某物業(yè)員工服務(wù)禮儀管理規(guī)定收樓禮儀
物業(yè)員工服務(wù)禮儀管理規(guī)定(收樓禮儀)
1儀容儀表
1.1整體:自然、大方、得體,符合工作的需要及安全的規(guī)則,精神煥發(fā),充滿活力,整齊清潔。
1.2個(gè)人衛(wèi)生
a.不要用過濃的香水,勤洗澡、勤換衣服,無體味;
b.勤洗頭理發(fā),不留怪異發(fā)型,男員工不留胡須;
c.勤洗臉涮牙,保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齒的清潔衛(wèi)生。
d.勤洗手,不戴夸張的手飾,不留長指甲;
1.3服飾著裝:上班時(shí)間必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴工作牌;
2服務(wù)姿態(tài)
2.1站姿:兩臂自然下垂,兩手背后交叉或垂于褲縫或雙手腹前相握,抬頭收腹挺胸、目光平視,頭正、肩平,面帶微笑。
2.2走姿:步子要輕而穩(wěn),抬頭挺胸、收腹、頭正肩平、目光平視,面帶微笑,步履輕盈,臂擺正確,瀟灑自如。迎接賓客走在前面,送別賓客走在后面,客過要讓路,同行而不搶道,不在客人之中穿行。
2.3座姿:入座要輕而緩,上身自然挺直,目光平視,面帶微笑,不可左右擺動(dòng),不翹二郎腿或半躺半座。
3言談舉止
都要符合美的要求,使自己端莊、高雅。
3.1服務(wù)用語:
a.不應(yīng)隨意打斷客人的講話,不許講粗話,必須使用禮貌語言,如'您好'、'請(qǐng)'、'謝謝'、'對(duì)不起'、'再見'等。
b.語言要婉轉(zhuǎn),盡量不用'不'字。
c.必須根據(jù)場合或距離的遠(yuǎn)近,適當(dāng)控制音量。
d.通常情況下員工應(yīng)講普通話,在必要時(shí)進(jìn)行語言上的溝通與交流,必須使用彼此都懂的語言,但不要說長時(shí)間的談話和滔滔不絕,以免客人反感及影響自身的工作。
3.2電話禮儀(略)
3.3舉止得體的要點(diǎn)
a.不要將雙臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的飾物;
b.整理妝容時(shí),請(qǐng)到客人看不到的地方;
c.不要當(dāng)眾挖鼻孔,掏耳朵、搔癢或挑指尖;不隨地吐痰;
d.有人對(duì)你說話時(shí),應(yīng)仔細(xì)地聽,并保持目光交流;
e.當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn);
f.公共場合不許唱歌及吹口哨、哼小調(diào)、打哈欠、打噴嚏、伸懶腰;
j.工作時(shí)不吃零食和口香糖,
h.當(dāng)值時(shí)不能趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上,更不得晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音,不得做與工作無關(guān)的事情;
i.與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意;
j.不要偷聽客人的談話和偷看行李文件。
4.4接待禮儀
4.1對(duì)來訪人員
a.首先應(yīng)點(diǎn)頭微笑并主動(dòng)說:'您好,請(qǐng)問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎';'請(qǐng)您出示證件'(保安專用)。
b.確認(rèn)來訪人要求后,說'請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請(qǐng)您先等一下,好嗎'。
c.人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說:'對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!'(保安專用)。
d.當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:'先生/小姐,請(qǐng)稍侯,讓我請(qǐng)示一下好嗎'此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。
e.當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,要施橫硬闖時(shí),應(yīng)說:'對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;'當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)報(bào)告最近在崗主管,但應(yīng)盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
e.來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
f.如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說'對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎'。
g.當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:'歡迎您再來,再見!'。
4.2對(duì)住戶(當(dāng)值時(shí)接到投訴或資詢的處理)
a.為住戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,一視同仁,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
b.當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關(guān)'之類的話。
c.需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:'對(duì)不起,打擾您了'。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
d.對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
e.對(duì)于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭吵。
f.見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用'不用謝或不客氣,沒關(guān)系'回答。
g.當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:'有困難請(qǐng)直說,希望我能給您幫助'。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解'。
h.當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說:'不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了'。
i.當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:'噢,對(duì)不起,我不是哪個(gè)意思'。
j.當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;如遇對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說:'請(qǐng)尊敬我們的工作,先生/小姐'。
k.當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
l.對(duì)不認(rèn)識(shí)的住戶、來訪客人應(yīng)稱呼:'先生'、'小姐'、'女士'或'您';
對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;指第三者時(shí)不能講'他'應(yīng)稱為'那位先生'或'那位小姐(女士)'。
4.3進(jìn)行工作操作時(shí)(略)
4.4與顧客同乘電梯時(shí)
a.主動(dòng)按'開門'鈕。
b.電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑的說'電梯來了,請(qǐng)進(jìn)'。
c.待顧客進(jìn)入電梯后自己再進(jìn)電梯,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
d.等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),自己應(yīng)面向顧客。
e.電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:
'到了,請(qǐng)走好'。
4.5保安員檢查出租屋時(shí)(略)
4.6保安員檢查裝修現(xiàn)場時(shí)(略)
4.7保安員對(duì)車輛管理時(shí)
a.對(duì)違章行車者,應(yīng)說:'對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛'。
b.對(duì)違章停車者,應(yīng)說:'對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎'。
c.對(duì)車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:'您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場逗留'。
d.當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:'請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。
4.8保安員敬禮
a.敬禮的范圍:
●保安干部、員工工作見面時(shí)相互敬禮;
●保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;
●保安干部、員工與公司管理處主任以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;
●對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));
●對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說:'對(duì)不起,很抱歉!'然后再敬禮;
●遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;
●當(dāng)值時(shí)見著制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
b.敬禮的時(shí)間:
●在對(duì)方行至距自己3~5米時(shí)開始敬禮;
●對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。
