酒店管理基礎(chǔ)知識規(guī)范（十二篇）

第1篇 酒店管理基礎(chǔ)知識規(guī)范

酒店管理基礎(chǔ)知識

一.酒店的起源、等級和類別:

1.酒店的起源

(1)近代酒店的史前時期(十九世紀(jì)上半葉之前)

a.酒店規(guī)模小,只滿足最起碼的住、食、安全要求,內(nèi)容貧乏、簡陋,服務(wù)方式粗俗;

b.面對商隊、使者和傳教士,投資者關(guān)心的是慈善事業(yè)的發(fā)展;

(2)富豪酒店時期(十九世紀(jì)后半葉----二十世紀(jì)初)

a.酒店設(shè)施豪華、奢侈,面向擁有特權(quán)的富豪階層,并以他們的趣味為主;投資者關(guān)心的是社會地位和名聲;

b.投資者與經(jīng)營者分離,酒店走向?qū)I(yè)化;

(3)商業(yè)酒店時期(二十世紀(jì)初----五、六十年代)

a.酒店進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時期,面向商人、富豪,關(guān)心利潤的取得;

b.出現(xiàn)大規(guī)模的酒店管理集團(tuán);

(4)新時代酒店時期(五、六十年代----至今)

a.面向商人、觀光者和本地居民;

b.酒店成為城市規(guī)劃的一部份,向多功能、多元化發(fā)展。

2.酒店的分類和分級:

(1)酒店的分類:

a.按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店,標(biāo)準(zhǔn)300-600間客房

b.按客人下榻目的分為商務(wù)酒店、渡假酒店、會議酒店等;

c.按客人逗留時間長短分為過路客人酒店、公寓酒店

d.按所處的位置----城市酒店、海濱酒店、機(jī)場酒店等;

(2)酒店的分級:

a.星級制:世界流行,我國19*實行,酒店分為五個星級,評比的標(biāo)準(zhǔn)按其建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低,服務(wù)項目的多寡,進(jìn)行全面考察,綜合平衡確定的;

b.數(shù)字表示法:60年代我國曾實行,數(shù)字越大,檔次越低,分四級;

二.酒店管理者的作用和角色:

執(zhí)行 接受 指揮 反饋 監(jiān)督

1.擔(dān)任指揮角色:應(yīng)該具有發(fā)現(xiàn)與利用機(jī)會的遠(yuǎn)大眼光,勇于承擔(dān)風(fēng)險和責(zé)任的決策能力,善于識人和用人的督導(dǎo)技術(shù),并有永不言敗、勇往直前的進(jìn)取心;

2、擔(dān)任執(zhí)行角色:必須忠實堅決,善于領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖,埋頭苦干,任勞任怨;

3、擔(dān)任監(jiān)督角色:必須公道、正派、鐵面無私,同時熟悉業(yè)務(wù),要求和作業(yè)方法與標(biāo)準(zhǔn),掌握第一線的實際情況;

4、擔(dān)任反饋角色:要客觀,敢于直言不諱,擁有真理精神,沒有權(quán)力欲望,同時需要較強(qiáng)的綜合分析能力。

三、酒店的管理機(jī)制、職責(zé):

1.四級管理體制:

a.總經(jīng)理----酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策人;

b.部門經(jīng)理----中層管理者,負(fù)責(zé)酒店政策的組織和指揮;

c.領(lǐng)班----基層管理者,酒店政策的監(jiān)督者;

d.員工----酒店工作的執(zhí)行者;

在這四級之間,視各企業(yè)和管理干部能力等情況,可增加一定的補(bǔ)充崗位,如總經(jīng)理助理、主管、主任等;

2.垂直領(lǐng)導(dǎo)原則:

所謂垂直領(lǐng)導(dǎo),就是每位員工只有一位直接領(lǐng)導(dǎo),只對其負(fù)責(zé),其它的人不可越權(quán)指揮,避免多頭指揮,也同時強(qiáng)調(diào)每位員工的責(zé)任感,權(quán)責(zé)統(tǒng)一;

3.有效管理幅度:

就是要根據(jù)工作的復(fù)雜程度和下屬的個人素質(zhì)來決定一個管理者應(yīng)管轄下屬的范圍,如工作簡單,技術(shù)要求不高,管理幅度就可管理寬一些,如工作復(fù)雜,技術(shù)要求高,管理幅度就要窄一些。一般來講,管理幅度越寬,管理層次就越少,而管理層次越多,管理幅度就越窄,根據(jù)科學(xué)測算驗證,一個人的有效權(quán)力的管理范圍是7-35人;

4.酒店(中型)組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)簡介:

四、酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù):

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

1.良好的禮儀、禮貌;

2.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度:

a.認(rèn)真負(fù)責(zé)b.積極主動c.熱情耐心

d.細(xì)致周到e.文明禮貌

3.豐富的服務(wù)知識:

a.語言知識b.社交知識c.旅游知識

d.法律知識e.心理學(xué)知識f.服務(wù)技術(shù)知識

g.商業(yè)知識h.民俗學(xué)知識i.管理經(jīng)營知識

4.嫻熟的服務(wù)技能;

5.快捷的服務(wù)效率;

6.齊全的服務(wù)項目;

7.靈活的服務(wù)方式;

8.科學(xué)的服務(wù)程序;

9.可靠的安全保障;

10.優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境;

11.美味的食品供應(yīng)。

第2篇 酒店前廳管理規(guī)范

酒店的前廳管理

一、酒店前廳的認(rèn)識酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個接觸點,又是離開酒店的最后接觸點,它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里,前廳往往被認(rèn)為是整個酒店的核心部門,無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此,前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。

1.酒店前廳的概念酒店前廳,又稱為總服務(wù)臺,或稱為總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的大堂,負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù),組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性,是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動。

酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個術(shù)語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對應(yīng),則是酒店的內(nèi)務(wù)部,這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門,如財務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊,即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理職能部門。因此,酒店外務(wù)部不同于前廳,它是包括前廳在內(nèi)的一個術(shù)語。

2.前廳部的任務(wù)具體地講,前廳部有以下七項主要任務(wù):

(1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前,我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利,前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少,達(dá)成價格的高與低,不僅直接影響著酒店的客房收入,而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低,也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。

(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。

(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料,并對各項資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理和存檔。

(5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項業(yè)務(wù)指令,然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題,聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關(guān)內(nèi)容。

3.前廳部的地位和作用

(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此,前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時,前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門,共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時,前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)賬,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。

(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務(wù),也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿。

前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意:

1.注意使用禮貌用語,如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

2.時刻提醒自己要面帶微笑。

3.要善于在工作中控制自己的情緒。

4.學(xué)會藝術(shù)地拒絕。由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。

(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心,前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息,并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見,作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。

二、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)

1.前廳設(shè)置的基本原則盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新,各類酒店在前廳設(shè)計上都突出自己的特點,但是前廳的設(shè)計都要遵循這些基本的原則,以利于前廳的運轉(zhuǎn)。

(1)經(jīng)濟(jì)性前廳一般是設(shè)在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方,設(shè)置營利設(shè)施。因此,前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。

(2)安全性前廳的設(shè)置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確?！笆浙y處”的安全,預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動的事情發(fā)生;另一方面,前廳的設(shè)計要能夠為客人保密,不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此,酒店的前臺以直線形、半圓形為多,而圓形較少。

(3)明顯性前廳的位置應(yīng)該是明顯的,也就是前廳的可見度比較強(qiáng)?？腿艘贿M(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳,同時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到,那么其設(shè)置是不合理的。此外,前廳的明顯性原則還包括前臺各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。

