第1篇 餐飲服務(wù)管理等方面考核內(nèi)容餐服務(wù)方式
一、 重點(diǎn)掌握
1、西餐服務(wù)方式系指西餐用餐時(shí)提供給用餐者的侍應(yīng)招待方式。西餐的服務(wù)方式大都源于歐洲貴族家庭和王宮,經(jīng)過許多年的發(fā)展演變,逐漸為社會(huì)上的飲店和餐館所使用。
2、中餐服務(wù)方式,指的是中餐餐館式餐廳中使用的侍應(yīng)、招待客人的方式。目前在飯店的餐廳中,常用的服務(wù)方式有:共餐式、轉(zhuǎn)盤式和分餐式。
3、自助餐服務(wù)方式
自助餐正在發(fā)展成為越受歡迎的餐飲服務(wù)方式。自助餐這種形式還帶有許多優(yōu)點(diǎn),一是菜肴豐富、陳列精美,能喚起人們的食欲;
二是人們只要花不太多的錢,便可品嘗到具有地方特色、品種繁多的中、西美味佳肴;
三是自助餐就餐的速度較快,客人進(jìn)餐廳后幾乎無需等候,這在時(shí)間就是金錢的今天非常適宜,餐座的周轉(zhuǎn)率高,又增加了餐廳的營(yíng)業(yè)收入;
四是自助餐的菜肴是事先準(zhǔn)備的,所以可調(diào)廚師勞動(dòng)忙閑不均的狀況,緩和高峰時(shí)期廚房的忙碌和廚師入手緊張的矛盾,服務(wù)人員的配備也是非常節(jié)省的。
第2篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：餐飲服務(wù)控制工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制程序
1.0目的
對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量,確保其符合規(guī)定要求,增強(qiáng)顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
采購(gòu)部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購(gòu)。
廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。
4.0工作程序
采購(gòu)部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇,所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。
餐飲物料的驗(yàn)收
(1)餐飲物料到貨后,驗(yàn)收員根據(jù)'采購(gòu)申請(qǐng)單'對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。
(2)驗(yàn)收合格的物料,驗(yàn)收人員填寫'驗(yàn)收記錄單'。屬直接領(lǐng)用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。
(3)驗(yàn)收不合格的物料,由驗(yàn)收人員記錄,以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí),并按《不合格品控制程序》處理。
菜肴的制作和鑒定
(1)廚師經(jīng)培訓(xùn),掌握理論知識(shí)和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。
(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴(yán)格按程序操作,必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。
(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。
(4)菜肴的鑒定:
①?gòu)N房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應(yīng)鑒定。
②鑒定依據(jù):餐廳所有的'入廚單'、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。
③廚師長(zhǎng)或指定專人對(duì)照'入廚單'就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定,必要時(shí)需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務(wù)人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。
對(duì)餐廳和送餐的要求
(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。
(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。
(3)用餐等待時(shí)間要短,等待期間要提供茶水、小食品。
(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生,達(dá)到規(guī)定要求。
(5)餐桌明確標(biāo)識(shí),如團(tuán)隊(duì)名稱、就餐者名單等。
(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn),送餐時(shí)介紹菜名和特色。
對(duì)客人對(duì)用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查
(1)在客人進(jìn)餐時(shí),服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)和意見,如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應(yīng)立即向客人賠禮道歉,并主動(dòng)與廚房聯(lián)系,按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。
(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見或建議,采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。
5.0支持性文件
《不合格品控制程序》
《菜肴加工制作指導(dǎo)書》
6.0相關(guān)記錄
《驗(yàn)收記錄單》
《入廚單》
《領(lǐng)料單》
第3篇 餐飲服務(wù)食品安全信用等級(jí)評(píng)審管理規(guī)定
第一章 總則
第一條 為了規(guī)范全市餐飲服務(wù)食品安全信用等級(jí)評(píng)審工作，依據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于全面實(shí)施食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理制度的通知》和《食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理指南（2007版）》，結(jié)合我市實(shí)際，制定本規(guī)定。
第二條 各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)成立餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級(jí)管理等級(jí)評(píng)審組，成員由食品藥品監(jiān)督部門（機(jī)構(gòu)）熟悉餐飲業(yè)務(wù)的骨干人員組成。評(píng)審時(shí)，每組成員不得少于3名。必要時(shí)可從下級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門評(píng)審組骨干中抽取。評(píng)審組成員要嚴(yán)格按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真公正地對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)審，不得徇私舞弊。
第二章 申請(qǐng)
第三條 信譽(yù)度評(píng)審采取企業(yè)申報(bào)和餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督評(píng)定相結(jié)合的辦法。餐飲服務(wù)單位在取得《餐飲服務(wù)許可證》1年后，可向負(fù)責(zé)監(jiān)管的食品藥品監(jiān)管部門提出申請(qǐng)。
第四條 申請(qǐng)?jiān)u審a、b級(jí)的單位，可自愿向負(fù)責(zé)監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門提出。達(dá)到c級(jí)的，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)企業(yè)的食品安全狀況和日常監(jiān)督情況確定，不再專門申請(qǐng)。達(dá)到a、b級(jí)要求，但企業(yè)未提出申請(qǐng)的，食品藥品監(jiān)督管理部門可確定其為c級(jí)。
第五條 申請(qǐng)?jiān)u審食品衛(wèi)生a、b級(jí)的，應(yīng)填寫《銅陵市餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級(jí)管理等級(jí)申請(qǐng)表》，并提交以下材料：
（一）銅陵市餐飲服務(wù)單位信用等級(jí)申請(qǐng)表；
（二）餐飲服務(wù)單位基本情況；
（三）食品安全管理組織和食品安全管理制度；
（四）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所各功能間（或區(qū)域）布局、工藝流程和衛(wèi)生設(shè)施；
（五）餐飲服務(wù)食品安全量化分級(jí)管理培訓(xùn)合格證明；
（六）其它。
第六條 食品藥品監(jiān)督管理部門接到a、b級(jí)評(píng)審申請(qǐng)后，對(duì)申報(bào)資料的完整性進(jìn)行審查，資料完整的出具受理通知書，并盡快組織評(píng)審組到現(xiàn)場(chǎng)按照a、b級(jí)度的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)整改。整改合格后，將申報(bào)材料與近一年的監(jiān)督檢查情況、餐飲服務(wù)許可和日常監(jiān)督量化評(píng)分表報(bào)市食品藥品監(jiān)督管理部門匯總（一式二份）。
第三章 評(píng) 審
第七條 信用等級(jí)評(píng)定遵循公平、公正、公開、集體審核、關(guān)鍵項(xiàng)目一票否決的原則。
第八條 餐飲服務(wù)信用a級(jí)單位由市級(jí)食品藥品監(jiān)督部門組織評(píng)審小組評(píng)定，餐飲服務(wù)信用b級(jí)單位由縣、區(qū)級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門組織評(píng)審小組評(píng)定。
