第1篇 業(yè)主服務(wù)手冊日常管理須知
業(yè)主服務(wù)手冊:日常管理須知
第三章 日常管理須知
一、顧客投訴處理流程圖
二、日常管理規(guī)定
日常管理規(guī)定涉及到小區(qū)物業(yè)管理的諸多方面,是物業(yè)管理工作在小區(qū)內(nèi)具體實(shí)施的細(xì)則,為將小區(qū)建設(shè)成和諧、文明、管理有序的社區(qū),懇請全體業(yè)主和物業(yè)使用人自覺遵守相關(guān)規(guī)定,協(xié)助物業(yè)管理處共同搞好小區(qū)的物業(yè)管理工作。
附一: 出入小區(qū)管理規(guī)定
為了小區(qū)的安全,物管處對小區(qū)人員及車輛出入做以下管理規(guī)定:
1、本小區(qū)為私家重地,閑雜人員及外來車輛嚴(yán)禁出入小區(qū)。
2、小區(qū)業(yè)主出入小區(qū)請先出示有效證件(或出入證)。
3、裝潢施工人員出入小區(qū)請出示小區(qū)臨時(shí)出入證。
4、大件物品出入小區(qū)請先到門衛(wèi)處登記。
5、來訪人員進(jìn)入小區(qū)請?zhí)顚懗鋈氲怯洷?經(jīng)同意后方可進(jìn)入小區(qū)。
6、送貨車輛進(jìn)入小區(qū)須在門衛(wèi)處登記后方可進(jìn)入小區(qū)。
7、未經(jīng)物管處同意,所有從事商業(yè)活動(dòng)的單位和個(gè)人不得出入小區(qū)。
8、所有出入小區(qū)的車輛和人員請配合小區(qū)護(hù)管人員的例行檢查。
9、進(jìn)入小區(qū)的車輛嚴(yán)禁鳴笛并請減速慢行。
小區(qū)的安全需要大家共同的努力,物管處全體員工感謝您對我們工作的配合和支持!
附二:安全管理規(guī)定
為保障****的公共秩序和住戶的生命財(cái)產(chǎn)安全,根據(jù)〈〈中華人民共和國治安管理處罰條例〉〉以及**省**市治安管理的有關(guān)規(guī)定,特制定本規(guī)定:
1.遵守國家有關(guān)治安管理的規(guī)定,密切配合物管處的安全管理工作,敢于制止、舉報(bào)違法犯罪的人和事,并協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。
2.住戶應(yīng)認(rèn)真填報(bào)《業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表》及《業(yè)主資料卡》,辦理小區(qū)出入證。
3.本住宅小區(qū)實(shí)行封閉式管理,住戶憑出入證、外來人員憑有效身份證登記進(jìn)出。
4.住戶和來訪人員不得攜帶易燃、易爆、劇毒或有污染的物品進(jìn)入小區(qū)。
5.為保證住戶利益,凡租戶個(gè)人攜帶較大件手提箱、包裝箱等物品出門,須先填寫蓋有本單位或業(yè)主印章的《貨物出門證》;凡租戶搬運(yùn)家具、辦公用具出門前應(yīng)將有業(yè)主簽名或蓋章的《物質(zhì)搬運(yùn)放行條》報(bào)管理處核實(shí),由護(hù)管人員驗(yàn)證方可出門,以有效地保護(hù)業(yè)主的利益。
6.小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)行一切違反治安管理?xiàng)l例和觸犯法律的活動(dòng)。
7.護(hù)管員有權(quán)對違反小區(qū)管理規(guī)定的行為進(jìn)行檢查、糾正;護(hù)管員有違紀(jì)、違章或無禮、刁難業(yè)主等現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)者可通過各種方式及時(shí)向管理處負(fù)責(zé)人投訴。
附三: 消防管理規(guī)定
為了加強(qiáng)小區(qū)消防工作,保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)和廣大業(yè)主、住戶生命財(cái)產(chǎn)安全,根據(jù)《中華人民共和國消防條例》特訂管理規(guī)定如下:
一、消防工作要貫徹'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的方針,物管處主任為消防責(zé)任人,護(hù)管人員為義務(wù)消防員。
二、不得損壞消防設(shè)備和器材,妥善維護(hù)樓道內(nèi)消防和照明設(shè)施。樓梯走道和出口,必須保持暢通無阻,任何單位和個(gè)人不得占用或封堵,嚴(yán)禁在通道上停放車輛。
三、小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁經(jīng)營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各類劇毒物品,不得在小區(qū)內(nèi)燃放煙花、爆竹。
四、安全使用燃?xì)?燃?xì)鉅t要經(jīng)常保持清潔,切勿留
有油漬,煙頭、火柴余灰要隨手熄滅,教育兒童不要玩火。
五、遵守安全用電規(guī)定,嚴(yán)禁超負(fù)荷使用電器,以免發(fā)生事故,嚴(yán)格禁止使用電爐燒水、燒飯菜(尤其是裝修人員)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)沒收電爐,罰款200元。
六、各住戶進(jìn)行室內(nèi)裝修,必須向物業(yè)管理處提出書面申請,經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)工。需要增設(shè)電器線路時(shí),必須符合安全規(guī)定,嚴(yán)禁亂拉、亂接臨時(shí)線路。裝修宜采用阻燃材料,使用易燃和可燃材料的,必須經(jīng)消防機(jī)關(guān)批準(zhǔn),按規(guī)定進(jìn)行防火處理。
七、發(fā)生火警,應(yīng)立即撥打火警電話119或告知管理處,并關(guān)閉電閘,迅速離開住所。
八、根據(jù)消防管理暫行規(guī)定,有下列情形之一的,根據(jù)情況,處以直接責(zé)任人100-2000元罰款,經(jīng)報(bào)請有關(guān)部門批準(zhǔn),可并處行政拘留。
1.占用或封堵樓梯、走道或安全疏散出口的;
2.損壞照明設(shè)施或消防栓的;
3.不按規(guī)定使用燃?xì)獾?
