第1篇 售后服務(wù)管理辦法
售后服務(wù)管理辦法
一.總則
1.為加強(qiáng)公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實(shí)現(xiàn)，特制定本辦法。
二.管理體制
1.公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)下設(shè)專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)職位和機(jī)構(gòu)。
2.公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶(用戶)意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
3.公司可設(shè)立專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商。
4.公司指定特約服務(wù)商、維修商的，應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或合同;不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對(duì)客戶(用戶)的服務(wù)。
三.客戶意見(jiàn)和投訴
1.公司通過(guò)公示的服務(wù)(熱線)電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、使用意見(jiàn)反饋、投訴等事務(wù)。
2.服務(wù)接待員接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，方可上見(jiàn)風(fēng)使崗。接待過(guò)程不得怠慢客戶和消費(fèi)者。
3.對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫(xiě)有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
4.公司設(shè)立多給投訴制?？蛻粢蚬井?dāng)事人的直接上級(jí)投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。
5.受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設(shè)計(jì)或生產(chǎn)、技術(shù)部門(mén)處理。
6.受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸部門(mén)處理。
7.受理的意見(jiàn)和投訴中涉及公司營(yíng)銷(xiāo)、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)處理。
8.受理的意見(jiàn)和投訴中涉及中間商、零售商的，應(yīng)及時(shí)與之協(xié)調(diào)溝通。
9.公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問(wèn)題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機(jī)和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專(zhuān)案優(yōu)先處置。對(duì)多次投訴處理后仍不服的，提升為個(gè)案處理。
10.公司對(duì)每資助來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，須給予迅速、滿意回復(fù)。對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議，予以獎(jiǎng)勵(lì)。
11.客戶的意見(jiàn)和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門(mén)和人員業(yè)績(jī)的依據(jù)之一。
四.退貨和換貨
1.公司根據(jù)政府關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。
2.公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷(xiāo)售場(chǎng)所、載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內(nèi)。
3.公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓(xùn)有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。
4.公司的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)制造部門(mén)為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。
5.查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人的責(zé)任，并作為業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一。
五.維修服務(wù)
1.公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個(gè)產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說(shuō)明。
2.公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應(yīng)載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內(nèi)。公司因促銷(xiāo)等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓?，?yīng)及時(shí)通知售后服務(wù)部門(mén)。
3.公司售后服務(wù)類(lèi)別為：
1).免費(fèi)服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費(fèi)。
2).有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)。
3).合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專(zhuān)門(mén)保養(yǎng)合同進(jìn)行服務(wù)。
同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計(jì)費(fèi)。
4.公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才予上崗，公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
5.公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，詳細(xì)記錄客戶名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào)，盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務(wù)部門(mén)處理。
6.維修主管接到報(bào)修單后，初步評(píng)價(jià)故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維修。
7.維修人員如上門(mén)維修的，應(yīng)佩戴公司工號(hào)卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶場(chǎng)所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。
8.維修人員如上門(mén)維修的，公司應(yīng)協(xié)助其商品運(yùn)輸，運(yùn)輸費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定支墳。
9.維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得對(duì)客戶卡、拿、吃、要，要愛(ài)護(hù)客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。
10.凡在客戶場(chǎng)所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開(kāi)立收據(jù)交與客戶，并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請(qǐng)其在維修派工單上簽字。
11.維修服務(wù)收費(fèi)的，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項(xiàng)目與由費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費(fèi)用，較低費(fèi)用可當(dāng)場(chǎng)收取，將款交財(cái)務(wù)補(bǔ)寄發(fā)票;否則，開(kāi)具發(fā)票后另行前往收費(fèi)。
12.每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時(shí)間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。
六.備品件和檢修工具
1.公司應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)所需的備品備件倉(cāng)庫(kù)。
2.備品備件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)ABC分類(lèi)法將所有備品備件分為A類(lèi)、B類(lèi)、C類(lèi)進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購(gòu)、庫(kù)存計(jì)劃與控制。
3.備品備件倉(cāng)庫(kù)管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉(cāng)庫(kù)管理辦法執(zhí)行。
4.公司可在備品備件倉(cāng)庫(kù)存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。在對(duì)客戶商品維修期間，用該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶工作，修復(fù)后替補(bǔ)品收回還倉(cāng)。
5.公司售后服務(wù)所需的檢測(cè)、維修設(shè)備工具，凡價(jià)值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購(gòu)買(mǎi)選進(jìn)適用的檢測(cè)維修設(shè)備工具，提高服務(wù)硬件水平。
6.維修員可配置專(zhuān)門(mén)的檢測(cè)、維修設(shè)備工具，在登記后由個(gè)人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償(正常損耗除外)，調(diào)離本崗時(shí)應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng)提出報(bào)告說(shuō)明原因。
7.檢測(cè)、維修設(shè)備工具的購(gòu)置由售后服務(wù)部門(mén)詢價(jià)、計(jì)價(jià)、統(tǒng)計(jì)后，報(bào)經(jīng)財(cái)務(wù)核價(jià)和主管批準(zhǔn)生可由采購(gòu)部采購(gòu)。
七.資料管理
1.為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)建立完整、實(shí)用的維修資料體系。
2.圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊(cè)、零件手冊(cè)、零件價(jià)目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說(shuō)明書(shū)、技術(shù)刊物、參考書(shū)籍等，均應(yīng)收集，并指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。
3.密切關(guān)注技術(shù)資料出版動(dòng)態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請(qǐng)，從速選購(gòu)。資料借閱管理可參照公司圖書(shū)資料管理辦法。
4.公司編制的針對(duì)本公司產(chǎn)品的檢測(cè)、維修指導(dǎo)手冊(cè)，應(yīng)及時(shí)發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點(diǎn)，并可進(jìn)行必要的維修培訓(xùn)。
5.凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應(yīng)妥善保管，維修人員不得泄密。
6.維修人員對(duì)疑難、罕見(jiàn)故障的維修案例，應(yīng)提出書(shū)面總結(jié)報(bào)告，并留存于部門(mén)內(nèi)，供有關(guān)人員參考。
八.附則
本辦法由營(yíng)銷(xiāo)部解釋執(zhí)行，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。
第2篇 房地產(chǎn)公司售后服務(wù)管理規(guī)定
房地產(chǎn)發(fā)展有限公司售后服務(wù)管理規(guī)定
為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé),特制定本規(guī)范:
一、工作職責(zé)要點(diǎn)
1、營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)辦理《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù);
2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見(jiàn)。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》后,轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員,登記存檔;
2、《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》簽定后,根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類(lèi),對(duì)需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù),并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。
3、對(duì)分期付款或一次性付款的客戶,根據(jù)合同上約定的付款時(shí)間,通知其將款項(xiàng)及時(shí)付清;
4、待房屋竣工驗(yàn)收后,通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶辦理入住交房手續(xù);
5、入住手續(xù)辦理后,及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門(mén)聯(lián)系,協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上,對(duì)客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù);
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通,征求客戶對(duì)開(kāi)發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議;
8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見(jiàn)或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)分析處理;
9、對(duì)購(gòu)買(mǎi)期房的業(yè)主,在房屋完成竣工驗(yàn)收以后,及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號(hào)信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》,并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作,及時(shí)為客戶辦理入住手續(xù);
10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi),按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料,協(xié)助客戶到房管部門(mén)辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。
11、對(duì)于房屋銷(xiāo)售合同中出現(xiàn)的糾紛,首先要傾聽(tīng)客戶反映,并做好記錄,然后根據(jù)國(guó)家和有關(guān)權(quán)威部門(mén)的制度和規(guī)定,向客戶進(jìn)行解釋,一時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解,匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。
