第1篇 物業(yè)服務(wù)處保潔考核管理規(guī)定怎么寫
農(nóng)商行物業(yè)服務(wù)處保潔考核管理規(guī)定
1.0目的為了保障公司有關(guān)制度的有效執(zhí)行,增強員工的紀律意識,使部門保持正常運作,特制定如下考核管理規(guī)定。
2. 0適用范圍東臺農(nóng)商行服務(wù)處全體保潔人員3.0考核程序及形式部門負責人及服務(wù)處助理以上級別人員對保潔員工作狀況進行管理、考評,獎懲須書面告知被考核員工,要求員工簽署《獎懲通知單》。
每月月底由部門負責人根據(jù)當月考評情況形成《月度考核通報》報服務(wù)處經(jīng)理審核,交公司領(lǐng)導審批實施。
4.0獎勵
4.1獎勵標準加1分等于加1元
4.2獎勵方式口頭表揚通報表揚考核加分
4.3獎勵細則
1)及時發(fā)現(xiàn)、舉報、處理異常情況或者突發(fā)事件,使公司、服務(wù)處免受重大經(jīng)濟損失或者聲譽影響者。
10-50分 2)為公司節(jié)約資金、資源有實際成績者。
10-20分 3.)在提高服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)效益、工作效率等方面提出合理化建議被采納,經(jīng)驗證確有實效者。
10-20分
4)有日常服務(wù)中有典型事跡受到業(yè)主或者客戶表揚(如錦旗、表揚信、媒體報道等)。
5-50分
5)拾金不昧、好人好事。
5-20分
5.0處分
5.1處分標準扣1分等于扣1元
5.2處分方式口頭警告書面警告通報批評考核扣分辭退
5.3處分細則
1)儀表不整潔,形象邋遢,扣5分;2)上班不著工服,工服外罩便服,扣5分;3.)上班時間擅離崗位、聚崗、聊天、干私事者,扣15分;
4)上班時間私會朋友者,上班時間吃東西者,扣10分;
5)工作散漫、高聲喧嘩、追逐嬉鬧,扣10分;
6)清潔不及時,清潔相關(guān)區(qū)域未放置提示牌,清潔未達標準,扣10分;
7)隨地吐痰、亂丟雜物、紙屑者,扣10分;
8)工作間物品未擺放整齊,清潔工具未清洗,清潔工具隨意擺放,有礙觀瞻,未放在指定區(qū)域,每次扣5分。
9)代他人簽到,雙方各扣10分,遲到或早退者,每分鐘扣1分;
10)無故不上班且無提前請假者,當曠工處理,扣發(fā)當月三天工資,曠工兩次,作即時除名;
11)非工作需要乘坐客梯者扣10分;
12)不遵守操作規(guī)程,違反安全操作程序,扣10分
13)利用工作之便,撿廢品者,所撿拾廢品沒收,扣15分;
14)上班時間睡覺者,扣20分;
15)對業(yè)主或公司同事不禮貌,與業(yè)主、同事吵架者,扣20分;
16)吵鬧、漫罵、粗言穢語、違反公共場所秩序、擾亂大廈安靜者,扣20分;
17)不服從上級指令、不服從調(diào)配、當面頂撞上級、對上級無禮者,扣30分;
18)工作中造成業(yè)主、客人有效投訴者,扣30分;
19)私拿公司物品者,辭退;
損壞公司、業(yè)主財物,照價賠償;
并視情況扣10分-30分。
20)一月內(nèi)累次違反兩次(含)以上公司制度者,作辭退處理。
第2篇 某小區(qū)物業(yè)服務(wù)高標準管理原則
小區(qū)物業(yè)服務(wù)高標準管理原則
物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì),以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作,****在進行任何標準的物業(yè)管理服務(wù)中均將其一切管理行為建立在一定的標準基礎(chǔ)之上。作為業(yè)主,都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司,享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。****在按物業(yè)類別提供相應形式、內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)中,均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。
a)服務(wù)態(tài)度--熱情
物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè),管理公司的員工應以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù),尤其應做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。
b)服務(wù)設(shè)備--完好
良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機械設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對這些設(shè)備要加強管理、精心養(yǎng)護,使之始終處于完好狀態(tài),降低設(shè)備故障率。
c)服務(wù)技能--嫻熟
服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務(wù)意識外,更重要的是員工應具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì),如工程人員應具備過硬的設(shè)備維護技術(shù),財務(wù)人員應具備豐富的管理知識,保安人員應具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。
d)服務(wù)項目--齊全
除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費所包含的必要服務(wù)項目外,物業(yè)管理公司還應努力拓展服務(wù)的深度和廣度,努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù),使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。
e)服務(wù)方式--靈活
物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外,還應設(shè)身處地地為用戶著想,努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式,切忌死板僵硬的管理,應盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。
f)服務(wù)程序--規(guī)范
服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟,它看起來無關(guān)緊要,實際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán),不可隨心所欲、雜亂無章。
g)服務(wù)收費--合理
物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為,用戶不交管理費而享受服務(wù)是不現(xiàn)實的。而****公司制定的物業(yè)管理費收費標準系根據(jù)物業(yè)實際和提供服務(wù)的內(nèi)涵確定,以'大眾化收費、高標準服務(wù)'為原則;公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也以滿足用戶需要為目的,以'保底微利,以支定收'為原則。
h)服務(wù)制度--健全
****將根據(jù)物業(yè)實際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務(wù)制度,以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點。
i)服務(wù)效率--快速
服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時限。在'時間就是金錢,效率就是生命'的時間價值觀下,服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時間,而且能為用戶帶來利益,****將努力提高員工素質(zhì),減少工作環(huán)節(jié),簡明工作程序,縮短辦事時間,提高服務(wù)效率。
第3篇 物業(yè)助理管理員服務(wù)禮儀規(guī)范
物業(yè)助理/管理員除了負責小區(qū)內(nèi)的治安外,還承擔小區(qū)綜合管理的任務(wù)。由於工作性質(zhì)的特殊性,物業(yè)部成為管理處各部門中與業(yè)戶接觸最頻繁的單位;物業(yè)助理/管理員的服務(wù)規(guī)范和精神風貌成為小區(qū)品質(zhì)和管理水平的最直接的體現(xiàn),因此加強物業(yè)助理/管理員的規(guī)范服務(wù)意識成為物業(yè)管理處工作的一項重要內(nèi)容。
