第1篇 物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)管理程序范本
一、通過(guò)有效的監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià),對(duì)體系運(yùn)行和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和測(cè)量,以評(píng)價(jià)體系運(yùn)行和服務(wù)過(guò)程是否滿足相應(yīng)的要求。
二、因體系運(yùn)行和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程是相關(guān)關(guān)聯(lián)實(shí)現(xiàn)的。對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的分類為:
1、按照評(píng)價(jià)的主體可分為內(nèi)部檢查和外部評(píng)價(jià)兩類。
2、按照評(píng)價(jià)的內(nèi)容可分為管理檢查和服務(wù)評(píng)價(jià)兩類。
三、內(nèi)部檢查
內(nèi)部檢查是由公司自行組織開展的監(jiān)督、測(cè)量活動(dòng)。按檢查的時(shí)間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評(píng)比。
日檢:日常檢查,每天都進(jìn)行的檢查。
1、管理層檢查管理處日常運(yùn)作情況,內(nèi)容包括安全、環(huán)境、設(shè)備、維修等全方位的檢查。
檢查人應(yīng)對(duì)不合格的現(xiàn)象登記在日檢表,對(duì)不合格情況的填寫要求注明關(guān)閉情況說(shuō)明或跟蹤情況。
2、日檢分為管理處主任的全面檢查,專業(yè)主管負(fù)責(zé)的專業(yè)檢查,操作人員的工作巡查三個(gè)層次。
3、根據(jù)檢查的實(shí)際情況確定日檢表的使用。
1)對(duì)輕微不合格且在半小時(shí)內(nèi)能夠關(guān)閉的,不填寫。如某處有一小堆垃圾等;
2)對(duì)因客觀原因造成的經(jīng)常性出現(xiàn)的問(wèn)題,在能夠即時(shí)消項(xiàng)的情況下,不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。
3)對(duì)因工作人員的責(zé)任缺陷,必須填寫在日檢表上。如交班無(wú)故不正常,維修人員工作期間私自外出等。
巡查:崗位巡查,月內(nèi)不定期的檢查。
1、相關(guān)人員按時(shí)按公司規(guī)定對(duì)運(yùn)作情況進(jìn)行檢查、監(jiān)測(cè)、分析及整改。
2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進(jìn)行。巡查的方式包括檢查和監(jiān)測(cè)兩種。巡查出現(xiàn)的問(wèn)題必須記錄,且責(zé)任應(yīng)落實(shí)到人,徹底解決。以記錄為證。
3、執(zhí)行人員填寫各類檢測(cè)記錄。
1)夜間查崗。每月管理處隨機(jī)抽查不少于4次,但在臺(tái)風(fēng)、暴雨等異常情況下,管理處必須進(jìn)行夜間查崗。管理處管理層負(fù)責(zé)夜間查崗,并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況,由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認(rèn)可。
2)倉(cāng)庫(kù)月檢。管理處主任每月負(fù)責(zé)檢查倉(cāng)庫(kù)。對(duì)倉(cāng)庫(kù)的盤點(diǎn)、擺放等進(jìn)行檢查,對(duì)應(yīng)公司給出的檢查標(biāo)準(zhǔn),檢查記錄在日檢表中反應(yīng)即可,正常與否都應(yīng)填寫。
3)水電監(jiān)測(cè)。管理處按時(shí)對(duì)水電指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并對(duì)照計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行分析,財(cái)務(wù)部收集數(shù)據(jù)后,每半年上報(bào)品質(zhì)管理部一次。
4)設(shè)備巡查。對(duì)電梯機(jī)房、設(shè)備房等巡查應(yīng)按公司規(guī)定進(jìn)行,并填寫相關(guān)記錄。
5) 品質(zhì)管理部和相關(guān)管理處按文件規(guī)定對(duì)各種資源消耗和廢棄物控制進(jìn)行監(jiān)測(cè),如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。
樓檢:月檢和季檢皆稱為樓檢,品質(zhì)部每月對(duì)管理處進(jìn)行一次不定期的管理狀態(tài)檢查;每季度進(jìn)行一次物業(yè)狀態(tài)的檢查。
1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián),物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實(shí)反映物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施當(dāng)前所處的狀態(tài),如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應(yīng)的處理辦法,則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務(wù)水平當(dāng)前所處的狀態(tài),也反映管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)能力。各檢查項(xiàng)目對(duì)應(yīng)責(zé)任人,檢查結(jié)果作為該責(zé)任人的員工考核、升降職、調(diào)任的依據(jù)。由此建立員工考核檔案。
2、管理狀態(tài)檢查由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織機(jī)關(guān)人員和管理處主任實(shí)行檢查。
1)檢查形式為:分組巡查、::客戶調(diào)查。
2)檢查標(biāo)準(zhǔn)是由創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)、合同、體系文件等指導(dǎo)性和約束性強(qiáng)的規(guī)定編制而成。
3)檢查采用將檢查內(nèi)容逐項(xiàng)分解量化打分的方法。
4)檢查人員應(yīng)按管理狀態(tài)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)檢查,填寫《缺陷消項(xiàng)記錄》。管理處對(duì)問(wèn)題查找原因,及時(shí)解決問(wèn)題,并填寫缺陷消項(xiàng)的有關(guān)項(xiàng),下次由相關(guān)人員根據(jù)
實(shí)際整改情況進(jìn)行消項(xiàng)驗(yàn)證。
5)物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項(xiàng)的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內(nèi)容。
6)品質(zhì)部在當(dāng)月月檢后分專業(yè)將不合格項(xiàng)進(jìn)行分析,以月檢通報(bào)的形式發(fā)給各單位。
7)管理處對(duì)月檢或日檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的屬于公司原因造成的自身無(wú)法解決的問(wèn)題,可填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》或工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)交,并負(fù)責(zé)相關(guān)問(wèn)題的驗(yàn)證。
3、物業(yè)狀態(tài)評(píng)估是為了評(píng)估物業(yè)自然狀況以及與實(shí)際管理狀態(tài)有利銜接。
1)檢查形式:由機(jī)關(guān)工作人員、業(yè)主委員會(huì)成員(開發(fā)商)分組巡查。
品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員按《物業(yè)狀態(tài)評(píng)估表》對(duì)房屋設(shè)備和建筑環(huán)境進(jìn)行評(píng)估性檢查。檢查的不合格填寫在《缺陷消項(xiàng)記錄》上,作為管理工作的部分進(jìn)行相關(guān)后續(xù)工作。
4、季檢的結(jié)果與當(dāng)月的月檢通報(bào)一并發(fā)放。
年度評(píng)比:一年進(jìn)行一次的檢查。
1、針對(duì)iso體系進(jìn)行的內(nèi)部審核,按照《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。
2、針對(duì)管理體系管理評(píng)審,《管理評(píng)審控制程序》進(jìn)行。
3、設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備、房屋完好率等專業(yè)性評(píng)比,按《工程管理手冊(cè)》進(jìn)行。
四、外部評(píng)價(jià)
外部評(píng)價(jià)是由第三方對(duì)公司服務(wù)提供過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量和體系運(yùn)行進(jìn)行評(píng)價(jià),第三方包括政府部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、客戶群。
一)、客戶的評(píng)價(jià),由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行,每年至少進(jìn)行兩次。具體按品質(zhì)管理部有關(guān)文件通知執(zhí)行。
1、意見征詢表的發(fā)放、回收和處理
1)管理處在收到品質(zhì)部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給客戶,數(shù)量要求發(fā)放率不得少于30%,入伙五年以上的項(xiàng)目發(fā)放率為15%。調(diào)查表在客戶群中的發(fā)放應(yīng)隨機(jī)并均勻分布。
2) 管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見表,回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。
3) 管理處應(yīng)在收回后三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、::分析并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表》上,并將客戶反饋的信息登記在《與客戶溝通登記表》。
4) 對(duì)于客戶意見集中或突出的問(wèn)題,管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表二個(gè)星期內(nèi)認(rèn)真地作出答復(fù)。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。
5) 管理處將客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表和公開信張貼后的5天內(nèi)遞交品質(zhì)部,品質(zhì)部將有關(guān)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)后,由管理者代表審閱。
2、驗(yàn)證客戶意見的處理情況
1)對(duì)客戶意見的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時(shí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查,并抽查客戶對(duì)管理處日常管理服務(wù)的滿意情況。
2)品質(zhì)部要對(duì)處理的結(jié)果給予跟蹤,并通過(guò)電話或走訪形式對(duì)管理處工作進(jìn)行核查。
3)品質(zhì)部對(duì)管理處給客戶的公開信提出的問(wèn)題的落實(shí)情況要進(jìn)行驗(yàn)證,使客戶對(duì)處理的結(jié)果表示滿意。
二)政府評(píng)價(jià)
1、 品質(zhì)管理部指導(dǎo)項(xiàng)目參加區(qū)、市、省、國(guó)家物業(yè)管理示范單位的評(píng)比,并做好評(píng)比結(jié)果的記錄。參考程序見《前期管理手冊(cè)》中創(chuàng)建達(dá)標(biāo)。
2、品質(zhì)管理部協(xié)助項(xiàng)目參加政府部門有關(guān)環(huán)境、安全管理方面的檢查,各轄區(qū)負(fù)責(zé)聯(lián)系并保留相關(guān)證明。如安全文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色小區(qū)等。
3、人事行政部組織申報(bào)政府、協(xié)會(huì)等進(jìn)行的各方面獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)比,并保留相關(guān)證書和獎(jiǎng)杯。
三)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)
iso體系評(píng)價(jià)是由深圳質(zhì)量認(rèn)證中心每年對(duì)我司管理體系進(jìn)行監(jiān)督審核或復(fù)評(píng)審核的監(jiān)督。由品質(zhì)管理部組織聯(lián)系工作,并保留相關(guān)記錄。
五、管理評(píng)價(jià)
公司對(duì)職責(zé)落實(shí)、制度執(zhí)行、管理運(yùn)作、內(nèi)部流程的控制與評(píng)定過(guò)程。
公司機(jī)關(guān)的管理由人事行政部負(fù)責(zé)對(duì)辦公秩序、辦公設(shè)備、人員著裝、工作紀(jì)律、工作績(jī)效等方面的檢查。檢查標(biāo)
準(zhǔn)為《人事行政管理手冊(cè)》和《環(huán)保節(jié)能手冊(cè)》。
通過(guò)嚴(yán)格實(shí)行公司會(huì)議制度--總裁辦公會(huì)、部門聯(lián)系會(huì)和主任論壇,實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)關(guān)工作的管理、機(jī)關(guān)與管理處信息交流和新制度的推行,提高企業(yè)辦事效率。
管理處主任對(duì)管理處人員的內(nèi)部管理進(jìn)行控制。如內(nèi)務(wù)管理、作風(fēng)管理等。
通過(guò)公司各級(jí)別的檢查實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)管理處的縱向管理。
六、服務(wù)評(píng)價(jià)
服務(wù)分為常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù),常規(guī)服務(wù)提供的是維修、清潔、安全等服務(wù);特約服務(wù)是根據(jù)客戶的不同需求,為滿足客戶特別需要而提供的針對(duì)性服務(wù),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以成本加勞務(wù)結(jié)算,是微利甚至是免費(fèi)項(xiàng)目。
一)對(duì)常規(guī)服務(wù)的評(píng)價(jià)在各項(xiàng)檢查中可以保證服務(wù)的實(shí)現(xiàn),對(duì)客戶意見的收集作為服務(wù)評(píng)價(jià)的重點(diǎn)考慮因素。
1、管理處對(duì)客戶通過(guò)來(lái)訪、來(lái)電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認(rèn)真傾聽,熱情接待,耐心解釋,積極處理,并識(shí)別有關(guān)重要信息登記《與客戶溝通登記表》。
2、每月管理處應(yīng)將客戶提出的意見和要求進(jìn)行歸檔總結(jié),并對(duì)信息歸類分析。對(duì)影響服務(wù)的主要因素要盡快制定糾正措施。管理處可通過(guò)工作會(huì)議形式討論或宣傳。
3、管理處應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通以便收集建議,可采取召開客戶座談會(huì)、家訪等方式進(jìn)行,及時(shí)獲得有代表性的意見。
4、管理處在提供服務(wù)的同時(shí)應(yīng)完成初級(jí)回訪,對(duì)服務(wù)過(guò)程由服務(wù)提供者在規(guī)定的表格上要求客戶簽署意見。
5、品質(zhì)管理部每月應(yīng)進(jìn)行維修、投訴回訪,通過(guò)電話進(jìn)行回訪,對(duì)維修質(zhì)量、人員態(tài)度、處理結(jié)果進(jìn)行回訪,確保各類服務(wù)能夠使客戶滿意。
6、品質(zhì)管理部每半年召開一次客戶代表懇談會(huì),對(duì)切實(shí)可行的建議應(yīng)采納并執(zhí)行,保留相關(guān)記錄。
二)對(duì)特約服務(wù)的評(píng)價(jià),在履行完成口頭定單或協(xié)議后,由相關(guān)服務(wù)提供者和品質(zhì)管理部進(jìn)行回訪確定。
1、管理處應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項(xiàng)目公布于客戶并對(duì)服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進(jìn)行檢查。
2、客戶信息的反饋?zhàn)鳛樘丶s服務(wù)評(píng)價(jià)的主要依據(jù),對(duì)客戶的投訴、建議應(yīng)詳細(xì)記錄,經(jīng)過(guò)確認(rèn)后,積極整改,并通知客戶。
第2篇 公館前期物業(yè)服務(wù)管理：成品保護(hù)
公館前期服務(wù)管理:成品保護(hù)
第三節(jié) 成品保護(hù)
由于**公館項(xiàng)目屬于精裝修公寓,所以需要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各類成品進(jìn)行專業(yè)保護(hù),確保交給業(yè)主時(shí),每一分,每一毫,每一處都是完好無(wú)損,全新交付。
一、成品保護(hù)基本原則
1、責(zé)任明確原則
成品生產(chǎn)方對(duì)已方產(chǎn)品的保護(hù)負(fù)有最終的責(zé)任,包括對(duì)成品采取防護(hù)措施的責(zé)任、看管和巡查的責(zé)任、與后續(xù)施工方的協(xié)調(diào)和交底的責(zé)任等。成品生產(chǎn)方必須保證在交接或驗(yàn)收時(shí),其產(chǎn)品的品質(zhì)和數(shù)量符合合同的要求。戶門安裝上鎖后,室內(nèi)成品保護(hù)進(jìn)入專人看護(hù)集中管理階段。
后續(xù)工序進(jìn)出室內(nèi)需要辦理移交手續(xù)。項(xiàng)目每周組織召開協(xié)調(diào)會(huì),明確后續(xù)每個(gè)工種以流水方式進(jìn)入具體房間的時(shí)間表,看護(hù)人員根據(jù)此表組織場(chǎng)地移交,提供開門、檢查、關(guān)門、再檢查的工作。
2、工序合理化原則
合理規(guī)劃工序,盡量避免多工種在同一作業(yè)套內(nèi)交叉施工。對(duì)于產(chǎn)品保護(hù)難度較大的材料如進(jìn)戶門、地板等安排在大部分裝飾工作量完成后進(jìn)行安裝。
3、防護(hù)措施的持續(xù)維護(hù)原則
成品生產(chǎn)方負(fù)有對(duì)成品防護(hù)措施進(jìn)行巡視檢查的責(zé)任,同時(shí)負(fù)有對(duì)已破壞的部分及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)的責(zé)任。
二、成品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)(詳見附件)
第3篇 中國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)二級(jí)
二 級(jí)
項(xiàng) 目 內(nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn)
(一)基本要求
1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有國(guó)家三級(jí)以上資質(zhì)證書。
2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定質(zhì)量管理制度。
3、應(yīng)有較完善的物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。
4、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、規(guī)范用語(yǔ)。
5、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備二年以上專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。
6、管理人員應(yīng)90%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。
7、一線服務(wù)人員每年體檢一次,合格上崗。
8、物業(yè)管理企業(yè)多方面運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理(業(yè)主檔案、收費(fèi)管理等)。
