第1篇 餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)安全管理基本環(huán)節(jié)
第四節(jié) 餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)安全管理的基本環(huán)節(jié)
餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的消防管理工作主要包括火災(zāi)的預(yù)防和火謦、火災(zāi)事故的處理。火災(zāi)是餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)安全管理的最大“敵人”,因火災(zāi)而造成餐飲企業(yè)重大損失和人員傷亡的事件時(shí)有發(fā)生。我國(guó)的現(xiàn)代化餐飲企業(yè)內(nèi)部設(shè)施完善,建筑費(fèi)用高,裝飾豪華,流動(dòng)資金和各類(lèi)高檔消耗品儲(chǔ)存較多,一旦發(fā)生火災(zāi),其直接經(jīng)濟(jì)損失也非常大,不僅給人民的生命財(cái)產(chǎn)帶來(lái)了損害,還會(huì)造成不良的社會(huì)影響。所以,餐飲企業(yè)火災(zāi)危害極大。
1.消防的基本知識(shí)
火災(zāi)是因失火而造成人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失的災(zāi)害。防火滅火的主要措施是把燃燒要素(可燃物質(zhì)、助燃物、易著火源)分隔開(kāi)來(lái)。
(1)防火的辦法是:
減少可燃物,指室內(nèi)裝修,應(yīng)當(dāng)采用非燃或難燃材料,盡可能減少使用易燃材料。
預(yù)防著火火源,指嚴(yán)格控制明火的使用,維修動(dòng)用明火,需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),并在防火員監(jiān)督下進(jìn)行。
建立防火分隔,指餐飲企業(yè)在建筑時(shí)就要規(guī)定,將建筑物按防火要求用防火墻及防火門(mén)等將建筑物分隔成若干防火防煙分區(qū),每層樓之間也要有防火防煙分隔設(shè)施,萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi),便于控制,防止蔓延。
(2)滅火辦法是:
冷卻滅火,指將燃燒物的溫度降到燃點(diǎn)以下,使燃燒停止。
窒息滅火,指采取隔絕空氣的辦法來(lái)停止燃燒。
隔離滅火,指把正在燃燒的物質(zhì)同未燃燒的物質(zhì)隔離,使燃燒停止。
抑制滅火,指用有抑制作用的化學(xué)滅火劑噴射燃燒物,使燃燒停止。
2、消防管理
做好餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的消防管理工作,必須做到計(jì)劃落實(shí)、組織落實(shí)、措施落實(shí)。要切實(shí)落實(shí)消防安全責(zé)任制,制定防火工作措施,并要配備必要的完好的消防設(shè)施,群策群力,共同做好消防管理工作。
(1)落實(shí)消防安全責(zé)任制
根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例》的規(guī)定,餐飲企業(yè)應(yīng)建立餐飲企業(yè)、部門(mén)、班組三級(jí)防火組織,并確定相應(yīng)的防火負(fù)責(zé)人。通常,一級(jí)防火負(fù)責(zé)人由餐飲企業(yè)總經(jīng)理?yè)?dān)任,二級(jí)防火負(fù)責(zé)人由各部門(mén)經(jīng)理?yè)?dān)任,三級(jí)防火負(fù)責(zé)人則由各班組領(lǐng)班擔(dān)任。
各級(jí)防火負(fù)責(zé)人的基本職責(zé):認(rèn)真執(zhí)行消防法規(guī),領(lǐng)導(dǎo)餐飲企業(yè)、部門(mén)、班組的消防安全工作;組織制定和貫徹執(zhí)行消防規(guī)章制度及滅火方案;組織實(shí)施防火責(zé)任制和崗位防火責(zé)任制;立足自防自救,對(duì)員工進(jìn)行防火安全教育,組織義務(wù)消防隊(duì)或所屬員工進(jìn)行消防演練;布置、檢查、總結(jié)消防工作,定期向公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)或上級(jí)部門(mén)報(bào)告工作情況;組織防火安全檢查,督促消除火險(xiǎn)隱患,組織撲救火災(zāi)事故。
(2)制定防火工作措施
餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)引起火災(zāi)的原因較多,但以吸煙、使用明火不當(dāng)、電器設(shè)備故障、廚房起火居多。所以,餐飲企業(yè)要做好消防工作,必須制定嚴(yán)格的防火措施。其中包括使用明火規(guī)定,煤氣運(yùn)輸、貯存、使用規(guī)定,電器設(shè)備的安裝、檢修規(guī)定,客房安全管理制度,廚房防火制度等,以確保消防工作有標(biāo)準(zhǔn),有依據(jù)。
(3)配備必要的完好的消防設(shè)施
為有效地做好防火工作,餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)消防設(shè)備必須現(xiàn)代化。有些高級(jí)飯店的樓高在十層以上(超過(guò)74米),有的甚至高達(dá)四五十層(超過(guò)150米)。一旦發(fā)生火災(zāi),靠樓外的給水已不能適應(yīng),必須建立自身的消防供水系統(tǒng)。噴水滅火器系統(tǒng)主要用于a類(lèi)火災(zāi)(木頭、紙類(lèi)等起火)的撲滅。
噴水滅火器系統(tǒng)主要有濕管?chē)娝?、干管?chē)娝骱退畤娏車(chē)娝鞯认到y(tǒng)。餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)外都要有消防栓給水系統(tǒng)。餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)還必須配備二氧化碳及鹵代烷等滅火器,來(lái)防止b類(lèi)火災(zāi)(易燃液體起火)和c類(lèi)火災(zāi)(電起火)。
第2篇 餐飲服務(wù)單位食品安全管理規(guī)定
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)餐飲服務(wù)單位食品安全管理,保障餐飲服務(wù)食品安全,根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》、《中華人民共和國(guó)食品安全法實(shí)施條例》和《餐飲服務(wù)單位衛(wèi)生規(guī)定》,制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定適用于餐飲服務(wù)單位。
第三條 餐飲服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)、食品安全標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求從事餐飲服務(wù)活動(dòng),對(duì)社會(huì)和公眾負(fù)責(zé),保證食品安全,接受社會(huì)監(jiān)督,承擔(dān)餐飲服務(wù)食品安全責(zé)任。
第二章 食品安全管理與人員的職責(zé)
第四條 餐飲服務(wù)單位經(jīng)營(yíng)者、法定代表人或負(fù)責(zé)人是食品安全的第一責(zé)任人,對(duì)本單位的食品安全負(fù)全面責(zé)任。
第五條 各食堂、餐廳應(yīng)設(shè)置食品安全管理小組,并配備專職或兼職食品安全管理人員。
第六條 食品安全管理人員基本要求和職責(zé)
(一)食品安全管理人員基本要求
——身體健康并持有有效健康證明;
——具備2年以上餐飲服務(wù)食品安全工作經(jīng)歷;
——食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)規(guī)定的其他條件。
(二)食品安全管理人員職責(zé)
——組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)食品安全法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、加工操作規(guī)程和其他食品安全知識(shí);
——落實(shí)從業(yè)人員健康檢查工作,監(jiān)督患有有礙食品安全疾病人員崗位調(diào)整的落實(shí);
——按照食品安全檢查計(jì)劃要求,定期檢查食品安全防范措施的落實(shí)情況,及時(shí)消除食品安全事故隱患;
——建立食品安全檢查及從業(yè)人員健康、培訓(xùn)等管理檔案。
第七條 餐飲服務(wù)單位應(yīng)建立健全以下食品安全管理制度
——餐飲服務(wù)人員健康管理制度和培訓(xùn)管理制度;
——餐飲服務(wù)單位及設(shè)施設(shè)備清潔、消毒和維修保養(yǎng)制度;
——食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購(gòu)索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和臺(tái)賬記錄制度;
——餐廚廢棄物處置管理制度;
——投訴受理制度;
——食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案;
——關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作規(guī)程;
——食品藥品監(jiān)管部門(mén)規(guī)定的其他制度。
第三章 餐飲服務(wù)人員和設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生要求
第八條 餐飲服務(wù)人員衛(wèi)生要求
——餐飲服務(wù)人員上崗前應(yīng)取得所在地政府行政主管部門(mén)指定機(jī)構(gòu)頒發(fā)的健康證明;
——餐飲服務(wù)人員每年應(yīng)進(jìn)行一次健康體檢,休假、出差較長(zhǎng)時(shí)間后再回到炊事崗位應(yīng)進(jìn)行體檢;
——患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病,以及患有活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員,調(diào)離餐飲工作崗位;
——餐飲服務(wù)單位應(yīng)建立每日晨檢制度。有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的人員,應(yīng)立即離開(kāi)工作崗位,待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后,方可重新上崗;
——餐飲服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)組織本單位從業(yè)人員參加上崗前初次培訓(xùn)和在崗期間的每年繼續(xù)教育培訓(xùn),培訓(xùn)情況應(yīng)有記錄;
——餐飲服務(wù)人員應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生,操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽,頭發(fā)不得外露,不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、佩帶飾物,接觸直接入口食品的人員應(yīng)戴口罩;
