第1篇 物業(yè)管理服務質量評價控制程序
物業(yè)管理公司服務質量的評價控制程序
1.0目的
通過對服務過程進行的檢查和評價,驗證所提供的服務質量是否滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
適用于本公司向用戶所提供的各項服務工作。
3.0職責
3.1管理處安排和組織對本管理處各部門或崗位的日檢、周檢和月檢工作。
3.2公司分管領導不定期組織有關部門或人員對管理處的工作進行抽檢。
4.0工作程序
4.1公司服務質量的評價分為服務質量內部評價和服務質量外界評價兩類。
4.2服務質量內部評價
通過日檢、周檢和月檢的檢查和考核結果來反映。
4.2.1服務過程的日檢
管理處各區(qū)域負責人每日對所管轄范圍內的工作情況進行一次檢查,并做記錄。
4.2.2服務過程的周檢
各工作區(qū)域對部門負責人或其委托人每周進行一次檢查,并將檢查結果進行記錄。對發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級請示的應及時向公司分管領導匯報;對不合格服務要制定糾正措施,并負跟蹤和驗證。
4.2.3服務過程的月檢
公司領導組織相關人員每月對物業(yè)管理主要服務過程進行檢查。
4.2.4服務過程的抽檢
公司領導不定期組織相關部門人員對各管理處的工作進行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》進行,并作為小區(qū)管理處考評和獎懲的依據。
4.3外界服務質量的評價
4.3.1通過發(fā)放和收集'業(yè)主問卷調查表'、'征詢意見調查表'等方式,了解用戶對服務工作的滿意程度和意見,并以此促進服務質量的改進。
4.3.2通過對投訴內容、概率及投訴處理滿意率來評定。
5.0相關文件
5.1《質量手冊》
5.2《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》
第2篇 法院物業(yè)管理服務其他說明
人民法院物業(yè)管理服務其他說明
(一)節(jié)能增值服務
增值服務--能源管理服務
①樓宇設備的節(jié)能方案
在使用過程中實現(xiàn)節(jié)能不僅可能而且十分必要,因為能源支出往往達到大樓總運行支出的50%以上。實際運行中,電力負荷、空調負荷都是變化的,如何根據負荷變化情況進行調整,提高設備運行效率以實現(xiàn)運行節(jié)能,是運行管理中至關重要的課題。
根據設備的具體情況,采取以下主要節(jié)能措施:
變設定值控制
溫、濕度設定值隨大氣溫、濕度變化而自動進行修正。季節(jié)不同,設定值不同,晝夜變化,設定值亦隨之變化。這樣既可避免由于室內外溫度懸殊而導致的冷熱沖擊,又可達到顯著的節(jié)能效果。
時間控制
包括正常運行時間、節(jié)假日及夜間運行時間、周期性間歇運行、最佳啟/停時間控制等,通過軟件實現(xiàn)節(jié)能運轉。
設備容量與負荷匹配,在用能高峰季節(jié)和一般用能時期,對能源的要求有顯著的區(qū)別。區(qū)別對待不同時期的設備啟動狀況,對設備的投入臺數,根據實際需要的負荷來決定,需要多少臺,投入多少臺,以使設備容量與實際負荷相匹配,節(jié)省能源。
照明控制
照明系統(tǒng)中,走廊、樓梯照明除保留部分值班照明外,其余的公共燈在夜間可以及時關掉,以節(jié)省能源。例如,自然采光的公共走道,白天、夜間可以斷開照明電源,但在清晨、傍晚上下班前后應予接通。同時,高效節(jié)能燈具的使用和聲控、光控燈具開關的應用也將有效地節(jié)約照明系統(tǒng)的能耗。
②能源檢查服務
我公司具有豐富的經驗來實施能源檢查和執(zhí)行能源管理合同項目。充分利用這一資源,不定期地對大樓進行的有關能耗的分析,并采取措施,將對大樓的節(jié)能起到關鍵的作用。
能源管理檢查的計劃可以分成三個階段:可行性研究階段、節(jié)能方案分析階段、執(zhí)行階段。可行性研究階段服務內容包括:
采訪現(xiàn)場設施管理人員對設施進行檢查并收集文件;
數據收集和解讀/能耗的變化情況和比例;
鑒定能耗浪費的主要區(qū)域和潛在的節(jié)能措施;
起草可研報告/決定進行深入檢查和分析的區(qū)域。
方案確定階段服務內容包括:
深入調查可研階段的發(fā)現(xiàn);
進行現(xiàn)場數據采集和數據分析;
節(jié)能方案比較和分析;
準備節(jié)能項目預算,計算潛在的節(jié)省金額、花費等;
和業(yè)主、設施管理人員檢討有關的節(jié)能方案草案;
與業(yè)主討論有關投資的標準并最終確定主要的節(jié)能區(qū)域;
最終形成節(jié)能實施方案并呈報業(yè)主。
(二)質量管理改進方法
持續(xù)改進是主動地、不間斷地預防不合格的發(fā)生,而不是在出現(xiàn)問題才采取糾正預防措施的管理原則。公司建立一個激勵持續(xù)改進的氛圍和環(huán)境,并通過對貫徹管理方針、目標和指標結果的檢查,內部管理體系審核、數據分析、業(yè)主和相關方反饋信息的收集、管理評審、重要環(huán)境因素及職業(yè)健康安全風險管理方案評審以及糾正和預防措施,積極尋找改進機會持續(xù)改進整合管理體系的有效性。
(1)公司最高決策層主持整合管理體系的改進措施,包括管理方針、目標的修訂,管理體制的改進,文件化管理體系的修正,過程(活動)的變更,改進及所需資源的調整、提供,環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案的修訂,對職能機構及職責的調整修正,確保管理體系的有效性;
(2)各職能管理部門應主動對自己貫徹管理方針、目標和指標情況、管理方案、控制措施執(zhí)行情況進行檢查評審,針對自己的過程和活動管理范圍,能動地采取改進、提高管理質量的有效措施,必要時修訂相關的管理制度;
(3)服務中心對服務項目的質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標和指標達成情況,管理方案、控制措施執(zhí)行情況進行檢查評審,通過數據分析活動,業(yè)主和相關方滿意度的分析,主動采取改進措施,確保項目管理的適宜性、有效性和充分性。
第3篇 物業(yè)管理手冊之服務理念方針目標
物業(yè)管理手冊:服務理念、方針和目標
1 服務理念
我們秉承ee集團'服務關注細節(jié)'的服務理念,并在物業(yè)服務的實踐中貫徹 和發(fā)揚。
'服務關注細節(jié)'要求我們在顧客需求和期望的識別、服務策劃、服務提供過 程、服務控制、服務改進和創(chuàng)新等方面必須深入和細致。
1) 重視每一位顧客的每一項需求和期望,逐步建立科學、嚴謹、量化的信息搜集和分析方法,準確把握顧客的需求、期望及其變化。
2) 建立和完善ee物業(yè)服務標準,為保證服務質量提供可評價和持續(xù)改進的客觀依據。
3) 全面建立物業(yè)服務過程的規(guī)范要求,針對每項服務過程具體明確步驟、責任、 方法、工具、記錄、人員資格和監(jiān)控要求等。
4) 嚴格控制內部運作成本,堅持在經濟原則下最大限度地滿足及超越顧客的需求和期望,建立全員、全過程的成本控制機制。
5) 堅持服務創(chuàng)新,并以持續(xù)改進為基礎,關注點點滴滴的積累和進步。
2 質量方針
我們秉承ee集團'質量是立身之本'的質量理念,致力于識別并滿足顧客的 需求的期望,提升顧客能力、維護顧客價值,竭盡所能使顧客滿意。
我們的物業(yè)服務必須是:
a) 營造和維護安全、舒適、溫馨的工作和生活環(huán)境; b) 提供及時、便利和熱忱的服務。 為此,我們必須做到:
1) 服務質量是每一位員工努力的目標和責任;
2) 認真對待每一位顧客的服務需求;
3) 與顧客進行充分、坦誠和持續(xù)的溝通;
4) 與高質量的供方建立可靠的長期合作關系;
5) 不斷改進業(yè)務過程及體系的有效性和效率。
3 目標
為確保ee物業(yè)的服務理念和方針得到切實的貫徹執(zhí)行,管理公司在物業(yè)服務 領域建立可測量的目標體系,具體衡量各物業(yè)分公司的管理業(yè)績。
3.1 中長期目標 持續(xù)發(fā)展和維護ee物業(yè)服務品牌,并且成為全國知名品牌。
3.2 年度目標 各物業(yè)分公司年度目標納入目標責任制考核體系,在年度的目標管理責任書中具體明確。 年度目標包括的內容有:經濟目標、質量目標、安全目標、管理目標四個方面。
a) 經濟目標 經濟目標是針對物業(yè)分公司財務業(yè)績及持續(xù)的贏利能力提出的要求,包括物業(yè)服務收費、經營性收費、利潤、成本控制、物業(yè)服務費實收比率等。
b) 質量目標 質量目標是針對物業(yè)分公司質量管理業(yè)績提出的要求,以顧客滿意程度指標為
核心,并包含顧客投訴、質量事故等指標。 各物業(yè)分公司應將顧客滿意程度目標予以細化,并將實現(xiàn)責任落實到相關職能
層級(公司部門、管理處、專業(yè)班組等)。顧客滿意程度的細化指標應包括(不限于): 總體滿意程度、服務人員態(tài)度、服務人員儀容儀表、保潔服務、綠化服務、公共區(qū)域消殺服務、安全管理服務、車輛服務、電梯服務、中央空調服務、供電狀況、供 水狀況、上門維修服務、社區(qū)文化、投訴處理情況等。
c) 安全目標 安全目標是針對物業(yè)分公司在安全管理方面提出的要求,包括顧客、內部員工的生命和財產安全等。
d) 管理目標 管理目標是針對物業(yè)分公司內部管理提出的要求,包括體系建設、評比創(chuàng)優(yōu)、員工滿意程度等方面的指標。
第4篇 市物業(yè)服務收費管理實施辦法
南陽市物業(yè)服務收費管理實施辦法
第一條為規(guī)范物業(yè)服務收費行為，維護業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益，根據《中華人民共和國物權法》、《物業(yè)管理條例》和河南省發(fā)展計劃委員會、河南省建設廳《轉發(fā)國家發(fā)展改革委、建設部關于印發(fā)物業(yè)服務收費管理辦法的通知》(豫計收費[2003]2265號)的精神，結合我市實際，制定本辦法。
第二條本辦法適用于在我市提供市場化、專業(yè)化物業(yè)服務且具有獨立法人資格，并取得物業(yè)管理資質的物業(yè)服務企業(yè)。
第三條物業(yè)服務收費是指物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，向業(yè)主所收取的費用。
第四條政府提倡業(yè)主通過公開、公正、公平的競爭機制選擇物業(yè)服務企業(yè)；鼓勵物業(yè)服務企業(yè)開展正當的價格競爭，禁止價格欺詐，積極促進物業(yè)服務收費通過市場競爭形成。
第五條物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務標準相一致的原則。
第六條物業(yè)服務收費實行分級管理。市價格主管部門會同市房產行政主管部門負責我市中心城區(qū)（包括南陽油田）物業(yè)服務收費標準的制定和監(jiān)督管理工作；各縣（市）價格主管部門會同同級房地產行政主管部門負責各縣（市）區(qū)域內的物業(yè)服務收費標準的制定和監(jiān)督管理工作。
第七條我市物業(yè)服務收費實行政府指導價和市場調節(jié)價兩種形式。
普通住宅區(qū)（建筑面積在一萬平方米以上）物業(yè)服務收費實行政府指導價。普通住宅以外的住宅、各類非住宅及業(yè)主大會成立后，業(yè)主大會與其選聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同的普通住宅區(qū)的物業(yè)服務收費實行市場調節(jié)價。
第八條實行政府指導價的物業(yè)服務收費，由市、縣（市）價格主管部門會同房地產行政主管部門根據物業(yè)服務等級標準，制定相應等級的指導價和浮動幅度，并定期公布。實行招投標的普通住宅區(qū)，前期物業(yè)服務收費按招標價格確定。經半數以上業(yè)主同意，由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)按規(guī)定的指導價和浮動幅度在物業(yè)服務合同中約定具體收費標準。無法約定的由物業(yè)服務收費等級考評小組進行等級評定。
第九條實行政府指導價的物業(yè)服務收費實行等級管理，按級收費，動態(tài)管理。物業(yè)服務收費等級的評定由物業(yè)服務收費等級考評小組負責。物業(yè)服務收費等級考評小組由房地產行政主管部門、價格主管部門及有關專業(yè)人員組成。
物業(yè)服務收費等級考評實行百分制?？荚u在90分以上者執(zhí)行一級收費標準；在80—89分之間執(zhí)行二級收費標準；在70—79分之間執(zhí)行三級收費標準；在60—69分之間執(zhí)行四級收費標準。
第十條實行政府指導價的物業(yè)服務收費審批程序。物業(yè)服務企業(yè)提出書面申請，說明物業(yè)服務企業(yè)及所服務小區(qū)基本情況、申請等級和標準，同時交驗工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、物業(yè)管理資質證、法人代碼證、小區(qū)平面圖（復印件加蓋公章）各一份。價格主管部門根據物業(yè)服務合同約定或等級評定的收費標準核發(fā)《收費許可證》。
第十一條物業(yè)服務費用的構成包括物業(yè)服務成本、法定稅費和物業(yè)服務企業(yè)的利潤。物業(yè)服務成本構成一般包括以下部分：
1、服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費用；
2、物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常維護費用；
3、物業(yè)服務區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；
4、物業(yè)服務區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；
5、物業(yè)服務區(qū)域秩序維護費用；
6、辦公費用；
7、物業(yè)服務企業(yè)固定資產折舊；
8、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；
9、經業(yè)主同意的其他費用。
物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修、更新和改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務成本。
第十二條物業(yè)服務收費按業(yè)主房屋產權面積收取。已辦理所有權證的，以房屋所有權證登記建筑面積為準。未辦理房屋所有權證的，以物業(yè)買賣合同中約定的建筑面積為準。
第十三條物業(yè)服務費用由物業(yè)產權人自辦理入住手續(xù)之日起按月繳納，經雙方協(xié)商同意可預收物業(yè)服務費。
