第1篇 物業(yè)管理公司服務(wù)控制程序10
物業(yè)管理公司服務(wù)控制程序(十)
1.0目的
建立對(duì)服務(wù)效果顧客評(píng)定的意見收集和分析程序,使服務(wù)住處能得以及時(shí)反饋,確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
本公司對(duì)用戶提供的服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
3.1公司組織的用戶意見征徇或調(diào)查活動(dòng)由質(zhì)管部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。
3.2經(jīng)營(yíng)部、管理處根據(jù)需要編制用戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)計(jì)劃,經(jīng)部門經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。
4.0工作程序
4.1用戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)
4.1.1活動(dòng)頻次
a質(zhì)管部第半年以'征詢表'或'調(diào)查表'方式組織進(jìn)行一次;
b經(jīng)營(yíng)部、管理處以'征詢表'或'調(diào)查表'方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次,根據(jù)需要確定。
4.1.2活動(dòng)計(jì)劃
4.1.2.1在活動(dòng)進(jìn)行前,負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃,內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查的對(duì)象、'征詢表'或'調(diào)查表'發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等。
4.1.2.2計(jì)劃的批準(zhǔn)
a由質(zhì)管部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃,由公司領(lǐng)導(dǎo)審批;
b經(jīng)營(yíng)部、管理處編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.1.3'征詢表'或'調(diào)查表'
a設(shè)計(jì)的'征詢表'或'調(diào)查表'應(yīng)清晰描述物業(yè)管理或租賃管理服務(wù)、有償服務(wù)等過程中需經(jīng)用戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容;
b用戶評(píng)價(jià)可以設(shè)定為'很滿意'、'滿意'、'較滿意'、'不滿意'幾項(xiàng)。
4.1.4'征詢表'或'調(diào)查表'由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的部門人員進(jìn)行發(fā)放和回收,被調(diào)查的各區(qū)域'征詢表'或'調(diào)查表'的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的80%。
4.1.5統(tǒng)計(jì)分析
4.1.5.1各服務(wù)部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的用戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
4.1.5.2對(duì)用戶評(píng)價(jià)為'很滿意'、'滿意'、'較滿意'的可確定為合格項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法:
'合格項(xiàng)'數(shù)目
'合格項(xiàng)'數(shù)目+'不滿意'項(xiàng)數(shù)目
用戶未作評(píng)價(jià)的項(xiàng)目(未表態(tài)項(xiàng))不列入計(jì)算范圍
4.1.5.3統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。
4.1.5.4質(zhì)管部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至主管領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表和相關(guān)部門;
4.2回訪
4.2.1用戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由組織實(shí)施的部門通過回訪的方式對(duì)用戶的評(píng)價(jià)作真實(shí)性和可靠性檢驗(yàn)。
4.2.2管理處向用戶提供的有償服務(wù)通過回訪方式(電話、上門拜訪)驗(yàn)證員工服務(wù)過程及安裝或維修質(zhì)量是否讓用戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。
4.2.3如用戶提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重的不滿意,由責(zé)任部門經(jīng)理安排進(jìn)行單獨(dú)回訪。
4.2.4對(duì)確定的不滿意項(xiàng),按《不合格品的控制程序》處理。
4.3聯(lián)絡(luò)
為方便與用戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò),管理公司設(shè)24小時(shí)投訴電話或與適當(dāng)位置設(shè)投訴信箱,以便及時(shí)收集用戶信息。
4.4信息服務(wù)
管理處專門收集和整理了與用戶日常生活有關(guān)的信息資料,內(nèi)容涉及:
a各類電氣、生活、消防設(shè)施的使用及注意事項(xiàng);
b生活區(qū)內(nèi)及周圍設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)的分布及聯(lián)系辦法。
用戶可到管理處索閱,也可通過宣傳欄、發(fā)放的宣傳資料上獲得需了解的各類信息。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊(cè)》
5.2《用戶意見調(diào)查和征詢工作規(guī)程》
5.3《回訪工作規(guī)程》
5.4《管理處內(nèi)部運(yùn)作管理規(guī)程》
5.5《回訪記錄》
5.6《不合格品的控制程序》
第2篇 物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)微笑好處
物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù):微笑的好處
微笑,古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言――“情緒語言”,其傳播功能具有跨越國(guó)籍、民族、宗教、文化的性質(zhì),幾乎在所有的社交場(chǎng)合下,都可以和有聲的語言及行動(dòng)相配合,起到“互補(bǔ)”作用,充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂的情緒,撥動(dòng)對(duì)方的心弦,溝通人們的心靈,緩解緊張的空氣,架起友誼的橋梁,給人以美好的享受。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。
所謂綜合服務(wù)中的微笑服務(wù),是指以誠(chéng)摯為基礎(chǔ),將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中,對(duì)業(yè)戶笑臉迎送,并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容,堅(jiān)持微笑服務(wù)無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量。
微笑服務(wù)可以使被服務(wù)者的需求得到最大限度的滿足。這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂:“誠(chéng)招天下客,客從笑中來;笑臉增友誼,微笑出效益”,說明微笑服務(wù)往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來意想不到的成功。著名的美國(guó)希爾頓集團(tuán)的董事長(zhǎng)康納希爾頓,把一家名不見經(jīng)傳的旅館,迅速發(fā)展成遍及世界五大洲,擁有70多家豪華賓館的跨國(guó)公司,當(dāng)人們問及他的成功秘訣時(shí),他自豪地說:“靠微笑的力量。如果缺少服務(wù)員的美好微笑,好比花園里失去了春日的太陽和風(fēng)。假若我是顧客,我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯,卻處處見到微笑的旅館,而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方。因此,他經(jīng)常問下屬的一句話便是:你今天對(duì)顧客微笑了沒有
微笑服務(wù)的要求:
第一,微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞,就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)摯的微笑,才具有會(huì)心的魁力,才能感染對(duì)方,發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用,制造良好的工作氛圍,并有益于自身的身心健康。
第二,微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)中,只有這樣,才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。
第三,微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣”。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣;內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣;生客與熟客一個(gè)樣;心境好與壞一個(gè)樣;領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。
第四,微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一,表明它不會(huì)自發(fā)形成,而是需要進(jìn)行多方努力,才能蔚然成風(fēng),持之以恒。為此,作為員工來說,要善于保持心理平衡,維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊重傳遞給對(duì)方。
微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。物業(yè)管理與千家萬戶接觸頻繁,更應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)和發(fā)揮微笑的作用,深入持久地開展微笑服務(wù),并提高其層次,只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。
第3篇 物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)書范本
物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)書范文
招標(biāo)人:z市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局
招標(biāo)項(xiàng)目:z市z住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)
一、項(xiàng)目基本情況。
(一)物業(yè)小區(qū)簡(jiǎn)介。
z市z住宅小區(qū)坐落于z市蓬江區(qū)星河花園南側(cè),為封閉式廉租住房和經(jīng)濟(jì)適用住房建設(shè)項(xiàng)目,地塊四至范圍:東:空置地,南:空置地,西:星河路,北:星河花園。小區(qū)總用地面積 22988.6平方米,規(guī)劃建設(shè)用地面積19298平方米。本項(xiàng)目的綜合容積率2.71;綠化率 34.9%;綠化面積約4900平方米。
(二)房屋情況。
物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共有房屋11幢,住房880套,建筑面積50041.12平方米。其中:
1、廉租住房共9幢,每幢樓高11層,住房640套,建筑面積33694.92平方米,單套建筑面積40-50平方米;
2、經(jīng)濟(jì)適用住房(含人才公寓)2幢,每幢樓高16層,住房240套,建筑面積16346.2平方米, 其中1幢單套建筑面積50-60平方米,1幢單套建筑面積70-100平方米。
本項(xiàng)目共有車庫3個(gè),建筑面積7842.92平方米,共有小車位116個(gè),摩托車位816個(gè)。其中:
1、z4號(hào)d101車庫一個(gè)(z3幢、4幢、5幢、8幢、9幢地下負(fù)一層), 建筑面積4721.30平方米,小車位100個(gè),摩托車位385個(gè)。
2、z5號(hào)d101車庫一個(gè)(z10幢、11幢地下負(fù)一層),建筑面積1710.80平方米,摩托車位431個(gè)。
3、z6幢、7幢地下負(fù)一層車庫(因車庫兼人防設(shè)施,按規(guī)定不編訂門牌號(hào)),建筑面積1410.80平方米,小車位16個(gè)。
本項(xiàng)目共有商鋪21卡(星河路11號(hào)9卡、13號(hào)5卡、15號(hào)5卡、5幢之一102及5幢之二102各1卡),建筑面積1304.63平方。
(三)主要公共配套設(shè)施設(shè)備的配置情況。
1、架空層兩處:z1-2幢首層,建筑面積522.81平方米;z6-7幢首層,建筑面積985.64平方米。
2、消防泵房1間:z7幢地下負(fù)一層,內(nèi)設(shè)4臺(tái)水泵(其中:供小區(qū)各樓層消防栓用水2臺(tái),供小區(qū)地下車庫噴淋用水2臺(tái))。
3、發(fā)電機(jī)房1間:z7幢地下負(fù)一層,配備250千瓦發(fā)電機(jī)1臺(tái)。另在首層架空層建有配電房1間。
4、電梯19臺(tái):住宅電梯17臺(tái)、消防電梯2臺(tái)。
5、出入口兩個(gè):主出入口1個(gè),次出入口1個(gè)(平時(shí)關(guān)閉)。
6、智能監(jiān)控系統(tǒng)一套:含單元主門口機(jī)17個(gè),對(duì)講副門口機(jī)14個(gè),戶機(jī)880個(gè)(非可視),防盜報(bào)警器15點(diǎn),閉路視鏡器10點(diǎn),電梯內(nèi)閉路視鏡器19點(diǎn),智能卡每戶4個(gè),共3520個(gè)。
7、公共照明:區(qū)內(nèi)路燈35盞,60w/盞;地下車庫照明光管213支,36w/支,應(yīng)急燈87盞;每幢樓層照明光管223支,應(yīng)急燈190盞。
8、 物業(yè)服務(wù)用房1間:z4之二幢102,建筑面積110.60平方米
9、門衛(wèi)室1間: 建筑面積20.30平方米。
(四)移交相關(guān)部門管理設(shè)施情況。
z小區(qū)內(nèi)需要移交的設(shè)施,在移交后由接管單位負(fù)責(zé)一切運(yùn)營(yíng)費(fèi)用(包含水電費(fèi)、設(shè)備更新維修費(fèi)、房屋維修費(fèi)等)。
1、社區(qū)管理用房1間:z4幢之一102,建筑面積124.80平方米(移交環(huán)市街道辦事處管理使用)。
2、高壓配電房1間:z小區(qū)7幢首層 (移交蓬江供電局管理使用)。
3、二次加壓供水水池及泵房1間: z1號(hào),建筑面積93.80平方米(移交市自來水公司管理使用)。
4、垃圾中轉(zhuǎn)站1間: z3號(hào),建筑面積76.00平方米(移交蓬江環(huán)衛(wèi)局管理使用)。
5、公共廁所1間:星河路11號(hào)101,建筑面積75.20平方米(移交蓬江環(huán)衛(wèi)局管理使用)。
二、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)。
(一)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):
1、住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):最高限價(jià)每月0.8元/平方米 。本標(biāo)準(zhǔn)未含樓宇電梯電費(fèi),樓宇電梯電費(fèi)由各戶按建筑面積另行分?jǐn)?
