第1篇 前臺接待服務管理規(guī)定
前臺接待服務規(guī)定(已有)
1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過肩,側不過耳。
2.站立服務,站姿正確,保持親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。
3.服務周到,待客客氣,見到客人主動打招呼,對客人用敬語,語言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。
4.熱情接待客人,用相應語言接待中外客人,提供周到、細致的服務,態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。
5.服務快捷準確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。
6.準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關部門,保證銜接無差錯,了解客房入住情況和預定情況。
7.總服務臺工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環(huán)境整潔、美觀。
8.做好電話預定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。
9.在接待過程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報,不得擅自處理。
10.詳細記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應信息。
11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成,并和客戶核對,如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。
12.做好上級領導安排的其它工作,并及時保質(zhì)保量完成。
第2篇 小區(qū)管理處前臺接待服務標準
小區(qū)管理處前臺接待服務標準
(三)
一、上崗前按規(guī)定著工裝,服裝整潔并佩戴胸卡;頭發(fā)梳理整齊,不濃妝艷抹;
二、 業(yè)主來訪時應站立服務,站姿端正,保持自然親切的微笑,工作時間不得隨意離崗;
三、 受理投訴時禮貌周到,耐心解答。見到業(yè)主主動打招呼,語言規(guī)范、清晰,對疑難問題不推諉,做到一視同仁。如遇繁忙,需請業(yè)主稍等、諒解,務求提供周到、細致的服務;
四、 對業(yè)主應主動熱情,遇個別業(yè)主無理言行時,曉之以理,動之以情,不以惡言相待,不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為;
五、 接聽電話時語言標準、清晰,態(tài)度和藹、親切,服務快捷、準確。對投訴內(nèi)容要認真記錄,及時派人處理或向主管匯報,并在24小時內(nèi)予以解決或答復,做到事事有著落,件件有回音,修繕后迅速回訪,作好記錄;
六、 當被投訴者受理投訴時,受理者必須如實記錄,不得回避;
七、 接待工作中堅持原則,秉公辦事,不徇私情,自覺抵制不正之風,嚴守法紀,不以權謀私。
八、 做好各項(入住、裝修、保修等)記錄,各項工作清楚、準確、及時、無差錯;
九、 保證前臺各種工作用品完好、整潔、有序,周圍環(huán)境整潔,美觀;
第3篇 管理處前臺接待服務管理辦法
管理處前臺接待服務管理辦法
為了便于廣大業(yè)主與管理處之間溝通,提高服務水平和服務質(zhì)量,管理處實行'柜臺式'管理模式,即在管理處辦公室設立專柜負責接待業(yè)主及來訪人員。
1.0服務主要工作內(nèi)容包括:
2.0指引業(yè)戶裝修申請、批準、驗收;
3.0業(yè)戶報修登記指引、傳達;
4.0業(yè)主投訴的接待及處理;
5.0入伙手續(xù)的辦理;
6.0來電、來訪的登記、接待、轉達;
7.0出入物品的控制;
8.0進入小區(qū)各類人員證件辦理;
9.0各類文件資料的發(fā)送、傳達及歸檔;
10.0其他管理處日常業(yè)務處理。
11.0柜臺式服務的具體方式:
12.0專人負責:來電來訪人員由專人進行接待或轉達、處理。
13.0一個歸口:業(yè)主與管理處的溝通及聯(lián)系均通過前臺來解決。
14.0快速傳達:凡遇到前臺無法及時解決的問題,及時傳達相關負責人進行處理、解決。
第4篇 酒店客務前臺接待服務管理規(guī)定
酒店客務前臺接待服務規(guī)定
1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過肩,側不過耳。
2.站立服務,站姿正確,保持親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。
3.服務周到,待客客氣,見到客人主動打招呼,對客人用敬語,語言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。
4.熱情接待客人,用相應語言接待中外客人,提供周到、細致的服務,態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。
5.服務快捷準確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。
6.準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關部門,保證銜接無差錯,了解客房入住情況和預定情況。
7.總服務臺工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環(huán)境整潔、美觀。
8.做好電話預定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。
9.在接待過程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報,不得擅自處理。
10.詳細記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應信息。
11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成,并和客戶核對,如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。
12.做好上級領導安排的其它工作,并及時保質(zhì)保量完成。
第5篇 客服中心前臺接待服務值班管理規(guī)定
客服中心前臺接待服務的值班管理規(guī)定
1.目的
確保值班期間來自客戶的所有信息及發(fā)生的問題得到妥善、及時、有效的處理,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
