物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理實(shí)務(wù)2（15篇范文）

第1篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理實(shí)務(wù)2

物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理實(shí)務(wù)(2)

(十八)查看配電房的要點(diǎn)是什么

1、配電房是否清潔、干凈、無(wú)灰塵;

2、內(nèi)部有良好的通風(fēng)效果,有無(wú)鼠害;

3、配電房?jī)?nèi)有無(wú)易產(chǎn)生靜電物品,更不允許堆放雜物;

4、檢查門(mén)鎖是否完整,一般人員不得隨意打開(kāi)總配電房;

5、確保沒(méi)有違駁電情況;

6、滅火器是否有效及已安裝妥當(dāng)。

(十九)查看消防泵房的要點(diǎn)是什么

1、泵房是否保持干爽、通風(fēng)清潔;

2、水管閘掣、泵身是否漏水,生銹;

3、控制箱指示燈是否正常;

4、壓力表是否表示正常;

5、消防泵線路圖是否存在;

6、滅火筒是否安全有效及安裝妥當(dāng)。

(二十)查看加壓泵房的要點(diǎn)是什么

1、泵房?jī)?nèi)是否保持干爽、清潔;

2、控制箱指示燈是否正常;

3、壓力表是否顯示正常;

4、水管、閘掣、泵身是否漏水、生銹。

(二十一)查看電梯的要點(diǎn)是什么

1、所有電梯是否正常運(yùn)作或被人惡意破壞;

2、電梯內(nèi)墻身,地臺(tái)是否清潔;

3、電梯內(nèi)指示牌是否損壞或被涂污;

4、確保勞動(dòng)局發(fā)出合格驗(yàn)梯證日期有效并張貼在電梯內(nèi)。

5、電梯機(jī)房?jī)?nèi)急救工具是否齊全有效;

6、滅火器、溫度計(jì)是否安全有效,夏天最熱時(shí)機(jī)房溫度有否過(guò)高。

(二十二)查看消防樓梯與走火通道的要點(diǎn)是什么

1、所有消防樓梯及公共地方有否雜物阻塞;

2、檢查各個(gè)地方清潔是否正常及定時(shí)清洗;

3、所有墻身及地臺(tái)是否有損壞或被弄污;

4、檢查消防樓梯及防煙門(mén)是否損壞;

5、檢查所有照明及電器開(kāi)關(guān)、指示牌等是否完好無(wú)損,有無(wú)松動(dòng)、失效等。

(二十三)查看管道井的要點(diǎn)是什么

1、管道井房是否有雜物堆放;

2、檢查是否有管喉漏水或損壞;

3、檢查喉管是否松脫;

4、保持管道井房通爽及清潔;

5、高壓電線及電話(huà)線是否分隔。

(二十四)如何查看其它項(xiàng)目

1、出入口及墻身是否整潔及損壞;

2、出入口有無(wú)雜物堆放及小販擺賣(mài)貨物;

3、門(mén)鎖是否正常;

4、公告欄是否損壞及張貼過(guò)期通知;

5、每月收支帳目及欠費(fèi)單位通告張貼布告箱內(nèi);

6、電梯大堂天花燈有否損壞及風(fēng)扇整潔;

7、值班警衛(wèi)人員是否準(zhǔn)時(shí)上班,執(zhí)勤情況如何;

8、小心地滑警告牌及沙包是否已備妥。

(二十五)管理處應(yīng)經(jīng)常保留何種記錄

1、流水登記一本,記錄大廈住戶(hù)投訴及管理員報(bào)告事項(xiàng);

2、住戶(hù)聯(lián)絡(luò)電話(huà)、常用電話(huà)登記一本;

3、業(yè)主名冊(cè),車(chē)位登記本;

4、月大廈設(shè)備工程報(bào)告;

5、月清潔綜合報(bào)表。

(二十六)入伙階段管理的主要程序是什么

1、向住戶(hù)發(fā)出入伙通知書(shū),規(guī)定分批入住的時(shí)間,入住時(shí)需要辦理的手續(xù);

2、收取管理費(fèi)按金,建立檔案和做好登記;

3、在住戶(hù)出示收樓手續(xù)、身份證等之后領(lǐng)取鑰匙;

4、與住戶(hù)一起驗(yàn)收房屋,并做好質(zhì)量問(wèn)題記錄;

5、發(fā)放“住戶(hù)手冊(cè)”、“緊急聯(lián)絡(luò)表”等并提醒住戶(hù)認(rèn)真閱讀和保存;

6、做好房屋質(zhì)量的返修工作。

(二十七)裝修工程進(jìn)行的物業(yè)管理服務(wù)主要程序是什么

1、制定裝修指引;

2、收取裝修押金(如有毀壞公共設(shè)施按程序輕重從中扣除,如正常則如數(shù)退還);減去垃圾清運(yùn)費(fèi);

3、辦理裝修工人大廈出入證件。

(二十八)營(yíng)業(yè)性停車(chē)場(chǎng)的管理應(yīng)注意哪些主要問(wèn)題

1、制訂車(chē)場(chǎng)的管理規(guī)定;

a.按小時(shí)租用和按月租用兩種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

b.月租車(chē)位,原則上專(zhuān)位專(zhuān)車(chē),如車(chē)主要停不同牌號(hào)車(chē),須事先登記;

c.車(chē)輛出入登記手續(xù)(車(chē)位、車(chē)牌、時(shí)間),驗(yàn)證放行;

2、通道標(biāo)志、車(chē)位標(biāo)志、出入口標(biāo)志明顯易懂;

3、保證車(chē)輛出入通道暢道;

4、設(shè)立裝卸貨專(zhuān)用車(chē)位,以不阻礙其它車(chē)輛;

5、嚴(yán)禁裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車(chē)輛駛?cè)胪＼?chē)場(chǎng);

6、室內(nèi)停車(chē)場(chǎng)要將標(biāo)高、重量等限制牌掛在車(chē)場(chǎng)入口顯眼處。

(二十九)樓宇電力系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)是什么

1、維修機(jī)電設(shè)備,應(yīng)雇用合格的工程師、技工;

2、應(yīng)明了大廈各種電力供應(yīng)的設(shè)備所在,如大廈的電力總開(kāi)關(guān)、

用戶(hù)的電路分線、保險(xiǎn)絲、電表、水泵等,并了解緊急開(kāi)關(guān)的操作規(guī)程,購(gòu)置后備保險(xiǎn)絲,以備急修時(shí)使用;

3、樓宇電力如突然全部中斷,應(yīng)先檢查總開(kāi)關(guān),再與供電公司聯(lián)系詢(xún)問(wèn)情況;

4、如部分用戶(hù)電力中斷,物業(yè)管理處應(yīng)派人檢查供電系統(tǒng),如屬用戶(hù)室內(nèi)設(shè)備故障,應(yīng)由該戶(hù)雇人修理,管理公司提供協(xié)助;

5、公用設(shè)備如有損壞或發(fā)現(xiàn)過(guò)熱現(xiàn)象,應(yīng)立即派人修理;

6、接到停電通知應(yīng)提前貼出通告,停電后應(yīng)檢查各系統(tǒng)是否恢復(fù)正常操作;

7、出入口應(yīng)備有充電式緊急照明設(shè)備;

8、定期檢查保養(yǎng)。

(三十)給排水系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)是什么

1、了解供水系統(tǒng)如水管、水箱、總開(kāi)關(guān)、分開(kāi)關(guān)的位置;

2、高層樓宇應(yīng)定期巡視水泵操作是否正常,水箱是否清潔,必須

定期清洗水池,以保持食水衛(wèi)生;

3、發(fā)現(xiàn)水管爆裂時(shí),必須盡快關(guān)開(kāi)關(guān),總水管爆裂關(guān)總開(kāi)關(guān),同時(shí)通知住戶(hù)并安排急修;

4、消防用的給水設(shè)備,應(yīng)經(jīng)常檢查,同時(shí)禁止使用消防水做其它用途;

5、因住戶(hù)外出忘記關(guān)水,導(dǎo)致大量水流出,應(yīng)及時(shí)關(guān)上該戶(hù)的供水開(kāi)關(guān),以阻止水漫延,同時(shí)盡快與該戶(hù)主聯(lián)系,通告情況;

6、安裝或修理供水系統(tǒng),應(yīng)與自來(lái)公司聯(lián)系;

7、經(jīng)常檢查排水溝渠、沙井是否暢通;

8、自來(lái)水公司發(fā)出的停水通知應(yīng)及時(shí)通知,使住戶(hù)有所準(zhǔn)備。

(三十一)電梯系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)是什么

1、電梯發(fā)生故障,應(yīng)即時(shí)通知技術(shù)人員修理,同時(shí)要善言安慰被困乘客,請(qǐng)其耐心等候,切勿自行開(kāi)啟梯門(mén),以免發(fā)生危險(xiǎn);

2、勸喻用電梯搬運(yùn)物件者不可超重;

3、乘搭電梯人數(shù)過(guò)多時(shí),應(yīng)維持秩序,指導(dǎo)分批乘搭,以免超載而發(fā)生危險(xiǎn);

4、勿讓幼兒?jiǎn)为?dú)進(jìn)入電梯;

5、設(shè)法防止乘客惡意破壞電梯外設(shè)備;

6、經(jīng)常清理電梯門(mén)路軌內(nèi)外積存的垃圾,以免影響梯門(mén)開(kāi)關(guān);

7、如發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常聲音或電梯損壞時(shí),應(yīng)立即通知技術(shù)人員進(jìn)行修理,當(dāng)技術(shù)員到達(dá)時(shí),管理員應(yīng)祥述電梯不妥之處,以便查究毛病,一切情況必須詳細(xì)記錄于管理處;

8、狂風(fēng)暴雨時(shí),如發(fā)現(xiàn)機(jī)房項(xiàng)或接近電梯的門(mén)窗滲水時(shí),應(yīng)即盡量阻止雨水流入電梯槽,暴風(fēng)雨過(guò)后,必須根治漏水情況;

9、凡有滲水電梯,應(yīng)即停止使用,以免觸電,并設(shè)法將電梯升高至較安全地方;

10、電梯槽底有積水時(shí),應(yīng)即報(bào)告上級(jí)處理,同時(shí)研究水的來(lái)源,及早修理;

11、電梯機(jī)房鑰匙及電梯門(mén)鑰匙,除技術(shù)員或保安消防人員外任何人不得使用;

12、將每年安全部門(mén)發(fā)出的合格驗(yàn)梯證書(shū)影印本張貼于該電梯的顯眼處;

13、沖洗走廊及樓梯時(shí),勿讓水流入電梯內(nèi),以免破壞電梯設(shè)備;

14、火警發(fā)生時(shí),切勿乘搭電梯,因電梯可能隨時(shí)在半途停頓,而將人困于電梯內(nèi);

15、經(jīng)常檢查電梯機(jī)房通氣是否足夠,溫度是否過(guò)高。

(三十二)對(duì)樓宇建筑結(jié)構(gòu)日常管理的要點(diǎn)是什么

1、樓宇結(jié)構(gòu)的老化與破壞,對(duì)安全有重大影響,應(yīng)特別留意;

2、如發(fā)現(xiàn)某住戶(hù)擅自拆建墻壁。增開(kāi)窗戶(hù)或加建如:外墻檐、棚、平臺(tái)上蓋等,應(yīng)預(yù)以制止;

3、天花或外墻如有漏水,應(yīng)立即通知有關(guān)住戶(hù)修理;