——專間操作人員進(jìn)入專間時(shí),應(yīng)更換專間內(nèi)專用工作衣帽并佩戴口罩,操作前應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行雙手清洗消毒,操作中應(yīng)適時(shí)消毒,不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內(nèi)操作無(wú)關(guān)的工作;
——不得將私人物品帶入食品處理區(qū),不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。
第九條 設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生要求
——餐用具清洗消毒水池應(yīng)專用,與食品原料、清潔用具及接觸非直接入口食品的工具、容器清洗水池分開(kāi),各類(lèi)水池應(yīng)以明顯標(biāo)識(shí)標(biāo)明其用途;
——用于食品加工的設(shè)備及工具使用后應(yīng)洗凈,接觸直接入口食品的還應(yīng)進(jìn)行消毒;
——粗加工操作場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)至少分別設(shè)置動(dòng)物性食品和植物性食品的清洗水池,水產(chǎn)品的清洗水池應(yīng)獨(dú)立設(shè)置,各類(lèi)水池應(yīng)以明顯標(biāo)識(shí)標(biāo)明其用途;
——庫(kù)房應(yīng)有良好的通風(fēng)、防潮、防鼠等設(shè)施;
——庫(kù)房?jī)?nèi)應(yīng)設(shè)置數(shù)量足夠的物品存放架,其結(jié)構(gòu)及位置應(yīng)能使儲(chǔ)存的食品和物品距離墻壁、地面均在10㎝以上,以利空氣流通及物品搬運(yùn)。
第四章 食品安全要求
第十條 采購(gòu)的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品等應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的要求。
第十一條 采購(gòu)食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品的索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和采購(gòu)記錄行為應(yīng)符合《餐飲服務(wù)食品采購(gòu)索證索票管理規(guī)定》的要求。
第十二條 采購(gòu)的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品等入庫(kù)前應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收,出入庫(kù)時(shí)應(yīng)登記,做好記錄。
第十三條 儲(chǔ)存食品的場(chǎng)所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔,無(wú)霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂,不得存放有毒、有害物品(如:殺鼠劑、殺蟲(chóng)劑、洗滌劑、消毒劑等)及個(gè)人生活用品。
第十四條 食品應(yīng)當(dāng)分類(lèi)、分架存放,并定期檢查,使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則,變質(zhì)和過(guò)期食品應(yīng)及時(shí)清除。
第十五條 留樣食品應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi),并放置在專用冷藏設(shè)施中,在冷藏條件下存放48小時(shí)以上,每個(gè)品種留樣量應(yīng)不少于100克。
第十六條 餐飲服務(wù)單位應(yīng)對(duì)人員健康狀況、培訓(xùn)情況、原料采購(gòu)驗(yàn)收、食品安全檢查情況、食品留樣、檢驗(yàn)結(jié)果及投訴情況、處理結(jié)果、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后采取的措施等進(jìn)行記錄,記錄應(yīng)至少保存2年以上。
第五章 監(jiān)督管理
第十七條 對(duì)餐飲服務(wù)單位進(jìn)行監(jiān)督檢查時(shí),應(yīng)采取以下方式
——實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查;
——查閱基礎(chǔ)資料;
——對(duì)食品和餐用具進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)。
第十八條 餐飲服務(wù)單位重點(diǎn)檢查包括但不限于以下內(nèi)容
——餐飲服務(wù)許可情況;
——從業(yè)人員健康證明、食品安全知識(shí)培訓(xùn)和建立檔案情況;
——個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、食品用工具及設(shè)備、食品容器及包裝材料、衛(wèi)生設(shè)施情況;
——餐飲加工制作、銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程的食品安全情況;
——進(jìn)貨查驗(yàn)和索票索證制度及執(zhí)行情況、制定食品安全事故應(yīng)急處置制度及執(zhí)行情況;
——食品原料、半成品、成品、食品添加劑等的感官性狀、產(chǎn)品標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)及儲(chǔ)存條件;
——餐用具及盛放直接入口食品的容器的清洗、消毒和保潔情況。
第十九條 檢查人員進(jìn)行監(jiān)督檢查時(shí),應(yīng)制作填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)檢查表,經(jīng)雙方核實(shí)并簽字。
第二十條 各單位應(yīng)至少每季度對(duì)餐飲服務(wù)單位進(jìn)行一次食品安全檢查,夏季不定期進(jìn)行抽查。
第3篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：餐飲服務(wù)控制工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制程序
1.0目的
對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量,確保其符合規(guī)定要求,增強(qiáng)顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
采購(gòu)部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購(gòu)。
廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類(lèi)菜肴出售前的鑒定。
4.0工作程序
采購(gòu)部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇,所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。
餐飲物料的驗(yàn)收
(1)餐飲物料到貨后,驗(yàn)收員根據(jù)'采購(gòu)申請(qǐng)單'對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。
(2)驗(yàn)收合格的物料,驗(yàn)收人員填寫(xiě)'驗(yàn)收記錄單'。屬直接領(lǐng)用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。
(3)驗(yàn)收不合格的物料,由驗(yàn)收人員記錄,以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí),并按《不合格品控制程序》處理。
菜肴的制作和鑒定
(1)廚師經(jīng)培訓(xùn),掌握理論知識(shí)和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。
(2)菜肴制作屬特殊過(guò)程,嚴(yán)格按程序操作,必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。
(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。
(4)菜肴的鑒定:
①?gòu)N房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類(lèi),在出售前均應(yīng)鑒定。
②鑒定依據(jù):餐廳所有的'入廚單'、《菜肴加工制作指導(dǎo)書(shū)》。
③廚師長(zhǎng)或指定專人對(duì)照'入廚單'就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定,必要時(shí)需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務(wù)人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。
對(duì)餐廳和送餐的要求
(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。
(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。
(3)用餐等待時(shí)間要短,等待期間要提供茶水、小食品。
(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車(chē)應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生,達(dá)到規(guī)定要求。
(5)餐桌明確標(biāo)識(shí),如團(tuán)隊(duì)名稱、就餐者名單等。
(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn),送餐時(shí)介紹菜名和特色。
對(duì)客人對(duì)用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查
(1)在客人進(jìn)餐時(shí),服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)和意見(jiàn),如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應(yīng)立即向客人賠禮道歉,并主動(dòng)與廚房聯(lián)系,按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。
(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見(jiàn)或建議,采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。
5.0支持性文件
《不合格品控制程序》
《菜肴加工制作指導(dǎo)書(shū)》
6.0相關(guān)記錄
《驗(yàn)收記錄單》
《入廚單》
《領(lǐng)料單》
第4篇 某餐飲服務(wù)中心管理員工作職責(zé)
餐飲服務(wù)中心管理員工作職責(zé)
