第1篇 售后服務管理辦法
售后服務管理辦法
一.總則
1.為加強公司產(chǎn)品、商品的售后服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現(xiàn)，特制定本辦法。
二.管理體制
1.公司營銷部門下設專門的售后服務職位和機構。
2.公司售后服務機構負責公司產(chǎn)品、商品的客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
3.公司可設立專業(yè)售后服務隊伍，或者指定特約服務商、維修商。
4.公司指定特約服務商、維修商的，應與之簽訂委托協(xié)議或合同;不能因公司與特約服務商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶(用戶)的服務。
三.客戶意見和投訴
1.公司通過公示的服務(熱線)電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。
2.服務接待員接受專業(yè)培訓后，方可上見風使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。
3.對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。
4.公司設立多給投訴制。客戶要向公司當事人的直接上級投訴，或直接向公司領導投訴。
5.受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設計或生產(chǎn)、技術部門處理。
6.受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、運輸部門處理。
7.受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務人員態(tài)度差、不盡職的，送營銷部門處理。
8.受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時與之協(xié)調(diào)溝通。
9.公司產(chǎn)品、商品、服務存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。
10.公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵。
11.客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。
四.退貨和換貨
1.公司根據(jù)政府關于保護消費者權益、商品交易的相關法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。
2.公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場所、載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。
3.公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關人員熟悉該規(guī)程。
4.公司的倉庫、運輸、財務、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。
5.查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為業(yè)績考核依據(jù)之一。
五.維修服務
1.公司根據(jù)政府有關法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。
2.公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓?，應及時通知售后服務部門。
3.公司售后服務類別為：
1).免費服務。在保修期內(nèi)的維修服務不收職服務費。
2).有償服務。在保修期外的維修服務，適當收取服務費。
3).合同服務。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進行服務。
同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務分別計費。
4.公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
5.公司服務接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務部門處理。
6.維修主管接到報修單后，初步評價故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負責維修。
7.維修人員如上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關證件才能進入客戶場所，并盡量攜帶有關檢修工具和備品備件。
8.維修人員如上門維修的，公司應協(xié)助其商品運輸，運輸費用按有關規(guī)定支墳。
9.維修人員應盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。
10.凡在客戶場所不能修復帶回修理的，應開立收據(jù)交與客戶，并在公司進出商品簿上登記。修復后應向客戶索回收據(jù)，并請其在維修派工單上簽字。
11.維修服務收費的，應事先向客戶聲明并出示維修項目與由費標準表、卡。維修完畢結算費用，較低費用可當場收取，將款交財務補寄發(fā)票;否則，開具發(fā)票后另行前往收費。
12.每次維修完結后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質(zhì)量。各種維修應在公司承諾的時限內(nèi)完成。
六.備品件和檢修工具
1.公司應設立專門的售后服務所需的備品備件倉庫。
2.備品備件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。
3.備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。
4.公司可在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復后替補品收回還倉。
5.公司售后服務所需的檢測、維修設備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應投資購買選進適用的檢測維修設備工具，提高服務硬件水平。
6.維修員可配置專門的檢測、維修設備工具，在登記后由個人保管、作用。該設備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應予賠償(正常損耗除外)，調(diào)離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說明原因。
7.檢測、維修設備工具的購置由售后服務部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報經(jīng)財務核價和主管批準生可由采購部采購。
七.資料管理
1.為提高售后服務的信息保障能力，公司售后服務部門應建立完整、實用的維修資料體系。
2.圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術手冊、零件手冊、零件價目表、技術圖表、技術說明書、技術刊物、參考書籍等，均應收集，并指派專人負責保管。
3.密切關注技術資料出版動態(tài)，凡業(yè)務需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。
4.公司編制的針對本公司產(chǎn)品的檢測、維修指導手冊，應及時發(fā)送至維修網(wǎng)絡各節(jié)點，并可進行必要的維修培訓。
