第1篇 前廳服務(wù)管理實(shí)訓(xùn)說(shuō)明書
前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)說(shuō)明書
一、課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)
前廳服務(wù)與管理是現(xiàn)代酒店運(yùn)行管理的重要組成部分?！肚皬d服務(wù)與管理》課程為酒店 管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)核心課之一。本課程設(shè)計(jì)以培養(yǎng)目標(biāo)和職業(yè)定位為依據(jù),以職業(yè)領(lǐng) 域工作過(guò)程為參照,學(xué)習(xí)內(nèi)容由“入職學(xué)習(xí)過(guò)程”、“對(duì)客服務(wù)過(guò)程”、“基層管理過(guò)程”三大 模塊組成。通過(guò)理論和實(shí)訓(xùn)教學(xué),使學(xué)生能學(xué)習(xí)和鞏固掌握酒店前廳部的業(yè)務(wù)工作流程、服 務(wù)規(guī)范和技巧,全面掌握酒店前廳部運(yùn)行和管理的相關(guān)知識(shí),并在此基礎(chǔ)上,由微觀到宏觀, 由感性到理性,使學(xué)生上升到基層管理者的高度分析問(wèn)題、解決問(wèn)題,培養(yǎng)和提高學(xué)生的實(shí) 際工作應(yīng)用能力。
二、課程的教學(xué)目標(biāo)
本課程采取工學(xué)交替、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向、頂崗實(shí)習(xí)等模式組織教學(xué),采用先進(jìn)豐富 的教學(xué)手段,培養(yǎng)學(xué)生成為能勝任高星級(jí)酒店前廳工作的高級(jí)技術(shù)應(yīng)用型人才。具體教 學(xué)目標(biāo)體現(xiàn)在知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、素質(zhì)/價(jià)值觀目標(biāo)三方面:
[知識(shí)目標(biāo)]
1、掌握酒店前廳運(yùn)營(yíng)的基本知識(shí):前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及各崗位職能、運(yùn)營(yíng)控制、服務(wù) 心理與賓客關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量、溝通原理、服務(wù)質(zhì)量、安全防范等相關(guān)知識(shí)。
2、了解前廳服務(wù)與管理中的英語(yǔ)專業(yè)術(shù)語(yǔ)及基本服務(wù)用語(yǔ)。
[能力目標(biāo)]
兼顧教學(xué)目標(biāo)及學(xué)生“雙證”考試(即中級(jí)前廳服務(wù)員)的要求,通過(guò)學(xué)習(xí)及實(shí)訓(xùn):
1、掌握做為前廳部新員工應(yīng)具備的必要技能:人際溝通、投訴應(yīng)對(duì)、計(jì)算機(jī)操作等。
第2篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：前廳服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序
1.0目的
為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。
3.0職責(zé)
前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
**酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客需求信息。
(2)房態(tài)信息。
(3)**酒店服務(wù)項(xiàng)目。
(4)**酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。
(5)全國(guó)旅游、交通信息。
(6)賓客歷史資料信息。
(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。
(8)'黑客'信息。
前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
前廳服務(wù)要求
(1)達(dá)到**酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(2)滿足賓客的要求。
(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。
前廳服務(wù)過(guò)程管理控制
(1)總臺(tái)服務(wù)
總臺(tái)服務(wù)包括:問(wèn)詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。
①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù),對(duì)賓客問(wèn)詢,服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。
②為了確?？偱_(tái)預(yù)訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí),服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》,明確賓客預(yù)訂要求,確認(rèn)賓客的預(yù)訂。
③為了保證vip賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。
④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理,前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》,對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。
⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫《入住登記表》。
⑥為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí),服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無(wú)誤。
⑦為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理,提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。
(2)禮賓服務(wù)
禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來(lái)店賓客提供開車門服務(wù),并協(xié)助車場(chǎng)保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí),行李員應(yīng)填寫《行李進(jìn)離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。
②**酒店為賓客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò),前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng),服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。
③**酒店為賓客提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫《代辦服務(wù)單》,保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。
(3)商務(wù)服務(wù)
為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
**酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。
(4)話務(wù)服務(wù)
為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。
(5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。
資源要求
(1)合格的前廳部服務(wù)員。
(2)相應(yīng)文件。
(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。
(4)適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
《前廳部服務(wù)規(guī)范》
《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》
《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》
《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》
6.0相關(guān)記錄
《客房預(yù)訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務(wù)單》
第3篇 酒店前廳服務(wù)與管理考核作業(yè)答案
作業(yè)一
單項(xiàng)選擇題(共10題,每題2分,共20分)
1,飯店代表在向客人介紹飯店服務(wù)特色時(shí),應(yīng)避免涉及到( )
a,服務(wù)時(shí)間 b,服務(wù)特點(diǎn)
c,服務(wù)種類 d,其他飯店在某項(xiàng)服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)
2,在前廳服務(wù)工作中,我們所說(shuō)的提供有針對(duì)性的服務(wù)是指通過(guò)( )與客人進(jìn)行溝通.
