第1篇 某物業(yè)管理服務糾正預防措施實施程序
物業(yè)管理服務糾正和預防措施實施程序
為了及時糾正在物業(yè)管理服務過程中產(chǎn)生的不合格,并對不合格服務產(chǎn)生的原因進行分析,采取有效的糾正與預防措施,消除潛在原因,防止不合格服務的再發(fā)生,保證公司服務品質的不斷提高,特制定此工作程序。
一、管理職責
1、由產(chǎn)生不合格服務的部門主管級以上人員負責組織調查產(chǎn)生不合格的原因,制定有效的糾正措施,相關職能部門制定預防措施,并分析該預防措施的科學合理程度,管理處品質負責人負責監(jiān)督糾正和預防措施實施,并驗證其效果。
2、品質負責人或相關主管負責落實責任人,實施糾正和預防措施。
3、管理處經(jīng)理對部門實施糾正預防措施的過程進行監(jiān)督,對總經(jīng)理負責。
二、管理過程
1、如果是由質量文件或服務規(guī)范引起的不合格,由品質負責人組織有關人員論證,提出修改意見,呈交經(jīng)理審核及總經(jīng)理審批后修改、下發(fā),保存與此有關的文件和記錄,由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督.
2、如果是由員工自身素質引起的不合格,由人事或培訓負責人會同發(fā)生不合格服務的部門負責人進行人事調整、處罰或加強員工的培訓等, 由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督.
3、如果是由服務設備或設施引起的不合格,采取的糾正措施包括增加或更換設備設施,重新選擇分承包方或內部調配及進行合理技術改造等, 由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督。
4、對出現(xiàn)嚴重的或具有代表性的不合格,由管理處經(jīng)理按總經(jīng)理的意見,組織有關部門開展專題討論,對質量問題進行綜合分析,制定措施并組織實施,由管理處部經(jīng)理負責監(jiān)督。
5、品質負責人把各部門所采取的預防措施、實施過程和結果記錄,進行整理、收集、并提交給公司組織的管理評審。
6、對于管理評審中確定的糾正預防措施,由品質負責人負責監(jiān)督執(zhí)行.
三、相關工作記錄表格
《不合格報告》
第2篇 假日花園物業(yè)管理服務方式定位配合銷售措施
假日花園物業(yè)管理服務方式的定位和配合銷售的措施
第一章物業(yè)管理服務方式的定位
一、銷售對象定位
zz假日花園坐落于佛山市新八景之一的南海南國桃園旅游度假區(qū)內,距廣州、佛山均僅約12公里。便利的交通、良好的自然和人造景觀,將使整個小區(qū)及周邊區(qū)域的影響力和吸引力得以很大的提升。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預測,銷售對象群體之業(yè)主消費能力極強,具有較高的文化品位,注重生活方式及生活樂趣,置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務之內涵及感受,同時亦要求多元化的個性化服務,以緩解緊張的工作壓力。
二、物業(yè)管理服務方式的定位
秉承'服務業(yè)主、報效社會'的核心理念,我們著力在zz假日花園營建安全、舒適、便利的工作及生活環(huán)境,并通過持續(xù)的改進和提升,使物業(yè)能夠保值及不斷增值,塑造同類物業(yè)之管理典范。
針對上述銷售對象之特征,并結合廣州本地之文化背景及小區(qū)所屬之特定區(qū)域,我們大膽設想,運用文化小區(qū)感召力滲入日常的管理和服務之中。我們擬在zz假日花園的物業(yè)管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式,以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。
第二章配合銷售的措施
**物業(yè)多年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷,使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握。為了配合zz假日花園的銷售工作,我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務:
一、簽定物業(yè)管理委托合同
規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次招標我們有幸接管小區(qū)物業(yè),建議在派出前期管理人員進駐現(xiàn)場前,南海zz物業(yè)有限公司應在廣東省物業(yè)管理條例的指導下,就zz假日花園的物業(yè)管理與**物業(yè)管理廣州有限公司簽定正式的委托管理合同,將物業(yè)管理服務的內容和深度、標準、雙方的權利和義務以及管理用房的劃撥等重大問題用合同的形式明確下來。而在對銷售中心的早期介入管理上,建議亦簽定委托管理協(xié)議,明確管理范圍、費用、內容、期限等事宜,為銷售中心的正常運作提供良好的保障。
二、提供物業(yè)管理咨詢
zz假日花園公開發(fā)售后,我們將派遣管理人員進駐銷售現(xiàn)場,負責物業(yè)管理方面的咨詢服務,同時開通熱線電話,就業(yè)主及銷售人員提出的問題給予解答。
三、提供物業(yè)管理知識培訓
為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓,以減少售樓過程中產(chǎn)生的銷售糾紛,并就銷售人員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案,增強業(yè)主信心。
四、提供護衛(wèi)及保潔服務