12、對(duì)銷(xiāo)售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
第3篇 公司售后服務(wù)管理程序3
公司售后服務(wù)管理程序(三)
一、目的:通過(guò)對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量的控制,完善公司經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制,提高售后服務(wù)質(zhì)量,公平合理地解決產(chǎn)品售后的有關(guān)問(wèn)題,為公司和客戶減少不必要的損失,最終達(dá)到售后服務(wù)質(zhì)量滿足顧客要求。
二、適用范圍:產(chǎn)品售后服務(wù)過(guò)程中所涉及到的經(jīng)營(yíng)部營(yíng)銷(xiāo)人員、倉(cāng)管人員、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部量體人員、質(zhì)管部質(zhì)檢員所有執(zhí)行人員。
三、職責(zé)與權(quán)限:
3.1經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核客戶的調(diào)退貨及協(xié)調(diào)務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商之間貨源的調(diào)整。
3.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)批準(zhǔn)后同意客戶調(diào)貨的產(chǎn)品按公司有關(guān)規(guī)定給予檢驗(yàn)和確認(rèn)符合進(jìn)倉(cāng)質(zhì)量要求;負(fù)責(zé)處理客戶因質(zhì)量問(wèn)題而退回的產(chǎn)品;對(duì)退回的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定、分析和驗(yàn)證。
3.3售后服務(wù)科負(fù)責(zé)所有客戶的調(diào)退貨處理;負(fù)責(zé)處理顧客投訴及收集統(tǒng)計(jì)售后產(chǎn)品的質(zhì)量信息;分析統(tǒng)計(jì)和編寫(xiě)質(zhì)量報(bào)告,向相關(guān)部門(mén)提供質(zhì)量資料。
3.4市場(chǎng)銷(xiāo)售科負(fù)責(zé)配合和監(jiān)督售后服務(wù)科處理顧客的調(diào)換貨及顧客投訴等售后服務(wù)工作。
3.5倉(cāng)庫(kù)主管負(fù)責(zé)配合售后服務(wù)科、質(zhì)管部清點(diǎn)和檢驗(yàn)客戶調(diào)退貨;負(fù)責(zé)辦理退貨入庫(kù)手續(xù),開(kāi)具退貨單退回相關(guān)部門(mén)返修或處理。。
3.6營(yíng)銷(xiāo)統(tǒng)計(jì)員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)客戶所調(diào)退貨的數(shù)量和金額并錄入電腦。
3.7營(yíng)銷(xiāo)文員負(fù)責(zé)審核和傳真客戶《退貨單》并進(jìn)行歸檔。
3.8財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)匯總并監(jiān)督所有客戶的退貨件數(shù)和金額;統(tǒng)計(jì)調(diào)貨比例,以便公司控制每個(gè)客戶的調(diào)換貨是否符合公司規(guī)定的調(diào)換率,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即刻知會(huì)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人和上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)人。
3.9駕駛員負(fù)責(zé)根據(jù)售后服務(wù)科的授權(quán)運(yùn)回所有客戶退貨并確保運(yùn)回貨物安全。
四、工作程序:
4.1為提高公司產(chǎn)品銷(xiāo)售和管理水平,經(jīng)營(yíng)部、質(zhì)管部需制訂合理的符合公司及客戶雙方利益的產(chǎn)品售后政策并規(guī)定統(tǒng)一的及不同地區(qū)不適銷(xiāo)產(chǎn)品的調(diào)換比例和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4.2調(diào)退貨程序:
4.2.1客戶因不適銷(xiāo)或質(zhì)量問(wèn)題而要求調(diào)退的貨物應(yīng)先填寫(xiě)《調(diào)退貨明細(xì)表》交予或傳真給公司售后服務(wù)科審核。
4.2.2客戶傳真所要求的調(diào)退貨《明細(xì)表》由電腦室統(tǒng)一收集登記并及時(shí)交予售后服務(wù)科人員確認(rèn)簽收。
4.2.3對(duì)客戶因不適銷(xiāo)產(chǎn)品要求調(diào)換貨所交予或傳真的《明細(xì)表》由售后服務(wù)科人員協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部評(píng)審,如所要求調(diào)換貨是在合同或公司現(xiàn)定的調(diào)換率和限期以內(nèi)應(yīng)予以確認(rèn)簽字并交經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人審批同意后,及時(shí)通知客戶辦理退貨;如超過(guò)合同或公司規(guī)定的調(diào)換率和限期,一律不予批準(zhǔn)調(diào)換并耐心向客戶說(shuō)明;如客戶屬特殊情況可以退調(diào)貨的則應(yīng)報(bào)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)。
4.2.4對(duì)客戶因質(zhì)量問(wèn)題而要求調(diào)退貨的《明細(xì)表》,售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人評(píng)審確認(rèn)簽字后報(bào)經(jīng)營(yíng)部通知客戶退貨。
4.2.5售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人接到貨運(yùn)站的客戶退貨的到貨通知后,及時(shí)下達(dá)《退貨運(yùn)輸單》通知駕駛員到貨運(yùn)站提貨;售后服務(wù)科沒(méi)有下達(dá)《退貨運(yùn)輸單》,駕駛員一律不予提貨。
4.2.6質(zhì)管部負(fù)責(zé)檢驗(yàn)所有的客戶調(diào)退貨,對(duì)客戶因不適銷(xiāo)需調(diào)貨的退貨,質(zhì)管部負(fù)責(zé)檢驗(yàn)所調(diào)換退貨的原質(zhì)量是否有損并確認(rèn)簽字,對(duì)客戶因質(zhì)量問(wèn)題退回的產(chǎn)品,質(zhì)管部及時(shí)予以評(píng)定,分析和驗(yàn)證。如真正屬公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,質(zhì)管部應(yīng)予以確認(rèn)簽字并根據(jù)《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制程序》確定責(zé)任部門(mén)及責(zé)任人及時(shí)予以糾正和預(yù)防;如屬客戶損壞而影響產(chǎn)品質(zhì)量的,質(zhì)管部有權(quán)不予確認(rèn)簽字并做詳細(xì)的書(shū)面說(shuō)明,以便售后服務(wù)科反饋客戶,做為不予調(diào)退貨的依據(jù)。
4.2.7倉(cāng)庫(kù)主管根據(jù)售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人、經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人及質(zhì)管部評(píng)審簽字后的《調(diào)退貨明細(xì)單》辦理入庫(kù)手續(xù);如沒(méi)有以上各部門(mén)的簽字確認(rèn),倉(cāng)庫(kù)一律不予辦理入庫(kù)手續(xù),對(duì)客戶因不適銷(xiāo)而退回的產(chǎn)品,倉(cāng)庫(kù)按公司規(guī)定根據(jù)原品種予以調(diào)換,對(duì)質(zhì)量問(wèn)題而退回的產(chǎn)品,倉(cāng)庫(kù)可根據(jù)客戶要求或?qū)嶋H情況予以調(diào)換或退貨。
4.2.8倉(cāng)庫(kù)開(kāi)具退貨入庫(kù)單后,營(yíng)銷(xiāo)統(tǒng)計(jì)員及時(shí)統(tǒng)計(jì)退貨單的數(shù)量和金額并電腦錄入以確保財(cái)務(wù)賬目的準(zhǔn)確性。
4.2.9《退貨單》統(tǒng)計(jì)完畢后,營(yíng)銷(xiāo)文員負(fù)責(zé)及時(shí)審核《退貨單》并予第二天上午12:00前把《退貨單》傳真給各客戶,以便客戶及時(shí)了解退貨情況。
4.2.10市場(chǎng)銷(xiāo)售科人員應(yīng)配合售后服務(wù)科人員辦理所管轄片區(qū)的客戶調(diào)退貨。
4.2.11財(cái)務(wù)部主管隨時(shí)檢查和監(jiān)督經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)銷(xiāo)售科退貨情況并認(rèn)真統(tǒng)計(jì)所調(diào)換貨占總進(jìn)貨的比例是否按公司規(guī)定執(zhí)行。
4.3消費(fèi)者投訴處理程序:
4.3.1對(duì)消費(fèi)者的投訴和投訴電話,售后服務(wù)科人員應(yīng)及時(shí)予以詳細(xì)記錄填寫(xiě)《顧客投訴記錄表》并妥善解答顧客提出的問(wèn)題,判斷投訴是否成立,在了解顧客投訴的內(nèi)容后,應(yīng)先明確顧客投訴的理由是否充足;投訴要求是否合理;如果投訴不成立,即以溫和的態(tài)度,婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的理解,消除誤會(huì)。
4.3.2如消費(fèi)者投訴所表述確屬公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,售后服務(wù)科人員首先應(yīng)向顧客表示謙意,然后根據(jù)顧客的要求,協(xié)商是否到當(dāng)?shù)乇竟緦?zhuān)賣(mài)店予以退貨、換貨、讓步折價(jià)或直接寄回公司予以調(diào)換;如屬無(wú)法解決問(wèn)題,應(yīng)向顧客索取聯(lián)系電話,待經(jīng)營(yíng)部研究處理方法后給予答復(fù)并由售后服務(wù)科負(fù)責(zé)服務(wù)的全過(guò)程。
4.3.3對(duì)消費(fèi)者因質(zhì)量問(wèn)題投訴而退回的產(chǎn)品,按4.2.6執(zhí)行。
4.3.4售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人每月對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行總結(jié)和分析,提出有關(guān)改善辦法和方案,不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制,提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低顧客和消費(fèi)者投訴率。
4.4售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人每月定期收集統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品售后服務(wù)的客戶信息,匯總后交經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人。
五、獎(jiǎng)罰辦法
為確保本管理程序的有效性,提高各相關(guān)執(zhí)行人員的工作積極性并考核售后服務(wù)過(guò)程中各執(zhí)行人員的工作業(yè)績(jī),特制訂本獎(jiǎng)罰辦法:
5.1本管理程序的執(zhí)行過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有關(guān)執(zhí)行人員玩忽職守、疏于監(jiān)管、粗心大意、嚴(yán)重失職而給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的行為,根據(jù)實(shí)際情況和損失程度每月給予各相關(guān)執(zhí)行人員20--100元的罰款。
5.2在本管理程序執(zhí)行過(guò)程中,相關(guān)執(zhí)行人員,忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、一視同仁、秉公辦事,一切以公司和客戶利益為重,工作成績(jī)突出者,公司將根據(jù)實(shí)際情況組織有關(guān)部門(mén)評(píng)定,每月予以頒發(fā)人民幣50--200
元的獎(jiǎng)金。
5.3售后服務(wù)科人員在為消費(fèi)者的售后服務(wù)中態(tài)度端正、服務(wù)到位、處理得體,既維護(hù)公司利益又深得消費(fèi)者的滿意表現(xiàn)突出、成績(jī)顯著,每月由經(jīng)營(yíng)部組織評(píng)定,給予20-100元的獎(jiǎng)金。
第4篇 物業(yè)區(qū)房屋質(zhì)保期售后服務(wù)管理程序
物業(yè)轄區(qū)房屋質(zhì)保期售后服務(wù)管理程序
1.0目的
盡快處理顧客在質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量的報(bào)修,對(duì)售后服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制,確保為顧客提供滿意的房屋售后服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提出的有關(guān)工程質(zhì)量保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問(wèn)題的處理。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并依據(jù)維修工程的大小、難度傳達(dá)到物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部。
3.2物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部指派設(shè)備維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn),判別是否屬于質(zhì)量保修范圍,并填寫(xiě)相關(guān)記錄,并將信息反饋到客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部聯(lián)系施工單位,根據(jù)與施工單位所簽定的合同內(nèi)規(guī)定質(zhì)保期的責(zé)任和維修約定,在約定時(shí)限進(jìn)行維修。
3.3物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集施工方實(shí)施售后服務(wù)的及時(shí)性、維修工程時(shí)限性等相關(guān)證據(jù)。
3.4物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)緊急情況的維修服務(wù)。
3.5物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)緊急維修工程的預(yù)決算編制和維修工程過(guò)程的控制和質(zhì)量監(jiān)督。
3.6物業(yè)服務(wù)中心主任確認(rèn)后呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急維修工程的預(yù)決算,經(jīng)批準(zhǔn)后由物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部組織實(shí)施。
4.0方法和過(guò)程控制
4.1質(zhì)保期是客戶反映和投訴問(wèn)題最多的時(shí)期,根據(jù)住戶的客觀情況,明確受理主體為物業(yè)公司,依據(jù)客戶服務(wù)體系組成結(jié)構(gòu),客戶對(duì)質(zhì)量的投訴可以找公司的任何部門(mén),執(zhí)行《顧客投訴處理程序》。處理質(zhì)量問(wèn)題主體為設(shè)備維護(hù)部,其它部門(mén)協(xié)助處理。保修時(shí)間參照與客戶簽定的《質(zhì)量保證書(shū)》,處理程序嚴(yán)格按《質(zhì)保期產(chǎn)品維修處理程序》及《客戶投訴處理流程》執(zhí)行。
4.2物業(yè)公司與施工單位所簽定的合同內(nèi)必須明確規(guī)定質(zhì)保期的責(zé)任和維修措施,約定時(shí)限進(jìn)行維修。施工單位未在約定的時(shí)限內(nèi)上門(mén)維修或緊急情況物業(yè)公司客戶服務(wù)部可以先行處理而由施工方支付費(fèi)用。
4.3客戶服務(wù)部工作人員以電話、傳真、工作聯(lián)系函等方式與施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系,將業(yè)戶報(bào)修的情況反饋給施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人,施工方須在合同約定的時(shí)間內(nèi)需響應(yīng)。若超過(guò)合同約定的維修時(shí)限,物業(yè)公司將按照4.4質(zhì)保期維修工作的實(shí)施辦法實(shí)施.
