- 目錄
-
[!--mulu--]
第1篇 保安員管理規(guī)范與行為語言規(guī)范
概念解說:保安員管理規(guī)范是規(guī)定保安員一般應遵守的規(guī)章制度。
保安員行為規(guī)范是規(guī)定的保安員的行為和談話的要求。
范例參考:
(1)廣州××花園保安員管理規(guī)范
1.嚴禁保安員執(zhí)勤著裝不整齊,不按規(guī)定著裝佩帶不全。
2.嚴禁保安員當班時看閱書報小說,玩游戲機等與工作無關(guān)的事情。
3.嚴禁保安員值班時打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。
4.嚴禁飲酒執(zhí)勤或在禁煙區(qū)吸煙。
5.嚴禁交接班不清楚,未經(jīng)主管批準,私自請人頂班,私自留宿他人。
6.嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈。
7.嚴禁在突發(fā)事件,緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。
8.嚴禁保安員之問,監(jiān)守自盜,以權(quán)謀私,貪污公款。
9.嚴禁違反保安器材、消防器材的操作規(guī)定或轉(zhuǎn)借。
10.嚴禁參加非法宗教活動,參與嫖娼、賭博等。
11.嚴禁無故不參與保安會議培訓學習訓練及集體活動。
12.嚴禁私藏淫穢書刊、影片、槍支、彈藥反參與吸毒、販毒、走私的一切違法活動。
13.嚴禁拉幫結(jié)派、搞不團結(jié)、頂撞上級。
14.嚴禁取閱公司的重要文件和記錄。
15.嚴禁未經(jīng)批準缺勤和擅離崗位或請假不按時歸隊。
16.嚴禁私自運用公司財產(chǎn)物品。
17.嚴禁招惹或教唆他人參與社會聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動。
18.嚴禁泄露物業(yè)部及保安機密。
19.嚴禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問題或可能造成的后果。
20.嚴禁任何形式的行賄受賄。
(2)廣州××花園保安員行為舉止規(guī)定
1.必須使用文明用語,講究文明禮貌。語氣要親切,言辭要得體,態(tài)度要大方。嚴禁手舞足蹈,用手指指人,低媚猥瑣,低聲下氣。
2.坐姿要求腿不搖,腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方;嚴禁歪歪斜斜,翹二郎腿,吊兒郎當。
3.站姿要直,肩要平,挺胸收腰,保持身體端正,嚴禁倚膀靠物,搖頭晃腦;當著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點頭哈腰、裝腔作勢、兩腳并繞。
4.走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方,兩臂自然在身體兩側(cè)擺,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步,嚴禁前俯后仰,左右搖晃,走八字步;要遵守交通規(guī)則、禮讓,不要在人行道中亂踩亂撞,橫沖直撞,甚至左顧右盼,東張西望,久久注目或掉頭追視時髦女性,更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因事因人而宜,散步時要輕而緩;婚禮上要歡快輕松,喪禮上要沉重緩慢,接受檢閱要雄壯有力。
5.與人交談,態(tài)度要真誠大方、自然,神態(tài)要專注,正視對方,注意對方的反饋和情緒交流,嚴禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽非聽,或處理無關(guān)事物,打哈欠,伸懶腰,心不在焉,或滔滔不絕,旁若無人,或居高臨下,不容置疑,或一味敷衍,低三下四,總之要因事因人因地而定。
第2篇 管理員保安員安全文明規(guī)范
管理員(保安員)安全文明規(guī)范
1.0目的
確保管理員具有良好的形象、言行舉止、精神風貌,以提高工作質(zhì)量及服務水平。
2.0適用范圍
適用于**管理處全體管理員。
3.0職責
3.1當值領(lǐng)班負責督促和檢查隊員的儀容、儀表和用語規(guī)范,并及時規(guī)范。
3.2主管經(jīng)理負責檢查和考評。
4.0內(nèi)容
4.1著裝
4.1.1管理員上崗、執(zhí)勤、操練及參加會議,必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服,系統(tǒng)一樣式領(lǐng)帶,左胸上衣袋葉佩帶工作證,工作證寫明公司名稱、姓名、職務、編號等。
4.1.2上班著制服應干凈、整齊、無異味,鈕扣要全部扣好,不得敞衣開懷卷褲腿、不得留長發(fā)、蓄胡子,領(lǐng)帶要系正。
4.1.3制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處,不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品,如筆、紙張、bp機、手機、鎖匙扣等,服裝衣袋不得裝過大過厚物品。
4.1.4上下班途中必須著裝整齊,不得自由散漫。
4.2儀容儀表
4.2.1身體、面部、手部必須清潔,提倡勤洗澡勤換洗內(nèi)衣物。
4.2.2每天要刷牙、漱口,提倡上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
4.2.3頭發(fā)要常洗、整齊,上班前要梳頭,提倡加少量發(fā)油,頭發(fā)不得有頭屑,不留大鬃角和胡須,提倡平頭。
4.3行為舉止
4.3.1管理員上崗時舉止文明、大方,精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東歪西倒、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、裝手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準吸煙、吃零食。
4.3.2不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,不得亂丟雜物、隨地吐痰。不將物件夾于腋下,不敲擊、玩弄其他無關(guān)物品。
4.3.3接觸顧客時應使用禮貌語言,主動向業(yè)戶問好、道別。
4.3.4大廳的管理員見到顧客進來,面部表情要微帶笑容并點頭示意,表示已經(jīng)注意到他的來臨,巡邏的管理員如遇顧客可敬禮或點頭示意。