在zz假日花園正式開盤后,為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務和保潔服務,維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境,同時亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受;對于銷售中心的服務人員,我們建議將其納入銷售人員的考核激勵體系,保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權和調配權,具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。
五、提供有形展示
在銷售現(xiàn)場,我們將提供**物業(yè)的各種宣傳資料、圖片及標識等,同時根據(jù)銷售部門的要求,在適當時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或保安員會操表演等,增加銷售現(xiàn)場的氣氛。
六、協(xié)助舉辦展銷活動
協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會及其他慶祝或促銷活動。
七、開展業(yè)主意見征詢
在銷售過程中,我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展業(yè)主意見征詢,就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理、會所管理方面的需求建議或意見加以收集和統(tǒng)計,及時修訂和調整管理方案,確保日后物業(yè)管理管理服務的適用性。
八、提供優(yōu)質客戶服務
1、在銷售中心內配置雨傘架、針線包等,以便購房者不時之需;同時配置一定量的休閑設施、資料架及時尚雜志等,讓顧客在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂;
2、負責業(yè)主的迎送工作;
3、在銷售中心提供代客泊車、借雨傘等各項服務;
第3篇 北城小區(qū)物業(yè)管理服務措施
北城春色小區(qū)物業(yè)管理服務措施
結合北城春色小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品的供給:
(-)實施'質量、成本雙否決'運作機制
我們公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關系。通過近三年的'質量、成本雙否決'的運作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。我們將進一步結合北城春色小區(qū)的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該小區(qū)的管理實踐中,力求在'服務質量'和'成本控制'之間找到更準確的結合點,以提供'質優(yōu)價廉'的服務產(chǎn)品。
(二)建立'加油站式'的員工培訓機制
由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,其中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓者'、'培訓是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
(三)實現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享
北城春色小區(qū)是政府開發(fā)的較大型微利房社區(qū),這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)與城市商業(yè)余額住宅物業(yè)管理資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。北城春色小區(qū)雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務定位等方面與商業(yè)住宅小區(qū)存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。
(四)建立'物業(yè)管理信息島'
伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。我們著力在北城春色小區(qū)的物業(yè)管理中,實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡化。構建一個可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立北城春色小區(qū)網(wǎng)站(在二期施工結束后一并落實),并將各類管理服務信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽管理處的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導,實現(xiàn)管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。
(五)倡導開放式的管理服務
物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關系若協(xié)調不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在北城春色小區(qū)我們倡導和強調開放式的管理服務,明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務。