第十四條物業(yè)服務企業(yè)應當遵守國家價格法律、法規(guī)和規(guī)定，嚴格按照物業(yè)服務合同中約定的服務內容、標準和收費項目、收費標準執(zhí)行，為業(yè)主提供質價相符的服務。
第十五條業(yè)主或物業(yè)使用人應當按照物業(yè)服務合同的約定按時足額繳納物業(yè)服務費用。業(yè)主或物業(yè)使用人逾期不繳納物業(yè)服務費的，業(yè)主委員會應當督促其限期繳納；逾期仍不繳納的，物業(yè)服務企業(yè)可依法追繳。物業(yè)產權發(fā)生轉移時，業(yè)主或物業(yè)使用人應結清物業(yè)服務費用。
第十六條因開發(fā)建設單位未按時交給物業(yè)買售人或已竣工但尚未出售的物業(yè)，物業(yè)服務費用由開發(fā)建設單位交納。
第十七條小區(qū)內公用設施、設備、公共照明用電及綠化用水，應單獨裝表計量，物業(yè)服務企業(yè)應每月公示其共用水、電的數量、單價、金額及分攤方法，其費用由業(yè)主共同負擔。物業(yè)服務企業(yè)自用水、電費用由物業(yè)企業(yè)負擔。
第十八條在全體業(yè)主共有道路或其他場地停放機動車輛的，是否交納車位占用費，由業(yè)主大會決定，經營收入按照業(yè)主大會的決定使用。停放在小區(qū)內的車輛按規(guī)定交納車輛停放服務費，車主對車輛有特殊保管要求的，由車主和物業(yè)服務企業(yè)另行簽訂合同。
第十九條業(yè)主或使用人房屋裝修期間，已按約定繳納物業(yè)服務費的，物業(yè)服務企業(yè)不得再向業(yè)主或使用人、裝修人收取正常物業(yè)服務費以外的其它任何費用。
裝修期間產生的建筑垃圾由業(yè)主或使用人自行按規(guī)定處理的，物業(yè)服務企業(yè)不得收費；委托物業(yè)服務企業(yè)處理的，清運收費由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)協(xié)商確定。
第二十條物業(yè)服務區(qū)域內供水、供電、供氣、供暖、通訊、有線電視等有關費用應當向最終用戶收取。物業(yè)服務企業(yè)接受委托代收上述費用的，可向委托單位收取手續(xù)費，手續(xù)費標準應按規(guī)定收取，無規(guī)定的由雙方協(xié)商確定，但不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。
第二十一條物業(yè)服務企業(yè)根據業(yè)主委托提供物業(yè)服務合同以外服務的，收費標準由雙方協(xié)商確定。
第二十二條物業(yè)服務企業(yè)應按價格主管部門的規(guī)定實行明碼標價。在物業(yè)服務區(qū)域內顯著位置，將物業(yè)服務企業(yè)名稱、收費對象、服務內容、服務標準、計費方式、計費起始時間、收費項目、收費標準、收費依據等內容進行公示。接受業(yè)主及社會的監(jiān)督。
第二十三條政府價格主管部門和房地產行政主管部門應當加強對物業(yè)服務企業(yè)的服務內容、收費項目和收費標準進行監(jiān)督檢查。對物業(yè)服務企業(yè)違反價格法律、法規(guī)和規(guī)定的，由政府價格主管部門依據《中華人民共和國價格法》和《價格違法行為處罰規(guī)定》予以處罰。
第二十四條本辦法由南陽市物價局和南陽市房產管理局按各自職責負責解釋。
第二十五條本辦法自二0一0年一月一日起執(zhí)行。（原南陽市物價局、南陽市房產管理局《關于印發(fā)〈南陽市物業(yè)服務收費管理實施辦法〉的通知》（宛價房[2005]2號）同時作廢。本辦法實施前頒發(fā)收費許可證的小區(qū)仍按收費許可證核定標準執(zhí)行，待許可證期滿后按本辦法重新核定標準）。
第5篇 大學校園保安服務物業(yè)管理招標書
FD大學校園保安服務物業(yè)管理招標書
一、招標項目
FD大學校園保安服務物業(yè)管理共計5個子項目
1.Z校區(qū)Z路以北
2.Z校區(qū)邯鄲路以南
3.Z校區(qū)
4.Z校區(qū)
5.Z校區(qū)
二、FD大學校園基本情況
FD大學占地面積244多萬平方米，校舍建筑面積149多萬平方米?，F(xiàn)有普通本?？粕?3237人，研究生13851人，留學生3805人，成人教育、網絡教育本?？粕?6611人。
學?，F(xiàn)有4個校區(qū)：邯鄲、楓林、張江、江灣，擁有校門20多個，學校安全保衛(wèi)機構健全，設有學校保衛(wèi)處(保衛(wèi)處下設校衛(wèi)隊)，全面負責學校安全保衛(wèi)工作。
三、保安服務主要職責
依照學校規(guī)定與管理要求，結合校園安全保衛(wèi)工作實際情況，制訂切實可行的校園安全保衛(wèi)工作整體方案報學校保衛(wèi)處審批，開展專業(yè)化安全防范業(yè)務。
學校保安服務工作主要包括門衛(wèi)、重點場所守護、校園巡邏，學校大型活動與會務工作的安全保障，校內臨時性的應急處置工作，并做好校內防火、防盜、防破壞、防事故等安全工作，配合相關部門打擊校園內部與周邊的違法犯罪活動。
四、物業(yè)資質要求
(一)物業(yè)必須是具備法人資格的三級以上資質專業(yè)保安公司或一級資質的物業(yè)管理公司(具有保安服務許可證)，具備良好的從業(yè)信譽和安全保衛(wèi)經驗，有完善的管理體系和健全的內部管理規(guī)章制度，有高校校園保安服務經歷、經驗的單位優(yōu)先。物業(yè)須聘用具有技防業(yè)務操作證書的人員和級或以上建構消防員證書人員。
(二)物業(yè)應認真研究高校保安服務的教育屬性，熟悉校園管理的特點，根據校園內的不同服務對象，制訂切實可行的校園保安服務整體方案，完善專項管理制度。校園保安服務方案和組織措施將作為評標的重要依據。
五、項目管理要求
(一)質量目標要求
1.依托行業(yè)標準，根據學校管理規(guī)定與服務要求，制定切實可行的校園保安服務整體方案和應急預案，突發(fā)事件反應迅速，預案處置有力;
2.依法辦事，文明值勤，嚴格管理，保障學校財產和師生人身不受侵害，維護正常的教學、科研、生活秩序;
3.全年無責任事故和責任案件發(fā)生，師生有安全感，保衛(wèi)處全年季度考核合格。
(二)服務要求
1.樹立“服務第一，業(yè)主至上”的思想，切實維護學校與師生的人身和財產安全;
2.管理堅持原則、慎密嚴謹;服務以人為本、主動熱情;處理問題高度警惕、有理有節(jié);
3.上崗人員儀表整潔，業(yè)務操作規(guī)范，禮貌待人，保持崗位衛(wèi)生整潔;
4.依法辦事，文明執(zhí)勤，不與師生發(fā)生爭吵，杜絕保安與師生發(fā)生沖突，禁止保安出手傷及師生人身安全，做到打不還手、罵不還口。
(三)隊伍建設與管理要求
1.物業(yè)負責提供進駐保安人員值勤所需的裝備、器材、通訊設備、常用辦公耗材等，負責安排保安人員的食宿;
2.從學校安全實際出發(fā)，經常性開展在崗人員業(yè)務培訓和緊急預案演練;
3.內部管理體制健全，設立保安管理點主管，全面負責日常保安隊伍的規(guī)范化管理;
4.物業(yè)必須采取切實有效措施保持保安隊伍的穩(wěn)定，嚴格控制非違紀人員輪換崗比例，合同期限內輪換崗保安人數不得超過合同編制的20%，并在投標書中作出承諾;保安隊伍主要管理人員更換，應提前一個月以書面形式通知學校保衛(wèi)處，其他隊員更換要提前三天告知保衛(wèi)處，確保服務質量不因人員變動而受影響;
5.保安應聘、錄用、離職等管理檔案規(guī)范，手續(xù)齊全，相應資料必須報FD大學保衛(wèi)處備案，禁止離職保安進入校園;
6.要加強對保安業(yè)務的管理，確保保安在校園內無違規(guī)事件發(fā)生。
