第1篇 某某住宅項目物業(yè)管理實施方案
某住宅項目物業(yè)管理實施方案
一、項目分析
根據(jù)所提示數(shù)字,管理面積約為14.5萬平方米,其中,高層建筑約占總數(shù)的50%,其余為小高層建筑或別墅區(qū)。小區(qū)包含變電站、換熱站、二次加壓水泵房、以及電梯、電子監(jiān)控系統(tǒng)等大型公共設(shè)備,其設(shè)備數(shù)量不詳。住宅約10萬平米,綠化面積約1.7萬平米,地下車庫約2.9萬平米,其中涵蓋25部電梯、217個車庫、264個車位等。
二、主要管理方案內(nèi)容
根據(jù)上述數(shù)字顯示,做出對該項目的物業(yè)管理方案如下:
1、管理機構(gòu)設(shè)置及人員配置
根據(jù)管理服務(wù)的總體設(shè)想及小區(qū)的特點,本著'以人為本、服務(wù)至上、精干高效、以崗定人'的原則建立物業(yè)管理機構(gòu),管理實行項目經(jīng)理負責(zé)制。該項目設(shè)項目經(jīng)理1人和客戶服務(wù)部(以下簡稱客服部)、維修部、安防部、環(huán)境部等四個職能部門,共需配置約39人。每個部室分別設(shè)立一個主管,協(xié)助項目經(jīng)理完成小區(qū)日常的各專項服務(wù)工作。并制定個部門主管及員工的崗位責(zé)任書(附后),在公司檢查時,可依照崗位責(zé)任書內(nèi)容進行對員工的bi行為規(guī)范和工作質(zhì)量進行檢查。員工薪酬待遇和假期福利等由物業(yè)公司辦公室根據(jù)本公司薪酬制度決定。
至于服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準要求,如客服部的維修處理及時率、回訪率,維修部的維修及時率、設(shè)備設(shè)施完好率,安防部對項目的巡查頻次以及環(huán)境部對園區(qū)的打掃頻次和標(biāo)準,則依照公司所提供的服務(wù)等級為準。
1.1客服部
根據(jù)管理面積和國際質(zhì)量體系標(biāo)準,客服部安排5名管理人員。其中包括:
客服主管一名,主要負責(zé)項目客服部的日常管理工作,檢查客服人員的日常行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量及工作完成情況,處理客戶的投訴和下屬員工的績效評定及培訓(xùn),并參與小區(qū)各項費用的收取工作。
接待員1名,負責(zé)項目部服務(wù)電話的接聽、記錄、維修任務(wù)傳達和客戶滿意度回訪工作以及顧客花名冊的管理、更新工作。
收費員(財務(wù))1名,負責(zé)項目物業(yè)費、水電費的收取,并控制有償服務(wù)費的收繳和管理工作,對所收取款項應(yīng)在當(dāng)日做好相關(guān)記錄后,交總公司財務(wù)室保管。并負責(zé)相關(guān)票據(jù)和收費臺賬的管理工作。(如有水電表查抄工作,可委托維修部門協(xié)助完成)
庫房管理員1名,負責(zé)項目所需物資的采購報表,出入庫管理和辦公設(shè)備的管理工作。
行政文員1名,負責(zé)項目日常文件的打印、申報以及對外相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。
四名員工相輔相成,協(xié)作溝通,在完成本職工作的前提下,分別分配相應(yīng)的收費任務(wù),以便收費工作更順利的開展。各項工作做到日產(chǎn)日清、及時記錄、及時回訪,并生成電子文檔,以便日后查找。
1.2維修部
根據(jù)本項目實際情況和按照國際質(zhì)量體系標(biāo)準,維修部共設(shè)維修人員6-8名(如有高壓配電室則設(shè)值班人員2名,24小時輪流值班,并負責(zé)項目大型電力設(shè)施的維修保養(yǎng)工作),其中設(shè):
主管1名,主要負責(zé)管理本部門員工處理本部門日常報修、日常設(shè)備巡檢、維護保養(yǎng)和下屬員工的培訓(xùn)及績效評定工作。
其余5人分別為電工2名、水暖工2名、電梯維護人員1名(如電梯維保由專業(yè)維修公司分包,則可省去該職務(wù)人員),分別負責(zé)項目的水電暖日常維修和電梯維保工作。為擴大項目的服務(wù)范圍,分別對5名維修人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)物業(yè)相關(guān)的其他技能,例如單元對講系統(tǒng)維修、土建維修、門窗維修等,使維修人員能夠全方位發(fā)展。員工薪酬以績效考核制制定,以激勵員工的工作積極性。每天設(shè)一名維修人員夜間值班,負責(zé)項目夜間報修工作的處理和小區(qū)照明系統(tǒng)的檢查與維修工作,做好值班記錄。
負責(zé)轄區(qū)內(nèi)大型設(shè)備設(shè)施的春秋季檢修工作,每年的4月和10月對小區(qū)內(nèi)的大型公共設(shè)施(如:配電箱、水泵房、給排水系統(tǒng)等)進行常規(guī)性檢查,確保設(shè)備設(shè)施的完好運行(春秋季設(shè)備設(shè)施維保計劃需根據(jù)實際另行擬定)。
負責(zé)轄區(qū)內(nèi)重大節(jié)日期間,社區(qū)文化活動的協(xié)助實施工作。如節(jié)日期間的園區(qū)布置及維保工作等。
1.3安防部
根據(jù)項目實際情況,安防部設(shè)安防人員13名,以8小時三班倒的制度負責(zé)項目24小時安全防范工作。其中包擴:
安防部主管1名,主要負責(zé)管理本部門員工,處理本部門日常事務(wù),并負責(zé)對下屬員工的bi行為規(guī)范和工作的檢查,下屬員工的培訓(xùn)及績效評定工作。
門崗3名,主要負責(zé)小區(qū)車輛及人員的出入管理和外來人員的檢查工作,對出入小區(qū)的車輛進行檢查登記,如有物品出入時,應(yīng)在接到客服部的物品放行憑證后方可放行。
巡邏崗6名,分別負責(zé)高層區(qū)、小高層區(qū)和地下車庫區(qū)的安全防范和車輛疏導(dǎo)工作。
