第1篇 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
項目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
****的物業(yè)管理服務(wù)由**物業(yè)管理公司提供,在項目交付使用后至項目業(yè)主委員會成立前,物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容如下:
1、房屋建設(shè)共用部位的維修,養(yǎng)護(hù)和管理。共用部位是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或公寓樓單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、走廊通道、公寓房屋承重結(jié)構(gòu)、公寓室外墻面、屋面及其他共同部位。
2、共同設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。共同設(shè)施設(shè)備是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或公寓樓單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱(房)、照明燈具、建筑智能系統(tǒng)、避雷裝置、消防器具、防盜門、信報箱及其他共用設(shè)施設(shè)備。
3、公共綠化
(1)及時修剪、澆灌、施肥、除蟲等綠化養(yǎng)護(hù),促使花草樹木正常生長;
(2)清理公共綠地,保持公共綠地整潔;
(3)必要的補(bǔ)種,保持綠化的完整;(4)保護(hù)和改善生態(tài)環(huán)境。
4、屬配套建筑和設(shè)施的養(yǎng)護(hù)和管理,包括游泳池、網(wǎng)球場、健身綠地、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站、公共停車場。
5、公共環(huán)境衛(wèi)生
(1)公共場所清掃、道路的保潔;
(2)公共設(shè)施設(shè)備的保潔;
(3)生活及裝修垃圾的收集、清運(yùn)。
6、保安
(1)協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序,進(jìn)行安全防范;
(2)門崗值勤;
(3)物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡查;
(4)報警監(jiān)控。
7、交通秩序與車輛停放
(1)外來車輛進(jìn)出管理;
(2)停車泊位管理;
(3)維護(hù)交通安全;
(4)車輛行駛,停放有序;
(5)退速、限重、禁鳴,保持小區(qū)安靜。
8、房屋裝修管理
根據(jù)國家建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》和《長沙市城鎮(zhèn)住宅裝修管理辦法》,對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的房屋裝修行為進(jìn)行管理。
9、消防管理
(1)消防器材管理,確保消防器材無缺少,不失效;
(2)確保消防通道暢通;
(3)加強(qiáng)易然、易爆品的管理;
(4)加強(qiáng)消防常識的宣傳,開展義務(wù)消防;
(5)發(fā)生火災(zāi)及時報警,并積極組織來災(zāi)火。
10、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、業(yè)務(wù)(使用人)檔案與竣工驗(yàn)收資料。
11、負(fù)責(zé)向業(yè)務(wù)(使用人)收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。
12、業(yè)務(wù)和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)備及設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù),在當(dāng)事人提出委托時,物業(yè)管理公司須接受委托并合理收費(fèi)。
第2篇 zz學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部車輛管理規(guī)定
(一)維修部的車輛統(tǒng)一由維修部主任調(diào)動。車輛所用油料,由維修部主任嚴(yán)格按使用狀況掌握批準(zhǔn)。
(二)車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請,經(jīng)維修部主任批準(zhǔn)后,在指定的修理廠進(jìn)行修理。
(三)駕駛員嚴(yán)禁將車交給他人駕駛,不得擅自用車辦私事,夜間按規(guī)定將汽車入庫,不得私自將車輛停放存放外面過夜。
(四)駕駛員的定期培訓(xùn),車輛年檢以及各項稅費(fèi)的繳納,按車輛管理部門的規(guī)定按時辦理。
(五)對于私自用車或因駕駛員違章發(fā)生交通事故,除保險公司賠償外,其它一切后果由駕駛員和用車人承擔(dān)。
(六)駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵章駕駛,做好車輛的保潔和日常檢修工作,發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行維修、保養(yǎng),使車輛保持良好狀態(tài),保證正常工作用車。
第3篇 某物業(yè)服務(wù)中心電瓶車管理規(guī)定
物業(yè)服務(wù)中心電瓶車管理規(guī)定
一、目的
規(guī)范電瓶車駕駛和維修,杜絕安全事故,延長電瓶車使用壽命。
二、使用范圍
適用于**花城物業(yè)服務(wù)中心
三、方法與過程控制
1.電瓶車駕駛?cè)藛T必須持證上崗,經(jīng)房管部車隊長、安全主管考核合格后,方可承擔(dān)駕駛職責(zé)。
2.駕駛員須保持中速行駛,注意車輛起步時緩慢前進(jìn),不得突然提速,防止客人從車上跌落。
3.電瓶車最高時速不得超過每小時15公里,行駛中不得超越其他機(jī)動車輛,并注意避讓行人,嚴(yán)禁帶故障行駛。
4.電瓶車服務(wù)的對象為看樓客戶,嚴(yán)禁無關(guān)人員搭乘電瓶車,特別是公司內(nèi)部員工。
5.駕駛員不得坐在車上候客、不得在車上吃東西或做與工作無關(guān)的事,應(yīng)站立于駕位左側(cè),并禮貌提示所有上車客戶注意'不要將頭、手、腿等身體部位超出車外,小孩必須在大人的監(jiān)護(hù)下方可允許上車,下車時必須待車停穩(wěn)后方可下車等',提示完畢后待客坐穩(wěn)時方可緩慢啟動。
6.駕駛員嚴(yán)格按照規(guī)定時間或行駛路線進(jìn)行行駛,下班后必須將車停放在指定的區(qū)域進(jìn)行充電,做好電瓶車外觀的清潔,確保第二天能正常使用,并與當(dāng)班安全員做好交接,將鑰匙移交到控制中心保管。
7.司機(jī)為電瓶車的最終責(zé)任人,必須保持車體衛(wèi)生及日常保養(yǎng)工作,以確保車輛的正常運(yùn)行。
8.技術(shù)組必須安排專人每周對電瓶車進(jìn)行保養(yǎng)一次,每半月請房管部車隊長,對車輛狀況進(jìn)行檢驗(yàn)并提供專業(yè)意見。
9.駕駛員必須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則,在開車的過程中因人為因素造成的一切后果均由當(dāng)值司機(jī)個人承擔(dān)。
第4篇 物業(yè)公司管理服務(wù)承諾-5
物業(yè)公司管理服務(wù)承諾5
1、全心全意為業(yè)主、住戶服務(wù),為創(chuàng)造一個舒適、優(yōu)雅、寧靜、安全、文明的小區(qū)而努力工作。