(4)效益性前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接,確保前臺接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時間與體力,絕大多數(shù)酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率?！皶r間與動作研究”是設(shè)計前廳必須要進(jìn)行的工作。

(5)美觀性前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù),而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此,前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。

2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)

前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響,但是,一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。

(1)前廳的高度與寬度在西方國家,酒店前廳的高度通常是1.01米,寬0.7米,過高或過低都不利于前廳的接

待工作。

(2)前廳的長度前廳的長度通常受到酒店規(guī)模和等級影響。一般是按床位數(shù)量計算的。在歐洲國家里,按每個床位需要0.25米來推算。

此外,酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下,酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計算。

總之,前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ),而且,前廳一旦落成又很難改變,因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。

3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境前廳的裝飾、燈光、布置,必須有特色,必須體現(xiàn)酒店的級別、服務(wù)特點及管理風(fēng)格,必須對客人有較強(qiáng)的吸引力,并具備寧靜的氣氛。更重要的是,前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營與管理的需要。

(1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成:

①酒店大門酒店的大門由正門和邊門構(gòu)成,大門的外觀要新穎,有特色,能對客人有較強(qiáng)的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強(qiáng)度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱?安裝要牢固,防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志,酒店的店名牌、店徽及星級標(biāo)志要醒目、美觀,不易被來往的車輛擋住。大多數(shù)酒店的正門分成兩扇,便于客人進(jìn)出,及門衛(wèi)為客人提供開門服務(wù),也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門,正門兩側(cè)應(yīng)各開一兩扇邊門,以便于酒店員工及團(tuán)隊客人的行李進(jìn)出酒店。正門安裝自動感應(yīng)門的酒店,應(yīng)同時開設(shè)手開邊門,以防感應(yīng)失靈時客人無法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門,即兩道有一定間距的門,內(nèi)道門開則外道門關(guān),外道門開則內(nèi)道門關(guān),這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店,旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠,螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見,酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。酒店的大門前,應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場,使客人進(jìn)出方便、安全,正門外還應(yīng)留有足夠的空間,以暫時擺放進(jìn)出店團(tuán)隊客人的行李。有些酒店正門前還設(shè)計了小花園和噴泉,以給客人留下良好的第一印象。正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道,以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯,供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳,以維持前廳的整潔,防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架,供客人存放雨傘。酒店大門外的空地,通常應(yīng)設(shè)置旗桿,一般設(shè)置三根,分別用來掛店旗,國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。

②公眾活動區(qū)域>前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級相適應(yīng),前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動。

③柜臺大廳內(nèi)有多個服務(wù)用柜臺,柜臺的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致,必須符合服務(wù)的要求。

④公共設(shè)施大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施,較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時間等信息的電腦。

⑤洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間,洗手間要寬敞,各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊全,洗手間應(yīng)干凈無異味。

總之,前廳內(nèi)客人的活動區(qū)域,酒店員工的活動及工作區(qū)域,店外單位駐店服務(wù)點的工作區(qū)域,都能最大限度地發(fā)揮出效率,客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應(yīng)分別設(shè)立。

(2)前廳的環(huán)境

①光線前廳內(nèi)要有適宜的光線,要能使客人在良好的光線下活動,員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ鳌Ｇ皬d內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線,同時配備層次、類型各不相同的燈光,以保證良好的光照效果。客人從大門外進(jìn)入大廳,是從光線明亮處進(jìn)入到光線昏暗處,如果這個轉(zhuǎn)折過快,客人會很不適應(yīng),睜不開眼睛,所以,燈光的強(qiáng)弱變化應(yīng)逐步進(jìn)行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗的變化,可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光,配合自然光線達(dá)到上述要求。

②色彩前廳環(huán)境的好壞,還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等,應(yīng)以暖色調(diào)為主,以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近,色彩就應(yīng)略冷些,使人能有一種寧靜、平和的心境,適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對環(huán)境的要求,創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。

③溫度、濕度與通風(fēng)前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?酒店通過單個空調(diào)機(jī)或中央空調(diào),一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度,一般是22℃~24℃,再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?40℃~60℃),整個環(huán)境就比較適宜了。前廳內(nèi)人員集中,密度大,人員來往活動頻繁,耗氧量大,如通風(fēng)不暢,會使人覺得氣悶,有一種壓抑感,應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等,改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量,使之適合人體的要求。

第3篇 酒店日常管理質(zhì)量規(guī)范

日常管理(141項)

編號

質(zhì)量表現(xiàn)

分值

rc001

服務(wù)時在已知客人姓名的情況下未稱呼客人姓名

1

rc002

服務(wù)時沒有點頭微笑

1

rc003

服務(wù)時沒有使用問候語和服務(wù)敬語

1

rc004

服務(wù)時沒有使用服務(wù)規(guī)范用語造成客人投訴

rc005

服務(wù)時沒有執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制

1

rc006

服務(wù)時與其它部門或崗位互相推諉

rc007

需要客人等候時未向客人說明和致歉

1

rcoo8

客人等候后未向客人致歉

1

rc009

為客人服務(wù)結(jié)束后未使用規(guī)范告別語或使用不當(dāng)?shù)母鎰e語,如:您走好、回見等

1

rco10

服務(wù)時沒有及時起立、微笑、問候并及時提供熱情服務(wù)

1

rc011

接聽電話時沒有使用禮貌用語和規(guī)范用語

1

rc012

因工作效率低,不能在規(guī)定時間內(nèi)完成對客服務(wù)或引起客人不滿

rco13

當(dāng)本崗位無法解決客人的正常服務(wù)需求時,未主動協(xié)助客人聯(lián)系相關(guān)崗位解決

rco14

聯(lián)系相關(guān)崗位解決客人的正常服務(wù)需求后未向崗位跟蹤落實

1

rc015

接聽電話時鈴響超過三聲

1

rco16

接聽電話時沒有使用禮貌用語和規(guī)范用語

1

rco17

接聽電話時未主動報清崗位名稱

1

rc018

接聽電話時聲音過大影響周圍環(huán)境造成不良影響

1

rc019

接聽電話時聲音懶散,不能體現(xiàn)熱情、微笑服務(wù)

1

rc020

接聽電話時遇客人前來沒有理睬客人

1

rc021

接聽電話時未按規(guī)定做好留言紀(jì)錄

1

rc022

接聽電話后未將留言記錄及時轉(zhuǎn)交客人或相關(guān)人員

rc023

接聽電話后未及時處理客人需求

rc024

轉(zhuǎn)接電話未提前告知對方并向轉(zhuǎn)接方說明情況

1

rc025

接聽電話后未等客人掛斷電話便先匆匆掛斷電話

1

rco26

掛斷電話時動作粗魯

1

rc027

服務(wù)時旁邊的電話鈴聲響起不理不睬

1

rc028

兩部電話同時響起,只接聽一部電話,對另一部電話不理不睬

1

rc029

在客人投訴時未使用道歉語

1

rc030

在客人投訴時未及時安撫客人

rc031

在客人投訴時未迅速采取補(bǔ)救措施

rc032

在客人投訴時未及時向直接上級反映情況

rc033

在客人投訴時沒有按處理投訴程序處理,引起客人不滿

rco34

在客人投訴時與客人發(fā)生爭執(zhí)

