第1篇 售后服務(wù)管理辦法
售后服務(wù)管理辦法
一.總則
1.為加強公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實現(xiàn)，特制定本辦法。
二.管理體制
1.公司營銷部門下設(shè)專門的售后服務(wù)職位和機構(gòu)。
2.公司售后服務(wù)機構(gòu)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
3.公司可設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)隊伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商。
4.公司指定特約服務(wù)商、維修商的，應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或合同;不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對客戶(用戶)的服務(wù)。
三.客戶意見和投訴
1.公司通過公示的服務(wù)(熱線)電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。
2.服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上見風(fēng)使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。
3.對每一次來電、來信、來訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時上報。
4.公司設(shè)立多給投訴制。客戶要向公司當(dāng)事人的直接上級投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。
5.受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設(shè)計或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。
6.受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、運輸部門處理。
7.受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營銷部門處理。
8.受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應(yīng)及時與之協(xié)調(diào)溝通。
9.公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。
10.公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復(fù)。對有價值的意見和建議，予以獎勵。
11.客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。
四.退貨和換貨
1.公司根據(jù)政府關(guān)于保護(hù)消費者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。
2.公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場所、載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。
3.公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓(xùn)有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。
4.公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無縫銜接。
5.查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責(zé)任，并作為業(yè)績考核依據(jù)之一。
五.維修服務(wù)
1.公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說明。
2.公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應(yīng)載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓?，?yīng)及時通知售后服務(wù)部門。
3.公司售后服務(wù)類別為：
1).免費服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費。
2).有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費。
3).合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進(jìn)行服務(wù)。
同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計費。
4.公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
5.公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時，詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務(wù)部門處理。
6.維修主管接到報修單后，初步評價故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維修。
7.維修人員如上門維修的，應(yīng)佩戴公司工號卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶場所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。
8.維修人員如上門維修的，公司應(yīng)協(xié)助其商品運輸，運輸費用按有關(guān)規(guī)定支墳。
9.維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護(hù)客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。
10.凡在客戶場所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開立收據(jù)交與客戶，并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請其在維修派工單上簽字。
11.維修服務(wù)收費的，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項目與由費標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費用，較低費用可當(dāng)場收取，將款交財務(wù)補寄發(fā)票;否則，開具發(fā)票后另行前往收費。
12.每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完成。
六.備品件和檢修工具
1.公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品備件倉庫。
2.備品備件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購、庫存計劃與控制。
3.備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。
4.公司可在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復(fù)后替補品收回還倉。