電子監(jiān)控室3人,以8小時3班倒制度負責(zé)24小時電子監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)視,協(xié)助安防人員管理小區(qū)安防工作,力爭在第一時間發(fā)現(xiàn)安全隱患,以便及時排除。并負責(zé)項目部各部門員工的工作監(jiān)督。
1.4環(huán)境部
根據(jù)項目的實際情況,環(huán)境部設(shè)服務(wù)人員12名,負責(zé)項目所轄區(qū)域的保潔、綠化等工作,其中包括:
環(huán)境主管1名,主要負責(zé)管理本部門員工處理本部門日常事務(wù)和下屬員工的工作檢查、培訓(xùn)及績效評定工作。
室內(nèi)保潔員5名,9棟高層安排3名,6棟多層安排2名,負責(zé)項目樓宇內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生打掃及電梯打掃和腳墊的更換工作。
室外保潔員3名,負責(zé)項目樓宇外的環(huán)境衛(wèi)生打掃工作,包括項目水系的衛(wèi)生維護工作。
綠化工3名,負責(zé)項目區(qū)域內(nèi)的花草樹木養(yǎng)護、修補、澆水、防寒等工作。
服務(wù)標(biāo)準則根據(jù)項目物業(yè)服務(wù)等級而定。
三、其他管理方案
1、常見突發(fā)事件的處理
1.1火災(zāi)突發(fā)事件處理
1.2水浸突發(fā)事件處理
1.3電梯困人突發(fā)事件處理
1.4未知停電事件處理
1.5暴力突發(fā)事件處理
1.6盜竊以及其他犯罪活動處理
以上各種突發(fā)事件均根據(jù)小區(qū)的實際情況制定詳細的突發(fā)事件處理流程,防范于未然,確保項目的公共安全。
2、社區(qū)文化的開展
服務(wù)中心結(jié)合項目的實際情況,以'健康、求知、情趣、文娛、公益'為導(dǎo)向,開展豐富多彩的社區(qū)文化活動,營造小區(qū)特有的文化氛圍。主要為重大節(jié)日的園區(qū)裝飾及宣傳,有必要的情況下可開展相應(yīng)的公益娛樂活動,例如由業(yè)主參加的節(jié)日聯(lián)歡會、組織社區(qū)老年或兒童出行等,以增進物業(yè)與業(yè)主的友好關(guān)系,促進物業(yè)公司的發(fā)展。
3、增值服務(wù)的開展
例如:附表:
序號服務(wù)項目服務(wù)說明是否收費
1電動車充電在合適的場所設(shè)置收費充電設(shè)施,方便車輛充電。是
2代收包裹郵件為業(yè)主代收郵件、郵包等。否
3代發(fā)郵件聯(lián)系快遞公司為業(yè)主代發(fā)郵件。是
4訂購服務(wù)代業(yè)主訂購車票、機票或鮮花禮品、報紙、蛋糕等。是
5家政服務(wù)為業(yè)主聯(lián)系指定家政公司上門服務(wù)。可收取家政公司費用
6衣物送洗代辦服務(wù)聯(lián)絡(luò)合作洗衣店為住戶提供服務(wù)可收取洗衣店返點
7生日問候可在業(yè)主生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信,增進與業(yè)主的友好關(guān)系。否
8復(fù)印、傳真服務(wù)如有條件,可代業(yè)主復(fù)印和收發(fā)傳真是
9其他增值服務(wù)可根據(jù)實際情況增設(shè)
四、主要服務(wù)人員崗位職責(zé)(略)
第2篇 住宅項目物業(yè)管理檔案建立方案
住宅項目物業(yè)管理檔案建立方案
1、物業(yè)檔案建立的內(nèi)容
業(yè)主入伙資料
業(yè)戶家庭資料
業(yè)戶聯(lián)系電話
包括:正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話,如家庭電話、單位電話、手機、呼機、e-mail地址等。
業(yè)戶室內(nèi)裝修管理資料
包括:裝修申請表、裝修過程情況記錄、管線變動情況等。
業(yè)戶日常維修資料
包括:維修、維修回訪等記錄情況。
業(yè)戶反饋資料
包括:服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)戶投訴及處理記錄、業(yè)戶意見征詢、統(tǒng)計記錄等。
2、物業(yè)檔案管理的具體措施
業(yè)戶檔案資料是在業(yè)戶入伙以后逐步建立起來的,其內(nèi)容包括業(yè)戶的姓名、家庭情況、工作單位、聯(lián)系方法、管理費收繳情況、室內(nèi)裝修管理資料及物業(yè)獨用部分使用及保養(yǎng)維修情況等。
(1)業(yè)戶檔案的收集
物業(yè)設(shè)立檔案室,建立相應(yīng)規(guī)章制度,對業(yè)戶檔案進行嚴格管理。資料收集堅持內(nèi)容豐富的原則。在實際工作中從需要出發(fā),擴大資料來源,從時間上講是在業(yè)主入伙時開始收集歸檔,實行業(yè)戶一戶一檔。
(2)業(yè)戶權(quán)籍資料管理
從業(yè)戶入伙開始,應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作,權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔,應(yīng)做到條理清晰、完整齊全,便于查閱。管理和使用好權(quán)籍資料,動態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況,為業(yè)戶需求提供服務(wù)。
(3)業(yè)戶檔案的整理
各個業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料,統(tǒng)一交檔案員集中整理,整理的重點根據(jù)資料內(nèi)容、來源進行分類,做到條理清晰、便于查閱。
(4)業(yè)戶檔案的歸檔
***華庭住宅小區(qū)管理處的業(yè)務(wù)接待將收集到的業(yè)戶資料每月五日前提交檔案中心。物業(yè)檔案中心員按照物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系,將資料分類有序地保存,并輸入計算機存檔,運用計算機的先進手段進行檔案資料的管理。
(5)檔案的利用