第九條 申報(bào)a級(jí)的單位（市直管單位除外）先由縣、區(qū)級(jí)評(píng)審小組按照量化評(píng)分表進(jìn)行復(fù)查，對(duì)達(dá)不到條件的提出整改意見。審核合格的將審核意見及相關(guān)材料（監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門報(bào)送的材料和評(píng)審的量化評(píng)分表，一式一份）報(bào)市級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門匯總。
第十條 根據(jù)申請(qǐng)單位的數(shù)量，市食品藥品監(jiān)督管理部門每年定期或不定期組織評(píng)審小組及時(shí)對(duì)申請(qǐng)企業(yè)進(jìn)行復(fù)核。
第十一條 a、b級(jí)評(píng)審組按下述內(nèi)容和程序進(jìn)行：
（一）聽取企業(yè)基本情況和量化分級(jí)管理自查自糾情況匯報(bào)；
（二）查閱餐飲服務(wù)許可或食品衛(wèi)生許可證、食品安全管理制度、從業(yè)人員健康體檢和培訓(xùn)情況、采購(gòu)索證管理、餐用具消毒等相關(guān)記錄資料;
（三）現(xiàn)場(chǎng)查看加工、經(jīng)營(yíng)等環(huán)節(jié)，陪同人員介紹企業(yè)各環(huán)節(jié)的食品安全狀況，評(píng)審人員按《評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》打分；
（四）向企業(yè)反饋評(píng)定中存在的問題，提出改進(jìn)意見或措施、期限等，并制作必要的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督文書，企業(yè)負(fù)責(zé)人就現(xiàn)場(chǎng)檢查意見陳述、表態(tài)。
第十二條 評(píng)定小組根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查、審核情況，結(jié)合評(píng)分情況進(jìn)行評(píng)議，對(duì)有爭(zhēng)議的項(xiàng)目集中進(jìn)行討論，確定最終評(píng)分和結(jié)論。
第四章 公示和授牌
第十三條 a級(jí)評(píng)定結(jié)束后，縣、區(qū)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)及時(shí)將評(píng)審小組評(píng)定結(jié)果報(bào)市級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門審核。
第十四條 市級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門審核后，及時(shí)向社會(huì)公示a級(jí)信用等級(jí)名單并授予標(biāo)牌。 a級(jí)信用等級(jí)由市級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門公示、授牌，b級(jí)信用等級(jí)（除市級(jí)直管單位外）由縣、區(qū)級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門公示、授牌。
第十五條 a、b級(jí)信用等級(jí)公示后，監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)及時(shí)在餐飲服務(wù)許可證或衛(wèi)生許可證上加貼相應(yīng)的等級(jí)標(biāo)志。
第五章 管理
第十六條 餐飲服務(wù)食品安全信用等級(jí)等級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。
第十七條 延續(xù)餐飲服務(wù)許可證或食品衛(wèi)生許可證時(shí)，若不存在升降級(jí)，餐飲服務(wù)食品安全等級(jí)保持原有級(jí)別不變。
第十八條 確定餐飲服務(wù)食品安全等級(jí)1年后，在日常監(jiān)督檢查中對(duì)評(píng)分結(jié)果連續(xù)兩次高于原餐飲服務(wù)食品安全信用等級(jí)的企業(yè)，可建議企業(yè)申請(qǐng)高一級(jí)等級(jí)。
第十九條 有下列情形之一者，可以在原有級(jí)別基礎(chǔ)上降低一個(gè)等級(jí)：
（一）一年內(nèi)累計(jì)受到食品藥品監(jiān)督管理部門兩次以上（含兩次，下同）的行政處罰；
（二）一年內(nèi)累計(jì)受到兩次以上消費(fèi)者的食品安全投訴舉報(bào)，經(jīng)查實(shí)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任；
（三）一年內(nèi)有兩次以上食品安全監(jiān)督抽檢結(jié)果不符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)；
（四）在監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)存在違法行為，提出整改意見，要求限期改進(jìn)，逾期不予整改或整改不合格的。
第二十條 發(fā)生食物中毒事故的，直接降為c級(jí)，12個(gè)月內(nèi)不予重新評(píng)定其它等級(jí)。
第二十一條 降級(jí)或取消等級(jí)決定應(yīng)由原評(píng)定的食品藥品監(jiān)督管理部門做出。
第二十二條 監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)單位出現(xiàn)了上述降級(jí)情況或等級(jí)發(fā)生了變化（如企業(yè)已不存在，企業(yè)對(duì)原加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行改擴(kuò)建，原有條件和管理水平發(fā)生變化，已達(dá)不到相應(yīng)等級(jí)的），應(yīng)及時(shí)向相應(yīng)的食品藥品監(jiān)督管理部門反饋情況，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)及時(shí)做出降級(jí)或取消決定。監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理接到降級(jí)或取消信譽(yù)度等級(jí)的決定后，應(yīng)及時(shí)變更餐飲服務(wù)許可證或衛(wèi)生許可證上的等級(jí)標(biāo)識(shí)和標(biāo)牌。
第二十三條 降級(jí)的單位，一年內(nèi)不得申請(qǐng)?jiān)?jí)的評(píng)審，其負(fù)責(zé)人應(yīng)重新參加量化分級(jí)管理知識(shí)培訓(xùn)。對(duì)降級(jí)單位申請(qǐng)?jiān)燃?jí)和對(duì)原加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行改建、擴(kuò)建和新建的企業(yè)，應(yīng)重新申請(qǐng)?jiān)u定。
第二十四條 已獲得“六t”實(shí)務(wù)示范店稱號(hào)的餐飲單位，不再進(jìn)行信譽(yù)度等級(jí)評(píng)定，按a級(jí)信用等級(jí)對(duì)待，在餐飲服務(wù)許可證或衛(wèi)生許可證上加貼a級(jí)標(biāo)志。
第二十五條 市食品藥品監(jiān)督管理部門每年應(yīng)抽查一定數(shù)量的b級(jí)單位，對(duì)b級(jí)單位評(píng)定工作進(jìn)行督查。
第二十六條 a、b級(jí)信用等級(jí)每3年由評(píng)審的食品藥品監(jiān)督管理部門組織評(píng)審小組現(xiàn)場(chǎng)審核一次，市、縣、區(qū)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)建立健全a、b級(jí)單位動(dòng)態(tài)管理的數(shù)據(jù)資料。
第六章 附則
第二十七條 本辦法由市食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。
第二十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行
第4篇 餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)安全管理基本環(huán)節(jié)
第四節(jié) 餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)安全管理的基本環(huán)節(jié)
餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的消防管理工作主要包括火災(zāi)的預(yù)防和火謦、火災(zāi)事故的處理?；馂?zāi)是餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)安全管理的最大“敵人”,因火災(zāi)而造成餐飲企業(yè)重大損失和人員傷亡的事件時(shí)有發(fā)生。我國(guó)的現(xiàn)代化餐飲企業(yè)內(nèi)部設(shè)施完善,建筑費(fèi)用高,裝飾豪華,流動(dòng)資金和各類高檔消耗品儲(chǔ)存較多,一旦發(fā)生火災(zāi),其直接經(jīng)濟(jì)損失也非常大,不僅給人民的生命財(cái)產(chǎn)帶來了損害,還會(huì)造成不良的社會(huì)影響。所以,餐飲企業(yè)火災(zāi)危害極大。
1.消防的基本知識(shí)
火災(zāi)是因失火而造成人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失的災(zāi)害。防火滅火的主要措施是把燃燒要素(可燃物質(zhì)、助燃物、易著火源)分隔開來。
(1)防火的辦法是:
減少可燃物,指室內(nèi)裝修,應(yīng)當(dāng)采用非燃或難燃材料,盡可能減少使用易燃材料。
預(yù)防著火火源,指嚴(yán)格控制明火的使用,維修動(dòng)用明火,需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),并在防火員監(jiān)督下進(jìn)行。
建立防火分隔,指餐飲企業(yè)在建筑時(shí)就要規(guī)定,將建筑物按防火要求用防火墻及防火門等將建筑物分隔成若干防火防煙分區(qū),每層樓之間也要有防火防煙分隔設(shè)施,萬一發(fā)生火災(zāi),便于控制,防止蔓延。
(2)滅火辦法是:
冷卻滅火,指將燃燒物的溫度降到燃點(diǎn)以下,使燃燒停止。
窒息滅火,指采取隔絕空氣的辦法來停止燃燒。
隔離滅火,指把正在燃燒的物質(zhì)同未燃燒的物質(zhì)隔離,使燃燒停止。
抑制滅火,指用有抑制作用的化學(xué)滅火劑噴射燃燒物,使燃燒停止。
2、消防管理
