第1篇 物業(yè)管理微笑服務(wù)教案
一、微笑服務(wù)的涵義
微笑,古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語(yǔ)言―“情緒語(yǔ)言”,其傳播功能具有跨越國(guó)籍、民族、宗教、文化的性質(zhì),幾乎在所有的社交場(chǎng)合下,都可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合,起到“互補(bǔ)”作用,緩解緊張的空氣,架起友誼的橋梁,給人以美好的享受,微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容.
所謂綜合服務(wù)中的微笑服務(wù),是指以誠(chéng)摯為基礎(chǔ),將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中,對(duì)業(yè)戶笑臉迎送,關(guān)將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容,堅(jiān)持微笑服務(wù)無(wú)疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量。
二、微笑服務(wù)的作用
微笑服務(wù)可以使服務(wù)者需求得到最大限度的滿足。這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)提供高層次的精神和心里享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂:“就招天下客,客從笑中來(lái);笑臉增友誼,微笑出效益”,說(shuō)明微笑服務(wù)往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)意想不到的成功。著名的美國(guó)希爾頓集團(tuán)的董事長(zhǎng)康納希爾頓,把一家名不見經(jīng)傳的旅館,迅速發(fā)展成遍及世界五大洲,擁有70多家豪華賓館的跨國(guó)公司,當(dāng)人們問及他的成功秘決時(shí),他自豪的地說(shuō):“靠微笑的力量。……如果缺少服務(wù)員的美笑,好比花園里失去了春日的太陽(yáng)和風(fēng)。假若我是顧客,我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯,卻處處見到微笑的旅館,而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方……”。因此,他經(jīng)常問下屬的一句話便是:“你今天對(duì)顧客微笑了沒有”美國(guó)將經(jīng)營(yíng)服務(wù)之道總結(jié)為“十把金鑰匙(ten gosden keys),其中,“微笑”(smile)是僅次于“顧客是皇帝”(the customeris keys)的第二把“金鑰匙”。
三、微笑服務(wù)的要求
①微笑一定要發(fā)自內(nèi)心
微笑既然是一種情緒語(yǔ)言的傳遞,就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)摯的微笑,才具有會(huì)心的魅力,才能感染對(duì)方,發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用,制造良好的工作氛圍,并有益于自身的身心健康。
②微笑服務(wù)要始終如一
微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫空在綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)中,只有這樣,才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。
③微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣”
a、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣;
b、內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣;
c、生客與熟客一個(gè)樣;
d、心境好與壞一個(gè)樣;
e、領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。
四、微笑服務(wù)要持之以恒
微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一,表明它不會(huì)自發(fā)形成,而是需要進(jìn)行多方努力,才能蔚然成風(fēng),持之以恒。為此,作為員工來(lái)說(shuō),要善天保持心衡,維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊生傳遞給對(duì)方。
微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。物業(yè)管理千家萬(wàn)戶接觸頻繁,更應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)和發(fā)揮微笑的作用,深入持久地開展微笑服務(wù),并提高其層次,只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。
第2篇 物業(yè)管理手冊(cè)之服務(wù)理念方針目標(biāo)
物業(yè)管理手冊(cè):服務(wù)理念、方針和目標(biāo)
1 服務(wù)理念
我們秉承ee集團(tuán)'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'的服務(wù)理念,并在物業(yè)服務(wù)的實(shí)踐中貫徹 和發(fā)揚(yáng)。
'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'要求我們?cè)陬櫩托枨蠛推谕淖R(shí)別、服務(wù)策劃、服務(wù)提供過 程、服務(wù)控制、服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新等方面必須深入和細(xì)致。
1) 重視每一位顧客的每一項(xiàng)需求和期望,逐步建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、量化的信息搜集和分析方法,準(zhǔn)確把握顧客的需求、期望及其變化。
2) 建立和完善ee物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為保證服務(wù)質(zhì)量提供可評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)的客觀依據(jù)。
3) 全面建立物業(yè)服務(wù)過程的規(guī)范要求,針對(duì)每項(xiàng)服務(wù)過程具體明確步驟、責(zé)任、 方法、工具、記錄、人員資格和監(jiān)控要求等。
4) 嚴(yán)格控制內(nèi)部運(yùn)作成本,堅(jiān)持在經(jīng)濟(jì)原則下最大限度地滿足及超越顧客的需求和期望,建立全員、全過程的成本控制機(jī)制。
