第1篇 iso9000物業(yè)-員工培訓(xùn)管理程序
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ej-qp 8.1 員工培訓(xùn)管理 頁碼:1/4
1.目的:
建立公司員工教育培訓(xùn)工作系統(tǒng),制定培訓(xùn)工作方法和步驟,組織培訓(xùn),保持培訓(xùn)記錄,滿足員工崗位工作需要。
2.適用范圍:
適用于公司各部門及物業(yè)分承包商員工的培訓(xùn)管理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.18章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.18章
4.職責(zé):
4.1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門人員培訓(xùn)計劃的實施和監(jiān)督考核,并做好培訓(xùn)記錄。
4.2公司各部門主任負(fù)責(zé)員工的各種日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,并組織學(xué)習(xí)。
4.2.1工程維修部負(fù)責(zé)組織維修工、綠化工培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.2保安服務(wù)部負(fù)責(zé)組織保安員、車管員、保潔員培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.3財務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)財務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.4經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)組織有關(guān)經(jīng)營管理及有關(guān)物業(yè)管理知識培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.5副總經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的審批。
4.2.6綜合辦公室負(fù)責(zé)各部室收集的各種培訓(xùn)資料存檔。
4.2.7分承包商負(fù)責(zé)組織其員工專業(yè)知識培訓(xùn)計劃的實施,同樣做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料的收集,統(tǒng)一送交綜合辦公室存檔。
5.工作程序:
5.1培訓(xùn)的分類:
5.1.1一般性培訓(xùn),目的是通過培訓(xùn)來提高各部門員工質(zhì)量意識和員
工素質(zhì),進(jìn)行質(zhì)量教育和推廣質(zhì)量管理。
5.1.2專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),目的是通過專業(yè)化技術(shù)培訓(xùn)來滿足所在崗位特定要求,更加充分提高業(yè)務(wù)水平。
5.2培訓(xùn)的要求:
5.2.1綜合辦公室根據(jù)質(zhì)量體系及法律、法規(guī)要求,制定《員工培訓(xùn)大綱》,報副總經(jīng)理審批。
5.2.2綜合辦公室根據(jù)審批后的《員工培訓(xùn)大綱》及各部門員工的實際情況,制定《年度培訓(xùn)計劃》,由管理者副代表審核后,報副總經(jīng)理審批。
5.2.3公司各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)《年度培訓(xùn)計劃》,組織實施本部門的培訓(xùn),并填寫《培訓(xùn)考核記錄表》。
5.2.4《年度培訓(xùn)計劃》應(yīng)包括:
a 培訓(xùn)項目;
b 培訓(xùn)內(nèi)容;
c 培訓(xùn)參加人員;
d 培訓(xùn)時間;
5.2.5根據(jù)各項培訓(xùn)結(jié)果,綜合辦公室建立相應(yīng)的《員工培訓(xùn)檔案》,作出培訓(xùn)時間、人員具體情況、考核結(jié)果的記錄,培訓(xùn)考核不合格者不得上崗工作。
5.3培訓(xùn)流程:
5.3.1新招聘員工由綜合辦公室按《員工培訓(xùn)大綱》要求組織相關(guān)部門實施具體考核和崗位基礎(chǔ)培訓(xùn),符合崗位要求填寫《員工鑒定表》才可上崗。
5.3.2對于特殊崗位的員工必須接受特殊工種的培訓(xùn),持有關(guān)證件,在所在主管部門進(jìn)行鑒定合格后才能正式上崗操作,特殊工作崗位包括:
a 內(nèi)部質(zhì)量審核員;
b 財務(wù)人員、物業(yè)管理員;
c電工、電梯維修工、電梯司機;
5.3.3在質(zhì)量體系正式開始運行時,按《員工培訓(xùn)大綱》要求對各類員工的資格作出鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫到《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.3.4在質(zhì)量體系運行以后,每年年初按《員工培訓(xùn)大綱》對公司員工作一次資格鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫到《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.3.5各部門按《年度培訓(xùn)計劃》的要求分別組織實施培訓(xùn),并填寫《培訓(xùn)考核記錄表》。
5.3.6在物業(yè)分承包商范圍內(nèi),各崗位員工培訓(xùn)內(nèi)容與要求及達(dá)標(biāo)水平應(yīng)與公司水平一致。
5.4
計劃外的培訓(xùn):
5.4.1公司各部門根據(jù)公司的實際需求情況,制定計劃外培訓(xùn),填寫《培訓(xùn)計劃修訂申請單》,報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
5.4.2公司鼓勵員工通過自學(xué)參加社會專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),提高專業(yè)技能和質(zhì)量管理意識,取得有關(guān)證明,均記錄在《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.5培訓(xùn)記錄:
5.5.1每次培訓(xùn)結(jié)束后,負(fù)責(zé)各種培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫《培訓(xùn)考核記錄表》,交綜合辦公室審查確認(rèn),將各次培訓(xùn)的考試成績登記在《員工培訓(xùn)檔案》中,并歸檔保存。
5.5.2送外培訓(xùn),受培訓(xùn)人必須填寫《培訓(xùn)考核記錄表》,并將培訓(xùn)證書送交綜合辦公室認(rèn)可,并留下復(fù)印件,記入本人的《員工培訓(xùn)檔案》。
5.6當(dāng)制定的培訓(xùn)計劃不能如期執(zhí)行或需增加、改變培訓(xùn)內(nèi)容時,各部門(包括分承包商)可根據(jù)實際情況,對年度培訓(xùn)計劃的相關(guān)項目進(jìn)行修改調(diào)整,填寫《培訓(xùn)計劃修訂申請單》,報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《年度培訓(xùn)計劃》ej-qr-qp8.1-01
6.2《員工培訓(xùn)檔案》ej-qr-qp8.1-02
6.3《培訓(xùn)考核記錄表》ej-qr-qp8.1-03
6.4《員工鑒定表》ej-qr-qp8.1-04
6.5《培訓(xùn)計劃修訂申請單》ej-qr-qp8.1-05
6.6《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01
6.7《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》ej-wi-qp8.1-02
第2篇 海岸管理處員工培訓(xùn)與考核
陽光海岸管理處員工培訓(xùn)與考核
現(xiàn)代化的物業(yè)管理對從業(yè)人員的素質(zhì)提出了越來越高的要求,為保證整體運作能夠有充分的人員保障,需建立一套科學(xué)的人力資源管理體系,其中員工的培訓(xùn)至關(guān)重要。特別是對人員培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計上要做到培訓(xùn)目標(biāo)明確、培訓(xùn)方式靈活、培訓(xùn)課程設(shè)置針對性強、培訓(xùn)考核機制科學(xué)。
一.陽光海岸管理處培訓(xùn)計劃
根據(jù)從業(yè)基本常識和崗位應(yīng)具備的專業(yè)知識,有步驟、有目標(biāo)地制定培訓(xùn)計劃。
(一)基本素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容主要包括:
-物業(yè)管理基本知識,國際、國內(nèi)物業(yè)管理狀況;
-物業(yè)管理法律法規(guī)、公司規(guī)章制度;
-各工作崗位的崗位工作職責(zé);
-安全、消防基本知識;電氣安全知識;
-計算機應(yīng)用知識;
-iso9001質(zhì)量體系教育及實施要求。
(二)專業(yè)知識培訓(xùn)的內(nèi)容主要有:
-電工、空調(diào)、電梯等專業(yè)工種取證培訓(xùn);
-小區(qū)電氣設(shè)備知識;
-電梯運行安全操作;
-設(shè)備安裝、裝修、裝飾工程預(yù)算;
-物管員崗位取證培訓(xùn);
-物管員崗位管理業(yè)務(wù)知識;
-清潔工相關(guān)知識、清潔工崗位技能;
-消防基本常識、滅火技能;
-會所經(jīng)營管理知識;
-職業(yè)禮儀規(guī)范;
-保安員崗位技能。
二.陽光海岸管理處人員考核辦法
為鼓勵員工為管理處做出更大成績,預(yù)防和糾正員工的違法失職行為,保證順利地達(dá)成管理目標(biāo),要逐步建立管理處主任對各部主管、主管對普通員工的逐級考核制度。通過將崗位的職責(zé)與要求進(jìn)行量化,量化考核得分與員工的工資漲幅、職務(wù)升遷直接掛鉤。
第3篇 物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)計劃-范本
物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)計劃范本
一、前言
羅伯特-歐文曾說過:把錢花在提高勞動力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè),經(jīng)過20多年的發(fā)展,已顯現(xiàn)出越來越強的生機,為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)工作已顯得十分重要。
二、目的和意義
(一)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)參與市場競爭的需要
物業(yè)管理企業(yè)的競爭,歸根到底是人才的競爭,物業(yè)管理企業(yè)除了從市場上招聘到合適的人才外,更為有效的方式是通過培訓(xùn)提高現(xiàn)有員工的素質(zhì),使其成為滿足企業(yè)需要的人才。
(二)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵員工的方法
當(dāng)今社會,學(xué)習(xí)培訓(xùn)已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段,幾乎每一個人都有對學(xué)習(xí)的需求和渴望。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)濃郁的學(xué)習(xí)氛圍,以及有效的學(xué)習(xí)政策都會對員工產(chǎn)生足夠強的吸引力,有利于員工隊伍的穩(wěn)定。有遠(yuǎn)見的管理者甚至還把學(xué)習(xí)培訓(xùn)作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。
(三)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)
經(jīng)過20多年的發(fā)展,物業(yè)管理行業(yè)已從過去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉(zhuǎn)向以委托管理方式為主的市場化經(jīng)營管理。這種社會化、市場化的經(jīng)營管理方式對物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求。物業(yè)管理已不僅是一個勞動密集型的行業(yè),需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來推動它的發(fā)展。因此,員工培訓(xùn)是實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。
三、制定物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)規(guī)定
培訓(xùn)工作對物業(yè)管理企業(yè)來說是一項長期工作,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身情況制定培訓(xùn)規(guī)定使培訓(xùn)工作制度化、規(guī)范化。培訓(xùn)規(guī)定主要包括培訓(xùn)的目的和意義、培訓(xùn)的基本內(nèi)容、培訓(xùn)的方法、培訓(xùn)的分類、培訓(xùn)的組織實施、培訓(xùn)的監(jiān)督管理、培訓(xùn)的效果評估等內(nèi)容。
四、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容
物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多,培訓(xùn)工作相對復(fù)雜,但總的來說,培訓(xùn)可包括三個方面的內(nèi)容。
(一)企業(yè)相關(guān)知識的培訓(xùn)
該類培訓(xùn)是為了讓每一個員工對企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來規(guī)劃、管理服務(wù)理念、經(jīng)營范圍、內(nèi)部規(guī)章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。
(二)物業(yè)管理工作基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)
該類培訓(xùn)主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理、物業(yè)管理相關(guān)的基礎(chǔ)知識。
(三)物業(yè)管理從業(yè)人員專項技能培訓(xùn)
該類培訓(xùn)是為了提高基層管理者及操作者的實際工作技能。
五、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計劃
(一)培訓(xùn)需求分析
1、培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容
在編制培訓(xùn)計劃之前,首先要對企業(yè)的培訓(xùn)需求進(jìn)行全面的分析,培訓(xùn)需求分析主要包括三個方面的內(nèi)容。
⑴組織分析
結(jié)合企業(yè)的年度經(jīng)營管理發(fā)展計劃,分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓(xùn)以保正計劃的實施。
⑵任務(wù)分析
依據(jù)企業(yè)的工作內(nèi)容,分析個人需要進(jìn)行哪些培訓(xùn)才能保證任務(wù)的完成。
⑶個人分析
依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀,分析哪些人需要培訓(xùn),培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么。
2、需求分析的方法
⑴問卷調(diào)查法
