第1篇 物業(yè)管理公司體系文件服務策劃控制程序
1.目的規(guī)范公司各部門服務項目的策劃,確保為顧客提供優(yōu)質服務,并不斷改進服務質量,持續(xù)滿足顧客不斷增長的需求。
2. 范圍適用于公司各部門新增服務項目的策劃以及原有服務項目刪減和修改。
3．職責
3.1 公司總經(jīng)理/管理者代表負責對各部門服務策劃方案的審批,并對服務實施情況進行監(jiān)督。
3.2 品質主管負責對各部門服務策劃方案進行審核,同時提出完善意見和建議。
3.3 各部門主管負責根據(jù)顧客需求,策劃新的服務項目,同時對原有服務項目中不符合顧客需求的部分動議取消或更改。
3.3 所有員工都有對服務流程、服務項目提供完善建議的責任。
4. 方法和過程控制
4.1 新增/更改服務項目策劃
4.1.1 客戶服務中心根據(jù)顧客投訴及建議,結合日常工作充分了解顧客新的需求。必要時可動議增加新的服務項目;
4.1.2 品質主管根據(jù)顧客滿意度調查結果及管理評審的討論意見,為滿足顧客新的需求可動議公司增加新的服務項目;
4.1.3 動議增加新服務項目的人員或部門需以書面形式提出申請,填寫《增加服務項目審批表》,就增加服務項目的意義、服務項目的內(nèi)容及公司在相關方面的服務能力闡述自己的看法,審批表交品質主管審核。
4.1.4 品質主管在接到《增加服務項目審批表》后,應對服務項目的可行性進行初步評估,內(nèi)容包括服務項目的業(yè)務量、公司質量保證能力、公司資源提供能力等。提出審核意見。
4.1.5 初步審核通過的服務項目,由品質主管在一周內(nèi)組織相關部門進行會審,責成相關部門確定新增/更改服務項目的服務內(nèi)容、服務標準、收費標準等,服務提供流程、服務質量監(jiān)控辦法、服務所需的人力、物力、資金等資源。
4.1.6 服務方案各項內(nèi)容確定后,由品質主管編寫可行性報告,隨《增加服務項目審批表》報管理者代表/總經(jīng)理審批。
4.1.7 總經(jīng)理批準后的新增/更改服務項目各項準備工作由綜合辦公室負責編入各部門工作計劃,各相關部門按計劃實施。
4.1.8 新增/更改服務項目的管理需要修改體系文件的,由品質主管負責動議修改體系文件。
4.2 取消服務項目
4.2.1 各部門在實際工作中發(fā)現(xiàn)原有服務項目不能滿足顧客需求或沒有顧客需求時,可由部門主管申請取消服務項目,填寫《服務項目取消審批表》,報品質主管審核。
4.2.2 所有需更改或取消的服務項目須在總經(jīng)理審批同意后方可實施。
5. 質量記錄和表格jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服務項目審批表》jsnhwy7.0-01-f2《
第2篇 物業(yè)區(qū)房屋質保期售后服務管理程序
1.0目的
盡快處理顧客在質保期內(nèi)產(chǎn)品質量的報修,對售后服務過程進行有效控制,確保為顧客提供滿意的房屋售后服務。
2.0適用范圍
適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提出的有關工程質量保修期內(nèi)的工程質量問題的處理。
3.0職責
3.1物業(yè)服務中心客戶服務部負責記錄報修內(nèi)容,并依據(jù)維修工程的大小、難度傳達到物業(yè)服務中心設備維護部。
3.2物業(yè)服務中心設備維護部指派設備維護人員到現(xiàn)場進行報修內(nèi)容的確認,判別是否屬于質量保修范圍,并填寫相關記錄,并將信息反饋到客戶服務部,由客戶服務部聯(lián)系施工單位,根據(jù)與施工單位所簽定的合同內(nèi)規(guī)定質保期的責任和維修約定,在約定時限進行維修。
3.3物業(yè)服務中心客戶服務部負責收集施工方實施售后服務的及時性、維修工程時限性等相關證據(jù)。
3.4物業(yè)服務中心設備維護部負責緊急情況的維修服務。
3.5物業(yè)服務中心設備維護部經(jīng)理負責對緊急維修工程的預決算編制和維修工程過程的控制和質量監(jiān)督。
3.6物業(yè)服務中心主任確認后呈報物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急維修工程的預決算,經(jīng)批準后由物業(yè)服務中心設備維護部組織實施。
4.0方法和過程控制
4.1質保期是客戶反映和投訴問題最多的時期,根據(jù)住戶的客觀情況,明確受理主體為物業(yè)公司,依據(jù)客戶服務體系組成結構,客戶對質量的投訴可以找公司的任何部門,執(zhí)行《顧客投訴處理程序》。處理質量問題主體為設備維護部,其它部門協(xié)助處理。保修時間參照與客戶簽定的《質量保證書》,處理程序嚴格按《質保期產(chǎn)品維修處理程序》及《客戶投訴處理流程》執(zhí)行。
4.2物業(yè)公司與施工單位所簽定的合同內(nèi)必須明確規(guī)定質保期的責任和維修措施,約定時限進行維修。施工單位未在約定的時限內(nèi)上門維修或緊急情況物業(yè)公司客戶服務部可以先行處理而由施工方支付費用。
4.3客戶服務部工作人員以電話、傳真、工作聯(lián)系函等方式與施工方售后服務負責人聯(lián)系,將業(yè)戶報修的情況反饋給施工方售后服務負責人,施工方須在合同約定的時間內(nèi)需響應。若超過合同約定的維修時限,物業(yè)公司將按照4.4質保期維修工作的實施辦法實施.
4.4質保期維修工作的實施
4.4.1,設備維護人員接到《工程返修單》后1小時內(nèi)到維修地點進行現(xiàn)場踏勘,對維修部位進行拍照,對重大的維修項目(500元以上)繪制草圖。客戶服務部開具《工程返修單》通知施工單位維修,施工單位未在約定的時限內(nèi)上門維修或施工單位表示不來維修的,客戶服務部將電話、信函通知的時間及情況記錄在《工程返修單》上,由設備維護部根據(jù)自身技術能力決定是否自己維修還是對外聘請專業(yè)維修隊伍。由設備維護部編制緊急維修工程的方案與預決算,物業(yè)服務中心主任確認后呈報物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急維修工程的預決算,經(jīng)批準后由物業(yè)服務中心設備維護部組織實施。
4.4.2緊急情況下,由物業(yè)服務中心主任電話請示物業(yè)公司總經(jīng)理同意后由設備維護部組織實施,并電話知會施工方售后服務負責人,事后需補簽相關手續(xù)。
4.4.3具體售后維修服務工作的實施由投訴管理單位的物業(yè)服務中心設備維護部經(jīng)理負責。
各物業(yè)服務中心工程維修經(jīng)理對客戶服務部發(fā)出的質量保證期內(nèi)的售后維修單進行分析確認。
合理安排相關專業(yè)人員進行維修,詳細記錄整改過程的起止時間,整改過程的成品保護、用材、用料、規(guī)格、品牌、票據(jù)的收集,維修工程檔案的歸檔。
整改后達到的質量標準。
施工整改過程的安全管理,施工過程的衛(wèi)生控制及完工后的現(xiàn)場清理,成品復原。
收集反饋業(yè)主意見。
因原施工單位突發(fā)性的質量問題導致業(yè)主財物受損,能修復的協(xié)商好進行修復,無法修復的會同相關部門協(xié)商補償,簽訂協(xié)議書,其費用納入整改費用簽證單
5.0維修工程款的結算
5.1維修工程完工后經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理組織工程人員進行驗收,驗收合格后由設備維護部經(jīng)理和業(yè)主在驗收單上共同簽字。驗收單原件存檔,復印件做為工程結算單的附件,報物業(yè)公司總經(jīng)理、總公司財務部、總公司項目工程部經(jīng)理簽字后,由項目工程部在施工方質保金中扣除。
5.2維修工程款由物業(yè)公司墊付,維修工程完工后,憑相關維修單據(jù)到總公司財務部據(jù)實報銷。
第3篇 x小區(qū)物業(yè)服務管理辦法
第一章總則
第一條為給我鄉(xiāng)居(村)民創(chuàng)造文明、整潔、安全、方便、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境,加強和規(guī)范我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理,維護業(yè)主和物業(yè)管理當事人的合法權益,根據(jù)國家有關規(guī)定,結合我鄉(xiāng)實際,制定本辦法。
第二條本鄉(xiāng)行政區(qū)域內(nèi)居(村)民安置小區(qū)的物業(yè)管理適用本辦法。
第三條本辦法所稱居(村)民安置小區(qū),是指國家征收農(nóng)村集體土地上的房屋,對農(nóng)民合法建筑物實行集中還建具有一定規(guī)模,基礎設施配套比較齊全的住宅區(qū)域。
本辦法所稱物業(yè),是指用于居住、辦公、商貿(mào)的各類建筑物及其配套的公用設施、公用設備、公用場地和必要的安全、衛(wèi)生、綠化等環(huán)境。
本辦法所稱物業(yè)管理,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主自治組織及其委托的物業(yè)管理企業(yè),對物業(yè)的正常使用、維護、修繕實施綜合管理服務的活動。
本辦法所稱物業(yè)管理企業(yè),是指具備相應專業(yè)資質,依法登記注冊,取得法人資格;并具有較為成熟的物業(yè)服務管理經(jīng)驗,經(jīng)政府主管部門嚴格審核后進入“居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)備選庫”的專業(yè)管理服務企業(yè)。
本辦法所稱業(yè)主,是指本鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)的所有權人及合法使用人。
第四條本鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)的物業(yè)管理,實行社區(qū)(村)委員會管理逐步過渡到業(yè)主自治管理再到物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化管理的漸進管理模式,堅持合同約定公共服務內(nèi)容與特約服務相結合的原則,積極推行物業(yè)管理企業(yè)化、專業(yè)化、市場化、社會化。
第五條社會事務辦公室(物業(yè)管理辦公室)負責本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的指導、協(xié)調和監(jiān)督。充分發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)的作用,合力推行物業(yè)管理工作。
第二章業(yè)主委員會
第六條居(村)民安置小區(qū)應成立代表全體業(yè)主、對物業(yè)實施自治管理的業(yè)主委員會。一個居(村)民安置小區(qū)成立一個業(yè)主委員會。