4.亂拉、亂接電器線路的;
5.擅自挪用滅火工具、器材或消防備用水源的。
九、有下列情況之一的,責(zé)令停止作業(yè),并分別視情況,處直接責(zé)任人200-500元罰款。
1.未辦申請報(bào)批手續(xù)即進(jìn)行室內(nèi)裝修的;
2.室內(nèi)裝修所有材料不符合防火要求,不進(jìn)行防火處理;
3.燒電焊,用明火、用電作業(yè),防火安全保障措施不落實(shí)的;
十、各住戶必須服從消防機(jī)關(guān)和物業(yè)管理人員有關(guān)防火方面的管理,辱罵或以暴力、威脅等手段妨礙消防監(jiān)督工作人員依法執(zhí)行職責(zé)的,分別視情況,處直接責(zé)任人300-500元罰款。情節(jié)嚴(yán)重者,經(jīng)報(bào)請有關(guān)部門批準(zhǔn),可處以行政拘留,直至依法追究刑事責(zé)任。
附四:供水、供電、供氣管理規(guī)定
為了加強(qiáng)小區(qū)各項(xiàng)配套設(shè)施的管理,保障業(yè)主正常用水、用電、用氣,維護(hù)區(qū)內(nèi)良好的生活環(huán)境秩序,特制定本規(guī)定:
一、凡經(jīng)管理處接收或未辦移交手續(xù)由供水、供電、供氣部門委托管理處管理的供水、供電、供氣系統(tǒng),一律由管理處依照下列規(guī)定實(shí)施管理。
1、業(yè)主(或使用人)不得擅自更改原安裝好的供水、供電、供氣等設(shè)施管線,要維護(hù)供水、供電、供氣設(shè)施的完整性。如確需變更應(yīng)向管理處提供書面申請,申請理由并提交改裝方案及圖紙,經(jīng)管理處同意方可施工,施工要求聘用專業(yè)技術(shù)人員。
2、除業(yè)務(wù)主管部門、維修員工外,任何人不得擅入配電房、供暖氣總表室等設(shè)備房間。
3、供水、供電、供氣的開關(guān)、閘門不得隨意扳動(dòng)(如屬小孩所為,追究其家長的管理責(zé)任)。
4、住戶離家,家中又無人照料,應(yīng)關(guān)閉水、電、氣閥門。若違反上述規(guī)定,造成的一切經(jīng)濟(jì)損失或事故,均由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。
5、住戶使用的燃?xì)庥镁弑仨毞蠂覙?biāo)準(zhǔn)。
6、管道供氣設(shè)施和燃?xì)鉄崴鞯陌惭b、拆除、改裝,必須由持有專業(yè)資格證書的單位施工,住戶不得自行安裝、拆除、改裝。
7、住戶不得轉(zhuǎn)賣或盜用水、電、燃?xì)狻?/p>
8、住戶應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定按時(shí)交納水、電、燃?xì)赓M(fèi),不得拖欠或
者拒交。
二、凡未經(jīng)批準(zhǔn)在本住宅區(qū)所屬供水、供電系統(tǒng)管線路接駁用電、用水,均屬偷竊行為,按如下規(guī)定處理:
1、私自增加電器設(shè)施容量接駁水管、電線的,除暫停供電、供水外,按每增容1千瓦(千伏安)、每10度電罰款20元。
2、私自裝電、接水,除追計(jì)水電費(fèi)外,處以10-100倍罰款,并責(zé)令重新申請?jiān)鋈荨?/p>
3、私自啟動(dòng)(改動(dòng))電力計(jì)量器、水表的封印或運(yùn)行回路,每次罰款300-500元。停用計(jì)量器的,不管其停用時(shí)間長短,最少按6個(gè)月追補(bǔ)水、電費(fèi),并停止供水、供電3-7天。
4、違反安全用電、用水規(guī)定,或拒絕供電、供水部門和管理處水電工檢查,和不采取安全用水、用電意見及措施而造成事故者,按事故所造成的實(shí)際損失處以罰款。情況嚴(yán)重者追究當(dāng)事人法律責(zé)任。
附五:小區(qū)公共區(qū)域停車管理規(guī)定
為了加強(qiáng)小區(qū)公共區(qū)域停車管理,確保車輛安全,維護(hù)業(yè)主權(quán)益,特制定本規(guī)定:
1、進(jìn)入本小區(qū)范圍內(nèi)的車輛必須服從管理處的管理。
2、車輛進(jìn)入小區(qū)公共區(qū)域停放,必須進(jìn)行登記(記錄),
3、車輛應(yīng)按小區(qū)護(hù)管員的要求及現(xiàn)場的標(biāo)識停放于規(guī)定位置。
4、車輛停放好以后,拉好手閘,關(guān)好車窗門,鎖好防盜鎖,避免使用帶報(bào)警音的防盜鎖,車內(nèi)請勿存放現(xiàn)金及其它貴重物品。請務(wù)必帶走《車輛進(jìn)出憑證》。
5、禁止占用、堵塞消防通道和消防設(shè)施等。
6、在小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)禁止修理車輛、洗車、試剎車、學(xué)習(xí)駕駛等有安全隱患及影響現(xiàn)場衛(wèi)生的活動(dòng)。
7、車輛在小區(qū)內(nèi)應(yīng)按標(biāo)識行駛,車速小于10公里/小時(shí),不得使用高音喇叭。
8、嚴(yán)禁運(yùn)載劇毒、易燃、易爆及其它不安全物品的車輛進(jìn)入小區(qū)。
9、禁止無牌摩托車進(jìn)入,業(yè)主及訪客摩托車、自行車等車輛請于指定位置存放,并鎖好防盜鎖。
附六:地面一層(庫房)管理特殊約定
根據(jù)國家和省《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定、小區(qū)房屋、環(huán)境中公共部位屬于全體業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn),它同任何業(yè)主的私有財(cái)產(chǎn)一樣受法律,法規(guī)的保護(hù)并神圣不可侵犯。因此,凡私自'封'、'圈'或'占'等方法侵占了廣大業(yè)主共有的空間行為都是違法行為。
為維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益,特約定如下:
