第1篇 物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)教案
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結(jié),而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點:
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。
3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。
問候禮節(jié)
問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好,我能幫您做些什么”
2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應(yīng)注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。
應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。
3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時,切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應(yīng)該做的”等。
迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應(yīng)急措施。
2、對于重要的賓客,必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時,應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。
2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時,應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時,應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。
儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。
4、手勢
與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。
5、表情
面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
6.微笑
1、微笑時,應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。
3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
接聽電話時
您好
您好,物業(yè)管理公司
請問您貴姓
請問有什么可以幫您的嗎
當(dāng)聽不清楚對方說的話時
對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎
先生,您還有別的事嗎
對不起,先生,我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)
您能聽清楚嗎
當(dāng)對方要找的人不在時
對不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見。
打出電話時
先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。
當(dāng)要找的人不在時
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見
用戶電話投訴時
先生,您好!**管理公司。
&nbs
p;請問您是哪家公司
先生,請問您貴姓
請告訴我詳情,好嗎
對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系
您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
用戶來訪投訴時
先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎
先生,請問您貴姓
您能把詳細情況告訴我嗎
對不起,給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時
對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時
對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在***時間給您一個答復(fù)。請您放心。
謝謝您的意見。
用戶室內(nèi)工程報修時
您好,服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。
收費管理時
先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎請問您的房號
您本月應(yīng)交管費***元、上月電費***元、維修費***元
收您***元,找回***元。
這是您的發(fā)票,請保管好。
謝謝您,再見。
用戶電話咨詢管理費時
先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎
請稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元,共計*元。您打算來交款嗎
一會兒見。
催收管理費
先生,您好!
第2篇 中旅花園物業(yè)管理服務(wù)手冊應(yīng)急處理程序
港中旅花園物業(yè)管理服務(wù)手冊及應(yīng)急處理程序
(一)物業(yè)管理
1、管理處及其職能
(1)深圳港中旅物業(yè)管理公司為本小區(qū)之管理代理人,并執(zhí)行深圳港中旅花園之物業(yè)管理職能,享有并承擔(dān)<深圳港中旅花園業(yè)主公約>中規(guī)定物業(yè)管理人的各項權(quán)力、義務(wù)及責(zé)任。
(2)管理公司員工有職責(zé)為各用戶提供物業(yè)管理服務(wù),但請各用戶不可要求各員工作私人服務(wù),另請各用戶勿賞賜任何利益給本處工作人員,各用戶如有任何賜教,請與物業(yè)公司或管理處聯(lián)系。
(3)管理處負責(zé)維持本物業(yè)范圍之正常運作及在可能情況下協(xié)助各用戶,處理各公共事務(wù)。
2、費用
(1)為保障業(yè)主物業(yè)的長遠利益,以達投保值的效果。各用戶亦需承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支。物業(yè)管理之各項支出包括但不限于:建筑物、道路、行人道、外圍部分及其他公共地方之保養(yǎng)、清潔、維修和照明等費用,中央空調(diào)、給排水、消防及小區(qū)自動系統(tǒng)等之檢修保養(yǎng)費用。此外,渠道及水管之維修費用,垃圾清理費、管理處之行政及管理費用以及管理員工之薪金、福利等均包括在內(nèi)。所有支出均依據(jù)用戶單元建筑面積按比例分攤。
(2)管理費是保持本物業(yè)管理正常運作之必備條件。故各用戶務(wù)必按時繳交管理費。
(3)用戶應(yīng)于當(dāng)月的首七天內(nèi)到管理處或物業(yè)管理人指定的地點及方法繳交被要求支付之管理費及其他費用。逾期十天未交者,每日加收有關(guān)費用總額萬分之五的滯納金。(如有任何變動均以管理處最新公告為準)
用戶于入伙時須預(yù)繳交貳個月管理費及其他由管理處制定之合理費用。
如公共設(shè)施/外墻翻新等大型工程費用,應(yīng)按小區(qū)公約所指定管理份額,或單元建筑面積由各業(yè)主共同分擔(dān)。
管理帳目收支情況將由管理處按時公布。若管理費不足應(yīng)付項開支時,各用戶須依據(jù)用戶單元建筑面積按比例支付未足之?dāng)?shù)。若有盈余,則撥入下年度帳目。
此外,各用戶如有變化,請即以書面知會管理處。原用戶應(yīng)于業(yè)權(quán)轉(zhuǎn)讓時結(jié)算清楚所有應(yīng)繳有關(guān)費用,已繳交的小區(qū)維修基金不予退還。
(二)用戶須知
1、用戶對其購置之樓宇擁有使用權(quán)利,產(chǎn)權(quán)歸發(fā)展商,土地所有權(quán)仍歸國家。
(1)用戶需預(yù)先與管理處預(yù)約以便交收鎖匙及單元。用戶需負責(zé)對其接收單元的設(shè)備,作檢驗并核實所有設(shè)施、裝修等皆合格并需在交收表上簽署。
