辦公大廈管理手冊(cè)：清潔管理制度
辦公大廈管理手冊(cè):清潔管理
a、目的:
規(guī)范保潔員工對(duì)外禮儀和文明用語(yǔ),體現(xiàn)xx國(guó)際中心員工的精神面貌,提高大廈整體形象。
b、行為規(guī)范:
1]儀容儀表
服裝:按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室(更衣室)換好工服,下崗后換下工服,不得在非工作時(shí)間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換,衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈,紐扣扣好,不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈,不得赤腳穿鞋。
發(fā)型:男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長(zhǎng)不蓋耳,發(fā)不蓬亂,不擦重味發(fā)油。
女職工不留怪發(fā)型。
容表:不濃裝艷抹。不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個(gè)人衛(wèi)生。工作時(shí)面帶笑容,親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
戴牌:員工上崗佩帶工牌,工牌一律戴在工作服左胸。
2]行為舉止
時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊,精神飽滿,動(dòng)作利索。說(shuō)話聲音要清楚,講求禮貌,不喧嘩,不嬉戲。走路要穩(wěn),靠右行,兩人可平行,三人以上必須列隊(duì)。禮讓賓客,按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯;
在崗上不吸煙,不長(zhǎng)時(shí)間休息,不扎堆聊天,不大聲喧嘩,不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題;
主動(dòng)為客戶提供服務(wù),在任何情況下不同客戶爭(zhēng)執(zhí)、吵架;
員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng),不準(zhǔn)串崗。因工作需要,應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可;
不去不該去的地方,不動(dòng)不該動(dòng)的物品,不做令人懷疑的行為。上級(jí)進(jìn)行安全檢查時(shí),任何員工須主動(dòng)接受并展示包裹和衣兜里的物品。
3]禮貌禮節(jié)
堅(jiān)持'客人至上,服務(wù)第一'的工作宗旨,樹立'客人就是上帝'的意識(shí);
客戶要通過(guò)工作區(qū)域時(shí),應(yīng)停止工作,主動(dòng)請(qǐng)客戶先行,并說(shuō):'您先請(qǐng)''您好';
當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意,或向其致以問(wèn)候。
如要進(jìn)入客戶室內(nèi)或因工作需要影響到客戶正常工作生活時(shí),應(yīng)先征得其同意,并說(shuō):'您好,我是…,您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)(開始…)嗎''抱歉,給您添麻煩了''對(duì)不起,打擾您了'等用語(yǔ),在工作結(jié)束后,向客戶致謝道別。
遇到客戶當(dāng)面問(wèn)訊時(shí),應(yīng)熱情回答,并說(shuō)'您好''我能幫您做些什么嗎''您需要我怎樣幫忙';如自己確實(shí)無(wú)法解決,可說(shuō):'對(duì)不起,您看我?guī)湍摇瓉?lái)……行嗎''抱歉,可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理,再答復(fù)''根據(jù)公司規(guī)定,此事由……負(fù)責(zé),如不介意,您可去找他,他在……辦公',并禮貌指路。
謝絕接受客戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的禮物,要說(shuō)'謝謝您的好意,但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物''請(qǐng)您諒解''我們會(huì)更加努力工作'。
遇客戶投訴時(shí),要誠(chéng)懇、耐心地聽,不能隨意打斷其談話;要真誠(chéng)地解釋原因,絕不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)斗。要使用文明用語(yǔ)'對(duì)不起,是不是可能存在…誤會(huì)''請(qǐng)您原諒''我會(huì)改正''謝謝您的批評(píng)'、'感謝您對(duì)我提出批評(píng)'、'希望您能繼續(xù)支持我的工作''您看這樣……行不行'。同客戶交談時(shí),要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷;遇有急事須馬上處理時(shí),應(yīng)先說(shuō):'對(duì)不起'再講明理由并告之由誰(shuí)來(lái)繼續(xù)接待。
4]勞動(dòng)紀(jì)律
按時(shí)上下班,不遲到不早退。請(qǐng)事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng),特殊原因要及時(shí)補(bǔ)請(qǐng),否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。(因交通及家庭問(wèn)題造成遲到或曠工,責(zé)任自負(fù)。)
工作時(shí)間不許做與工作無(wú)關(guān)之事。
工作時(shí)間(含上班前用餐時(shí))不得喝酒,不得在上崗時(shí)間吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐,不在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。上下班時(shí)走員工通道或其它指定通道。
服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。
自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,愛護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。
工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動(dòng),不許與他人發(fā)生口角或打架。
不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品,嚴(yán)禁偷盜行為。
工作期間揀拾的一切物品一律上繳,不許私自帶走。
他人贈(zèng)給的物品應(yīng)先向上級(jí)報(bào)告,得到批準(zhǔn)后方可帶走。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場(chǎng),不得在崗上停留。
5]其他
員工應(yīng)同時(shí)遵守xx國(guó)際中心其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。
c、監(jiān)督:
主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的禮儀和用語(yǔ)進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)督和指導(dǎo)。