5) 堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,并以持續(xù)改進(jìn)為基礎(chǔ),關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和進(jìn)步。
2 質(zhì)量方針
我們秉承ee集團(tuán)'質(zhì)量是立身之本'的質(zhì)量理念,致力于識(shí)別并滿足顧客的 需求的期望,提升顧客能力、維護(hù)顧客價(jià)值,竭盡所能使顧客滿意。
我們的物業(yè)服務(wù)必須是:
a) 營(yíng)造和維護(hù)安全、舒適、溫馨的工作和生活環(huán)境; b) 提供及時(shí)、便利和熱忱的服務(wù)。 為此,我們必須做到:
1) 服務(wù)質(zhì)量是每一位員工努力的目標(biāo)和責(zé)任;
2) 認(rèn)真對(duì)待每一位顧客的服務(wù)需求;
3) 與顧客進(jìn)行充分、坦誠(chéng)和持續(xù)的溝通;
4) 與高質(zhì)量的供方建立可靠的長(zhǎng)期合作關(guān)系;
5) 不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)過程及體系的有效性和效率。
3 目標(biāo)
為確保ee物業(yè)的服務(wù)理念和方針得到切實(shí)的貫徹執(zhí)行,管理公司在物業(yè)服務(wù) 領(lǐng)域建立可測(cè)量的目標(biāo)體系,具體衡量各物業(yè)分公司的管理業(yè)績(jī)。
3.1 中長(zhǎng)期目標(biāo) 持續(xù)發(fā)展和維護(hù)ee物業(yè)服務(wù)品牌,并且成為全國(guó)知名品牌。
3.2 年度目標(biāo) 各物業(yè)分公司年度目標(biāo)納入目標(biāo)責(zé)任制考核體系,在年度的目標(biāo)管理責(zé)任書中具體明確。 年度目標(biāo)包括的內(nèi)容有:經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、安全目標(biāo)、管理目標(biāo)四個(gè)方面。
a) 經(jīng)濟(jì)目標(biāo) 經(jīng)濟(jì)目標(biāo)是針對(duì)物業(yè)分公司財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)及持續(xù)的贏利能力提出的要求,包括物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、經(jīng)營(yíng)性收費(fèi)、利潤(rùn)、成本控制、物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)收比率等。
b) 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是針對(duì)物業(yè)分公司質(zhì)量管理業(yè)績(jī)提出的要求,以顧客滿意程度指標(biāo)為
核心,并包含顧客投訴、質(zhì)量事故等指標(biāo)。 各物業(yè)分公司應(yīng)將顧客滿意程度目標(biāo)予以細(xì)化,并將實(shí)現(xiàn)責(zé)任落實(shí)到相關(guān)職能
層級(jí)(公司部門、管理處、專業(yè)班組等)。顧客滿意程度的細(xì)化指標(biāo)應(yīng)包括(不限于): 總體滿意程度、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員儀容儀表、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、公共區(qū)域消殺服務(wù)、安全管理服務(wù)、車輛服務(wù)、電梯服務(wù)、中央空調(diào)服務(wù)、供電狀況、供 水狀況、上門維修服務(wù)、社區(qū)文化、投訴處理情況等。
c) 安全目標(biāo) 安全目標(biāo)是針對(duì)物業(yè)分公司在安全管理方面提出的要求,包括顧客、內(nèi)部員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全等。
d) 管理目標(biāo) 管理目標(biāo)是針對(duì)物業(yè)分公司內(nèi)部管理提出的要求,包括體系建設(shè)、評(píng)比創(chuàng)優(yōu)、員工滿意程度等方面的指標(biāo)。
第3篇 步行街物業(yè)服務(wù)管理描述：綠化服務(wù)
商業(yè)步行街物業(yè)服務(wù)管理描述:綠化服務(wù)
8、商鋪綠化服務(wù)管理
1)商鋪綠化服務(wù)管理:
綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡,營(yíng)造舒適、美觀、清新、幽雅的購(gòu)物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好,能使周圍得環(huán)境得到改善,又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員,依據(jù)季節(jié)、氣候,地域條件的不同和樹木花草的生長(zhǎng)習(xí)性及要求,制定詳細(xì)的管理細(xì)則,指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實(shí)行。
2)商鋪綠地管理:
商鋪外圍的綠地,在基建時(shí)就已定型,商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨(dú)立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào),水平綠化和垂直綠化要相得益彰。
為保證草坪生長(zhǎng)良好,勸阻顧客、游客進(jìn)入草坪;
保持綠地環(huán)境整潔,及時(shí)清除死株、病株,缺株要補(bǔ)檀,定期對(duì)花木修剪整形;
發(fā)現(xiàn)病蟲害要進(jìn)行捕捉或噴藥,藥物防治要注意安全,并掛警示標(biāo)識(shí);
草坪要經(jīng)常除雜草:定期軋剪,每季度施肥一次,施后澆水或雨后施撒;
臺(tái)風(fēng)前對(duì)花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作,風(fēng)后清除花木折斷的枝干,扶正培植倒斜的花木。等等。
第4篇 a物業(yè)服務(wù)公司員工財(cái)物管理規(guī)定
各位員工須妥善保管好自己的財(cái)物,如:現(xiàn)金、身份證、手機(jī)、工資卡、銀行卡、手表、隨身聽等。請(qǐng)將其隨身攜帶或鎖好,切勿放置在床、桌上、洗澡間及洗臉池等處。因放置不當(dāng)遺失,損失自負(fù)。
各位員工在收到公司發(fā)放的工資卡后,應(yīng)立即修改密碼,并注意保密,不要將密碼告知他人或請(qǐng)別人代為取款。
各位員工應(yīng)提高警惕,并及時(shí)提醒別人收好自己的物品,如發(fā)現(xiàn)有人翻弄?jiǎng)e人的床鋪及物品,每人都有義務(wù)立即進(jìn)行制止。
宿舍內(nèi)如暫時(shí)無(wú)人,最后離開的人應(yīng)將房門鎖上,即使短時(shí)間離開(如離開1分鐘)也必須鎖門。