rc035

在服務(wù)時隨意打斷客人的談話

1

rc036

與賓客相遇或服務(wù)時沒有微笑和問候

1

rc037

問候客人時聲音過大或過小或含糊不清

1

rc038

與賓客相逢相遇時沒有止步側(cè)身禮讓

1

rc039

與賓客同方向行走時與客人搶道或堵路

1

rc040

在客人面前舉止不端:身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、摳耳朵,挖鼻孔等不禮貌行為

1

rc041

不及時上交客人賬單/現(xiàn)金賬單,利用工作之便侵害客人或飯店利益情節(jié)輕微

rco42

直接或間接向客人/供應(yīng)商暗示或索要小費、回扣及任何形式的禮品情節(jié)輕微

rc043

與賓客爭吵或借故不接待賓客的情節(jié)輕微

rc044

不能熟練掌握飯店各營業(yè)場所經(jīng)營信息

1

rco45

不知道飯店主要服務(wù)設(shè)施、營業(yè)場所、營業(yè)項目和營業(yè)時間

rc046

不知道飯店周邊酒店、銀行、醫(yī)院、購物場所、主要旅游景點、主要交通線路等

1

rco47

不知道飯店的地址、郵編、總機(jī)號碼和傳真號碼

rc048

不能正確引導(dǎo)客人到達(dá)所去的場所

1

rc049

不能夠及時滿足客人的合理要求

1

rc050

沒有做到對客人永遠(yuǎn)不能說不

1

rco51

未經(jīng)許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)輕微

rc052

未經(jīng)許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)較重

rc053

未經(jīng)許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)嚴(yán)重

5

rc054

對客人言行粗暴無禮、工作態(tài)度惡劣

5

rc055

工作區(qū)域內(nèi)有蚊蠅未及時清理

rc056

非工作需要、未經(jīng)許可穿行大堂

rc057

非工作需要、未經(jīng)許可在營業(yè)場所逗留

rc058

非工作需要、未經(jīng)許可乘坐客梯

1

rc059

私自使用客用設(shè)施,如電話、保險箱、洗手間、餐廳等

rc060

未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),除提供服務(wù)外,擅自進(jìn)入客房情節(jié)

10

rc061

未經(jīng)許可私自在客房過夜

20

rc062

私自使用客用餐具

5

rc063

私自使用客用棉織品

5

rc064

未經(jīng)批準(zhǔn)在營業(yè)區(qū)域購物、消費

rc065

私自使用客用低值易耗品

5

rc066

私自食用為客人提供的食品或水果

5

rc067

私自飲用為客人提供的酒水或飲料

5

rc068

未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)擁有或私自配制任何屬于飯店的鑰匙情節(jié)

50

rc069

私自帶親友進(jìn)飯店工作、營業(yè)區(qū)域或進(jìn)行與工作無關(guān)的活動情節(jié)較輕

rc070

私自帶親友進(jìn)飯店洗澡、游玩、在職工餐廳用餐情節(jié)較輕

rc071

未經(jīng)許可在工作區(qū)域攜帶和使用個人尋呼機(jī)、手機(jī)及其它電子、娛樂設(shè)備的,如:mp3、游戲機(jī)等

rc072

當(dāng)班時間在崗位嚼口香糖或進(jìn)食

rc073

在崗期間在崗位飲水不注意迴避客人

1

rc074

當(dāng)班時未能及時地將發(fā)生的問題或不正常情況向有關(guān)部門經(jīng)理匯報

rc075

未能及時地將客人對服務(wù)的要求或意見向有關(guān)部門經(jīng)理匯報

rc076

未能及時的將工作要求、指令傳達(dá)給下級

rc077

不按時召開班前會情節(jié)較輕

rc078

未及時進(jìn)行工作交接

rc079

未做好本班次交接記錄

rc080

未經(jīng)批準(zhǔn)不按時進(jìn)行已安排好的培訓(xùn)課程

5

rc081

未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時間洗澡

10

rc082

無正當(dāng)理由不服從飯店調(diào)動和工作安排

10

rc083

工作時間睡覺

rc084

工作時間干私活

rc085

工作時間在崗位看書報雜志

rc086

工作時間看電視

rc087

工作時間打牌、下棋

5

rc088

工作時間吵架、辱罵同事

10

rc089

對上級、同事或下屬言行粗暴

10

rc090

玩忽職守,因及時補(bǔ)救未造成嚴(yán)重后果

5

rc091

出現(xiàn)問題受到批評時解釋過多或強(qiáng)詞奪理

rc092

工作時間擅自離崗或借故怠工

rc093

工作時間嬉鬧、玩耍

1

rc094

在營業(yè)場所扎堆聊天、喧嘩吵鬧或行為不雅

rc095

不執(zhí)行飯店的規(guī)章制度,給飯店造成不良影響

rc096

不執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、操作程序造成不良后果

5

rc097

酒后上班導(dǎo)致影響工作

10

rc098

收取客人小費、禮品、財物不按規(guī)定上交

5

rc099

在工作時間未經(jīng)同意或在非指定地點打私人電話

rc100

工作態(tài)度不佳,無故不服從上級交付的工作任務(wù)

rc101

在技能考核中成績較差

rc102

待崗期間不參加培訓(xùn)

rc103

直接與客人交談時,手機(jī)未關(guān)閉或未調(diào)到震動檔

1

rc104

會議期間,手機(jī)、未關(guān)閉或未調(diào)到震動檔

rc105

工作時間長時間占用電話或接打私人電話

5

rc106

在公共場所動作粗俗、言語粗魯

rc107

在公共區(qū)域大喊大叫、大聲喧嘩,影響周圍環(huán)境

1

rc108

隨地丟棄雜物、隨地吐痰

rc109

沒有主動維護(hù)飯店環(huán)境整潔,對廢棄物、煙頭紙屑視而不見

rc110

工作期間未經(jīng)許可私自會客

rc111

工作區(qū)域或衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)不整潔、有異味

1

rc112

工作區(qū)域桌面不整潔

1

rc113

辦公室內(nèi)物品擺放雜亂

rc114

辦公期間,辦公室鎖門

rc115

辦公室內(nèi)紙簍垃圾超過紙簍的二分之一

rc116

違反辦公室內(nèi)個人飲水杯具應(yīng)在統(tǒng)一位置或隱蔽處存放規(guī)定

rc117

辦公室內(nèi)煙缸煙蒂不得超過三個

rc118

不配合員工餐廳的管理要求或就餐不排隊

1

rc119

不保持員工餐廳衛(wèi)生和不愛護(hù)公物

1

rc120

當(dāng)班期間用餐時間超過30分鐘

1

rc121

將員工餐廳的食品、飲料、水果帶出餐廳,自帶食品入員工餐廳飲用

1

rc122

未經(jīng)允許私自串崗

rc123

私自利用飯店電腦下載視聽節(jié)目、玩游戲或參與網(wǎng)上聊天

5

rc124

私自轉(zhuǎn)發(fā)與工作無關(guān)的電子郵件

rc125

浪費紙張和辦公物品

rc126

在工作崗位存放私人物品、食品;在工作崗位用餐、零食

rc127

違反員工宿舍管理規(guī)定

1

rc128

違反更衣室管理規(guī)定

1

rc129

違反不按要求開關(guān)窗規(guī)定

1

rc130

未能妥善保管飯店提供的工具造成丟失或損壞情節(jié)較輕

rc131

未能妥善保管飯店提供的工作資料、原材料造成丟失或損壞情節(jié)較輕

5

rc132

因個人原因,造成低值客用品損壞,影響對客服務(wù)情節(jié)較輕

rc133

非工作需要擅自使用飯店工具材料、機(jī)器設(shè)備、消防安全器材和車輛等情節(jié)較輕

rc134

以任何莽撞或危險的方式操作飯店的車輛、機(jī)器設(shè)備等情節(jié)較輕

rc135

物品、工具、設(shè)備損壞未及時報修情節(jié)較輕

1

rc136

物品、工具、設(shè)備損壞未及時修復(fù)情節(jié)較輕

1

rc137

使用已損壞物品、工具、設(shè)備為客人服務(wù),影響飯店形象情節(jié)較輕

1

rc138

使用飯店的設(shè)施處理私人事務(wù)情節(jié)較輕

rc139

不愛護(hù)飯店設(shè)施,隨意涂污、刻、劃、損壞情節(jié)較輕

rc140

不注意節(jié)約,浪費能源情節(jié)較輕

rc141

三層以下(含三層)乘坐員工梯

1

第4篇 酒店工程部五常法管理規(guī)范

酒店工程部之五常法管理

五常法管理起源于日本,因其在日本企業(yè)的推廣并獲成功,近年以迅雷之勢被引入各行各業(yè)。五常法襲卷醫(yī)院、學(xué)校、酒店餐飲等行業(yè),通過經(jīng)常維持工作現(xiàn)場的組織、整頓、清潔和規(guī)范,杜絕和減少浪費,提高工作效率,并進(jìn)一步改變員工的思想和行為本質(zhì),從而提升服務(wù)水平。