對于管理處,我們通過要求其按時公布財務帳目、定期提交'管理報告'、組織'管理處開放日'活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會,我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。對于居委會,我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā),三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。
(六)提供個性化的裝修套餐服務
國人生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。但是,現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制,對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導致目前裝修單位魚目混珠,'游擊隊'四處出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務社會化的進程中,我們認為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在北城春色小區(qū)的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業(yè)主的后顧之憂。
(七)構建服務平臺--客戶服務中心
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在北城春色小區(qū)的服務形式上,我們擬建立客戶物業(yè)管理服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理處對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。客戶物業(yè)管理服務心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務中心,由中心負責分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化;第二,建立首問責任制,所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為止;第三,中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。
(八)構建網(wǎng)絡化的物流鏈--虛擬倉庫
物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應渠道和實現(xiàn)物料消耗的最小化,從而保證服務提供的及時迅捷以及服務成本的有效降低。在此方面,我們主要遇過構建網(wǎng)絡化的物流鏈--虛擬倉庫來實現(xiàn)。
物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺的物料管理系統(tǒng),對管理處物料的年度采購計劃、價格、數(shù)量、品牌、供應商、安全庫存量等實施遠程監(jiān)控。而同時,管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡來完成的,物料的供應主要通過供應商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。一旦管理處物料的采購或使用超標,該系統(tǒng)將迅速響應并迅速加以修正,從而保證物料的消耗得到有效控制,成本有效降低。
(九)致力于共用設施、設備的循環(huán)改進
小區(qū)管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設
施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經(jīng)驗,我們將北城春色小區(qū)共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修:以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修):以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。
第4篇 盛世家園物業(yè)管理人員管理措施
盛世家園物業(yè)管理人員的管理措施
一、量才錄用,培養(yǎng)提升
我們在用人機制上:重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓:強調管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。
在管理人員的選拔上,我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準,根據(jù)招聘標準擇優(yōu)錄用。不片面強調工作年限和學歷資格,以'適用'為原則,避免'大才小用'的現(xiàn)象。
在管理人員的培訓上,我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求,并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質。
二、默契合作,充分授權
