物業(yè)服務(wù)中心例會管理規(guī)定格式怎樣的（十二篇）

發(fā)布時間：2024-11-23 查看人數(shù)：43

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物業(yè)服務(wù)中心例會管理規(guī)定格式怎樣的

第1篇物業(yè)服務(wù)中心例會管理規(guī)定格式怎樣的

管家服務(wù)中心例會管理規(guī)定

1.0目的建立管理例會制度,定期對各部門各項工作進(jìn)行布置、評價、總結(jié),保證各項工作的順利開展。

2. 0適用范圍適用于管家服務(wù)中心對各部門工作的布置、總結(jié)、信息溝通及經(jīng)驗交流。

3. 0職責(zé)3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理(或授權(quán)人)主持會議、審批會議決議,監(jiān)督落實情況。

3. 2管家服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)管理例會的召集,對會議進(jìn)行記錄,并按記錄跟蹤落實情況。

對未落實的內(nèi)容向會議主持人匯報。

3. 3各部門匯報上期管理例會安排工作的落實情況,對未完成的工作提出初步解決方案,提交例會討論決定,并按會議決議落實相關(guān)事宜。

4.0程序要點

4.1例會周期

4.1.1管家服務(wù)中心例會固定每周召開一次,在入伙、裝修等事務(wù)繁忙期間可根據(jù)實際情況每天召開一次會議。

4.2參加人員

4.2.1 管家服務(wù)中心例會由管家服務(wù)中心經(jīng)理、經(jīng)理助理以及各部門主管參加。

4.3例會內(nèi)容

4.3.1 宣布公司重要決定。

4.3.2 檢查上次例會提出的問題和布置工作的解決、完成情況。

4.3.3 管家服務(wù)中心經(jīng)理主持評定、總結(jié)各部門工作開展情況并提出存在的問題。

4.3.4 針對存在問題提出改進(jìn)的要求。

4.3.5 布置下期工作安排。

4.4例會實施

4.4.1管家服務(wù)中心經(jīng)理(或授權(quán)人)主持會議,經(jīng)理助理做好會議記錄,有關(guān)部門提出問題分析及解決方案,經(jīng)會議討論,確定是否需要采取糾正及預(yù)防措施。

4.4.2經(jīng)理助理按會議內(nèi)容記錄,并擬定《例會會議紀(jì)要》,經(jīng)會議主持人批準(zhǔn)后,發(fā)放到相關(guān)部門。

4.4.3責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)《例會會議紀(jì)要》的有關(guān)要求,填寫《月/周工作計劃、總結(jié)表》,并組織監(jiān)督落實。

4.4.4 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)例會工作要求的落實情況填寫《月/周工作計劃、總結(jié)表》,于下次例會前一天匯總提交經(jīng)理助理。

4.4.5 經(jīng)理助理對相關(guān)事宜落實情況進(jìn)行跟蹤,并在下次例會前一天向會議主持人匯報落實情況,包括結(jié)果及存在的問題。

4.4.6 與會人員應(yīng)準(zhǔn)時到會,因故不能出席會議者應(yīng)向管家服務(wù)中心經(jīng)理(或授權(quán)人)請假并授權(quán)相關(guān)人員參加例會,批準(zhǔn)后由其本人告知經(jīng)理助理;

否則,按公司有關(guān)考勤制度執(zhí)行。

4.5會議紀(jì)要編號:會議紀(jì)要的編號采用年份序號和會議順序號,例:編號2022-002,表示2023年第二次例會。

5.0支持性文件無6.0質(zhì)量記錄

6.1qp-10-01-f001例會會議紀(jì)要

6.2qp-10-01-f002月/

第2篇物業(yè)管理手冊日常物業(yè)服務(wù)

物業(yè)管理手冊:日常物業(yè)服務(wù)

1總則

1.1各地物業(yè)分公司應(yīng)牢記ee集團(tuán)'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'的基本理念,在日常物業(yè)服務(wù)過程中,以顧客為關(guān)注焦點,加強顧客溝通和交流,全面規(guī)范內(nèi)部運作流程,嚴(yán)格控制與顧客接觸面上的服務(wù)活動,持續(xù)提高顧客滿意程度,并力爭超越顧客期望。

1.2日常物業(yè)服務(wù)的主要目的包括(不限于):

a)通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)主創(chuàng)造和提供一個安全、方便、舒適、優(yōu)美、溫馨的生活場所;

b)通過良好的管理、維護(hù)和經(jīng)營,保證業(yè)主的物業(yè)安全完整,延長其使用壽命,提升樓宇附加值,使物業(yè)達(dá)到保值、增值;

c)為物業(yè)分公司自身發(fā)展創(chuàng)造收益。

1.3日常物業(yè)服務(wù)是一項繁雜、細(xì)致和長期的工作任務(wù),各地物業(yè)分公司應(yīng)逐步建立和完善內(nèi)部服務(wù)運行體系,重視服務(wù)策劃、執(zhí)行指導(dǎo)和監(jiān)督,堅持耐心、細(xì)致,并創(chuàng)造性地做好各項服務(wù)工作。

2日常物業(yè)服務(wù)范圍

日常物業(yè)服務(wù)是指在物業(yè)項目正式接管后,依據(jù)(前期)物業(yè)服務(wù)合同約定針對特定物業(yè)項目提供的管理和服務(wù)活動,包括(但不限于):

a)清潔保潔及消殺;

b)綠化養(yǎng)護(hù);

c)公共安全與秩序管理;

d)停車場及小區(qū)車輛管理;

e)公共設(shè)施設(shè)備管理;

f)社區(qū)文化;

g)上門維修服務(wù)及其他顧客特約服務(wù)等。

3日常物業(yè)服務(wù)控制

3.1為全面規(guī)范各物業(yè)分公司日常服務(wù)運作,管理公司對各項服務(wù)的管理和控制提

出了總體要求,各物業(yè)分公司根據(jù)管理公司的總體要求(本手冊規(guī)定),結(jié)合本公司

實際情況系統(tǒng)制訂日常服務(wù)運作程序及操作規(guī)程,并按本手冊第4章節(jié)5.4規(guī)定審批執(zhí)行。

3.2物業(yè)分公司日常服務(wù)運作體系的建立應(yīng)切實體現(xiàn)pdca循環(huán)的管理思路,從提升服務(wù)質(zhì)量和運作效率的角度出發(fā),針對每一項服務(wù)任務(wù),具體明確服務(wù)規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn))、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范。

3.3各項目的日常物業(yè)服務(wù)策劃必須按本手冊第4.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行,確保滿足(前期)物業(yè)服務(wù)合同、國家物業(yè)管理條例,以及地方法規(guī)和政府主管部門要求,并從執(zhí)行物業(yè)管理方案的實際需要出發(fā)制訂有針對性的服務(wù)運作程序和操作規(guī)程。

