安全管理員門崗服務(wù)規(guī)范
安全管理員門崗服務(wù)規(guī)范
序號(hào)
項(xiàng)目
節(jié)點(diǎn)
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
標(biāo)準(zhǔn)用語
備注
1
來人
來訪
接待
詢問來訪者
去向
應(yīng)面帶微笑問好,熱情接待、主動(dòng)詢問來訪者目的地及被訪者姓名
1、請問您去哪里/請問您找那位
2、您好 ,請問您貴姓
聯(lián)系業(yè)主
確認(rèn)身份
根據(jù)來訪者提供的房號(hào)和業(yè)戶姓名通知前臺(tái)(晚上:中控室)通過電話聯(lián)系業(yè)主,向被訪業(yè)戶確認(rèn)是否同意接待來訪人員
1、對來訪者:請稍候,我馬上幫您聯(lián)系。
2、對前臺(tái):**先生/女士找**房號(hào)**業(yè)戶,請確認(rèn)一下。
登記證件
情形一:經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入的,請來訪者出示證件,雙手接過證件。登記有效證件不超過60秒/人·次;
情形二:經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入但不能出示證件的請來訪者在《來人來訪登記本》登記簽名;
情形三:經(jīng)確認(rèn)不同意進(jìn)入或聯(lián)系不上業(yè)戶的不能放行,請來訪者與業(yè)戶自行取得聯(lián)系或改日再來。
情形一:請出示您的有效證件。
情形二:請您在這里簽名 ,謝謝!
情形三:很抱歉,請您自行聯(lián)系該業(yè)戶或改日再來。
指引方向
同意放行的應(yīng)為客人指引方向。手指并攏用手掌指向所指方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾,眼睛注視客人,面帶笑容。
您好,**區(qū)在那邊。
開門放行
身體略微前傾、眼望對方微笑、用卡刷開電動(dòng)門,示意慢走。
讓您久等了,請走好。
2
車輛
進(jìn)場
示意停車
身體保持立正姿勢,左手臂伸出前方,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。
附圖片
使用停車卡
客戶進(jìn)場
雙手接過卡,幫其刷卡、指引放行(當(dāng)客戶停車沒有到位或下雨需要幫助其刷卡時(shí))
您好、歡迎回家。
不能刷卡的,核實(shí)月卡與其車輛出入卡片一致后,放行。
臨時(shí)停車
客戶進(jìn)場
1、問好、詢問去向和確認(rèn)其身份
2、根據(jù)來訪者提供的房號(hào)和業(yè)戶姓名通知前臺(tái)(晚上:中控室)通過電話聯(lián)系業(yè)主,向被訪業(yè)戶確認(rèn)是否同意接待來訪人員。
情形一:經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入的,請來訪者出示證件,雙手接過證件,登記有效證件不超過60秒/人·次;
情形二:經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入但不能出示證件的請來訪者在《來人來訪登記本》登記簽名;
情形三:經(jīng)確認(rèn)不同意進(jìn)入或聯(lián)系不上業(yè)戶的不能放行,請來訪者與業(yè)戶自行取得聯(lián)系或改日再來。
3、寫卡、方向指引。
4、雙手遞卡,發(fā)卡放行同時(shí)收費(fèi)提醒。超過半小時(shí)要收費(fèi)。
1、您好、請問您去哪里/請問您找那位
您好,請問您貴姓
2、對來訪者:請稍候,我馬上幫您聯(lián)系。
對前臺(tái):**先生/女士找**房號(hào)**業(yè)戶,請確認(rèn)一下。
情形一:請出示您的有效證件。
情形二:請您在這里簽名,謝謝。
情形三:很抱歉,請您自行聯(lián)系業(yè)戶或改日再來。
3、您好,**區(qū)在那邊。
4、這是停車卡,請保管好,半小時(shí)內(nèi)免費(fèi)。
停車卡過期的視同臨時(shí)停車客戶。
臨時(shí)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):7:00-19:00,半小時(shí)以上4小時(shí)以內(nèi)2元;4小時(shí)以上12小時(shí)以內(nèi)4元;
19:00-次日7:00,半小時(shí)以上4小時(shí)以內(nèi)3元;4小時(shí)以上12小時(shí)以內(nèi)6元。
材料進(jìn)場管控
指揮車輛靠邊停放,詢問材料去向,對違規(guī)的材料進(jìn)場要進(jìn)行勸阻,制止。
1、請問里面裝的是什么材料
2、您好,這些材料不能進(jìn)入小區(qū),請您理解。
3
車輛
出場
示意車輛靠邊停車
左臂向上平伸,手掌向前,不準(zhǔn)前方車輛通行。右臂同時(shí)向左前方擺動(dòng)時(shí),示意車輛靠邊停車。
附圖片
車輛檢查
檢查車輛有無攜帶物品
如有物品出場按物品放行程序執(zhí)行
收卡核對
核對車輛、人員、卡號(hào)
請您出示停車卡。謝謝!