1、貫徹執(zhí)行國(guó)家和上級(jí)主管部門(mén)有關(guān)高?；锸彻芾淼姆结槨⒄吆鸵?guī)定,貫徹執(zhí)行學(xué)校的指示、決定及規(guī)定。
2、負(fù)責(zé)制定周食譜。
3、科學(xué)制定采購(gòu)計(jì)劃。
4、負(fù)責(zé)食堂的日常衛(wèi)生管理、人員管理和飯菜質(zhì)量管理。
5、負(fù)責(zé)員工的政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。
6、負(fù)責(zé)組織食堂安全生產(chǎn)。
7、主動(dòng)征求就餐者的意見(jiàn)。
第5篇 s餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的原則
餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的原則
1.質(zhì)量效益的原則
質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理思想.是餐飲企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的根本宗旨和指導(dǎo)思想。突出質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)管理思想是指餐飲企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的個(gè)過(guò)程和所有環(huán)節(jié)中,必須確定質(zhì)量的主導(dǎo)地位,堅(jiān)持質(zhì)員效益第一,始終不渝地把質(zhì)量管理作為餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心環(huán)節(jié)。
2.顧客至上的原則。
作為一家餐飲企業(yè),為顧客提供食品及其服務(wù),就要全心全意為顧客著想,堅(jiān)持顧客至止的原則,這就要求所有員工事事處處從顧客的利益出發(fā),想顧客所想、急顧客所急、幫顧客所需,認(rèn)真了解和聽(tīng)取顧客意見(jiàn).提供位顧客滿意的食品和服務(wù)。
3. 系統(tǒng)管理的原則。
系統(tǒng)。是指由若干相互聯(lián)系、相互影響、相互制約的因素或單元組成的有機(jī)整體、全面餐飲質(zhì)量管理把餐飲企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)看作是—個(gè)有機(jī)整體,對(duì)影響餐飲質(zhì)量的各種因素,從宏觀、微觀、人員、技藝、管理、設(shè)備、方法、環(huán)境等方向進(jìn)行蹤合治埋,要求全員、全過(guò)程都開(kāi)展質(zhì)量管理,建立健全質(zhì)量保證體系,充分體現(xiàn)了系統(tǒng)管理的原則。
4.預(yù)防為主的原則。
全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主,是同傳統(tǒng)質(zhì)量管理的重要區(qū)別。全面質(zhì)量管理堅(jiān)持以預(yù)防為主,就是要預(yù)先分析影響質(zhì)量的各種因素,找出主導(dǎo)性因素,采取措施加以控制,變事后把關(guān)為上為事前預(yù)防為主,使質(zhì)量問(wèn)題消滅在質(zhì)量形成過(guò)程中,做到防患于未。
5 以人為本的原則
雖然影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)最的因素是多方面的,但在諸因素中,人的因素是首要因素。一句話.提高餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的根本途徑在于不斷提高餐飲企業(yè)全體員工的素質(zhì),充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性。
6.實(shí)事求是的原則。
這里所說(shuō)的實(shí)事求是.足指在全面質(zhì)量管理中,以客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù),來(lái)反映、分析和解決餐飲質(zhì)量問(wèn)題。全面質(zhì)量管理主張用數(shù)據(jù)和事實(shí)對(duì)質(zhì)量現(xiàn)象進(jìn)行分析和反映,依據(jù)分析的結(jié)果解決質(zhì)量問(wèn)題,反對(duì)憑主觀印象、感覺(jué).憑自己的經(jīng)驗(yàn)和情緒化的認(rèn)識(shí)進(jìn)行質(zhì)量管理。
7.不斷改進(jìn)的原則。
不斷改進(jìn)是指為了適應(yīng)就餐顧客不斷增長(zhǎng)的對(duì)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的需求,通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量的全面管理,在保持原有質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的思想。全面質(zhì)量管理認(rèn)為,質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。質(zhì)量的保持、收進(jìn)、提高過(guò)程是一個(gè)逐漸上升的過(guò)程,不能永遠(yuǎn)停留在原有的質(zhì)量水平上。餐飲企業(yè)尤其如此,如果幾年如—門(mén),菜式?jīng)]有改進(jìn),質(zhì)量沒(méi)有變化,服務(wù)沒(méi)有提高,就必然會(huì)失去質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。
二、要求
顧客的贊美和抱怨是餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo),所以經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常常此來(lái)發(fā)掘白己的缺點(diǎn)與不足,作為改善或強(qiáng)化促銷(xiāo)的依據(jù)。1978午時(shí)美閏國(guó)家餐廳協(xié)會(huì)和旅館協(xié)會(huì)曾針對(duì)全美400多家餐飲企業(yè)的主管人員,共同進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)顧客贊美及抱怨的類(lèi)型和頻率的調(diào)查。(ppt)。
將上述兩組所列相互對(duì)照,不難發(fā)現(xiàn)一般顧客對(duì)于餐飲服務(wù)要求的重點(diǎn),以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視的態(tài)度。舉例來(lái)說(shuō),停車(chē)空間位局投訴項(xiàng)目的榜首,餐飲業(yè)便應(yīng)慎選餐廳設(shè)立的地點(diǎn),考慮停車(chē)的方便性與附近的交通狀況。這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果同樣也適用于講求速度與便利的快餐廳,例如,注意用餐位置的安排,讓顧客感到餐廳是隱秘的或?qū)拸V的、使用能使噪音轉(zhuǎn)向或吸收噪音的設(shè)施、提供給客人清潔的用餐餐具,以及在高峰忙碌時(shí)對(duì)大量顧客提供快速的服務(wù)等等問(wèn)題、均可為業(yè)者塑造一個(gè)更力積極專業(yè)的形象。
第6篇 餐飲服務(wù)食品安全信用等級(jí)評(píng)審管理規(guī)定范本
第一章 總則
第一條 為了規(guī)范全市餐飲服務(wù)食品安全信用等級(jí)評(píng)審工作,依據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于全面實(shí)施食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理制度的通知》和《食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理指南(2007版)》,結(jié)合我市實(shí)際,制定本規(guī)定。
第二條 各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)成立餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級(jí)管理等級(jí)評(píng)審組,成員由食品藥品監(jiān)督部門(mén)(機(jī)構(gòu))熟悉餐飲業(yè)務(wù)的骨干人員組成。評(píng)審時(shí),每組成員不得少于3名。必要時(shí)可從下級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)評(píng)審組骨干中抽取。評(píng)審組成員要嚴(yán)格按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真公正地對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)審,不得徇私舞弊。
第二章 申請(qǐng)
第三條 信譽(yù)度評(píng)審采取企業(yè)申報(bào)和餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督評(píng)定相結(jié)合的辦法。餐飲服務(wù)單位在取得《餐飲服務(wù)許可證》1年后,可向負(fù)責(zé)監(jiān)管的食品藥品監(jiān)管部門(mén)提出申請(qǐng)。
第四條 申請(qǐng)?jiān)u審a、b級(jí)的單位,可自愿向負(fù)責(zé)監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)提出。達(dá)到c級(jí)的,由食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)根據(jù)企業(yè)的食品安全狀況和日常監(jiān)督情況確定,不再專門(mén)申請(qǐng)。達(dá)到a、b級(jí)要求,但企業(yè)未提出申請(qǐng)的,食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)可確定其為c級(jí)。
第五條 申請(qǐng)?jiān)u審食品衛(wèi)生a、b級(jí)的,應(yīng)填寫(xiě)《銅陵市餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級(jí)管理等級(jí)申請(qǐng)表》,并提交以下材料:
(一)銅陵市餐飲服務(wù)單位信用等級(jí)申請(qǐng)表;
(二)餐飲服務(wù)單位基本情況;
(三)食品安全管理組織和食品安全管理制度;
(四)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所各功能間(或區(qū)域)布局、工藝流程和衛(wèi)生設(shè)施;
(五)餐飲服務(wù)食品安全量化分級(jí)管理培訓(xùn)合格證明;
(六)其它。
第六條 食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)接到a、b級(jí)評(píng)審申請(qǐng)后,對(duì)申報(bào)資料的完整性進(jìn)行審查,資料完整的出具受理通知書(shū),并盡快組織評(píng)審組到現(xiàn)場(chǎng)按照a、b級(jí)度的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)整改。整改合格后,將申報(bào)材料與近一年的監(jiān)督檢查情況、餐飲服務(wù)許可和日常監(jiān)督量化評(píng)分表報(bào)市食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)匯總(一式二份)。