5.凡涉及公司技術秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。
6.維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應提出書面總結報告，并留存于部門內(nèi)，供有關人員參考。
八.附則
本辦法由營銷部解釋執(zhí)行，經(jīng)總經(jīng)理批準實施。
第2篇 萬科物業(yè)智能化工程部售后服務管理辦法
vk物業(yè)智能化工程部售后服務管理辦法
1、目的
規(guī)范智能化工程部售后服務。
2、適用范圍
智能化工程部承接的地產(chǎn)智能化工程項目。
3、定義
售后服務是指工程完工后,在保修期內(nèi)提供的后續(xù)服務。
4、職責
部門/崗位職責
部門經(jīng)理負責監(jiān)控部門整體客戶服務工作質(zhì)量。
本部事務主管負責與珠三角地區(qū)的地產(chǎn)客戶服務中心、物業(yè)服務中心建立售后服務溝通平臺,監(jiān)督各項目組售后服務及時性,協(xié)調(diào)處理售后服務遺留問題。
技術組主管負責審核設備故障處理記錄,為已過保修期并且撤離該城市業(yè)務的項目提供技術支持。
采購管理員負責配合各項目組與供應商協(xié)調(diào)設備返修事宜。
區(qū)域行政負責跟進區(qū)域內(nèi)各項目設備返修,收集售后服務各類報表,報相關人員跟進。
城市負責人負責組織本項目售后服務工作。
城市技術負責人負責對售后服務提供技術支持。
售后服務技術員負責項目組售后服務具體工作。
5、方法及過程控制
5.1售后服務提供
5.1.1每個項目在售后服務階段需將售后服務人員及城市負責人的姓名、聯(lián)系電話提供給當?shù)匚飿I(yè)服務中心,并要求24小時處于開機狀態(tài)。
5.1.2每個項目在竣工交付后,城市負責人應當及時與物業(yè)服務中心協(xié)調(diào),將部門印制的《項目安防設備服務登記表》提交給物業(yè)服務中心,物業(yè)服務中心接到業(yè)主售后服務需求時填寫《項目安防設備服務登記表》,并通知智能化工程部售后服務人員處理,對于重要問題或可能會引起投訴的工程遺留問題需及時將信息反饋至本部事務主管和部門經(jīng)理征求處理意見,由本部事務主管跟進處理結果。
5.1.3售后服務技術員能在現(xiàn)場解決的問題須在現(xiàn)場立即處理,對于發(fā)生需更換設備的故障,需在《智能化工程設備故障處理記錄表》注明,作為核對盤點表物資出庫的依據(jù)之一,各項目組統(tǒng)計《智能化工程設備故障處理記錄表》于每月25日前報區(qū)域行政匯總,統(tǒng)一報技術組主管。
5.1.4項目組售后服務人員每月填寫《智能化工程售后服務月報》,經(jīng)城市負責人審核報區(qū)域行政匯總,報區(qū)域主管、分管經(jīng)理助理審核后以郵件形式主送當?shù)匚飿I(yè)服務中心維修主管,抄送給物業(yè)服務中心負責人、本部事務主管、部門經(jīng)理。
5.2售后設備維修或更換
5.2.1 如確認設備損壞需返回廠家維修,由售后服務人員填寫《智能化工程售后服務
處理流程表》,報城市技術負責人審核、技術組主管審批,抄送區(qū)域行政和本部事務主管,如涉及我方支付設備維修費用需報本部事務主管審核,部門經(jīng)理審批。由項目組直接將故障設備寄回廠家維修,區(qū)域行政負責跟進本區(qū)域內(nèi)各項目故障設備維修結果,并做好跟進記錄。
5.2.2因維修設備而發(fā)生的維修費用,付款時由區(qū)域行政填寫《付款申請單》,并附對應的供應商發(fā)出并經(jīng)我方確認的維修設備收費確認函、《智能化工程售后服務處理流程表》及其郵件批復頁,每月匯總一次報銷。
5.2.3因售后服務而發(fā)生的設備采購由項目組負責人填寫《智能化工程項目組物資申請單》,需經(jīng)技術組、本部事務主管、物資計劃管理員審核,部門經(jīng)理審批后由采購管理員采購。
5.3 售后服務收費
5.3.1對業(yè)主室內(nèi)設備增加、移位的服務項目,按部門收費標準執(zhí)行。收費標準以外的項目收費,需經(jīng)本部事務主管批準后方可執(zhí)行。
5.3.2對于不在保修范圍內(nèi)而發(fā)生的設備損壞,由城市負責人將現(xiàn)場情況電話知會本部事務主管,由本部事務主管報價確定賠償金額,城市負責人填寫《智能化工程售后服務處理流程表》注明賠償金額,報本部事務主管、財務人員,抄送部門經(jīng)理,由城市負責人和財務人跟進收款情況。
5.3.3各項目組每月需統(tǒng)計售后服務收費情況,填寫《智能化工程售后服務收費明細表》,每月25日前報區(qū)域行政匯總,由區(qū)域行政報財務人員跟進收款情況。
5.3.4售后服務收費每季度與當?shù)匚飿I(yè)服務中心對賬,半年收一次款。由區(qū)域行政匯總對賬情況報部門財務,抄送本部事務主管、部門經(jīng)理,作為應收賬款,由城市負責人跟進當?shù)匚飿I(yè)服務中心付款事宜。
5.4 提供售后服務原則
5.4.1保修期內(nèi)的項目
5.4.1.1在保修期結束前半年,項目組需與當?shù)匚飿I(yè)服務中心溝通,要求對方指定專人協(xié)助智能化設備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應急處理方案,并負責對相關人員做好培訓,做好相關記錄,逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當?shù)匚飿I(yè)服務中心自行處理。
5.4.1.2保修期內(nèi)售后服務按合同條款約定操作,本著負責、服務的原則提供售后服務,合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。
1、保修期內(nèi)該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或物業(yè)服務中心正常管理的情況),需及時趕到現(xiàn)場處理。
b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業(yè)主室內(nèi)設備改位,居家防盜開通,每周安排二次集中處理。
2、在保修期內(nèi)該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務中心管理帶來安全隱患的情況),需24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。
b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業(yè)主室內(nèi)設備改位,居家
防盜開通,每周安排一次集中處理。
3、在保修期內(nèi)部門業(yè)務已撤離該城市:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務中心管理帶來安全隱患的情況)
需調(diào)配離該城市最近的項目組售后人員48小時趕到現(xiàn)場處理。
b、在項目入伙之日起半年之內(nèi)需安排售后服務人員在現(xiàn)場負責設備故障處理,居家防盜開通。同時要求對方指定專人協(xié)助智能化設備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應急處理方案,并逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當?shù)匚飿I(yè)服務中心自行處理。
c、在項目入伙之日起半年后售后服務人員撤離現(xiàn)場,如果出現(xiàn)系統(tǒng)設備故障安排就近城市項目組人員每月集中處理一次,如因人為損壞、雷擊、臺風等不可抗力因素(不屬保修范圍)導致系統(tǒng)故障需要我方派人現(xiàn)場處理的,往返交通及一切相關費由對方負責。
5.4.2已過保修期的項目
5.4.2.1建議
對方采購易損件備用。