4.4質(zhì)保期維修工作的實(shí)施
4.4.1,設(shè)備維護(hù)人員接到《工程返修單》后1小時(shí)內(nèi)到維修地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘,對(duì)維修部位進(jìn)行拍照,對(duì)重大的維修項(xiàng)目(500元以上)繪制草圖?？蛻舴?wù)部開(kāi)具《工程返修單》通知施工單位維修,施工單位未在約定的時(shí)限內(nèi)上門(mén)維修或施工單位表示不來(lái)維修的,客戶服務(wù)部將電話、信函通知的時(shí)間及情況記錄在《工程返修單》上,由設(shè)備維護(hù)部根據(jù)自身技術(shù)能力決定是否自己維修還是對(duì)外聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)維修隊(duì)伍。由設(shè)備維護(hù)部編制緊急維修工程的方案與預(yù)決算,物業(yè)服務(wù)中心主任確認(rèn)后呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急維修工程的預(yù)決算,經(jīng)批準(zhǔn)后由物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部組織實(shí)施。
4.4.2緊急情況下,由物業(yè)服務(wù)中心主任電話請(qǐng)示物業(yè)公司總經(jīng)理同意后由設(shè)備維護(hù)部組織實(shí)施,并電話知會(huì)施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人,事后需補(bǔ)簽相關(guān)手續(xù)。
4.4.3具體售后維修服務(wù)工作的實(shí)施由投訴管理單位的物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。
各物業(yè)服務(wù)中心工程維修經(jīng)理對(duì)客戶服務(wù)部發(fā)出的質(zhì)量保證期內(nèi)的售后維修單進(jìn)行分析確認(rèn)。
合理安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修,詳細(xì)記錄整改過(guò)程的起止時(shí)間,整改過(guò)程的成品保護(hù)、用材、用料、規(guī)格、品牌、票據(jù)的收集,維修工程檔案的歸檔。
整改后達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
施工整改過(guò)程的安全管理,施工過(guò)程的衛(wèi)生控制及完工后的現(xiàn)場(chǎng)清理,成品復(fù)原。
收集反饋業(yè)主意見(jiàn)。
因原施工單位突發(fā)性的質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致業(yè)主財(cái)物受損,能修復(fù)的協(xié)商好進(jìn)行修復(fù),無(wú)法修復(fù)的會(huì)同相關(guān)部門(mén)協(xié)商補(bǔ)償,簽訂協(xié)議書(shū),其費(fèi)用納入整改費(fèi)用簽證單
5.0維修工程款的結(jié)算
5.1維修工程完工后經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理組織工程人員進(jìn)行驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后由設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理和業(yè)主在驗(yàn)收單上共同簽字。驗(yàn)收單原件存檔,復(fù)印件做為工程結(jié)算單的附件,報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理、總公司財(cái)務(wù)部、總公司項(xiàng)目工程部經(jīng)理簽字后,由項(xiàng)目工程部在施工方質(zhì)保金中扣除。
5.2維修工程款由物業(yè)公司墊付,維修工程完工后,憑相關(guān)維修單據(jù)到總公司財(cái)務(wù)部據(jù)實(shí)報(bào)銷(xiāo)。
第5篇 萬(wàn)科物業(yè)智能化工程部售后服務(wù)管理辦法
vk物業(yè)智能化工程部售后服務(wù)管理辦法
1、目的
規(guī)范智能化工程部售后服務(wù)。
2、適用范圍
智能化工程部承接的地產(chǎn)智能化工程項(xiàng)目。
3、定義
售后服務(wù)是指工程完工后,在保修期內(nèi)提供的后續(xù)服務(wù)。
4、職責(zé)
部門(mén)/崗位職責(zé)
部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控部門(mén)整體客戶服務(wù)工作質(zhì)量。
本部事務(wù)主管負(fù)責(zé)與珠三角地區(qū)的地產(chǎn)客戶服務(wù)中心、物業(yè)服務(wù)中心建立售后服務(wù)溝通平臺(tái),監(jiān)督各項(xiàng)目組售后服務(wù)及時(shí)性,協(xié)調(diào)處理售后服務(wù)遺留問(wèn)題。
技術(shù)組主管負(fù)責(zé)審核設(shè)備故障處理記錄,為已過(guò)保修期并且撤離該城市業(yè)務(wù)的項(xiàng)目提供技術(shù)支持。
采購(gòu)管理員負(fù)責(zé)配合各項(xiàng)目組與供應(yīng)商協(xié)調(diào)設(shè)備返修事宜。
區(qū)域行政負(fù)責(zé)跟進(jìn)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目設(shè)備返修,收集售后服務(wù)各類(lèi)報(bào)表,報(bào)相關(guān)人員跟進(jìn)。
城市負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本項(xiàng)目售后服務(wù)工作。
城市技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)提供技術(shù)支持。
售后服務(wù)技術(shù)員負(fù)責(zé)項(xiàng)目組售后服務(wù)具體工作。
5、方法及過(guò)程控制
5.1售后服務(wù)提供
5.1.1每個(gè)項(xiàng)目在售后服務(wù)階段需將售后服務(wù)人員及城市負(fù)責(zé)人的姓名、聯(lián)系電話提供給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心,并要求24小時(shí)處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)。
5.1.2每個(gè)項(xiàng)目在竣工交付后,城市負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)與物業(yè)服務(wù)中心協(xié)調(diào),將部門(mén)印制的《項(xiàng)目安防設(shè)備服務(wù)登記表》提交給物業(yè)服務(wù)中心,物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主售后服務(wù)需求時(shí)填寫(xiě)《項(xiàng)目安防設(shè)備服務(wù)登記表》,并通知智能化工程部售后服務(wù)人員處理,對(duì)于重要問(wèn)題或可能會(huì)引起投訴的工程遺留問(wèn)題需及時(shí)將信息反饋至本部事務(wù)主管和部門(mén)經(jīng)理征求處理意見(jiàn),由本部事務(wù)主管跟進(jìn)處理結(jié)果。
5.1.3售后服務(wù)技術(shù)員能在現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題須在現(xiàn)場(chǎng)立即處理,對(duì)于發(fā)生需更換設(shè)備的故障,需在《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》注明,作為核對(duì)盤(pán)點(diǎn)表物資出庫(kù)的依據(jù)之一,各項(xiàng)目組統(tǒng)計(jì)《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》于每月25日前報(bào)區(qū)域行政匯總,統(tǒng)一報(bào)技術(shù)組主管。
5.1.4項(xiàng)目組售后服務(wù)人員每月填寫(xiě)《智能化工程售后服務(wù)月報(bào)》,經(jīng)城市負(fù)責(zé)人審核報(bào)區(qū)域行政匯總,報(bào)區(qū)域主管、分管經(jīng)理助理審核后以郵件形式主送當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心維修主管,抄送給物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、本部事務(wù)主管、部門(mén)經(jīng)理。
5.2售后設(shè)備維修或更換
5.2.1 如確認(rèn)設(shè)備損壞需返回廠家維修,由售后服務(wù)人員填寫(xiě)《智能化工程售后服務(wù)
處理流程表》,報(bào)城市技術(shù)負(fù)責(zé)人審核、技術(shù)組主管審批,抄送區(qū)域行政和本部事務(wù)主管,如涉及我方支付設(shè)備維修費(fèi)用需報(bào)本部事務(wù)主管審核,部門(mén)經(jīng)理審批。由項(xiàng)目組直接將故障設(shè)備寄回廠家維修,區(qū)域行政負(fù)責(zé)跟進(jìn)本區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目故障設(shè)備維修結(jié)果,并做好跟進(jìn)記錄。
5.2.2因維修設(shè)備而發(fā)生的維修費(fèi)用,付款時(shí)由區(qū)域行政填寫(xiě)《付款申請(qǐng)單》,并附對(duì)應(yīng)的供應(yīng)商發(fā)出并經(jīng)我方確認(rèn)的維修設(shè)備收費(fèi)確認(rèn)函、《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》及其郵件批復(fù)頁(yè),每月匯總一次報(bào)銷(xiāo)。
5.2.3因售后服務(wù)而發(fā)生的設(shè)備采購(gòu)由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《智能化工程項(xiàng)目組物資申請(qǐng)單》,需經(jīng)技術(shù)組、本部事務(wù)主管、物資計(jì)劃管理員審核,部門(mén)經(jīng)理審批后由采購(gòu)管理員采購(gòu)。
5.3 售后服務(wù)收費(fèi)
5.3.1對(duì)業(yè)主室內(nèi)設(shè)備增加、移位的服務(wù)項(xiàng)目,按部門(mén)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的項(xiàng)目收費(fèi),需經(jīng)本部事務(wù)主管批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
5.3.2對(duì)于不在保修范圍內(nèi)而發(fā)生的設(shè)備損壞,由城市負(fù)責(zé)人將現(xiàn)場(chǎng)情況電話知會(huì)本部事務(wù)主管,由本部事務(wù)主管報(bào)價(jià)確定賠償金額,城市負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》注明賠償金額,報(bào)本部事務(wù)主管、財(cái)務(wù)人員,抄送部門(mén)經(jīng)理,由城市負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)人跟進(jìn)收款情況。
5.3.3各項(xiàng)目組每月需統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)收費(fèi)情況,填寫(xiě)《智能化工程售后服務(wù)收費(fèi)明細(xì)表》,每月25日前報(bào)區(qū)域行政匯總,由區(qū)域行政報(bào)財(cái)務(wù)人員跟進(jìn)收款情況。
5.3.4售后服務(wù)收費(fèi)每季度與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心對(duì)賬,半年收一次款。由區(qū)域行政匯總對(duì)賬情況報(bào)部門(mén)財(cái)務(wù),抄送本部事務(wù)主管、部門(mén)經(jīng)理,作為應(yīng)收賬款,由城市負(fù)責(zé)人跟進(jìn)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心付款事宜。
5.4 提供售后服務(wù)原則
5.4.1保修期內(nèi)的項(xiàng)目
5.4.1.1在保修期結(jié)束前半年,項(xiàng)目組需與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心溝通,要求對(duì)方指定專(zhuān)人協(xié)助智能化設(shè)備故障處理,協(xié)助對(duì)方建立緊急情況應(yīng)急處理方案,并負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)人員做好培訓(xùn),做好相關(guān)記錄,逐步將智能化設(shè)備日常維護(hù)和簡(jiǎn)單故障工作移交給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心自行處理。
5.4.1.2保修期內(nèi)售后服務(wù)按合同條款約定操作,本著負(fù)責(zé)、服務(wù)的原則提供售后服務(wù),合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。
1、保修期內(nèi)該項(xiàng)目組還在操作的(一般是指分期開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目):
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或物業(yè)服務(wù)中心正常管理的情況),需及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。
b、需安排兼職售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理和日常維護(hù),業(yè)主室內(nèi)設(shè)備改位,居家防盜開(kāi)通,每周安排二次集中處理。
2、在保修期內(nèi)該項(xiàng)目組已撤離,但部門(mén)在該城市有其他項(xiàng)目組施工的:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務(wù)中心管理帶來(lái)安全隱患的情況),需24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。
b、需安排兼職售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理和日常維護(hù),業(yè)主室內(nèi)設(shè)備改位,居家
防盜開(kāi)通,每周安排一次集中處理。
3、在保修期內(nèi)部門(mén)業(yè)務(wù)已撤離該城市:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務(wù)中心管理帶來(lái)安全隱患的情況)
需調(diào)配離該城市最近的項(xiàng)目組售后人員48小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。
b、在項(xiàng)目入伙之日起半年之內(nèi)需安排售后服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理,居家防盜開(kāi)通。同時(shí)要求對(duì)方指定專(zhuān)人協(xié)助智能化設(shè)備故障處理,協(xié)助對(duì)方建立緊急情況應(yīng)急處理方案,并逐步將智能化設(shè)備日常維護(hù)和簡(jiǎn)單故障工作移交給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心自行處理。
c、在項(xiàng)目入伙之日起半年后售后服務(wù)人員撤離現(xiàn)場(chǎng),如果出現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備故障安排就近城市項(xiàng)目組人員每月集中處理一次,如因人為損壞、雷擊、臺(tái)風(fēng)等不可抗力因素(不屬保修范圍)導(dǎo)致系統(tǒng)故障需要我方派人現(xiàn)場(chǎng)處理的,往返交通及一切相關(guān)費(fèi)由對(duì)方負(fù)責(zé)。
5.4.2已過(guò)保修期的項(xiàng)目
5.4.2.1建議
對(duì)方采購(gòu)易損件備用。
1、已過(guò)保修期該項(xiàng)目組還在操作的(一般是指分期開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目):
日常設(shè)備故障主要由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)處理,安排售后服務(wù)人員每周一次
集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開(kāi)通),如涉及設(shè)備維修更換費(fèi)用由對(duì)方負(fù)責(zé)。
2、已過(guò)保修期該項(xiàng)目組已撤離,但部門(mén)在該城市有其他項(xiàng)目組施工的:
日常設(shè)備故障主要由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)處理,安排售后服務(wù)人員每半個(gè)月一次集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開(kāi)通),如涉及設(shè)備維修更換費(fèi)用由對(duì)方負(fù)責(zé)。
3、已過(guò)保修期部門(mén)業(yè)務(wù)已撤離該城市:
由技術(shù)組通過(guò)電話提供技術(shù)支持,如需我方現(xiàn)場(chǎng)處理,往返交通費(fèi)、人工費(fèi)等一切費(fèi)用由對(duì)方承擔(dān)。
6、記錄表格
vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》
vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》
vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服務(wù)收費(fèi)明細(xì)表》
vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服務(wù)月報(bào)》
第6篇 售后服務(wù)管理及考核辦法
1.目的
對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供及時(shí)，周到，滿意的服務(wù)；
2.適用范圍
適用于營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)部銷(xiāo)售服務(wù)管理工作；
3.內(nèi)容
3.1 服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；
3.2 服務(wù)目標(biāo)：
3.2.1 服務(wù)及時(shí)率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率
（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.
3.2.2 車(chē)身故障，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，服務(wù)半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù)；
3.2.3 底盤(pán)發(fā)動(dòng)機(jī)故障，用戶直接向我公司營(yíng)銷(xiāo)部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時(shí)向用戶反饋；
3.3 服務(wù)人員行為規(guī)范：
3.3.1 服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹(shù)立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；
3.3.2 服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后詳細(xì)了解車(chē)輛使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫(xiě)在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶簽字
（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字
（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字
（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3 .3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問(wèn)題，還應(yīng)主動(dòng)向用戶傳授客車(chē)使用保養(yǎng)知識(shí)，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)客車(chē)。
3.3 .4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用
（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3 .5服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問(wèn)題和與技術(shù)、服務(wù)無(wú)關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。
3.4 服務(wù)人員服務(wù)工作程序：
3.4 .1接受任務(wù)和指令
a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。
a. 熟悉任務(wù)內(nèi)容
（詳細(xì)查閱資料、客車(chē)型號(hào)、編號(hào)、用戶具體地址、電話號(hào)碼和聯(lián)系人等）。
a. 準(zhǔn)備好服務(wù)報(bào)告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
b. 做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作
（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé)）。
a. 借款
a. 主動(dòng)與用戶聯(lián)系，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問(wèn)具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。
3.4 .2 到達(dá)后處理問(wèn)題
a. 見(jiàn)到用戶后，首先自我介紹說(shuō)明來(lái)意，并請(qǐng)用戶介紹車(chē)輛故障具體情況。
b. “聽(tīng)”：詳細(xì)聽(tīng)取用戶反映車(chē)輛的運(yùn)行時(shí)間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對(duì)故障必須做好記錄。
c. “看”：核對(duì)該車(chē)是否屬于“三包”范圍，檢查存在問(wèn)題部位是否被拆過(guò)，記錄運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行里程，以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。
d. “查”：針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。
e. 作出處理
a. 實(shí)事求是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識(shí)。
a. 詳細(xì)填寫(xiě)服務(wù)報(bào)告
（服務(wù)報(bào)告填寫(xiě)準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽名
（蓋章），如有換件或賠償，必須寫(xiě)清原因、零件名稱(chēng)和數(shù)量 。
a. 較大問(wèn)題必須及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，應(yīng)首先提出自己的處理意見(jiàn)和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。
f. 處理結(jié)束離開(kāi)前簡(jiǎn)要向單位匯報(bào)處理結(jié)果，并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排。
3.4 .3 返回單位后工作：
a. 返回單位后及時(shí)上班
（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。
b. 向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的具體情況。
c. 將服務(wù)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。
d. 填寫(xiě)各種報(bào)銷(xiāo)表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷(xiāo)。
3.5 來(lái)電來(lái)函處理程序：
3.5 .1 服務(wù)人員按來(lái)電來(lái)函的時(shí)間順序填寫(xiě)來(lái)電、來(lái)函處理記錄；
3.5 .2 明確答復(fù)和及時(shí)處理用戶的來(lái)電、來(lái)函，并記錄；
3.5 .3 來(lái)電、來(lái)函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理；
3.5 .4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。
3.6 三包件使用程序
3.6 .1 服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見(jiàn)，并開(kāi)出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。
3.6 .2 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫(xiě)服務(wù)報(bào)告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷(xiāo)帳依舊。
3.6 .3 郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷(xiāo)帳
（舊件盡可能收回）。
3.7 備用件管理程序：
3.7 .1 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。
3.7 .2 倉(cāng)庫(kù)在接收備
用件時(shí)，填寫(xiě)備用件接收單
（一式二份）入庫(kù)登帳。
3.7 .3 領(lǐng)來(lái)的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫(kù)，報(bào)銷(xiāo)后換回的新材料登帳入庫(kù)。
3.7 .4 備用件庫(kù)根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件
（舊件）銷(xiāo)帳。
3.7 .5 每月及時(shí)處理更換后的舊件。
3.7 .6 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。
3.8 認(rèn)真做好二次索賠工作。
第7篇 企業(yè)售后服務(wù)管理規(guī)范
企業(yè)售后服務(wù)管理
(二) 美國(guó)著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競(jìng)爭(zhēng)不在于制造出來(lái)的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)。”現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。在工業(yè)化社會(huì)中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會(huì)的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功。
一、售后服務(wù)管理概述顧客是售后服務(wù)的直接對(duì)象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí),也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因?yàn)樗坏梢约m正市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中出現(xiàn)的失誤和偏差,補(bǔ)救和挽回顧客帶來(lái)的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù),維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。
(一) 、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況:
1、 產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1、 服務(wù)投訴:其中包括對(duì)企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與不滿。
1、 顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道方面的提案與建議;對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見(jiàn)等。
(二) 、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則:
2、 1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹(shù)立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2、 2及時(shí)原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門(mén)應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿的答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級(jí)。
2、 3責(zé)任原則:對(duì)顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié),都需重視明確各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。
2、 4記錄原則:記錄原則是指對(duì)每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等。通過(guò)詳細(xì)記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。
(三) 、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟:
3、 1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部?jī)?nèi)容,包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。
3、 2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類(lèi)別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由,求得顧客諒解。
3、 3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類(lèi)別,確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運(yùn)輸問(wèn)題,交貨運(yùn)部門(mén)處理;屬質(zhì)量問(wèn)題,交質(zhì)量管理部門(mén)處理。
3、 4調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門(mén)幾個(gè)人。
3、 5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3、 6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。
3、 7責(zé)任處罰:對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門(mén)主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時(shí)對(duì)造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿處理的直接責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎(jiǎng)金和工資。
3、 8提出改善對(duì)策:通過(guò)總結(jié)〔評(píng)價(jià),吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對(duì)策,改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、 用制度規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等。
1、 售后服務(wù)制度售后服務(wù)制度由上門(mén)服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的。
2、 顧客溝通制度與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購(gòu)買(mǎi)的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對(duì)企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。
3、 員工服務(wù)規(guī)范員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門(mén)保養(yǎng)、維修時(shí)要嚴(yán)格遵守“七個(gè)一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門(mén)前說(shuō)一句‘對(duì)不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請(qǐng)顧客填寫(xiě)一張‘服務(wù)__卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對(duì)員工的形象有相當(dāng)大的影響。
4、 員工的培訓(xùn)制度企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō),企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對(duì)服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。
5、 獎(jiǎng)懲制度:獎(jiǎng)懲制度包含了激勵(lì)機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、 售后服務(wù)的考核、要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí),使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