1、地面一層(庫房)的通道,公用部位,屬全體業(yè)主所有,任何人不得私自占用;
2、業(yè)主不得私自改動(dòng)共用給排水管網(wǎng)任何部位;
3、業(yè)主有義務(wù)配合物管處檢修地面一層(庫房)的公用設(shè)施;
4、地面一層(庫房)通道不得隨意堆放雜物;
5、地面一層(庫房)及通道不得存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危險(xiǎn)物質(zhì)等;
6、地面一層(庫房)公用部位不得隨意停放車輛;
7、為確保財(cái)物不被盜竊,請將自行車推入地面一層(庫房)室內(nèi);
8、為了您存放在地下室內(nèi)的物品的安全,請您安裝安全性能可靠的防盜門并加裝可靠鎖具;
第2篇 物業(yè)服務(wù)資料業(yè)主檔案管理方案
物業(yè)服務(wù)資料與業(yè)主檔案的管理方案
為了確保物業(yè)服務(wù)部及本單位物業(yè)管理所使用的常規(guī)服務(wù)文件的有效性,規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作,特制訂本管理方案。
一、資料或檔案的收集與保存
首先,在物業(yè)接管移交時(shí),要力爭全面、準(zhǔn)確地收集到本單位與開發(fā)商及設(shè)計(jì)單位、施工單位在合作方面的工程建設(shè)及工程技術(shù)等原始資料。其次,業(yè)主入住、進(jìn)行房間調(diào)配階段,業(yè)主資料以及在日常管理中的房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴回訪記錄等相關(guān)資料,都需要工作人員將其全面收集起來并妥善保管。
二、資料或檔案的整理與分類
所有原始資料應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄后,按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊,做到整齊清晰、分類合理、便于查找。按照檔案資料的不同,管理內(nèi)容可以分類為以下幾類。
1.工程技術(shù)資料:包括住宅區(qū)規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文、建筑許可證、投資許可證、開工許可證、拆遷安置資料、紅線圖、竣工總平面圖、地質(zhì)勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會審報(bào)告等。
2.業(yè)主及各辦公部門檔案:包括業(yè)主及各辦公機(jī)構(gòu)詳細(xì)資料登記表,進(jìn)出小區(qū)人員登記表,業(yè)主、各辦公機(jī)構(gòu)房間的維修檔案等。其中,業(yè)主檔案內(nèi)容具體包括有經(jīng)業(yè)主簽署后的業(yè)主公約、經(jīng)業(yè)主簽署后的消防安全責(zé)任書、業(yè)主家庭情況登記表、鑰匙領(lǐng)用登記表、業(yè)主證領(lǐng)用登記表、業(yè)主入住驗(yàn)房表以及業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件等。
3.裝修檔案:包括二次裝修申請審批表、相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料、裝修責(zé)任書、施工企業(yè)資質(zhì)證明、裝修人員登記表、室內(nèi)設(shè)計(jì)平面圖、裝修竣工圖等。
4.維修資料:包括維修申請記錄、回訪記錄、維修派工單以及設(shè)備、設(shè)施巡檢記錄等。
5.業(yè)主反饋信息:包括服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)主意見和調(diào)查統(tǒng)計(jì)記錄、業(yè)主投訴及處理記錄、業(yè)主來訪紀(jì)錄等。
6.本部門員工管理資料:包括員工個(gè)人資料、聘用記錄、員工業(yè)績考核及獎(jiǎng)罰記錄、員工培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)檔案、考核記錄、員工晉升記錄、員工薪金變動(dòng)記錄及內(nèi)務(wù)管理記錄等。
7.行政文件資料:包括相關(guān)值班及檢查記錄、有關(guān)財(cái)務(wù)記錄、主管部門文件、公司文件、內(nèi)部管理規(guī)章制度、通知、通報(bào)文件等。
三、資料或檔案的歸檔
對于所有分類整理好的信息資料,工作人員必須進(jìn)行歸檔保存。
1.檔案管理實(shí)行原始資料和計(jì)算機(jī)檔案雙軌制,使儲存方式多元化,盡可能確保資料轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)磁盤儲存,便于查找。同時(shí),還要運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存,使抽象的檔案資料具體化、形象化。
2.對本單位利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存,使此類檔案在計(jì)算機(jī)中按級別檢索,對保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。
3.檔案應(yīng)編制統(tǒng)一的檔案分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號、登記造冊、編制目錄、分柜保存。
4.根據(jù)檔案盒規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙,在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑體一號字體的檔案類別名稱,制作好的檔案標(biāo)志貼應(yīng)當(dāng)貼在檔案盒左側(cè)上方,并將檔案盒整齊排列在檔案柜中。