4.3.5與顧客同行時,不得搶道而行,與顧客相遇應靠邊走,不得從二人中間穿行,請人讓路要講對不起。
4.3.6員工上下樓原則上乘坐貨梯,非工作需要不允許與顧客同乘電梯。
4.3.7不能隨意打聽顧客的年齡、職務、家庭、小孩、工資收入等其他私事,也不輕易和賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重物品的價格、產(chǎn)地。
4.3.8不輕易接受顧客的贈品,如出現(xiàn)不收可能失禮時,應表示深切的謝意,禮品收下后及時交領(lǐng)導處理。
4.3.9不得當眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。
4.3.10在打電話或與顧客交談時,如有顧客走近,應立即示意,以表示已注意到他(她)的來臨,不得無所表示,等客人先開口。
4.3.11主動開啟電梯,主動幫助顧客拿提行李,主動對老、弱、病、殘?zhí)峁椭?/p>
4.4服務用語規(guī)范
4.4.1管理員上崗應文明用語,禮貌待人,微笑服務,吐詞清楚。
4.4.2主要用語規(guī)范:'先生/小姐,您好,請問……請您出示證件''先生/小姐,對不起,……','多謝您的合作,歡迎您再來!','這是您的證件/收據(jù),
祝您一路順風/慢走!
5.0記錄
無
6.0附件
無
第3篇 保安員工作管理規(guī)范5
保安員工作管理規(guī)范(五)
1、文明值勤,熱情服務,禮貌待客。
2、著裝整齊,紀律嚴明。
3、準時交、接崗,手續(xù)完備,交接齊全。
4、見到領(lǐng)導要主動敬禮、問好,敬禮姿勢要規(guī)范、準確。
5、值班記錄填寫要清晰明了、字跡工整、語言通順。
6、對遺留的問題,要認真進行處理,處理完畢后要做好記錄。
7、保持值班室衛(wèi)生,做到“物見本色,整齊劃一”。
8、值班時間不做與工作無關(guān)的事情,禁止會客、辦私事。
9、遇到重大事情時,要沉著、冷靜、不慌張,穩(wěn)住事態(tài)的發(fā)展并及時向領(lǐng)導匯報。
10、指揮車輛時,要使用規(guī)范手勢。
11、儀容儀表端莊大方、得體。男保安員不準留胡須,頭發(fā)要以不過耳為標準;女保安員不準化濃妝、留長指甲、披肩發(fā)等。
第4篇 物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范9
物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范(九)
一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風貌,言語行為規(guī)范,提高服務水平,并作為保安員日常工作考核的依據(jù)。
二、適用范圍:全體保安員。
三、職責:
1.保安員:應遵守下列操作規(guī)程中的《保安工作守則》、《工作態(tài)度》、《服務態(tài)度》、《服務用語》、《保安員職業(yè)道德及基本內(nèi)容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時時以此為標準。
2.當班保安班長:負責按各標準檢查隊員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、服務態(tài)度、儀容、儀表等的遵守情況。
3.保安隊長:負責對全組保安工作的檢查、督促和考評。
四、相關(guān)文件:
五、操作規(guī)程:
1、保安工作守則
1)遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守杭州市民職業(yè)道德規(guī)范,遵守本公司《員工守則》。
2)向人事部門如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3)按照本公司的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。
4)服從領(lǐng)導、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務。
5)嚴格遵守勞動紀律,按質(zhì)量管理體系要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。
6)講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司和業(yè)主機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。
7)愛護公物及公用設(shè)施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8)勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象。
9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。
10)關(guān)心公司,主動提出合理化建議,發(fā)揚公司精神,為公司作貢獻。
2、工作態(tài)度
1)服從領(lǐng)導,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3)正直誠實--對上級領(lǐng)導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4)團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決問題。
5)勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。
3、服務態(tài)度
1)禮貌--這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,'請'字當頭、'謝'不離口。
2)樂觀--以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。
3)友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式,因此應以微笑來迎接業(yè)主及同事。
4)熱情--盡可能為同事、業(yè)主和客戶提供方便,熱情服務。
5)耐心--對業(yè)主的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。
6)平等--一視同仁地對待所有業(yè)主,不應有貧富之分,厚此薄彼。