4、以下幾種情況應(yīng)特別留意(公共區(qū)域):

a.墻、天花板有明顯裂縫;

b.氣窗的玻璃爆裂;

c.樓梯邊的鐵欄桿松脫;

d.防火門(mén)損壞;

5、凡屬結(jié)構(gòu)上有重大疑問(wèn),應(yīng)立即請(qǐng)教結(jié)構(gòu)工程師。

(三十三)什么是物業(yè)的保修期(保養(yǎng)期)

一般指承建商對(duì)發(fā)展商的樓宇質(zhì)量保證期,管理公司與小業(yè)主之間沒(méi)有這個(gè)承諾。小業(yè)主在收樓后,倘若發(fā)現(xiàn)樓宇有問(wèn)題,應(yīng)通過(guò)管理公司將投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)告發(fā)展商,在發(fā)展商規(guī)定的期限內(nèi)由原承建商完成有關(guān)修補(bǔ)工作。管理公司僅是起中間人的作用。

(三十四)物業(yè)的日常維護(hù)

雖然消防火警、臺(tái)風(fēng)等危急事件的管理對(duì)物業(yè)管理來(lái)說(shuō)相當(dāng)重要,但經(jīng)常做的并不只是這些,日常的維護(hù)也不能用處理緊急事件的做法,否則成本將上升到難以接受的地步。

樓宇維護(hù)是日常管理的重點(diǎn)之一,這不僅是物業(yè)的使用問(wèn)題,更重要的是使物業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中保持高入住率、高增值和體現(xiàn)總體形象的關(guān)這鍵。

1、預(yù)防性維護(hù)

在每個(gè)財(cái)務(wù)年度初擬定成本預(yù)算時(shí)就要對(duì)同期發(fā)生的維護(hù)制定方案,這個(gè)方案對(duì)維護(hù)的內(nèi)容和時(shí)間表都要做出規(guī)定,從而指導(dǎo)維護(hù)工作在實(shí)際中的實(shí)施。

預(yù)防性維護(hù)方案通常包括一些如樓宇外墻的清洗、粉刷,小區(qū)道路或入口道路的重鋪等工程量大的工作。物業(yè)管理人應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn),與業(yè)主商討一個(gè)五年或更長(zhǎng)的計(jì)劃以便使成本和效益統(tǒng)一。

2、更正性維護(hù)

即使全面地執(zhí)行了預(yù)防性維護(hù),也會(huì)出現(xiàn)一些由于細(xì)節(jié)遺漏或其它原因的事件如水管爆裂、電梯故障、門(mén)鎖損壞、橡皮墻磚裂等,這些都需要即時(shí)采取維護(hù)措施。一般來(lái)說(shuō),此類(lèi)工程量小的工作,都由管理公司的工程部或包給一間公司以成本加合利潤(rùn)的方式進(jìn)行修補(bǔ)。

3、維修工作的實(shí)施

物業(yè)管理人為了讓業(yè)主滿(mǎn)意,維護(hù)工作必須做到物有所值,為此在維護(hù)工作展開(kāi)之前,物業(yè)管理公司須仔細(xì)衡量工作的成本,在自己組織人力和分包給其它承建商之間做出選擇。

如工程要分包出去則首先進(jìn)行招標(biāo),對(duì)工程的內(nèi)容、時(shí)間做出規(guī)定,在工作進(jìn)行中對(duì)質(zhì)量、工期進(jìn)行控制。

(三十五)樓宇保養(yǎng)與翻新

樓宇保養(yǎng)與翻新是兩個(gè)不同的要概念,前者指通過(guò)維護(hù)、修整使樓宇的性能回復(fù)或維持在目前可以接受的水平,而翻新則是進(jìn)一步改善樓宇設(shè)施,使樓宇壽命延長(zhǎng)。

長(zhǎng)期以來(lái)樓宇的維護(hù)保養(yǎng)與翻新并沒(méi)有得到應(yīng)有的重視,對(duì)這方面的系統(tǒng)研究更是鳳毛麟角。隨著物業(yè)管理商業(yè)化,無(wú)論是新樓預(yù)留樓宇公設(shè)施維修基金,還是對(duì)舊樓的評(píng)估樓宇保養(yǎng)與維護(hù)作業(yè)物業(yè)管理的主要任務(wù)之一,應(yīng)該對(duì)此有個(gè)總體的了解。

1、標(biāo)準(zhǔn)(如圖示)

標(biāo)準(zhǔn)要求

使用改善

}改善

原來(lái)標(biāo)準(zhǔn)

}維護(hù)

老化維護(hù)

時(shí)間

(1)樓宇的使用要求標(biāo)準(zhǔn):

樓宇的使用標(biāo)準(zhǔn)隨著時(shí)間而增高,比如鋼窗用于住宅在現(xiàn)在已越來(lái)越被鋁窗所替代,另外樓宇設(shè)備的需要視物業(yè)的用途而定,比如將寫(xiě)字樓改為商場(chǎng),便必須進(jìn)行許多更改。

(2)物業(yè)管理中的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn):

這里所討論的物業(yè)管理中的維護(hù)是指克服樓宇設(shè)施老化,維持樓宇原來(lái)的使用標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)闃怯钤谧匀坏睦匣唾H值過(guò)程中,因此日常的維護(hù)和更新是維護(hù)業(yè)主的共同利益,同時(shí)也是花費(fèi)成本的。

2、主要建筑部分的更新周期

為了使預(yù)留的資金可以充分滿(mǎn)足樓宇維護(hù)工程費(fèi)用,各設(shè)備和建筑部分的更新周期是必須掌握的數(shù)據(jù):(見(jiàn)下表)

主要建筑部分的翻新周期

種類(lèi)項(xiàng)目翻新周期(年)

505560

屋頂覆蓋

樓宇附加層

裝置窗

門(mén)

五金器具

墻壁

修飾地板

天花板

裝修外部

內(nèi)部

供水及衛(wèi)喉管

生設(shè)備潔具

電力電線

電力裝置

通風(fēng)空調(diào)

其他電梯及自

動(dòng)扶梯

針對(duì)具體的樓宇,物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)該樓宇所選用的設(shè)備、材料的型號(hào)和質(zhì)量來(lái)具體推

第2篇 中旅花園物業(yè)管理服務(wù)手冊(cè)應(yīng)急處理程序

港中旅花園物業(yè)管理服務(wù)手冊(cè)及應(yīng)急處理程序

(一)物業(yè)管理

1、管理處及其職能

(1)深圳港中旅物業(yè)管理公司為本小區(qū)之管理代理人,并執(zhí)行深圳港中旅花園之物業(yè)管理職能,享有并承擔(dān)<深圳港中旅花園業(yè)主公約>中規(guī)定物業(yè)管理人的各項(xiàng)權(quán)力、義務(wù)及責(zé)任。

(2)管理公司員工有職責(zé)為各用戶(hù)提供物業(yè)管理服務(wù),但請(qǐng)各用戶(hù)不可要求各員工作私人服務(wù),另請(qǐng)各用戶(hù)勿賞賜任何利益給本處工作人員,各用戶(hù)如有任何賜教,請(qǐng)與物業(yè)公司或管理處聯(lián)系。

(3)管理處負(fù)責(zé)維持本物業(yè)范圍之正常運(yùn)作及在可能情況下協(xié)助各用戶(hù),處理各公共事務(wù)。

2、費(fèi)用

(1)為保障業(yè)主物業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益,以達(dá)投保值的效果。各用戶(hù)亦需承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開(kāi)支。物業(yè)管理之各項(xiàng)支出包括但不限于:建筑物、道路、行人道、外圍部分及其他公共地方之保養(yǎng)、清潔、維修和照明等費(fèi)用,中央空調(diào)、給排水、消防及小區(qū)自動(dòng)系統(tǒng)等之檢修保養(yǎng)費(fèi)用。此外,渠道及水管之維修費(fèi)用,垃圾清理費(fèi)、管理處之行政及管理費(fèi)用以及管理員工之薪金、福利等均包括在內(nèi)。所有支出均依據(jù)用戶(hù)單元建筑面積按比例分?jǐn)偂?/p>

(2)管理費(fèi)是保持本物業(yè)管理正常運(yùn)作之必備條件。故各用戶(hù)務(wù)必按時(shí)繳交管理費(fèi)。

(3)用戶(hù)應(yīng)于當(dāng)月的首七天內(nèi)到管理處或物業(yè)管理人指定的地點(diǎn)及方法繳交被要求支付之管理費(fèi)及其他費(fèi)用。逾期十天未交者,每日加收有關(guān)費(fèi)用總額萬(wàn)分之五的滯納金。(如有任何變動(dòng)均以管理處最新公告為準(zhǔn))

用戶(hù)于入伙時(shí)須預(yù)繳交貳個(gè)月管理費(fèi)及其他由管理處制定之合理費(fèi)用。

如公共設(shè)施/外墻翻新等大型工程費(fèi)用,應(yīng)按小區(qū)公約所指定管理份額,或單元建筑面積由各業(yè)主共同分擔(dān)。

管理帳目收支情況將由管理處按時(shí)公布。若管理費(fèi)不足應(yīng)付項(xiàng)開(kāi)支時(shí),各用戶(hù)須依據(jù)用戶(hù)單元建筑面積按比例支付未足之?dāng)?shù)。若有盈余,則撥入下年度帳目。

此外,各用戶(hù)如有變化,請(qǐng)即以書(shū)面知會(huì)管理處。原用戶(hù)應(yīng)于業(yè)權(quán)轉(zhuǎn)讓時(shí)結(jié)算清楚所有應(yīng)繳有關(guān)費(fèi)用,已繳交的小區(qū)維修基金不予退還。

(二)用戶(hù)須知

1、用戶(hù)對(duì)其購(gòu)置之樓宇擁有使用權(quán)利,產(chǎn)權(quán)歸發(fā)展商,土地所有權(quán)仍歸國(guó)家。

(1)用戶(hù)需預(yù)先與管理處預(yù)約以便交收鎖匙及單元。用戶(hù)需負(fù)責(zé)對(duì)其接收單元的設(shè)備,作檢驗(yàn)并核實(shí)所有設(shè)施、裝修等皆合格并需在交收表上簽署。

2、收樓時(shí)請(qǐng)查看單元設(shè)備、裝修等是否妥善,并把缺點(diǎn)于當(dāng)日內(nèi)以書(shū)面或管理處特備之表格通知管理處,本處將代表發(fā)展商利益就該等缺點(diǎn)透過(guò)發(fā)展商向承建商要求解決,逾期者則以用戶(hù)確認(rèn)其單元設(shè)備及裝修已是妥善而不須作跟進(jìn)辦理。

3、本物業(yè)僅作為指定用途(即:商住、辦公),不可作為貨倉(cāng)、工業(yè)或其他用途。

4、用戶(hù)不可作出任何結(jié)構(gòu)及可觀性(如窗戶(hù)、陽(yáng)臺(tái)、外墻等)更改,以維護(hù)物業(yè)之外觀整齊、條理、美觀,也不可霸占公共空間,妄顧公德(如設(shè)檐蓬、神位等)。

5、用戶(hù)進(jìn)行裝修、維修等工程,以不防害其結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及他人為原則。進(jìn)行該等工程前需先獲管理處批準(zhǔn)及繳納有關(guān)按金及費(fèi)用。

6、凡擅自改變樓宇結(jié)構(gòu)、用途、外貌或擴(kuò)建、拆建者,管理處除要求停止及恢復(fù)原貌外,同時(shí)保留報(bào)告政府當(dāng)局及/或要求賠償罰款之權(quán)利。