2、與住戶交往時做到熱情禮貌、態(tài)度和藹、服務(wù)周到。想業(yè)主之所想、急住戶之所急,滿足廣大住戶的需要就是我們的工作目標(biāo)。
3、上門服務(wù)必須著裝整齊、佩戴工作牌,未經(jīng)住戶允許不得隨意進(jìn)入住戶房屋。
4、有償服務(wù)必須按標(biāo)定價格收費(fèi),不得加收費(fèi)用(特殊情況由雙方另行商定),不得索要小費(fèi)及私自收。
5、尊重住戶隱私權(quán),不窺竊、不打聽、不傳播住戶的隱私和秘密。
6、房屋維修在接到住戶報修后首次上門服務(wù)時間為:水電24小時以內(nèi);土建3天之內(nèi)。
7、積極創(chuàng)造條件,為住戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。
8、我們的口號是:依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一。
第5篇 物業(yè)服務(wù)中心食堂物品采購管理規(guī)定
物業(yè)項目服務(wù)中心食堂物品采購管理規(guī)定
第一章總則
第一條為規(guī)范湛江zz物業(yè)服務(wù)有限公司zz城服務(wù)中心食堂(以下簡稱:食堂)的物品采購管理程序,保證所采購物品符合質(zhì)量要求,特制定zz城服務(wù)中心食堂物品采購管理規(guī)定。
第二條服務(wù)中心是負(fù)責(zé)物品采購管理的職能部門。
第三條本規(guī)定適用于zz城服務(wù)中心。
第二章職責(zé)
第四條分管領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)中心經(jīng)理逐級負(fù)責(zé)物品采購的審批。
第五條分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對所有物品的采購活動進(jìn)行監(jiān)管。
第六條食堂主管負(fù)責(zé)制定月度采購計劃及零星、急需物品采購計劃。
第七條食堂倉管員負(fù)責(zé)采購和驗(yàn)收工作,包括與供方聯(lián)絡(luò)供貨、驗(yàn)貨、費(fèi)用結(jié)算等工作。
第三章采購計劃審批
第八條采購員負(fù)責(zé)于每月月底,根據(jù)倉管員的《庫房物品盤點(diǎn)清單》制定下個月物品采購計劃,填寫《物品需求計劃表》,報食堂主管處審批。
第九條食堂主管將所報采購計劃匯總后,按審批程序?qū)徟?由采購員通知合格供貨商供貨。
第十條對于零星、急購的物品,部門可即時填寫《物品需求計劃表》,并于'備注'欄中注明'零星、急購'字樣及申購原因,經(jīng)授權(quán)人口頭同意后實(shí)施采購,次日按規(guī)定補(bǔ)辦采購申請手續(xù)。
第十一條 固定資產(chǎn)采購以報告形式逐級上報,經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后由西麗山莊管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一采購。
第五章采購實(shí)施與驗(yàn)收
第十二條 根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的《物品需求計劃表》,采購員通知指定的合格供方進(jìn)行供貨。
第十三條 無法在合格供方處購到的零星、急需物品可在其他供方處對實(shí)物質(zhì)量驗(yàn)證后實(shí)施采購,但其后補(bǔ)簽的《物品需求計劃表》需經(jīng)管理中心審價。
第十四條 采購物品由倉管員與相關(guān)專業(yè)人員聯(lián)合進(jìn)行驗(yàn)收,合格物品入庫。
第十五條 驗(yàn)收時根據(jù)公司發(fā)放的供方價目表對價格進(jìn)行核對,驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物品驗(yàn)收記錄表》中。
第十六條 《物品驗(yàn)收記錄表》由倉管員保存,對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格品由驗(yàn)收人員及時標(biāo)識和隔離,更換或退貨。
第六章物品領(lǐng)用與費(fèi)用結(jié)算
第十七條 由申領(lǐng)人持經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后的《領(lǐng)料單》到倉管員處領(lǐng)取相關(guān)物品。
第十八條 倉管員需建立物品管理臺帳,對物品的進(jìn)庫、出庫、庫存狀態(tài)進(jìn)行管理。
第十九條 確定合格供貨商的物品采購由管理中心與合格供貨商每月結(jié)算一次,由倉管員核實(shí)供方提供的送貨清單、核實(shí)無誤后,倉管員在《付款申請清單》上簽字確認(rèn),由合格供方提供每月發(fā)票、送貨清單及經(jīng)簽字確認(rèn)的《付款申請清單》交給出納,經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理審批,報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,交公司財務(wù)部付款。
第二十條 在臨時供貨方處進(jìn)行的零星、急需物品采購,由采購部門與臨時供貨方即時結(jié)算,經(jīng)辦人以臨時供方為單位填制報銷憑證,附發(fā)票、送貨清單、經(jīng)審批的采購計劃,按原批準(zhǔn)程序進(jìn)行審批,報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交公司財務(wù)部付款。
第七章附則
第二十一條 本規(guī)定由西麗山莊管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第二十二條 本規(guī)定自簽發(fā)之日起實(shí)施。
第6篇 塞納項目物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想
塞納河畔項目物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想
堅持以社會效益、環(huán)境效益為主,經(jīng)濟(jì)效益為輔的經(jīng)營宗旨,倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念,形成規(guī)模優(yōu)勢,優(yōu)質(zhì)服務(wù),保本微利,為業(yè)主/住戶當(dāng)好管家。
1在小區(qū)全面導(dǎo)入iso9001:2000國際質(zhì)量體系。
東莞市**物業(yè)管理有限公司將導(dǎo)入iso9001:2000國際質(zhì)量體系,使物業(yè)管理服務(wù)工作快速走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)作。
2全面推行酒店式物業(yè)管理,建立“服務(wù)中心”;寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中。
借助東莞其他先進(jìn)物業(yè)公司成功實(shí)施的酒店式物管經(jīng)驗(yàn),并會同項目管理處提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務(wù),對建筑物、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、綠化清潔實(shí)行嚴(yán)格的管理,對業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務(wù),提供全面的酒店式物業(yè)管理星級服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間,不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系,而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。