物業(yè)助理/管理員的服務(wù)
1. 著裝整潔、儀容端莊,值勤時必須佩帶工作證。
2. 待人熱情、禮貌、莊嚴。
3. 物業(yè)助理/管理員因公務(wù)進入住戶區(qū)域或單元內(nèi),應先徵得對方業(yè)戶的許可後方可進入,避免干擾業(yè)戶正常生活秩序。
4. 進入業(yè)戶單元前,應先按鈴,向?qū)Ψ秸f明造訪原因,得到許可後方可進入。
5. 物業(yè)助理/管理員於巡檢時如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶單元大門未鎖,切不可冒失推入。必須先按門鈴,并高聲詢問是否有人,在確認無人後,::才可代為鎖門留簽,并通知管理處。
6. 物業(yè)助理/管理員因公進入住客區(qū)域要注意禮貌招呼問候,問好在前、稱謝在後、舉止得體,對可能有的不禮貌對待不強辯、不計較。
7. 物業(yè)助理/管理員進住客區(qū)域後,如無必要,盡量不要與住客搭訕或閑聊,避免引起不必要的誤會。
第4篇 金碧花園提高物業(yè)管理服務(wù)水平設(shè)想
第三金碧花園提高物業(yè)管理服務(wù)水平的設(shè)想
根據(jù)第三金碧花園的實際情況,結(jié)合公司的管理模式及經(jīng)驗,利用管理公司的特點和優(yōu)點,本公司主要從以下幾個方面著手,逐步完善和提高第三金碧花園的管理服務(wù)水平。
1、配合精干有效的管理班子和業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強的員工隊伍,為改善和提高小區(qū)綜合管理水平提供組織保證。
2、參照iso9001標準建立的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系對該小區(qū)進行管理運作,逐步實現(xiàn)管理服務(wù)工作的規(guī)范化、程序化、標準化。
3、加強與業(yè)主的溝通工作,發(fā)揮業(yè)主在小區(qū)管理服務(wù)工作的監(jiān)督,協(xié)調(diào)作用。
4、建立與用戶的信息溝通和反饋網(wǎng)絡(luò):
(1)推出'總經(jīng)理信箱'服務(wù)措施,形成管理制度,認真對待每位業(yè)主的每一封來信,做到件件有回音,件件有落實。
(2)、推出'總經(jīng)理接待日'服務(wù)措施,每季度接待一次,做到'溝通無限,理解萬歲,總經(jīng)理真誠服務(wù)面對面'。
(3)推出特色誠信服務(wù),向業(yè)主提供'菜單式個性化服務(wù)',業(yè)主根據(jù)所需,通過菜單上所提供的服務(wù)項目,自主選擇服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)方式。
(4)向第三金碧花園用戶公布公司值班電話號碼,以方便用戶有事聯(lián)系,接受咨詢、報修、投訴。
(5)每年進行一次業(yè)主全面回訪,書面征詢業(yè)主意見,根據(jù)用戶意見對公司的工作進行整改,并將公布整改結(jié)果。
5、推進'車輛入庫'服務(wù)舉措,完善小區(qū)機動車輛的停放制度,確保車輛有序、安全停放。
6、公司每月進行一次綜合考評,不足之處及時進行整改。
7、增設(shè)衛(wèi)生設(shè)施,實行衛(wèi)生責任區(qū)包干到人,全天保潔制。對第三金碧花園環(huán)境、道路、綠化等全面進行修補整治,區(qū)內(nèi)保持道路平整,綠化達標,配套設(shè)施完好,環(huán)境優(yōu)美。
8、積極組織開展社區(qū)文化活動,豐富用戶精神生活,促進第三金碧小區(qū)精神文明建設(shè)。
9、堅持一業(yè)為主,重視各種經(jīng)營,適應用戶需要,開展便民服務(wù),提高經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)保效益,增強發(fā)展后勁。
10、在員工中樹立'用戶至上,服務(wù)第一'的服務(wù)宗旨,寓管理于服務(wù)中,大力開展有償服務(wù)和推廣義務(wù)服務(wù),為用戶排憂解難。
12、建立健全專項維修資金制度,做到?？顚Ｓ?財務(wù)帳目公開。
第5篇 物業(yè)管理處日常服務(wù)操作程序
(1)收樓的操作程序
①確認業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人,代理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外,還必須出具業(yè)主的授權(quán)書(律師簽證)、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。
②由業(yè)主填寫《商品房移交接收書》(附表1)及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》(附表2),《小區(qū)管理公約》(附表3),一式二份,一份交留業(yè)主,一份歸存業(yè)主檔案。
③由業(yè)主簽收《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》(附表4、附表5)、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》(附表6、附表7)等有關(guān)資料和房屋全套鎖匙(鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明)。
④業(yè)主填寫《住戶卡申請表》(附表8)申領(lǐng)'業(yè)主卡',若需要租用摩托車/小汽車車位的同時填寫《車位租用協(xié)議》(附表9)。
⑤交納業(yè)主(住戶)卡工本費20元,及室內(nèi)/室外摩托車/小汽車車位月租(由駐前臺收費文員收取)。
⑥由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費用委托書》(附表10)。
⑦通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場驗樓,驗樓完畢后,業(yè)主/業(yè)主委托人填寫《保修項目登記表》(附表11),并由業(yè)主確認。管理處在填寫《工作單》(附表12)后歸存業(yè)主檔案。
⑧將以上有關(guān)資料分類整理,然后裝入文件盒并作準確清晰的標識存檔。
(1)辦理房屋裝修申請的操作程序
①裝修單位需提供的有關(guān)資料:
1)裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復印件、資質(zhì)證明復印件各一份。如業(yè)主不能親臨時,必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名(業(yè)主委托施工單位施工之證明)。
2)房屋各層平面圖。
3)室內(nèi)供電系統(tǒng)圖,給、排水管網(wǎng)圖。
②填表:客戶于前臺索取《裝修申請表》(附表13)一式三份,填寫裝修項目等內(nèi)容,附帶有關(guān)圖紙(如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等),由業(yè)主及施工單位負責人親筆簽署后交還管理處(對有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項目將不予批準)。
注:各施工圖紙一定要正規(guī),具備尺寸、比例尺及圖例等;裝修如有涼亭、假山、水池(多層、高層不予批準),需標明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。
③申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。
④填寫《裝修承諾書》(附表14)一式三份,《裝修委托書》(附表15),由業(yè)主、裝修負責人簽署。
⑤審批:呈交所有裝修資料及《裝修申請表》給管理處審批(最長審批期限三個工作天,無特殊情況當天能批核)。
⑥通過審批后,由管理處整理分類有關(guān)資料,業(yè)主手持《裝修申請表》(副本)《裝修承諾書》(副本)各一份,裝修負責人手持《裝修承諾書》(副本)《裝修委托書》(副本)各一份,水電維修人員手持《裝修申請表》(副本)一份,其余資料(正本)由管理處統(tǒng)一歸存。
⑦收費:裝修單位需繳交費用。
1)裝修押金:二期非復式800元,復式/商鋪2000元,其余各區(qū)800元。
2)裝修期管理服務(wù)費每天每戶元(待定)。
3)裝修工人出入證按金每個50元,工本費每個5元。
將新辦理裝修的單位名單(副本)交保安部一份!