2、 1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評(píng)價(jià),工作的差錯(cuò)率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評(píng)價(jià)等等。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無(wú)法用數(shù)量表達(dá)的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)打分和評(píng)語(yǔ)予以考核。
2、 2考核的方法:
2、
2、 1現(xiàn)場(chǎng)檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng),檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2、
2、 2社會(huì)調(diào)查:是指通過(guò)組織力量走訪用戶,召開(kāi)消費(fèi)者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等調(diào)查形式,詢問(wèn)顧客對(duì)本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)。
2、
2、 3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見(jiàn)箱,設(shè)投訴電話,聘請(qǐng)社會(huì)各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2、 3考核的形式:考核的形式,可以分為部門(mén)自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門(mén)為單位進(jìn)行考核,并由部門(mén)填寫(xiě)售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺(tái)賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。
2、 4考核的結(jié)果:對(duì)考核的結(jié)果,必須輔以獎(jiǎng)懲。對(duì)優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)其繼續(xù)提高;對(duì)劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問(wèn)題,促其提高。
2、 5設(shè)置“啄木鳥(niǎo)”
四、 售后服務(wù)管理流程
(一) 售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)種類(lèi)免費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),免向顧客吸取服務(wù)費(fèi)用(包括免收零配件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用),稱(chēng)為免費(fèi)服務(wù)收費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),向顧客收取服務(wù)費(fèi)用(包括零配件費(fèi)用或維修工時(shí)費(fèi)用,稱(chēng)為有償服務(wù)。
2、 售后服務(wù)流程1) 售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時(shí),應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。2) 服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。3) 服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成。4) 確屬無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目,服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說(shuō)明,并承諾完成時(shí)間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。5) 取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書(shū)面交接手續(xù),按時(shí)處理完成交還顧客。6) 服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內(nèi)容,供下次維修時(shí)參考。7) 服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可維修工作的憑證。8) 屬收費(fèi)服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費(fèi)用。
3、 其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1) 售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢問(wèn)產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對(duì)產(chǎn)品的滿意狀況。2) 上門(mén)服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場(chǎng)的整潔。3) 任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會(huì)。4) 針對(duì)顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問(wèn)題,及時(shí)回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時(shí)間,委婉消除誤會(huì)。5) 《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。6) 服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對(duì)我們服務(wù)的滿意度和建議。7) 顧客意見(jiàn)調(diào)查卡包括對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。8) 對(duì)顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛俊７?wù)點(diǎn)無(wú)法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng),報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)助。
五、 售后服務(wù)作業(yè)要求1) 企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。2) 對(duì)顧客能及時(shí)回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)3) 有專(zhuān)人負(fù)責(zé)顧客的需求。4) 言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。5) 對(duì)顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。6) 對(duì)個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。7) 充分授予員工決定權(quán)。8) 交貨絕對(duì)準(zhǔn)時(shí)。9) 在行銷(xiāo)完成前與完成后都要信守承諾。10) 一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。11) 由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。12) 即使通電話時(shí)也能保持笑容。
第8篇 酒店裝飾工程售后服務(wù)管理措施
酒店裝飾工程售后服務(wù)管理
建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(nèi)(投標(biāo)文件規(guī)定2年)由施工單位主動(dòng)到建設(shè)單位或用戶進(jìn)行回訪,對(duì)的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用功能不良或無(wú)法使用的問(wèn)題,由施工單位免費(fèi)負(fù)責(zé)修理,直至達(dá)到正常使用的標(biāo)準(zhǔn)。
回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項(xiàng)目管理中,可以體現(xiàn)出我公司對(duì)由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)到底的精神,體現(xiàn)了我公司遵循的'施工前為用戶著想,施工中對(duì)用戶負(fù)責(zé),竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。
一.工程保修
1、在工程竣工驗(yàn)收的同時(shí)(最遲不超過(guò)3天)由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書(shū)》,詳明工程簡(jiǎn)況;保修范圍和內(nèi)容;保修時(shí)間;保修說(shuō)明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯(lián)系接待部門(mén)和聯(lián)系人。
2、求檢查和維修
在保修期內(nèi),建設(shè)單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致,可以用口頭或書(shū)面方式通知我單位,說(shuō)明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會(huì)同建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進(jìn)行修理。
3.驗(yàn)收
在發(fā)生問(wèn)題的部位或項(xiàng)目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內(nèi)做好登記,并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽字,以表示修理工作完結(jié)。
4.經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理
由于裝修工作情況比較復(fù)雜,有些維修項(xiàng)目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理上必須根據(jù)維修項(xiàng)目的性質(zhì),內(nèi)容,結(jié)合檢查,維修諸種原因的實(shí)際情況,由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)濟(jì)處理辦法,一般有以下幾種:
4.1維修項(xiàng)目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的,或施工責(zé)任造成的隱患,則由施工單位承擔(dān)全部檢修費(fèi)用;
4.2維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實(shí)事求是的共同商定各自理應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用;
4.3維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備,材料,成品,半成品等質(zhì)量問(wèn)題造成,維修工作施工單位可以進(jìn)行,但其間各種費(fèi)用(包括材料,人工,機(jī)具所有費(fèi)用)應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)。
第9篇 地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理銷(xiāo)售管理流程--售后服務(wù)
地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理銷(xiāo)售管理流程(4)--售后服務(wù)
1、售后服務(wù)分類(lèi):按時(shí)間分類(lèi)、按購(gòu)買(mǎi)服務(wù)人員分、按購(gòu)買(mǎi)戶型和花園名稱(chēng)分、按成交與否分、按客戶意向分;
2、建立客戶投訴制度:---客戶意見(jiàn)卡;
內(nèi)容以關(guān)鍵性服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn):如客戶接觸媒體效果時(shí)的態(tài)度不同;客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的第一印象;客戶產(chǎn)生是否購(gòu)買(mǎi)時(shí)的心理感受;客戶在簽定相應(yīng)認(rèn)購(gòu)書(shū)和合約時(shí)的感受;重大施工階段時(shí)的心理感受(動(dòng)工、出地面、封頂、交樓等);處理客戶抱怨時(shí)客戶的心理感受;
3、關(guān)于服務(wù)品質(zhì)及其評(píng)估--檢查日常內(nèi)容和售后服務(wù):有待補(bǔ)充:其它銷(xiāo)售方式(關(guān)于正常銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)、展銷(xiāo)會(huì)、其它促銷(xiāo)活動(dòng))
第10篇 某科技公司售后服務(wù)管理?xiàng)l例
科技公司售后服務(wù)管理?xiàng)l例
前言:
隨著市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng),售后服務(wù)越來(lái)越顯示出其重要性。為了保證公司售出產(chǎn)品良好運(yùn)行,確保用戶利益,特制定本條例。凡公司售出產(chǎn)品,均按本條例執(zhí)行。任何公司成員,不得以任何借口違反本條例。
1.交付
合同簽定后,按合同規(guī)定的方式進(jìn)行交付,其中包括交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、提貨方式等。公司主管人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行合同,及時(shí)和買(mǎi)方聯(lián)系,當(dāng)以上情況發(fā)生臨時(shí)變化時(shí),應(yīng)與買(mǎi)方進(jìn)行確認(rèn)并進(jìn)行記錄。然后將確認(rèn)結(jié)果向負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)人員交辦,以免買(mǎi)方發(fā)生不必要的經(jīng)濟(jì)損失。
1.1用戶自提
凡合同簽約為買(mǎi)方自提方式的,公司主管人員應(yīng)提前15天向買(mǎi)方發(fā)出提貨通知單,當(dāng)?shù)狡谫I(mǎi)方未能提貨時(shí),公司主管人員應(yīng)電話聯(lián)系,并確認(rèn)買(mǎi)方提貨時(shí)間,以確保買(mǎi)方及時(shí)提貨。
1.2賣(mài)方代辦
凡簽約為賣(mài)方代辦方式的合同,公司主管人員應(yīng)于發(fā)貨后(48小時(shí)內(nèi))以傳真或e-mail的方式通報(bào)買(mǎi)方,應(yīng)明確:貨運(yùn)方式、到達(dá)火車(chē)站/機(jī)場(chǎng)/碼頭、發(fā)貨單位、收貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、郵政編碼等,以確保買(mǎi)方及時(shí)提貨。
公司主管人員應(yīng)確保所發(fā)運(yùn)貨物應(yīng)具有適于長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)陌b,應(yīng)采取防潮、防雨、防繡、防震、防腐等措施。
在每件包裝箱上應(yīng)注明:合同編號(hào)、收貨單位、到達(dá)地點(diǎn)、詳細(xì)地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、設(shè)備名稱(chēng)、箱號(hào)、發(fā)貨單位、詳細(xì)地址、
聯(lián)系電話、并在明顯地方應(yīng)標(biāo)記'請(qǐng)勿倒置'、'小心輕放'等或相應(yīng)標(biāo)志。
每箱內(nèi)應(yīng)附有裝箱單及合格證。
2.工程施工
為了確保工程施工的順利進(jìn)行,我公司主管人員應(yīng)及時(shí)與買(mǎi)方聯(lián)系,確認(rèn)施工計(jì)劃,并積極和買(mǎi)方一道做好開(kāi)工前的準(zhǔn)備工作。
2.1工程施工計(jì)劃
開(kāi)工前,公司主管人員應(yīng)將工程施工計(jì)劃通報(bào)買(mǎi)方并確認(rèn)開(kāi)工條件、開(kāi)工時(shí)間、雙方開(kāi)工準(zhǔn)備內(nèi)容等。當(dāng)具備工程施工計(jì)劃實(shí)施條件時(shí),馬上開(kāi)工,并應(yīng)按工程施工計(jì)劃,確保工程各階段進(jìn)度安排。
2.2安裝開(kāi)通
公司主管工程人員應(yīng)及時(shí)將安裝開(kāi)通情況向公司和買(mǎi)方通報(bào),當(dāng)遇到未列入計(jì)劃事宜時(shí),應(yīng)及時(shí)和買(mǎi)方共同商討解決辦法。凡屬公司范圍事宜,公司主管人員應(yīng)及時(shí)解決,以確保工程質(zhì)量、進(jìn)度。
2.3工程督導(dǎo)
當(dāng)工程由用戶或第三方(雙方認(rèn)可)施工,由公司派員進(jìn)行工程督導(dǎo)時(shí),工程督導(dǎo)人員不得擅離現(xiàn)場(chǎng),并將工程情況及時(shí)向買(mǎi)方和公司通報(bào),且有書(shū)面記錄,以便工程保質(zhì)保量按工程計(jì)劃完成。