(四)人員素質要求
1.保安從業(yè)人員應知法，懂法，守法，依法辦事，必須嚴格遵守保安從業(yè)規(guī)范，模范遵守校園安全管理規(guī)定;
2.保安主管應具有較高的政治思想素養(yǎng)和業(yè)務水平，有較強的組織協(xié)調能力，受過專門的保安業(yè)務培訓，具備高中以上學歷;
3.保安人員個人素質條件：男性，身高原則在170cm以上，身體健康，相貌端正，儀表大方，無傳染疾病及精神病等不能控制自己行為能力的疾病病史，年齡應在18~35歲之間，以高中文化程度為主體，退伍軍人為佳，無犯罪記錄;
4.所聘用的保安人員有吃苦耐勞的精神和高度的責任感，受過專門的崗前培訓，熟知學校的管理規(guī)定，嚴格履行崗位職責，善于發(fā)現(xiàn)各類問題，具備一定的管理經驗和處理突發(fā)事件能力。
(五)日常工作要求
1.根據行業(yè)服務標準與學校規(guī)定要求，在學校保衛(wèi)處指導下，獨立運作，落實校園安全保衛(wèi)整體方案，并結合校園變化實際在實踐中不斷完善;
2.保安主管每天必須向保衛(wèi)處各校區(qū)負責人口頭匯報工作，每星期向學校保衛(wèi)處書面匯報一次所承擔的保安工作開展情況及信息反饋，重大情況須及時報告;
3.做好詳細的執(zhí)勤記錄，原始臺帳保存完好，以備核查;
4.與學校其他安保力量協(xié)作聯(lián)動，開展一體化安全防范;
(六)崗位人員數量要求
保安人員數暫定437人，具體人員分配如下：
1.邯鄲校區(qū)邯鄲路以北： 154人(須包括監(jiān)控室8名具備技防業(yè)務操作證書的人員);
2.邯鄲校區(qū)邯鄲路以南：77人
2.楓林校區(qū)：65人(須包括監(jiān)控室8名具備技防業(yè)務操作證書的人員);
3.江灣校區(qū)：81人(須包括監(jiān)控室8名同時具備技防業(yè)務操作證書和5級或以上建構消防員證書的人員);
4.張江校區(qū)：60人(須包括監(jiān)控室8名同時具備技防業(yè)務操作證書和5級或以上建構消防員證書的人員)。
物業(yè)必須保證到崗保安人數，物業(yè)在組織、安排保安工作時，應符合國家相關法規(guī)，維護保安人員的正當權益;保安人員進行管理時，本人致傷、致殘、致亡的，或者導致他人財產、人身損害的，學校不承擔任何責任，由物業(yè)承擔相應責任，并負責妥善處理善后工作;因物業(yè)原因造成的勞資糾紛，由物業(yè)承擔全部責任。
(七)承擔風險
1.若在保安服務范圍內屢次發(fā)生重大財務損失，學?？梢砸笪飿I(yè)承擔一定比例的賠償責任。
2.學校從合同總費用中先劃出5%作為考核專用款，考核期內物業(yè)單位因工作過失造成學校人員傷害、財物損失，將予以扣除或處罰金。若年終產生余款，則返還物業(yè)。
3.學校從物業(yè)合同總費用中提留2‰作為乙方在崗人員獎勵基金，對在崗工作中表現(xiàn)突出人員由學校進行獎勵。若年終產生余款，則返還物業(yè)。
六、招標委托管理的期限
本次招標的保安服務年限為一年，從合同簽訂當日起算。中標單位服務優(yōu)秀，第二年招標同等條件下優(yōu)先。
七、投標文件的要求
(一)企業(yè)簡介
1、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復印件;
2、企業(yè)資質證書復印件;
3、保安服務許可證復印件;
4、企業(yè)近年來獲得的各種榮譽證書復印件。
(二)保安管理方案
1、保安管理服務整體構想和策劃;
2、管理機構、保安人員的配置、來源及儲備;
3、具有可操作性的管理計劃、管理目標、管理制度、崗位職責及服務承諾。
(三)投標報價書
申報保安服務費為 ：人民幣3620元/人/月。
(四)投標書的裝訂與密封
1、投標書使用A4紙，計算機打印，字體全部采用小4號宋體;
2、物業(yè)應將投標文件(正副本各一份)密封，并在訂縫處加蓋騎縫章;投標文件內相關資料均加蓋單位公章。
(五)投標日期
1、標書送達時間：2023年11月29日17：00前物業(yè)須電話或傳真確認是否投標，2023年12月3日13：30將舉行開標會議，屆時物業(yè)將投標文件交學校工作人員;
2、聯(lián)系方式：
聯(lián) 系 人：
聯(lián)系電話：
傳真電話：
八、評標、定標方式
(一)評標機構：由學校組成評標委員會，確保招標活動按照公開、公平、公正的原則進行;
評標標準：學校根據物業(yè)的校園保安服務方案、組織措施安排以及其綜合實力、信譽、業(yè)績、服務價格等進行綜合評標。
(二)開標時間：2023年12月3日13：30，地點：FD大學保衛(wèi)處會議室，屆時物業(yè)須派員參加現(xiàn)場答辯。
(三)投標文件出現(xiàn)下列情況，則作無效投標文件處理：
1、投標文件無單位公章及法人代表個人簽名;
2、投標文件未按招標單位投標文件要求編制;
3、投標文件中出現(xiàn)兩個或多個報價，且未書面說明以某個報價為準;
4、投標文件不全;
5、投標文件逾期送達;
(四)物業(yè)對本招標書所作的推論、理解與招標單位無關。
(五)中標單位接到通知書后三日內向學校做出保證履約的書面答復，物業(yè)在三日內未做出書面答復，視為自動放棄中標資格。
(六)本招標書解釋權屬FD大學。
FD大學保衛(wèi)處
第6篇 物業(yè)區(qū)房屋質保期售后服務管理程序
1.0目的
盡快處理顧客在質保期內產品質量的報修,對售后服務過程進行有效控制,確保為顧客提供滿意的房屋售后服務。
2.0適用范圍
適用于對轄區(qū)內客戶提出的有關工程質量保修期內的工程質量問題的處理。
3.0職責
3.1物業(yè)服務中心客戶服務部負責記錄報修內容,并依據維修工程的大小、難度傳達到物業(yè)服務中心設備維護部。
3.2物業(yè)服務中心設備維護部指派設備維護人員到現(xiàn)場進行報修內容的確認,判別是否屬于質量保修范圍,并填寫相關記錄,并將信息反饋到客戶服務部,由客戶服務部聯(lián)系施工單位,根據與施工單位所簽定的合同內規(guī)定質保期的責任和維修約定,在約定時限進行維修。
3.3物業(yè)服務中心客戶服務部負責收集施工方實施售后服務的及時性、維修工程時限性等相關證據。
3.4物業(yè)服務中心設備維護部負責緊急情況的維修服務。
3.5物業(yè)服務中心設備維護部經理負責對緊急維修工程的預決算編制和維修工程過程的控制和質量監(jiān)督。
3.6物業(yè)服務中心主任確認后呈報物業(yè)公司總經理審批緊急維修工程的預決算,經批準后由物業(yè)服務中心設備維護部組織實施。
4.0方法和過程控制
4.1質保期是客戶反映和投訴問題最多的時期,根據住戶的客觀情況,明確受理主體為物業(yè)公司,依據客戶服務體系組成結構,客戶對質量的投訴可以找公司的任何部門,執(zhí)行《顧客投訴處理程序》。處理質量問題主體為設備維護部,其它部門協(xié)助處理。保修時間參照與客戶簽定的《質量保證書》,處理程序嚴格按《質保期產品維修處理程序》及《客戶投訴處理流程》執(zhí)行。
4.2物業(yè)公司與施工單位所簽定的合同內必須明確規(guī)定質保期的責任和維修措施,約定時限進行維修。施工單位未在約定的時限內上門維修或緊急情況物業(yè)公司客戶服務部可以先行處理而由施工方支付費用。
4.3客戶服務部工作人員以電話、傳真、工作聯(lián)系函等方式與施工方售后服務負責人聯(lián)系,將業(yè)戶報修的情況反饋給施工方售后服務負責人,施工方須在合同約定的時間內需響應。若超過合同約定的維修時限,物業(yè)公司將按照4.4質保期維修工作的實施辦法實施.