1、已過保修期該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):
日常設備故障主要由當?shù)匚飿I(yè)服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每周一次
集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。
2、已過保修期該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
日常設備故障主要由當?shù)匚飿I(yè)服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每半個月一次集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。
3、已過保修期部門業(yè)務已撤離該城市:
由技術組通過電話提供技術支持,如需我方現(xiàn)場處理,往返交通費、人工費等一切費用由對方承擔。
6、記錄表格
vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程設備故障處理記錄表》
vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服務處理流程表》
vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服務收費明細表》
vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服務月報》
第3篇 售后服務管理考核辦法
售后服務管理及考核辦法
1.目的
對服務過程進行有效控制,確保為用戶提供及時,周到,滿意的服務;
2.適用范圍
適用于營銷部內(nèi)部銷售服務管理工作;
3.內(nèi)容
3.1服務工作方針:信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意;
3.2服務目標:
3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務責任的)<3%.
3.2.2車身故障,服務半徑在100km以內(nèi)的,應在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理,服務半徑超出100km,或需要與配套廠家聯(lián)系的,應在12小時內(nèi)給予用戶答復;
3.2.3底盤發(fā)動機故障,用戶直接向我公司營銷部反映,服務組應在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理,聯(lián)系結果應存檔并及時向用戶反饋;
3.3服務人員行為規(guī)范:
3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度,執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨,服務態(tài)度要熱情、耐心、周到;
3.3.2服務人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況,認真檢查、分析故障原因,并按規(guī)定修復處理,同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后,應請用戶簽字(蓋章)認可。不允許在服務前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.3服務人員在實施技術服務中,不能只滿足于解決用戶提出的問題,還應主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識,指導用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。
3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償服務需經(jīng)領導同意,回公司后如數(shù)上繳,沖抵服務費用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為,否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語,自覺維護企業(yè)形象,對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論,同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。
3.4服務人員服務工作程序:
3.4.1接受任務和指令
a.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續(xù)。
a. 熟悉任務內(nèi)容(詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等)。
b. 準備好服務報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
b. 做好出發(fā)前的準備工作(二人以上外出,應指定一人臨時負責)。
a. 借款
b. 主動與用戶聯(lián)系,必要時與相應服務站及配套廠家聯(lián)系,詢問具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。
3.4.2 到達后處理問題
a. 見到用戶后,首先自我介紹說明來意,并請用戶介紹車輛故障具體情況。
b. “聽”:詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況,對故障必須做好記錄。
c. “看”:核對該車是否屬于“三包”范圍,檢查存在問題部位是否被拆過,記錄運行時間、運行里程,以進一步證實用戶提供的情況。
d. “查”:針對故障部位進行檢查,確定故障的真正原因。
e. 作出處理
a. 實事求是對問題進行處理,分析故障原因、責任,盡量與用戶達成共識。
b. 詳細填寫服務報告(服務報告填寫準確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。
c. 較大問題必須及時向單位領導匯報,應首先提出自己的處理意見和用戶要求,便于單位領導決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
f. 處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果,并請示有否其他任務和安排。
3.4.3 返回單位后工作:
a. 返回單位后及時上班(如要休息需經(jīng)領導同意)。
b. 向單位領導匯報處理的具體情況。
c. 將服務報告交領導審批后存檔。
d. 填寫各種報銷表格、憑證,交領導審核后報銷。
3.5 來電來函處理程序:
3.5.1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;
3.5.2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函,并記錄;
3.5.3 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理;
3.5.4 復電、復函應及時存檔。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服務人員根據(jù)實際情況提出處理意見,并開出備用件領料單,領導批準后領取備用件。
3.6.2 為用戶更換備用件后,服務人員填寫服務報告,經(jīng)用戶簽字及領導同意后,連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領導簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。