5.公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購買選進(jìn)適用的檢測維修設(shè)備工具，提高服務(wù)硬件水平。
6.維修員可配置專門的檢測、維修設(shè)備工具，在登記后由個人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償(正常損耗除外)，調(diào)離本崗時應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng)提出報告說明原因。
7.檢測、維修設(shè)備工具的購置由售后服務(wù)部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報經(jīng)財務(wù)核價和主管批準(zhǔn)生可由采購部采購。
七.資料管理
1.為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、實用的維修資料體系。
2.圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專人負(fù)責(zé)保管。
3.密切關(guān)注技術(shù)資料出版動態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。
4.公司編制的針對本公司產(chǎn)品的檢測、維修指導(dǎo)手冊，應(yīng)及時發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點，并可進(jìn)行必要的維修培訓(xùn)。
5.凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應(yīng)妥善保管，維修人員不得泄密。
6.維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應(yīng)提出書面總結(jié)報告，并留存于部門內(nèi)，供有關(guān)人員參考。
八.附則
本辦法由營銷部解釋執(zhí)行，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實施。
第2篇 萬科物業(yè)智能化工程部售后服務(wù)管理辦法
vk物業(yè)智能化工程部售后服務(wù)管理辦法
1、目的
規(guī)范智能化工程部售后服務(wù)。
2、適用范圍
智能化工程部承接的地產(chǎn)智能化工程項目。
3、定義
售后服務(wù)是指工程完工后,在保修期內(nèi)提供的后續(xù)服務(wù)。
4、職責(zé)
部門/崗位職責(zé)
部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控部門整體客戶服務(wù)工作質(zhì)量。
本部事務(wù)主管負(fù)責(zé)與珠三角地區(qū)的地產(chǎn)客戶服務(wù)中心、物業(yè)服務(wù)中心建立售后服務(wù)溝通平臺,監(jiān)督各項目組售后服務(wù)及時性,協(xié)調(diào)處理售后服務(wù)遺留問題。
技術(shù)組主管負(fù)責(zé)審核設(shè)備故障處理記錄,為已過保修期并且撤離該城市業(yè)務(wù)的項目提供技術(shù)支持。
采購管理員負(fù)責(zé)配合各項目組與供應(yīng)商協(xié)調(diào)設(shè)備返修事宜。
區(qū)域行政負(fù)責(zé)跟進(jìn)區(qū)域內(nèi)各項目設(shè)備返修,收集售后服務(wù)各類報表,報相關(guān)人員跟進(jìn)。
城市負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本項目售后服務(wù)工作。
城市技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對售后服務(wù)提供技術(shù)支持。
售后服務(wù)技術(shù)員負(fù)責(zé)項目組售后服務(wù)具體工作。
5、方法及過程控制
5.1售后服務(wù)提供
5.1.1每個項目在售后服務(wù)階段需將售后服務(wù)人員及城市負(fù)責(zé)人的姓名、聯(lián)系電話提供給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心,并要求24小時處于開機狀態(tài)。
5.1.2每個項目在竣工交付后,城市負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時與物業(yè)服務(wù)中心協(xié)調(diào),將部門印制的《項目安防設(shè)備服務(wù)登記表》提交給物業(yè)服務(wù)中心,物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主售后服務(wù)需求時填寫《項目安防設(shè)備服務(wù)登記表》,并通知智能化工程部售后服務(wù)人員處理,對于重要問題或可能會引起投訴的工程遺留問題需及時將信息反饋至本部事務(wù)主管和部門經(jīng)理征求處理意見,由本部事務(wù)主管跟進(jìn)處理結(jié)果。
5.1.3售后服務(wù)技術(shù)員能在現(xiàn)場解決的問題須在現(xiàn)場立即處理,對于發(fā)生需更換設(shè)備的故障,需在《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》注明,作為核對盤點表物資出庫的依據(jù)之一,各項目組統(tǒng)計《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》于每月25日前報區(qū)域行政匯總,統(tǒng)一報技術(shù)組主管。
5.1.4項目組售后服務(wù)人員每月填寫《智能化工程售后服務(wù)月報》,經(jīng)城市負(fù)責(zé)人審核報區(qū)域行政匯總,報區(qū)域主管、分管經(jīng)理助理審核后以郵件形式主送當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心維修主管,抄送給物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、本部事務(wù)主管、部門經(jīng)理。
5.2售后設(shè)備維修或更換
5.2.1 如確認(rèn)設(shè)備損壞需返回廠家維修,由售后服務(wù)人員填寫《智能化工程售后服務(wù)
處理流程表》,報城市技術(shù)負(fù)責(zé)人審核、技術(shù)組主管審批,抄送區(qū)域行政和本部事務(wù)主管,如涉及我方支付設(shè)備維修費用需報本部事務(wù)主管審核,部門經(jīng)理審批。由項目組直接將故障設(shè)備寄回廠家維修,區(qū)域行政負(fù)責(zé)跟進(jìn)本區(qū)域內(nèi)各項目故障設(shè)備維修結(jié)果,并做好跟進(jìn)記錄。
5.2.2因維修設(shè)備而發(fā)生的維修費用,付款時由區(qū)域行政填寫《付款申請單》,并附對應(yīng)的供應(yīng)商發(fā)出并經(jīng)我方確認(rèn)的維修設(shè)備收費確認(rèn)函、《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》及其郵件批復(fù)頁,每月匯總一次報銷。
5.2.3因售后服務(wù)而發(fā)生的設(shè)備采購由項目組負(fù)責(zé)人填寫《智能化工程項目組物資申請單》,需經(jīng)技術(shù)組、本部事務(wù)主管、物資計劃管理員審核,部門經(jīng)理審批后由采購管理員采購。
5.3 售后服務(wù)收費
5.3.1對業(yè)主室內(nèi)設(shè)備增加、移位的服務(wù)項目,按部門收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。收費標(biāo)準(zhǔn)以外的項目收費,需經(jīng)本部事務(wù)主管批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
