第1篇 某西餐廳管理制度
西餐廳管理制度
西餐廳衛(wèi)生管理制度
檢查分為每日(每周)例行檢查和隨機抽查形式。
對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標準
瓷器餐具:無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好,保持光亮;
玻璃器皿:無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮
布件:清潔完好、熨燙平整、無污跡、使用靈活、清潔完好;
家具的清潔標準:
轉(zhuǎn)臺:清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活;
餐桌、餐椅:完好無損、物品擺放整齊、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等。服務(wù)車完好有效、無事故隱患;
餐廳工作臺,隨時保持清潔,不得留置任何食品,以防止細菌傳入。
餐廳環(huán)境(包括餐廳所屬的公共區(qū)域)的衛(wèi)生要求:
地毯、大理石地面:干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞;
門窗:玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無股鉤;
餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng);
燈具、空調(diào)完好有效,明亮無塵;
裝飾品:葉面光亮無浮灰、藝術(shù)掛件立體擺設(shè)品:無浮灰、無污跡、完好無損、掛的端正;
餐廳內(nèi)一切設(shè)備(電話機、收銀員、冰柜等)完好有效、整潔;
餐廳空氣:清新、無異味
發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn),立即報告,并做徹底的撲滅消毒。
備餐間要求:
備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔(要求同餐廳樓面)
備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔
無隔餐的垃圾
一切用具與物料整齊歸檔
其他
新進員工健康體檢分為兩類:招聘時間體檢和定期檢查
定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn),做好衛(wèi)生教育工作
第2篇 中西餐廳管理制度模版
一、基本制度
1、員工必須準時上下班,并提前30分鐘報到,由主管召開當(dāng)日會議,布置當(dāng)日崗位分配與工作任務(wù)及工作中的注意事項。
2、必須嚴格服從上級命令,對工作必須認真負責(zé),公平公正,獎罰分明。
3、員工每月請假不得超過5天,特殊情況除外。
4、員工之間應(yīng)該團結(jié)友愛、互幫互助,嚴禁發(fā)生經(jīng)濟利益糾紛。
5、不能私自貪污酒店公私財產(chǎn),更不能做有損酒店利益與酒店形象的事。
6、員工必須注意個人形象,上班時統(tǒng)一著工作服、戴工牌。衣著干凈整潔;男生頭發(fā)不能過耳,女生不能披發(fā)。
7、上班時需要時刻保持微笑,不能因個人情緒而影響工作。
8、 對待顧客必須積極、熱情,讓顧客得到第一時間的服務(wù),不能讓顧客有被輕視的感覺,并在結(jié)賬后詢問顧客的滿意度,認真聽取顧客的意見,及時上報上級。
9、 對特殊顧客(如老弱病殘者)要特別關(guān)注他們的需求,及時給予相應(yīng)的服務(wù),讓其能夠感受到溫暖
10、不能在上班時間做與工作無關(guān)的事情,服務(wù)時也不得與顧客有過分接觸,若顧客有不合理要求,應(yīng)禮貌拒絕。
11、對顧客的要求盡可能地滿足,對突發(fā)事件要沉著冷靜,不要大聲喧嘩吵到其他顧客,更不能與顧客發(fā)生言語和肢體上的沖突;若不能解決問題則需立即報告主管或經(jīng)理。
12、不能私自收取顧客小費、物品,撿到客人財產(chǎn)或物品時必須第一時間歸還客人或交到總臺并做好記錄。拾金不昧者進行表揚及獎勵,獨吞者直接辭退。
13、與其他部門做好溝通、合作,保證工作的順利完成。
二、中餐廳管理制度
(1)餐前準備
1、員工必須準時上下班,并提前30分鐘報到,由主管召開當(dāng)日會議,布置當(dāng)日崗位分配與工作任務(wù)及工作中的注意事項。
2、員工進崗后,做衛(wèi)生定位擺臺。
3、清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡,無煙頭。每餐清掃一遍。
4、檢查臺面,餐具有無破損、水跡、油跡、污跡,保持臺面干凈整齊。
5、由領(lǐng)班領(lǐng)用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管。
6、安點立崗定位,準備迎客。
(2)迎賓
1、當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時,服務(wù)員應(yīng)微笑點頭問好。
2、拉椅讓座,根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具,遞上菜單,示意顧客稍后,迅速沏茶倒水,示意顧客用茶。征求顧客是否點菜(如點菜當(dāng)好顧客參謀,如不點菜示意顧客有事招呼)。
(3)點菜
1、翻開菜單,請顧客閱覽,同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推菜及酒水。
2、在記錄顧客所點菜品、酒水時,寫清日期、桌號、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。
3、顧客點菜完畢,再重復(fù)一遍所點的菜品,以確認顧客所點菜品,然后示意顧客菜品稍后就會上桌。
(4)下單
1、在吧臺下單,核對單據(jù)是否一致。如有問題迅速解決。
(5)餐中服務(wù)
1、迅速及時將顧客所點酒水及一性餐筷送上餐桌,征求顧客意見,啟瓶倒入杯中。
2、巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況,及時補充顧客所需,整理臺面,上菜報清菜名,劃菜核單,征求顧客意見,隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應(yīng)告知顧客:“您點的菜上齊了,您還需要添加別的嗎“
3、餐中推銷,勤斟酒水,巡視餐臺,如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時,應(yīng)征求顧客是否加添。
4、服務(wù)員有事暫時離開工作區(qū)域時,一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗,辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。
5、隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生,及時清理以保持清潔。
(6)結(jié)賬
1、顧客示意結(jié)賬時,服務(wù)員應(yīng)及時到吧臺結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺結(jié)賬,服務(wù)員應(yīng)跟隨,核對清單要準確無誤。
2、問清付款人,報清所消費的金額,雙手遞上賬單,請顧客過目,顧客在看賬單時發(fā)現(xiàn)疑問,服務(wù)應(yīng)馬上核實,并耐心的做好解釋工作。
3、收到顧客付款,應(yīng)雙手接過,點清所收數(shù)目,到吧臺找零后,雙手遞給顧客找回的零錢,如顧客需發(fā)票,問請單位,如本店的發(fā)票打完或因機器故障無法給顧客開發(fā)票,應(yīng)耐心向顧客解釋,出具其它證明,示意顧客下次用餐時一起開。
4、顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭。
(7)收臺
1、餐具應(yīng)按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用分開,使用規(guī)定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。
2、清整臺面垃圾,擦凈桌椅,及時擺臺以便接下桌顧客。
三、西餐廳管理制度
l餐廳電話預(yù)訂:
a)電話鈴響不能超過三聲
b)接聽電話首行用英文問好:“good evening, this is the ‘xxx’,may i help you”
c)如遇對方?jīng)]有反應(yīng),即用中文問好:“您好,請問需要幫忙嗎”
d)在接受訂座時,必須登記客人姓名、人數(shù)、就餐時間、房間號碼等及特殊要求l 客人來到餐廳,迎送員應(yīng)面帶微笑,主動上前問好:
“good evening welcome to the ‘xxx’,have you made reservation”“晚上好,請問您是否有訂座”
a)如客人已訂座,迎送員應(yīng)熱情地引客人入座。
b)如果客人沒有預(yù)訂,迎送員應(yīng)禮貌地將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)牟妥馈?/p>
2.帶位:
a)詢問客人就餐人數(shù)后,禮貌地將客人帶到客人滿意的餐臺前?！癶ow many person in your party”請問您們有幾位” “this way please”,“請這邊走?！?“how about this table”,“這張臺怎么樣”
b)帶客時應(yīng)走在客人前方約1米處,且不時回頭,把握好客人與自己的距離。切忌只顧自己走在前面,而把客人拉在后頭。
c)離開前,向客人說:“請享用?！薄癳njoy your lunch(dinner),please!”