4、儀容、儀表要求
1)上崗時應統(tǒng)一著裝,著黑皮鞋,按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領(lǐng)扣,扎好領(lǐng)帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。
2)不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。
3)坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標準站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。
4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準哼歌曲、吹口哨。
5)保安員執(zhí)勤、操課應著裝整齊,坐時可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。
6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號等不文明稱呼。
7)保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態(tài)要端正。當回答上級呼喚自己時,應立即回答'到',在上級領(lǐng)導口述指示后,應回答'是'。
8)保安員進入領(lǐng)導室內(nèi)前,要喊'報告',或者敲門,進入其他人員室內(nèi)前,也要敲門,經(jīng)允許后方可進入。
9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態(tài)良好,見到領(lǐng)導時要立正,敬禮,同領(lǐng)導講話時應立姿。
10)保安員應自覺遵守社會公德,自覺維護保安的榮譽,要遵守公共秩序、交通規(guī)則,講究環(huán)境衛(wèi)生,注意個人衛(wèi)生。
11)保安人員要自覺接受隊容風紀檢查。
5、行為舉止
1)用語文明。在值勤中與人交談時, 態(tài)度要和善,語氣要親切, 言辭要得體,給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語很多,如檢查驗證時,應說'請出示您的證件';須進行登記時說'麻煩您登記一下';如遇對方不友好時說'請不要生氣,有話好好說';遇對方表示感謝時, 應說'不用謝, 這是我們應該做的'等等。
2)坐姿大方。在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直, 勿彎腰駝背, 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時,更應坐得端正,兩眼平視對方, 顯得精神飽滿。
3)站姿端莊。站立值勤時,應收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺, 體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。
4)行走穩(wěn)健。行走時,身體要直立, 抬頭挺胸, 平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進,步伐應自然、穩(wěn)健。在公共場合行走,要遵守交通規(guī)則;行人之間要禮讓;與人交談時要靠邊站立;兩人走路時不要勾肩搭背;穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。
5)談話自然。保安員無論在任何場合談話中, 態(tài)度要誠懇大方, 親切自然, 語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。
6)舉止應大方得體,與人交談時應平視對方,不要左顧右盼。
7)遇上級領(lǐng)導或有客來訪,門崗應敬禮,其他崗位應即時相迎并問好,先將來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應起身移步相送。
8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當眾整理個人衣物。
9)對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背公司規(guī)章制度和保密制度的原則下,盡量說明(對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)的表示歉意,聯(lián)系相關(guān)人員給予解答,或留下聯(lián)系方式,限時予以回復)。
6、保安員職業(yè)道德規(guī)范
1)保安人員應具備的職業(yè)道德
忠于職守、勇于奉獻: 保安服務職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守,嚴守工作紀律,對工作極端負責,認真履行保安人員的義務,在工作中要以國家利益、人民利益
、服務單位的利益為重,關(guān)鍵時刻能夠挺身而出,同擾亂社會秩序,侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。
2)熱愛本職工作,精益求精: 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛,也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習,它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神,認真學習和鉆研業(yè)務,對工作精益求精。
3)熱心服務,禮貌待人: 全心全意為人民服務,為用戶服務,是保安服務業(yè)的宗旨,也是保安服務業(yè)在市場經(jīng)濟條件下能夠贏得信譽,占領(lǐng)市場的主要保證。
4)清政廉潔,奉公守法: 保安人員作為協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安的一支輔助力量,應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì),要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守,不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情,絕不越權(quán)去做,監(jiān)守自盜,以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。