2、商鋪物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):最高限價(jià)每月0.64元/平方米;
3、車庫物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):按車位出租租金收入的20%計(jì)算。擬定車位租金:小車位200元/月/個(gè),摩托車位25元/月/個(gè),單車位5元/月/個(gè)(具體以市物價(jià)管理部門批復(fù)為準(zhǔn))。
(二)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取。
1、物業(yè)服務(wù)費(fèi)共分兩部分,其中物業(yè)服務(wù)費(fèi)0.6元/平方米部分和樓宇電梯電費(fèi)分?jǐn)傎M(fèi)用由物業(yè)服務(wù)企業(yè)向物業(yè)使用人直接收取,與招標(biāo)人無關(guān);物業(yè)服務(wù)費(fèi)超出0.6元/平方米的部分由物業(yè)服務(wù)企業(yè)向招標(biāo)人收取。
2、車位由倉(cāng)后房管所(房屋管理單位)委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)出租和管理,并按出租租金收入的20%支付物業(yè)管理費(fèi)。
三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和要求。
(一)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。
1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位,共用設(shè)施設(shè)備及場(chǎng)所的使用管理及維修養(yǎng)護(hù);
2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的保潔服務(wù);
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù);
4、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)和管理;
5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛(機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車)行駛、停放及經(jīng)營(yíng)管理;
6、供水 、供電、供氣、電信等專業(yè)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)對(duì)相關(guān)管線、設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)時(shí),進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)和管理;
7、物業(yè)管理區(qū)域的日常安全巡查服務(wù);
8、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的巡視、檢查,物業(yè)維修、更新費(fèi)用的帳務(wù)管理,物業(yè)檔案資料的保管;
9、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主、物業(yè)使用人裝飾裝修的行為管理。
(二)物業(yè)管理服務(wù)要求。
1、按《z市z物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》(詳見附件)和專業(yè)化管理的要求配置管理服務(wù)人員,提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)管理服務(wù)。
2、本項(xiàng)目不得將物業(yè)服務(wù)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給第三方。
四、投標(biāo)要求。
(一)投標(biāo)人的條件。
依法注冊(cè)登記、具有獨(dú)立法人資格,并具有物業(yè)管理三級(jí)或以上資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
(二)投標(biāo)文件編制要求。
投標(biāo)文件由投標(biāo)人編制,要求一式兩份,其中正本一份,
副本一份。投標(biāo)文件應(yīng)當(dāng)包括如下內(nèi)容:
1、管理服務(wù)目標(biāo)和措施。
要求結(jié)合本項(xiàng)目的規(guī)劃布局,建筑風(fēng)格,智能化硬件設(shè)施配置及本物業(yè)使用性質(zhì)特點(diǎn),提出物業(yè)管理服務(wù)定位、目標(biāo)及具體實(shí)施措施。
2、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度。
編制項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)、工作職能組織運(yùn)行圖,闡述項(xiàng)目經(jīng)理(小區(qū)經(jīng)理)的管理職責(zé)、內(nèi)部管理的職責(zé)分工、日常管理制度和考核辦法目錄。
3、管理服務(wù)人員配置。
小區(qū)(項(xiàng)目)經(jīng)理、主要工程技術(shù)管理人員等各崗位人員的擬配數(shù)量和技術(shù)職稱要求。
4、物業(yè)管理用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置。
提供物業(yè)管理用房的使用計(jì)劃、辦公經(jīng)費(fèi)的投入預(yù)算、開辦費(fèi)籌措和處理意向。
5、物業(yè)管理費(fèi)用的收支預(yù)案
按照本物業(yè)的使用性質(zhì),分項(xiàng)計(jì)算出本項(xiàng)目范圍內(nèi)住宅和非住宅等收取的物業(yè)管理費(fèi),以及各項(xiàng)管理費(fèi)用支出計(jì)劃與數(shù)額。
6、物業(yè)管理服務(wù)承諾。
(1)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的管理標(biāo)準(zhǔn)與完好率承諾;
(2)房屋零星小修、急修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和保質(zhì)期承諾;
(3)維修工程質(zhì)量合格率和回訪驗(yàn)收率承諾;
(4)電梯、水泵等大型機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和完好率承諾;
(5)小區(qū)道路、小區(qū)綠化、住宅樓道、樓梯、門廳及非住宅物業(yè)場(chǎng)所等公共部位24小時(shí)內(nèi)保潔次數(shù)與潔凈程度承諾;
(6)小區(qū)道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率承諾;
(7)住宅和非住宅物業(yè)建筑、地下停車庫內(nèi)消防設(shè)施管護(hù)措施與承諾;
(8)小區(qū)道路管護(hù)措施和完好率承諾;
(9)小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施的管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)措施和苗木成活率承諾;
(10)管理服務(wù)質(zhì)量投訴處理及時(shí)率承諾;
(11)業(yè)主及使用人對(duì)管理服務(wù)滿意度及對(duì)滿意度測(cè)評(píng)方法的承諾;
7、物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)管理,保潔、保安、護(hù)綠工作的實(shí)施方案。
(1)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施;
(2)業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施;
(3)住宅外墻或建筑物及共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生危險(xiǎn)等,影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案;
(4)保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔度的措施;
(5)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安24小時(shí)值勤,巡視重點(diǎn)部位24小時(shí)監(jiān)控的崗位責(zé)任描述;
(6)小區(qū)綠化(喬灌木草坪及其他附屬設(shè)施)按季節(jié)維護(hù)、保養(yǎng)項(xiàng)目和措施;
8、物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施。
(1)小區(qū)物業(yè)管理范圍突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施;
(2)雨、污水管及排水管網(wǎng)、凈化池等排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施;
(3)電梯突然停運(yùn)或機(jī)電故障的應(yīng)急措施;
(4)發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施。
9、豐富社區(qū)文化,加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施。
10、智能化設(shè)施的管理與維修方案。
11、投標(biāo)人認(rèn)為需要承諾的其他事項(xiàng)。
(三)投標(biāo)報(bào)價(jià)要求。
本項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制。投標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在本招標(biāo)書第二條第(一)款規(guī)定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)報(bào)價(jià),超過的為廢標(biāo)。
(四)投標(biāo)文件的訂裝和包裝要求。
訂裝要求:
投標(biāo)文件須打印(按要求提交復(fù)印件材料除外),并將所有提交的材料訂裝成冊(cè)。
1、封面:必須標(biāo)明投標(biāo)人單位名稱、通迅地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、并在封面的右上角清楚注明“正本”或“副本”字樣,正本和副本如有不一致之處,以正本為準(zhǔn)。
2、投標(biāo)人的營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件和資質(zhì)證書復(fù)印件。
3、管理服務(wù)目標(biāo)和措施、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度、管理服務(wù)人員配置等投標(biāo)文件內(nèi)容。
包裝要求:
1、投標(biāo)人應(yīng)將投標(biāo)文件的正本和副本分別獨(dú)立密封包裝。2、包裝袋封面上必須標(biāo)明投標(biāo)人單位名稱、通迅地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話。
3、投標(biāo)文件密封包裝后,必須在封口的騎縫處加蓋印章。