2.4工程驗(yàn)收
公司主管工程人員當(dāng)施工結(jié)束、系統(tǒng)運(yùn)行后,應(yīng)根據(jù)合同約定提請(qǐng)工程驗(yàn)收,并應(yīng)及時(shí)提供相關(guān)文檔,特別是驗(yàn)收記錄應(yīng)及時(shí)整理、歸檔,以確保工程售后服務(wù)的需要。
3.保修
為了確保用戶利益,對(duì)售出產(chǎn)品提供保修服務(wù),公司主管人員在保修期應(yīng)每月至少一次詢問(wèn)用戶設(shè)備工作情況,并進(jìn)行記錄,且隨時(shí)接納用戶詢問(wèn),在用戶檔案中記錄,做好用戶設(shè)備保修工作。
3.1免費(fèi)保修
公司售后服務(wù)主管人員,對(duì)保修期設(shè)備,每年做一次用戶訪問(wèn),并應(yīng)有文字記錄,用戶認(rèn)可。在保修期內(nèi),凡屬正常損耗的部件(而非人為損壞)。應(yīng)予以免費(fèi)調(diào)換,且使系統(tǒng)恢復(fù)原有性能。因此發(fā)生的費(fèi)用均由公司負(fù)擔(dān)。
3.2免費(fèi)升級(jí)
公司售后服務(wù)主管人員應(yīng)及時(shí)了解公司產(chǎn)品升級(jí)換代情況。當(dāng)某系統(tǒng)軟件版本升級(jí)后,應(yīng)對(duì)公司售出的相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行軟件升級(jí)。應(yīng)及時(shí)按用戶檔案記錄情況,通知相關(guān)用戶進(jìn)行軟件升級(jí)。若用戶提出特殊要求,則不能列入該范圍,而應(yīng)另簽補(bǔ)充協(xié)議。
3.3有償服務(wù)
保修期過(guò)后或在保修期中非正常損壞的部件或用戶提出特殊需求的改變,均屬于有償服務(wù)范圍。公司售后服務(wù)主管人員應(yīng)和用戶協(xié)商,另外簽定補(bǔ)充協(xié)議或增補(bǔ)合同。
4.技術(shù)培訓(xùn)
為了使用戶更好的運(yùn)行使用的系統(tǒng),公司工程主管人員應(yīng)安排用戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。且應(yīng)制定用戶培訓(xùn)計(jì)劃,并和用戶主管部門(mén)協(xié)商確定參加培訓(xùn)人員名單、場(chǎng)地、時(shí)間等。培訓(xùn)時(shí),應(yīng)嚴(yán)格按培訓(xùn)計(jì)劃提供相應(yīng)培訓(xùn)教材,并指定培訓(xùn)老師,按時(shí)間表進(jìn)行培訓(xùn)。
4.1現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)
工程安裝開(kāi)通后,工程主管人員應(yīng)按培訓(xùn)計(jì)劃,安排現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。應(yīng)盡量使參培人員達(dá)標(biāo)。培訓(xùn)后應(yīng)有考核,并對(duì)考核情況記錄,一式二份。用戶、公司主管培訓(xùn)人員簽字,雙方各保留一份。
4.2培訓(xùn)班
培訓(xùn)班可根據(jù)用戶要求安排在工程前或工程后。參加培訓(xùn)人員應(yīng)符合合同中的人員素質(zhì)要求。經(jīng)培訓(xùn)的人員結(jié)業(yè)時(shí)應(yīng)頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)。并將培訓(xùn)文檔納入用戶檔案。
5.服務(wù)承諾
售后服務(wù)是衡量供應(yīng)商素質(zhì)的一個(gè)重要因素。保證售出的系統(tǒng)良好運(yùn)行,是維護(hù)用戶、供應(yīng)商利益的不可缺少的基本點(diǎn)。公司售后服務(wù)主管人員,應(yīng)嚴(yán)格按本條例規(guī)定,做好售后服務(wù)。確保公司'用戶至上、信譽(yù)第一、誠(chéng)信為本、讓用戶滿意'的服務(wù)方針。我們對(duì)用戶做如下承諾。
5.1服務(wù)響應(yīng)時(shí)間
我公司服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為2小時(shí),即凡用戶提出的問(wèn)題,一律在兩小時(shí)內(nèi)做出應(yīng)答。
公司設(shè)有服務(wù)熱線tel:6*****9(每天8:30~17:30)
13***0(24小時(shí))
提供24小時(shí)服務(wù)。聯(lián)系人:李洪波、姚曉軍
5.2遠(yuǎn)程維護(hù)
當(dāng)用戶提出問(wèn)題后,在征得用戶同意的前提下,公司售后服務(wù)人員應(yīng)立即進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)。并將情況隨時(shí)通報(bào)用戶。
5.3現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)
當(dāng)售出的系統(tǒng),需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)時(shí),售后服務(wù)人員在和用戶確認(rèn)后,應(yīng)于12小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)。
5.4辦事處
為了保證售出系統(tǒng)良好運(yùn)行,在較遠(yuǎn)地區(qū)(上海、廣州、武漢、重慶、西安、烏魯本齊、哈爾濱等)設(shè)立辦事處負(fù)責(zé)售后服務(wù)。
售后服務(wù)是在連接公司和用戶互相信賴的橋梁,公司全體人員應(yīng)予高度重視,自覺(jué)遵守本條例,保證公司服務(wù)方針的運(yùn)行、一定要'讓用戶滿意'!
擬制:
審核:
批準(zhǔn):
市場(chǎng)部
第11篇 售后服務(wù)管理考核辦法
售后服務(wù)管理及考核辦法
1.目的
對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制,確保為用戶提供及時(shí),周到,滿意的服務(wù);
2.適用范圍
適用于營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)部銷(xiāo)售服務(wù)管理工作;
3.內(nèi)容
3.1服務(wù)工作方針:信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意;
3.2服務(wù)目標(biāo):
3.2.1服務(wù)及時(shí)率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務(wù)責(zé)任的)<3%.
3.2.2車(chē)身故障,服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理,服務(wù)半徑超出100km,或需要與配套廠家聯(lián)系的,應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù);
3.2.3底盤(pán)發(fā)動(dòng)機(jī)故障,用戶直接向我公司營(yíng)銷(xiāo)部反映,服務(wù)組應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理,聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時(shí)向用戶反饋;
3.3服務(wù)人員行為規(guī)范:
3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度,執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定,樹(shù)立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨,服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到;
3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后詳細(xì)了解車(chē)輛使用情況、故障情況,認(rèn)真檢查、分析故障原因,并按規(guī)定修復(fù)處理,同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫(xiě)在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后,應(yīng)請(qǐng)用戶簽字(蓋章)認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中,不能只滿足于解決用戶提出的問(wèn)題,還應(yīng)主動(dòng)向用戶傳授客車(chē)使用保養(yǎng)知識(shí),指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)客車(chē)。
3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用(有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,回公司后如數(shù)上繳,沖抵服務(wù)費(fèi)用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為,否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ),自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象,對(duì)不了解的問(wèn)題和與技術(shù)、服務(wù)無(wú)關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論,同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。
3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序:
3.4.1接受任務(wù)和指令
a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。
a. 熟悉任務(wù)內(nèi)容(詳細(xì)查閱資料、客車(chē)型號(hào)、編號(hào)、用戶具體地址、電話號(hào)碼和聯(lián)系人等)。
b. 準(zhǔn)備好服務(wù)報(bào)告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
b. 做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作(二人以上外出,應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé))。
a. 借款
b. 主動(dòng)與用戶聯(lián)系,必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系,詢問(wèn)具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。
3.4.2 到達(dá)后處理問(wèn)題
a. 見(jiàn)到用戶后,首先自我介紹說(shuō)明來(lái)意,并請(qǐng)用戶介紹車(chē)輛故障具體情況。
b. “聽(tīng)”:詳細(xì)聽(tīng)取用戶反映車(chē)輛的運(yùn)行時(shí)間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況,對(duì)故障必須做好記錄。
c. “看”:核對(duì)該車(chē)是否屬于“三包”范圍,檢查存在問(wèn)題部位是否被拆過(guò),記錄運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行里程,以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。
d. “查”:針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查,確定故障的真正原因。
e. 作出處理
a. 實(shí)事求是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理,分析故障原因、責(zé)任,盡量與用戶達(dá)成共識(shí)。
b. 詳細(xì)填寫(xiě)服務(wù)報(bào)告(服務(wù)報(bào)告填寫(xiě)準(zhǔn)確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫(xiě)清原因、零件名稱(chēng)和數(shù)量 。
c. 較大問(wèn)題必須及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),應(yīng)首先提出自己的處理意見(jiàn)和用戶要求,便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。
f. 處理結(jié)束離開(kāi)前簡(jiǎn)要向單位匯報(bào)處理結(jié)果,并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排。
3.4.3 返回單位后工作:
a. 返回單位后及時(shí)上班(如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意)。
b. 向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的具體情況。
c. 將服務(wù)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。
d. 填寫(xiě)各種報(bào)銷(xiāo)表格、憑證,交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷(xiāo)。
3.5 來(lái)電來(lái)函處理程序:
3.5.1 服務(wù)人員按來(lái)電來(lái)函的時(shí)間順序填寫(xiě)來(lái)電、來(lái)函處理記錄;
3.5.2 明確答復(fù)和及時(shí)處理用戶的來(lái)電、來(lái)函,并記錄;
3.5.3 來(lái)電、來(lái)函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理;
3.5.4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見(jiàn),并開(kāi)出備用件領(lǐng)料單,領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。
3.6.2 為用戶更換備用件后,服務(wù)人員填寫(xiě)服務(wù)報(bào)告,經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后,連同舊件作為備用件銷(xiāo)帳依舊。
3.6.3 郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷(xiāo)帳(舊件盡可能收回)。
3.7 備用件管理程序:
3.7.1 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清,并擺放整齊、帳物一致。
3.7.2 倉(cāng)庫(kù)在接收備用件時(shí),填寫(xiě)備用件接收單(一式二份)入庫(kù)登帳。
3.7.3 領(lǐng)來(lái)的備用件,根據(jù)票據(jù)入庫(kù),報(bào)銷(xiāo)后換回的新材料登帳入庫(kù)。
3.7.4 備用件庫(kù)根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件,并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件(舊件)銷(xiāo)帳。
3.7.5 每月及時(shí)處理更換后的舊件。
3.7.6 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。
3.8認(rèn)真做好二次索賠工作。
第12篇 售后服務(wù)管理辦法工作流程
售后服務(wù)管理辦法
(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)整等三章。
(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司制度辦理。
(四)售后服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與公司其它各部門(mén)之間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
(五)售后服務(wù)的工作流程，歸納為以下四個(gè)主要環(huán)節(jié)：
簽訂合同注冊(cè)客戶檔案→驗(yàn)收合同項(xiàng)目竣工文檔、資料→進(jìn)入保修期的維修保養(yǎng)服務(wù)→售后服務(wù)的合同簽訂跟進(jìn)和發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目→循環(huán)到簽訂合同或補(bǔ)加合同。
(六)本公司售后服務(wù)的目標(biāo)分為下列四項(xiàng)：
1.有費(fèi)服務(wù)(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司完工工程，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類(lèi)。
2.合同服務(wù)(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司完工工程，依本公司與客戶所訂立保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。
3.免費(fèi)服務(wù)(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司完工工程，在免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。
4.一般行政工作(D)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職技能培訓(xùn)及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。
(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單如下：見(jiàn)表1.1
