z辦公大廈客服服務(wù)管理規(guī)定
辦公大廈客服服務(wù)管理規(guī)定
a.服務(wù)四步法
1]打招呼問好
2]詢問客人的要求
3]迅速采取行動滿足客人的要求
4]確認(rèn)客人的滿意程度
b.處理投訴四步法
1]道歉
2]傾聽
3]迅速行動解決問題
4]感謝客戶的投訴
c.工作要點十九條
1]今天的事有結(jié)果,明天的事有計劃,困難的事有辦法。
2]只有到有了一個圓滿的結(jié)果才算一件事做'完'了。
3]別人想不到的我們要想到;要實現(xiàn)'想到'就要有做事清單。
4]說話、寫報告要具體,凡事要有1、2、3……….
5]每天做事要列出重點、難點進(jìn)行突擊。
6]不僅反映問題,更要及時解決問題。
7]提出問題的同時提出解決問題的方案。
8]養(yǎng)成觀察的習(xí)慣,培養(yǎng)挑剔的眼光。
9]溝通快、傳達(dá)快、協(xié)調(diào)快、行動快、反饋快。
10]自己經(jīng)手的每件事都要跟蹤跟進(jìn),不斷反饋,直至完成。
11]員工在客人面前不能說'不',二線員工在一線員工面前不能說'不',下級在上級面前不能說'不'。
12]自己不知道的事情要幫助客人知道,自己沒有的東西要幫助客人找到,不是自己管的事要找到管的人。
13]任何問題都存在解決的辦法,沒有做不到的事,只有想不到的事。只要真想做的事就會有時間去做。
14]領(lǐng)導(dǎo)想不到的我們要想到;領(lǐng)導(dǎo)不知道的我們要知道;領(lǐng)導(dǎo)想到的我們要辦到。
15]布置和接受工作要有時間限制。
16]遇到有爭議的問題,先解決問題后分清責(zé)任。
17]接受和完不成工作時不能作任何開脫責(zé)任的解釋。
18]事情要在第一次做時就做對。
19]凡是影響到客人的事情必須事先通告;凡是客人提的問題必須有圓滿的說法和解釋。