為業(yè)戶服務(wù)工作及時提供檔案資料,直接或間接地為業(yè)戶管理服務(wù),從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
(6)業(yè)戶檔案的管理
業(yè)戶檔案的使用應(yīng)有嚴格的規(guī)定,借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出,歸還時須由專人進行檢查,如有破損,立即修復(fù),嚴重時追究有關(guān)人員的責(zé)任。業(yè)戶檔案存放時要做好防火、防潮、防蛀工作,計算機使用時應(yīng)防止電腦病毒侵入。
第3篇 xx住宅項目物業(yè)管理人員的管理方案
住宅項目物業(yè)管理人員的管理方案
一、量才錄用、培養(yǎng)提升
我們在用人機制上的理念是重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn);強調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。
在管理人員的選拔上,我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準,根據(jù)招聘標(biāo)準擇優(yōu)錄用。不片面強調(diào)工作年限和學(xué)歷資格,以'適用'為原則,避免'大才小用'的現(xiàn)象。
在管理人員的培訓(xùn)上,我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標(biāo)要求,并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質(zhì)。
二、默契合作、充分授權(quán)
強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負責(zé)的直線職能管理方式,本著精干、高效的原則設(shè)置崗位,一方面保證管理人員工作負荷的飽滿,另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉,做到'人人有事做,事事有人管'。同時我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理(在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述),員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。
倡導(dǎo)合理授權(quán),在業(yè)主面前,每個員工都是管理處經(jīng)理。學(xué)會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過授權(quán),將更多的精力和時間放在把握全局,正確決策上。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時,通過授權(quán),每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求,讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務(wù)。同時建立檢查和反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗授權(quán)效果。對偏離服務(wù)標(biāo)準的行為及時糾正,避免管理失控。
堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調(diào)一個上級的原則,并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令,并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下,管理人員不得隨意越級指揮,而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。
三、定期考核、績效為本
績效考核,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造'以效率為導(dǎo)向'的良好工作氣氛。
管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司品質(zhì)管理等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。
四、獎懲嚴明、優(yōu)勝劣汰
對員工實施準確及時的獎懲,是維持員工長久工作動力的有效手段。將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù),對管理人員進行相應(yīng)的激勵和約束。對工作努力,成績優(yōu)異的管理人員,我們將視情況授予 '優(yōu)秀員工獎'及'特殊貢獻獎'等榮譽,并給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不負責(zé)任或違反紀律的管理人員,則給予一至三級的相應(yīng)處分。我們規(guī)定:受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。
同時我們倡導(dǎo)管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格,作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞'質(zhì)量-成本雙否決'的運作,定期接受考核,對無法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個人,不但否決其效益工資和獎金,并且與其任職(或上崗)資格掛鉤。公司定期對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制,通過補充新的員工,增強內(nèi)部競爭力,從而保持整支隊伍的活力。