7、物業(yè)內(nèi)禁存有任何違禁品。

(三)設(shè)施及日常保養(yǎng)

1、各用戶(hù)不得毀壞及干擾公共設(shè)備,否則需要賠償損失。

2、請(qǐng)勿把廢物丟入各渠道(如洗水間去水道等),否則需對(duì)損壞/堵塞負(fù)責(zé)修理

3、請(qǐng)正當(dāng)使用室內(nèi)電器。失修/損壞/質(zhì)劣電器品易導(dǎo)致火警。任何電器工程須由領(lǐng)有認(rèn)可執(zhí)照之合格技工進(jìn)行。

4、請(qǐng)勿涂劃/刮花小區(qū)內(nèi)任何公共地方如墻等,亦不可隨便吐痰或便溺。

5、請(qǐng)勿霸占任何公共地方(如堆放私人財(cái)物、神位、祭祀、曬晾等),以免有礙觀瞻,損人不利己及引人犯罪。

6、愛(ài)護(hù)公物存公德,若發(fā)現(xiàn)有刑事?lián)p壞事件,請(qǐng)報(bào)本處。

(四)清潔衛(wèi)生

1、公共地方之整潔

用戶(hù)不得放置任何物品、垃圾于消防通道、電梯門(mén)外、樓梯、走道、大堂等公眾地方,任何在公眾地方擺放的物品將會(huì)被搬走,其相關(guān)費(fèi)用將由有關(guān)用戶(hù)負(fù)責(zé)。

2、垃圾清理

用戶(hù)需負(fù)責(zé)將垃圾放置于由管理處指定的位置。任何于公眾地方

(五)保安

1、物業(yè)內(nèi)24小時(shí)均有人當(dāng)值,負(fù)責(zé)小區(qū)巡邏工作及協(xié)助各用戶(hù)提出之要求(管理處辦公時(shí)間為周一至周五8:30-17:30;周六8:30-13:30,周六下午、周日及國(guó)內(nèi)假期休息,管理處有安排值班人員)。在辦公時(shí)間以外,可聯(lián)絡(luò)當(dāng)值保安人員。

2、管理處員工皆佩帶工作證。如對(duì)來(lái)人懷疑,請(qǐng)召喚管理處。

3、為了用戶(hù)之安全,用戶(hù)出入小區(qū)必要時(shí)須配合管理人員要求請(qǐng)出示有效證件,來(lái)訪者須做來(lái)訪登記。

(六)車(chē)場(chǎng)管理

本小區(qū)建有地面及地下停車(chē)場(chǎng),為求停車(chē)場(chǎng)良好秩序,防止非法停車(chē),阻塞通道,本處訂有<停車(chē)場(chǎng)規(guī)定>,以便使用停車(chē)場(chǎng)人仕依循。

(七)防治災(zāi)害

1、請(qǐng)勿在物業(yè)范圍內(nèi)燒烤、燃放煙花、爆竹等。煤氣爐要常檢查,明火要小心,監(jiān)管小孩勿玩火。

2、愛(ài)護(hù)公物及消防設(shè)備,常保公共空間通暢。

3、發(fā)生火警,即告本處及“119”報(bào)警。在安全情況下關(guān)掉總電掣、燃料掣及/或撲救或速行前往樓梯逃生。

4、當(dāng)臺(tái)風(fēng)時(shí),請(qǐng)關(guān)閉門(mén)窗,必要時(shí),封貼玻璃,并固定易倒物品。

(八)其他

用戶(hù)請(qǐng)注意:

1、用戶(hù)須監(jiān)管其聘用之承辦商及對(duì)其行為負(fù)責(zé),若有損壞公共地方或公共設(shè)施或在公共地方遺下廢物,該單位之用戶(hù)為最終負(fù)責(zé)人,需承擔(dān)賠償責(zé)任。

2、滋擾他人行為如制造噪音、兜售商品、派發(fā)傳單、廣告或贈(zèng)品,一律禁止。

(九)應(yīng)急程序

1、緊急事故可能隨時(shí)發(fā)生,本處必須為處理這些情況作好準(zhǔn)備,以盡量減低人命及財(cái)產(chǎn)的損失,以下所提供的資料,是特別為協(xié)助用戶(hù)預(yù)防和處理緊急事故而設(shè)。

2、緊急電話(huà)號(hào)碼

電話(huà)號(hào)碼電話(huà)號(hào)碼

火警119匪警110

市政府有線電視臺(tái)

市公安局香蜜湖派出所

消防局街道辦事處

工商局香蜜居委會(huì)

住宅局供電局95598

煤氣公司香蜜湖醫(yī)院急

救室

3、單位內(nèi)物品處理

請(qǐng)定期檢查單位內(nèi)存放之物品,以免造成阻塞,妨礙危急時(shí)逃生之通道。任何可能引起或促成火警或危害安全之物件如舊布、報(bào)紙或其他易燃物品等,均不應(yīng)隨便放置在室內(nèi)。

4、意外(緊急醫(yī)療問(wèn)題)

當(dāng)發(fā)生意外或緊急醫(yī)療問(wèn)題:

a)嘗試盡可能獲取有關(guān)損傷的資料;

b)使傷者處于溫暖及舒服的狀況,并加以安慰;

c)撥電話(huà)要求急救醫(yī)療服務(wù);

d)通知管理處詳述意外情況,包括所屬單位、地點(diǎn)、姓名、地址、電話(huà)號(hào)碼、目擊者等;

e)在任何情況下,應(yīng)盡量保持鎮(zhèn)定。

5、罪案與保安

一個(gè)高檔住宅小區(qū),也可能會(huì)成為匪徒之對(duì)象,故偷竊、其他不法行為甚至搶劫或更嚴(yán)重的罪案,皆有可能在此發(fā)生,以下的建議對(duì)你可能有所幫助:

a)如遇偷竊或經(jīng)常性盜竊,即向公安報(bào)告;

b)遇到搶劫、騷擾、襲擊或其他嚴(yán)重罪案,即向公安報(bào)告;

c)所有案件均須知會(huì)管理處,并把已采取的行動(dòng)告知職員;

d)遇到任何不尋常的事情,皆應(yīng)通知公安及管理處;

e)如于本廈范圍遇到形跡可疑之人物,應(yīng)通知管理處。

6、火警

發(fā)現(xiàn)(若發(fā)現(xiàn)火警);

通知(致電消防局及通知附近的人);

抑制(緊閉所有門(mén)窗)

逃生(使用最安全的途徑,離開(kāi)火警現(xiàn)場(chǎng))

用戶(hù)必須熟悉小區(qū)內(nèi)的滅火器、報(bào)警系統(tǒng)與本地消防局的電話(huà)號(hào)碼:119

a)若是輕微失火(如廢紙籃、煙灰碟等),盡可能將火撲滅,但切勿冒險(xiǎn);

b)如人身安全已受到威脅,而火勢(shì)亦不能即時(shí)受到控制,可將通往失火現(xiàn)場(chǎng)的門(mén)窗關(guān)閉,以隔離及控制火勢(shì);

c)通知消防局:

i)說(shuō)出有關(guān)單位的名稱(chēng)、地點(diǎn);

ii)火警蔓延的范圍及位置;

iii)你的電話(huà)號(hào)碼、姓名;

d)通知本小區(qū)管理處;

e)依從小區(qū)管理處職員的指示,盡可能通知所有用戶(hù);

f)如被火焰或高熱所圍困:

i)有可能的話(huà),致電消防局求助;

ii)打破玻璃警報(bào)系統(tǒng)之玻璃片,使警報(bào)記號(hào)能發(fā)出,把門(mén)關(guān)閉,將火熱的源頭隔離;

iii)緊記煙和熱空氣都是向上升,接近地面的空氣含氧量較高,溫度亦較低,故應(yīng)蹲著身子或爬行逃生;

iv)如有需要,打破窗子以求空氣流通。

g)所有逃離火場(chǎng)的人,須在中心內(nèi)指定之空曠地方聚集;

h)身處火場(chǎng)上層的人,應(yīng)向天窗方向逃生,如身處火場(chǎng)下層者,則向外走,前往最鄰近的出口逃生;

i)發(fā)生火警時(shí),安全管理員會(huì)協(xié)助消防員和公安阻止公眾人士進(jìn)入有關(guān)單位,在管理人員或消防局宣布有關(guān)單位未安全之前,任何人等不得進(jìn)入。

7、撲滅火警

小區(qū)公共地方均設(shè)有手提式滅火器或滅火用具,用戶(hù)可向管理處咨詢(xún)滅火器或滅火用具的位置和用法。如有需要,可向管理處咨詢(xún)。任何已撲滅的火警,必須向管理處或消防局報(bào)告,以便進(jìn)行調(diào)查。

8、地震

a)保持鎮(zhèn)定,切勿離開(kāi)處身地方;

b)躲在桌子或堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)尋求掩護(hù);

c)遠(yuǎn)離窗戶(hù),玻璃隔板、架或懸掛的物件;

d)地震時(shí)不要躲在樓梯底下;

e)準(zhǔn)備應(yīng)付接連更多次的余震;

f)如單位受到破壞,立即通知管理處;

g)切勿散播謠言或夸大報(bào)告。

9、水浸

遇有可能發(fā)生水浸時(shí):

a)有可能受損的貴重物品移往較高處;

b)在水浸出現(xiàn)前,切斷電器用具的電源;

c)提防通電的電線;

水浸之后:

d)檢查財(cái)物以鑒定損失;

e)委派及監(jiān)督負(fù)責(zé)清潔的員工;

f)逐漸抽去積水,以減少對(duì)樓宇結(jié)構(gòu)造成的更大損害;

g)清除單位內(nèi)、家具及其他地方的積水,避免破壞環(huán)境衛(wèi)生;

h)做好提防搶掠的措施,須加強(qiáng)保安,防止盜賊進(jìn)入單位。

10、臺(tái)風(fēng)

在臺(tái)風(fēng)吹襲前,請(qǐng)采取下列防風(fēng)措施:

a)所有花盆及可被風(fēng)吹倒之物品應(yīng)放回單元;

b)關(guān)緊所有門(mén)窗及在玻璃上加上膠條加強(qiáng)保護(hù);

c)臺(tái)風(fēng)過(guò)后,應(yīng)立即更換破裂之玻璃。

11、聯(lián)絡(luò)

用電話(huà)報(bào)案時(shí),請(qǐng)?zhí)峁┮韵滤匈Y料:

a)報(bào)案人的姓名;

b)緊急事故的位置;

c)有人受傷與否;

d)緊急事故的分類(lèi)、火警、罪案等;

e)待對(duì)方確定了資料后,方可掛斷電話(huà)。

12、小區(qū)撤離程序

a)當(dāng)發(fā)生火警或任何其他緊急事故,所有人都應(yīng)該完全撤離現(xiàn)場(chǎng),不能有所例外;

b)在撤離單位或進(jìn)行火警演習(xí)時(shí),用戶(hù)的貴重物品須自行負(fù)責(zé),另外,離開(kāi)時(shí)記緊把單元大門(mén)鎖上;

c)開(kāi)啟由單元通往街外的大門(mén)前,先弄清楚是否湯手,如發(fā)現(xiàn)該門(mén)是熱的,須慢慢開(kāi)啟,若情況許可,應(yīng)前往預(yù)先指定的樓梯,然后跟隨撤離程序逃生;

d)若因濃煙的關(guān)系未能通往屋外,則應(yīng)關(guān)上門(mén),放一條毛巾布在門(mén)底的門(mén)縫間,打開(kāi)窗戶(hù)保持空氣流通,在窗外掛一塊布,讓消防員得知你仍在單位內(nèi),保持鎮(zhèn)定等待消防員的拯救。