⑧辦理裝修工人出入證:
1)必須核實該單位已辦理完有關(guān)的裝修報批手續(xù)。
2)必須由業(yè)主或裝修負責人(持裝修委托書)親臨申辦。
3)必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復印件一份。
4)填寫《裝修工人出入證》應注明有效日期及辦證日期。
5)裝修負責人之出入證應于正面姓名后加以注明。
6)貼相、蓋章、收費。
7)裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的,業(yè)主或裝修負責人必須填寫《加班申請表》(附表16)。經(jīng)審批通過后須復印一副本到保安部,以便其清場。(裝修工人一律不得留宿)。
8)如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象(在裝修人員出入證背面已注明相應違規(guī)項目)發(fā)生,管理處人員/保安人員有權(quán)沒收其出入證。嚴重者除需承擔一切后果及罰款外,今后將不得再進入?yún)^(qū)內(nèi)。
⑨辦理裝修退場手續(xù):
1)在綜合驗收后三個月(鋪位另計),業(yè)主可能管理處辦理裝修退場手續(xù)。
2)將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。
3)工作證押金需憑證及發(fā)票退回(缺一不可),工本費不可退還。
4)由收費文員填寫《c佳物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場手續(xù)表》(附表18)一式二份,交審批。審批后,一份歸存各戶檔案,一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。
(2)水電維修的處理操作程序
①適用項目:室內(nèi)設(shè)施損壞之維修或更換(如:水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等)。
②接到業(yè)主的水電維修要求后,在《c佳物業(yè)管理有限公司工程預約登記表》(附表19)上作詳細記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜,并據(jù)收費標準收取有關(guān)費用。
③填寫《工作單》(附表12)。
④填單要求:
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p; 1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交水電維修組,第一聯(lián)本部留底。
⑤通知水電維修組派員簽單。
⑥跟進:工程完工期到后,跟進人員憑水電維修組反饋之維修單核對完工情況(必要時致電業(yè)主征詢意見)。當超出約定時間(以一天為準)仍未完工時,跟進人員須向水電維修組詳細了解原因并應立即向業(yè)主進行解釋,解釋應得到業(yè)主的認同。如業(yè)主不能認同的,應立即向主任匯報。主任接到匯報后,應立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào),商定解決措施,并親自向客戶進行解釋。
⑦資料記錄存檔:由跟進人員負責對有關(guān)部門的維修反饋單進行核銷,本部留存的維修單交收費文員存入業(yè)主檔案。
(3)工程維修的處理操作程序
①適用項目:房屋基建或配套工程問題的檢修(如:地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖,更換座廁等)。
②接到業(yè)主的工程維修要求后,在《投訴處理記錄表》(附表17)上作詳細記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜,對于個別未能即時報價維修的項目,需另作處理。并立即填寫《工作單》。
③填單要求:
1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交工程維修部,第一聯(lián)本部留底。
④通知土建給排水維修組派員簽單。必要時,應立即由跟進人員親自將單送往土建給排水維修組。
⑤跟進:參照上一程序
第6篇 籌備階段物業(yè)管理服務(wù)工作計劃方案
籌備階段物業(yè)管理服務(wù)工作計劃
物業(yè)籌備工作是項目施工建設(shè)接近竣工交付階段時,物業(yè)管理公司有組織、有計劃、有秩序開展的一系列人力、技術(shù)、文檔、設(shè)施設(shè)備、內(nèi)外協(xié)調(diào)等資源整合與準備活動。基于本項目的具體情況,國貿(mào)物業(yè)在計劃物業(yè)籌備工作時,擬重點抓住'人員選拔培訓'、'設(shè)施設(shè)備接管驗收'、'遷入服務(wù)與成品保護'等幾個主要環(huán)節(jié),在具體工作充分照顧本項目的服務(wù)需求,高質(zhì)量完成籌備期間的各項事務(wù),擬定計劃如下:
類別內(nèi)容提交形式
確認類建議報告類提交方案類
工程類1、確定設(shè)備設(shè)施節(jié)點部位管理權(quán)責及設(shè)備的保養(yǎng)計劃標準√√
2、制定年度的節(jié)能計劃和方案√
3、制定機房管理制度√√
4、提交開業(yè)所需設(shè)備設(shè)施、物品材料及到貨時間表√
5、制定工程部崗位職責、工作指導書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
客服類1、《客戶手冊》及客戶遷入流程的制定√√
2、制定有償服務(wù)項目、設(shè)施設(shè)置及收費標準√
3、提交項目標識標牌的數(shù)量、標準、樣式√√
4、制定物業(yè)部崗位職責、工作指導書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
5、制定物業(yè)公司、客戶在突發(fā)事件中緊急處理程序√
6、提交迎接客戶遷入歡迎方案、重大節(jié)日及活動方案√
安保類1、制定緊急情況處理預案√
2、制定安全、防火管理制度√
3、制定安保部崗位職責、工作指導書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
4、制定安保部后勤準備方案(宿舍、伙食、衛(wèi)生間、辦公用品、辦公室等)及與其配套的表格√√
車管類1、提交車位管理費收費標準√√
2、制定正式運行后地面交通組織方案√√
3、制定車管部崗位職責、工作指導書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
人事行政類1、制定行政人事部崗位職責、工作指導書√√
2、制定工作流程、人事管理規(guī)章制度和表格√√
3、制定正常期物業(yè)人員考核標準和內(nèi)容,行政管理規(guī)章制度√√
財務(wù)類1、提交物業(yè)收費流程、停車場收費流程等的表格及臺帳√√
2、協(xié)助提交物業(yè)保險險種、保費標準√
3、能源費用統(tǒng)計、物資管理、財務(wù)報告等模板的制定√
4、制定財務(wù)核算體系框架草案√
5、制定財務(wù)部崗位職責、工作指導書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
保潔類1、外墻清洗方案√√
2、制定綠化養(yǎng)護方案√√
3、制定環(huán)境部崗位職責、工作指導書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√
外聯(lián)類1、協(xié)助提交政府相關(guān)部門適用于本物業(yè)的法規(guī)及規(guī)定√√
2、協(xié)助提交與外聯(lián)方聯(lián)系工作方式及協(xié)調(diào)內(nèi)容√√
3、協(xié)助提交各類審批報批手續(xù)的相關(guān)內(nèi)容及文件√√
第7篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定
物業(yè)管理公司佛山分公司管理制度
--物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定
一、目的
加強服務(wù)中心信息及時上傳下達,使信息的收集、整理、發(fā)布達到及時、準確、流暢、有序、規(guī)范。
二、適用范圍
適用于**花城物業(yè)服務(wù)中心。
三、職責
3.1部門負責人:負責上報信息的最后審批;運營平臺工作驗證、審核。
