物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客戶服務(wù)
項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):客戶服務(wù)
為確保本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的高品質(zhì),促進(jìn)物業(yè)的保值增值,我司特將物業(yè)管理中大量的日常工作按照客戶服務(wù)、保安服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)、保潔服務(wù)、會(huì)議服務(wù)進(jìn)行劃分,并逐項(xiàng)擬定各項(xiàng)工作的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下:
一、客戶服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
前臺(tái)服務(wù)問詢和留言服務(wù)人員形象良好;
接待語言文明禮貌;
提供信息準(zhǔn)確全面;
記錄留言完整詳實(shí);
客戶滿意率95%以上。
打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途滿足客戶需求迅速有效;
收費(fèi)合理。
客戶滿意率95%以上。
信件報(bào)刊收發(fā)、分揀信件報(bào)刊收發(fā)數(shù)量準(zhǔn)確;
分揀快速準(zhǔn)確;
客戶滿意率95%以上。
出租汽車預(yù)約客戶需求記錄準(zhǔn)確;
跟進(jìn)及時(shí),保證車輛準(zhǔn)時(shí)到達(dá);
客戶滿意率95%以上。
提供旅游活動(dòng)安排客戶需求記錄準(zhǔn)確;
與旅行社溝通及時(shí)快速;
客戶滿意率95%以上。
航空機(jī)票訂購客戶需求記錄準(zhǔn)確;
跟進(jìn)及時(shí),保證機(jī)票準(zhǔn)時(shí)送達(dá);
客戶滿意率95%以上。
花卉代購、遞送服務(wù)客戶需求記錄準(zhǔn)確;
跟進(jìn)及時(shí),保證花卉按客戶需求準(zhǔn)時(shí)送達(dá);
客戶滿意率95%以上。
接聽電話語言規(guī)范,態(tài)度熱情;
記錄詳實(shí);
客戶滿意率95%以上。
接待引導(dǎo)服務(wù)服務(wù)熱情、主動(dòng);
形體語言規(guī)范;
指引準(zhǔn)確無誤;
客戶滿意率95%以上。
服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)客戶接待服務(wù)人員形象良好;
接待語言文明禮貌;
服務(wù)熱情、耐心
客戶滿意率95%以上。
受理客戶報(bào)修報(bào)修內(nèi)容記錄準(zhǔn)確
協(xié)調(diào)溝通及時(shí)
處理問題迅速
客戶滿意率95%以上。
解答客戶咨詢服務(wù)熱情、耐心
提供信息準(zhǔn)確全面
客戶滿意率95%以上。
處理客戶投訴語言規(guī)范、態(tài)度端正
記錄客戶投訴內(nèi)容準(zhǔn)確
向相關(guān)部門反映信息迅速
跟進(jìn)監(jiān)督有效
客戶滿意率95%以上。
組織活動(dòng)計(jì)劃全面
實(shí)施得力
安全措施到位
客戶滿意率95%以上。
建立客戶檔案及檔案管理工作檔案建立制度明確、程序完善
檔案管理全面、系統(tǒng)
檔案存放安全、保密
定期回訪客戶,征求客戶對(duì)服務(wù)、管理工作的建議和意見;回訪計(jì)劃周密
聽取意見耐心、認(rèn)真
跟進(jìn)問題及時(shí)有效
客戶滿意率95%以上。
接受客戶特約服務(wù)及代辦服務(wù)項(xiàng)目;了解客戶需求準(zhǔn)確詳細(xì)
反饋信息及時(shí)
落實(shí)迅速到位
客戶滿意率95%以上。
發(fā)放/張貼公共通知通知信息準(zhǔn)確無誤
發(fā)放及時(shí)到位
客戶滿意率95%以上。