過時(shí)收費(fèi)
收取停車費(fèi),提供票據(jù)(僅對臨時(shí)停車客戶收取)
您好,停車費(fèi)**元,請收好發(fā)票。
放行
手動(dòng)開啟道閘,道閘豎起可放行車輛,與客戶告別。注意檢查無車輛后再手動(dòng)恢復(fù)道閘,呈水平閉合狀態(tài)。
請走好。
4
裝修
人員
管控
詢問去向
應(yīng)面帶微笑問好,熱情接待、主動(dòng)詢問來訪者目的地。提示來訪者出示證件。
1、您好,請問您到哪里
2、請出示您的證件。
有出入證
查看出入證主證、留下副證 ,提醒對方請走專用的裝修通道。
請走裝修通道。
無出入證
提醒帶施工許可證,到服務(wù)中心辦出入證。
您好,請到**服務(wù)中心辦理出入證。
放行
身體略微前傾、眼望對方微笑、用卡刷開電動(dòng)門,示意慢走。
讓您久等了,請走好。
5
物品
放行
主動(dòng)詢問
1、主動(dòng)上前詢問,了解清楚所帶出物品的房號(hào),請帶出物品的業(yè)戶出示放行條。
2、情形一:業(yè)戶同意開放行條的,給業(yè)主指引去管理處的方向。
情形二:業(yè)戶不愿到管理處開放行條的情況,通過前臺(tái)確認(rèn)其身份,可以放行的由業(yè)戶提供物品外出書面證明一份。
情形三:前臺(tái)下班后無法確認(rèn)身份的放行處理,先通過中控室確認(rèn)其身份,可以放行的由業(yè)戶提供物品外出書面證明一份。主動(dòng)為業(yè)戶準(zhǔn)備好筆和紙。
1、請您出示《物品放行條》。
2、
情形一:
請您到服務(wù)中心開具《物品放行條》好嗎管理處在那邊。
情形二和情形三:
請告訴我您的房號(hào)、姓名以及帶出的物品,我需要通知服務(wù)中心一下。
您需要寫一份物品外出證明,請您在這里寫就可以了。
檢查物品:材料、電動(dòng)工具、家具、家電等。
認(rèn)真核對
收放行條,核對物資、身份和所開放行條無誤后,對客戶表示感謝。
謝謝您的配合。
放行
身體略微前傾、眼望對方微笑、示意慢走
讓您久等了,請走好。
6
信息
收集
受理業(yè)戶反映的意見和建議
應(yīng)熱情大方,舉止得體,文明禮貌
您好,請問有什么可以幫助您的
認(rèn)真聆聽
身體略微前傾、眼望對方、認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容
做好記錄
對客戶所反映的事情記錄清楚,并復(fù)述一遍
您剛才反映的是***,對嗎
回答
自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答。
好的,我會(huì)及時(shí)反映給服務(wù)中心。
如自己不能解決顧客投訴,要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。
7
提供
幫助
詢問是否需要幫助
主動(dòng)上前詢問是否需要幫助
如不能單獨(dú)完成的工作,通知其他崗位協(xié)助。
切記不能脫離崗位。
您好,請問有什么可以幫助您的
幫助完畢
面對客戶微笑告別
不用謝,再見。