3.2部門信息員:公司負責部門內(nèi)部信息運營管理平臺推廣和對接;上報公司;報刊、互聯(lián)網(wǎng)信息收集;各類信息傳達到各相關(guān)人員。
3.3各業(yè)務(wù)主管/主辦(班組長):負責班組內(nèi)的信息上報信息員;將公司及服務(wù)中心的信息傳達到本班組內(nèi)的所有員工;運營平臺工作完成情況反饋。
3.4每一位員工有義務(wù)就本班組發(fā)生的各類信息及時主動向主管/主辦(班組長)反映。
四、方法與過程控制
4.1總則
4.1.1每位員工均有就服務(wù)中心工作及本職工作相關(guān)而收集、反饋、發(fā)布信息的權(quán)利與義務(wù)。
4.1.2所有信息均要做到真實、及時、詳細。
4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準,所有對公司、對住戶、對外界發(fā)布的信息,必須經(jīng)相應的審批方可發(fā)布。
4.1.4物業(yè)服務(wù)中心自行收集顧客信息:即物業(yè)服務(wù)中心因各種需要采用書面調(diào)查、口頭訪問、召開顧客座談會等形式收集到的客戶服務(wù)信息。
4.1.5以調(diào)查表、顧客懇談會的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)落實并回復顧客。
4.1.6部門發(fā)生(重大)突發(fā)事件,控制中心需一小時內(nèi)電話報送物業(yè)服務(wù)中心負責人、各職能部門第一聯(lián)系人,涉及公司員工的突發(fā)事件還需電話報送人力資源部;部門信息員或承辦人員需一個工作日內(nèi)填寫事件及現(xiàn)場處理情況,主送部門負責人審核,抄送品質(zhì)管理部負責人、品質(zhì)部主管、安委會負責人、總經(jīng)理辦公室負責人及運營主管、公司信息管理員。
4.1.7物業(yè)服務(wù)中心收到業(yè)主對員工的表揚信,報部門負責人審批,由部門負責人確定是否在小區(qū)宣傳欄和公司網(wǎng)站公布。交由人事登記并保存復印件,原件交由資料室存檔
4.2電子顯示屏
4.2.1 電子顯示屏用于向業(yè)主發(fā)送日常信息(如天氣預報、節(jié)日問候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過電子顯示屏發(fā)布信息。
4.2.3 由信息申報人領(lǐng)取并填寫《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》,之后由該班組負責人修改審核,再交由客戶服務(wù)負責人審批,即可交中心當值人員發(fā)布,發(fā)布后統(tǒng)一存檔。
4.2.4 所發(fā)布信息均用首發(fā)日期(六位數(shù)字)作文件名保存在電腦里,天氣預報統(tǒng)一只用一個文件,每日更新內(nèi)容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發(fā)布信息電子文檔發(fā)送資料室存檔。
4.2.5 中心值班人員負責每天早上七點發(fā)布當日天氣預報信息,以氣象臺發(fā)布的天氣預報信息為準,無需審批,當天十點前撤下天氣預報,換上日常信息或關(guān)閉電子顯示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需發(fā)布經(jīng)審批后交中心當值人員發(fā)布,可與天氣預報一同滾動發(fā)布。
4.3小區(qū)廣播
4.3.1對于突發(fā)事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務(wù)負責人的情況下播出;如果情況允許,需取得客戶服務(wù)負責人的口頭同意。
4.3.2 小區(qū)廣播必須在情況解除后及時向住戶發(fā)出通知,做出相應的解釋。
4.4小區(qū)宣傳欄
4.4.1小區(qū)宣傳欄用于張貼服務(wù)中心向業(yè)主發(fā)布的通知、通告等,所有內(nèi)容及版面設(shè)計,需經(jīng)部門負責人審批,蓋公章后由當班安全班長統(tǒng)一張貼,以及回收歸檔。
4.4.2 信息員需對每次發(fā)布及張貼的通知、通告等,針對張貼的美觀度和及時性進行適時抽查,對不符合要求的及時整改并通報情況。
4.4.3其他任何人員未經(jīng)許可,不得擅自在宣傳欄內(nèi)張貼和撕毀通知、通告。
4.5公司內(nèi)部網(wǎng)站實時公告
公司職能部門發(fā)布在內(nèi)網(wǎng)中的信息,發(fā)送的重要郵件,物業(yè)服務(wù)中心信息員應根據(jù)網(wǎng)上所注明的傳送級別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會議等形式傳達到部門內(nèi)相應級別并進行跟蹤反饋,直至信息落實到位。對于完成時間在24小時以內(nèi)或重大節(jié)假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關(guān)責任人。如向公司內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)布實時公告,由部門信息員直接發(fā)布。
4.6公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁
部門信息員負責對部門內(nèi)網(wǎng)頁面進行修改和維護,將各功能板塊充分利用起來,對各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會根據(jù)實際情況進行調(diào)整。公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁主要發(fā)布內(nèi)容:信息月報、管理服務(wù)報告、業(yè)務(wù)信息等按公司規(guī)定時間上報。信息月報、管理報告由各班組負責人交信息管理員匯總、整理錄入,經(jīng)客戶服務(wù)負責人審閱報部門負責人批準后發(fā)布;業(yè)務(wù)信息由信息員記錄、整理報客戶服務(wù)負責人審閱后發(fā)布,業(yè)務(wù)信息主要發(fā)布服務(wù)中心重大活動信息,由各活動負責人自行組織、編輯,并盡可能做到及時和附有圖片,信息員負責發(fā)布。
4.7對內(nèi)信息發(fā)布
4.7.1 根據(jù)工作需要,可在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布相關(guān)信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點張貼:辦公室公共信息欄、員工活動室、培訓室、技術(shù)員值班室、各員工宿舍等;
4.7.2 公司發(fā)布信息,如通知通告等,可由相關(guān)部門負責人直接在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布;
4.7.3 公司和服務(wù)中心內(nèi)部的重要通知通告,由各部門負責人負責組織在內(nèi)部進行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;
4.7.4 服務(wù)中心對內(nèi)發(fā)布的信息,須經(jīng)行政主辦許可,方可發(fā)布。
4.8 本規(guī)定未盡事項,按照公司體系文件**wy5.5.3-z02《信息傳遞管理程序》和**wy6.3-z01-02《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.9公司運營平臺信息管理
4.9.1 部門信息員為公司運營管理平臺推廣對接人。運營管理平臺主要發(fā)布內(nèi)容:年度計劃、例常工作、工作計劃及工作完成反饋、會議紀要等按公司規(guī)定時間報批發(fā)布。信息員每月及時建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計劃,各班組負責人及時在運營管理平臺里填寫每月工作計劃及反饋工作完成情況。信息員及時關(guān)注運營平臺內(nèi)部門任務(wù)執(zhí)行情況,提醒部門其他同事及時完成任務(wù),提醒部門其他同事反饋信息;重要會議的會議紀要由信息員記錄、整理,報部門負責人審批后在運營管理平臺發(fā)布;每月對部門運營平臺任務(wù)執(zhí)行情況匯總,反饋到責任主管處。