5)遵守社會公德 :保安人員作為社會的一個群體,無論在工作崗位上,還是在日常社會活動中,都應該模范地遵守社會公德,原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ),職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。
6)保安人員應具備的素質(zhì)
高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具備高度的責任感,隨時警惕不法分子犯罪陰謀,及時揭露和打擊他們的種種違法行為。
7)高超的策略性: 策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短,避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢,隱蔽自己一方的短處和劣勢,從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。
8)防衛(wèi)的靈活性: 靈活性指在實際的格斗中,要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。
7、各崗位人員服務用語規(guī)范
1)對來訪人員說:
您好,請問您上哪樓哪座'請出示您的證件'
2)當被訪人無人接聽時應對來訪者說:
'對不起,您要找的人不在,請稍后與他聯(lián)系,好嗎'
3)當來訪人員離開時應說
'謝謝您的合作,歡迎您再來','再見'。
4)對違章行車者說
'對不起,我們這里是單行線,請您按規(guī)定方向行駛'
'謝謝您合作'
5)對違章行車應說
'對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎'
6)對車場內(nèi)閑雜人員說
'您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍'
'多謝您的合作'
7)對車輛出車時應說
'您好,您的車位使用費用 元'
'這是您的收據(jù),祝您一路順風'
8)當車輛進車時應說
' 請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內(nèi)
8、接聽電話
1)所有來電,在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。
2)拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。
3)認真傾聽對方講話,需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?/p>
4)通話完畢后,向?qū)Ψ奖硎靖兄x,等對方放下電話后,再輕放下電話。
5)上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。
6)打出電話時,應預先整理好電話內(nèi)容,語言簡練,明了。
9.服務規(guī)范:
1)注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語,'請'字當頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。做到用戶第一,熱情有禮。
2)講究效率:提供高效率的服務,關(guān)注工作上的每一個細節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。
3)工作責任:無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作,都應盡責,一切務求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務佳的良好印象。
4)搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。各部門之間,員工之間應互相配合、真誠協(xié)作,不得互相推卸,應同心協(xié)力解決疑難,維護公司的聲譽。
第5篇 管理員保安員安全文明規(guī)范格式怎樣的
1.0目的確保管理員具有良好的形象、言行舉止、精神風貌,以提高工作質(zhì)量及服務水平。
2. 0適用范圍適用于__管理處全體管理員。
3．0職責
3.1 當值領(lǐng)班負責督促和檢查隊員的儀容、儀表和用語規(guī)范,并及時規(guī)范。
3.2 主管經(jīng)理負責檢查和考評。
4. 0內(nèi)容
4.1 著裝
4.1.1 管理員上崗、執(zhí)勤、操練及參加會議,必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服,系統(tǒng)一樣式領(lǐng)帶,左胸上衣袋葉佩帶工作證,工作證寫明公司名稱、姓名、職務、編號等。
4.1.2 上班著制服應干凈、整齊、無異味,鈕扣要全部扣好,不得敞衣開懷卷褲腿、不得留長發(fā)、蓄胡子,領(lǐng)帶要系正。
4.1.3 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處,不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品,如筆、紙張、bp機、手機、鎖匙扣等,服裝衣袋不得裝過大過厚物品。
4.1.4 上下班途中必須著裝整齊,不得自由散漫。
4.2 儀容儀表
4.2.1 身體、面部、手部必須清潔,提倡勤洗澡勤換洗內(nèi)衣物。
4.2.2 每天要刷牙、漱口,提倡上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
4.2.3 頭發(fā)要常洗、整齊,上班前要梳頭,提倡加少量發(fā)油,頭發(fā)不得有頭屑,不留大鬃角和胡須,提倡平頭。
4.3 行為舉止
4.3.1 管理員上崗時舉止文明、大方,精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東歪西倒、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、裝手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準吸煙、吃零食。