13、結(jié)語(yǔ)

有任何物業(yè)可以完全避免天災(zāi)人禍之發(fā)生,制定緊急程序計(jì)劃可避免人命和財(cái)務(wù)損失,以及萬(wàn)一發(fā)生意外時(shí),將損失減至最低,以上僅提供一套有系統(tǒng)和周全的步驟,以應(yīng)付意外或?yàn)?zāi)難之突然來(lái)臨。

通過(guò)熟悉緊急情況應(yīng)變措施及程序指引,一隊(duì)受過(guò)訓(xùn)練的管理人員,再加上用戶(hù)的合作,當(dāng)萬(wàn)一發(fā)生緊急事故時(shí),本處便更有信心能應(yīng)付,縱使遇上從未預(yù)計(jì)的緊急情況,仍有一套基本的應(yīng)變程序可以協(xié)助管理隊(duì)伍及用戶(hù)作出即時(shí)反應(yīng),以保障人身及財(cái)物安全。

制定和貫徹執(zhí)行緊急事故應(yīng)變措施及程序計(jì)劃,可以保護(hù)人身安全,保障用戶(hù)的投資。然而,請(qǐng)必須緊記,無(wú)論以上指引或應(yīng)變措施如何周詳,仍需用戶(hù)熟悉運(yùn)用及時(shí)刻保持高度警覺(jué),才可晝量避免意外發(fā)生,及達(dá)到本應(yīng)急程

序之目的。

第3篇 h物業(yè)管理對(duì)外委托服務(wù)作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范公司的對(duì)外委托服務(wù)工作。

二、適用范圍

適用與物業(yè)部對(duì)外委托服務(wù)工作的管理。

三、職責(zé)

1、各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)外委托服務(wù)的審核、組織工作。

2、公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)外委托服務(wù)的審批。

四、程序要點(diǎn)

1、物業(yè)部對(duì)外委托服務(wù)的分類(lèi)

(1)對(duì)外委托維護(hù)、檢查、檢修、校準(zhǔn)服務(wù)。

(2)對(duì)外工程發(fā)包。

(3)對(duì)外勞務(wù)委托。

(4)對(duì)外管理委托。

2、對(duì)外委托服務(wù)的申請(qǐng)程序

(1)使用部門(mén)認(rèn)為本部門(mén)工作有對(duì)外委托服務(wù)需要時(shí),應(yīng)當(dāng)填制《對(duì)外委托服務(wù)申請(qǐng)表》,申請(qǐng)表的填制要求如下:

①對(duì)外委托的理由;

②對(duì)外委托的要求,包括項(xiàng)目名稱(chēng)、范圍、費(fèi)用預(yù)算。

(2)填制完畢申請(qǐng)表后,尚應(yīng)附錄各種必要附件,如:

①合同書(shū)樣本;

②分供方的必要材料等。

3、對(duì)外委托服務(wù)的審批程序

(1)使用部門(mén)的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在《對(duì)外委托服務(wù)申請(qǐng)表》上加注自己的意見(jiàn),同意后上報(bào)公司總經(jīng)理。總經(jīng)理將在接報(bào)后的3個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)進(jìn)行審批。

(2)批準(zhǔn)后的《對(duì)外委托服務(wù)申請(qǐng)表》應(yīng)當(dāng)依據(jù)《分供方評(píng)審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》對(duì)分供方進(jìn)行評(píng)審。

(3)總經(jīng)理依據(jù)評(píng)審結(jié)果選擇合格分供方簽定對(duì)外委托服務(wù)合約。

4、對(duì)外委托服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控與成果驗(yàn)收

(1)提出申請(qǐng)的部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)外委托服務(wù)履約過(guò)程中的質(zhì)量監(jiān)控和最終成果驗(yàn)收。

(2)對(duì)外委托服務(wù)結(jié)束后,申請(qǐng)部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)依據(jù)驗(yàn)收結(jié)果編制出驗(yàn)收?qǐng)?bào)告書(shū),報(bào)總經(jīng)理審批作為費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)之一。

(3)對(duì)驗(yàn)收不合格或有缺陷的外委服務(wù)應(yīng)當(dāng)作如下處理:

①退貨、返工;

②要求賠償;

③讓步接受――要求對(duì)方降價(jià)處理。

5、《對(duì)外委托服務(wù)申請(qǐng)表》、《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》、《分供方評(píng)審報(bào)告》、質(zhì)量監(jiān)控記錄等在對(duì)外委托服務(wù)完全結(jié)束后由公司統(tǒng)一歸檔永久保存。

五、記錄

1、《對(duì)外委托申請(qǐng)表》

2、《對(duì)外委托服務(wù)整改通知單》

六、相關(guān)支持文件

《分供方評(píng)審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

七、附錄

1、《委托銀行收繳協(xié)議書(shū)》

2、《委托供電協(xié)議書(shū)》

3、《委托供水協(xié)議書(shū)》

4、《委托供氣協(xié)議書(shū)》

第4篇 物業(yè)有償服務(wù)工作管理規(guī)定

編 號(hào):管理―w―014

版 本:2005―001

有償服務(wù)工作管理規(guī)定

目 的

1、規(guī)范內(nèi)部管理,避免業(yè)主各種投訴,維護(hù)公司良好聲譽(yù);

2、共同維護(hù)公司利益,克服各種工作隨意性。

范 圍

本規(guī)定適用于廣浩物業(yè)公司管轄的各物業(yè)樓盤(pán)。

內(nèi) 容

1、凡屬業(yè)主(住戶(hù))日常所需求的各種有償服務(wù),包括室內(nèi)水電維修、土建維修、設(shè)備檢測(cè)

更換、各種設(shè)備安裝、各類(lèi)家居家政服務(wù)等,必須經(jīng)管理處前臺(tái)統(tǒng)一登記、填寫(xiě)派工單、統(tǒng)一

調(diào)度,并注明住戶(hù)的地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、工作內(nèi)容、使用材料、收費(fèi)金額、要求完成時(shí)間等具體

內(nèi)容。

2、所有有償服務(wù)派工單,必須由前臺(tái)工作人員準(zhǔn)確填寫(xiě),管理處負(fù)責(zé)人審核審批后,作業(yè)人

員方可憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料操作。

3、所有一切服務(wù)收費(fèi)均由管理處前臺(tái)執(zhí)行,在正常情況下,先交費(fèi)后作業(yè)(包括材料、人工

費(fèi));屬特殊情況,業(yè)主要求上門(mén)服務(wù)后再收費(fèi)的,必須經(jīng)前臺(tái)登記、管理處負(fù)責(zé)人同意后方

可執(zhí)行。對(duì)所有的收費(fèi)須給業(yè)主(住戶(hù))開(kāi)具統(tǒng)一格式的票據(jù)。

4、建立臺(tái)帳管理,每月對(duì)有償服務(wù)的宗數(shù)、金額,必須以清晰的報(bào)表進(jìn)行匯總上報(bào),若有漏

洞或差異,必須追查原因。

5、凡屬上門(mén)服務(wù)的,均由管理處前臺(tái)負(fù)責(zé)聯(lián)系預(yù)約住戶(hù);服務(wù)完畢,必須跟進(jìn)服務(wù)效果回訪

(或電話(huà)咨詢(xún)),以便掌握各種服務(wù)動(dòng)態(tài),提高業(yè)主的滿(mǎn)意度;咨詢(xún)完畢,須做好相關(guān)記錄,

便于查閱。

6、上門(mén)服務(wù)工作人員,必須佩戴工作證,儀表儀容儀態(tài)端莊,言行舉止文明規(guī)范,進(jìn)入住戶(hù)

家門(mén)前,須輕扣門(mén)三聲(或短按門(mén)鈴),住戶(hù)回應(yīng)后,先禮貌而簡(jiǎn)要地自我介紹,得到住戶(hù)許

可后,方可進(jìn)入按章操作。

7、進(jìn)入住戶(hù)家門(mén)時(shí),須尊重住戶(hù)意見(jiàn),對(duì)潔凈的室內(nèi)地板必須穿上鞋套(或塑料袋膠套)方

可行走,避免意見(jiàn)發(fā)生。

8、作業(yè)完畢,須作好調(diào)試,并向住戶(hù)作使用講解,離開(kāi)時(shí),要求住戶(hù)在派工單上簽字認(rèn)可,

再向住戶(hù)禮貌告辭,吩咐住戶(hù)今后若有服務(wù)需要或咨詢(xún),請(qǐng)隨時(shí)與管理處聯(lián)系,并告知管理處

聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼。

9、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員在完成工作的當(dāng)天,須將住戶(hù)簽字確認(rèn)的派工單交回管理處前臺(tái)存檔。

10、不按本規(guī)定操作,導(dǎo)致業(yè)主(住戶(hù))投訴或給公司帶來(lái)?yè)p失的,則按公司制度對(duì)相關(guān)工作

人員嚴(yán)肅處理。

11、本規(guī)定從2005年3月23日起試行。

編 制: &n

bsp;審批:

維 護(hù):生效日期:年 月 日

抄 報(bào):董事辦、總經(jīng)辦 各1份

抄 送:行政人事部、財(cái)務(wù)部、客戶(hù)服務(wù)部 各1份

第5篇 物業(yè)管家服務(wù)中心辦公區(qū)管理規(guī)定怎么寫(xiě)

山莊管家服務(wù)中心辦公區(qū)管理規(guī)定

1.0目的規(guī)范辦公區(qū)公共環(huán)境及秩序的管理工作。

2. 0適用范圍適用于山莊管家服務(wù)中心辦公區(qū)的日常管理工作。

3. 0職責(zé)3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)管家服務(wù)中心辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理監(jiān)督工作;3.2各部門(mén)主管負(fù)責(zé)本部門(mén)辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理工作;3.3辦公區(qū)各崗位工作人員負(fù)責(zé)本崗位的日常管理工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1物品擺放

4.1.1辦公區(qū)的桌、臺(tái)、椅、凳均須按規(guī)定位置放置,不得隨意調(diào)整。

4.1.2各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞,發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應(yīng)及時(shí)向部門(mén)主管報(bào)告,并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

4.1.3上班時(shí)應(yīng)保持桌面整潔、有序,不允許擺放與工作無(wú)關(guān)的其他物品。

4.1.4下班前應(yīng)將桌面清理干凈,辦公椅放在辦公桌的恰當(dāng)位置。

4.1.5遇雨天,管家服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在辦公區(qū)前顯眼位置放置公益?zhèn)?、防滑設(shè)施及標(biāo)識(shí)。

4.2常用辦公設(shè)備的使用:常用辦公設(shè)備包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)、電話(huà)及其他設(shè)備。