第七條業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉或推舉產(chǎn)生的委員組成,可以選聘所在地社區(qū)居(村)民委員會的人員參加。
業(yè)主委員會一般由5至7人組成,其中業(yè)主擔任委員的比例應與其所代表的群體相適應,且總數(shù)不能少于全部委員總數(shù)的三分之二。
業(yè)主委員會委員每屆任期2至3年,可以連選連任。
業(yè)主委員會設專職或兼職主任委員一名,由業(yè)主委員會委員選舉或推舉產(chǎn)生,負責召集、主持業(yè)主委員會會議及其授權范圍的其他日常管理工作。
第八條業(yè)主委員會自成立之日起15日內(nèi),應當持下列文件到社會事務辦公室登記:
(一)業(yè)主委員會登記申請書;
(二)業(yè)主委員會委員名單;
(三)業(yè)主委員會章程。
第九條業(yè)主委員會代表和維護業(yè)主的合法權益,履行下列職責:
(一)召集業(yè)主大會審定《物業(yè)管理公約》和業(yè)主委員會章程;
(二)通過公開招標、競標方式,選聘物業(yè)管理企業(yè);
(三)審定物業(yè)管理企業(yè)擬訂的物業(yè)管理計劃、目標和大中修理、更新改造方案;
(四)遵循競爭性談判定價擬訂居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理服務具體收費項目和標準;
(五)檢查、監(jiān)督、考核物業(yè)管理企業(yè)的工作,督促村民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主遵守《物業(yè)管理公約》,調解業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛;
(六)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)合理使用物業(yè)維修金和物業(yè)管理用房、經(jīng)營性用房;
(七)組織實施行政機關委托管理的事項;
(八)《業(yè)主委員會章程》規(guī)定的其他重要事項。
第十條業(yè)主委員會成立以后,應當及時在紀委的監(jiān)督、指導下,從“居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)備選庫”中通過競爭性談判,擇優(yōu)選聘具有相應專業(yè)資質證書的市場化物業(yè)管理企業(yè)。
業(yè)主委員會只能選聘一個物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一負責本社區(qū)(村)安置小區(qū)的物業(yè)管理,居(村)民安置小區(qū)的業(yè)主不得自行委托物業(yè)管理企業(yè)。
第十一條業(yè)主委員會通過公開招標、競標方式選聘的物業(yè)管理企業(yè)須向居(村)民安置小區(qū)所在社區(qū)(村)繳納物業(yè)管理保證金,與其簽訂《物業(yè)管理合同》,明確物業(yè)管理的事項、標準、費用、期限、違約責任、爭議處理及雙方約定的其他事項?！段飿I(yè)管理合同》由經(jīng)濟發(fā)展辦公室統(tǒng)一制定和審核。
第十二條居(村)民安置小區(qū)在未產(chǎn)生業(yè)主委員會的情況下,由社區(qū)(村)代為行使業(yè)主委員會職責。
第三章物業(yè)管理企業(yè)
第十三條政府將每年對“居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)備選庫”進行評審更新,不定期對已選聘的物業(yè)管理企業(yè)的管理進行明查暗訪、監(jiān)督、檢查,對不按合同約定規(guī)則執(zhí)行、信譽不好、群眾滿意度測評不合格的物業(yè)管理企業(yè),將其納入“黑名單”,并不得再進入我鄉(xiāng)物業(yè)管理行列。
第十四條物業(yè)管理企業(yè)享有下列權利:
(一)依照《物業(yè)管理合同》制定受托范圍內(nèi)的物業(yè)管理措施;
(二)依照《物業(yè)管理合同》《物業(yè)管理公約》實施管理,制止管理范圍內(nèi)的違章行為;
(三)依照《物業(yè)管理合同》收取管理服務費用和根據(jù)有關專業(yè)管理部門的委托代收水、電、氣等費用;
(四)選聘專業(yè)人員承擔專項管理服務業(yè)務;
(五)請求業(yè)主委員會督促居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主遵守物業(yè)管理規(guī)定;
(六)依照《物業(yè)管理合同》的約定使用物業(yè)管理用房,并可優(yōu)先租賃經(jīng)營用房開展與物業(yè)管理服務有關的經(jīng)營活動;
(七)在履行《物業(yè)管理合同》規(guī)定義務的前提下開展其他特約服務。
第十五條物業(yè)管理企業(yè)應當履行下列義務:
(一)依法經(jīng)營,全面履行《物業(yè)管理合同》;
(二)不間斷地為居(村)民安置小區(qū)業(yè)主提供服務;
(三)超出《物業(yè)管理合同》規(guī)定采取重要管理措施時征得業(yè)主委員會同意;
(四)自覺接受上級主管部門、業(yè)主委員會和居(村)民安置小區(qū)業(yè)主的監(jiān)督;
(五)自覺接受物業(yè)行政主管部門依法實施的行政管理和監(jiān)督。
第四章物業(yè)管理活動
第十六條物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)《物業(yè)管理合同》負責下列管理事項:
(一)房屋的使用管理及房屋公用部位的維修、養(yǎng)護;
(二)道路、路燈、停車場(庫)、供水、供電、供氣、排水、有線電視、消防、安全等公用設施、設備的管理和維護;
(三)小區(qū)容貌、綠化、環(huán)保、衛(wèi)生的管理、維護;
(四)小區(qū)安全、治安、交通、鄰里秩序的維護;
(五)代收代繳房租和水、電、氣、通訊、有線電視等費用,代辦房屋裝修和水、電、氣增容手續(xù)。
第十七條根據(jù)《中華人民共和國消防法》第二條和《省消防條例》第三條的規(guī)定:消防工作要以貫徹預防為主、消防結合的方針,按照政府統(tǒng)一領導、部門依法監(jiān)督、單位全面負責、公民積極參與的原則,實行消防安全責任制,建立健全社會化的消防工作網(wǎng)絡。居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)應當在消防部門嚴格監(jiān)管下對本小區(qū)管理范圍內(nèi)履行下列消防安全職責:
(一)按照《中華人民共和國消防法》《省消防條例》的規(guī)定,制定消防安全制度,落實消防安全責任制,利用多種形式,途徑在居(村)民安置小區(qū)內(nèi)開展消防安全宣傳教育;
(二)隨時開展防火檢查,發(fā)現(xiàn)問題,及時整改,消除火災隱患;
(三)確實保障疏散通道、安全出口、消防車通道的暢通;
(四)定期對公共消防設施、器材以及消防安全標志進行檢查,若發(fā)現(xiàn)有損壞失效等情況,應及時向社區(qū)(村)委會及上級消防安全管理部門匯報,進行整改,確實保障公共消防設施、器材以及消防安全標志完好有效;
居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)應當對受委托管理范圍內(nèi)的公共消防安全管理工作負責。對消防安全工作管理不力,違反消防安全責任有關規(guī)定的責任人,依法給予行政處罰;對發(fā)生火災事故,構成犯罪的依法追究刑事責任。
第十八條城市供水、供電、供氣、通訊、廣播電視等專業(yè)管理部門在居(村)民安置小區(qū)內(nèi)進行建設、檢修活動的,應當事先通知物業(yè)管理企業(yè)配合,并遵守該區(qū)域物業(yè)管理的規(guī)定。因建設、檢修活動損壞房屋、道路、場地、綠化及其他公用設施的,應當負責恢復原狀或作價賠償。
第十九條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主裝飾、維修房屋,物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項明確告知業(yè)主。業(yè)主須向居(村)委會繳納房屋裝修保證金,由物業(yè)管理企業(yè)進行監(jiān)督管理,房屋裝修結束后,必須及時清運廢棄物,由社區(qū)(村)委會退還房屋裝修保證金;若業(yè)主在裝飾、維修房屋過程中,有下列情形之一的,將責令其限期整改、恢復原狀,以房屋裝修保證金作為賠償并做出相應處罰:
(一)改變房屋結構的;
(二)改變房屋使用性質的;
(三)影響有關公用設施和消防安全的;
(四)影響相鄰房屋使用的;
(五)影響景觀容貌的。
第二十條若因物業(yè)管理企業(yè)管理不善、制止不力、造成居(村)民安置小區(qū)內(nèi)亂搭亂建,限期內(nèi)又不能拆除的違法建筑,將由城管部門按照相關規(guī)定和程序組織拆除。由此產(chǎn)生的費用由物業(yè)管理企業(yè)承擔。
第二十一條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主應當遵守《物業(yè)管理公約》,自覺維護供水、排水、供氣、供電、消防、通訊等公用設施的安全正常使用,正確處理相鄰關系。
第二十二條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主和進入居(村)民安置小區(qū)的人員不得實施下列行為:
(一)拒不繳納或無故延期繳納物業(yè)管理服務費用;
(二)擅自改變房屋的使用性質、結構和外貌;
(三)損壞或擅自占用、移裝公用設施、公用設備;
(四)擅自在道路、空地、屋頂搭建建筑物、構筑物、廣告牌和擺設經(jīng)營服務攤點;
(五)占用房屋的公用部位堆放雜物或者存放易燃、易爆、劇毒、放射性物品;
(六)排放有毒、有害物質或者超標排放噪聲;
(七)踐踏、占用綠地和損壞花木;
(八)亂倒垃圾、亂排污水、亂扔廢棄物;
(九)在建筑物、構筑物和樹木上張貼、涂寫、刻畫;
(十)違規(guī)行車、停車、嗚喇叭;
(十一)國家法律、法規(guī)、規(guī)章和《物業(yè)管理公約》禁止的其他行為。
第二十三條《物業(yè)管理合同》終止前,物業(yè)管理企業(yè)有意續(xù)簽合同的,需提前3個月向業(yè)主委員會提出續(xù)簽申請,業(yè)主委員會接到續(xù)簽申請后須在2月內(nèi)上報社區(qū)(村)委員會及社會事務辦公室(物業(yè)管理辦公室),并在上級主管部門監(jiān)督下,由居(村)委會或業(yè)主委員會組織,進行群眾滿意度測評,測評結果達90%以上者方可續(xù)簽合同。獲得續(xù)簽合同資格的物業(yè)管理企業(yè),第一年,在物業(yè)管理內(nèi)容,方式不變的情況下,物業(yè)管理服務費保持原價不變;第二年,根據(jù)市場變化,物業(yè)管理服務費漲幅不得高于原價的5%。對《物業(yè)管理合同》終止前2個月內(nèi)未提出續(xù)簽合同的物業(yè)管理企業(yè)將視為自動放棄續(xù)簽合同資格?！段飿I(yè)管理合同》終止前15日內(nèi),物業(yè)管理企業(yè)應當向業(yè)主委員會辦理下列事項并報社會事務辦公室備案:
(一)對物業(yè)管理服務費據(jù)實結算;
(二)移交物業(yè)檔案資料及有關財務帳冊;
(三)移交物業(yè)管理用房、經(jīng)營性用房、場地及其他財物。
第五章物業(yè)管理保障
第二十四條建設單位應當在業(yè)主委員會成立之日起一個月內(nèi),向其提供下列物業(yè)管理資料:
(一)居(村)民安置小區(qū)綜合驗收批準文件及有關資料;
(二)居(村)民安置小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖;
(三)單體建筑、結構、設備竣工圖;
(四)地下管網(wǎng)竣工圖;
(五)業(yè)主分布情況;
(六)其他有關物業(yè)管理的資料。
第二十五條物業(yè)資金的管理
(一)各社區(qū)(村)及物業(yè)管理企業(yè)應規(guī)范物業(yè)資金的管理,按照三資管理中心收支兩條線的財務管理規(guī)定,確保資金運行規(guī)范;
(二)物業(yè)管理企業(yè)向居(村)委會繳納的物業(yè)管理保證金、居(村)民安置小區(qū)業(yè)主向居(村)委會繳納的房屋裝修保證金、居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場所租金及其他收益,應由社區(qū)(村)委會直接收取存入鄉(xiāng)三資管理中心村集體賬戶;
(三)各社區(qū)(村)收取的上述所列資金,只能用于物業(yè)管理服務費的支付、物業(yè)管理服務費保證金及居(村)民繳納的房屋裝修保證金的退還;用于房屋公用部位、公用設施、公用設備的維修及購置經(jīng)營用房,?？顚Ｓ?不得挪作他用;
(四)居(村)民安置小區(qū)遇重大物業(yè)維修項目,在沒有確定物業(yè)維修金的情況下,必須由物業(yè)管理企業(yè)提出維修項目計劃,資金預算,經(jīng)社區(qū)(村)委員會討論同意并報政府按照有關報批程序審批后實施。社區(qū)(村)委員會應當及時對居(村)民安置小區(qū)物業(yè)維修項目及資金使用情況進行公示,并接受上級主管部門及居(村)民安置小區(qū)業(yè)主監(jiān)督;
(五)居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場所租金及其他收益不能保證居(村)民安置小區(qū)正常資金支付的,差額由社區(qū)(村)從村集體資產(chǎn)收益中補足。
第二十六條各社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)業(yè)主在享受專業(yè)物業(yè)服務的同時須向服務提供方繳納物業(yè)服務費:
(一)各社區(qū)(村)可根據(jù)自身經(jīng)濟情況,在一定時期內(nèi)為本社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)所在村集體經(jīng)濟組織成員的業(yè)主繳納物業(yè)管理費;
(二)各社區(qū)(村)在小區(qū)業(yè)主委員會建立后,應逐步推行“業(yè)主繳費,村級補貼”的物業(yè)服務繳費新模式;
(三)居(村)民安置小區(qū)內(nèi)非小區(qū)所在社區(qū)(村)集體經(jīng)濟組織成員的業(yè)主不得享受本社區(qū)(村)物業(yè)服務費的補貼及相關優(yōu)惠政策。
第六章獎懲
第二十七條對在物業(yè)管理中取得顯著成績的物業(yè)管理企業(yè),由上級主管部門給予表彰并向社會公布,并且可享受我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理的有關優(yōu)惠政策。
第二十八條物業(yè)管理企業(yè)在合同期內(nèi),不履行本辦法規(guī)定的物業(yè)管理義務的,政府將予以警告、責令限期改正;情況嚴重者,村民安置小區(qū)業(yè)主委員會可以據(jù)此解除與其簽訂的《物業(yè)管理合同》。
第二十九條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主和進入居(村)民安置小區(qū)的人員違反本辦法第二十二條規(guī)定之一的,物業(yè)管理企業(yè)有權依照《物業(yè)管理公約》給予警告、罰款,情況嚴重者,提請有關行政管理部門依法給予行政處罰。
第三十條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)及其他有關當事人違反本辦法規(guī)定和《物業(yè)管理公約》《物業(yè)管理合同》,應承擔民事責任的,受侵害的當事人可以向人民法院起訴。
第七章附則
第三十一條本辦法有關專業(yè)用語的含義:
房屋公用部位,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、水泵間、電表間、電梯間、電梯機房、傳達室、內(nèi)天井、房屋承重結構、外墻面、屋面等部位。
公用設施,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的道路、停車場所、化糞池、窨井、安全設施、環(huán)衛(wèi)設施、照明路燈、綠地等設施。
公用設備,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的給排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、電梯、避雷器及消防等設備。
第三十二條本辦法由社會事務辦公室負責解釋。
第4篇 某小區(qū)物業(yè)管理服務目標與整體策劃
e小區(qū)物業(yè)管理服務目標與整體策劃
(一)、管理服務宗旨及目標的實施
為體現(xiàn)e的尊貴,發(fā)展商特聘請'**盛和園物業(yè)管理有限公司'提供高效率的專業(yè)化的物業(yè)管理服務。為全面提升'以客為尊'的服務機制,e特設有總辦事處、下設工程部、客戶服務部(物業(yè)部)、保潔部、保安部、行政人事財務部等部門。e管理處本著'親切服務,用心管理'的宗旨,竭誠為業(yè)戶提供完善、周到、優(yōu)質、理想的服務,努力創(chuàng)造一個安全、文明、和諧、舒適的居住環(huán)境。同時通過對訂定完善的設施設備保養(yǎng)維修計劃,對物業(yè)及系統(tǒng)設施設備實施嚴謹完善的管理,使物業(yè)達至保值增值的目標。
物業(yè)管理服務主要包括兩大部分,一是對物業(yè)及設施設備實施規(guī)范嚴謹?shù)墓芾?二是對業(yè)戶提供細致、周到、優(yōu)質的服務,創(chuàng)造舒適的理想居停。
1、將e作為**物業(yè)管理的典范實施管理,引入盡善盡美的個性化服務理念,將酒店管理與物業(yè)管理融為一體,本著'以人為本'的原則,以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員,讓業(yè)戶享受'五星級'的人性化服務,從而達到社會、環(huán)境、經(jīng)濟的高效益。
2、在內(nèi)部管理上,實行定員、定量、定額方式,以規(guī)范嚴謹?shù)墓芾矸椒?合理調配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標,實行嚴格有效的考核制度,使管理隊伍的素質不斷地提高,為管理好e,服務于業(yè)戶打好堅實的基礎。
3、協(xié)調處理好開發(fā)商與業(yè)主的間的關系,作為雙方溝通的橋梁,維護兩者的合法權益,向開發(fā)商提出合理的建議,為住(用)戶排憂解難,使住(用)戶稱心如意,安居樂業(yè)。
4、通過專業(yè)化和社會化的物業(yè)管理服務,延長物業(yè)及其設施、設備、綠化等使用期,發(fā)揮物業(yè)設施及其環(huán)境效益的整體功能,促進人居環(huán)境的改善,從而有助于人際關系的融洽。優(yōu)質的物業(yè)管理本身既可免除業(yè)戶的后顧的憂,確保業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。增強他們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應,更有效地促進物業(yè)的銷售。
5、在物業(yè)管理方面,計劃從業(yè)戶入住起兩周年評上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的榮譽稱號。
(二)管理服務目標整體策劃
e的管理服務工作將本著'親切服務,用心管理'的宗旨,對本上區(qū)的住宅及部分實施一體化管理的綜合服務。一體化管理,管理處設有對住宅及管理的各部門,負責協(xié)調、管理住宅及商鋪管理中出現(xiàn)的各種情況和問題,保證小區(qū)的正常運作,受理住(用)戶及商場、寫字樓的投訴,監(jiān)督服務質量,確保各種管理工作暢順。管理處設有客戶服務部,全面負責小區(qū)住宅部分和商場、寫字樓的日常管理服務工作,充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢,節(jié)約人力、物力的投入,加強住宅和商場、寫字樓的相互支持和促進,提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性,最好地滿足住用戶的各項要求。管理處將結合本小區(qū)的特點,把住宅管理和商場、寫字樓管理結合,創(chuàng)造出獨具風格的管理模式,以盡善盡美的管理服務,為業(yè)戶提供安全的居住、辦公、商務環(huán)境。
(三)管理運作機制
公司每年與管理處簽訂管理目標、經(jīng)濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務質量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導管理,全面質量管理,協(xié)調管理及實行值班主管日常管理責任制。
嚴密、科學、規(guī)范的管理動作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質、高效、便捷服務的保證,更使管理動作逐漸走向良性循環(huán),實施物業(yè)管理服務動作機制如下:
1、計劃目標管理
根據(jù)《人國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)》的要求,按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標準及評分細則制定各項管理指標;務求物業(yè)在兩年內(nèi)成為全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。