強調分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權負責的直線職能管理方式,各項目組本著精干、高效的原則設置崗位,一方面保證管理人員工作負荷的飽滿,另一方面避免各崗位職責的交叉,做到'人人有事做,事事有人管'。同時我們倡導全員協(xié)調管理(在其他章節(jié)有相應闡述),員工應以合作的姿態(tài)開展工作。
倡導合理授權,在業(yè)主面前,每個員工都是管理處經(jīng)理。學會授權是我們對管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過授權,將更多的精力和時間放在把握全局,正確決策上。各項目主管通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時,通過授權,每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務需求,讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務。同時建立檢查齊□反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗授權效果。對偏離服務標準的行為及時糾正,避免管理失控。
堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調一個上級的原則,并在管理處內部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令,并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內部電腦網(wǎng)絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下,管理人員不得隨意越級指揮,而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。
三、定期考核,績效為本
績效考核,是我們人力資源管理的重要組成部分。其根本目的是營造'以效率為導向'的良好工作氣氛。
管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司品質管理部等相關職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。
四、獎懲嚴明,優(yōu)勝劣汰
對員工實施準確及時的獎懲,是維持員工長久工作動力的有效手段。將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù),對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力,成績優(yōu)異的管理人員,我們將視情況授予'e物業(yè)公司特別獎'、'優(yōu)秀員工獎'及'特殊貢獻獎'等榮譽,并給予一定的物質獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員,則給予一至三級的相應處分。我們規(guī)定:受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。
同時我們倡導e盛世家園管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格,作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞'質量一成本雙否決'的運作,定期接受考核,對無法完成質量指標或成本指標的個人,不但否決其效益工資和獎金,并且與其任職(或上崗)資格掛鉤。每年底,對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制,通過補充新的員工,增強內部競爭力,從而保持整支隊伍的活力。
第5篇 會議大廈物業(yè)環(huán)境管理服務標準實施措施
行政辦事中心及會議大廈物業(yè)環(huán)境管理服務標準及實施措施
(一)物業(yè)清潔管理服務標準
1、建筑物外圍清潔管理
(1)針對**氣候特點和各種常見有害微生物的習性,采取視察診斷、作業(yè)效果跟蹤確認等步驟進行調查分析,制定對策,定期消殺老鼠、蚊、蠅及白蟻等有害生物。通過'清潔、改造、消殺、隔離'等步驟-使內外環(huán)境改善,以防治有害生物的滋生與各種不同類型災害的發(fā)生。
(2)綠地道路衛(wèi)生管理
行政辦事中心及會議大廈是一個政府辦公場所,在綠地道路衛(wèi)生管理上應管好照'六不'、'六凈'、'三化'、'三優(yōu)'工作要求實施管理。
'六不':不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾和不見人畜糞。
'六凈':路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。
'三化':凈化、綠化、美化。
'三優(yōu)':優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質的服務。
對枯死的樹木、剪枝、斷枝、落葉及落果、道路垃圾、廢料及時清理,在減少病蟲害發(fā)生的基礎上,美化道路綠地的景觀,體現(xiàn)綠色環(huán)保效果。
(3)外圍景觀的管理
-1對垃圾收集、處理實行全過程封閉式管理。
-2服務開放區(qū)域,如廚房、鍋爐房、車庫等排放的廢氣實施統(tǒng)一收集凈化再排放。
-3外圍景觀水池的管理,定期保潔、殺菌、除塵,保證水質清澈、無異味。
-4加強外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生管理。用戶下班期間,安排多名清潔工進行巡查、清潔。
管理人員要經(jīng)常巡查,確保外圍的環(huán)境衛(wèi)生。