a,體態(tài) b,表情 c,肢體語(yǔ)言 d,環(huán)境語(yǔ)言
3,客人到店后,應(yīng)引客人到( )辦理入住登記手續(xù).
a,經(jīng)理辦公室 b,商務(wù)中心 c,銷售部 d,總臺(tái)
4,當(dāng)有客人要求提取行李時(shí),下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖? ).
a,主動(dòng)問(wèn)候客人,問(wèn)客人要求 b,請(qǐng)客人出示行李提取聯(lián)
c,請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)狀況 d,提醒客人行李不能由他人代取
5,下列原因中不屬于飯店不負(fù)責(zé)賠償?shù)那疤釛l件是( )
a,因客人過(guò)失而造成的損失 b,因不可抗力原因造成的損失
c,無(wú)法確定飯店必須負(fù)責(zé)任的損失 d,飯店的門鎖安全問(wèn)題而造成的損失
6,飯店內(nèi)部溝通,協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)不包括( )
a,信息接受 b,資料錄入 c,檢查督導(dǎo) d,信息反饋
7,客房部應(yīng)將客人遺留物品的情況通知( )
a,行李員 b,保安員 c,問(wèn)訊處 d,商務(wù)中心
8,總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對(duì)叫醒服務(wù)通知無(wú)反應(yīng),應(yīng)通知( )派人員前去探視.
a,保安員 b,客房部 c,前廳部 d,大堂副理
9,飯店在接待貴賓的工作中,下列做法不恰當(dāng)?shù)氖? )
a,事先確認(rèn)客人抵達(dá)的時(shí)間
b,事先同對(duì)方聯(lián)系好登記入住,付款方式,并收押金以提高工作效率
c,事先選擇好贈(zèng)送客人的禮品
d,預(yù)先與有關(guān)部門做好溝通,協(xié)調(diào)工作
10,在客人抵店的預(yù)分排房工作中,下列做法不恰當(dāng)?shù)氖? )
a,減少散客與團(tuán)體間的相互干擾 b,將同一團(tuán)隊(duì)中的客人分在不同的樓層
c,掌握維修房的維護(hù)計(jì)劃 d,做好與客房部的協(xié)調(diào)工作
二,填空題(共5題,每題2分,共10分)
1,前廳部是酒店的( ),反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量.
2,預(yù)定的種類包括臨時(shí)性預(yù)訂,( )( )三種類型.
3,一個(gè)酒店有無(wú)( )是評(píng)定該酒店服務(wù)水準(zhǔn)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn).
4,客房的分配要根據(jù)酒店空房的類型,數(shù)量以及( )和( )進(jìn)行.
5,超額預(yù)訂的目的就是充分利用酒店客房,提高( ).
三,判斷題(共5題,每題2分,共10分)
1,預(yù)定資料按時(shí)間順序存放,便于查找客人姓名. ( )
2,換房,房租變更單不需要收款處的經(jīng)辦人簽字認(rèn)可. ( )
3,飯店接待貴賓時(shí),必須由總經(jīng)理出面提供服務(wù). ( )
4,客人臨時(shí)取消預(yù)定后,客人所交納的預(yù)訂金應(yīng)該全部歸酒店所有. ( )
5,客用鑰匙一由總臺(tái)接待員制作和發(fā)放. ( )
四,簡(jiǎn)答題(共2題,每題15分,共30分)
1,飯店總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍包括什么
2,前臺(tái)接待工作最基本的工作流程是什么
五,案例題(共1題,每題30分,共30分)
案例:一天晚上10點(diǎn)左右,有位姓吳的先生打電話要求查詢何某住幾號(hào)房間,并說(shuō)是何先生的朋友,話務(wù)員小文立即在客戶資料中查到了何某在806房間,便熱情的告訴了王先生.一小時(shí)后,總臺(tái)不斷接到投訴806房間里面太吵,影響到隔壁房間,使他們無(wú)法入睡.又過(guò)了半小時(shí),一位住客怒氣沖沖地到總臺(tái)辦理退房手續(xù),還大肆辱罵酒店及員工,am感到事態(tài)嚴(yán)重,禮貌地迎上去,并迅速控制客人情緒,經(jīng)過(guò)交談了解到,原來(lái)這是806房間的何先生,因業(yè)務(wù)關(guān)系,為了避開某些客戶的糾纏,入住時(shí)已明確要求酒店為其行蹤保密,可沒想到還是讓客房找到他的房間,結(jié)果弄地他不得安寧.am了解情況后,當(dāng)既向客人賠禮道歉,并做出房費(fèi)打折的適當(dāng)補(bǔ)償.在向客人保證以后再不會(huì)有同樣的事情發(fā)生之后,客人的怒氣才漸漸平息.