2、督導管理
采取有效的督導管理方式,對各職能部門實施監(jiān)督指導管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質量,具體有以下四種作法:
(1)經(jīng)濟管理:公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權利與義務,并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調動員工的工作積極性。
(2)法規(guī)管理:遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質量。
(3)行政管理:實行每月、每周部門詳細的工作計劃,管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級召開'早會'布置當日工作,下達工作任務,總結前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。
(4)激勵、培訓管理:物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè),平凡而樸實無化,為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越,并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質和工作水平。
3、全面質量管理。
根據(jù)國家質量評定質量標準,全面推行質量管理,成立全面質量管理小組,按照既定的質量管理操作規(guī)程標準,各級管理人員要認真檢查質量情況,發(fā)現(xiàn)質量問題及時糾正,使工作質量不斷提高。
4、協(xié)調管理
運用協(xié)調的管理辦法解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業(yè)戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務質量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時,若說服或協(xié)商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決。
5、實行中央值班主管日常管理責任制
管理處設值班調度室,由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權,及時處理日常事務和突發(fā)事件,協(xié)調各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作,有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實。
6、導入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略
在管理運作中全面推行ci視覺識別系統(tǒng),從細處入手,創(chuàng)大品牌效應,在小區(qū)內(nèi)設置各種形象指示牌,形成獨有的社區(qū)文化個性和文明建設特色的小區(qū)。
具體圖示如下:
(四)管理動作規(guī)范
1、目的
為制定實施服務提供計劃、檢驗評價服務質量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據(jù),特制定本規(guī)范。
2、適用范圍
本規(guī)范適用于公司為小區(qū)全體業(yè)主提供的物業(yè)管理服務,包括保安和消防服務,房屋及其配套設備設施的管理、維護、保養(yǎng)服務,環(huán)境衛(wèi)
生管理服務,綠化服務。
3、規(guī)范
(1)基本要求
a.成立業(yè)主管理委員會(條件具備時),簽訂物業(yè)管理合同,制定管理公約和住戶手冊,建立健全業(yè)主的檔案。
b.接收并完好保存完整的物業(yè)驗收資料、圖紙、檔案,維護物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。
c.服務及時、準確、安全、規(guī)范,非不可避免時,不影響業(yè)主的正常工作和生活。
d.人員要求
著工裝、佩工牌上崗。
勝任本職工作,服務及時、準備、熱情、周到、誠懇,有無業(yè)主監(jiān)督一個樣,有無上級監(jiān)督一個樣。
遵紀守法,服從領導,團結同事,努力工作。
講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主,不與業(yè)主發(fā)生正面爭吵。
(2)保安和消防
a.實行封閉式管理。
b.實行24小時保安和消防值班,維護正常工作生活秩序,消防安全隱患,無因公司責任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。
c.接到任何突發(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報告,管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理,組織搶險抗災。
(3)房屋及其配套設施設備管理、維修、保養(yǎng)
a.按規(guī)定對房屋及公用配套設施設備進行管理和維修保養(yǎng),無因公司責任造成任何損壞或服務中斷。
房屋完好率>100%
房屋零修及時率>99%
房屋零修合格率=100%
設備完好率>98%
公用設施完好率>98%
路燈完好率>100%
地面單塊積水面積<2平方米
b.按合同提供業(yè)主室內(nèi)房屋及其配套設施設備的安裝維修。
業(yè)主請修及時率>99%
業(yè)主請修合格率=100%
c.限停水電及凡可能對業(yè)主正常工作生活帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè),提前24小時通知業(yè)主。緊急搶修除外。
d.接到任何原因造成的影響(或潛在影響)業(yè)主正常工作生活的房屋及公用配套設施設備損壞或服務中斷的通知,管理人員在半小時內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理;危及(或潛在危及)業(yè)主生命財產(chǎn)安全的管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理。
(4)環(huán)境衛(wèi)生
a.整體環(huán)境及清潔設施隨時保持清潔,無雜物,無污漬,無積塵,無積水、無亂貼亂畫。
b.無亂設攤點,無亂設廣告牌,無隨意堆放雜物,無隨意占用公共區(qū)域,無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物。
c.清潔設備齊全完好,配置合理,并實行袋裝化垃圾管理,日產(chǎn)日清。清潔、保潔率>99%
d.化糞池按三級無害化糞池標準管理。
e.滅四害工作達到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標準。
鼠密度粉跡法<3%
百套房間有鼠跡房間數(shù)<2
外環(huán)境2,000m鼠跡<5處
藥激法檢查滅蟑螂工作達到'雙五'和'雙二'標準
辦公場所及餐廳無蠅
百間居室有蠅房間<3
陽性房間蠅數(shù)<2只
百間辦公室及居室有蚊房間數(shù)<8
(5)綠化
a.綠化地布局合理優(yōu)美。
b.花木品種多樣,觀葉、觀花、觀干植物兼有,花草樹木與建筑物配置得當,長勢良好,修剪整齊美觀。
草坪每年修剪2次以上。
因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm以內(nèi)。
(6)其他
a.(月)業(yè)主有效投訴次數(shù)<5
b.(月)業(yè)主投訴處理率>99%
c.(月)業(yè)主投訴回訪率>100%
d.管理人員專業(yè)培訓合格率=100%
e.消防設施、設備完好率=100%
4、檢驗規(guī)則
(1)管理處采用下述方法進行驗收與評價:
各班組日常自檢、互檢;
管理處每月組織各班組聯(lián)合巡檢;
管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。
(2)管理處還將采用每半年一至兩次向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)管理服務征求意見表》的方式,書面征求業(yè)主對安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、保潔、設備保障運行、環(huán)境綠化等服務質量意見,作為改進物業(yè)管理服務質量的參考依據(jù)。
(3)管理處對上述(1)、(2)收集的信息進行分析,并根據(jù)分析結果提出改進建議。
(4)主要質量指標的計算方法:
業(yè)主投訴處理率=(已處理業(yè)主投訴次數(shù)/業(yè)主投訴總次數(shù))
業(yè)主投訴回訪率=(回訪投訴業(yè)主人次/投訴業(yè)主總人次)×100%
房屋完好率=(完好房屋建筑面積/總建筑面積)×100%
房屋零修及時率=(按規(guī)定時間維修房屋次數(shù)/房屋維修總次數(shù))×100%
房屋零修合格率=(房屋零修合格次數(shù)/房屋零修總次數(shù))×100%
設備完好率=(完好設備數(shù)/設備總數(shù))×100%
公用設施完好率=(分類公用設施完好率的和/公用設施分類數(shù))×100%
路燈完好率=(完好路燈數(shù)/路燈總數(shù))×100%
業(yè)主請修及時率=(按規(guī)定時間維修次數(shù)/完成業(yè)主請修總次數(shù))×100%
業(yè)主請修合格率=(合格完成業(yè)主請修次數(shù)/完成業(yè)主請修總次數(shù))×100%
第5篇 物業(yè)公司服務不合格品管理程序
物業(yè)公司服務不合格品的管理程序
1.0目的
確保服務過程中不合格物品和服務得到有效地識別和控制,以防止非預期的使用或交付。
2.0范圍
適用于公司提供的各項服務過程中不合格物品及服務的控制。
3.0職責
3.1各項服務過程產(chǎn)生的不合格由責任人在規(guī)定時間內(nèi)進行糾正;
3.2各部門倉管員負責對采購物品的檢驗,對不合格物品要進行記錄并提出處理意見;
3.3對服務過程中出現(xiàn)的重大不合格由相關負責人會同總經(jīng)理查找原因并提出相應的處理措施;
4.0 過程識別
5.0 行為準則:
1)質檢員識別不合格品(項),進行標識和記錄;
2)對一般及嚴重不合格品(項)應進行評審,提出處置方案;
3)盡可能對不合格品(項)進行隔離;
4) 不合格品(項)應在消除不合格后進行再驗證;
5) 關注交付后不合格品(項),采取與此相應的措施消除其影響.