2.適用范圍
本規(guī)定適用于****客戶服務中心前臺接待服務的值班管理。
3.職責
3.1客戶服務主管負責不定期抽查前臺值班情況。
3.2客戶服務管理員負責前臺值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導工作,及時處理客戶服務助理無法處理的事項。
3.3客戶服務助理負責前臺日常服務,本職未能處理的信息及時上報客戶管理員或客戶服務主管。
4.內(nèi)容和過程控制
4.1輪流值班管理規(guī)定
4.1.1客戶服務管理員每月25日前擬定下月前臺《排班表》,經(jīng)客戶服務主管審核后報物業(yè)服務中心經(jīng)理。
4.1.2前臺值班人員由客戶服務助理及客服管理員組成。值班時間為……。在前臺工作繁忙時段,客戶服務管理員/主管須調(diào)配后臺工作人員支援,保證前臺服務工作。
4.2值班管理規(guī)定
4.2.1值班人員值班期間須堅守崗位,不得擅自離崗、串崗。
4.2.2值班人員對值班期間接報的信息及發(fā)生的事件須認真記錄于《客戶服務中心值班記錄表》中,值班記錄應客觀反映信息的準確性,表述清楚、完整,字跡工整,不可遺漏。
4.2.3值班人員接報信息后,應按輕重緩急,及時解決或通知相關人員妥善處理,并跟進處理結果。本職未能處理或不能確定的問題、超過本職權限的問題,值班人員應及時報告客戶服務管理員處理,重大問題交客戶服務主管處理。
4.2.4值班記錄僅限于內(nèi)部工作人員翻閱使用,工作人員必須為記錄的資料保密。
4.2.5客戶服務主管每日查閱當日值班記錄,了解掌握有關事件的處理情況,確保所有客戶信息得到及時、妥善、有效。
4.2.6調(diào)體或請假,值班人員須提前一天向客戶服務主管說明并得到批準,經(jīng)批準的缺值由客戶服務主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。
4.2.7值班人員逾時接班或不接班的,按相關規(guī)定處理。
4.2.8接班人逾時未到崗接班,值班人不得離崗。
4.3交接班管理規(guī)定
4.3.1接班人員提前15分鐘到崗完成交接班工作。
4.3.2交接班事項:
a)接班人認真閱讀上班值班記錄,向交班人提出咨詢仔細了解待跟進事項;
b)交班人應將本班遺留問題詳細告知、移交接班人;
c)接班人檢查前臺環(huán)境是否符合標準。
4.3.3交接班人清點、交接物品;
4.3.4交接班人在《客戶服務中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認;
4.3.5接班人跟進上班遺漏事項。
4.4監(jiān)督檢查
4.4.1檢查內(nèi)容:
a)前臺值班人員儀容儀表行為規(guī)范;
b)值班記錄;
c)前臺環(huán)境;
d)前臺值班人員服務意識及服務技能;
e)交接班情況;
f)客戶信息處理情況;
g)客戶投訴、意見處理情況;
h)待跟進事項處理情況;
i)有償服務、便民服務情況;
j)其它臨時性事項處理情況。
4.4.2物業(yè)服務中心經(jīng)理不定期抽查前臺值班情況,抽查中發(fā)現(xiàn)的問題分析原因,提出改進要求,不斷提高服務素質(zhì)。
4.4.3客戶服務主管每周至少抽查三次前臺值班情況,發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導,并分析原因,制定改進措施,不斷提高服務素質(zhì)。抽查中發(fā)現(xiàn)的不合格項記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。
4.4.4客戶服務管理員每日交接班時檢查前臺值班情況及交接班情況,強調(diào)當日工作注意事項。其它時間內(nèi)隨時檢查前臺值班情況。發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導,并分析原因,提出改進措施,不斷提高服務素質(zhì)。檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。
5.質(zhì)量記錄
5.1《**值班記錄表》
5.2《排班表》
5.3《質(zhì)量檢查記錄》
第6篇 小區(qū)管理處前臺接待服務標準3
小區(qū)管理處前臺接待服務標準(三)
一、上崗前按規(guī)定著工裝,服裝整潔并佩戴胸卡;頭發(fā)梳理整齊,不濃妝艷抹;
二、業(yè)主來訪時應站立服務,站姿端正,保持自然親切的微笑,工作時間不得隨意離崗;
三、受理投訴時禮貌周到,耐心解答。見到業(yè)主主動打招呼,語言規(guī)范、清晰,對疑難問題不推諉,做到一視同仁。如遇繁忙,需請業(yè)主稍等、諒解,務求提供周到、細致的服務;
四、對業(yè)主應主動熱情,遇個別業(yè)主無理言行時,曉之以理,動之以情,不以惡言相待,不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為;
五、接聽電話時語言標準、清晰,態(tài)度和藹、親切,服務快捷、準確。對投訴內(nèi)容要認真記錄,及時派人處理或向主管匯報,并在24小時內(nèi)予以解決或答復,做到事事有著落,件件有回音,修繕后迅速回訪,作好記錄;
六、當被投訴者受理投訴時,受理者必須如實記錄,不得回避;
七、接待工作中堅持原則,秉公辦事,不徇私情,自覺抵制不正之風,嚴守法紀,不以權謀私。
八、做好各項(入住、裝修、保修等)記錄,各項工作清楚、準確、及時、無差錯;
九、保證前臺各種工作用品完好、整潔、有序,周圍環(huán)境整潔,美觀;
第7篇 某大廈前臺接待服務管理辦法
大廈前臺接待服務管理辦法
1.人員出入管理辦法
a.接待人員負責對進入小區(qū)外來人員的登記工作。
b.為業(yè)主送貨人員進入小區(qū),需出示有效送貨單,由接待人員電話與業(yè)主聯(lián)系,征得同意后方可登記進入。
c.接待人員發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知保安組長。
d.接待人員須對業(yè)主、外來人員熱情禮貌,并保持應有的禮儀。
e.下列人員,未經(jīng)物業(yè)管理分部特別許可,不予登記進入:
①各類產(chǎn)品推銷、直銷和傳銷等人員;
②各類保險宣傳、推銷人員;
③無法說清楚有關聯(lián)系人,且又不能出示證件及形跡可疑者;
④各類廣告宣傳人員;
⑤其他未經(jīng)特別許可人員。
2.在咨詢服務中:
a.做好窗口服務,面帶微笑迎接顧客。使用普通話與顧客對話,回答問題簡單、準確。
b.對各種不同的咨詢對象提供不同的服務。
c.在咨詢過程中,對不同性格的咨詢對象要進行耐心的解答。
d.對有疑難問題的顧客要主動給予幫助。
e.對咨詢的情況必要時進行記錄。