9、小區(qū)實(shí)施每周六天每天12小時(shí)服務(wù)接待(公示服務(wù)聯(lián)系電話)。
10、根據(jù)小區(qū)實(shí)際條件,開展業(yè)戶必需的有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)(公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)目)。
11、采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會(huì)、電話溝通、問(wèn)卷調(diào)查等,每年與30%以上業(yè)主作有效溝通;每年有效投訴處理率>90%。
12、建立較完善的檔案管理制度(物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案)。
13、根據(jù)小區(qū)實(shí)際條件,配合開展必要的社區(qū)文化活動(dòng)。
14、建立健全財(cái)務(wù)管理制度,每年公布一次物業(yè)管理費(fèi)的收支狀況。
15、按規(guī)定管理使用公共維修基金。
(二)房屋管理
1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。
2、房屋外觀(包括屋面、天臺(tái))完好、整潔,公共樓梯間墻面、地面無(wú)污跡、無(wú)破損;外墻無(wú)亂張貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈整齊有序。
3、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告,并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。
4、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,支架無(wú)銹蝕,無(wú)安全隱患。
5、封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序,色調(diào)一致,不超出外墻面。
6、除建筑設(shè)計(jì)有要求外,不得安裝外廊及外凸防盜網(wǎng)和屋頂平臺(tái)護(hù)欄等。
7、房屋裝修符合規(guī)定,有小區(qū)裝修管理制度、裝修申請(qǐng)及審批記錄、日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等。對(duì)危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象及時(shí)勸止、報(bào)告。
8、小區(qū)主出口設(shè)小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。小區(qū)內(nèi)組團(tuán)及各棟、單元(門)、戶門及公共配套設(shè)施場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。
(三)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
1、共用配套設(shè)備設(shè)施良好,運(yùn)行正常,無(wú)事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備,有設(shè)備運(yùn)行記錄。
2、實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度,急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)?；卦L率80%以上。
3、水、電、電梯等設(shè)備運(yùn)行人員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通;制訂消防應(yīng)急方案、進(jìn)行消防演習(xí)。
4、道路通暢,路面平整,路面井蓋不影響車輛和行人通行,停車場(chǎng)及主要道路交通標(biāo)志齊全規(guī)范。
5、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率95%以上,按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。
6、維修養(yǎng)護(hù)制度健全,并在工作場(chǎng)所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。
7、對(duì)設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。
8、各設(shè)備房衛(wèi)生、整潔,主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)清楚齊全,設(shè)備房管理制度明確。
9、各設(shè)備房及公共場(chǎng)所、場(chǎng)地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。
10、停水、停電,在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。
(四)公共秩序維護(hù)
1、小區(qū)主出入口24小時(shí)值班(其中12小時(shí)立崗)。
2、對(duì)小區(qū)重點(diǎn)部位每2小時(shí)巡查一次。
3、小區(qū)設(shè)有中央監(jiān)控室實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。
4、應(yīng)對(duì)小區(qū)公共娛樂(lè)設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺(tái)等危險(xiǎn)隱患部位,設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。
5、 進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施登記管理,引導(dǎo)車輛有序停放。
6、 進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時(shí)出入證管理。
7、對(duì)火災(zāi)、水浸、電梯困人等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案,(每年進(jìn)行消防演習(xí)一次)。
(五)保潔服務(wù)
一、 小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)
1、小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地 1次/天 清理
(2)硬化地面 2次/天 清掃
(3)主次干道 2次/天 清掃
(4)室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱、雕塑小品 1次/半個(gè)月 擦拭
(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋內(nèi)公共部位
(1)多層樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天 拖掃
(2)高層電梯廳(白天) 1次/4小時(shí) 拖掃
(3)高層消防通道 1次/半個(gè)月 拖擦
(4)共用活動(dòng)場(chǎng)所 1次/天 清掃
(5)樓道玻璃窗 1次/半月 擦拭
(6)高層大堂、會(huì)所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個(gè)月 打蠟地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個(gè)月 打蠟地磚地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個(gè)月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸塵 1次/4個(gè)月 清洗
(7)室內(nèi)信報(bào)箱、消防栓、過(guò)道門、扶手等公共設(shè)施1次/15天 擦拭
(8)公共衛(wèi)生間 2次/天 清潔
(9)電梯內(nèi) 1次/天 清潔
(10)及時(shí)
清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無(wú)垃圾、雜物、異味,并進(jìn)行保潔巡查。
二、垃圾的處理與收集
1、根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日產(chǎn)日清,無(wú)垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無(wú)異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4、垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。
三、排水、排污管道暢通
1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年 疏通
2、雨、污水井 1次/6個(gè)月 檢查,并視情況進(jìn)行及時(shí)清掏
3、化糞池 1次/6個(gè)月 檢查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按國(guó)家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;定期巡查。
四、無(wú)飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴(yán)格管制
1、禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
2、飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
五、建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時(shí)投放消殺藥物。
(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理
1、草坪保持平整,及時(shí)進(jìn)行修剪。
2、草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、花草樹木無(wú)枯死,養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的死樹,必須在半月內(nèi)清除,并適時(shí)補(bǔ)種。
4、綠籬超過(guò)平齊線時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪,綠籬根部無(wú)死枝枯葉及雜物,清除修剪廢棄物。
5、造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長(zhǎng)情況,及時(shí)修剪整形,觀賞效果良好。
6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好。
7、適時(shí)組織防凍保暖、防沙,預(yù)防病蟲害。
第4篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式規(guī)范
住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式
第一節(jié)管理原則
1、超越需求原則:以業(yè)主需求為導(dǎo)向,并適度超越業(yè)主需求,推陳出新,提供業(yè)主心理預(yù)期的酒店式尊崇服務(wù)。
2、品牌管理原則:基于開發(fā)商的開發(fā)理念,圍繞創(chuàng)新的'尊貴生活,星級(jí)服務(wù)'模式定位,組織提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、全方位酒店式管理服務(wù),輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略,共同打造開發(fā)商的地產(chǎn)品牌。
3、陽(yáng)光服務(wù)原則:十大陽(yáng)光服務(wù)
服務(wù)態(tài)度-----熱情 服務(wù)技能-----嫻熟
服務(wù)效率-----快捷 服務(wù)效果-----滿意
服務(wù)程序-----規(guī)范 服務(wù)制度-----健全
服務(wù)收費(fèi)-----透明 服務(wù)設(shè)備-----完好
服務(wù)層次-----豐富 服務(wù)項(xiàng)目-----齊全
4、業(yè)主參與原則:引導(dǎo)業(yè)主正面參與物業(yè)管理,把國(guó)家制定的'業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合'的物業(yè)管理原則落到實(shí)處。
第二節(jié)管理措施
措施之一:治安管理確立'三防'結(jié)合的方式,確保小區(qū)內(nèi)的安全
'三防'結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。'人防'上實(shí)施階梯式快速推進(jìn)體系,由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,即流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設(shè)施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運(yùn)用御景園智能化安保設(shè)施,如監(jiān)控系統(tǒng)等,結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬(wàn)無(wú)一失。
措施之二:對(duì)消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實(shí)施三化管理
制度化:完善內(nèi)部管理機(jī)制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項(xiàng)工作得到高效運(yùn)轉(zhuǎn)。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運(yùn)行圖表,并由質(zhì)檢人員嚴(yán)格監(jiān)督檢查落實(shí)情況,做到日有檢查,月有總結(jié),形成了'檢查-整改-提高'的有效監(jiān)督機(jī)制,從而確保公司政令暢通,執(zhí)行力得到了很好的貫徹。
標(biāo)準(zhǔn)化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴(yán)格按照制定的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)活動(dòng)。另一方面,針對(duì)不同物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)和性質(zhì),采用人工作業(yè)和機(jī)械作業(yè)相結(jié)合的方式努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
專業(yè)化:重視管理人才的培養(yǎng),要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(zhì)(如心理素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)和其他學(xué)科知識(shí))和實(shí)際解決問(wèn)題的能力。
措施之三:超前性、全方位地實(shí)行尊貴服務(wù)
在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù),讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務(wù)。一方面加強(qiáng)規(guī)范員工的服務(wù)行為、服務(wù)意識(shí),一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求,通過(guò)組建專業(yè)聯(lián)盟,運(yùn)用鳳凰會(huì)作為平臺(tái),分別在客戶購(gòu)房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù)。從業(yè)主(客戶)的家居生活、商務(wù)(旅行)活動(dòng)等方面,向業(yè)主(客戶)提供相關(guān)服務(wù),滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要,業(yè)主想到的我們一定要做到,住戶沒(méi)想到的我們已想到并且做到。
●'零干擾'服務(wù)模式
在日常物業(yè)管理服務(wù)中,不論是在綠化養(yǎng)護(hù)、日常維保,小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務(wù),還是在全套的物管增值服務(wù)方面,都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準(zhǔn)則,讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。
● 提供'全方位的尊貴服務(wù)'。
通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查,了解業(yè)主所需服務(wù)項(xiàng)目,為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設(shè)計(jì)其所需服務(wù)項(xiàng)目,以客戶服務(wù)中心為窗口,專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會(huì)為服務(wù)平臺(tái),按業(yè)主需求適時(shí)提供相關(guān)服務(wù)。例如:室內(nèi)清潔服務(wù)、送洗衣服務(wù)、叫車服務(wù)、訂報(bào)服務(wù)、代訂牛奶、代找傭工保姆服務(wù)、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、室內(nèi)植物擺放養(yǎng)護(hù)服務(wù)、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問(wèn)、健康檢查、超值會(huì)所服務(wù)等。
第三節(jié)管理目標(biāo)
序號(hào)指標(biāo) 名稱標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算 依據(jù)主要措施
1公共場(chǎng)所設(shè)施
保潔率98%安排、實(shí)施保潔的公共場(chǎng)所、設(shè)施/公共場(chǎng)所、設(shè)施總計(jì)×100%1、明確保潔員崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格,保潔覆蓋率達(dá)到100%;
2、每日清潔、休息日、休息時(shí)間為重點(diǎn)保潔;
2清潔保潔率100%以工作計(jì)算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質(zhì)檢記錄為依據(jù)1、保潔員責(zé)任區(qū)明確,工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格,有考核、有獎(jiǎng)罰;
2、保潔員監(jiān)督機(jī)制健全。
3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計(jì)劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度;
2、保安人員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù),管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)綠化問(wèn)題,靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護(hù)環(huán)境。
4火災(zāi)發(fā)
生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù)1、培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員,及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患;
2、管理到位,合理使用設(shè)施、設(shè)備等;
3、分層分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全,提示注意防火。
5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度,分應(yīng)急、中速、慢速巡查,24小時(shí)報(bào)警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域,以保證小區(qū)事內(nèi)人身財(cái)產(chǎn)安全。
6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度,建立應(yīng)急預(yù)案,24小時(shí)報(bào)警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域,以保證小區(qū)內(nèi)人身安全。
7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經(jīng)常性檢查制度;
2、每半年進(jìn)行一次全面分項(xiàng)檢修;