3推行“全員首接責(zé)任制”。
第一代酒店式物業(yè)管理模式僅在服務(wù)中心實(shí)行“首接責(zé)任制”,就已經(jīng)極大的調(diào)動了服務(wù)中心員工的工作主動性。為了提升服務(wù)水平,我們將推行“全員首接責(zé)任制”。每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議,并在第一時間傳遞到服務(wù)中心,并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果,通知建議人,使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。
4智能化物業(yè)管理。
物業(yè)接管后我們將實(shí)行封閉式管理,借助原來已完善的先進(jìn)的樓宇智能化系統(tǒng),充分發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn),保障為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。
5以“社區(qū)文化活動”為紐帶,融入對業(yè)主的尊重與關(guān)懷。
以人為核心,以服務(wù)為重點(diǎn),以文化為主題,突出人性化管理理念,通過超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽(yù)度。啟迪業(yè)主自覺、自律、積極參與、宣揚(yáng)自我的意識。達(dá)到“無為而治、和諧共存”的管理境界。
6根據(jù)業(yè)主/用戶的實(shí)際需求提供“個性化”服務(wù)。
加大服務(wù)深度及廣度,在管理公司營造的特定氛圍之下,使生活在田禾塞納河畔物業(yè)管理公司下的業(yè)主/住戶處處感受到舒適、便利,創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境,真正使業(yè)主體會到居住的快樂 。
7 iso9001:2000質(zhì)量保證體系
田禾塞納河畔物業(yè)公司的管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范便按照iso9001:2000質(zhì)量管理體系逐步建立、實(shí)施。最終全面導(dǎo)入iso9001:2000質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中,利用iso9001:2000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒,保障物業(yè)公司持續(xù)改進(jìn),規(guī)范發(fā)展。
第7篇 萬科物業(yè)智能化工程部售后服務(wù)管理辦法
vk物業(yè)智能化工程部售后服務(wù)管理辦法
1、目的
規(guī)范智能化工程部售后服務(wù)。
2、適用范圍
智能化工程部承接的地產(chǎn)智能化工程項目。
3、定義
售后服務(wù)是指工程完工后,在保修期內(nèi)提供的后續(xù)服務(wù)。
4、職責(zé)
部門/崗位職責(zé)
部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控部門整體客戶服務(wù)工作質(zhì)量。
本部事務(wù)主管負(fù)責(zé)與珠三角地區(qū)的地產(chǎn)客戶服務(wù)中心、物業(yè)服務(wù)中心建立售后服務(wù)溝通平臺,監(jiān)督各項目組售后服務(wù)及時性,協(xié)調(diào)處理售后服務(wù)遺留問題。
技術(shù)組主管負(fù)責(zé)審核設(shè)備故障處理記錄,為已過保修期并且撤離該城市業(yè)務(wù)的項目提供技術(shù)支持。
采購管理員負(fù)責(zé)配合各項目組與供應(yīng)商協(xié)調(diào)設(shè)備返修事宜。
區(qū)域行政負(fù)責(zé)跟進(jìn)區(qū)域內(nèi)各項目設(shè)備返修,收集售后服務(wù)各類報表,報相關(guān)人員跟進(jìn)。
城市負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本項目售后服務(wù)工作。
城市技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對售后服務(wù)提供技術(shù)支持。
售后服務(wù)技術(shù)員負(fù)責(zé)項目組售后服務(wù)具體工作。
5、方法及過程控制
5.1售后服務(wù)提供
5.1.1每個項目在售后服務(wù)階段需將售后服務(wù)人員及城市負(fù)責(zé)人的姓名、聯(lián)系電話提供給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心,并要求24小時處于開機(jī)狀態(tài)。
5.1.2每個項目在竣工交付后,城市負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時與物業(yè)服務(wù)中心協(xié)調(diào),將部門印制的《項目安防設(shè)備服務(wù)登記表》提交給物業(yè)服務(wù)中心,物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主售后服務(wù)需求時填寫《項目安防設(shè)備服務(wù)登記表》,并通知智能化工程部售后服務(wù)人員處理,對于重要問題或可能會引起投訴的工程遺留問題需及時將信息反饋至本部事務(wù)主管和部門經(jīng)理征求處理意見,由本部事務(wù)主管跟進(jìn)處理結(jié)果。
5.1.3售后服務(wù)技術(shù)員能在現(xiàn)場解決的問題須在現(xiàn)場立即處理,對于發(fā)生需更換設(shè)備的故障,需在《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》注明,作為核對盤點(diǎn)表物資出庫的依據(jù)之一,各項目組統(tǒng)計《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》于每月25日前報區(qū)域行政匯總,統(tǒng)一報技術(shù)組主管。
5.1.4項目組售后服務(wù)人員每月填寫《智能化工程售后服務(wù)月報》,經(jīng)城市負(fù)責(zé)人審核報區(qū)域行政匯總,報區(qū)域主管、分管經(jīng)理助理審核后以郵件形式主送當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心維修主管,抄送給物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、本部事務(wù)主管、部門經(jīng)理。
5.2售后設(shè)備維修或更換
5.2.1 如確認(rèn)設(shè)備損壞需返回廠家維修,由售后服務(wù)人員填寫《智能化工程售后服務(wù)
處理流程表》,報城市技術(shù)負(fù)責(zé)人審核、技術(shù)組主管審批,抄送區(qū)域行政和本部事務(wù)主管,如涉及我方支付設(shè)備維修費(fèi)用需報本部事務(wù)主管審核,部門經(jīng)理審批。由項目組直接將故障設(shè)備寄回廠家維修,區(qū)域行政負(fù)責(zé)跟進(jìn)本區(qū)域內(nèi)各項目故障設(shè)備維修結(jié)果,并做好跟進(jìn)記錄。