做好餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的消防管理工作,必須做到計(jì)劃落實(shí)、組織落實(shí)、措施落實(shí)。要切實(shí)落實(shí)消防安全責(zé)任制,制定防火工作措施,并要配備必要的完好的消防設(shè)施,群策群力,共同做好消防管理工作。
(1)落實(shí)消防安全責(zé)任制
根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例》的規(guī)定,餐飲企業(yè)應(yīng)建立餐飲企業(yè)、部門、班組三級(jí)防火組織,并確定相應(yīng)的防火負(fù)責(zé)人。通常,一級(jí)防火負(fù)責(zé)人由餐飲企業(yè)總經(jīng)理擔(dān)任,二級(jí)防火負(fù)責(zé)人由各部門經(jīng)理擔(dān)任,三級(jí)防火負(fù)責(zé)人則由各班組領(lǐng)班擔(dān)任。
各級(jí)防火負(fù)責(zé)人的基本職責(zé):認(rèn)真執(zhí)行消防法規(guī),領(lǐng)導(dǎo)餐飲企業(yè)、部門、班組的消防安全工作;組織制定和貫徹執(zhí)行消防規(guī)章制度及滅火方案;組織實(shí)施防火責(zé)任制和崗位防火責(zé)任制;立足自防自救,對(duì)員工進(jìn)行防火安全教育,組織義務(wù)消防隊(duì)或所屬員工進(jìn)行消防演練;布置、檢查、總結(jié)消防工作,定期向公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)或上級(jí)部門報(bào)告工作情況;組織防火安全檢查,督促消除火險(xiǎn)隱患,組織撲救火災(zāi)事故。
(2)制定防火工作措施
餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)引起火災(zāi)的原因較多,但以吸煙、使用明火不當(dāng)、電器設(shè)備故障、廚房起火居多。所以,餐飲企業(yè)要做好消防工作,必須制定嚴(yán)格的防火措施。其中包括使用明火規(guī)定,煤氣運(yùn)輸、貯存、使用規(guī)定,電器設(shè)備的安裝、檢修規(guī)定,客房安全管理制度,廚房防火制度等,以確保消防工作有標(biāo)準(zhǔn),有依據(jù)。
(3)配備必要的完好的消防設(shè)施
為有效地做好防火工作,餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)消防設(shè)備必須現(xiàn)代化。有些高級(jí)飯店的樓高在十層以上(超過74米),有的甚至高達(dá)四五十層(超過150米)。一旦發(fā)生火災(zāi),靠樓外的給水已不能適應(yīng),必須建立自身的消防供水系統(tǒng)。噴水滅火器系統(tǒng)主要用于a類火災(zāi)(木頭、紙類等起火)的撲滅。
噴水滅火器系統(tǒng)主要有濕管噴水器、干管噴水器和水噴淋噴水器等系統(tǒng)。餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)外都要有消防栓給水系統(tǒng)。餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)還必須配備二氧化碳及鹵代烷等滅火器,來防止b類火災(zāi)(易燃液體起火)和c類火災(zāi)(電起火)。
第5篇 五菱汽車員工餐飲服務(wù)管理及ic卡使用制度
1.范圍
本制度規(guī)定了員工工作餐、加班用餐及來客用餐的管理辦法。
本制度適用于在我公司就餐的員工(勞務(wù)派遣工和實(shí)習(xí)生參照本制度執(zhí)行)。
為保證我公司員工的用餐安全與衛(wèi)生，除本制度中所規(guī)定的來客用餐范圍的所有外來人員，不允許在我公司餐廳就餐。
2.引用標(biāo)準(zhǔn)
《員工紀(jì)律條例》、《餐飲衛(wèi)生與安全管理制度》
3.術(shù)語
3.1工作餐
公司在工作時(shí)間內(nèi)為在冊(cè)、實(shí)習(xí)生、勞務(wù)派遣工等提供的膳食稱為工作餐：
3.2加班用餐
員工因工作需要加班的,公司為其提供的工作餐。
3.3來客用餐
來本公司指導(dǎo)、檢查、視察工作的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，午間就餐時(shí)公司為其提供的膳食。
職責(zé)
4.1人力資源部
4.1.1負(fù)責(zé)新增員工就餐資格的審核。
4.1.2負(fù)責(zé)餐飲供應(yīng)商餐飲人員進(jìn)出公司手續(xù)的辦理。
4.1.3負(fù)責(zé)提交全員用餐的采購(gòu)申請(qǐng)。
4.1.4負(fù)責(zé)成立餐飲稽查小組，稽查小組成員由人力資源部、工會(huì)、生產(chǎn)制造部、采購(gòu)中心、區(qū)域工廠員工代表組成，稽查小組負(fù)責(zé)監(jiān)督餐飲的安全與衛(wèi)生，負(fù)責(zé)定期或不定期對(duì)供應(yīng)商食品原材料采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、運(yùn)送和發(fā)放進(jìn)行檢查，保障員工的用餐質(zhì)量與安全。
4.1.5負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核。
4.1.6負(fù)責(zé)與供應(yīng)商核對(duì)用餐數(shù)量。根據(jù)餐飲供應(yīng)商出具正確無誤的稅務(wù)發(fā)票每月向財(cái)務(wù)結(jié)算工作餐費(fèi)用。
4.1.7負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與處理工作餐餐飲供應(yīng)遇到的問題。
4.2財(cái)務(wù)部
4.2.1參與工作餐供餐合同談判及價(jià)格審核。
4.2.2負(fù)責(zé)向餐飲供應(yīng)商及時(shí)支付工作餐費(fèi)用。
4.3采購(gòu)中心
4.3.1負(fù)責(zé)公司工作餐餐飲供應(yīng)商的資質(zhì)審核及選擇，組織商務(wù)談判及簽訂工作餐供應(yīng)合同。
4.3.2負(fù)責(zé)協(xié)助對(duì)餐飲供應(yīng)商進(jìn)行考核。
4.4生產(chǎn)制造部
4.4.1負(fù)責(zé)建立在冊(cè)員工的健康檔案，制定公司的《餐飲衛(wèi)生與安全管理制度》。協(xié)助餐飲稽查小組對(duì)用餐環(huán)境等進(jìn)行安全檢查。
4.4.2負(fù)責(zé)對(duì)各餐廳的設(shè)備進(jìn)行管理，當(dāng)餐廳設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)組織維修。
4.5工會(huì)
4.5.1協(xié)助餐飲稽查小組對(duì)用餐環(huán)境等進(jìn)行安全檢查。
4.5.2各單位分會(huì)主席/員工代表組長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)助部門餐飲協(xié)調(diào)員維護(hù)各單位(部門)的用餐秩序，收集員工用餐意見并向稽查小組反饋。
4.6各部門
4.6.1各部門指定餐飲協(xié)調(diào)員。
4.6.2經(jīng)授權(quán)的各部門餐飲協(xié)調(diào)員,必須做好本部門人員的訂餐計(jì)劃,確保每周下午三點(diǎn)前完成供餐計(jì)劃輸入。
4.6.3負(fù)責(zé)新增員工的用餐申請(qǐng)。
4.6.4協(xié)助對(duì)餐飲供應(yīng)商進(jìn)行考核。
4.6.5供應(yīng)商不能及時(shí)正常供餐時(shí)負(fù)責(zé)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)并向人力資源部反饋;員工用餐后有不良反應(yīng)或其它異常情況時(shí)及時(shí)采取必要及有效措施，包括但不限于如穩(wěn)定員工情緒、及時(shí)撥打急救電話等。
4.6.6各區(qū)域要維護(hù)區(qū)域工廠餐廳的設(shè)備設(shè)施，引導(dǎo)員工文明就餐。
餐飲管理規(guī)定
5.1工作餐
5.1.1公司員工使用IC卡就餐，其余人員使用餐票就餐。
5.1.2各部門按規(guī)定時(shí)段和就餐地點(diǎn)有序就餐。
5.2加班用餐
5.2.1各部門員工因工作需要加班加點(diǎn)的(制造系統(tǒng)統(tǒng)一安排的加班加點(diǎn)除外)，須填寫《加班工作餐申請(qǐng)表》，經(jīng)批準(zhǔn)后，方能憑餐卡或餐票就餐。
5.2.2各餐飲協(xié)調(diào)員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)加班人數(shù)，做好訂餐計(jì)劃，報(bào)人力資源部備案。
5.3來客用餐
5.3.1來客用餐由接待部門填寫《來客用餐審批表》，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核、人力資源部批準(zhǔn)后，方能領(lǐng)取餐票就餐。
5.3.2部門招待來客用餐發(fā)生的費(fèi)用列入部門管理費(fèi)用。
就餐管理
6.1就餐卡
6.1.1就餐卡一人一卡，?？▽Ｓ谩Ｒ唤?jīng)發(fā)現(xiàn)有員工對(duì)就餐卡進(jìn)行涂改、轉(zhuǎn)讓、出賣等情況的，按《員工紀(jì)律條例》進(jìn)行處理。
6.1.2遺失或損壞就餐卡，照價(jià)賠償。
6.1.3各部門要嚴(yán)格考勤，員工的實(shí)際劃卡數(shù)應(yīng)與出勤人數(shù)相符。如系統(tǒng)查詢發(fā)現(xiàn)有缺勤員工劃卡的，按《員工紀(jì)律條例》進(jìn)行處理。
6.2餐票
餐票由供應(yīng)商根據(jù)人力資源部的規(guī)定和要求進(jìn)行印制，餐票需加蓋部門公章及日期章，餐票完好無損且當(dāng)餐使用有效。
供餐計(jì)劃
7.1人力資源部根據(jù)各部門餐飲協(xié)調(diào)員輸入的供餐計(jì)劃向餐飲供應(yīng)商報(bào)餐，餐飲供應(yīng)商以人力資源部輸入的訂餐計(jì)劃為員工供應(yīng)工作餐。
7.2如供餐計(jì)劃發(fā)生變動(dòng)，部門餐飲協(xié)調(diào)員可直接向餐飲供應(yīng)商報(bào)餐并知會(huì)人力資源部。
8餐費(fèi)結(jié)算
8.1人力資源部以IC卡機(jī)統(tǒng)計(jì)的就餐數(shù)據(jù)、餐票數(shù)量、直供線旁的簽單數(shù)與供應(yīng)商進(jìn)行餐費(fèi)結(jié)算。
8.2如遇網(wǎng)絡(luò)突然中斷或不可預(yù)見的情況而造成數(shù)據(jù)丟失,系統(tǒng)不能正常運(yùn)行時(shí),由人力資源部與餐飲供應(yīng)商協(xié)商處理。
9附件
9.1附件1：《員工就餐IC卡的使用與管理規(guī)定》
9.2附件2：《員工就餐IC卡辦理流程》
10附表
10.1表1(G)04C.210《員工臨時(shí)用餐登記表》
10.2表2(G)04C.212《就餐結(jié)算表》
10.3表3(G)04C.214《來客用餐審批表》