案例中的話務(wù)員小文在工作出現(xiàn)了怎么樣的失誤,如果你是當(dāng)時(shí)的工作人員你怎么處理來(lái)訪者的查詢工作 (15分)
如何處理來(lái)訪者對(duì)住店客人的查詢工作 (15分)
第4篇 前廳與客房服務(wù)管理試題
《前廳與客房服務(wù)及管理》試題
一、判斷題(每題1分,共20分。)
( )1、與外國(guó)人打招呼時(shí),要盡量使用中國(guó)式問(wèn)候語(yǔ)。
( )2、帶領(lǐng)客人到達(dá)房門口時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)先進(jìn)房把行李放好好,再請(qǐng)客人進(jìn)客房。
( )3、一旦發(fā)現(xiàn)住客患有傳染病,客房部要及時(shí)將其隔離,并請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行檢查化驗(yàn)。
( )4、客房服務(wù)員做夜床服務(wù)的最佳時(shí)間是晚上6:00~8:00。
( )5、為長(zhǎng)住客人清掃客房時(shí),清掃時(shí)間要與客人協(xié)商,盡量安排在其外出、辦公時(shí)間進(jìn)行。
( )6、客人若要遷出時(shí),要及時(shí)與銷售部聯(lián)系,了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳,防止跑帳。
( )7、站立服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。
( )8、若發(fā)現(xiàn)床墊四周邊沿有積灰,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)用濕摸布擦拭。
( )9、客房服務(wù)員不要拾取賓客丟棄的任何物品。
( )10、客房服務(wù)員在清潔衛(wèi)生間時(shí),可以用衛(wèi)生間的臟布草作為抹布使用。
( )11、客房服務(wù)員進(jìn)入客房做衛(wèi)生清潔時(shí),應(yīng)將房間門半掩。
( )12、客房服務(wù)員在走廊或過(guò)道上迎面遇到賓客時(shí),要主動(dòng)站到一旁,為賓客讓道。
( )13、漂白粉消毒劑既可用于客房餐具、茶具、棉織品和房間消毒,又可用于水果消毒。
( )14、客人離店時(shí),客房服務(wù)員要注意檢查房間小酒吧帳單,并在客人離店前送到前臺(tái)收銀處。
( )15、dnd是英語(yǔ) do not disturb的縮寫。
( )16、outside room是指外景房,deple* suite是指立體套間。
( )17、為使床墊各處的磨損和受力均勻,一般應(yīng)每周定期翻轉(zhuǎn)床墊一次。
( )18、客房服務(wù)員開好夜床后,只打開夜燈、床頭燈,其他燈全部關(guān)上。
( )19、客房?jī)?nèi)配備的固定用品和消耗物品通常不能滿足住客的普通的、共同的需要,而只能滿足住客的個(gè)別的特殊的需要。
( )20、在規(guī)模較小的飯店里,客房部組織機(jī)構(gòu)的層次少,分支機(jī)構(gòu)及工種也較少,一般只有一至二個(gè)層次。
二、單項(xiàng)選擇題(每題2分,共60分。請(qǐng)把所有答案寫到下面的表格里。)
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1、客房服務(wù)員分送客衣時(shí),對(duì)房門上掛有請(qǐng)勿打擾牌的房間,可( )。
a. 打電話到房間b. 將衣物送到房間門口
c. 暫時(shí)不送d. 向領(lǐng)班報(bào)告并記錄
2、農(nóng)歷( )是端午節(jié),是我國(guó)漢族人的節(jié)慶之一。
a. 十月初一b. 四月初五 c. 四月初八d.五月初五
3、團(tuán)隊(duì)客人入住前行李已到達(dá)樓層時(shí),客房服務(wù)員必須先( )。
a. 打開房門b. 將行李放到安全地方
c. 檢查清楚d. 對(duì)房號(hào)并逐一分送行李
4、客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到( )。
a. 一客一換b. 3天一換 c. 每周一換d. 隨時(shí)更換
5、()可加深客人的印象和幫助客人理解服務(wù)人員的意圖,從而保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
a. 重復(fù) b. 語(yǔ)言 c. 手勢(shì) d. 微笑
6、()與coffe屬于同一類詞。
a. penb. magazine c.black tea d. envelope
7、總統(tǒng)套間的英文表達(dá)是( )。
a.delu*e roomb. presidential suitec. suite doubled. room
8、( )屬于飯店的免費(fèi)服務(wù)。
a. wake up call b. room service c. laundry service d. e*press service
9、檢查客房時(shí),應(yīng)從( )開始循序進(jìn)行,從上到下、從里到外,以防止遺漏。
a. 天花板b. 地面 c. 窗簾d. 房門
10、單間房?jī)?nèi)放1張雙人床的稱為( )。
a. 單人間b. 大床間 c. 雙人間d. 三人間
11、沖擊式 報(bào)價(jià)適用于( )的客房銷售。
a. 高檔b. 中高檔 c. 低檔d. 中檔
12、木質(zhì)家具受潮后,不會(huì)()。
a.霉變b. 開膠c. 脫漆d. 收縮
13、控制()是有效預(yù)防菌害的方法。
a.日光b. 溫度 c. 氣流 d. 濕度
14、前臺(tái)接待員在介紹房間價(jià)格時(shí),應(yīng)多報(bào)幾種價(jià)格給客人選擇,一般采取()的房間報(bào)價(jià)方式。
a. 從高到低b. 從低到高c. 從頭到尾d. 從尾到頭
15、回大陸的臺(tái)胞李先生,一般需要較多的服務(wù)是( )。
a. 擦鞋b. 叫醒c. 送餐d. 會(huì)客
16、會(huì)談服務(wù)中,為客人上茶,茶杯把要( )。
a. 一律朝外 b. 朝向服務(wù)員易操作的位置
c. 朝向客人右手一側(cè) d. 朝向客人左手一側(cè)
17、客房服務(wù)員給客人泡茶時(shí),水量應(yīng)為( )。
a. 五成b. 六成 c. 七成d. 八成
18、( )是布件織物的質(zhì)量標(biāo)志之一。
a. 顏色質(zhì)量b. 耐洗次數(shù)c. 規(guī)格尺寸 d. 厚薄程度
19、家具打蠟最好選擇在( )進(jìn)行。
a. 旺季b. 雨季c. 晴天d. 陰天
20、為了鋪床操作和洗滌保養(yǎng)方便,一般情況下,床單的長(zhǎng)度和寬度只要多出床
墊規(guī)格( )即可。
a. 30-40cm b. 40-50cm c. 60-70cmd. 70-80cm
21、客房產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以賓客的()為核心,以賓客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)。