向企業(yè)員工發(fā)出培訓(xùn)需求問卷,讓員工結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織怎樣的培訓(xùn)提出建議。讓員工結(jié)合自己的工作任務(wù)提出培訓(xùn)要求;讓員工結(jié)合自己的個人發(fā)展提出培訓(xùn)需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養(yǎng)員工關(guān)心學(xué)習(xí)、熱愛學(xué)習(xí)、參與學(xué)習(xí)的熱情,既是培訓(xùn)需求分析方法又是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容,較為有效。
⑵約見面談法
挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進(jìn)行面談,根據(jù)面談了解到的信息以確定公司的整體培訓(xùn)需求。
⑶會議調(diào)查法
召開培訓(xùn)需求分析會,讓參加會議的人員提出培訓(xùn)需求。
⑷工作表現(xiàn)評估法
根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)以確定員工在哪些方面有缺陷,從而有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)以提高這些方面的工作能力。
⑸報告審評法
根據(jù)各部門提供的培訓(xùn)需求報告進(jìn)行綜合評審以確定所需的培訓(xùn)內(nèi)容。
(二)制定培訓(xùn)計劃. 培訓(xùn)計劃是為了規(guī)定培訓(xùn)工作的目標(biāo),制定整體規(guī)劃以實現(xiàn)這些目標(biāo);以及將培訓(xùn)計劃逐層展開,以便協(xié)調(diào)和將各種活動一體化。
1、制定程序
企業(yè)各部門根據(jù)培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容,結(jié)合部門培訓(xùn)目標(biāo)以及部門年度發(fā)展計劃制定出本部門的年度培訓(xùn)計劃,上報到企業(yè)人力資源管理部門,再由企業(yè)人力資源管理部門結(jié)合企業(yè)年度發(fā)展計劃以及企業(yè)培訓(xùn)總體目標(biāo)制定整個企業(yè)的培訓(xùn)計劃。
2、計劃內(nèi)容
為保證培訓(xùn)工作按時、按質(zhì)地實施,培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)控制、培訓(xùn)評估等五個方面的內(nèi)容。
⑴培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)目標(biāo)是指通過培訓(xùn)工作所期望取得的成果,這些成果包括個人的、部門的、整個企業(yè)所要求達(dá)到的培訓(xùn)結(jié)果。培訓(xùn)目標(biāo)是制定培訓(xùn)計劃的基礎(chǔ),培訓(xùn)目標(biāo)決定了培訓(xùn)課程、培訓(xùn)方式等一系列的內(nèi)容。同時,培訓(xùn)目標(biāo)又是培訓(xùn)考核和培訓(xùn)評估的依據(jù)。所以,培訓(xùn)目標(biāo)的制定應(yīng)該準(zhǔn)確、細(xì)致并具有可測量性。
⑵課程設(shè)置
培訓(xùn)課程包括了培訓(xùn)課程的名稱、培訓(xùn)的時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)教員簡介、針對培訓(xùn)課程的培訓(xùn)要求等內(nèi)容。明確的培訓(xùn)要求有利于員工提前對所培訓(xùn)的內(nèi)容有所準(zhǔn)備和有所側(cè)重,有利于提高培訓(xùn)效果。
⑶培訓(xùn)方式
根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)對象的不同,可采用不同的培訓(xùn)方式。常用的培訓(xùn)方式包括講授法、學(xué)徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。
①講授法
講授法是最常用的一種教學(xué)方法,通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識。這種方法的優(yōu)點是節(jié)約經(jīng)費、教授對象多,可同時面對多名學(xué)員,一次教學(xué)可讓很多學(xué)員同時受益。
②學(xué)徒制
學(xué)徒制是最古老的教學(xué)方法,但至今為止仍然是企業(yè)培訓(xùn)新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經(jīng)驗豐富的老師傅,負(fù)責(zé)幫帶一名或幾名新來的員工,通過傳授、示范、練習(xí)、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學(xué)徒制較適合物業(yè)管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術(shù)性工種
③小島討論法
員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前(也稱“小島”),對特定的話題或主題進(jìn)行討論。指導(dǎo)老師控制培訓(xùn)的時間和進(jìn)程。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見,但是不允許反駁別人的意見。指導(dǎo)老師將每個人的意見都寫在黑
板上,同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當(dāng)大家將自己的想法全部講完后,在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下,員工對每一種意見進(jìn)行評價,最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導(dǎo)員工自己解決管理問題的有效方法。
④角色扮演法
角色扮演法是讓培訓(xùn)對象假想自己是公司的某一角色,并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓(xùn)對象身臨其境地分析問題和解決問題,對員工提高工作技能和改造工作習(xí)慣都很有幫助。例如:讓員工扮演業(yè)主要求提供相應(yīng)的服務(wù),以提高員工的服務(wù)意識;讓工作習(xí)慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達(dá)到改變工作習(xí)慣的目的。
⑤管理游戲法
這種方法寓教于游戲中,通過完成事先設(shè)計好的精妙游戲,讓培訓(xùn)對象領(lǐng)悟到其中的管理思想。例如:組織員工對有爭議的物業(yè)管理事件進(jìn)行辯論,在辯論中提高認(rèn)識。
⑥觀摩范例法
通過組織實地參觀考察,運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設(shè)備來向?qū)W生呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息,讓員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作。
3、 培訓(xùn)控制
培訓(xùn)控制的目的是為了監(jiān)視培訓(xùn)活動以保證培訓(xùn)活動按計劃進(jìn)行并糾正培訓(xùn)過程中的偏差?？刹捎门嘤?xùn)簽到制、教員評語制等方法。還可在每次培訓(xùn)結(jié)束時對員工進(jìn)行考核,并將考核成績納入績效考評,與員工的待遇掛鉤。
4、 培訓(xùn)評估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可通過員工的培訓(xùn)報告、員工的工作表現(xiàn)等對培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評估,以便在今后的培訓(xùn)中采取更好的培訓(xùn)措施。
六、培訓(xùn)組織實施
培訓(xùn)組織實施是物業(yè)管理培訓(xùn)工作的核心,它包括了培訓(xùn)工作做什么,培訓(xùn)工作如何做,培訓(xùn)工作由誰來做的問題。
(一)人力資源管理部門的職能和任務(wù)
員工培訓(xùn)是人力資源管理部門的主要工作內(nèi)容之一,其主要職能包括計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等內(nèi)容。具體職能和任務(wù)包括:
1、確定各級人員的培訓(xùn)要求,聽取各部門的培訓(xùn)需求,依據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計劃;
2、組織執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計劃;
3、定期向上級匯報培訓(xùn)費用開支情況;
4、組織實施各種培訓(xùn)課程與活動;
5、做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作;
6、做好收集培訓(xùn)資料,編制符合企業(yè)經(jīng)營管理特點的基礎(chǔ)教材;
7、維護(hù)培訓(xùn)設(shè)施與場地,充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源。
(二)培訓(xùn)分類及實施要點
分類是為了建立一個立體的培訓(xùn)模式,以便有針對性地組織實施培訓(xùn)工作,培訓(xùn)分類可根據(jù)培訓(xùn)的對象、階段、內(nèi)容、類型不同來劃分。
1、以培訓(xùn)對象的不同層次分類
⑴高層管理者
①培訓(xùn)目的
精通企業(yè)管理相關(guān)知識,掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,熟悉與工作相關(guān)法律知識,了解財務(wù)管理相關(guān)知識。
②培訓(xùn)內(nèi)容
a、企業(yè)管理類
管理基本職能、組織文化建設(shè)、決策、戰(zhàn)略管理、組織結(jié)構(gòu)與組織設(shè)計、人力資源管理、變革與創(chuàng)新管理、組織行為學(xué)、員工激勵、溝通與人際交往、控制系統(tǒng)、品牌策劃、公共關(guān)系。
b、物業(yè)管理類
房地產(chǎn)經(jīng)營理論知識、物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識、治安管理基礎(chǔ)知識、綠化管理基礎(chǔ)知識。
c、法律知識類
公司法及相關(guān)法規(guī)、消費者權(quán)益法及相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)、會計法及相關(guān)法規(guī)。
d、財務(wù)知識類
學(xué)會閱讀會計報表、了解基本會計科目、了解財務(wù)管理基本指標(biāo)。
④培訓(xùn)方式
專題講授、參觀考察、短期脫崗學(xué)習(xí)、在職學(xué)歷教育。
⑤組織實施
由公司人力資源管理部門直接組織實施。
⑥培訓(xùn)評估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可通過面談法對培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評估,以便在以后的培訓(xùn)中更好地采取培訓(xùn)措施。
⑵中層管理者
①、培訓(xùn)目的
掌握企業(yè)管理相關(guān)知識,精通物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,熟悉與工作相關(guān)法律知識,了解財務(wù)管理相關(guān)知識。
②、培訓(xùn)內(nèi)容
a、企業(yè)管理類
管理學(xué)基礎(chǔ)知識、物業(yè)管理相關(guān)公文寫作、決策學(xué)、組織行為學(xué)、員工激勵技巧、溝通與人際交往技巧、控制方法、公共關(guān)系學(xué)。
b、物業(yè)管理類
房地產(chǎn)經(jīng)營理論知識、物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識、治安管理基礎(chǔ)知識、綠化管理基礎(chǔ)知識。
c、法律知識類
物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、消費者權(quán)益法及相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)。
③培訓(xùn)方式
專題講授、觀摩教學(xué)法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
④組織實施
基礎(chǔ)課由公司人力資源管理部門直接組織實施,專業(yè)課由 人力資源管理部門協(xié)助、指導(dǎo)各職能部門具體實施。
⑤培訓(xùn)評估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可根據(jù)員工的培訓(xùn)報告對培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評估,以便在今后采取更好的培訓(xùn)措施。
⑶基層管理者
①培訓(xùn)目的
了解企業(yè)管理基礎(chǔ)知識,掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,熟悉與工作相關(guān)法律知識。
②培訓(xùn)內(nèi)容
a、企業(yè)管理類
管理基本職能、物業(yè)管理相關(guān)公文寫作、員工激勵、溝通與人際交往、公共關(guān)系。
b、物業(yè)管理類
物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識、治安管理基礎(chǔ)知識、綠化管理基礎(chǔ)知識。
c、法律知識類
物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生管理相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)。
③培訓(xùn)方式
專題講授、觀摩教學(xué)法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
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基礎(chǔ)課由公司人力資源管理部門直接組織實施,專業(yè)課由人力資源管理部門協(xié)助、指導(dǎo)各職能部門具體實施。
⑤培訓(xùn)評估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可根據(jù)員工的培訓(xùn)報告、員工的工作表現(xiàn)等對培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評估,以便在今后采取更好的培訓(xùn)措施。
⑷基層操作人員培訓(xùn)
該類培訓(xùn)的目的是為了讓基層操作人員熟練掌握基本操作規(guī)程,可由各部門具體組織實施。
2、以實施培訓(xùn)的不同階段分
⑴崗前培訓(xùn)
①培訓(xùn)目的
為新聘員工提供基本的任職知識和技能進(jìn)行的培訓(xùn),通過培訓(xùn)認(rèn)定其上崗資格。
②培訓(xùn)內(nèi)容
公司的歷史、公司的組織結(jié)構(gòu)、各部門的工作職責(zé)和權(quán)限、對待顧客和員工的管理理念、公司的產(chǎn)品與服務(wù)、對員工的期望、公司的人力資源政策。
③組織實施
由公司人力資源部門組織實施。
④培訓(xùn)評估
考核合格后上崗。
⑵在崗培訓(xùn)
為在崗人員提供學(xué)習(xí)履行職務(wù)所必須的知識和技能進(jìn)行的培訓(xùn)。
⑶轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)
為在職人員崗位輪換之前進(jìn)行的培訓(xùn),目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應(yīng)具備的知識和技能。
3、以培訓(xùn)的不同類型分
⑴學(xué)歷教育
