支行住宅區(qū)物業(yè)管理人員的管理方案
某銀行支行住宅區(qū)物業(yè)管理人員的管理方案
1、錄用與考核:
(1)錄用:依據mm市人事勞動主管招、調人員規(guī)定,按照dy公司招聘用人員考核方法,通過面試和筆試后擇優(yōu)錄用。錄用后經公司或管理處進行上崗培訓和業(yè)務考核,試用1-3個月,以勞動合同書的形式與員工確定勞動關系和合同期限。
(2)考核:考核是檢驗工作成效、業(yè)績和培訓效果,公正客觀評價管理層人員和員工的重要手段,dy公司十分重視對員工的考核,通過制定了一系列的考核制度和實施辦法,形成了一個完整的業(yè)績考核體系。具體考核項目如下:
a、公司每年與管理處簽訂管理目標責任書,考核整體目標完成情況。
b、每年對員工進行兩次崗位考核,根據業(yè)績實施獎懲?？己寺?00%,淘汰率5%,崗位輪換率10%。
c、對新員工在錄用前進行一次全面的技能考核和面試,經培訓后進行考核,考核率100%。
d、培訓項目結束后,對參加人員進行一次全面考核,培訓考核率100%。
e、對管理處主要負責人每年進行兩次民主評議,根據評議及考核結果決定是否招聘或調換。
2、淘汰機制
在實施住宅區(qū)物業(yè)管理過程中dy公司將嚴格按照iso9001質量體系中的員工考核淘汰機制程序運作,結合小區(qū)實際情況,貫徹實施管理處淘汰機制,使小區(qū)物業(yè)管理水平和員工隊伍始終保持在最佳狀態(tài)之中。
(1)實施依據:
在貫徹淘汰機制過程中,支行住宅區(qū)管理處將根據每年二次'德、能、勤、績'的考核和各崗位民主評議、業(yè)主意見調查、走訪業(yè)主及日常工作投訴情況,對員工進行綜合評價。
(2)實施措施:
嚴格按照人員考核、錄用及淘汰流程規(guī)定執(zhí)行,實行末尾淘汰制和崗位輪換制。使員工隊伍各類素質保持最佳狀態(tài),從而達到淘汰比率控制在5%、崗位輪換比率在10%這個目標。
3、關系協(xié)調:
現(xiàn)代管理理論的重要內容之一是系統(tǒng)理論,該理論認為:現(xiàn)代企業(yè)是由許多相互關聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、有機結合而成的整體,是一個復雜的社會技術經濟體系,為了實現(xiàn)企業(yè)的經營目標,必須運用好系統(tǒng)管理理論,協(xié)調好內、外部各方面關系是取得預期管理效果的重要措施。
物業(yè)管理工作本身是就是一個綜合協(xié)調網。我們提出的口號是:
'協(xié)調是工作之必須,是展示公司形象和效率之良機。'
對內協(xié)調以管理制度為準繩,讓制度說話,勿以人情辦事;對外協(xié)調強調相互尊敬、遵守信譽、效率卓越;對業(yè)主、客戶的協(xié)調則貫徹寓管理于服務之中的原則,積極主動地協(xié)調,不斷地改善服務質量。
關系協(xié)調示意圖
(1)服務意識
物業(yè)管理的對象是人,提供管理的也是人;dy公司一直秉承'以人為本'的經營理念,深刻地認識到,只有把業(yè)戶看作我們的衣食父母,盡力提供高效優(yōu)質的服務給業(yè)戶,使得業(yè)戶可以安居樂業(yè),才有可能算是規(guī)范細致的管理。才是真正體現(xiàn)了以人為本的經營理念。因此管理處的主要工作是要在提高員工服務意識和服務素質上下功夫,建立適應市場經濟的體制和高素質的員工隊伍,確保服務意識深入人心并體現(xiàn)在實際工作之中。
(2)量化管理及標準化運作
a、量化管理:
a.每年根據iso9001質量方針,確定年度質量目標,對業(yè)主、客戶滿意率、機電設備運行完好率、消防隱患處理率等作出量化要求。
b.實行目標經營管理責任制,對管理處管理目標進行細化和量化,作出具體要求。
c.管理處對全體員工培訓指標進行量化,確定培訓課程、內容及課時。
d.年度考核量化,年度崗位輪換率10%,淘汰率5%。