(五)投標(biāo)文件的遞交。
1、投標(biāo)文件遞交時(shí)間:2023年2月8日至2023年2月9日上午9:00時(shí)至12時(shí),下午14:30時(shí)至17:30時(shí)。逾期不予受理。
2、投標(biāo)文件遞交地址:住建大廈二樓住房保障科,地址:江海一路83號(hào),聯(lián)系電話:3831626,聯(lián)系人:李先生。
3、投標(biāo)文件必須在遞交截止時(shí)間前由投標(biāo)人送交招標(biāo)人。,招標(biāo)人不接受郵遞、網(wǎng)絡(luò)等其他方式遞交投標(biāo)文件。
五、現(xiàn)場(chǎng)踏勘。
招標(biāo)人定于2023年2月3日上午9時(shí)約請(qǐng)投標(biāo)人在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)集中后,共同踏勘招標(biāo)物業(yè)并現(xiàn)場(chǎng)答疑。
六、評(píng)審。
(一)評(píng)標(biāo)時(shí)間:2023年2月10日。
(二)評(píng)審方式。
本次招標(biāo)活動(dòng)采用綜合條件評(píng)審方式進(jìn)行,由招標(biāo)人成立本次招標(biāo)評(píng)審小組,負(fù)責(zé)對(duì)投標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審,由市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局紀(jì)檢組進(jìn)行監(jiān)督。標(biāo)評(píng)審小組由市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局住房保障科、房屋管理科、物業(yè)管理科、法規(guī)科和市物業(yè)管理協(xié)會(huì)派人組成。
(三)中標(biāo)人的擬定。
由評(píng)審小組綜合分析投標(biāo)人的各項(xiàng)承諾,企業(yè)信譽(yù)情況等進(jìn)行評(píng)定,以無記名投票的方式擬定中標(biāo)人,得票最高者為擬定中標(biāo)人,得票最高者為2名以上的,在最高相同票數(shù)的投票人中重新投票,直至產(chǎn)生1名最高票者止。
(四)公示和中標(biāo)人的確定。
1、招標(biāo)人將評(píng)審結(jié)果的擬定中人,在招標(biāo)人公告欄和市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上公示7天。公示期滿如無實(shí)質(zhì)性異議的,擬定中人將被確定為本次招標(biāo)的中標(biāo)人。
2、若公示期間對(duì)評(píng)結(jié)果提出異議的,應(yīng)書面向市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局紀(jì)檢組提交,并由紀(jì)檢組組織核查后,將核查結(jié)果答復(fù)異議人。紀(jì)檢組聯(lián)系電話:z,聯(lián)系人:z先生。
七、合同的授予。
1、合同授予期限為3年。
2、投標(biāo)人將按照廣東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳印發(fā)的《前期物業(yè)服務(wù)合同》示范文本的要求與中標(biāo)人簽訂《z市z物業(yè)服務(wù)合同》。
3、中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在收到中標(biāo)通知之日起7日內(nèi)與投標(biāo)人簽訂《z市z物業(yè)服務(wù)合同》不按規(guī)定期限簽訂合同的,取消其中標(biāo)
資格,按投票結(jié)果由高至低依次替補(bǔ)產(chǎn)生。
八、其他事項(xiàng)說明。
1、招標(biāo)投標(biāo)原則:公開、公平、公正、誠(chéng)實(shí)信用。
2、評(píng)標(biāo)原則:質(zhì)量?jī)?yōu)良、收費(fèi)合理、行為規(guī)范、信譽(yù)良好、服務(wù)等級(jí)等條件進(jìn)行比選。
3、本招標(biāo)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),按照中標(biāo)價(jià)格確定。
4、投標(biāo)人根據(jù)《關(guān)于前期物業(yè)管理招投標(biāo)的若干規(guī)定》在投標(biāo)過程中投標(biāo)人如有違法、違紀(jì)、違規(guī)行為的,一經(jīng)查實(shí)取消本次投標(biāo)資格,已經(jīng)中標(biāo)的取消中標(biāo)資格,由此造成的經(jīng)濟(jì)損失、招標(biāo)人有權(quán)要求予以賠償。
第4篇 物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)
1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供及過程控制的責(zé)任部門。對(duì)公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。
3、為客戶提供日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?？蛻粝嚓P(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對(duì)供方提供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。
5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護(hù))。
6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對(duì)物業(yè)管理公司的意見與建議,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負(fù)責(zé)與客戶溝通, 組織對(duì)客戶的回訪,接待客戶報(bào)修,負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。
9、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理。
10、負(fù)責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視測(cè)量。
11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。
第5篇 科技學(xué)院后勤物業(yè)中心服務(wù)承諾：秩序維護(hù)員日常管理
科技學(xué)院后勤物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)承諾:秩序維護(hù)員日常管理
六、秩序維護(hù)員日常管理
1.秩序維護(hù)員崗位職責(zé)明確,培訓(xùn)合格上崗。統(tǒng)一服裝,持證上崗,紀(jì)律嚴(yán)明。做好每天值班、巡查記錄,員工考勤、考核記錄完備、詳細(xì)。工作人員不缺勤、不脫崗。
2.嚴(yán)格遵守秩序維護(hù)員行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),確保儀容儀表、行為舉止、禮貌用語、對(duì)待來訪人員、接聽電話以及同乘電梯等各項(xiàng)行為得體、規(guī)范。
3.確保秩序維護(hù)員人員相對(duì)穩(wěn)定,有人員更換及時(shí)進(jìn)行記錄并做好新聘人員的交接工作以及培訓(xùn)工作。
4.確保秩序維護(hù)員管轄范圍內(nèi)的安全,維護(hù)日常秩序,確保無安全事故發(fā)生。異常情況,及時(shí)進(jìn)行檢查處理,做好處理情況記錄,遇重大情況及時(shí)匯報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)。
5.規(guī)范管理樓宇鑰匙,鑰匙的保管、領(lǐng)用、借用等實(shí)行登記制度。
6.按照排班在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行交接班,交接班要碰頭,接班人員不到,上一班人員不下崗,直至接班人員到崗。交接內(nèi)容全面,不遺漏。
7.未經(jīng)主管批準(zhǔn),不得私自調(diào)班,不私自在外兼職。
8.撿拾物品應(yīng)主動(dòng)上交項(xiàng)目主管、登記,并協(xié)助尋找失主。
9.認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法規(guī),遵守防火安全管理制度,保持消防通道暢通。
第6篇 某某售樓部物業(yè)服務(wù)中心員工培訓(xùn)考勤管理方案
某售樓部物業(yè)服務(wù)中心員工的培訓(xùn)和考勤管理方案
為了全面實(shí)現(xiàn)“瑞升望江橡樹林”項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo),必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍,我司長(zhǎng)期以來將培養(yǎng)現(xiàn)代化的高素質(zhì)員工,規(guī)范企業(yè)培訓(xùn)體系作為企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期戰(zhàn)略和基礎(chǔ)。公司為了培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才,保障培訓(xùn)工作有效落實(shí),公司的各職能部門與各服務(wù)中心密切配合、精心策劃、嚴(yán)密組織,開展形式多樣的培訓(xùn)工作。讓培訓(xùn)工作真正做到發(fā)掘人才、培訓(xùn)人才、升華人才、留住人才。
(一)、培訓(xùn)機(jī)制
為了做好培訓(xùn)工作,使培訓(xùn)工作有效實(shí)施、嚴(yán)密監(jiān)察、科學(xué)化管理,公司將培訓(xùn)工作劃分為了一級(jí)培訓(xùn)和二級(jí)培訓(xùn)。
一級(jí)培訓(xùn)包括:
※ 公司根據(jù)發(fā)展需要,針對(duì)公司管理骨干(公司決策層、各職能部門負(fù)責(zé)人、各服務(wù)中心經(jīng)理/副經(jīng)理/經(jīng)理助理、服務(wù)中心經(jīng)理/副經(jīng)理、主管、高級(jí)物業(yè)助理等崗位,以及因工作需針對(duì)性培訓(xùn)的管理骨干)組織的有關(guān)管理知識(shí)、管理技巧、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和法規(guī)等方面知識(shí)的培訓(xùn);
※ 公司新員工的上崗前的基礎(chǔ)教育和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn);
※ 公司組織的服務(wù)中心之間、服務(wù)中心與職能部門之間和公司與其他公司之間的經(jīng)驗(yàn)交流培訓(xùn);
※ 公司外派的持證上崗以及各類專業(yè)、技術(shù)的培訓(xùn)。
二級(jí)培訓(xùn)包括:
※ 各職能部門、各服務(wù)中心組織的內(nèi)部為提高工作質(zhì)量和效率而進(jìn)行的專業(yè)技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)、公司制度培訓(xùn)等;
※ 品質(zhì)發(fā)展部組織的員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。
(二)、培訓(xùn)目標(biāo)
1.公司的培訓(xùn)目標(biāo)