5.各業(yè)主的檔案資料應(yīng)按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。按檔案盒內(nèi)各檔案的排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在業(yè)主檔案目錄內(nèi),詳細(xì)、清晰地注明序號、檔案編號、業(yè)主姓名、入住時(shí)間、檔案頁數(shù)、備注等內(nèi)容。
6.檔案室應(yīng)配備相應(yīng)的文件柜、文件盒以及消防器材等,并隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔,確保儲存地點(diǎn)符合防火、防蟲防鼠、防潮等要求并定期巡查。檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管,檔案室應(yīng)避免無關(guān)人員任意進(jìn)出,以保證檔案的安全和完善。
7.所有檔案盒資料都應(yīng)妥善保存,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借,未經(jīng)授權(quán),任何人不得私自復(fù)印或打印保密資料或文件。
四、資料或檔案的運(yùn)用
工作或服務(wù)的過程中應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮檔案資料的作用,內(nèi)部員工可通過管理中心內(nèi)部局域網(wǎng),查閱文件檔案授權(quán)范圍。由于業(yè)主檔案屬絕密檔案,借閱原始資料的使用者,應(yīng)該按檔案的不同密級經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱,特殊情況如需查閱須報(bào)管理處。
五、業(yè)主檔案的跟蹤
當(dāng)業(yè)主聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化或業(yè)主發(fā)生更替時(shí),服務(wù)中心應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中。本部門應(yīng)當(dāng)由專職主管負(fù)責(zé)每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查,對拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個(gè)月以上的業(yè)主,管理員應(yīng)至少每隔兩周跟蹤一次。
六、過期資料或檔案的銷毀
對于作廢或失效文件,相關(guān)人員應(yīng)在失效文件上標(biāo)注作廢標(biāo)記,防止繼續(xù)使用。根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì),管理人員應(yīng)該定期對過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀,防止檔案的堆積和混淆。對于已過保存期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可進(jìn)行銷毀,但銷毀的同時(shí)必須建立已銷毀文檔的清單,便于備查。
第3篇 新城小區(qū)業(yè)主及使用人服務(wù)管理措施
新城小區(qū)業(yè)主及使用人的服務(wù)和管理措施
1業(yè)主檔案、業(yè)主投訴的管理模式
●業(yè)主檔案管理模式
a、收集業(yè)主和住戶的檔案必須基于工作管理的需要,它包括有關(guān)交房資料、房屋產(chǎn)權(quán)、身份證明、家庭成員情況以及其它各方面。為了方便管理,以上資料必須收集完整。
b、資料收集完整后,由管家(客服助理)錄入'物業(yè)管理軟件'中,建立'住戶檔案資料'。
由公司網(wǎng)管分配物業(yè)管理軟件的使用權(quán)限,原則上客服經(jīng)理和客服助理可調(diào)閱住戶檔案資料。其余人員無此權(quán)限。
c、在業(yè)主和住戶資料的保存期間,由客服助理經(jīng)常對業(yè)主和住戶的個(gè)人資料進(jìn)行及時(shí)更新,
確保內(nèi)容準(zhǔn)確。這項(xiàng)工作應(yīng)當(dāng)由客戶服務(wù)中心作為每年業(yè)主/住戶資料更新的特別項(xiàng)目來完
成,或隨時(shí)由指定的資料管理員或者相關(guān)人員進(jìn)行。對于過時(shí)的資料(比已搬離的業(yè)主和住
戶的資料),其保留時(shí)間不超過三年保存期。
c、對業(yè)主和住戶資料應(yīng)當(dāng)采取嚴(yán)格的保密措施,只允許客服經(jīng)理或客服助理查閱業(yè)主和住
戶的檔案資料。檔案資料必須通過人工操作和電腦操作系統(tǒng)嚴(yán)格管理。
d、業(yè)主和住戶本人有權(quán)了解由指定授權(quán)人負(fù)責(zé)保存的各種個(gè)人資料及其目的。
●業(yè)主投訴的管理模式
為及時(shí)有效地處理業(yè)主和住戶的投訴和意見,持續(xù)改進(jìn)并提高服務(wù)質(zhì)量,客戶服務(wù)經(jīng)理將具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。
業(yè)主投訴管理流程圖:
否 是
2業(yè)主入住手續(xù)的辦理
我們以流程圖的形式做說明:
3針對其它服務(wù)對業(yè)主的管理制度
●代理業(yè)戶辦理產(chǎn)權(quán)證的管理規(guī)定
●代理業(yè)戶出售、出租的管理規(guī)定
●代理業(yè)戶出席業(yè)主委員會的相關(guān)規(guī)定
●關(guān)于**號業(yè)主出租的財(cái)務(wù)報(bào)告(**年度)
●出租房產(chǎn)的定期檢查制度
●出售、出租房產(chǎn)的法律援助規(guī)定
●其它管理制度