5.2.2因維修設(shè)備而發(fā)生的維修費(fèi)用,付款時由區(qū)域行政填寫《付款申請單》,并附對應(yīng)的供應(yīng)商發(fā)出并經(jīng)我方確認(rèn)的維修設(shè)備收費(fèi)確認(rèn)函、《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》及其郵件批復(fù)頁,每月匯總一次報銷。
5.2.3因售后服務(wù)而發(fā)生的設(shè)備采購由項目組負(fù)責(zé)人填寫《智能化工程項目組物資申請單》,需經(jīng)技術(shù)組、本部事務(wù)主管、物資計劃管理員審核,部門經(jīng)理審批后由采購管理員采購。
5.3 售后服務(wù)收費(fèi)
5.3.1對業(yè)主室內(nèi)設(shè)備增加、移位的服務(wù)項目,按部門收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的項目收費(fèi),需經(jīng)本部事務(wù)主管批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
5.3.2對于不在保修范圍內(nèi)而發(fā)生的設(shè)備損壞,由城市負(fù)責(zé)人將現(xiàn)場情況電話知會本部事務(wù)主管,由本部事務(wù)主管報價確定賠償金額,城市負(fù)責(zé)人填寫《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》注明賠償金額,報本部事務(wù)主管、財務(wù)人員,抄送部門經(jīng)理,由城市負(fù)責(zé)人和財務(wù)人跟進(jìn)收款情況。
5.3.3各項目組每月需統(tǒng)計售后服務(wù)收費(fèi)情況,填寫《智能化工程售后服務(wù)收費(fèi)明細(xì)表》,每月25日前報區(qū)域行政匯總,由區(qū)域行政報財務(wù)人員跟進(jìn)收款情況。
5.3.4售后服務(wù)收費(fèi)每季度與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心對賬,半年收一次款。由區(qū)域行政匯總對賬情況報部門財務(wù),抄送本部事務(wù)主管、部門經(jīng)理,作為應(yīng)收賬款,由城市負(fù)責(zé)人跟進(jìn)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心付款事宜。
5.4 提供售后服務(wù)原則
5.4.1保修期內(nèi)的項目
5.4.1.1在保修期結(jié)束前半年,項目組需與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心溝通,要求對方指定專人協(xié)助智能化設(shè)備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應(yīng)急處理方案,并負(fù)責(zé)對相關(guān)人員做好培訓(xùn),做好相關(guān)記錄,逐步將智能化設(shè)備日常維護(hù)和簡單故障工作移交給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心自行處理。
5.4.1.2保修期內(nèi)售后服務(wù)按合同條款約定操作,本著負(fù)責(zé)、服務(wù)的原則提供售后服務(wù),合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。
1、保修期內(nèi)該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或物業(yè)服務(wù)中心正常管理的情況),需及時趕到現(xiàn)場處理。
b、需安排兼職售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理和日常維護(hù),業(yè)主室內(nèi)設(shè)備改位,居家防盜開通,每周安排二次集中處理。
2、在保修期內(nèi)該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務(wù)中心管理帶來安全隱患的情況),需24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。
b、需安排兼職售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理和日常維護(hù),業(yè)主室內(nèi)設(shè)備改位,居家
防盜開通,每周安排一次集中處理。
3、在保修期內(nèi)部門業(yè)務(wù)已撤離該城市:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務(wù)中心管理帶來安全隱患的情況)
需調(diào)配離該城市最近的項目組售后人員48小時趕到現(xiàn)場處理。
b、在項目入伙之日起半年之內(nèi)需安排售后服務(wù)人員在現(xiàn)場負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理,居家防盜開通。同時要求對方指定專人協(xié)助智能化設(shè)備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應(yīng)急處理方案,并逐步將智能化設(shè)備日常維護(hù)和簡單故障工作移交給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心自行處理。
c、在項目入伙之日起半年后售后服務(wù)人員撤離現(xiàn)場,如果出現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備故障安排就近城市項目組人員每月集中處理一次,如因人為損壞、雷擊、臺風(fēng)等不可抗力因素(不屬保修范圍)導(dǎo)致系統(tǒng)故障需要我方派人現(xiàn)場處理的,往返交通及一切相關(guān)費(fèi)由對方負(fù)責(zé)。
5.4.2已過保修期的項目
5.4.2.1建議
對方采購易損件備用。
1、已過保修期該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):
日常設(shè)備故障主要由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)處理,安排售后服務(wù)人員每周一次
集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設(shè)備維修更換費(fèi)用由對方負(fù)責(zé)。
2、已過保修期該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
日常設(shè)備故障主要由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)處理,安排售后服務(wù)人員每半個月一次集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設(shè)備維修更換費(fèi)用由對方負(fù)責(zé)。
3、已過保修期部門業(yè)務(wù)已撤離該城市:
由技術(shù)組通過電話提供技術(shù)支持,如需我方現(xiàn)場處理,往返交通費(fèi)、人工費(fèi)等一切費(fèi)用由對方承擔(dān)。
6、記錄表格
vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》
vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》
vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服務(wù)收費(fèi)明細(xì)表》
vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服務(wù)月報》
第8篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作控制方式
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的控制方式
1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查
物業(yè)管理中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標(biāo),提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量;并通過積極與業(yè)主溝通,定期征詢業(yè)主的意見,以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
檢查項目周期實(shí)施人檢查內(nèi)容
崗位巡視每日部門主管各崗位完成本日的工作計劃和
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況
專項檢查每月管理中心項目經(jīng)理檢查各項工作落實(shí)情況,總結(jié)每月工作情況
年終總結(jié)每年管理中心項目經(jīng)理檢查管理中心的整體運(yùn)作和管理目標(biāo)的完成狀況
業(yè)主意見征詢每季抽樣調(diào)查不少于1/3的業(yè)主全面調(diào)查各業(yè)主對管理中心各個服務(wù)項目的意見,根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見改進(jìn)物業(yè)管理的服務(wù)工作
2、管理工作的日?？刂?/p>
(1)監(jiān)督機(jī)制
a、公開監(jiān)督制:公布管理中心服務(wù)前臺電話,設(shè)立管理中心項目經(jīng)理意見箱,接受投訴和建議。所有員工佩帶工卡上崗,以便于公開監(jiān)督。
b、業(yè)主評議制:管理中心對各項管理活動實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋,對業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實(shí)行閉環(huán)管理,使業(yè)主滿意。
c、定期報告制:管理中心定期向開發(fā)商相關(guān)主管部門、物業(yè)公司報告工作,檢討物業(yè)管理不足之處,持續(xù)改進(jìn)工作。
(2)自我約束機(jī)制
a、管理中心在物業(yè)管理過程中,嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。
b、巡視檢查制:由管理中心對各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題,由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。
c、實(shí)行考核淘汰制:管理中心每年對員工進(jìn)行全方位考核,實(shí)行末位淘汰制,對管理中心項目經(jīng)理實(shí)行述職考核,不適應(yīng)崗位者,根據(jù)其能力及特點(diǎn)更換崗位。
第9篇 物業(yè)服務(wù)公司簡介物業(yè)管理方案
物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司簡介(物業(yè)管理方案):
gl市g(shù)a物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司是由gl市公安局直屬企業(yè)-gl市保安服務(wù)總公司創(chuàng)辦的有限責(zé)任公司,總公司占80%股份,其他自然人占20%股份。
gl市保安服務(wù)總公司是gl市公安局于1987年12月28日創(chuàng)辦的,是一家向社會提供專業(yè)化有償安全防范服務(wù)的特殊企業(yè),是協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會治安減少違法犯罪的重要力量?，F(xiàn)擁有固定資產(chǎn)1000多萬元,客戶150余家,客戶聘請保安員1900余名。公司分支機(jī)構(gòu)包括'獵豹技防公司','金豹武裝押運(yùn)公司'、'ga物業(yè)服務(wù)有限公司';并開辦保安培訓(xùn)基地1個、休閑農(nóng)場1個、保安器材銷售部1個,承接全市110開鎖服務(wù)業(yè)務(wù)等。整個保安隊伍分9個大隊,21個中隊進(jìn)行管理。
ga物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司注冊資金50萬元,物業(yè)管理資質(zhì)為三級。在全公司職工努力奮斗下,致力拓展物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù),從眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的競爭中相繼接手了gl'奇峰小筑'、'恒祥花園'、'三星大廈'、'北斗城南旺角'、'紅嶺小區(qū)'、'陽光花園'、'臨江苑小區(qū)'、gl'商務(wù)經(jīng)貿(mào)廣場'、'匯通商業(yè)廣場'等樓盤的物業(yè)管理及'大宇客車廠'、'水晶酈城'、' 旅游發(fā)展總公司'、'香江飯店'、'廣運(yùn)商貿(mào)城''普天通信設(shè)備廠'等的專業(yè)化人防服務(wù)管理項目。
ga物業(yè)始終堅持以客戶滿意為先導(dǎo),以目標(biāo)管理為核心。在物業(yè)管理實(shí)踐中,通過提高自身管理素質(zhì),追求完美服務(wù),不斷超越廣大業(yè)戶日益增長的對物業(yè)服務(wù)的需求,努力成為業(yè)戶的'好保姆、好管家',成為發(fā)展商的'好參謀、好幫手',成為行政主管部門及社會各界的'好企業(yè)、好朋友'。
精良的服務(wù)品質(zhì),使ga物業(yè)正逐漸獲得業(yè)主和行業(yè)主管部門的一致認(rèn)可,亦培養(yǎng)和鍛煉了一支作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)精湛、團(tuán)結(jié)敬業(yè)能打硬仗的隊伍,公司在冊員工300余人,管理層人員平均年齡為35歲,所受教育涉及物業(yè)管理、企業(yè)管理、工民建、計算機(jī)、自控、暖通、給排水、無線電、供配電、等專業(yè)。
公司在管及在談項目涉及文化、科研、醫(yī)療、商業(yè)、超大型住宅小區(qū)等多方領(lǐng)域,每接管一個新的項目,便針對項目的實(shí)際特點(diǎn)及客戶的需求,進(jìn)行充分的研究,嚴(yán)密合理的設(shè)計,迅速建立與之相適應(yīng)的服務(wù)管理模式。
目前,公司管理實(shí)力日益增強(qiáng),管理制度更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn),管理理念愈加體現(xiàn)了人文精神,促進(jìn)并帶動各項經(jīng)營管理工作。同時借助總公司的整體優(yōu)勢,結(jié)合本行業(yè)的特點(diǎn),探索出一條具有'ga'品牌特色的發(fā)展新路,在物業(yè)管理行業(yè)中牢固地樹立'ga'品牌形象。