2、收樓時請查看單元設(shè)備、裝修等是否妥善,并把缺點于當(dāng)日內(nèi)以書面或管理處特備之表格通知管理處,本處將代表發(fā)展商利益就該等缺點透過發(fā)展商向承建商要求解決,逾期者則以用戶確認其單元設(shè)備及裝修已是妥善而不須作跟進辦理。
3、本物業(yè)僅作為指定用途(即:商住、辦公),不可作為貨倉、工業(yè)或其他用途。
4、用戶不可作出任何結(jié)構(gòu)及可觀性(如窗戶、陽臺、外墻等)更改,以維護物業(yè)之外觀整齊、條理、美觀,也不可霸占公共空間,妄顧公德(如設(shè)檐蓬、神位等)。
5、用戶進行裝修、維修等工程,以不防害其結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及他人為原則。進行該等工程前需先獲管理處批準及繳納有關(guān)按金及費用。
6、凡擅自改變樓宇結(jié)構(gòu)、用途、外貌或擴建、拆建者,管理處除要求停止及恢復(fù)原貌外,同時保留報告政府當(dāng)局及/或要求賠償罰款之權(quán)利。
7、物業(yè)內(nèi)禁存有任何違禁品。
(三)設(shè)施及日常保養(yǎng)
1、各用戶不得毀壞及干擾公共設(shè)備,否則需要賠償損失。
2、請勿把廢物丟入各渠道(如洗水間去水道等),否則需對損壞/堵塞負責(zé)修理
3、請正當(dāng)使用室內(nèi)電器。失修/損壞/質(zhì)劣電器品易導(dǎo)致火警。任何電器工程須由領(lǐng)有認可執(zhí)照之合格技工進行。
4、請勿涂劃/刮花小區(qū)內(nèi)任何公共地方如墻等,亦不可隨便吐痰或便溺。
5、請勿霸占任何公共地方(如堆放私人財物、神位、祭祀、曬晾等),以免有礙觀瞻,損人不利己及引人犯罪。
6、愛護公物存公德,若發(fā)現(xiàn)有刑事?lián)p壞事件,請報本處。
(四)清潔衛(wèi)生
1、公共地方之整潔
用戶不得放置任何物品、垃圾于消防通道、電梯門外、樓梯、走道、大堂等公眾地方,任何在公眾地方擺放的物品將會被搬走,其相關(guān)費用將由有關(guān)用戶負責(zé)。
2、垃圾清理
用戶需負責(zé)將垃圾放置于由管理處指定的位置。任何于公眾地方
(五)保安
1、物業(yè)內(nèi)24小時均有人當(dāng)值,負責(zé)小區(qū)巡邏工作及協(xié)助各用戶提出之要求(管理處辦公時間為周一至周五8:30-17:30;周六8:30-13:30,周六下午、周日及國內(nèi)假期休息,管理處有安排值班人員)。在辦公時間以外,可聯(lián)絡(luò)當(dāng)值保安人員。
2、管理處員工皆佩帶工作證。如對來人懷疑,請召喚管理處。
3、為了用戶之安全,用戶出入小區(qū)必要時須配合管理人員要求請出示有效證件,來訪者須做來訪登記。
(六)車場管理
本小區(qū)建有地面及地下停車場,為求停車場良好秩序,防止非法停車,阻塞通道,本處訂有<停車場規(guī)定>,以便使用停車場人仕依循。
(七)防治災(zāi)害
1、請勿在物業(yè)范圍內(nèi)燒烤、燃放煙花、爆竹等。煤氣爐要常檢查,明火要小心,監(jiān)管小孩勿玩火。
2、愛護公物及消防設(shè)備,常保公共空間通暢。
3、發(fā)生火警,即告本處及“119”報警。在安全情況下關(guān)掉總電掣、燃料掣及/或撲救或速行前往樓梯逃生。
4、當(dāng)臺風(fēng)時,請關(guān)閉門窗,必要時,封貼玻璃,并固定易倒物品。
(八)其他
用戶請注意:
1、用戶須監(jiān)管其聘用之承辦商及對其行為負責(zé),若有損壞公共地方或公共設(shè)施或在公共地方遺下廢物,該單位之用戶為最終負責(zé)人,需承擔(dān)賠償責(zé)任。
2、滋擾他人行為如制造噪音、兜售商品、派發(fā)傳單、廣告或贈品,一律禁止。
(九)應(yīng)急程序
1、緊急事故可能隨時發(fā)生,本處必須為處理這些情況作好準備,以盡量減低人命及財產(chǎn)的損失,以下所提供的資料,是特別為協(xié)助用戶預(yù)防和處理緊急事故而設(shè)。
2、緊急電話號碼
電話號碼電話號碼
火警119匪警110
市政府有線電視臺
市公安局香蜜湖派出所
消防局街道辦事處
工商局香蜜居委會
住宅局供電局95598
煤氣公司香蜜湖醫(yī)院急
救室
3、單位內(nèi)物品處理
請定期檢查單位內(nèi)存放之物品,以免造成阻塞,妨礙危急時逃生之通道。任何可能引起或促成火警或危害安全之物件如舊布、報紙或其他易燃物品等,均不應(yīng)隨便放置在室內(nèi)。
4、意外(緊急醫(yī)療問題)
當(dāng)發(fā)生意外或緊急醫(yī)療問題:
a)嘗試盡可能獲取有關(guān)損傷的資料;
b)使傷者處于溫暖及舒服的狀況,并加以安慰;
c)撥電話要求急救醫(yī)療服務(wù);
d)通知管理處詳述意外情況,包括所屬單位、地點、姓名、地址、電話號碼、目擊者等;
e)在任何情況下,應(yīng)盡量保持鎮(zhèn)定。
5、罪案與保安
一個高檔住宅小區(qū),也可能會成為匪徒之對象,故偷竊、其他不法行為甚至搶劫或更嚴重的罪案,皆有可能在此發(fā)生,以下的建議對你可能有所幫助:
a)如遇偷竊或經(jīng)常性盜竊,即向公安報告;
b)遇到搶劫、騷擾、襲擊或其他嚴重罪案,即向公安報告;
c)所有案件均須知會管理處,并把已采取的行動告知職員;
d)遇到任何不尋常的事情,皆應(yīng)通知公安及管理處;
e)如于本廈范圍遇到形跡可疑之人物,應(yīng)通知管理處。
6、火警
發(fā)現(xiàn)(若發(fā)現(xiàn)火警);
通知(致電消防局及通知附近的人);
抑制(緊閉所有門窗)
逃生(使用最安全的途徑,離開火警現(xiàn)場)
用戶必須熟悉小區(qū)內(nèi)的滅火器、報警系統(tǒng)與本地消防局的電話號碼:119
a)若是輕微失火(如廢紙籃、煙灰碟等),盡可能將火撲滅,但切勿冒險;
b)如人身安全已受到威脅,而火勢亦不能即時受到控制,可將通往失火現(xiàn)場的門窗關(guān)閉,以隔離及控制火勢;
c)通知消防局:
i)說出有關(guān)單位的名稱、地點;
ii)火警蔓延的范圍及位置;
iii)你的電話號碼、姓名;
d)通知本小區(qū)管理處;
e)依從小區(qū)管理處職員的指示,盡可能通知所有用戶;
f)如被火焰或高熱所圍困:
i)有可能的話,致電消防局求助;
ii)打破玻璃警報系統(tǒng)之玻璃片,使警報記號能發(fā)出,把門關(guān)閉,將火熱的源頭隔離;
iii)緊記煙和熱空氣都是向上升,接近地面的空氣含氧量較高,溫度亦較低,故應(yīng)蹲著身子或爬行逃生;
iv)如有需要,打破窗子以求空氣流通。
g)所有逃離火場的人,須在中心內(nèi)指定之空曠地方聚集;
h)身處火場上層的人,應(yīng)向天窗方向逃生,如身處火場下層者,則向外走,前往最鄰近的出口逃生;
i)發(fā)生火警時,安全管理員會協(xié)助消防員和公安阻止公眾人士進入有關(guān)單位,在管理人員或消防局宣布有關(guān)單位未安全之前,任何人等不得進入。
7、撲滅火警
小區(qū)公共地方均設(shè)有手提式滅火器或滅火用具,用戶可向管理處咨詢滅火器或滅火用具的位置和用法。如有需要,可向管理處咨詢。任何已撲滅的火警,必須向管理處或消防局報告,以便進行調(diào)查。
8、地震
a)保持鎮(zhèn)定,切勿離開處身地方;
b)躲在桌子或堅固的結(jié)構(gòu)尋求掩護;
c)遠離窗戶,玻璃隔板、架或懸掛的物件;
d)地震時不要躲在樓梯底下;
e)準備應(yīng)付接連更多次的余震;
f)如單位受到破壞,立即通知管理處;
g)切勿散播謠言或夸大報告。
9、水浸
遇有可能發(fā)生水浸時:
a)有可能受損的貴重物品移往較高處;
b)在水浸出現(xiàn)前,切斷電器用具的電源;
c)提防通電的電線;
水浸之后:
d)檢查財物以鑒定損失;
e)委派及監(jiān)督負責(zé)清潔的員工;
f)逐漸抽去積水,以減少對樓宇結(jié)構(gòu)造成的更大損害;
g)清除單位內(nèi)、家具及其他地方的積水,避免破壞環(huán)境衛(wèi)生;
h)做好提防搶掠的措施,須加強保安,防止盜賊進入單位。
10、臺風(fēng)
在臺風(fēng)吹襲前,請采取下列防風(fēng)措施:
a)所有花盆及可被風(fēng)吹倒之物品應(yīng)放回單元;
b)關(guān)緊所有門窗及在玻璃上加上膠條加強保護;
c)臺風(fēng)過后,應(yīng)立即更換破裂之玻璃。
11、聯(lián)絡(luò)
用電話報案時,請?zhí)峁┮韵滤匈Y料:
a)報案人的姓名;
b)緊急事故的位置;
c)有人受傷與否;
d)緊急事故的分類、火警、罪案等;
e)待對方確定了資料后,方可掛斷電話。
12、小區(qū)撤離程序
a)當(dāng)發(fā)生火警或任何其他緊急事故,所有人都應(yīng)該完全撤離現(xiàn)場,不能有所例外;
b)在撤離單位或進行火警演習(xí)時,用戶的貴重物品須自行負責(zé),另外,離開時記緊把單元大門鎖上;