5.3.2對于不在保修范圍內(nèi)而發(fā)生的設(shè)備損壞,由城市負(fù)責(zé)人將現(xiàn)場情況電話知會本部事務(wù)主管,由本部事務(wù)主管報價確定賠償金額,城市負(fù)責(zé)人填寫《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》注明賠償金額,報本部事務(wù)主管、財務(wù)人員,抄送部門經(jīng)理,由城市負(fù)責(zé)人和財務(wù)人跟進(jìn)收款情況。
5.3.3各項目組每月需統(tǒng)計售后服務(wù)收費情況,填寫《智能化工程售后服務(wù)收費明細(xì)表》,每月25日前報區(qū)域行政匯總,由區(qū)域行政報財務(wù)人員跟進(jìn)收款情況。
5.3.4售后服務(wù)收費每季度與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心對賬,半年收一次款。由區(qū)域行政匯總對賬情況報部門財務(wù),抄送本部事務(wù)主管、部門經(jīng)理,作為應(yīng)收賬款,由城市負(fù)責(zé)人跟進(jìn)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心付款事宜。
5.4 提供售后服務(wù)原則
5.4.1保修期內(nèi)的項目
5.4.1.1在保修期結(jié)束前半年,項目組需與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心溝通,要求對方指定專人協(xié)助智能化設(shè)備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應(yīng)急處理方案,并負(fù)責(zé)對相關(guān)人員做好培訓(xùn),做好相關(guān)記錄,逐步將智能化設(shè)備日常維護(hù)和簡單故障工作移交給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心自行處理。
5.4.1.2保修期內(nèi)售后服務(wù)按合同條款約定操作,本著負(fù)責(zé)、服務(wù)的原則提供售后服務(wù),合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。
1、保修期內(nèi)該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或物業(yè)服務(wù)中心正常管理的情況),需及時趕到現(xiàn)場處理。
b、需安排兼職售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理和日常維護(hù),業(yè)主室內(nèi)設(shè)備改位,居家防盜開通,每周安排二次集中處理。
2、在保修期內(nèi)該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務(wù)中心管理帶來安全隱患的情況),需24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。
b、需安排兼職售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理和日常維護(hù),業(yè)主室內(nèi)設(shè)備改位,居家
防盜開通,每周安排一次集中處理。
3、在保修期內(nèi)部門業(yè)務(wù)已撤離該城市:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務(wù)中心管理帶來安全隱患的情況)
需調(diào)配離該城市最近的項目組售后人員48小時趕到現(xiàn)場處理。
b、在項目入伙之日起半年之內(nèi)需安排售后服務(wù)人員在現(xiàn)場負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理,居家防盜開通。同時要求對方指定專人協(xié)助智能化設(shè)備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應(yīng)急處理方案,并逐步將智能化設(shè)備日常維護(hù)和簡單故障工作移交給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心自行處理。
c、在項目入伙之日起半年后售后服務(wù)人員撤離現(xiàn)場,如果出現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備故障安排就近城市項目組人員每月集中處理一次,如因人為損壞、雷擊、臺風(fēng)等不可抗力因素(不屬保修范圍)導(dǎo)致系統(tǒng)故障需要我方派人現(xiàn)場處理的,往返交通及一切相關(guān)費由對方負(fù)責(zé)。
5.4.2已過保修期的項目
5.4.2.1建議
對方采購易損件備用。
1、已過保修期該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):
日常設(shè)備故障主要由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)處理,安排售后服務(wù)人員每周一次
集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設(shè)備維修更換費用由對方負(fù)責(zé)。
2、已過保修期該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
日常設(shè)備故障主要由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)處理,安排售后服務(wù)人員每半個月一次集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設(shè)備維修更換費用由對方負(fù)責(zé)。
3、已過保修期部門業(yè)務(wù)已撤離該城市:
由技術(shù)組通過電話提供技術(shù)支持,如需我方現(xiàn)場處理,往返交通費、人工費等一切費用由對方承擔(dān)。
6、記錄表格
vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》
vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》
vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服務(wù)收費明細(xì)表》
vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服務(wù)月報》
第3篇 售后服務(wù)管理考核辦法
售后服務(wù)管理及考核辦法
1.目的
對服務(wù)過程進(jìn)行有效控制,確保為用戶提供及時,周到,滿意的服務(wù);
2.適用范圍
適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作;
3.內(nèi)容
3.1服務(wù)工作方針:信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意;
3.2服務(wù)目標(biāo):
3.2.1服務(wù)及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務(wù)責(zé)任的)<3%.
3.2.2車身故障,服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的,應(yīng)在24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理,服務(wù)半徑超出100km,或需要與配套廠家聯(lián)系的,應(yīng)在12小時內(nèi)給予用戶答復(fù);
3.2.3底盤發(fā)動機故障,用戶直接向我公司營銷部反映,服務(wù)組應(yīng)在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理,聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋;
