第1篇 項目物業(yè)管理處工效掛鉤經(jīng)營責(zé)任制方案
項目管理處工效掛鉤經(jīng)營責(zé)任制方案
為充分調(diào)動公司全員工作積極性和提高整體經(jīng)濟效益,達到降低成本費用,增加經(jīng)營收入的目的,體現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合,根據(jù)公司實際,特制定本方案。
一、工效掛鉤總體原則
1、公司整體經(jīng)濟目標(biāo)同各部門經(jīng)營、管理目標(biāo)、任務(wù)相結(jié)合,體現(xiàn)效益與風(fēng)險,投入與回報相結(jié)合;
2、部門員工工資中績效工資的50%參與各部門經(jīng)營指標(biāo)掛鉤,工效工資部分與部門總體目標(biāo)的完成率比例上下浮動;但員工工效工資下浮額度不超過績效工資的50%。
3、體現(xiàn)整體與局部,集體與個體,一線與二線相結(jié)合及差異,實行二次、分級分配方案;
4、體現(xiàn)工作數(shù)量和質(zhì)量、效率和績效的統(tǒng)一,綜合收入、成本和費用相掛鉤;
5、實行按勞分配、獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶,公平、公正、公開考核的激勵機制;
二、總體經(jīng)營管理目標(biāo)
1、經(jīng)濟指標(biāo):總體營業(yè)額指標(biāo)每月為26-28萬元(其中寫字樓招商為10萬元,客房銷售為16-18萬元);成本、費用控制在每月14萬元之內(nèi)(含人工成本),經(jīng)營毛利率達到80%以上;(各部門具體工效指標(biāo)分解表附后)
2、管理目標(biāo):
1)建立獨立、完善的物業(yè)+酒店管理運作模式;
2)建立和運行三星級以上標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系;
3)公司運行質(zhì)量員工滿意度達到90%以上;
4)實行規(guī)范化與個性化相結(jié)合的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),客戶滿意率達到100%;
5)無重大經(jīng)營管理失誤和損失,實現(xiàn)零缺陷率和零事故率;
6)建立荊州最佳商務(wù)寫字樓酒店品牌;
7)全年人員流動率控制在20%以內(nèi);
3、后勤目標(biāo):
1)人員素質(zhì)穩(wěn)步提高,達到相應(yīng)的質(zhì)量管理服務(wù)技能水平;
2)員工福利待遇穩(wěn)步提高,居于本市前列;
3)工程維護、設(shè)備維保正常,各項資產(chǎn)保值增值;
4)全年無消防、安全、工傷等責(zé)任事故。
4、實施范圍
1)定于20**年4月20日至5月20日兩個月,公司管理層(各部門主管以上員工)開始試行工效掛鉤方案。
2)20**年6月20日后實行全員工效掛鉤方案(除見習(xí)服務(wù)生)。
三、工效掛鉤及結(jié)算方案
1、總體辦法:
1、一般情況下,公司整體完成利潤指標(biāo)為5.2-6.2萬元;按公司總體營業(yè)額完成超過額定指標(biāo),全員每月獎勵總額為(月實際營業(yè)利潤-額定利潤指標(biāo)6.2萬元)×50%,按各部門工效掛鉤指標(biāo)以部門人員比例分配到人;并預(yù)留超額利潤部分的10%作為年終獎勵基金;
2、公司整體未完成營業(yè)利潤指標(biāo);按公司總體營業(yè)利潤額低于額定指標(biāo)5.2萬元,則各部門每月全員扣減工資總額為(額定指標(biāo)5.2萬元-實際完成額)×10%,按各部門工效掛鉤指標(biāo)以部門人員分配比例分減到人;成本費用超出額定指標(biāo),則按超支部分的50%由相關(guān)責(zé)任部門以部門人員比例分?jǐn)?扣減相應(yīng)績效工資,總體工資扣減額度不超過績效工資的50%;
3、各部門具體獎金分配或扣減工資掛鉤范圍:
1)物管處、房務(wù)部等部門與本部門營業(yè)收入、成本費用、綜合毛利率相掛鉤;
2)營銷部與營銷指標(biāo)完成額、營銷費用相掛鉤;
3)財務(wù)部、行管部門與公司總體銷售額指標(biāo)、營業(yè)利潤、管理費用相掛鉤;
4)對于除經(jīng)濟指標(biāo)的其他工效掛鉤目標(biāo),將實行定期量化績效考核作出獎懲;
4、各部門獎金發(fā)放及扣減績效工資總額按以上辦法執(zhí)行,具體二次分配由部門上報二級分配方案結(jié)合績效考核予以施行。具體工效掛鉤指標(biāo)及實施細(xì)則附后。
四、工效掛鉤方案實施程序
1、行政部會同財務(wù)部制定的各部門相應(yīng)的工效掛鉤額定指標(biāo)掛鉤范圍及各部門總體薪金結(jié)算辦法,各部門對照執(zhí)行;
2、各部門簽訂《經(jīng)營責(zé)任狀》,提出部門工效掛鉤,月度開源節(jié)支計劃和二級分配方案并報批實施;
3、各部門公布各區(qū)域經(jīng)濟責(zé)任指標(biāo),全月強化實施;
4、定期由行政部會同財務(wù)部組織召開財務(wù)分析會,通報階段經(jīng)營數(shù)據(jù),提出經(jīng)營整改及節(jié)能降耗指導(dǎo)意見;
5、財務(wù)部于月底,根據(jù)盤存表、領(lǐng)料單及收入報表結(jié)算各部門成本費用和營業(yè)收入并對照各部門責(zé)任目標(biāo)計算差額;
6、由行政部根據(jù)工資結(jié)構(gòu)會同財務(wù)當(dāng)月《工效掛鉤薪金結(jié)算表》及各部門《二級工效工資分配發(fā)放表》,制定每月實發(fā)工資表,報財務(wù)部審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行,并于員工大會通報有關(guān)情況;
7、由財務(wù)部按工資發(fā)放表于每月25日發(fā)放工資(含績效浮動工資)。
簽署人:zz物業(yè)管理有限公司
第2篇 項目物業(yè)管理崗位編制用人方案
物業(yè)管理方針為:人性服務(wù)、培養(yǎng)人才、科學(xué)管理、走向市場。根據(jù)以上方針,特制定以下用人方案。
1.綜合管理部
(1)由1 名綜合管理部經(jīng)理和 名員工組成。
(2)綜合管理部經(jīng)理 名,要求具有多年豐富的社會經(jīng)驗和行政管理工作經(jīng)驗,組織協(xié)調(diào)能力強。
(3)文員兼?zhèn)}庫管理員 名,負(fù)責(zé)本部門文字處理工作和物品入庫保存、發(fā)放、領(lǐng)用工作。