4.9.2各業(yè)務(wù)負責人需經(jīng)常查閱內(nèi)
網(wǎng)運營平臺,及時反饋工作任務(wù)的完成情況,未按時完成的工作如實填寫,并跟蹤反饋。
五、支持性文件
**wy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》
**wy6.3-z01-02 《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》
六、質(zhì)量記錄表格
第8篇 物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)運作管理手冊
物業(yè)公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全管理手冊
--物業(yè)管理服務(wù)運作
1.0 總則
公司制定并執(zhí)行文件化程序,對物業(yè)管理服務(wù)、顧客提供的財產(chǎn)、產(chǎn)品的防護、租賃的策劃、準備和作業(yè)過程進行有效控制,確保服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求。
2.0 職責
2.1 各部門負責本部的物業(yè)服務(wù)活動。
2.2 管理部負責協(xié)調(diào)各管理處的服務(wù)活動出現(xiàn)的重大事件。
2.3 總經(jīng)理負責各部門的協(xié)調(diào)工作。
3.0 程序概況
3.1 服務(wù)策劃和準備
3.1.1 公司每一類服務(wù)項目(物業(yè)管理、租賃),應有針對性地進行策劃,明確規(guī)定各項服務(wù)活動的服務(wù)規(guī)范和要求。
3.1.2 對直接影響服務(wù)質(zhì)量的各項活動,提供充分且必需的作業(yè)指導書或作業(yè)規(guī)范。作業(yè)指導書的編制范圍和詳細程度,應根據(jù)服務(wù)作業(yè)的復雜程度、作業(yè)人員經(jīng)驗/技能和已接受的培訓綜合考慮。
3.1.3 有關(guān)政府或行業(yè)的各類法規(guī)要求,公司將在相關(guān)程序中明確并按規(guī)定要求執(zhí)行。
3.2 服務(wù)作業(yè)控制
3.2.1 各項服務(wù)活動必須有計劃地進行,各服務(wù)作業(yè)班組負責制定具體的工作計劃,明確作業(yè)內(nèi)容和要求。
3.2.2 按本手冊第6.1章節(jié)的規(guī)定,對作業(yè)人員進行必需的培訓,使其具備相應的作業(yè)技能。各部門負責人及班組長負責督導作業(yè)人員按文件規(guī)定的方法進行工作,與用戶接觸的作業(yè)人員必須遵循有關(guān)行為規(guī)范的要求。
3.2.3 對各項需連續(xù)監(jiān)視和控制的作業(yè)活動,由責任部門負責人按各服務(wù)過程管理程序的規(guī)定執(zhí)行,并做好監(jiān)控記錄。
3.2.4 對與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的設(shè)施/設(shè)備提供預防性的維護和保養(yǎng),以保證其持久的工作能力,減少和避免因維護不當造成的突發(fā)性故障。
3.2.5 對服務(wù)放行、交付和適用的交付后活動實施規(guī)定的過程。
3.3 異常處理
3.3.1 服務(wù)作業(yè)中發(fā)生異常的情況,導致不能按計劃進行作業(yè),或作業(yè)結(jié)果可能不滿足規(guī)定的要求時,由各責任部門進行記錄和處理,并定期將異常的情況進行總結(jié)改進。
3.3.2 對發(fā)生的不符合規(guī)定要求的作業(yè)結(jié)果,由責任部門按本手冊第9.5章節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。
3.4 標識和可追溯性
3.4.1 在各項服務(wù)過程中,應根據(jù)辨識的需要和工作的方便,確定標識的范圍,包括:
a) 采購的硬件產(chǎn)品;
b) 設(shè)備和設(shè)施;
c) 小區(qū)必要的指示標識;
d) 各項服務(wù)過程必要的標識。
3.4.2 服務(wù)過程及其相關(guān)實物的標識內(nèi)容包括有:不同實物的名稱;服務(wù)活動的劃分、內(nèi)容、相關(guān)責任人員及完成時間等;物料的名稱、規(guī)格和/或批號、來源。
3.4.3 各職能部門必須按規(guī)定的程序?qū)β氊煼秶鷥?nèi)服務(wù)及相關(guān)實物作出標識,并保證其具有規(guī)定的可追溯性。對服務(wù)活動/過程可采用伴隨性文件或記錄的方法進行標識,文件或記錄必須按規(guī)定要求列明標識的內(nèi)容,并保證所有相關(guān)文件的記錄標識一致;對采購的物品可采用實物標牌/簽,和/或其伴隨性文件的方法進行標識。
3.4.4 公司根據(jù)內(nèi)部管理需要、業(yè)主委托合同要求以及有關(guān)法規(guī)的規(guī)定,明確需具有可追溯性的方面,并在程序文件中明確規(guī)定。所有需可追溯的方面,必須明確規(guī)定其標識和記錄的方法,及執(zhí)行的責任部門或人員。
4.0支持文件
4.1《裝修管理程序》(***-qp-12)
4.2《機電設(shè)備運行及管理程序》(***-qp-05)
4.3《建筑物及公共設(shè)施管理程序》(***-qp-04)
4.4《計量器具管理程序》(***-qp-22)
4.5《維修服務(wù)管理程序》(***-qp-13)
4.6《社區(qū)文化活動管理程序》(***-qp-020
4.7《消防設(shè)施運行及管理程序》(***-qp-06)
4.8《弱電設(shè)備設(shè)施管理程序》(***-qp-07)
4.9《產(chǎn)品/服務(wù)標識管理程序》(***-qp-22)
4.10《用戶服務(wù)管理程序》(***-tp-12)
4.11《安全工作管理程序》(***-qp-14)
4.12《停車場管理工作控制程序》(***-qp-15)
4.13《清潔管理程序》(***-qp-16)
4.14《消殺管理程序》(***-qp-17)
4.15《綠化管理程序》(***-qp-18)
4.16《空置房管理程序》(***-qp-19)
4.17《不合格/糾正預防措施控制程序》(***-tp-11)
4.18《顧客滿意度調(diào)查程序》(***-tp-09)
4.19《物業(yè)租賃管理控制程序》(***-qp-21)
4.20《采購控制程序》(***-qp-11)
第9篇 x項目物業(yè)管理會議服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標準
項目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標準:會議服務(wù)
五、會議服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標準
服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標準
1.會前服務(wù)準備1.接到會議通知后,根據(jù)會議名稱、性質(zhì)、時間、與會人數(shù)、級別及布置要求確定臺形;
2.根據(jù)會議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會議桌簽等物品;
3.如有需要,協(xié)助與會負責人復印或發(fā)放會議資料;
4.通知工程部相關(guān)專業(yè)人員對會議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機、電視、錄像、照明等設(shè)備進行調(diào)試;
5.會議開始前60分鐘檢查各項準備工作是否到位,物品擺放合乎標準,各種物品擺放整齊;
6.會議開始前30分鐘,會服人員要在會議室門口迎接等候與會人員。1.會議桌、椅擺放要整齊,在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上,擺在座位的右上方,杯把朝右側(cè),擺放位置要求在一條直線上。煙缸三位共用一個,擺放時與杯子成一條直線。
2.會議開始前30分鐘,備好充足開水、調(diào)試音響,開啟照明、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度(靈活控制)。