3.拉椅讓座:當(dāng)迎送員把客人帶到餐臺邊時,服務(wù)員應(yīng)主動上前協(xié)助為客人拉椅讓座。
a)站在椅背的正后方,雙手握住椅背的兩側(cè),后退半步,同時將椅子拉后半步。
b)用右手做一個“請”的手勢,示意客人入座。
c)在客人即將坐下的時候,雙手扶住椅背兩人側(cè),用右膝蓋頂住d)拉椅、送椅動作要迅速、敏捷、力度要適中,不可用力過猛,以免撞倒客人。
4.鋪席巾
a)按先女士后男士,先客人后主人的次序順時針方向依次進行。
b)站于客人的右手邊拆開餐巾,左手提起餐巾的一角,使餐巾的背面朝向自己。
c)用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。
d)采用反手鋪法,即手右在前,左手在后,輕快地為客人鋪上餐巾,這樣可避免右手碰撞到客人身體。
5.點蠟燭(晚餐):
a)服務(wù)員退后半步,點燃火種,身體前傾把餐臺上蠟燭點燃后,立即熄滅火種。
b)注意火種不能碰到客人。
6.推銷餐前飲品:酒水員或廳面領(lǐng)班向客人推銷飲品。
7.上餐前飲品服務(wù):酒水員在客人右側(cè)上餐前飲品,并報上飲品名稱。
8.上面包、牛油
a)牛油碟放于面包碟正上方約1.5厘米處。
b)備飯匙、大叉各一去,置于面包籃的一端,飯匙柄、叉柄向右,面包籃里備好各款面包。
c)上面包在客人的左側(cè)進行,左手持面包籃身體微前傾,將面包籃送到客人的左前方,禮貌地請客人選擇 喜歡的面包品鐘,然后右手持飯匙和大叉將面包夾送至客人的面包碟里。
d)面包服務(wù)按逆時針方向進行。
e)面包籃遞送位置要恰當(dāng),不可過高或過低。
f)每服務(wù)完一位客人要將飯匙和大叉放回籃子里,同時后退一步再轉(zhuǎn)身去為下位客人服務(wù),千萬不可將面包籃直接從客人頭上繞過去。在服務(wù)另一位客人時再拿起飯匙和大叉。
9.遞送餐牌
a)領(lǐng)班從客人的右邊送上餐牌,須將餐牌打開至第一頁,送至客人手中;向客人介紹當(dāng)日特色菜。
b)讓客人考慮片刻,再上前站在客人的左邊為客人點菜,按逆時針方向進行。
c)按女士優(yōu)先,先賓后主的原則為客人點菜。
d)點菜結(jié)束離開前須感謝客人。
10.撤下餐前飲品杯具:如客人仍未喝完,則須等客人用完后再撤走。
11.送上酒單介紹餐酒:
a)酒水員從客人的右邊送上酒單,并根據(jù)客人所點的食品主動推銷紅、白葡萄酒。
b) 用一條餐巾墊在瓶身下,右手握住瓶身上端。
12.撤換及擺放餐具:
a)用一個圓形的頭盤盤子,上面放上一條折疊好的干凈餐巾,將準備好的餐具放入餐巾中。
b)撤換餐具時應(yīng)先撤一支,再擺放一支。
c)撤換餐具時不可將客人所要用的餐具全部一次性擺上臺,而應(yīng)在下一道菜未上前及時撤換一套相應(yīng)的餐具。
13.上菜
a)上菜在客人的右側(cè)進行。
b)上配料汁醬、檸檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等,從客人左邊進行。
c)上菜時,重復(fù)客人所點的菜式名稱。
d)將每道菜觀賞面或主菜朝向客人。
e)上菜完畢后再一齊揭開菜蓋,并請客人慢用。
14.巡臺
a)添酒:酒杯里的酒不能少于1/3,如酒瓶已空,要展示給客人看主動推銷葡萄酒。待主人認可后方可將空瓶。
b)添冰水,水杯里的水少于1/3時也要添加。
c)添牛油:如客人還在吃面包,而牛油碟里的牛油已少于1/3時可添。
d)添面包。
e)更換煙灰盅:煙灰盅內(nèi)不能超過兩個煙頭或煙灰盅內(nèi)已有許多雜物;f) 撤空飲品杯,并推銷其他飲品。
15.撤餐碟:
a)在客人右側(cè)進行。
b)要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟,不要在仍在客人未吃完時,便 先撤掉吃完的客人餐具 ,這樣就如同催促未吃完的客人。
c)按順時針方向撤盤子。
16.詢問客人意見:當(dāng)菜上到1/3左右時,領(lǐng)班應(yīng)主動上前詢問客人對食品及服務(wù)質(zhì)量的意見。
17.清潔桌面:
a)客人用完主菜后,除水杯(包括有飲料的玻璃杯)、煙缸、茶瓶、蠟燭座外,應(yīng)將餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按順時針方向進行。
b)一手拿一個甜品盤或銀制小簸,一手拿一塊疊好的干凈餐巾,按逆時針方向在客人的左邊清掃桌面。
18.推銷甜口、咖啡、茶:在客人右邊送上甜品單,同時推銷時令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。
19.推銷餐后酒:酒水員將餐后酒車推至桌前,推銷餐后酒。
20.結(jié)賬:
a)準備好賬單。
b)在主人的左手邊遞上賬夾,然后略后退。
c)結(jié)賬后須向客人表示感謝。
21.送客
a)當(dāng)客人即將離座時,應(yīng)及時上前為客人拉椅,并把客人送至餐廳門口,感謝客人的光臨。
b)客人離開后,清潔餐桌,檢查桌底是否有客人遺留物品,將餐椅擺放整齊。
c)更換桌布,重新擺位。,左手托住瓶底,站在主人的右邊將酒遞給主人鑒賞,并請主人確認。椅背,手和腳同時運用將椅子輕輕往前送,讓客人不用自己移動椅子便恰好入座。
第3篇 g西餐廳安全管理制度
第一節(jié) 部門庫房防火安全管理規(guī)定
一、庫房內(nèi)嚴禁吸煙、用火。
二、儲存易燃物品庫房的地面,應(yīng)當(dāng)采用不易打出火花的材料。
三、庫房內(nèi)物品儲存要分類、分架,貨架之間應(yīng)當(dāng)留出必要的通道,主要通道的寬度一般不應(yīng)少于1.2米。
四、能自燃的物品、化學(xué)易燃物品與一般物品以及性質(zhì)互相抵觸和滅火方法不同的物品,必須分庫儲存,并標明儲存物品的名稱、性質(zhì)和滅火方法。
五、化學(xué)易燃物品的包裝容器應(yīng)當(dāng)牢固、密封,發(fā)現(xiàn)破損、殘缺、變形和物品變質(zhì)、分解等情況時,應(yīng)當(dāng)立即進行安全處理。
六、易燃、可燃物品在入庫前,應(yīng)當(dāng)有專人負責(zé)檢查,對可能帶有火險隱患的物品,應(yīng)當(dāng)存放到觀察區(qū),經(jīng)檢查確無危險后,方準入庫或歸垛。
七、儲存易燃和可燃物品的庫房,不準進行試驗、分裝、封焊、維修、動用明火等可能引起火災(zāi)的作業(yè)。,備有充足的滅火器材。應(yīng)當(dāng)對現(xiàn)場認真進行檢查,切實查明未留火種后,方可離開現(xiàn)場。
八、庫房內(nèi)要經(jīng)常保持整潔。對散落的易燃、可燃物品應(yīng)當(dāng)及時清除。用過的油棉紗、油抹布、沾油的工作服、手套等用品,必須放在庫房外的安全地點,妥善保管或及時處理。
九、裝卸化學(xué)易燃物品,必須輕拿輕放,嚴防震動、撞擊、重壓、摩擦和倒置。不準使用能產(chǎn)生火花的工具。
十、庫房內(nèi)一般不宜安裝電器設(shè)備。如果需要安裝電器設(shè)備,應(yīng)當(dāng)嚴格按照有關(guān)電力設(shè)計技術(shù)規(guī)范和本規(guī)則的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,并由正式電工進行安裝和維修。
十一、儲存化學(xué)易燃物品的庫房,應(yīng)當(dāng)根據(jù)物品的性質(zhì),安裝防爆、隔離或密封式的電器照明設(shè)備。
十二、各類庫房的電線主線都應(yīng)當(dāng)架設(shè)在庫房外,引進庫房的電線必須裝置在金屬或硬質(zhì)塑料套管內(nèi),電器線路和燈頭應(yīng)當(dāng)安裝在庫房通道的上方,與堆垛保持安全距離,嚴禁在庫房悶頂架線。
十三、人員在離開庫房時要進行安全檢查并必須切斷電源、發(fā)現(xiàn)可疑情況立即上報。
第二節(jié) 餐廳安全服務(wù)員工守則
1、 搬運重物或運裝滿物品的托盤時必須注意安全。