4.4質保期維修工作的實施
4.4.1,設備維護人員接到《工程返修單》后1小時內到維修地點進行現(xiàn)場踏勘,對維修部位進行拍照,對重大的維修項目(500元以上)繪制草圖?？蛻舴詹块_具《工程返修單》通知施工單位維修,施工單位未在約定的時限內上門維修或施工單位表示不來維修的,客戶服務部將電話、信函通知的時間及情況記錄在《工程返修單》上,由設備維護部根據自身技術能力決定是否自己維修還是對外聘請專業(yè)維修隊伍。由設備維護部編制緊急維修工程的方案與預決算,物業(yè)服務中心主任確認后呈報物業(yè)公司總經理審批緊急維修工程的預決算,經批準后由物業(yè)服務中心設備維護部組織實施。
4.4.2緊急情況下,由物業(yè)服務中心主任電話請示物業(yè)公司總經理同意后由設備維護部組織實施,并電話知會施工方售后服務負責人,事后需補簽相關手續(xù)。
4.4.3具體售后維修服務工作的實施由投訴管理單位的物業(yè)服務中心設備維護部經理負責。
各物業(yè)服務中心工程維修經理對客戶服務部發(fā)出的質量保證期內的售后維修單進行分析確認。
合理安排相關專業(yè)人員進行維修,詳細記錄整改過程的起止時間,整改過程的成品保護、用材、用料、規(guī)格、品牌、票據的收集,維修工程檔案的歸檔。
整改后達到的質量標準。
施工整改過程的安全管理,施工過程的衛(wèi)生控制及完工后的現(xiàn)場清理,成品復原。
收集反饋業(yè)主意見。
因原施工單位突發(fā)性的質量問題導致業(yè)主財物受損,能修復的協(xié)商好進行修復,無法修復的會同相關部門協(xié)商補償,簽訂協(xié)議書,其費用納入整改費用簽證單
5.0維修工程款的結算
5.1維修工程完工后經物業(yè)公司總經理組織工程人員進行驗收,驗收合格后由設備維護部經理和業(yè)主在驗收單上共同簽字。驗收單原件存檔,復印件做為工程結算單的附件,報物業(yè)公司總經理、總公司財務部、總公司項目工程部經理簽字后,由項目工程部在施工方質保金中扣除。
5.2維修工程款由物業(yè)公司墊付,維修工程完工后,憑相關維修單據到總公司財務部據實報銷。
第7篇 某大廈物業(yè)服務質量調查管理規(guī)定
大廈物業(yè)服務質量調查管理規(guī)定
1.通過對客戶意見征詢、調查等工作,收集有代表性的意見,提高大廈管理水平,為客戶提供滿意的服務。調查內容包括大廈管理、清潔質量、維修服務、保安服務、特約性服務等方面。
2.調查人員可以由各部門組成調查小組或各部門依據本部門工作情況組織回訪人員,調查形式以問卷或表格形式訪問用戶。
3.調查分析為客務部在完成意見收集工作后,對所收集的原始意見材料從調查內容進行系統(tǒng)分析整理出具有代表性的意見、數字和比率,客務部從客戶滿意程度、客戶提出意見和建議方面歸納分析結果。
4.客務部將分析歸納整理出來的調查數據連同原始材料提交中心領導。
5.各部門依據調查監(jiān)督改進本部門工作。
第8篇 物業(yè)管理顧問服務工作要點內容
一、相關概念
1、物業(yè)顧問服務-------指優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)向房地產開發(fā)商、其他物業(yè)公司或企事業(yè)單位提供物業(yè)管理及相關服務的咨詢、指導、培訓和技術支持等,它包括項目的前期規(guī)劃設計、施工、安裝階段的介入;提升品牌銷售配合;物業(yè)公司或服務機構籌建(或現(xiàn)有物業(yè)公司規(guī)范提高);管理方案策劃、機構設置;人員招聘培訓;建章立制、入住指導;iso9000質量體系的導入;人員系統(tǒng)培訓、實習指導;創(chuàng)優(yōu)迎檢、輸入企業(yè)文化、實現(xiàn)規(guī)范管理服務等。
二、顧問服務的三階段及其工作要點
1、全程顧問服務三階段:
(1)前期介入階段----前期考察、前期策劃、工程建議、銷售配合、竣工驗收與物業(yè)公司組建等階段。
(2)實操指導階段----入伙前期籌備、集中入伙、裝修搬遷管理和正常管理(業(yè)委會籌建、續(xù)簽合同)等。
(3)服務質量跟蹤與提升----iso9000質量體系貫徹認證、迎檢創(chuàng)優(yōu)、品牌宣傳。
2、三階段的顧問服務目標內容:
(1)前期介入階段
a、從規(guī)劃設計、材料設備選型、施工管理、銷售配合等諸多方面,為開發(fā)商提供最符合現(xiàn)實使用情況和最貼近業(yè)主實際需求的專業(yè)建議;從物業(yè)管理的角度對項目的規(guī)劃設計方案、景觀方案、施工圖紙、各種設施設備、材料的設計、選型、選材、安裝等方面提供專業(yè)建議;
b、從物業(yè)管理角度檢驗項目開發(fā)模式是否科學合理性,從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢和改進建議以降低今后的管理成本提高效益。
c、根據市場調研,就項目的物業(yè)發(fā)展定位和管理標準提供建議;
d、配開發(fā)商樓體銷售期 的物業(yè)形象展示和銷售的后勤服務工作;
e、強化施工監(jiān)理、全面掌握物業(yè)信息、介入項目竣工驗收、接管驗收工作,為后期的管理奠定堅實基礎。
f、協(xié)助合作方測算物管成本,確定物業(yè)管理費標準。
(2)實操指導階段
a、入伙籌備階段
指導制定物業(yè)公司的組織架構、崗位設置、崗位職責、人員配備方案等;
對主要管理人員進行培訓,并協(xié)助操作層人員的招聘與培訓;
協(xié)助制定入伙交接驗收標準集實施程序,協(xié)助制定入伙前工作計劃;
指導物業(yè)公司于開發(fā)商之間各類專業(yè)設施設備的交接與驗收工作(包括各專業(yè)工程的竣工資料的交接工作等)
指導物業(yè)公司對機電設備進行維修保養(yǎng)及日常管理。
。。。。。。。。。
b、集中入伙階段
指導成立入伙期個工作組及其責任制度;
制定入伙工作流程,緊急應變方案等;。。。。
c、裝修搬遷階段
利用有效的管理手段和管理力度保護集中裝修搬遷期間的公共設施設備,不侵害業(yè)主公共利益,同時有監(jiān)督裝修質量,避免遺留安全隱患;
兼顧先入住業(yè)主的正常工作有序和后入住業(yè)主的順利裝修,將兩者有效隔離開來從而避免有效投訴;
指導建立嚴格的裝修審批及管理程序;。。。。。。
d、正常管理階段
e、服務質量跟蹤與提升階段
第9篇 管家式物業(yè)管理服務方案范文
小管家式物業(yè)管理服務方案范文1
一、小管家的服務理念
1、貼近服務
小管家服務組向業(yè)主提供家居生活所需要的基本服務,我們不拒絕瑣碎的、但卻是必需的業(yè)主要求。
2、一對一服務
小管家服務是建立在信任與關愛的基礎上,我們將客戶作為良師益友來對待。
3、一站式服務
小管家的服務不僅重視結果,也重視過程,我們將讓客戶獲得完美的服務體驗。
二、小管家機構設置及工作職責
物業(yè)小管家是物業(yè)公司提供服務與業(yè)主享受服務之間的一座橋梁,業(yè)主的所有合理要求都可以交給物業(yè)公司的小管家服務組來打理,通過一對一和一站式的服務,小管家服務組完成服務的過程,業(yè)主檢驗服務的結果,業(yè)主不用擔心在不同部門推諉而導致無人處理的情況,無論是工程質量、環(huán)境、設備、服務態(tài)度、日常物業(yè)服務等,小管家必須跟蹤整個服務過程,并與業(yè)主保持溝通,針對業(yè)主的要求隨時增減服務內容。
針對美好時光具體情況,每100戶業(yè)主配一個管家,管家的手機24小時開機,他所服務的業(yè)主若有任何事情可以隨時與他聯(lián)系,再由這位管家將工作分配到其他部門執(zhí)行完成。小管家將每一戶業(yè)主建立服務檔案,對每一戶業(yè)主家庭成員都熟悉了解、采用統(tǒng)一制服,并佩戴具有服務意識的襟章,以統(tǒng)一格式樹立管家服務形象。
小管家崗位職責如下:
1、遵循'尊重客戶,讓客戶滿意'的服務宗旨;主動征詢客戶意見按程序處理并及時予以反饋。
2、提供小管家服務范圍內的各種服務,并追蹤服務效果。
3、與客戶建立一對一的服務模式,建立信任和關愛關系。
4、負責客戶回訪工作,積極收集客戶建議,分析客戶需求、提出服務改進方案。