3.4物業(yè)分公司應(yīng)定期(每年)評審日常服務(wù)運作文件的適宜性,并及時修訂和完善。

第3篇物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保安服務(wù)

項目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):保安服務(wù)

二、保安服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域保安崗位服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外圍保安外圍大門崗禮賓服務(wù);控制人員進(jìn)出;控制車輛進(jìn)出;提供問詢服務(wù)。崗姿標(biāo)準(zhǔn),文明禮貌;禁止無關(guān)人員及車輛進(jìn)入;有效投訴率<5%。保安外圍巡視崗及時發(fā)現(xiàn)安全隱患;及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患;正確處理突發(fā)事件。能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行正確處理快速反應(yīng)(5分鐘內(nèi)到達(dá)項目內(nèi)任一地點)、正確應(yīng)對突發(fā)事件外圍地面車輛管理員引導(dǎo)指揮車輛停放車輛看護(hù)提供問詢服務(wù)禮貌值勤;引導(dǎo)車輛安全駛?cè)胪＼囄?保證車輛停放安全;車輛丟失率為0%;有效投訴率<5%演播樓內(nèi)保巡視崗及時發(fā)現(xiàn)安全隱患及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患檢查施工現(xiàn)場正確處理突發(fā)事件能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行正確處理;快速反應(yīng)(5分鐘內(nèi)到達(dá)項目內(nèi)任一地點)、正確應(yīng)對突發(fā)事件演播大樓門崗進(jìn)出人員控制進(jìn)出物品控制提供問詢服務(wù)嚴(yán)格履行登記、換證管理制度;禮貌待客;正確應(yīng)對突發(fā)事件有效投訴率<5%生活樓生活服務(wù)樓內(nèi)保巡視崗及時發(fā)現(xiàn)安全隱患及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患檢查施工現(xiàn)場正確處理突發(fā)事件能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行正確處理快速反應(yīng)(5分鐘內(nèi)到達(dá)項目內(nèi)任一地點)、正確應(yīng)對突發(fā)事件生活大樓門崗進(jìn)出人員控制進(jìn)出物品控制提供問詢服務(wù)嚴(yán)格履行登記、換證管理制度;禮貌待客;正確應(yīng)對突發(fā)事件有效投訴率<5%地下停車場地下車場管理員引導(dǎo)車輛停放車輛看護(hù)提供問詢服務(wù)及時發(fā)現(xiàn)安全隱患及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患禮貌值勤;指揮手勢規(guī)范;引導(dǎo)車輛安全駛?cè)胪＼囄?保證車輛停放安全;車輛丟失率為0%有效投訴率<5%停車場入口崗指揮車輛提供問訊服務(wù)崗姿標(biāo)準(zhǔn);指揮手勢規(guī)范禮貌提供問詢服務(wù);有效投訴率<5%停車場出口(收費)崗收費服務(wù)提供問訊服務(wù)車輛指揮業(yè)務(wù)熟練;文明禮貌;

第4篇后勤服務(wù)部物業(yè)管理員安全責(zé)任制

1 范圍

1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了**發(fā)電有限公司后勤服務(wù)部物業(yè)管理員在安全管理工作中應(yīng)負(fù)的責(zé)任與要求,檢查與考核。

1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于**發(fā)電有限公司后勤服務(wù)部物業(yè)管理員的安全管理工作。

2 引用標(biāo)準(zhǔn)

《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》中華人民共和國主席令(第七十號)2002.06.29

《中國**集團(tuán)公司系統(tǒng)安全生產(chǎn)責(zé)任制管理辦法》**集團(tuán)制(2005)41號

《中國**集團(tuán)公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》**集團(tuán)制(2010)17號

《電力企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)人員安全生產(chǎn)職責(zé)規(guī)定》電安生「1996」640號

《**股份有限公司發(fā)電企業(yè)主要生產(chǎn)管理崗位安全生產(chǎn)職責(zé)》(2006)95號

3 安全管理工作應(yīng)負(fù)的責(zé)任與要求

3.1物業(yè)管理員在物業(yè)管理處主管的領(lǐng)導(dǎo)下,物業(yè)管理員對責(zé)任區(qū)內(nèi)的安全管理工作負(fù)有直接責(zé)任。對責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)的清潔、衛(wèi)生及設(shè)施的安全負(fù)有責(zé)任。

3.2 認(rèn)真貫徹執(zhí)行后勤服務(wù)部安全管理的規(guī)章制度、上級有關(guān)指示和要求,及時糾正所轄責(zé)任區(qū)內(nèi)安全管理工作中的失職和違章行為。

3.3 協(xié)助物管處主管編制管理處的安全管理工作有關(guān)的規(guī)定和與安全管理有關(guān)的規(guī)章制度,并根據(jù)實際情況,及時進(jìn)行修訂、補充、完善。

3.4 堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針,物業(yè)管理員應(yīng)正確履行本職工作,進(jìn)行安全檢查,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時消除。

3.5 經(jīng)常檢查、了解、掌握設(shè)施的安全情況。

3.6 樹立良好服務(wù)的思想,負(fù)責(zé)管理處的保潔衛(wèi)生、安全等管理工作。

3.7 積極參加公司和管理處安全日活動,及時總結(jié)經(jīng)驗,吸取教訓(xùn),增強安全意識,提高服務(wù)技能和安全防護(hù)能力。

3.8 參加對所轄責(zé)任區(qū)的事故和其他的異常情況時的調(diào)查處理,按“四不放過”的原則,進(jìn)行原因分析,劃分責(zé)任,制訂防范措施,避免類似事故重復(fù)發(fā)生。

3.9 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)及設(shè)施的安全管理和防火、防盜工作。

4 檢查與考核

4.1 本標(biāo)準(zhǔn)由**發(fā)電有限公司安全監(jiān)察部和后勤服務(wù)部進(jìn)行檢查與考核。

4.2 本標(biāo)準(zhǔn)與《**發(fā)電有限公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制》、《**發(fā)電有限公司工作標(biāo)準(zhǔn)》、《**發(fā)電有限公司安全工作獎懲標(biāo)準(zhǔn)》一并考核。

5 附加說明

本標(biāo)準(zhǔn)由后勤服務(wù)部、安全監(jiān)察部起草

第5篇 zz學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部管理員工作職責(zé)

(一)接受維修部主任、副主任的直接領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)所在班組的日常管理工作,認(rèn)真做好工作日志。

(二)必須無條件的認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項任務(wù),并要管理好全班組的員工共同完成任務(wù)。