2、辦公區(qū)域清潔管理
(1)辦公公共區(qū)域清潔。充分利用用戶工余時間進行辦公公共區(qū)域清潔作業(yè),每天夜間6時至凌晨2時在工作人員下班后完成室內部分的清潔:用戶上班期間,將保潔工作寓于'隱形服務'之中,實施'零干擾'工作方式。
(2)利用周末和節(jié)假日清洗辦公樓通道,通道玻璃護欄、墻面及地下室車庫,平常保潔,保持這些區(qū)域的清潔衛(wèi)生。
(3)各會議室及重要的議事場所清潔。清潔人員按規(guī)范實施清潔、保潔作業(yè),有會議或議事時應加大周圍環(huán)境保潔力度,協(xié)助保持這些區(qū)域的安靜,同時,根據(jù)業(yè)主需要加強會議結束后的清潔服務與檢查工作。
(4)禮儀接待區(qū)的清潔。時刻保持'三常'形象,即:常凈、常新、常優(yōu)雅。附屬設施擺放整齊,工藝品、展品應精心保潔,保持一個優(yōu)雅。附屬設施擺放整齊,工藝品、展品應精心保潔,保持一個優(yōu)雅、潔凈的接待環(huán)境。
(5)行政辦事中心及會議大廈辦公室安全保密、管理區(qū)域的清潔管理工作按照業(yè)主的具體要求配備高素質的可靠人員專人負責,做好清潔衛(wèi)生的同時保證4個'不':不該進入的地方不進入,不該動的地方不動,不該看的不看,不該問的不問,同時施以兩人共同作業(yè)、記錄進出辦公室時間、定期(三個月)更換人員搭配、每月進行法制教育等措施,保證信息保密及室內財物安全。
(6)電梯的清潔。專人負責電梯的清潔衛(wèi)生,每天早晨工作人員上班前半小時完成清潔,以后每半小時清抹一次(含中午用戶下班期間)。
第6篇 新接管小區(qū)物業(yè)服務管理措施規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)服務管理措施
在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:
1.實施高素質人才隊伍,加強培訓、動態(tài)管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務理念,主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務;
3.對整個小區(qū)全面導入ci識別系統(tǒng),規(guī)范管理;
4.實施制度化服務、人性化管理,執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制;
5.采取人防與技防相結合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施,加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;
6.按'預防為主,宣傳先行,防消結合'指導思想,做好消防設備、設施的日常維護保養(yǎng)與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制,實行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產(chǎn)日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。
8.美化小區(qū)環(huán)境,維護小區(qū)的綠化地帶,定期對小區(qū)內的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。
9.設備、設施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們在加強設備、設施的日常維護、保養(yǎng),對設備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責任造成的責任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設備、設施完好率達98%以上。
10.為方便小區(qū)業(yè)戶,滿足其要求,我們擬在小區(qū)內設置服務中心,配置相應的各種有償服務和無償服務,使小區(qū)內的業(yè)戶于區(qū)內就能解決生活中的各種需求。
第7篇 商城物業(yè)管理人員管理措施
商城物業(yè)管理人員的管理措施
1、量才錄用,培養(yǎng)提升
我們在用人機制上:重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓;強調管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。
在管理人員的選拔上,我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準,根據(jù)招聘標準擇優(yōu)錄用。不片面強調工作年限和學歷資格,以'適用'為原則,避免'大才小用'的現(xiàn)象。
在管理人員的培訓上,我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求,并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質。
2、默契合作,充分授權
強調分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權負責的直線職能管理方式,各項目組本著精干、高效的原則設置崗位,一方面保證管理人員工作負荷的飽滿,另一方面避免各崗位職責的交叉,做到'人人有事做,事事有人管'。同時我們倡導全員協(xié)調管理(在其他章節(jié)有相應闡述),員工應以合作的姿態(tài)開展工作。