2、 為客人服務(wù)食品、飲料及倒咖啡和茶時,須事先示意客人。
3、 為客人點煙時,注意避免燙傷客人。
4、 隨時檢查自助臺上主盤的熱度,避免燙傷客人。
5、 擦拭餐具及玻璃器皿時,須注意安全。
6、 服務(wù)員在餐廳不允許急走,更不允許跑,以免碰撞客人。
7、 進出門時,推門要慢,以免撞門后的人。
8、 為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損,以免割傷客人。
9、 不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機中取水,以免有破碎物混如水里。
10、 協(xié)助客人照顧好他們帶的孩子,不要讓孩子在餐廳內(nèi)奔跑,避免跌傷。
11、 提醒()客人不要讓兒童拿到鋒利的餐具,避免割傷。
12、 開酒時掌握好力度,要注意安全。
13、 不要在客人身后整理東西及須超越別人時須先示意被超越的人。
14、 在廚房內(nèi)取菜時須注意安全,防止地面以外滑到摔傷。
15、 使用服務(wù)車運送東西時須將所運送的東西擺放整齊。
16、 及時提醒()所有用餐客人的行李和財物要或幫助客人妥善保管好,以免發(fā)生丟失現(xiàn)象。
17、 發(fā)生意外后,保持冷靜,首先引導(dǎo)客人疏散,對于受傷客人須給予周到的照顧。
第三節(jié) 餐廳安全生產(chǎn)規(guī)定
為了加強安全生產(chǎn)監(jiān)督管理,提高餐廳經(jīng)營安全生產(chǎn)水平,防止和減少生產(chǎn)安全事故,保障人員生命和公司財產(chǎn)安全,制定本規(guī)定。
1、保持餐廳地面的清潔干凈,若液體或食物濺落在地板上時,要立即擦拭,在清除前放置一張桌子或凳子于污點處。
2、在濕滑的地板上鋪防滑劑或防滑墊以保行走安全。風(fēng)雨時要留意所有進出口、以防傷人事故。
3、清洗地板時,每次僅弄濕一小塊以拖布擦干再清理他處,隔開清洗的地方,以使客人遠離此區(qū)域。
4、雨天使用門口墊席,要確實鋪平,不可褶皺,確保行人安全。
5、進出配餐間,按規(guī)定路線進出避免碰到另方來得人。
6、器皿盤碗類,不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或放置過高而且參差不齊,否則常會造成不必要的破損和意外。
7、碗碟要妥當(dāng)放置于托盤上,以免滑落,不可放置過重以免運送不宜,也不可太高遮住視線以免造成以外和損失。
8、破損的玻璃不可放置于水槽或洗碗池內(nèi),以免被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開,并且放置于收拾此物的容器內(nèi),破碎器皿要盡快清除。
9、以足夠的時間安全妥善地服務(wù),不輕易加快,拿刀叉或其他銳利物時,不可掉以輕心注意安全。
10、用過的玩碗盤容易滑落,要小心拿取,拿特?zé)岬牟吮P子或煲類把柄時,應(yīng)用服務(wù)巾以免燙傷。
11、開閉抽屜柜門時,應(yīng)保持掌握以免手指被卡住;或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。
12、如遇不安全之事,桌椅損壞或器材失調(diào),或遇可疑人物茲事,應(yīng)立即報告當(dāng)值主管處理。
第四節(jié) 餐廳意外情況的預(yù)防處理措施
一、員工應(yīng)了解的意外防范措施
1、酒店的防火及緊急措施。
2、如何通過酒店緊急電話和傳呼號碼聯(lián)系緊急求援。
3、最近的走火出口和備用走火通道。
4、最近一處急救箱所處的位置。
5、緊急搶救位置以及何時、如何進行使用。
二、認識窒息的癥狀
1、通常說話停止。
2、因缺氧面色青灰。
3、用手抓住喉嚨說明已窒息。
三、腹部擠壓法 1、站在窒息者身后,抱住其腰部。
2、拇指向上有一個拳頭輕貼肚臍上、肋骨下部位。
3、倚靠上方應(yīng)輕輕頂住窒息者肚臍上、肋骨下腹部。
4、快速運力將窒息者按在椅子背上,方法按上述進行。
四、調(diào)整方法
1、讓同事幫忙把客人從椅子上移開。
2、將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。
五、排除阻塞呼吸道的異物
施加壓力向上壓迫胸隔膜,使肺部空氣沖出,排除阻塞呼吸道的異物。
六、通知醫(yī)療救護:在施行以上方法同時,通知醫(yī)療救護迅速對患者進行就近救治,第一時間收取樣本進行化驗,收集材料并展開調(diào)查工作,查明原因,對患者進行安撫、補償配合衛(wèi)生監(jiān)督部門封閉污染源,銷毀有害食品及其原料,對各種用具進行清洗、消毒,使其達到食品衛(wèi)生要求。
七、妥善保管客人財物
所有就餐客人的行李和財物須及時提醒()或幫助客人妥善保管。
八、疏散客人:發(fā)生意外后,保持冷靜,首先引導(dǎo)客人疏散。
九、周到照顧:對于受傷的客人須給予周到的照顧。
第五節(jié) 對精神病、出丑鬧事客人的防范及應(yīng)急處理
一、觀察并判斷客人是否神精病及采取措施
1、觀察并判斷客人是否神精病、及時向上級報告。
2、及時從客人身上了解其親戚、朋友聯(lián)系方式 并聯(lián)絡(luò)了解客人病情。
3、將客人轉(zhuǎn)移至安靜處。
4、經(jīng)客人同意后及時將客人送往醫(yī)院。
5、如聯(lián)系不到客人親屬、朋友須送醫(yī)院同時通知警察跟進處理
二、觀察并了解客人喝醉的程度
1、稍醉:酒精在血液中濃度為0.05%以下,大約為一瓶啤酒,表現(xiàn)為話多。
2、醉酒:酒精在血液中濃度為0.05%-0.1%,大約三瓶啤酒,表現(xiàn)為反應(yīng)遲鈍,說話出現(xiàn)語言障礙。
3、大醉:酒精在血液中的濃度為0.1%-0.3%,大約為4-6瓶啤酒,表現(xiàn)為東倒西歪,重復(fù)說同一句話。
4、爛醉:酒精在血液中濃度為0.4%,大約8瓶啤酒,步行困難。
三、對酒醉顧客的處理
為了保持餐廳正常有序的經(jīng)營,對顧客酒醉的處理應(yīng)按以下幾個原則來執(zhí)
1、服務(wù)人員應(yīng)對顧客的行為負責(zé),不可用暴力和言詞來侮辱、責(zé)罵客人。
2、當(dāng)客人稍醉時,應(yīng)技巧的建議客人點無酒精飲料,如茶水、碳酸飲料等。
3、當(dāng)客人酒醉,應(yīng)馬上停止供應(yīng)酒類飲料,并為客人提供涼毛巾放在額頭,或送上熱飲幫助解酒。
4、當(dāng)客人大醉,或騷擾其他客人時,應(yīng)在不影響其他客人消費及正常營業(yè)程序的情況下,請酒醉者的同伴將其帶到其他地方(如住店客人房間)休息,或者送酒醉的客人離開,同時應(yīng)記下客人所帶物品、車號及其所屬公司,以保證客人安全。
5、如果客人爛醉,應(yīng)提供力所能及的幫助,直到客人恢復(fù)知覺。
有些顧客因教育程度、文化背景、價值觀念上的差異,在消費中常出現(xiàn)一些偏離大眾消費的正常行為,對這類問題的處理要依具體情況而定。
四、顧客故意侵擾
如大聲喧鬧,干擾他人,對服務(wù)人員無理騷擾,強占或破壞設(shè)施。這類行為 不僅影響餐廳的正常營業(yè),干擾他人正常消費,而且會對酒店的聲譽造成很壞的影響,因此服務(wù)人員應(yīng)通知主管或保安人員迅速果斷勸阻。
五、顧客的不雅行為
顧客井非故意肇事,而是由于個人修養(yǎng)素質(zhì)不夠,如隨地吐痰、亂吐口香糖等,影響他人的消費情緒,服務(wù)人員應(yīng)禮貌地加以勸止。
六、顧客提出不合理的要求等要求
服務(wù)人員應(yīng)向客人說明有關(guān)政策和制度不允許,并向客人表示歉意。同時可根據(jù)客人意圖的具體情況,服務(wù)人員應(yīng)機智地找借口離開,井通知其他服務(wù)人員代班。
第六節(jié) 西餐防風(fēng)、防汛應(yīng)急措施
1、防風(fēng)、防汛人員----部門全體男員工
女員工做力所能及的工作,如保持地面的干凈不讓地板濕滑。
2、物質(zhì)準備工作
應(yīng)急燈、電筒、雨衣、膠靴、安全帽、膠紙等。