(三)負(fù)責(zé)本班組員工的思想、勞動紀(jì)律、工作質(zhì)量等考核工作,對不服從指揮、消極怠工的員工有權(quán)同領(lǐng)導(dǎo)商量后對其進(jìn)行處罰。

(四)要積極努力工作,帶領(lǐng)本班組員工完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作,對用戶不準(zhǔn)索要財物,更不準(zhǔn)將材料私拿送人。

(五)負(fù)責(zé)本班組維修范圍內(nèi)的安全、防火、衛(wèi)生工作,經(jīng)常進(jìn)行安全宣傳教育工作。

(六)以身作則提倡員工提高業(yè)務(wù)技能,注重整體影響和自身形象,工作時一定使用文明用語。

(七)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性任務(wù)。

第6篇工業(yè)區(qū)項目物業(yè)管理服務(wù)承諾

尊敬的**工業(yè)區(qū)z總:

1、為構(gòu)建安全、綠色企業(yè),營造干凈舒適的生產(chǎn)和辦公環(huán)境。經(jīng)與**工業(yè)區(qū)協(xié)商并實施物業(yè)管理服務(wù),其管理費用按照以下標(biāo)準(zhǔn)收核定:

◎保安服務(wù)費用:按18000元/年/人收取(詳見后成本測算)

◎保潔服務(wù)費用:按15000元/年/人收取(詳見后成本測算)

◎綠化服務(wù)費用:按面積6元/平方/月

2、根據(jù)**工業(yè)區(qū)的要求,負(fù)責(zé)對其管轄范圍履行物業(yè)服務(wù)職責(zé)(具體內(nèi)容與貴方協(xié)商簽訂)。我們承諾:在合同條款約定的范圍內(nèi)不向貴方增加任何費用,不提高費用標(biāo)準(zhǔn)。(另有約定或增加其他服務(wù)項目除外)

3、本管理方案在實施的過程中,對其運行的結(jié)果進(jìn)行驗證,甲乙雙方可對未預(yù)見的細(xì)節(jié)部分和發(fā)生過的問題進(jìn)行磋商和調(diào)整。

4、如果貴方接受了我們的方案并簽訂服務(wù)管理合同后25天進(jìn)入物業(yè)管理工作。

5、我公司承諾在實施管理方案時認(rèn)真履行合同,并接受貴方提出的合理化建議,建立健全溝通機制,接受**工業(yè)區(qū)的公開監(jiān)督。

6、我們承諾從簽訂合同起,嚴(yán)格遵守本方案的各項承諾。

7、我們認(rèn)為不管本方案是否被采納或未簽訂服務(wù)管理合同,都不會影響我們的正常管理工作和友好交流與往來。

第7篇某物業(yè)管理前期介入服務(wù)方案

前期介入服務(wù)與接管驗收及入住管理方案

前期介入服務(wù)

要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行,物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要的作用,若我方中標(biāo),將根據(jù)委托方物業(yè)施工進(jìn)度的實際情況,對'××廣場××號樓項目(---)'制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計劃,并按計劃和階段開展各項工作,為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。

1、規(guī)劃設(shè)計階段

對于規(guī)劃設(shè)計,物業(yè)管理前期顧問人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計方案的討論,從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計方案是否合理,力求使小區(qū)的設(shè)計方便日后的物業(yè)管理工作。

監(jiān)控和消控中心的設(shè)置;

小區(qū)人車分流的設(shè)計;

公共照明開關(guān)設(shè)置位置;

公共照明開關(guān)開閉形式;

物業(yè)管理用房的位置設(shè)計;

小區(qū)垃圾房的設(shè)置;

公共洗手間的設(shè)置;

信報箱的設(shè)立;

公共告示欄::的配置;

家用空調(diào)穿墻孔和室外機座位置的預(yù)留;

……。

2、建設(shè)施工階段

建設(shè)過程中,物業(yè)管理前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進(jìn)度、施工情況,逐步對物業(yè)的硬件增加了解,對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決,為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。

提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議;

分析物業(yè)建造選料及安裝,改善設(shè)備使用效果,減輕后期管理的壓力;

審查有關(guān)工程(包括綠化工程)的優(yōu)劣,提供改善意見;

提供機電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見;

提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見;

幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護(hù),以避免施工對材質(zhì)造成損傷;

提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路,包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能;

檢查工程施工進(jìn)度(根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等);

檢查前期工程的施工質(zhì)量,并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議;

配合設(shè)備安裝、管線布置,進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督,確保安裝質(zhì)量;

提出遺漏工程項目的建議;

對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討,能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)(iso9001、iso14001、ohsas18001等)需要,減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。

3、竣工驗收階段

物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場,參與工程例會,及時提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議,協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收,對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。

參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收,并建立驗收檔案;

發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患,并列出遺漏工程;

參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收;

制訂物業(yè)驗收流程;

指出工程缺陷,就改良方案的可能性及費用提出建議。

4、物業(yè)銷售階段

良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者,同時也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此,物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況,協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。

制定合理的物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn),為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備;

售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo),規(guī)范服務(wù),建立良好的物業(yè)形象;

委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問;

對物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作;

提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。

5、項目的接管驗收

1)物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。

2)依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)

》對已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗,它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。

3)物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施,而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等,應(yīng)特別重視對綜合功能的驗收。

a.公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精,對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗收工作;

b.既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗收,也應(yīng)站在業(yè)戶::的立場上,對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗收,以維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益;

c.接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題,要明確記錄在案,約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決,直到完全合格;

d.落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定,由開發(fā)主體負(fù)責(zé)保修,向物業(yè)管理公司交付保修保證金,或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修,開發(fā)主體一次性撥付保修費用;

6)接管驗收的作用

a.明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系

b.確保物業(yè)具備正常的使用功能,充分維護(hù)業(yè)戶的利益

第8篇某物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶檔案管理規(guī)定怎么寫

物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶檔案管理規(guī)定1.目的對業(yè)戶/租戶的檔案進(jìn)行有效的管理控制,確保業(yè)主/租戶檔案的完整與安全,并方便識別與查找,以提高工作效率和管理水平。