10.4表4(G)04C.226《員工就餐IC卡申請(qǐng)表》
10.5表5《加班工作餐申請(qǐng)表》
本標(biāo)準(zhǔn)由柳州五菱汽車工業(yè)有限公司提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由柳州五菱汽車工業(yè)有限公司人力資源部歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)由柳州五菱汽車工業(yè)有限公司人力資源部負(fù)責(zé)起草。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李
附件1：《員工就餐IC卡的使用與管理規(guī)定》
1、公司在冊(cè)員工就餐時(shí)必須出示就餐IC卡。
2、請(qǐng)愛護(hù)本卡。彎折、烘烤、針扎、割、刻、液體浸泡、硬物沖擊本卡或?qū)⒖ㄖ糜诟邏?、高溫、?qiáng)電磁場(chǎng)將損壞本卡。
3、就餐刷卡時(shí)將卡貼于IC卡讀寫POS機(jī)感應(yīng)區(qū)2秒鐘，刷卡后POS機(jī)屏幕上顯示數(shù)字為有效卡，屏幕上顯示代碼時(shí)為無效卡，常見代碼有：
E001：無效卡，注銷卡/掛失卡/凍結(jié)卡/未注冊(cè)卡;
E004：超出消費(fèi)范圍;
E005：有未結(jié)帳的刷卡記錄;
E008：超出當(dāng)天使用次數(shù);
E011：已經(jīng)達(dá)到日累消費(fèi)最高限額/超出終端單筆限額;
E012：余額不足或超過最大值8萬。
4、系統(tǒng)出故障或員工就餐IC卡顯示為無效卡時(shí),請(qǐng)立即聯(lián)系本部門的餐飲協(xié)調(diào)員，并主動(dòng)出示員工工作標(biāo)識(shí)牌及就餐IC卡，待餐飲工作人員在《員工臨時(shí)用餐登記表》登記確認(rèn)后有序就餐。
5、員工憑就餐卡在指定的時(shí)間段和地點(diǎn)就餐，若因工作原因需要，員工需跨餐廳用餐時(shí)，可由部門餐飲協(xié)調(diào)員以電話或電子郵件形式提前告知人力資源部，人力資源部修改就餐地點(diǎn)后員工在指定餐廳用餐。
6、就餐卡每人每天限劃一次，員工劃卡次數(shù)須與出勤天數(shù)一致，若有超出，則從其工資中扣減。
7、就餐IC卡遺失或損壞后應(yīng)立即告知部門餐飲協(xié)調(diào)員，由部門餐飲協(xié)調(diào)員向人力資源部掛失后再書面申請(qǐng)補(bǔ)辦。如丟失后及時(shí)找回者可立即辦理解掛手續(xù)。
8、公司員工辦理離職，內(nèi)退或正常退休手續(xù)時(shí)需將就餐IC卡退回人力資源部，就餐IC卡的使用權(quán)限從調(diào)動(dòng)生效之日終止，若因員工個(gè)人原因?qū)е露嘞M(fèi)的餐費(fèi)在離職前一并結(jié)清。
9、員工就餐IC卡只限本人使用，發(fā)現(xiàn)IC卡轉(zhuǎn)借他人使用者，每發(fā)現(xiàn)一次扣罰持卡人及使用人各50元，若使用人無法查證，則對(duì)持卡人處雙倍罰金;出現(xiàn)涂改、轉(zhuǎn)讓、出賣他人使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按違紀(jì)處理，若對(duì)單位造成不良后果的，視情節(jié)輕重處以記過以上處分。
10、公司在冊(cè)員工的就餐IC卡由人力資源部統(tǒng)一負(fù)責(zé)辦理。公司新入職員工或因工作需要調(diào)動(dòng)部門的員工，由部門餐飲協(xié)調(diào)員提交《員工就餐IC卡申請(qǐng)表》及相關(guān)資料到人力資源部統(tǒng)一辦理，新入職或因工作需要調(diào)動(dòng)部門員工就餐IC卡的制作費(fèi)用由公司支付;因個(gè)人原因造成員工就餐IC卡遺失或損(毀)壞需補(bǔ)辦的，由員工本人支付就餐IC卡制作費(fèi)15元(附：?jiǎn)T工就餐IC卡辦理流程)。
附件2：?jiǎn)T工就餐IC卡辦理流程圖
序號(hào)
流程
負(fù)責(zé)部門
支持部門
流程說明
支持性文件
人力資源部審核
辦結(jié)
根據(jù)需求辦理
填寫就餐IC卡申請(qǐng)表
NO
YES
部門領(lǐng)導(dǎo)審核
申請(qǐng)部門
人力資源部
1、就餐IC卡遺失或損壞需補(bǔ)辦。
2、新進(jìn)員工辦理就餐IC卡。
上述兩種情況由部門餐飲協(xié)調(diào)員統(tǒng)一申請(qǐng)辦理
申請(qǐng)部門
由申請(qǐng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核
人力資源部
申請(qǐng)部門
1、新進(jìn)員工需提供調(diào)令，不需交納工本費(fèi)。
2、卡遺失或損壞需提供工作牌，交納IC卡工本費(fèi)15元。
人力資源部
人力資源部將辦理好的就餐IC卡交給需求部門餐飲協(xié)調(diào)員進(jìn)行簽收。
人力資源部
表1：(G)04C.210《員工臨時(shí)用餐登記表》
柳州五菱汽車工業(yè)有限公司員工臨時(shí)用餐登記表
序號(hào)
登記時(shí)間
部門
員工編號(hào)
姓名
登記用餐原因
(請(qǐng)用“√”選擇)
部門餐飲協(xié)調(diào)員確認(rèn)
餐飲服務(wù)人員簽名確認(rèn)
備注
卡遺失
卡損壞
系統(tǒng)故障
說明：此表為IC卡餐飲系統(tǒng)故障及卡遺失或損壞情況下臨時(shí)用餐的統(tǒng)計(jì)確認(rèn)表。
柳州五菱汽車工業(yè)有限公司
20**-07-10發(fā)布
20**-07-10實(shí)施
表2：（G）04C.212柳州五菱汽車工業(yè)有限公司***年****月餐費(fèi)結(jié)算表
編制部門：
供應(yīng)商：
編制時(shí)間：
歸檔號(hào)：
序號(hào)
單位/項(xiàng)目
中餐(****元/份)晚餐(****元/份)夜餐(****元/份)合計(jì)
備注
份數(shù)
金額
891011121314合計(jì)
編制：
復(fù)核：
供應(yīng)商確認(rèn)：
說明：IC卡管理系統(tǒng)導(dǎo)出的《就餐記錄表》、《員工用餐登記表》、餐票作為此表編制依據(jù)。
表3：（G）04C.214柳州五菱汽車工業(yè)有限公司來客用餐審批表
申請(qǐng)單位
用餐人數(shù)
用餐時(shí)間
用餐份數(shù)/金額
用餐事由
申請(qǐng)單位
經(jīng)辦人簽名*年*月*日
申請(qǐng)部門
審核*年*月*日
人力資源部審批*年*月*日
備注
說明：此表獲批后由經(jīng)辦人到人力資源部領(lǐng)取餐票，客人憑餐票到指定餐廳用餐。
表4：（G）04C.226《員工就餐IC卡申請(qǐng)表》柳州五菱汽車工業(yè)有限公司員工就餐IC卡申請(qǐng)表
部門名稱
申請(qǐng)日期
序號(hào)
申請(qǐng)人姓名
員工編號(hào)
崗位/職務(wù)
申請(qǐng)?jiān)?/p>
部門審核
簽字：
蓋章*年*月*日
人力資源部
審批
資料審核：
批準(zhǔn)：
備注：此表由部門餐飲協(xié)調(diào)員統(tǒng)一辦理，新進(jìn)員工憑調(diào)令辦理IC卡申請(qǐng);卡遺失或損壞憑員工標(biāo)識(shí)牌辦理。
表5：柳州五菱汽車工業(yè)有限公司加班工作餐申請(qǐng)表
申請(qǐng)單位
用餐人數(shù)
用餐時(shí)間
用餐份額
用餐事由
申請(qǐng)單位
經(jīng)辦人簽名*年*月*日
申請(qǐng)部門審核*年*月*日
人力資源部審批*年*月*日
備注
說明：此表需附《員工加班申請(qǐng)表》及員工用餐明細(xì)表(制造系統(tǒng)統(tǒng)一安全的加班加點(diǎn)除外)。
柳州五菱汽車工業(yè)有限公司
20**-07-10發(fā)布20**-07-10實(shí)施
第6篇 餐飲服務(wù)食品安全信用等級(jí)評(píng)審管理規(guī)定范本
第一章 總則
第一條 為了規(guī)范全市餐飲服務(wù)食品安全信用等級(jí)評(píng)審工作,依據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于全面實(shí)施食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理制度的通知》和《食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理指南(2007版)》,結(jié)合我市實(shí)際,制定本規(guī)定。
第二條 各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)成立餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級(jí)管理等級(jí)評(píng)審組,成員由食品藥品監(jiān)督部門(機(jī)構(gòu))熟悉餐飲業(yè)務(wù)的骨干人員組成。評(píng)審時(shí),每組成員不得少于3名。必要時(shí)可從下級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門評(píng)審組骨干中抽取。評(píng)審組成員要嚴(yán)格按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真公正地對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)審,不得徇私舞弊。
第二章 申請(qǐng)
第三條 信譽(yù)度評(píng)審采取企業(yè)申報(bào)和餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督評(píng)定相結(jié)合的辦法。餐飲服務(wù)單位在取得《餐飲服務(wù)許可證》1年后,可向負(fù)責(zé)監(jiān)管的食品藥品監(jiān)管部門提出申請(qǐng)。
第四條 申請(qǐng)?jiān)u審a、b級(jí)的單位,可自愿向負(fù)責(zé)監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門提出。達(dá)到c級(jí)的,由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)企業(yè)的食品安全狀況和日常監(jiān)督情況確定,不再專門申請(qǐng)。達(dá)到a、b級(jí)要求,但企業(yè)未提出申請(qǐng)的,食品藥品監(jiān)督管理部門可確定其為c級(jí)。
第五條 申請(qǐng)?jiān)u審食品衛(wèi)生a、b級(jí)的,應(yīng)填寫《銅陵市餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級(jí)管理等級(jí)申請(qǐng)表》,并提交以下材料:
(一)銅陵市餐飲服務(wù)單位信用等級(jí)申請(qǐng)表;
(二)餐飲服務(wù)單位基本情況;
(三)食品安全管理組織和食品安全管理制度;