3、加固門窗
4、檢查4b會議區(qū)域看有無滲水現(xiàn)象及時報修
5、掌握最新天氣預(yù)報,準確回答客人詢問。
6、安撫客人情緒,保護客人財產(chǎn)。
7、勸阻客人不要站在門窗邊避免雜物所傷。
8、如有客人受傷立即向上級上報對客人于與救護。
9、警報解除后清點抗風(fēng)、防汛物質(zhì)并妥善保管。
10、吸取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗切實做好抗風(fēng)防澇工作,為將災(zāi)害減少盜最低限度,為確保人民生命財產(chǎn)安全和酒店正常運作做出應(yīng)有 的貢獻。
第七節(jié) 西餐勞動安全操作細則
一、 高空作業(yè)規(guī)定(工程部更換燈泡、天花維修…等等)
1、 使用梯子要擺放穩(wěn)當(dāng),搬動要有足夠人手,注意不要碰撞物品。
2、 高空作業(yè)時正面不要站人以防工具砸落傷人,地面人員要提醒()高空中人員注意安全,作好配合。
二、 地面操作規(guī)定(拖地、洗地、地面打蠟…等等) 1、 操作時要穿鞋以防扎傷。
2、 洗滌地面后,要及時擦干。
3、 提醒()路人注意放置'小心路滑'警示牌。
三、 電器設(shè)備操作規(guī)定
1、 電器設(shè)備使用要符合用電規(guī)范,保持用電設(shè)施完好。
2、 使用前必須注意機器的核定電壓與供電電壓是否匹配,嚴禁超負荷用電。
3、 要隨時檢查電器插頭、插座松動,是否有異響、異味,發(fā)現(xiàn)問題要立即停止使用并報修。
4、 電器設(shè)備拆洗要工程部協(xié)助,操作時要輕拿輕放,避免碰壞設(shè)備。
第八節(jié) 西餐設(shè)施、設(shè)備使用安全守責(zé)
一、洗碗機
1、 做好開機前準備工作,將洗碗機水箱裝滿水。
2、 開蒸汽機和電源,使用水溫達60度以上,消毒水溫達80度以上再開機工作。
3、 餐具上機前先用清水沖掉餐具內(nèi)的雜物。
4、 清洗工作完畢,關(guān)好總開關(guān)和蒸氣閥。
二、冷庫、冰柜
1、 經(jīng)常觀察冷庫、冰柜的運行情況,確保急凍庫常溫、保鮮庫常溫符合規(guī)定值。
2、 清洗冷庫、冰柜時要切斷電源。
3、 進冷庫開燈,出冷庫關(guān)燈。
4、 發(fā)現(xiàn)冷庫、冰柜運行有異常,及時通知工程部。
三、液化氣
1、開爐前要清洗爐膽衛(wèi)生,點爐時先送氣,后開風(fēng)點火。
2、工作完畢,先關(guān)總氣閥,后關(guān)爐和風(fēng)機。
3、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或管道、閥門有泄漏時,應(yīng)立即停止使用并報告。
四、蒸氣鍋
開蒸氣前要檢查氣壓表運行情況,如氣壓表顯示超過額定值時要及時報告。
五、烘爐
1、使用烘爐前,應(yīng)根據(jù)烘烤食品的性質(zhì)嚴格控制溫度和時間。
1、工作完畢后以及人員離開崗位時,必須切斷電源。
3、清洗烘爐時要關(guān)好電源,每使用一次,就要清洗一次。
六、打面機
1、打面機通電源后,要檢查打面機運行是否正常。
2、投放面團時,手和打面機要保持在安全距離之外。
3、打面機運行時,禁止用手翻動機內(nèi)的面團;用后關(guān)好電源,清洗打面機。
七、肉片機
1、使用肉片機時,先接通電源,檢查肉片機運行是否正常。
2、工作時,注意手和刀片要保持一定距離;工作完畢,關(guān)閉電源再清洗肉片機。
八、絞肉機
1、使用絞肉機前,要將各種配件裝好。
2、接通電源后,檢查絞肉機運行是否正常。
3、投放食品時,手不能放入機孔內(nèi)。
4、工作完畢,關(guān)閉電源再清洗絞肉機。
九、消防設(shè)備管理規(guī)定
1、餐廳內(nèi)一切消防設(shè)備,各班要加強管理。
2、消防器材嚴禁移作他用,經(jīng)常檢查,確保完好。
3、每個員工必須熟練使用崗位范圍內(nèi)的消防設(shè)備及消防器材。
4、必須嚴格按照操做規(guī)程使用電爐、液化器爐。
第九節(jié) 西餐廳環(huán)境衛(wèi)生安全管理規(guī)定
1、保持餐廳地面的清潔干凈,若液體或食物濺落在地板上時,要立即擦拭,定期對大理石地面托擦、清洗、拋。每天收市后定時對地毯吸塵、清洗干凈工作。
2、保持餐廳墻壁的潔凈,每天清潔1.8米以下的墻壁一次,每月定期安排清潔1.8米以上的墻壁和天花一次。
3、保持餐廳門窗及玻璃的清潔,每天要清潔門窗玻璃一次,雨天和風(fēng)天要及時擦拭。
4、每月定期清潔餐廳的各類燈飾和通風(fēng)口一次。
5、每餐后認真清潔餐廳的餐臺、餐椅、操作臺和餐車。
6、每餐桌客人用餐離開后要及時認真清潔餐桌、餐椅的衛(wèi)生。
7、收市后清潔餐桌的餐牌、花瓶、糖盅;每天一次換新花瓶中的水,以免蒼蠅、蚊蟲的滋生。
8、每天開市前做好蒼蠅、蚊蟲的消殺工作,管家部定期對餐廳進行蟑螂消殺。
9、管家部要每三天對餐廳做一次室內(nèi)空氣消毒,使用前必須認清其性質(zhì)、適應(yīng)范圍,根據(jù)實際情況使用。
第十節(jié) 西餐消防安全管理制度
為了加強安全生產(chǎn)監(jiān)督管理,提高餐廳經(jīng)營安全生產(chǎn)水平,防止和減少生產(chǎn)安全事故,保障人員生命和公司財產(chǎn)安全,制定本制度。 1、本部門全體員工必須嚴格執(zhí)行防火安全制度,積極參加消防訓(xùn)練各盡其責(zé),認真落實'預(yù)防為主、防消結(jié)合'的消防火工作方針。
2、根據(jù)酒店消防安全制度,結(jié)合本部門實際,落實消防安全措施。
3、定期組織開展消防安全檢查,及時消除不安全因素。
4、本部門員工必須參加酒店組織的消防安全教育培訓(xùn),使員工熟練掌握消防器材的使用方法和液化石油氣的防火措施及火災(zāi)情況下的處置方法。
5、員工應(yīng)當(dāng)能夠熟練使用消防器材,了解安全出口和疏散通道的位置以及本崗位的應(yīng)急救援職責(zé)。
6、每位員工要牢記 酒店消防中心電話,要隨時聽從消防中心人員的指揮,確保安全。
7、發(fā)現(xiàn)火情要保持冷靜并按程序執(zhí)行
8、向消防中心報告
l 報火警人的姓名和身份。
l 報火情的確切位置。
l 燃燒物質(zhì)。
l 火勢情況
9、發(fā)現(xiàn)火情切勿大喊大叫也不要做任何可能造成客人恐慌的舉動。
10、發(fā)生火災(zāi)應(yīng)按火警火災(zāi)處置程序積極的組織撲救,迅速疏散賓客。
11、保護現(xiàn)場以待查明起火原因。
第十一節(jié) 西餐員工使用清潔劑的安全規(guī)定
一、區(qū)分性質(zhì):清潔劑中有強堿性、強酸性,使用前必須認清其性質(zhì)、適應(yīng)范圍,方可根據(jù)實際情況使用清潔劑。
二、 稀釋:根據(jù)其說明書按要求進行稀釋,稀釋后方可使用,切勿將濃度較高的清潔劑直接使用于物品上,造成物品損壞。
三、 使用:使用時,操作人員要戴好膠手套,避免清潔劑對皮膚的損傷。
四、 注意:如不小心弄傷皮膚或眼睛,應(yīng)急時用水沖洗,情況嚴重的,除沖洗外應(yīng)及時送到醫(yī)務(wù)室治療。
第4篇 西餐廳廚房管理制度
“埔莉思中西茶餐廳”的廚房管理規(guī)章制度,這些條款不是針對一個人,而是對整個廚房所有人員的要求,罰款不是目的,目的是讓大家認真的、更好的、更準確無誤的工作,所以希望人人要有責(zé)任心、緊迫感,團結(jié)互助,求實創(chuàng)新才能有凝聚力,望大家遵守執(zhí)行。所有的罰款充作廚房班費,取之于民用之于民。
1、廚房行政管理由廚師長負責(zé),必須執(zhí)行廚師長的合理指示,認真完成廚師長下達的各項任務(wù),嚴格執(zhí)行一句、一個指令的原則,不得頂撞,違者罰款50元,嚴重者開除。
2、每日上崗前,換好工作服,自檢個人的儀容儀表后,待廚師長復(fù)查并安排一天的工作。在工作時間內(nèi),不準大聲喧嘩、大鬧,不得與其他員工爭吵、打架,違者罰款50元。打架者重則開除。