6.0 程序及要求
6.1公司各有關人員對不合格物品及服務都應在相關的工作記錄表,工作檢查記錄表上記錄。
9.2倉管員在檢查采購的物品出現(xiàn)不合格時,應填寫《不合格物品處理單》,呈請部門負責人審批,并由采購人員按部門負責人的意見對不合格物品進行處理。
6.3當物品在使用過程中出現(xiàn)不合格后,由使用人報上一級主要管理人員驗證屬實后,填寫《不合格物品處理單》并呈請部門負責人審批、決定處理辦法。
6.4對不合格物品的處理方法包括但不限于:
a)隔離并進行標識;
b)讓步使用,放行或接收;
c)報廢;
d)退貨或更換;
6.5不合格服務依據(jù)其程度的不同,可分輕微不合格和嚴重不合格,如果本部門在短期(一小時內(nèi))可予以糾正的,不會造成嚴重后果,對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重大影響的不合格可視為輕微不合格,其余的為嚴重不合格。
6.6發(fā)生輕微不合格時,識別出的人員應要求有關服務人員立即糾正,并當場驗證是否符合要求,做好記錄。
6.7發(fā)生嚴重不合格時,識別出的人員應立即向部門(管理處)負責人報告,由負責人做出處理決定,并將產(chǎn)生不合格服務的原因及糾正措施記錄在《糾正措施報告》中交管理部進行驗證。
6.8當服務完成交付給顧客開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時,應針對不合格所造成的后果及時采取適當措施進行糾正。
6.9不合格服務的處理措施包括但不限于:
a)實施調換、修理等補救措施進行彌補;
b)重新提供服務;
c)道歉或賠償;
d)降低服務收費;
e)免去服務收費。
6.10有關部門對不合格服務提出讓步處理時應經(jīng)本部門(管理處)負責人批準,必要時應征得顧客同意,并填寫《不合格服務讓步處理表》。
6.11必要時管理部將《糾正措施報告》或《預防措施報告》報呈總經(jīng)理審閱,并由管理部存檔。
6.12管理部應記錄所有的不合格及其處理情況,進行分析和總結,為持續(xù)改進提供數(shù)據(jù)。對重復發(fā)生的不合格應執(zhí)行《糾正和預防措施控制程序》。
7.0相關文件和記錄:
a)《糾正措施報告》qr-c
b)《預防措施報告》qr-c
c)《糾正和預防措施控制程序》
d)《不合格服務讓步處理表》qr-c
e)《訪問住戶記錄表》qr-c
f)《工作檢查記錄表》qr-c
g)《不合格物品處理單》qr-c
第6篇 物業(yè)管理師考試-物業(yè)服務合同簽訂
物業(yè)管理師考試資料:物業(yè)服務合同簽訂
物業(yè)服務合同在簽訂時應以政府頒布的示范文本為基礎,雙方在平等自愿的前提下,遵循公平、誠實信用與合法的原則,經(jīng)充分的協(xié)商討論達成一致意見后方可簽訂。
物業(yè)管理工作自身的特點決定了物業(yè)服務合同簽訂時,除可遵循簽訂一般合同時的注意事項外,還要注意以下四個要點:
(一)'宜細不宜粗'的原則
為確保合同雙方的權益,明確各目的責任、權利、義務,減少日后的糾紛,業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)在對合同進行談判洽商時,要遵循'宜細不宜粗'的原則,即對合同的具體條款要進行細致的充分協(xié)商,取得一致,不僅要從宏觀上把握。更要從微觀上給予明確。 一般物業(yè)服務合同中對委托的管理服務應包括五個層次的約定:
1.委托項目
委托哪些管理服務項目應逐項寫清。如'房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理':'共用設施設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理':'環(huán)境衛(wèi)生'等。物業(yè)管理委托最主要的是公共性服務項目,應逐項給予明確;同時哪些項目允許物業(yè)管理企業(yè)分包,對分包的原則要求和限制條件,也應給予明確。
2.各委托項目的具體內(nèi)容
各委托項目所包含的具體內(nèi)容,應表述清楚,越詳細越好。如房屋建筑公用部位的維修、養(yǎng)護和管理,項目內(nèi)容包括:樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構……環(huán)境衛(wèi)生包括哪些部分,樓梯、樓道、場地、庭院哪些委托,哪些不委托。
不同性質的業(yè)主和不同類型的物業(yè)在某些委托項目的具體內(nèi)容上是有很大差異的。這些差異和區(qū)別除在招標書中明確提出外,還應在合同談判時給予準確界定。如部隊和一些政府機關在'保安服務'這一委托項目的具體內(nèi)容上與普通住宅區(qū)和寫字樓就是有較大區(qū)別的。
3.服務質量與標準
各委托項目具體內(nèi)容的管理服務質量標準,在定性的基礎上能量化的盡可能給予量化。這種量化標準有兩個層次,一是工作量的量化,二是質量檢查評定標準的量化。如垃圾清運要一天一次,還是二天一次,這是對工作量的量化;而環(huán)境衛(wèi)生的清潔標準則屬于質量檢查評定的標準。要注意在明確質量標準時要少用或不用帶有模糊概念的詞語,例如'整潔',因為是否整潔不易作出準確判斷。
目前,不少物業(yè)服務合同在簽訂時對質量標準闡述不準確。對此,中國物業(yè)管理協(xié)會印發(fā)了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準(試行)》(中物協(xié)[2004]1號),各地行政管理部門也頒布了各地物業(yè)管理服務的等級標準,這些可作為合同談判簽訂時的參考和依據(jù)。
4. 管理和服務費用
各委托項目在上述的管理服務內(nèi)容與質量標準下應收取的相應合理的成本或支出費用。物業(yè)管理服務是分檔次的,不同檔次收取的費用是有較大差異的。在明確了委托項目、具體內(nèi)容和質量標準后,費用的確定往往是雙方爭論和討價還價的焦點。在確定合理的費用時,要經(jīng)過詳細的內(nèi)容測算和橫向比較。無論是采用包干制取費,還是酬金制付費,雙方都應經(jīng)過一定的測算和對比。各地物價局頒布的指導價應視作一個參考依據(jù),各物業(yè)區(qū)域的規(guī)模大小與構成均不同,對最終取費標準還應詳細討論確定。
5.對物業(yè)管理企業(yè)的獎懲約定條款
物業(yè)管理委托的甲乙雙方應爭取雙贏的結果。在物業(yè)服務合同談判中,應對物業(yè)企業(yè)的工作有相應的獎懲條款。目前,各法規(guī)對物業(yè)管理企業(yè)的違法、違規(guī)、違約行為,對由于其工作不負責或失誤給業(yè)主造成損失或損害的情況均有一些懲罰性條款,但缺少對物業(yè)管理企業(yè)的獎勵性條款。一些地方政府原則上同意物業(yè)管理榮獲全國或省、市優(yōu)秀(示范)小區(qū)的,物業(yè)服務費上浮10%~25%,但真正執(zhí)行的并不多,執(zhí)行起來也較難?？紤]到政府不宜對比做出規(guī)定,因而在合同談判時,業(yè)主可以設立一些獎勵條款,以激勵物業(yè)管理企業(yè)及其員工更好地做好物業(yè)管理服務。如,業(yè)主可設立業(yè)主獎勵基金,對有突出事跡或表現(xiàn)的員工給予一定獎勵;在酬金制的情況下,如物業(yè)管理企業(yè)在做好管理服務的前提下,其物業(yè)服務支出有較大的節(jié)約,可適當提高酬金等。
上述五個層次足物業(yè)服務合同不可少的必備的內(nèi)容。為防止合同過長,可采用附件的形式。在《前期物業(yè)服務合同(示范文本)》中,包括《物業(yè)構成細目》、《物業(yè)管理服務質量目標》《物業(yè)共用部位明細》、《物業(yè)共用設施設備明細》四個附件。此外,雙方還可就具體問題增加附件。
正因為物業(yè)服務合同的談判要遵循'宜細不宜粗'的原則,所以經(jīng)過招投標確定了中標單位后,要有相對較長的(與一般招投標相比)的合同談判時間?！肚捌谖飿I(yè)管理招投標管理暫行辦法》第二十八條規(guī)定:招標人和中標人應當自中標通知書發(fā)出之日起30日內(nèi),按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面合同。
(二)不應有無償無限期的承諾
除委托方對物業(yè)管理企業(yè)可無償提供管理用房外,在物業(yè)服務合同中,不應有無償無期限的承諾。如對住用人無償提供班車服務等。這是因為:
(1)物業(yè)管理從本質上講是市場經(jīng)濟條件下的有償服務,無償提供服務是福利制的產(chǎn)物。尤其在我國體制轉軌時期,廣大消費者對計劃經(jīng)濟時期的行政福利制管房體制是欣賞的。無償?shù)某兄Z不利于全社會全面、正確地理解、認識和實踐社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理。
(2)無償提供服務導致住用人之間享受到的服務不一致。物業(yè)管理除了公共服務而向全體住用人,其他的專項服務、特約服務等都是面向部分或少數(shù)有此需要的住用人的,一般不可能所有的住用人都需要,都收益,如果無償提供這部分專項、特約服務對那些不需要或未享受到該項管理服務的人來說就是不公平的。
(3)無償提供管理服務在實踐上也是有害的,行不通的。無償提供的管理服務仍是有成本,需要支付費用的,無論開發(fā)商還是物業(yè)管理企業(yè)不可能也不應該長期承擔這筆費用。否則,最終導致的結果一是降低管理服務標準,二是將該成本費用轉移或變相轉移分擔給全體業(yè)主。
(4)物業(yè)管理的委托是有期限的,無期限的承諾從理論上講是不通的,在實踐上也是難以做到的。無償無期限的承諾通常出現(xiàn)在開發(fā)企業(yè)在售房時為促銷而作出的某些承諾,或物業(yè)管理企業(yè)為增加中標機會作出的承諾。這種承諾一旦作出,日后又無法全面履行,就給物業(yè)管理的正常運作帶來困難,極易成為雙方發(fā)生糾紛的重要原因。
在物業(yè)管理的具體實施中,有時開始開發(fā)商或物業(yè)管理企業(yè)會自行出資做一些公益性活動,如新年聯(lián)歡會、'六一'兒童付費活動等;或在某方面采取一些優(yōu)惠措施,如對老人、兒童、困難家庭的一些取費項目給予優(yōu)惠。這都是無可厚非的,這樣做有利于物業(yè)管理的運作,是應該提倡的。但是,除經(jīng)業(yè)主大會同意,這些內(nèi)容不應在合同中明確是無償提供,這些活動的費用也不應從物業(yè)服務費中指出,只能由開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)自行支付。
(三)實事求是留有余地
物業(yè)服務合同雙方一旦簽訂,物業(yè)管理企業(yè)就要認真、嚴格地履行,凡做不到位的地方物業(yè)管理企業(yè)都應承擔相應的責任。因此,在合同談判