(八)服務(wù)中心報(bào)修信息接收人員，于接到客戶之報(bào)修電話或文件時(shí)，該信息接收人員應(yīng)即將客戶的名稱(chēng)、地址、電話、現(xiàn)場(chǎng)情況等，登記于“報(bào)修登記簿“上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該工程的“服務(wù)憑證“抽出，送部門(mén)經(jīng)理派工。
(九)技術(shù)人員持“服務(wù)憑證“前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于信息接收人員，將“叫修登記簿“上注銷(xiāo)，并將服務(wù)憑證歸檔。
(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交于財(cái)務(wù)，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證“至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。
(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)“交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證“上簽認(rèn)，后將商品攜回交與報(bào)修信息接收人員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿“上，并填具“修護(hù)卡“以憑施工修護(hù)。
(十二)每一填妥的修護(hù)卡應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)部門(mén)經(jīng)理驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿“上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證“，送請(qǐng)客戶簽收，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證“歸檔。
(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證“，至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。
(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理予以協(xié)助。
(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表“，每周以郵件方式送交部門(mén)經(jīng)理核閱存查。
(十六)部門(mén)經(jīng)理應(yīng)逐周依據(jù)技術(shù)人員周報(bào)表，將所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間，填“售后服務(wù)報(bào)修記錄表“。
(十七)報(bào)修信息接收人員，應(yīng)根據(jù)“報(bào)修登記簿“核對(duì)“服務(wù)憑證“后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送交部門(mén)經(jīng)理優(yōu)先派工。
(十八)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄與客戶，并由公司派員前往洽談續(xù)約。
(十九)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。
客戶意見(jiàn)調(diào)查
(二十)為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一“的觀念，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)，將在每次維護(hù)結(jié)束后由專(zhuān)人電話回訪，并將定期整理回訪記錄，完善售后服務(wù)工作。
(二十一)客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
(二十二)對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。
(二十三)對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈公司經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，同時(shí)應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。
表1.1客戶報(bào)修服務(wù)單
客戶名稱(chēng)
聯(lián)系人
電話
地址
報(bào)修時(shí)間
客戶屬性
□保內(nèi)客戶
□按年合同客戶
□按次合同客戶
□《聯(lián)絡(luò)函》服務(wù)客戶
待服務(wù)內(nèi)容：
處理方案：
處理結(jié)果
□已完成服務(wù)□未完成服務(wù)（□需返修、更換設(shè)備□其它見(jiàn)備注）□電話回訪完成服務(wù)
備注：
尊敬的客戶：
請(qǐng)?jiān)诤灻?yàn)收時(shí)請(qǐng)注意以下事項(xiàng)：
1您的系統(tǒng)設(shè)備已經(jīng)驗(yàn)收并正常工作（確認(rèn)正常此次服務(wù)即作完成處理）
2請(qǐng)您確認(rèn)系統(tǒng)是否已交付：□是
□否
□沒(méi)有附件
3您對(duì)此次服務(wù)是否滿意：□很滿意
□滿意
□一般□不滿意
4您不滿意的原因是什么：□服務(wù)態(tài)度
□技術(shù)水平
□響應(yīng)速度
對(duì)我們的服務(wù)請(qǐng)您提出寶貴意見(jiàn)：
客戶簽字
確認(rèn)日期
（保外單次售后服務(wù)申請(qǐng)）
售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)函
編號(hào)：
關(guān)于
收件單位
發(fā)件單位
收件人
發(fā)件人
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確認(rèn)時(shí)間
向客戶回饋
問(wèn)題情況
解決問(wèn)題
無(wú)法解決
售后服務(wù)工作流程圖
工程竣工
記錄、分析用戶意見(jiàn)
完善售后服務(wù)
解決問(wèn)題
解決上述問(wèn)題
完成售后服務(wù)
出現(xiàn)問(wèn)題
無(wú)任何故障
正常使用
客戶報(bào)修
填寫(xiě)客戶報(bào)修服務(wù)單
注銷(xiāo)報(bào)修記錄
服務(wù)單存檔
設(shè)備需返修、替換或其它現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決問(wèn)題
定期回訪
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
填寫(xiě)報(bào)修記錄、核對(duì)保修期、派工
客戶建檔
電話回訪
第13篇 企業(yè)售后服務(wù)管理規(guī)范2
企業(yè)售后服務(wù)管理(二)
美國(guó)著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競(jìng)爭(zhēng)不在于制造出來(lái)的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)?！爆F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。
在工業(yè)化社會(huì)中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會(huì)的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功。
一、售后服務(wù)管理概述
顧客是售后服務(wù)的直接對(duì)象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí),也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因?yàn)樗坏梢约m正市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中出現(xiàn)的失誤和偏差,補(bǔ)救和挽回顧客帶來(lái)的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù),維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況:
1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1、服務(wù)投訴:其中包括對(duì)企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與不滿。
1、顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道方面的提案與建議;對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見(jiàn)等。
(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則:
2、1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹(shù)立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2、2及時(shí)原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門(mén)應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿的答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級(jí)。
2、3責(zé)任原則:對(duì)顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié),都需重視明確各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。
2、4記錄原則:記錄原則是指對(duì)每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等。通過(guò)詳細(xì)記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟:
3、1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部?jī)?nèi)容,包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。
3、2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類(lèi)別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由,求得顧客諒解。
3、3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類(lèi)別,確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運(yùn)輸問(wèn)題,交貨運(yùn)部門(mén)處理;屬質(zhì)量問(wèn)題,交質(zhì)量管理部門(mén)處理。
3、4調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門(mén)幾個(gè)人。
3、5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3、6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。
3、7責(zé)任處罰:對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門(mén)主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時(shí)對(duì)造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿處理的直接責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎(jiǎng)金和工資。
3、8提出改善對(duì)策:通過(guò)總結(jié)〔評(píng)價(jià),吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對(duì)策,改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、用制度規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等。
1、售后服務(wù)制度
售后服務(wù)制度由上門(mén)服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購(gòu)買(mǎi)的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對(duì)企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。
3、員工服務(wù)規(guī)范
員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門(mén)保養(yǎng)、維修時(shí)要嚴(yán)格遵守“七個(gè)一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門(mén)前說(shuō)一句‘對(duì)不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請(qǐng)顧客填寫(xiě)一張‘服務(wù)**卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對(duì)員工的形象有相當(dāng)大的影響。
4、員工的培訓(xùn)制度
企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō),企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對(duì)服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。
5、獎(jiǎng)懲制度:
獎(jiǎng)懲制度包含了激勵(lì)機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、售后服務(wù)的考核、
要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí),使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
2、1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評(píng)價(jià),工作的差錯(cuò)率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評(píng)價(jià)等等。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無(wú)法用數(shù)量表達(dá)的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)打分和評(píng)語(yǔ)予以考核。
2、2考核的方法:
2、2、1現(xiàn)場(chǎng)檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng),檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2、2、2社會(huì)調(diào)查:是指通過(guò)組織力量走訪用戶,召開(kāi)消費(fèi)者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等調(diào)查形式,詢問(wèn)顧客對(duì)本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)。
2、2、3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見(jiàn)箱,設(shè)投訴電話,聘請(qǐng)社會(huì)各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2、3考核的形式:
考核的形式,可以分為部門(mén)自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門(mén)為單位進(jìn)行考核,并由部門(mén)填寫(xiě)售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺(tái)賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。
2、4考核的結(jié)果:
對(duì)考核的結(jié)果,必須輔以獎(jiǎng)懲。對(duì)優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)其繼續(xù)提高;對(duì)劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問(wèn)題,促其提高。
2、5設(shè)置“啄木鳥(niǎo)”
四、售后服務(wù)管理流程
(一)售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
售后服務(wù)種類(lèi)
免費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),免向顧客吸取服務(wù)費(fèi)用(包括免收零配件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用),稱(chēng)為免費(fèi)服務(wù)
收費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),向顧客收取服務(wù)費(fèi)用(包括零配件費(fèi)用或維修工時(shí)費(fèi)用,稱(chēng)為有償服務(wù)。