a. 需求 b. 贊揚(yáng)c. 使用 d. 采購(gòu)
22、( )應(yīng)劃入c類vip。
a. 英國(guó)首相b. ibm公司總裁 c. 廣東省旅游局局長(zhǎng)d. 北京市市長(zhǎng)
23、飯店可以根據(jù)()的要求、喜好布置客房。
a.商務(wù)客人b. 零散客人c. 長(zhǎng)住客人d. 常客
24、客房產(chǎn)品銷售具有明顯的季節(jié)性,可充分說(shuō)明客房產(chǎn)品具有()的特點(diǎn)。
a.不可貯存b.脆弱性c.隨機(jī)性 d. 復(fù)雜性
25、在為客房部清潔設(shè)備建擋時(shí),吸塵器的編號(hào)為c5-2-3,其中數(shù)字5表示( )。
a. 清潔設(shè)備b. 客房部c. 設(shè)備編號(hào) d. 吸塵器
26、( )不屬于客房固定用品。
a. 信箋b. 杯具 c. 棉織品d. 煙灰缸
27、團(tuán)隊(duì)客人抵店前,開房員應(yīng)至少提前( )安排好客房,并準(zhǔn)備好鑰匙。
a. 1天b. 2天 c. 3天d. 4天
28、對(duì)于前廳部來(lái)說(shuō),( )是對(duì)客服務(wù)全過(guò)程的一個(gè)關(guān)鍵階段。
a. 入住登記 b. 預(yù)定登記 c. 排房定價(jià)d. 問(wèn)訊查詢
29、在受理電話預(yù)訂時(shí),訂房員應(yīng)在通話結(jié)束前重復(fù)客人的(),以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。
a. 身份證明 b. 訂房要求 c. 訂房時(shí)間d. 聯(lián)系電話
30、( )是與客人進(jìn)行訂房聯(lián)系的最理想的通訊方式。
a. 電傳 b. 電話 c. 電報(bào)d. 信函
三、案例分析題(共20分)
一位客人來(lái)到總臺(tái),在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定,只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店,服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì),結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字,當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí),這位先生頓時(shí)惱怒起來(lái)。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期,由于他的惱怒、叫喊,引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。
問(wèn)題:(1)此時(shí),如果你是總臺(tái)服務(wù)人員,你該如何處理(12分)
(2)如何避免類似事件的發(fā)生(8分)
《前廳與客房服務(wù)及管理》試題(二)答案
一、×××√√×√√√××√×√√√××××
(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):每題1分,共20分。)
二、cdcaccbadbcddadccbcdaccbdababa
(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):每題2分,共60分。)
三、(共20分。)
答:處理類似事件時(shí)應(yīng)按以下幾點(diǎn)進(jìn)行:
(1)總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況,可以及時(shí)請(qǐng)示部門經(jīng)理,不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言,避免客人當(dāng)從難堪,惱羞成怒。由前廳服務(wù)人員或前廳經(jīng)理,將客人帶離現(xiàn)場(chǎng),或請(qǐng)客人到茶座、酒吧小坐。(5分)先聽取客人意見,然后再做細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作。堅(jiān)持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件,但對(duì)這位客人也要享受優(yōu)惠的心情,表示理解和同情。(3分)在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi),對(duì)這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭?。?duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度,表示誠(chéng)摯的謝意。(4分)
(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):共12分。答對(duì)其中兩條就可以得分,但絕對(duì)不允許擅自給客人打折。如果還有其他的辦法,只要是能避免沖突和合理可能的處理方法都可以得分)
(2)服務(wù)人員在處理類似問(wèn)題時(shí)要特別注意的是:凡通過(guò)電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng),特別是對(duì)不符合優(yōu)惠條件的客人,要由專人個(gè)別處理,避免不愉快的事情發(fā)生。
(8分,只要答對(duì)要點(diǎn)就可以得分)
第5篇 酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)
1、門前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(1)前門環(huán)境前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理,地面清潔,無(wú)污跡、廢紙、雜物、無(wú)亂發(fā)自行車。綠化良好,花園,草地,盆栽盆景內(nèi)無(wú)煙頭、廢紙。酒店門前點(diǎn)微醒,位置適當(dāng),安裝端正,中英文對(duì)照字跡清楚,整個(gè)門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。(2)停車場(chǎng)門前或院內(nèi)有不小于停放15%客房的汽車停車場(chǎng)。停車位置劃線固定。車場(chǎng)與車道分開,車道寬度不小于4.5米,有坡度不超過(guò)12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。(3)調(diào)度人員能用英語(yǔ)和普通話提供服務(wù),迎接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言準(zhǔn)確、規(guī)范。