第三章 評(píng) 審
第七條 信用等級(jí)評(píng)定遵循公平、公正、公開(kāi)、集體審核、關(guān)鍵項(xiàng)目一票否決的原則。
第八條 餐飲服務(wù)信用a級(jí)單位由市級(jí)食品藥品監(jiān)督部門(mén)組織評(píng)審小組評(píng)定,餐飲服務(wù)信用b級(jí)單位由縣、區(qū)級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)組織評(píng)審小組評(píng)定。
第九條 申報(bào)a級(jí)的單位(市直管單位除外)先由縣、區(qū)級(jí)評(píng)審小組按照量化評(píng)分表進(jìn)行復(fù)查,對(duì)達(dá)不到條件的提出整改意見(jiàn)。審核合格的將審核意見(jiàn)及相關(guān)材料(監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)報(bào)送的材料和評(píng)審的量化評(píng)分表,一式一份)報(bào)市級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)匯總。
第十條 根據(jù)申請(qǐng)單位的數(shù)量,市食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)每年定期或不定期組織評(píng)審小組及時(shí)對(duì)申請(qǐng)企業(yè)進(jìn)行復(fù)核。
第十一條 a、b級(jí)評(píng)審組按下述內(nèi)容和程序進(jìn)行:
(一)聽(tīng)取企業(yè)基本情況和量化分級(jí)管理自查自糾情況匯報(bào);
(二)查閱餐飲服務(wù)許可或食品衛(wèi)生許可證、食品安全管理制度、從業(yè)人員健康體檢和培訓(xùn)情況、采購(gòu)索證管理、餐用具消毒等相關(guān)記錄資料;
(三)現(xiàn)場(chǎng)查看加工、經(jīng)營(yíng)等環(huán)節(jié),陪同人員介紹企業(yè)各環(huán)節(jié)的食品安全狀況,評(píng)審人員按《評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》打分;
(四)向企業(yè)反饋評(píng)定中存在的問(wèn)題,提出改進(jìn)意見(jiàn)或措施、期限等,并制作必要的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督文書(shū),企業(yè)負(fù)責(zé)人就現(xiàn)場(chǎng)檢查意見(jiàn)陳述、表態(tài)。
第十二條 評(píng)定小組根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查、審核情況,結(jié)合評(píng)分情況進(jìn)行評(píng)議,對(duì)有爭(zhēng)議的項(xiàng)目集中進(jìn)行討論,確定最終評(píng)分和結(jié)論。
第四章 公示和授牌
第十三條 a級(jí)評(píng)定結(jié)束后,縣、區(qū)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)將評(píng)審小組評(píng)定結(jié)果報(bào)市級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)審核。
第十四條 市級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)審核后,及時(shí)向社會(huì)公示a級(jí)信用等級(jí)名單并授予標(biāo)牌。 a級(jí)信用等級(jí)由市級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)公示、授牌,b級(jí)信用等級(jí)(除市級(jí)直管單位外)由縣、區(qū)級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)公示、授牌。
第十五條 a、b級(jí)信用等級(jí)公示后,監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)在餐飲服務(wù)許可證或衛(wèi)生許可證上加貼相應(yīng)的等級(jí)標(biāo)志。
第五章 管理
第十六條 餐飲服務(wù)食品安全信用等級(jí)等級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。
第十七條 延續(xù)餐飲服務(wù)許可證或食品衛(wèi)生許可證時(shí),若不存在升降級(jí),餐飲服務(wù)食品安全等級(jí)保持原有級(jí)別不變。
第十八條 確定餐飲服務(wù)食品安全等級(jí)1年后,在日常監(jiān)督檢查中對(duì)評(píng)分結(jié)果連續(xù)兩次高于原餐飲服務(wù)食品安全信用等級(jí)的企業(yè),可建議企業(yè)申請(qǐng)高一級(jí)等級(jí)。
第十九條 有下列情形之一者,可以在原有級(jí)別基礎(chǔ)上降低一個(gè)等級(jí):
(一)一年內(nèi)累計(jì)受到食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)兩次以上(含兩次,下同)的行政處罰;
(二)一年內(nèi)累計(jì)受到兩次以上消費(fèi)者的食品安全投訴舉報(bào),經(jīng)查實(shí)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任;
(三)一年內(nèi)有兩次以上食品安全監(jiān)督抽檢結(jié)果不符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn);
(四)在監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)存在違法行為,提出整改意見(jiàn),要求限期改進(jìn),逾期不予整改或整改不合格的。
第二十條 發(fā)生食物中毒事故的,直接降為c級(jí),12個(gè)月內(nèi)不予重新評(píng)定其它等級(jí)。
第二十一條 降級(jí)或取消等級(jí)決定應(yīng)由原評(píng)定的食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)做出。
第二十二條 監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)單位出現(xiàn)了上述降級(jí)情況或等級(jí)發(fā)生了變化(如企業(yè)已不存在,企業(yè)對(duì)原加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行改擴(kuò)建,原有條件和管理水平發(fā)生變化,已達(dá)不到相應(yīng)等級(jí)的),應(yīng)及時(shí)向相應(yīng)的食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)反饋情況,食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)做出降級(jí)或取消決定。監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理接到降級(jí)或取消信譽(yù)度等級(jí)的決定后,應(yīng)及時(shí)變更餐飲服務(wù)許可證或衛(wèi)生許可證上的等級(jí)標(biāo)識(shí)和標(biāo)牌。
第二十三條 降級(jí)的單位,一年內(nèi)不得申請(qǐng)?jiān)?jí)的評(píng)審,其負(fù)責(zé)人應(yīng)重新參加量化分級(jí)管理知識(shí)培訓(xùn)。對(duì)降級(jí)單位申請(qǐng)?jiān)燃?jí)和對(duì)原加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行改建、擴(kuò)建和新建的企業(yè),應(yīng)重新申請(qǐng)?jiān)u定。
第二十四條 已獲得“六t”實(shí)務(wù)示范店稱號(hào)的餐飲單位,不再進(jìn)行信譽(yù)度等級(jí)評(píng)定,按a級(jí)信用等級(jí)對(duì)待,在餐飲服務(wù)許可證或衛(wèi)生許可證上加貼a級(jí)標(biāo)志。
第二十五條 市食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)每年應(yīng)抽查一定數(shù)量的b級(jí)單位,對(duì)b級(jí)單位評(píng)定工作進(jìn)行督查。
第二十六條 a、b級(jí)信用等級(jí)每3年由評(píng)審的食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)組織評(píng)審小組現(xiàn)場(chǎng)審核一次,市、縣、區(qū)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)建立健全a、b級(jí)單位動(dòng)態(tài)管理的數(shù)據(jù)資料。
第六章 附則
第二十七條 本辦法由市食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。
第二十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行
第7篇 餐飲服務(wù)管理等方面考核內(nèi)容餐服務(wù)方式
一、 重點(diǎn)掌握
1、西餐服務(wù)方式系指西餐用餐時(shí)提供給用餐者的侍應(yīng)招待方式。西餐的服務(wù)方式大都源于歐洲貴族家庭和王宮,經(jīng)過(guò)許多年的發(fā)展演變,逐漸為社會(huì)上的飲店和餐館所使用。
2、中餐服務(wù)方式,指的是中餐餐館式餐廳中使用的侍應(yīng)、招待客人的方式。目前在飯店的餐廳中,常用的服務(wù)方式有:共餐式、轉(zhuǎn)盤(pán)式和分餐式。
3、自助餐服務(wù)方式
自助餐正在發(fā)展成為越受歡迎的餐飲服務(wù)方式。自助餐這種形式還帶有許多優(yōu)點(diǎn),一是菜肴豐富、陳列精美,能喚起人們的食欲;
二是人們只要花不太多的錢(qián),便可品嘗到具有地方特色、品種繁多的中、西美味佳肴;
三是自助餐就餐的速度較快,客人進(jìn)餐廳后幾乎無(wú)需等候,這在時(shí)間就是金錢(qián)的今天非常適宜,餐座的周轉(zhuǎn)率高,又增加了餐廳的營(yíng)業(yè)收入;
四是自助餐的菜肴是事先準(zhǔn)備的,所以可調(diào)廚師勞動(dòng)忙閑不均的狀況,緩和高峰時(shí)期廚房的忙碌和廚師入手緊張的矛盾,服務(wù)人員的配備也是非常節(jié)省的。
第8篇 餐飲服務(wù)中心學(xué)生食堂飯菜定價(jià)管理辦法
學(xué)院餐飲服務(wù)中心《學(xué)生食堂飯菜定價(jià)管理辦法》
為了進(jìn)一步做好學(xué)校學(xué)生食堂飯菜價(jià)格穩(wěn)定工作，認(rèn)真落實(shí)教育部《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)高等學(xué)校學(xué)生食堂價(jià)格管理工作的通知》精神，加強(qiáng)學(xué)校學(xué)生食堂飯菜價(jià)格管理，確保學(xué)校的穩(wěn)定。特制訂定價(jià)管理規(guī)定：