3.3服務(wù)人員行為規(guī)范:
3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度,執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨,服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到;
3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解車輛使用情況、故障情況,認(rèn)真檢查、分析故障原因,并按規(guī)定修復(fù)處理,同時將處理情況如實填寫在服務(wù)報告上。服務(wù)結(jié)束后,應(yīng)請用戶簽字(蓋章)認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.3服務(wù)人員在實施技術(shù)服務(wù)中,不能只滿足于解決用戶提出的問題,還應(yīng)主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識,指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)客車。
3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,回公司后如數(shù)上繳,沖抵服務(wù)費用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為,否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語,自覺維護(hù)企業(yè)形象,對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論,同時應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。
3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序:
3.4.1接受任務(wù)和指令
a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。
a. 熟悉任務(wù)內(nèi)容(詳細(xì)查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等)。
b. 準(zhǔn)備好服務(wù)報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
b. 做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作(二人以上外出,應(yīng)指定一人臨時負(fù)責(zé))。
a. 借款
b. 主動與用戶聯(lián)系,必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系,詢問具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。
3.4.2 到達(dá)后處理問題
a. 見到用戶后,首先自我介紹說明來意,并請用戶介紹車輛故障具體情況。
b. “聽”:詳細(xì)聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況,對故障必須做好記錄。
c. “看”:核對該車是否屬于“三包”范圍,檢查存在問題部位是否被拆過,記錄運行時間、運行里程,以進(jìn)一步證實用戶提供的情況。
d. “查”:針對故障部位進(jìn)行檢查,確定故障的真正原因。
e. 作出處理
a. 實事求是對問題進(jìn)行處理,分析故障原因、責(zé)任,盡量與用戶達(dá)成共識。
b. 詳細(xì)填寫服務(wù)報告(服務(wù)報告填寫準(zhǔn)確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。
c. 較大問題必須及時向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報,應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求,便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
f. 處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果,并請示有否其他任務(wù)和安排。
3.4.3 返回單位后工作:
a. 返回單位后及時上班(如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意)。
b. 向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報處理的具體情況。
c. 將服務(wù)報告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。
d. 填寫各種報銷表格、憑證,交領(lǐng)導(dǎo)審核后報銷。
3.5 來電來函處理程序:
3.5.1 服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;
3.5.2 明確答復(fù)和及時處理用戶的來電、來函,并記錄;
3.5.3 來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理;
3.5.4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時存檔。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實際情況提出處理意見,并開出備用件領(lǐng)料單,領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。
3.6.2 為用戶更換備用件后,服務(wù)人員填寫服務(wù)報告,經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后,連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。
3.7 備用件管理程序:
3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清,并擺放整齊、帳物一致。
3.7.2 倉庫在接收備用件時,填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。
3.7.3 領(lǐng)來的備用件,根據(jù)票據(jù)入庫,報銷后換回的新材料登帳入庫。
3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件,并根據(jù)服務(wù)報告和末用件(舊件)銷帳。
3.7.5 每月及時處理更換后的舊件。
3.7.6 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨建帳管理。
3.8認(rèn)真做好二次索賠工作。
第4篇 售后服務(wù)管理及考核辦法
1.目的
對服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務(wù)；
2.適用范圍
適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作；
3.內(nèi)容
3.1 服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；
3.2 服務(wù)目標(biāo)：
3.2.1 服務(wù)及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率
（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.