公司企業(yè)精神:
人本精神、樂業(yè)情懷、誠信服務(wù)、求實(shí)管理。
公司經(jīng)營方針:
一塵不染、滴水不漏、細(xì)致周到、專業(yè)追求。
公司管理目標(biāo):
服務(wù)是本、管理是魂、信譽(yù)是源、形象是根。
第10篇 物業(yè)管家服務(wù)中心檔案管理規(guī)定
山莊管家服務(wù)中心檔案管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范檔案的編號、分類、整理、保管及借閱工作。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務(wù)中心各類檔案的管理。
3.0職責(zé)
3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理監(jiān)督檔案管理的實(shí)施工作并審批檔案的借閱申請;
3.2檔案管理員負(fù)責(zé)檔案的日常管理工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1檔案的類別、編號及保存年限:
4.1.1管家服務(wù)中心的編號:*lsz(項目名稱拼音縮寫)
4.1.2區(qū)分全宗,按管家服務(wù)中心的工作內(nèi)容劃分,全宗可分為以下幾類:
一級類目二級類目編號三級
類目檔案范圍和條款保存年限
*lsz工程圖紙01竣工圖紙、技術(shù)改造、施工圖紙等永久
設(shè)備技術(shù)資料02消防、智能化系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、辦公設(shè)備等永久
接管驗(yàn)收資料03永久
合同協(xié)議04經(jīng)營服務(wù)類合同、工程類合同等永久
綜合管理0501公司文件、管理處文件、外來文件、工作聯(lián)系文件、專項報告、會議紀(jì)要等3年
02員工檔案
03通知、通告、溫馨提示等3年
住戶資料0601業(yè)主資料永久
02租戶資料長期
房屋健康檔案07入伙物業(yè)接管驗(yàn)收表、裝修相關(guān)記錄等
日常記錄08機(jī)電類、安全類、保潔綠化類、人事行政后勤類、培訓(xùn)類、社區(qū)文化、中控類、顧客服務(wù)、裝修管理、品質(zhì)管理等3年
業(yè)主委員會資料09
財務(wù)資料10收費(fèi)通知單、月收費(fèi)統(tǒng)計表、季公布報表等。3年
迎檢資料1101優(yōu)秀大廈(小區(qū))
02安全文明小區(qū)
保管理期限的年限從文件產(chǎn)生后第二年開始算起,其中永久為50年以上,長期為16年-50年,短期為15年以下。
4.1.3檔案順序號:采用阿位伯?dāng)?shù)字取3位有效數(shù)字--001、002、003。
4.1.4檔案編號舉例:
*lsz-06-01-001
4.2立卷與編制目錄
4.2.1立卷:就是按照單份文件相互之間的聯(lián)系和價值大小組合成案卷,檔案管理員按以上分類方法,用檔案盒(或文件夾)將檔案分別立卷:
a)根據(jù)檔案(或文件夾)的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙;
b)在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑一號字體的檔案類別名稱,其格式一般是由檔案編號、檔案名稱組成,如:
*lsz-05-03-001 通知及通告
*lsz-06-01-001 zz山莊業(yè)主資料
*lsz-09-001業(yè)主委員會資料
c)將制作好的檔案標(biāo)貼紙貼在檔案盒(或文件夾)左側(cè)立面距頂部3cm位置外,并排列在檔案柜中;
d)將需歸檔的資料按其所屬類別及入檔時間先后順序存放于相應(yīng)檔案盒(或文件夾)內(nèi);
4.2.2編制目錄:
a)檔案管理員在檔案盒內(nèi)首頁位置準(zhǔn)備活頁《檔案目錄》;
b)每一份檔案在歸檔時,均需將該份檔案登記在《檔案目錄》(內(nèi)容包括:序號、文件編號、文件標(biāo)題、頁數(shù)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號、備注等項目)中,以便查閱;
4.3檔案的保管
4.3.1檔案保管的工作任務(wù)是:
a)便于查閱;
b)保證檔案的安全;
c)防止檔案的損壞;
d)采取修復(fù)技術(shù),延長檔案壽命。
4.3.2檔案保管的責(zé)任部門
a)管家服務(wù)中心客戶服務(wù)部保管合同協(xié)議、綜合管理資料、住戶資料、員工培訓(xùn)檔案、業(yè)主委員會資料、財務(wù)資料、迎檢資料及管家服務(wù)中心各職能部門需要保管的其他檔案;
b)管家服務(wù)中心工程維修班保管項目工程圖紙、設(shè)備技術(shù)資料、接管驗(yàn)收資料等相關(guān)檔案資料;
c)其他職能部門除經(jīng)常使用的部分資料外,原則上不保管檔案。
4.3.3檔案的保管程序
a)各職能部門將需保管的資料經(jīng)整理匯總后,移交給檔案管理員。
b)資料管理員將該資料登記在《檔案目錄》中,歸入相應(yīng)案卷并統(tǒng)一編號;
c)資料管理員定期將《檔案目錄》輸入電腦,以便查詢;
d)檔案原則上保管原件。
4.4檔案的密級
4.4.1檔案的密收分為三級:絕密、機(jī)密、普通:
a)絕密檔案包括:員工人事檔案、合同、業(yè)主檔案、公司重大經(jīng)營、管理、決策形成的檔案、財務(wù)類檔案、其他屬絕密的檔案;
b)機(jī)密檔案包括:重要的會議記錄(紀(jì)要)、公司收發(fā)文(通知、通告除外)、工程圖紙、維修、回訪記錄、計劃總結(jié)和其他屬機(jī)密的檔案;
c)普通檔案包括:公司的通知、通告等普通性文件。
4.5檔案的查閱權(quán)限
4.5.1管家服務(wù)中心經(jīng)理可查閱中心所有檔案;
4.5.2其他人員根據(jù)審批查閱有關(guān)檔案。
4.6檔案的查閱/借閱/復(fù)制
4.6.1查閱/借閱/復(fù)制人到檔案室在《文件查閱/借閱/復(fù)制登記表》中登記。
4.6.2資料管理員審核其查(借)閱資格:
a)權(quán)限內(nèi)(經(jīng)授權(quán)/審批)的按正常手續(xù)辦理;
b)權(quán)限外的,檔案管理員開具《檔案查閱/借閱/復(fù)制審批單》給查閱人辦理審批手續(xù):屬管家服務(wù)中心的檔案,由管家服務(wù)中心主任審批;屬部門(財務(wù)類除外)的檔案,由部門負(fù)責(zé)人審批;財務(wù)類的檔案應(yīng)由中心經(jīng)理審批。
4.7在檔案歸還日期前,資料管理員應(yīng)督促借閱人將檔案還好交還檔案室。
4.8須復(fù)制檔案的,絕密檔案報總經(jīng)理審批,機(jī)密檔案由公司行政人事部經(jīng)理審批,普通檔案由部門/中心負(fù)責(zé)人審批。
4.9檔案的銷毀
4.9.1超過保管期限的檔案,由資料管理員依據(jù)檔案的保管期限,每年編制銷毀計劃及《檔案銷毀清單》,報公司行政人事部審核。
4.9.2行政人事部審核無誤后報總經(jīng)理審批
。
4.9.3總經(jīng)理審批同意后由行政人事部指定3名監(jiān)銷人員(檔案管理員、辦公室文員)將超過保存期限的檔案銷毀。
4.9.4監(jiān)銷人員確認(rèn)銷毀文件無誤簽字后,選擇安全地點(diǎn)銷毀檔案。
5.0相關(guān)支持文件
5.1文書管理規(guī)定
6.0質(zhì)量記錄
6.1qp-01-07-f001 檔案目錄
6.2qp-01-07-f002 檔案查閱/借閱/復(fù)制登記表
第11篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-3：服務(wù)類行為規(guī)范