4.2.1 電腦:a)所有電腦須設(shè)置開(kāi)機(jī)密碼,密碼由使用者掌握;

b)所有電腦須安裝防毒軟件避免感染病毒;

c)每臺(tái)電腦由電腦管理員進(jìn)行編號(hào)并制作'電腦配置清單'貼于電腦主機(jī)上。

d)經(jīng)公司電腦培訓(xùn)/考核合格或具有電腦操作證的員工方可單獨(dú)使用電腦,否則須在電腦管理員的陪同下使用;

e)電腦應(yīng)避免頻繁的開(kāi)關(guān)程序,暫時(shí)不用時(shí),可將電腦轉(zhuǎn)換為休眠狀態(tài);

f)正確使用電腦的詳細(xì)程序按有關(guān)電腦操作工具書(shū)的指導(dǎo)進(jìn)行操作;

g)非工作需要在上班時(shí)間不得瀏覽網(wǎng)頁(yè)、使用網(wǎng)絡(luò)聊天;

h)未經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理同意不私自安裝其他軟件,更不允許安裝游戲軟件,影響電腦的正常使用。

4.2.2 打印機(jī)a)聯(lián)機(jī)。

一般情況下,打印機(jī)與電腦連通后,無(wú)須再進(jìn)行聯(lián)機(jī)。

b)打印機(jī)應(yīng)避免頻繁的開(kāi)關(guān)機(jī)操作;

c)正確使用打印機(jī)的詳細(xì)程序按有關(guān)打印機(jī)操作說(shuō)明書(shū)的指導(dǎo)進(jìn)行操作;

d)為節(jié)約紙張,一般性?xún)?nèi)部文件及未校對(duì)前文稿,打印時(shí)應(yīng)盡可能使用舊文稿的背面打印;

e)電腦管理員應(yīng)提前計(jì)劃打印墨水、碳粉等耗財(cái)?shù)纳曩?gòu)。

4.2.3 復(fù)印機(jī)a)電腦管理員應(yīng)在開(kāi)始上班時(shí)接通復(fù)印機(jī)插座電源,開(kāi)啟復(fù)印機(jī)開(kāi)關(guān),檢查復(fù)印紙是否放好;

下班時(shí) 復(fù)印機(jī)開(kāi)關(guān), 復(fù)印機(jī)電源插座電源;

b)復(fù)印程序:所有復(fù)印的文件、資料必須先在'復(fù)印記錄本'上登記,然后再?gòu)?fù)印;

如果復(fù)印機(jī)出錯(cuò),應(yīng)將報(bào)廢紙張數(shù)量予以登記;

c)復(fù)印機(jī)一般情況下每天開(kāi)、關(guān)機(jī)各一次,盡量避免頻繁開(kāi)關(guān);

d)為節(jié)約紙張,不重要的復(fù)印件就使用可以復(fù)印的廢紙張背面復(fù)印。

4.2.4 傳真機(jī):傳真機(jī)一般情況下保持24小時(shí)開(kāi)機(jī)、設(shè)置在自動(dòng)接收狀態(tài)。

正確使用傳真機(jī)的程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作。

a)接收傳真電腦管理員應(yīng)注意檢查傳真紙是否用完及傳真機(jī)信號(hào)是否穩(wěn)定;

收到傳真后,應(yīng)及時(shí)將傳真件取下,并將傳真件及時(shí)交給接收人;

b)發(fā)送傳真:發(fā)送傳真需管家服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn);

電腦管理員放好傳真件并撥通對(duì)方傳真號(hào)將傳真發(fā)送過(guò)去,3分鐘后致電對(duì)方確認(rèn)是否收到傳真件,直至對(duì)方收到為止;

c)傳真機(jī)的正確使用程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作;

4.2.5 電話(huà)。

電話(huà)機(jī)的正確使用程序按電話(huà)機(jī)有關(guān)操作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作。

a)為有效控制電話(huà)費(fèi),一般情況下,電話(huà)應(yīng)設(shè)定限制呼叫功能;

b)除總經(jīng)理批準(zhǔn)的電話(huà)外,其他電話(huà)均取消長(zhǎng)途直撥功能,所有電話(huà)均取消聲訊電話(huà)功能;

c)電話(huà)費(fèi)實(shí)行限額管理,各電話(huà)使用人超出限額的由電話(huà)使用人平攤;

d)電話(huà)須在三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng),具體按電話(huà)接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定執(zhí)行;

e)上班時(shí)間原則上禁止打私人電話(huà),特殊情況須經(jīng)部門(mén)主管審批;

f)私人電話(huà)須長(zhǎng)話(huà)短說(shuō),原則上不允許超過(guò)三分鐘。

4.3環(huán)境管理

4.3.1 衛(wèi)生:辦公區(qū)衛(wèi)生由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督外包方完成。

4.3.2 綠化:辦公區(qū)綠化由客戶(hù)服務(wù)部綠化人員負(fù)責(zé),各崗位人員監(jiān)督管理。

4.4安全管理

4.4.1工程維修班負(fù)責(zé)檢查辦公區(qū)水、電設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。

4.4.2安全管理部應(yīng)檢查辦公區(qū)消防設(shè)施是否保管妥當(dāng),滅火器材擺放是否規(guī)范,有無(wú)損壞、丟失現(xiàn)象。

4.4.3各崗位員工應(yīng)加強(qiáng)安全防患意識(shí),下班時(shí)應(yīng)將重要資料放入安全地點(diǎn),鎖好抽屜,關(guān)好電源、門(mén)窗。

4.4.4 管家服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)金管家服務(wù)制度,值晚班時(shí)應(yīng)與安全管理部配合注意防火、防盜工作。

4.4.5 辦公區(qū)晚間的安全管理由安全管理部負(fù)責(zé),值班安全員應(yīng)定時(shí)巡查以下重要部位,并做好相應(yīng)的記錄。

a)消防設(shè)施、配電房;

b)領(lǐng)導(dǎo)辦公室、電腦室、檔案室、財(cái)務(wù)室;

c)水源、空凋的 情況;

d)加班情況。

5.0相關(guān)支持文件無(wú)6.0質(zhì)量記錄電腦配置清單(無(wú)固定格式)復(fù)印記錄本(無(wú)固定格式)

第6篇 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)

物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)

1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的制定、方案可行性的論證。

2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供及過(guò)程控制的責(zé)任部門(mén)。對(duì)公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。

3、為客戶(hù)提供日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確保客戶(hù)相關(guān)工作得到有效控制及提供滿(mǎn)意服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶(hù)所委托的有償清潔服務(wù),并對(duì)供方提供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。

5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲(chóng)、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護(hù))。

6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。

7、定期拜訪客戶(hù),了解收集客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理公司的意見(jiàn)與建議,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以滿(mǎn)足客戶(hù)提出的合理要求。

8、負(fù)責(zé)與客戶(hù)溝通, 組織對(duì)客戶(hù)的回訪,接待客戶(hù)報(bào)修,負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。

9、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理。

10、負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量。

11、根據(jù)客戶(hù)需求開(kāi)展的其他服務(wù)工作。

第7篇 物業(yè)管理公司服務(wù)控制程序10

物業(yè)管理公司服務(wù)控制程序(十)

1.0目的

建立對(duì)服務(wù)效果顧客評(píng)定的意見(jiàn)收集和分析程序,使服務(wù)住處能得以及時(shí)反饋,確保服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定要求。

2.0適用范圍

本公司對(duì)用戶(hù)提供的服務(wù)的控制。

3.0職責(zé)

3.1公司組織的用戶(hù)意見(jiàn)征徇或調(diào)查活動(dòng)由質(zhì)管部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

3.2經(jīng)營(yíng)部、管理處根據(jù)需要編制用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng)計(jì)劃,經(jīng)部門(mén)經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.0工作程序

4.1用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng)

4.1.1活動(dòng)頻次

a質(zhì)管部第半年以'征詢(xún)表'或'調(diào)查表'方式組織進(jìn)行一次;

b經(jīng)營(yíng)部、管理處以'征詢(xún)表'或'調(diào)查表'方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次,根據(jù)需要確定。

4.1.2活動(dòng)計(jì)劃

4.1.2.1在活動(dòng)進(jìn)行前,負(fù)責(zé)實(shí)施的部門(mén)應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃,內(nèi)容包括開(kāi)展本次征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢(xún)或調(diào)查的對(duì)象、'征詢(xún)表'或'調(diào)查表'發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等。

4.1.2.2計(jì)劃的批準(zhǔn)

a由質(zhì)管部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃,由公司領(lǐng)導(dǎo)審批;

b經(jīng)營(yíng)部、管理處編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.1.3'征詢(xún)表'或'調(diào)查表'

a設(shè)計(jì)的'征詢(xún)表'或'調(diào)查表'應(yīng)清晰描述物業(yè)管理或租賃管理服務(wù)、有償服務(wù)等過(guò)程中需經(jīng)用戶(hù)評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容;

b用戶(hù)評(píng)價(jià)可以設(shè)定為'很滿(mǎn)意'、'滿(mǎn)意'、'較滿(mǎn)意'、'不滿(mǎn)意'幾項(xiàng)。

4.1.4'征詢(xún)表'或'調(diào)查表'由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的部門(mén)人員進(jìn)行發(fā)放和回收,被調(diào)查的各區(qū)域'征詢(xún)表'或'調(diào)查表'的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的80%。

4.1.5統(tǒng)計(jì)分析

4.1.5.1各服務(wù)部門(mén)可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的用戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

4.1.5.2對(duì)用戶(hù)評(píng)價(jià)為'很滿(mǎn)意'、'滿(mǎn)意'、'較滿(mǎn)意'的可確定為合格項(xiàng)。滿(mǎn)意率的計(jì)算方法:

'合格項(xiàng)'數(shù)目

'合格項(xiàng)'數(shù)目+'不滿(mǎn)意'項(xiàng)數(shù)目

用戶(hù)未作評(píng)價(jià)的項(xiàng)目(未表態(tài)項(xiàng))不列入計(jì)算范圍

4.1.5.3統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。

4.1.5.4質(zhì)管部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至主管領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表和相關(guān)部門(mén);

4.2回訪

4.2.1用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng)由組織實(shí)施的部門(mén)通過(guò)回訪的方式對(duì)用戶(hù)的評(píng)價(jià)作真實(shí)性和可靠性檢驗(yàn)。

4.2.2管理處向用戶(hù)提供的有償服務(wù)通過(guò)回訪方式(電話(huà)、上門(mén)拜訪)驗(yàn)證員工服務(wù)過(guò)程及安裝或維修質(zhì)量是否讓用戶(hù)滿(mǎn)意、是否符合質(zhì)量要求。

4.2.3如用戶(hù)提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重的不滿(mǎn)意,由責(zé)任部門(mén)經(jīng)理安排進(jìn)行單獨(dú)回訪。

4.2.4對(duì)確定的不滿(mǎn)意項(xiàng),按《不合格品的控制程序》處理。

4.3聯(lián)絡(luò)

為方便與用戶(hù)進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò),管理公司設(shè)24小時(shí)投訴電話(huà)或與適當(dāng)位置設(shè)投訴信箱,以便及時(shí)收集用戶(hù)信息。

4.4信息服務(wù)

管理處專(zhuān)門(mén)收集和整理了與用戶(hù)日常生活有關(guān)的信息資料,內(nèi)容涉及:

a各類(lèi)電氣、生活、消防設(shè)施的使用及注意事項(xiàng);

b生活區(qū)內(nèi)及周?chē)O(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)的分布及聯(lián)系辦法。

用戶(hù)可到管理處索閱,也可通過(guò)宣傳欄、發(fā)放的宣傳資料上獲得需了解的各類(lèi)信息。

5.0相關(guān)文件

5.1《質(zhì)量手冊(cè)》

5.2《用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查和征詢(xún)工作規(guī)程》

5.3《回訪工作規(guī)程》

5.4《管理處內(nèi)部運(yùn)作管理規(guī)程》

5.5《回訪記錄》

5.6《不合格品的控制程序》

第8篇 科技學(xué)院后勤物業(yè)中心服務(wù)承諾：公用設(shè)備設(shè)施管理

科技學(xué)院后勤物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)承諾:公用設(shè)備設(shè)施管理