3、工作時間內(nèi)不得私自使用、加工廚房內(nèi)一切公有材料,不得私自會客、帶親屬及其他員工在廚房用餐,違者罰款20元(如有特殊情況要事先打招呼)。
4、廚房所有人員必須嚴格執(zhí)行考勤制度,不得請別人代打卡、請假,有病、有事,提前和廚師長/紀律委員打招呼,經(jīng)廚師長同意后方可執(zhí)行。違者罰款<遲到1到10分鐘處5元/10分鐘以上20以下處10元/20分鐘以上30分鐘以下15元/30分鐘以上一個鐘以下半天工資,一個小時以上兩個小時以下一天工資兩個小時以上視工作態(tài)度/按曠工處理一天當(dāng)兩天取消一天休息重則開除。
5、不得吃、拿、送、損、偷任何公有物品和食物,違反者按原材料雙倍罰款,重者開除處理。嚴格遵守并認真執(zhí)行員工手冊的各項規(guī)章制度,不得帶與酒店相同的物品,否則按偷拿處理。
6、在廚房工作區(qū)域任何人不得吸煙,違者罰款10元。不得在外/店里兇酒到店里取鬧違則處50元重則開除。
7、工作時間內(nèi)不得辦私事,如:玩手機、看雜志、小說、玩牌、聽收音機及其他與工作無關(guān)的事情。違反者罰款10元。
(一)
1、愛護廚房一切設(shè)施、設(shè)備,做到輕拿、輕放,正確操作機器及保養(yǎng)維護,發(fā)現(xiàn)故意損壞者,輕則賠償重則開除。如因個人操作不當(dāng)損壞者,按價賠償,并追究有關(guān)責(zé)任人,嚴肅處理。
2、發(fā)現(xiàn)隨意浪費原材料者,按原價的雙倍罰款,并按員工手冊的有關(guān)規(guī)定嚴肅處理。
3、下班后不得在工作場所及餐廳任何部門無故逗留。下班后要對廚房內(nèi)容易發(fā)生危險的地方認真檢查,收拾配料。關(guān)好電源、水源、煤氣閥后,方可離開。
(二)
1、每天晚上的值班人員不得私自離開,保證客人用餐及員工餐的時間,下班前認真檢查并做好廚房安全措施及衛(wèi)生方面/收拾好廚房用品后,方可離開。如出現(xiàn)問題值班人員負全部責(zé)任。
2、廚房每月必須推出新的菜品,來迎合顧客需求。保證各種產(chǎn)品的最終質(zhì)量,與產(chǎn)品風(fēng)味特點相適應(yīng),做到色、香、形,符合要求,把好成品質(zhì)量關(guān)。味差、不熟、烹糊、感官不合格的菜肴,不準上桌,違者追究相關(guān)責(zé)任人并處以相應(yīng)罰款。
3、廚房分工明確,責(zé)任清楚,各種產(chǎn)品原料擺放整齊,主料、配料和調(diào)味料投放合理、及時,掌握好火候、油溫、成色、出菜時間,確保菜品烹制質(zhì)量。
4、砧板要根據(jù)菜的主料、配料、調(diào)味料的比例標準來配菜,產(chǎn)品配菜合理、比例適當(dāng),能夠從產(chǎn)品配料上保證菜品質(zhì)量。不能隨意下料、偷工減料、克扣顧客等不良現(xiàn)象發(fā)生,造成餐廳損失者處以不同程度的罰款。輕則10重則50元
5、砧板在貯藏過程中始終保持清潔、衛(wèi)生、安全完好。如有本質(zhì)變味、變質(zhì)、腐壞等人為責(zé)任發(fā)生,按價賠償。
6、打合人員必須配合廚師做好開餐前的準備工作(包括盤、碗、備品、調(diào)料等),出菜時合理安排上菜順序做到先到先上后到后上/主菜先上,擦干凈盤邊,檢查好是否有異物等,如工作不到位者罰款10元。
(三)1、日常衛(wèi)生。每天飯口過后必須清潔衛(wèi)生,做到干凈、整潔。無食品原材料加工后的油漬、廢料堆積、地面整潔防滑、墻面、下水池/溝無衛(wèi)生死角,炊具、廚具、餐具每日清洗消毒,各種機器設(shè)備定時每天擦拭,室內(nèi)無積水、無異味。
2、廚房出菜,由廚師長負責(zé),若在菜品中如出現(xiàn)不新鮮或者已經(jīng)有異味的原材料由砧板按價賠償100%;如菜品出現(xiàn)口味方面的問題(如咸、糊)造成退菜的,由相關(guān)廚師按價賠償70%。
中西茶餐廳廚房規(guī)章制度
第5篇 某西餐廳安全管理制度
西餐廳安全管理制度
第一節(jié) 部門庫房防火安全管理規(guī)定
一、庫房內(nèi)嚴禁吸煙、用火。
二、儲存易燃物品庫房的地面,應(yīng)當(dāng)采用不易打出火花的材料。
三、庫房內(nèi)物品儲存要分類、分架,貨架之間應(yīng)當(dāng)留出必要的通道,主要通道的寬度一般不應(yīng)少于1.2米。
四、能自燃的物品、化學(xué)易燃物品與一般物品以及性質(zhì)互相抵觸和滅火方法不同的物品,必須分庫儲存,并標明儲存物品的名稱、性質(zhì)和滅火方法。
五、化學(xué)易燃物品的包裝容器應(yīng)當(dāng)牢固、密封,發(fā)現(xiàn)破損、殘缺、變形和物品變質(zhì)、分解等情況時,應(yīng)當(dāng)立即進行安全處理。
六、易燃、可燃物品在入庫前,應(yīng)當(dāng)有專人負責(zé)檢查,對可能帶有火險隱患的物品,應(yīng)當(dāng)存放到觀察區(qū),經(jīng)檢查確無危險后,方準入庫或歸垛。
七、儲存易燃和可燃物品的庫房,不準進行試驗、分裝、封焊、維修、動用明火等可能引起火災(zāi)的作業(yè)。,備有充足的滅火器材。應(yīng)當(dāng)對現(xiàn)場認真進行檢查,切實查明未留火種后,方可離開現(xiàn)場。
八、庫房內(nèi)要經(jīng)常保持整潔。對散落的易燃、可燃物品應(yīng)當(dāng)及時清除。用過的油棉紗、油抹布、沾油的工作服、手套等用品,必須放在庫房外的安全地點,妥善保管或及時處理。
九、裝卸化學(xué)易燃物品,必須輕拿輕放,嚴防震動、撞擊、重壓、摩擦和倒置。不準使用能產(chǎn)生火花的工具。
十、庫房內(nèi)一般不宜安裝電器設(shè)備。如果需要安裝電器設(shè)備,應(yīng)當(dāng)嚴格按照有關(guān)電力設(shè)計技術(shù)規(guī)范和本規(guī)則的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,并由正式電工進行安裝和維修。
十一、儲存化學(xué)易燃物品的庫房,應(yīng)當(dāng)根據(jù)物品的性質(zhì),安裝防爆、隔離或密封式的電器照明設(shè)備。
十二、各類庫房的電線主線都應(yīng)當(dāng)架設(shè)在庫房外,引進庫房的電線必須裝置在金屬或硬質(zhì)塑料套管內(nèi),電器線路和燈頭應(yīng)當(dāng)安裝在庫房通道的上方,與堆垛保持安全距離,嚴禁在庫房悶頂架線。
十三、人員在離開庫房時要進行安全檢查并必須切斷電源、發(fā)現(xiàn)可疑情況立即上報。
第二節(jié) 餐廳安全服務(wù)員工守則
1、 搬運重物或運裝滿物品的托盤時必須注意安全。
2、 為客人服務(wù)食品、飲料及倒咖啡和茶時,須事先示意客人。
3、 為客人點煙時,注意避免燙傷客人。
4、 隨時檢查自助臺上主盤的熱度,避免燙傷客人。
5、 擦拭餐具及玻璃器皿時,須注意安全。
6、 服務(wù)員在餐廳不允許急走,更不允許跑,以免碰撞客人。
7、 進出門時,推門要慢,以免撞門后的人。
8、 為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損,以免割傷客人。
9、 不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機中取水,以免有破碎物混如水里。
10、 協(xié)助客人照顧好他們帶的孩子,不要讓孩子在餐廳內(nèi)奔跑,避免跌傷。
11、 提醒客人不要讓兒童拿到鋒利的餐具,避免割傷。
12、 開酒時掌握好力度,要注意安全。
13、 不要在客人身后整理東西及須超越別人時須先示意被超越的人。
14、 在廚房內(nèi)取菜時須注意安全,防止地面以外滑到摔傷。
15、 使用服務(wù)車運送東西時須將所運送的東西擺放整齊。
16、 及時提醒所有用餐客人的行李和財物要或幫助客人妥善保管好,以免發(fā)生丟失現(xiàn)象。