一、定價(jià)管理的目的：
(一)學(xué)生食堂飯菜價(jià)格，不僅關(guān)系到學(xué)生的利益，也關(guān)系到學(xué)校和社會(huì)的穩(wěn)定。
(二)要切實(shí)加強(qiáng)學(xué)生食堂的管理與監(jiān)督。認(rèn)真落實(shí)食堂飯菜價(jià)格成本核算，堅(jiān)持微利保本的經(jīng)營(yíng)原則，合理制定伙食成本核算和定價(jià)準(zhǔn)則，不隨意定價(jià)。
(三)要加強(qiáng)食堂物資的采購(gòu)管理，對(duì)食堂物資實(shí)行集中采購(gòu)和配送，制定和完善物資采購(gòu)制度，規(guī)范物資采購(gòu)程序，在確保質(zhì)量的前提下，盡量降低伙食物資的進(jìn)價(jià)。
(四)建立監(jiān)控機(jī)制，抓好食品加工過(guò)程管理，規(guī)范操作、減少浪費(fèi)、節(jié)能降耗，千方百計(jì)降低食堂價(jià)格，確保其質(zhì)量和衛(wèi)生安全。
(五)要增強(qiáng)食堂價(jià)格管理的透明度，讓學(xué)生參與監(jiān)督工作。
二、定價(jià)管理的原則：
(一)在制定價(jià)格時(shí)要充分體現(xiàn)公益性原則。
(二)在市場(chǎng)原材料價(jià)格持續(xù)調(diào)整的情況下，學(xué)校食堂體現(xiàn)其公益性、服務(wù)性原則，做好飯菜價(jià)格的穩(wěn)定工作，采取分步調(diào)整的方式，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過(guò)度。體現(xiàn)對(duì)學(xué)生的關(guān)心和關(guān)懷。
(三)食堂飯菜價(jià)格的調(diào)整必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審核程序，通過(guò)各種渠道征求學(xué)生和教職工代表的意見(jiàn)，做到不隨意定(調(diào))價(jià)。
三、定價(jià)的具體辦法：
注：售價(jià)為全成本核算價(jià)格加*%利潤(rùn)率，即為實(shí)際售價(jià)。
(三)操作程序：菜肴定價(jià)核算，按以下幾個(gè)步驟進(jìn)行：
1、對(duì)原材料的市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行調(diào)查，并比對(duì)了原材料一年價(jià)格，推算出了一年的平均價(jià)格。
2、對(duì)菜肴逐個(gè)調(diào)查。如對(duì)菜肴的價(jià)格、主輔料、四季價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
3、餐飲中心召開(kāi)餐廳經(jīng)理會(huì)議，選出餐廳代表(廚師)參加核算。
4、餐飲中心和餐廳廚師代表對(duì)菜肴進(jìn)行實(shí)際操作，用實(shí)際情況找數(shù)據(jù)。
具體操作步驟如下：
①確定菜肴的主輔料;
②對(duì)原材料進(jìn)行稱量(包括毛料重量、凈料重量、調(diào)料重量);
③現(xiàn)場(chǎng)加工菜肴;
④加工后，現(xiàn)場(chǎng)逐份打出菜肴。
5、菜肴現(xiàn)場(chǎng)加工后，餐飲服務(wù)中心和餐廳對(duì)成品的菜肴，根據(jù)計(jì)算公式進(jìn)行核算。
6、菜肴核算后，把核算價(jià)格和實(shí)際價(jià)格進(jìn)行比較，制定出價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。
四、調(diào)整價(jià)格的具體操作過(guò)程：
1、由餐廳提出意見(jiàn)，經(jīng)餐飲中心上報(bào)后勤管理處，由后勤管理處公示組織邀請(qǐng)學(xué)校各方代表參與評(píng)判。
2、確定需調(diào)價(jià)的菜肴，根據(jù)該菜肴用料價(jià)格在現(xiàn)價(jià)基礎(chǔ)上作全年評(píng)判，確定全年基本原材料價(jià)格。
3、對(duì)原材料進(jìn)行稱量(包括毛料重量、凈料重量、調(diào)料重量)
4、現(xiàn)場(chǎng)加工菜肴;
5、加工后，現(xiàn)場(chǎng)逐份打出菜肴。
6、菜肴現(xiàn)場(chǎng)加工后，各方代表根據(jù)計(jì)算公式進(jìn)行核算。把核算價(jià)格和實(shí)際價(jià)格進(jìn)行比較，確定價(jià)格后進(jìn)行公布。
五、監(jiān)控體系
(一)飯菜價(jià)格監(jiān)控體系：由學(xué)校工會(huì)→后勤管理處→餐飲中心→各餐廳→學(xué)生膳管會(huì)等代表組成的五級(jí)監(jiān)控體系，歡迎全校師生監(jiān)督。
(二)菜肴價(jià)格調(diào)整體系：餐廳→餐飲中心→產(chǎn)業(yè)管理處→學(xué)生會(huì)權(quán)益部(學(xué)校工會(huì))等五方代表參加的聽(tīng)證會(huì)體系。
六、價(jià)格調(diào)整說(shuō)明：
(一)在市場(chǎng)原材料價(jià)格波動(dòng)同比上下調(diào)幅在20%以內(nèi)的，維持原價(jià);同比上下調(diào)幅在20%以上時(shí)，菜價(jià)應(yīng)作相應(yīng)調(diào)整。
(二)食堂伙食其盈虧率建議控制在±4%以內(nèi)。
第9篇 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理重點(diǎn)要求
一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)
在市場(chǎng)總體供大于求、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下,許多餐廳認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補(bǔ)救帶來(lái)的成本,最大限度地提高顧客滿意度,增加顧客忠誠(chéng)度,形成較好的餐廳口碑。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為餐廳的生命線,也是餐廳工作的重點(diǎn)所在。
1、明確自身服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣勢(shì)
要想提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量,必須清楚餐廳自身服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),以及企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)和威脅,以便有針對(duì)性地、因地制宜地提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng),是餐廳提高服務(wù)質(zhì)量的第一步,對(duì)于我國(guó)餐廳業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高有著積極的意義。目前,由于我國(guó)餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究剛剛起步,還大體停留在對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的重要性方面,對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵研究不多,關(guān)于服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的研究更少。到目前為止,我國(guó)還沒(méi)有一種可靠的測(cè)量方法來(lái)測(cè)量餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
國(guó)際上,測(cè)評(píng)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量常用的問(wèn)卷是servqual和servperf。經(jīng)過(guò)多數(shù)學(xué)者的研究證實(shí),servqual能夠?yàn)榉?wù)企業(yè)提供更多有價(jià)值的診斷信息,使用簡(jiǎn)單,成本較低,顯示了極大的優(yōu)越性,現(xiàn)已普遍應(yīng)用于各種服務(wù)業(yè),尤其是在旅游企業(yè)。但是,由于其來(lái)自于西方發(fā)達(dá)國(guó)家,在應(yīng)用時(shí)應(yīng)根據(jù)我國(guó)的國(guó)情加以修正,使之成為適合我國(guó)餐廳業(yè)的測(cè)評(píng)問(wèn)卷。
2、以顧客的需求為中心
顧客是餐廳服務(wù)優(yōu)劣的直接和最終評(píng)價(jià)者。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)存在于消費(fèi)者頭腦中的主觀范疇,取決于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望(服務(wù)期望)同其實(shí)際感知到的服務(wù)水平(服務(wù)感知)二者的對(duì)比,即顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差異比較。如果服務(wù)感知大于服務(wù)期望,則服務(wù)質(zhì)量就是良好的;如果兩者相等,服務(wù)質(zhì)量是可接受的;如果服務(wù)感知小于服務(wù)期望,服務(wù)質(zhì)量就是低下的。因此,餐廳管理者在設(shè)計(jì)產(chǎn)品以及服務(wù)時(shí),不能憑自己的主觀臆斷,必須善于傾聽(tīng)客人的聲音,從客人的角度出發(fā)。
3、重視員工滿意
1992年,美國(guó)羅森布魯斯公司的總裁撰寫(xiě)的名為《顧客第二》的專著中向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念提出了挑戰(zhàn),認(rèn)為“員工第一,顧客第二”是其成功之道。員工滿意是相對(duì)于顧客滿意而提出的,它強(qiáng)調(diào)以員工為中心,倡導(dǎo)“員工第一”,“只有滿意的員工才有滿意的顧客”的管理哲學(xué)。
我國(guó)餐廳員工流動(dòng)率過(guò)高的現(xiàn)象一直以來(lái)是餐廳面臨的問(wèn)題之一。據(jù)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明,北京、上海和廣東等地區(qū)的餐廳員工的年流失率均在30%以上,有些餐廳甚至高達(dá)45%,也就是說(shuō),經(jīng)過(guò)3年左右的時(shí)間,這些餐廳的員工就要完成“新老交替”。所以就出現(xiàn)了不少餐廳“天天招人、天天走人”的不正常局面。人員的頻繁跳槽,不但會(huì)給餐廳帶來(lái)培訓(xùn)成本的增加,更主要的是服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)。究其原因,是員工的滿意度低,合理要求不能被滿足。