倡導合理授權,在業(yè)主面前,每個員工都是管理處經(jīng)理。學會授權是我們對管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過授權,將更多的精力和時間放在把握全局,正確決策上;各項目主管通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來,同時,通過授權,每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務需求,讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務。同時建立檢查和反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗授權效果。對偏離服務標準的行為及時糾正,避免管理失控。
堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調一個上級的原則,并在管理處內部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令,并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內部電腦網(wǎng)絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下,管理人員不得隨意越級指揮,而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。
3、定期考核,績效為本
績效考核,是我們人力資源管理的重要組成部分。其根本目的是營造'以效率為導向'的良好工作氣氛。
管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司品質管理部等相關職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理和多種途徑多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。
4、獎懲嚴明,優(yōu)勝劣汰
對員工實施準確及時的獎懲,是維持員工長久工作動力的有效手段。我們將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù),對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力,成績優(yōu)異的管理人員,我們將視情況授予'新東升物業(yè)人獎'、'優(yōu)秀員工獎'及'特殊貢獻獎'等榮譽,并給予一定的物質獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員,則給予一至三級的相應處分。我們規(guī)定:受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。
同時我們倡導zz國際商城管理處所有員工積極參加公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格,作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞'質量-成本雙否決'的運作,定期接受考核,對無法完成質量指標或成本指標的個人,不但否決其效益工資和獎金,并且與其任職(或上崗)資格掛鉤。每年底,對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制,通過補充新的員工,增強內部競爭力,從而保持整支隊伍的活力。
第8篇 古城項目物業(yè)管理人員培訓措施
古城飲食街項目物業(yè)管理人員培訓措施
無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實完成。所以,我們始終高度重視人力資源的開發(fā),尤其強調企業(yè)對員工的內部潛能開發(fā)--培訓。因此,我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質服務的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信,一個好的物業(yè)管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為:培訓是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實惠的福利。
我們在人員培訓工作上擬采取如下措施:
結合利嘉物業(yè)管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質服務方面的經(jīng)驗,并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化,隨時調整培訓策略,不斷更新培訓內容,保證培訓的效果。
樹立'管理者就是培訓者'的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調培養(yǎng)員工實際工作中的能力,要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個人的績效考核掛鉤,目的就是落實培訓,量化培訓,避免管理處培訓流于形式。
結合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內容。我們將不斷總結實際工作中的良好經(jīng)驗,并用以指導員工,防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式(例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等),使培訓形式多樣化,增加不斷培訓的效果。