e.財務運作量化,每年dy公司制定詳細的年度財務預算方案,對下屬企業(yè)和各管理處采取獨立核算的方法,有計劃的控制成本,提高企業(yè)效益。
b、標準化運作:
a.貫徹dy公司企業(yè)文化,包括企業(yè)精神、經營管理理念和發(fā)展目標。
b.運用dy公司《員工手冊》,規(guī)范管理處員工的行為,提倡做文明舉止方面的典范。
c.發(fā)揮dy公司網絡優(yōu)勢的作用,提高物業(yè)管理工作效率。
d.實施dy公司企業(yè)形象系統(tǒng)。
c、員工績效考核總則
a.考核目的
①旨在通過落實'以人為本'的用人方針,逐步完善現(xiàn)有的培訓教育方式,從而提高員工的工作熱情和工作效率,以期長期、穩(wěn)定、統(tǒng)一、公平、規(guī)范地對員工的工作業(yè)績進行考核。
②正確把握員工的工作性質、適應性、工作成績和發(fā)展?jié)摿?并為晉升、提薪、獎勵提供充實的依據,使各項工作有機結合、協(xié)調一致,以全面提高員工的綜合素質和服務水平,將工資水平直接與員工的工作績效掛鉤。
b.績效考核的評定結果,可用于以下幾個方面:
①及時肯定成績,糾正錯誤;
②教育培訓,自我能力開發(fā);
③合理有效配置人員;
④晉升、提薪、獎勵。
c.考核標準:以管理處各考核評分標準為依據。
d.考核細則
①評分方式:將每項設三個評分標準:'好'為5分;'中'為3分;'差'為1分,每一大項的每小項分值為0.2__0.5分。滿分為75分,總分60分以上為'好',45--59分為'中',40分以下為'差'。
②評分獎勵:考評成績將作為晉升及年度考評的重要依據。
③考核實施期為每月一次,考核分為兩級,初級考核由班組進行,終極考核為進行,班組領班和管理處高級管理人員分別為兩級考評的執(zhí)行者。
④按照公司各管理處的工資體系,所有的工資分為a、b、c三級,當月考核評定為良好級者,可按a級獲取工資收入;當月考核評定為合格級者,可按b級獲取工資收入;當月考核評定為不合格級者,可按c級獲取工資收入。被考核者連續(xù)兩個月或半年內累計達三次被評為不合格級,降為試用期工資;連續(xù)三個月考核為不合格級者,則作辭退處理;
⑤考核結果必須通過書面或懇談的方式傳達到被考核者,并予以相應的指導和教育,肯定成績,糾正錯誤。
⑥考核結果載入被考核者個人人事檔案。
⑦考核結果以計算機軟盤方式記錄存檔,保存到被考核者終止
勞動關系后一年為止。
⑧本考核總則可根據管理處的發(fā)展需要進行修改完善。
⑨本考核總則條款解釋權歸總公司行政部。
附件一:清潔員考核評分標準
*工作質量/工作效率:
1、能保質保量完成每天的工作任務。
2、能正確使用配備的各種清潔工具及清潔器械。
3、工作效率保持在整體水平中上的標準之上。
4、工作崗位做到七無、五潔:無六害、無積塵、無雜物、無異味、無蛛網、無污漬、無衛(wèi)生死角;室內外環(huán)境清潔、設施設備清潔、衛(wèi)生間清潔、工作間(含儲物室)清潔、職工工作服清潔。
5、無偷工減料及對工作斤斤計較的現(xiàn)象。
6、能將發(fā)現(xiàn)的問題及時向上級匯報反映。
7、做好班前班后的準備和清理工作。
8、熟悉工作流程,并嚴格按工作流程進行操作。
9、合理使用各種清潔用品,無鋪張浪費的現(xiàn)象。
10、工作質量達到各項檢查標準。
*工作責任心/主動性:
1、熟悉崗位職責,有較強的專業(yè)知識和業(yè)務水平。
2、主動完成每日的工作任務。
3、熟悉保潔工具的機械性能及使用、保養(yǎng)。
4、工作積極、主動,能在工作中發(fā)現(xiàn)問題,并及時報告。
5、自覺遵守管理處各項規(guī)章制度,嚴守崗位職責。
6、積極參加管理處組織的培訓及各項活動。
7、自覺做好工作前的準備和檢查。
8、杜絕鋪張浪費行為,自覺節(jié)約使用清潔物品。
9、發(fā)現(xiàn)他人濫用物品的現(xiàn)象及時舉報。