4.3.2 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,不得亂丟雜物、隨地吐痰。不將物件夾于腋下,不敲擊、玩弄其他無關(guān)物品。
4.3.3 接觸顧客時應使用禮貌語言,主動向業(yè)戶問好、道別。
4.3.4 大廳的管理員見到顧客進來,面部表情要微帶笑容并點頭示意,表示已經(jīng)注意到他的來臨,巡邏的管理員如遇顧客可敬禮或點頭示意。
4.3.5 與顧客同行時,不得搶道而行,與顧客相遇應靠邊走,不得從二人中間穿行,請人讓路要講對不起。
4.3.6 員工上下樓原則上乘坐貨梯,非工作需要不允許與顧客同乘電梯。
4.3.7 不能隨意打聽顧客的年齡、職務、家庭、小孩、工資收入等其他私事,也不輕易和賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重物品的價格、產(chǎn)地。
4.3.8 不輕易接受顧客的贈品,如出現(xiàn)不收可能失禮時,應表示深切的謝意,禮品收下后及時交領(lǐng)導處理。
4.3.9 不得當眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。
4.3.1 0在打電話或與顧客交談時,如有顧客走近,應立即示意,以表示已注意到他(她)的來臨,不得無所表示,等客人先開口。
4.3.1 1主動開啟電梯,主動幫助顧客拿提行李,主動對老、弱、病、殘?zhí)峁椭?/p>
4.4 服務用語規(guī)范
4.4.1 管理員上崗應文明用語,禮貌待人,微笑服務,吐詞清楚。
4.4.2 主要用語規(guī)范:'先生/小姐,您好,請問……請您出示證件''先生/小姐,對不起,……','多謝您的合作,歡迎您再來','這是您的證件/收據(jù),祝您一路順風/慢走
5. 0記錄無
6. 0
第6篇 物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范
.
物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范
(九)
一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風貌,言語行為規(guī)范,提高服務水平,并作為保安員日常工作考核的依據(jù)。
二、適用范圍:全體保安員。
三、職責:1.保安員:應遵守下列操作規(guī)程中的《保安工作守則》、《工作態(tài)度》、《服務態(tài)度》、《服務用語》、《保安員職業(yè)道德及基本內(nèi)容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時時以此為標準。
2. 當班保安班長:負責按各標準檢查隊員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、服務態(tài)度、儀容、儀表等的遵守情況。
3. 保安隊長:負責對全組保安工作的檢查、督促和考評。
四、相關(guān)文件:
五、操作規(guī)程:
1、保安工作守則
1)遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守杭州市民職業(yè)道德規(guī)范,遵守本公司《員工守則》。
2)向人事部門如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3.)按照本公司的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。
4)服從領(lǐng)導、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務。
5)嚴格遵守勞動紀律,按質(zhì)量管理體系要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。
6)講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司和業(yè)主機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。
7)愛護公物及公用設(shè)施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8)勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象。
9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。
10)關(guān)心公司,主動提出合理化建議,發(fā)揚公司精神,為公司作貢獻。
2、工作態(tài)度
1)服從領(lǐng)導,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3.)正直誠實--對上級領(lǐng)導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4)團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決問題。
5)勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。
3、服務態(tài)度
1)禮貌--這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,'請'字當頭、'謝'不離口。
2)樂觀--以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。
3.)友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式,因此應以微笑來迎接業(yè)主及同事。
4)熱情--盡可能為同事、業(yè)主和客戶提供方便,熱情服務。
5)耐心--對業(yè)主的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。
6)平等--一視同仁地對待所有業(yè)主,不應有貧富之分,厚此薄彼。
4、儀容、儀表要求
1)上崗時應統(tǒng)一著裝,著黑皮鞋,按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領(lǐng)扣,扎好領(lǐng)帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。
2)不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。