2. 適用范圍適用于市物業(yè)服務(wù)中心所管轄物業(yè)的業(yè)戶/租戶的檔案管理。

3. 職責(zé)3.1客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)客戶檔案、資料的抽查。

3. 2客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)客戶資料的存檔及管理。

3. 3客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理并定期交客戶管理員存檔。

4. 內(nèi)容和過程控制

4.1業(yè)主資料

4.1.1入伙、裝修、過戶資料檔案

1)資料建檔a)業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)的同時,由客戶服務(wù)中心前臺收集入伙、裝修資料:a)入伙資料檔案包括:《前期物業(yè)管理協(xié)議書》、《入伙通知書》(原件)、業(yè)主身份證復(fù)印件、《業(yè)主公約簽約件》、《區(qū)域防火責(zé)任書》、《房屋交接確認(rèn)表》、《簽領(lǐng)鑰匙登記表》、《遺留項目整改記錄表》、《委托銀行代收費合同》、《業(yè)主/住戶情況登記表》等。

b)裝修資料檔案包括:《裝修申請表》、裝修公司營業(yè)執(zhí)照/稅務(wù)登記證/資質(zhì)證書、裝修圖紙、《裝修許可證》、《裝修協(xié)議書》、《裝修承諾書》、《裝修工人情況登記表》、《裝修竣工申請表》、《裝修延期申請表》、《動用明火申請表》、回收的裝修工人臨時出入證、違章記錄等。

b)業(yè)主房屋買賣,新業(yè)主過戶時,由客戶服務(wù)中心前臺收集過戶資料:過戶資料檔案包括:《過戶資料確認(rèn)表》、房產(chǎn)證(復(fù)印件),或《買賣協(xié)議》(復(fù)印件)、《區(qū)域防火責(zé)任書》、委托銀行代收費合同》、《業(yè)主/住戶情況登記表》等。

c)業(yè)主的入伙、裝修、過戶資料收集齊全后,客戶服務(wù)中心前臺工作人員按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)裝訂整理后放入資料袋中,并按樓層、單元號進(jìn)行編號并標(biāo)識于資料袋左上角,資料待要求干凈、整潔、無破損。

d)每個單元號建立一個資料夾,統(tǒng)一表示樓層-房號,入伙、裝修、過戶資料袋歸檔于資料夾中。

e)資料夾統(tǒng)一存放于業(yè)主檔案柜中,每個檔案柜抽屜上標(biāo)明所存放資料的樓層/單元,做到清楚準(zhǔn)確一目了然、便于查找。

2)資料檢查客戶服務(wù)主管在業(yè)主入伙一年或入伙率達(dá)到80%以上時,對業(yè)主入伙、裝修資料檔案進(jìn)行一次全面性的檢查整理,并及時追補缺少資料;

之后每半年進(jìn)行一次抽查,抽查比例應(yīng)不低于總量的5%,檢查結(jié)果記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中。

4.1.2業(yè)主基本資料檔案(電子文檔)客戶服務(wù)管理員根據(jù)業(yè)主入伙時填寫的《業(yè)主/住戶情況登記表》,在物業(yè)管理軟件中及時錄入業(yè)戶房號、姓名、性別、身份證號碼、籍貫、戶口所在地、聯(lián)系電話房屋資料(房屋建筑面積)等,建立業(yè)戶基本資料檔案。

4.1.3重點業(yè)戶資料管理(電子文檔)

1)重點業(yè)戶檔案除了建立基本資料檔案外,還須建立vip業(yè)戶生日、個人性格、喜好、特長、特殊要求,意見、投訴記錄及處理情況等檔案。

2)客戶服務(wù)管理員每月收集前臺工作人員有關(guān)業(yè)戶信息資料并及時補充、更新。

保存好重點客戶溝通、跟蹤服務(wù)記錄。

4.1.4重要事件資料檔案管理

1)重要事件資料檔案包括:a)業(yè)戶重大投訴記錄、處理記錄及相關(guān)證據(jù);

b)重大責(zé)任事故記錄、處理記錄及相關(guān)證據(jù);

c)涉及或有可能涉及法律責(zé)任的事件記錄及相關(guān)證據(jù);

d)重大房屋質(zhì)量問題、維修記錄記錄及相關(guān)證據(jù);

e)與業(yè)主簽訂的重要合約、承諾等。

2)重要事件資料經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審閱后交檔案管理員(或兼職人員)存檔。

4.2管理規(guī)定

4.2.1 業(yè)戶資料檔案為公司一級保密資料,工作人員須嚴(yán)格保密,嚴(yán)禁以任何形式外傳泄密。

4.2.2 業(yè)戶資料檔案室鑰匙由客戶服務(wù)中心前臺保管,非客戶服務(wù)中心工作人員嚴(yán)禁擅自進(jìn)入。

4.2.3 公司其他部門人員因工作需要查閱、借用、復(fù)印、打印業(yè)戶資料檔案,須填寫《文件借閱登記表》,并由客戶服務(wù)中心工作人員陪同。

4.2.4 公司外人員查閱、外借、打印、復(fù)印業(yè)戶資料須出示有效證明,并經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書面批準(zhǔn)。

4.2.5 進(jìn)入業(yè)主資料檔案室必須由客戶服務(wù)中心工作人員全程陪同。

4.2.6 相關(guān)證明文件及服務(wù)中心經(jīng)理批件交客戶服務(wù)主管理員存檔。

4.2.7 客戶服務(wù)中心工作人員憑密碼進(jìn)入業(yè)戶資料的電子文檔,公司其他部門人員因工作需要須查閱業(yè)戶資料須通過客戶服務(wù)中心工作人員操作。

4.2.8 業(yè)戶資料外借、打印、復(fù)印、拷貝須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書面批準(zhǔn),并在客戶服務(wù)中心填寫《文件借閱登記表》,相關(guān)批件交客戶服務(wù)管理員存檔。

5.相關(guān)文件

5.1物業(yè)管理軟件(電子文件)6.質(zhì)量記錄

6.1《質(zhì)量檢查記錄》

6.2《文件借閱登記表》

6.3

第9篇工業(yè)園區(qū)物業(yè)基本情況管理服務(wù)內(nèi)容

㈠物業(yè)概況

z工業(yè)園區(qū)前期物業(yè)管理分為碧湖和南山兩個區(qū)塊。

碧湖區(qū)塊的道路衛(wèi)生清掃和市政設(shè)施維護(hù)等。

南山區(qū)塊的道路衛(wèi)生清掃,綠化養(yǎng)護(hù)、市政設(shè)施維護(hù)及路燈維護(hù)管理等。

㈡物業(yè)管理服務(wù)方案與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

1、基本要求:

⑴園區(qū)實行全面保潔,垃圾清掃、清運及時,整體環(huán)境舒適,綠化效果佳,環(huán)境衛(wèi)生、綠化維護(hù)良好。道路統(tǒng)掃后必須做到車行道凈、人行道凈、綠化帶凈,無砂、石、土,無雜草雜物,無跳掃漏掃、漏畚,無煙頭紙屑,明溝等暢通無沉積物。