采用目前國際企業(yè)管理培訓行業(yè)中流行的'kas'培訓方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務輪換等。
培訓工作制度化,保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動性接受培訓,變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。
第9篇 物業(yè)管理承諾措施
項目物業(yè)管理承諾與措施
目標名稱目標管理措施
房屋配套設施
完好率99%采用專人管理和工程部控制相結合的工作方法,分區(qū)負責,責任到人,建立完善的巡查制度,嚴格裝修審批管理,健全檔案紀錄。
房屋急修
零修及時率99%建立嚴格的修繕制度,急修、搶修接報后一小時內到現(xiàn)場修理;一般維修接報后24小時內到現(xiàn)場處理。以優(yōu)質服務為本,實行24小時值班制度。
維修工程
質量合格率100%建立維修回訪制度,及時征求住戶意見,保證反饋渠道暢通,以確保維修服務質量。
清潔保潔率99%實施保潔區(qū)域定崗定位,進行8小時保潔工作,巡查記錄完善,監(jiān)督檢查得力,嚴格考核制度
道路及停車場完好率98%落實責任到人,堅持對道路、路燈及停車場等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)。并建立健全檔案記錄,完善規(guī)章制度,確保公共設施完好并正常使用。
公共配套設施完好率99%
小區(qū)治安
案件發(fā)生率因管理原因造成治安案件發(fā)生率為0實行24小時保安執(zhí)勤、巡邏制度。由監(jiān)控中心24小時值班,接受報警及實施調度。根據(jù)實際情況明確每個保安隊員的責任范圍,以確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。
違章處理率100%建立交叉巡視制度,跟蹤管理,及時發(fā)現(xiàn)及時處理,加強宣傳工作,杜絕發(fā)生并建立相應的回訪記錄。
物業(yè)管理
滿意率96%采取現(xiàn)代化的科學管理手段,開展溫馨服務、親情服務、助殘服務,完善社會服務,在日常工作中注意收集住戶的廣泛意見,加強住管雙方的溝通交流,以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。
消防設施設備完好率100%設立專職消防小組,確保專職消防員,定時定期巡查。工程管理中心按計劃守時維護,確保設施完好。
投訴處理率100%按照政策規(guī)定做好做細各項工作,采取措施,加強與住戶的溝通,定期走訪住戶,征求管理意見,強化服務意識,提高員工素質,及時為住戶排擾解難。投訴處理有結果、有記錄和回訪。
綠化完好率96%建立專業(yè)化管理養(yǎng)護隊伍,責任到人,片區(qū)負責與巡查制度相結合,發(fā)現(xiàn)問題,及時修復,確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土
第10篇 物業(yè)管理服務糾正預防措施控制程序
1.0目的
通過分析不合格產(chǎn)生和潛在的原因,制訂并實施糾正和預防措施,以消除造成實際或潛在不合格品的原因。
2.0適用范圍
適用于日常服務過程中發(fā)生的服務質量不合格、內部質量審核、管理評審和第三方審核機構中提出的不合格和處理。
3.0職責
3.1管理者代表負責組織對重大服務質量問題和管理評審中提出的糾正和預防措施的跟蹤和驗證。
3.2各部門負責人負責組織對本部門需采取糾正和預防措施的問題制定和監(jiān)督實施,并對處理結果進行跟蹤和驗證。
3.3必要進,辦公室對各部門制定和實施的糾正和預防措施進行監(jiān)督和檢查。
4.0工作程序
4.1糾正和預防措施的提出
4.1.1針對以下情況應考慮采取糾正和預防措施
a出現(xiàn)重大的服務不合格;
b日常服務過程中重復出現(xiàn)的相似特性和不合格;
c征詢、調查、檢查中發(fā)現(xiàn)的服務過程的不合格;
d用戶提出的不合格;
e內部質量審核、管理評審或第三方機構審核中提出的不合格;
f任何不符和質量文件的情況;
g發(fā)現(xiàn)的潛在的不合格。
4.1.2各部門人員均可根據(jù)上述原則提出應采取糾正和預防措施的問題。
4.2糾正和預防措施
4.2.1對提出的應采取的糾正和預防措施的不合格項,應在《不合格/糾正、預防措施報告》或《不合格報告》中進行描述。
4.2.2《不合格/糾正、預防措施報告》的簽發(fā)
a管理評審中提出的不合格由管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。
b內部質量審核中的不合格由內審員簽發(fā)《不合格報告》。
c服務過程中的不合格用戶提出的不合格屬部門行政權限范圍以內能解決內,由責任部門經(jīng)理或分管領導簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》,超越責任部門權限以外或涉及到其他部門的,應提交管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。
d第三方機構審核中提出的不合格由該機構審核員簽發(fā)《不合格報告》。
f征詢、調查和檢查活動中發(fā)現(xiàn)有不合格,由該項活動的負責人簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。
4.2.3糾正措施
4.2.3.1實施的責任部門,對報告中提出質量問題進行分析,查明發(fā)生不合格的原因后,提出防止問題再發(fā)生具體措施和完成期限,填寫在《不合格/糾正、預防措施報告》的相關欄目。
