物業(yè)各項管理指標承諾標準
項目物業(yè)各項管理指標的承諾標準
1、房屋完好率
承諾指標 98%
測定依據(jù) 完好、基本完好房建筑面積/建筑物總面積×100%≥98%(參照國家《房屋完損等評定標準》)
承諾標準 1.房屋外觀無破損、整潔;2.無改變使用功能,通道無隨意占用。
保證措施 1.按時編制房屋大修、中修、更新、改造等項目計劃和資金計劃,并嚴格依據(jù)計劃組織實施;2.房屋主體承重結構、內外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次,做好記錄;3.日常維護與定期維修相結合,確保使用功能正常可靠;4.嚴格裝飾裝修管理,杜絕損壞房屋結構行為。
2、維修工程質量合格率
承諾指標 99%
測定依據(jù) 一次維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≥99%
承諾標準 維修工程符合質量標準,二次返修率不高于1%。
保證措施 1.加強對維修工的專業(yè)培訓,所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行作業(yè)。2.較為復雜的維修工程,事先應制訂詳細的工作方案,同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收;3.維修工程實行業(yè)主/業(yè)主/住戶質量驗收制度;4.嚴格把關,分項檢查、逐項確認;建立回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。
3、房屋零修急修及時率
承諾指標 100%
測定依據(jù) 及時維修次數(shù)/報維修次數(shù)×100%
承諾標準 接到報修,急修在30分鐘內到達維修現(xiàn)場;零修及時完成,急修不過夜,做到人走場地清
保證措施 1.建立嚴格的房屋修繕制度;2.配備急修專用工具和材料,以備用;3.建立維修填單制,每月對及時率進行統(tǒng)計,定時回訪。
4、綠化完好率
承諾指標 98%
測定依據(jù) 完好綠地/總綠化面積×100%≥98%
承諾標準 保證本物業(yè)現(xiàn)有綠化完好,花草樹木按季節(jié)習性長勢良好,修理及時,及時更換枯黃植物
保證措施 1.編制合理的綠化養(yǎng)護計劃,并嚴格執(zhí)行;2.每周對綠化養(yǎng)護情況進行檢查,其結果作為綠化工的考核依據(jù)之一;3.實行巡查制度,建檔記錄,確保公共綠化綠地無破壞、無踐踏;4.定期開展環(huán)保宣傳,綠化地設有宣傳牌,增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。
5、保潔率
承諾指標 98%
測定依據(jù) 保潔達標面積/保潔總面積×100%≥98%
承諾標準 垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境整潔,地面基本無垃圾雜物,無異味。
保證措施 1.堅持保潔責任制,嚴格執(zhí)行清潔工作標準,提倡全員保潔意識;2.加強巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,建檔記錄;3.配備完善垃圾收集、處理設施,方便業(yè)主使用,加強宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識;4.垃圾日產(chǎn)日清,封閉轉運,杜絕二次污染,實施垃圾分類處理。5.建立消殺工作管理制度,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。
6、道路、車場完好率
承諾指標 95%
測定依據(jù) 道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100%≥95%
承諾標準 1.道路暢通無障礙,排水暢通,無隨意占道或改變使用功能;2.車場地面保持整潔、無積水、車輛停放有序、通暢。
保證措施 1.加強日常交通管理,對路面及時檢查和修復,完善有關標識系統(tǒng);2.制定詳細的養(yǎng)護計劃,并定期組織巡視和保養(yǎng);3.停車場及自行車棚每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修;4.市政工程進入轄區(qū)時,管理處派人跟蹤協(xié)助并登記備案。
7、化糞池、雨水井、污水井完好率
承諾指標 98%
測定依據(jù) 完好、基本完好化糞池雨水井污水井數(shù)量/化糞池雨水井污水井總數(shù)量×100%≥98%
承諾標準 井蓋完好,無丟失無損壞,無移位,蓋合良好,井內無垃圾雜物?；S池不堵塞,井內無積物、井蓋上標示清晰
保證措施 1.制訂詳細的日常、定期維修養(yǎng)護計劃,并嚴格執(zhí)行;2.公共雨、污水管道每年疏通1次,雨、污水井每月檢查1次,并視檢查情況及時清掏;3.化糞池每半年清掏1次,每月檢查1次。發(fā)現(xiàn)異常及時清掏; 4.清理后及時清潔現(xiàn)場,清理時地面堅警示牌,必要時加護欄。清理后達到目視井底無明顯沉淀物,水面無明顯漂浮物,水流暢通,井蓋上無污漬、污物。
8、排水管、明暗溝完好率
承諾指標 98%
測定依據(jù) 完好、基本完好排水管、明暗溝長度/排水管明暗溝總長度×100%≥98%
承諾標準 排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏,明管表面干凈整潔。
保證措施 1.制訂詳細的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護計劃,并嚴格執(zhí)行;2.排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人;3.日常維護檢查與定期維修相結合,確保良好狀態(tài)。
9、 路燈、樓道燈完好率
承諾指標 98%
測定依據(jù) 路燈、樓道燈完好數(shù)量/路燈、樓道燈完好總數(shù)量×100%≥98%