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(3):服務(wù)類行為規(guī)范
客戶服務(wù)人員:儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
接待來訪:
1.客戶來訪時,應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動問候:“您好,有什么可以幫到您嗎”
2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。
3.對所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。
4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁。
5.與客戶道別主動講:“先生/小姐,再見!”“歡迎您再來”等。
接受電話咨詢:
1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。
2.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。
接受投訴:
1.接受客戶投訴時,應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。
2.與客戶約定好的服務(wù)事項,應(yīng)按時赴約,言行一致。
3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映,并及時跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度,直到問題解決。
4.處理問題時,如客戶覺得不滿意,要及時道歉,請求對方諒解,可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。
5.對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。
辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù):(如門禁、會員卡、停車卡等)
1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事迅速,工作認(rèn)真細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。
2.及時提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務(wù)層次。
3.禮貌地請客戶出示所需的證件,“請、您”字不離口。
4.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格,耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。
5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
6.請客戶交費(fèi),將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發(fā)票和零錢,請收好”,同時微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。
收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi):
1.首先電話預(yù)約客戶,請其約定來交費(fèi)的時間,并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項和數(shù)目。
2.如特殊情況要上門收費(fèi)時,要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉,同時也不能對客戶家里有任何評價。
3.工作時精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責(zé)任心,積極主動,盡職盡責(zé),任勞任怨。
4.如收費(fèi)中碰到投訴,對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。
5.對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。
6.客戶交費(fèi)時,要及時出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。
7.客戶交費(fèi)后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。
家庭維修人員:
項目規(guī)范禮儀禮節(jié):同公共部分
儀容儀表:
1.工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。
3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。
4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進(jìn):
1.上下車跨右腿從后上下。
2.行進(jìn)時應(yīng)昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進(jìn)、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。
3.行進(jìn)時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,呈姿態(tài)立正,點(diǎn)頭致意,面帶微笑,然后進(jìn)行交談。
敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱情,面帶微笑說:“先生/小姐,您好!”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員,請問是您預(yù)約了家庭維修”。
進(jìn)入客戶家中:
1.得到客戶確認(rèn)后,主動說:“請問現(xiàn)在可以開始嗎”。
2.得到客戶的許可后,說“謝謝”后,進(jìn)入客戶家中。
開始服務(wù):
1.進(jìn)入客戶家中后,主動詢問:“請問您需要我做些什么”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。
2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:“謝謝,我會盡快做完”。
3.鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對自己),開始服務(wù)。
服務(wù)完畢:
1.服務(wù)完畢后,先收拾好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下。”同時介紹使用時應(yīng)注意事項。
2.客戶確認(rèn)后若滿意,應(yīng)說:“謝謝,麻煩您確認(rèn)一下?！闭埧蛻艉瀱?。
3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動道歉:“對不起,我馬上處理好?！?/p>
4.客戶簽完單后,主動說:“謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎”。
告別:
1.客戶應(yīng)答沒有后,主動講“再見?！?/p>
2.拿起工具出門,關(guān)門時,應(yīng)面向客戶主動講:“打擾您了,再見!”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。