c)開啟由單元通往街外的大門前,先弄清楚是否湯手,如發(fā)現(xiàn)該門是熱的,須慢慢開啟,若情況許可,應(yīng)前往預(yù)先指定的樓梯,然后跟隨撤離程序逃生;
d)若因濃煙的關(guān)系未能通往屋外,則應(yīng)關(guān)上門,放一條毛巾布在門底的門縫間,打開窗戶保持空氣流通,在窗外掛一塊布,讓消防員得知你仍在單位內(nèi),保持鎮(zhèn)定等待消防員的拯救。
13、結(jié)語
有任何物業(yè)可以完全避免天災(zāi)人禍之發(fā)生,制定緊急程序計劃可避免人命和財務(wù)損失,以及萬一發(fā)生意外時,將損失減至最低,以上僅提供一套有系統(tǒng)和周全的步驟,以應(yīng)付意外或災(zāi)難之突然來臨。
通過熟悉緊急情況應(yīng)變措施及程序指引,一隊受過訓(xùn)練的管理人員,再加上用戶的合作,當(dāng)萬一發(fā)生緊急事故時,本處便更有信心能應(yīng)付,縱使遇上從未預(yù)計的緊急情況,仍有一套基本的應(yīng)變程序可以協(xié)助管理隊伍及用戶作出即時反應(yīng),以保障人身及財物安全。
制定和貫徹執(zhí)行緊急事故應(yīng)變措施及程序計劃,可以保護人身安全,保障用戶的投資。然而,請必須緊記,無論以上指引或應(yīng)變措施如何周詳,仍需用戶熟悉運用及時刻保持高度警覺,才可晝量避免意外發(fā)生,及達到本應(yīng)急程
序之目的。
第3篇 h物業(yè)管理對外委托服務(wù)作業(yè)程序
一、目的
規(guī)范公司的對外委托服務(wù)工作。
二、適用范圍
適用與物業(yè)部對外委托服務(wù)工作的管理。
三、職責(zé)
1、各部門負責(zé)人負責(zé)對外委托服務(wù)的審核、組織工作。
2、公司總經(jīng)理負責(zé)對外委托服務(wù)的審批。
四、程序要點
1、物業(yè)部對外委托服務(wù)的分類
(1)對外委托維護、檢查、檢修、校準服務(wù)。
(2)對外工程發(fā)包。
(3)對外勞務(wù)委托。
(4)對外管理委托。
2、對外委托服務(wù)的申請程序
(1)使用部門認為本部門工作有對外委托服務(wù)需要時,應(yīng)當(dāng)填制《對外委托服務(wù)申請表》,申請表的填制要求如下:
①對外委托的理由;
②對外委托的要求,包括項目名稱、范圍、費用預(yù)算。
(2)填制完畢申請表后,尚應(yīng)附錄各種必要附件,如:
①合同書樣本;
②分供方的必要材料等。
3、對外委托服務(wù)的審批程序
(1)使用部門的負責(zé)人應(yīng)當(dāng)在《對外委托服務(wù)申請表》上加注自己的意見,同意后上報公司總經(jīng)理?？偨?jīng)理將在接報后的3個工作日內(nèi)申請進行審批。
(2)批準后的《對外委托服務(wù)申請表》應(yīng)當(dāng)依據(jù)《分供方評審與管理標(biāo)準作業(yè)程序》對分供方進行評審。
(3)總經(jīng)理依據(jù)評審結(jié)果選擇合格分供方簽定對外委托服務(wù)合約。
4、對外委托服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控與成果驗收
(1)提出申請的部門負責(zé)人對外委托服務(wù)履約過程中的質(zhì)量監(jiān)控和最終成果驗收。
(2)對外委托服務(wù)結(jié)束后,申請部門負責(zé)人應(yīng)當(dāng)依據(jù)驗收結(jié)果編制出驗收報告書,報總經(jīng)理審批作為費用結(jié)算的依據(jù)之一。
(3)對驗收不合格或有缺陷的外委服務(wù)應(yīng)當(dāng)作如下處理:
①退貨、返工;
②要求賠償;
③讓步接受――要求對方降價處理。
5、《對外委托服務(wù)申請表》、《驗收報告》、《分供方評審報告》、質(zhì)量監(jiān)控記錄等在對外委托服務(wù)完全結(jié)束后由公司統(tǒng)一歸檔永久保存。
五、記錄
1、《對外委托申請表》
2、《對外委托服務(wù)整改通知單》
六、相關(guān)支持文件
《分供方評審與管理標(biāo)準作業(yè)程序》
七、附錄
1、《委托銀行收繳協(xié)議書》
2、《委托供電協(xié)議書》
3、《委托供水協(xié)議書》
4、《委托供氣協(xié)議書》
第4篇 物業(yè)有償服務(wù)工作管理規(guī)定
編 號:管理―w―014
版 本:2005―001
有償服務(wù)工作管理規(guī)定
目 的
1、規(guī)范內(nèi)部管理,避免業(yè)主各種投訴,維護公司良好聲譽;
2、共同維護公司利益,克服各種工作隨意性。
范 圍
本規(guī)定適用于廣浩物業(yè)公司管轄的各物業(yè)樓盤。
內(nèi) 容
1、凡屬業(yè)主(住戶)日常所需求的各種有償服務(wù),包括室內(nèi)水電維修、土建維修、設(shè)備檢測
更換、各種設(shè)備安裝、各類家居家政服務(wù)等,必須經(jīng)管理處前臺統(tǒng)一登記、填寫派工單、統(tǒng)一
調(diào)度,并注明住戶的地點、聯(lián)系電話、工作內(nèi)容、使用材料、收費金額、要求完成時間等具體
內(nèi)容。
2、所有有償服務(wù)派工單,必須由前臺工作人員準確填寫,管理處負責(zé)人審核審批后,作業(yè)人
員方可憑單到倉庫領(lǐng)料操作。
3、所有一切服務(wù)收費均由管理處前臺執(zhí)行,在正常情況下,先交費后作業(yè)(包括材料、人工
費);屬特殊情況,業(yè)主要求上門服務(wù)后再收費的,必須經(jīng)前臺登記、管理處負責(zé)人同意后方
可執(zhí)行。對所有的收費須給業(yè)主(住戶)開具統(tǒng)一格式的票據(jù)。
4、建立臺帳管理,每月對有償服務(wù)的宗數(shù)、金額,必須以清晰的報表進行匯總上報,若有漏
洞或差異,必須追查原因。
5、凡屬上門服務(wù)的,均由管理處前臺負責(zé)聯(lián)系預(yù)約住戶;服務(wù)完畢,必須跟進服務(wù)效果回訪
(或電話咨詢),以便掌握各種服務(wù)動態(tài),提高業(yè)主的滿意度;咨詢完畢,須做好相關(guān)記錄,
便于查閱。
6、上門服務(wù)工作人員,必須佩戴工作證,儀表儀容儀態(tài)端莊,言行舉止文明規(guī)范,進入住戶
家門前,須輕扣門三聲(或短按門鈴),住戶回應(yīng)后,先禮貌而簡要地自我介紹,得到住戶許
可后,方可進入按章操作。
7、進入住戶家門時,須尊重住戶意見,對潔凈的室內(nèi)地板必須穿上鞋套(或塑料袋膠套)方
可行走,避免意見發(fā)生。
8、作業(yè)完畢,須作好調(diào)試,并向住戶作使用講解,離開時,要求住戶在派工單上簽字認可,
再向住戶禮貌告辭,吩咐住戶今后若有服務(wù)需要或咨詢,請隨時與管理處聯(lián)系,并告知管理處
聯(lián)系電話號碼。
9、現(xiàn)場作業(yè)人員在完成工作的當(dāng)天,須將住戶簽字確認的派工單交回管理處前臺存檔。
10、不按本規(guī)定操作,導(dǎo)致業(yè)主(住戶)投訴或給公司帶來損失的,則按公司制度對相關(guān)工作
人員嚴肅處理。
11、本規(guī)定從2005年3月23日起試行。
編 制: &n
bsp;審批:
維 護:生效日期:年 月 日
抄 報:董事辦、總經(jīng)辦 各1份
抄 送:行政人事部、財務(wù)部、客戶服務(wù)部 各1份
第5篇 物業(yè)管家服務(wù)中心辦公區(qū)管理規(guī)定怎么寫
山莊管家服務(wù)中心辦公區(qū)管理規(guī)定
1.0目的規(guī)范辦公區(qū)公共環(huán)境及秩序的管理工作。
2. 0適用范圍適用于山莊管家服務(wù)中心辦公區(qū)的日常管理工作。
3. 0職責(zé)3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)管家服務(wù)中心辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理監(jiān)督工作;3.2各部門主管負責(zé)本部門辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理工作;3.3辦公區(qū)各崗位工作人員負責(zé)本崗位的日常管理工作。
4.0程序要點
4.1物品擺放
4.1.1辦公區(qū)的桌、臺、椅、凳均須按規(guī)定位置放置,不得隨意調(diào)整。
4.1.2各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞,發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應(yīng)及時向部門主管報告,并采取相應(yīng)的補救措施。
4.1.3上班時應(yīng)保持桌面整潔、有序,不允許擺放與工作無關(guān)的其他物品。