第4篇 客戶服務(wù)業(yè)主室內(nèi)裝修管理工作程序
客戶服務(wù)程序:業(yè)主室內(nèi)裝修管理工作
業(yè)主室內(nèi)裝修,從申請裝修到驗(yàn)收合格,與管理公司客戶服務(wù)部、禮賓部、保安部和財(cái)務(wù)部的工作都有關(guān)系。各部門的職責(zé)和辦理手續(xù)如下:
(一)工作職責(zé)
1、客戶服務(wù)部:
(1)管理處前臺物業(yè)助理負(fù)責(zé)受理業(yè)主裝修申請。
(2)檢查業(yè)主的裝修資格及裝修申報(bào)事項(xiàng)。
(3)填寫《裝修申請表》。
(4)辦理《單元施工許可證》,通知用戶交納裝修涉及費(fèi)用。
(5)批準(zhǔn)用戶裝修加班申請;審批用戶使用專用貨梯搬運(yùn)裝修材料;批準(zhǔn)用戶大件物品放行等。
(6)負(fù)責(zé)定期巡檢裝修單位,確保裝修按圖施工,并符合安全要求;巡檢期間,如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的違規(guī)裝修,及時(shí)向工程部、禮賓部及客戶服務(wù)部主任報(bào)告,并提出處理意見。
(7)負(fù)責(zé)處理因業(yè)主單元室內(nèi)裝修引致其他業(yè)主的各類投訴,盡可能的保證裝修不滋擾其他業(yè)主/住戶的正常生活。
2、工程部:
(1)負(fù)責(zé)對業(yè)主作裝修前的設(shè)備、設(shè)施安全檢查;
(2)負(fù)責(zé)審批裝修圖紙、核定裝修費(fèi)用,填寫《裝修申請表》內(nèi)的裝修收費(fèi);
(3)審批涉及較大工程改動(dòng)的業(yè)主裝修項(xiàng)目;
(4)審批施工單位的臨時(shí)用電申請,并核定收費(fèi);
(5)與禮賓部共同審批裝修單位動(dòng)火申請;
(6)裝修完畢后,負(fù)責(zé)對裝修單位進(jìn)行驗(yàn)收或二次驗(yàn)收,直到驗(yàn)收合格;
(7)驗(yàn)收合格后,在《裝修驗(yàn)收申請表》簽批意見,交財(cái)務(wù)部安排退因裝修保證金。
3、禮賓部
(1)負(fù)責(zé)檢查裝修單元的滅火器配備和使用情況;
(2)負(fù)責(zé)檢查檢查裝修單元施工工人辦理《施工臨時(shí)出入證》情況;
(3)與工程部共同審批裝修單位動(dòng)火申請。
5、財(cái)務(wù)部
(1)根據(jù)《裝修申請書》向用戶收取裝修保證金等費(fèi)用;
(2)根據(jù)《裝修驗(yàn)收申請書》于裝修驗(yàn)收合格后的十五個(gè)工作日內(nèi)為業(yè)主或施工單位辦理裝修保證金退款手續(xù)。
(二)具體操作過程
1、裝修申請的受理及資格的審核:
(1)管理處前臺受理業(yè)主單元裝修申請。
由管理處前臺物業(yè)助理審核業(yè)主裝修資格(包括驗(yàn)證用戶身份),經(jīng)確認(rèn)為業(yè)主,提供《裝修申請書》。
(2)業(yè)主按要求填寫《裝修申請書》,連同一式二份有詳細(xì)施工說明的裝修圖紙(平面布置圖按1:100比例),交管理處,并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。
裝修圖紙內(nèi)容應(yīng)至少包括:照明系統(tǒng)圖;天花平面布置圖; 照明平面布置圖;插座平面布置圖;弱電系統(tǒng)平面布置圖;裝修間隔平面圖。
(3)管理處前臺向用戶簡述室內(nèi)裝修的程序及規(guī)定,發(fā)給業(yè)主《裝修手冊》(一般業(yè)主收樓時(shí)發(fā)給業(yè)主并簽收)。
2、裝修審批:
(1)客戶服務(wù)部將《裝修申請書》、裝修圖紙?jiān)还こ滩繉彶椤?/p>
(3)工程部進(jìn)行檢查,符合規(guī)定的,工程部于三個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)裝修申請,連同《裝修申請書》及《單元施工許可證》交客戶服務(wù)中心。
(4)客戶服務(wù)部以管理處名義通知,并通知用戶交納有關(guān)裝修費(fèi)用。
3、裝修收費(fèi)及有關(guān)手續(xù)辦理
財(cái)務(wù)部向用戶收取裝修保證金、裝修管理服務(wù)費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、施工人員出入證押金等。
繳費(fèi)后,客戶服務(wù)部為相關(guān)施工人員辦理出入證,并將《單元施工許可證》交給申請人,要求其將證張貼于業(yè)主單元門口顯目處。
施工現(xiàn)場需配備一定數(shù)量的滅火器,業(yè)主或施工單位自行解決。
4、裝修過程的監(jiān)管:
(1)工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督用戶按圖施工,保證裝修單位在裝修過程中不違反《裝修管理規(guī)定》。
(2)客戶服務(wù)部每天對裝修單位進(jìn)行巡檢,確保裝修不影響其他業(yè)主正常生活,不損壞和污染公共設(shè)施和公共地方,進(jìn)行簡單裝修過程巡查,發(fā)現(xiàn)異常通知工程部或禮賓部協(xié)助處理。并將日常巡查情況記錄在《裝修巡查記錄表》上。
(3)禮賓部負(fù)責(zé)檢查用戶室內(nèi)滅火器的配備和使用情況、施工人員佩戴施工證情況、裝修施工是否違反消防安全條例、是否辦理非施工時(shí)間加班裝修申請等。
(4)工程部、客戶服務(wù)部和禮賓部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反《裝修手冊》,應(yīng)及時(shí)加以制止并口頭警告要求其糾正,同時(shí)在《裝修單元巡查記錄表》上記錄口頭警告的時(shí)間、巡查人,要求裝修公司簽名確認(rèn)。裝修單位若屢次不聽勸告,管理部將向用戶發(fā)出《裝修監(jiān)管整改通知單》,對情節(jié)嚴(yán)重者,通知業(yè)主。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在,其他用戶投訴不斷,客戶服務(wù)部將會同保安部在征得業(yè)主同意情況下,對裝修單位停電或清場,直至裝修單位承認(rèn)錯(cuò)誤,保證遵守裝修規(guī)定,方可讓其重新進(jìn)場施工。