2、售后服務(wù)流程
1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時(shí),應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。
2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3)服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成。
4)確屬無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目,服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說(shuō)明,并承諾完成時(shí)間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。
5)取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書(shū)面交接手續(xù),按時(shí)處理完成交還顧客。
6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內(nèi)容,供下次維修時(shí)參考。
7)服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可維修工作的憑證。
8)屬收費(fèi)服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費(fèi)用。
3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢問(wèn)產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對(duì)產(chǎn)品的滿意狀況。
2)上門(mén)服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場(chǎng)的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會(huì)。
4)針對(duì)顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問(wèn)題,及時(shí)回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時(shí)間,委婉消除誤會(huì)。
5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。
6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對(duì)我們服務(wù)的滿意度和建議。
7)顧客意見(jiàn)調(diào)查卡包括對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對(duì)顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛?。服?wù)點(diǎn)無(wú)法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng),報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)助。
五、售后服務(wù)作業(yè)要求
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2)對(duì)顧客能及時(shí)回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)
3)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)顧客的需求。
4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。
5)對(duì)顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對(duì)個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權(quán)。
8)交貨絕對(duì)準(zhǔn)時(shí)。
9)在行銷(xiāo)完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。
第14篇 售后服務(wù)管理規(guī)定
1. 目的和范圍
本制度旨在規(guī)范售后服務(wù)的管理，更好地提升公司的信用。
本制度適用于公司的售后服務(wù)活動(dòng)。
2. 售后服務(wù)工作內(nèi)容
2.1專(zhuān)人負(fù)責(zé)做好對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息（信函、傳真、來(lái)電、來(lái)訪）的管理：
— 對(duì)顧客來(lái)訪（或投訴者）的接待，接待人員做到熱情、禮貌周到。對(duì)顧客提出的問(wèn)題，接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄，盡量解決好顧客提出的問(wèn)題使顧客滿意。
顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，接待人員與顧客協(xié)商解決，并得到顧客滿意為止。
顧客投訴屬質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，接待人員將顧客反映的情況，填寫(xiě)在“顧客投訴及處理記錄表”上。對(duì)來(lái)函、傳真、來(lái)電的質(zhì)量投訴也由專(zhuān)人負(fù)責(zé)將顧客反映情況填寫(xiě)在“顧客投訴及處理記錄表”上，并制定出解決投訴的方案。
凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，接待人員應(yīng)在當(dāng)天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質(zhì)檢部。質(zhì)檢部根據(jù)投訴內(nèi)容，會(huì)同有關(guān)部門(mén)對(duì)其分析，提出采取措施意見(jiàn)，然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見(jiàn)”欄目中填寫(xiě)處理意見(jiàn)，并將此記錄交給被委派的技術(shù)人員。
2.2 被委派的技術(shù)人員根據(jù)此“記錄表”上的處理意見(jiàn)，如省內(nèi)發(fā)生的，則于三天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處理；省外發(fā)生的，于一周內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理；邊遠(yuǎn)地區(qū)發(fā)生的于十天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處理。
2.3 被委派的技術(shù)人員或檢驗(yàn)員應(yīng)由具備相應(yīng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)的人擔(dān)任，以保證服務(wù)質(zhì)量。
2.4 被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，要根據(jù)“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時(shí)，必須仔細(xì)了解產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生原因。屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的給予退換；屬顧客使用不當(dāng)造成質(zhì)量問(wèn)題的，要求顧客給予有償服務(wù)。
2.5 服務(wù)完畢后，被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員，要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理實(shí)施情況”欄目中認(rèn)真做好記錄，并由顧客確認(rèn)、簽名。
2.6 被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員回公司后，及時(shí)將“顧客投訴及處理記錄表”交到質(zhì)檢部。若屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)檢部填寫(xiě)“糾正措施通知單”交給責(zé)任部門(mén)。責(zé)任部門(mén)按《改進(jìn)控制》采取糾正措施。
3. 顧客要求下的服務(wù)
3.1 顧客對(duì)服務(wù)有要求時(shí)，銷(xiāo)售人員按合同評(píng)審對(duì)其進(jìn)行評(píng)審。對(duì)簽訂的合同要將其服務(wù)內(nèi)容寫(xiě)進(jìn)合同中；
3.2 銷(xiāo)售部針對(duì)具體合同要求，制訂出服務(wù)實(shí)施計(jì)劃；
3.3 銷(xiāo)售部根據(jù)服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，會(huì)同有關(guān)責(zé)任部門(mén)按計(jì)劃進(jìn)行分工和實(shí)施，并將計(jì)劃復(fù)印件交給責(zé)任部門(mén)；
3.4 當(dāng)服務(wù)工作完成后，銷(xiāo)售部對(duì)其實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，以滿足合同規(guī)定要求。驗(yàn)證方法可采用顧客驗(yàn)收后當(dāng)場(chǎng)簽字或回單形式，以此來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量。
4. 顧客信息及管理
4.1 銷(xiāo)售部指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)不定期向顧客發(fā)函 “產(chǎn)品質(zhì)量征詢單”，以此廣泛征求顧客意見(jiàn)。對(duì)回單要及時(shí)匯總并進(jìn)行處理。
4.2 銷(xiāo)售部不定期組織有關(guān)人員走訪顧客，征求顧客對(duì)本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，并認(rèn)真對(duì)其分析，總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
4.3 銷(xiāo)售部指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集、分類(lèi)、整理來(lái)自顧客的反饋信息，并及時(shí)將信息匯總在“顧客信息匯總表”上，并報(bào)到質(zhì)檢部，質(zhì)檢部對(duì)其進(jìn)行分析，屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的按《改進(jìn)控制》實(shí)施。
4.4 來(lái)自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望，銷(xiāo)售部及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。
第15篇 售后服務(wù)管理規(guī)定范本
1. 目的和范圍
本制度旨在規(guī)范售后服務(wù)的管理,更好地提升公司的信用。
本制度適用于公司的售后服務(wù)活動(dòng)。
2. 售后服務(wù)工作內(nèi)容
2.1專(zhuān)人負(fù)責(zé)做好對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息(信函、傳真、來(lái)電、來(lái)訪)的管理:
— 對(duì)顧客來(lái)訪(或投訴者)的接待,接待人員做到熱情、禮貌周到。對(duì)顧客提出的問(wèn)題,接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄,盡量解決好顧客提出的問(wèn)題使顧客滿意。
顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí),接待人員與顧客協(xié)商解決,并得到顧客滿意為止。
顧客投訴屬質(zhì)量問(wèn)題時(shí),接待人員將顧客反映的情況,填寫(xiě)在“顧客投訴及處理記錄表”上。對(duì)來(lái)函、傳真、來(lái)電的質(zhì)量投訴也由專(zhuān)人負(fù)責(zé)將顧客反映情況填寫(xiě)在“顧客投訴及處理記錄表”上,并制定出解決投訴的方案。
凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,接待人員應(yīng)在當(dāng)天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質(zhì)檢部。質(zhì)檢部根據(jù)投訴內(nèi)容,會(huì)同有關(guān)部門(mén)對(duì)其分析,提出采取措施意見(jiàn),然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見(jiàn)”欄目中填寫(xiě)處理意見(jiàn),并將此記錄交給被委派的技術(shù)人員。
2.2 被委派的技術(shù)人員根據(jù)此“記錄表”上的處理意見(jiàn),如省內(nèi)發(fā)生的,則于三天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行處理;省外發(fā)生的,于一周內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理;邊遠(yuǎn)地區(qū)發(fā)生的于十天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行處理。
2.3 被委派的技術(shù)人員或檢驗(yàn)員應(yīng)由具備相應(yīng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)的人擔(dān)任,以保證服務(wù)質(zhì)量。
2.4 被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí),要根據(jù)“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查時(shí),必須仔細(xì)了解產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生原因。屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的給予退換;屬顧客使用不當(dāng)造成質(zhì)量問(wèn)題的,要求顧客給予有償服務(wù)。
2.5 服務(wù)完畢后,被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員,要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理實(shí)施情況”欄目中認(rèn)真做好記錄,并由顧客確認(rèn)、簽名。
2.6 被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員回公司后,及時(shí)將“顧客投訴及處理記錄表”交到質(zhì)檢部。若屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,質(zhì)檢部填寫(xiě)“糾正措施通知單”交給責(zé)任部門(mén)。責(zé)任部門(mén)按《改進(jìn)控制》采取糾正措施。
3. 顧客要求下的服務(wù)
3.1 顧客對(duì)服務(wù)有要求時(shí),銷(xiāo)售人員按合同評(píng)審對(duì)其進(jìn)行評(píng)審。對(duì)簽訂的合同要將其服務(wù)內(nèi)容寫(xiě)進(jìn)合同中;
3.2 銷(xiāo)售部針對(duì)具體合同要求,制訂出服務(wù)實(shí)施計(jì)劃;
3.3 銷(xiāo)售部根據(jù)服務(wù)實(shí)施計(jì)劃,會(huì)同有關(guān)責(zé)任部門(mén)按計(jì)劃進(jìn)行分工和實(shí)施,并將計(jì)劃復(fù)印件交給責(zé)任部門(mén);
3.4 當(dāng)服務(wù)工作完成后,銷(xiāo)售部對(duì)其實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證,以滿足合同規(guī)定要求。驗(yàn)證方法可采用顧客驗(yàn)收后當(dāng)場(chǎng)簽字或回單形式,以此來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量。
4. 顧客信息及管理
4.1 銷(xiāo)售部指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)不定期向顧客發(fā)函 “產(chǎn)品質(zhì)量征詢單”,以此廣泛征求顧客意見(jiàn)。對(duì)回單要及時(shí)匯總并進(jìn)行處理。
4.2 銷(xiāo)售部不定期組織有關(guān)人員走訪顧客,征求顧客對(duì)本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn),并認(rèn)真對(duì)其分析,總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
4.3 銷(xiāo)售部指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集、分類(lèi)、整理來(lái)自顧客的反饋信息,并及時(shí)將信息匯總在“顧客信息匯總表”上,并報(bào)到質(zhì)檢部,質(zhì)檢部對(duì)其進(jìn)行分析,屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的按《改進(jìn)控制》實(shí)施。
4.4 來(lái)自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望,銷(xiāo)售部及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。