4.1.4下班前應(yīng)將桌面清理干凈,辦公椅放在辦公桌的恰當(dāng)位置。
4.1.5遇雨天,管家服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在辦公區(qū)前顯眼位置放置公益?zhèn)?、防滑設(shè)施及標(biāo)識。
4.2常用辦公設(shè)備的使用:常用辦公設(shè)備包括電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機、碎紙機、電話及其他設(shè)備。
4.2.1 電腦:a)所有電腦須設(shè)置開機密碼,密碼由使用者掌握;
b)所有電腦須安裝防毒軟件避免感染病毒;
c)每臺電腦由電腦管理員進行編號并制作'電腦配置清單'貼于電腦主機上。
d)經(jīng)公司電腦培訓(xùn)/考核合格或具有電腦操作證的員工方可單獨使用電腦,否則須在電腦管理員的陪同下使用;
e)電腦應(yīng)避免頻繁的開關(guān)程序,暫時不用時,可將電腦轉(zhuǎn)換為休眠狀態(tài);
f)正確使用電腦的詳細程序按有關(guān)電腦操作工具書的指導(dǎo)進行操作;
g)非工作需要在上班時間不得瀏覽網(wǎng)頁、使用網(wǎng)絡(luò)聊天;
h)未經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理同意不私自安裝其他軟件,更不允許安裝游戲軟件,影響電腦的正常使用。
4.2.2 打印機a)聯(lián)機。
一般情況下,打印機與電腦連通后,無須再進行聯(lián)機。
b)打印機應(yīng)避免頻繁的開關(guān)機操作;
c)正確使用打印機的詳細程序按有關(guān)打印機操作說明書的指導(dǎo)進行操作;
d)為節(jié)約紙張,一般性內(nèi)部文件及未校對前文稿,打印時應(yīng)盡可能使用舊文稿的背面打印;
e)電腦管理員應(yīng)提前計劃打印墨水、碳粉等耗財?shù)纳曩彙?/p>
4.2.3 復(fù)印機a)電腦管理員應(yīng)在開始上班時接通復(fù)印機插座電源,開啟復(fù)印機開關(guān),檢查復(fù)印紙是否放好;
下班時 復(fù)印機開關(guān), 復(fù)印機電源插座電源;
b)復(fù)印程序:所有復(fù)印的文件、資料必須先在'復(fù)印記錄本'上登記,然后再復(fù)印;
如果復(fù)印機出錯,應(yīng)將報廢紙張數(shù)量予以登記;
c)復(fù)印機一般情況下每天開、關(guān)機各一次,盡量避免頻繁開關(guān);
d)為節(jié)約紙張,不重要的復(fù)印件就使用可以復(fù)印的廢紙張背面復(fù)印。
4.2.4 傳真機:傳真機一般情況下保持24小時開機、設(shè)置在自動接收狀態(tài)。
正確使用傳真機的程序按傳真機有關(guān)操作說明書進行操作。
a)接收傳真電腦管理員應(yīng)注意檢查傳真紙是否用完及傳真機信號是否穩(wěn)定;
收到傳真后,應(yīng)及時將傳真件取下,并將傳真件及時交給接收人;
b)發(fā)送傳真:發(fā)送傳真需管家服務(wù)中心經(jīng)理批準;
電腦管理員放好傳真件并撥通對方傳真號將傳真發(fā)送過去,3分鐘后致電對方確認是否收到傳真件,直至對方收到為止;
c)傳真機的正確使用程序按傳真機有關(guān)操作說明書進行操作;
4.2.5 電話。
電話機的正確使用程序按電話機有關(guān)操作說明書進行操作。
a)為有效控制電話費,一般情況下,電話應(yīng)設(shè)定限制呼叫功能;
b)除總經(jīng)理批準的電話外,其他電話均取消長途直撥功能,所有電話均取消聲訊電話功能;
c)電話費實行限額管理,各電話使用人超出限額的由電話使用人平攤;
d)電話須在三聲以內(nèi)接聽,具體按電話接聽標(biāo)準規(guī)定執(zhí)行;
e)上班時間原則上禁止打私人電話,特殊情況須經(jīng)部門主管審批;
f)私人電話須長話短說,原則上不允許超過三分鐘。
4.3環(huán)境管理
4.3.1 衛(wèi)生:辦公區(qū)衛(wèi)生由客戶服務(wù)部負責(zé)監(jiān)督外包方完成。
4.3.2 綠化:辦公區(qū)綠化由客戶服務(wù)部綠化人員負責(zé),各崗位人員監(jiān)督管理。
4.4安全管理
4.4.1工程維修班負責(zé)檢查辦公區(qū)水、電設(shè)施運轉(zhuǎn)是否正常。
4.4.2安全管理部應(yīng)檢查辦公區(qū)消防設(shè)施是否保管妥當(dāng),滅火器材擺放是否規(guī)范,有無損壞、丟失現(xiàn)象。
4.4.3各崗位員工應(yīng)加強安全防患意識,下班時應(yīng)將重要資料放入安全地點,鎖好抽屜,關(guān)好電源、門窗。
4.4.4 管家服務(wù)中心實行24小時金管家服務(wù)制度,值晚班時應(yīng)與安全管理部配合注意防火、防盜工作。
4.4.5 辦公區(qū)晚間的安全管理由安全管理部負責(zé),值班安全員應(yīng)定時巡查以下重要部位,并做好相應(yīng)的記錄。
a)消防設(shè)施、配電房;
b)領(lǐng)導(dǎo)辦公室、電腦室、檔案室、財務(wù)室;
c)水源、空凋的 情況;
d)加班情況。
5.0相關(guān)支持文件無6.0質(zhì)量記錄電腦配置清單(無固定格式)復(fù)印記錄本(無固定格式)
第6篇 物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)
物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)
1、負責(zé)服務(wù)實現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項目的質(zhì)量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務(wù)實現(xiàn)提供及過程控制的責(zé)任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護工作進行監(jiān)管、負責(zé)各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。
3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確保客戶相關(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。
4、負責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對供方提供清潔物品進行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。
5、為達到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護)。
6、負責(zé)為達到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議,并進行統(tǒng)計分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負責(zé)與客戶溝通, 組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責(zé)客戶滿意度調(diào)查。
9、負責(zé)對物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識制作、安裝及管理。
10、負責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視測量。
11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。
第7篇 物業(yè)管理公司服務(wù)控制程序10
物業(yè)管理公司服務(wù)控制程序(十)
1.0目的
建立對服務(wù)效果顧客評定的意見收集和分析程序,使服務(wù)住處能得以及時反饋,確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
本公司對用戶提供的服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
3.1公司組織的用戶意見征徇或調(diào)查活動由質(zhì)管部編制活動的實施計劃,經(jīng)管理者代表批準后實施。
3.2經(jīng)營部、管理處根據(jù)需要編制用戶意見征詢或調(diào)查活動計劃,經(jīng)部門經(jīng)批準后實施。
4.0工作程序
4.1用戶意見征詢或調(diào)查活動
4.1.1活動頻次