5、負責物業(yè)管理費及管理處各項費用的收繳工作
6、負責收集客戶資料,建立準確、完整的客戶檔案。
7、負責機動車停車位的租賃,并建立管理范圍內的車輛檔案。
8、負責社區(qū)文化活動的組織策劃和實施工作。
9、負責對業(yè)主進行國家有關房地產、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策的宣傳;
10、組織、協(xié)調、配合其他部門保證對客服務工作的圓滿完成。
11、負責協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等相關手續(xù)。
12、負責特色增值服務的開展。
13、負責各種遺留問題的跟蹤解決。
三、小管家服務內容
(一)家居維修服務:
1、空置房維護服務
2、戶內燈具、家具及門窗維修服務
3、可提供廚具、衛(wèi)生潔具、給、排水系統(tǒng)維修服務
4、可提供戶內疏通下水服務等
5、汽車洗車服務
6、常年家庭綠化、花草養(yǎng)護服務
(二)家居清潔服務
1、根據用戶需要,進行家具定期和不定期保養(yǎng)
2、可提供空調、抽油煙機清洗服務
3、可提供蚊蟲、蟑螂消殺服務
(三)親情服務
1、節(jié)假日、特殊日期可提供代訂鮮花咨詢服務
2、代購業(yè)主臨時需要的零星物品(細則待定)
3、可提供婚慶、祝壽代請專業(yè)文藝演出服務
4、可提供生日蛋糕代定咨詢服務
5、定期組織體檢、保健護理服務(詳細規(guī)定待定)
6、可提供物品(小件)寄存服務
(四)個性化服務
1、可提供代繳話費服務
2、業(yè)主出門時,提供代養(yǎng)寵物,代澆花木服務
3、可提供代定奶品服務
4、可提供代訂報紙、刊物服務
5、可提供代請搬家服務
6、可提供房屋出租服務、二手房交易服務等
(五)亞新通折卡服務
辦理入住手續(xù)時免費為亞新業(yè)主發(fā)放,使業(yè)主在上千個商家,享受真正的貴賓禮遇、同時引進最新'數碼生活'概念,彰顯亞新品牌與時俱進的領先魅力。
(1)'亞新通折卡'簡介
'亞新亞新通折卡',包括一張卡,還有一本彩色印刷的,包括千家加盟商家名址和詳細數碼增值內容的冊子。
'亞新通折卡'的特點:最新數碼科技,區(qū)分各類小打小鬧的傳統(tǒng)'聯(lián)合打折卡';增值內容都有實物零售,享受優(yōu)惠實實在在;橫跨行業(yè)眾多;嚴格甄選信譽商家;商家數量巨大;優(yōu)惠含金量高;實現(xiàn)'幸福生活從亞新美好時光開始'。
(2)、'亞新通折卡'服務商家范圍:
餐飲、酒吧、茶社、美容美體、健身、保健按摩、洗浴、娛樂休閑、體育用品、醫(yī)藥醫(yī)療保健、珠寶首飾、工藝美術品、圖書、文化藝術教育、攝像攝影、旅行社、服裝服飾、汽車服務、保險咨詢、音像制品、食品、家庭布藝、洗滌、裝飾裝修、通訊網絡等服務覆蓋全鄭州的上千家最好的場所及機構。
四、小管家物業(yè)服務承諾
1、專職客戶'小管家'向所有客戶提供專業(yè)化服務
2、服務熱線24小時值班
3、客戶滿意率為98%
4、維修服務實行'四三'制,即突發(fā)事件3分鐘到場,小問題30分鐘內解決,大問題3小時內完成,疑難問題3天內給予圓滿答復。
5、客戶'小管家'每兩月走訪一遍客戶,每季度組織一次客戶懇談會。
6、實行'一站式'的服務方式,即小管家受理服務信息負責跟進到底直到業(yè)主滿意為止。
10、服務提倡'微笑式服務'對待客戶永遠是態(tài)度熱情、真誠。
11、嚴格按照物價局批準的收費標準進行收費。杜絕巧立名目亂收費現(xiàn)象。
第10篇 某物業(yè)公司服務質量監(jiān)督檢查管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強對服務質量工作的監(jiān)督檢查,不斷提高服務質量,保障業(yè)主和客戶利益,維護公司信譽,特制定本辦法。
第二條 服務質量監(jiān)督檢查的基本任務:是對公司各崗位服務質量實施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務質量標準、總結推廣先進典型經驗、糾正和查處在服務工作中存在的問題。教育引導員工增強服務意識,倡導業(yè)主和客戶對物業(yè)服務工作的品質監(jiān)督,不斷提高客戶滿意率。
第三條 服務質量監(jiān)督檢查工作實行各部門逐級負責制,堅持制度化、規(guī)范化;堅持責任明確、嚴格考核;堅持查、幫相結合。
第四條 建立服務質量內部管理和客戶監(jiān)督相結合的服務質量監(jiān)督機制,以部門自查為主,公司定期或不定期的檢查相結合的方法進行。
第五條 服務質量監(jiān)督檢查結果與每月員工考核工資掛鉤。
第六條 公司各級管理人員要高度重視服務質量監(jiān)督檢查工作,并對服務質量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。
第二章 機構設置和人員配置
第七條 公司成立服務質量監(jiān)督檢查領導小組,由總經理任組長,成員由總經理室人員組成。領導小組下設質檢工作組,成員由部門經理、管理處主任組成,質檢工作組設置在公司行政部。
第八條 各部門應明確服務質量監(jiān)督檢查人員,具體負責本部門服務質量監(jiān)督檢查。
第九條 各級服務質量監(jiān)督檢查人員要具備較強政策水平,熟悉業(yè)務技能、工作作風正派、責任心強,敢于堅持原則。
第三章 工作職責
第十條服務質量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責
(一)擬定公司服務質量監(jiān)督檢查管理辦法并負責組織實施
(二)參與制定、修改和完善服務質量標準、規(guī)定及管理辦法
(三)對各部門服務質量管理情況、管理目標進行監(jiān)督檢查
(四)對員工考核工資評定、服務質量優(yōu)秀部門及服務明星評選、部門經營管理目標責任制中有關服務質量指標完成情況,提出處理意見及建議;
(五)負責組織公司各級服務質量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務培訓和工作交流;
(六)對各部門員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,責成相關部門采取措施整改糾正,并向服務質量監(jiān)督檢查領導小組提出處罰建議。
第四章 組織實施
第十一條 服務質量監(jiān)督檢查,公司每月檢查一次,各部門每周至少普遍檢查一次,重點崗位或突出問題應酌情增加檢查次數。
第十二條 檢查中要認真做好各種記錄,各部門自查情況每季度向公司服務質量監(jiān)督檢查工作組報送質檢報告,質檢工作組每季度向服務質量監(jiān)督檢查領導小組匯報,重要情況及時報告。
第十三條 強化監(jiān)督管理,加大監(jiān)督檢查力度,充分發(fā)揮服務質量監(jiān)督檢查作用,公司每季度將對開展服務質量建設情況進行通報。
第五章 考核評比
第十四條 公司每季度將各部門開展服務質量建設情況進行匯總評比,并結合《服務質量優(yōu)秀部門、服務明星評選實施辦法》對優(yōu)勝單位和服務明星實施獎勵。
第十五條 服務質量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評定,各部門在對員工實行考核工資等級評定時要與服務質量監(jiān)督檢查情況相結合。質檢工作組可依據檢查情況對部門員工工資考評等級作出變更決定。
第十六條 服務質量監(jiān)督檢查結果與年終考核評選先進部門(個人)掛鉤,并作為年終考核的重要依據。
第六章 相關要求
第十七條 質量監(jiān)督檢查人員要嚴格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度,敢于糾正、制止違紀行為。
第十八條 工作扎實主動,講究實效,講究處理方式,密切搞好與相關部門的協(xié)作配合。
第十九條 努力學習與本職工作有關的業(yè)務知識和技能,不斷提高業(yè)務水平。
第二十條 被檢查的部門和人員,不得以無故理由拒絕質量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。