(1)員工培訓(xùn)合格率100%(每年統(tǒng)計(jì))
(2)新進(jìn)員工入職上崗培訓(xùn)率100%(每半年統(tǒng)計(jì))
(3)培訓(xùn)考核參加率100%
(4)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)率100%,轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)合格率100%
(5)管理人員、技術(shù)人員持證上崗率100%
(6)保證員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上。
2.培訓(xùn)方式
(1)在職進(jìn)修:公司自行出資組織的有針對(duì)性主題的授課和講座。
(2)脫產(chǎn)進(jìn)修:根據(jù)公司需求,公司出資選送員工外出參加的短期培訓(xùn)或?qū)Ｂ毰嘤?xùn)。
(3)自我進(jìn)修:主要是員工自行參加電大、夜大、函大的培訓(xùn)學(xué)習(xí),公司將視情況給予一定的經(jīng)濟(jì)資助。
(三)、培訓(xùn)工作程序(見下圖)
(四)、“瑞升望江橡樹林”項(xiàng)目服務(wù)中心基本培訓(xùn)課程
為了項(xiàng)目管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),貫徹落實(shí)公司發(fā)掘人才、培養(yǎng)人才、升華人才、留住人才的管理培訓(xùn)思想,“逸源香舍”項(xiàng)目服務(wù)中心除了積極參與公司組織的一級(jí)培訓(xùn)外,項(xiàng)目將按以下基本內(nèi)容實(shí)施培訓(xùn):
崗位
培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)頻次/周期
授課人/主持
效果檢驗(yàn)
新招聘
員工
業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)
1個(gè)月
/
公司/服務(wù)中心考核
實(shí)習(xí)
2個(gè)月
/
管理
人員
業(yè)務(wù)學(xué)習(xí):業(yè)務(wù)文件、報(bào)刊、書籍、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)交流等
每周
公司品質(zhì)部
經(jīng)理
半年考核
秩序維
護(hù)員(含迎賓)
常規(guī)訓(xùn)練:晨跑、拳術(shù)練習(xí)、隊(duì)列訓(xùn)練、值勤動(dòng)作訓(xùn)練
每日早晨
秩序維護(hù)部主管/領(lǐng)班
半年考核
思想教育
1次/每周
公司品質(zhì)部
經(jīng)理
/
經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
1次/每周
秩序維護(hù)部主管
/
業(yè)務(wù)知識(shí)
2次/月
秩序維護(hù)部主管
半年考核
應(yīng)急預(yù)案演練
1次/月
秩序維護(hù)部主管
半年考核
保潔
思想教育
1次/月
保潔部主管
/
保潔技巧
1次/月
保潔部主管
半年考核
(五)員工的考勤管理
員工應(yīng)遵守公司的《員工手冊(cè)》及公司相關(guān)管理規(guī)定。 “瑞升望江橡樹林”項(xiàng)目售樓部員工統(tǒng)一按公司考勤及工作制度要求,由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)進(jìn)行考勤管理。并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理和協(xié)調(diào)工作。
第7篇 物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)教案
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié),而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn):
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅(jiān)持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對(duì)他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。
問候禮節(jié)
問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好,我能幫您做些什么”
2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),我們也應(yīng)注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請(qǐng)、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說“請(qǐng)多保重”,“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來”等。
應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對(duì)不起,請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會(huì)。
3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。
4、回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí),要從容不迫的一一作答。
5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,“這是我應(yīng)該做的”等。
迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時(shí),我們要站立說話,必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語;對(duì)于老弱病殘幼的賓客,要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助,并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
2、對(duì)于重要的賓客,必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎,隊(duì)伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。
2、遇拐彎或臺(tái)階處,要回頭向客人示意說“請(qǐng)當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)用“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語。
4、為賓客送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號(hào)牌或胸牌,工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。
儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。
4、手勢(shì)
與賓客談話時(shí),手勢(shì)不宜過多,動(dòng)作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí),切忌用手指指點(diǎn)。
5、表情
面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
6.微笑
1、微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠(chéng),直視對(duì)方。
3、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
接聽電話時(shí)
您好
您好,物業(yè)管理公司
請(qǐng)問您貴姓
請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎
當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)
對(duì)不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請(qǐng)您重述一遍好嗎
先生,您還有別的事嗎
對(duì)不起,先生,我把您剛才說的再?gòu)?fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)
您能聽清楚嗎
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)
對(duì)不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見。
打出電話時(shí)
先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。
當(dāng)要找的人不在時(shí)
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見
用戶電話投訴時(shí)
先生,您好!**管理公司。
&nbs
p;請(qǐng)問您是哪家公司
先生,請(qǐng)問您貴姓
請(qǐng)告訴我詳情,好嗎
對(duì)不起,先生,我立即處理這個(gè)問題,大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系
您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
用戶來訪投訴時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎
先生,請(qǐng)問您貴姓
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎
對(duì)不起,給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)
對(duì)不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)
對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。
謝謝您的意見。
用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
您好,服務(wù)中心。請(qǐng)問您室內(nèi)哪里要維修
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。
收費(fèi)管理時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問您是來叫管理費(fèi)的嗎請(qǐng)問您的房號(hào)
您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元
收您***元,找回***元。
這是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好。
謝謝您,再見。
用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎
請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉(cāng)庫租金*元,共計(jì)*元。您打算來交款嗎
一會(huì)兒見。
催收管理費(fèi)
先生,您好!