是成人繼續(xù)教育的一種方式,公司應(yīng)在工作時間上積極給予支持,如條件允許還可在經(jīng)濟(jì)上給予一定的支持。學(xué)歷教育的主要方式有夜校、函授等方式。
⑵職業(yè)技能培訓(xùn)
根據(jù)國家勞動社會保障部的有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理、電工等技術(shù)性工種必須持有技術(shù)資格證方能上崗,凡從事這些工作的人員應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)并通過鑒定后取證。此類培訓(xùn)一般是委托勞動部門批準(zhǔn)的培訓(xùn)機構(gòu)來進(jìn)行。
⑶專項培訓(xùn)
為提高員工某方面的專業(yè)技能而進(jìn)行的培訓(xùn)。此類培訓(xùn)一般是通過專題講座的方式來進(jìn)行。例如:為提高員工公文寫作能力而進(jìn)行的寫作培訓(xùn);為提高員工服務(wù)水平而進(jìn)行的禮節(jié)、禮儀培訓(xùn)等。
七、培訓(xùn)工作誤區(qū)
(一)員工培訓(xùn)不重要
的管理者認(rèn)為培訓(xùn)工作不重要,這種觀點是非常錯誤的。員工培訓(xùn)十分重要。只有通過培訓(xùn)才能使管理者的意圖得到貫徹;只有通過培訓(xùn)才能使公司的制度得到具體落實;只有通過培訓(xùn)才能使員工的素質(zhì)得到提升;只有通過培訓(xùn)才能使企業(yè)在市場中立于不敗之地。
(二)員工培訓(xùn)有風(fēng)險
有的管理者擔(dān)心自己培訓(xùn)好的員工跳槽,因此不太重視培訓(xùn)。其實這是一種非常短視的行為,其結(jié)果只會使公司員工素質(zhì)停留在一個較低的水平上好的員工會因為得不到培訓(xùn)而離開企業(yè),最終企業(yè)只留下一些平庸的員工。
(三)員工培訓(xùn)是人事部門的事
第4篇 物業(yè)員工培訓(xùn):物業(yè)管理基本知識
物業(yè)員工培訓(xùn)--物業(yè)管理的基本知識
物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利:
1、根據(jù)法律法規(guī),結(jié)合實際情況制定管理辦法;
2、依照委托合同對物業(yè)實施管理;
3、依法收取管理費;
4、有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為;
5、有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理;
6、有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔(dān)部分管理業(yè)務(wù);
7、可以自行實行多種經(jīng)營。
物業(yè)管理的特點:
1、以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)。物業(yè)管理的建立及運行,一定是以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)的,包括委托、決策、監(jiān)督機制都是以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ),是按產(chǎn)權(quán)所有人、使用人的需求來建立和開展的。
2、以服務(wù)為核心。物業(yè)管理的核心,不是以管理為核心,而是以服務(wù)為核心,寓管理于服務(wù)之中,簡單地說,物業(yè)管理公司不是政府而是企業(yè),收業(yè)主的錢為其提供服務(wù),不可能代表政府管理。用大家的錢替大家來做大家的事,這就是物業(yè)管理。
3、以市場為導(dǎo)向。物業(yè)本身是商品經(jīng)濟(jì)和市場。物業(yè)管理本身是一種商品,具有商品的一切屬性。物業(yè)公司將環(huán)境和服務(wù)這種特殊產(chǎn)品出售給消費者,業(yè)主和使用人花錢買服務(wù)。物業(yè)公司的產(chǎn)品是否賣得出去,是否有利潤,由市場決定。在物業(yè)管理的早期階段,由開發(fā)商指定業(yè)主消費某物業(yè)公司的產(chǎn)品,最終是業(yè)主想消費誰的產(chǎn)品就消費誰的產(chǎn)品,如價格市場化由政府來控制和協(xié)調(diào)。今后只是立法,其它不管。物業(yè)公司提供服務(wù)收錢也是物業(yè)公司的事。委托誰管由業(yè)主說了算。不是誰開發(fā)誰管理,而是誰管的好誰就管。
4、以專業(yè)化為手段。物業(yè)管理是個非常專業(yè)化的行業(yè)。包括教育、培訓(xùn)、維護(hù)、環(huán)境的管理等等,涉及到公眾利益,都有非常專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)。不是誰想怎樣做就怎樣做。今后物業(yè)管理體制中的專業(yè)分工會更細(xì)、更科學(xué),政府對這個行為專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求也越來越高。以前物業(yè)公司接管小區(qū)是全包,即各管理服務(wù)事項全部自己做,現(xiàn)在已呈現(xiàn)出分包的趨勢,因為各專業(yè)化的公司越來越多,成本越來越低。
物業(yè)管理的作用:
1、可以確保物業(yè)功能的正常發(fā)揮,并且延長物業(yè)的使用年限;
2、能夠為業(yè)主和用戶提供優(yōu)美、舒適、安全的環(huán)境;
3、完善的物業(yè)管理可以物業(yè)保值、增值;
4、可以促進(jìn)政府職能和轉(zhuǎn)變,減輕政府的財政補貼。
物業(yè)管理的基本內(nèi)容:
1、物業(yè)本身,對建筑物的管理,機電設(shè)備的維護(hù),裝飾裝修管理,房屋的大中修和改造等;
2、環(huán)境與秩序,包括硬、軟環(huán)境。硬環(huán)境指周圍的綠化、配套設(shè)施、使用、車輛管理等。軟環(huán)境指秩序的管理,包括人員出入、相關(guān)活動、噪音、垃圾清運、廢氣廢水排放等;
3、對業(yè)主及客戶的相關(guān)服務(wù),既包括業(yè)主及其使用人對房屋維修方面的服務(wù),也包括生活方面的服務(wù)。在深圳的住宅小區(qū)內(nèi)90%以上的居民生活服務(wù)事項都由物業(yè)公司承擔(dān)。
主要是以下幾點:
a、常規(guī)性公共服務(wù):
1)房屋建筑主體管理
2)設(shè)施設(shè)備管理
3)環(huán)境衛(wèi)生管理
4)綠化管理
5)治安管理
6)消防管理
7)車輛道路管理
8)公共代辦性服務(wù)
b、 專項服務(wù)
指物業(yè)管理這改善的提高使用人的工作生活條件,面向廣大業(yè)戶,為滿足客戶的特定需求而提供的各項服務(wù)工作。其特點是管理公司先設(shè)立服務(wù)項目,并公布服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和收費標(biāo)準(zhǔn),來主可根據(jù)需要自行選擇。如洗衣、室內(nèi)清潔、室內(nèi)維修、商務(wù)服務(wù)等。
c、特約服務(wù)
指物業(yè)公司沒有設(shè)立的,但業(yè)主要求提供的服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)公司在可能的情況下,應(yīng)予以滿足并適當(dāng)收費。
管理費類:共8項
①清潔衛(wèi)生;②消殺服務(wù);③綠化;
④治安防范;⑤公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù);⑥公共水電費;
⑦高層樓層增設(shè)的服務(wù)項目:電梯、加壓、消防;⑧其它服務(wù)
基本概念:
業(yè)主--是指物業(yè)的所有人,即房屋所有人和土地使用權(quán)人,是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中,業(yè)主又是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的對象。
物業(yè)管理--是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人或使用人的委托,運用現(xiàn)代化管理與服務(wù)技術(shù),按照委托管理合同,對已投入使用的各物業(yè)實施企業(yè)化、社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理,為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù),創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境,提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟(jì)價值。
業(yè)主委員會--是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實施自治管理的組織。業(yè)主委員會由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生,經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會團(tuán)體,衽業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合的管理體制,保障物業(yè)的合理與安全使用,維護(hù)本物業(yè)的公共秩序,創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、安全、舒適、文明的環(huán)境,其合法權(quán)益受國家法律保護(hù)。
業(yè)主公約--是指由業(yè)主承諾的,對全體業(yè)主具有約束力的有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護(hù)物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。
1、怎樣簽署《業(yè)主公約》何時生效
答:業(yè)主公約在住宅區(qū)入住率達(dá)到百分之三十后,經(jīng)已入住業(yè)主中有過半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主簽訂后生效。按香港慣例以第一名買家(業(yè)主)與發(fā)展商所簽《業(yè)主公約》為范本,以后買家只簽《業(yè)主公約》承諾書即可。
2、物業(yè)巡視中發(fā)現(xiàn)設(shè)備被破壞、丟失、失效等情況應(yīng)如何辦
答:發(fā)現(xiàn)設(shè)備被損壞、丟失應(yīng)立即上報部門經(jīng)理,查明原因,追究當(dāng)值人、當(dāng)事人責(zé)任并上報管理主任,設(shè)備失效的應(yīng)盡快向部門領(lǐng)導(dǎo)反映并寫特別報告上報物業(yè)主任,及時購買更換,確保設(shè)備的正常動作。
3、物業(yè)巡視中發(fā)現(xiàn)清潔衛(wèi)生不符合要求應(yīng)如何辦如何改
答:應(yīng)立即通知清潔公司清掃,如發(fā)現(xiàn)紙屑、煙頭可隨手拾起投入垃圾筒,并做好記錄,知會清潔綠化管理員,通知清潔公司加強保潔力度;如有惡意破壞環(huán)境衛(wèi)生者,應(yīng)即時制止。嚴(yán)重者處以處罰。
4、物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)和能力
1、要有“業(yè)主至
上”的服務(wù)意識;
2、要有強烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德;
3、要有較寬的知識面,越是高層次的管理人員,要求的知識面越寬;
4、要有所從事的專業(yè)崗位所必備的知識和相應(yīng)能力。
房屋的維修責(zé)任,按下列規(guī)定劃分:
a、室內(nèi)部分由業(yè)主負(fù)責(zé)維修;
b、房屋的外墻面、樓梯間、通道、屋面、上下水管道,公用水箱加壓水泵、電梯、機電設(shè)備、公用天線和消防設(shè)施等房屋本體公用設(shè)施,由物業(yè)管理公司組織定期養(yǎng)護(hù)和維修,其費用從住宅維修基金中支出。
小區(qū)成立業(yè)主委員會的一般程序:
1、開發(fā)建設(shè)單位或物業(yè)公司告知函(以開發(fā)建設(shè)單位為主);
2、區(qū)主管部門復(fù)函;
3、由小區(qū)管理處負(fù)責(zé)將復(fù)函張貼,告知小區(qū)的每一位業(yè)主;
4、成立籌備小組,將籌備小組的名單向小區(qū)全體業(yè)主公示7天;
5、將籌備小組人員名單報區(qū)主管部門備案;
6、召開籌備小組第一次會議,研究決定業(yè)主委員會選舉方案(會議由區(qū)主管部門主持);
7、將籌備小組第一次會議紀(jì)要向小區(qū)全體業(yè)主公示,進(jìn)入推薦候選人階段;產(chǎn)生正式候選人;將候選人簡歷向全體業(yè)主公示14天。公示期滿業(yè)主對候選人無異議,投票選舉;
8、開箱驗票(邀請居委會人員、轄區(qū)民警參加),當(dāng)場宣布結(jié)果。
9、召開業(yè)主委員會第一次會議,選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會主任、副主任等,選聘執(zhí)行秘書;
10、由籌備小組負(fù)責(zé)將“關(guān)于***小區(qū)業(yè)主委員會選舉結(jié)果的報告”及當(dāng)選委員簡歷、選票統(tǒng)計總表復(fù)印件報區(qū)主管部門,區(qū)主管部門審核確認(rèn)選舉結(jié)果有效后給予批復(fù)。
第5篇 物業(yè)管理處員工培訓(xùn)計劃
物業(yè)項目管理處員工培訓(xùn)計劃
培訓(xùn)時間
培訓(xùn)分四期,于20**年1月中旬開始,首期以員工的物業(yè)管理基礎(chǔ)、概念等方面進(jìn)行培訓(xùn),將物業(yè)管理基礎(chǔ)先行鋪開,以方便日后進(jìn)行專業(yè)性的培訓(xùn)課程。
此期為兩時半個月時間;
第二期為專業(yè)性的課程,針對不同的功能部門工作需要,安排有關(guān)的培訓(xùn)課程,此期為三個月時間,各個部門將同期隔斷分開進(jìn)行培訓(xùn);
第三期為溫習(xí)及專題培訓(xùn),根據(jù)首二期的培訓(xùn)工作后,進(jìn)行員工溫習(xí),同時按照'**'的項目特性和管理要求,安排專題培訓(xùn),以配合現(xiàn)場實際需要。
最后一期為外部培訓(xùn)及評估考核,根據(jù)員工的職能職別,由人力資源部,項目物業(yè)經(jīng)理和**物業(yè)顧問按員工的表現(xiàn)及需要提交人員名單及培訓(xùn)方案,上報物業(yè)公司管理層,安排出外培訓(xùn)及考察。在考察完畢后,對全體員工進(jìn)行全面評估及考核,以核定培訓(xùn)課程和人員的最終成效。
培訓(xùn)課程分類
員工培訓(xùn)內(nèi)容
員工培訓(xùn)內(nèi)容則按物業(yè)項目不同而制定,而建議培訓(xùn)將安排如下:
管理層及主管
基本課程:不少于12小時第(1)至第(10)講
專題課程:不少于16小時第(11)至第(30)講
行政人事及辦公室
基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講
專題課程:不少于八小時第(10)至第(16)講
工程
基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講
專題課程:不少于八小時第(17)至第(25)講
物業(yè)管理
基本課程;不少于10小時第(1)至第(10)講
專題課程:不少于10小時第(20)至第(30)講
保安/保潔
基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講
專題課程:不少于八小時第(20)至第(30)講
工作著裝
一、儀容及服裝
對一般物管員、辦公室人員來說:
1、頭發(fā)必需整齊、干凈。提議男同事每1至2個月剪一次頭發(fā),以保持清爽整齊。
2、為避免頭屑及油脂過多,每兩天都要洗一次頭發(fā),如有需要每一天都要洗。
3、每天早上都要把胡子徹底的刮凈。注重面部儀容(尤其是眼睛和口腔)。每天早餐之后,牙齒必須刷干凈,口腔不可以有異味。
4、早上刷牙的時候要確保牙齒之間沒有食物,在午餐之后必須漱口,刷牙(如有需要)以保持口氣清新。
5、工作服必須每天保持干凈、整潔(尤其是領(lǐng)口、袖子、手套和外套)。