不允許擅自動(dòng)用他人物品,如需借用必須征得物品所有人的同意后,方可使用。未經(jīng)允許動(dòng)用他人物品,情節(jié)嚴(yán)重者按盜竊論處。
各種發(fā)到個(gè)人的衣物保管責(zé)任到人,員工應(yīng)妥善保管好自己的個(gè)人的衣物,將其做好標(biāo)志,切勿混用,遺失照價(jià)賠償。
按公司《員工手冊(cè)》規(guī)定,若發(fā)現(xiàn)員工有盜竊行為,應(yīng)立即予以開除,情節(jié)惡劣者送交公安、司法機(jī)關(guān)處理。
公司上級(jí)不得向下級(jí)借款、借物,員工之間也應(yīng)拒絕相互借款、借物。若由于錢物未借到而采取打擊報(bào)復(fù)行為,員工可直接向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映和投訴。
有關(guān)宿舍管理和行為規(guī)范方面的其它規(guī)定,按照各中心《員工宿舍管理規(guī)定》和公司《員工手冊(cè)》的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。
第5篇 新接管小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理措施規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理措施
在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項(xiàng)措施:
1.實(shí)施高素質(zhì)人才隊(duì)伍,加強(qiáng)培訓(xùn)、動(dòng)態(tài)管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務(wù)理念,主動(dòng)為業(yè)戶提供動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的服務(wù);
3.對(duì)整個(gè)小區(qū)全面導(dǎo)入ci識(shí)別系統(tǒng),規(guī)范管理;
4.實(shí)施制度化服務(wù)、人性化管理,執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制;
5.采取人防與技防相結(jié)合,建立健全各種值班制度,堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施,加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏,做到萬(wàn)無(wú)一失;
6.按'預(yù)防為主,宣傳先行,防消結(jié)合'指導(dǎo)思想,做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測(cè),并建立各項(xiàng)消防安全管理制度,組建一支義務(wù)消防隊(duì),實(shí)行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細(xì)則及部門崗位責(zé)任制,實(shí)行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產(chǎn)日清,做到路無(wú)樹葉影,過道無(wú)煙頭雜物。
8.美化小區(qū)環(huán)境,維護(hù)小區(qū)的綠化地帶,定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。
9.設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們?cè)诩訌?qiáng)設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng),對(duì)設(shè)備的故障及時(shí)維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)98%以上。
10.為方便小區(qū)業(yè)戶,滿足其要求,我們擬在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)中心,配置相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù),使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶于區(qū)內(nèi)就能解決生活中的各種需求。
第6篇 物業(yè)管理手冊(cè)過程和服務(wù)監(jiān)視測(cè)量程序
物業(yè)管理手冊(cè):過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序
1、 目的對(duì)質(zhì)量管理體系的過程及采購(gòu)產(chǎn)品、服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,以確保和驗(yàn)證服務(wù)的符合性。
2、 適用范圍適用于對(duì)質(zhì)量管理體系的過程及采購(gòu)產(chǎn)品、服務(wù)過程監(jiān)視和測(cè)量。
3、 職責(zé)
3.1 各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門服務(wù)過程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。
3.2 各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門所需采購(gòu)物品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。
3.3 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過程質(zhì)量的抽查、監(jiān)督和考核。
4、 程序
4.1 過程的監(jiān)視和測(cè)量
4.1.1 公司對(duì)管理體系全過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,以證實(shí)過程是否保持所策劃的結(jié)果的能力。包括:
4.1.1 .1通過作業(yè)過程控制監(jiān)測(cè)作業(yè)過程的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量是否達(dá)到規(guī)定要求;
4.1.1 .2通過內(nèi)審監(jiān)督檢查管理體系運(yùn)行情況及其有效性;
4.1.1 .3通過歸口管理部門的日常監(jiān)督檢查確保管理體系過程的有效性;
4.1.2 當(dāng)過程監(jiān)視和測(cè)量未達(dá)到策劃的結(jié)果時(shí),由各相關(guān)責(zé)任部門及時(shí)采取糾正或糾正措施,以確保過程的有效性和產(chǎn)品的符合性,最終滿足顧客要求。
4.2 產(chǎn)品(服務(wù))的監(jiān)視和測(cè)量
4.2.1 本公司通過產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果在下列階段進(jìn)行產(chǎn)品(服務(wù))的監(jiān)視和測(cè)量
4.2 .