每天收集清運垃圾一次,按時擦洗垃圾箱、垃圾桶等;做到垃圾箱、垃圾桶等整潔無污漬,清掃產(chǎn)生的沙石、土不得掃入下水道或倒入綠化帶及沿路邊。

⑵物業(yè)公司有完善的物管方案,質(zhì)量管理、維修管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全,服務(wù)管理人員行為規(guī)范,業(yè)務(wù)素質(zhì)高,服務(wù)主動熱情。

⑶園區(qū)的配套設(shè)施及水、電、消防等共用設(shè)施設(shè)備運行維護(hù)及時。

⑷園區(qū)垃圾箱擺設(shè)整齊,外觀整潔;道路護(hù)欄及其它附屬設(shè)施清潔;道路標(biāo)志等清潔完美。

⑸實行物業(yè)管理服務(wù)明碼標(biāo)價,按規(guī)定在園區(qū)的公示欄或顯著位置公示物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)以及所提供的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的項目和收費價目。

(6)設(shè)有服務(wù)接待中心,公示服務(wù)電話,白天專人值班接待,及時受理業(yè)主咨詢、投訴,處理有關(guān)物業(yè)服務(wù)事務(wù),并建立完整的投訴、維護(hù)和回訪記錄。

2、市政設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)

⑴維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。

⑵園區(qū)設(shè)施按照項目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運轉(zhuǎn)正常,維護(hù)良好,保養(yǎng)檢修制度完備,有設(shè)施運行記錄;對設(shè)施故障及重大事件或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

⑶急修報修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場,回訪率100%。

⑷水、電、消防等設(shè)施維護(hù)人員技能熟練,嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

⑸道路平整通暢,停車泊位劃定整齊。

⑹道路公共照明設(shè)施完好率100%。

⑺市政設(shè)施整潔,主要設(shè)施標(biāo)識清楚齊全,危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。

⑻雨水井、窨井每月檢查1次,根據(jù)需要定期清理疏通、保持通暢,無堵塞外溢。

⑼在接到相關(guān)部門停水、停電通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。

⑽對共用設(shè)施定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修及時組織修復(fù);道路設(shè)施的看護(hù),發(fā)現(xiàn)有損壞和被違規(guī)占用的,在5小時內(nèi)報告園區(qū)管委會。

3、保潔服務(wù)

(1)園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域(硬化地面、主次干道、人行道)每天清掃1次,干凈整潔;室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱、垃圾箱等每周擦拭1次。

(2)生活垃圾日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。

(3)對區(qū)內(nèi)主干道路的積水、積雪、煙花炮屑及時進(jìn)行清掃。

(4)建立消殺工作管理制度,根據(jù)實際情況開展消殺工作,適時投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。垃圾設(shè)施每天清潔1次,無異味。

(5)飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定,對違反者進(jìn)行勸告,并報告有關(guān)部門進(jìn)行處理。

4、綠化養(yǎng)護(hù)管理

(1)綠化管理養(yǎng)護(hù)措施,保證無破壞,踐踏隨意占用綠地現(xiàn)象。

(2)做好日常綠化養(yǎng)護(hù)、定期進(jìn)行澆水、施肥、整形、修剪、鋤草松土、防治病蟲害,確保花草樹木生長良好,整齊美觀。

(3)綠化地內(nèi)清潔衛(wèi)生,無紙屑、煙頭等雜物。

(4)加大宣傳力度,是人人關(guān)心愛護(hù)花、草、樹木。

(5)接受園林綠化管理部門的技術(shù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查。

(6)設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。

5、公共秩序維護(hù)

(1)配合公安部門作好園區(qū)的安全防范工作,消除隱患。

(2)按照規(guī)定路線和時間巡邏,對園區(qū)重點部位每1小時巡查一次,并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進(jìn)行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門。

(3)制定火災(zāi)、浸水等突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案。

(4)園區(qū)箱變等部位,設(shè)置安全警示標(biāo)志。

(5)做好園區(qū)的安全宣傳工作,增強業(yè)主的防范意識。

6、綜合管理服務(wù)

⑴建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系,制定較完善的物業(yè)管理方案并組織實施。

⑵按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議,并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)。

⑶管理人員應(yīng)持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

⑷運用計算機對業(yè)主資料、收費管理、日常辦公等進(jìn)行管理。

⑸建立完善的檔案管理制度(包括物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等),各種基礎(chǔ)資料、臺帳報表、圖冊健全,保存完好。

⑹提供有償特約服務(wù)和代辦服務(wù),公示服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。

⑺采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作,回訪率100%,對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。

⑻建立市政設(shè)施維修臺帳,帳目清楚、準(zhǔn)確,按規(guī)定報銷市政設(shè)施設(shè)備維修材料費用,定期匯總報批使用情況。

7、如有需要(遇上級部門考察視察等原因),中標(biāo)人必須無條件實行突擊保潔,保潔人應(yīng)達(dá)到招標(biāo)人的要求。

8、碧湖區(qū)塊和南山區(qū)塊企業(yè)內(nèi)部垃圾清運由中標(biāo)人負(fù)責(zé),費用由企業(yè)直接支付給中標(biāo)人,具體事宜由招標(biāo)人牽頭,中標(biāo)人與企業(yè)另行協(xié)商。

㈢其他注意事項

1、評標(biāo)委員會及招標(biāo)代理機構(gòu)不向落標(biāo)的投標(biāo)人解釋落標(biāo)原因,不退還投標(biāo)文件。

2、本次招標(biāo)設(shè)標(biāo)底價,如果投標(biāo)報價高于標(biāo)底價,則此項報價無效。

3、中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行義務(wù),完成中標(biāo)項目。中標(biāo)人不得向他人轉(zhuǎn)讓中標(biāo)項目,也不得將中標(biāo)項目肢解后分別轉(zhuǎn)讓他人。

4、投標(biāo)報價包含:

①承包人對物業(yè)管理工作所安排的所有管理人員、保潔、維護(hù)、養(yǎng)護(hù)人員等相關(guān)人員的工資、勞保福利、保險及稅收等一切費用。

②承包人對物業(yè)管理工作所配備工具、材料、運輸車輛等的費用以及垃圾清運至垃圾填埋場運輸

費和垃圾處置費。

③包含中標(biāo)人另需解決的辦公及管理用房,臨時垃圾轉(zhuǎn)運點。

5、本次招標(biāo)代理服務(wù)費由業(yè)主支付給招標(biāo)代理機構(gòu)。各投標(biāo)人不需將招標(biāo)服務(wù)費考慮進(jìn)投標(biāo)報價。