中,既要實事求是,更要留有余地。下面幾點應引起開發(fā)商,尤其是物業(yè)管理企業(yè)的注意。
1.物業(yè)管理企業(yè)要量力而行
在投標和承諾物業(yè)管理服務標準時,物業(yè)管理企業(yè)要量力而行,不同的物業(yè)有不同的檔次,這是客觀條件;不同的物業(yè)管理企業(yè)又有各自不同的情況,這時主觀條件。在實施物業(yè)管理時,客觀條件的約束和主觀條件的限制是搞好物業(yè)管理服務工作的基礎性條件,管理服務的結果只能建立在這個基礎之上。要注意,對經(jīng)過努力才有可能達到的一些標準,要留有余地,更不能說過頭話。反之,則很容易成為產(chǎn)生問題的根源。
2.對分期建設項目、分期建成使用時物業(yè)管理的承諾
物業(yè)的開發(fā)建造是一個過程,有時又分期實施。在物業(yè)服務合同,尤其前期物業(yè)服務合同簽訂時要充分考慮這點。例如,24小時熱水供應,當最初個別業(yè)主入住時,一般無法提供,在合同中就要說明并給出該項服務提供的條件與時機以及未提供該項服務時物業(yè)管理服務費的適當減免;又如,當一個住宅區(qū)規(guī)劃分期建造時,在首期不應把小區(qū)全部建成后才能夠提供的服務項目內(nèi)容列入合同。物業(yè)只有在具備入住條件后才能交付給業(yè)主入住,這個入住條件并不等于物業(yè)全部建成后提供的生活工作條件。這其中的差別在前期物業(yè)服務合同和前期物業(yè)管理服務協(xié)議簽訂時尤其應注意。
(四)明確界定違約責任與處理方式
在物業(yè)管理的實踐過程中,不可避免地會產(chǎn)生各種各樣的問題、矛盾與糾紛。這些問題、矛盾與糾紛既可能發(fā)生在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間,也可能發(fā)生在業(yè)主相互之間;既有違法的問題,但更多的則屬于違規(guī)、違約以及是非道德和認識水平的范疇。最然,對于不同性質、不同層面的問題、矛盾與糾紛要通過不同的途徑,采取不同的處理方式來解決。
第7篇 物業(yè)保安服務工作質量管理工作說明書
物業(yè)保安服務工作質量管理操作說明書
1.0上班前準備工作
1.1上班之前站好列隊;
1.2統(tǒng)一整理儀容儀表;
1.3著裝要整潔、統(tǒng)一,不得卷袖、卷褲腳及將褲腳藏于襪內(nèi);
1.4佩戴好工作證、臂章、肩章、精神帶;
1.5皮鞋保持光亮干凈;
1.6頭發(fā)及手指甲不可過長,需保持干凈;
1.7挎包、水壺背在同一邊;
1.8鎖匙放入褲袋內(nèi);
1.9安排崗位,必須答'到',然后按照順序排列接班;
1.10向右轉前進;保持隊列步伐整齊統(tǒng)一。
1.11由領班講解及分析當班應注意的事項及傳達規(guī)定;
2.0交接班工作
2.1交接班時應相互敬禮兩次,上下班各一次;
2.2交班之班員,對所有的遺留問題進行登記并交代清楚;
2.3接班之班員,應檢查移交物品是否相符及完好無損;
2.4接班之班員未到時,不得下崗;
2.5交接完畢后,入列跟隊下班;
2.6當班的班員需對遺留問題進行跟進及處理結果;
2.7當班之班員,車輛經(jīng)過崗位必須敬禮。
3.0值班之管理工作
3.1對各崗位所管轄區(qū)域的樓宇、環(huán)境衛(wèi)生、消防及公共設施進行全方位的檢查;
3.2巡邏時如發(fā)現(xiàn)有紙屑、果皮、膠袋、煙頭應主動拾起放入垃圾桶內(nèi)。
3.3留意各單位之業(yè)主是否養(yǎng)有家禽、家畜及寵物。如:雞、鴨、貓、狗、豬、昆蟲等,發(fā)現(xiàn)有此情況,須向業(yè)主解釋說明有關之規(guī)定,并勸其拿出小區(qū);
3.4看管好綠化帶、燈具等公共設施設備;
3.5對高空投擲物品的行為加以制止,屢教不改者報管理處。
3.6留意小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員,對游閑及帶工具的人員,都必須盤查或趕走;
3.7對裝修工人赤膊在小區(qū)內(nèi)施工作業(yè)或亂坐公共地方的加以制止;
3.8對在小區(qū)內(nèi)亂翻圍墻出入的人員加以制止;
3.9禁止任何人在小區(qū)內(nèi)公共地方大小便;
3.10檢查未入住之單位門窗是否關好;
3.11已入住之單位提醒業(yè)主注意關好門窗;
3.12對小孩在小區(qū)內(nèi)玩火種的現(xiàn)象加以制止。如:燈籠、臘燭,業(yè)主在公共地方燒紙錢,要求注意防火或對其進行制止。
3.13晚班的需檢查照明情況,如:樓梯燈、路燈、園林燈、水池內(nèi)彩燈是否完好無損,燒壞的需報維修部處理;
3.14業(yè)主(住戶)在其該單位晝夜打麻將、深夜聚會或唱卡拉ok,應要求業(yè)主(住戶)把門、窗關好,以減低吵雜聲,避免業(yè)主投訴及影響他人休息;
3.15如有緊急事件,需通知領班、保安主管及當值管理員及時處理,重大事件需知會管理處經(jīng)理。
3.16登記在當值期間的大小事項,重要情況要寫文件報告上呈。
3.17車輛經(jīng)過崗位必須敬禮。
4.0路口崗位之管理職責
4.1對出入之車輛須敬禮,以示禮貌;
4.2本公司職員下班時間,不準進入小區(qū)(特殊情況除外);
4.3被公司解雇、辭職之人員不準進入小區(qū);
4.4禁止裝修工人之單車及裝修工人23:00后入小區(qū);
4.5綠化、清潔之員工不準穿拖鞋入小區(qū)作業(yè);
4.6仔細檢查進出小區(qū)車輛及人員之證件,車號需與辦理證件上的號碼相符,若不符應查明原因后方可放行,杜絕無卡證車輛進入小區(qū);
4.7認真執(zhí)行打卡及收費制度,嚴防貪污收假幣行為;
4.8公、檢、法及市政參觀車,供水、供電搶修電信等車輛,需登記有效證件并通知物業(yè)部,同意后放行;
4.9訪客到訪,查詢清楚后,報物業(yè)部致電給業(yè)主同意后,做好詳細登記方可放行,未同意則不可放行;
4.10大型車輛及貨車出小區(qū)時,必須檢查車箱內(nèi)有無裝物品,若有物品時,須持有物業(yè)部開出的放行條,核對無誤方能放行,否則拒絕放行;
4.11嚴禁車輛違章或逆向行駛;
4.12若有車主違章行駛,需向司機禮貌解釋并給予警告;
4.13道閘不可中途停止(停電除外);
4.14確保道路暢通無阻,嚴防塞車現(xiàn)象:
4.15保持崗亭及道路衛(wèi)生干凈;
4.16對進出車輛打卡時間不得超過30秒;
4.17登記來訪客人的有效證件不得超過60秒;
4.18業(yè)主憑住戶證出入小區(qū)。
5.0當值及巡視應注意事項
5.1樣板房之管理
5.1.1無售樓處小姐帶或未經(jīng)物業(yè)部同意的所有人員,將不準進入樣板房參觀;
5.1.2參觀人士,必須要求脫鞋進入;
5.1.3嚴禁攜帶相機、攝影機等進入樣板房;
5.1.4登記進出時間、人數(shù)、帶領人,帶物品出入門時需要檢查并作好記錄;
5.1.5夜間需檢查門、窗、空調機、室內(nèi)燈是否關好。
5.1.6當值員不準進入樣板房(特殊情況除外);
5.2裝修單位之管理
5.2.1工人是否持有效工作證進出;
5.2.2是否配備有滅火器材施工;
5.2.3檢查是否符合管理規(guī)定或是否辦理裝修許可證,如未辦理或過期的的證件需要求其補辦有關手續(xù);
5.2.4對高空作業(yè)違章操作或違反有關安全規(guī)則之因素應加以制止,如:未系安全帶安裝空調機、清洗外墻、窗戶等;
5.2.5嚴禁使用電動工具或其他較大的吵雜聲作業(yè)時間:
12:00-14:0020:00-8:00
5.2.6裝修單位門口衛(wèi)生是否保持干凈;
5.2.7禁止陽臺、后花園、車庫內(nèi)堆放有礙觀瞻垃圾雜物等;
5.2.8禁止在后花園,用明火及電爐等煮飯及亂倒剩菜剩飯;
5.2.9禁止裝修工人在室內(nèi)吸煙或亂丟煙頭,預防火警隱患;
5.2.10搬運家具材料時,是否損壞公共地方。如:天花板、墻壁、燈座、燈泡;
5.2.11禁止將裝修材料或垃圾堆放于樓梯間或公共地方;
5.2.12如有拆墻、裝空調或外墻油漆等影響安全及外觀的項目,需報物業(yè)部查實;
5.2.13嚴禁裝修單位亂搭亂建現(xiàn)象。
5.3公寓樓、別墅之管理
5.3.1對在公寓樓或別墅有以下行為的需加以制止:
5.3.2在門口、公共地方擺放鞋架、香爐、神位其它等(別墅可以擺放,但須報物業(yè)部核定標準);
5.3.3凡發(fā)現(xiàn)貼對聯(lián)及門福等情況須通知物業(yè)部人員。
5.3.4在門口停放摩托車和單車;
5.3.5在前后陽臺之鐵欄桿曬有衣物或堆放垃圾;
5.3.6在門窗上貼有太陽紙,如黃紙、紅紙等;
5.3.7在窗戶玻璃上貼字畫、海報、玩具等;
5.3.8私自更換不同顏色之玻璃;
5.3.9其他影響樓宇觀瞻外觀之舉措。如:私自安裝天線,防盜網(wǎng)等;
5.3.10在公共地方燒紙錢、祭祖等。
5.4車輛之管理
5.4.1有無壓著草皮;
5.4.2有無撞壞車庫門;
5.4.3有無撞壞澆花水龍頭;
5.4.4有無撞壞煙灰桶及垃圾桶等其它公共設施等;
5.4.5車輛相碰時,需征求車主意見作出處理;
5.4.6車門、燈是否已關好;
5.4.7是否按照規(guī)定車位停泊;
5.4.8是否按照規(guī)定路線、違章行駛。
5.5售樓處之管理
5.5.1公司職員及客戶出入,必須要有禮貌、以樹立良好形象。
5.5.2指揮好前來參觀人員之車輛停放于車位上,并負責看管,保證安全;
5.5.3加強防衛(wèi)工作,保障辦公大樓高層職員及客戶人生財產(chǎn)之安全;
5.5.1禁止衣冠不整,且來歷不明的人員進入大樓;
5.5.5禁止攜帶違禁物品(如兇器、毒品、易燃易爆等)進入大樓;
5.5.6公司職員若因公超時,需登記好姓名、出入時間、攜帶物品等;
5.5.7看管好公司財產(chǎn)(如電視機、電腦、專業(yè)機器等);
5.5.8不準隨意挪用公司之物品,若因公需要,報高層職員同意并做好登記;
5.5.9辦公大樓職員下班后,必須檢查門窗是否已關好;
第8篇 物業(yè)管理日常服務控制程序
物業(yè)管理公司日常服務控制程序
1.0目的
通過對日常服務進行控制,確保公司能夠接照規(guī)定的程序和標準提供顧客日常需求的服務,使其滿意。
2.0范圍
適用于物業(yè)管理過程中的各項日常管理活動。
3.0職責
3.1各單位主管負責日常管理服務過程的質量控制。
3.2各單位月初制定月度工作計劃,月末對執(zhí)行情況進行評價,并上報公司領導。
3.3管理處每日負責填寫檢查情況匯總的《管理工作日檢報告表》。
3.4 質管部負責每月(季)管理處服務工作的檢查。
4.0 程序
4.1 過程識別
4.1.1日常物業(yè)管理劃分為計劃制定、設備管理、清潔管理、綠化管理、裝修管理、安全管理、消防管理、設施管理、會所管理、社區(qū)文化、緊急情況處理11個服務過程,相關單位根據(jù)服務過程的特性制定出各服務的操作規(guī)程和驗收標準,并要求各級操作人員嚴格按照工作手冊進行管理服務工作。