1.1 采購(gòu)產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量
4.2 .
1.2 公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)
4.2 .
1.3 公司外部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)
4.2.2 對(duì)服務(wù)所需采購(gòu)物品的監(jiān)視和測(cè)量
4.2 .
2.1 管理部負(fù)責(zé)編制各類相關(guān)的采購(gòu)物品檢測(cè)規(guī)程,明確抽樣方案、檢測(cè)項(xiàng)目、檢測(cè)方法、判別依據(jù)、使用的檢測(cè)設(shè)備等。
4.2.2 .2采購(gòu)物品交庫(kù)房后,由倉(cāng)庫(kù)專員對(duì)照檢測(cè)規(guī)程要求進(jìn)行檢測(cè),合格后辦理入庫(kù)手續(xù)。
4.2.2 .3對(duì)于采購(gòu)產(chǎn)品,對(duì)外觀(有無(wú)生銹、毛刺、裂痕、砂眼)、品種、數(shù)量、合格證等進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)綠化承包方按綠化服務(wù)控制程序控制,垃圾清運(yùn)方按照清潔服務(wù)控制程序控制。
4.2.2 .4采購(gòu)物品的合格判定:對(duì)采購(gòu)物品檢測(cè)完成后,倉(cāng)庫(kù)專員應(yīng)將驗(yàn)證合格后物品填寫在《實(shí)物帳本》上并存檔。只有檢測(cè)合格的物品方可入庫(kù)并用于服務(wù)中。對(duì)不合格物品,通知采購(gòu)員,直接退回廠家。
4.2.3 公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)
4.2.3 .1服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評(píng)各部門按照分工,根據(jù)《各崗位日?？己藰?biāo)準(zhǔn)》對(duì)本歸口日常的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng)(每周對(duì)每人書面考核不少于兩次),填寫相應(yīng)的《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》,對(duì)查出的問題及時(shí)采取相應(yīng)的糾正措施,執(zhí)行《不合格控制程序》和《不符合糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.3 .2品質(zhì)部每季度對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查,并填寫《品質(zhì)部抽檢單》。
4.2.3 .3每月26日各部門將本部門上月的《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部進(jìn)行綜合分析,編制《月管理目標(biāo)、指標(biāo)檢驗(yàn)匯總分析》,肯定成績(jī)、分析問題原因并提出建議,發(fā)放到相關(guān)部門。各部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施并落實(shí)。
4.2.3 .4各部門根據(jù)《月管理目標(biāo)、指標(biāo)檢驗(yàn)匯總分析》制定《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》(部門同一服務(wù)過程本月不合格項(xiàng)超過5項(xiàng)或出現(xiàn)3次以上投訴),每月5日之前上交品質(zhì)部并實(shí)施,品質(zhì)部跟蹤驗(yàn)證。
4.2.4 公司外部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)
4.2.4 .1管理部根據(jù)管轄區(qū)物業(yè)管理實(shí)際服務(wù)水平和建設(shè)部《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》的標(biāo)準(zhǔn),申報(bào)參加市、省、國(guó)家物業(yè)管理示范住宅小區(qū)的評(píng)比。
4.2.4 .2申報(bào)參評(píng)前,管理部應(yīng)組織各相關(guān)部門按照申報(bào)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢,及時(shí)糾正存在的問題,執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定,迎接各級(jí)文明小區(qū)、優(yōu)秀物業(yè)的評(píng)比檢查。
4.3 本公司采購(gòu)物品只有經(jīng)檢測(cè)合格后才能交付使用或放行。
4.4 本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、 相關(guān)文件
5.1 《內(nèi)部審核程序》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.4 《各崗位日常量化考核標(biāo)準(zhǔn)》
5.5 《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》
第7篇 行政中心會(huì)議大廈物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
(一)vk物業(yè)管理服務(wù)宗旨
vk物業(yè)的服務(wù)宗旨:持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望
vk物業(yè)的服務(wù)理念:
(二)vk物業(yè)為行政辦事中心及會(huì)議大廈提供物業(yè)管理服務(wù)的終極追求
最大程度地保障物業(yè)使用功能的實(shí)現(xiàn)和日常工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)
最大程度地為內(nèi)部辦公職員工完成工作使命提供便利。
最大程度地減少物業(yè)公司的管理行為和管理活動(dòng)對(duì)物業(yè)使用人的影響。
最大程度地保持高雅大方、整潔美觀的物業(yè)形象,延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命。