酒店工程部是設(shè)備運行與維護(hù)的管理部門,擔(dān)負(fù)著酒店設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)、運行管理、能源控制及資產(chǎn)管理等重要任務(wù),工程技術(shù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)意識直接影響酒店的經(jīng)營和對客形象,工程管理的優(yōu)劣直接關(guān)系到企業(yè)的成本支出。而實施五常法恰是精細(xì)化管理的捷徑,筆者在臺州東方大酒店五年多工程管理實踐中總結(jié)了部分經(jīng)驗,供各位參考。

工程部員工五常法管理。五常法的一個重要目的就是一目了然,為了迅速得知當(dāng)班人員動態(tài),我們分別在維修中心和運行中心的門口設(shè)置了人員去向牌,每一位當(dāng)班員工的照片、名字、聯(lián)系電話和去向隨時更新,便于掌握。制作了茶水架,在架子上和杯子上對應(yīng)寫上員工姓名,讓員工養(yǎng)成物品從哪里來回哪里去的好習(xí)慣。每日班前會,當(dāng)班員工必須經(jīng)過儀容儀表鏡進(jìn)行自我檢查,儀容儀表鏡的一側(cè)是一幅標(biāo)準(zhǔn)圖供參照。專門設(shè)立了員工工具書架和報紙欄,對書籍進(jìn)行了分類管理,通過制作標(biāo)簽,實行定制定位管理。通過引導(dǎo)員工隊伍產(chǎn)成“美”的意識,并形成風(fēng)氣,實際上已經(jīng)為創(chuàng)造一個整齊、清潔、方便、安全的工作環(huán)境奠定了良好的基礎(chǔ)。

工程部材料五常法管理。物盡其用是節(jié)約成本的重要內(nèi)容,酒店的維修材料品種繁多,規(guī)格不一,加上舊設(shè)備舊零件舊材料,要進(jìn)行有序管理,實非一日之功。五常法的要點是對材料進(jìn)行有用的和無用的、常用的和非常用的進(jìn)行分類并整理。首先我們劃分了零配件倉庫、二次回收利用材料倉為兼工作間、呆滯物品儲藏間,對日常使用頻率高的材料又設(shè)立了班組材料貨架,實行分級管理,使各類材料都有了自己的歸所,管理有條不紊。其次是通過對材料的分類管理,在每一級倉庫都劃分出水配件、電氣配件、裝飾裝修五金、機(jī)修制冷配件等類別,對迅速查找所需材料十分有利。第三是對材料實行定量管理,根據(jù)各類材料的月耗量制定最低存量,及時申購以保證材料存量,并對使用頻率高的材料進(jìn)行大宗采購節(jié)約成本,存放時放置于最易領(lǐng)用位置,以提高效率。此外,通過五常法可以對材料的回收及利用大做文章,將舊材料舊設(shè)備中預(yù)計有利用價值的零部件拆卸存留,即使是廢件也設(shè)立回收箱,如鐵廢件銅廢件每月定期回收。

工程部工具五常法管理。工程部的工具按使用性質(zhì)分為班組工具和個人工具,對班組公用工具,制作工具懸掛板,所有工具印上其對應(yīng)唯一的位置,整齊劃一,一目了然,每日交接班只須掃視一眼即可知道工具有無缺失。對員工工具箱采用統(tǒng)一管理,制作工具箱柜,標(biāo)示姓名,對號入座,避免工具箱擺放隨意現(xiàn)象。俗話說工欲善其事必先利其器,良好的工具管理,不僅可以有效提高員工工作效率,還可以在應(yīng)急事件處理中提供強(qiáng)有力的支持。工具管理中,常檢查工具的可靠性、實用性、完整性、有效非常重要,對相關(guān)設(shè)備如特殊造型的螺絲等制作專用工具,電焊、氬弧焊等常用卻笨重的工具制作推車,對各類各具實行分類管理,都有助于提高維保工作的高效運行。

工程部能源五常法管理。作為酒店非常重要的成本控制部門,工程部必須非常重視能源管理。能源消耗的發(fā)生具有即時性,只有通過分析酒店能耗的規(guī)律性、可控制性才能真正強(qiáng)化管理。能源管理有很多基礎(chǔ)工作,如日能耗統(tǒng)計工作、每班能耗分析對比、值班巡視抄表、外包能耗抄表、能源管理巡檢、酒店各區(qū)域測溫記錄、能耗預(yù)算管理等,只有持之以恒地做好這些工作,才有數(shù)據(jù)分析、尋找問題、挖掘潛力的可能。引入五常法的能源管理,最重要的優(yōu)勢是常態(tài)化。經(jīng)常性的能源管理巡檢有利于發(fā)現(xiàn)能源浪費現(xiàn)象,及時發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏;每班能耗分析對比可以發(fā)現(xiàn)各班次運行及不同操作人員控制能源偏差;各區(qū)域測溫可以在保證穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的同時為合理控制中央空調(diào)及各區(qū)域空調(diào)新風(fēng)機(jī)等的運行提供依據(jù);日能耗統(tǒng)計可以及時發(fā)現(xiàn)日能源消耗的異?，F(xiàn)象等。當(dāng)然,隨著新能源、節(jié)能新技術(shù)、新產(chǎn)品的不斷推陳出新,能源管理還有很多突破口。經(jīng)驗和數(shù)據(jù)告訴我們,通過加強(qiáng)管理,合理使用,采用無/低費方案,如六時段電費計費時合理安排大功率耗電設(shè)備的工作時間段等,節(jié)約5%-10%的能耗完全可以實現(xiàn)。

工程部檔案五常法管理。酒店工程部所管轄的設(shè)備種類繁多,很多特殊設(shè)備必須按照廠方提供的保養(yǎng)維修說明操作,大量特殊配件已需要專業(yè)供應(yīng)商提供,此外各類圖紙、各料記錄、檢測報告、招投標(biāo)文件、產(chǎn)品樣冊、合同、員工信息、供應(yīng)商信息等,需要完善的檔案管理。五常法運用到工程部的檔案管理,經(jīng)過收集、分類、歸檔、整理、制作目錄甚至掃描拷貝具有十分重要的現(xiàn)實意義。通過分色、分層、分袋、標(biāo)志,定位每一類檔案在檔案柜內(nèi)的對應(yīng)唯一位置,檢索檔案目錄可以在最短時間內(nèi)找到所需檔案;通過收借檔案登記,避免檔案的缺失;適當(dāng)采用數(shù)據(jù)庫,如電腦報修系統(tǒng),可以方便查詢利于分析。檔案管理,有如航海家的地圖,花一倍的時間可能帶來的是十倍的方便。