第8篇 物業(yè)安全服務(wù)管理常識(shí)培訓(xùn)-治安管理常識(shí)
概念
治安管理是公安機(jī)關(guān)的一種管理活動(dòng),嚴(yán)格依照國(guó)家法律法規(guī),同時(shí)依靠群眾,運(yùn)用行政手段,達(dá)到維護(hù)社會(huì)秩序,保障社會(huì)生活正常進(jìn)行的目的。治安管理既是國(guó)家行政管理的重要組成部分,也是公安工作的重要方面
條件
構(gòu)成違反治安管理的行為須同時(shí)具備三個(gè)條件:
1.具備一定的社會(huì)危害性。
2.造成的傷害輕微,不夠刑事處罰程度。
3.必須是《治安管理處罰法》中明確規(guī)定,應(yīng)受到治安處罰的行為。
分類
違反治安管理行為大致分為以下幾類:
1.擾亂公共秩序行為,其危害對(duì)象有機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位、車站、碼頭、公共交通工具等。
2.妨害公共安全行為,如非法攜帶槍支,非法生產(chǎn)、銷售、貯存危險(xiǎn)物品,非法制造、販賣、攜帶管制刀具,違反渡船渡口安全規(guī)定,拒不改正等。
3.侵犯他人人身權(quán)利,如毆打他人,侮辱、誹謗他人,非法限制他人人身自由,使用家庭暴力等。
4.侵犯公私財(cái)物行為,如盜竊、詐騙、搶奪少量財(cái)物,敲詐勒索,破壞公私財(cái)物。
5.妨害社會(huì)管理秩序行為,如窩贓,買贓,吸食、注射毒品,倒賣票證,搞封建迷信活動(dòng),冒充國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員行騙等行為中,尚不夠刑事處罰的。
6.違反消防管理行為,如在易燃、易爆物品使用、存放地吸煙、使用明火,占用防火間距,造成重大火災(zāi)隱患并經(jīng)公安機(jī)關(guān)通告而不加改正的。
7.違反交通管理行為,如挪用、轉(zhuǎn)借機(jī)動(dòng)車牌證或駕駛證,酒后駕車,違反交通規(guī)則,造成交通事故等。
8.違反戶口或居民身份證管理行為,如涂改戶口,不按規(guī)定申報(bào)戶口、領(lǐng)取身份證,偽造證件。
9.賣淫、嫖娼或?yàn)榇祟愋袨樘峁﹫?chǎng)所,且尚未構(gòu)成犯罪的。
10.非法種植、存放、運(yùn)輸、買賣、使用罌粟等毒品原植物,且尚未構(gòu)成犯罪的行為。
11.賭博或?yàn)榇祟愋袨樘峁l件,制作、復(fù)制、出租、出售傳播淫穢書刊錄像或其他淫穢物品且尚未構(gòu)成犯罪的行為等。
處罰
《治安管理處罰法》規(guī)定,對(duì)違反治安管理的處罰分為下列三種:
1.警告。
2.罰款。
3.行政拘留。
對(duì)違反治安管理的外國(guó)人,可以附加適用限期出境或者驅(qū)逐出境。
適用范圍
發(fā)生在中華人民共和國(guó)領(lǐng)域、中華人民共和國(guó)船舶或航空器內(nèi)的違反治安管理行為,除法律有特別規(guī)定的以外,均適用本條例。
“除法律有特別規(guī)定的以外”,指以下情況:
1.享有外交特權(quán)和豁免權(quán)的外國(guó)人在我國(guó)所屬領(lǐng)域內(nèi)違反治安管理的,應(yīng)通過外交途徑追究其法律責(zé)任。
2.各省、自治區(qū)、直轄市權(quán)力機(jī)關(guān)根據(jù)《治安管理處罰法》制定或補(bǔ)充變通的規(guī)定。
3.由國(guó)務(wù)院另行制定的相關(guān)法令法規(guī),或?qū)砜赡苤贫ǖ南嚓P(guān)法規(guī)。
正當(dāng)防衛(wèi)
概念
我國(guó)刑法第二十條規(guī)定:“為了使國(guó)家、公共利益、本人或者他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進(jìn)行的不法侵害,而采取的制止不法侵害的行為,對(duì)不法侵害人造成損害的,屬于正當(dāng)防衛(wèi),不負(fù)刑事責(zé)任?！?/p>
條件
正當(dāng)防衛(wèi)不能成為免除刑事責(zé)任的借口,法律上對(duì)它有嚴(yán)格的限定條件。
1.起因條件:必須有不法侵害行為真實(shí)發(fā)生,而合法行為不能實(shí)施防衛(wèi)。
2.時(shí)間條件:不法侵害行為正在進(jìn)行。不符合此條件的防衛(wèi),為防衛(wèi)不適時(shí),防衛(wèi)不適時(shí)分為兩種情況:不法侵害尚未開始,即“先下手為強(qiáng)”的行為,叫做事前防衛(wèi);不法侵害行為已經(jīng)結(jié)束后進(jìn)行的防衛(wèi),叫做事后防衛(wèi),防衛(wèi)不適時(shí),屬于故意犯罪。
對(duì)于不法侵害的開始,我國(guó)理論和實(shí)踐中均有較大爭(zhēng)議,其中最為全面且接近立法宗旨、最有利于保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益的說法認(rèn)為,一般情況下,不法侵害著手實(shí)施時(shí),視為不法侵害的開始,但若不法侵害在實(shí)
施前已具有明顯的威脅性,不實(shí)行防衛(wèi)極有可能會(huì)立即產(chǎn)生危害社會(huì)的結(jié)果,此時(shí)也應(yīng)認(rèn)為不法侵害已經(jīng)開始。
3.對(duì)象條件:正當(dāng)防衛(wèi)的對(duì)象只能是不法侵害者本人。如果對(duì)第三者實(shí)施防衛(wèi)并造成了后果,屬于故意犯罪,此種行為還需視情況而定,如果防衛(wèi)原因?yàn)檎`認(rèn)為第三者是不法侵害者,按假想防衛(wèi)處理。
4.主觀條件:必須有正當(dāng)?shù)姆佬l(wèi)意圖,即為了保護(hù)公共利益、本人或者他人的權(quán)益,而要制止不法侵害的意圖。如常在保安工作中出現(xiàn)的防衛(wèi)挑撥、互相斗毆,不屬于正當(dāng)防衛(wèi),后面內(nèi)容對(duì)此類情況有具體說明。
5.限度條件:防衛(wèi)行為必須是為制止不法侵害行為所必要,不能明顯超過必要限度造成重大損害;防衛(wèi)的手段、強(qiáng)度同侵害行為的手段、強(qiáng)度,防衛(wèi)人對(duì)侵害人所造成的后果同侵害行為可能造成的危害結(jié)果要基本相當(dāng)。
正當(dāng)防衛(wèi)對(duì)于保安工作的重要意義
正當(dāng)防衛(wèi)作為法律對(duì)特殊情況下防衛(wèi)人實(shí)施侵害行為的保護(hù),對(duì)于保安工作有重要意義。
1.正當(dāng)防衛(wèi)有效的保證我們?cè)诤戏男新氊?zé)時(shí)不受或少受傷害,能夠安心同違法行為作斗爭(zhēng)。
在保安工作中,如遇到公共利益、本人或其他人的合法權(quán)益受到不法侵害,可以正當(dāng)防衛(wèi)為保護(hù),積極制止不法侵害,確保區(qū)域內(nèi)業(yè)主及他人的合法權(quán)益不受侵犯,有效保護(hù)國(guó)家、集體和個(gè)人的利益,更好地履行保安職責(zé)。
2.在實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)時(shí),搞清它的實(shí)質(zhì)和適用條件非常重要很多物業(yè)糾紛同正當(dāng)防衛(wèi)有關(guān);保安人員在與違法犯罪行為積極斗爭(zhēng)的同時(shí),要保證嚴(yán)格遵守正當(dāng)防衛(wèi)的條件,不許濫用防衛(wèi)權(quán),否則將視情況依法論處。
同時(shí),保安員也應(yīng)以正當(dāng)防衛(wèi)為武器,保障自身合法權(quán)益,保證正當(dāng)工作不受不法干擾。
防衛(wèi)過當(dāng)
概念
當(dāng)過衛(wèi)防符合正當(dāng)防衛(wèi)的前四個(gè)條件,但超過了限度條件的防衛(wèi)行為,稱為防衛(wèi)過當(dāng)。
其罪過形式一般為過失,也可能為間接故意,可能構(gòu)成罪名有過失致死罪、間接故意殺人罪等。防衛(wèi)過當(dāng)者,應(yīng)減免處罰。
判定標(biāo)準(zhǔn)
當(dāng)過衛(wèi)防
明顯超過必要限度,造成重大損害,輕微超過必要限度的不作為防衛(wèi)過當(dāng);造成損害程度一般的不作為防衛(wèi)過當(dāng)。
但為最大限度地保護(hù)公民人身權(quán)益,刑法第二十條第三款還規(guī)定了無過當(dāng)防衛(wèi),針對(duì)行兇、殺人、搶劫、強(qiáng)奸、綁架等嚴(yán)重危及人身安全的暴力犯罪,即使防衛(wèi)行為造成不法侵害人傷亡,也不屬于防衛(wèi)過當(dāng),不負(fù)刑事責(zé)任。
防衛(wèi)挑撥和互毆防衛(wèi)
防衛(wèi)挑撥和互毆防衛(wèi)是保安工作中常見的兩
種情況,屬于非正常防衛(wèi),作為保安員一定要能夠正確加以區(qū)分,不牽涉,不受害。
防衛(wèi)挑撥
故意以挑撥尋釁等不正當(dāng)手段激怒對(duì)方,誘使對(duì)方對(duì)自己進(jìn)行侵害,再以“正當(dāng)防衛(wèi)”的理由,掩飾加害目的,此種情況按故意犯罪論處。
互毆防衛(wèi)
指雙方互相打架、結(jié)伙斗毆、聚眾械斗等行為,不論哪種情況,雙方都不符合正當(dāng)防衛(wèi)的主觀條件,其行為都是違法的,屬于非正當(dāng)防衛(wèi),任何造成危害的一方,都要承擔(dān)法律責(zé)任。
但如斗毆雙方中的一方主觀上不愿再打,并在事實(shí)上已經(jīng)停止了自己的毆打行為,離開現(xiàn)場(chǎng),而另一方仍繼續(xù)追打?qū)Ψ?這時(shí),繼續(xù)毆打的一方即成為不法侵害者,已經(jīng)停止毆打的一方應(yīng)有權(quán)進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)。
非正當(dāng)防衛(wèi)
概念
非正當(dāng)防衛(wèi),指防衛(wèi)人的行為不符合正當(dāng)防衛(wèi)條件的“防衛(wèi)”。非正當(dāng)防衛(wèi)不受法律保護(hù),造成危害結(jié)果的需承擔(dān)法律責(zé)任。
分類
除上述的防衛(wèi)挑撥、互毆防衛(wèi)以及在“正當(dāng)防衛(wèi)”中提到的不適時(shí)防衛(wèi),常見的非正當(dāng)防衛(wèi)還有以下幾種:
1.假想防衛(wèi),是行為人對(duì)于其錯(cuò)誤地認(rèn)識(shí)、想象或者推測(cè)而事實(shí)上不存在的不法侵害行為進(jìn)行的“防衛(wèi)行為”,即對(duì)想象或推測(cè)中的不法侵害人實(shí)施侵害的行為,違反了正當(dāng)防衛(wèi)的起因或?qū)ο髼l件。
2.局外防衛(wèi),是指防衛(wèi)者對(duì)不法侵害者以外的第三者實(shí)施的侵害行為,違反了正當(dāng)防衛(wèi)的對(duì)象條件。
3.抗拒防衛(wèi),是行為人為保護(hù)自己的非法利益,對(duì)執(zhí)行公務(wù)等實(shí)行合法行為的人進(jìn)行的抗拒、侵害行為,違反了正當(dāng)防衛(wèi)中的起因條件。常見案例如:犯人對(duì)公安執(zhí)法人員拘捕的抗拒。
兇殺案現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)
性質(zhì)
1.兇殺犯罪是最為惡劣的犯罪之一,社會(huì)危害性極大,積極配合警方保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)以便盡快破案是保安的重要職責(zé)。
2.兇殺案現(xiàn)場(chǎng)比較具有隨意性,可能在室內(nèi)、室外、荒郊野外、鬧市、公共場(chǎng)所等。
維護(hù)原則