3.2.2 車身故障，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，應(yīng)在24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，服務(wù)半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時內(nèi)給予用戶答復(fù)；
3.2.3 底盤發(fā)動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋；
3.3 服務(wù)人員行為規(guī)范：
3.3.1 服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；
3.3.2 服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解車輛使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時將處理情況如實填寫在服務(wù)報告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請用戶簽字
（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字
（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字
（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3 .3服務(wù)人員在實施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)客車。
3.3 .4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費用
（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3 .5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。
3.4 服務(wù)人員服務(wù)工作程序：
3.4 .1接受任務(wù)和指令
a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。
a. 熟悉任務(wù)內(nèi)容
（詳細(xì)查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。
a. 準(zhǔn)備好服務(wù)報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
b. 做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作
（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時負(fù)責(zé)）。
a. 借款
a. 主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。
3.4 .2 到達(dá)后處理問題
a. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。
b. “聽”：詳細(xì)聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。
c. “看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進(jìn)一步證實用戶提供的情況。
d. “查”：針對故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。
e. 作出處理
a. 實事求是對問題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識。
a. 詳細(xì)填寫服務(wù)報告
（服務(wù)報告填寫準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽名
（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。
a. 較大問題必須及時向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
f. 處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果，并請示有否其他任務(wù)和安排。
3.4 .3 返回單位后工作：
a. 返回單位后及時上班
（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。
b. 向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報處理的具體情況。
c. 將服務(wù)報告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。
d. 填寫各種報銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報銷。
3.5 來電來函處理程序：
3.5 .1 服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；
3.5 .2 明確答復(fù)和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；
3.5 .3 來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理；
3.5 .4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時存檔。
3.6 三包件使用程序
3.6 .1 服務(wù)人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。
3.6 .2 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6 .3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳
（舊件盡可能收回）。
3.7 備用件管理程序：
3.7 .1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。
3.7 .2 倉庫在接收備
用件時，填寫備用件接收單
（一式二份）入庫登帳。
3.7 .3 領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。
3.7 .4 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報告和末用件
（舊件）銷帳。
3.7 .5 每月及時處理更換后的舊件。
3.7 .6 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨建帳管理。
3.8 認(rèn)真做好二次索賠工作。
第5篇 售后服務(wù)管理辦法工作流程
售后服務(wù)管理辦法
(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。
(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司制度辦理。
(四)售后服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與公司其它各部門之間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
(五)售后服務(wù)的工作流程，歸納為以下四個主要環(huán)節(jié)：
簽訂合同注冊客戶檔案→驗收合同項目竣工文檔、資料→進(jìn)入保修期的維修保養(yǎng)服務(wù)→售后服務(wù)的合同簽訂跟進(jìn)和發(fā)展新的服務(wù)項目→循環(huán)到簽訂合同或補加合同。