三、考核原則

z工業(yè)園區(qū)管理委員會實行考核制度兌現(xiàn)承包款,制定考核辦法和獎罰標(biāo)準(zhǔn),組織人員不定期對工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理范圍進(jìn)行檢查考核。考核采取當(dāng)場記錄扣分,每月考核情況予以公布。月考核平均分在90分以下的,每低一分扣50元人民幣。如累計三次考核分低于80分,管委會將收回物業(yè)管理權(quán),終止承包合同,重新發(fā)包,該承包單位五年內(nèi)不得參加本園區(qū)投標(biāo)。

四、費用支付方式

招標(biāo)人根據(jù)考核結(jié)果每月支付應(yīng)付款,支付基數(shù)為月平均物業(yè)管理費中標(biāo)價的90%,余額10%待年終考核合格后支付。

五、考核標(biāo)準(zhǔn)

第10篇高層住宅物業(yè)管理服務(wù)理念

高層住宅項目物業(yè)管理服務(wù)理念

**院作為高層住宅項目,在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。結(jié)合**院業(yè)戶的特征,針對諸多層面,我們確立了**院物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。

我們目標(biāo)定位是:使**院環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)等方面形成高層住宅物業(yè)的典范,樹立起名牌物業(yè)形象,并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導(dǎo)提升深圳**物業(yè)有限公司的物業(yè)管理品牌形象,使物業(yè)管理成為**院租售的核心賣點之一。我們對管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為:

打造**物業(yè)管理品牌

建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊伍

實施酒店物業(yè)服務(wù)管理

提升管理服務(wù)重要措施

(一)打造**物業(yè)管理品牌

**院雖然地處深圳市的非繁華地帶,但具備規(guī)模和配套俱全、先進(jìn)的優(yōu)勢,具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢。我司與深圳金地公司合作,利用其雄厚的管理實力,在金地高級顧問管理人員的指導(dǎo)下,并擬在管理、理念、機制上大膽創(chuàng)新,建立**的企業(yè)文化,創(chuàng)立具有自身特色的物業(yè)管理品牌。

(二)建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊伍

在實施**院物業(yè)管理的過程中,我們將建設(shè)一支能夠?qū)崿F(xiàn)開發(fā)公司要求的具有專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍,建立理論學(xué)習(xí)和實際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機制。因此,我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識、又有物業(yè)管理實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。

(三)實施酒店物業(yè)服務(wù)管理

1、全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理

在**院將全面導(dǎo)入'以業(yè)戶為中心'的酒店式商務(wù)物業(yè)管理,倡導(dǎo)'以人為本'全方位個性化的業(yè)戶服務(wù)?，F(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求為:

(1)酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn):

smile(微笑):每一位員工必須對所有服務(wù)對象(業(yè)戶)保持真誠的微笑;

e*cellent(杰出):要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善,做得出色。

ready(準(zhǔn)備):主動,要求能隨時準(zhǔn)備好為服務(wù)對象(業(yè)戶)提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù);

viewing(看待):要把每一位服務(wù)對象(業(yè)戶)都看作需要特殊照顧的貴賓。

inviting & creating(創(chuàng)造):要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象(業(yè)戶)能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù);

eye(關(guān)注):始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象(業(yè)戶),關(guān)注業(yè)戶服務(wù)需求,及時提供服務(wù),使之時刻有令人重視的感受;

國際酒店業(yè)認(rèn)為,service(服務(wù))的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解,這也是我們對酒店式物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。

(2)酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn):

要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求,具體要注意下列兩點:

'要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求:

不同類型的業(yè)戶具有不同的個性服務(wù)需求。一般而言,業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中,在滿足業(yè)戶歸屬需要方面,應(yīng)特別注重業(yè)戶對管理項目和服務(wù)水平的不同感受,滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求;這樣,必須事前了解各種類型業(yè)戶的'個性',歸類集中,擬定服務(wù)項目的實施計劃。

'按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象(業(yè)戶)的需要:

物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品(物業(yè)管理職能實施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的,但對產(chǎn)品的形式和表象(即物業(yè)管理職能的實施過程)有不同的要求。

在提供服務(wù)時,不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求,特別應(yīng)注重實施過程中的業(yè)戶的感受差異,在物業(yè)管理范疇中,盡所能滿足其差異服務(wù)。由此,應(yīng)憑'以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務(wù)為中心'的理念,推行充分體現(xiàn)酒店式的'隱性管理'管理模式。

(3)服務(wù)工作的指導(dǎo)方針(服務(wù)誡條):

'微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。

'溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。

'快捷。根據(jù)業(yè)戶的服務(wù)要求和投訴問題,及時采取行動,時刻關(guān)注業(yè)戶。

'職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌,主動問侯和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。

'職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌,以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲;注意個人衛(wèi)生;時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。

'團(tuán)體合作。互助合作,良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。

'工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn),始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。

(4)業(yè)戶服務(wù)感受描述:

'安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射'紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素'的安全防范行為。

'大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯,讓業(yè)戶體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。

'整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員,24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外,如有需要,上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。

'任何時侯需要,通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞,隨即配送所需要的商務(wù)用品;且常備'紅十字'應(yīng)急醫(yī)藥,以備不時之需。

通過定期組織有主題的社區(qū)文化娛樂和體育活動,注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會**院家園感。

2、實施多層面?zhèn)€性化服務(wù)

我們在物業(yè)管理基本職能方面(包括:安全管理、環(huán)境管理、機電工程維護(hù)管理、行政事務(wù)管理等),借鑒金地公司的經(jīng)驗,全面導(dǎo)入iso9001(2000版)質(zhì)量管理體系'職能管理標(biāo)準(zhǔn)化',并結(jié)合**院實際和溶入我司特色,落實'國優(yōu)'物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn);同時推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式,主動了解業(yè)戶的服務(wù)需求(包括潛在的、特別的),在物業(yè)管理范疇內(nèi)實施我司倡導(dǎo)的'以人為本'全方位個性化的業(yè)戶服務(wù),并維護(hù)良好的溝通,共同營造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。

(四)提升管理服務(wù)重要措施

1、塑造個性鮮明的物業(yè)文化

我司根據(jù)**院的客戶定位,就是**院環(huán)境要富有個性風(fēng)格,**院規(guī)范要高度一致,**院業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。努力創(chuàng)造出獨具特色的物業(yè)文化,物業(yè)管理的水準(zhǔn)達(dá)到國際上公認(rèn)的酒店服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),在**院綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務(wù)管理方面,都能達(dá)到國內(nèi)同等物業(yè)水平,樹立獨樹一幟的名牌物業(yè)形象。

2、全面推行'人性化物業(yè)管理模式'

'人性化物業(yè)管理模式'可以表述為:

(1)關(guān)注員工和業(yè)戶不同層次的需求;

(2)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入;

(3)對業(yè)戶'深度關(guān)懷';