1.以尸體為中心擴(kuò)大現(xiàn)場(chǎng)范圍,兇殺案件被侵害對(duì)象是人體,所以尸體所在位置是現(xiàn)場(chǎng)最重要的位置;根據(jù)尸體被殺方式與其所在地性征是否相符(如被利器刺殺的人,尸體周圍理論上應(yīng)有大量血跡),判斷此處是不是中心現(xiàn)場(chǎng);如判斷兇手殺人后可能實(shí)施了移尸、焚尸等意在消滅罪證的行為,即發(fā)現(xiàn)尸體的地點(diǎn)不是兇殺案的中心現(xiàn)場(chǎng),就需要根據(jù)尸體附近的拖拉、滴血等痕跡擴(kuò)大保護(hù)范圍,把與尸體有關(guān)的痕跡都保護(hù)起來,作出標(biāo)記。
2.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí),注意發(fā)現(xiàn)細(xì)微跡象,兇殺案的發(fā)生,常伴有搏斗的過程,因此現(xiàn)場(chǎng)周圍遺留的痕跡、細(xì)小物品等都有可能是重要證據(jù),盡可能對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及周圍的遺留物做好保護(hù),對(duì)案件的偵破有著積極的幫助意義。
3.如有傷者,不論是被害人還是兇手,都應(yīng)立即送往醫(yī)院救治;若傷者已危及生命,應(yīng)在急救同時(shí),盡可能問些案件關(guān)鍵問題(本條以下案件皆適用)。
自殺案現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)
性質(zhì)
一般可判定為自殺現(xiàn)場(chǎng)的,多為墜樓自殺,如為服藥、服毒、利器
傷害等方式,按照兇殺案現(xiàn)場(chǎng)保護(hù),由警方進(jìn)行判定,協(xié)助警方調(diào)查取證。
維護(hù)原則
1.迅速封鎖現(xiàn)場(chǎng),疏散圍觀人員。
2.如能馬上確認(rèn)自殺者身份,立即聯(lián)系其家屬,并判斷其自殺初始地點(diǎn)。
3.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照留存,若經(jīng)確認(rèn)自殺者已死亡,或需送醫(yī)救治,需將人體的位置、姿態(tài)及散落物等作出標(biāo)記,以備后續(xù)調(diào)查。
交通事故現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)
性質(zhì)
一般物業(yè)區(qū)域內(nèi)的極少出現(xiàn)惡性交通事故,出現(xiàn)問題多為公共物品損壞,業(yè)主間糾紛,其現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)需根據(jù)詳細(xì)情況判定。
維護(hù)原則
無人受傷:
1.若財(cái)物、車輛受損,需拍照存查。
2.如造成隱患,可能產(chǎn)生其他波及性損害,應(yīng)進(jìn)行局部封鎖,設(shè)立標(biāo)志以警示。
有人受傷:
1.立刻封鎖現(xiàn)場(chǎng),維持圍觀人群秩序,不得移動(dòng)或弄亂現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)物品,包括人(無需送醫(yī)情況下)、車、散落物品、車痕等;如遇下雨等惡劣天氣,應(yīng)盡快將痕跡遮蓋保護(hù)起來。
2.如傷者需就醫(yī),移動(dòng)前須對(duì)其躺臥位置和姿態(tài)作出標(biāo)記,情況緊急時(shí)可就地以石頭劃出傷者位置;如傷者傷勢(shì)嚴(yán)重,需先拍照存查。
3.盡量不使用事故車輛運(yùn)送傷員;如必須移動(dòng)事故車輛,要先將現(xiàn)場(chǎng)拍照存查,再將車輛輪胎觸地處和相關(guān)物品、痕跡處做好記號(hào),等候交警處理。
4.如有燃油溢出,須嚴(yán)禁煙火,避免火災(zāi)、爆炸等更加嚴(yán)重的后果。
5.在現(xiàn)場(chǎng)及周圍尋找目擊證人,以協(xié)助警方調(diào)查。
盜竊案現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)
公共設(shè)施或物業(yè)所屬物品被盜:
1.發(fā)現(xiàn)被盜或被盜跡象時(shí),判斷案犯是否尚未逃離,或有可疑人員混跡在圍觀人員中,盡量當(dāng)場(chǎng)抓捕,或掌握案犯的直接特征。
2.封鎖現(xiàn)場(chǎng),禁止非辦案人員入內(nèi),不得移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)痕跡不被破壞。
3.如發(fā)生在室內(nèi),確定作案人出入路線,并對(duì)出入通道及周邊環(huán)境加護(hù)保的場(chǎng)現(xiàn)案竊盜以保護(hù);如發(fā)生在室外,對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行判斷,將疑似作案人來去路徑、痕跡、逗留地點(diǎn)等加以保護(hù)。
業(yè)主被盜:
1.同以上三點(diǎn)。
2.勸止業(yè)主進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)察看失竊情況。
搶劫案現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)
性質(zhì)
搶劫案件嚴(yán)重破壞社會(huì)安定,對(duì)人民物質(zhì)財(cái)產(chǎn)乃至人身安全有極大威脅,是我國(guó)法律規(guī)定的最重大刑事案件之一。
維護(hù)原則
1.注意現(xiàn)場(chǎng)罪犯潛伏、襲擊被害人的位置,逃走路線,如發(fā)現(xiàn)相關(guān)痕跡、足跡,要?jiǎng)澇龇秶右员Ｗo(hù),避免破壞。
2.注意發(fā)現(xiàn)并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)中心及周圍遺留的痕跡或物品,如搏斗中掉落的物證,扯落的紐扣、衣物碎片、血跡、毛發(fā)等。
3.及時(shí)詢問被害人,如罪犯剛剛逃離不久,要立即組織追捕,注意沿路的逃竄痕跡和路人的證詞,增加破案概率,而不只是消極等待公安機(jī)關(guān)到來。
縱火案現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)
性質(zhì)
1.縱火犯罪通常會(huì)造成人身及物質(zhì)財(cái)產(chǎn)的重大損失,犯罪分子如利用這種手段以達(dá)到報(bào)復(fù)、破壞社會(huì)主義建設(shè)、擾亂社會(huì)秩序等目的,將很容易造成巨大災(zāi)難。
2.縱火案容易因救火行為使現(xiàn)場(chǎng)遭到破壞,增加破案難度。
維護(hù)原則
1.當(dāng)起火還未成火災(zāi)前,起火點(diǎn)較明顯,只需盡量保護(hù)好起火點(diǎn),撲護(hù)保的場(chǎng)現(xiàn)案火縱救時(shí)有意減少對(duì)其的破壞。
2.如火災(zāi)已釀成,先要積極配合消防部門及相關(guān)單位滅火,滅火后立刻封鎖現(xiàn)
場(chǎng),并認(rèn)真配合消防及刑偵部門清理火場(chǎng),發(fā)現(xiàn)起火點(diǎn)后加以重點(diǎn)保護(hù)。
第9篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收取程序
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收取程序
對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收取過程進(jìn)行控制,規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收取和使用,保證物業(yè)管理工作的正常運(yùn)作。
1.0管理處財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)參照有關(guān)規(guī)定制訂物業(yè)管理及服務(wù)的各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。
2.0管理處主任負(fù)責(zé)審核各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督費(fèi)用收取的執(zhí)行情況。
3.0總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督費(fèi)用收取的執(zhí)行情況。
4.0客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)各項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)的投放和催繳工作。
5.0工作程序
5.1收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定
5.1.1管理費(fèi)、房屋本體維修基金、有償服務(wù)費(fèi)等的收取標(biāo)準(zhǔn)由管理處財(cái)務(wù)組參照深圳市政府有關(guān)職能部門及業(yè)主委員會(huì)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制訂,經(jīng)管理處主任審核、總經(jīng)理批準(zhǔn),如有必要報(bào)政府部門、物價(jià)局批準(zhǔn)后執(zhí)行。
5.1.2財(cái)務(wù)人員在業(yè)戶入伙時(shí)即建立《物業(yè)管理費(fèi)用收費(fèi)一覽表》,明確每個(gè)業(yè)戶的物業(yè)管理費(fèi)用和房屋本體維修基金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
5.2管理費(fèi)的收取和水、電費(fèi)的代收代繳
5.2.1管理處從業(yè)戶辦理入伙之日起計(jì)收管理費(fèi)。
5.2.2每月底由財(cái)務(wù)人員核算業(yè)戶的物業(yè)管理費(fèi)用并錄入電腦。
5.2.3管理處工程部每月底抄錄水、電表讀數(shù),交由財(cái)務(wù)人員將上述數(shù)據(jù)輸入電腦,按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核算打單。
5.2.4每月的收費(fèi)通知由財(cái)務(wù)人員于每月5日之前打出,交客戶服務(wù)部發(fā)放到業(yè)戶的信箱中。
5.2.5每月管理費(fèi)和水電費(fèi)均通過銀行劃款,存款金額不足無法托收時(shí),由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)通知業(yè)戶補(bǔ)足存款余額再行劃款,特殊情況下可現(xiàn)金或支票交納。
5.3房屋本體維修基金的收取
5.3.1管理處從房屋竣工保修期完成后開始向業(yè)戶收取房屋本體維修基金,收取標(biāo)準(zhǔn)按深圳市政府職能部門的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
5.3.2房屋本體維修基金按月收繳,委托銀行扣款代收。
5.4有償服務(wù)收費(fèi)
5.4.1管理處工程部向業(yè)戶提供有償服務(wù)時(shí),如實(shí)填寫《有償服務(wù)單》,寫明人工服務(wù)費(fèi)、材料費(fèi)及總金額等,簽名確認(rèn),并請(qǐng)業(yè)戶對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收及在《有償服務(wù)單》上簽名確認(rèn)。
5.4.2管理處財(cái)務(wù)人員根據(jù)《有償服務(wù)單》相關(guān)欄目中的金額數(shù)收取費(fèi)用。
5.5監(jiān)督管理
5.5.1一切收款票據(jù)均由財(cái)務(wù)人員專人負(fù)責(zé)保管,發(fā)票必須由會(huì)計(jì)保管.