(三)vk物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
嚴(yán)格依照國(guó)家建設(shè)部指定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)開展工作,創(chuàng)建精神文明大廈,達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常,使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊的開展,在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,深化管理服務(wù),提高物業(yè)管理水平,完善環(huán)境設(shè)施,提升物業(yè)管理形象,2年內(nèi)使行政中心及會(huì)議大廈成為zz物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)桿。
(四) 管理服務(wù)模式
vk物業(yè)在公共物業(yè)領(lǐng)域獨(dú)創(chuàng)了'三為一體'的管理運(yùn)行協(xié)作模式,將企業(yè)的管理服務(wù)行為置于業(yè)主單位的監(jiān)督下,以保證各項(xiàng)管理服務(wù)活動(dòng)做到'陽(yáng)光下作業(yè)'。
為了確保行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)管理的各項(xiàng)目標(biāo)能夠按時(shí)有效地落實(shí),保證管理成效,必須明確參與物業(yè)管理的各有關(guān)機(jī)構(gòu)或單位各自的職責(zé)和承擔(dān)的作用,對(duì)該物業(yè)的管理實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的'三為一體'式的管理機(jī)制
和管理體系。如圖所示:
執(zhí)行機(jī)構(gòu):vk物業(yè)行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)服務(wù)中心
責(zé)任機(jī)構(gòu):深圳市vk物業(yè)服務(wù)有限公司
監(jiān)督機(jī)構(gòu):zz市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局
1.物業(yè)管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)--vk物業(yè)行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)服務(wù)中心
為物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu),向業(yè)主及vk物業(yè)公司負(fù)責(zé),保證物業(yè)管理的各項(xiàng)工作及環(huán)節(jié)均達(dá)到卓越和令顧客滿意。服務(wù)處的主要執(zhí)行責(zé)任如下:
△依照公司制定的綜合管理計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。
△在各項(xiàng)管理服務(wù)中,嚴(yán)格遵照公司iso9000質(zhì)量保證體系的要求及程序。
△監(jiān)督、管理分承包公司嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求提供服務(wù)。
△對(duì)各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。
△作好詳細(xì)的各項(xiàng)管理質(zhì)量記錄,按時(shí)向業(yè)主提交季度物業(yè)管理報(bào)告。
△及時(shí)處理業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的各種意見和建議。
2.物業(yè)管理責(zé)任機(jī)構(gòu)--深圳市vk物業(yè)服務(wù)有限公司
*落實(shí)物業(yè)管理及后勤服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人,負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo),就管理服務(wù)狀況最終向委托方負(fù)責(zé)。
*指定物業(yè)綜合管理服務(wù)計(jì)劃和綜合管理服務(wù)目標(biāo)。
*組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍。
*作為服務(wù)處的支持系統(tǒng)向服務(wù)處提供包括人事、品質(zhì)、財(cái)務(wù)等全方位的支持和監(jiān)導(dǎo)。
*總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)處人員的定崗,定編和各類人員的儲(chǔ)備,定期開展各項(xiàng)專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn),思想道德訓(xùn)導(dǎo)。
*品質(zhì)管理部監(jiān)控服務(wù)處的管理狀況和服務(wù)狀況,保證管理達(dá)標(biāo),協(xié)助解決問題,定期組織內(nèi)審,內(nèi)查大廈管理服務(wù)達(dá)標(biāo)情況。
*治安防范專業(yè)委員會(huì)對(duì)服務(wù)處安全管理工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。
*環(huán)境專業(yè)委員會(huì)對(duì)服務(wù)處保潔綠化工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。
*機(jī)電專業(yè)委員會(huì)對(duì)服務(wù)處的設(shè)備保養(yǎng)與維修工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。
*財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)處的各項(xiàng)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行有效監(jiān)控,協(xié)助控制管理成本。