(四)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所各功能間(或區(qū)域)布局、工藝流程和衛(wèi)生設(shè)施;
(五)餐飲服務(wù)食品安全量化分級(jí)管理培訓(xùn)合格證明;
(六)其它。
第六條 食品藥品監(jiān)督管理部門接到a、b級(jí)評(píng)審申請(qǐng)后,對(duì)申報(bào)資料的完整性進(jìn)行審查,資料完整的出具受理通知書,并盡快組織評(píng)審組到現(xiàn)場(chǎng)按照a、b級(jí)度的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)整改。整改合格后,將申報(bào)材料與近一年的監(jiān)督檢查情況、餐飲服務(wù)許可和日常監(jiān)督量化評(píng)分表報(bào)市食品藥品監(jiān)督管理部門匯總(一式二份)。
第三章 評(píng) 審
第七條 信用等級(jí)評(píng)定遵循公平、公正、公開、集體審核、關(guān)鍵項(xiàng)目一票否決的原則。
第八條 餐飲服務(wù)信用a級(jí)單位由市級(jí)食品藥品監(jiān)督部門組織評(píng)審小組評(píng)定,餐飲服務(wù)信用b級(jí)單位由縣、區(qū)級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門組織評(píng)審小組評(píng)定。
第九條 申報(bào)a級(jí)的單位(市直管單位除外)先由縣、區(qū)級(jí)評(píng)審小組按照量化評(píng)分表進(jìn)行復(fù)查,對(duì)達(dá)不到條件的提出整改意見。審核合格的將審核意見及相關(guān)材料(監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門報(bào)送的材料和評(píng)審的量化評(píng)分表,一式一份)報(bào)市級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門匯總。
第十條 根據(jù)申請(qǐng)單位的數(shù)量,市食品藥品監(jiān)督管理部門每年定期或不定期組織評(píng)審小組及時(shí)對(duì)申請(qǐng)企業(yè)進(jìn)行復(fù)核。
第十一條 a、b級(jí)評(píng)審組按下述內(nèi)容和程序進(jìn)行:
(一)聽取企業(yè)基本情況和量化分級(jí)管理自查自糾情況匯報(bào);
(二)查閱餐飲服務(wù)許可或食品衛(wèi)生許可證、食品安全管理制度、從業(yè)人員健康體檢和培訓(xùn)情況、采購(gòu)索證管理、餐用具消毒等相關(guān)記錄資料;
(三)現(xiàn)場(chǎng)查看加工、經(jīng)營(yíng)等環(huán)節(jié),陪同人員介紹企業(yè)各環(huán)節(jié)的食品安全狀況,評(píng)審人員按《評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》打分;
(四)向企業(yè)反饋評(píng)定中存在的問題,提出改進(jìn)意見或措施、期限等,并制作必要的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督文書,企業(yè)負(fù)責(zé)人就現(xiàn)場(chǎng)檢查意見陳述、表態(tài)。
第十二條 評(píng)定小組根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查、審核情況,結(jié)合評(píng)分情況進(jìn)行評(píng)議,對(duì)有爭(zhēng)議的項(xiàng)目集中進(jìn)行討論,確定最終評(píng)分和結(jié)論。
第四章 公示和授牌
第十三條 a級(jí)評(píng)定結(jié)束后,縣、區(qū)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)及時(shí)將評(píng)審小組評(píng)定結(jié)果報(bào)市級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門審核。
第十四條 市級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門審核后,及時(shí)向社會(huì)公示a級(jí)信用等級(jí)名單并授予標(biāo)牌。 a級(jí)信用等級(jí)由市級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門公示、授牌,b級(jí)信用等級(jí)(除市級(jí)直管單位外)由縣、區(qū)級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門公示、授牌。
第十五條 a、b級(jí)信用等級(jí)公示后,監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)及時(shí)在餐飲服務(wù)許可證或衛(wèi)生許可證上加貼相應(yīng)的等級(jí)標(biāo)志。
第五章 管理
第十六條 餐飲服務(wù)食品安全信用等級(jí)等級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。
第十七條 延續(xù)餐飲服務(wù)許可證或食品衛(wèi)生許可證時(shí),若不存在升降級(jí),餐飲服務(wù)食品安全等級(jí)保持原有級(jí)別不變。
第十八條 確定餐飲服務(wù)食品安全等級(jí)1年后,在日常監(jiān)督檢查中對(duì)評(píng)分結(jié)果連續(xù)兩次高于原餐飲服務(wù)食品安全信用等級(jí)的企業(yè),可建議企業(yè)申請(qǐng)高一級(jí)等級(jí)。
第十九條 有下列情形之一者,可以在原有級(jí)別基礎(chǔ)上降低一個(gè)等級(jí):
(一)一年內(nèi)累計(jì)受到食品藥品監(jiān)督管理部門兩次以上(含兩次,下同)的行政處罰;
(二)一年內(nèi)累計(jì)受到兩次以上消費(fèi)者的食品安全投訴舉報(bào),經(jīng)查實(shí)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任;
(三)一年內(nèi)有兩次以上食品安全監(jiān)督抽檢結(jié)果不符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn);
(四)在監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)存在違法行為,提出整改意見,要求限期改進(jìn),逾期不予整改或整改不合格的。
第二十條 發(fā)生食物中毒事故的,直接降為c級(jí),12個(gè)月內(nèi)不予重新評(píng)定其它等級(jí)。
第二十一條 降級(jí)或取消等級(jí)決定應(yīng)由原評(píng)定的食品藥品監(jiān)督管理部門做出。
第二十二條 監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)單位出現(xiàn)了上述降級(jí)情況或等級(jí)發(fā)生了變化(如企業(yè)已不存在,企業(yè)對(duì)原加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行改擴(kuò)建,原有條件和管理水平發(fā)生變化,已達(dá)不到相應(yīng)等級(jí)的),應(yīng)及時(shí)向相應(yīng)的食品藥品監(jiān)督管理部門反饋情況,食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)及時(shí)做出降級(jí)或取消決定。監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理接到降級(jí)或取消信譽(yù)度等級(jí)的決定后,應(yīng)及時(shí)變更餐飲服務(wù)許可證或衛(wèi)生許可證上的等級(jí)標(biāo)識(shí)和標(biāo)牌。
第二十三條 降級(jí)的單位,一年內(nèi)不得申請(qǐng)?jiān)?jí)的評(píng)審,其負(fù)責(zé)人應(yīng)重新參加量化分級(jí)管理知識(shí)培訓(xùn)。對(duì)降級(jí)單位申請(qǐng)?jiān)燃?jí)和對(duì)原加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行改建、擴(kuò)建和新建的企業(yè),應(yīng)重新申請(qǐng)?jiān)u定。
第二十四條 已獲得“六t”實(shí)務(wù)示范店稱號(hào)的餐飲單位,不再進(jìn)行信譽(yù)度等級(jí)評(píng)定,按a級(jí)信用等級(jí)對(duì)待,在餐飲服務(wù)許可證或衛(wèi)生許可證上加貼a級(jí)標(biāo)志。
第二十五條 市食品藥品監(jiān)督管理部門每年應(yīng)抽查一定數(shù)量的b級(jí)單位,對(duì)b級(jí)單位評(píng)定工作進(jìn)行督查。
第二十六條 a、b級(jí)信用等級(jí)每3年由評(píng)審的食品藥品監(jiān)督管理部門組織評(píng)審小組現(xiàn)場(chǎng)審核一次,市、縣、區(qū)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)建立健全a、b級(jí)單位動(dòng)態(tài)管理的數(shù)據(jù)資料。
第六章 附則
第二十七條 本辦法由市食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。
第二十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行
第7篇 餐飲服務(wù)中心學(xué)生食堂飯菜定價(jià)管理辦法
學(xué)院餐飲服務(wù)中心《學(xué)生食堂飯菜定價(jià)管理辦法》
為了進(jìn)一步做好學(xué)校學(xué)生食堂飯菜價(jià)格穩(wěn)定工作，認(rèn)真落實(shí)教育部《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)高等學(xué)校學(xué)生食堂價(jià)格管理工作的通知》精神，加強(qiáng)學(xué)校學(xué)生食堂飯菜價(jià)格管理，確保學(xué)校的穩(wěn)定。特制訂定價(jià)管理規(guī)定：
一、定價(jià)管理的目的：
(一)學(xué)生食堂飯菜價(jià)格，不僅關(guān)系到學(xué)生的利益，也關(guān)系到學(xué)校和社會(huì)的穩(wěn)定。
(二)要切實(shí)加強(qiáng)學(xué)生食堂的管理與監(jiān)督。認(rèn)真落實(shí)食堂飯菜價(jià)格成本核算，堅(jiān)持微利保本的經(jīng)營(yíng)原則，合理制定伙食成本核算和定價(jià)準(zhǔn)則，不隨意定價(jià)。