17、 發(fā)生意外后,保持冷靜,首先引導(dǎo)客人疏散,對于受傷客人須給予周到的照顧。
第三節(jié) 餐廳安全生產(chǎn)規(guī)定
為了加強安全生產(chǎn)監(jiān)督管理,提高餐廳經(jīng)營安全生產(chǎn)水平,防止和減少生產(chǎn)安全事故,保障人員生命和公司財產(chǎn)安全,制定本規(guī)定。
1、保持餐廳地面的清潔干凈,若液體或食物濺落在地板上時,要立即擦拭,在清除前放置一張桌子或凳子于污點處。
2、在濕滑的地板上鋪防滑劑或防滑墊以保行走安全。風(fēng)雨時要留意所有進出口、以防傷人事故。
3、清洗地板時,每次僅弄濕一小塊以拖布擦干再清理他處,隔開清洗的地方,以使客人遠離此區(qū)域。
4、雨天使用門口墊席,要確實鋪平,不可褶皺,確保行人安全。
5、進出配餐間,按規(guī)定路線進出避免碰到另方來得人。
6、器皿盤碗類,不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或放置過高而且參差不齊,否則常會造成不必要的破損和意外。
7、碗碟要妥當(dāng)放置于托盤上,以免滑落,不可放置過重以免運送不宜,也不可太高遮住視線以免造成以外和損失。
8、破損的玻璃不可放置于水槽或洗碗池內(nèi),以免被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開,并且放置于收拾此物的容器內(nèi),破碎器皿要盡快清除。
9、以足夠的時間安全妥善地服務(wù),不輕易加快,拿刀叉或其他銳利物時,不可掉以輕心注意安全。
10、用過的玩碗盤容易滑落,要小心拿取,拿特?zé)岬牟吮P子或煲類把柄時,應(yīng)用服務(wù)巾以免燙傷。
11、開閉抽屜柜門時,應(yīng)保持掌握以免手指被卡住;或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。
12、如遇不安全之事,桌椅損壞或器材失調(diào),或遇可疑人物茲事,應(yīng)立即報告當(dāng)值主管處理。
第6篇 西餐廳管理制度范本
目前,喜歡西餐的人越來越多,西餐廳也開設(shè)的越來越多。對于西餐廳的管理是否和中餐的相同呢西餐廳的餐廳管理制度是怎樣的呢以下提供相關(guān)的西餐廳管理制度的范本,僅供參考。
第一節(jié)內(nèi)部管理
一、餐廳管理
餐廳管理水平的高低直接影響賓客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價,是餐飲管理中最重要的內(nèi)容之一。
(一)、制訂餐廳服務(wù)規(guī)程餐廳服務(wù)規(guī)程是餐廳標準化、規(guī)范化管理的依據(jù)和前提,也是控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),所以,我們必須制訂相關(guān)的服務(wù)規(guī)程,西餐廳規(guī)程主要有:
(1)點菜服務(wù)規(guī)程;
(2)自助餐服務(wù)規(guī)程;
(3)咖啡廳服務(wù)規(guī)程;
(4)酒吧服務(wù)規(guī)程;
(5)餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。
(二)、餐前的準備工作
我們應(yīng)該組織安排并督促餐廳服務(wù)員做好各項餐前準備工作。
(1)搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作,使之符合衛(wèi)生標準;
(2)準備開餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設(shè);
(3)檢查準備工作質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)不符合要求者,應(yīng)及時糾正;
(4)召開餐前例會,通報客情,公布菜單,總結(jié)上餐的服務(wù)情況,分工組織,查儀容儀表。
(三)、開餐時的餐廳管理
1、加強巡視,控制餐廳服務(wù)規(guī)程的實施,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,保證客人享受規(guī)范化、標準化、程序化的服務(wù);
2、控制上菜順序和時間,協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系,滿足就餐賓客的生理和心理需要;
3、根據(jù)工作量、合理安排服務(wù)人員,做好接待工作;
4、及時處理顧客對菜點,酒水及服務(wù)等方面的投訴;
5、監(jiān)督檢查餐后結(jié)束工作的完成情況,對開餐中出現(xiàn)的問題及時總結(jié),不斷提高餐廳服務(wù)水平。
(四)、員工培訓(xùn)常抓不懈
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低,要提高員工素質(zhì)就必須進行培訓(xùn),餐廳的員工培訓(xùn)是在管理者發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)要求的基礎(chǔ)上制訂培訓(xùn)計劃并組織實施。內(nèi)容一般有:
1、思想意識及職業(yè)道德;
2、禮節(jié)禮貌;
3、餐廳服務(wù)規(guī)程及相關(guān)服務(wù)知識;
4、服務(wù)技能技巧;
5、菜點酒水知識;
6、衛(wèi)生及安全常識;
7、疑難問題處理。
(五)、低值易耗品管理
布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎(chǔ)上,做好低值易耗品的控制。
二、餐飲成本控制管理
餐廳要達到比較低的消耗而獲得較高的利潤的目標,就必須加強餐飲成本控制,餐飲成本控制對提高餐廳的經(jīng)濟效益和經(jīng)營管理水平具有十分重要的意義。
(一)樹立成本控制意識
我記得有一位飯店總經(jīng)理曾經(jīng)說過:“浪費10元錢比賺10元錢要容易的多。因為,作為一名餐飲管理者應(yīng)加強對下屬員工進行成本控制教育。通過設(shè)立一系列的激勵措施(另案),獎勵成本控制做得出色的員工,對浪費原料的員工給一定處罰,從而激發(fā)員工進行成本控制的自覺性。
(二)建立餐飲成本控制體系
建立餐飲成本控制體系,主要是加強對餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的成本控制,其主要內(nèi)容有:1、采購控制;2、驗收控制;3、庫存控制;4、發(fā)料控制;5、粗加工控制;6、切配控制;7、烹制控制;8、餐廳銷售控制。
(三)加強成本核算與分析
主要是會同財務(wù)做好嚴格的核算制度,如餐飲成本日報表制度等,并定期對餐飲成本進行比較分析。如計劃與實際的對比、同期的對比、成本結(jié)構(gòu)的分析、影響因素的分析等等,及時掌握成本狀況,發(fā)現(xiàn)存在的問題及原因。從而找出降低成本的措施方法。
三、人力資源管理
餐廳的人力資源管理有利于餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高,也有利于提高工作效率,降低勞力成本。
(一)加強全員培訓(xùn)
通過平時的工作觀察,發(fā)現(xiàn)問題,針對問題,進行考核培訓(xùn),不斷提高員工的素質(zhì),形成一支穩(wěn)定且訓(xùn)練有素的員工隊伍。培訓(xùn)工作既有針對個人的現(xiàn)場督導(dǎo),也有針對全體的業(yè)務(wù)培訓(xùn),從而不斷提高工作效率。
(二)合理定員和排班
因為西餐廳不同于共它餐飲形式,他的勞動強度不大,但營業(yè)的時間較長,同時,服務(wù)員的技能水平又不均衡,所以,西餐廳的人員安排要本著既高效,又要降低勞力成本,同時,還要能保證餐廳的正常運轉(zhuǎn)的原則。
(三)提高員工的積極性