3.檢查臺形是否符合要求,臺面要整潔,各種用具干凈、齊全,擺放符合標準。
4.根據(jù)客人要求,將指示牌放在特定位置。
5.服務(wù)員于開會前30分鐘,精神飽滿地在門口等候。vip會議于會前1小時到崗,精神飽滿地在門口迎候。
6.水牌引導,迎送服務(wù)(電梯間、會議室門口由會服人員引導)。
2.會議期間服務(wù)1.與會人員入席后根據(jù)其個人需要提供茶水服務(wù)。
2.會議期間要定時倒水,根據(jù)需要為與會人員提供小毛巾、果盤,食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)等其它服務(wù)。
3.會議休息期間,要盡快整理會場,補充和更換各種物品。
4.會議期間,設(shè)備出現(xiàn)問題要請工程專業(yè)人員及時處理。
5.會議期間,會服人員站在會議室門外等候直至會議結(jié)束。1.當客人來到會議室時,會服人員應禮貌熱情地向客人問好:'您好,請進!',并以手勢示意,請客人進入會議室入座。
2.先到達的客人入座以后,服務(wù)員從客人右側(cè)提供茶水服務(wù),會議期間提供茶水服務(wù)從主席臺或領(lǐng)導開始。
3.會議室更換煙灰杠的頻次為:每30分鐘左右為客人更換一次。
4.會議添加茶水頻次分別為:會議開始階段每15分鐘添加一次茶水,會議中期階段每20分鐘添加一次茶水,會議尾期階段每20分中添加一次茶水。
5.添加茶水、更換煙灰杠時應注意:盡量不打擾客人開會,物品須輕拿輕放;詢問客人時,音量要控制在最小,以免打斷會議的正常進行;特殊情況可按客人要求服務(wù)。
3.會后服務(wù)1.會議結(jié)束時,會服人員應站在會議室門口微笑向與會人員道別。
2.客人全部退場后,請保潔人員協(xié)助整理會議物品(茶杯、毛巾、果盤、鮮花等),音響設(shè)備、空調(diào),桌椅的清潔、復位,剩余食物、水果的處理,地地毯的吸塵、清洗,物業(yè)品設(shè)備的檢查(照明、水壺、茶杯等有無破損)。
3.仔細檢查會場,是否有客戶遺忘的物品等。
4.檢查設(shè)施設(shè)備是否有損壞,并認真做好記錄。
5.清洗、消毒會議用品(茶杯、茶碟等)。
6.會議結(jié)束后,做好清理會場工作。1.會議結(jié)束時,服務(wù)員應站在門口,微笑著向客人道別:'您慢走(各位慢走),再見!',并請會務(wù)組人員簽單。
2.將會議用具、設(shè)備整理好,關(guān)閉空調(diào)、電燈、窗、鎖好會議室門,物品復位。
第10篇 建設(shè)部前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書范本
建設(shè)部印發(fā)的前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議（示范文本）
中華人民共和國建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》(示范文本)的通知
各省、自治區(qū)、直轄市建委(建設(shè)廳、市政管委)，直轄市房地局，計劃單列市建委(房地局)：
為了規(guī)范物業(yè)管理市場行為，保障前期物業(yè)管理活動當事人的合法權(quán)益，減少物業(yè)管理糾紛，我部制訂了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》(示范文本)，現(xiàn)印發(fā)給你們。
此文本適用于自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理合同》生效時止的物業(yè)管理。在執(zhí)行過程中，當事人可根據(jù)實際情況，對文本有關(guān)條款予以選擇、調(diào)整。
本協(xié)議當事人
甲方：__________
乙方：__________
甲方是指：1、房地產(chǎn)開發(fā)單位或其委托的物業(yè)管理企業(yè);2、公房出售單位或其委托的物業(yè)管理企業(yè)。
乙方是指：購房人(業(yè)主)。
前期物業(yè)管理是指：自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理合同》生效時止的物業(yè)管理。
本物業(yè)名稱：__________
乙方所購房屋銷售(預售)合同編號：__________
乙方所購房屋基本情況：
類型__________
座落位置__________
建筑面積_______平方米
根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，在乙方簽訂《房屋買賣(預售)合同》時，甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務(wù)達成如下協(xié)議：
第一條雙方的權(quán)利和義務(wù)
一、甲方的權(quán)利義務(wù)
1、對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項目進行維護、修繕、服務(wù)與管理;
2、根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》并書面告知乙方;
3、建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料;
4、制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》的行為;
5、物業(yè)管理企業(yè)可委托專業(yè)公司承擔本物業(yè)的專項管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的整體管理責任轉(zhuǎn)讓給第三方;
6、依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費用;
7、編制物業(yè)管理服務(wù)及財務(wù)年度計劃;
8、每___個月向乙方公布物業(yè)管理費用收支帳目;
9、提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知乙方，并與乙方訂立《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》;
10、不得占用本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能;
11、向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護等有償服務(wù);
12、自本協(xié)議終止時起5日內(nèi)，與業(yè)主委員會選聘的物業(yè)管理企業(yè)辦理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù)，物業(yè)管理移交手續(xù)須經(jīng)業(yè)主委員會確認;
13、____________。
二、乙方的權(quán)利義務(wù)
1、參加業(yè)主大會或業(yè)主代表大會，享有選舉權(quán)、被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán);
2、監(jiān)督甲方的物業(yè)管理服務(wù)行為，就物業(yè)管理的有關(guān)問題向甲方提出意見和建議;
3、遵守本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》;
4、依據(jù)本協(xié)議向甲方交納物業(yè)管理費用;
5、裝飾裝修房屋時，遵守《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》;
6、不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的，應事先通知甲方，并在約定的期限內(nèi)恢復原狀，造成損失的，給予賠償;
7、轉(zhuǎn)讓房屋時，事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本協(xié)議;
8、對承租人、使用人及訪客等違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》等造成的損失、損害承擔民事責任。
9、按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業(yè)的給排水、通風、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系，不得侵害他人的合法權(quán)益;