3.)坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標準站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。
4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準哼歌曲、吹口哨。
5)保安員執(zhí)勤、操課應著裝整齊,坐時可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。
6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號等不文明稱呼。
7)保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態(tài)要端正。
當回答上級呼喚自己時,應立即回答'到',在上級領(lǐng)導口述指示后,應回答'是'。
8)保安員進入領(lǐng)導室內(nèi)前,要喊'報告',或者敲門,進入其他人員室內(nèi)前,也要敲門,經(jīng)允許后方可進入。
9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態(tài)良好,見到領(lǐng)導時要立正,敬禮,同領(lǐng)導講話時應立姿。
10)保安員應自覺遵守社會公德,自覺維護保安的榮譽,要遵守公共秩序、交通規(guī)則,講究環(huán)境衛(wèi)生,注意個人衛(wèi)生。
11)保安人員要自覺接受隊容風紀檢查。
5、行為舉止
1)用語文明。
在值勤中與人交談時, 態(tài)度要和善,語氣要親切, 言辭要得體,給人以禮貌表示。
保安員值勤文明用語很多,如檢查驗證時,應說'請出示您的證件';
須進行登記時說'麻煩您登記一下';
如遇對方不友好時說'請不要生氣,有話好好說';
遇對方表示感謝時, 應說'不用謝, 這是我們應該做的'等等。
2)坐姿大方。
在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。
坐時上體要挺直, 勿彎腰駝背, 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時,更應坐得端正,兩眼平視對方, 顯得精神飽滿。
3.)站姿端莊。
站立值勤時,應收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺, 體現(xiàn)出保安員的雄姿。
切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。
4)行走穩(wěn)健。
行走時,身體要直立, 抬頭挺胸, 平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進,步伐應自然、穩(wěn)健。
在公共場合行走,要遵守交通規(guī)則;
行人之間要禮讓;
與人交談時要靠邊站立;
兩人走路時不要勾肩搭背;
穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。
5)談話自然。
保安員無論在任何場合談話中, 態(tài)度要誠懇大方, 親切自然, 語辭平和。
問候注意使用禮貌語言。
切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。
6)舉止應大方得體,與人交談時應平視對方,不要左顧右盼。
7)遇上級領(lǐng)導或有客來訪,門崗應敬禮,其他崗位應即時相迎并問好,先將來訪人員入座后,自己方可坐下;
來客告辭,應起身移步相送。
8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當眾整理個人衣物。
9)對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背公司規(guī)章制度和保密制度的原則下,盡量說明(對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)的表示歉意,聯(lián)系相關(guān)人員給予解答,或留下聯(lián)系方式,限時予以回復)。
6、保安員職業(yè)道德規(guī)范
1)保安人員應具備的職業(yè)道德忠于職守、勇于奉獻: 保安服務職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守,嚴守工作紀律,對工作極端負責,認真履行保安人員的義務,在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重,關(guān)鍵時刻能夠挺身而出,同擾亂社會秩序,侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。
2)熱愛本職工作,精益求精: 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛,也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習,它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神,認真學習和鉆研業(yè)務,對工作精益求精。
3.)熱心服務,禮貌待人: 全心全意為人民服務,為用戶服務,是保安服務業(yè)的宗旨,也是保安服務業(yè)在市場經(jīng)濟條件下能夠贏得信譽,占領(lǐng)市場的主要保證。
4)清政廉潔,奉公守法: 保安人員作為協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安的一支輔助力量,應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì),要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守,不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情,絕不越權(quán)去做,監(jiān)守自盜,以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。
5)遵守社會公德 :保安人員作為社會的一個群體,無論在工作崗位上,還是在日常社會活動中,都應該模范地遵守社會公德,原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ),職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。