*工程技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)處公用設(shè)施維修和養(yǎng)護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督,協(xié)助技術(shù)攻關(guān),解決實(shí)際問題。
*ci推廣委員會(huì)負(fù)責(zé)指導(dǎo)大廈整體標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、制作和安裝。并負(fù)責(zé)配合服務(wù)處進(jìn)行節(jié)日燈飾的設(shè)計(jì),布置。
*公司總經(jīng)理對(duì)服務(wù)處工作進(jìn)行全面整體的監(jiān)控、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。
*定期向業(yè)主進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,聽取業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的意見和建議,總結(jié)管理狀況,不斷提高管理水平。
3.物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)--確保物業(yè)管理服務(wù)執(zhí)行的有效性。
△委托方(zz市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局)可以通過以下渠道,對(duì)vk物業(yè)公司及服務(wù)處的管理服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。
△該服務(wù)處呈交的季度管理服務(wù)報(bào)告以及有關(guān)規(guī)定需填寫的各類工作記錄。
△組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn),檢查,審查管理效果。
△可通過與物業(yè)管理人以會(huì)議或其它形式,評(píng)審管理服務(wù)狀況,交流意見。
△可即時(shí)就管理中存在的問題向服務(wù)處或公司投訴。
△對(duì)物業(yè)管理分包方的有關(guān)質(zhì)量監(jiān)控體系。
△以有關(guān)規(guī)章制度或其它適宜的方式監(jiān)督。
第8篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾
'zz'是**區(qū)住宅項(xiàng)目的一大亮點(diǎn),通過現(xiàn)場(chǎng)考察和參閱相關(guān)技術(shù)資料,針對(duì)其設(shè)計(jì)理念和客戶群體,**物業(yè)精心編制了針對(duì)'zz'這一經(jīng)典小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)方案。
用心服務(wù)與銳意創(chuàng)新貫穿了我們工作主線。我們將作出以下承諾:
1、確保該項(xiàng)目服務(wù)方案目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù);
2、以服務(wù)推進(jìn)房產(chǎn)銷售,實(shí)踐'服務(wù)是第一資源',創(chuàng)造售樓效應(yīng),加速開發(fā)商回籠資金;
3、以依法和規(guī)范管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓樓盤保值增值,使業(yè)主真正感受到物有所值,值有所增。
我們深信,無(wú)論中標(biāo)與否,**物業(yè)都會(huì)將此次投標(biāo)作為未來(lái)工作的動(dòng)力與發(fā)展的一個(gè)新起點(diǎn),竭誠(chéng)為上海市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和天諧房產(chǎn)的發(fā)展盡微薄之力!
感謝上海**物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和專家對(duì)**物業(yè)的關(guān)注與指導(dǎo)!真誠(chéng)希望得到天諧房產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)與專家們的寶貴意見,并向此次活動(dòng)組織者、參與競(jìng)標(biāo)的業(yè)內(nèi)同仁學(xué)習(xí)與致敬!
上海**物業(yè)管理有限公司
總經(jīng)理:
二o**年十月*日
第9篇 林苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定
林之苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定
為保證小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的正常運(yùn)行和質(zhì)量規(guī)范,根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《湖南省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》等法律法規(guī),結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況,制訂本物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定:
一、具體收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)遵照《林之苑收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)表》和《前期物業(yè)管理合同》執(zhí)行,其中水、電、燃?xì)獾仁姓檬聵I(yè)收費(fèi)屬于代收代繳。
二、公共性服務(wù)費(fèi)(物業(yè)管理費(fèi))按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個(gè)收費(fèi)季度開始第一個(gè)月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度公共性服務(wù)費(fèi)。
