x灣公寓員工培訓(xùn)管理方案
御景灣公寓員工培訓(xùn)管理方案
一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)
持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作,是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。物業(yè)服務(wù)中心大多數(shù)的管理障礙,可以通過有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足,特別是服務(wù)觀念上的差距,也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的重要環(huán)節(jié),同時(shí)也是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。為了有效的把'酒店式管理、禮賓式服務(wù)'的模式得到有效的貫徹落實(shí),擬計(jì)劃開展以下培訓(xùn):
1、培訓(xùn)體系
培訓(xùn)體系圖
(1)體系描述
①貫徹員工培訓(xùn)原則,堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng),切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果;
②在物業(yè)服務(wù)中心管理骨干中,安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作;
③通過培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定,使員工培訓(xùn)成為物業(yè)服務(wù)中心整體工作的必備環(huán)節(jié),避免流于形式;
④注重課程開發(fā)和教材選定,解決培訓(xùn)深度和特色問題;
⑤加強(qiáng)流程中的培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)需求分析兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。
2、培訓(xùn)原則
因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。
3、培訓(xùn)目標(biāo)
品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。
4、培訓(xùn)內(nèi)客
(1)觀念培訓(xùn)(針對(duì)全體人員)
服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。
(2)管理培訓(xùn)(針對(duì)骨干)
員工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。
(3)崗位技術(shù)培訓(xùn)門(針對(duì)操作層)
基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。
(4)基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對(duì)新入職員工)
行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。
5、年度培訓(xùn)計(jì)劃
物業(yè)服務(wù)中心擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段,第一階段入駐前期培訓(xùn),采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn),重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn),配合兩輪培訓(xùn)考核;第二階段為入駐后培訓(xùn),采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn),激發(fā)潛能,啟導(dǎo)信心,配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估,鞏固培訓(xùn)效果。
物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心對(duì)員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為:人均受訓(xùn)130課時(shí)以上,保安員受訓(xùn)260課時(shí)以上。
年度培訓(xùn)計(jì)劃
培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)
基礎(chǔ)培訓(xùn)
管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn)新員工授課4
物業(yè)服務(wù)中心概況、理念、組織機(jī)構(gòu)新員工講座4
管理制度及行為規(guī)范新員工授課4
崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4
現(xiàn)場(chǎng)勘察相關(guān)人員研討32
服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4
物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10
突發(fā)事件處理新員工授課、示范4
消防治安教育新員工錄像3
系統(tǒng)培訓(xùn)
iso9000質(zhì)量管理體系全體員工外培、講課10
物業(yè)管理概論全體員工授課30
管理費(fèi)收支概算管理人員研討3
成本控制全體員工講座4
房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4
計(jì)算機(jī)應(yīng)用全體員工授課、實(shí)操20
專業(yè)培訓(xùn)
高層樓宇主要設(shè)備管理全體員工授課8
應(yīng)急事件處理全體員工授課10
給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20
供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20
樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)人員實(shí)操、外培20
樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20
電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20
房屋維修管理相關(guān)人員授課6
安管員專業(yè)技能安管員授課、演練10
消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20
資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)(取得證書)管理人員外送培訓(xùn)
6、培訓(xùn)方式
7、培訓(xùn)效果:通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果
培訓(xùn)前安排測(cè)試,了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求,培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果,培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位,并對(duì)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。