10、____________。
第二條物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
一、房屋共用部位的維護和管理
共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、_______等。
二、房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運行的維護和管理
共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、鍋爐、供熱線路、供氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋、____等。
三、環(huán)境衛(wèi)生
1、____________
2、____________
3、____________
四、保安
1、內(nèi)容(1)協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序;
(2)____________
(3)____________2、責任
(1)____________
(2)____________
(3)____________五、交通秩序與車輛停放
1、內(nèi)容
(1)____________
(2)____________
(3)____________
2、責任
(1)____________
(2)____________
(3)____________六、房屋裝飾裝修管理
見附件：《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》。
第三條物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
一、房屋外觀：
1、____________
2、____________
二、設(shè)備運行：
1、____________
2、____________
三、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護和管理：
1、____________
2、____________四、環(huán)境衛(wèi)生：
1、____________
2、____________
五、綠化：
1、____________
2、____________
六、交通秩序與車輛停放：
1、____________2、____________
七、保安：
1、____________
2、____________
八、消防：
1、____________
2、____________
九、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修：
小修
1、____________
2、____________
急修
1、____________
2、____________
十、 第四條物業(yè)管理服務(wù)費用(不包括房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費用)
一、乙方交納費用時間：________________;
二、住宅按建筑面積每月每平方米__________元;
三、非住宅按建筑面積每月每平方米________元;
四、因乙方原因空置房屋按建筑面積每月每平方米____元;
五、乙方出租物業(yè)的，物業(yè)管理服務(wù)費用由乙方交納;
六、乙方轉(zhuǎn)讓物業(yè)時，須交清轉(zhuǎn)讓之前的物業(yè)管理服務(wù)費用;
七、物業(yè)管理服務(wù)費用標準按________調(diào)整;
八、每次交納費用時間：______。
第五條其他有償服務(wù)費用
一、車位及其使用管理服務(wù)費用：
機動車1、__________
2、__________
非機動車1、__________
2、__________
二、有線電視：
1、__________
2、__________
三、_______________
四、_______________
第六條代收代繳收費服務(wù)
受有關(guān)部門或單位的委托，甲方可提供水費、電費、燃(煤)氣費、熱費、房租等代收代繳收費服務(wù)(代收代繳費用不屬于物業(yè)管理服務(wù)費用)，收費標準執(zhí)行政府規(guī)定。
第七條維修基金的管理與使用
一、根據(jù)__________規(guī)定，本物業(yè)建立共用部位共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后大中修、更新、改造的維修基金。乙方在購房時已向_________交納維修基金____元。
二、維修基金的使用由甲方提出年度使用計劃，經(jīng)當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核后劃撥。
三、維修基金不敷使用時，經(jīng)當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核批準，按乙方占有的房屋建筑面積比例續(xù)籌。
四、乙方轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時，結(jié)余維修基金不予退還，隨房屋所有權(quán)同時過戶。
五、__________。
第八條保險
一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的保險由甲方代行辦理，保險費用由全體業(yè)主按各自所占有的房屋建筑面積比例分攤。
二、乙方的家庭財產(chǎn)與人身安全的保險由乙方自行辦理;
三、_____________。
第九條廣告牌設(shè)置及權(quán)益
一、_____________
二、_____________
三、_____________
第十條其它約定事項
一、_____________
二、_____________
三、_____________
第十一條違約責任
一、甲方違反協(xié)議，未達到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標的，乙方有權(quán)要求甲方限期改正，逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔相應的法律責任;
二、乙方違反協(xié)議，使甲方未達到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標的，甲方有權(quán)要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔相應的法律責任;
三、甲方違反協(xié)議，擅自提高收費標準或亂收費的，乙方有權(quán)要求甲方清退所收費用，退還利息并支付違約金;
四、乙方違反協(xié)議，不按本協(xié)議約定的收費標準和時間交納有關(guān)費用的，甲方有權(quán)要求乙方補交并從逾期之日起按每天___交納違約金，或_______;
五、____________。
第十二條為維護公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預見情況下，如發(fā)生煤氣泄漏、漏電、火災、水管破裂、救助人命、協(xié)助公安機關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，甲方因采取緊急措施造成乙方必要的財產(chǎn)損失的，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。
第十三條在本協(xié)議執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使協(xié)議無法履行，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。
第十四條本協(xié)議內(nèi)空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。
本協(xié)議中未規(guī)定的事宜，均遵照國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。