8房屋零修急修及時(shí)率98%及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù)×100%1、人力配備充足;
2、崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)到位;
3、技術(shù)人員有過(guò)硬的技術(shù)水平;
4、強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎(jiǎng)罰制度。
9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1、嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度,治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo);
2、及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面。
10違章占道處理及時(shí)率95%及時(shí)有效處理次數(shù)/應(yīng)計(jì)處理占道車輛次數(shù)×100%1、對(duì)違章占道車輛協(xié)調(diào)處理;
2、安排人員疏導(dǎo)交通。
11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井?dāng)?shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,立即疏通處理;
2、化糞池每半年清理一次;
3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
1
2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度/排水管、明暗溝總長(zhǎng)度×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即設(shè)計(jì)施工方案,疏通處理;
2、每半年進(jìn)行一次全面檢修。
13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況及時(shí)更換檢修;
2、每日全面檢查檢修一次;
3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。
14停車場(chǎng)完好率95%完好的設(shè)備設(shè)施/停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備總計(jì)×100%1、停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行,技術(shù)人員檢修,確保安全有效;
2、停車場(chǎng)疏導(dǎo)有序,無(wú)阻礙交通。
15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%完好的消防設(shè)備/消防設(shè)備總數(shù)×100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù),實(shí)行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損、正常。
16維修工程質(zhì)量合格率100%維修合格工程項(xiàng)次/維修工程項(xiàng)次×100%1、建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度;
2、擁有一批有較高技術(shù)水平的維修隊(duì)伍。
17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項(xiàng)管理工作,創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機(jī)制;
2、提高員工素質(zhì),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);
3、發(fā)生問(wèn)題,及時(shí)處理,為委托方排憂解難;
4、做好解釋工作與回訪制度落實(shí)。
18業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率95%對(duì)管理滿意業(yè)主人數(shù)/參加評(píng)議人數(shù)×100%1、科學(xué)和規(guī)范的管理手段相結(jié)合,編制無(wú)管理漏洞的管理網(wǎng)絡(luò);
2、加強(qiáng)重點(diǎn)部門的走訪,重點(diǎn)解決問(wèn)題;
3、以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。
19收費(fèi)
及時(shí)率95%實(shí)際收取業(yè)主戶數(shù)/總業(yè)主戶數(shù)1、收費(fèi)任務(wù)分解到管理人員身上,納入考核;
2、主動(dòng)上門收取,將經(jīng)過(guò)催收仍不交管理費(fèi)的用戶姓名公諸于眾。
第四節(jié)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、房屋管理
1.1 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。
1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無(wú)污跡、無(wú)破損。外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。
1.3 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。
1.4 房屋裝修符合規(guī)定,有御景園裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請(qǐng)及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料,有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等。對(duì)私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時(shí)勸止、報(bào)告。
1.5 主出口設(shè)建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內(nèi)各路口、棟及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。
2、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
2.1 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常,維護(hù)良好,無(wú)事故隱患;有設(shè)備臺(tái)帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。
2.2 急修報(bào)修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);回訪率100%以上。
2.3 水、電、消防、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練;嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程;定期進(jìn)行消防演習(xí),消防器材可隨時(shí)啟用。
2.4 道路、停車場(chǎng)平整通暢,交通標(biāo)志齊全規(guī)范。
2.5 公共照明設(shè)備完好率98%以上,按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。
2.6 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場(chǎng)所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。
2.7 對(duì)設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。
2.8 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)。
2.9 各設(shè)備房及公共場(chǎng)所、場(chǎng)地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。
2.10 停水、停電在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。
3、公共秩序維護(hù)
3.1 出入口24小時(shí)值班,7:00-23:00立崗值班。
3.2 對(duì)小區(qū)重點(diǎn)部位每小時(shí)巡查一次。
3.3 中央監(jiān)控室24小時(shí)實(shí)施監(jiān)控。
3.4 應(yīng)對(duì)小區(qū)公共娛樂(lè)設(shè)施、水池、設(shè)備房等危險(xiǎn)隱患部位,設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。
3.5 進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施登記管理,并引導(dǎo)車輛出入,有序停放車輛(含非機(jī)動(dòng)車)。
3.6 進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時(shí)出入證管理;對(duì)可疑人員作盤問(wèn)、登記管理;對(duì)訪客指引行走路徑。
3.7 火災(zāi)、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案(每年預(yù)演一次)。
4、保潔服務(wù)
4.1小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時(shí)間段;入住階段在6:00-18:00時(shí)間段。
4.1.1 小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道(計(jì)劃保潔)
(1)公共綠地、信報(bào)箱 1次/天清理
(2)主次干道2次/天清掃
(3)雕塑小品 2次/周擦拭
(4)標(biāo)識(shí)、宣傳欄1次/周擦拭
(5)水池、溝、1次/周清理
(4)公共場(chǎng)所 2次/天清掃
4.2 垃圾的處理與收集
4.2.1 根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶,垃圾袋裝并進(jìn)行垃圾分類收集;
4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產(chǎn)日清,無(wú)垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
4.2.3 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無(wú)異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。
4.3排水、排污管道暢通
4.3.1 小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次/年 全面疏通
4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進(jìn)行及時(shí)清掏)
4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏
> 4.5 無(wú)飼養(yǎng)家禽、家畜,飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。
4.5.1 飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
4.6 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時(shí)投放消殺藥物
5、綠化養(yǎng)護(hù)管理
5.1 草坪保持平整,高度不應(yīng)超過(guò)10公分,超過(guò)時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。
5.2 草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
5.3 花草樹木無(wú)枯死,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除,并適時(shí)補(bǔ)種。
5.4 綠籬超過(guò)平齊線12公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪;綠籬根部無(wú)死枝枯葉及雜物,當(dāng)天清除修剪廢棄物。
5.5 造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種生長(zhǎng)情況,及時(shí)修剪整形,觀賞效果良好。
5.6 根據(jù)季節(jié)氣候狀況,適時(shí)澆灌、施肥和松土,花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好。
5.7 適時(shí)組織防風(fēng)暴,預(yù)防病蟲害。
第5篇 物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)教案
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié),而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn):
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅(jiān)持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任,使他們乘興而來(lái),滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對(duì)他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。
問(wèn)候禮節(jié)
問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象,用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好,我能幫您做些什么”
2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié),可以說(shuō)“再見、您請(qǐng)、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”,“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。
應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過(guò)程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。
2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,可以說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會(huì)。
3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向賓客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。
4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí),要從容不迫的一一作答。
5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說(shuō)“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無(wú)法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,“這是我應(yīng)該做的”等。
迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時(shí),我們要站立說(shuō)話,必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ);對(duì)于老弱病殘幼的賓客,要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助,并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
2、對(duì)于重要的賓客,必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎,隊(duì)伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。
2、遇拐彎或臺(tái)階處,要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。
4、為賓客送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號(hào)牌或胸牌,工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。
儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。
4、手勢(shì)
與賓客談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí),切忌用手指指點(diǎn)。
5、表情
面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
6.微笑
1、微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠(chéng),直視對(duì)方。
3、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語(yǔ)
接聽電話時(shí)
您好
您好,物業(yè)管理公司
請(qǐng)問(wèn)您貴姓
請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎
當(dāng)聽不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)
對(duì)不起,先生,您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽清楚,請(qǐng)您重述一遍好嗎
先生,您還有別的事嗎
對(duì)不起,先生,我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)
您能聽清楚嗎
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)
對(duì)不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見。
打出電話時(shí)
先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。
當(dāng)要找的人不在時(shí)
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見
用戶電話投訴時(shí)
先生,您好!**管理公司。
&nbs
p;請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司
先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓
請(qǐng)告訴我詳情,好嗎
對(duì)不起,先生,我立即處理這個(gè)問(wèn)題,大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系
您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
用戶來(lái)訪投訴時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎
先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎
對(duì)不起,給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)
對(duì)不起,先生,您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)
對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。
謝謝您的意見。
用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
您好,服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。
收費(fèi)管理時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)
您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元
收您***元,找回***元。
這是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好。
謝謝您,再見。
用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎
請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉(cāng)庫(kù)租金*元,共計(jì)*元。您打算來(lái)交款嗎
一會(huì)兒見。
催收管理費(fèi)
先生,您好!