8、入伙前強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃
序號(hào)培訓(xùn)目錄培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)要求培訓(xùn)教師參加人員培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)課時(shí)備注
1應(yīng)知應(yīng)會(huì)物業(yè)基本情況、物業(yè)管理基本常識(shí)等熟練掌握全體人員4小時(shí)
2禮賓服務(wù)手冊(cè)熟悉掌握'酒店式管理禮賓式服務(wù)'的特色熟練掌握4小時(shí)
3住戶手冊(cè)2、住宅使用說明書
3、前期物業(yè)管理手冊(cè)
4、業(yè)主公約
5、裝修管理規(guī)定
6、服務(wù)手冊(cè)1、掌握手冊(cè)內(nèi)容
2、了解相關(guān)運(yùn)作
3、能熟練運(yùn)用相關(guān)知識(shí)解答客戶問題全體人員4小時(shí)
4入伙資料培訓(xùn)1、入伙流程
2、資料填寫
3、資料分裝
4、接待禮儀
5、相關(guān)收費(fèi)1、熟練掌握入伙流程
2、正確填寫.分裝資料
3、掌握所有收費(fèi)依據(jù)、項(xiàng)目、流程
4、正確運(yùn)用接待禮儀管理員、部分服務(wù)員2小時(shí)
5禮儀禮節(jié)培訓(xùn)1、規(guī)范語言
2、規(guī)范行為
3、規(guī)范形象1、工作中能熟練運(yùn)用規(guī)范語言.規(guī)范行為
2、樹立良好企業(yè)形象全體人員4小時(shí)
6突發(fā)事件處理培訓(xùn)1、流程
2、現(xiàn)場(chǎng)控制
3、處理過程中應(yīng)注意事項(xiàng)1、掌握突發(fā)事件處理流程
2、達(dá)到有效地處理突發(fā)事件之功效全體人員4小時(shí)
7門童服務(wù)程序1、崗位要求
2、工作內(nèi)容
3、工作標(biāo)準(zhǔn)1、熟悉掌握工作技能
2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)門童8小時(shí)
8保安上崗技能培訓(xùn)1、崗位職責(zé)
2、工作內(nèi)容
3、工作標(biāo)準(zhǔn)1、掌握工作技能
2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)熟悉保安8小時(shí)
9房屋驗(yàn)收1、建筑知識(shí)
2、驗(yàn)收流程
3、驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng)1、掌握流程
2、掌握房屋驗(yàn)收技巧驗(yàn)房人員2小時(shí)
10物業(yè)管理方案培訓(xùn)1、公司理念
2、管理處經(jīng)營與運(yùn)作模式
3、操作流程基本了解、部分熟悉、重點(diǎn)掌握主管以上2小時(shí)
11消防管理培訓(xùn)1、消防設(shè)施簡(jiǎn)介
2、消防知識(shí)培訓(xùn)
3、技能操作培訓(xùn)1、了解小區(qū)消防設(shè)施布局
2、熟悉消防相關(guān)知識(shí)
3、掌握消防設(shè)施技能操作全體人員2小時(shí)
12裝修現(xiàn)場(chǎng)管理1、裝修基礎(chǔ)知識(shí)
2、小區(qū)裝修相關(guān)規(guī)定
3、裝修監(jiān)管知識(shí)
4、裝修現(xiàn)場(chǎng)記錄1、掌握裝修現(xiàn)場(chǎng)管理基礎(chǔ)知識(shí)
2、掌握裝修現(xiàn)場(chǎng)管理技能安管員、維修技工2小時(shí)
二、管理服務(wù)人員的管理
1、嚴(yán)格要求,規(guī)范管理,選好人,培育人
把好進(jìn)人關(guān),選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員,不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的,堅(jiān)決不進(jìn)。在服務(wù)中心里,經(jīng)營和管理骨干是人才,為推進(jìn)服務(wù)中心整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正己。重學(xué)歷而不惟學(xué)歷,德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。倡?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神,對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊(cè)》中做出了明確的規(guī)定,并通過量化考核辦法,不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性,注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。
注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。服務(wù)中心要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明確培訓(xùn)需求,主動(dòng)'充電'。還要求物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理(公寓主管)從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過程中,推進(jìn)了工作,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力,同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔,按比例7:3的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念,其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率,建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。
2、競(jìng)爭(zhēng)上崗,優(yōu)勝劣汰,用好人,激勵(lì)人
員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位,服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學(xué)習(xí),及時(shí)變革,才能爭(zhēng)取主動(dòng),贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與,因而我們?cè)诹炕芾?、成本管理和?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域,注意引導(dǎo)員工廣泛參與群策群力,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。
堅(jiān)持各級(jí)管理崗位在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部公開招聘,競(jìng)爭(zhēng)上崗,并實(shí)行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制,盤活人力資源。通過綜合考評(píng),實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。
3、以企業(yè)文化感召人,留住人