(5)裝修過程中用戶須動(dòng)火作業(yè)的,應(yīng)到管理處申請,經(jīng)工程部、禮賓部審批后方可動(dòng)火。動(dòng)火時(shí)須接受工程部、禮賓部監(jiān)督指導(dǎo)。施工單位需有動(dòng)火負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場監(jiān)管。
(6)裝修過程中用戶需臨時(shí)用電的,應(yīng)到管理處申請,經(jīng)工程部審核定價(jià)、財(cái)務(wù)部收費(fèi)后,由工程部提供臨時(shí)用電。
5、施工項(xiàng)目更改
業(yè)主室內(nèi)裝修,如施工項(xiàng)目變更,需提前七個(gè)工作日到管理處提出申請,填寫《施工項(xiàng)目更改申請表》,待管理處做出相關(guān)批示后再行改動(dòng)。
6、裝修驗(yàn)收
業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于七個(gè)工作日到管理處辦理驗(yàn)收手續(xù),并填寫《裝修驗(yàn)收申請表》,提交一式兩份竣工圖紙、裝修保證金收據(jù)復(fù)印件。
客戶服務(wù)部將《裝修驗(yàn)收申請表》和竣工圖紙交工程部,工程部于七個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶服務(wù)服務(wù)部到業(yè)主單元驗(yàn)收,驗(yàn)收結(jié)果填寫在《單元裝修工程驗(yàn)收書》內(nèi)。若驗(yàn)收不合格,管理處發(fā)《裝修驗(yàn)收整改通知書》給業(yè)主,要求在限期內(nèi)整改。如驗(yàn)收合格,管理處向業(yè)主發(fā)出《單元裝修工程驗(yàn)收書》驗(yàn)收合格通知;財(cái)務(wù)部于七個(gè)工作日內(nèi)把裝修保證金退還用戶。業(yè)主到管理處辦理裝修押金及施工出入證的退證退款手續(xù)。
(三)裝修申請、裝修驗(yàn)收流程圖(圖4、圖5)
(三)記錄
《單元裝修申請表》(表8)
《單元施工許可證》 (表9)
《裝修驗(yàn)收申請表》(表10)
《施工項(xiàng)目更改申請表》(表11)
《裝修巡查記錄表》(表12)
《整改通知單》(表13)
《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請表》(表14)
《動(dòng)火許可證》 (表15)
《單元裝修工程驗(yàn)收書》(表16)
《裝修驗(yàn)收整改書》(表17)
第5篇 業(yè)主公約手冊-配套設(shè)施服務(wù)管理
業(yè)主公約手冊:配套設(shè)施服務(wù)管理
電梯
大廈配置四部日本日立客梯為相應(yīng)樓層提供垂直運(yùn)輸服務(wù),另有一部為消防電梯。,消防梯保持24小時(shí)正常運(yùn)行,大廈辦公時(shí)間以外部份電梯有限度使用,大廈管理公司將會根據(jù)大廈實(shí)際情況調(diào)整電梯使用部數(shù)(非辦公時(shí)間進(jìn)入應(yīng)于大堂前臺登記方可使用電梯),業(yè)主/使用人如需特別電梯安排請事先聯(lián)絡(luò)管理公司。
大廈為業(yè)主/使用人提供電梯運(yùn)行服務(wù),業(yè)主/使用人需愛護(hù)電梯、保持電梯清潔。電梯內(nèi)禁止吸煙、涂抹、吐痰和拋擲果皮、紙屑等雜物;業(yè)主/使用人在使用過程中嚴(yán)禁裝載超重、超長物品。
業(yè)主/使用人在使用電梯的過程中遇到問題或異常故障,應(yīng)立即將情況報(bào)告物業(yè)管理處,物業(yè)管理處將對電梯做必要的維修及處理。
電梯處于維修狀態(tài)時(shí),除工程維修人員外,業(yè)主/使用人不得使用,以防發(fā)生意外。
凡因違反上述要求,業(yè)主/使用人承擔(dān)由此產(chǎn)生的責(zé)任和費(fèi)用。
空調(diào)服務(wù)
整幢大廈提供中央空調(diào)服務(wù),中央空調(diào)系統(tǒng)由風(fēng)機(jī)盤管和新風(fēng)機(jī)組構(gòu)成,空調(diào)供應(yīng)時(shí)間為:
辦公室周一至周五早上8時(shí)至下午6時(shí)、周六9時(shí)至12時(shí)(周日及節(jié)假日停止空調(diào)供應(yīng)),如業(yè)主/使用人要求以上供應(yīng)時(shí)間以外之額外提供空調(diào)服務(wù),費(fèi)用由業(yè)主/使用人自付。
大廈自動(dòng)系統(tǒng)
大廈自動(dòng)系統(tǒng)主要包括暖通空調(diào)、給排水、照明與電梯管理智能化系統(tǒng)。并且由大廈地下一樓室內(nèi)中央控制室監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行,此系統(tǒng)將由專人24小時(shí)監(jiān)控,保證大廈安全,緊急情況下,各客戶在使用電梯時(shí)可通過電梯轎廂內(nèi)之對講與系統(tǒng)監(jiān)控人員聯(lián)絡(luò)。
衛(wèi)生間
大廈向業(yè)主/使用人提供衛(wèi)生間設(shè)備、設(shè)施,并有專人負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生間工作。
請勿在衛(wèi)生間洗滌衣物或存放物品,并請保持其內(nèi)部清潔。
國際會議中心
以高科技的硬件,配備多功能的特點(diǎn),如多媒體投影演示系統(tǒng)等,滿足業(yè)主/使用人各種會務(wù)服務(wù)。業(yè)主/使用人如需租用,可與大廈物業(yè)管理部聯(lián)系。
王子鉑金飯店