附:家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表
1.克絲鉗1把18.電膠布1盤
2.十字螺絲刀大、小各1把19.小鐵錘1把
3.活板手1把20.三相插頭1各
4.尖嘴鉗1把21.兩相插頭1各
5.扁口鉗1把22.字工螺絲1袋
6.試電筆1支23.膠塞6分1各
7.萬用表1臺24.水閥4分1
8.管鉗1把25.軟管1條
9.大力鉗1把26.花線1米
10.刻刀1把27.三通4分1個
11.卷尺1把28.直通4分1個
12.板尺1把29.彎頭4分1個
13.毛刷2把30.內(nèi)接4分1個
14.電烙鐵1把31.燈泡1
15.清潔毛巾1條32.手套1副
16.一字螺絲刀大、小各1把33.地墊1塊
第12篇 某某廣場物業(yè)服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
一、目的
規(guī)范服務(wù)標(biāo)識的使用與設(shè)置,為廣場住戶的居家工作生活提供方便。
二、適用范圍
適用于物業(yè)部各類服務(wù)標(biāo)識的設(shè)置、使用、控制工作。
三、職責(zé)
1、管理公司各部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識設(shè)置、使用的實(shí)施工作。
2、公司行政部負(fù)責(zé)對各類服務(wù)標(biāo)識的管理和質(zhì)量進(jìn)行審批、監(jiān)控。
四、程序要點(diǎn)
1、服務(wù)標(biāo)識的使用、設(shè)置范圍
凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進(jìn)行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識。
2、常用標(biāo)識的種類
(1)服務(wù)人員的標(biāo)識:
①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機(jī)電維修工和辦公室文員、管理人員;
②各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職責(zé)和投訴電話,便于住戶識別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。
(2)各類服務(wù)場所的標(biāo)識:
①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設(shè)置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標(biāo)識出公司或部門名稱、結(jié)實(shí)耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結(jié)實(shí)耐用;
②住戶服務(wù)中心、會所、泳池、網(wǎng)球場等公共場所門前及內(nèi)部均設(shè)有統(tǒng)一、完善的標(biāo)識系統(tǒng)。要求做到使住戶/客人進(jìn)入公共場所尋求服務(wù)、消費(fèi)時無須再詢問即可完成全過程。
(3)各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識:
提供給住戶的《住戶手冊》或其他公開文件,如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話;
提供給住戶的各類有償服務(wù)產(chǎn)品,如時花等,在提供給住戶時,均應(yīng)讓住戶有明白的簽收、驗(yàn)收記錄;均應(yīng)在提供產(chǎn)品時標(biāo)清送貨、出貨部門、時間、使用說明,以免誤用。
(4)所管理的各類物業(yè)標(biāo)識:
①各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標(biāo)牌予以識別;
②整個廣場的街道、方位均用標(biāo)識牌標(biāo)明街道名稱、廣場方位。管理公司在每個托管廣場區(qū)域老當(dāng)益壯電區(qū)的形式在廣場明顯位置標(biāo)識出廣場的建筑構(gòu)成和方位;
③各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標(biāo)識牌清晰標(biāo)識出名稱。
(5)特殊場所、環(huán)境的標(biāo)識:
①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識,且在消防箱上噴有“119”報警電話提示;
②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標(biāo)識出通道位置及逃生方向;
③重點(diǎn)設(shè)備如電梯用標(biāo)識牌標(biāo)識出其位置及使用注意要點(diǎn)。
(6)公司替顧客(住戶)保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場所以免混淆。
(7)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識:
①配電室(高低壓)必須用標(biāo)牌標(biāo)識,并注明“非工作人員請勿入內(nèi)”的要求。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險”字樣;
②中央空調(diào)機(jī)組、水泵房機(jī)組必須標(biāo)明機(jī)組機(jī)號;
③凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識牌明顯標(biāo)識出限制使用范圍;
④因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作、生活時,維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場明確標(biāo)識如“電梯維修”等警示。
(8)停車場及泊車位和行駛限制速度,以標(biāo)示牌、車位線和禁停線予以標(biāo)識。有建筑高度限制車輛最大高度的,應(yīng)在建筑物車輛通過位置作限高的標(biāo)識。
3、標(biāo)識的設(shè)置要求
(1)便于觀察。
(2)便于識別。用圖形和符號進(jìn)行的標(biāo)識,圖形和符號應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。
(3)便于實(shí)施。
(4)不易被人為因素變動其標(biāo)識的內(nèi)容和位置。
(5)具有可追溯性:
①需要進(jìn)行追溯性的標(biāo)識應(yīng)具有唯一性。如編碼、編號、日期、來源、相關(guān)人員簽名等;
②有追溯性要求的標(biāo)識(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權(quán)的涂改。
4、標(biāo)識的設(shè)置制作程序
(1)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請。
(2)行政部進(jìn)行審核。
(3)審核通過后報總經(jīng)理審批。
(4)批準(zhǔn)后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。
5、標(biāo)識的日常管理
(1)行政部每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識的使用情況進(jìn)行至少一次普查,并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。