a質(zhì)管部第半年以'征詢表'或'調(diào)查表'方式組織進行一次;
b經(jīng)營部、管理處以'征詢表'或'調(diào)查表'方式進行的該項活動的頻次,根據(jù)需要確定。
4.1.2活動計劃
4.1.2.1在活動進行前,負責(zé)實施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計劃,內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查的對象、'征詢表'或'調(diào)查表'發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等。
4.1.2.2計劃的批準
a由質(zhì)管部編制的活動實施計劃,由公司領(lǐng)導(dǎo)審批;
b經(jīng)營部、管理處編制的活動實施計劃由部門經(jīng)理批準。
4.1.3'征詢表'或'調(diào)查表'
a設(shè)計的'征詢表'或'調(diào)查表'應(yīng)清晰描述物業(yè)管理或租賃管理服務(wù)、有償服務(wù)等過程中需經(jīng)用戶評價的項目和內(nèi)容;
b用戶評價可以設(shè)定為'很滿意'、'滿意'、'較滿意'、'不滿意'幾項。
4.1.4'征詢表'或'調(diào)查表'由負責(zé)實施該項活動的部門人員進行發(fā)放和回收,被調(diào)查的各區(qū)域'征詢表'或'調(diào)查表'的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的80%。
4.1.5統(tǒng)計分析
4.1.5.1各服務(wù)部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的用戶意見進行統(tǒng)計分析。
4.1.5.2對用戶評價為'很滿意'、'滿意'、'較滿意'的可確定為合格項。滿意率的計算方法:
'合格項'數(shù)目
'合格項'數(shù)目+'不滿意'項數(shù)目
用戶未作評價的項目(未表態(tài)項)不列入計算范圍
4.1.5.3統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計分析報告。
4.1.5.4質(zhì)管部編撰的統(tǒng)計分析報告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至主管領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表和相關(guān)部門;
4.2回訪
4.2.1用戶意見征詢或調(diào)查活動由組織實施的部門通過回訪的方式對用戶的評價作真實性和可靠性檢驗。
4.2.2管理處向用戶提供的有償服務(wù)通過回訪方式(電話、上門拜訪)驗證員工服務(wù)過程及安裝或維修質(zhì)量是否讓用戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。
4.2.3如用戶提出對服務(wù)質(zhì)量嚴重的不滿意,由責(zé)任部門經(jīng)理安排進行單獨回訪。
4.2.4對確定的不滿意項,按《不合格品的控制程序》處理。
4.3聯(lián)絡(luò)
為方便與用戶進行溝通和聯(lián)絡(luò),管理公司設(shè)24小時投訴電話或與適當(dāng)位置設(shè)投訴信箱,以便及時收集用戶信息。
4.4信息服務(wù)
管理處專門收集和整理了與用戶日常生活有關(guān)的信息資料,內(nèi)容涉及:
a各類電氣、生活、消防設(shè)施的使用及注意事項;
b生活區(qū)內(nèi)及周圍設(shè)施、網(wǎng)點的分布及聯(lián)系辦法。
用戶可到管理處索閱,也可通過宣傳欄、發(fā)放的宣傳資料上獲得需了解的各類信息。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊》
5.2《用戶意見調(diào)查和征詢工作規(guī)程》
5.3《回訪工作規(guī)程》
5.4《管理處內(nèi)部運作管理規(guī)程》
5.5《回訪記錄》
5.6《不合格品的控制程序》
第8篇 科技學(xué)院后勤物業(yè)中心服務(wù)承諾：公用設(shè)備設(shè)施管理
科技學(xué)院后勤物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)承諾:公用設(shè)備設(shè)施管理
二、公用設(shè)備設(shè)施管理
1.服務(wù)范圍內(nèi)的照明燈、水龍頭、電扇、開關(guān)、插座、配電箱、供電線路、門窗、玻璃、鎖、家具、衛(wèi)生潔具等小修項目,接到報修立即處理,各項完好率達到95%以上。
2.做好管理服務(wù)范圍內(nèi)的室外路燈、射燈、景觀燈的維護工作,保證正常使用,照明完好率95%以上。
3.保證衛(wèi)生設(shè)備、排水管道及配件完備,破損的應(yīng)維修;修繕后應(yīng)做到給排水暢通,各部位零件齊全、靈活、有效,無跑、冒、漏、滴現(xiàn)象,能正常使用。保證清潔衛(wèi)生,設(shè)備完好,運行正常,并做好記錄建檔工作。
4.做好各建筑物內(nèi)的配電房、電梯、消防、安防設(shè)備的維護工作,保證元器件齊全,能夠正常運行。
5.做好設(shè)備設(shè)施維護和維修,保證公用設(shè)備設(shè)施的清潔、正常和運行。對非正常的損壞,及時提出解決方案上報主管。
6.定期做好各項公用設(shè)備設(shè)施的檢查工作,及時排除安全隱患,做好維修保養(yǎng)。
7.堅持做好維修回訪制度。在維修結(jié)束后,中心主任或有關(guān)人員對用戶進行回訪,了解維修質(zhì)量及用戶的各種反映并認真做好記錄,作為對工作人員的考核依據(jù)。
第9篇 新城項目物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計劃
新城國際項目物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計劃
一、協(xié)助業(yè)主委員會的籌建工作計劃
當(dāng)【**新城國際】達到具備園區(qū)業(yè)主委員會成立條件時,將按照國務(wù)院《物業(yè)管理條例》規(guī)定,協(xié)助房管部門、街道、社區(qū)及開發(fā)商,籌建園區(qū)業(yè)主委員會。
籌建程序:
1、在房管部門、街道、社區(qū)及開發(fā)商召集下,組建業(yè)主大會籌備組;
2、籌備組根據(jù)《業(yè)主大會》規(guī)程進行業(yè)主代表推選;
3、籌備組將擬定《業(yè)主公約》、《業(yè)主大會議事規(guī)則》草案在園區(qū)內(nèi)征詢業(yè)主意見;
4、業(yè)主代表收集其所在區(qū)域業(yè)主意見和相關(guān)選票,經(jīng)籌備組統(tǒng)計匯總,公布表決結(jié)果;
5、召開業(yè)主大會,成立業(yè)主委員會。
二、便民服務(wù)方案
(一)服務(wù)宗旨
dd物業(yè)倡導(dǎo)以人為本的物業(yè)管理與服務(wù),接觸的業(yè)主由于文化修養(yǎng)、社會背景、工作職位、家庭環(huán)境等因素,層次必然參差不齊,對服務(wù)的要求也不同。dd物業(yè)提出【**新城國際】業(yè)主服務(wù)的核心是'使每一位業(yè)主享受個性化的服務(wù)'。個性化服務(wù)宗旨:提供種類齊全的服務(wù)項目,內(nèi)容涵蓋業(yè)主日常的衣、食、住、行、用等方面。首先追求社會效益,其次是經(jīng)濟效益;開展盡可能多的無償服務(wù),堅持以保本原則,提供力所能及的有償服務(wù);聯(lián)系專業(yè)服務(wù)企業(yè),盡可能多的提供各種類型的服務(wù);明確責(zé)任,保證服務(wù)項目落實。
(二)公共服務(wù)項目(費用已納入物業(yè)管理服務(wù)費)
1、協(xié)助公安部門維護小區(qū)內(nèi)的公共秩序,實行24小時保安值勤、義務(wù)消防和小區(qū)交通道路管理;
2、24小時保安電視監(jiān)控;
3、緊急呼救服務(wù);
4、消防、報警系統(tǒng)維護服務(wù);
5、公共場所保潔,生活垃圾收集和清運;
6、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng);
7、檔案資料管理;
8、房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護,確保公共設(shè)備設(shè)施的正常運行。
(三)免費代辦及便利服務(wù)項目
1、受理業(yè)主投訴并為業(yè)主提供以下服務(wù):
(1)留言轉(zhuǎn)達
(2)常用電話號碼查詢
(3)飛機航班查詢