對(duì)?？秃突仡^客能稱呼名和職業(yè)。始終堅(jiān)持站立服務(wù),微笑服務(wù),無(wú)離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現(xiàn)象發(fā)生。(4)車輛調(diào)度各種車輛指揮調(diào)度有方,候客車輛停*整齊有序,客人到達(dá),接車主動(dòng)及時(shí),開拉門時(shí),伸手擋住車門上方和引導(dǎo)客人下車動(dòng)作規(guī)范,主動(dòng)攙扶體弱殘疾客人,客人用車調(diào)度不超過(guò)2分鐘,訂車提前2分鐘到達(dá);無(wú)空派、空訂現(xiàn)象發(fā)生。(5)門前秩序與安全門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動(dòng)或外單位人員集體參觀,能指揮得當(dāng),無(wú)擁擠;雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)個(gè)別精神病患者或不良分子,高度警惕,處理及時(shí)得當(dāng)。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況,能協(xié)同保安人員及時(shí)、妥善處理。無(wú)崗位責(zé)任事故發(fā)生。 1、門前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(1)前門環(huán)境前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理,地面清潔,無(wú)污跡、廢紙、雜物、無(wú)亂發(fā)自行車。綠化良好,花園,草地,盆栽盆景內(nèi)無(wú)煙頭、廢紙。酒店門前點(diǎn)微醒,位置適當(dāng),安裝端正,中英文對(duì)照字跡清楚,整個(gè)門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。(2)停車場(chǎng)門前或院內(nèi)有不小于停放15%客房的汽車停車場(chǎng)。停車位置劃線固定。車場(chǎng)與車道分開,車道寬度不小于4.5米,有坡度不超過(guò)12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。(3)調(diào)度人員能用英語(yǔ)和普通話提供服務(wù),迎接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言準(zhǔn)確、規(guī)范。對(duì)?？秃突仡^客能稱呼名和職業(yè)。始終堅(jiān)持站立服務(wù),微笑服務(wù),無(wú)離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現(xiàn)象發(fā)生。(4)車輛調(diào)度各種車輛指揮調(diào)度有方,候客車輛停*整齊有序,客人到達(dá),接車主動(dòng)及時(shí),開拉門時(shí),伸手擋住車門上方和引導(dǎo)客人下車動(dòng)作規(guī)范,主動(dòng)攙扶體弱殘疾客人,客人用車調(diào)度不超過(guò)2分鐘,訂車提前2分鐘到達(dá);無(wú)空派、空訂現(xiàn)象發(fā)生。(5)門前秩序與安全門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動(dòng)或外單位人員集體參觀,能指揮得當(dāng),無(wú)擁擠;雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)個(gè)別精神病患者或不良分子,高度警惕,處理及時(shí)得當(dāng)。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況,能協(xié)同保安人員及時(shí)、妥善處理。無(wú)崗位責(zé)任事故發(fā)生。第6篇 前廳服務(wù)與管理試題
第一單元 前廳部基礎(chǔ)知識(shí)
一、單選題
1、“前廳部”這一術(shù)語(yǔ),在英語(yǔ)中被稱為【 】c
a. lobby b. front desk
c. front office d. reception
2、據(jù)統(tǒng)計(jì),目前在國(guó)際飯店業(yè)中,【 】收入一般占飯店?duì)I業(yè)總收入的50%以上。d
a.娛樂(lè) b.餐飲
c.商務(wù)中心 d.客房
3、以客房數(shù)為參照,星級(jí)飯店的大堂公共面積一般不少于【 】b
a.0.5 m2/間客房 b.0.8 m2/間客房
c.2.0 m2/間客房 d.3.0 m2/間客房
4、在飯店中,前廳部與哪個(gè)部門的溝通最頻繁【 】a
a.客房部 b. 餐飲部
c.保安部 d. 人事部
5、飯店形象定位過(guò)程中,cs定位是指【 】a
a. 顧客滿意 b.飯店形象塑造和傳播
c. 飯店星級(jí)評(píng)定 d.顧客忠誠(chéng)
二、多選題
1、前廳接待處的主要工作中包括【 】 abcd
a. 提供問(wèn)訊服務(wù) b.辦理賓客住店手續(xù)
c. 掌握并準(zhǔn)確顯示房態(tài) d.制作客房銷售情況報(bào)表
e. 負(fù)責(zé)叫早服務(wù)
2、按功能劃分,飯店前廳的區(qū)域可分為【 】bcde
a. 大堂酒吧 b.休息區(qū)
c.正門入口處及人流線路 d.服務(wù)區(qū)
e.公共衛(wèi)生間
3、客人常見的投訴類型有【 】 bde
a. 因客人自己的疏忽引起 b.因系統(tǒng)問(wèn)題而引起
c. 因客人心情而引起 d.因價(jià)值問(wèn)題而引起
e. 因人員問(wèn)題而引起
三、判斷題
1、在飯店中,主管是屬于基層管理人員。【 】t
2、“hospitality industry” 是指旅游業(yè)?！?】f
3、前廳各崗位間最好的溝通方式應(yīng)屬工作日志?！?】t
4、制定前廳崗位職責(zé)的“三化”原則是責(zé)任明確化、任務(wù)具體化、操作程序化?！?】t
5、前廳部最主要的任務(wù)是銷售客房?！?】t
三、簡(jiǎn)答題
1、請(qǐng)寫出前廳部的主要崗位及其英語(yǔ)術(shù)語(yǔ)。
預(yù)訂處(reservation)
接待處(reception)
問(wèn)訊處(information)
禮賓部(concierge)
電話總機(jī)(telephone switch board / operator )
商務(wù)中心(business centre)
收銀處(cashier)
客務(wù)關(guān)系部(guest relations department)與大堂副理(assistant manager)
2、賓客投訴的處理原則。
真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題;決不與客人爭(zhēng)辯;不損害飯店的利益和形象。
試題:“入職學(xué)習(xí)過(guò)程”模塊
第7篇 前廳部管理工作與服務(wù)技能培訓(xùn)