(三)要加強(qiáng)食堂物資的采購(gòu)管理，對(duì)食堂物資實(shí)行集中采購(gòu)和配送，制定和完善物資采購(gòu)制度，規(guī)范物資采購(gòu)程序，在確保質(zhì)量的前提下，盡量降低伙食物資的進(jìn)價(jià)。
(四)建立監(jiān)控機(jī)制，抓好食品加工過程管理，規(guī)范操作、減少浪費(fèi)、節(jié)能降耗，千方百計(jì)降低食堂價(jià)格，確保其質(zhì)量和衛(wèi)生安全。
(五)要增強(qiáng)食堂價(jià)格管理的透明度，讓學(xué)生參與監(jiān)督工作。
二、定價(jià)管理的原則：
(一)在制定價(jià)格時(shí)要充分體現(xiàn)公益性原則。
(二)在市場(chǎng)原材料價(jià)格持續(xù)調(diào)整的情況下，學(xué)校食堂體現(xiàn)其公益性、服務(wù)性原則，做好飯菜價(jià)格的穩(wěn)定工作，采取分步調(diào)整的方式，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過度。體現(xiàn)對(duì)學(xué)生的關(guān)心和關(guān)懷。
(三)食堂飯菜價(jià)格的調(diào)整必須經(jīng)過嚴(yán)格的審核程序，通過各種渠道征求學(xué)生和教職工代表的意見，做到不隨意定(調(diào))價(jià)。
三、定價(jià)的具體辦法：
注：售價(jià)為全成本核算價(jià)格加*%利潤(rùn)率，即為實(shí)際售價(jià)。
(三)操作程序：菜肴定價(jià)核算，按以下幾個(gè)步驟進(jìn)行：
1、對(duì)原材料的市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行調(diào)查，并比對(duì)了原材料一年價(jià)格，推算出了一年的平均價(jià)格。
2、對(duì)菜肴逐個(gè)調(diào)查。如對(duì)菜肴的價(jià)格、主輔料、四季價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
3、餐飲中心召開餐廳經(jīng)理會(huì)議，選出餐廳代表(廚師)參加核算。
4、餐飲中心和餐廳廚師代表對(duì)菜肴進(jìn)行實(shí)際操作，用實(shí)際情況找數(shù)據(jù)。
具體操作步驟如下：
①確定菜肴的主輔料;
②對(duì)原材料進(jìn)行稱量(包括毛料重量、凈料重量、調(diào)料重量);
③現(xiàn)場(chǎng)加工菜肴;
④加工后，現(xiàn)場(chǎng)逐份打出菜肴。
5、菜肴現(xiàn)場(chǎng)加工后，餐飲服務(wù)中心和餐廳對(duì)成品的菜肴，根據(jù)計(jì)算公式進(jìn)行核算。
6、菜肴核算后，把核算價(jià)格和實(shí)際價(jià)格進(jìn)行比較，制定出價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。
四、調(diào)整價(jià)格的具體操作過程：
1、由餐廳提出意見，經(jīng)餐飲中心上報(bào)后勤管理處，由后勤管理處公示組織邀請(qǐng)學(xué)校各方代表參與評(píng)判。
2、確定需調(diào)價(jià)的菜肴，根據(jù)該菜肴用料價(jià)格在現(xiàn)價(jià)基礎(chǔ)上作全年評(píng)判，確定全年基本原材料價(jià)格。
3、對(duì)原材料進(jìn)行稱量(包括毛料重量、凈料重量、調(diào)料重量)
4、現(xiàn)場(chǎng)加工菜肴;
5、加工后，現(xiàn)場(chǎng)逐份打出菜肴。
6、菜肴現(xiàn)場(chǎng)加工后，各方代表根據(jù)計(jì)算公式進(jìn)行核算。把核算價(jià)格和實(shí)際價(jià)格進(jìn)行比較，確定價(jià)格后進(jìn)行公布。
五、監(jiān)控體系
(一)飯菜價(jià)格監(jiān)控體系：由學(xué)校工會(huì)→后勤管理處→餐飲中心→各餐廳→學(xué)生膳管會(huì)等代表組成的五級(jí)監(jiān)控體系，歡迎全校師生監(jiān)督。
(二)菜肴價(jià)格調(diào)整體系：餐廳→餐飲中心→產(chǎn)業(yè)管理處→學(xué)生會(huì)權(quán)益部(學(xué)校工會(huì))等五方代表參加的聽證會(huì)體系。
六、價(jià)格調(diào)整說明：
(一)在市場(chǎng)原材料價(jià)格波動(dòng)同比上下調(diào)幅在20%以內(nèi)的，維持原價(jià);同比上下調(diào)幅在20%以上時(shí)，菜價(jià)應(yīng)作相應(yīng)調(diào)整。
(二)食堂伙食其盈虧率建議控制在±4%以內(nèi)。
第8篇 s餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的原則
餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的原則
1.質(zhì)量效益的原則
質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理思想.是餐飲企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的根本宗旨和指導(dǎo)思想。突出質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)管理思想是指餐飲企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的個(gè)過程和所有環(huán)節(jié)中,必須確定質(zhì)量的主導(dǎo)地位,堅(jiān)持質(zhì)員效益第一,始終不渝地把質(zhì)量管理作為餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心環(huán)節(jié)。
2.顧客至上的原則。
作為一家餐飲企業(yè),為顧客提供食品及其服務(wù),就要全心全意為顧客著想,堅(jiān)持顧客至止的原則,這就要求所有員工事事處處從顧客的利益出發(fā),想顧客所想、急顧客所急、幫顧客所需,認(rèn)真了解和聽取顧客意見.提供位顧客滿意的食品和服務(wù)。
3. 系統(tǒng)管理的原則。
系統(tǒng)。是指由若干相互聯(lián)系、相互影響、相互制約的因素或單元組成的有機(jī)整體、全面餐飲質(zhì)量管理把餐飲企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)看作是—個(gè)有機(jī)整體,對(duì)影響餐飲質(zhì)量的各種因素,從宏觀、微觀、人員、技藝、管理、設(shè)備、方法、環(huán)境等方向進(jìn)行蹤合治埋,要求全員、全過程都開展質(zhì)量管理,建立健全質(zhì)量保證體系,充分體現(xiàn)了系統(tǒng)管理的原則。
4.預(yù)防為主的原則。
全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主,是同傳統(tǒng)質(zhì)量管理的重要區(qū)別。全面質(zhì)量管理堅(jiān)持以預(yù)防為主,就是要預(yù)先分析影響質(zhì)量的各種因素,找出主導(dǎo)性因素,采取措施加以控制,變事后把關(guān)為上為事前預(yù)防為主,使質(zhì)量問題消滅在質(zhì)量形成過程中,做到防患于未。
5 以人為本的原則
雖然影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)最的因素是多方面的,但在諸因素中,人的因素是首要因素。一句話.提高餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的根本途徑在于不斷提高餐飲企業(yè)全體員工的素質(zhì),充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性。
6.實(shí)事求是的原則。
這里所說的實(shí)事求是.足指在全面質(zhì)量管理中,以客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù),來反映、分析和解決餐飲質(zhì)量問題。全面質(zhì)量管理主張用數(shù)據(jù)和事實(shí)對(duì)質(zhì)量現(xiàn)象進(jìn)行分析和反映,依據(jù)分析的結(jié)果解決質(zhì)量問題,反對(duì)憑主觀印象、感覺.憑自己的經(jīng)驗(yàn)和情緒化的認(rèn)識(shí)進(jìn)行質(zhì)量管理。
7.不斷改進(jìn)的原則。
不斷改進(jìn)是指為了適應(yīng)就餐顧客不斷增長(zhǎng)的對(duì)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的需求,通過加強(qiáng)質(zhì)量的全面管理,在保持原有質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的思想。全面質(zhì)量管理認(rèn)為,質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。質(zhì)量的保持、收進(jìn)、提高過程是一個(gè)逐漸上升的過程,不能永遠(yuǎn)停留在原有的質(zhì)量水平上。餐飲企業(yè)尤其如此,如果幾年如—門,菜式?jīng)]有改進(jìn),質(zhì)量沒有變化,服務(wù)沒有提高,就必然會(huì)失去質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。
二、要求
顧客的贊美和抱怨是餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo),所以經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常常此來發(fā)掘白己的缺點(diǎn)與不足,作為改善或強(qiáng)化促銷的依據(jù)。1978午時(shí)美閏國(guó)家餐廳協(xié)會(huì)和旅館協(xié)會(huì)曾針對(duì)全美400多家餐飲企業(yè)的主管人員,共同進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)顧客贊美及抱怨的類型和頻率的調(diào)查。(ppt)。
將上述兩組所列相互對(duì)照,不難發(fā)現(xiàn)一般顧客對(duì)于餐飲服務(wù)要求的重點(diǎn),以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視的態(tài)度。舉例來說,停車空間位局投訴項(xiàng)目的榜首,餐飲業(yè)便應(yīng)慎選餐廳設(shè)立的地點(diǎn),考慮停車的方便性與附近的交通狀況。這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果同樣也適用于講求速度與便利的快餐廳,例如,注意用餐位置的安排,讓顧客感到餐廳是隱秘的或?qū)拸V的、使用能使噪音轉(zhuǎn)向或吸收噪音的設(shè)施、提供給客人清潔的用餐餐具,以及在高峰忙碌時(shí)對(duì)大量顧客提供快速的服務(wù)等等問題、均可為業(yè)者塑造一個(gè)更力積極專業(yè)的形象。