因此,餐廳管理者必須認(rèn)識(shí)到員工滿意的重要性,加大內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo),為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境。將員工看作“社會(huì)人”,從各方面予以關(guān)心、愛(ài)護(hù),通過(guò)良好的工作環(huán)境的營(yíng)造與合理工作報(bào)酬的提供,重視感情投資,來(lái)確立員工的“集體精神”和“主人翁意識(shí)”,從而保證為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),令顧客滿意。
4、樹(shù)立“全面質(zhì)量”的觀念
餐廳服務(wù)質(zhì)量往往被人們誤認(rèn)為是員工的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度,其實(shí)其內(nèi)涵十分廣泛,包括餐廳的設(shè)施設(shè)備、提供的實(shí)物產(chǎn)品、員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力以及餐廳的安全保衛(wèi)等各個(gè)方面。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在餐廳的各部門(mén)、各崗位中。由于消費(fèi)者的“暈輪效應(yīng)”,在服務(wù)過(guò)程中,任何一個(gè)方面或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量,這也就是餐廳業(yè)常說(shuō)的“100-1=0”的涵義。因此,服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)完整的、有機(jī)的整體概念,具有系統(tǒng)性、全面性的特征,需要餐廳全體員工的共同努力。可以通過(guò)培訓(xùn)來(lái)增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí),把服務(wù)質(zhì)量作為評(píng)價(jià)員工的依據(jù),與他們的賞罰、晉升結(jié)合起來(lái),使員工自覺(jué)地提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。
5、標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化有機(jī)結(jié)合
要想穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量,首先要制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),用定量化的方法給服務(wù)人員以指導(dǎo)。如客人的等候時(shí)間、上菜的速度和結(jié)賬時(shí)間等。這些量化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、規(guī)章制度、服務(wù)程序和崗位責(zé)任制等根據(jù)員工的具體職責(zé)對(duì)員工的行為進(jìn)行規(guī)范,讓員工在工作的時(shí)候能夠有標(biāo)準(zhǔn)可依。 但是,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只能滿足客人的共性需求。由于客人千差萬(wàn)別,顧客之間的需求在細(xì)節(jié)上可能是完全不同的。所以,單靠刻板的標(biāo)準(zhǔn)并不能提供盡善盡美的服務(wù),餐廳還應(yīng)該根據(jù)客人的個(gè)性需求,隨機(jī)應(yīng)變,提供個(gè)性化服務(wù)。完美的個(gè)性化服務(wù),不是等到客人提出要求后才做,而是要求服務(wù)人員有預(yù)見(jiàn)性,這就要求餐廳有提供個(gè)性化服務(wù)的機(jī)制,如建立賓客檔案以記錄客人的個(gè)性化需求等。標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的有機(jī)結(jié)合,已經(jīng)成為餐廳贏得每位客人的關(guān)鍵,是餐廳在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝的重要法寶。
第10篇 五菱汽車(chē)員工餐飲服務(wù)管理及ic卡使用制度
1.范圍
本制度規(guī)定了員工工作餐、加班用餐及來(lái)客用餐的管理辦法。
本制度適用于在我公司就餐的員工(勞務(wù)派遣工和實(shí)習(xí)生參照本制度執(zhí)行)。
為保證我公司員工的用餐安全與衛(wèi)生，除本制度中所規(guī)定的來(lái)客用餐范圍的所有外來(lái)人員，不允許在我公司餐廳就餐。
2.引用標(biāo)準(zhǔn)
《員工紀(jì)律條例》、《餐飲衛(wèi)生與安全管理制度》
3.術(shù)語(yǔ)
3.1工作餐
公司在工作時(shí)間內(nèi)為在冊(cè)、實(shí)習(xí)生、勞務(wù)派遣工等提供的膳食稱為工作餐：
3.2加班用餐
員工因工作需要加班的,公司為其提供的工作餐。
3.3來(lái)客用餐
來(lái)本公司指導(dǎo)、檢查、視察工作的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，午間就餐時(shí)公司為其提供的膳食。
職責(zé)
4.1人力資源部
4.1.1負(fù)責(zé)新增員工就餐資格的審核。
4.1.2負(fù)責(zé)餐飲供應(yīng)商餐飲人員進(jìn)出公司手續(xù)的辦理。
4.1.3負(fù)責(zé)提交全員用餐的采購(gòu)申請(qǐng)。
4.1.4負(fù)責(zé)成立餐飲稽查小組，稽查小組成員由人力資源部、工會(huì)、生產(chǎn)制造部、采購(gòu)中心、區(qū)域工廠員工代表組成，稽查小組負(fù)責(zé)監(jiān)督餐飲的安全與衛(wèi)生，負(fù)責(zé)定期或不定期對(duì)供應(yīng)商食品原材料采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、運(yùn)送和發(fā)放進(jìn)行檢查，保障員工的用餐質(zhì)量與安全。
4.1.5負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核。
4.1.6負(fù)責(zé)與供應(yīng)商核對(duì)用餐數(shù)量。根據(jù)餐飲供應(yīng)商出具正確無(wú)誤的稅務(wù)發(fā)票每月向財(cái)務(wù)結(jié)算工作餐費(fèi)用。
4.1.7負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與處理工作餐餐飲供應(yīng)遇到的問(wèn)題。
4.2財(cái)務(wù)部
4.2.1參與工作餐供餐合同談判及價(jià)格審核。
4.2.2負(fù)責(zé)向餐飲供應(yīng)商及時(shí)支付工作餐費(fèi)用。
4.3采購(gòu)中心
4.3.1負(fù)責(zé)公司工作餐餐飲供應(yīng)商的資質(zhì)審核及選擇，組織商務(wù)談判及簽訂工作餐供應(yīng)合同。
4.3.2負(fù)責(zé)協(xié)助對(duì)餐飲供應(yīng)商進(jìn)行考核。
4.4生產(chǎn)制造部
4.4.1負(fù)責(zé)建立在冊(cè)員工的健康檔案，制定公司的《餐飲衛(wèi)生與安全管理制度》。協(xié)助餐飲稽查小組對(duì)用餐環(huán)境等進(jìn)行安全檢查。
4.4.2負(fù)責(zé)對(duì)各餐廳的設(shè)備進(jìn)行管理，當(dāng)餐廳設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)組織維修。
4.5工會(huì)
4.5.1協(xié)助餐飲稽查小組對(duì)用餐環(huán)境等進(jìn)行安全檢查。
4.5.2各單位分會(huì)主席/員工代表組長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)餐飲協(xié)調(diào)員維護(hù)各單位(部門(mén))的用餐秩序，收集員工用餐意見(jiàn)并向稽查小組反饋。
4.6各部門(mén)
4.6.1各部門(mén)指定餐飲協(xié)調(diào)員。
4.6.2經(jīng)授權(quán)的各部門(mén)餐飲協(xié)調(diào)員,必須做好本部門(mén)人員的訂餐計(jì)劃,確保每周下午三點(diǎn)前完成供餐計(jì)劃輸入。
4.6.3負(fù)責(zé)新增員工的用餐申請(qǐng)。
4.6.4協(xié)助對(duì)餐飲供應(yīng)商進(jìn)行考核。
4.6.5供應(yīng)商不能及時(shí)正常供餐時(shí)負(fù)責(zé)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)并向人力資源部反饋;員工用餐后有不良反應(yīng)或其它異常情況時(shí)及時(shí)采取必要及有效措施，包括但不限于如穩(wěn)定員工情緒、及時(shí)撥打急救電話等。
4.6.6各區(qū)域要維護(hù)區(qū)域工廠餐廳的設(shè)備設(shè)施，引導(dǎo)員工文明就餐。
餐飲管理規(guī)定
5.1工作餐
5.1.1公司員工使用IC卡就餐，其余人員使用餐票就餐。
5.1.2各部門(mén)按規(guī)定時(shí)段和就餐地點(diǎn)有序就餐。
5.2加班用餐
5.2.1各部門(mén)員工因工作需要加班加點(diǎn)的(制造系統(tǒng)統(tǒng)一安排的加班加點(diǎn)除外)，須填寫(xiě)《加班工作餐申請(qǐng)表》，經(jīng)批準(zhǔn)后，方能憑餐卡或餐票就餐。
5.2.2各餐飲協(xié)調(diào)員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)加班人數(shù)，做好訂餐計(jì)劃，報(bào)人力資源部備案。
5.3來(lái)客用餐
5.3.1來(lái)客用餐由接待部門(mén)填寫(xiě)《來(lái)客用餐審批表》，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核、人力資源部批準(zhǔn)后，方能領(lǐng)取餐票就餐。
5.3.2部門(mén)招待來(lái)客用餐發(fā)生的費(fèi)用列入部門(mén)管理費(fèi)用。
就餐管理
6.1就餐卡
6.1.1就餐卡一人一卡，?？▽Ｓ?。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有員工對(duì)就餐卡進(jìn)行涂改、轉(zhuǎn)讓、出賣(mài)等情況的，按《員工紀(jì)律條例》進(jìn)行處理。
6.1.2遺失或損壞就餐卡，照價(jià)賠償。
6.1.3各部門(mén)要嚴(yán)格考勤，員工的實(shí)際劃卡數(shù)應(yīng)與出勤人數(shù)相符。如系統(tǒng)查詢發(fā)現(xiàn)有缺勤員工劃卡的，按《員工紀(jì)律條例》進(jìn)行處理。
6.2餐票
餐票由供應(yīng)商根據(jù)人力資源部的規(guī)定和要求進(jìn)行印制，餐票需加蓋部門(mén)公章及日期章，餐票完好無(wú)損且當(dāng)餐使用有效。
供餐計(jì)劃
7.1人力資源部根據(jù)各部門(mén)餐飲協(xié)調(diào)員輸入的供餐計(jì)劃向餐飲供應(yīng)商報(bào)餐，餐飲供應(yīng)商以人力資源部輸入的訂餐計(jì)劃為員工供應(yīng)工作餐。
7.2如供餐計(jì)劃發(fā)生變動(dòng)，部門(mén)餐飲協(xié)調(diào)員可直接向餐飲供應(yīng)商報(bào)餐并知會(huì)人力資源部。