工程部設(shè)備五常法管理。設(shè)備管理理論中全壽命周期內(nèi)的采購、安裝、運行、維修、保養(yǎng)、折舊、報損等一系列工作同樣可以通過五常法來進(jìn)行管理。運用五常法管理中的常整頓、常清潔,加強(qiáng)巡檢,選擇合適的保養(yǎng)節(jié)點,合理的設(shè)備零部件備品,不僅可以將很多設(shè)備故障消除在萌芽狀態(tài),而且可以提高效率、節(jié)約成本。設(shè)備管理與檔案管理的有機(jī)結(jié)合,加強(qiáng)員工培訓(xùn),可以最大程度提高設(shè)備管理水平。設(shè)備的常巡視,更可以避免事故或危及酒店正常運營情況的發(fā)生。設(shè)備管理日常的點滴工作,簡單、重復(fù)、平淡,卻非常重要,可以說是細(xì)節(jié)決定成敗。

工程管理包羅萬象,上述各類管理拆開來看,每一類管理都無法窮盡。五常法之于工程管理只是一種方法或工具,在于堅持,在于精細(xì),認(rèn)真做事只能把做對,用心做事才能把事做好。

第5篇 酒店前臺接待管理每日工作內(nèi)容規(guī)范

酒店前臺接待管理每日工作內(nèi)容

1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)

(1)查看交班記錄,了解未完成的工作事項。

(2)檢查夜審報表情況,檢查各種報表的分送登記,查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

(3)分析房間誤差原因,查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。

2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08:00~09:00)

(1)貴賓抵離情況和宴會、活動通知。

(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊散客情況,當(dāng)天離店團(tuán)隊散客情況。

(3)當(dāng)天客房銷售余缺情況等。

3.布置工作任務(wù)(09:00)

(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。

(2)落實貴賓抵離的工作及注意事項。

(3)布置上級下達(dá)的臨時任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。

4.檢查日常工作(09:00~14:00)。

(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

(2)訂單保存和會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

(4)權(quán)限、價格執(zhí)行情況,設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

(5)資料存檔。

5.主持例會。

(1)評價當(dāng)天工作,布置工作任務(wù),公布新的規(guī)定,通報有關(guān)情況。

(2)傳達(dá)有效通知等。

6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。

(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

(2)檢查工作的完成情況及其它。

7.思考及了解。

(1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計劃。

(2)問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

(3)明日貴賓抵離活動情況,明日客房出租和余缺情況及其它。

8.下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。

9.注意事項。

(1)及時向部門通報前臺信息,包括:客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況,大廳發(fā)生的重要事件。

(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系:客房服務(wù)中的,財務(wù)結(jié)帳,銷售預(yù)訂,前廳行李,餐飲預(yù)訂,前臺總機(jī),前臺商務(wù)中心,大堂經(jīng)理。

(3)在日常工作中加強(qiáng)對屬下的培訓(xùn)。

第6篇 酒店人力資源管理規(guī)范

我在平時工作中就人力資源管理工作有一些管理經(jīng)驗,雖然我以前工作單位的人力資源管理和酒店人力資源管理有一定的區(qū)別,但是就從整體學(xué)科來講“本質(zhì)的工作內(nèi)容”上是一樣的。下面我 就針對酒店人力資源管理的工作,并且結(jié)合我平時工作中積累的一些人力資源管理經(jīng)驗來簡單闡述關(guān)于“酒店人力資源管理工作”的個人觀點:

一、 酒店人力資源管理工作的基本任務(wù):

根據(jù)酒店不同時期、不同階段的發(fā)展戰(zhàn)略的要求,有計劃地對本企業(yè)人力和資源進(jìn)行合理配置。通過對酒店中各階層員工的招聘、培訓(xùn)、聘用、考核、評價、激勵、調(diào)整等一系列過程,充分調(diào)動員工地積極性,發(fā)揮員工的內(nèi)在潛能,為企業(yè)創(chuàng)造價值,確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

二,酒店人力資源管理工作的主要內(nèi)容:

1、在職員工的檔案管理;

2、本企業(yè)人力和資源的中長期規(guī)劃;

3、本企業(yè)各層面崗位的職務(wù)分析說明及各崗位績效考核辦法;

4、招聘,錄用新員工;

5、培訓(xùn),開發(fā)員工的內(nèi)在潛力和調(diào)動員工的積極性;

6、員工福利以及薪資管理;

7、員工激勵;

8、人事調(diào)整;

9、勞動、社會關(guān)系。

三、人力資源管理工作的主要流程:

從員工的聘用程序來看,人力資源管理流程為:人力資源部門根據(jù)企業(yè)的目標(biāo),崗位需要,按照職務(wù)說明書要求招聘符合條件的員工,員工進(jìn)入酒店后,通過上崗培訓(xùn),具備上崗資格后擔(dān)任某一職務(wù)。員工在使用一段時間后,酒店要對員工考核,考核結(jié)果形成的信息反饋是調(diào)整員工使用(獎勵、晉升、降級、辭退)依據(jù)。

四、人力資源崗位職責(zé)

1、核心職能:

作為酒店人力資源的管理部門,選拔、培養(yǎng)、開發(fā)、考核酒店所需的各類人才,制訂實施各項薪酬福利政策及員工職業(yè)生涯計劃,充分調(diào)動員工積極性,激發(fā)員工潛能,對酒店持續(xù)長久發(fā)展負(fù)責(zé),并且準(zhǔn)確為酒店總經(jīng)理提供的一手的人事管理數(shù)據(jù)。

2、工作職責(zé):

1)制度建設(shè)與管理

a:制訂酒店中長期人才戰(zhàn)略規(guī)劃;

b:制訂酒店人事管理制度,酒店人事管理權(quán)限與工作流程,組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督人事制度和流程的落實;

c:核定酒店年度人員需求計劃、確定年度人員編制計劃;

d:定期進(jìn)行同地區(qū)同行業(yè)市場薪酬水平調(diào)研,提供決策參考依據(jù);

e:指導(dǎo)、協(xié)助酒店員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃。

2)機(jī)構(gòu)管理

a:配合酒店其他相關(guān)部門做好人才貯備、籌備、設(shè)立等方面工作;

b:制訂酒店機(jī)構(gòu)、部門和人員的崗位職責(zé);

c:酒店及分支機(jī)構(gòu)高級管理人員的考察、聘任、考核、交流與解聘管理;

d:監(jiān)督、檢查與指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)人事部門的工作。

3)人事管理

a:酒店員工招聘、入職、考核、培訓(xùn)、調(diào)動、離職管理;

b:酒店后備干部的選拔、考察、建檔及培養(yǎng);

c:酒店干部和員工的人事檔案、勞動合同管理;

d:協(xié)助組織本酒店各專業(yè)系列技術(shù)職務(wù)的考試與評聘;

e:提供各類人力資源數(shù)據(jù)分析以及統(tǒng)計;

f:管理并組織實施酒店員工的業(yè)績考核工作。

4)薪酬福利管理

a:制訂并監(jiān)控酒店系統(tǒng)薪酬成本的預(yù)算;

b:核定酒店員工的工資;

c:制訂酒店員工福利政策并管理和實施。

5)培訓(xùn)發(fā)展管理

a:酒店年度培訓(xùn)計劃的制訂與實施;

b:監(jiān)督、指導(dǎo)、配合酒店各部門及分支機(jī)構(gòu)的教育培訓(xùn)工作;

c:管理酒店員工因公外出培訓(xùn)、學(xué)歷教育和繼續(xù)教育;

d:制訂酒店年度培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算并進(jìn)行管理和使用;

e:開發(fā)培訓(xùn)的人力資源和崗位專業(yè)技能培訓(xùn)課程。

6)其他工作

a:制訂酒店員工手冊;

b:定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查,開發(fā)酒店員工溝通渠道;

c:協(xié)調(diào)本酒店各部門的關(guān)系,協(xié)調(diào)有關(guān)政府部門、機(jī)關(guān)及業(yè)內(nèi)單位關(guān)系;

d:聯(lián)系各高校、權(quán)威咨詢機(jī)構(gòu),收集匯總并提供最新人力資源管理信息;

e:酒店人事管理信息系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)。

第7篇 酒店客房管理規(guī)范

酒店是一部復(fù)雜的機(jī)器,有著復(fù)雜的構(gòu)架。面對眾多的員工,形形色色的客人,如何才能讓一切有條不紊地運轉(zhuǎn)起來今天這篇文章,讓酒店老司機(jī)教你,什么是一個合格的管理者!