第6篇 物業(yè)管理手冊(cè)日常物業(yè)服務(wù)
物業(yè)管理手冊(cè):日常物業(yè)服務(wù)
1總則
1.1各地物業(yè)分公司應(yīng)牢記ee集團(tuán)'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'的基本理念,在日常物業(yè)服務(wù)過(guò)程中,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),加強(qiáng)顧客溝通和交流,全面規(guī)范內(nèi)部運(yùn)作流程,嚴(yán)格控制與顧客接觸面上的服務(wù)活動(dòng),持續(xù)提高顧客滿意程度,并力爭(zhēng)超越顧客期望。
1.2日常物業(yè)服務(wù)的主要目的包括(不限于):
a)通過(guò)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)主創(chuàng)造和提供一個(gè)安全、方便、舒適、優(yōu)美、溫馨的生活場(chǎng)所;
b)通過(guò)良好的管理、維護(hù)和經(jīng)營(yíng),保證業(yè)主的物業(yè)安全完整,延長(zhǎng)其使用壽命,提升樓宇附加值,使物業(yè)達(dá)到保值、增值;
c)為物業(yè)分公司自身發(fā)展創(chuàng)造收益。
1.3日常物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁雜、細(xì)致和長(zhǎng)期的工作任務(wù),各地物業(yè)分公司應(yīng)逐步建立和完善內(nèi)部服務(wù)運(yùn)行體系,重視服務(wù)策劃、執(zhí)行指導(dǎo)和監(jiān)督,堅(jiān)持耐心、細(xì)致,并創(chuàng)造性地做好各項(xiàng)服務(wù)工作。
2日常物業(yè)服務(wù)范圍
日常物業(yè)服務(wù)是指在物業(yè)項(xiàng)目正式接管后,依據(jù)(前期)物業(yè)服務(wù)合同約定針對(duì)特定物業(yè)項(xiàng)目提供的管理和服務(wù)活動(dòng),包括(但不限于):
a)清潔保潔及消殺;
b)綠化養(yǎng)護(hù);
c)公共安全與秩序管理;
d)停車場(chǎng)及小區(qū)車輛管理;
e)公共設(shè)施設(shè)備管理;
f)社區(qū)文化;
g)上門維修服務(wù)及其他顧客特約服務(wù)等。
3日常物業(yè)服務(wù)控制
3.1為全面規(guī)范各物業(yè)分公司日常服務(wù)運(yùn)作,管理公司對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的管理和控制提
出了總體要求,各物業(yè)分公司根據(jù)管理公司的總體要求(本手冊(cè)規(guī)定),結(jié)合本公司
實(shí)際情況系統(tǒng)制訂日常服務(wù)運(yùn)作程序及操作規(guī)程,并按本手冊(cè)第4章節(jié)5.4規(guī)定審批執(zhí)行。
3.2物業(yè)分公司日常服務(wù)運(yùn)作體系的建立應(yīng)切實(shí)體現(xiàn)pdca循環(huán)的管理思路,從提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)作效率的角度出發(fā),針對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)任務(wù),具體明確服務(wù)規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn))、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范。
3.3各項(xiàng)目的日常物業(yè)服務(wù)策劃必須按本手冊(cè)第4.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行,確保滿足(前期)物業(yè)服務(wù)合同、國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例,以及地方法規(guī)和政府主管部門要求,并從執(zhí)行物業(yè)管理方案的實(shí)際需要出發(fā)制訂有針對(duì)性的服務(wù)運(yùn)作程序和操作規(guī)程。
3.4物業(yè)分公司應(yīng)定期(每年)評(píng)審日常服務(wù)運(yùn)作文件的適宜性,并及時(shí)修訂和完善。
第7篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理辦法
第一章總則
第一條 為給我鄉(xiāng)居(村)民創(chuàng)造文明、整潔、安全、方便、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境,加強(qiáng)和規(guī)范我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理,維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理當(dāng)事人的合法權(quán)益,根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定,結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際,制定本辦法。
第內(nèi),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會(huì)辦理下列事項(xiàng)并報(bào)社會(huì)事務(wù)辦公室備案:
(一) 對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)據(jù)實(shí)結(jié)算;
(二) 移交物業(yè)檔案資料及有關(guān)財(cái)務(wù)帳冊(cè);
(三) 移交物業(yè)管理用房、經(jīng)營(yíng)性用房、場(chǎng)地及其他財(cái)物。
第五章物業(yè)管理保障
第二十四條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在業(yè)主委員會(huì)成立之日起一個(gè)月內(nèi),向其提供下列物業(yè)管理資料:
(一) 居(村)民安置小區(qū)綜合驗(yàn)收批準(zhǔn)文件及有關(guān)資料;
(二) 居(村)民安置小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖;
(三) 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖;
(四) 地下管網(wǎng)竣工圖;
(五) 業(yè)主分布情況;
(六) 其他有關(guān)物業(yè)管理的資料。
第二十五條 物業(yè)資金的管理
(一) 各社區(qū)(村)及物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)規(guī)范物業(yè)資金的管理,按照三資管理中心收支兩條線的財(cái)務(wù)管理規(guī)定,確保資金運(yùn)行規(guī)范;
(二) 物業(yè)管理企業(yè)向居(村)委會(huì)繳納的物業(yè)管理保證金、居(村)民安置小區(qū)業(yè)主向居(村)委會(huì)繳納的房屋裝修保證金、居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營(yíng)性用房、場(chǎng)所租金及其他收益,應(yīng)由社區(qū)(村)委會(huì)直接收取存入鄉(xiāng)三資管理中心村集體賬戶;
(三) 各社區(qū)(村)收取的上述所列資金,只能用于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的支付、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)保證金及居(村)民繳納的房屋裝修保證金的退還;用于房屋公用部位、公用設(shè)施、公用設(shè)備的維修及購(gòu)置經(jīng)營(yíng)用房,?？顚Ｓ?不得挪作他用;
(四) 居(村)民安置小區(qū)遇重大物業(yè)維修項(xiàng)目,在沒(méi)有確定物業(yè)維修金的情況下,必須由物業(yè)管理企業(yè)提出維修項(xiàng)目計(jì)劃,資金預(yù)算,經(jīng)社區(qū)(村)委員會(huì)討論同意并報(bào)政府按照有關(guān)報(bào)批程序?qū)徟髮?shí)施。社區(qū)(村)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)維修項(xiàng)目及資金使用情況進(jìn)行公示,并接受上級(jí)主管部門及居(村)民安置小區(qū)業(yè)主監(jiān)督;
(五) 居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營(yíng)性用房、場(chǎng)所租金及其他收益不能保證居(村)民安置小區(qū)正常資金支付的,差額由社區(qū)(村)從村集體資產(chǎn)收益中補(bǔ)足。
第二十六條 各社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)業(yè)主在享受專業(yè)物業(yè)服務(wù)的同時(shí)須向服務(wù)提供方繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi):
(一) 各社區(qū)(村)可根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)情況,在一定時(shí)期內(nèi)為本社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)所在村集體經(jīng)濟(jì)組織成員的業(yè)主繳納物業(yè)管理費(fèi);
(二) 各社區(qū)(村)在小區(qū)業(yè)主委員會(huì)建立后,應(yīng)逐步推行“業(yè)主繳費(fèi),村級(jí)補(bǔ)貼”的物業(yè)服務(wù)繳費(fèi)新模式;
(三) 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)非小區(qū)所在社區(qū)(村)集體經(jīng)濟(jì)組織成員的業(yè)主不得享受本社區(qū)(村)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的補(bǔ)貼及相關(guān)優(yōu)惠政策。
第六章獎(jiǎng)懲
第二十七條 對(duì)在物業(yè)管理中取得顯著成績(jī)的物業(yè)管理企業(yè),由上級(jí)主管部門給予表彰并向社會(huì)公布,并且可享受我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理的有關(guān)優(yōu)惠政策。
第二十八條 物業(yè)管理企業(yè)在合同期內(nèi),不履行本辦法規(guī)定的物業(yè)管理義務(wù)的,政府將予以警告、責(zé)令限期改正;情況嚴(yán)重者,村民安置小區(qū)業(yè)主委員會(huì)可以據(jù)此解除與其簽訂的《物業(yè)管理合同》。
第二十九條 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主和進(jìn)入居(村)民安置小區(qū)的人員違反本辦法
第二十二條 規(guī)定之一的,物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)依照《物業(yè)管理公約》給予警告、罰款,情況嚴(yán)重者,提請(qǐng)有關(guān)行政管理部門依法給予行政處罰。
第三十條 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)及其他有關(guān)當(dāng)事人違反本辦法規(guī)定和《物業(yè)管理公約》《物業(yè)管理合同》,應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任的,受侵害的當(dāng)事人可以向人民法院起訴。
第七章附則
第三十一條 本辦法有關(guān)專業(yè)用語(yǔ)的含義:
房屋公用部位,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、水泵間、電表間、電梯間、電梯機(jī)房、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、外墻面、屋面等部位。
公用設(shè)施,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的道路、停車場(chǎng)所、化糞池、窨井、安全設(shè)施、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、照明路燈、綠地等設(shè)施。
公用設(shè)備,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的給排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、電梯、避雷器及消防等設(shè)備。
第三十二條 本辦法由社會(huì)事務(wù)辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第8篇 萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)指南-房屋和設(shè)施維修管理篇
什么是房屋質(zhì)量管理
房屋質(zhì)量管理就是指定期和不定期地對(duì)房屋的完損情況進(jìn)行檢查,評(píng)定房屋完損等級(jí),隨時(shí)掌握所管房屋的質(zhì)量狀況和分布,組織對(duì)危險(xiǎn)房屋的鑒定,并確定解危方法等。它為編制房屋維修計(jì)劃、進(jìn)行房屋維修工程設(shè)計(jì)、編制房屋修繕工程概預(yù)算并為做出投資計(jì)劃提供依據(jù)。
什么是房屋維修
房屋竣工使用后,由于自然、使用、生物、地理和災(zāi)害等因素的影響而造成不斷損壞。為了全面或部分地恢復(fù)房屋失去的使用功能,防止、減少和控制其破損的發(fā)展,就必須要對(duì)房屋進(jìn)行維修、修繕和改建。
什么是房屋維修管理
房屋維修管理是指物業(yè)管理企業(yè)按照一定的科學(xué)管理程序和制度及一定的維修技術(shù)管理要求,對(duì)企業(yè)所經(jīng)營(yíng)管理的房產(chǎn)進(jìn)行日常維護(hù)、修繕、技術(shù)管理。它包括房屋日常質(zhì)量安全檢查的質(zhì)量管理、房屋維修的施工管理和房屋維修的行政管理。物業(yè)管理的好壞,很大程度上取決于房屋管理的成果。還關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)信譽(yù)的好壞。
房屋維修檔案資料的管理包括哪些方面
物業(yè)管理企業(yè)在制定房屋維修計(jì)劃,確定房屋維修、改建等方案,實(shí)施房屋維修工程時(shí),不可缺少的重要依據(jù)便是房屋建筑的檔案資料。因此,為了更好地完成房屋維修任務(wù),加強(qiáng)房屋維修管理,就必須設(shè)置專門部門和人員對(duì)房屋維修檔案資料進(jìn)行管理。房屋維修所需要的檔案資料主要包括以下幾個(gè)方面:
1.房屋新建工程、維修工程竣工時(shí)的竣工圖及有關(guān)房屋原始資料。
2.現(xiàn)有的有關(guān)房屋及附屬設(shè)備的技術(shù)資料。
3、房屋維修的技術(shù)檔案資料。
房屋維修管理的原則是什么
房屋維修管理的原則主要包括以下三個(gè)原則
1、“經(jīng)濟(jì)、合理、安全、實(shí)用”的原則:
經(jīng)濟(jì),就是要加強(qiáng)維修工程成本管理、維修資金和維修定額管理,盡量做大少花錢多辦事;
合理,指要求制訂合理的房屋維修計(jì)劃和方案;
實(shí)用,就是要從實(shí)際出發(fā),因地制宜地進(jìn)行維修,滿足用戶在房屋使用功能和質(zhì)量上的需求,充分發(fā)揮房屋效能。
2、“區(qū)別對(duì)待”原則:
根據(jù)房屋建筑的年限,可把房屋大致劃分為新建房屋和舊建房屋兩大類。
新建房屋,維修管理工作主要是做好房屋的日常保養(yǎng),保持原貌和使用功能。
舊建房屋,應(yīng)依據(jù)房屋建造的歷史年代、結(jié)構(gòu)、住宅使用標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境以及所在地區(qū)的特點(diǎn)等條件,綜合城市總體規(guī)劃要求,分別采取不同的維修改造方案。
3、“服務(wù)”原則:
在房屋管理上維護(hù)住戶的合法權(quán)益,切實(shí)做到為住戶服務(wù);建立和健全科學(xué)合理的房屋維修管理服務(wù)制度。房屋維修管理人員要真正樹立為住戶服務(wù)的思想,改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,認(rèn)真解決住戶需要解決的房屋修繕問(wèn)題。這是房屋維修管理的基本原則。
房屋維修工程的考核標(biāo)準(zhǔn)是什么
房屋維修工程的考核標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)房屋的不同等級(jí)類別和房屋維修的分項(xiàng)工程而分別確定的。
1.主體工程
主要指屋架、梁、柱、墻、樓面、屋面基礎(chǔ)等主要承重構(gòu)件的維修。當(dāng)主體工程損壞嚴(yán)重時(shí),不論哪一級(jí)或類別的房屋維修,其考核標(biāo)準(zhǔn)均是要求牢固、安全、不留隱患。
2.木門窗及裝修工程
這種維修工程的考核標(biāo)準(zhǔn)是:木門窗開關(guān)靈活、不松動(dòng)、不透風(fēng)。木裝修牢固、平整、美觀、接縫嚴(yán)密。一等房屋的木裝修應(yīng)盡量做到原樣修復(fù)。
3.樓地面工程
樓地面工程的維修牢固、安全、平整、不起砂、拼縫嚴(yán)密不閃動(dòng),不空鼓開裂,地坪無(wú)倒泛水的現(xiàn)象。如房間長(zhǎng)期處于潮濕環(huán)境,維修適應(yīng)增設(shè)防潮層,木基層或夾砂樓面嚴(yán)重?fù)p壞時(shí)的維修,應(yīng)該做鋼筋混凝土樓面。
4.屋面工程
經(jīng)維修后的屋面必須確保安全,不滲透,排水暢通。
5.抹灰工程
抹灰工程應(yīng)做到接縫平整、不開裂、不起泡、不松動(dòng)、不剝落。
6.油漆粉飾工程
油漆粉飾工程要求不起殼、不剝落、色澤均勻,盡可能保持與原色一致。對(duì)木構(gòu)件和各類鐵構(gòu)件要進(jìn)行周期性油漆保養(yǎng)。
7.金屬構(gòu)件
經(jīng)維修后金屬構(gòu)件應(yīng)保持牢固、安全、不銹蝕,損壞嚴(yán)重的應(yīng)更換,無(wú)保留價(jià)值的應(yīng)拆除。
8.其他工程
房屋其他部分的考核要求修復(fù)原樣或疏通,以保證住(用)戶安全,改善居住條件。
房屋維修工程考核指標(biāo)有哪些方面
房屋維修工程考核指標(biāo)是考核房屋維修工程量和工程質(zhì)量及房屋維修管理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。主要有以下幾種指標(biāo):
1.房屋完好率
房屋完好率是完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋的建筑面積之和,占總的房屋面積的百分比。這里的完好房是指房屋主體結(jié)構(gòu)良好,設(shè)備完整,上下水道暢通,室內(nèi)地面平整,能保證住(用)戶安全,正常使用的房屋,一般要求房屋完好率達(dá)到50%~60%(新建房屋除外)。
2.房屋維修工程量
房屋維修工程量是指全年完成綜合維修和大、中工程數(shù)量(以建筑面積表示)之和與全年維修人員平均數(shù)之比。這里的全部維修平均人員數(shù)包括維修數(shù)量中不包括翻修工程數(shù)量和小修工程數(shù)量。
一般要求房屋維修工程量為100m2/人年~150m2/人年。
3.大、中修工程質(zhì)量合格(優(yōu)良)品率
大、中修工程質(zhì)量合格(優(yōu)良)品率是指報(bào)告期經(jīng)評(píng)定達(dá)到合格(或優(yōu)良)品標(biāo)準(zhǔn)的大、中修單位工程數(shù)量(建筑面積表示)之和,與報(bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程數(shù)量之和的百分比。
一般要求大、中修工程質(zhì)量合格品率達(dá)到100%、優(yōu)良品率達(dá)到30%-50%。
4.小修工程的考核指標(biāo)
小修工程的考核指標(biāo)主要有定額指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)和安全指標(biāo)及經(jīng)費(fèi)指標(biāo)。
(1)定額指標(biāo)。小修工程定額指標(biāo)是完成房屋小修工程工作量,搞好物業(yè)管理的重要考核指標(biāo),也是考核小修工程管理人員和小修養(yǎng)護(hù)人員工作業(yè)績(jī)的指標(biāo)。
(2)服務(wù)指標(biāo)。小修工程的服務(wù)指標(biāo)是指走訪查房率、小修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率和小修養(yǎng)護(hù)及時(shí)率。
走訪查訪率是指物業(yè)管理企業(yè)每月走訪查房戶數(shù)與所轄區(qū)域內(nèi)住(用)戶總戶數(shù)之百分比,可分為月度走訪查房率和季度走訪查房率。一般要求管理員月走訪查房率大于50%以上,季度走訪查訪率等于100%。
小修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃完成率是指物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)月完成的屬小修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目的戶數(shù)與當(dāng)月養(yǎng)護(hù)計(jì)劃安排的戶次數(shù)之比。
小修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃完成率一般要求達(dá)到80%以上,遇到特殊情況或特殊季節(jié),物業(yè)管理協(xié)會(huì)可統(tǒng)一調(diào)整養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率。
小修養(yǎng)護(hù)及時(shí)率是當(dāng)月完成的小修戶次數(shù)與當(dāng)月全部保修中的應(yīng)修戶次數(shù)之比。一般來(lái)說(shuō)月(季)小修養(yǎng)護(hù)及時(shí)率要達(dá)到99%。
(3)安全指標(biāo)和經(jīng)費(fèi)指標(biāo)。安全指標(biāo)是考核小修養(yǎng)護(hù)工程是否確保住(用)戶和小修安全的指標(biāo),包括事故率、違章率。要求小修養(yǎng)護(hù)工程中的事故率和違章率降為最低。經(jīng)費(fèi)指標(biāo)是考核小修養(yǎng)護(hù)工程是否節(jié)約使用小修工程經(jīng)費(fèi)的指標(biāo)。一般是指實(shí)際使用小修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用與計(jì)劃或預(yù)算小修養(yǎng)護(hù)費(fèi)之比。
房屋完損等級(jí)將如何分類
房屋完損等級(jí)是依據(jù)各類房屋的結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備等的完好或損毀程度確定的。房
屋結(jié)構(gòu)是指基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、樓地面、屋面等項(xiàng)目;房屋裝修是指門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細(xì)木裝修等項(xiàng)目;房屋設(shè)備是指水衛(wèi)電、照明、供暖和特殊設(shè)備(如消防栓、避雷針裝置、電梯)等項(xiàng)目,對(duì)尚不能包括的房屋組成部分如煙道、樓梯等,各地可自行歸并某一部分。
一般可將房屋完損等級(jí)分為五類,
1.完好房,是指房屋的結(jié)構(gòu)構(gòu)件完好,裝修和設(shè)備完好、齊全完整。管道暢通,現(xiàn)狀良好,使用正常。經(jīng)過(guò)一般性的維修能夠修復(fù)的。
2.基本完好房。是指房屋結(jié)構(gòu)基本完好,少量結(jié)構(gòu)部件有輕微損壞,裝修基本完好,油漆缺乏,設(shè)備、管道現(xiàn)狀基本良好,能正常使用,經(jīng)過(guò)一般性的維修能夠修復(fù)的。
3.一般損壞房。是指房屋結(jié)構(gòu)一般性損壞。部分構(gòu)件有損壞或變形,屋面局部漏雨,裝修局部有破損,油漆老化、設(shè)備管道不夠暢通,水、衛(wèi)、電照具和零件有部分老化、損壞或殘缺。需要進(jìn)行中修或局部大修更換部件。
4.嚴(yán)重?fù)p壞房。是指房屋年久失修,結(jié)構(gòu)有明顯變形或損壞。屋面嚴(yán)重漏雨裝修嚴(yán)重變形、破損、油漆老化見底、設(shè)備破舊不齊全,管道嚴(yán)重堵塞水衛(wèi)電照的管線、器具和零件殘缺及嚴(yán)重?fù)p壞,需要進(jìn)行大修或翻修、改建。
5.危險(xiǎn)房。是指房屋承重構(gòu)件以屬危險(xiǎn)構(gòu)件,構(gòu)件喪失穩(wěn)定和承載能力,隨時(shí)有倒塌可能,不能確保住戶安全的房屋(詳見建設(shè)部頒發(fā)的cj13-86《危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn)》。)
[2]
如何計(jì)算房屋完好率和危房率
計(jì)算房屋完損等級(jí),一律以建筑面積(m2)為計(jì)算單位,評(píng)定時(shí)以棟為評(píng)定單位。棟的劃分原則與建筑面積的計(jì)算規(guī)則均與全國(guó)城鎮(zhèn)普查時(shí)的規(guī)定相同。
完好房屋的建筑面積以基本完好房屋的建筑面積之和,占總的房屋建筑面積的百分比即為房屋完好率。
完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積
房屋完好率=-------------------×100%
總的房屋建筑面積
房屋經(jīng)過(guò)大、中修竣工驗(yàn)收后,應(yīng)重新評(píng)定調(diào)整房屋完好率(但是零星小修后的房屋不能調(diào)整房屋完好率)。正在大修理中的房屋可暫按大修前的房屋評(píng)定,但竣工后應(yīng)重新評(píng)定;新接管的新建房屋,同樣按本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定完好率。
整棟危險(xiǎn)房屋的建筑面積占總的房屋建筑面積的百分比即為危房率。
整棟危險(xiǎn)房屋建筑面積
危房率=------------×100%
總的房屋建筑面積
如何評(píng)定房屋完損等級(jí)
1.房屋完損等級(jí)評(píng)定的要求
(1)要求對(duì)整幢房屋進(jìn)行綜合平定。
(2)要求以實(shí)際完損程度為依據(jù)平定,而不能以建造年代或原始設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)高低為依據(jù)。
(3)要求掌握好評(píng)定等級(jí)的決定因素,以結(jié)構(gòu)部分的地基基礎(chǔ),承重構(gòu)件屋面中最低的完損標(biāo)準(zhǔn)來(lái)平定。
(4)要求嚴(yán)格掌握完好房和危險(xiǎn)房標(biāo)準(zhǔn)。
(5)要求對(duì)重要房屋評(píng)定等級(jí)嚴(yán)格復(fù)核測(cè)試。
(6)對(duì)正在施工的房屋要求搞施工前房屋評(píng)定。
2.房屋完損等級(jí)評(píng)定的基本做法:
房屋完損等級(jí)的基本做法可分為定期和不定期兩類。
定期評(píng)定。一般每隔1~3年(或按各地規(guī)定)對(duì)所管房屋進(jìn)行一次全面的逐幢完損等級(jí)的評(píng)定。
不定期評(píng)定。就是不定期地在某個(gè)時(shí)間內(nèi)對(duì)房屋進(jìn)行檢查評(píng)定完損等級(jí)。一般在以下情況進(jìn)行不定期檢查:第一,根據(jù)氣候特征,如雨季、臺(tái)訊、暴風(fēng)雨、山洪等,著重對(duì)危險(xiǎn)房屋、嚴(yán)重破壞和一般損壞放等進(jìn)行檢查平糴功能完損等級(jí);第二、房屋經(jīng)過(guò)中修、大修、翻修和綜合維修竣工驗(yàn)收以后,最新評(píng)定完損等級(jí);第三,接管新建房屋后,要進(jìn)行完損等級(jí)評(píng)定。
房屋設(shè)備維修工程的審批管理是怎樣
對(duì)房屋設(shè)備維修工程中的大、中修和更新改造工程,物業(yè)管理單位應(yīng)在每年末設(shè)備基礎(chǔ)上,提出下一年度的房屋設(shè)備大修、中修或更新改造計(jì)劃。此計(jì)劃中應(yīng)包括具體的維修更新改造方案和費(fèi)用的預(yù)算及其來(lái)源與落實(shí)等。此計(jì)劃必須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)討論同意后,方可實(shí)施。
水泵房管理規(guī)定有哪些
1.水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員負(fù)責(zé)監(jiān)控、定期保養(yǎng)、維修、清潔,定時(shí)進(jìn)行巡回檢查,了解設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障苗頭和消防隱患并及時(shí)處理,認(rèn)真做好記錄,解決不了的問(wèn)題書面報(bào)告上級(jí)主管部門,爭(zhēng)取早日解決。
2.水泵房?jī)?nèi)機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員負(fù)責(zé),無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入水泵房。