6、內(nèi)衣的領(lǐng)口不可以高超過制服的領(lǐng)口,下擺不可以長過制服的下擺。
7、在當(dāng)值之前必須把你的鞋子擦干凈。
8、注意周一至周五必須穿著正規(guī)的上班服裝。牛仔褲、拖鞋、涼鞋、運動服最好留在周末外出時才穿著。
9、如留手指甲,應(yīng)確保指甲長度不妨礙工作,如打字、打電話不會弄傷別人。盡量避免留得太長以至有損個人清潔健康及專業(yè)的形象。指甲油方面,為保持專業(yè)形象,只可以涂透明或淺色或淡粉色調(diào)為主。
10、女員工請在每天上班前及午飯后涂上適當(dāng)?shù)目诩t及胭脂以給人容光煥發(fā)的感覺。
11、女員工頸上、手腕及腳腕間勿帶可發(fā)出聲響或顏色太鮮艷、搶眼的手飾。另一方面,飾物亦不可戴得過量,如女員工勿超過1條手鏈、1只手表或2只戒指。
12、在辦公室工作的男員工襯衫應(yīng)以淺白為主,加上領(lǐng)帶及外套,穿戴整齊(加上外套)是辦公時間的必備儀容。為建立專業(yè)人士形象,男同事不可穿深色衣服,白色或淺色帶線條均宜。襪子必須與西服顏色相配,切忌黑色皮鞋配白襪子。
13、男同事的西裝要特別袖口及領(lǐng)口整潔,可以用'衣領(lǐng)凈'預(yù)先噴在衣領(lǐng)及袖口上位置以加強潔力,洗好必須燙得筆挺(特別是袖口及衣領(lǐng)為當(dāng)眼處)才可穿著。
14、女同事切忌在下班前,在辦公室范圍內(nèi)補妝以影響部門及自己專業(yè)的形象。
15、男女同事所用之古龍水或香水不宜過濃,會令人有嘔心感覺。一般以旁邊人士聞到便已足夠了。
對保安員及工程人員來說:
1、鬢角不可以長過1.5公分(在戴上帽子之后)。
2、制服和外套上的所有紐扣必須要扣上。
3、不得挽袖口、卷褲腿、披衣、敞懷。
4、必須把自己的工作卡放在左胸上。
工作態(tài)度
一、優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度
對一般物管及辦公室人員來說:
1、在上班之前15分鐘到達(dá)公司。
2、把自己的儀容整理好,清理工作臺,準(zhǔn)備馬上投入工作。
3、秘書進(jìn)老板的辦公室之前應(yīng)輕輕地敲門3次,讓老板意識到你的存在才可以進(jìn)去。如果你雙手拿著東西,就應(yīng)該說一聲:'對不起,打擾您一下,有一位林先生要跟您見面'。
4、不可以在辦公室內(nèi)大聲談笑或吃零食。
5、切忌在辦公室大聲談笑。
6、不可聚上三三兩兩一同去洗手間,因為辦公室內(nèi)必須有人接聽電話及接受老板的指示。
7、交談或講話聲量切忌太大,聲音約以1米以內(nèi)別人可以聽到便可。
8、在客人面前要常常保持站直、微笑。
9、交談保持低聲量,提議在1米距離之內(nèi)的人可以聽到你的說話。保持目光集中,友善地望著對方的眼睛。適時地點頭表示你明白或同意。
10、在工作時間之內(nèi),特別是服務(wù)工作,前臺的服務(wù)員和物業(yè)管理主任要做到:
1)、立正。
2)、微笑。
3)、歡迎語。
4)、留心聆聽,讓客人把事情說完后,物管員再開始說話。
5)、盡量對所有的問題都能清晰地和準(zhǔn)確地回答。
6)、遇到不清楚的事情應(yīng)說:'對不起,我不太清楚,請等一會。讓我查問一下'。
7)、對客人的需要要考慮周到。例如:幫助客人查詢電話號碼,替客人叫出租車等。
8)、有人投訴時應(yīng)該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽,積極地面對和處
理問題。
對保安及工程人員來說:
1、走路時必須身體的正直和均一的速度。一般情況下不應(yīng)該奔跑。
2、工作時間之內(nèi)特別是站崗和巡邏的時候,保安員、物管員必須:站如松。動作可歸納為'三挺、兩收、兩平'。三挺,即挺腿、挺胸、挺頸;兩收,即小腹微收,下頜微收;兩平,即肩平,兩眼向前平視。
3、不可以把手放在袖子或口袋里面。
4、當(dāng)客人前來問詢的時候要微笑歡迎客人。
5、首先要留心聆聽。
6、然后正確地回答所有的問題。
7、工作要有靈活性。例如:遇有沒有車證的司機時,應(yīng)該先把排在后面的出租車調(diào)往另外一條通道。這樣就可以避免所有的車輛都排在一條隊中,影響通道的暢通。
8、遇到不清楚的事情應(yīng)說:'對不起,我不太清楚,請您稍等,讓我查一下'。
9、有投訴的時候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽,積極的面對和處理問題。
10、走路時保持身體正直和均一的速度。
11、保安員必須做到知法、守法和執(zhí)法。
第6篇 z城商場物業(yè)員工培訓(xùn)管理計劃
現(xiàn)代城商場物業(yè)員工培訓(xùn)管理計劃
企業(yè)要堅持以人為本的原則,建立新型管理機制,各崗位競爭上崗,實行考核,倡導(dǎo)危機意識和競爭意識,堅持持續(xù)有效地員工培訓(xùn)與考核,培訓(xùn)是管理之根本,是提高員工素質(zhì),確保管理質(zhì)量的重要因素。進(jìn)駐前的強化培訓(xùn)和在職員工的培訓(xùn)相結(jié)合,管理維修人員100%持證上崗,同時輔以考核措施,使員工在服務(wù)觀念,專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識方面打好基礎(chǔ)。再推行目標(biāo)管理,把總目標(biāo)分解到班組,使班組到員工個人明確自己的分項目標(biāo),共同參與管理,人人肩上有指標(biāo),使總體目標(biāo)得以實現(xiàn)。
1.培訓(xùn)目的
通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn),使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上,致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng),強化服務(wù)意識,熱愛本職工作,從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊伍。
2.培訓(xùn)項目
1)入職培訓(xùn)。
時間要求:入職當(dāng)天,共2課時。
培訓(xùn)內(nèi)容:
a)公司簡介
b)物業(yè)概況
c)公司人事及福利政策(包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時間、工資標(biāo)準(zhǔn)、計算方法、發(fā)放時間及享受各 類節(jié)假日福利待遇等)
d)《員工手冊》
e)公司紀(jì)律要求及規(guī)章制度(包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責(zé)、規(guī)章及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等)
培訓(xùn)方式:介紹、答疑
培訓(xùn)人:各部門主管、班長
考試考核:一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)以提問方式進(jìn)行考核
2)上崗培訓(xùn):
時間要求:三個月試用期,共24課時
培訓(xùn)內(nèi)容:
a)公司企業(yè)文化
b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
d)物業(yè)管理基本法規(guī)
e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié)
f)本部門工作手冊
g)如何處理業(yè)主投訴
h)安全、消防常識
培訓(xùn)方式:集中授課(4人以上)、單獨輔導(dǎo)及自學(xué)(4人以下)
培訓(xùn)人:公司相關(guān)培訓(xùn)教員
考試考核:入職三個月后,對入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書面考試,然后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定,決定去留。
3)在職培訓(xùn):
管理層及管理中心員工在職培訓(xùn)
時間要求:全年,共50課時。
培訓(xùn)內(nèi)容:
服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識
物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
發(fā)生緊急事件的初步處理技巧
工作中疑難問題及投訴的處理技巧
酒店式物業(yè)管理特色服務(wù)的內(nèi)容
物業(yè)管理法規(guī)知識
各工作崗位的職責(zé)和操作流程
現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式
培訓(xùn)方法:集中授課
培訓(xùn)人:公司經(jīng)理、培訓(xùn)教員
考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。
(2)維修人員在職培訓(xùn):
時間要求:全年共70課時
培訓(xùn)內(nèi)容:
服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識
物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
機電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識
維修工作技巧及緊急事故的處理方法
消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識
f);物業(yè)管理法規(guī)
g) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
培訓(xùn)方法:集中授課。
培訓(xùn)人:維修中心主管、班長
考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。
(3)保安人員在職培訓(xùn):
時間要求:全年,共70課時。
培訓(xùn)內(nèi)容:
服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識
物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
安全保衛(wèi)工作知識
物業(yè)管理知識及有關(guān)法律法規(guī)
發(fā)生緊急事件的初步處理技巧
工作中疑難問題及投訴的處理技巧
專業(yè)技能培訓(xùn)
模擬消防實戰(zhàn)演習(xí)
培訓(xùn)方法:集中授課或訓(xùn)練
培訓(xùn)人:保安主管、隊長及班長
考試考核:專業(yè)技能考核每季度一次,消防演習(xí)每半年一次,書面知識考試年終進(jìn)行,同時進(jìn)行年度考核鑒定。
(4)保潔員/綠化工在職培訓(xùn)
時間要求:全年,共70課時。
培訓(xùn)內(nèi)容:
服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識
物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
清潔用具和清洗用品的使用方法
綠化工具和除草、施肥的操作方式
花草的修剪及病蟲害的防治
各崗位職責(zé)
各崗位工作流程
安全知識
培訓(xùn)方法:集中授課
培訓(xùn)人:保潔主管、班長
考試考核:年終書面考試,同時進(jìn)行年度考核鑒定。
3.外派培訓(xùn):
選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關(guān)行政部門舉辦或指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。
其外培項目:
物業(yè)管理上崗資格培訓(xùn)班
部門經(jīng)理培訓(xùn)班
物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班
iso9000內(nèi)審員培訓(xùn)
消防上崗資格培訓(xùn)
4.培訓(xùn)質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)
新員工必須在三個月試用期內(nèi)通過入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)才能轉(zhuǎn)為正式員工,培訓(xùn)不少于26課時,(每課時為1小時)。
在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓(xùn)不少于70小時,才能通過年終考評。
在崗管理層員工每年需參加在職培訓(xùn)不少50小時,才能通過年終考評。
員工轉(zhuǎn)崗,必須參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)24小時,才能通過年終考評。
凡書面考試不合格者,給予一次補考機會,補考不合格者勸退,年度考核鑒定不合格者辭退。
管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。
第7篇 某某物業(yè)員工培訓(xùn)管理程序
某物業(yè)員工培訓(xùn)管理程序
為了給公司員工提供一個良好的職業(yè)培訓(xùn)及發(fā)展環(huán)境,從而改善受訓(xùn)者的專業(yè)知識、服務(wù)技能及職業(yè)態(tài)度,并因此提高工作效率和客戶服務(wù)水平,保證公司服務(wù)品質(zhì),以適應(yīng)公司持續(xù)發(fā)展的需要,特制定本管理程序。
一、公司各類培訓(xùn)及責(zé)任部門
****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門負(fù)責(zé)公司總體培訓(xùn)工作的計劃、組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督,組織各類員工的入職培訓(xùn)、強化培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、升任主管以上人員的培訓(xùn)、部門經(jīng)理在職培訓(xùn)、特殊工作人員培訓(xùn)、外送(聘)培訓(xùn),保存培訓(xùn)及考核記錄,并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估總結(jié)。
管理處培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)本部門新到崗人員的崗前培訓(xùn)、部門理以下人員的在職培訓(xùn)、升任部門組長、班、組長人員的升職培訓(xùn)及考核。
二、公司培訓(xùn)計劃管理
1、公司年度培訓(xùn)計劃管理
1)公司《年度培訓(xùn)大綱》由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門于每年十二月根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要制定,報**物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門負(fù)責(zé)組織實施。
2)《年度培訓(xùn)大綱》內(nèi)容應(yīng)包括:
a.培訓(xùn)目的;
b.培訓(xùn)方式;
c.培訓(xùn)類別及對象;
d.培訓(xùn)內(nèi)容安排。
2、公司月度培訓(xùn)計劃管理
每月底,****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門根據(jù)公司年度培訓(xùn)大綱要求,編制公司下月培訓(xùn)計劃。管理處制定下月《培訓(xùn)計劃》,并于每月3日前將本部門本月培訓(xùn)計劃報****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門備案。職能部門月《培訓(xùn)計劃》由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門統(tǒng)一編制,報****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門經(jīng)理審批后執(zhí)行。
三、培訓(xùn)實施管理
1、崗前培訓(xùn)
1)入職引導(dǎo)
新員工在上崗前,由所在部門經(jīng)理指定的部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或直屬上級,對其組織實施崗前培訓(xùn),引導(dǎo)新員工熟悉工作環(huán)境,了解工作范圍、崗位職責(zé)、公司規(guī)章,掌握專業(yè)技能等。