(4)火車、汽車時刻查詢
(5)周邊公交線路查詢
(6)叫醒、提醒服務(wù)
(7)失物招領(lǐng)
(8)電話及訪客留言轉(zhuǎn)告
(9)臨時代為保管小件物品
(10)臨時借用雨傘
2、代叫出租車
3、代收代繳水、電費,有線電視收視費
4、代辦報刊訂閱和收發(fā)、郵件收發(fā)
5、代訂生日蛋糕和花籃
6、代訂牛奶
7、代辦預(yù)訂客房
8、代辦訂餐
9、代辦保險
10、代聘司機
11、代聘私人保健醫(yī)生
12、介紹保姆、代請鐘點工
13、代聘攝像、攝影
14、代訂車、船、機票
15、代聘裝璜設(shè)計、施工單位
16、物業(yè)咨詢服務(wù)
17、組織業(yè)主聯(lián)誼、文化、體育活動
18、組織社會公益活動
19、安全用電常識宣傳
(三)有償服務(wù)項目
專項有償服務(wù)
1、商務(wù)服務(wù):
(1)復(fù)印
(2)傳真
(3)電話
(4)打字、打印
(5)收發(fā)電子郵件
(6)設(shè)立電子信箱
2、園區(qū)內(nèi)物品搬運;
3、機動車輛(轎車)清洗;
4、四季花卉供應(yīng)及代為養(yǎng)護、代租花卉;
5、代訂代送飲用水;
6、代辦行李托運;
7、代理房屋租賃、轉(zhuǎn)讓;
8、業(yè)主自用部位的各項維修服務(wù)。
三、社區(qū)活動的設(shè)想和計劃
(一)社區(qū)活動的設(shè)想
文化是人類居住的內(nèi)在驅(qū)動力和凝聚力,能增加樓盤的附加值。在【**新城國際】,我們將充分利用小區(qū)資源,開展多層次的社區(qū)文化活動,如鬧元宵、中秋活動、元旦晚會、署期學(xué)習(xí)班等,創(chuàng)造'dd大家庭'的人文氛圍,營造鄰里和睦、團結(jié)、互助、溫馨、和諧的居住文化。
(二)社區(qū)活動的組織
1、確立主體對象
從'dd大家庭'的主題定位出發(fā),社區(qū)文化活動的參與主體應(yīng)考慮以家庭為主,尤其以老人和少兒為宜。其他年齡的業(yè)主多半忙于工作或其他,只有老人與少兒才是社區(qū)文化的最堅定的參與者和追捧者。據(jù)統(tǒng)計,25-45歲之間年齡段的人是最強有力的購房者,他們多半上有老,下有小。組織老人與少兒感興趣的社區(qū)文化活動,活動的組織安撫了老人與少兒,解決了主力購房者的后顧之憂,使售樓更容易。當(dāng)然以老人與少兒為主體,并不排斥年輕人,這部分人的社區(qū)文化需求也不應(yīng)忽視。
2、活動的參與性
在社區(qū)文化活動的策劃和組織上,應(yīng)考慮盡可能增加業(yè)主的參與性,只有業(yè)主的參與,才可以體現(xiàn)出組織社區(qū)文化活動的目的。如果組織的活動不符合業(yè)主的興趣,參與的人很少,就失去了組織社區(qū)文化活動的意義。所以,活動的組織應(yīng)以業(yè)主參與為主體,這樣可以充分調(diào)動業(yè)主活動的積極性。
3、活動的娛樂性
對于小區(qū)業(yè)主來說,活動的舉行主要使他們能輕松愉悅的享受才是參與的目的。所以,活動在策劃和組織時無需與時需要健康、雅俗共賞、娛樂性強、參與性強。
(三)社區(qū)活動計劃
在小區(qū)業(yè)主入住率達到一定程度后,管理處將針對業(yè)主的不同需要開展豐富多彩的社區(qū)活動,以下是我們社區(qū)活動的計劃。
活動1、'鬧元宵游園會'活動
活動2、'愛我青青家園'(植樹節(jié))
活動3、'運動、健康、生命'活動月
活動4、'一顆真心永留存'
活動內(nèi)容:1、義務(wù)捐助:現(xiàn)場捐錢、捐物;
2、扶貧活動:聯(lián)系貧困家庭,結(jié)對子,建立檔案,定期聯(lián)系。
活動5、'快樂的暑假'
活動內(nèi)容:如外教面對面(英語對話、英語小游戲),'讀書故事'有獎?wù)骷?/p>
活動6、'家圓、團圓'浪漫中秋節(jié)
活動內(nèi)容:如中秋猜謎活動,露天電影。
第10篇 物業(yè)服務(wù)項目提供管理程序
物業(yè)服務(wù)項目的提供與管理程序
1、目的
規(guī)范服務(wù)的運作程序,及時、高效地為客戶提供服務(wù)
2、范圍
2.1適用于常規(guī)服務(wù)項目的提供與管理
2.2 特殊服務(wù)項目按《合同評審程序》執(zhí)行后參照本程序?qū)嵤?/p>
3、職責(zé)
3.1 部門經(jīng)理負責(zé)檢查、協(xié)調(diào)、安排服務(wù)工作
3.2 部門經(jīng)理負責(zé)定期回訪、檢查日常服務(wù)工作,及時了解服務(wù)質(zhì)量
3.3 服務(wù)人員負責(zé)按質(zhì)、按量、按時為客戶提供服務(wù)
4、程序
4.1 服務(wù)分有償服務(wù)和無償服務(wù)
4.1.1 有償服務(wù)項目
4.1.1.1 警衛(wèi)、綠化、保潔、垃圾清運、下水管線清污、公用設(shè)備維護、常規(guī)維修(戶外)
4.1.1.2 代繳電話費
4.1.1.3 網(wǎng)球場出租
4.1.1.4 傳真、復(fù)印
4.1.1.5 房屋出租中介
4.1.1.6 幼兒園
4.1.1.7 保修范圍、保修期外的維修
4.1.2無償服務(wù)項目
4.1.2.1 代辦電話裝機、移機、開通電話服務(wù)業(yè)務(wù)
4.1.2.2 代收水、電、暖氣、熱水、煤氣、有線電視收費
4.1.2.3 代辦暫住證
4.1.2.4 保修范圍、保修期內(nèi)的維修
4.1.2.5 代訂報刊雜志,代送郵件
4.1.2.6 舉辦各種社區(qū)文化活動
5、監(jiān)督執(zhí)行
經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行
第11篇 軟件園物業(yè)管理服務(wù)要求管理目標(biāo)
軟件園物業(yè)管理服務(wù)要求、管理目標(biāo)
1 總體目標(biāo)及要求
1.1確保軟件園各類重大活動、會議、參觀的圓滿舉行,重要活動。接通知后,能夠在二小時內(nèi)調(diào)動物業(yè)公司的整體人、財、物資源給予保障。
1.2有效的協(xié)調(diào)、處理各入住企業(yè)辦公、舉辦大型活動與在施工地工程連續(xù)性之間的矛盾。
1.3 建立符合中關(guān)村軟件園服務(wù)理念和文化的管理服務(wù)隊伍。
1.4 確保園區(qū)的整體服務(wù)形象,具備組建園區(qū)保安、保潔隊伍的能力。
1.5 采用新技術(shù),創(chuàng)建節(jié)約型、環(huán)保型園區(qū),積累能源數(shù)據(jù)。
1.6 中標(biāo)后主管以上人員100%從公司調(diào)派,其他人員新招聘者不超過50%。
1.7中標(biāo)后二周內(nèi)提供派駐軟件園員工花名冊,內(nèi)容包括:姓名、年齡、學(xué)歷、工種、戶口所在地、前工作單位等。以后每月更新一次。
1.8中標(biāo)后不允許雇傭原在軟件園內(nèi)任何一個物業(yè)公司工作過的員工。
1.9 中標(biāo)后一個月內(nèi)制定出符合法律法規(guī)、《軟件園業(yè)主公約》和軟件園區(qū)文化的管理制度,報業(yè)主委員會會審批后執(zhí)行。
2 分體目標(biāo)及要求
2.1 物業(yè)管理服務(wù)要求
2.1.1園區(qū)管理工作的接管計劃:派遣管理及工程技術(shù)人員到項目現(xiàn)場,了解熟悉工程情況,為全面接管物業(yè)管理服務(wù)做好充分準備。
2.1.2制定全面的接管方案:包括但不限于人員儲備、崗位交接、資料交接等項工作安排。
2.1.3從物業(yè)管理的角度,對園區(qū)現(xiàn)狀提出建議。
2.1.4參與工程運行維護及物業(yè)竣工驗收。
2.2公共性服務(wù)
2.2.1園區(qū)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。
2.2.2園區(qū)共用設(shè)施設(shè)備進行維修、養(yǎng)護、管理和多種服務(wù)。對物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的市政共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理。
2.2.3入園企業(yè)的施工管理。
2.2.4對物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套場地、服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護、管理。
2.2.5園區(qū)消防設(shè)施的安全管理。
2.2.6應(yīng)急預(yù)案的制定:包括但不限于掃雪鏟冰;群體事件;盜搶;重要參觀的保衛(wèi)、服務(wù)方案;防汛;停水、停電。
2.2.7維護園區(qū)內(nèi)的公共秩序與安全。