10、能按管理處規(guī)定執(zhí)行物品領用制度。
11、愛護管理處財物,正確使用和保養(yǎng)各種清潔器械。
12、保管好管理處配給的工具及鎖匙的。
13、對使用的各種保潔器械、工具使用完畢后及時清理。
*服務意識/工作態(tài)度:
1、工作中精神狀態(tài)佳,遵從社會生活公德,具職業(yè)道德,注重工作中的禮節(jié)禮貌。
2、尊重業(yè)戶,熱情友好,謙虛謹慎。
3、不得無理頂撞業(yè)戶,或對客戶的請求不理不睬。
4、無條件地服從領導分配工作。
5、高度重視業(yè)戶的投訴,及時做好意見的反饋和跟蹤。
6、正確理解工作指示和方針,并按操作規(guī)范實施。
7、忠于職守,牢記服務宗旨。
8、能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。
9、集體觀念強,顧全大局。
10、能按正常程序就工作任務提出質詢。
*個人綜合素質
1、具獨立完成指派工作任務的能力。
2、對自已的工作流程和質量要求能以口頭表達出來。
3、同事間密切合作,和睦相處。
4、沒有與同事吵架或斗毆的事件發(fā)生。
5、能獨立處理自身工作范圍內的一般事宜。
6、能努力學習與自身業(yè)務相關的專業(yè)知識。
7、為順利完成工作任務,能正確地表達自己的看法、意見,說服他人與自己協(xié)作配合。
8、有上進心,具備自身工作需要的業(yè)務知識。
9、能努力提高自己的業(yè)務水平及知識技能。
10、對較高的工作目標能接受。
11、一個階段后能對自己的工作進行口頭小結。
12、不隨便議論和批評同事,散播不良影響。
13、對較高的工作目標具挑戰(zhàn)態(tài)度。
14、對在管理處的發(fā)展感到有前途。
15、有信心提高自己的業(yè)務水平及知識技能。
16、能為提高工作效率提出自己的建議。
17、遵紀守法,自覺遵守管理處規(guī)章制度。
18、不接受任何形式的賄賂。
19、不利用工作之便向業(yè)主/租戶索取小費或物品。
20、無觸犯國家任何刑事罪案及違法亂紀的行為。
21、保守管理處秘密,無出賣和危害管理處利益的行為。
22、不利用管理處的財物換取金錢或物品。
23、不因貪小便宜將管理處財物帶出大廈的。
24、不利用職務之便給關系戶以優(yōu)惠。
25、每月病假不超過兩天。
26、實事求是,知錯能改。
*遵章守紀/儀容儀表:
1、遵守管理處制定的各項規(guī)章制度,服從上級的指令。
2、工作中堅守崗位,不擅離職守和串崗。
3、不做任何有損管理處形象和破壞管理處聲譽的事情。
4、當班期間儀表端正、大方、整潔。符合管理處著裝要求,并正確佩帶員證
5、任何時候都做到尊重業(yè)戶及同事。
6、微笑服務,禮貌待客;熱情友好,不卑不亢。
7、正確使用禮貌用語,語言文明、禮貌、簡明、清晰。
8、工作狀態(tài)中精神飽滿,保持良好的工作儀態(tài)。
9、請假能自覺辦理規(guī)定手續(xù)。
10、注重講究個人衛(wèi)生。
11、沒有無故遲到或早退的現(xiàn)象。
*工作適應能力/應變能力:
1、具備本職工作所需的基礎知識、業(yè)務知識和理論水平;
2、工作情緒穩(wěn)定,能與管理處同舟共濟。
3、具一定的判斷能力。
4、能維持良好的同事關系。
5、對新的工作方式能順利接受并實施。
6、樂于學習優(yōu)秀的、先進的榜樣人物。
7、實事求是,不搬弄是非或擾亂管理處秩序。
8、對事物具有一定的預見性。
9、能按照管理處規(guī)定處理自身權限范圍內的日常事宜。
*安全意識:
1、熟悉工作環(huán)境,清楚工作中的安全事項。
2、注意工作現(xiàn)場的安全。
3、正確使用各種清潔用具及機械,落實安全防范措施。
4、了
解住宅區(qū)突發(fā)事件處理程序,并能采取應急措施,減輕或避免意外造成的損失。
5、懂得并能使用各類安全、消防設施和各種滅火器材。