5.5.2收費(fèi)需領(lǐng)取收款票據(jù)時(shí),根據(jù)有關(guān)財(cái)務(wù)制度進(jìn)行登記.
5.5.3票據(jù)使用完畢后,領(lǐng)出人要把存根聯(lián)及時(shí)交財(cái)務(wù)票據(jù)保管人,并即時(shí)清結(jié)。
5.6違章處理
5.6.1業(yè)戶逾期未交納管理費(fèi)的,超過規(guī)定時(shí)間后,由財(cái)務(wù)人員發(fā)出《催款通知書》,限時(shí)繳交。
5.6.2《催款通知書》發(fā)出后,過期拒不繳交又無正當(dāng)理由的,客戶服務(wù)部報(bào)管理處主任處理。
6.0支持性文件及質(zhì)量記錄
6.1《有償服務(wù)單》此單由管理處制作
6.2《物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)通知單》此單由財(cái)務(wù)部制作
6.3《催款通知書》此單由財(cái)務(wù)部制作
6.4《物業(yè)管理費(fèi)用收費(fèi)一覽表》此單由財(cái)務(wù)部制作
6.5《安裝維修及有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》此單由管理處制作
第10篇 某物業(yè)服務(wù)中心空置房管理規(guī)定
物業(yè)服務(wù)中心空置房管理規(guī)定
一、目的
為了保證空置房完整、干凈、安全,加強(qiáng)日常對(duì)空置房的管理,維護(hù)業(yè)主利益,確?？罩梅康耐暾c清潔,延長(zhǎng)房屋的使用壽命,明確空置房管理責(zé)任制度。
二、使用范圍
適用于**花城物業(yè)服務(wù)中心
三、職責(zé):
3.1安全主管負(fù)責(zé)監(jiān)督空置房管理。
3.2各片區(qū)安全主辦負(fù)責(zé)空置房日常巡查管理。
3.3設(shè)備主辦負(fù)責(zé)空置房設(shè)施維修管理。
3.4保潔主辦負(fù)責(zé)空置房日常清潔衛(wèi)生。
四、方法與過程控制
4.1空置房包括:已售且未辦入住手續(xù)的住宅用房、未出售的住宅用房、車庫儲(chǔ)藏室及未出售或出售后未辦理入住手續(xù)的商鋪。
4.2服務(wù)中心客戶部負(fù)責(zé)及時(shí)將空置房的最新清單提供給安全和環(huán)境部。
4.3改變空置房的用途須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可予以使用。嚴(yán)禁已售的住宅用房或商鋪挪作它用,安全部將強(qiáng)制執(zhí)行,并對(duì)允許使用的空置房制作使用清單。
4.4安全部每日對(duì)空置房的門窗的關(guān)閉情況進(jìn)行檢查,檢查情況記錄在組團(tuán)巡邏崗交接記錄本上,每月有安全部組織入室巡查一次,房屋巡視檢查包括:房間的安全問題以及門框、窗戶、水管、照明的清潔內(nèi)容,發(fā)現(xiàn)問題須詳細(xì)記錄在《空置房檢查記錄表》上,及時(shí)上報(bào)相關(guān)責(zé)任人處理。
4.5環(huán)境部根據(jù)安全部的檢查情況對(duì)空置房及時(shí)進(jìn)行清潔。每季度至少一次。
4.6對(duì)空置房檢查其標(biāo)準(zhǔn)如下:
4.6.1室內(nèi)墻面、天花板、衛(wèi)生間、廚房無污跡、發(fā)霉、蜘蛛網(wǎng)。
4.6.2門窗、欄桿、水管等設(shè)施無松脫、掉漆、破裂,可視對(duì)講完好使用。
4.6.3地面干凈、整潔,無積水、漏水現(xiàn)象。
4.6.4洗手間內(nèi)、廚房的污水管每半年消殺一次,每半年通風(fēng)一次,保持室內(nèi)空氣流通。
4.6.5空置房的水閥、電閘、門窗、煤氣閥保持常閉狀態(tài)。
4.6.6銷售部門顧客看房須到與服務(wù)中心客戶前臺(tái)辦理好鑰匙使用登記表,并要求其帶客參觀完畢后及時(shí)關(guān)閉門窗,前臺(tái)必須將此類空置房清單予以特別說明以便安全部對(duì)此增加巡邏頻次。
4.7保修期內(nèi):因空置房引起的房屋外墻滲水或室內(nèi)墻體裂縫,由檢查人做好記錄,及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理處理,并轉(zhuǎn)返修辦跟進(jìn)處理。
4.8保修期外:發(fā)現(xiàn)空置房滲水、裂縫現(xiàn)象,部門經(jīng)理根據(jù)情況,按相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,報(bào)上級(jí)部門批示,由技術(shù)部負(fù)責(zé)人跟蹤處理情況,并將處理結(jié)果予以記錄。
4.9遇到暴風(fēng)雨季節(jié),檢查人員應(yīng)隨時(shí)查視空置房屋的門窗關(guān)閉情況,發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的應(yīng)立即關(guān)閉上鎖,大雨過后應(yīng)及時(shí)檢查,發(fā)現(xiàn)漏水情況及時(shí)處理,并做好記錄。
4.10空置房的鑰匙統(tǒng)一由客戶前臺(tái)專人保管,未經(jīng)鑰匙管理員許可不得擅領(lǐng)鑰匙,領(lǐng)借用鑰匙必須登記、簽領(lǐng),無特殊情況鑰匙原則上不得過夜,鑰匙管理員必須對(duì)鑰匙每日清點(diǎn)、核對(duì),對(duì)領(lǐng)借鑰匙未歸還者督促歸還。
4.11地下儲(chǔ)藏室由安全部統(tǒng)一管理,未經(jīng)部門經(jīng)理許可,任何人不得擅自挪做它用,經(jīng)許可同意使用的儲(chǔ)藏室要保持物品的整潔、干凈,符合消防管理規(guī)定。
五、質(zhì)量記錄表格
gzwy(花城)-aq21-f1《空置房檢查問題匯總表》
gzwy(花城)-aq21-f2 《空置房檢查情況登記表》
第11篇 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理職責(zé)
物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理職責(zé)
一、制度管理
1．制度建設(shè)與管理：提出完善公司規(guī)章制度的建議，建立適合于本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的規(guī)章制度，制定公司規(guī)章制度具體的實(shí)施辦法，按授權(quán)或經(jīng)公司審批后負(fù)責(zé)組織落實(shí)。
2．執(zhí)行公司頒布的和各職能部門下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度、通知、指令，貫徹執(zhí)行管理體系文件對(duì)本部門的相關(guān)規(guī)定；
3．正確貫徹執(zhí)行國(guó)家和地方有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的法律、法規(guī)、政策；
二、物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理
1．負(fù)責(zé)制訂部門的質(zhì)量目標(biāo)、工作計(jì)劃，經(jīng)公司審批后組織實(shí)施；
2．編制本物業(yè)項(xiàng)目預(yù)算、資金計(jì)劃與采購(gòu)申請(qǐng)；
3．負(fù)責(zé)執(zhí)行涉及本物業(yè)項(xiàng)目的各類經(jīng)營(yíng)管理合同；
4．維護(hù)本項(xiàng)目顧客滿意率與滿意度；
5．對(duì)顧客進(jìn)行意見征詢活動(dòng)，并進(jìn)行業(yè)主滿意率調(diào)查；
6．接受公司對(duì)各項(xiàng)工作的稽核、檢查，配合公司職能部門進(jìn)行企業(yè)文化、對(duì)外宣傳、人力資源管理、培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面的活動(dòng)；
7．負(fù)責(zé)項(xiàng)目對(duì)外公共關(guān)系的建立與維護(hù)。
三、各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)職能的實(shí)施
1．參與項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的可行性研究，負(fù)責(zé)制訂物業(yè)服務(wù)方案，并從物業(yè)服務(wù)實(shí)施方面提出可行性的建議；
2．負(fù)責(zé)前期物業(yè)管理的組織、協(xié)調(diào)與控制；
3．負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主入住的交驗(yàn)及裝修的管理；
4．負(fù)責(zé)與物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)簽定物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主公約；
5．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的公共秩序維護(hù)、消防及治安防范、交通秩序的管理與服務(wù)；
6．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的綠化、保潔及公共環(huán)境衛(wèi)生的管理與服務(wù)；
7．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的房屋、設(shè)施設(shè)備的管理、維修維護(hù)保養(yǎng)及應(yīng)急搶修服務(wù)；
8．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳工作；
9．負(fù)責(zé)配合置業(yè)公司和公司行政人事部進(jìn)行物業(yè)管轄區(qū)域的社區(qū)文化活動(dòng)組織與實(shí)施；
10．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主檔案及資料管理；