1、管理者要在關(guān)鍵的時候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的位置,解決關(guān)鍵的問題,這就是管理的技巧。

2、沒有高素質(zhì)的管理者就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。

3、酒店的服務(wù)質(zhì)量是用人來維持和提高的,對員工不教而誅是不對的,無原則地講人情也是不對的,要處理好人情與管理者的關(guān)系。

4、管理者在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查,不能只管下令,不管落實。對于每一項工作、每一個細(xì)節(jié),都應(yīng)逐項跟查,逐項落實,一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。

5、管理者關(guān)鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風(fēng),哪項工作是以扎實、緊湊、深入的作風(fēng)來抓,哪項工作就會獲得良好效果。

6、不要埋怨客源少,生意難做,關(guān)鍵要看我們對現(xiàn)有客人的服務(wù)工作有沒有做足。

7、顧客評價服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實際效果,而不是看有沒有盡力。

8、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。

9、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán),主管只說不做不行,只做不說也不行。經(jīng)理對主管的管理要抓得緊一點,標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點,管理方法要科學(xué)點。

10、部門的培訓(xùn)方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。

11、酒店的工作特點就是如何把有形的設(shè)備與無形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來。

12、人員流動是正常的,人家來挖人也是必然的,關(guān)鍵是如何針對社會實情做好員工素質(zhì)提高工作,如何保證人員走一批,培養(yǎng)一批,成長一批,把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作;作為管理人員來說,則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),考慮問題周到點,講究工作方法,對員工的心理活動要多了解,多分析,多通氣,多研究。

13、沒有工作量的限制,就沒有質(zhì)的變化。

14、素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點一滴的培訓(xùn)中累積起來的。

15、只有抓好平時的工作,關(guān)鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質(zhì)量,就沒有關(guān)鍵時的化險為夷。

16、服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上,一個表情,一個動作,都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識,要有好的服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識。

17、企業(yè)的路線是由無數(shù)小點連接而成的,形成了自己的作風(fēng)和精神,所以酒店工作無小事,事事關(guān)連著聲譽。

18、每一項接待工作都是重要的,對于我們可能是簡單的重復(fù),對于客人卻是第一次。

19、酒店的管理建立在客人的投訴之上,也可以說,酒店的管理建立在對質(zhì)量事故分析總結(jié)的基礎(chǔ)之上。

20、酒店工作實際上并不復(fù)雜,硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。

21、要提高和維持服務(wù)質(zhì)量,就要把主管的眼睛與員工的素質(zhì)結(jié)合起來。 經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問題,起到提高服務(wù)質(zhì)量的作用。

22、一個酒店的質(zhì)量和聲譽并不隨著一個人的離開而失去,也不能為一個人所帶走。酒店的人員可以不斷輪換,但質(zhì)量卻不能降,維持一個酒店的風(fēng)格是最重要,也是最艱難的。

23、在酒店管理上,我們常說客人永遠(yuǎn)是對的,但事實上并不是每一次都百分之百全對,問題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實有出入時,我們是不是能夠把對讓給客人,讓體現(xiàn)了酒店人員的素質(zhì),體現(xiàn)了我們的服務(wù)水平,讓得既不得罪客人,又維護(hù)酒店的利益。

24、全方位地提高工作效率就要做到定時、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度,從細(xì)微之處著手。

25、服務(wù)質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ),是酒店生存的根本條件。 管理者對工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn),而不是以小時計算。

26、酒店檔次的高低應(yīng)由客人來決定,客人投訴的次數(shù)及輕重是衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。

27、做酒店工作的一定要重視小事,做到事事落實,件件清楚。

28、每個員工的儀表儀容都代表著酒店的格調(diào),要意識到自己在酒店的表現(xiàn)不再是個人,而是整個酒店。

29、酒店如同一部機(jī)器,各部門如同機(jī)器上的各個部件,只有緊密的結(jié)合才能24小時運轉(zhuǎn)自如。

30、 永遠(yuǎn)不要得罪客人是服務(wù)行業(yè)鐵的原則,一個臉色,一個笑容,一句話,一個動作都要符合職業(yè)道德。

第8篇 s酒店員工行為規(guī)范管理細(xì)則

員工行為規(guī)范管理細(xì)則(試行)

一、儀表儀容

(一) 服裝

1、著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。

2、服裝平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。

3、服裝完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。

4、制服紐扣全部扣好,穿西服不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。

5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物

6、制服外不得有個人物品,紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。

(二)儀容

7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。

8、男員工不留長發(fā),前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過耳,長發(fā),盤起,帶頭花。

9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。

(三)化妝

10、女性員工化淡妝上崗,容貌美觀自然有青春活力。

11、化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻嬌艷,引起客人反感。

(四)飾物

12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。

(五) 形體動作

13、站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。

14、兩眼平視或注視服務(wù)對象,微笑點頭示意。

15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn)。

16、精神飽滿、自然大方,隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

17、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。

18、兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。

19、坐下服務(wù)或與客人交談時,兩眼應(yīng)注視客人,精力集中。

20、行進(jìn)中兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

21、行進(jìn)速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面應(yīng)微笑問好。

22、引導(dǎo)客人行進(jìn)時,主動問好,指示方向,介紹服務(wù)項目或設(shè)施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠(yuǎn)距離處,身體略為側(cè)向客人。

23、為客人服務(wù)或與客人交談時,手勢正確、動作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范。

24、手勢幅度適當(dāng),客人容易理解,不會引起客人反感或誤會。

25、使用手勢時應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語言使用的配合。

(六)個人衛(wèi)生

26、上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

27、常修指甲不可過長,保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。

28、上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

29、勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒有頭皮屑。

30、上崗前用洗手間后必須洗手,餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手,養(yǎng)成良好習(xí)慣。

31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?/p>

32、工作時不做有礙衛(wèi)生,有礙觀瞻的動作。

(七)其他

33、男性員工穿深色襪子,酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮,女性員工穿肉色絲襪,不可有破洞,不可露出襪口。

34、員工名牌戴在左胸前,男性員工戴在左胸小口袋上方,女性員工也戴在相應(yīng)的位置,端正統(tǒng)一,不得歪扭。

35、從后臺進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前,應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

二、禮節(jié)禮貌

(一)禮節(jié)

36、問候禮節(jié)應(yīng)主動問候客人,要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同,準(zhǔn)確運用問候禮節(jié)。

37、稱呼禮節(jié)應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè),運用不同稱呼,親切和藹,老顧客盡量稱呼其全名或職位。

38、應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人,反應(yīng)靈敏,應(yīng)答得體。

39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用,做到講究禮儀順序,形式、語言親切正確,關(guān)照、示意得體。