第七章 附 件
第二十一條 本辦法由公司服務質量監(jiān)督檢查領導小組負責解釋。
第11篇 z物業(yè)客戶服務部人員語言管理規(guī)范
1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;
2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;
3、祝福語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財;
4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;
5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;
6、道謝語:謝謝、非常感謝;
7、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做了;
8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
9、請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
10、商量語:……您看這樣好不好
11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;
12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
第12篇 某小區(qū)物業(yè)管理服務目標與整體策劃
e小區(qū)物業(yè)管理服務目標與整體策劃
(一)、管理服務宗旨及目標的實施
為體現(xiàn)e的尊貴,發(fā)展商特聘請'**盛和園物業(yè)管理有限公司'提供高效率的專業(yè)化的物業(yè)管理服務。為全面提升'以客為尊'的服務機制,e特設有總辦事處、下設工程部、客戶服務部(物業(yè)部)、保潔部、保安部、行政人事財務部等部門。e管理處本著'親切服務,用心管理'的宗旨,竭誠為業(yè)戶提供完善、周到、優(yōu)質、理想的服務,努力創(chuàng)造一個安全、文明、和諧、舒適的居住環(huán)境。同時通過對訂定完善的設施設備保養(yǎng)維修計劃,對物業(yè)及系統(tǒng)設施設備實施嚴謹完善的管理,使物業(yè)達至保值增值的目標。
物業(yè)管理服務主要包括兩大部分,一是對物業(yè)及設施設備實施規(guī)范嚴謹的管理,二是對業(yè)戶提供細致、周到、優(yōu)質的服務,創(chuàng)造舒適的理想居停。
1、將e作為**物業(yè)管理的典范實施管理,引入盡善盡美的個性化服務理念,將酒店管理與物業(yè)管理融為一體,本著'以人為本'的原則,以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員,讓業(yè)戶享受'五星級'的人性化服務,從而達到社會、環(huán)境、經濟的高效益。
2、在內部管理上,實行定員、定量、定額方式,以規(guī)范嚴謹的管理方法,合理調配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標,實行嚴格有效的考核制度,使管理隊伍的素質不斷地提高,為管理好e,服務于業(yè)戶打好堅實的基礎。
3、協(xié)調處理好開發(fā)商與業(yè)主的間的關系,作為雙方溝通的橋梁,維護兩者的合法權益,向開發(fā)商提出合理的建議,為住(用)戶排憂解難,使住(用)戶稱心如意,安居樂業(yè)。
4、通過專業(yè)化和社會化的物業(yè)管理服務,延長物業(yè)及其設施、設備、綠化等使用期,發(fā)揮物業(yè)設施及其環(huán)境效益的整體功能,促進人居環(huán)境的改善,從而有助于人際關系的融洽。優(yōu)質的物業(yè)管理本身既可免除業(yè)戶的后顧的憂,確保業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。增強他們對房地產開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應,更有效地促進物業(yè)的銷售。
5、在物業(yè)管理方面,計劃從業(yè)戶入住起兩周年評上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的榮譽稱號。
(二)管理服務目標整體策劃
e的管理服務工作將本著'親切服務,用心管理'的宗旨,對本上區(qū)的住宅及部分實施一體化管理的綜合服務。一體化管理,管理處設有對住宅及管理的各部門,負責協(xié)調、管理住宅及商鋪管理中出現(xiàn)的各種情況和問題,保證小區(qū)的正常運作,受理住(用)戶及商場、寫字樓的投訴,監(jiān)督服務質量,確保各種管理工作暢順。管理處設有客戶服務部,全面負責小區(qū)住宅部分和商場、寫字樓的日常管理服務工作,充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢,節(jié)約人力、物力的投入,加強住宅和商場、寫字樓的相互支持和促進,提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性,最好地滿足住用戶的各項要求。管理處將結合本小區(qū)的特點,把住宅管理和商場、寫字樓管理結合,創(chuàng)造出獨具風格的管理模式,以盡善盡美的管理服務,為業(yè)戶提供安全的居住、辦公、商務環(huán)境。
(三)管理運作機制
公司每年與管理處簽訂管理目標、經濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務質量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導管理,全面質量管理,協(xié)調管理及實行值班主管日常管理責任制。
嚴密、科學、規(guī)范的管理動作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質、高效、便捷服務的保證,更使管理動作逐漸走向良性循環(huán),實施物業(yè)管理服務動作機制如下:
1、計劃目標管理
根據《人國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)》的要求,按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標準及評分細則制定各項管理指標;務求物業(yè)在兩年內成為全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。
2、督導管理
采取有效的督導管理方式,對各職能部門實施監(jiān)督指導管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質量,具體有以下四種作法:
(1)經濟管理:公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權利與義務,并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調動員工的工作積極性。
(2)法規(guī)管理:遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質量。
(3)行政管理:實行每月、每周部門詳細的工作計劃,管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級召開'早會'布置當日工作,下達工作任務,總結前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。
(4)激勵、培訓管理:物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè),平凡而樸實無化,為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越,并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質和工作水平。