提供一流的服務(wù)與一流的就餐環(huán)境,帶來尊貴、豪華、舒適的用餐享受。
設(shè)備維修
為方便業(yè)主/使用人,物業(yè)管理處為業(yè)主/使用人單元內(nèi)各種自用設(shè)備、設(shè)施提供維修服務(wù),費(fèi)用由用戶承擔(dān),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)敬請?jiān)斠姟斗?wù)指南》。
郵遞服務(wù)
大廈通訊地址:
陜西省西安市高新技術(shù)開發(fā)區(qū)唐延路**號
郵編:***
郵遞服務(wù)內(nèi)容包括:快遞服務(wù)及信件分揀服務(wù),敬請業(yè)主/使用人每日于自用信箱內(nèi)自取信件、報(bào)刊等。
保險(xiǎn)
大廈物業(yè)管理處提供保險(xiǎn)服務(wù),物業(yè)管理處負(fù)責(zé)購買大廈的第三者責(zé)任險(xiǎn)、公共區(qū)域的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)及物業(yè)管理處認(rèn)為必要的其它險(xiǎn)種,保額、保期及保險(xiǎn)公司由物業(yè)管理處決定,費(fèi)用從管理基金中支付。
業(yè)主需為其自有房產(chǎn)進(jìn)行保險(xiǎn),業(yè)主可自行辦理或委托大廈物業(yè)管理處代其辦理保險(xiǎn)事宜,費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)。
業(yè)主/使用人可自行為其使用單元內(nèi)的財(cái)產(chǎn)、物品進(jìn)行保險(xiǎn),或委托物業(yè)管理處代其辦理保險(xiǎn)事宜,費(fèi)用由業(yè)主/使用人承擔(dān)。
為了方便業(yè)主/使用人及統(tǒng)一安排,建議業(yè)主/使用人委托物業(yè)管理處統(tǒng)一購買保險(xiǎn)。
業(yè)主/使用人不應(yīng)做出使大廈和單元的保險(xiǎn)成為無效或令該等保險(xiǎn)的保金提高的行為。如有前述事情發(fā)生,則該業(yè)主/使用人需對因此產(chǎn)生的所有損失、損害、費(fèi)用、訴訟、索賠及要求或因此而引起的額外或增加的保金對物業(yè)管理處和其他業(yè)主/使用人承擔(dān)責(zé)任。如因該業(yè)主/使用人之行為而令大廈或其中任何一部分遭受損失,而投保項(xiàng)下全部或部分保險(xiǎn)金無法得到賠償,則違約之業(yè)主/使用人應(yīng)立即將全部重建或修復(fù)損毀部分的費(fèi)用支付與物業(yè)管理處。
清潔服務(wù)
大廈所有公共區(qū)域之清潔由物業(yè)管理處全權(quán)負(fù)責(zé),所有有關(guān)此方面之意見和要求請隨時(shí)提交給物業(yè)管理處,我們會及時(shí)給予高度的重視。
消滅害蟲服務(wù)
大廈內(nèi)所有區(qū)域內(nèi)的消滅害蟲服務(wù)將定期由指定防疫單位進(jìn)行。
辦公室清潔服務(wù)
1)業(yè)主/使用人如需要對其單元內(nèi)辦公環(huán)境進(jìn)行日?；蛱厥馇鍧嵎?wù),可與物業(yè)管理處聯(lián)系進(jìn)行安排。
2)為方便業(yè)主/使用人,由物業(yè)管理處安排的清潔服務(wù)時(shí)間一般在非工作時(shí)間進(jìn)行,需用戶提供必要的協(xié)助。
3)日常清潔服務(wù)包括:每日地毯吸塵、室內(nèi)家具、桌面、臺面的擦塵;及傾倒垃圾等。
4)特殊清潔服務(wù)包括:洗地毯、擦拭室內(nèi)玻璃、空調(diào)風(fēng)口、照明燈具清潔、硬地面打蠟、起蠟、清運(yùn)單元內(nèi)廢棄物等。
服務(wù)費(fèi)用敬請?jiān)斠姟斗?wù)指南》。
5)業(yè)主/使用人如需自行負(fù)責(zé)單元內(nèi)清潔工作,請將垃圾封存于垃圾袋內(nèi),置于大廈每層的垃圾間內(nèi),并盡可能保持垃圾間的清潔,垃圾間的清掃工作由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)。
辦理臨時(shí)出入證
裝修公司雇員需辦理臨時(shí)出入證手續(xù),有效期為一周,如有特殊情況,可提出申請與裝修期相同。
第6篇 物業(yè)服務(wù)管理手冊致業(yè)主的一封信
《物業(yè)服務(wù)管理手冊》致業(yè)主的一封信
親愛的朋友:
今天能以這種形式和您對話,我們感到由衷的高興。因?yàn)槲覀兊摹段飿I(yè)服務(wù)管理手冊》刊印出版了,這標(biāo)志著我們的物業(yè)服務(wù)將登上一個(gè)新的臺階,也意味著您的生活將面臨著一種舒適的改變。
很感謝您選擇了zz**,正如我們當(dāng)初選擇麻城一樣。我們很了解,zz房地產(chǎn)開發(fā)有限公司要在麻城得到長足的發(fā)展,就要建立在為您和您的家人提供一個(gè)理想家園的基礎(chǔ)上。
人靠理性工作卻靠感性生活。家是一個(gè)屬于私人的地方,是內(nèi)心的一種感覺,是一個(gè)讓人遠(yuǎn)離憂慮的處所,是長路出發(fā)的起點(diǎn)和征途回訪的歸宿。家既是一個(gè)可居可歇可娛的場所,也可以是一個(gè)理想的個(gè)人工作空間。走進(jìn)家,最重要的是感到輕松和愜意,家是讓人眷念生命的地方,家是讓人放心的地方。
正是由于家是所有人的夢想,所以zz房地產(chǎn)開發(fā)有限公司建造的住宅就具有了神圣而溫馨的使命。今天的人買住宅已不是僅為了生存,而是為了讓家更幸福,讓生活更美滿,讓生命更充實(shí)。我們相信您需要的住宅應(yīng)該是具有歸屬感、親切感、私密感、安定感和自豪感的。這是擁有美好生活、美好人生的開始。
當(dāng)您可以驕傲地說你家住在zz**的時(shí)候,相信彼此都是興奮和欣喜的。但是我們知道,屬于我們的工作還有很多,所以我們和*園物業(yè)管理公司一起為您提供了這本小冊子,希望它能夠成為您享受尊貴的物業(yè)服務(wù)的一個(gè)開始,更是我們平等交流的一個(gè)園地。
謝謝!