40、操作禮節(jié)服務(wù)操作規(guī)范,不打擾客人,禮貌大方。

(二)禮貌

41、對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。

42、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動作,不評頭論足,按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。

43、同客人見面或握手等,能正確運用禮貌形式,動作規(guī)范。

44、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時間,不誤時,不失約,快速準(zhǔn)確。

45、上崗或在公共場所不高聲喧嘩,動作輕穩(wěn),聲音柔和,不影響客人

46、愛護(hù)客人行李物品,服務(wù)輕拿輕放。

47、同客人交談時注意傾聽,精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話插嘴,時時表示尊重。

48、不做客人忌諱的不禮貌動作,不說對客人不禮貌的話。

第9篇 某酒店保安精細(xì)化管理行為規(guī)范

酒店保安精細(xì)化管理行為規(guī)范

人的一舉手一投足,一言一行能體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義,能展現(xiàn)人的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)。所以,保安員在當(dāng)值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴。為此,必須做到以下幾點:

儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

制服合身,穿戴統(tǒng)一、整齊,精神飽滿,直接體現(xiàn)一個人的素質(zhì)、修養(yǎng)和整體形象,給人的第一感覺是精神面貌不凡。

(1)帽徽要端正并按規(guī)定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對齊,帽檐兩邊尺寸要對正,頭發(fā)前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領(lǐng),不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準(zhǔn)將手插入褲袋,行走時不能手拿水杯、手機(jī)等與工作無關(guān)的物品。

(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規(guī)定統(tǒng)一佩戴,領(lǐng)帶要按規(guī)定打結(jié)(小三角),長短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對講機(jī)統(tǒng)一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內(nèi)不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內(nèi),前后無皺折。穿夏裝時,褲帶上不能串掛鑰匙、手機(jī)等與工作無關(guān)的物品。

(3)當(dāng)值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準(zhǔn)踩鞋跟,要穿深色襪子。

(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢可顯得精神飽滿。不準(zhǔn)雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上,更不準(zhǔn)翹起二郎腿或做與工作無關(guān)的事情。

(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側(cè)的位置,以保持身體的端正。站立時,精神要飽滿,頭要端正,手自然下垂?？缌r,要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢。行舉手禮時,動作要連貫,準(zhǔn)確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現(xiàn)出保安員的雄壯與尊嚴(yán)。

文明禮貌用語

一句溫馨的問候,可能使人如沐春風(fēng),一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。

(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,'先生','小姐','早上好','請','歡迎光臨','請問','謝謝','不必客氣','麻煩您了'。

(2)笑臉常開。掌握客人心理,提供最好服務(wù)。

(3)因客人埋怨,道歉時'照顧不到,真是非常抱歉','給您添麻煩,實在是對不起'。

(4)讓客人等候時,'請稍等片刻','我現(xiàn)在就去問問,請稍等','讓您久等了','很對不起,請原諒'。

(5)其他常用文明用語。'早上好,歡迎再次光臨','晚上好,我可以幫您嗎','請坐','這邊請','我可以進(jìn)來嗎','謝謝','別客氣','對不起','請稍等','請慢用','樂意為您效勞','祝您居住愉快','您是否介意等一會兒','對不起,讓您久等了','對不起,打擾一下','我們期待您的光臨','我很抱歉','多謝您的諒解','多謝光臨','請跟我來','沒關(guān)系','不好意思','祝您愉快','您好','您好嗎','如果有什么需要我?guī)兔?請打電話…','我很好,謝謝','請出示您的歡迎卡,好嗎','請問您有什么特別要求嗎'

(6)禁用語。在對客工作中,嚴(yán)禁使用下列語言:'喂','沒車位,你走吧','不知道','不清楚','你自己找吧','這里不準(zhǔn)停車'。'你自己看著辦吧','你去問其他人吧','不準(zhǔn)','不能','可能','大概','快點','你看不見嗎','走開','操'等。

第10篇 a酒店員工培訓(xùn)管理規(guī)范

日期: 編號:

制定:人力資源部 批準(zhǔn):總經(jīng)理

目的(purpose):

為規(guī)范酒店培訓(xùn),加強(qiáng)培訓(xùn)管理,提高培訓(xùn)成效,特制定本辦法:

政策與程序(policy&procedures):

1、 人力資源部負(fù)責(zé)安排、管理統(tǒng)一的培訓(xùn)項目及參與并參與督導(dǎo)各部門的內(nèi)部培訓(xùn)。各部門應(yīng)把每月培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)大綱與培訓(xùn)內(nèi)容提前報人力資源部備案,以便人力資源部進(jìn)行監(jiān)督與統(tǒng)一管理。

2、 人力資源部將把有人力資源部組織的培訓(xùn)大綱與培訓(xùn)內(nèi)容提前報人力資源部備案,各部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計劃及員工的排班情況安排并通知員工參加培訓(xùn)。并把培訓(xùn)名單報人力資源部。員工應(yīng)按所安排的時間參加培訓(xùn)。

3、 凡遲到、早退或不到者,人力資源部將比照《考勤制度》給予相應(yīng)的處分。

4、 每次課程結(jié)束后,人力資源部將安排考評。

效果考評的形式為書面問卷結(jié)合口頭問答及崗位抽查。

崗位抽查指人力資源部就所講授的課程內(nèi)容是否被學(xué)員運用到實際工作中進(jìn)行隨機(jī)考核。

書面考評,根據(jù)考評情況給予評分:

80分以上為優(yōu)秀 60~80為中等 60分以下為不及格

5、 凡每次考評不及格者,降職一級。待重考合格后,回升員職位。

考評優(yōu)秀者將視情況予以獎勵。

6、 人力資源部將建立員工培訓(xùn)檔案,級路員工所接受的培訓(xùn)課程,考評成績等。此培訓(xùn)考評結(jié)果將作為評選優(yōu)秀員工、員工晉升、調(diào)整工資等的依據(jù)。

第11篇 酒店綜合辦公室管理實務(wù)規(guī)范

部門慨述

協(xié)助總經(jīng)理管理好總經(jīng)理室的日常行政事務(wù);協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)好各部門工作;主持酒店行政會;審核管理好行政費用開支;審核簽章及酒店法律事務(wù)協(xié)調(diào);組織制定、修改、充實各項規(guī)章制度,做好招聘、培訓(xùn)工作;制定酒店工資結(jié)構(gòu)、員工福利的標(biāo)準(zhǔn);管理酒店人事檔案及酒店后勤工作,確保酒店經(jīng)營活動正常進(jìn)行。

一、具體工作內(nèi)容:

1、全面領(lǐng)導(dǎo)辦公室工作并具體主持酒店行政事務(wù)工作。

2、負(fù)責(zé)召集部門例會并做好記錄。

3、審核批準(zhǔn)酒店1000元以下行政費用開支報告。

4、審核上報酒店1000元以上行政費用開支計劃。

5、負(fù)責(zé)酒店防火、防盜及交通安全管理工作。

6、管理酒店員工食宿問題。

7、負(fù)責(zé)對外經(jīng)濟(jì)合同的審核簽章及酒店法律事務(wù)協(xié)調(diào)。

8、管理好總經(jīng)理室人員編制。

9、負(fù)責(zé)對外聯(lián)系的工作計劃的制定與實施。

二、崗位職責(zé):

a、行政辦公室主任:

1、協(xié)調(diào)各部門的工作,協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督,檢查對各項方針政策、上級指示的落實與執(zhí)行情況。