3.消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關(guān)位置與自動(dòng)位置,操作標(biāo)志都應(yīng)簡(jiǎn)單明確。
4.保證社會(huì)供水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn),定期檢查泵的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,住接處定期檢查擦洗。
5.消防泵每月運(yùn)轉(zhuǎn)一次(10分鐘),以保持正常運(yùn)轉(zhuǎn),每半年進(jìn)行一次“自動(dòng)、手動(dòng)”操作檢查,每年進(jìn)行一次全面檢查。
6.水泵房衛(wèi)生每周打掃一次,泵及管道每半月清洗一次。
7.操作人員在2米以上檢修設(shè)備(包括開關(guān)、閥門等),必須帶好安全帽,扶梯要有防滑措施,要有人扶擋。
如何進(jìn)行水箱清洗操作
根據(jù)環(huán)保和衛(wèi)生防疫部門的要求,為確保水箱水質(zhì),每年必須對(duì)水箱進(jìn)行二次清洗。其操作要求如下:
1.準(zhǔn)備工作:(1)操作人員必須持有主管管理部門核發(fā)的上崗合格證。(2)清洗時(shí)間應(yīng)提前通知業(yè)主和監(jiān)控室,以免發(fā)生誤報(bào)警。(3)關(guān)閉雙聯(lián)水箱進(jìn)水閥門,安排臨時(shí)排風(fēng)設(shè)施、臨時(shí)水源、橡皮管,打開水箱進(jìn)口蓋。
2.清洗操作:(1)當(dāng)雙聯(lián)水箱內(nèi)水位降低到一半或1/3時(shí),將待洗的水箱出水閥關(guān)閉,打開底部排污閥,打開另一聯(lián)進(jìn)水閥以確保正常供水。不允許一只水箱排空清洗,另一只滿水水箱工作,這樣會(huì)因負(fù)荷不均,造成水箱壁受壓變形產(chǎn)生裂紋。(2)清洗人員從進(jìn)口處沿梯子下至水箱底部,用潔布將水箱四壁和底部擦洗干凈,應(yīng)清水反復(fù)沖洗干凈。(3)水箱頂上要有一名監(jiān)護(hù)人員,負(fù)責(zé)向水箱內(nèi)送新風(fēng),防止清洗人員余氯中毒,并控制另一聯(lián)水箱的水位。
3.結(jié)束工作:(1)清洗結(jié)束,關(guān)閉清洗水箱的排污閥,打開水箱進(jìn)水閥開始蓄水。(2)當(dāng)兩個(gè)水箱水位接近時(shí),打開清洗水箱的出水閥門,收好清洗工具,將水箱進(jìn)口蓋蓋上并落鎖。(3)通知監(jiān)控室清洗結(jié)束,做好相關(guān)的工作記錄。
供電系統(tǒng)的操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容包括哪些
1.建立嚴(yán)格配送電制度和電氣維修制度。
2.負(fù)責(zé)供電的運(yùn)作,維修人員上崗前必須進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),按規(guī)定要求上崗。
3.一定要配備主管電器的工程技術(shù)人員,要有完整的供電忘了資料,對(duì)樓宇的進(jìn)線、、房屋內(nèi)的線路、電表、電力匹配、電壓等要心中有數(shù)。
4.建立24小時(shí)值班制度,發(fā)現(xiàn)故障,及時(shí)排除。
5.加強(qiáng)日常維護(hù)檢修,公用的照明、指示、顯示燈都要保證完好,管轄范圍內(nèi)的電氣線路符合設(shè)計(jì)、施工技術(shù)要求,線路負(fù)荷要滿足和保證用戶涌電安全,確保發(fā)配電設(shè)備安全運(yùn)行。
6.限電、停電提前發(fā)出通知,以便用戶合理按排生活,避免造成經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡。
7.對(duì)電表安裝、抄表、用表計(jì)量及公用電進(jìn)行合理分配。
8.對(duì)臨時(shí)施工工程及用戶裝修應(yīng)有臨時(shí)用電管理措施,對(duì)公用照明及其它電器設(shè)備關(guān)閉要加強(qiáng)管理。
9.遇火災(zāi)、地震
、水災(zāi)等災(zāi)害時(shí),要有及時(shí)切斷電源的預(yù)防措施,并協(xié)助供電部門做好安全用電的有關(guān)工作。
電梯操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容有哪些
1.根據(jù)各種類型的電梯圖紙資料及技術(shù)性能指標(biāo),制定電梯安全維修保養(yǎng)的規(guī)章制度;
2.對(duì)電梯運(yùn)行人員和維修人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),堅(jiān)持勞動(dòng)主管部門的資質(zhì)審查、持證上崗制度;
3.重視和落實(shí)電梯的保修和安全年檢工作;
4.除電梯的日常保養(yǎng)維護(hù)外,電梯的故障修理必須由經(jīng)樂(lè)觀部門審查認(rèn)可的單位和人員承擔(dān);
5.必須堅(jiān)持定期檢查維護(hù)保養(yǎng)工作計(jì)劃,健全電梯設(shè)備檔案及修理記錄;
6.電梯鑰匙要有專人管理,停梯須出告示;
7.電梯運(yùn)行管理中發(fā)生任何故障時(shí),要首先救護(hù)乘客出梯;
8.做好電梯的耗電計(jì)量及收費(fèi)工作;
9.保持電梯機(jī)房、井道、轎廂的清潔及空氣流通;
10.定人定時(shí)對(duì)軌道、門導(dǎo)進(jìn)行清潔,加油潤(rùn)滑等。
電梯的維修、保養(yǎng)操作規(guī)程是怎樣
1.電梯停駛保養(yǎng)時(shí)必須,首先要確認(rèn)轎廂內(nèi)無(wú)乘客、置放安全維護(hù)標(biāo)志后,方可停機(jī)切斷控制電源,以確保安全。
2.電梯機(jī)房要保持整潔,做到無(wú)積灰、無(wú)蛛網(wǎng),地板上無(wú)垃圾和灰塵。機(jī)房?jī)?nèi)不得堆放雜物和易燃物品,不準(zhǔn)閑人進(jìn)入,不準(zhǔn)住人。要有明亮的采光,通風(fēng)良好,并配有必要的消防器材。
3.曳引電動(dòng)機(jī)全部外形要擦凈,做到無(wú)油垢、無(wú)黃油,底盤無(wú)積油。
4.電梯控制屏用吹風(fēng)器或用漆刷輕撣,作到無(wú)灰塵,磁鐵接觸開關(guān)無(wú)銹蝕、無(wú)油垢。如有油垢,用酒精棉花擦凈,以防磁鐵得電后被粘結(jié)吸住不放,造成電動(dòng)機(jī)繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。
5.井道底坑如有積水,必須首先斷電,然后排除。有漏水、滲水情況,一定要修好。同時(shí)要將垃圾清除干凈,不得堆放雜物,保持底坑整潔,確保電梯下越程的極限開關(guān)有效運(yùn)作。
6.轎箱內(nèi)外、頂上、底下均須經(jīng)常擦凈,防止聲銹腐蝕。要定期油漆,保持清潔美觀。
7.各層站廳門及地坎槽要經(jīng)常清潔,以防門腳阻塞而影響門廳暢通。
8.電梯檢修或保養(yǎng)時(shí)必須掛牌,確認(rèn)轎廂內(nèi)乘客后,方可停機(jī)。
9.在轎廂頂維修和保養(yǎng)時(shí),除了判斷故障和調(diào)試需要外,禁止快車。工作時(shí)必須帶安全帽。
10.井底作業(yè)時(shí),禁止關(guān)閉廳門(留有人監(jiān)視除外),防止無(wú)關(guān)人員靠近。
11.電梯凡是轉(zhuǎn)動(dòng)機(jī)件均須加潤(rùn)滑油,要做到定點(diǎn)、定質(zhì)、定量、定期、定人,確保安全運(yùn)行。
12.維修保養(yǎng)工作完成后,必須認(rèn)真清理現(xiàn)場(chǎng),清點(diǎn)工具,切忌遺漏。
13.機(jī)房、井道因工作需要?jiǎng)踊饡r(shí),必須遵守消防管理規(guī)定,做好現(xiàn)場(chǎng)的控制和監(jiān)督,事后清理火種。
上門維修服務(wù)的規(guī)范要求有哪些
1.敲門。有門鈴應(yīng)輕按門鈴,按鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng),無(wú)人應(yīng)答再次按鈴。沒(méi)有門鈴應(yīng)輕輕叩門三響,無(wú)人應(yīng)答再次門,叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無(wú)人答應(yīng),應(yīng)稍作等候,如確認(rèn)主人不在家時(shí),應(yīng)填寫歉意信或留言條,塞入用戶屋內(nèi)。
2.介紹。主人開門或在戶內(nèi)詢問(wèn)時(shí),首先應(yīng)自我介紹:“您好!我是物業(yè)管理公司的維修人員***,前來(lái)為您服務(wù)?！?/p>
3.在得到主人同意進(jìn)門時(shí),必須先將鞋子脫在門外或套上鞋套后在進(jìn)門,進(jìn)入室內(nèi)步子要輕,所帶的維修工具或設(shè)備不能在地上拖行。
4.鋪布。達(dá)到工作現(xiàn)場(chǎng)時(shí),應(yīng)先將干凈的帆布或塑料布鋪在主人指定的位置,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能將工具隨意置放地上。
5.維修。在維修工作中時(shí)間手腳要輕,盡可能的不要發(fā)出噪聲。實(shí)在無(wú)法避免時(shí),應(yīng)事先向主人打招呼,并說(shuō)一聲“非常對(duì)不起”。
6.整理。修理完畢時(shí),應(yīng)用清潔的擦布將維修物品擦拭干凈,收拾好工具和物品。
7.試用。請(qǐng)業(yè)主試用驗(yàn)收,證實(shí)維修物品已恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。向業(yè)主講解故障的原因,介紹正確的使用方式和保養(yǎng)知識(shí)。
8.收費(fèi)。出示規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格表或按與事先業(yè)主商妥的合同價(jià)格,如實(shí)填寫維修服務(wù)工作單,按價(jià)收費(fèi)。
9.辭別。向業(yè)主告辭時(shí),應(yīng)面向業(yè)主說(shuō)“今后有什么需要維修的,請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系,我很樂(lè)于為您服務(wù),再見。
第9篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)指南-5
住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)指南(五)
一、管理人
本公司已被委聘為本小區(qū)之管理人,管理公司下設(shè)本小區(qū)管理處,具體執(zhí)行對(duì)本物業(yè)和管理職能,享有并承擔(dān)《公共契約》中規(guī)定物業(yè)管理工作的各項(xiàng)權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任。各業(yè)主依法享有使用本小區(qū)內(nèi)各種公共設(shè)施的權(quán)利。
二、管理費(fèi)用
為了保障各業(yè)主在本小區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益,以達(dá)到物業(yè)投資保值和升值的效果、各業(yè)主需要承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支,按時(shí)交納“管理費(fèi)”。管理費(fèi)金額可隨日后實(shí)際開支和管理情況在獲政府批準(zhǔn)后予以調(diào)整,調(diào)整前管理公司將會(huì)事先發(fā)出通知。管理費(fèi)用上下列項(xiàng)目構(gòu)成:
1.管理人員及其他服務(wù)人員工資、津貼及福利;
2.公共設(shè)施、設(shè)備的日常管理和維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)(包括材料費(fèi)、設(shè)備損耗等);
3.公共區(qū)域水電費(fèi);
4.公共環(huán)境保潔服務(wù)費(fèi);
5.綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi);
6.環(huán)境消殺費(fèi);
7.維護(hù)治安服務(wù)費(fèi);
8.辦公費(fèi)用及固定資產(chǎn)折舊費(fèi);
9.社會(huì)文化活動(dòng)費(fèi);
10.聘請(qǐng)專營(yíng)公司的費(fèi)用;
11.業(yè)主大型設(shè)備保險(xiǎn)費(fèi);
12.管理公司酬金;
13.法定稅金;
14.其他費(fèi)用;
三、管理費(fèi)之繳付
管理費(fèi)經(jīng)由業(yè)主或租戶繳付均可,但若有拖欠,最終仍由業(yè)主負(fù)責(zé)。管理費(fèi)應(yīng)于每季度8日前先期繳付,付款方式如下:
現(xiàn)金繳付:(以現(xiàn)金繳付,請(qǐng)攜帶整套繳費(fèi)通知單,前往本公司繳付。繳費(fèi)后,請(qǐng)留意即時(shí)領(lǐng)回收據(jù),并檢查收據(jù)是否正確無(wú)誤。)
四、管理人員紀(jì)律
為了保障服務(wù)水平及管理效能,管理公司聘請(qǐng)專業(yè)管理人員負(fù)責(zé)小區(qū)日常管理維修事務(wù)。懇請(qǐng)各業(yè)主合作,嚴(yán)格避免使管理人員作私人服務(wù)。
五、聯(lián)絡(luò)途徑
為了提高管理服務(wù)效能,避免不必要誤會(huì)及拖延,除緊急事件外,業(yè)主若不能明白或有任何意見或投訴,請(qǐng)直接賜電告知管理公司。
六、署名投訴及意見
歡迎各住戶提供任何有關(guān)本小區(qū)物業(yè)管理的意見。如有請(qǐng)以書面形式通知物業(yè)管理公司,并懇請(qǐng)留下姓名及電話號(hào)碼、地址,以便聯(lián)絡(luò)及回復(fù)。若投拆個(gè)別管理或服務(wù)人員,請(qǐng)盡可能錄取其編號(hào)、姓名,以便調(diào)查及處理。
業(yè)主對(duì)其購(gòu)買的樓宇擁有占有/使用/收益/處理等權(quán)利(如房產(chǎn)權(quán)、買賣、贈(zèng)與交換、遺贈(zèng)及繼承),但土地所有權(quán)仍歸國(guó)家。對(duì)樓宇驗(yàn)收時(shí),請(qǐng)查看室內(nèi)設(shè)施、裝修等是否完好無(wú)損。如有缺陷請(qǐng)書面告知管理公司,管理公司將代表業(yè)主督促承建商予以修復(fù)。
第10篇 z物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件管理規(guī)定
1.0 目的
規(guī)定物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件的編寫、上報(bào)、審批程序,對(duì)常規(guī)服務(wù)文件的編制、審批、發(fā)放等全過(guò)程進(jìn)行控制,確保物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司所使用的常規(guī)服務(wù)文件的有效性。