三、固定停車場(chǎng)地使用和衛(wèi)生費(fèi)按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個(gè)收費(fèi)季度開始第一個(gè)月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度固定停車場(chǎng)地使用和衛(wèi)生費(fèi)。
四、臨時(shí)停車場(chǎng)地使用和衛(wèi)生費(fèi)根據(jù)停車時(shí)間遵照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由門崗管理員現(xiàn)場(chǎng)收取。
五、水費(fèi)由物業(yè)管理服務(wù)中心每月底到戶抄表,業(yè)主(使用人)在發(fā)出收費(fèi)通知之日內(nèi)起15日到物業(yè)管理服務(wù)中心辦理繳費(fèi)手續(xù)。
六、電費(fèi)實(shí)行ic卡預(yù)購(gòu)電系統(tǒng),使用人根據(jù)需要持ic卡辦理購(gòu)電繳費(fèi),每次最高購(gòu)電額控制在1000度以內(nèi)。
七、管道燃?xì)赓M(fèi)實(shí)行ic卡預(yù)購(gòu)燃?xì)庀到y(tǒng),業(yè)主(使用人)根據(jù)需要持ic卡辦理購(gòu)買燃?xì)?每次最高購(gòu)買燃?xì)忸~控制在100立方以內(nèi)。
八、有線電視按使用年度交納,其他市政公用事業(yè)收費(fèi),執(zhí)行相關(guān)部門規(guī)定。
九、交房和裝修相關(guān)費(fèi)用由物業(yè)管理服務(wù)中心另行通知安排。
十、對(duì)如延期繳付相關(guān)費(fèi)用的,物業(yè)管理服務(wù)中心可按延期天數(shù)每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個(gè)月不交者,甲方可采取停水、停電、停氣等強(qiáng)制措施要求繳付應(yīng)繳費(fèi)用。
十一、當(dāng)相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間發(fā)生調(diào)整和變動(dòng)時(shí),由物業(yè)管理服務(wù)中心據(jù)實(shí)通知發(fā)布。
第10篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想
對(duì)于住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)想
一、管理服務(wù)之目的
創(chuàng)造并保持一流的生活環(huán)境和物業(yè)形象,保證物業(yè)使用功能、延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命,為業(yè)主/用戶提供舒適、安全、方便的居住環(huán)境。
二、管理服務(wù)內(nèi)涵的體現(xiàn)
1、管理服務(wù)品質(zhì) 2、服務(wù)人員素質(zhì)
3、員工服務(wù)意識(shí) 4、員工精神風(fēng)貌
5、員工職業(yè)禮儀 6、職業(yè)著裝服飾
7、合作友好誠(chéng)信 8、管理服務(wù)到位
三、管理職能架構(gòu)
為有效實(shí)施管理與服務(wù),應(yīng)在**住宅小區(qū)設(shè)立物業(yè)管理,完善、清晰的管理職責(zé),高效節(jié)約的職能架構(gòu)是物業(yè)管理處保證管理成效的前提。
物業(yè)管理處主任
技術(shù)維修組安全管理組物業(yè)事務(wù)組清潔綠化組財(cái)務(wù)室
人員根據(jù)實(shí)際工作情況編制。
四、管理運(yùn)行機(jī)制
1 .制定綜合管理計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作;
2.對(duì)各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé);
3.及時(shí)處理物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理工作的各種意見和建議;
4.組建精干高效的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍;
5.作為小區(qū)管理處的支持系統(tǒng),提供包括業(yè)主、人事、品質(zhì)、財(cái)務(wù)等方位的支持和督導(dǎo)。
五、服務(wù)管理
1.房屋設(shè)施管理;
2.安全管理;
(1)專業(yè)保安----防止罪案發(fā)生、處理各類突發(fā)事件;
(2)消防安全----消除火災(zāi)隱患
(3)職業(yè)安全--- 保障住宅區(qū)內(nèi)的生活秩序
3.消防安全管理;
4.車輛交通管理;
5.保潔管理;
6.綠化管理;
7.設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
六、房屋管理要點(diǎn)
1.建立完善樓宇房屋使用、維護(hù)的各項(xiàng)責(zé)任制度,落實(shí)責(zé)任人;
2.科學(xué)規(guī)范的制定各項(xiàng)修繕方案,嚴(yán)格的零修、中修、大修等綜合維修的管理及施工制度;
3. 定期總結(jié)就物業(yè)房屋的使用和維修,作出管理報(bào)告。
第11篇 籌備階段物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃方案
籌備階段物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃
物業(yè)籌備工作是項(xiàng)目施工建設(shè)接近竣工交付階段時(shí),物業(yè)管理公司有組織、有計(jì)劃、有秩序開展的一系列人力、技術(shù)、文檔、設(shè)施設(shè)備、內(nèi)外協(xié)調(diào)等資源整合與準(zhǔn)備活動(dòng)?；诒卷?xiàng)目的具體情況,國(guó)貿(mào)物業(yè)在計(jì)劃物業(yè)籌備工作時(shí),擬重點(diǎn)抓住'人員選拔培訓(xùn)'、'設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收'、'遷入服務(wù)與成品保護(hù)'等幾個(gè)主要環(huán)節(jié),在具體工作充分照顧本項(xiàng)目的服務(wù)需求,高質(zhì)量完成籌備期間的各項(xiàng)事務(wù),擬定計(jì)劃如下:
類別內(nèi)容提交形式
確認(rèn)類建議報(bào)告類提交方案類