第9篇 某餐飲服務(wù)中心管理員工作職責(zé)
餐飲服務(wù)中心管理員工作職責(zé)
1、貫徹執(zhí)行國(guó)家和上級(jí)主管部門有關(guān)高校伙食管理的方針、政策和規(guī)定,貫徹執(zhí)行學(xué)校的指示、決定及規(guī)定。
2、負(fù)責(zé)制定周食譜。
3、科學(xué)制定采購(gòu)計(jì)劃。
4、負(fù)責(zé)食堂的日常衛(wèi)生管理、人員管理和飯菜質(zhì)量管理。
5、負(fù)責(zé)員工的政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。
6、負(fù)責(zé)組織食堂安全生產(chǎn)。
7、主動(dòng)征求就餐者的意見。
第10篇 餐飲服務(wù)單位食品安全管理規(guī)定
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)餐飲服務(wù)單位食品安全管理,保障餐飲服務(wù)食品安全,根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》、《中華人民共和國(guó)食品安全法實(shí)施條例》和《餐飲服務(wù)單位衛(wèi)生規(guī)定》,制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定適用于餐飲服務(wù)單位。
第三條 餐飲服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)、食品安全標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求從事餐飲服務(wù)活動(dòng),對(duì)社會(huì)和公眾負(fù)責(zé),保證食品安全,接受社會(huì)監(jiān)督,承擔(dān)餐飲服務(wù)食品安全責(zé)任。
第二章 食品安全管理與人員的職責(zé)
第四條 餐飲服務(wù)單位經(jīng)營(yíng)者、法定代表人或負(fù)責(zé)人是食品安全的第一責(zé)任人,對(duì)本單位的食品安全負(fù)全面責(zé)任。
第五條 各食堂、餐廳應(yīng)設(shè)置食品安全管理小組,并配備專職或兼職食品安全管理人員。
第六條 食品安全管理人員基本要求和職責(zé)
(一)食品安全管理人員基本要求
——身體健康并持有有效健康證明;
——具備2年以上餐飲服務(wù)食品安全工作經(jīng)歷;
——食品藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的其他條件。
(二)食品安全管理人員職責(zé)
——組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)食品安全法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、加工操作規(guī)程和其他食品安全知識(shí);
——落實(shí)從業(yè)人員健康檢查工作,監(jiān)督患有有礙食品安全疾病人員崗位調(diào)整的落實(shí);
——按照食品安全檢查計(jì)劃要求,定期檢查食品安全防范措施的落實(shí)情況,及時(shí)消除食品安全事故隱患;
——建立食品安全檢查及從業(yè)人員健康、培訓(xùn)等管理檔案。
第七條 餐飲服務(wù)單位應(yīng)建立健全以下食品安全管理制度
——餐飲服務(wù)人員健康管理制度和培訓(xùn)管理制度;
——餐飲服務(wù)單位及設(shè)施設(shè)備清潔、消毒和維修保養(yǎng)制度;
——食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購(gòu)索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和臺(tái)賬記錄制度;
——餐廚廢棄物處置管理制度;
——投訴受理制度;
——食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案;
——關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作規(guī)程;
——食品藥品監(jiān)管部門規(guī)定的其他制度。
第三章 餐飲服務(wù)人員和設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生要求
第八條 餐飲服務(wù)人員衛(wèi)生要求
——餐飲服務(wù)人員上崗前應(yīng)取得所在地政府行政主管部門指定機(jī)構(gòu)頒發(fā)的健康證明;
——餐飲服務(wù)人員每年應(yīng)進(jìn)行一次健康體檢,休假、出差較長(zhǎng)時(shí)間后再回到炊事崗位應(yīng)進(jìn)行體檢;
——患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病,以及患有活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員,調(diào)離餐飲工作崗位;
——餐飲服務(wù)單位應(yīng)建立每日晨檢制度。有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的人員,應(yīng)立即離開工作崗位,待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后,方可重新上崗;
——餐飲服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)組織本單位從業(yè)人員參加上崗前初次培訓(xùn)和在崗期間的每年繼續(xù)教育培訓(xùn),培訓(xùn)情況應(yīng)有記錄;
——餐飲服務(wù)人員應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生,操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽,頭發(fā)不得外露,不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、佩帶飾物,接觸直接入口食品的人員應(yīng)戴口罩;
——專間操作人員進(jìn)入專間時(shí),應(yīng)更換專間內(nèi)專用工作衣帽并佩戴口罩,操作前應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行雙手清洗消毒,操作中應(yīng)適時(shí)消毒,不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內(nèi)操作無關(guān)的工作;
——不得將私人物品帶入食品處理區(qū),不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。
第九條 設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生要求
——餐用具清洗消毒水池應(yīng)專用,與食品原料、清潔用具及接觸非直接入口食品的工具、容器清洗水池分開,各類水池應(yīng)以明顯標(biāo)識(shí)標(biāo)明其用途;
——用于食品加工的設(shè)備及工具使用后應(yīng)洗凈,接觸直接入口食品的還應(yīng)進(jìn)行消毒;
——粗加工操作場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)至少分別設(shè)置動(dòng)物性食品和植物性食品的清洗水池,水產(chǎn)品的清洗水池應(yīng)獨(dú)立設(shè)置,各類水池應(yīng)以明顯標(biāo)識(shí)標(biāo)明其用途;
——庫房應(yīng)有良好的通風(fēng)、防潮、防鼠等設(shè)施;
——庫房?jī)?nèi)應(yīng)設(shè)置數(shù)量足夠的物品存放架,其結(jié)構(gòu)及位置應(yīng)能使儲(chǔ)存的食品和物品距離墻壁、地面均在10㎝以上,以利空氣流通及物品搬運(yùn)。
第四章 食品安全要求
第十條 采購(gòu)的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品等應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的要求。
第十一條 采購(gòu)食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品的索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和采購(gòu)記錄行為應(yīng)符合《餐飲服務(wù)食品采購(gòu)索證索票管理規(guī)定》的要求。
第十二條 采購(gòu)的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品等入庫前應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收,出入庫時(shí)應(yīng)登記,做好記錄。
第十三條 儲(chǔ)存食品的場(chǎng)所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔,無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂,不得存放有毒、有害物品(如:殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等)及個(gè)人生活用品。
第十四條 食品應(yīng)當(dāng)分類、分架存放,并定期檢查,使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則,變質(zhì)和過期食品應(yīng)及時(shí)清除。
第十五條 留樣食品應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi),并放置在專用冷藏設(shè)施中,在冷藏條件下存放48小時(shí)以上,每個(gè)品種留樣量應(yīng)不少于100克。
第十六條 餐飲服務(wù)單位應(yīng)對(duì)人員健康狀況、培訓(xùn)情況、原料采購(gòu)驗(yàn)收、食品安全檢查情況、食品留樣、檢驗(yàn)結(jié)果及投訴情況、處理結(jié)果、發(fā)現(xiàn)問題后采取的措施等進(jìn)行記錄,記錄應(yīng)至少保存2年以上。
第五章 監(jiān)督管理
第十七條 對(duì)餐飲服務(wù)單位進(jìn)行監(jiān)督檢查時(shí),應(yīng)采取以下方式
——實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查;
——查閱基礎(chǔ)資料;
——對(duì)食品和餐用具進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)。