3、全面質量管理。
根據國家質量評定質量標準,全面推行質量管理,成立全面質量管理小組,按照既定的質量管理操作規(guī)程標準,各級管理人員要認真檢查質量情況,發(fā)現(xiàn)質量問題及時糾正,使工作質量不斷提高。
4、協(xié)調管理
運用協(xié)調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業(yè)戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務質量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時,若說服或協(xié)商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決。
5、實行中央值班主管日常管理責任制
管理處設值班調度室,由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權,及時處理日常事務和突發(fā)事件,協(xié)調各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作,有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實。
6、導入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略
在管理運作中全面推行ci視覺識別系統(tǒng),從細處入手,創(chuàng)大品牌效應,在小區(qū)內設置各種形象指示牌,形成獨有的社區(qū)文化個性和文明建設特色的小區(qū)。
具體圖示如下:
(四)管理動作規(guī)范
1、目的
為制定實施服務提供計劃、檢驗評價服務質量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據,特制定本規(guī)范。
2、適用范圍
本規(guī)范適用于公司為小區(qū)全體業(yè)主提供的物業(yè)管理服務,包括保安和消防服務,房屋及其配套設備設施的管理、維護、保養(yǎng)服務,環(huán)境衛(wèi)
生管理服務,綠化服務。
3、規(guī)范
(1)基本要求
a.成立業(yè)主管理委員會(條件具備時),簽訂物業(yè)管理合同,制定管理公約和住戶手冊,建立健全業(yè)主的檔案。
b.接收并完好保存完整的物業(yè)驗收資料、圖紙、檔案,維護物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。
c.服務及時、準確、安全、規(guī)范,非不可避免時,不影響業(yè)主的正常工作和生活。
d.人員要求
著工裝、佩工牌上崗。
勝任本職工作,服務及時、準備、熱情、周到、誠懇,有無業(yè)主監(jiān)督一個樣,有無上級監(jiān)督一個樣。
遵紀守法,服從領導,團結同事,努力工作。
講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主,不與業(yè)主發(fā)生正面爭吵。
(2)保安和消防
a.實行封閉式管理。
b.實行24小時保安和消防值班,維護正常工作生活秩序,消防安全隱患,無因公司責任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。
c.接到任何突發(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報告,管理人員在十分鐘內趕到現(xiàn)場處理,組織搶險抗災。
(3)房屋及其配套設施設備管理、維修、保養(yǎng)
a.按規(guī)定對房屋及公用配套設施設備進行管理和維修保養(yǎng),無因公司責任造成任何損壞或服務中斷。
房屋完好率>100%
房屋零修及時率>99%
房屋零修合格率=100%
設備完好率>98%
公用設施完好率>98%
路燈完好率>100%
地面單塊積水面積<2平方米
b.按合同提供業(yè)主室內房屋及其配套設施設備的安裝維修。
業(yè)主請修及時率>99%
業(yè)主請修合格率=100%
c.限停水電及凡可能對業(yè)主正常工作生活帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè),提前24小時通知業(yè)主。緊急搶修除外。
d.接到任何原因造成的影響(或潛在影響)業(yè)主正常工作生活的房屋及公用配套設施設備損壞或服務中斷的通知,管理人員在半小時內趕到現(xiàn)場檢修處理;危及(或潛在危及)業(yè)主生命財產安全的管理人員在十分鐘內趕到現(xiàn)場檢修處理。
(4)環(huán)境衛(wèi)生
a.整體環(huán)境及清潔設施隨時保持清潔,無雜物,無污漬,無積塵,無積水、無亂貼亂畫。
b.無亂設攤點,無亂設廣告牌,無隨意堆放雜物,無隨意占用公共區(qū)域,無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物。
c.清潔設備齊全完好,配置合理,并實行袋裝化垃圾管理,日產日清。清潔、保潔率>99%
d.化糞池按三級無害化糞池標準管理。
e.滅四害工作達到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標準。
鼠密度粉跡法<3%
百套房間有鼠跡房間數<2
外環(huán)境2,000m鼠跡<5處
藥激法檢查滅蟑螂工作達到'雙五'和'雙二'標準
辦公場所及餐廳無蠅
百間居室有蠅房間<3
陽性房間蠅數<2只
百間辦公室及居室有蚊房間數<8
(5)綠化
a.綠化地布局合理優(yōu)美。
b.花木品種多樣,觀葉、觀花、觀干植物兼有,花草樹木與建筑物配置得當,長勢良好,修剪整齊美觀。
草坪每年修剪2次以上。
因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm以內。
(6)其他
a.(月)業(yè)主有效投訴次數<5
b.(月)業(yè)主投訴處理率>99%
c.(月)業(yè)主投訴回訪率>100%
d.管理人員專業(yè)培訓合格率=100%
e.消防設施、設備完好率=100%
4、檢驗規(guī)則
(1)管理處采用下述方法進行驗收與評價:
各班組日常自檢、互檢;
管理處每月組織各班組聯(lián)合巡檢;
管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。
(2)管理處還將采用每半年一至兩次向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)管理服務征求意見表》的方式,書面征求業(yè)主對安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、保潔、設備保障運行、環(huán)境綠化等服務質量意見,作為改進物業(yè)管理服務質量的參考依據。
(3)管理處對上述(1)、(2)收集的信息進行分析,并根據分析結果提出改進建議。
(4)主要質量指標的計算方法:
業(yè)主投訴處理率=(已處理業(yè)主投訴次數/業(yè)主投訴總次數)
業(yè)主投訴回訪率=(回訪投訴業(yè)主人次/投訴業(yè)主總人次)×100%
房屋完好率=(完好房屋建筑面積/總建筑面積)×100%
房屋零修及時率=(按規(guī)定時間維修房屋次數/房屋維修總次數)×100%
房屋零修合格率=(房屋零修合格次數/房屋零修總次數)×100%
設備完好率=(完好設備數/設備總數)×100%
公用設施完好率=(分類公用設施完好率的和/公用設施分類數)×100%
路燈完好率=(完好路燈數/路燈總數)×100%
業(yè)主請修及時率=(按規(guī)定時間維修次數/完成業(yè)主請修總次數)×100%
業(yè)主請修合格率=(合格完成業(yè)主請修次數/完成業(yè)主請修總次數)×100%