4.2.3.2由部門主管提出的糾正措施方案,應經(jīng)所在部門負責人批準或實施;對重大的質量問題和管理評審中提出的不合格制定的糾正措施方案應經(jīng)總經(jīng)理審核后實施。
4.2.4預防措施
4.2.4.1各部門根據(jù)公司內部或外部的信息,如對服務過程有影響的信息及反饋信息(如審核結果、服務報告、用戶意見調查、投訴記錄等)分析潛在不合格的原因,并制定相應的預防措施,組織人員填寫《不合格/糾正、預防措施報告》,報公司分管領導批準。
4.2.4.2管理者代表負責組織對預防措施的監(jiān)督實施和驗證,具體監(jiān)督驗證工作由辦公室實施。如預防措施實施有效,應納入質量體系文件。
4.2.5在規(guī)定的時間期限內,《不合格/糾正、預防措施報告》簽發(fā)人負責對糾正和預防措施的實施進行驗證,以確定其是否執(zhí)行和有效。當有客觀證據(jù)證實糾正或預防措施已經(jīng)完成并且是有效的,《不合格/糾正、預防措施報告》即予完成;若糾正和預防措施尚未完成或沒有實際效果,簽發(fā)人應組織有關人員進一步深入分析原因,重新制定措施,確定完成日期。
4.3《不合格/糾正、預防措施報告》由管理者代表發(fā)出部門和辦公室各保存一份。
4.4當糾正和預防措施引起質量體系文件更改時,則由各相關部門將更改內容納入相應的體系文件中,按《文件和資料控制程序》要求審批后實施。
5.0相關文件
5.1《質量手冊》
5.2《不合格品控制程序》
5.3《顧客投訴處理程序》
5.4《不合格/糾正、預防措施報告》
第11篇 銷售中心物業(yè)管理工作督導協(xié)調措施
1、在銷售中心現(xiàn)場建立早檢查早點名制度。每天上午8:50進行早檢查,早檢查時,上崗人員統(tǒng)一在銷售中心門口適當位置列隊集合,由現(xiàn)場綜合管理員對上崗人員個人著裝、儀容儀表進行檢查講評,對工作情況、注意事項、工作安排進行講評和安排,并將檢查結果進行記錄,作為員工績效考核的重要依據(jù)。
2、建立周例會制度。由現(xiàn)場綜合管理員組織,對本周的情況進行講評,對下周工作進行安排。周例會時應請示銷售負責人,征求其工作中的建議及意見或請銷售負責人直接參加。
3、現(xiàn)場綜合管理員要定期參加開發(fā)建設單位的有關會議,向開發(fā)公司領導匯報物業(yè)服務工作,并聽取領導的意見,了解項目進展情況,并將情況及時反饋到物業(yè)公司。
4、現(xiàn)場綜合管理員每天應按照《清潔工作質量檢驗標準》和《秩序維護員物業(yè)服務質量檢驗標準》,對各崗位員工完成的工作質量進行檢查,并詳細記錄在《工作日志》上。
5、對建設單位和銷售工作人員提出的問題及現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的問題,現(xiàn)場負責人應記錄在《員工個人工作質量不合格事件登記本》上,并通知相關人員及時整改處理。
6、現(xiàn)場管理員每月25號前,應將服務工作完成情況、建設單位和銷售中心領導的評價意見及建議、員工的工作表現(xiàn)和服務工作中的改進建議等進行月總評,并將匯總情況以書面形式上報公司上級領導。
第12篇 物業(yè)公司糾正和預防措施管理工作程序
公司程序文件 版號: a
修改號: 0
ej-qp10.1物業(yè)公司糾正和預防措施管理程序頁碼: 1/2
1.目的:
為提高公司物業(yè)管理質量,驗證糾正和預防措施。
2.適用范圍:
適用于糾正或預防服務過程質量體系方面已發(fā)生或潛在的不合格。
3.引用文件:
3.1質量手冊第4.14章
3.2 iso9002標準第4.14章
4.職責:
4.1各部門負責在管理與服務過程中出現(xiàn)的不合格提出糾正和預防措施。
4.2副總經(jīng)理審批糾正預防措施,并指定人員對糾正和預防措施的有效性進行驗證。
5.工作程序:
5.1總則:
5.1.1所有要求采取糾正和預防措施的問題均以《糾正及預防措施報告》的形式提出《糾正及預防措施報告》。
5.1.2公司任何員工均可提出糾正和預防措施。
5.1.3所有《糾正及預防措施報告》必須由副總經(jīng)理批準后,才可發(fā)至相應責任部門。
5.2糾正和預防措施的提出:
5.2.1針對下列情況應提出并采取糾正和預防措施:
a 出現(xiàn)重大的服務不合格;
b 重復出現(xiàn)相似特征輕微不合格;
c 重復出現(xiàn)的服務過程問題;
d 顧客及第三方機構審核提出的不合格;
e 顧客投訴的重大問題;
f內審出現(xiàn)的不合格;
g質量檢查中出現(xiàn)的不合格;
h管理評審中出現(xiàn)的不合格。
5.2.2各部門主任或其他員工決定提出糾正或預防措施時,填寫《糾正及預防措施報告》,并呈副總經(jīng)理。
5.2.3副總經(jīng)理負責審核《糾正及預防措施報告》,審核內容包括:是否描述清楚不合格狀況以及對質量的影響;是否正確提出糾正或預
防措施,完成期限是否合理。
5.2.4《糾正及預防措施報告》審批后,發(fā)放到相關部門執(zhí)行。
5.3實施步驟:
5.3.1責任部門根據(jù)《糾正及預防措施報告》的要求,對存在的質量問題進行深入分析后,對具體問題提出補充糾正和預防措施,填寫在報告中,并落實各項要求執(zhí)行的糾正及預防措施,完成后呈報副總經(jīng)理。
5.3.2在規(guī)定的期限內,副總經(jīng)理(或管理者副代表)對糾正和預防措施的實施情況及符合性和有效性進行驗證。當驗證符合后,簽屬該項《糾正及預防措施報告》,實施完成;當驗證發(fā)現(xiàn)糾正或預防措施不符合要求,則規(guī)定新的驗證期限,要求相關部門繼續(xù)執(zhí)行直至合格。
6.支持性文件與質量記錄:
6.1《糾正及預防措施報告》ej-qr-qp10.1-01