(4)資料管理員名,負(fù)責(zé)工程資料及人員檔案資料的收集、整理工作。
(5)業(yè)戶接待員名,負(fù)責(zé)咨詢及商務(wù)、票務(wù)的有償服務(wù)工作及信件、報紙、雜志的接收、分發(fā)工作,要求個人素質(zhì)較好,是本物業(yè)樓宇的形象服務(wù)窗口。
2.物業(yè)管理部
(1)由 1 名物業(yè)經(jīng)理和 名員工組成,負(fù)責(zé)大廈清潔、會所等項的物業(yè)管理工作。
(2)清潔班由 名員工組成,分白班和夜班。白班 人負(fù)責(zé)維護所轄物業(yè)內(nèi)外的公共場所及男女衛(wèi)生間的常規(guī)清潔,要求個人素質(zhì)較好;夜班 人,負(fù)責(zé)全面清潔樓宇內(nèi)外的公共場所及男女衛(wèi)生間,要求按清潔程序進行操作,對人員個人素質(zhì)要求可適量放低些。
(3)員工餐廳服務(wù)由 名廚師及 名工作人員組成,上班時間為,要求員工個人素質(zhì)較高。
(4)業(yè)戶服務(wù)員 名,開展業(yè)戶文化交流,接待介紹物業(yè)工作,要求形象素質(zhì)較好。
(5)會所服務(wù)人員 名,負(fù)責(zé)健身、洗浴、美容等場所的接待服務(wù)工作,要求形象、素質(zhì)較好。
3.安全管理部
(1)由1 名安全管理經(jīng)理和 名安全管理員組成,24 小時負(fù)責(zé)大廈的安全管理工作。
(2)安全管理經(jīng)理 名,要求有多年物業(yè)管理經(jīng)驗的轉(zhuǎn)業(yè)軍人擔(dān)任,具有帶領(lǐng)全體安全管理員完成所轄物業(yè)安全管理工作的能力。
(3)文員兼資料員 名,負(fù)責(zé)部門文字處理和檔案管理工作。
(4)主管 名,分三班,全面負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全防范、監(jiān)督檢查工作。
(5)監(jiān)控值班由 名員工組成,分三班,負(fù)責(zé)監(jiān)控中心值班工作。
(6)大堂值班由 名員工組成,分三班,負(fù)責(zé)樓宇大堂值班工作。
(7)外圍值班由 名員工組成,分三班,負(fù)責(zé)外圍值班工作。
(8)商場值班由 名員工組成,分二班,負(fù)責(zé)商場值班工作。
(9)停車場值班由 名員工組成,分三班,負(fù)責(zé)地下停車場出入口的值班工作。
(10)巡邏值班由 名員工組成,分三班,負(fù)責(zé)巡邏值班工作。
4.工程管理部
(1)由1 名工程管理部經(jīng)理和 名員工組成。
(2)工程管理部經(jīng)理 名,要求多年物業(yè)工程管理經(jīng)驗的工程師擔(dān)任,具有較強的管理能力。
(3)文員兼資料管理員 名,負(fù)責(zé)工程管理部文字處理工作及文檔資料保管工作,并同時兼任管理處倉庫管理員的工作。
(4)強電值班由 名強電技工組成,全天 24 小時值班,負(fù)責(zé)大廈強電設(shè)備的使用與維護,確保大廈用電系統(tǒng)正常工作。
(5)空調(diào)值班由 名空調(diào)技工組成,全天 24 小時值班,負(fù)責(zé)空調(diào)設(shè)備的正常運作與管理、維護。
(6)消防值班由 名弱電技工組成,全天 24 小時值班,專職負(fù)責(zé)消防設(shè)備的正常運作與管理、維護。
(7)電梯值班 名,負(fù)責(zé)電梯設(shè)備的正常運作與維護。
5.財務(wù)管理部
(1)由1 名財務(wù)主管和名員工組成,負(fù)責(zé)物業(yè)管理收繳各項費用。
(2)會計由主管兼任。
(3)出納員名。
(4)停車場收費員名。
第3篇 xx住宅項目物業(yè)管理人員的管理方案
一、量才錄用、培養(yǎng)提升
我們在用人機制上的理念是重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn);強調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。
在管理人員的選拔上,我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強調(diào)工作年限和學(xué)歷資格,以'適用'為原則,避免'大才小用'的現(xiàn)象。
在管理人員的培訓(xùn)上,我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標(biāo)要求,并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質(zhì)。
二、默契合作、充分授權(quán)
強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式,本著精干、高效的原則設(shè)置崗位,一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿,另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉,做到'人人有事做,事事有人管'。同時我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理(在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述),員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。
倡導(dǎo)合理授權(quán),在業(yè)主面前,每個員工都是管理處經(jīng)理。學(xué)會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過授權(quán),將更多的精力和時間放在把握全局,正確決策上。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時,通過授權(quán),每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求,讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務(wù)。同時建立檢查和反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗授權(quán)效果。對偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時糾正,避免管理失控。
堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調(diào)一個上級的原則,并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令,并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下,管理人員不得隨意越級指揮,而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。
三、定期考核、績效為本
績效考核,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造'以效率為導(dǎo)向'的良好工作氣氛。
管理人員的績效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司品質(zhì)管理等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。
四、獎懲嚴(yán)明、優(yōu)勝劣汰
對員工實施準(zhǔn)確及時的獎懲,是維持員工長久工作動力的有效手段。將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù),對管理人員進行相應(yīng)的激勵和約束。對工作努力,成績優(yōu)異的管理人員,我們將視情況授予 '優(yōu)秀員工獎'及'特殊貢獻獎'等榮譽,并給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員,則給予一至三級的相應(yīng)處分。我們規(guī)定:受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。
同時我們倡導(dǎo)管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格,作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞'質(zhì)量-成本雙否決'的運作,定期接受考核,對無法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個人,不但否決其效益工資和獎金,并且與其任職(或上崗)資格掛鉤。公司定期對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制,通過補充新的員工,增強內(nèi)部競爭力,從而保持整支隊伍的活力。
第4篇 住宅項目物業(yè)管理檔案建立方案
1、物業(yè)檔案建立的內(nèi)容
業(yè)主入伙資料
業(yè)戶家庭資料
業(yè)戶聯(lián)系電話
包括:正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話,如家庭電話、單位電話、手機、呼機、e-mail地址等。
業(yè)戶室內(nèi)裝修管理資料
包括:裝修申請表、裝修過程情況記錄、管線變動情況等。
業(yè)戶日常維修資料
包括:維修、維修回訪等記錄情況。
業(yè)戶反饋資料
包括:服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)戶投訴及處理記錄、業(yè)戶意見征詢、統(tǒng)計記錄等。
2、物業(yè)檔案管理的具體措施
業(yè)戶檔案資料是在業(yè)戶入伙以后逐步建立起來的,其內(nèi)容包括業(yè)戶的姓名、家庭情況、工作單位、聯(lián)系方法、管理費收繳情況、室內(nèi)裝修管理資料及物業(yè)獨用部分使用及保養(yǎng)維修情況等。
(1)業(yè)戶檔案的收集
物業(yè)設(shè)立檔案室,建立相應(yīng)規(guī)章制度,對業(yè)戶檔案進行嚴(yán)格管理。資料收集堅持內(nèi)容豐富的原則。在實際工作中從需要出發(fā),擴大資料來源,從時間上講是在業(yè)主入伙時開始收集歸檔,實行業(yè)戶一戶一檔。
(2)業(yè)戶權(quán)籍資料管理
從業(yè)戶入伙開始,應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作,權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔,應(yīng)做到條理清晰、完整齊全,便于查閱。管理和使用好權(quán)籍資料,動態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況,為業(yè)戶需求提供服務(wù)。
(3)業(yè)戶檔案的整理
各個業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料,統(tǒng)一交檔案員集中整理,整理的重點根據(jù)資料內(nèi)容、來源進行分類,做到條理清晰、便于查閱。
(4)業(yè)戶檔案的歸檔
***華庭住宅小區(qū)管理處的業(yè)務(wù)接待將收集到的業(yè)戶資料每月五日前提交檔案中心。物業(yè)檔案中心員按照物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系,將資料分類有序地保存,并輸入計算機存檔,運用計算機的先進手段進行檔案資料的管理。
(5)檔案的利用
為業(yè)戶服務(wù)工作及時提供檔案資料,直接或間接地為業(yè)戶管理服務(wù),從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
(6)業(yè)戶檔案的管理
業(yè)戶檔案的使用應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定,借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出,歸還時須由專人進行檢查,如有破損,立即修復(fù),嚴(yán)重時追究有關(guān)人員的責(zé)任。業(yè)戶檔案存放時要做好防火、防潮、防蛀工作,計算機使用時應(yīng)防止電腦病毒侵入。
第5篇 新城項目物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)及方案
新星城項目物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)及其方案
根據(jù)本公司的服務(wù)宗旨和管理目標(biāo),為搞好新星城項目的管理工作,參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標(biāo)準(zhǔn)》和iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制訂如下管理指標(biāo)及措施。