2.0 適用范圍
適合于物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件的控制。
3.0定義
常規(guī)服務(wù)文件是指企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理部檢查標(biāo)準(zhǔn)、各地物業(yè)公司職能部室檢查標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書及物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的檢查通報(bào)。
4.0 職責(zé)
4.1、物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)公司企業(yè)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(例如**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))的編制審核,負(fù)責(zé)物業(yè)管理部對(duì)各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)檢查的檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)的編制審核,負(fù)責(zé)組織各地物業(yè)公司對(duì)常規(guī)服務(wù)文件進(jìn)行適宜性評(píng)審。
4.2、各地物業(yè)公司:
4.2.1各地物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)本公司職能部室的常規(guī)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)及管轄項(xiàng)目各專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書的審批。
4.2.2各地物業(yè)公司的職能部室負(fù)責(zé)對(duì)所轄項(xiàng)目常規(guī)服務(wù)檢查的檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)的編制審核,組織所轄項(xiàng)目對(duì)作業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行適宜性評(píng)審。
4.2.3各項(xiàng)目負(fù)責(zé)本項(xiàng)目?jī)?nèi)各專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書的編制、審核、修訂、管理。
5.0常規(guī)服務(wù)文件的分類及編號(hào)
5.1 常規(guī)服務(wù)文件分類
5.1.1 按照文件作用分:**物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書及檢查通報(bào)。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
檢查標(biāo)準(zhǔn)分為物業(yè)管理部檢查標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)公司檢查標(biāo)準(zhǔn)。
作業(yè)指導(dǎo)書即各項(xiàng)目的常規(guī)服務(wù)操作性文件。
檢查通報(bào)是指物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司職能部室常規(guī)服務(wù)檢查的檢查通報(bào)。
5.1.2 按照編制部門分為:常規(guī)服務(wù)文件分為物業(yè)管理部常規(guī)服務(wù)文件、物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件及各項(xiàng)目常規(guī)服務(wù)文件。
物業(yè)管理部常規(guī)服務(wù)文件有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)和檢查通報(bào)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件有物業(yè)公司各職能部室常規(guī)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)。
各項(xiàng)目常規(guī)服務(wù)文件有項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書,包括項(xiàng)目管理規(guī)定及各專業(yè)組作業(yè)指導(dǎo)書。
5.2常規(guī)服務(wù)文件編號(hào)
5.2.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)規(guī)定
a)文件類別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為(a);文件級(jí)別:分為1-4級(jí),如果是整體企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(q),如果是項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為項(xiàng)目名稱代碼,如廊坊阿爾卡迪亞(la),廊坊錦繡(lj),廊坊群星(lq),霸州阿爾卡迪亞(ba),滄州麗水(cl),蚌埠阿爾卡迪亞(ba),南京水榭(ns),南京方州(nf)…,如果是單項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為專業(yè)名稱代碼/等級(jí)號(hào),如綜合管理類一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(gl/1),安防類二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(af/2),環(huán)境類三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(hj/3),維修類四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(w*/4);文件序號(hào)為發(fā)放號(hào)和年號(hào)的組合,分別取兩位有效數(shù)字-01**、02**、03**…,其中**代表發(fā)放年號(hào)2005年計(jì)為05,2006年計(jì)為06,以此類推。
b) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)圖示
rswy- a-***-****
文件序號(hào)
文件級(jí)別
文件類別
即:rswy-a-文件級(jí)別-文件序號(hào)。
例如:**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),2005年第1號(hào),文件編號(hào)為:rswy-a-q-0105;**物業(yè)廊坊錦繡等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),2005年第2號(hào),文件編號(hào)為:rswy-a-lj-0205;**物業(yè)安防類一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),2005年第3號(hào),編號(hào)為:rswy-a-af/1-0305。
5.2.2 檢查標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)規(guī)定
a)文件類別:檢查標(biāo)準(zhǔn)為(b);使用部門為物業(yè)管理部(wg)或**物業(yè)公司(地點(diǎn)代碼,如lf、cz、bb、nj);檢查類別,如綜合管理類(gl),安防類(af),環(huán)境類(hj),維修類(w*);文件序號(hào)同上;
b)檢查標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)圖示:
rswy-b-***-***-**** 文件序號(hào)
使用部門
檢查類別
即:rswy-b-檢查類別-使用部門-文件序號(hào)。
例如:物業(yè)管理部綜合管理類檢查標(biāo)準(zhǔn),2005年第1號(hào),編號(hào)為:rswy-b-gl-wg-0105;廊坊物業(yè)公司環(huán)境類檢查標(biāo)準(zhǔn),2005年第2號(hào),編號(hào)為:rswy-b-hj-lf-0205。
5.2.3 檢查通報(bào)編號(hào)
a)文件類別:檢查通報(bào)為(c);
如果編制部門為物業(yè)管理部(wg);發(fā)放對(duì)象為**物業(yè)公司,廊坊物業(yè)公司(lf),滄州物業(yè)(cz),南京物業(yè)公司(nj),蚌埠物業(yè)公司(bb);文件序號(hào)同上。
b)編號(hào)圖示:
rswy-c-***-****
文件序號(hào)
發(fā)放對(duì)象
編制部門
即:rswy-c-發(fā)放對(duì)象-序號(hào)。
備注:如果編制部門為**物業(yè)公司(**rswy),廊坊**物業(yè)(lfrswy)、南京**物業(yè)(njrswy)、滄州**物業(yè)(czrswy)、蚌埠**物業(yè)(bbrswy)等;發(fā)放對(duì)象省略,其它不變。即:**rswy-c-序號(hào)。
例如:物業(yè)管理部對(duì)滄州物業(yè)公司的檢查通報(bào), 2005年第5號(hào),編號(hào)為rswy-c-cz-0505;廊坊物業(yè)公司檢查通報(bào),2005年第5號(hào),編號(hào)為lfrswy-c-0505.
5.2.3 作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)
a)文件類別:作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)為d,一般省略;使用部門為**物業(yè)公司**管理處,廊坊物業(yè)公司錦繡管理處(lj),阿爾卡迪亞管理處(la),…;專業(yè)類別如綜合管理類(gl),安防類(af),環(huán)境類(hj),維修類(w*);文件序號(hào)為發(fā)放號(hào),取阿拉伯?dāng)?shù)字的位有效數(shù)字-01、02、03…;
b)作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)圖示:
rswy-***-***-** 文件序號(hào)
專業(yè)類別
使用部門
即:rswy
-使用部門-專業(yè)類別-文件序號(hào)。
例如:廊坊物業(yè)公司錦繡管理處綜合管理類作業(yè)指導(dǎo)書,2005年第1號(hào),編號(hào)為:rswy -lj-gl-0105;滄州物業(yè)公司麗水花庭管理出環(huán)境類作業(yè)指導(dǎo)書,發(fā)放號(hào)為2,編號(hào)為:rswy-cl-hj-0205。
5.2.4物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的除常規(guī)服務(wù)的行政類文件不屬本規(guī)定的范圍,可自行編號(hào)。
6.0 物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件的控制
圖示1:
編制 審核 審批
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 物管部 物管部 地產(chǎn)/控股
物管部檢查標(biāo)準(zhǔn)/檢查通報(bào) 物管部 物管部 物管
物業(yè)公司檢查標(biāo)準(zhǔn)/檢查通報(bào) 職能部室 職能部室 物業(yè)公司經(jīng)理
作業(yè)指導(dǎo)書 項(xiàng)目 項(xiàng)目 物業(yè)公司經(jīng)理
6.1 常規(guī)服務(wù)文件的編寫
6.1.1 新的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生時(shí)需要編制,如接管項(xiàng)目,服務(wù)內(nèi)容增加等。
6.1.2 編寫原則:誰(shuí)使用誰(shuí)編寫。
6.1.3 按照?qǐng)D示1的職責(zé)劃分編寫責(zé)任區(qū)內(nèi)的常規(guī)服務(wù)文件。
6.1.4 項(xiàng)目?jī)?nèi)各專業(yè)組作業(yè)指導(dǎo)書的編制責(zé)任人為各專業(yè)組主管。
6.2 常規(guī)服務(wù)文件的審核與審批
6.2.1 審核與審批原則:編寫者的上級(jí)進(jìn)行審核,審核者的上級(jí)進(jìn)行審批。
6.2.3 按照?qǐng)D示1的職責(zé)劃分審核與審批責(zé)任區(qū)內(nèi)的常規(guī)服務(wù)文件。
6.2.3常規(guī)服務(wù)文件報(bào)送必須填寫《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》;所有在用常規(guī)服務(wù)文件,組織部門應(yīng)組織編制部門主管對(duì)文件進(jìn)行適時(shí)評(píng)審,確定文件是否進(jìn)行修改,予以修改則按本規(guī)程5.4條款更改。
6.2.4編制部門主管將文件草案和《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》報(bào)送。審批人員對(duì)文件進(jìn)行審批。若文件審批通過(guò),則執(zhí)行5.3條款,當(dāng)組織部門與編制部門不是同一部門時(shí)應(yīng)將審批后的文件報(bào)送組織部門;若審批不通過(guò),則應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行修改,并重新依據(jù)文件的審批程序進(jìn)行。
6.3 文件的發(fā)布
6.3.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理部檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)的發(fā)放
a)物業(yè)管理部將審批后的文件進(jìn)行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復(fù)印所需份數(shù),并標(biāo)注發(fā)放號(hào)。
b) 物業(yè)管理部相關(guān)人員依據(jù)《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。
6.3.2 物業(yè)公司檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)的發(fā)放:
a)物業(yè)公司編制人員將通過(guò)審批的文件草案?jìng)魉椭帘静块T資料員,并標(biāo)注發(fā)放號(hào)。.