8餐費(fèi)結(jié)算
8.1人力資源部以IC卡機(jī)統(tǒng)計(jì)的就餐數(shù)據(jù)、餐票數(shù)量、直供線旁的簽單數(shù)與供應(yīng)商進(jìn)行餐費(fèi)結(jié)算。
8.2如遇網(wǎng)絡(luò)突然中斷或不可預(yù)見(jiàn)的情況而造成數(shù)據(jù)丟失,系統(tǒng)不能正常運(yùn)行時(shí),由人力資源部與餐飲供應(yīng)商協(xié)商處理。
9附件
9.1附件1：《員工就餐IC卡的使用與管理規(guī)定》
9.2附件2：《員工就餐IC卡辦理流程》
10附表
10.1表1(G)04C.210《員工臨時(shí)用餐登記表》
10.2表2(G)04C.212《就餐結(jié)算表》
10.3表3(G)04C.214《來(lái)客用餐審批表》
10.4表4(G)04C.226《員工就餐IC卡申請(qǐng)表》
10.5表5《加班工作餐申請(qǐng)表》
本標(biāo)準(zhǔn)由柳州五菱汽車(chē)工業(yè)有限公司提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由柳州五菱汽車(chē)工業(yè)有限公司人力資源部歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)由柳州五菱汽車(chē)工業(yè)有限公司人力資源部負(fù)責(zé)起草。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李
附件1：《員工就餐IC卡的使用與管理規(guī)定》
1、公司在冊(cè)員工就餐時(shí)必須出示就餐IC卡。
2、請(qǐng)愛(ài)護(hù)本卡。彎折、烘烤、針扎、割、刻、液體浸泡、硬物沖擊本卡或?qū)⒖ㄖ糜诟邏骸⒏邷?、?qiáng)電磁場(chǎng)將損壞本卡。
3、就餐刷卡時(shí)將卡貼于IC卡讀寫(xiě)POS機(jī)感應(yīng)區(qū)2秒鐘，刷卡后POS機(jī)屏幕上顯示數(shù)字為有效卡，屏幕上顯示代碼時(shí)為無(wú)效卡，常見(jiàn)代碼有：
E001：無(wú)效卡，注銷(xiāo)卡/掛失卡/凍結(jié)卡/未注冊(cè)卡;
E004：超出消費(fèi)范圍;
E005：有未結(jié)帳的刷卡記錄;
E008：超出當(dāng)天使用次數(shù);
E011：已經(jīng)達(dá)到日累消費(fèi)最高限額/超出終端單筆限額;
E012：余額不足或超過(guò)最大值8萬(wàn)。
4、系統(tǒng)出故障或員工就餐IC卡顯示為無(wú)效卡時(shí),請(qǐng)立即聯(lián)系本部門(mén)的餐飲協(xié)調(diào)員，并主動(dòng)出示員工工作標(biāo)識(shí)牌及就餐IC卡，待餐飲工作人員在《員工臨時(shí)用餐登記表》登記確認(rèn)后有序就餐。
5、員工憑就餐卡在指定的時(shí)間段和地點(diǎn)就餐，若因工作原因需要，員工需跨餐廳用餐時(shí)，可由部門(mén)餐飲協(xié)調(diào)員以電話或電子郵件形式提前告知人力資源部，人力資源部修改就餐地點(diǎn)后員工在指定餐廳用餐。
6、就餐卡每人每天限劃一次，員工劃卡次數(shù)須與出勤天數(shù)一致，若有超出，則從其工資中扣減。
7、就餐IC卡遺失或損壞后應(yīng)立即告知部門(mén)餐飲協(xié)調(diào)員，由部門(mén)餐飲協(xié)調(diào)員向人力資源部掛失后再書(shū)面申請(qǐng)補(bǔ)辦。如丟失后及時(shí)找回者可立即辦理解掛手續(xù)。
8、公司員工辦理離職，內(nèi)退或正常退休手續(xù)時(shí)需將就餐IC卡退回人力資源部，就餐IC卡的使用權(quán)限從調(diào)動(dòng)生效之日終止，若因員工個(gè)人原因?qū)е露嘞M(fèi)的餐費(fèi)在離職前一并結(jié)清。
9、員工就餐IC卡只限本人使用，發(fā)現(xiàn)IC卡轉(zhuǎn)借他人使用者，每發(fā)現(xiàn)一次扣罰持卡人及使用人各50元，若使用人無(wú)法查證，則對(duì)持卡人處雙倍罰金;出現(xiàn)涂改、轉(zhuǎn)讓、出賣(mài)他人使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按違紀(jì)處理，若對(duì)單位造成不良后果的，視情節(jié)輕重處以記過(guò)以上處分。
10、公司在冊(cè)員工的就餐IC卡由人力資源部統(tǒng)一負(fù)責(zé)辦理。公司新入職員工或因工作需要調(diào)動(dòng)部門(mén)的員工，由部門(mén)餐飲協(xié)調(diào)員提交《員工就餐IC卡申請(qǐng)表》及相關(guān)資料到人力資源部統(tǒng)一辦理，新入職或因工作需要調(diào)動(dòng)部門(mén)員工就餐IC卡的制作費(fèi)用由公司支付;因個(gè)人原因造成員工就餐IC卡遺失或損(毀)壞需補(bǔ)辦的，由員工本人支付就餐IC卡制作費(fèi)15元(附：?jiǎn)T工就餐IC卡辦理流程)。
附件2：?jiǎn)T工就餐IC卡辦理流程圖
序號(hào)
流程
負(fù)責(zé)部門(mén)
支持部門(mén)
流程說(shuō)明
支持性文件
人力資源部審核
辦結(jié)
根據(jù)需求辦理
填寫(xiě)就餐IC卡申請(qǐng)表
NO
YES
部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核
申請(qǐng)部門(mén)
人力資源部
1、就餐IC卡遺失或損壞需補(bǔ)辦。
2、新進(jìn)員工辦理就餐IC卡。
上述兩種情況由部門(mén)餐飲協(xié)調(diào)員統(tǒng)一申請(qǐng)辦理
申請(qǐng)部門(mén)
由申請(qǐng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核
人力資源部
申請(qǐng)部門(mén)
1、新進(jìn)員工需提供調(diào)令，不需交納工本費(fèi)。
2、卡遺失或損壞需提供工作牌，交納IC卡工本費(fèi)15元。
人力資源部
人力資源部將辦理好的就餐IC卡交給需求部門(mén)餐飲協(xié)調(diào)員進(jìn)行簽收。
人力資源部
表1：(G)04C.210《員工臨時(shí)用餐登記表》
柳州五菱汽車(chē)工業(yè)有限公司員工臨時(shí)用餐登記表
序號(hào)
登記時(shí)間
部門(mén)
員工編號(hào)
姓名
登記用餐原因
(請(qǐng)用“√”選擇)
部門(mén)餐飲協(xié)調(diào)員確認(rèn)
餐飲服務(wù)人員簽名確認(rèn)
備注
卡遺失
卡損壞
系統(tǒng)故障
說(shuō)明：此表為IC卡餐飲系統(tǒng)故障及卡遺失或損壞情況下臨時(shí)用餐的統(tǒng)計(jì)確認(rèn)表。
柳州五菱汽車(chē)工業(yè)有限公司
20**-07-10發(fā)布
20**-07-10實(shí)施
表2：（G）04C.212柳州五菱汽車(chē)工業(yè)有限公司***年****月餐費(fèi)結(jié)算表
編制部門(mén)：
供應(yīng)商：
編制時(shí)間：
歸檔號(hào)：
序號(hào)
單位/項(xiàng)目
中餐(****元/份)晚餐(****元/份)夜餐(****元/份)合計(jì)
備注
份數(shù)
金額
891011121314合計(jì)
編制：
復(fù)核：
供應(yīng)商確認(rèn)：
說(shuō)明：IC卡管理系統(tǒng)導(dǎo)出的《就餐記錄表》、《員工用餐登記表》、餐票作為此表編制依據(jù)。
表3：（G）04C.214柳州五菱汽車(chē)工業(yè)有限公司來(lái)客用餐審批表
申請(qǐng)單位
用餐人數(shù)
用餐時(shí)間
用餐份數(shù)/金額
用餐事由
申請(qǐng)單位
經(jīng)辦人簽名*年*月*日
申請(qǐng)部門(mén)
審核*年*月*日
人力資源部審批*年*月*日
備注
說(shuō)明：此表獲批后由經(jīng)辦人到人力資源部領(lǐng)取餐票，客人憑餐票到指定餐廳用餐。
表4：（G）04C.226《員工就餐IC卡申請(qǐng)表》柳州五菱汽車(chē)工業(yè)有限公司員工就餐IC卡申請(qǐng)表
部門(mén)名稱
申請(qǐng)日期
序號(hào)
申請(qǐng)人姓名
員工編號(hào)
崗位/職務(wù)
申請(qǐng)?jiān)?/p>
部門(mén)審核
簽字：
蓋章*年*月*日
人力資源部
審批
資料審核：
批準(zhǔn)：
備注：此表由部門(mén)餐飲協(xié)調(diào)員統(tǒng)一辦理，新進(jìn)員工憑調(diào)令辦理IC卡申請(qǐng);卡遺失或損壞憑員工標(biāo)識(shí)牌辦理。
表5：柳州五菱汽車(chē)工業(yè)有限公司加班工作餐申請(qǐng)表
申請(qǐng)單位
用餐人數(shù)
用餐時(shí)間
用餐份額
用餐事由
申請(qǐng)單位
經(jīng)辦人簽名*年*月*日
申請(qǐng)部門(mén)審核*年*月*日
人力資源部審批*年*月*日
備注
說(shuō)明：此表需附《員工加班申請(qǐng)表》及員工用餐明細(xì)表(制造系統(tǒng)統(tǒng)一安全的加班加點(diǎn)除外)。
柳州五菱汽車(chē)工業(yè)有限公司
20**-07-10發(fā)布20**-07-10實(shí)施
第11篇 餐飲服務(wù)食品安全信用等級(jí)評(píng)審管理規(guī)定
第一章 總則
第一條 為了規(guī)范全市餐飲服務(wù)食品安全信用等級(jí)評(píng)審工作，依據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于全面實(shí)施食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理制度的通知》和《食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理指南（2007版）》，結(jié)合我市實(shí)際，制定本規(guī)定。
第二條 各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)成立餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級(jí)管理等級(jí)評(píng)審組，成員由食品藥品監(jiān)督部門(mén)（機(jī)構(gòu)）熟悉餐飲業(yè)務(wù)的骨干人員組成。評(píng)審時(shí)，每組成員不得少于3名。必要時(shí)可從下級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)評(píng)審組骨干中抽取。評(píng)審組成員要嚴(yán)格按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真公正地對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)審，不得徇私舞弊。
第二章 申請(qǐng)
第三條 信譽(yù)度評(píng)審采取企業(yè)申報(bào)和餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督評(píng)定相結(jié)合的辦法。餐飲服務(wù)單位在取得《餐飲服務(wù)許可證》1年后，可向負(fù)責(zé)監(jiān)管的食品藥品監(jiān)管部門(mén)提出申請(qǐng)。