第十五條本協(xié)議在履行中如發(fā)生爭議，雙方協(xié)商解決或向物業(yè)管理行政主管部門申請調(diào)解;協(xié)商或調(diào)解無效的，可向_________仲裁委員會申請仲裁，或向人民法院起訴。
第十六條本協(xié)議正本連同附件共______頁，一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。
第十七條在簽訂本協(xié)議前，甲方已將協(xié)議樣本送________(物業(yè)管理行政主管部門)備案。
第十八條本協(xié)議自簽字之日起生效。
甲方簽章：____乙方簽章：____
代表人：_____代表人：_____
年月日
第11篇 zz學校物業(yè)維修服務(wù)部車輛管理規(guī)定
(一)維修部的車輛統(tǒng)一由維修部主任調(diào)動。車輛所用油料,由維修部主任嚴格按使用狀況掌握批準。
(二)車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請,經(jīng)維修部主任批準后,在指定的修理廠進行修理。
(三)駕駛員嚴禁將車交給他人駕駛,不得擅自用車辦私事,夜間按規(guī)定將汽車入庫,不得私自將車輛停放存放外面過夜。
(四)駕駛員的定期培訓,車輛年檢以及各項稅費的繳納,按車輛管理部門的規(guī)定按時辦理。
(五)對于私自用車或因駕駛員違章發(fā)生交通事故,除保險公司賠償外,其它一切后果由駕駛員和用車人承擔。
(六)駕駛員應嚴格遵章駕駛,做好車輛的保潔和日常檢修工作,發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修、保養(yǎng),使車輛保持良好狀態(tài),保證正常工作用車。
第12篇 物業(yè)區(qū)房屋質(zhì)保期售后服務(wù)管理程序
1.0目的
盡快處理顧客在質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量的報修,對售后服務(wù)過程進行有效控制,確保為顧客提供滿意的房屋售后服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提出的有關(guān)工程質(zhì)量保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問題的處理。
3.0職責
3.1物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負責記錄報修內(nèi)容,并依據(jù)維修工程的大小、難度傳達到物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護部。
3.2物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護部指派設(shè)備維護人員到現(xiàn)場進行報修內(nèi)容的確認,判別是否屬于質(zhì)量保修范圍,并填寫相關(guān)記錄,并將信息反饋到客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部聯(lián)系施工單位,根據(jù)與施工單位所簽定的合同內(nèi)規(guī)定質(zhì)保期的責任和維修約定,在約定時限進行維修。
3.3物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負責收集施工方實施售后服務(wù)的及時性、維修工程時限性等相關(guān)證據(jù)。
3.4物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護部負責緊急情況的維修服務(wù)。
3.5物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護部經(jīng)理負責對緊急維修工程的預決算編制和維修工程過程的控制和質(zhì)量監(jiān)督。
3.6物業(yè)服務(wù)中心主任確認后呈報物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急維修工程的預決算,經(jīng)批準后由物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護部組織實施。
4.0方法和過程控制
4.1質(zhì)保期是客戶反映和投訴問題最多的時期,根據(jù)住戶的客觀情況,明確受理主體為物業(yè)公司,依據(jù)客戶服務(wù)體系組成結(jié)構(gòu),客戶對質(zhì)量的投訴可以找公司的任何部門,執(zhí)行《顧客投訴處理程序》。處理質(zhì)量問題主體為設(shè)備維護部,其它部門協(xié)助處理。保修時間參照與客戶簽定的《質(zhì)量保證書》,處理程序嚴格按《質(zhì)保期產(chǎn)品維修處理程序》及《客戶投訴處理流程》執(zhí)行。
4.2物業(yè)公司與施工單位所簽定的合同內(nèi)必須明確規(guī)定質(zhì)保期的責任和維修措施,約定時限進行維修。施工單位未在約定的時限內(nèi)上門維修或緊急情況物業(yè)公司客戶服務(wù)部可以先行處理而由施工方支付費用。
4.3客戶服務(wù)部工作人員以電話、傳真、工作聯(lián)系函等方式與施工方售后服務(wù)負責人聯(lián)系,將業(yè)戶報修的情況反饋給施工方售后服務(wù)負責人,施工方須在合同約定的時間內(nèi)需響應。若超過合同約定的維修時限,物業(yè)公司將按照4.4質(zhì)保期維修工作的實施辦法實施.
4.4質(zhì)保期維修工作的實施
4.4.1,設(shè)備維護人員接到《工程返修單》后1小時內(nèi)到維修地點進行現(xiàn)場踏勘,對維修部位進行拍照,對重大的維修項目(500元以上)繪制草圖?？蛻舴?wù)部開具《工程返修單》通知施工單位維修,施工單位未在約定的時限內(nèi)上門維修或施工單位表示不來維修的,客戶服務(wù)部將電話、信函通知的時間及情況記錄在《工程返修單》上,由設(shè)備維護部根據(jù)自身技術(shù)能力決定是否自己維修還是對外聘請專業(yè)維修隊伍。由設(shè)備維護部編制緊急維修工程的方案與預決算,物業(yè)服務(wù)中心主任確認后呈報物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急維修工程的預決算,經(jīng)批準后由物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護部組織實施。
4.4.2緊急情況下,由物業(yè)服務(wù)中心主任電話請示物業(yè)公司總經(jīng)理同意后由設(shè)備維護部組織實施,并電話知會施工方售后服務(wù)負責人,事后需補簽相關(guān)手續(xù)。
4.4.3具體售后維修服務(wù)工作的實施由投訴管理單位的物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護部經(jīng)理負責。
各物業(yè)服務(wù)中心工程維修經(jīng)理對客戶服務(wù)部發(fā)出的質(zhì)量保證期內(nèi)的售后維修單進行分析確認。
合理安排相關(guān)專業(yè)人員進行維修,詳細記錄整改過程的起止時間,整改過程的成品保護、用材、用料、規(guī)格、品牌、票據(jù)的收集,維修工程檔案的歸檔。
整改后達到的質(zhì)量標準。
施工整改過程的安全管理,施工過程的衛(wèi)生控制及完工后的現(xiàn)場清理,成品復原。
收集反饋業(yè)主意見。
因原施工單位突發(fā)性的質(zhì)量問題導致業(yè)主財物受損,能修復的協(xié)商好進行修復,無法修復的會同相關(guān)部門協(xié)商補償,簽訂協(xié)議書,其費用納入整改費用簽證單
5.0維修工程款的結(jié)算
5.1維修工程完工后經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理組織工程人員進行驗收,驗收合格后由設(shè)備維護部經(jīng)理和業(yè)主在驗收單上共同簽字。驗收單原件存檔,復印件做為工程結(jié)算單的附件,報物業(yè)公司總經(jīng)理、總公司財務(wù)部、總公司項目工程部經(jīng)理簽字后,由項目工程部在施工方質(zhì)保金中扣除。
5.2維修工程款由物業(yè)公司墊付,維修工程完工后,憑相關(guān)維修單據(jù)到總公司財務(wù)部據(jù)實報銷。