3.7 備用件管理程序:
3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清,并擺放整齊、帳物一致。
3.7.2 倉庫在接收備用件時,填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。
3.7.3 領來的備用件,根據(jù)票據(jù)入庫,報銷后換回的新材料登帳入庫。
3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領料單發(fā)放備用件,并根據(jù)服務報告和末用件(舊件)銷帳。
3.7.5 每月及時處理更換后的舊件。
3.7.6 發(fā)往服務站的備用件單獨建帳管理。
3.8認真做好二次索賠工作。
第4篇 售后服務管理及考核辦法
1.目的
對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務；
2.適用范圍
適用于營銷部內(nèi)部銷售服務管理工作；
3.內(nèi)容
3.1 服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；
3.2 服務目標：
3.2.1 服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率
（確屬服務責任的）＜3%.
3.2.2 車身故障，服務半徑在100km以內(nèi)的，應在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理，服務半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應在12小時內(nèi)給予用戶答復；
3.2.3 底盤發(fā)動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結果應存檔并及時向用戶反饋；
3.3 服務人員行為規(guī)范：
3.3.1 服務人員應嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態(tài)度要熱情、耐心、周到；
3.3.2 服務人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后，應請用戶簽字
（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字
（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字
（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3 .3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識，指導用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。
3.3 .4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用
（有償服務需經(jīng)領導同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3 .5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。
3.4 服務人員服務工作程序：
3.4 .1接受任務和指令
a.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續(xù)。
a. 熟悉任務內(nèi)容
（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。
a. 準備好服務報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
b. 做好出發(fā)前的準備工作
（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。
a. 借款
a. 主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應服務站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。
3.4 .2 到達后處理問題
a. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。
b. “聽”：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。
c. “看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。
d. “查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。
e. 作出處理
a. 實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。
a. 詳細填寫服務報告
（服務報告填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名
（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。
a. 較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領導決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
f. 處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，并請示有否其他任務和安排。
3.4 .3 返回單位后工作：
a. 返回單位后及時上班
（如要休息需經(jīng)領導同意）。
b. 向單位領導匯報處理的具體情況。
c. 將服務報告交領導審批后存檔。
d. 填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核后報銷。
3.5 來電來函處理程序：
3.5 .1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；
3.5 .2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；
3.5 .3 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理；
3.5 .4 復電、復函應及時存檔。
3.6 三包件使用程序
3.6 .1 服務人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領料單，領導批準后領取備用件。
3.6 .2 為用戶更換備用件后，服務人員填寫服務報告，經(jīng)用戶簽字及領導同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6 .3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領導簽字后銷帳
（舊件盡可能收回）。
3.7 備用件管理程序：
3.7 .1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。
3.7 .2 倉庫在接收備
用件時，填寫備用件接收單
（一式二份）入庫登帳。
3.7 .3 領來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。
3.7 .4 備用件庫根據(jù)備用件領料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務報告和末用件
（舊件）銷帳。
3.7 .5 每月及時處理更換后的舊件。
3.7 .6 發(fā)往服務站的備用件單獨建帳管理。