b)資料員按規(guī)定對(duì)該文件進(jìn)行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復(fù)印所需份數(shù)。
c)資料員根據(jù)要求的發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。
d)要求報(bào)送物業(yè)管理部備案。
6.3.3 作業(yè)指導(dǎo)書的發(fā)放
a)項(xiàng)目編制人員將通過(guò)審批的文件草案?jìng)魉椭帘卷?xiàng)目資料員,并標(biāo)注發(fā)放號(hào)。
b)資料員按規(guī)定對(duì)該文件進(jìn)行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復(fù)印所需份數(shù)。
c)資料員根據(jù)要求的發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。
d)要求報(bào)送物業(yè)管理部及該項(xiàng)目所屬物業(yè)公司備案。
6.4 常規(guī)服務(wù)文件更改流程
6.4.1更改
常規(guī)服務(wù)文件若核查不符合而需要更改時(shí),需更改部門/人員將修改詳細(xì)內(nèi)容填制《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件變更通知單》,若有必要,則應(yīng)填寫修訂理由。
6.4.2審批
參見本規(guī)定5.2.1條款,應(yīng)填制《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》。如果審批未執(zhí)行5.2.1條款,受委托部門應(yīng)得到相應(yīng)的背景材料。
6.4.3 更改常規(guī)服務(wù)文件的發(fā)布
修訂部門將通過(guò)的草案及《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》按照5.3.1的要求傳遞給相關(guān)部門相關(guān)人員,其依據(jù)《發(fā)文登記表》發(fā)放范圍/數(shù)量,打印/復(fù)印所需份數(shù),并標(biāo)注發(fā)放號(hào),修訂文件按《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》打印修訂標(biāo)識(shí)。
發(fā)放標(biāo)明修改狀態(tài)的新文件,同時(shí)收回失效版本舊文件,并填制一頁(yè)新的《發(fā)文登記表》,舊的相應(yīng)《發(fā)文登記表》妥善保管。
6.4.4 文件發(fā)放人員保存《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》,說(shuō)明現(xiàn)行文件的修改狀態(tài),利于管理。
6.5 常規(guī)服務(wù)文件作廢流程
6.5.1若核查不適宜而需作廢時(shí),編制部門/人員需向?qū)徟块T/人員提請(qǐng)作廢,并標(biāo)注原因。
6.5.2作廢實(shí)施
主管部門按照5.2.1條款將通過(guò)作廢申請(qǐng)的常規(guī)服務(wù)文件傳遞給該文件的發(fā)放部門相關(guān)人員,由其依據(jù)《發(fā)文登記表》,收回所有原已下發(fā)的該作廢文件。
6.5.3 作廢受控文件的處置
a)發(fā)放新文件并及時(shí)收回失效或作廢文件。標(biāo)注作廢標(biāo)記,防止繼續(xù)使用。
b)作廢或失效文件若歸檔保存, 相關(guān)人員應(yīng)在失效文件上標(biāo)注作廢標(biāo)記,單獨(dú)保存;若作廢文件不歸檔,相關(guān)人員填寫《檔案銷毀清單》,部門主管/經(jīng)理審核后立即予以銷毀。
6.6 常規(guī)服務(wù)文件管理要?jiǎng)t
6.6.1 各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)妥善保存文件,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借。
6.6.2 未經(jīng)授權(quán),公司任何人不得私自復(fù)印/打印受控文件。
6.6.4 文件使用中損壞、丟失,責(zé)任人應(yīng)提交書面報(bào)告,經(jīng)發(fā)放部門批準(zhǔn)發(fā)放新文件。
7.0 附件
7.1 《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件清單》
7.2 《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》
7.3 《發(fā)文登記表》
7.4 《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件變更通知單》
7.5 《檔案銷毀清單》
物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件清單
序號(hào):
序號(hào) 發(fā)放號(hào) 文件名稱 編號(hào) 備注
物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單
文件名稱 編號(hào)
文件編寫概述:編寫負(fù)責(zé)人簽字: 日期:
審核人/部門意見: 簽名: 日期:
審批人/部門意見: 簽名: 日期:
備注:
發(fā)文登記表
序號(hào):
序號(hào) 文件名稱 編號(hào) 分發(fā)號(hào) 發(fā)放部門 簽收 日期 份數(shù) 備注
物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件變更通知單
序號(hào):
文件名稱 編號(hào)
更改位置及原由:
更改后內(nèi)容:受此影響引起的其他更改文件名稱:
申請(qǐng)人: 日期:
審批人/部門意見: 簽名: 日期:
備注:
檔案銷毀清單
序號(hào):
第11篇 某物業(yè)管理前期介入服務(wù)方案
前期介入服務(wù)與接管驗(yàn)收及入住管理方案
前期介入服務(wù)
要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行,物業(yè)管理的前期介入將會(huì)起到至關(guān)重要的作用,若我方中標(biāo),將根據(jù)委托方物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況,對(duì)'××廣場(chǎng)××號(hào)樓項(xiàng)目(---)'制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃,并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作,為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
1、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段
對(duì)于規(guī)劃設(shè)計(jì),物業(yè)管理前期顧問(wèn)人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的討論,從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計(jì)方案是否合理,力求使小區(qū)的設(shè)計(jì)方便日后的物業(yè)管理工作。
監(jiān)控和消控中心的設(shè)置;
小區(qū)人車分流的設(shè)計(jì);
公共照明開關(guān)設(shè)置位置;
公共照明開關(guān)開閉形式;
物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì);
小區(qū)垃圾房的設(shè)置;
公共洗手間的設(shè)置;
信報(bào)箱的設(shè)立;
公共告示欄::的配置;
家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留;
……。
2、建設(shè)施工階段
建設(shè)過(guò)程中,物業(yè)管理前期顧問(wèn)人員會(huì)經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)了解工程進(jìn)度、施工情況,逐步對(duì)物業(yè)的硬件增加了解,對(duì)有些影響使用功能的問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決,為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。
提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議;
分析物業(yè)建造選料及安裝,改善設(shè)備使用效果,減輕后期管理的壓力;
審查有關(guān)工程(包括綠化工程)的優(yōu)劣,提供改善意見;
提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見;
提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見;
幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù),以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷;
提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路,包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能;
檢查工程施工進(jìn)度(根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等);
檢查前期工程的施工質(zhì)量,并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議;
配合設(shè)備安裝、管線布置,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,確保安裝質(zhì)量;
提出遺漏工程項(xiàng)目的建議;
對(duì)小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討,能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)(iso9001、iso14001、ohsas18001等)需要,減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。
3、竣工驗(yàn)收階段
物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng),參與工程例會(huì),及時(shí)提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議,協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗(yàn)收,對(duì)各種設(shè)備、管線都逐一檢查。
參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收,并建立驗(yàn)收檔案;
發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患,并列出遺漏工程;
參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收;
制訂物業(yè)驗(yàn)收流程;
指出工程缺陷,就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。
4、物業(yè)銷售階段
良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會(huì)吸引大量的購(gòu)房者,同時(shí)也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此,物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實(shí)際情況,協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。
制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備;
售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo),規(guī)范服務(wù),建立良好的物業(yè)形象;
委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)解答客戶對(duì)小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問(wèn);
對(duì)物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作;
提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。
5、項(xiàng)目的接管驗(yàn)收
1)物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。
2)依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
》對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn),它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要步驟。
3)物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施,而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等,應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。
a.公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精,對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作;
b.既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收,也應(yīng)站在業(yè)戶::的立場(chǎng)上,對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收,以維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益;
c.接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,要明確記錄在案,約定期限督促開發(fā)主體對(duì)存在的問(wèn)題加以解決,直到完全合格;
d.落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定,由開發(fā)主體負(fù)責(zé)保修,向物業(yè)管理公司交付保修保證金,或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修,開發(fā)主體一次性撥付保修費(fèi)用;
6)接管驗(yàn)收的作用
a.明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系
b.確保物業(yè)具備正常的使用功能,充分維護(hù)業(yè)戶的利益
第12篇 物業(yè)服務(wù)管理工作計(jì)劃培訓(xùn)
物業(yè)服務(wù)管理“工作計(jì)劃”培訓(xùn)
―― ――――企業(yè)在崗職工培訓(xùn)課件提要
培訓(xùn)目標(biāo):
通過(guò)“工作計(jì)劃”培訓(xùn),希望大家可以掌握編制計(jì)劃方法,提高工作管理效率。
關(guān)于“計(jì)劃”:
古人所說(shuō)的“計(jì)謀謀略”,現(xiàn)在稱為“計(jì)劃”。
孫武曾說(shuō):“用兵之道,以計(jì)為首?！?/p>
“計(jì)劃”從字面涵義上說(shuō):“計(jì)”為數(shù),劃為“道”。用我們簡(jiǎn)單的話說(shuō),“數(shù)”也可以代表步驟,“道”也可以代表范圍。
在現(xiàn)實(shí)中,只要我們?yōu)樽瞿呈聲r(shí)事先做了打算和安排,也就等于有了“計(jì)劃”。
“計(jì)劃”在現(xiàn)實(shí)中的作用:
“計(jì)劃”可讓我們明確做事的目標(biāo)和具體步驟,可以協(xié)調(diào)相互行動(dòng),增強(qiáng)主動(dòng)工作,合理利用資源,減少盲目工作,可使工作有條不紊地進(jìn)行。
另外,“計(jì)劃”本身還可以是工作進(jìn)度以及工作質(zhì)量最為簡(jiǎn)便有效的考核評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)任何工作都有較強(qiáng)約束和督促作用。
“計(jì)劃”對(duì)于工作是既有指導(dǎo),又有推動(dòng)作用。
所以,做好“工作計(jì)劃”,是我們建立正常工作秩序,提高工作效率的重要手段。
“工作計(jì)劃”是在所有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中使用范圍最為廣泛,也是使用最為普遍行的管理方法。
可以試想:如果做事之前我們不做“預(yù)想”,也不確定具體“工作范圍”,不對(duì)所控資源“進(jìn)行疏理”,也不考慮是否需要“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”,是否規(guī)定“完成時(shí)限”,更不明確“注意事項(xiàng)”等,我們很難及時(shí)準(zhǔn)確的完成應(yīng)干工作。
所以,“工作計(jì)劃”的應(yīng)用寫作,應(yīng)是每個(gè)管理人員所必備的最最基本的工作技能之一。
在日常物業(yè)服務(wù)管理過(guò)程中“工作計(jì)劃”一般分為:年季月周換季專項(xiàng)工作等。
其中:專項(xiàng)工作計(jì)劃應(yīng)該包括“巡檢”“維修”“養(yǎng)護(hù)”“整改”“培訓(xùn)”“財(cái)務(wù)”等。
“工作計(jì)劃”物業(yè)服務(wù)管理中的應(yīng)用:
在物業(yè)服務(wù)管理過(guò)程中,利用“工作計(jì)劃”可使我們更加明確將有那些工作正在等著完成,也易分出“輕重緩急”,確定完成“工作時(shí)限”,提高內(nèi)部“協(xié)調(diào)機(jī)制”,減少工作失誤,保證工作安全。
另外:“工作計(jì)劃”在起著互通工作信息,上下工作監(jiān)督,企業(yè)管理控制,工作效果評(píng)定,防止嚴(yán)重失誤,形成標(biāo)準(zhǔn)模式,加快企業(yè)發(fā)展的作用。
所以:對(duì)于從事物業(yè)行業(yè)的所有管理人員,只要對(duì)其所做“工作計(jì)劃”進(jìn)行一下簡(jiǎn)單審閱,就可對(duì)其能力做出基本評(píng)價(jià)。
編制“工作計(jì)劃”依據(jù):
物業(yè)服務(wù)“工作計(jì)劃”需根據(jù)不同“計(jì)劃”目的,尋找與之相對(duì)應(yīng)的“工作”編制依據(jù),使之“計(jì)劃”出師有名,目標(biāo)明確。
如編制在管項(xiàng)目“年度工作計(jì)劃”時(shí),就該參照:
該項(xiàng)目“物業(yè)服務(wù)合同”公司對(duì)本項(xiàng)目“年度計(jì)劃指標(biāo)”然后結(jié)合在管項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)承諾質(zhì)量要求管理風(fēng)險(xiǎn)其它因素等。
如編制在管項(xiàng)目“專項(xiàng)工作計(jì)劃”時(shí),就該參照:
該專項(xiàng)工作“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”,然后對(duì)應(yīng)本項(xiàng)目實(shí)際情況,并要考慮所控資源是否夠用是否需要提出申請(qǐng)是否需要專項(xiàng)培訓(xùn)是否需要安全保障是否需要進(jìn)行公示等。
“工作計(jì)劃”應(yīng)滿足如下要求:
目的明確依據(jù)充份資源可控標(biāo)明時(shí)限分工明確相鄰關(guān)系確保安全專人驗(yàn)收操作性強(qiáng)上級(jí)批準(zhǔn)文件編號(hào)復(fù)檢要求等。
在物業(yè)日常服務(wù)管理工作中使用“工作計(jì)劃”最多,也最有效的應(yīng)是“每周工作計(jì)劃”。
“每周工作計(jì)劃”可以配合每周例會(huì)完成編制,并以《例會(huì)記要》之形式加以進(jìn)行體現(xiàn)。
《例會(huì)記要》內(nèi)容應(yīng)包括:
上周工作計(jì)劃上周工作計(jì)劃完成情況未能完成工作原因未能完成工作是否需要延期本周工作增加完成工作本周自檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題自檢問(wèn)題解決方法本周接到投訴投訴問(wèn)題處置本周工作評(píng)價(jià)下周工作計(jì)劃下周注意事項(xiàng)本周工作培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理簽字等。
《例會(huì)記要》應(yīng)上報(bào)公司,并下發(fā)到本項(xiàng)目各專業(yè)主管。各專業(yè)主管應(yīng)將例會(huì)內(nèi)容傳達(dá)至本部門全體員工。
《例會(huì)記要》應(yīng)存檔保存,保存期為一年。
項(xiàng)目例會(huì)應(yīng)如何開:
每周例會(huì)召開時(shí)間最好為每周周五。
會(huì)議召集人應(yīng)為項(xiàng)目經(jīng)理。
會(huì)議用時(shí)應(yīng)不超過(guò)1個(gè)小時(shí)。
會(huì)議召開方式可以分為:
由各部門匯報(bào),項(xiàng)目經(jīng)理匯總,然后下達(dá)指令,并且提出要求,最后做出總結(jié)。
由項(xiàng)目經(jīng)理獨(dú)力進(jìn)行,不做討論。如有需要請(qǐng)示,討論的問(wèn)題應(yīng)在日常工作中加以解決。
計(jì)劃與能力:
如果兩個(gè)能力相當(dāng)?shù)娜朔謩e從事同種工作,其中一個(gè)人有“工作計(jì)劃”并且遵照?qǐng)?zhí)行,而另一個(gè)人沒(méi)有任何“計(jì)劃”,只憑經(jīng)驗(yàn)和感覺進(jìn)行工作,那么勝出的人,只能是有“計(jì)劃”的那個(gè)。所以,能力并不代表高效。