11．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的緊急情況的處理；
12．負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主的回訪及業(yè)主投訴處理；
13．負(fù)責(zé)托管商業(yè)鋪面、房屋、固有資產(chǎn)等的租賃、租賃款回收及管理；
14．負(fù)責(zé)對(duì)顧客的特約服務(wù)的可行性分析，經(jīng)公司審批后組織實(shí)施；
15．物業(yè)項(xiàng)目在經(jīng)營(yíng)中的各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作；
16．向公司提出請(qǐng)款申請(qǐng)，負(fù)責(zé)及進(jìn)對(duì)外支付本項(xiàng)目各項(xiàng)能耗、代收代付、退押金工作；
17．高效及時(shí)處理其它顧客求助。
第12篇 工商局物業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及安全管理措施
根據(jù)公司及工商局領(lǐng)導(dǎo)安排部署,針對(duì)市局辦公樓特點(diǎn),我們工商局物業(yè)服務(wù)中心各部門對(duì)所管轄重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行了深入研究,建立長(zhǎng)期細(xì)致有序的安全保障機(jī)制,細(xì)化管理,責(zé)任到人。針對(duì)當(dāng)前緊張形勢(shì),為確保萬無一失,對(duì)可能發(fā)生的安全突發(fā)事件做出相應(yīng)的處理措施,現(xiàn)將我中心應(yīng)急預(yù)案及安全管理措施匯報(bào)如下:
一、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
1、*事件
通過兩年來辦公樓管理服務(wù)工作,群眾*事件較為突出(個(gè)體、群體)針對(duì)這一情況我們服務(wù)中心采取以下幾步驟:
(1)控制情緒及時(shí)上報(bào)
首先我們穩(wěn)定*人員情緒,由工作人員引領(lǐng)至接待室,及時(shí)與相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)決定合理答復(fù)*人員。
(2)加強(qiáng)崗位聯(lián)動(dòng)核查公共設(shè)施狀況
在*事件過程中,根據(jù)其特殊情況,各崗位密切配合加強(qiáng)聯(lián)動(dòng),在保障其它崗位正常工作前提下,由物業(yè)服務(wù)中心主任、秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)、巡邏崗、應(yīng)急人員組成臨時(shí)性應(yīng)急小組,密切注意*人員動(dòng)向及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告相關(guān)情況。在*事件過程中應(yīng)急小組認(rèn)真核查公共設(shè)施有無損壞情況認(rèn)真做好記錄,如有破壞情況或暴力事件發(fā)生及時(shí)制止,不能制止的及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)并迅速報(bào)警。
(3)事件總結(jié)
*事件結(jié)束后;應(yīng)急小組立即總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并以書面形式報(bào)告工商局有關(guān)部門,物業(yè)服務(wù)中心備案。
2、預(yù)防人為破壞性行為
工商局辦公樓為開放式辦公形式,為便于物業(yè)服務(wù)中心工作管理服務(wù),針對(duì)這一特點(diǎn)服務(wù)中心以兩種形式進(jìn)行管理服務(wù):
(1)正常工作日的管理服務(wù)
針對(duì)外來陌生人員、車輛,首先要發(fā)揮門崗人員的觀察敏銳性,對(duì)人員體貌特征做出輪廓性記憶,密切觀察其是否攜帶違禁物品,并決定是否允許其入內(nèi);對(duì)外來車輛,對(duì)其車牌、單位、姓名及探訪地址、出入時(shí)間做好登記,車輛出行時(shí)做好檢查工作;其次,在辦公樓大廳值班處(宿舍樓),對(duì)陌生外來人員做好登記工作并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門及業(yè)主;再次,對(duì)進(jìn)入辦公樓的人員,由大廳值班人員通知監(jiān)控室密切關(guān)注其動(dòng)向,發(fā)現(xiàn)異常舉動(dòng),立即發(fā)揮崗位聯(lián)動(dòng)作用予以制止。第四,對(duì)在辦公樓外圍區(qū)域活動(dòng)的陌生、可疑人員,巡邏崗與其他崗位聯(lián)動(dòng),主動(dòng)詢問核實(shí)身份,確保公共區(qū)域的安全。此外,為確保企業(yè)年檢期間工商局的安全工作,我物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)外來人員的目的而進(jìn)行人員分流,為年檢等陌生人員安排專用通道,與通往領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域的通道進(jìn)行分離,確保領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域的安全。
(2)節(jié)假日及班后的管理服務(wù)
根據(jù)物業(yè)公司下發(fā)的節(jié)假日安全注意事項(xiàng),結(jié)合工商局辦公樓的辦公特點(diǎn),節(jié)假日期間及班后,辦公樓處于長(zhǎng)閉式狀態(tài),對(duì)加班人員和外來人員,門崗和大廳值班人員做好登記,并由巡邏人員陪同其到辦公區(qū)域和探訪地點(diǎn)。期間監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)有可疑破壞行為及時(shí)報(bào)告,由當(dāng)班班長(zhǎng)對(duì)各崗位人員進(jìn)行調(diào)配,發(fā)揮崗位聯(lián)動(dòng)作用。
3、火災(zāi)預(yù)防
消防安全工作直接關(guān)系到人員與財(cái)產(chǎn)的安全,是一項(xiàng)全社會(huì)不可疏忽的重要工作。
(1)消防設(shè)施設(shè)備的安全管理
檢查各類防火設(shè)施設(shè)備(消防控制柜、消防泵、噴淋泵、感煙、感溫探測(cè)器、消防報(bào)警按鈕、應(yīng)急照明、干粉滅火器等)的正常運(yùn)行。
(2)建立健全安全防火制度
首先,定期召開專項(xiàng)工作會(huì)議,明確責(zé)任,落實(shí)到人使全體員工不斷提高安全防火工作的認(rèn)識(shí)程度。
其次,嚴(yán)格執(zhí)行每日值班巡視制度,結(jié)合考勤登記制度發(fā)現(xiàn)漏崗情況,根據(jù)管理規(guī)定采取嚴(yán)厲處罰。
再次,我物業(yè)服務(wù)中心成立義務(wù)消防隊(duì),加強(qiáng)安全教育和防火實(shí)操練習(xí),明確“隱患險(xiǎn)于明火,防范勝于救災(zāi)”這句話的含義。
4、高低壓配電區(qū)
要嚴(yán)格制度管理,按照配電室的相關(guān)規(guī)定逐一落實(shí),對(duì)非工作人員謝絕入內(nèi),因工作原因確需進(jìn)入者,要有責(zé)任人全過程陪同,并做好記錄,對(duì)重點(diǎn)設(shè)備要做好監(jiān)控及時(shí)到位,防止事故發(fā)生,如有問題要嚴(yán)格按照程序處理,同時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),做好記錄以背后查。
5、生活泵房區(qū)
要有專人管理,對(duì)水環(huán)境進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)管,如有異常情況及時(shí)上報(bào),為防止外來人員進(jìn)入,要實(shí)施生活泵房區(qū)經(jīng)常性關(guān)門落鎖,對(duì)大院內(nèi)生活蓄水池井蓋要在一把鎖的前提下再追加一把,防止井蓋側(cè)掀,以防不良事件發(fā)生,保障生活用水安全。
6、電梯
對(duì)電梯要保證其安全運(yùn)行不出差錯(cuò),其中,對(duì)電梯機(jī)房加強(qiáng)巡視,對(duì)運(yùn)行中的電梯要經(jīng)常觀察其運(yùn)行狀況,根據(jù)聲音和舒適度判斷其運(yùn)行是否正常。如有問題及時(shí)處理,并通知相關(guān)工作人員到場(chǎng),只有正確的判斷,正確的處理,才有正確的結(jié)果。
二、物業(yè)服務(wù)中心安全管理措施
1、物業(yè)服務(wù)中心制定夜間值班查崗制度,由物業(yè)服務(wù)中心主管級(jí)以上管理人員擔(dān)任值班人員,巡視檢查當(dāng)班秩序維護(hù)員的執(zhí)勤工作,針對(duì)突發(fā)性事件做出及時(shí)處理,確保管理區(qū)域內(nèi)夜間的安全保衛(wèi)。
2、物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行全員崗位聯(lián)動(dòng)制度,將保潔、維修、客服、綠化全部納入到安全工作中,服務(wù)中心全員在工作期間兼顧安全巡視,發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)詢問或報(bào)告監(jiān)控室;發(fā)現(xiàn)破壞行為及時(shí)制止并迅速報(bào)警,上報(bào)服務(wù)中心辦公室。目的是發(fā)揮每一位員工的覆蓋作用,全員聯(lián)動(dòng)巡視,確保管理區(qū)域安全工作。
以上措施是根據(jù)我服務(wù)中心根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)所做的具體管理辦法,為保障工作秩序的穩(wěn)定做出相應(yīng)的管理措施,為創(chuàng)建和諧社會(huì)、和諧奧運(yùn)作出自己的努力與貢獻(xiàn)。