3.8 認真做好二次索賠工作。
第5篇 售后服務管理辦法工作流程
售后服務管理辦法
(一)本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。
(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司制度辦理。
(四)售后服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與公司其它各部門之間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
(五)售后服務的工作流程，歸納為以下四個主要環(huán)節(jié)：
簽訂合同注冊客戶檔案→驗收合同項目竣工文檔、資料→進入保修期的維修保養(yǎng)服務→售后服務的合同簽訂跟進和發(fā)展新的服務項目→循環(huán)到簽訂合同或補加合同。
(六)本公司售后服務的目標分為下列四項：
1.有費服務(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司完工工程，而向客戶收取服務費用者屬予此類。
2.合同服務(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司完工工程，依本公司與客戶所訂立保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.免費服務(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司完工工程，在免費維護期內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
4.一般行政工作(D)－凡與服務有關之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職技能培訓及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
(七)有關服務作業(yè)所應用的表單如下：見表1.1
(八)服務中心報修信息接收人員，于接到客戶之報修電話或文件時，該信息接收人員應即將客戶的名稱、地址、電話、現(xiàn)場情況等，登記于“報修登記簿“上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該工程的“服務憑證“抽出，送部門經(jīng)理派工。
(九)技術人員持“服務憑證“前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于信息接收人員，將“叫修登記簿“上注銷，并將服務憑證歸檔。
(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于財務，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證“至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。
(十一)凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據(jù)“交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證“上簽認，后將商品攜回交與報修信息接收人員，登錄“客戶商品進出登記簿“上，并填具“修護卡“以憑施工修護。
(十二)每一填妥的修護卡應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)部門經(jīng)理驗訖后在“客戶商品進出登記簿“上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證“，送請客戶簽收，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務憑證“歸檔。
(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證“，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。
(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請部門經(jīng)理予以協(xié)助。
(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表“，每周以郵件方式送交部門經(jīng)理核閱存查。
(十六)部門經(jīng)理應逐周依據(jù)技術人員周報表，將所屬人員服務的類別及所耗時間，填“售后服務報修記錄表“。
(十七)報修信息接收人員，應根據(jù)“報修登記簿“核對“服務憑證“后，將當天未派修工作，于次日送交部門經(jīng)理優(yōu)先派工。
(十八)保養(yǎng)合同期滿前一個月，售后服務部門應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并由公司派員前往洽談續(xù)約。
(十九)維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。
客戶意見調(diào)查
(二十)為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一“的觀念，作為改進服務措施的依據(jù)，將在每次維護結束后由專人電話回訪，并將定期整理回訪記錄，完善售后服務工作。
(二十一)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評。除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。
(二十二)對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
(二十三)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈公司經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務部自行酌情處理之，同時應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
表1.1客戶報修服務單
客戶名稱
聯(lián)系人
電話
地址
報修時間
客戶屬性
□保內(nèi)客戶
□按年合同客戶
□按次合同客戶
□《聯(lián)絡函》服務客戶
待服務內(nèi)容：
處理方案：
處理結果
□已完成服務□未完成服務（□需返修、更換設備□其它見備注）□電話回訪完成服務
備注：
尊敬的客戶：
請在簽名驗收時請注意以下事項：
1您的系統(tǒng)設備已經(jīng)驗收并正常工作（確認正常此次服務即作完成處理）
2請您確認系統(tǒng)是否已交付：□是
□否
□沒有附件
3您對此次服務是否滿意：□很滿意
□滿意
□一般□不滿意
4您不滿意的原因是什么：□服務態(tài)度
□技術水平
□響應速度
對我們的服務請您提出寶貴意見：
客戶簽字
確認日期
（保外單次售后服務申請）
售后服務聯(lián)絡函
編號：
關于
收件單位
發(fā)件單位
收件人
發(fā)件人
抄送
發(fā)件時間
頁數(shù)
聯(lián)
絡
內(nèi)
容
回
饋
意
見
發(fā)件方單位：（公章）
發(fā)件方確認
簽字
確認時間
收件方單位：（公章）
收件方確認簽字
確認時間
向客戶回饋
問題情況
解決問題
無法解決
售后服務工作流程圖
工程竣工
記錄、分析用戶意見
完善售后服務
解決問題
解決上述問題
完成售后服務
出現(xiàn)問題
無任何故障
正常使用
客戶報修
填寫客戶報修服務單
注銷報修記錄
服務單存檔
設備需返修、替換或其它現(xiàn)場無法解決問題
定期回訪
現(xiàn)場服務
填寫報修記錄、核對保修期、派工
客戶建檔
電話回訪