要求高勞動效率,就必須使用企業(yè)管理的激勵原理(另案),激發(fā)員工的工作積極性,使他們進行創(chuàng)造性的勞動,在工作過程中實現(xiàn)自身價值。
第二節(jié)對外營銷管理
九十年代以來,餐飲業(yè)一直是城市經(jīng)濟的主動脈,身系民眾的肚子和面子,餐飲業(yè)每天都在上演著群雄爭霸的大戰(zhàn),沒有特色和招牌的酒店或餐廳將逐漸淘汰,西餐廳也是一樣,宜昌市的西餐廳已有很多家,我們“好百年”作為一個重新開張的老店,并且周圍又多了很多競爭對手,到底該怎么做,才能重振雄風(fēng)呢
其一、做好品牌管理和營銷,在日益殘酷的商戰(zhàn)中,沒有品牌做大旗為自己搖旗吶喊增加凝聚力就等于自己背叛了自己,因此,一定要提高品牌知名度,具體怎么做呢舉個簡單的例子:我們可以緊扣當(dāng)前社會熱點,那就是關(guān)注弱勢群體,我們可以將顧客結(jié)帳的消費額尾數(shù)當(dāng)場投入愛心箱,當(dāng)月積款全部捐與所援助的對象。當(dāng)然,這個不能靜悄悄的做,而需要做為新聞,由電視臺播出,題目可取為:陽光行動。
其二、有招牌菜,會做和做好、做精、做第一是有嚴格差距的,特別是中國餐飲業(yè),沒有招牌菜就沒有生存之路,全聚德有燒鴨、肯德基有新奧爾良烤翅,必勝客有比薩。那么我們“好百年”有什么呢這是我們必須要考慮的一個問題,西餐廳不是招牌,因為現(xiàn)今早已不是壟斷時代了,亮出自己的品牌和特色才能繁榮和發(fā)展。
其三、個性銷售,從填飽肚子到追求美味、環(huán)境,從追求美味、環(huán)境到追求文化內(nèi)涵,消費者的品味和要求越來越高,為了滿足顧客個性化要求,就要從顧客的要求出發(fā),對每一位顧客開展差異性服務(wù)。
1、餐環(huán)境的個性化。不僅僅是填飽肚子,就餐環(huán)境也很重要,不同的座位,不同包間、包廂座位、聚餐座位、情侶座等。不只是座位個性化,整個環(huán)境、氣氛也很重要,我們作為經(jīng)營者應(yīng)該用各種各樣的外國文化、異域風(fēng)情來吸引顧客的眼球。
2、菜單的個性化,菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料,起著向客人傳遞信息的作用,客人從菜單上不僅可以知道餐廳提供的菜品、酒水及其價格,還可以從菜單的設(shè)計、印刷上感受到餐廳服務(wù)的愿望和文化品位。
3、菜品的個性化:菜肴有個性、餐具特點等等。
4、員工服務(wù)個性化,餐廳的服務(wù)人員是服務(wù)工作的執(zhí)行者和餐廳產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者,因此,服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低,一個能夠為顧客提供個性化服務(wù)的員工不但需要掌握熟練的工作技能,同時還應(yīng)具有豐富的文化知識,出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應(yīng)變能力,以真誠的服務(wù)感動客人,從而使客人對餐廳留下了美好的深刻的印象。
餐廳的營銷成果有賴于靈活、各樣的營銷手段,西餐廳常見的營銷手段有:
1、服務(wù)過程中的現(xiàn)場推銷;
2、新聞媒介的廣告、宣傳;
3、節(jié)日推銷,如情人節(jié)、圣誕節(jié)等;
4、利用名人效應(yīng)的推銷;
5、宣傳品推銷、節(jié)日套菜宣傳,走廊墻壁的菜肴、餐廳環(huán)境圖片的宣傳;
6、消費優(yōu)惠促銷;
7、特色餐飲的促銷。
第7篇 西餐廳管理制度參考
每日各班次必須做的衛(wèi)生
a、早班:微波爐、果汁機、布菲臺、所有大理石臺面、窗邊欄桿扶手、送餐處工作臺、鮮花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉臺。
b、中班:餐廳壁畫、壁燈、清理花盆碎紙、地面死角垃圾、明火爐。
c、晚班:所有大理石面、沙拉臺、倉庫地面。
2、每周須做衛(wèi)生
周一:清洗布菲爐架、鐵欄桿;
周二:出菜口衛(wèi)生、木制欄桿;
周三:布菲臺、柜子、兒童椅;
周四:送餐車清洗、a區(qū)桌腳;
周五:b區(qū)桌腳;
周六:所有餐廳門;
周日:c區(qū)桌腳。
3、每月須做衛(wèi)生
每月的每一個星期日及第三個星期日做全面衛(wèi)生。
1)、檢查分為每日(每周)例行檢查和隨機抽查形式。
2)、對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標準。
a、瓷器餐具:無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好,保持光亮;
b、銀質(zhì)餐具:無彎曲、無污垢、無破損,保持光亮;
c、玻璃器皿:無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮;
d、布件:清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新;
e、服務(wù)用具:無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好。
3)、家具的清潔標準:
a、轉(zhuǎn)臺:清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活;
b、餐桌、餐椅:完好無損、物品擺放整齊有序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等;服務(wù)車完好有效、無事故隱患;
c、餐廳工作臺:隨時保持清潔,不得留置任何食品,以防止細菌傳入。
4)、餐廳環(huán)境(包括餐廳所屬的公共區(qū)域)的衛(wèi)生要求:
a、地毯、大理石地面:干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞;
b、門窗:玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、無臟跡、無膠鉤;
c、餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng);
d、燈具、空調(diào):完好有效、明亮無塵、出風(fēng)口無積灰;
e、天花板、墻面:無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落;
f、裝飾品:花架、盆花(包括墊盆、花槽)無積灰、無煙蒂,反有鮮花無枯萎、凋謝。
第8篇 西餐廳管理制度規(guī)范
(一)、歐尙西餐咖啡館管理的基本原則
1、統(tǒng)一指揮原則公司各個部門均須服從公司最高管理層的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),公司實行垂直管理制度,統(tǒng)一執(zhí)行公司最高管理層的決策原則。
2、層次管理服從命令原則 各級員工在日常工作及日常事務(wù)中直接歸隸屬上司管理,絕對服從隸屬上司的命令,各級管理人員只對直接下屬擁有指揮管理體權(quán)。
3、目標管理原則 各部門員工均須以完成例行工作和既定工作為基本工作準則。各個部門與部門之間緊密合作,互相協(xié)助、良好協(xié)調(diào)、溝通,以最快、最有效的速度與方式來完成所制定的短期,長期目標。
4、有章必循、違規(guī)必究原則 各部門員工均須嚴格遵守“歐尙咖啡管理”所制定的行政管理手冊及規(guī)章制度,工作職責(zé)等。如有違反必將根據(jù)條款或規(guī)定給予當(dāng)事責(zé)任人相應(yīng)的處罰。
5、量力而用、競爭上崗原則 “歐尙餐飲管理”將根據(jù)每位員工的德、績、能、勤選拔相應(yīng)優(yōu)秀并努力工作的人才。公司將永遠堅持以競爭上崗的方式選拔管理人員的基礎(chǔ)原則。