第十八條 餐飲服務(wù)單位重點(diǎn)檢查包括但不限于以下內(nèi)容
——餐飲服務(wù)許可情況;
——從業(yè)人員健康證明、食品安全知識(shí)培訓(xùn)和建立檔案情況;
——個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、食品用工具及設(shè)備、食品容器及包裝材料、衛(wèi)生設(shè)施情況;
——餐飲加工制作、銷售、服務(wù)過程的食品安全情況;
——進(jìn)貨查驗(yàn)和索票索證制度及執(zhí)行情況、制定食品安全事故應(yīng)急處置制度及執(zhí)行情況;
——食品原料、半成品、成品、食品添加劑等的感官性狀、產(chǎn)品標(biāo)簽、說明書及儲(chǔ)存條件;
——餐用具及盛放直接入口食品的容器的清洗、消毒和保潔情況。
第十九條 檢查人員進(jìn)行監(jiān)督檢查時(shí),應(yīng)制作填寫現(xiàn)場(chǎng)檢查表,經(jīng)雙方核實(shí)并簽字。
第二十條 各單位應(yīng)至少每季度對(duì)餐飲服務(wù)單位進(jìn)行一次食品安全檢查,夏季不定期進(jìn)行抽查。
第11篇 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理重點(diǎn)要求
一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)
在市場(chǎng)總體供大于求、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下,許多餐廳認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補(bǔ)救帶來的成本,最大限度地提高顧客滿意度,增加顧客忠誠(chéng)度,形成較好的餐廳口碑。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為餐廳的生命線,也是餐廳工作的重點(diǎn)所在。
1、明確自身服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣勢(shì)
要想提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量,必須清楚餐廳自身服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),以及企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)和威脅,以便有針對(duì)性地、因地制宜地提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng),是餐廳提高服務(wù)質(zhì)量的第一步,對(duì)于我國(guó)餐廳業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高有著積極的意義。目前,由于我國(guó)餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究剛剛起步,還大體停留在對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的重要性方面,對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵研究不多,關(guān)于服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的研究更少。到目前為止,我國(guó)還沒有一種可靠的測(cè)量方法來測(cè)量餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
國(guó)際上,測(cè)評(píng)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量常用的問卷是servqual和servperf。經(jīng)過多數(shù)學(xué)者的研究證實(shí),servqual能夠?yàn)榉?wù)企業(yè)提供更多有價(jià)值的診斷信息,使用簡(jiǎn)單,成本較低,顯示了極大的優(yōu)越性,現(xiàn)已普遍應(yīng)用于各種服務(wù)業(yè),尤其是在旅游企業(yè)。但是,由于其來自于西方發(fā)達(dá)國(guó)家,在應(yīng)用時(shí)應(yīng)根據(jù)我國(guó)的國(guó)情加以修正,使之成為適合我國(guó)餐廳業(yè)的測(cè)評(píng)問卷。
2、以顧客的需求為中心
顧客是餐廳服務(wù)優(yōu)劣的直接和最終評(píng)價(jià)者。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)存在于消費(fèi)者頭腦中的主觀范疇,取決于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望(服務(wù)期望)同其實(shí)際感知到的服務(wù)水平(服務(wù)感知)二者的對(duì)比,即顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差異比較。如果服務(wù)感知大于服務(wù)期望,則服務(wù)質(zhì)量就是良好的;如果兩者相等,服務(wù)質(zhì)量是可接受的;如果服務(wù)感知小于服務(wù)期望,服務(wù)質(zhì)量就是低下的。因此,餐廳管理者在設(shè)計(jì)產(chǎn)品以及服務(wù)時(shí),不能憑自己的主觀臆斷,必須善于傾聽客人的聲音,從客人的角度出發(fā)。
3、重視員工滿意
1992年,美國(guó)羅森布魯斯公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念提出了挑戰(zhàn),認(rèn)為“員工第一,顧客第二”是其成功之道。員工滿意是相對(duì)于顧客滿意而提出的,它強(qiáng)調(diào)以員工為中心,倡導(dǎo)“員工第一”,“只有滿意的員工才有滿意的顧客”的管理哲學(xué)。
我國(guó)餐廳員工流動(dòng)率過高的現(xiàn)象一直以來是餐廳面臨的問題之一。據(jù)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明,北京、上海和廣東等地區(qū)的餐廳員工的年流失率均在30%以上,有些餐廳甚至高達(dá)45%,也就是說,經(jīng)過3年左右的時(shí)間,這些餐廳的員工就要完成“新老交替”。所以就出現(xiàn)了不少餐廳“天天招人、天天走人”的不正常局面。人員的頻繁跳槽,不但會(huì)給餐廳帶來培訓(xùn)成本的增加,更主要的是服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)。究其原因,是員工的滿意度低,合理要求不能被滿足。
因此,餐廳管理者必須認(rèn)識(shí)到員工滿意的重要性,加大內(nèi)部營(yíng)銷,為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境。將員工看作“社會(huì)人”,從各方面予以關(guān)心、愛護(hù),通過良好的工作環(huán)境的營(yíng)造與合理工作報(bào)酬的提供,重視感情投資,來確立員工的“集體精神”和“主人翁意識(shí)”,從而保證為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),令顧客滿意。
4、樹立“全面質(zhì)量”的觀念
餐廳服務(wù)質(zhì)量往往被人們誤認(rèn)為是員工的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度,其實(shí)其內(nèi)涵十分廣泛,包括餐廳的設(shè)施設(shè)備、提供的實(shí)物產(chǎn)品、員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力以及餐廳的安全保衛(wèi)等各個(gè)方面。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在餐廳的各部門、各崗位中。由于消費(fèi)者的“暈輪效應(yīng)”,在服務(wù)過程中,任何一個(gè)方面或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量,這也就是餐廳業(yè)常說的“100-1=0”的涵義。因此,服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)完整的、有機(jī)的整體概念,具有系統(tǒng)性、全面性的特征,需要餐廳全體員工的共同努力。可以通過培訓(xùn)來增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí),把服務(wù)質(zhì)量作為評(píng)價(jià)員工的依據(jù),與他們的賞罰、晉升結(jié)合起來,使員工自覺地提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。
5、標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化有機(jī)結(jié)合
要想穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量,首先要制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),用定量化的方法給服務(wù)人員以指導(dǎo)。如客人的等候時(shí)間、上菜的速度和結(jié)賬時(shí)間等。這些量化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、規(guī)章制度、服務(wù)程序和崗位責(zé)任制等根據(jù)員工的具體職責(zé)對(duì)員工的行為進(jìn)行規(guī)范,讓員工在工作的時(shí)候能夠有標(biāo)準(zhǔn)可依。 但是,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只能滿足客人的共性需求。由于客人千差萬別,顧客之間的需求在細(xì)節(jié)上可能是完全不同的。所以,單靠刻板的標(biāo)準(zhǔn)并不能提供盡善盡美的服務(wù),餐廳還應(yīng)該根據(jù)客人的個(gè)性需求,隨機(jī)應(yīng)變,提供個(gè)性化服務(wù)。完美的個(gè)性化服務(wù),不是等到客人提出要求后才做,而是要求服務(wù)人員有預(yù)見性,這就要求餐廳有提供個(gè)性化服務(wù)的機(jī)制,如建立賓客檔案以記錄客人的個(gè)性化需求等。標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的有機(jī)結(jié)合,已經(jīng)成為餐廳贏得每位客人的關(guān)鍵,是餐廳在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝的重要法寶。