4.2 服務計劃的控制
4.2.1為滿足質量方針、目標及工作目標的要求,總經(jīng)理在年初應指導質管部制定出公司年度《工作方針目標管理矩陣圖》,管理處應于收文后二周內(nèi)制定本單位《工作方針目標管理矩陣圖》以及每月的月工作計劃,并責任到人。
4.2.2 管理者代表負責了解各計劃的落實執(zhí)行情況,計劃的制定見《服務計劃控制程序》。
4.3設備及公共設施管理的控制
4.3.1為保證大轄區(qū)內(nèi)所有設備及公共設施滿足要求,工程設備的申請、采購、領用、流轉、設備的驗收、維修、保養(yǎng)、檢定、使用等所有項目都應嚴格按照《設備管理手冊》和工程類手冊進行操作,并以《設備管理控制程序》、《公共設施控制程序》作為指導文件。
4.4 清潔綠化管理的控制
4.4.1清潔綠化部負責管理處的清潔公司的供方選擇工作。管理處負責每日的日常保潔、綠化、責任區(qū)環(huán)境的檢查工作,并在《管理工作日檢報告表》上認真記錄,對于未達到要求的,應責成責任人員及時完成。
4.5裝修管理的控制
4.5.1管理處按《深圳市家庭裝飾裝修管理規(guī)定》等法規(guī)文件,檢查住戶對房屋的裝修、改造的具體執(zhí)行情況,對違反規(guī)定的予以制止并及時處理,按《裝修管理控制程序》執(zhí)行。
4.6安全消防管理的控制
4.6.1管理處對安全護衛(wèi)的管理要嚴格按《安全保衛(wèi)工作手冊》操作,安保部要對全公司的安全護衛(wèi)工作進行督導,見《安全管理控制程序》。
4.6.2管理處根據(jù)實際情況,建立消防中心和能夠監(jiān)控、組織、指揮撲救火災的消防系統(tǒng),定期檢查滅火消防供水系統(tǒng),保證安全疏散和及時撲滅火災,見《消防管理控制程序》。
4.7社區(qū)文化活動控制
4.7.1為使社區(qū)文化活動開展豐富多彩,使住戶生活在一個健康祥和、文明的環(huán)境中,公司社區(qū)文化部及各管理處按照《社區(qū)文化活動控制程序》要求,并結合本小區(qū)的實際特點作出具體安排。
4.8緊急情況的控制
4.8.1為對付各種突發(fā)情況,公司相關部門應制定各種應急計劃并定期演習,按《緊急情況控制程序》要求作出計劃。
4.9會所管理的控制
4.9.1酒店商管部負責監(jiān)督公司直接管理的會所經(jīng)營管理,并負責各會所的業(yè)務指導,具體操作按《會所管理控制程序》進行
5.0相關文件與記錄
《服務計劃控制程序》
《設備管理控制程序》
《清潔管理控制程序》
《綠化管理控制程序》
《裝修管理控制程序》
《安全管理控制程序》
《消防管理控制程序》
《公共設施控制程序》
《會所管理控制程序》
《社區(qū)文化控制程序》
《緊急情況控制程序》
《設備管理手冊》
《建筑/裝飾管理手冊》
《安全保衛(wèi)工作手冊》
《清潔綠化管理手冊》
《管理工作日檢報告表》
第9篇 x芙花園前期物業(yè)管理服務內(nèi)容
雅芙花園前期物業(yè)管理服務內(nèi)容
前期物業(yè)規(guī)章制度制訂
為了使今后雅芙花園的物業(yè)管理更能有序地對物業(yè)進行管理,在物業(yè)正式交付驗收前,物業(yè)管理前期介入人員將設計今后物業(yè)管理模式,制訂相應的規(guī)章制度及編制有關文件,印制各種證件,進行機構設置、人員聘用、人員培訓等前期工作。
物業(yè)管理公約(業(yè)主臨時公約);
業(yè)主承諾書;
物業(yè)管理服務協(xié)議;
消防安全管理責任書;
精神文明建設公約;
入伙須知;
裝飾裝修管理辦法;
裝修管理協(xié)議;
安全責任書。
裝修承諾責任書;
房屋及共用設備、設施管理規(guī)定
治安管理規(guī)定;
車輛停放管理規(guī)定;
綠化管理規(guī)定;
環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定;
電梯使用須知;
物業(yè)使用、服務指南;
客戶基本情況登記表;
客戶領房驗收交接表;
裝修申請表;
施工人員登記表;
入伙會簽表;
入伙資料簽收表;
鑰匙簽收表;
關于確定防火責任人的通知;
服務與聯(lián)系
管理處的日常服務與聯(lián)系是物業(yè)管理服務最基本的一項日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)主提供服務,物業(yè)公司通過有效的服務來保證業(yè)主的需求樹立企業(yè)的形象,同時通過服務獲得一定的經(jīng)濟效益。
日常服務內(nèi)容
a.維修保養(yǎng)服務;
b.綠化養(yǎng)護服務;
c.治安消防服務;
d.環(huán)境衛(wèi)生管理服務;
e.停車管理服務;
f.特約服務。
日常聯(lián)系內(nèi)容
a.每季度發(fā)放業(yè)戶評議表,了解服務質量;
b.設置業(yè)戶聯(lián)系箱,每天定時開箱;
c.設立投訴電話接受業(yè)戶的投訴;
d.及時回訪業(yè)戶征詢意見。
日常服務與聯(lián)系的質量控制
a.業(yè)戶服務部主管應多途徑與業(yè)主保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)主聽取意見,及時提供各類服務,滿足合理要求;
b.每半年至少開展一次公益性活動,事先做好可行性調研,報計劃并做好策劃,事后要分析小結,使該項工作不斷改進提高;
c.現(xiàn)場管理員要做好清潔、綠化、安保和停車工作巡檢,保證服務質量。
日常服務與聯(lián)系的質量要求
質量要求以《吉林省業(yè)管理條例》為依據(jù),以物業(yè)行業(yè)規(guī)范服務達標為依據(jù),嚴格按各項服務的管理制度及標準進行操作,做到業(yè)主評議滿意率95%以上;業(yè)主有效投訴率0.1%以下;投訴處理率100%。
第10篇 工業(yè)園區(qū)提高物業(yè)管理服務水平設想策劃
大型工業(yè)園區(qū)提高物業(yè)管理服務水平設想與策劃
**工業(yè)園坐落于*****,是集辦公和工業(yè)、宿舍一體的園區(qū)。一期占地面積69800平方米,總建筑面積約70000平方米,框架結構,其廠房面積42400平方米,辦公面積5950平方米,宿舍20250平方米,園區(qū)道路面積18000平方米,綠化面積8000平方米,公共衛(wèi)生面積8000平方米(不含建筑物內(nèi)樓道走廊面積),園區(qū)配套有路燈、水泵房、配電房、發(fā)電機房、煤氣站、圍墻(周界)智能防范系統(tǒng)、電梯9部,園區(qū)設有出入口一個。該項目布局合理,設施完善,設備高檔。針對本次物業(yè)管理標的各個要素,我休養(yǎng)所管理思路概括為'一種模式,二項承諾,五個重點,五大措施'。
一、認識與定位
該工業(yè)園區(qū)作為一個大型工業(yè)園區(qū)物業(yè),整體形象應該著眼于全市、全省,乃至于全國、全世界。給該項目整體形象定位是:開放、高效、規(guī)范
開放:體現(xiàn)該工業(yè)園改革創(chuàng)新的思想和國際化的辦公、生產(chǎn)方式
高效:展示該工業(yè)園進取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效的運轉機制
規(guī)范:體現(xiàn)該工業(yè)園作風嚴謹、運作規(guī)范高效、管理精細的風貌
二、一種模式
作為國際化工業(yè)園需要的是體現(xiàn):開放、高效、規(guī)范、安全、文明、有序、舒適等,為此我公司確定該工業(yè)園區(qū)管理服務模式為:一手抓物業(yè)管理服務,一手抓精神文明建設和形象建設的經(jīng)營型物業(yè)管理模式。
在我公司進駐后,要將公司'全心服務,在細微之處見精神;正大卓越,贏萬眾口碑創(chuàng)品牌'的理念全方位導入,并秉持我們的職業(yè)操守:'崗不離守,守不離綱,威武文明,誠摯服務'。我們深信通過我們的努力,一定能給貴公司和使用人交一分滿意的答卷。
三、二項承諾:
1、自接管該物業(yè)管理項目之日起,二年內(nèi)使該物業(yè)管理項目成為優(yōu)秀示范項目,樹立工業(yè)園區(qū)引進專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。
2、自接管之日起,即按照iso9001-2000服務質量體系全面實施物業(yè)管理服務。
四、五個重點:
針對該項目的特點和工作難點,我們確定了在管理上的五個重點:
1、樹立工業(yè)園物業(yè)整體形象
通過環(huán)境形象、工業(yè)園區(qū)形象控制,公共設備和設施管理,治安和交通控制,管理服務人員行為規(guī)范等專業(yè)管理和文化氣氛的融合,塑造工業(yè)園區(qū)開放、高效、規(guī)范的整體形象。
2、確保因管理原因造成的治安消防事件發(fā)生率為零
從我們管理的經(jīng)驗來看,治安、消防狀況的好壞是物業(yè)使用人衡量管理績效的關鍵。我們相信只要通過對內(nèi)的準軍事化的管理和對使用人人情化服務,通過技防、人防、物防的有效結合,可以確保該區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理原因而造成的治安、消防事件發(fā)生率為零。
3、維護好工業(yè)園區(qū)的環(huán)境
該工業(yè)園區(qū)是對外的窗口,在環(huán)境管理方面,衛(wèi)生管理是重點,本工業(yè)園區(qū)的衛(wèi)生涉及到道路、廠房、宿舍、辦公區(qū)等公共區(qū)域,以及外墻,只有通過專業(yè)的管理和不懈的努力,才能從根本上展現(xiàn)項目的良好面貌,同時園區(qū)內(nèi)的綠化的養(yǎng)護要達到茂盛、常綠,無死苗、無雜物,輔助性的展現(xiàn)項目的良好形象
4、設施、設備及物業(yè)本身的管理,使工業(yè)園物業(yè)保值、增值
另外,該項目的設施設備齊全,我們在管理中,重點是強調專業(yè)管理,使其使用壽命增長,從而達到保值增值的目的。
5、樹立管理公司自身良好形象,使該項目成為口碑
該項目我們將從自身人員形象上下功夫,狠抓威武文明及職業(yè)化的特色管理,文明執(zhí)勤、優(yōu)質服務,從根本上樹立良好形象,給到工業(yè)園的人留下良好印象,并為管理嘆服,使工業(yè)園因我們的管理服務增加附加值。
五大措施:
1、根據(jù)該項目特點,在治安管理上充分強調人的因素,所有保安管理員由管理處統(tǒng)一指揮調度,強調多重結合,即流動崗與固定崗相結合,全面防范與重點防范相結合,保安管理與其它人員相結合,白天外松內(nèi)緊與夜晚嚴密相結合,小圍合與大圍合相結合。在物防上加強對物品進出管理,提高防范能力等,結合管理處統(tǒng)一管理、快速調度,確保治安萬無一失。