2)新成立管理處人員崗前培訓(xùn)
a、****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門負(fù)責(zé)組織新建管理處人員的崗前培訓(xùn),并根據(jù)崗位要求及培訓(xùn)內(nèi)容舉行上崗前考核:
b、對新建管理處全體工作人員的培訓(xùn)內(nèi)容包括:新建管理處組織架構(gòu)、崗位職責(zé);物業(yè)管理相關(guān)法規(guī);本大廈(小區(qū))情況簡介;入伙流程;各崗位專業(yè)服務(wù)禮儀、專業(yè)工作技能等。
c、專業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容包括:
a.管理類:品質(zhì)、人事、培訓(xùn)、行政、財務(wù)、租賃、信息、資料管理等
b.技術(shù)類:房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施情況、裝修管理等
c.安全類:安全防范、停車場、消防管理、緊急突發(fā)事件處理等
d.保潔類:清潔綠化消殺技能及程序、材料工具的使用等
2、入職培訓(xùn)
1)入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括:
a.公司概況、企業(yè)文化、經(jīng)營理念
b.公司管理規(guī)章制度
c.職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊
d.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
e.顧客溝通技巧、服務(wù)禮儀
f.品質(zhì)基礎(chǔ)課程
g.安全教育、消防知識及急救常識
h.小區(qū)/大廈實景參觀等
2)培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)各類員工入職培訓(xùn)的組織實施工作。培訓(xùn)考核一般以筆試閉卷方式進(jìn)行,考核不合格者有一次補考機會,兩次考核'不合格',公司將不予聘用。
3)培訓(xùn)管理員須將考核結(jié)果在部門范圍內(nèi)及時予以通報。
3、強化培訓(xùn)
1) 參加強化培訓(xùn)前,新員工須填寫《新員工試用情況反饋表》,于強化培訓(xùn)時上交現(xiàn)場培訓(xùn)助理,該記錄由管理處妥善保管。
2)強化培訓(xùn)的主要內(nèi)容為討論工作中的收獲及疑問并答疑、強化公司理念及顧客溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)等。
3)由培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)各類員工強化培訓(xùn)的組織實施工作。培訓(xùn)考核一般以筆試閉卷方式進(jìn)行,考核不合格者有一次補考機會,兩次考核'不合格',公司將做解除勞動關(guān)系處理。。
4)培訓(xùn)管理員須將考核結(jié)果在部門范圍內(nèi)及時予以通報。
4、在職培訓(xùn)
1)在職培訓(xùn)主要以直屬上級的在職輔導(dǎo)方式進(jìn)行。
2)管理處各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)計劃、課程設(shè)計、組織實施、效果評估等工作。
3)由管理處培訓(xùn)負(fù)責(zé)人按照本部門月度《培訓(xùn)計劃》負(fù)責(zé)組織至少每月安排一次在職培訓(xùn),考核至少每半年一次。
4)在職培訓(xùn)內(nèi)容主要為崗位服務(wù)技能。
5)在職培訓(xùn)考核不合格者,由所在部門安排再次培訓(xùn)或做出其他處理。培訓(xùn)及考核記錄由所在部門保存至少一年。
6)主管及以上人員在職培訓(xùn)
a、由培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)組織安排每半年一次的在職培訓(xùn)。
b、培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理及企業(yè)經(jīng)營管理相關(guān)知識。
c、在職培訓(xùn)記錄由培訓(xùn)管理員妥善保存至少一年。
5、升職培訓(xùn)
1)升職培訓(xùn)適用于工作表現(xiàn)良好,工作能力較強,具較好發(fā)展?jié)摿?擬晉升到更高一級職位的員工。員工能否得到升職,應(yīng)視員工之專業(yè)知識技能及管理水平等方面與該職位是否適應(yīng)。
2)升職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括:
a、擬晉升職務(wù)的職責(zé)及權(quán)限
b、擬晉升職位的專業(yè)知識及技能
c、管理技巧
6、特殊工作人員培訓(xùn)
1)由培訓(xùn)管理員組織安排從事特殊工作崗位(內(nèi)審員/培訓(xùn)負(fù)責(zé)人)員工的資格培訓(xùn);由培訓(xùn)管理員組織安排從事關(guān)鍵工作崗位(會計/出納/設(shè)備責(zé)任人/救生員/司機)員工的資格培訓(xùn)。
2)從事特殊及關(guān)鍵工作崗位員工須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書,擔(dān)任部門配電柜、發(fā)電機、消防設(shè)施、水泵、立體車庫等設(shè)備的責(zé)任人及操作者,擔(dān)任部門救生員、專職機動車輛駕駛員并須經(jīng)過公司考核取得資格后方可正式上崗。
7、外送培訓(xùn)
根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要,由培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員外送培訓(xùn),雙方簽定1-3年的培訓(xùn)協(xié)議書。培訓(xùn)結(jié)束后須將結(jié)業(yè)證書原件交人事管理員存檔。
8、培訓(xùn)效果評估
1)各培訓(xùn)組織部門應(yīng)預(yù)先設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo),培訓(xùn)結(jié)束后檢驗?zāi)繕?biāo)的達(dá)成情況,并定期開展培訓(xùn)效果評估及意見征詢活動,至少每半年一次總結(jié)培訓(xùn)成效,以便提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。
2)培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)至少每半年組織
一次對各部門培訓(xùn)工作抽查并評估。
四、培訓(xùn)積分管理
1、參加培訓(xùn)者將得到相應(yīng)的培訓(xùn)積分。
2、培訓(xùn)積分將與個人考核、獎金及晉升直接掛鉤。
3、培訓(xùn)積分采用培訓(xùn)系數(shù)×培訓(xùn)課時的方法進(jìn)行計算。
4、培訓(xùn)系數(shù)根據(jù)該次培訓(xùn)課程的專業(yè)程度、重要程度及難易程度等,分別為0.5、1.0、1.5、2.0四個系數(shù)。
5、培訓(xùn)課時指該次培訓(xùn)課程的授課時間,1小時為1個課時。
6、培訓(xùn)積分實行個人臺賬式管理,由各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將本部門參加培訓(xùn)人員的姓名、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)系數(shù)及培訓(xùn)積分統(tǒng)一進(jìn)行登記管理。
五、培訓(xùn)須知
公司安排之培訓(xùn)活動,等同于正常出勤,應(yīng)參加培訓(xùn)人員無故不參加者,將按照相關(guān)考勤管理制度執(zhí)行。
培訓(xùn)是一次互動式的交流研討,希望你能運用創(chuàng)造性思維,積極參與;
學(xué)員必須攜帶相關(guān)學(xué)習(xí)用品準(zhǔn)時參加培訓(xùn),請勿遲到、早退;
上課期間注意事項:
請將傳呼機、手機設(shè)為關(guān)機(震機)狀態(tài);
上課期間請勿交頭接耳,發(fā)言須舉手,征得講師同意;
參觀期間須服從組織者的安排,遵守秩序,勿大聲喧嘩
課余休息期間注意事項:
請勿在辦公區(qū)域游蕩,請勿在無煙區(qū)抽煙,請勿大聲喧嘩;
未經(jīng)許可,請勿隨便動用公用設(shè)施和設(shè)備;
公共衛(wèi)生注意事項:
培訓(xùn)期間,每人每天只用一個紙杯,用完后請勿隨手丟棄,應(yīng)放入垃圾桶中;
愛護(hù)、保持食堂用餐區(qū)域衛(wèi)生,廢餐具請勿亂放,須統(tǒng)一放置;
愛護(hù)、保持洗手間衛(wèi)生,保持洗手間臺面、地面干凈整潔;
服裝注意事項:
學(xué)員在培訓(xùn)期間,須按要求佩帶胸牌,且在培訓(xùn)結(jié)束時及時向培訓(xùn)助理交還胸牌;
培訓(xùn)期間,學(xué)員須穿著崗位制服;
培訓(xùn)結(jié)束后,須主動協(xié)助培訓(xùn)助理整理、清潔培訓(xùn)教室。
附相關(guān)表格:
1、培訓(xùn)(會議)記錄表;
2、月度培訓(xùn)計劃;
3、外送培訓(xùn)協(xié)議書;
第8篇 花園管理處員工培訓(xùn)計劃
澳洲花園管理處的員工培訓(xùn)計劃
(一)培訓(xùn)目的
通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn),使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上,致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng),強化服務(wù)意識,熱愛本職工作,從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊伍。
(二)培訓(xùn)項目
1、入職培訓(xùn)。
時間要求:入職當(dāng)天,共2課時。
培訓(xùn)內(nèi)容: a)公司簡介;
b)管理處概況;
c)公司人事及福利政策(包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時間、工資標(biāo)準(zhǔn)、計算方法、發(fā)放時間及享受各類節(jié)假日福利待遇等);
d)《員工手冊》;
e)管理處紀(jì)律要求及規(guī)章制度(包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責(zé)、規(guī)章及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等)。
培訓(xùn)方式:介紹、答疑。
培訓(xùn)人:公司人事部、管理處主管、班長。
考試考核:一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)以提問方式進(jìn)行考核。
2、上崗培訓(xùn):
時間要求:三個月試用期,共24課時。
培訓(xùn)內(nèi)容:a)公司企業(yè)文化;
b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);
c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識;
d)物業(yè)管理基本法規(guī);
e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié);
f)iso9000文件及本部門工作手冊;
g)如何處理業(yè)主投訴;
h)安全、消防常識。
培訓(xùn)方式:集中授課(4人以上)、單獨輔導(dǎo)及自學(xué)(4人以下)。
培訓(xùn)人:管理處相關(guān)培訓(xùn)教員。
考試考核:入職三個月后,對入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書面考試,然后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定,決定去留。
3、在職培訓(xùn):
(1)管理層及接待服務(wù)中心在職培訓(xùn)。
時間要求:全年,共50課時。
培訓(xùn)內(nèi)容:
a)酒店服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識;
b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);
c)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧;
d)工作中疑難問題及投訴的處理技巧;
e)酒店式物管特色服務(wù)的內(nèi)容;
f)物業(yè)管理法規(guī)知識;
g)管理處各工作崗位的職責(zé)和操作流程;
h)現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式。
培訓(xùn)方法:集中授課。
培訓(xùn)人:管理處培訓(xùn)教員。
考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。
(2)維修班在職培訓(xùn):
時間要求:全年共70課時。
培訓(xùn)內(nèi)容:a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識;
b)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識;
c)機電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識;
d)維修工作技巧及緊急事故的處理方法;
e)消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識;
f)物業(yè)管理法規(guī);
g)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)。
培訓(xùn)方法:集中授課。
培訓(xùn)人:管理處主管領(lǐng)導(dǎo)及班長。
考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。
(3)護(hù)衛(wèi)班在職培訓(xùn):
時間要求:全年,共70課時。
培訓(xùn)內(nèi)容:a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識;
b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);
c)安全保衛(wèi)工作知識;
d)物業(yè)管理知識及有關(guān)法律法規(guī);
e)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧;
f)工作中疑難問題及投訴的處理技巧;
g)專業(yè)技能培訓(xùn);
h)模擬消防實戰(zhàn)演習(xí)。
培訓(xùn)方法:集中授課或訓(xùn)練。
培訓(xùn)人:護(hù)衛(wèi)主管、班長、及軍訓(xùn)教練。
考試考核:專業(yè)技能考核每季度一次,消防演習(xí)每半年一次,書面知識考試年終進(jìn)行,同時進(jìn)行年度考核鑒定。
(5)清潔綠化班在職培訓(xùn)。
時間要求:全年,共70課時。
培訓(xùn)內(nèi)容:a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識;
b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);
c)清潔用具和清洗用品的使用方法;
d)綠化工具和除草、施肥的操作方式;
e)花草的修剪及病蟲害的防治;
f)各崗位職責(zé);
g)各崗位工作流程;
h)安全知識;
培訓(xùn)方法:集中授課。
培訓(xùn)人:清潔綠化主管、班長。
考試考核:年終書面考試,同時進(jìn)行年度考核鑒定。
4、外派培訓(xùn):
選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關(guān)行政部門舉辦或指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。
其外培項目:
a)物業(yè)管理上崗資格培訓(xùn)班;