承諾標準 路燈完好無損,夜間照明正常,表面整潔干凈。
保證措施 1.制訂詳細的養(yǎng)護計劃,并定期組織巡視和保養(yǎng)。2.發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈,及時維修,保證小區(qū)正常路燈照明情況。
10、公共文體設施、休息設施完好率
承諾指標 98%
測定依據(jù) 完好、基本完好的如上設施數(shù)量/總設施數(shù)量×100%≥98%
承諾標準 無損壞,整潔干凈。
保證措施 1.制訂詳細的維修養(yǎng)護計劃,并嚴格執(zhí)行;2.保潔員每日保潔;3.日常巡視與定期維修相結合,確保良好狀態(tài)。
11、治安案件發(fā)生率
承諾指標 1‰以下,處置率100%
測定依據(jù) 以轄區(qū)派出所記錄為依據(jù)(業(yè)主內部原因造成除外)
承諾標準 基本無偷、盜、搶案件發(fā)生(業(yè)主內部原因造成除外)
保證措施 1.實行24小時公共秩序維護服務,明確責任區(qū)域,全方位的小區(qū)監(jiān)控服務,采用巡邏方式作為有效補充,建立完善的安全保障體系;2.實行半軍事化管理,定期進行軍事素質和業(yè)務技能培訓,不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力;3.樹立'全員防范'的安全防范意識。
12、消防設備設施完好率
承諾指標 100%
測定依據(jù) 消防系統(tǒng)設備設施完好無損,能隨時正常啟用
承諾標準 消防系統(tǒng)設備設施完好無損,能隨時正常啟用
保證措施 1.消防設備設施按法規(guī)實行專業(yè)化維保,每月定檢二次;2.日常巡視與定期維修相結合,確保良好
狀態(tài)。
13、火災年發(fā)生率
承諾指標 0.5‰(年)以下
測定依據(jù) 火災發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)×1000‰<0.5‰
承諾標準 基本無因管理原因造成的火災事故。做好應急預案,確保本物業(yè)防火安全
保證措施 1. 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,提高業(yè)主的消防意識;2. 實行全員義務消防員制,制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案,每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習;3.定期對消防設施、設備進行巡查、檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決;4.分區(qū)分責任定期檢查消防安全,提示注意防火;5.定期為業(yè)主提供安全用電檢查的檢測服務,及時消除隱患。
14、管理人員(專業(yè)技術人員)專業(yè)培訓合格率
承諾指標 100%
測定依據(jù) 持證上崗管理人員(專業(yè)技術人員)數(shù)/上崗管理人員(專業(yè)技術人員)數(shù)×100%
承諾標準 管理人員(專業(yè)技術人員)持證上崗100%
保證措施 1.建立嚴格和詳細的培訓計劃;2.管理人員按規(guī)定培訓取證、并執(zhí)有效上崗證書;3.建立理論與實操相結合的考核制度,不斷提高員工整體素質。
15、業(yè)主年投訴率和處理率
(一)年有效投訴率
承諾指標 2%以下
測定依據(jù) 年內有效投訴次數(shù)/入住總人數(shù)×100%≤2%
承諾標準 使業(yè)主滿意
保證措施 1.不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識,為業(yè)主提供優(yōu)質服務;2.建立投訴處理制度和流程;3.設立投訴電話和投訴郵箱,及時、持續(xù)改進物業(yè)服務工作中存在的問題和缺點,提高物業(yè)服務品質。
(二)有效投訴處理率
承諾指標 100%
測定依據(jù) 處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×100%
承諾標準 使業(yè)主滿意
保證措施 1.服務中心設立24小進行解時服務電話,負責受理業(yè)主的各類投訴,值班員實行首問責任制,投訴記錄,并根據(jù)投訴內容關責任組并跟蹤最終處理結果;2.各責任組接到投訴后應立做好即采取措施,并在預定時間內向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主釋;3.投訴處理率作為部門及員工傳遞至相每月工作考核的重要指標。
16、業(yè)主/住戶維修回訪率
承諾指標 60%以上
測定依據(jù) 回訪數(shù)/總維修次數(shù)×100%≥60%
承諾標準 定時回訪,責任到人,并做好記錄。
保證措施 1.建立回訪制度,做好回訪記錄;2.由加強對客戶管理人員采用電話、上門、email等方式進行回訪,保證反饋渠道暢通;3.管理處項目經(jīng)理每周定時抽查維修記錄和回訪情況,服務并將之與其每月的工資、獎金掛鉤;4.每月對上月報修工作的督導,單進行統(tǒng)計、分析;5.把維修回訪作為建立良好客戶關系的重要手段,使之成為溝通客戶情感的重要渠道。
17、物業(yè)服務滿意率
承諾指標 85%以上
測定依據(jù) 回收有效調查表滿意份數(shù)/回收有效調查表回收總數(shù)≥85%
承諾標準 絕大部分業(yè)主、住戶滿意
保證措施 1.向業(yè)主公示物的收集、分類和歸檔管業(yè)管理服務內容、服務質量標準,使物業(yè)管理于客戶監(jiān)督之中;2.設立總經(jīng)理信箱,接受投訴、意見建議。每年作一次業(yè)主滿意率征詢,由管理處項目經(jīng)理主持對調查結果及業(yè)主反饋意見進行分析,對不合格項提出糾正和預防措施,及時調整和改進管理服務方案。
18、檔案建立與完好率
承諾指標 98%
承諾標準 檔案齊全,管理完善,簡便易查。
測定依據(jù) 完好檔案數(shù)量/應建檔案總量×100%≥98%