序號欄目名稱國家標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)計劃/指標(biāo)管理實施措施
1房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地管理標(biāo)準(zhǔn)與完好率98%98%落實責(zé)任人,實行巡檢制度,記錄建檔,確保房屋完好,無違章及公共設(shè)施損壞。
2房屋零星小修急修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和保持期99%100%接到維修通知20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場,及時完成并建立回訪檔案。
3維修工程質(zhì)量合格率和回訪驗收率100%100%分項檢查,一步到位,并進行回訪,確保質(zhì)量合格,滿足客戶需要。
4電梯、二級生化、水泵等大型機電設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和完好率100%100%以通過國家相關(guān)質(zhì)量檢測機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn),確保使用質(zhì)量。
5街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率95%98%落實責(zé)任人養(yǎng)護,實行巡查監(jiān)管制度,記錄建檔,確保設(shè)施完好,方便使用。
6住宅和非住宅物業(yè)建筑、地下停車庫內(nèi)消防設(shè)施管護100%100%落實責(zé)任人,實行巡視監(jiān)管制度,記錄建檔,確保設(shè)施完好,方便使用。
7小區(qū)街坊道路管護措施和完好率100%100%落實責(zé)任人,實行巡視監(jiān)管制度,記錄建檔,確保管路完好,方便使用。
8小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施的管護標(biāo)準(zhǔn)和苗木成活率95%98%落實責(zé)任人養(yǎng)護,實行巡查監(jiān)管制度,記錄建檔,確保綠化無破壞、無踐踏,無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。
9管理服務(wù)質(zhì)量投訴處理及時率95%100%按政策法規(guī)做好管理服務(wù)工作,同時加強與客戶的溝通,定期舉行客戶懇談會,了解客戶的愿望與要求,滿足客戶的需要。如發(fā)生投訴及時妥善處理,并做好記錄,建立檔案,跟蹤回訪。
10業(yè)主及使用人對管理服務(wù)滿意度95%98%加強物業(yè)管理服務(wù)的超前意識,及時收集客戶的需求信息,盡可能滿足客戶的需要,加強與客戶的溝通和感情聯(lián)絡(luò),以確保客戶對物業(yè)管理的滿意率。
第6篇 湖畔項目物業(yè)管理實施方案
湖畔麗舍項目物業(yè)管理實施方案
為規(guī)范小區(qū)管理,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),我公司將采取一系列的管理措施,確保小區(qū)品質(zhì)。
一、管理目標(biāo)
物業(yè)公司本著“科學(xué)規(guī)范、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針,堅持“以人為本”的服務(wù)管理念,對小區(qū)物業(yè)實施科學(xué)的管理、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗及管理資源的基礎(chǔ)上,不斷調(diào)整更新,導(dǎo)入先進的管理理念,使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。我公司將按照河北省及唐山市有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)(并高于此標(biāo)準(zhǔn)),確保業(yè)主及使用人綜合滿意率達到90%以上。
二、管理原則
為實現(xiàn)即定管理目標(biāo),追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟效益,在物業(yè)管理過程中將始終把握以下原則:
(一)服務(wù)第一、管理從嚴(yán)的原則“服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨,因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念,從業(yè)主及使用人的需求出發(fā),強化服務(wù)機能,豐富服務(wù)內(nèi)涵,提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時的服務(wù)?！肮芾韽膰?yán)”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ),包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理以及對業(yè)主及使用人不適當(dāng)行為的管理和勸阻,建立嚴(yán)格、周全的管理制度,實施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。
(二)專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則在日常管理中,要充分發(fā)揮兩個積極性,即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主使用人的積極性。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)主及使用人的要求,通過服務(wù)中心對小區(qū)實施專業(yè)化的管理,同時努力爭取業(yè)主及使用人的支持配合,使其能正確使用和維護物業(yè),并自覺遵守業(yè)主公約,共同創(chuàng)建文明的辦公環(huán)境。