(4)現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。

簡而言之,就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來**院的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。

3、實踐'即時服務(wù)和隱性管理'相結(jié)合的管理設(shè)想

我司將在**院的管理中引入'即時服務(wù)'和'隱性管理'的先進(jìn)物業(yè)管理概念。

'即時服務(wù)':就是我們將對業(yè)戶的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解,保證在業(yè)戶需要幫助時會即時出現(xiàn),為業(yè)戶提供及時滿意的服務(wù)。

'隱性管理':就是做到在業(yè)戶需要時即時出現(xiàn),業(yè)戶沒有服務(wù)需要時則看不到有人在管理,比如治安管理,我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服,其它保安員一律穿西裝;**院清潔管理,我們將清潔工作時間進(jìn)行合理劃分,在確保環(huán)境整潔的前提下又使**院住戶上下班高峰期看不到保潔員,充分尊重業(yè)戶的私密空間。

4、全面實施mis、cis系統(tǒng)及cs系統(tǒng)工程

物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時處理十分重要,為了保證信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時處理,將在中央調(diào)度中心設(shè)置信息控制及處理職能,對**院所有信息進(jìn)行接收和處理,并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤。

我司將對**院進(jìn)行形象設(shè)計。該設(shè)計內(nèi)容包括**院標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)等,這些設(shè)計完成并實施以后,**院將有一個獨立完整的形象系統(tǒng),形成獨特的物業(yè)形象。

我司將對**院實施顧客滿意戰(zhàn)略,一切從業(yè)戶需要出發(fā),以業(yè)戶滿意為服務(wù)目標(biāo),業(yè)戶普遍需要的,我們一定要做好,業(yè)戶不接受的,我們堅決不做。

5、施行計算機網(wǎng)絡(luò)管理

現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的物業(yè)管理,施行計算機網(wǎng)絡(luò)管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。我們擬將充分利用現(xiàn)代計算機信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),提高**院的物業(yè)管理水平。

5、

全面實施iso9001(2000版)質(zhì)量保證體系

實施iso9001(2000版)質(zhì)量保證體系是進(jìn)行**院規(guī)范化管理的保證。

6、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)

安全防范是物業(yè)管理第一要義,治安工作由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,并建立起戰(zhàn)斗力強的'治安快速反應(yīng)系統(tǒng)',該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷,又強調(diào)多重結(jié)合,迅速快捷,即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結(jié)合即是**院治安工作要做到流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范、智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合,確保**院治安防范萬無一失。

第二章 **院物業(yè)管理運作模式設(shè)想

**院物業(yè)管理的運作模式包括:管理架構(gòu)、管理運行機制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述:

(一)管理架構(gòu)

針對**院的特點及管理要求,結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)先進(jìn)管理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式,確定了**物業(yè)公司(暫名)管理運營的管理架構(gòu)。

1. **院物業(yè)管理外部組織架構(gòu)

指導(dǎo)

外部組織架構(gòu)說明:

1、由深圳金地物業(yè)公司對**院實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務(wù)。

2、物業(yè)管理行政主管部門對花園的物業(yè)管理工作進(jìn)行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

3、深圳市**物業(yè)公司(暫命名)對**院實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。

2. **院物業(yè)首年內(nèi)部管理架構(gòu)(初步設(shè)想)

考慮到**院首年管理的實際情況以及成本控制的需要,**物業(yè)公司(暫命名)首年內(nèi)部管理框架設(shè)想初步如下:

內(nèi)部組織機構(gòu)設(shè)置思路:

1、設(shè)置原則:精干高效、目標(biāo)管理

有利于**物業(yè)管理有限公司對**院管理處物業(yè)管理服務(wù)項目實行計劃目標(biāo)管理;實施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。

2、設(shè)置形式:垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)

垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式,目的是減少管理環(huán)節(jié),提高各部門的工作效率;部門業(yè)務(wù)獨立操作的同時兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利,旨在達(dá)成整體有機運作。

3、成本控制

在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務(wù)需求的同時提倡員工'一專多能'身兼多職,充分發(fā)揮員工主觀能動性以節(jié)約不必要的人力資源成本。

日常管理的人員編制:

崗位/職務(wù) 人數(shù)

管理處經(jīng)理1

財務(wù)內(nèi)勤(出納) 1

會計1

工程主管 1

綜合服務(wù)主管 1

安管主管(隊長)1

客服助理5

維修員 8

行政人事管理員 1

后勤管理員1

安管員 34

廚工1

合計 56

(二)運行機制

為保障物業(yè)管理機構(gòu)高效運作,必須建立一個有效的管理運行機制。

指標(biāo) 反饋命令督導(dǎo) 重大突發(fā)事件

管理運作機制圖

1.質(zhì)量監(jiān)管機制

質(zhì)量監(jiān)管機制是旨在建立一整套有**物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上,根據(jù)iso9001(2000版)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求,全面推行質(zhì)量管理,把質(zhì)量目標(biāo)落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人,并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查,使工作質(zhì)量不斷提高,達(dá)到業(yè)戶滿意的效果。

按**物業(yè)制定的各項管理指標(biāo),**物業(yè)公司各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求,明確責(zé)任,授予權(quán)利,在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制,并將目標(biāo)實施的各項進(jìn)展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來,實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制,進(jìn)行目標(biāo)成果評價,確定成果和考績,并與個人利益待遇相結(jié)合。同時,物業(yè)公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神,職業(yè)道德,加強員工培訓(xùn),不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平,進(jìn)而提高工作質(zhì)量和工作效率。

2.協(xié)調(diào)機制

協(xié)調(diào)機制是指運用協(xié)調(diào)管理的方法,解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。

(1)行政促動力,以行政職務(wù)權(quán)利為依托,以行政命令為基本形式,以獎罰為后盾的強制性促動力。

(2)競爭促動力,運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào),如通過競爭,以先進(jìn)帶動后進(jìn),共同完成任務(wù)。

(3)輿論促動力,因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。

(4)管理者的凝聚力,具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力,這是今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。

3.激勵機制

激勵機制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能,其作用旨在提高'內(nèi)聚力'。

(1)管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強管理層的工作主動性,按'國優(yōu)'標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo),嚴(yán)格作好各項工作、明確獎罰。

(2)實施獎金破格晉級制度,調(diào)動員工工作熱情。管理處員工實施獎罰制度,獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤,并可根據(jù)情況,對先進(jìn)給予破格晉升,以形成競爭激勵機制,提高員工積極性。

(3)依據(jù)管理、管教結(jié)合,融情于管。物業(yè)公司依法與員工簽定勞務(wù)合同,關(guān)心員工生活,幫助其解決家庭困難,使其無后顧之憂,保持良好的工作情緒,給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.監(jiān)督機制