2.2.8對園區(qū)內(nèi)的清潔、衛(wèi)生進行管理,對垃圾進行收集和清運,確保環(huán)境整潔、舒適。
2.2.9對園區(qū)內(nèi)綠化、植被、花草樹木、建筑小品等進行管理和養(yǎng)護。
2.2.10對園區(qū)的車輛、交通進行管理和疏導(dǎo)。
2.2.11對發(fā)生或正在發(fā)生的違反《園區(qū)業(yè)主公約》或其他規(guī)定的行為進行制止。
2.2.12建立入住企業(yè)檔案和投訴的解決、回訪、記錄。
2.2.13建立公共房屋資料檔案和設(shè)備資料、養(yǎng)護、維修檔案。
2.2.14組織、開展園區(qū)聯(lián)誼會、文體活動。
2.2.15完成法律、法規(guī)及政府主管部門規(guī)范性文件和《園區(qū)業(yè)主公約》所規(guī)定的其他工作內(nèi)容(市、區(qū)行政部門、文明辦、綜制辦、街道、派出所等需要配合的工作)。
2.3特約服務(wù)
2.3.1受托對入園企業(yè)自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備進行維修、養(yǎng)護。
2.3.2受托向入園企業(yè)供特約服務(wù)。
2.3.3進行配套服務(wù)經(jīng)營,提供盡可能多的服務(wù)內(nèi)容。
2.4特別說明: 對園區(qū)經(jīng)營項目的經(jīng)營理念、思路及方案并明晰收入用途。
第12篇 物業(yè)安全服務(wù)管理概述-2
物業(yè)安全服務(wù)管理概述(2)
1.2物業(yè)安全服務(wù)管理的原則與意義
1.2.1物業(yè)安全服務(wù)管理的原則
思想落實
要將物業(yè)安全服務(wù)管理放在首位,要嚴格、真正地重視起物業(yè)的安全服務(wù)管理。物業(yè)管理公司要大力進行安全的宣傳教育,尤其是要對安全服務(wù)管理部門的人員加強安全意識教育,并安排組織部門所有人員學(xué)習(xí)安全服務(wù)的有關(guān)法規(guī)和其他規(guī)定,吸取一些相關(guān)單位的先進管理經(jīng)驗并學(xué)習(xí)其內(nèi)部制訂的各項安全服務(wù)制度、崗位責(zé)任制以及相關(guān)操作規(guī)程等。
在不斷的宣傳和學(xué)習(xí)中,除了讓廣大物業(yè)安全服務(wù)人員重視安全服務(wù)管理,還要讓業(yè)主以及使用人對安全也重視起來,懂得安全規(guī)定和要求,自覺遵守這些規(guī)定,主動配合物業(yè)安全服務(wù)部門,共同搞好安全服務(wù)管理工作。
組織落實
物業(yè)管理公司要派遣主要的領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)物業(yè)安全服務(wù)管理,并成立安全服務(wù)管理中心,專門負責(zé)安全服務(wù)管理工作。建立具體完善的物業(yè)安全服務(wù)管理機構(gòu),如治安管理部、消防部,并安排專門的機構(gòu)具體負責(zé)、組織以及協(xié)調(diào)安全服務(wù)管理工作,而不可將其作為物業(yè)管理公司某個部門的附屬機構(gòu)。
人員落實
物業(yè)安全服務(wù)管理中心的負責(zé)人要由物業(yè)管理公司的主要領(lǐng)導(dǎo)兼任,而保安部經(jīng)理也應(yīng)該是經(jīng)過謹慎選派的得力管理人員出任。此外,所配備的安全服務(wù)保衛(wèi)人員,也必須具備較高思想品德素質(zhì)、政治素質(zhì)以及業(yè)務(wù)素質(zhì),并經(jīng)過專業(yè)崗位培訓(xùn)方能上崗。要把安全服務(wù)管理的任務(wù)落實到具體的安全服務(wù)管理人員中去,由專人負責(zé)。
制度落實
物業(yè)管理公司必須根據(jù)國家的有關(guān)政策法規(guī)、規(guī)定以及要求,并結(jié)合本公司所管物業(yè)的實際情況,制定出切實有效的安全服務(wù)管理的制度和辦法,如安全服務(wù)管理崗位責(zé)任制、安全服務(wù)管理操作規(guī)程等,并要堅決組織貫徹執(zhí)行。
裝備落實
物業(yè)公司要為物業(yè)安全服務(wù)管理部配備專門的、現(xiàn)代化的安全服務(wù)管理設(shè)備、設(shè)施,如視頻監(jiān)控系統(tǒng)、自動報警系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)以及一些交通通訊和防衛(wèi)設(shè)備,以增強安全服務(wù)管理的安全系數(shù)與效率,保證物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人身和財產(chǎn)的安全。
1.2.2物業(yè)安全服務(wù)管理的意義
1.良好的物業(yè)安全管理,能夠在很大程度上保證國家的穩(wěn)定、維護社會的安定團結(jié),保障人們安居樂業(yè)。一個國家或者一個城市都是由千千萬萬個大小社區(qū)組成的,只有將各個社區(qū)的安全服務(wù)管理工作做好,才能夠使社會穩(wěn)定、人們安居樂業(yè)。
2.物業(yè)安全服務(wù)管理能夠為物業(yè)業(yè)主及使用人創(chuàng)造一個安全舒適的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境,通過物業(yè)安全服務(wù)管理,保證業(yè)主以及使用人的人身、財產(chǎn)安全,將居住生活質(zhì)量提高。
3.物業(yè)安全服務(wù)管理能夠在無形中提高物業(yè)管理公司的信譽,增強其在市場中的競爭力。
4.良好的物業(yè)安全服務(wù)管理,是減少或者杜絕物業(yè)受到損失和侵害,使物業(yè)價值得到保持的前提條件之一。只有良好的物業(yè)安全服務(wù)管理,才能夠促使人們更樂意購買該物業(yè),這樣物業(yè)才會增值。
第13篇 某某售樓部物業(yè)服務(wù)中心員工培訓(xùn)考勤管理方案
某售樓部物業(yè)服務(wù)中心員工的培訓(xùn)和考勤管理方案
為了全面實現(xiàn)“瑞升望江橡樹林”項目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo),必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍,我司長期以來將培養(yǎng)現(xiàn)代化的高素質(zhì)員工,規(guī)范企業(yè)培訓(xùn)體系作為企業(yè)發(fā)展的長期戰(zhàn)略和基礎(chǔ)。公司為了培養(yǎng)和儲備人才,保障培訓(xùn)工作有效落實,公司的各職能部門與各服務(wù)中心密切配合、精心策劃、嚴密組織,開展形式多樣的培訓(xùn)工作。讓培訓(xùn)工作真正做到發(fā)掘人才、培訓(xùn)人才、升華人才、留住人才。
(一)、培訓(xùn)機制
為了做好培訓(xùn)工作,使培訓(xùn)工作有效實施、嚴密監(jiān)察、科學(xué)化管理,公司將培訓(xùn)工作劃分為了一級培訓(xùn)和二級培訓(xùn)。
一級培訓(xùn)包括:
※ 公司根據(jù)發(fā)展需要,針對公司管理骨干(公司決策層、各職能部門負責(zé)人、各服務(wù)中心經(jīng)理/副經(jīng)理/經(jīng)理助理、服務(wù)中心經(jīng)理/副經(jīng)理、主管、高級物業(yè)助理等崗位,以及因工作需針對性培訓(xùn)的管理骨干)組織的有關(guān)管理知識、管理技巧、物業(yè)管理專業(yè)知識和法規(guī)等方面知識的培訓(xùn);
※ 公司新員工的上崗前的基礎(chǔ)教育和專業(yè)知識培訓(xùn);
※ 公司組織的服務(wù)中心之間、服務(wù)中心與職能部門之間和公司與其他公司之間的經(jīng)驗交流培訓(xùn);
※ 公司外派的持證上崗以及各類專業(yè)、技術(shù)的培訓(xùn)。
二級培訓(xùn)包括:
※ 各職能部門、各服務(wù)中心組織的內(nèi)部為提高工作質(zhì)量和效率而進行的專業(yè)技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、物業(yè)管理知識培訓(xùn)、公司制度培訓(xùn)等;
※ 品質(zhì)發(fā)展部組織的員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。
(二)、培訓(xùn)目標(biāo)
1.公司的培訓(xùn)目標(biāo)
(1)員工培訓(xùn)合格率100%(每年統(tǒng)計)
(2)新進員工入職上崗培訓(xùn)率100%(每半年統(tǒng)計)
(3)培訓(xùn)考核參加率100%