第四條 申請(qǐng)?jiān)u審a、b級(jí)的單位，可自愿向負(fù)責(zé)監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)提出。達(dá)到c級(jí)的，由食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)根據(jù)企業(yè)的食品安全狀況和日常監(jiān)督情況確定，不再專門(mén)申請(qǐng)。達(dá)到a、b級(jí)要求，但企業(yè)未提出申請(qǐng)的，食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)可確定其為c級(jí)。
第五條 申請(qǐng)?jiān)u審食品衛(wèi)生a、b級(jí)的，應(yīng)填寫(xiě)《銅陵市餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級(jí)管理等級(jí)申請(qǐng)表》，并提交以下材料：
（一）銅陵市餐飲服務(wù)單位信用等級(jí)申請(qǐng)表；
（二）餐飲服務(wù)單位基本情況；
（三）食品安全管理組織和食品安全管理制度；
（四）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所各功能間（或區(qū)域）布局、工藝流程和衛(wèi)生設(shè)施；
（五）餐飲服務(wù)食品安全量化分級(jí)管理培訓(xùn)合格證明；
（六）其它。
第六條 食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)接到a、b級(jí)評(píng)審申請(qǐng)后，對(duì)申報(bào)資料的完整性進(jìn)行審查，資料完整的出具受理通知書(shū)，并盡快組織評(píng)審組到現(xiàn)場(chǎng)按照a、b級(jí)度的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)整改。整改合格后，將申報(bào)材料與近一年的監(jiān)督檢查情況、餐飲服務(wù)許可和日常監(jiān)督量化評(píng)分表報(bào)市食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)匯總（一式二份）。
第三章 評(píng) 審
第七條 信用等級(jí)評(píng)定遵循公平、公正、公開(kāi)、集體審核、關(guān)鍵項(xiàng)目一票否決的原則。
第八條 餐飲服務(wù)信用a級(jí)單位由市級(jí)食品藥品監(jiān)督部門(mén)組織評(píng)審小組評(píng)定，餐飲服務(wù)信用b級(jí)單位由縣、區(qū)級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)組織評(píng)審小組評(píng)定。
第九條 申報(bào)a級(jí)的單位（市直管單位除外）先由縣、區(qū)級(jí)評(píng)審小組按照量化評(píng)分表進(jìn)行復(fù)查，對(duì)達(dá)不到條件的提出整改意見(jiàn)。審核合格的將審核意見(jiàn)及相關(guān)材料（監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)報(bào)送的材料和評(píng)審的量化評(píng)分表，一式一份）報(bào)市級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)匯總。
第十條 根據(jù)申請(qǐng)單位的數(shù)量，市食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)每年定期或不定期組織評(píng)審小組及時(shí)對(duì)申請(qǐng)企業(yè)進(jìn)行復(fù)核。
第十一條 a、b級(jí)評(píng)審組按下述內(nèi)容和程序進(jìn)行：
（一）聽(tīng)取企業(yè)基本情況和量化分級(jí)管理自查自糾情況匯報(bào)；
（二）查閱餐飲服務(wù)許可或食品衛(wèi)生許可證、食品安全管理制度、從業(yè)人員健康體檢和培訓(xùn)情況、采購(gòu)索證管理、餐用具消毒等相關(guān)記錄資料;
（三）現(xiàn)場(chǎng)查看加工、經(jīng)營(yíng)等環(huán)節(jié)，陪同人員介紹企業(yè)各環(huán)節(jié)的食品安全狀況，評(píng)審人員按《評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》打分；
（四）向企業(yè)反饋評(píng)定中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)或措施、期限等，并制作必要的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督文書(shū)，企業(yè)負(fù)責(zé)人就現(xiàn)場(chǎng)檢查意見(jiàn)陳述、表態(tài)。
第十二條 評(píng)定小組根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查、審核情況，結(jié)合評(píng)分情況進(jìn)行評(píng)議，對(duì)有爭(zhēng)議的項(xiàng)目集中進(jìn)行討論，確定最終評(píng)分和結(jié)論。
第四章 公示和授牌
第十三條 a級(jí)評(píng)定結(jié)束后，縣、區(qū)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)將評(píng)審小組評(píng)定結(jié)果報(bào)市級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)審核。
第十四條 市級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)審核后，及時(shí)向社會(huì)公示a級(jí)信用等級(jí)名單并授予標(biāo)牌。 a級(jí)信用等級(jí)由市級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)公示、授牌，b級(jí)信用等級(jí)（除市級(jí)直管單位外）由縣、區(qū)級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)公示、授牌。
第十五條 a、b級(jí)信用等級(jí)公示后，監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)在餐飲服務(wù)許可證或衛(wèi)生許可證上加貼相應(yīng)的等級(jí)標(biāo)志。
第五章 管理
第十六條 餐飲服務(wù)食品安全信用等級(jí)等級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。
第十七條 延續(xù)餐飲服務(wù)許可證或食品衛(wèi)生許可證時(shí)，若不存在升降級(jí)，餐飲服務(wù)食品安全等級(jí)保持原有級(jí)別不變。
第十八條 確定餐飲服務(wù)食品安全等級(jí)1年后，在日常監(jiān)督檢查中對(duì)評(píng)分結(jié)果連續(xù)兩次高于原餐飲服務(wù)食品安全信用等級(jí)的企業(yè)，可建議企業(yè)申請(qǐng)高一級(jí)等級(jí)。
第十九條 有下列情形之一者，可以在原有級(jí)別基礎(chǔ)上降低一個(gè)等級(jí)：
（一）一年內(nèi)累計(jì)受到食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)兩次以上（含兩次，下同）的行政處罰；
（二）一年內(nèi)累計(jì)受到兩次以上消費(fèi)者的食品安全投訴舉報(bào)，經(jīng)查實(shí)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任；
（三）一年內(nèi)有兩次以上食品安全監(jiān)督抽檢結(jié)果不符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)；
（四）在監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)存在違法行為，提出整改意見(jiàn)，要求限期改進(jìn)，逾期不予整改或整改不合格的。
第二十條 發(fā)生食物中毒事故的，直接降為c級(jí)，12個(gè)月內(nèi)不予重新評(píng)定其它等級(jí)。
第二十一條 降級(jí)或取消等級(jí)決定應(yīng)由原評(píng)定的食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)做出。
第二十二條 監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)單位出現(xiàn)了上述降級(jí)情況或等級(jí)發(fā)生了變化（如企業(yè)已不存在，企業(yè)對(duì)原加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行改擴(kuò)建，原有條件和管理水平發(fā)生變化，已達(dá)不到相應(yīng)等級(jí)的），應(yīng)及時(shí)向相應(yīng)的食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)反饋情況，食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)做出降級(jí)或取消決定。監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理接到降級(jí)或取消信譽(yù)度等級(jí)的決定后，應(yīng)及時(shí)變更餐飲服務(wù)許可證或衛(wèi)生許可證上的等級(jí)標(biāo)識(shí)和標(biāo)牌。
第二十三條 降級(jí)的單位，一年內(nèi)不得申請(qǐng)?jiān)?jí)的評(píng)審，其負(fù)責(zé)人應(yīng)重新參加量化分級(jí)管理知識(shí)培訓(xùn)。對(duì)降級(jí)單位申請(qǐng)?jiān)燃?jí)和對(duì)原加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行改建、擴(kuò)建和新建的企業(yè)，應(yīng)重新申請(qǐng)?jiān)u定。
第二十四條 已獲得“六t”實(shí)務(wù)示范店稱號(hào)的餐飲單位，不再進(jìn)行信譽(yù)度等級(jí)評(píng)定，按a級(jí)信用等級(jí)對(duì)待，在餐飲服務(wù)許可證或衛(wèi)生許可證上加貼a級(jí)標(biāo)志。
第二十五條 市食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)每年應(yīng)抽查一定數(shù)量的b級(jí)單位，對(duì)b級(jí)單位評(píng)定工作進(jìn)行督查。
第二十六條 a、b級(jí)信用等級(jí)每3年由評(píng)審的食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)組織評(píng)審小組現(xiàn)場(chǎng)審核一次，市、縣、區(qū)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)建立健全a、b級(jí)單位動(dòng)態(tài)管理的數(shù)據(jù)資料。
第六章 附則
第二十七條 本辦法由市食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。
第二十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行