2、精心養(yǎng)護園林綠化,實施垃圾分流,加強環(huán)境文化建設和環(huán)保建設。針對該項目的現(xiàn)狀要求,我們將設置環(huán)境管理部(環(huán)衛(wèi)、綠化),養(yǎng)護工業(yè)園內(nèi)園林綠化和管理好區(qū)域衛(wèi)生,以保障工業(yè)園區(qū)環(huán)境優(yōu)美、干凈整潔。第一:維護保養(yǎng)好工業(yè)園區(qū)綠化,使其保持常青、常新,始終煥發(fā)勃勃生機;第二:加強和引導環(huán)保意識的教育,使每位到工業(yè)園區(qū)的人員都自覺愛護區(qū)內(nèi)環(huán)境;第三:垃圾分類收集,建立回收系統(tǒng);第四:開展環(huán)境文化建設和環(huán)境形象建設。
3、保證車輛有序停放。為防止車輛亂停放現(xiàn)象,我們將對使用人進行引導培訓與現(xiàn)場溫馨管理、提示相結合,對其講理無效之后,給予處理,最后達到整齊、規(guī)范停車和秩序井然的目的。
4、實行大圍合整體管理與小圍合局部管理相結合的管理方法。這種方法體現(xiàn)在人員安排、治安、消防、衛(wèi)生設施、設備管理等各方面。我們以管理處為指揮機構統(tǒng)一集中管理,同時每塊區(qū)域設班、組長負責各自具體業(yè)務,各單項業(yè)務又設管理人員檢查跟蹤,做到有條不紊、規(guī)范嚴密。
5、我們在管理服務中將推出24小時值班巡邏的服務機制,以解決使用者所需。
第11篇 物業(yè)管理接待服務禮儀培訓
物業(yè)管理接待服務禮儀的培訓
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質,體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結,而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”,就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。
物業(yè)管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點:
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要認識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。
3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
(一)稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應主動上前去恭敬稱呼。
(二)問候禮節(jié)
問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。
1、與賓客初次相見時應主動說“您好,我能幫您做些什么”
2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。
(三)應答禮節(jié)
應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。
1、應答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。
3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉,口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領導商量一下”等,要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務時,切不可沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應該做的”等。
(四)迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。
1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應急措施。
2、對于重要的賓客,必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
(五)操作禮節(jié)
引導
1、為賓客引路時,應走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。
2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當心”。
3、引領客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時,應在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
(一)儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方。
3、適當化妝、修飾,發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領,不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。
(二)儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種:側放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領:上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風”
基本要領:身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。
4、手勢
與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。
5、表情
面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。
> 微笑的要求:
1、微笑時,應保持額頭平滑,眉頭舒展,不應皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。
3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
(一)、接聽電話時:
您好
您好,物業(yè)管理公司
請問您貴姓
請問有什么可以幫您的嗎
當聽不清楚對方說的話時――
對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎
先生,您還有別的事嗎
對不起,先生,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當
您能聽清楚嗎
當對方要找的人不在時――
對不起,他不在,有什么事情需要我轉告他嗎
謝謝您,再見。
(二)、打出電話時
先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。
當要找的人不在時――
您能替我轉告他嗎
謝謝您,再見
(三)、用戶電話投訴時
先生,您好!**管理公司。
請問您是哪家公司
先生,請問您貴姓
請告訴我詳情,好嗎
對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系
您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
(四)、用戶來訪投訴時
先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎
先生,請問您貴姓
您能把詳細情況告訴我嗎
對不起,給您添麻煩了。
如職權或能力不能解決時――
對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復。
當投訴不能立即處理時――
對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。
謝謝您的意見。
(五)、用戶室內(nèi)工程報修時
您好,服務中心。請問您室內(nèi)哪里要維修
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個答復。
(六)、收費管理時
先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎請問您的房號
您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元
收您***元,找回***元。
這是您的發(fā)票,請保管好。
謝謝您,再見。
(七)、用戶電話咨詢管理費時
先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎
請稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元,共計*元。您打算來交款嗎
一會兒見。
八、催收管理費
先生,您好!
第12篇 某物業(yè)有償服務管理作業(yè)手冊
物業(yè)有償服務管理作業(yè)手冊
01、服務中心接到業(yè)主有償服務需求后,登記《業(yè)主訴求記錄表》,與業(yè)主約定服務時間,填寫《家政服務登記表》,一式兩份,同時通知相關部門。當相關部門接到《家政服務登記表》后,應對派出人員做如下工作安排
詳細說明該次服務工作的內(nèi)容和工作時間
本次服務工作的要求及注意事項
有償服務人員接到外派服務任務時,應注意檢查自己的儀容儀表
準備好所需的工具、材料、鞋套等
牢記本次工作要求、注意事項以及服務標準
準時到達指定地點
02、入戶
入戶前應先輕敲門并自報身份說明來意,得到住戶允許后,方可進入。如業(yè)主不在家,留下鎖匙要求服務時,進門前必須先敲門,確認無人后方可用鎖匙將門輕輕打開,入戶前應先戴上自備鞋套
與業(yè)主確認服務范圍與項目,提示住戶將貴重物品存放妥當
03、入戶有償服務操作
入戶有償服務工作要按照相應的作業(yè)手冊嚴格執(zhí)行。
服務過程中工作人員不得坐業(yè)主家沙發(fā)、床等家俱,不得接受業(yè)主任何饋贈(包括茶水、香煙等)
服務完畢后,清點、整理好設備、用具,不可有遺漏。并不可長時間在業(yè)主家逗留
每次工作完畢后,請住戶驗收及咨詢業(yè)主對服務的意見,并請業(yè)主在服務單上簽名確認,并將工作單上交服務中心處理
有償服務工作注意事項
入戶為業(yè)主服務,必須挑選思想和技術素質好的員工,并經(jīng)過嚴格的紀律培訓后方可委以任務
凡外派的員工必須精神飽滿、儀容儀表應符合要求。服務工作完畢后,主管應認真檢查工作質量,將工作情況及業(yè)主的滿意情況記錄于《家政服務匯總表》中,由客服中心歸檔、保存,并作為對員工績效考評的依據(jù)之一
