某別墅項(xiàng)目特殊管理服務(wù)計(jì)劃
別墅項(xiàng)目特殊管理服務(wù)計(jì)劃
一、e管家服務(wù)
客務(wù)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)當(dāng)中的重頭戲,是項(xiàng)目和公司的對(duì)外窗口,直接關(guān)系到園區(qū)的形象和公司的聲望。達(dá)文致力于在開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之間解決矛盾,在開(kāi)發(fā)商和業(yè)主之間充當(dāng)潤(rùn)滑劑,通過(guò)達(dá)文賓至如歸的精彩的客戶服務(wù)將有效的拉近發(fā)展商與業(yè)主之間的距離。達(dá)文物業(yè)在管理項(xiàng)目,采取的客戶服務(wù)方式為'管家'式服務(wù),每位業(yè)主都有唯一位相對(duì)應(yīng)的'管家'為其服務(wù),使得業(yè)主可以24小時(shí)隨時(shí)得到客戶服務(wù)。與以往的被動(dòng)式客戶服務(wù)不同的是'管家'式的服務(wù)是站在業(yè)主的角度來(lái)為業(yè)主提供服務(wù)。針對(duì)**別墅的客戶服務(wù)方式我公司將采取'e管家'式的服務(wù)。不同與普通管家的是,我們的'e管家'會(huì)充分利用當(dāng)今e時(shí)代的高科技設(shè)備、設(shè)施,充分發(fā)揮
網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)來(lái)為業(yè)主進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)利用各種媒體來(lái)進(jìn)行與業(yè)主的互動(dòng),隨時(shí)處于待命狀態(tài),讓可以業(yè)主利用各種方式在第一時(shí)間找他的管家。同時(shí),我們還會(huì)全面導(dǎo)入cs管理思想與cs管理系統(tǒng)。對(duì)管家的服務(wù)管理采用制度化與人性化相結(jié)合的管理方法。
二、e管家服務(wù)體系的內(nèi)容
1)建造內(nèi)部相關(guān)的服務(wù)環(huán)境
2)建造對(duì)外服務(wù)體系
3)建造對(duì)內(nèi)的個(gè)中支援
三、常規(guī)客戶服務(wù)管理程序:
1.可根據(jù)客戶提出的要求,通過(guò)管家部工程部保衛(wèi)部及其它相關(guān)部門協(xié)商后,由工程部為客戶安裝額外的電器設(shè)備。
2.根據(jù)客戶在入住時(shí)簽署的入住協(xié)議工程,工程部可按協(xié)議定期為客戶維護(hù)檢修電器設(shè)備。
3.如客戶需要清潔服務(wù),可通過(guò)中控室協(xié)調(diào)保潔部為客人提供此項(xiàng)服務(wù)。
4.如客戶需要維修或更換電器設(shè)備,可事先電話通知中控室,由中控室與工程部協(xié)調(diào)后,由工程部提供此項(xiàng)服務(wù)。
5.如客人需要文字打印或傳真復(fù)印服務(wù)時(shí),可通過(guò)中控室人員為客人提供此項(xiàng)服務(wù)。
6.當(dāng)客人提出園地整平時(shí)可通過(guò)保潔部與綠化隊(duì)聯(lián)系,為客人提供此類服務(wù)。
7.當(dāng)客人提出要求時(shí)首先通知中控室,由中控室與各部門協(xié)調(diào)后方可提供服務(wù)。
8.各部門及員工不得擅自為客人提供各種類型的服務(wù)。
9.接到各項(xiàng)服務(wù)指令的各部員工應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),不得以任何理由及原因拖延時(shí)間,耽誤工作。
10.任何信息中轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu),在中轉(zhuǎn)客戶服務(wù)信息時(shí)不得拖延中轉(zhuǎn)時(shí)間,及在中轉(zhuǎn)過(guò)程中出現(xiàn)誤轉(zhuǎn)、漏轉(zhuǎn)等現(xiàn)象,必須認(rèn)真對(duì)待力求做到及時(shí)準(zhǔn)確的中轉(zhuǎn)服務(wù)。
四、十六字方針在客務(wù)的延伸
我公司客戶服務(wù)部不僅嚴(yán)格執(zhí)行與貫徹公司推行的十六字方針政策,還將這十六個(gè)字的意義延伸及細(xì)化。
外部形象
目的:使客人所能看到的、直接感受到的方方面面均能反映出達(dá)文公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
服務(wù)意識(shí)
目的:求精務(wù)實(shí),為業(yè)戶提供至善至美的服務(wù)。以人為本,想業(yè)主所想,急業(yè)主所急,一切從業(yè)主的利益出發(fā)。
工作跟進(jìn)
目的:管理注重溝通,服務(wù)追求卓越。以業(yè)主為中心,建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì),以誠(chéng)信贏得業(yè)主的理解, 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得業(yè)主的
滿意。
關(guān)注細(xì)微
目的;'物業(yè)無(wú)大事,物業(yè)無(wú)小事'。要求每個(gè)員工從每件瑣碎小事、每一個(gè)細(xì)節(jié)做起,由小及大。關(guān)注物業(yè)區(qū)域內(nèi)人、事之間的互動(dòng)溝通,做到對(duì)物的優(yōu)質(zhì)管理,對(duì)人的溫馨服務(wù),達(dá)到一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