zz房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
*園物業(yè)管理有限公司
第7篇 某某小區(qū)業(yè)主入住服務(wù)管理
某小區(qū)業(yè)主入住服務(wù)管理
在業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí),貫徹四種服務(wù),即:面對面、零距離的親情服務(wù);規(guī)范禮貌的禮儀服務(wù);熱情主動(dòng)的溫馨服務(wù);事先告知的誠信服務(wù)。
1)憑業(yè)主有效資料,熱情主動(dòng)一次完成入住手續(xù),準(zhǔn)確率100%;向業(yè)主宣傳介紹小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定和裝修房屋的禁止行為,業(yè)主知曉率100%。
2)制作統(tǒng)一標(biāo)識和小區(qū)管理規(guī)章制度,設(shè)置在小區(qū)醒目位置,迎接業(yè)主的入住。
3)設(shè)立入住服務(wù)'窗口',一條龍辦理入住手續(xù),無休息時(shí)間隨到隨辦,高效便捷。
4)向業(yè)主宣傳企業(yè)宗旨、質(zhì)量方針、小區(qū)管理規(guī)章等。
5)向業(yè)主系統(tǒng)介紹裝修過程中的注意事項(xiàng),做到事先告知裝修禁止行為,并與業(yè)主簽訂《物業(yè)裝修管理合同》和《裝修人員責(zé)任書》。
6)陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋及其設(shè)備、設(shè)施。業(yè)主驗(yàn)收合格后,再辦理和移交房屋各類鑰匙。
入住流程圖:驗(yàn)證--發(fā)放資料--交費(fèi)--鑰匙發(fā)放--驗(yàn)房
'驗(yàn)證
開發(fā)商發(fā)出的入住通知單原件、購房或租賃合同復(fù)印件一份。
業(yè)主及家庭成員(或同住人)身份證復(fù)印件一份。
業(yè)主及家庭成員(或同住人)一寸照片一張。
'資料發(fā)放與保管
發(fā)給住戶保存的資料
*住戶手冊
*臨時(shí)公約
*居住物業(yè)管理?xiàng)l例
*'zz'二次裝修管理規(guī)定
*收費(fèi)項(xiàng)目一覽表
發(fā)給業(yè)主填寫并需回收的資料
*臨時(shí)公約:經(jīng)開發(fā)商、業(yè)主和管理公司簽約后,三方各留一份。
*業(yè)主家庭情況登記表
*裝修申請表:住戶申請裝修時(shí)填寫,原件由管理公司存檔。
物業(yè)管理公司按業(yè)主(住戶)的棟號和房號進(jìn)行建檔編號,檔案中包括:
*入住驗(yàn)房表
*業(yè)主家庭情況登記表
*裝修申請表
'交費(fèi)
按入住通知單發(fā)出的日期為準(zhǔn)收費(fèi)
首付一年物業(yè)管理費(fèi)
按政府規(guī)定交納物業(yè)維修基金
按有關(guān)部門規(guī)定交納的其他費(fèi)用
'鑰匙發(fā)放
'驗(yàn)房:按本公司《房屋保修工作程序規(guī)定》執(zhí)行:
保修工作流程:驗(yàn)房--申報(bào)--維修--驗(yàn)收
驗(yàn)房
住戶領(lǐng)取鑰匙后,在物業(yè)管理員陪同下,對室內(nèi)項(xiàng)目逐一進(jìn)去驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后,雙方簽定'業(yè)主(住戶)入住驗(yàn)房表',驗(yàn)收合格,住戶交此表回管理服務(wù)中心存檔;驗(yàn)收不合格時(shí):
a)業(yè)主(住戶)必須三日內(nèi)交此表回管理服務(wù)中心,由管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系或安排維修事宜;
b)超過三日且房屋在保修期限內(nèi),住戶未申請裝修情況下,若外墻和樓板滲水等質(zhì)量問題仍屬保修,房間內(nèi)易損壞如燈泡、水龍頭等則由業(yè)主(住戶)負(fù)責(zé)。
申報(bào)保修
a)住戶從領(lǐng)取鑰匙之日起三天之內(nèi),憑'業(yè)主(住戶)入住驗(yàn)房表'到管理服務(wù)中心,由主管房管員在'保修登記表'上登記;
b)'保修登記表'上須明確住戶預(yù)約時(shí)間,聯(lián)系電話等;
c)物業(yè)服務(wù)人員在預(yù)約時(shí)間內(nèi),及時(shí)填寫'派工單'委派管理服務(wù)中心工程維修人員或通知施工單位進(jìn)行維修。
維修
a)大中修、小修由管理服務(wù)中心通知開發(fā)單位負(fù)責(zé)維修,急修由管理公司派人維修;
b)住戶必須在場
驗(yàn)收
住戶、房管員和維修人員三方到場驗(yàn)收,并簽字認(rèn)可。