工程類1、確定設(shè)備設(shè)施節(jié)點(diǎn)部位管理權(quán)責(zé)及設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)√√
2、制定年度的節(jié)能計(jì)劃和方案√
3、制定機(jī)房管理制度√√
4、提交開業(yè)所需設(shè)備設(shè)施、物品材料及到貨時(shí)間表√
5、制定工程部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
客服類1、《客戶手冊(cè)》及客戶遷入流程的制定√√
2、制定有償服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)置及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)√
3、提交項(xiàng)目標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、樣式√√
4、制定物業(yè)部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
5、制定物業(yè)公司、客戶在突發(fā)事件中緊急處理程序√
6、提交迎接客戶遷入歡迎方案、重大節(jié)日及活動(dòng)方案√
安保類1、制定緊急情況處理預(yù)案√
2、制定安全、防火管理制度√
3、制定安保部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
4、制定安保部后勤準(zhǔn)備方案(宿舍、伙食、衛(wèi)生間、辦公用品、辦公室等)及與其配套的表格√√
車管類1、提交車位管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)√√
2、制定正式運(yùn)行后地面交通組織方案√√
3、制定車管部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
人事行政類1、制定行政人事部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書√√
2、制定工作流程、人事管理規(guī)章制度和表格√√
3、制定正常期物業(yè)人員考核標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,行政管理規(guī)章制度√√
財(cái)務(wù)類1、提交物業(yè)收費(fèi)流程、停車場(chǎng)收費(fèi)流程等的表格及臺(tái)帳√√
2、協(xié)助提交物業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種、保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)√
3、能源費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、物資管理、財(cái)務(wù)報(bào)告等模板的制定√
4、制定財(cái)務(wù)核算體系框架草案√
5、制定財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
保潔類1、外墻清洗方案√√
2、制定綠化養(yǎng)護(hù)方案√√
3、制定環(huán)境部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
外聯(lián)類1、協(xié)助提交政府相關(guān)部門適用于本物業(yè)的法規(guī)及規(guī)定√√
2、協(xié)助提交與外聯(lián)方聯(lián)系工作方式及協(xié)調(diào)內(nèi)容√√
3、協(xié)助提交各類審批報(bào)批手續(xù)的相關(guān)內(nèi)容及文件√√
第12篇 z小區(qū)物業(yè)管理處服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃
●崗前培訓(xùn)
a、在職管理人員培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容有**月園情況介紹、業(yè)主情況介紹、**月園管理處、機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位安排和崗位責(zé)任等資料內(nèi)容介紹。
b、新聘人員培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容有公司規(guī)章制度、物業(yè)管理常識(shí)、**月園介紹、崗位職責(zé)、崗位工作規(guī)范、崗位工作質(zhì)量要求、文明禮貌服務(wù)知識(shí)、專業(yè)服務(wù)管理常識(shí)(維修、清潔、綠化、保安)等。
●在崗全員培訓(xùn)
在崗人員培訓(xùn)內(nèi)容有:有關(guān)物業(yè)管理的重要政策法規(guī),如《南京市物業(yè)管理辦法》、《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》等。
●在崗專業(yè)培訓(xùn)
a、辦公室和客戶服務(wù)部
培訓(xùn)內(nèi)容:企業(yè)管理知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、禮儀禮貌等。
培訓(xùn)時(shí)間:每月集中學(xué)習(xí)二次。
b、保安部
培訓(xùn)內(nèi)容:治安管理?xiàng)l例、消防知識(shí)、隊(duì)列訓(xùn)練、操步訓(xùn)練、文明禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練、交通規(guī)則、防衛(wèi)術(shù)、散打訓(xùn)練。
培訓(xùn)時(shí)間:每周集中學(xué)習(xí)一次。
c、環(huán)境部
培訓(xùn)內(nèi)容:常用機(jī)械使用知識(shí)、特殊污物的清潔方法、消殺知識(shí)、消防知識(shí)、交通規(guī)則,相關(guān)綠化知識(shí)。
培訓(xùn)時(shí)間:每周學(xué)習(xí)一次。
d、工程部
培訓(xùn)內(nèi)容:房屋結(jié)構(gòu)保養(yǎng)與維護(hù),設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)知識(shí),水、電、煤氣維修知識(shí)。
培訓(xùn)時(shí)間:每月學(xué)習(xí)二次。