6、獎、懲原則 獎:以事實績效為依據(jù),以最終效果、效率為準繩,力求公正合理。 懲:任何部門或員工,無論何種職級,均須為臫的工作失誤或做錯的事情,承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和后果。
7、時效制原則 各項工作或由最高管理層擬定的目標任務(wù)同仁必須在規(guī)定的時間完成,發(fā)揚公司提倡的團隊精神,講究時效。
8、飽和工作量原則 部門和崗位的設(shè)置均以飽和工作量為原則,從而精簡機構(gòu)人員,提高工作效率,提高勞動生產(chǎn)率。
(二)、歐尙餐飲管理員工基本守則
1、學(xué)習(xí)《員工手冊》條例和歐尙西餐咖啡館的規(guī)章制度,爭當(dāng)一名好職員,合格的職員。
2、樹立與歐尙西餐咖啡館榮辱與共的思想,關(guān)心公司伯經(jīng)營管理和效益,學(xué)習(xí)管理知識,提高工作能力,多提合理化建議,牢固樹立“團隊、協(xié)助、責(zé)任”的歐尙西餐咖啡館精神。
3、服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮,在高效優(yōu)質(zhì)完成本職工作的基礎(chǔ)上完成上司交辦的一切任務(wù)。
4、嚴紀律按時上、下班,不遲到、不早退、出滿勤。工作時間不竄崗,不辦私事,不飲酒,不吸煙,不私拿或損壞公物,不做有損公司形象,聲譽之事。
5、重儀表 保持衣冠,頭發(fā)整潔。男員工不留長發(fā)、胡須,女員工淡妝上崗,打扮適度。
6、講禮貌 時時刻刻記住使用“您好,歡迎您”“不客氣,請稍等”“謝謝,請”等禮貌用語。與客人相遇,要主動相讓,與客人同行時應(yīng)問候、致意。
第9篇 西餐廳管理制度方案
第一節(jié) 內(nèi)部管理
一、餐廳管理
餐廳管理水平的高低直接影響賓客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價,是餐飲管理中最重要的內(nèi)容之一。
(一)、制訂餐廳服務(wù)規(guī)程餐廳服務(wù)規(guī)程是餐廳標準化、規(guī)范化管理的依據(jù)和前提,也是控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),所以,我們必須制訂相關(guān)的服務(wù)規(guī)程,西餐廳規(guī)程主要有:
(1)點菜服務(wù)規(guī)程;
(2)自助餐服務(wù)規(guī)程;
(3)咖啡廳服務(wù)規(guī)程;
(4)酒吧服務(wù)規(guī)程;
(5)餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。
(二)、餐前的準備工作
我們應(yīng)該組織安排并督促餐廳服務(wù)員做好各項餐前準備工作。
(1)搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作,使之符合衛(wèi)生標準;
(2)準備開餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設(shè);
(3)檢查準備工作質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)不符合要求者,應(yīng)及時糾正;
(4)召開餐前例會,通報客情,公布菜單,總結(jié)上餐的服務(wù)情況,分工組織,查儀容儀表。
(三)、開餐時的餐廳管理
1、加強巡視,控制餐廳服務(wù)規(guī)程的實施,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,保證客人享受規(guī)范化、標準化、程序化的服務(wù);
2、控制上菜順序和時間,協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系,滿足就餐賓客的生理和心理需要;
3、根據(jù)工作量、合理安排服務(wù)人員,做好接待工作;
4、及時處理顧客對菜點,酒水及服務(wù)等方面的投訴;
5、監(jiān)督檢查餐后結(jié)束工作的完成情況,對開餐中出現(xiàn)的問題及時總結(jié),不斷提高餐廳服務(wù)水平。
(四)、員工培訓(xùn)常抓不懈
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低,要提高員工素質(zhì)就必須進行培訓(xùn),餐廳的員工培訓(xùn)是在管理者發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)要求的基礎(chǔ)上制訂培訓(xùn)計劃并組織實施。內(nèi)容一般有:
1、思想意識及職業(yè)道德;
2、禮節(jié)禮貌;
3、餐廳服務(wù)規(guī)程及相關(guān)服務(wù)知識;
4、服務(wù)技能技巧;
5、菜點酒水知識;
6、衛(wèi)生及安全常識;
7、疑難問題處理。
(五)、低值易耗品管理
布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎(chǔ)上,做好低值易耗品的控制。
二、餐飲成本控制管理
餐廳要達到比較低的消耗而獲得較高的利潤的目標,就必須加強餐飲成本控制,餐飲成本控制對提高餐廳的經(jīng)濟效益和經(jīng)營管理水平具有十分重要的意義。
(一)樹立成本控制意識
我記得有一位飯店總經(jīng)理曾經(jīng)說過:浪費10元錢比賺10元錢要容易的多。因為,作為一名餐飲管理者應(yīng)加強對下屬員工進行成本控制教育。通過設(shè)立一系列的激勵措施(另案),獎勵成本控制做得出色的員工,對浪費原料的員工給一定處罰,從而激發(fā)員工進行成本控制的自覺性。
(二)建立餐飲成本控制體系
建立餐飲成本控制體系,主要是加強對餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的成本控制,其主要內(nèi)容有:1、采購控制;2、驗收控制;3、庫存控制;4、發(fā)料控制;5、粗加工控制;6、切配控制;7、烹制控制;8、餐廳銷售控制。
(三)加強成本核算與分析
主要是會同財務(wù)做好嚴格的核算制度,如餐飲成本日報表制度等,并定期對餐飲成本進行比較分析。如計劃與實際的對比、同期的對比、成本結(jié)構(gòu)的分析、影響因素的分析等等,及時掌握成本狀況,發(fā)現(xiàn)存在的問題及原因。從而找出降低成本的措施方法。
三、人力資源管理
餐廳的人力資源管理有利于餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高,也有利于提高工作效率,降低勞力成本。
(一)加強全員培訓(xùn)
通過平時的工作觀察,發(fā)現(xiàn)問題,針對問題,進行考核培訓(xùn),不斷提高員工的素質(zhì),形成一支穩(wěn)定且訓(xùn)練有素的員工隊伍。培訓(xùn)工作既有針對個人的現(xiàn)場督導(dǎo),也有針對全體的業(yè)務(wù)培訓(xùn),從而不斷提高工作效率。
(二)合理定員和排班
因為西餐廳不同于共它餐飲形式,他的勞動強度不大,但營業(yè)的時間較長,同時,服務(wù)員的技能水平又不均衡,所以,西餐廳的人員安排要本著既高效,又要降低勞力成本,同時,還要能保證餐廳的正常運轉(zhuǎn)的原則。
(三)提高員工的積極性
要求高勞動效率,就必須使用企業(yè)管理的激勵原理(另案),激發(fā)員工的工作積極性,使他們進行創(chuàng)造性的勞動,在工作過程中實現(xiàn)自身價值。
西餐廳管理制度
第二節(jié) 對外營銷管理
常見的營銷手段
1、服務(wù)過程中的現(xiàn)場推銷;
2、新聞媒介的廣告、宣傳;
3、節(jié)日推銷,如情人節(jié)、圣誕節(jié)等;
4、利用名人效應(yīng)的推銷;
5、宣傳品推銷、節(jié)日套菜宣傳,走廊墻壁的菜肴、餐廳環(huán)境圖片的宣傳;
6、消費優(yōu)惠促銷;
7、特色餐飲的促銷。