一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)
前廳經(jīng)理是前廳營(yíng)業(yè)與管理的最高指揮,是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。其主要工作是通過(guò)對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制,創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛,從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求
(1)知識(shí)要求
①掌握酒店經(jīng)營(yíng)、銷售知識(shí),熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。
②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷技巧。
③掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識(shí),懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析。
④熟悉涉外法律,了解國(guó)家重要旅游法規(guī)。
⑤具有一定的電腦管理知識(shí)。
⑥熟練運(yùn)用一門外語(yǔ)閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn),并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話。
⑦了解宗教常識(shí)和國(guó)內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求,了解國(guó)際時(shí)事知識(shí)。
(2)能力要求
①能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況、決定客房?jī)r(jià)格,果斷接受訂房協(xié)議。
②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。
③善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道,并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。
④能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃,能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告。
⑤遇事冷靜、感情成熟,有自我控制能力。
⑥善于聽取他人意見,能正確地評(píng)估他人的能力,能妥善處理客人的投訴。
(3)經(jīng)驗(yàn)要求
一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。
2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)
(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)前廳各部門的工作,負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。
(2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表,掌握客房的預(yù)訂銷售情況,并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別;負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。
(4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序,檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。
(5)配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。
(6)與財(cái)務(wù)部密切合作,確保住店客人入賬、結(jié)賬無(wú)誤。
(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門,共同提高服務(wù)質(zhì)量。
(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表,并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。
(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問(wèn)題。
(10)收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門的意見,處理客人投訴。
(11)與安全部聯(lián)系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。
(12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。
為了確保前廳經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行,前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣,前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管,任何重要問(wèn)題都能及時(shí)得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力,前廳經(jīng)理缺席時(shí),他可以代理主持前廳工作。
二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)
在規(guī)模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外,還設(shè)有主管人員,如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)前廳營(yíng)銷的日常工作。
1.前廳主管的素質(zhì)要求
(1)熟知服務(wù)的多重結(jié)構(gòu),銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)。
(2)了解中外旅游市場(chǎng)的需求層次,主要客人工作。
(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下,協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系,努力為酒店開辟客源新渠道。