(4)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)率100%,轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)合格率100%
(5)管理人員、技術(shù)人員持證上崗率100%
(6)保證員工年度培訓(xùn)在150課時以上。
2.培訓(xùn)方式
(1)在職進修:公司自行出資組織的有針對性主題的授課和講座。
(2)脫產(chǎn)進修:根據(jù)公司需求,公司出資選送員工外出參加的短期培訓(xùn)或?qū)Ｂ毰嘤?xùn)。
(3)自我進修:主要是員工自行參加電大、夜大、函大的培訓(xùn)學(xué)習(xí),公司將視情況給予一定的經(jīng)濟資助。
(三)、培訓(xùn)工作程序(見下圖)
(四)、“瑞升望江橡樹林”項目服務(wù)中心基本培訓(xùn)課程
為了項目管理目標(biāo)的實現(xiàn),貫徹落實公司發(fā)掘人才、培養(yǎng)人才、升華人才、留住人才的管理培訓(xùn)思想,“逸源香舍”項目服務(wù)中心除了積極參與公司組織的一級培訓(xùn)外,項目將按以下基本內(nèi)容實施培訓(xùn):
崗位
培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)頻次/周期
授課人/主持
效果檢驗
新招聘
員工
業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)
1個月
/
公司/服務(wù)中心考核
實習(xí)
2個月
/
管理
人員
業(yè)務(wù)學(xué)習(xí):業(yè)務(wù)文件、報刊、書籍、經(jīng)驗總結(jié)交流等
每周
公司品質(zhì)部
經(jīng)理
半年考核
秩序維
護員(含迎賓)
常規(guī)訓(xùn)練:晨跑、拳術(shù)練習(xí)、隊列訓(xùn)練、值勤動作訓(xùn)練
每日早晨
秩序維護部主管/領(lǐng)班
半年考核
思想教育
1次/每周
公司品質(zhì)部
經(jīng)理
/
經(jīng)驗總結(jié)
1次/每周
秩序維護部主管
/
業(yè)務(wù)知識
2次/月
秩序維護部主管
半年考核
應(yīng)急預(yù)案演練
1次/月
秩序維護部主管
半年考核
保潔
思想教育
1次/月
保潔部主管
/
保潔技巧
1次/月
保潔部主管
半年考核
(五)員工的考勤管理
員工應(yīng)遵守公司的《員工手冊》及公司相關(guān)管理規(guī)定。 “瑞升望江橡樹林”項目售樓部員工統(tǒng)一按公司考勤及工作制度要求,由現(xiàn)場負責(zé)人負責(zé)進行考勤管理。并負責(zé)現(xiàn)場管理和協(xié)調(diào)工作。
第14篇 物業(yè)家政服務(wù)人員管理規(guī)定-5
物業(yè)家政服務(wù)人員管理規(guī)定(5)
為進一步提高**家政服務(wù)水平,增強員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性和業(yè)務(wù)技能,把**家政服務(wù)隊伍建設(shè)成服務(wù)一流的家政服務(wù)隊伍,為**業(yè)主提供一高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的居住環(huán)境而努力,現(xiàn)特制定以下管理規(guī)定,望所有員工嚴格執(zhí)行本規(guī)定。
1、家政服務(wù)工作人員必須嚴格遵守公司、管理處的各項規(guī)章制度。
2、家政服務(wù)工作人員必須衣著整潔、配戴工牌。
3、家政服務(wù)工作人員做到友善微笑、禮貌待人,及時解決業(yè)主或顧客提出的疑難問題,不能解決的及時匯報相關(guān)主辦。
4、家政服務(wù)工作人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)到達顧客或業(yè)主家中,嚴禁推季、遲到。
5、家政服務(wù)工作人員必須勤儉節(jié)約、愛惜工具物品、用后及時清洗干凈,擺放整齊。
6、家政服務(wù)工作人員每完成任務(wù)時,必須嚴格按照體系文件規(guī)定如實填寫好時間、收費標(biāo)準以及聯(lián)系電話。
7、家政服務(wù)工作人員嚴禁收受顧客或業(yè)主錢、財物或小費,如遇顧客或業(yè)主強行員工收下其物品時,應(yīng)婉言謝絕。
8、家政服務(wù)工作人員嚴禁泄露公司重要機秘或有損公司形象的話。
第15篇 物業(yè)公司服務(wù)不合格品管理程序
物業(yè)公司服務(wù)不合格品的管理程序
1.0目的
確保服務(wù)過程中不合格物品和服務(wù)得到有效地識別和控制,以防止非預(yù)期的使用或交付。
2.0范圍
適用于公司提供的各項服務(wù)過程中不合格物品及服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
3.1各項服務(wù)過程產(chǎn)生的不合格由責(zé)任人在規(guī)定時間內(nèi)進行糾正;
3.2各部門倉管員負責(zé)對采購物品的檢驗,對不合格物品要進行記錄并提出處理意見;
3.3對服務(wù)過程中出現(xiàn)的重大不合格由相關(guān)負責(zé)人會同總經(jīng)理查找原因并提出相應(yīng)的處理措施;
4.0 過程識別
5.0 行為準則:
1)質(zhì)檢員識別不合格品(項),進行標(biāo)識和記錄;
2)對一般及嚴重不合格品(項)應(yīng)進行評審,提出處置方案;
3)盡可能對不合格品(項)進行隔離;
4) 不合格品(項)應(yīng)在消除不合格后進行再驗證;
5) 關(guān)注交付后不合格品(項),采取與此相應(yīng)的措施消除其影響.
6.0 程序及要求
6.1公司各有關(guān)人員對不合格物品及服務(wù)都應(yīng)在相關(guān)的工作記錄表,工作檢查記錄表上記錄。
9.2倉管員在檢查采購的物品出現(xiàn)不合格時,應(yīng)填寫《不合格物品處理單》,呈請部門負責(zé)人審批,并由采購人員按部門負責(zé)人的意見對不合格物品進行處理。
6.3當(dāng)物品在使用過程中出現(xiàn)不合格后,由使用人報上一級主要管理人員驗證屬實后,填寫《不合格物品處理單》并呈請部門負責(zé)人審批、決定處理辦法。
6.4對不合格物品的處理方法包括但不限于:
a)隔離并進行標(biāo)識;
b)讓步使用,放行或接收;
c)報廢;
d)退貨或更換;
6.5不合格服務(wù)依據(jù)其程度的不同,可分輕微不合格和嚴重不合格,如果本部門在短期(一小時內(nèi))可予以糾正的,不會造成嚴重后果,對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重大影響的不合格可視為輕微不合格,其余的為嚴重不合格。
6.6發(fā)生輕微不合格時,識別出的人員應(yīng)要求有關(guān)服務(wù)人員立即糾正,并當(dāng)場驗證是否符合要求,做好記錄。
6.7發(fā)生嚴重不合格時,識別出的人員應(yīng)立即向部門(管理處)負責(zé)人報告,由負責(zé)人做出處理決定,并將產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因及糾正措施記錄在《糾正措施報告》中交管理部進行驗證。
6.8當(dāng)服務(wù)完成交付給顧客開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時,應(yīng)針對不合格所造成的后果及時采取適當(dāng)措施進行糾正。
6.9不合格服務(wù)的處理措施包括但不限于:
a)實施調(diào)換、修理等補救措施進行彌補;
b)重新提供服務(wù);
c)道歉或賠償;
d)降低服務(wù)收費;
e)免去服務(wù)收費。
6.10有關(guān)部門對不合格服務(wù)提出讓步處理時應(yīng)經(jīng)本部門(管理處)負責(zé)人批準,必要時應(yīng)征得顧客同意,并填寫《不合格服務(wù)讓步處理表》。
6.11必要時管理部將《糾正措施報告》或《預(yù)防措施報告》報呈總經(jīng)理審閱,并由管理部存檔。
6.12管理部應(yīng)記錄所有的不合格及其處理情況,進行分析和總結(jié),為持續(xù)改進提供數(shù)據(jù)。對重復(fù)發(fā)生的不合格應(yīng)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。
7.0相關(guān)文件和記錄:
a)《糾正措施報告》qr-c
b)《預(yù)防措施報告》qr-c
c)《糾正和預(yù)防措施控制程序》
d)《不合格服務(wù)讓步處理表》qr-c
e)《訪問住戶記錄表》qr-c
f)《工作檢查記錄表》qr-c
g)《不合格物品處理單》qr-c