2、掌握市場情況,收集行業(yè)信息,為總經(jīng)理決策提供咨詢,當(dāng)好參謀。

3、安排總經(jīng)理辦公會議,并減產(chǎn)會議決定事項的執(zhí)行情況。

4、按照總經(jīng)理的意圖,組織起草綜合性的報告,規(guī)劃、總結(jié)、請示、通知等信涵,并審查簽發(fā)前的文稿。

5、領(lǐng)導(dǎo)本部門工作人員做好文件的歸檔、收發(fā)、打字、接待、用車管理和印章管理工作。

6、抓自身管理、本部門的學(xué)習(xí)、考評等提高工作效益。

7、協(xié)調(diào)、平衡各部門關(guān)系,發(fā)生矛盾,應(yīng)及時疏導(dǎo),調(diào)查研究,明確責(zé)任,必要時報告總經(jīng)理處理。

8、組織制定酒店行文管理的各項規(guī)定,努力使公文規(guī)范化、科學(xué)化、提高辦事效率、

9、完成總經(jīng)理臨時交辦的各項工作。

b、行政主管:

1、按合同實施物資采購和小型用品采購;

2、計劃安排好酒店員工午餐;

3、協(xié)助主任做好日常工作及管理好酒店環(huán)境衛(wèi)生和綠化工作

4、安排好外來賓客的食宿和活動

5、具體辦理酒店車輛的年檢、年審、保險、維修并與管理部門做好聯(lián)系工作;

6、辦理酒店員工的暫住證、體檢證;

7、負(fù)責(zé)與保安部聯(lián)系有關(guān)工作;

8、辦理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

第12篇 酒店工程部內(nèi)部管理規(guī)范

酒店工程部內(nèi)部管理

(一)、概述:

酒店的工程部是負(fù)責(zé)酒店的電力、電梯、空調(diào)、給排水、鍋爐等系統(tǒng)的運行管理,設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)等職責(zé),所以說酒店工程部既是一個后勤支持部門,更是一個酒店正常營業(yè)中不可缺少的重要部門,堪稱是酒店的心臟部門。

工程部的管理需要有科學(xué)性和嚴(yán)密性,這是因為它本身就具有很強(qiáng)的技術(shù)性,同時它還直接或間接地與客人聯(lián)系在一起?？腿藖淼骄频瓿嘶镜氖场⑺尥?還需要得到物質(zhì)上的、精神上的享受,而這種享受又在很大程度上是依賴于完善的、確保正常運行的設(shè)備和設(shè)施,離開了這些,酒店的正常營業(yè)、服務(wù)質(zhì)量就沒有了支撐點,就沒有了后盾。

作為酒店的工程部經(jīng)理,抓好工程部的內(nèi)部管理工作的主要目的是:

(1)、確保部門運作以及各動力系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施的正常運行,從而確保酒店的安全及正常營業(yè),確保對客服務(wù),維護(hù)酒店的聲譽,使酒店星級評定得到保證。

(2)、合理科學(xué)地管理安排好部門的人力和工作,加強(qiáng)培訓(xùn),確保工作質(zhì)量,不斷提高工作效率。

(3)、確保酒店和部門的各項管理制度、操作流程以及酒店管理當(dāng)局的指示精神得到貫徹落實。

(4)、在確保酒店的經(jīng)營管理、對客服務(wù)和酒店格調(diào)的前提下,抓好開源節(jié)流,降低能耗的工作,節(jié)約費用開支。

(5)、根據(jù)酒店經(jīng)營管理的實際情況和需要,集思廣益,向上級提出動力系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施方面整改意見供參考,如獲批準(zhǔn),則負(fù)責(zé)組織落實。

(二)、如何才能做好酒店工程部的內(nèi)部管理工作。

1、建立一個高效經(jīng)營管理控制體系

工程部是酒店的后勤支持部門,更是酒店運營的心臟部門,要做好部門的內(nèi)部管理工作,首先作為部門的管理班子要齊心一致(一個不團(tuán)結(jié)的班子是無法把工作搞好的),同時要建立一個制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、層次化、常態(tài)化、科學(xué)化、現(xiàn)代化的高效經(jīng)營管理控制體系。

---制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化是指建立一套完整的職務(wù)、工資、獎懲制度,對每個工作崗位制定嚴(yán)格的崗位責(zé)任制、操作規(guī)范以及操作流程,將每個崗位員工的責(zé)、權(quán)、利有機(jī)地結(jié)合起來,使工作中真正做到有章可依,環(huán)環(huán)相扣。

--- 層次化是指在部門中建立一個層次結(jié)構(gòu)的管理架構(gòu),實行垂直領(lǐng)導(dǎo),層層負(fù)責(zé),層層指揮,任何一級管理人員和員工都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)以及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識,工作中上級督促、指導(dǎo)、檢查下級的工作,下級對上級負(fù)責(zé),工作中存在的問題或超出自己職權(quán)范圍的事情要按制度向上級請示匯報。

---常態(tài)化是指堅持正常工作秩序,持之以恒,嚴(yán)格細(xì)致地按正常操作程序辦事,不搞臨時突擊趕任務(wù)。

---科學(xué)化、現(xiàn)代化則是指酒店的設(shè)備設(shè)施,部門管理的理念和方式,要跟上世界潮流先進(jìn)科技的發(fā)展,并結(jié)合酒店的實際不斷改進(jìn)完善,也就是說要與時俱進(jìn)。

2、落實執(zhí)行,抓好部門管理

在部門里建立了一個高效經(jīng)營管理控制體系,成立了一個同心協(xié)力的領(lǐng)導(dǎo)班子,這樣就能夠搞好工程部的內(nèi)部管理工作了嗎我們說以上只是搞好了部門管理的基礎(chǔ),要想真正抓好部門的內(nèi)部管理,最最關(guān)鍵的還是要抓好管理制度的落實,再好再完善的管理體系如果沒有落實執(zhí)行,那始終只是依一句空話。要想抓好制度的落實工作,需要以下幾個方面著手抓好管理:

(1)、人的管理

a、從自己做起,以身作則,嚴(yán)格要求

我們在前面講過“人”是酒店管理的核心,管理是利用人來達(dá)到目的的過程。人的管理又分為對自己的管理和對別人的管理,作為一名酒店工程部經(jīng)理,要想做好對下屬員工的管理,首先就要做好對自己的管理,要切實做到以下幾點:

---有社會道德,曉做人道理,知企業(yè)法規(guī),識酒店大體,不把自己置于法規(guī)之外。

---具有良好的酒店意識。

尤其是酒店意識中的核心顧客意識,這樣才能在工程部的管理工作中,處處把酒店營業(yè)、顧客服務(wù)放在第一位,真正做到“顧客至上,服務(wù)第一”。

---熟悉業(yè)務(wù)情況。

掌握專業(yè)知識和管理知識、法律知識,了解下屬員工的思想動態(tài)。管理工作和培訓(xùn)有長計劃,短安排。

---工作中養(yǎng)成一個良好的工作作風(fēng)。

處處以身作則,帶頭嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)章制度,工作中敢于管理,指示明確,能抓好細(xì)微之處,做到“三個關(guān)鍵”,具有奉獻(xiàn)精神,做到事事落實,件件清楚,不計較個人的得失,能夠控制各種局面,只有抓好了平時每一件工作,在關(guān)鍵的時候才不會出差錯,如果沒有平時的工作質(zhì)量,就絕不會有關(guān)鍵時刻的化險為夷。

---要有原則性,在員工中具有威信,善于處理好人際關(guān)系。

要讓下屬服你,要讓其他部門同事樂于與你合作,對上級匯報工作時要有條理,能抓住重點,能提出切實可行的解決問題的建議,使上級對你的工作放心。

---能夠不斷學(xué)習(xí),善于總結(jié),在實踐中不斷提高。