(4)能熟練撰寫客源市場(chǎng)分析、酒店經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件,有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。
(5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。
(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。
(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況,維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。
2.前廳主管的崗位職責(zé)
(1)掌握前廳營(yíng)業(yè)的基本情況,如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。
(2)協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系,共同搞好服務(wù)工作。
(3)嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢問(wèn)、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。
(4)了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況,協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。
三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)
前廳服務(wù)員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否,客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。
1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì),酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面:
(1)儀表、儀態(tài)
優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情,注意客人動(dòng)作,掌握客人心理。許多酒店規(guī)定:前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng),甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說(shuō),酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。
(2)語(yǔ)言
前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表,而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言,令人愉快的聲調(diào),恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣,前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語(yǔ)的基本會(huì)話,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),表達(dá)準(zhǔn)確。
(3)行為舉止
優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
(4)業(yè)務(wù)操作技能
前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤,不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失,更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。
(5)應(yīng)變能力
應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng),不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力,才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。在任何情況下,前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。
(6)誠(chéng)實(shí)度
前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí),前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中,客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定,絕對(duì)不能以工作之便,徇私舞弊。
(7)知識(shí)面
前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況,前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí),才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。
(8)合作精神
前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)舞臺(tái),每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲,需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí),其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái),否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。
2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)
(1)迎賓崗位職責(zé)
①指揮和疏導(dǎo)門前車輛,做好賓客迎送工作。
②面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用右手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車。
③并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失。如果客人是離店,應(yīng)在車輛開動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。
④觀察出入門廳人員的動(dòng)向,注意做好防暴、防竊工作,并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。