6)保安人員應具備的素質(zhì)高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具備高度的責任感,隨時警惕不法分子犯罪陰謀,及時揭露和打擊他們的種種違法行為。
7)高超的策略性: 策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短,避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢,隱蔽自己一方的短處和劣勢,從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。
8)防衛(wèi)的靈活性: 靈活性指在實際的格斗中,要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。
7、各崗位人員服務用語規(guī)范
1)對來訪人員說:您好,請問您上哪樓哪座'請出示您的證件' 2)當被訪人無人接聽時應對來訪者說:'對不起,您要找的人不在,請稍后與他聯(lián)系,好嗎' 3.)當來訪人員離開時應說'謝謝您的合作,歡迎您再來','再見'。
4)對違章行車者說'對不起,我們這里是單行線,請您按規(guī)定方向行駛''謝謝您合作'
5)對違章行車應說'對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎'
6)對車場內(nèi)閑雜人員說'您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍''多謝您的合作'
7)對車輛出車時應說'您好,您的車位使用費用 元''這是您的收據(jù),祝您一路順風'
8)當車輛進車時應說' 請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內(nèi)
8、接聽電話
1)所有來電,在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。
2)拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。
3.)認真傾聽對方講話,需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?/p>
4)通話完畢后,向?qū)Ψ奖硎靖兄x,等對方放下電話后,再輕放下電話。
5)上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。
6)打出電話時,應預先整理好電話內(nèi)容,語言簡練,明了。
9.服務規(guī)范:
1)注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態(tài)度。
要面帶笑容,使用敬語,'請'字當頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。
做到用戶第一,熱情有禮。
2)講究效率:提供高效率的服務,關(guān)注工作上的每一個細節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。
3.)工作責任:無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作,都應盡責,一切務求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務佳的良好印象。
4)搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。
各部門之間,員工之間應互相配合、真誠協(xié)作,不得互相推卸,應同心協(xié)力解決疑難,維護公司的聲譽。
5)誠實守信:誠實守信是管理人員必須具有的品德。
有事必報,有錯必改,不得謊報虛情,不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。
若員工向公司提供個人資料不準確,由此造成的個人權(quán)益受損,概由員工本人負責。
公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責任。
第7篇 物業(yè)保安員儀容儀表管理規(guī)范6
物業(yè)保安員儀容儀表管理規(guī)范(六)
為使保安員上崗時保持良好的形象,特對保安員儀容、儀表作如下規(guī)定:
1.上崗時應統(tǒng)一著裝,佩戴工作證,系好領(lǐng)帶,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋或布鞋,不得將任何物體夾于腋下。
2.不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴眼鏡。
3.坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前俯后仰,站立按軍姿標準站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。
4.不得勾肩搭背、袖手、雙手插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準哼歌曲、吹口哨。
5.不得隨地吐痰,亂丟雜物。
6.注意個人衛(wèi)生。
第8篇 物業(yè)管理保安員行為規(guī)范
物業(yè)管理(保安)員行為規(guī)范
1.物業(yè)管理員必須舉止端正、談吐文明、精神振作、姿態(tài)良好,不得袖手、背手和將手插入衣袋;不得在崗位上吸煙、吃東西、扇扇子;不得搭肩挽背;
2.參加公司、部門*、晚會等活動時,必須按照規(guī)定時間和順序入場;按照指定的位置就座,遵守會場秩序,不得遲到早退,散會時,依次退場;
3.進入室內(nèi)、飯?zhí)没虼笮?時,大檐帽脫帽后置于左膝上。
4.物業(yè)管理員外出時應遵守公共秩序和交通規(guī)則,遵守社會公德,自覺維護公司、部門聲譽;
5.物業(yè)管理員不得酗酒、賭博和打架斗毆,不得參加迷信活動;
6.物業(yè)管理員在崗執(zhí)勤時,應保持和藹可親的微笑,主動向從身旁經(jīng)過的客人問好,并遵循五米原則(即距離客人五米時應問好、示意);
7.當值期間著禮服便步行進時,應抬頭挺胸,目視前方,保持自信的氣韻;二人行進須并列,三人或以上按縱隊行進,且均按齊步要領(lǐng)執(zhí)行。