監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作開展的必要外在約束條件,防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。

(1)管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。

(2)業(yè)戶對管理機構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督,形成綜合監(jiān)督體系。

(3)通過信息反饋監(jiān)督,以各種手段來實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制,保證**院管理監(jiān)督機制的有效實施。

5.自我約束機制

(1)經(jīng)濟(jì)利益促動自我約束機制,充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動機,然后由這類動機去引導(dǎo)對行為自我約束。

(2)目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機制。

(3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機制,建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條,促成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機制。

(三)具有**特色的考評考績體系

考評考績是一種普遍應(yīng)用于管理過程中的手段,即對工作進(jìn)行成效評價,對擔(dān)負(fù)工作的人進(jìn)行業(yè)績衡量,從而不斷地改進(jìn)工作方案、提高工作質(zhì)量、促進(jìn)員工進(jìn)步和公司發(fā)展,**特色的考評考績體系亦將在今后的**院物業(yè)管理顧問服務(wù)過程中得到指導(dǎo)和應(yīng)用。

1.考評考績的基本思想

(1)考評考績的目的

保證高質(zhì)量的完成工作,使分配機制更趨合理,使人事任用更趨客觀;增強溝通、充分調(diào)動員工的積極性;建立一支高素質(zhì)的員工隊伍。

(2)考評考績的原則

實事求是,公正合理,提出建議,共同提高。

(3)考評考績的內(nèi)容

員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績。

(4)考評考績的標(biāo)準(zhǔn)

公司規(guī)章制度、崗位指導(dǎo)書是對員工品行、工作態(tài)度的衡量標(biāo)準(zhǔn);

月(年)度工作計劃、臨時任務(wù)及目標(biāo)是對員工工作能力、工作業(yè)績的考核標(biāo)準(zhǔn)。

2.**考評考績的特點

(1)目標(biāo)考核與過程考核的結(jié)合

'業(yè)績?yōu)橹?量化考核'是考評的原則。'業(yè)績?yōu)橹?體現(xiàn)了工作成果的重要性。'量化'則體現(xiàn)了過程控制管理和細(xì)節(jié)把握的重要性。

(2)制度化、規(guī)范化,具有很強的操作性

在長期的運作過程中,我司已形成一整套考評考績辦法,并由專門的機構(gòu)--考評小組來具體負(fù)責(zé)考核。從考評考績辦法本身來看,標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、充分量化的測評分?jǐn)?shù)經(jīng)過多次測算、模擬,已達(dá)到了共識,同時考核辦法程序清晰,操作性強。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織保證。

(3)充滿人性,亦考亦評

我司對于員工的考核不是追究責(zé)任,而是找出問題,共同提高,既考核業(yè)績,同時也評價擔(dān)負(fù)工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。

提倡民主,不是一言堂?？荚u小組成員依據(jù)工作的內(nèi)容的不同,以不同的標(biāo)準(zhǔn)對各部門進(jìn)行考核。

第11篇金碧花園提高物業(yè)管理服務(wù)水平設(shè)想

第三金碧花園提高物業(yè)管理服務(wù)水平的設(shè)想

根據(jù)第三金碧花園的實際情況,結(jié)合公司的管理模式及經(jīng)驗,利用管理公司的特點和優(yōu)點,本公司主要從以下幾個方面著手,逐步完善和提高第三金碧花園的管理服務(wù)水平。

1、配合精干有效的管理班子和業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強的員工隊伍,為改善和提高小區(qū)綜合管理水平提供組織保證。

2、參照iso9001標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系對該小區(qū)進(jìn)行管理運作,逐步實現(xiàn)管理服務(wù)工作的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。

3、加強與業(yè)主的溝通工作,發(fā)揮業(yè)主在小區(qū)管理服務(wù)工作的監(jiān)督,協(xié)調(diào)作用。

4、建立與用戶的信息溝通和反饋網(wǎng)絡(luò):

(1)推出'總經(jīng)理信箱'服務(wù)措施,形成管理制度,認(rèn)真對待每位業(yè)主的每一封來信,做到件件有回音,件件有落實。

(2)、推出'總經(jīng)理接待日'服務(wù)措施,每季度接待一次,做到'溝通無限,理解萬歲,總經(jīng)理真誠服務(wù)面對面'。

(3)推出特色誠信服務(wù),向業(yè)主提供'菜單式個性化服務(wù)',業(yè)主根據(jù)所需,通過菜單上所提供的服務(wù)項目,自主選擇服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)方式。

(4)向第三金碧花園用戶公布公司值班電話號碼,以方便用戶有事聯(lián)系,接受咨詢、報修、投訴。

(5)每年進(jìn)行一次業(yè)主全面回訪,書面征詢業(yè)主意見,根據(jù)用戶意見對公司的工作進(jìn)行整改,并將公布整改結(jié)果。

5、推進(jìn)'車輛入庫'服務(wù)舉措,完善小區(qū)機動車輛的停放制度,確保車輛有序、安全停放。

6、公司每月進(jìn)行一次綜合考評,不足之處及時進(jìn)行整改。

7、增設(shè)衛(wèi)生設(shè)施,實行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干到人,全天保潔制。對第三金碧花園環(huán)境、道路、綠化等全面進(jìn)行修補整治,區(qū)內(nèi)保持道路平整,綠化達(dá)標(biāo),配套設(shè)施完好,環(huán)境優(yōu)美。

8、積極組織開展社區(qū)文化活動,豐富用戶精神生活,促進(jìn)第三金碧小區(qū)精神文明建設(shè)。

9、堅持一業(yè)為主,重視各種經(jīng)營,適應(yīng)用戶需要,開展便民服務(wù),提高經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)保效益,增強發(fā)展后勁。

10、在員工中樹立'用戶至上,服務(wù)第一'的服務(wù)宗旨,寓管理于服務(wù)中,大力開展有償服務(wù)和推廣義務(wù)服務(wù),為用戶排憂解難。

12、建立健全專項維修資金制度,做到專款專用,財務(wù)帳目公開。

第12篇住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想

對于住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)想

一、管理服務(wù)之目的

創(chuàng)造并保持一流的生活環(huán)境和物業(yè)形象,保證物業(yè)使用功能、延長物業(yè)使用壽命,為業(yè)主/用戶提供舒適、安全、方便的居住環(huán)境。

二、管理服務(wù)內(nèi)涵的體現(xiàn)

1、管理服務(wù)品質(zhì) 2、服務(wù)人員素質(zhì)

3、員工服務(wù)意識 4、員工精神風(fēng)貌

5、員工職業(yè)禮儀 6、職業(yè)著裝服飾