b)部門經(jīng)理(管理處主任)培訓(xùn)班;
c)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班;
d)消防上崗資格培訓(xùn)。
(三)培訓(xùn)質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)。
1.新員工必須在三個月試用期內(nèi)通過入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)才能轉(zhuǎn)為正式員工,培訓(xùn)不少于26課時,(每課時為1小時)。
2.在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓(xùn)不少于70小時,才能通過年終考評。
3.在崗管理層員工每年需參加在職培訓(xùn)不少50小時,才能通過年終考評。
4.員工轉(zhuǎn)崗,必須參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)24小時,才能通過年終考評。
5.凡書面考試不合格者,給予一次補考機會,補考不合格者勸退,年度考核鑒定不合格者辭退。
6.管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。
7.為確保向業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù),各類員工的培訓(xùn)合格率為100%。
第9篇 接管物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)
(接管)物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)
一、培訓(xùn)目標(biāo):
通過培訓(xùn),儲備一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理與操作能力強的管理人員和工作技能扎實,具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員,為管理目標(biāo)的實現(xiàn)和公司的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
二、培訓(xùn)計劃: 第一階段:接管前人員培訓(xùn)(見下列圖表)
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象授課人
1管理目標(biāo)模式全體人員內(nèi)部
2管理規(guī)章制度全體人員內(nèi)部
3房屋驗收移交程序管理及維修人員內(nèi)部
4安全工作目標(biāo)與作業(yè)程序護(hù)衛(wèi)人員內(nèi)部
5清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序保結(jié)人員內(nèi)部
6住戶裝修管理辦法全體人員內(nèi)部
7維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序維修及家政服務(wù)人員內(nèi)部
8消防責(zé)任及滅火程序全體人員內(nèi)部
9公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序維修人員內(nèi)部
10住戶入住手續(xù)辦理程序主管人員內(nèi)部
11人際溝通技巧全體人員內(nèi)部
12急救常識全體人員內(nèi)部
13房屋結(jié)構(gòu)及維護(hù)要求管理及維修人員內(nèi)部
14商場經(jīng)營管理實務(wù)與操作全體人員內(nèi)部
2.2第二階段:接管后人員培訓(xùn)
正式接管后,外來人員日益增加,一系列管理服務(wù)問題將會陸續(xù)出現(xiàn),為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作,掌握好管理的原則性和靈活性,確保服務(wù)水準(zhǔn),必須進(jìn)行更深一層的培訓(xùn),具體內(nèi)容包括:
2.2.1怎樣做好物品進(jìn)出的安全管理
2.2.2怎樣有效杜絕違章
2.2.3怎樣切實提高服務(wù)水準(zhǔn)
2.2.4怎樣當(dāng)好班組長
2.2.5怎樣有效調(diào)動員工工作積極性
2.3其他需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個方面來進(jìn)行考察:
2.3.1從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標(biāo)、器具損耗等方面進(jìn)行分析、比較,從而決定是否需要進(jìn)行再次培訓(xùn)。
2.3.2從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。
2.3.3針對一些新技術(shù)、新的服務(wù)方式、方法進(jìn)行培訓(xùn)。
三、培訓(xùn)方式
3.1自行辦班培訓(xùn),重在針對實踐。
3.2參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn),從理論上充實。
3.3參觀其他優(yōu)秀行業(yè),吸取經(jīng)驗。
3.4支持、鼓勵員工自學(xué)。
3.5進(jìn)行崗位輪換,多項交流。
四,培訓(xùn)類型:
4.1入職員工培訓(xùn):由管理處各部門主管每月組織一次,主要內(nèi)容有:
公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要管理人員介紹。
4.1.1管理目標(biāo)、管理規(guī)章制度、員工工作職責(zé)及物、財、設(shè)備管理要求。
4.1.2服務(wù)意識、質(zhì)量意識、職業(yè)道德規(guī)范。
4.1.3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、崗位基本技能。
4.1.4安全消防知識。
4.2基層作業(yè)人員培訓(xùn):主要由主管人員利用會議、面談等機會向所屬人員施行,或參加管理處及公司組織的各類專題培訓(xùn),主要內(nèi)容有:
4.2.1改善人際關(guān)系的培訓(xùn),包括員工與員工之間、員工與顧客之間、員工與管理人員之間及管理處內(nèi)部各部門之間的關(guān)系,使員工態(tài)度利于向管理目標(biāo)的達(dá)成。
4.2.2新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn),以不斷提高員工管理服務(wù)水準(zhǔn)。
4.2.3提升前的培訓(xùn),通過培訓(xùn)增強員工信心和適應(yīng)力。
4.3管理人員的培訓(xùn):
4.3.1從基層做起,積累現(xiàn)場經(jīng)驗,培養(yǎng)團(tuán)隊意識。
4.3.2物業(yè)管理運作程序的熟悉及充分了解。
4.3.3定期提交工作報告或改善管理工作建議。
4.3.4以考代訓(xùn),健全物業(yè)管理知識題庫,定期、不定期進(jìn)行工作考核。
4.3.5崗位輪訓(xùn),使其能在最短時間內(nèi)學(xué)習(xí)多種工作經(jīng)驗和技能。
五、培訓(xùn)周期(如下圖所示):
對是否需要培訓(xùn)作出估計
實施培訓(xùn)計劃 確定培訓(xùn)之需要
進(jìn)行培訓(xùn)準(zhǔn)備策劃培訓(xùn)計劃
六、培訓(xùn)后的評核工作:
6.1員工經(jīng)過培訓(xùn)后,組織培訓(xùn)人員要進(jìn)行跟查,即在員工的實際工作中進(jìn)行檢查,該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,對不按要求做的員工進(jìn)行批評和指正。
6.2培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場考核及評核工作,現(xiàn)場考核分為實際操作和書面考核;評核工作是在員工工作一段時期后,由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況,并做好記錄,以便員工直接上司、管理處經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想情況,并作為實行末位淘汰制的考核依據(jù)。
第10篇 物業(yè)員工培訓(xùn)管理程序
公司程序文件版號:a
修改號:0
ej-qp 8.1 物業(yè)公司員工培訓(xùn)管理程序頁碼:1/4
1.目的:
建立公司員工教育培訓(xùn)工作系統(tǒng),制定培訓(xùn)工作方法和步驟,組織培訓(xùn),保持培訓(xùn)記錄,滿足員工崗位工作需要。
2.適用范圍:
適用于公司各部門及物業(yè)分承包商員工的培訓(xùn)管理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.18章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.18章
4.職責(zé):
4.1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門人員培訓(xùn)計劃的實施和監(jiān)督考核,并做好培訓(xùn)記錄。
4.2公司各部門主任負(fù)責(zé)員工的各種日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,并組織學(xué)習(xí)。
4.2.1工程維修部負(fù)責(zé)組織維修工、綠化工培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.2保安服務(wù)部負(fù)責(zé)組織保安員、車管員、保潔員培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.3財務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)財務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.4經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)組織有關(guān)經(jīng)營管理及有關(guān)物業(yè)管理知識培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.5副總經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的審批。
4.2.6綜合辦公室負(fù)責(zé)各部室收集的各種培訓(xùn)資料存檔。
4.2.7分承包商負(fù)責(zé)組織其員工專業(yè)知識培訓(xùn)計劃的實施,同樣做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料的收集,統(tǒng)一送交綜合辦公室存檔。
5.工作程序:
5.1培訓(xùn)的分類:
5.1.1一般性培訓(xùn),目的是通過培訓(xùn)來提高各部門員工質(zhì)量意識和員
工素質(zhì),進(jìn)行質(zhì)量教育和推廣質(zhì)量管理。
5.1.2專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),目的是通過專業(yè)化技術(shù)培訓(xùn)來滿足所在崗位特定要求,更加充分提高業(yè)務(wù)水平。
5.2培訓(xùn)的要求:
5.2.1綜合辦公室根據(jù)質(zhì)量體系及法律、法規(guī)要求,制定《員工培訓(xùn)大綱》,報副總經(jīng)理審批。
5.2.2綜合辦公室根據(jù)審批后的《員工培訓(xùn)大綱》及各部門員工的實際情況,制定《年度培訓(xùn)計劃》,由管理者副代表審核后,報副總經(jīng)理審批。
5.2.3公司各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)《年度培訓(xùn)計劃》,組織實施本部門的培訓(xùn),并填寫《培訓(xùn)考核記錄表》。
5.2.4《年度培訓(xùn)計劃》應(yīng)包括:
a 培訓(xùn)項目;
b 培訓(xùn)內(nèi)容;
c 培訓(xùn)參加人員;
d 培訓(xùn)時間;
5.2.5根據(jù)各項培訓(xùn)結(jié)果,綜合辦公室建立相應(yīng)的《員工培訓(xùn)檔案》,作出培訓(xùn)時間、人員具體情況、考核結(jié)果的記錄,培訓(xùn)考核不合格者不得上崗工作。
5.3培訓(xùn)流程:
5.3.1新招聘員工由綜合辦公室按《員工培訓(xùn)大綱》要求組織相關(guān)部門實施具體考核和崗位基礎(chǔ)培訓(xùn),符合崗位要求填寫《員工鑒定表》才可上崗。
5.3.2對于特殊崗位的員工必須接受特殊工種的培訓(xùn),持有關(guān)證件,在所在主管部門進(jìn)行鑒定合格后才能正式上崗操作,特殊工作崗位包括:
a 內(nèi)部質(zhì)量審核員;
b 財務(wù)人員、物業(yè)管理員;
c電工、電梯維修工、電梯司機;
5.3.3在質(zhì)量體系正式開始運行時,按《員工培訓(xùn)大綱》要求對各類員工的資格作出鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫到《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.3.4在質(zhì)量體系運行以后,每年年初按《員工培訓(xùn)大綱》對公司員工作一次資格鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫到《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.3.5各部門按《年度培訓(xùn)計劃》的要求分別組織實施培訓(xùn),并填寫《培訓(xùn)考核記錄表》。
5.3.6在物業(yè)分承包商范圍內(nèi),各崗位員工培訓(xùn)內(nèi)容與要求及達(dá)標(biāo)水平應(yīng)與公司水平一致。
5.4計劃外的培訓(xùn):
5.4.1公司各部門根據(jù)公司的實際需求情況,制定計劃外培訓(xùn),填寫《培訓(xùn)計劃修訂申請單》,報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
5.4.2公司鼓勵員工通過自學(xué)參加社會專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),提高專業(yè)技能和質(zhì)量管理意識,取得有關(guān)證明,均記錄在《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.5培訓(xùn)記錄:
5.5.1每次培訓(xùn)結(jié)束后,負(fù)責(zé)各種培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫《培訓(xùn)考核記錄表》,交綜合辦公室審查確認(rèn),將各次培訓(xùn)的考試成績登記在《員工培訓(xùn)檔案》中,并歸檔保存。
5.5.2
送外培訓(xùn),受培訓(xùn)人必須填寫《培訓(xùn)考核記錄表》,并將培訓(xùn)證書送交綜合辦公室認(rèn)可,并留下復(fù)印件,記入本人的《員工培訓(xùn)檔案》。
5.6當(dāng)制定的培訓(xùn)計劃不能如期執(zhí)行或需增加、改變培訓(xùn)內(nèi)容時,各部門(包括分承包商)可根據(jù)實際情況,對年度培訓(xùn)計劃的相關(guān)項目進(jìn)行修改調(diào)整,填寫《培訓(xùn)計劃修訂申請單》,報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《年度培訓(xùn)計劃》ej-qr-qp8.1-01
6.2《員工培訓(xùn)檔案》ej-qr-qp8.1-02
6.3《培訓(xùn)考核記錄表》ej-qr-qp8.1-03
6.4《員工鑒定表》ej-qr-qp8.1-04
6.5《培訓(xùn)計劃修訂申請單》ej-qr-qp8.1-05
6.6《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01
6.7《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》ej-wi-qp8.1-02
第11篇 物管培訓(xùn):員工培訓(xùn)管理
一、培訓(xùn)意義