二、公用設(shè)備設(shè)施管理

1.服務(wù)范圍內(nèi)的照明燈、水龍頭、電扇、開(kāi)關(guān)、插座、配電箱、供電線路、門(mén)窗、玻璃、鎖、家具、衛(wèi)生潔具等小修項(xiàng)目,接到報(bào)修立即處理,各項(xiàng)完好率達(dá)到95%以上。

2.做好管理服務(wù)范圍內(nèi)的室外路燈、射燈、景觀燈的維護(hù)工作,保證正常使用,照明完好率95%以上。

3.保證衛(wèi)生設(shè)備、排水管道及配件完備,破損的應(yīng)維修;修繕后應(yīng)做到給排水暢通,各部位零件齊全、靈活、有效,無(wú)跑、冒、漏、滴現(xiàn)象,能正常使用。保證清潔衛(wèi)生,設(shè)備完好,運(yùn)行正常,并做好記錄建檔工作。

4.做好各建筑物內(nèi)的配電房、電梯、消防、安防設(shè)備的維護(hù)工作,保證元器件齊全,能夠正常運(yùn)行。

5.做好設(shè)備設(shè)施維護(hù)和維修,保證公用設(shè)備設(shè)施的清潔、正常和運(yùn)行。對(duì)非正常的損壞,及時(shí)提出解決方案上報(bào)主管。

6.定期做好各項(xiàng)公用設(shè)備設(shè)施的檢查工作,及時(shí)排除安全隱患,做好維修保養(yǎng)。

7.堅(jiān)持做好維修回訪制度。在維修結(jié)束后,中心主任或有關(guān)人員對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪,了解維修質(zhì)量及用戶(hù)的各種反映并認(rèn)真做好記錄,作為對(duì)工作人員的考核依據(jù)。

第9篇 新城項(xiàng)目物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計(jì)劃

新城國(guó)際項(xiàng)目物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計(jì)劃

一、協(xié)助業(yè)主委員會(huì)的籌建工作計(jì)劃

當(dāng)【**新城國(guó)際】達(dá)到具備園區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立條件時(shí),將按照國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定,協(xié)助房管部門(mén)、街道、社區(qū)及開(kāi)發(fā)商,籌建園區(qū)業(yè)主委員會(huì)。

籌建程序:

1、在房管部門(mén)、街道、社區(qū)及開(kāi)發(fā)商召集下,組建業(yè)主大會(huì)籌備組;

2、籌備組根據(jù)《業(yè)主大會(huì)》規(guī)程進(jìn)行業(yè)主代表推選;

3、籌備組將擬定《業(yè)主公約》、《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》草案在園區(qū)內(nèi)征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn);

4、業(yè)主代表收集其所在區(qū)域業(yè)主意見(jiàn)和相關(guān)選票,經(jīng)籌備組統(tǒng)計(jì)匯總,公布表決結(jié)果;

5、召開(kāi)業(yè)主大會(huì),成立業(yè)主委員會(huì)。

二、便民服務(wù)方案

(一)服務(wù)宗旨

dd物業(yè)倡導(dǎo)以人為本的物業(yè)管理與服務(wù),接觸的業(yè)主由于文化修養(yǎng)、社會(huì)背景、工作職位、家庭環(huán)境等因素,層次必然參差不齊,對(duì)服務(wù)的要求也不同。dd物業(yè)提出【**新城國(guó)際】業(yè)主服務(wù)的核心是'使每一位業(yè)主享受個(gè)性化的服務(wù)'。個(gè)性化服務(wù)宗旨:提供種類(lèi)齊全的服務(wù)項(xiàng)目,內(nèi)容涵蓋業(yè)主日常的衣、食、住、行、用等方面。首先追求社會(huì)效益,其次是經(jīng)濟(jì)效益;開(kāi)展盡可能多的無(wú)償服務(wù),堅(jiān)持以保本原則,提供力所能及的有償服務(wù);聯(lián)系專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè),盡可能多的提供各種類(lèi)型的服務(wù);明確責(zé)任,保證服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)。

(二)公共服務(wù)項(xiàng)目(費(fèi)用已納入物業(yè)管理服務(wù)費(fèi))

1、協(xié)助公安部門(mén)維護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共秩序,實(shí)行24小時(shí)保安值勤、義務(wù)消防和小區(qū)交通道路管理;

2、24小時(shí)保安電視監(jiān)控;

3、緊急呼救服務(wù);

4、消防、報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)服務(wù);

5、公共場(chǎng)所保潔,生活垃圾收集和清運(yùn);

6、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng);

7、檔案資料管理;

8、房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù),確保公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。

(三)免費(fèi)代辦及便利服務(wù)項(xiàng)目

1、受理業(yè)主投訴并為業(yè)主提供以下服務(wù):

(1)留言轉(zhuǎn)達(dá)

(2)常用電話(huà)號(hào)碼查詢(xún)

(3)飛機(jī)航班查詢(xún)

(4)火車(chē)、汽車(chē)時(shí)刻查詢(xún)

(5)周邊公交線路查詢(xún)

(6)叫醒、提醒服務(wù)

(7)失物招領(lǐng)

(8)電話(huà)及訪客留言轉(zhuǎn)告

(9)臨時(shí)代為保管小件物品

(10)臨時(shí)借用雨傘

2、代叫出租車(chē)

3、代收代繳水、電費(fèi),有線電視收視費(fèi)

4、代辦報(bào)刊訂閱和收發(fā)、郵件收發(fā)

5、代訂生日蛋糕和花籃

6、代訂牛奶

7、代辦預(yù)訂客房

8、代辦訂餐

9、代辦保險(xiǎn)

10、代聘司機(jī)

11、代聘私人保健醫(yī)生

12、介紹保姆、代請(qǐng)鐘點(diǎn)工

13、代聘攝像、攝影

14、代訂車(chē)、船、機(jī)票

15、代聘裝璜設(shè)計(jì)、施工單位

16、物業(yè)咨詢(xún)服務(wù)

17、組織業(yè)主聯(lián)誼、文化、體育活動(dòng)

18、組織社會(huì)公益活動(dòng)

19、安全用電常識(shí)宣傳

(三)有償服務(wù)項(xiàng)目

專(zhuān)項(xiàng)有償服務(wù)

1、商務(wù)服務(wù):

(1)復(fù)印

(2)傳真

(3)電話(huà)

(4)打字、打印

(5)收發(fā)電子郵件

(6)設(shè)立電子信箱

2、園區(qū)內(nèi)物品搬運(yùn);

3、機(jī)動(dòng)車(chē)輛(轎車(chē))清洗;

4、四季花卉供應(yīng)及代為養(yǎng)護(hù)、代租花卉;

5、代訂代送飲用水;

6、代辦行李托運(yùn);

7、代理房屋租賃、轉(zhuǎn)讓;

8、業(yè)主自用部位的各項(xiàng)維修服務(wù)。

三、社區(qū)活動(dòng)的設(shè)想和計(jì)劃

(一)社區(qū)活動(dòng)的設(shè)想

文化是人類(lèi)居住的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力和凝聚力,能增加樓盤(pán)的附加值。在【**新城國(guó)際】,我們將充分利用小區(qū)資源,開(kāi)展多層次的社區(qū)文化活動(dòng),如鬧元宵、中秋活動(dòng)、元旦晚會(huì)、署期學(xué)習(xí)班等,創(chuàng)造'dd大家庭'的人文氛圍,營(yíng)造鄰里和睦、團(tuán)結(jié)、互助、溫馨、和諧的居住文化。

(二)社區(qū)活動(dòng)的組織

1、確立主體對(duì)象

從'dd大家庭'的主題定位出發(fā),社區(qū)文化活動(dòng)的參與主體應(yīng)考慮以家庭為主,尤其以老人和少兒為宜。其他年齡的業(yè)主多半忙于工作或其他,只有老人與少兒才是社區(qū)文化的最堅(jiān)定的參與者和追捧者。據(jù)統(tǒng)計(jì),25-45歲之間年齡段的人是最強(qiáng)有力的購(gòu)房者,他們多半上有老,下有小。組織老人與少兒感興趣的社區(qū)文化活動(dòng),活動(dòng)的組織安撫了老人與少兒,解決了主力購(gòu)房者的后顧之憂(yōu),使售樓更容易。當(dāng)然以老人與少兒為主體,并不排斥年輕人,這部分人的社區(qū)文化需求也不應(yīng)忽視。

2、活動(dòng)的參與性

在社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和組織上,應(yīng)考慮盡可能增加業(yè)主的參與性,只有業(yè)主的參與,才可以體現(xiàn)出組織社區(qū)文化活動(dòng)的目的。如果組織的活動(dòng)不符合業(yè)主的興趣,參與的人很少,就失去了組織社區(qū)文化活動(dòng)的意義。所以,活動(dòng)的組織應(yīng)以業(yè)主參與為主體,這樣可以充分調(diào)動(dòng)業(yè)主活動(dòng)的積極性。

3、活動(dòng)的娛樂(lè)性

對(duì)于小區(qū)業(yè)主來(lái)說(shuō),活動(dòng)的舉行主要使他們能輕松愉悅的享受才是參與的目的。所以,活動(dòng)在策劃和組織時(shí)無(wú)需與時(shí)需要健康、雅俗共賞、娛樂(lè)性強(qiáng)、參與性強(qiáng)。

(三)社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃

在小區(qū)業(yè)主入住率達(dá)到一定程度后,管理處將針對(duì)業(yè)主的不同需要開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng),以下是我們社區(qū)活動(dòng)的計(jì)劃。

活動(dòng)1、'鬧元宵游園會(huì)'活動(dòng)

活動(dòng)2、'愛(ài)我青青家園'(植樹(shù)節(jié))

活動(dòng)3、'運(yùn)動(dòng)、健康、生命'活動(dòng)月

活動(dòng)4、'一顆真心永留存'

活動(dòng)內(nèi)容:1、義務(wù)捐助:現(xiàn)場(chǎng)捐錢(qián)、捐物;

2、扶貧活動(dòng):聯(lián)系貧困家庭,結(jié)對(duì)子,建立檔案,定期聯(lián)系。

活動(dòng)5、'快樂(lè)的暑假'

活動(dòng)內(nèi)容:如外教面對(duì)面(英語(yǔ)對(duì)話(huà)、英語(yǔ)小游戲),'讀書(shū)故事'有獎(jiǎng)?wù)骷?/p>

活動(dòng)6、'家圓、團(tuán)圓'浪漫中秋節(jié)

活動(dòng)內(nèi)容:如中秋猜謎活動(dòng),露天電影。

第10篇 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目提供管理程序

物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的提供與管理程序

1、目的

規(guī)范服務(wù)的運(yùn)作程序,及時(shí)、高效地為客戶(hù)提供服務(wù)

2、范圍

2.1適用于常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目的提供與管理

2.2 特殊服務(wù)項(xiàng)目按《合同評(píng)審程序》執(zhí)行后參照本程序?qū)嵤?/p>

3、職責(zé)

3.1 部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、協(xié)調(diào)、安排服務(wù)工作

3.2 部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)定期回訪、檢查日常服務(wù)工作,及時(shí)了解服務(wù)質(zhì)量