(六)本公司售后服務(wù)的目標(biāo)分為下列四項：
1.有費服務(wù)(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司完工工程，而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。
2.合同服務(wù)(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司完工工程，依本公司與客戶所訂立保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。
3.免費服務(wù)(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司完工工程，在免費維護(hù)期內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。
4.一般行政工作(D)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職技能培訓(xùn)及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單如下：見表1.1
(八)服務(wù)中心報修信息接收人員，于接到客戶之報修電話或文件時，該信息接收人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、現(xiàn)場情況等，登記于“報修登記簿“上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該工程的“服務(wù)憑證“抽出，送部門經(jīng)理派工。
(九)技術(shù)人員持“服務(wù)憑證“前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于信息接收人員，將“叫修登記簿“上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。
(十)凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費，將款交于財務(wù)，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證“至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便另行前往收費。
(十一)凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)“交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證“上簽認(rèn)，后將商品攜回交與報修信息接收人員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿“上，并填具“修護(hù)卡“以憑施工修護(hù)。
(十二)每一填妥的修護(hù)卡應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護(hù)使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)部門經(jīng)理驗訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿“上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證“，送請客戶簽收，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證“歸檔。
(十三)上項攜回修護(hù)的商品，如系有費修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證“，至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便收費。
(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請部門經(jīng)理予以協(xié)助。
(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)員工作日報表“，每周以郵件方式送交部門經(jīng)理核閱存查。
(十六)部門經(jīng)理應(yīng)逐周依據(jù)技術(shù)人員周報表，將所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填“售后服務(wù)報修記錄表“。
(十七)報修信息接收人員，應(yīng)根據(jù)“報修登記簿“核對“服務(wù)憑證“后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送交部門經(jīng)理優(yōu)先派工。
(十八)保養(yǎng)合同期滿前一個月，售后服務(wù)部門應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并由公司派員前往洽談續(xù)約。
(十九)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。
客戶意見調(diào)查
(二十)為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一“的觀念，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)，將在每次維護(hù)結(jié)束后由專人電話回訪，并將定期整理回訪記錄，完善售后服務(wù)工作。
(二十一)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評。除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。
(二十二)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
(二十三)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈公司經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，同時應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
表1.1客戶報修服務(wù)單
客戶名稱
聯(lián)系人
電話
地址
報修時間
客戶屬性
□保內(nèi)客戶
□按年合同客戶
□按次合同客戶
□《聯(lián)絡(luò)函》服務(wù)客戶
待服務(wù)內(nèi)容：
處理方案：
處理結(jié)果
□已完成服務(wù)□未完成服務(wù)（□需返修、更換設(shè)備□其它見備注）□電話回訪完成服務(wù)
備注：
尊敬的客戶：
請在簽名驗收時請注意以下事項：
1您的系統(tǒng)設(shè)備已經(jīng)驗收并正常工作（確認(rèn)正常此次服務(wù)即作完成處理）
2請您確認(rèn)系統(tǒng)是否已交付：□是
□否
□沒有附件
3您對此次服務(wù)是否滿意：□很滿意
□滿意
□一般□不滿意
4您不滿意的原因是什么：□服務(wù)態(tài)度
□技術(shù)水平
□響應(yīng)速度
對我們的服務(wù)請您提出寶貴意見：
客戶簽字
確認(rèn)日期
（保外單次售后服務(wù)申請）
售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)函
編號：
關(guān)于
收件單位
發(fā)件單位
收件人
發(fā)件人
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完善售后服務(wù)
解決問題
解決上述問題
完成售后服務(wù)
出現(xiàn)問題
無任何故障
正常使用
客戶報修
填寫客戶報修服務(wù)單
注銷報修記錄
服務(wù)單存檔
設(shè)備需返修、替換或其它現(xiàn)場無法解決問題
定期回訪
現(xiàn)場服務(wù)
填寫報修記錄、核對保修期、派工
客戶建檔
電話回訪
