裝飾材料城投訴管理檢查標準

裝飾材料城投訴管理檢查標準

裝飾城投訴管理檢查標準

第一條 物業(yè)管理人員在處理投訴時須嚴格按投訴處理程序并參照員工手冊進行實施,每個處理環(huán)節(jié)必須落實到具體責任人,

程序如下:

1、商場管理委員會受理投訴。

2、消協(xié)投訴站現場情況調解。

3、商場管理部門調解,雙方以協(xié)議按'三包'承諾解決。

4、商場管理部接受投訴做初始協(xié)調不妥。

5、物管人員對態(tài)勢進行全面跟蹤。

6、雙方未達成協(xié)議,交仲裁機構處理或向法院起訴。

第二條 物業(yè)人員受理投訴時須讓消費者詳細填寫'投訴表',并指派專門人員負責備案管理,以便查詢;

第三條 物業(yè)人員處理投訴應嚴格以'質量信用卡'的相關規(guī)定及承諾為準則,督促商家實現在質量信譽卡上的承諾,以樹立**良好的質量信譽形象;

第四條 物業(yè)人員對消費者所投訴的相關事項需仔細,認真調查,明確責任劃分,不得無故推諉或置之不理;

第五條 物業(yè)人員對所投訴對象進行現場查勘時,應按消費者所訴事項一一仔細勘查,不得漏查或誤查,更不可無故推脫;

第六條 若當事者雙方不能達成協(xié)議,物業(yè)人員須按法定程序交仲裁機構處理,不得以達不成協(xié)議借故拖延;

第七條 處理投訴的相關人員不得收受消費者的任何好處費,辛苦費或受禮請客等有償性酬謝,物業(yè)負責人必須嚴格監(jiān)督上述事項;

第八條 投訴處理結果必須有專人備存;

第九條 監(jiān)督家裝公司的工程或裝修進展情況,須指派專人對家裝公司簽章合同;

第十條 加強對消費者的家裝消費保護意識,杜絕場外簽章和逃單情況發(fā)生,凡場外交易(場外簽章),商場方概不負責;

第十一條 監(jiān)督家裝公司的工程報價必須明細化、公開化、合理化,對不合理處,相關人員必須予以指出并督促家裝公司修改,工程報價物業(yè)人員應有專人監(jiān)督;

第十二條 物業(yè)人員必須履行工程質量的監(jiān)督職責,并開通'工程質檢車'深入施工現場進行質量跟蹤檢測。工程質量的跟蹤檢測物業(yè)人員必須有專人負責。

第十三條 物業(yè)家裝市場人員必須嚴格執(zhí)行'**家裝市場工程簽章程序及質量管理要求',并由家裝市場負責人和物業(yè)人共同承擔責任。