(三)物管為主、多種經(jīng)營的原則在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時,從物業(yè)的實際出發(fā),開展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營,既滿足廣大業(yè)主及使用人的不同需求,又增強物業(yè)公司的造血功能,增加經(jīng)濟積累,以利于更好地為業(yè)主及使用人服務(wù)。
三、管理方法
(一)實施全程物業(yè)管理,從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對物業(yè)提出合理化建議,構(gòu)筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境;
(二)成立物業(yè)服務(wù)中心,配備專業(yè)管理人員,實施專業(yè)化管理;
(三)在公司現(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上,充分借鑒行業(yè)先進管理經(jīng)驗,積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才,組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍;
(四)制定一套切合實際的規(guī)章制度,確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范,以制度促管理,寓管理于服務(wù);
(五)嚴(yán)格遵守有關(guān)物業(yè)管理法規(guī),制定切實可行的管理方案;與業(yè)主簽訂各項協(xié)議,依法約束雙方行為;
(六)依照市場化、企業(yè)化的運作方式,提供全方位服務(wù),開展多元化經(jīng)營。
(二)物業(yè)管理服務(wù)項目
1、公共服務(wù)項目(全體業(yè)主能夠享受的服務(wù),費用納入物業(yè)管理費):
(1)房屋公共部位的日常維修與保養(yǎng);
(2)公共設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng);
(3)小區(qū)內(nèi)清潔管理,垃圾收集與清運;
(4)公共綠化的養(yǎng)護;
(5)公共秩序維護;
(6)消防管理;
2、有償專項服務(wù)項目
(1)有償維修類;
(2)代辦性服務(wù);
(3)中介類服務(wù);
(三)收費管理物業(yè)服務(wù)費構(gòu)成
1、管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費、社會保險費等;
2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用;
3、物業(yè)服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;
4、物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;
5、物業(yè)服務(wù)區(qū)域秩序維護費用;
6、物業(yè)企業(yè)辦公費用;
7、物業(yè)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費;
8、法定稅金;
9、企業(yè)利潤。
物業(yè)服務(wù)費中不含二次加壓供水設(shè)施設(shè)備運行維護費和樓內(nèi)公共照明費,此部分費用將另行收取。收費內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)依照《河北省物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法》、《唐山市物業(yè)服務(wù)收費管理實施細(xì)則》(唐價經(jīng)費字〖2007〗14號)執(zhí)行。
(四)入住管理在辦理業(yè)主及使用人入住手續(xù)時,提供方便、快捷、及時、周到的服務(wù),給業(yè)主留下良好的第一印象,為后續(xù)管理打下基礎(chǔ)。
1、管理內(nèi)容:
(1)準(zhǔn)備業(yè)主及使用人收房所需資料;
(2)為收房手續(xù)提供一條龍服務(wù);
(3)按收房流程辦理領(lǐng)房手續(xù):
1)根據(jù)業(yè)主及使用人持入住通知單和各類必備證明,發(fā)放交房資料;
2)收回業(yè)主及使用人按規(guī)定填寫的各類表格,收取應(yīng)繳納的費用;
3)陪同業(yè)主驗房;
4)對驗房中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題,經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后,填寫《業(yè)主驗房表》,將所有問題提交開發(fā)商,并督促解決。
2、管理措施:
(1)制定入住方案,準(zhǔn)備各有關(guān)所需資料;
(2)按照收房程序,安排工作流程;
(3)策劃業(yè)主及使用人入住現(xiàn)場布置方案;
(4)按規(guī)定辦理業(yè)主及使用人的入住手續(xù)。
(五)檔案資料管理 加強檔案資料管理,有助于保存物業(yè)的歷史資料,維護管理的連續(xù)性和規(guī)范化,便于房屋及設(shè)施設(shè)備的檢查、維護、更新和與業(yè)主的溝通、聯(lián)系。
1、管理內(nèi)容:
(1)工程檔案:從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設(shè)施設(shè)備資料等;(2)業(yè)主檔案:所有業(yè)主及使用人的租房合同(復(fù)印件),業(yè)主及使用人的基本情況登記表、裝修申請表等有關(guān)的登記表等;
(3)財務(wù)檔案:逐年形成的財務(wù)收支報表、物業(yè)維修基金使用報表等;
(4)文件檔案:有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等;
(5)管理資料:綠化資料、日常巡查(清潔、維修、保安)記錄、值班記錄,車輛管理記錄、監(jiān)控記錄、榮譽資料等。
2、管理措施:
(1)制定檔案制度,并嚴(yán)格執(zhí)行;
(2)專人管理(由負(fù)責(zé)內(nèi)勤的管理員擔(dān)任),專室專柜,編目造冊,存放有序并且尊重業(yè)主及使用人的隱私,保守秘密;
(3)科學(xué)管理,確保檔案資料完整、齊全,確保檔案完好率達100%;
(4)建立各類資料的電腦管理,計時可靠的掌握相關(guān)信息,提高管理水平。