人是企業(yè)中最重要的資源,在職培訓(xùn)是人力資源最重要的投資,物業(yè)管理的經(jīng)營就是人與人之間的往來,企業(yè)中人力資源反映了企業(yè)競爭力的強弱,而教育和培訓(xùn)是提高企業(yè)人員素質(zhì)的重要手段。但是,這里需要指出的是,造就人才絕對沒有速成,人的成長需要時間。如果只從員工的適應(yīng)力和能力來看的話,剛中學(xué)或大學(xué)畢業(yè)的人,進(jìn)公司后難以立刻勝任任何一項工作,即說明有情感智商的人對物業(yè)管理及服務(wù)工作來說非常重要,就是這個道理。所以我們把培訓(xùn)人才作為企業(yè)體制改革和實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。培養(yǎng)人才是沒有捷徑的,一開始就必須花時間,并不厭其煩地持續(xù)進(jìn)行方能取得長久的成功。
二、培訓(xùn)工作的原則
1.新員工
安排新員工的人事及教育,也就是安排新員工接受培訓(xùn)并分配到各工作部門,然后,在所分配的工作部門中,由第一線的管理、監(jiān)督者來負(fù)責(zé)工作場所教育。
通過入職前培訓(xùn),使新員工對公司保安、消防、設(shè)備維修保養(yǎng)和公司開源節(jié)流的重要性有初步的認(rèn)識,對公司基本概況、員工守則、禮貌禮儀、個人衛(wèi)生等有初步的了解。
但是對工作忙碌的第一線管理者或監(jiān)督者來說,要全身心地教導(dǎo)新員工是不可能的。事實上,這種教導(dǎo)的責(zé)任大多是交給和新員工一起工作的資深員工們。
但是,在將教育指導(dǎo)新員工的責(zé)任交給資深員工之前,必須先教導(dǎo)資深員工教育新員工的方法,所以在新員工尚未上班之前就必須將老員工培訓(xùn)成為新員工的榜樣。
2.在職老員工
在培訓(xùn)在職老員工之前,首先要對員工的能力和素質(zhì)做一次總檢查。也就是說,對老員工的能力、素質(zhì)等不足之處,一項一項檢查總結(jié)。培訓(xùn)內(nèi)容有:
(1)員工手冊的加強培訓(xùn);
(2)崗位職責(zé)、操作規(guī)程反復(fù)加深培訓(xùn);
(3)政治素質(zhì)培訓(xùn)(包括政治思想、職業(yè)道德、歸屬感、安全教育等);
(4)新設(shè)備、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新操作流程培訓(xùn);
(5)提高與本業(yè)務(wù)有關(guān)的管理知識、技能、技巧的培訓(xùn);
(6)禮儀禮貌、儀容儀表的反復(fù)培訓(xùn);
(7)就客人投訴反映出的問題,進(jìn)行案例分析。
三、員工培訓(xùn)的內(nèi)容
物業(yè)管理公司員工的培訓(xùn),主要包括基本素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。
(一)基本素質(zhì)培訓(xùn)
基本素質(zhì)培訓(xùn)是物業(yè)管理從業(yè)人員最基本最重要的培訓(xùn)內(nèi)容,抓好基本素質(zhì)培訓(xùn)可以使員工擁有良好的職業(yè)道德如:尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、信守諾言、團(tuán)結(jié)合作、愛崗敬業(yè)等;可以使員工樹立起服務(wù)第一的服務(wù)觀念,全心全意地為用戶服務(wù);可以使員工擁有較好修養(yǎng),在對用戶服務(wù)時熱情主動、文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等。
基本素質(zhì)培訓(xùn)的對象是物業(yè)公司的全體員工,培訓(xùn)的基本內(nèi)容包括:
①員工的職業(yè)道德培訓(xùn),包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想)、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則(儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務(wù)等)培訓(xùn)。
②員工的禮貌服務(wù)(如文明用語)、敬業(yè)精神、團(tuán)隊精神等培訓(xùn)。
③物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。
通過以上內(nèi)容的培訓(xùn),使員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識。
以下是深圳長城物業(yè)管理公司員工行為和語言規(guī)范,各公司在進(jìn)行員工基本素質(zhì)培訓(xùn)時,可廣為借鑒。
(1)公司員工文明用語規(guī)范
①對業(yè)主(或客人)說話時語調(diào)要自然、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲音不要過高,但也不要過低,以免業(yè)主(或客人)聽不清楚。
②絕對不準(zhǔn)講粗話,使用蔑視或污辱性的語言。
③與業(yè)主(或客人)說話時,應(yīng)盡量使用業(yè)主能聽懂的語言(通常用普通話)。
④不準(zhǔn)模仿業(yè)主(或客人)的語言語調(diào)和談話。
⑤要注意稱呼業(yè)主(或客人)的姓氏,在未知業(yè)主姓名之前,應(yīng)稱呼(先生/女士、小姐)。
⑥講話注意語言藝術(shù),多使用敬語:
a.接過他人遞來的物件時,應(yīng)說:“謝謝”;
b.請求業(yè)主、客人或同事做任何事前,應(yīng)使用“請”、“麻煩您”等;
c.在向他人表示歉意時,應(yīng)使用“對不起”、“不好意思”等;
d.表示感謝時,應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等;
e.他人講“謝謝”時,要回答“不用謝”,不能毫無反應(yīng)。
⑦業(yè)主或客人來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,業(yè)主或客人走時要講“再見/您慢走”等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。
⑧離開面對的業(yè)主時,一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等”,不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。
⑨面對業(yè)主打招呼時,不準(zhǔn)講“喂”,應(yīng)說“您好/早上好/新年好”。
⑩業(yè)主有管理方面的事情詢問時,應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答,任何情況下不準(zhǔn)說“不知道”,“這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時,應(yīng)說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”。
11 不要與業(yè)主(或客人)開過分的玩笑,同事之間也不要開太過火的玩笑。
12 遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時,應(yīng)說“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”,并熱情接待。
(2)公司員工日常行為規(guī)范
①儀表方面的行為規(guī)范如下:
a.公司各崗位員工上班時間必須穿規(guī)定制服,制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
b.穿西裝制服時,領(lǐng)帶必須結(jié)正,不得卷起衣袖和褲腳。
c.制服外不得顯露個人衣物和物品,制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。
d.上崗時必須佩帶工作牌,工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。
e.管理人員上崗時必須穿皮鞋。員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。
f.講究個人衛(wèi)生,勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲,男員工不得留過長的頭發(fā),女員工不得濃妝艷抹,時刻保持良好形象。
②儀態(tài)方面的行為規(guī)范如下:
a.面對業(yè)主(或客人)應(yīng)隨時保持微笑,不準(zhǔn)給業(yè)主(或客人)看臉色,向業(yè)主(或客人)發(fā)脾氣。
b.和業(yè)主(或客人)交談時應(yīng)全神貫注,雙眼注視對方,適當(dāng)?shù)攸c頭稱是。不得東張西望、心不在焉。
c.在業(yè)主(或客人)面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動作,如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
d.上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。
e.不得隨地吐痰,亂丟雜物。
f.不得當(dāng)眾整理個人衣物、化妝等。
g.行走時不要勾肩搭背,與業(yè)主(或客人)相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中穿行,請人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。
h.上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品,以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。
i.咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。
j.員工在工作、打電話或與人交談時,如有業(yè)主(或客人)走近,應(yīng)立即打招呼或點頭示意,表示注意到他(她)的來臨,不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。
k.在為業(yè)主服務(wù)時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。
l.不要在業(yè)主(客人)面前經(jīng)?？词直?。
m.上崗時要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩。
③工作紀(jì)律:
a.公司員工必須按規(guī)定的時間上下班,不得遲到或早退。
b.有事離開必須事先請假,否則視為曠工。部門主管可批準(zhǔn)屬下人員一天以內(nèi)的假期,一天以上的假期必須由管理處主任批準(zhǔn)。
c.外出工作必須在人事部門黑板上注明外出時間、地點和事由,否則按曠工論處。
d.員工上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率,如上班時吊兒郎當(dāng)、消極怠工或干與工作無關(guān)的事情,一律視作曠工。
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nbsp; e.員工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務(wù)。發(fā)生緊急情況時,員工獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推托,否則視為曠工。
④會議制度:
a.各級人員參加會議前應(yīng)預(yù)先將會議所需各類文件、資料、數(shù)據(jù)等準(zhǔn)備好,并提前到達(dá)會場,做好會議簽到等準(zhǔn)備。
b.會議開始前到會人員應(yīng)將手機關(guān)閉,將呼機打到震動。
c.會議開始后會議主持人負(fù)責(zé)維持會場秩序,針對會議議題安排與會人員逐個發(fā)言或集體討論,但最終決定權(quán)在會議主持人。主持人應(yīng)盡量避免討論脫離會議主題。
d.與會人員應(yīng)保持會場的肅靜。避免大聲喧嘩和爭吵,如有電話應(yīng)到會場外復(fù)機。
e.如到會人員有事中途退場,須向會議主持人說明事由,經(jīng)同意后方可離去。
⑤其他:
a.遵守國家法律法規(guī),不得參與打架斗毆、賭博、賣淫嫖娼、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動。
b.時刻注意維護(hù)公司的形象和利益,不得做有損公司形象及利益的事情。
c.上班時間內(nèi)不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事情,如看報紙、看雜志、串崗閑聊、睡覺、下棋、嘻戲、炒股票等。
d.不得故意刁難或威脅業(yè)主,不得向業(yè)主索要紅包、小費。
e.公司員工應(yīng)隨時保持工作環(huán)境的整潔,各類文件、資料、辦公用品應(yīng)擺放整齊;不得將個人物品、私人相片等擺放于公眾場合。
f.養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德,不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾,應(yīng)隨手撿起來,以保持住宅區(qū)及辦公場所的清潔和優(yōu)美環(huán)境。
g.愛護(hù)公司的一切設(shè)備設(shè)施、工作用具,定期保養(yǎng)、妥善保管,節(jié)約用水、用電,降低易耗品消耗,杜絕浪費,不準(zhǔn)亂拿亂扔公物。
h.員工之間應(yīng)互相尊重,和睦相處;不得相互推卸責(zé)任,不得拉幫結(jié)派。
i.各級員工必須服從上級的工作安排和調(diào)度,按時完成任務(wù),不得無故拖延、拒絕或終止工作。
j.若有疑難或不滿可直接向所屬領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴,不得當(dāng)面頂撞、謾罵領(lǐng)導(dǎo)或在背后挑撥離間。
k.發(fā)生事情及時向上級匯報,不得故意隱瞞或虛報、捏造事實,不得偽造單據(jù)、證明、介紹信等。
1.未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供公司的一切重要資料,每位員工負(fù)有為公司保密的義務(wù)。
(3)接聽電話規(guī)范
①拿起電話聽筒:電話鈴響三聲內(nèi)接聽,但不要匆忙。
②說問候語:
a.如為公司辦公室應(yīng)說:“你好!長城物業(yè)?！?/p>
b.如為管理處,應(yīng)說:“您好!××管理處?！?/p>
c.遇上節(jié)日要講祝頌語,如“新年好!”等。
d.語調(diào)輕松愉快,發(fā)音清楚,確保對方聽清。
③詢問來電人的目的:確定來電人的身份及要求,可說:“請問您是哪里/有什么可以幫您的嗎”
④應(yīng)答:
a.如來電人找某人,應(yīng)說:“請稍等”然后叫被找人前來接聽。
b.如來電人所找的人不在,應(yīng)說:“對不起,他(她)現(xiàn)在不在這里,有什么事可以幫您嗎”
c.如為查詢,應(yīng)詳細(xì)給予解答,對待業(yè)主要耐心,言語要客氣文明。
⑤記錄業(yè)主電話內(nèi)容:如遇業(yè)主投訴或提出請修服務(wù)要求時,應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等,注意:
a.若業(yè)主投訴時不希望留下姓名和地址,要尊重業(yè)主意向,并在記錄中注明。
b.聆聽業(yè)主電話過程中,不得長時間不出聲,應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f:“好的/是的/嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽。
⑥告訴業(yè)主時間:
a.如業(yè)主請修,應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時間,提請業(yè)主在家等候。
b.如業(yè)主投訴,應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù),告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業(yè)主對我們的支持。
⑦收線:
a.向來電人說:“再見!”