3.3 服務(wù)人員負(fù)責(zé)按質(zhì)、按量、按時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)

4、程序

4.1 服務(wù)分有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)

4.1.1 有償服務(wù)項(xiàng)目

4.1.1.1 警衛(wèi)、綠化、保潔、垃圾清運(yùn)、下水管線清污、公用設(shè)備維護(hù)、常規(guī)維修(戶(hù)外)

4.1.1.2 代繳電話(huà)費(fèi)

4.1.1.3 網(wǎng)球場(chǎng)出租

4.1.1.4 傳真、復(fù)印

4.1.1.5 房屋出租中介

4.1.1.6 幼兒園

4.1.1.7 保修范圍、保修期外的維修

4.1.2無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目

4.1.2.1 代辦電話(huà)裝機(jī)、移機(jī)、開(kāi)通電話(huà)服務(wù)業(yè)務(wù)

4.1.2.2 代收水、電、暖氣、熱水、煤氣、有線電視收費(fèi)

4.1.2.3 代辦暫住證

4.1.2.4 保修范圍、保修期內(nèi)的維修

4.1.2.5 代訂報(bào)刊雜志,代送郵件

4.1.2.6 舉辦各種社區(qū)文化活動(dòng)

5、監(jiān)督執(zhí)行

經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行

第11篇 軟件園物業(yè)管理服務(wù)要求管理目標(biāo)

軟件園物業(yè)管理服務(wù)要求、管理目標(biāo)

1 總體目標(biāo)及要求

1.1確保軟件園各類(lèi)重大活動(dòng)、會(huì)議、參觀的圓滿(mǎn)舉行,重要活動(dòng)。接通知后,能夠在二小時(shí)內(nèi)調(diào)動(dòng)物業(yè)公司的整體人、財(cái)、物資源給予保障。

1.2有效的協(xié)調(diào)、處理各入住企業(yè)辦公、舉辦大型活動(dòng)與在施工地工程連續(xù)性之間的矛盾。

1.3 建立符合中關(guān)村軟件園服務(wù)理念和文化的管理服務(wù)隊(duì)伍。

1.4 確保園區(qū)的整體服務(wù)形象,具備組建園區(qū)保安、保潔隊(duì)伍的能力。

1.5 采用新技術(shù),創(chuàng)建節(jié)約型、環(huán)保型園區(qū),積累能源數(shù)據(jù)。

1.6 中標(biāo)后主管以上人員100%從公司調(diào)派,其他人員新招聘者不超過(guò)50%。

1.7中標(biāo)后二周內(nèi)提供派駐軟件園員工花名冊(cè),內(nèi)容包括:姓名、年齡、學(xué)歷、工種、戶(hù)口所在地、前工作單位等。以后每月更新一次。

1.8中標(biāo)后不允許雇傭原在軟件園內(nèi)任何一個(gè)物業(yè)公司工作過(guò)的員工。

1.9 中標(biāo)后一個(gè)月內(nèi)制定出符合法律法規(guī)、《軟件園業(yè)主公約》和軟件園區(qū)文化的管理制度,報(bào)業(yè)主委員會(huì)會(huì)審批后執(zhí)行。

2 分體目標(biāo)及要求

2.1 物業(yè)管理服務(wù)要求

2.1.1園區(qū)管理工作的接管計(jì)劃:派遣管理及工程技術(shù)人員到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng),了解熟悉工程情況,為全面接管物業(yè)管理服務(wù)做好充分準(zhǔn)備。

2.1.2制定全面的接管方案:包括但不限于人員儲(chǔ)備、崗位交接、資料交接等項(xiàng)工作安排。

2.1.3從物業(yè)管理的角度,對(duì)園區(qū)現(xiàn)狀提出建議。

2.1.4參與工程運(yùn)行維護(hù)及物業(yè)竣工驗(yàn)收。

2.2公共性服務(wù)

2.2.1園區(qū)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。

2.2.2園區(qū)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理和多種服務(wù)。對(duì)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的市政共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理。

2.2.3入園企業(yè)的施工管理。

2.2.4對(duì)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套場(chǎng)地、服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、管理。

2.2.5園區(qū)消防設(shè)施的安全管理。

2.2.6應(yīng)急預(yù)案的制定:包括但不限于掃雪鏟冰;群體事件;盜搶;重要參觀的保衛(wèi)、服務(wù)方案;防汛;停水、停電。

2.2.7維護(hù)園區(qū)內(nèi)的公共秩序與安全。

2.2.8對(duì)園區(qū)內(nèi)的清潔、衛(wèi)生進(jìn)行管理,對(duì)垃圾進(jìn)行收集和清運(yùn),確保環(huán)境整潔、舒適。

2.2.9對(duì)園區(qū)內(nèi)綠化、植被、花草樹(shù)木、建筑小品等進(jìn)行管理和養(yǎng)護(hù)。

2.2.10對(duì)園區(qū)的車(chē)輛、交通進(jìn)行管理和疏導(dǎo)。

2.2.11對(duì)發(fā)生或正在發(fā)生的違反《園區(qū)業(yè)主公約》或其他規(guī)定的行為進(jìn)行制止。

2.2.12建立入住企業(yè)檔案和投訴的解決、回訪、記錄。

2.2.13建立公共房屋資料檔案和設(shè)備資料、養(yǎng)護(hù)、維修檔案。

2.2.14組織、開(kāi)展園區(qū)聯(lián)誼會(huì)、文體活動(dòng)。

2.2.15完成法律、法規(guī)及政府主管部門(mén)規(guī)范性文件和《園區(qū)業(yè)主公約》所規(guī)定的其他工作內(nèi)容(市、區(qū)行政部門(mén)、文明辦、綜制辦、街道、派出所等需要配合的工作)。

2.3特約服務(wù)

2.3.1受托對(duì)入園企業(yè)自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)。

2.3.2受托向入園企業(yè)供特約服務(wù)。

2.3.3進(jìn)行配套服務(wù)經(jīng)營(yíng),提供盡可能多的服務(wù)內(nèi)容。

2.4特別說(shuō)明: 對(duì)園區(qū)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)理念、思路及方案并明晰收入用途。

第12篇 物業(yè)安全服務(wù)管理概述-2

物業(yè)安全服務(wù)管理概述(2)

1.2物業(yè)安全服務(wù)管理的原則與意義

1.2.1物業(yè)安全服務(wù)管理的原則

思想落實(shí)

要將物業(yè)安全服務(wù)管理放在首位,要嚴(yán)格、真正地重視起物業(yè)的安全服務(wù)管理。物業(yè)管理公司要大力進(jìn)行安全的宣傳教育,尤其是要對(duì)安全服務(wù)管理部門(mén)的人員加強(qiáng)安全意識(shí)教育,并安排組織部門(mén)所有人員學(xué)習(xí)安全服務(wù)的有關(guān)法規(guī)和其他規(guī)定,吸取一些相關(guān)單位的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)并學(xué)習(xí)其內(nèi)部制訂的各項(xiàng)安全服務(wù)制度、崗位責(zé)任制以及相關(guān)操作規(guī)程等。

在不斷的宣傳和學(xué)習(xí)中,除了讓廣大物業(yè)安全服務(wù)人員重視安全服務(wù)管理,還要讓業(yè)主以及使用人對(duì)安全也重視起來(lái),懂得安全規(guī)定和要求,自覺(jué)遵守這些規(guī)定,主動(dòng)配合物業(yè)安全服務(wù)部門(mén),共同搞好安全服務(wù)管理工作。

組織落實(shí)

物業(yè)管理公司要派遣主要的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)物業(yè)安全服務(wù)管理,并成立安全服務(wù)管理中心,專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)安全服務(wù)管理工作。建立具體完善的物業(yè)安全服務(wù)管理機(jī)構(gòu),如治安管理部、消防部,并安排專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)、組織以及協(xié)調(diào)安全服務(wù)管理工作,而不可將其作為物業(yè)管理公司某個(gè)部門(mén)的附屬機(jī)構(gòu)。

人員落實(shí)

物業(yè)安全服務(wù)管理中心的負(fù)責(zé)人要由物業(yè)管理公司的主要領(lǐng)導(dǎo)兼任,而保安部經(jīng)理也應(yīng)該是經(jīng)過(guò)謹(jǐn)慎選派的得力管理人員出任。此外,所配備的安全服務(wù)保衛(wèi)人員,也必須具備較高思想品德素質(zhì)、政治素質(zhì)以及業(yè)務(wù)素質(zhì),并經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)崗位培訓(xùn)方能上崗。要把安全服務(wù)管理的任務(wù)落實(shí)到具體的安全服務(wù)管理人員中去,由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

制度落實(shí)

物業(yè)管理公司必須根據(jù)國(guó)家的有關(guān)政策法規(guī)、規(guī)定以及要求,并結(jié)合本公司所管物業(yè)的實(shí)際情況,制定出切實(shí)有效的安全服務(wù)管理的制度和辦法,如安全服務(wù)管理崗位責(zé)任制、安全服務(wù)管理操作規(guī)程等,并要堅(jiān)決組織貫徹執(zhí)行。

裝備落實(shí)

物業(yè)公司要為物業(yè)安全服務(wù)管理部配備專(zhuān)門(mén)的、現(xiàn)代化的安全服務(wù)管理設(shè)備、設(shè)施,如視頻監(jiān)控系統(tǒng)、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)以及一些交通通訊和防衛(wèi)設(shè)備,以增強(qiáng)安全服務(wù)管理的安全系數(shù)與效率,保證物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人身和財(cái)產(chǎn)的安全。

1.2.2物業(yè)安全服務(wù)管理的意義

1.良好的物業(yè)安全管理,能夠在很大程度上保證國(guó)家的穩(wěn)定、維護(hù)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié),保障人們安居樂(lè)業(yè)。一個(gè)國(guó)家或者一個(gè)城市都是由千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)大小社區(qū)組成的,只有將各個(gè)社區(qū)的安全服務(wù)管理工作做好,才能夠使社會(huì)穩(wěn)定、人們安居樂(lè)業(yè)。

2.物業(yè)安全服務(wù)管理能夠?yàn)槲飿I(yè)業(yè)主及使用人創(chuàng)造一個(gè)安全舒適的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境,通過(guò)物業(yè)安全服務(wù)管理,保證業(yè)主以及使用人的人身、財(cái)產(chǎn)安全,將居住生活質(zhì)量提高。

3.物業(yè)安全服務(wù)管理能夠在無(wú)形中提高物業(yè)管理公司的信譽(yù),增強(qiáng)其在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

4.良好的物業(yè)安全服務(wù)管理,是減少或者杜絕物業(yè)受到損失和侵害,使物業(yè)價(jià)值得到保持的前提條件之一。只有良好的物業(yè)安全服務(wù)管理,才能夠促使人們更樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)該物業(yè),這樣物業(yè)才會(huì)增值。

第13篇 某某售樓部物業(yè)服務(wù)中心員工培訓(xùn)考勤管理方案

某售樓部物業(yè)服務(wù)中心員工的培訓(xùn)和考勤管理方案

為了全面實(shí)現(xiàn)“瑞升望江橡樹(shù)林”項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo),必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍,我司長(zhǎng)期以來(lái)將培養(yǎng)現(xiàn)代化的高素質(zhì)員工,規(guī)范企業(yè)培訓(xùn)體系作為企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期戰(zhàn)略和基礎(chǔ)。公司為了培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才,保障培訓(xùn)工作有效落實(shí),公司的各職能部門(mén)與各服務(wù)中心密切配合、精心策劃、嚴(yán)密組織,開(kāi)展形式多樣的培訓(xùn)工作。讓培訓(xùn)工作真正做到發(fā)掘人才、培訓(xùn)人才、升華人才、留住人才。