(六)房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理房屋管
理,尤其是共用設(shè)施設(shè)備的管理,直接影響到物業(yè)的使用年限及使用安全,直接關(guān)系到業(yè)主及使用人的安全,是物業(yè)管理的重中之重。
1、管理內(nèi)容:
(1)房屋公共部位管理:根據(jù)現(xiàn)狀,分別制定不同管理計劃,確保房屋保值增值。
a、已交付房:
1)房屋交付時,及時與業(yè)主簽訂業(yè)主公約,書面告知房屋裝修管理規(guī)定,并建立業(yè)主檔案;
2)加強裝修管理,對違章裝修行為及時予以制止,情節(jié)嚴(yán)重者,提請有關(guān)行政管理部門依法處理;
3)裝修期間,應(yīng)及時進行房屋公共部位的保護,確保房屋的安全、美觀。
b、空置房(含業(yè)主托管房):
1)定期到空置房查看、通風(fēng);
2)對房屋和設(shè)施定期檢查(包括墻面、管道、門窗、電源線路、水電表),發(fā)現(xiàn)問題或盡快處理,或及時通知業(yè)主。
c、公共用房
做好公共用房(公共設(shè)施用房等)的維護、保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)破損,及時維修,確保房屋的安全、美觀。
(2)設(shè)備設(shè)施維護:
1)公共水電設(shè)施設(shè)備定期巡查,發(fā)現(xiàn)損壞,及時維修;
2)水泵、風(fēng)機房、電梯機房等設(shè)備定期巡查;
3)溫感、煙感、噴淋等定期抽查,確保正常有效;
4)智能化系統(tǒng)采用日常巡視與定期保養(yǎng)相結(jié)合,制實時運行檔案;
2、管理措施:
(1)加強裝修戶管理,督促業(yè)主及使用人做好裝修前期申報工作,并經(jīng)常進行現(xiàn)場檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時制止,緊急情況時可采取停水停電等措施防止危害擴大;
(2)對所有的維修人員進行全面培訓(xùn),清楚各隱蔽線路的具體位置確保諳熟該系統(tǒng)的操作及維護;(3)對系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細(xì)技術(shù)檔案,以便最快的速度查得設(shè)備的各項參數(shù),確保系統(tǒng)的最佳運行狀態(tài);
(4)對所有的設(shè)備幾配件建立詳細(xì)檔案,確保最快速度取得所需配件,并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代;(5)建立維修人員值班制度,確保維修及時,且有回訪制度和記錄;
(6)采取日常巡視及定期保養(yǎng)相結(jié)合的辦法,確保房屋及配套設(shè)施完好。
(七)綠化保潔管理
綠化保潔直接關(guān)系到小區(qū)形象及業(yè)主生活環(huán)境,也是評定物業(yè)管理質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。
1、管理內(nèi)容:
(1)綠化養(yǎng)護:綠化工應(yīng)做到管理日?；?、養(yǎng)護科學(xué)化。
1)根據(jù)氣候,給花木適量澆水;
2)根據(jù)花木長勢,給花木適量施肥,適當(dāng)松土;
3)制定預(yù)防措施,防治病蟲害;
4)及時清除雜草、枯枝,春秋兩季定期修剪花木,對遭受損壞的花木及時扶正,整修或補種合適的苗木、花草;
(2)清潔衛(wèi)生:通過日常保潔工作,使小區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔,公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。
1)樓層公共區(qū)域每天清掃;
2)小區(qū)道路、小品、綠化帶等公共部位每天清潔。
3)每天定時收集垃圾,確保垃圾袋裝化,定期對垃圾桶清潔、對垃圾房消毒;
4)對違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進行制止。
2、管理措施:
(1)建立綠化保潔制度,按月制訂養(yǎng)護計劃,按操作規(guī)程規(guī)范操作;
(2)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),增強專業(yè)技能,聘請專業(yè)人員指導(dǎo)養(yǎng)護;
(3)落實“三查”(綠化清潔工自查、管理人員巡查、服務(wù)中心經(jīng)理抽查),加強日常監(jiān)督檢查;(八)治安管理
運用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進設(shè)備、工具和人的主觀能動性,維護物業(yè)和業(yè)主及使用人的安全,這是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容,我們采取常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候管理方案。
1、管理內(nèi)容:
(1)常規(guī)防范:采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式,協(xié)助公安機關(guān)維護大廈公共秩序,防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主及使用人安全的行為。
a、門崗的任務(wù):
1)維護出入口的交通秩序,車輛按有關(guān)規(guī)定的停車制度執(zhí)行,加強機動車、非機動車管理,做到停放有序;
2)對外來車輛和人員進行驗證、登記;
3)嚴(yán)禁攜帶危險物品進入小區(qū);
4)為業(yè)主提供便利性服務(wù)。
b、巡邏崗的任務(wù):
1)按規(guī)定路線巡視檢查,不留死角;
2)巡查車輛停放情況,維護道路暢通、車輛安全,做好安全防范工作;
3)對小區(qū)內(nèi)的嫌疑人員進行檢查防范;
4)對小區(qū)及樓宇安全、防火檢查;
5)對裝修戶的安全檢查;
6)防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件;
(2)技術(shù)防范:
應(yīng)用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng),對小區(qū)內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控,以確保安全。1)對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄象措施,并及時通知值班秩序維護員,進行現(xiàn)場處理。2)值班秩序維護員配合公安機關(guān)處理治安案件。
2、管理措施:
(1)實行半軍事化管理,制定管理和獎懲制度,嚴(yán)格付諸實施,以增強秩序維護人員的工作責(zé)任心;
(2)強化內(nèi)務(wù)管理,開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn),提高秩序維護人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能;(3)加強秩序維護人員的行為規(guī)范教育,服裝統(tǒng)一,佩證上崗,語言文明,舉止得當(dāng);
(4)嚴(yán)格執(zhí)行巡更點到制度,確保巡邏質(zhì)量;
(5)監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng),確保監(jiān)控設(shè)備完好;
(6)保證監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備,建立安全管理檔案。
(九)消防管理
消防管理是物業(yè)安全管理的重點,因此要根據(jù)消防法規(guī)的要求,結(jié)合實際,切切實實地做好消防安全工作,確保業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。
1、管理內(nèi)容:
(1)建立消防工作站,有健全的消防管理制度及組織;
(2)做好消防監(jiān)控中心的管理;
(3)做好消防設(shè)施、器材的管理;
(4)保持消防通道的暢通;
(5)加強裝修期間的消防安全管理;
(6)嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹;
(7)嚴(yán)禁攜帶、儲藏易燃易爆物品;
(8)防止電器短路等引發(fā)火災(zāi)因素。
2、管理措施:
(1)制訂并落實消防管理制度和消防安全責(zé)任制,做到責(zé)任落實,器材落實,檢查落實;
(2)制訂消防事故處理預(yù)案,防患于
未然;
(3)建立義務(wù)消防隊,定期組織消防安全學(xué)習(xí)及消防演習(xí);
(4)定期進行消防檢查,預(yù)防為主,防消結(jié)合,發(fā)現(xiàn)隱患,及時消除;
(5)做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng),使之始終處于完好狀態(tài);
(6)制止任何違反消防安全的行為;
(7)積極開展防火安全宣傳教育,定期向業(yè)主講解消防知識;
(8)發(fā)生火災(zāi),及時組織補救并迅速向有關(guān)部門報警。
以上是我公司擬對湖畔麗舍項目的實施的物業(yè)管理方案,我公司將嚴(yán)格按照國家及唐山市有關(guān)
第7篇 某某住宅項目物業(yè)管理實施方案
某住宅項目物業(yè)管理實施方案
一、項目分析
根據(jù)所提示數(shù)字,管理面積約為14.5萬平方米,其中,高層建筑約占總數(shù)的50%,其余為小高層建筑或別墅區(qū)。小區(qū)包含變電站、換熱站、二次加壓水泵房、以及電梯、電子監(jiān)控系統(tǒng)等大型公共設(shè)備,其設(shè)備數(shù)量不詳。住宅約10萬平米,綠化面積約1.7萬平米,地下車庫約2.9萬平米,其中涵蓋25部電梯、217個車庫、264個車位等。
二、主要管理方案內(nèi)容
根據(jù)上述數(shù)字顯示,做出對該項目的物業(yè)管理方案如下:
1、管理機構(gòu)設(shè)置及人員配置
根據(jù)管理服務(wù)的總體設(shè)想及小區(qū)的特點,本著'以人為本、服務(wù)至上、精干高效、以崗定人'的原則建立物業(yè)管理機構(gòu),管理實行項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。該項目設(shè)項目經(jīng)理1人和客戶服務(wù)部(以下簡稱客服部)、維修部、安防部、環(huán)境部等四個職能部門,共需配置約39人。每個部室分別設(shè)立一個主管,協(xié)助項目經(jīng)理完成小區(qū)日常的各專項服務(wù)工作。并制定個部門主管及員工的崗位責(zé)任書(附后),在公司檢查時,可依照崗位責(zé)任書內(nèi)容進行對員工的bi行為規(guī)范和工作質(zhì)量進行檢查。員工薪酬待遇和假期福利等由物業(yè)公司辦公室根據(jù)本公司薪酬制度決定。
至于服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求,如客服部的維修處理及時率、回訪率,維修部的維修及時率、設(shè)備設(shè)施完好率,安防部對項目的巡查頻次以及環(huán)境部對園區(qū)的打掃頻次和標(biāo)準(zhǔn),則依照公司所提供的服務(wù)等級為準(zhǔn)。
1.1客服部
根據(jù)管理面積和國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),客服部安排5名管理人員。其中包括:
客服主管一名,主要負(fù)責(zé)項目客服部的日常管理工作,檢查客服人員的日常行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量及工作完成情況,處理客戶的投訴和下屬員工的績效評定及培訓(xùn),并參與小區(qū)各項費用的收取工作。
接待員1名,負(fù)責(zé)項目部服務(wù)電話的接聽、記錄、維修任務(wù)傳達和客戶滿意度回訪工作以及顧客花名冊的管理、更新工作。
收費員(財務(wù))1名,負(fù)責(zé)項目物業(yè)費、水電費的收取,并控制有償服務(wù)費的收繳和管理工作,對所收取款項應(yīng)在當(dāng)日做好相關(guān)記錄后,交總公司財務(wù)室保管。并負(fù)責(zé)相關(guān)票據(jù)和收費臺賬的管理工作。(如有水電表查抄工作,可委托維修部門協(xié)助完成)
庫房管理員1名,負(fù)責(zé)項目所需物資的采購報表,出入庫管理和辦公設(shè)備的管理工作。
行政文員1名,負(fù)責(zé)項目日常文件的打印、申報以及對外相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。