(一)、培訓(xùn)機(jī)制

為了做好培訓(xùn)工作,使培訓(xùn)工作有效實(shí)施、嚴(yán)密監(jiān)察、科學(xué)化管理,公司將培訓(xùn)工作劃分為了一級(jí)培訓(xùn)和二級(jí)培訓(xùn)。

一級(jí)培訓(xùn)包括:

※ 公司根據(jù)發(fā)展需要,針對(duì)公司管理骨干(公司決策層、各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、各服務(wù)中心經(jīng)理/副經(jīng)理/經(jīng)理助理、服務(wù)中心經(jīng)理/副經(jīng)理、主管、高級(jí)物業(yè)助理等崗位,以及因工作需針對(duì)性培訓(xùn)的管理骨干)組織的有關(guān)管理知識(shí)、管理技巧、物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)和法規(guī)等方面知識(shí)的培訓(xùn);

※ 公司新員工的上崗前的基礎(chǔ)教育和專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn);

※ 公司組織的服務(wù)中心之間、服務(wù)中心與職能部門(mén)之間和公司與其他公司之間的經(jīng)驗(yàn)交流培訓(xùn);

※ 公司外派的持證上崗以及各類(lèi)專(zhuān)業(yè)、技術(shù)的培訓(xùn)。

二級(jí)培訓(xùn)包括:

※ 各職能部門(mén)、各服務(wù)中心組織的內(nèi)部為提高工作質(zhì)量和效率而進(jìn)行的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)、公司制度培訓(xùn)等;

※ 品質(zhì)發(fā)展部組織的員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。

(二)、培訓(xùn)目標(biāo)

1.公司的培訓(xùn)目標(biāo)

(1)員工培訓(xùn)合格率100%(每年統(tǒng)計(jì))

(2)新進(jìn)員工入職上崗培訓(xùn)率100%(每半年統(tǒng)計(jì))

(3)培訓(xùn)考核參加率100%

(4)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)率100%,轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)合格率100%

(5)管理人員、技術(shù)人員持證上崗率100%

(6)保證員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上。

2.培訓(xùn)方式

(1)在職進(jìn)修:公司自行出資組織的有針對(duì)性主題的授課和講座。

(2)脫產(chǎn)進(jìn)修:根據(jù)公司需求,公司出資選送員工外出參加的短期培訓(xùn)或?qū)Ｂ毰嘤?xùn)。

(3)自我進(jìn)修:主要是員工自行參加電大、夜大、函大的培訓(xùn)學(xué)習(xí),公司將視情況給予一定的經(jīng)濟(jì)資助。

(三)、培訓(xùn)工作程序(見(jiàn)下圖)

(四)、“瑞升望江橡樹(shù)林”項(xiàng)目服務(wù)中心基本培訓(xùn)課程

為了項(xiàng)目管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),貫徹落實(shí)公司發(fā)掘人才、培養(yǎng)人才、升華人才、留住人才的管理培訓(xùn)思想,“逸源香舍”項(xiàng)目服務(wù)中心除了積極參與公司組織的一級(jí)培訓(xùn)外,項(xiàng)目將按以下基本內(nèi)容實(shí)施培訓(xùn):

崗位

培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)頻次/周期

授課人/主持

效果檢驗(yàn)

新招聘

員工

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

1個(gè)月

/

公司/服務(wù)中心考核

實(shí)習(xí)

2個(gè)月

/

管理

人員

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí):業(yè)務(wù)文件、報(bào)刊、書(shū)籍、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)交流等

每周

公司品質(zhì)部

經(jīng)理

半年考核

秩序維

護(hù)員(含迎賓)

常規(guī)訓(xùn)練:晨跑、拳術(shù)練習(xí)、隊(duì)列訓(xùn)練、值勤動(dòng)作訓(xùn)練

每日早晨

秩序維護(hù)部主管/領(lǐng)班

半年考核

思想教育

1次/每周

公司品質(zhì)部

經(jīng)理

/

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

1次/每周

秩序維護(hù)部主管

/

業(yè)務(wù)知識(shí)

2次/月

秩序維護(hù)部主管

半年考核

應(yīng)急預(yù)案演練

1次/月

秩序維護(hù)部主管

半年考核

保潔

思想教育

1次/月

保潔部主管

/

保潔技巧

1次/月

保潔部主管

半年考核

(五)員工的考勤管理

員工應(yīng)遵守公司的《員工手冊(cè)》及公司相關(guān)管理規(guī)定。 “瑞升望江橡樹(shù)林”項(xiàng)目售樓部員工統(tǒng)一按公司考勤及工作制度要求,由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)進(jìn)行考勤管理。并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理和協(xié)調(diào)工作。

第14篇 物業(yè)家政服務(wù)人員管理規(guī)定-5

物業(yè)家政服務(wù)人員管理規(guī)定(5)

為進(jìn)一步提高**家政服務(wù)水平,增強(qiáng)員工的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性和業(yè)務(wù)技能,把**家政服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)成服務(wù)一流的家政服務(wù)隊(duì)伍,為**業(yè)主提供一高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的居住環(huán)境而努力,現(xiàn)特制定以下管理規(guī)定,望所有員工嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定。

1、家政服務(wù)工作人員必須嚴(yán)格遵守公司、管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、家政服務(wù)工作人員必須衣著整潔、配戴工牌。

3、家政服務(wù)工作人員做到友善微笑、禮貌待人,及時(shí)解決業(yè)主或顧客提出的疑難問(wèn)題,不能解決的及時(shí)匯報(bào)相關(guān)主辦。

4、家政服務(wù)工作人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客或業(yè)主家中,嚴(yán)禁推季、遲到。

5、家政服務(wù)工作人員必須勤儉節(jié)約、愛(ài)惜工具物品、用后及時(shí)清洗干凈,擺放整齊。

6、家政服務(wù)工作人員每完成任務(wù)時(shí),必須嚴(yán)格按照體系文件規(guī)定如實(shí)填寫(xiě)好時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及聯(lián)系電話(huà)。

7、家政服務(wù)工作人員嚴(yán)禁收受顧客或業(yè)主錢(qián)、財(cái)物或小費(fèi),如遇顧客或業(yè)主強(qiáng)行員工收下其物品時(shí),應(yīng)婉言謝絕。

8、家政服務(wù)工作人員嚴(yán)禁泄露公司重要機(jī)秘或有損公司形象的話(huà)。

第15篇 物業(yè)公司服務(wù)不合格品管理程序

物業(yè)公司服務(wù)不合格品的管理程序

1.0目的

確保服務(wù)過(guò)程中不合格物品和服務(wù)得到有效地識(shí)別和控制,以防止非預(yù)期的使用或交付。

2.0范圍

適用于公司提供的各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中不合格物品及服務(wù)的控制。

3.0職責(zé)

3.1各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生的不合格由責(zé)任人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行糾正;

3.2各部門(mén)倉(cāng)管員負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物品的檢驗(yàn),對(duì)不合格物品要進(jìn)行記錄并提出處理意見(jiàn);

3.3對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的重大不合格由相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)同總經(jīng)理查找原因并提出相應(yīng)的處理措施;

4.0 過(guò)程識(shí)別

5.0 行為準(zhǔn)則:

1)質(zhì)檢員識(shí)別不合格品(項(xiàng)),進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄;

2)對(duì)一般及嚴(yán)重不合格品(項(xiàng))應(yīng)進(jìn)行評(píng)審,提出處置方案;

3)盡可能對(duì)不合格品(項(xiàng))進(jìn)行隔離;

4) 不合格品(項(xiàng))應(yīng)在消除不合格后進(jìn)行再驗(yàn)證;

5) 關(guān)注交付后不合格品(項(xiàng)),采取與此相應(yīng)的措施消除其影響.

6.0 程序及要求

6.1公司各有關(guān)人員對(duì)不合格物品及服務(wù)都應(yīng)在相關(guān)的工作記錄表,工作檢查記錄表上記錄。

9.2倉(cāng)管員在檢查采購(gòu)的物品出現(xiàn)不合格時(shí),應(yīng)填寫(xiě)《不合格物品處理單》,呈請(qǐng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批,并由采購(gòu)人員按部門(mén)負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)對(duì)不合格物品進(jìn)行處理。

6.3當(dāng)物品在使用過(guò)程中出現(xiàn)不合格后,由使用人報(bào)上一級(jí)主要管理人員驗(yàn)證屬實(shí)后,填寫(xiě)《不合格物品處理單》并呈請(qǐng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批、決定處理辦法。

6.4對(duì)不合格物品的處理方法包括但不限于:

a)隔離并進(jìn)行標(biāo)識(shí);

b)讓步使用,放行或接收;

c)報(bào)廢;

d)退貨或更換;

6.5不合格服務(wù)依據(jù)其程度的不同,可分輕微不合格和嚴(yán)重不合格,如果本部門(mén)在短期(一小時(shí)內(nèi))可予以糾正的,不會(huì)造成嚴(yán)重后果,對(duì)系統(tǒng)不會(huì)產(chǎn)生重大影響的不合格可視為輕微不合格,其余的為嚴(yán)重不合格。

6.6發(fā)生輕微不合格時(shí),識(shí)別出的人員應(yīng)要求有關(guān)服務(wù)人員立即糾正,并當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證是否符合要求,做好記錄。

6.7發(fā)生嚴(yán)重不合格時(shí),識(shí)別出的人員應(yīng)立即向部門(mén)(管理處)負(fù)責(zé)人報(bào)告,由負(fù)責(zé)人做出處理決定,并將產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因及糾正措施記錄在《糾正措施報(bào)告》中交管理部進(jìn)行驗(yàn)證。

6.8當(dāng)服務(wù)完成交付給顧客開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí),應(yīng)針對(duì)不合格所造成的后果及時(shí)采取適當(dāng)措施進(jìn)行糾正。

6.9不合格服務(wù)的處理措施包括但不限于:

a)實(shí)施調(diào)換、修理等補(bǔ)救措施進(jìn)行彌補(bǔ);

b)重新提供服務(wù);

c)道歉或賠償;

d)降低服務(wù)收費(fèi);

e)免去服務(wù)收費(fèi)。

6.10有關(guān)部門(mén)對(duì)不合格服務(wù)提出讓步處理時(shí)應(yīng)經(jīng)本部門(mén)(管理處)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),必要時(shí)應(yīng)征得顧客同意,并填寫(xiě)《不合格服務(wù)讓步處理表》。

6.11必要時(shí)管理部將《糾正措施報(bào)告》或《預(yù)防措施報(bào)告》報(bào)呈總經(jīng)理審閱,并由管理部存檔。

6.12管理部應(yīng)記錄所有的不合格及其處理情況,進(jìn)行分析和總結(jié),為持續(xù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)。對(duì)重復(fù)發(fā)生的不合格應(yīng)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。

7.0相關(guān)文件和記錄:

a)《糾正措施報(bào)告》qr-c

b)《預(yù)防措施報(bào)告》qr-c

c)《糾正和預(yù)防措施控制程序》

d)《不合格服務(wù)讓步處理表》qr-c

e)《訪問(wèn)住戶(hù)記錄表》qr-c

f)《工作檢查記錄表》qr-c

g)《不合格物品處理單》qr-c