四名員工相輔相成,協(xié)作溝通,在完成本職工作的前提下,分別分配相應(yīng)的收費任務(wù),以便收費工作更順利的開展。各項工作做到日產(chǎn)日清、及時記錄、及時回訪,并生成電子文檔,以便日后查找。
1.2維修部
根據(jù)本項目實際情況和按照國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),維修部共設(shè)維修人員6-8名(如有高壓配電室則設(shè)值班人員2名,24小時輪流值班,并負(fù)責(zé)項目大型電力設(shè)施的維修保養(yǎng)工作),其中設(shè):
主管1名,主要負(fù)責(zé)管理本部門員工處理本部門日常報修、日常設(shè)備巡檢、維護保養(yǎng)和下屬員工的培訓(xùn)及績效評定工作。
其余5人分別為電工2名、水暖工2名、電梯維護人員1名(如電梯維保由專業(yè)維修公司分包,則可省去該職務(wù)人員),分別負(fù)責(zé)項目的水電暖日常維修和電梯維保工作。為擴大項目的服務(wù)范圍,分別對5名維修人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)物業(yè)相關(guān)的其他技能,例如單元對講系統(tǒng)維修、土建維修、門窗維修等,使維修人員能夠全方位發(fā)展。員工薪酬以績效考核制制定,以激勵員工的工作積極性。每天設(shè)一名維修人員夜間值班,負(fù)責(zé)項目夜間報修工作的處理和小區(qū)照明系統(tǒng)的檢查與維修工作,做好值班記錄。
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)大型設(shè)備設(shè)施的春秋季檢修工作,每年的4月和10月對小區(qū)內(nèi)的大型公共設(shè)施(如:配電箱、水泵房、給排水系統(tǒng)等)進行常規(guī)性檢查,確保設(shè)備設(shè)施的完好運行(春秋季設(shè)備設(shè)施維保計劃需根據(jù)實際另行擬定)。
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)重大節(jié)日期間,社區(qū)文化活動的協(xié)助實施工作。如節(jié)日期間的園區(qū)布置及維保工作等。
1.3安防部
根據(jù)項目實際情況,安防部設(shè)安防人員13名,以8小時三班倒的制度負(fù)責(zé)項目24小時安全防范工作。其中包擴:
安防部主管1名,主要負(fù)責(zé)管理本部門員工,處理本部門日常事務(wù),并負(fù)責(zé)對下屬員工的bi行為規(guī)范和工作的檢查,下屬員工的培訓(xùn)及績效評定工作。
門崗3名,主要負(fù)責(zé)小區(qū)車輛及人員的出入管理和外來人員的檢查工作,對出入小區(qū)的車輛進行檢查登記,如有物品出入時,應(yīng)在接到客服部的物品放行憑證后方可放行。
巡邏崗6名,分別負(fù)責(zé)高層區(qū)、小高層區(qū)和地下車庫區(qū)的安全防范和車輛疏導(dǎo)工作。
電子監(jiān)控室3人,以8小時3班倒制度負(fù)責(zé)24小時電子監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)視,協(xié)助安防人員管理小區(qū)安防工作,力爭在第一時間發(fā)現(xiàn)安全隱患,以便及時排除。并負(fù)責(zé)項目部各部門員工的工作監(jiān)督。
1.4環(huán)境部
根據(jù)項目的實際情況,環(huán)境部設(shè)服務(wù)人員12名,負(fù)責(zé)項目所轄區(qū)域的保潔、綠化等工作,其中包括:
環(huán)境主管1名,主要負(fù)責(zé)管理本部門員工處理本部門日常事務(wù)和下屬員工的工作檢查、培訓(xùn)及績效評定工作。
室內(nèi)保潔員5名,9棟高層安排3名,6棟多層安排2名,負(fù)責(zé)項目樓宇內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生打掃及電梯打掃和腳墊的更換工作。
室外保潔員3名,負(fù)責(zé)項目樓宇外的環(huán)境衛(wèi)生打掃工作,包括項目水系的衛(wèi)生維護工作。
綠化工3名,負(fù)責(zé)項目區(qū)域內(nèi)的花草樹木養(yǎng)護、修補、澆水、防寒等工作。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則根據(jù)項目物業(yè)服務(wù)等級而定。
三、其他管理方案
1、常見突發(fā)事件的處理
1.1火災(zāi)突發(fā)事件處理
1.2水浸突發(fā)事件處理
1.3電梯困人突發(fā)事件處理
1.4未知停電事件處理
1.5暴力突發(fā)事件處理
1.6盜竊以及其他犯罪活動處理
以上各種突發(fā)事件均根據(jù)小區(qū)的實際情況制定詳細(xì)的突發(fā)事件處理流程,防范于未然,確保項目的公共安全。
2、社區(qū)文化的開展
服務(wù)中心結(jié)合項目的實際情況,以'健康、求知、情趣、文娛、公益'為導(dǎo)向,開展豐富多彩的社區(qū)文化活動,營造小區(qū)特有的文化氛圍。主要為重大節(jié)日的園區(qū)裝飾及宣傳,有必要的情況下可開展相應(yīng)的公益娛樂活動,例如由業(yè)主參加的節(jié)日聯(lián)歡會、組織社區(qū)老年或兒童出行等,以增進物業(yè)與業(yè)主的友好關(guān)系,促進物業(yè)公司的發(fā)展。
3、增值服務(wù)的開展
例如:附表:
序號服務(wù)項目服務(wù)說明是否收費
1電動車充電在合適的場所設(shè)置收費充電設(shè)施,方便車輛充電。是
2代收包裹郵件為業(yè)主代收郵件、郵包等。否
3代發(fā)郵件聯(lián)系快遞公司為業(yè)主代發(fā)郵件。是
4訂購服務(wù)代業(yè)主訂購車票、機票或鮮花禮品、報紙、蛋糕等。是
5家政服務(wù)為業(yè)主聯(lián)系指定家政公司上門服務(wù)?？墒杖〖艺举M用
6衣物送洗代辦服務(wù)聯(lián)絡(luò)合作洗衣店為住戶提供服務(wù)可收取洗衣店返點
7生日問候可在業(yè)主生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信,增進與業(yè)主的友好關(guān)系。否
8復(fù)印、傳真服務(wù)如有條件,可代業(yè)主復(fù)印和收發(fā)傳真是
9其他增值服務(wù)可根據(jù)實際情況增設(shè)
四、主要服務(wù)人員崗位職責(zé)(略)