; b.等來電人掛下電話后再收線。
⑧注意事項:
a.通話中途若需與他人交談,應(yīng)向?qū)Ψ秸f:“對不起,請稍候。”然后用一只手捂著聽筒,交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起,讓您久等啦?！?/p>
b.任何時候不得向業(yè)主發(fā)脾氣,不得與業(yè)主爭吵,不得用過高的語調(diào)對業(yè)主說話,也不得用力擲聽筒。
c.在公司不得占用電話與人聊天,家人、朋友有事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。
d.對話要求按“投訴處理技巧”、“文明用語規(guī)范”規(guī)定執(zhí)行。
(4)接待業(yè)主(或客人)來訪規(guī)范
①業(yè)主(或客人)上門:
a.業(yè)主(或客人)進(jìn)門時應(yīng)主動向其打招呼,開門時先問候說:“您好/早上好/新年好。”
b.不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。
②起身讓坐:
a.應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。
b.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。
③業(yè)主(或客人)說明來意:
a.如業(yè)主沒有先開口說話,應(yīng)主動問:“請問有什么可以幫你的嗎/請問您有什么事/請問您找哪位”
b.如手頭有重要工作一時無法完成,應(yīng)說:“對不起,請稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。
④與業(yè)主(或客人)交談:要求見《文明用語規(guī)范、行為規(guī)范》
⑤送客:業(yè)主告辭時,應(yīng)主動起身送至門口,并說:“再見/您慢走/歡迎再來。”
(5)上門服務(wù)規(guī)范
①上門準(zhǔn)備:
a.上業(yè)主家里拜訪或維修時,應(yīng)穿統(tǒng)一制服,佩戴工作證,保持良好形象。
b.上門維修時,應(yīng)帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺布。
②敲門:
a.按門鈴一下或輕敲門兩下,如無反應(yīng),等待5s再次敲門。
b.除特殊情況外,嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。
③業(yè)主開門后先說問候語:“您好!/早上好!”
④說明身份及來訪目的。
⑤進(jìn)門:
a.得到業(yè)主同意后,方可進(jìn)入。
b.業(yè)主說“請進(jìn)”時,應(yīng)回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。
c.尊重業(yè)主生活習(xí)慣,視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋等。
d.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座,謝絕業(yè)主敬煙。
e.嚴(yán)禁收取小費、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。
⑥交談或工作:
a.與業(yè)主交談時要求按《文明用語規(guī)范》。
b.維修時按《維修服務(wù)工作手冊》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
⑦告辭:
a.向業(yè)主說“再見”或表示謝意。
b.主動為業(yè)主帶門。
(二)專業(yè)知識與技能培訓(xùn)
專業(yè)知識與技能的培訓(xùn)對象是物業(yè)管理公司的各崗位工作人員。由于工作崗位的不同,培訓(xùn)的內(nèi)容也有較大的差異,如對財務(wù)人員進(jìn)行財會知識培訓(xùn),對工程技術(shù)人員應(yīng)強化房屋與設(shè)備的維修管理知識與技能培訓(xùn),對管理人員應(yīng)側(cè)重公共關(guān)系、管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識的培訓(xùn),對保安人員應(yīng)加強保安業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),而對綠化人員則應(yīng)加強綠化工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及種植、養(yǎng)護(hù)等知識技能的培訓(xùn)。
(三)物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)內(nèi)容示例
以深圳長城物業(yè)管理公司為例,公司員工基本素質(zhì)培訓(xùn)與專業(yè)知識技能培訓(xùn)內(nèi)容。
四、員工培訓(xùn)的形式
員工培訓(xùn)的形式主要有職前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)兩種類型。
(1)職前培訓(xùn)
這是為新招員工提供的基本入職知識和基本操作技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢),熟悉公司的各項規(guī)章制度(如考勤制度,獎懲制度、考核制度、晉級制度等),掌握基本的服務(wù)知識(如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等),掌握崗位工作的具體要求(如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等)。通過職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。因此,物業(yè)管理公司在職前培訓(xùn)上花費較多的時間、精力、財力、物力是值得的。新員工對公司的最初印象、感受以及得到的培訓(xùn)知識,對他們未來的工作行為將產(chǎn)生極大的影響。
職前培訓(xùn)是一項“三合一”的活動,需要公司的高層領(lǐng)導(dǎo)、公司的人事部門和具體的用人部門共同出面制定培訓(xùn)計劃并組織實施。在分工合作的基礎(chǔ)上,各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)親自把關(guān),把這項活動搞得有聲有色,實踐表明,最容易給新員工以暗示性教育的有公司的文件、上級指示、上級和同事的言行舉止和工作示范、自己的想法和建議得到的答復(fù)、自己的行為受到的獎懲、自己被分配任務(wù)的挑戰(zhàn)程度等,尤需引起重視。
為了加深新員工對公司的印象,還可以準(zhǔn)備一份資料袋,把公司的宗旨、經(jīng)營思想、目標(biāo)、公司組織機構(gòu)圖、公司主要規(guī)章制度、有關(guān)獎懲條例、《員工手冊》、《員工行為語言規(guī)范》等,印發(fā)給每一位新員工。
職前培訓(xùn)主要包括:公司規(guī)章制度、《員工手冊》、《員工行為語言規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的組織機構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等內(nèi)容。
(2)在職培訓(xùn)
在職培訓(xùn)就是以在職員工為培訓(xùn)對象,旨在改進(jìn)或提高現(xiàn)有員工的知識、觀念、技能、工作能力的一種再教育方法。對在職員工進(jìn)行培訓(xùn)是公司員工培訓(xùn)的重要內(nèi)容,是提高物業(yè)管理公司員工整體素質(zhì)和提高物業(yè)管理水平的重要途徑,公司對在職員工的培訓(xùn)應(yīng)常抓不懈。在職培訓(xùn)多為經(jīng)常性中短期培訓(xùn),培訓(xùn)的內(nèi)容主要是針對員工的工作要求而進(jìn)行,包括工作技能培訓(xùn)、管理技巧培訓(xùn)、形體語言培訓(xùn)等等。在職培訓(xùn)的形式多種多樣,常見的形式有如下幾種:
①崗位培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是使員工掌握本崗位所需的專業(yè)知識,增加員工的知識量和知識深度,使員工能適應(yīng)更高標(biāo)準(zhǔn)的要求而開展的培訓(xùn)。培訓(xùn)的組織形式既可以公司自己辦班,也可以參加專業(yè)機構(gòu)組織的各種崗位培訓(xùn)。
②業(yè)余學(xué)習(xí)。這種方式是員工利用工作之余進(jìn)行的以提高專業(yè)知識、技能為目的的學(xué)習(xí)方式,如參加物業(yè)管理專業(yè)函授學(xué)習(xí)和自學(xué)考試、讀夜校等,這種方式是提高物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)的重要途徑。
③專題培訓(xùn)。這種方式主要是針對物業(yè)管理公司在采用新的管理方法或應(yīng)用了新的設(shè)備、新的技術(shù)或制定了新的制度時,為保證新方法、新設(shè)備、新技術(shù)、新制度的正常運行而開展的培訓(xùn)。專題培訓(xùn)既可以自己辦班組織,也可以派員外出學(xué)習(xí)。
第12篇 交通中心物業(yè)管理處員工培訓(xùn)計劃
交通指揮中心物業(yè)管理處員工培訓(xùn)計劃
我司組建的交通指揮中心物業(yè)管理處之員工,均由在公司工作多年,在本專業(yè)范圍內(nèi)表現(xiàn)杰出者組成,具有豐富的專業(yè)工作經(jīng)驗。此培訓(xùn)計劃旨在根據(jù)交通指揮中心物業(yè)管理的特殊性,進(jìn)行有針對性的強化培訓(xùn),進(jìn)一步提高其專業(yè)技能,激發(fā)其職業(yè)潛力,以保障交通指揮中心物業(yè)管理的規(guī)范化和創(chuàng)造性發(fā)展。為此,本培訓(xùn)計劃特分為三個階段:
第一階段:交付管理前一個月
培訓(xùn)主題:針對交通指揮中心物業(yè)管理的特點,結(jié)合普通物業(yè)管理之規(guī)律,對擬調(diào)配到交通指揮中心物業(yè)管理處之員工,進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)基礎(chǔ)知識、技能及職業(yè)操守的強化培訓(xùn)。旨在提高其專業(yè)技能和職業(yè)道德水準(zhǔn)。
第二階段:交付管理后1―3個月
培訓(xùn)主題:針對交通指揮中心物業(yè)管理這一全新的領(lǐng)域,結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗,及時調(diào)整、完善相關(guān)規(guī)章制度,明確物業(yè)環(huán)節(jié)和崗位職責(zé),突出操作性、實務(wù)性。旨在為物業(yè)使用人提供和保持一個舒適、有序、整潔的辦公環(huán)境。
第三階段:交付管理后4―12個月
培訓(xùn)主題:強化對員工專業(yè)技能和職業(yè)道德的培訓(xùn),結(jié)合交通指揮中心物業(yè)管理需要及員工職業(yè)生涯規(guī)劃,開發(fā)其潛能,激發(fā)其創(chuàng)造性思維和主動性。旨在塑造專業(yè)物業(yè)管理人才,保障交通指揮中心物業(yè)管理的規(guī)范化和創(chuàng)造性發(fā)展。
根據(jù)以上三個階段的不同培訓(xùn)主題,按照交通指揮中心物業(yè)管理處管理人員、設(shè)備維護(hù)人員、安全管理員和保潔員等四類培訓(xùn)對象,從而制訂各有側(cè)重點的、詳盡的培訓(xùn)計劃(詳見附表1、2、3、4),以保證培訓(xùn)的制度化、有效性。
附表1:
交通指揮中心物業(yè)管理處管理人員培訓(xùn)計劃表
編號 課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn) 時間(13個月) 培訓(xùn)方式 目標(biāo)
1、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、職業(yè)道德教育;
2、管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍;
3、物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識;
4、物業(yè)的竣工及驗收;
5、物業(yè)管理中的財務(wù)管理。
6、交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。
交付管理前1個月
采用集中授課、現(xiàn)場演示、外聘講師及案例分析等方法。
達(dá)致各崗位任職資格要求,滿足工作需求;
開發(fā)潛能、激勵自我完善與發(fā)展;
成為物業(yè)管理職業(yè)人才,擁有豐富的專業(yè)知識。
1、交通指揮中心物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍;
2、管理處組織架構(gòu)、各人員崗位職責(zé)范圍的調(diào)整、說明;
3、員工的有效管理及考核;
4、物業(yè)管理規(guī)章的調(diào)整;
5、物業(yè)管理檔案資料的管理;
6、緊急突發(fā)及特殊事件的處理與防范;
7、電腦網(wǎng)絡(luò)的管理運用技能。
交付管理后1―3個月
采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析等培訓(xùn)方式。
1、品質(zhì)管理、系統(tǒng)分析與成本控制;
2、物業(yè)管理實務(wù)技能;
3、人力資源開發(fā)與管理、目標(biāo)管理;
4、顧客公共關(guān)系處理;
5、治安、消防危機處理及模擬演練;
6、時間管理、情緒管理與壓力控制;
7、顧客服務(wù)理念及投訴處理;
8、溝通與表達(dá)技巧及訓(xùn)練;
9、創(chuàng)新思維與績效管理;
10、白領(lǐng)人士形象與禮儀;
11、物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識;
12、危機控制與應(yīng)急處理模擬演練;
13、電腦網(wǎng)絡(luò)化運用管理。交付管理后
4―12個月綜合采用集中授課、現(xiàn)場參觀、演示、外聘講師、外送培訓(xùn)、角色扮演和案例分析等多種培訓(xùn)方式。
附表2:
交通指揮中心物業(yè)管理處設(shè)備維護(hù)人員培訓(xùn)計劃表
編號 課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時間(13個月) 培訓(xùn)方式 目標(biāo)
1.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、職業(yè)道德規(guī)范;
2.管理處組織架構(gòu)、各人員崗位職責(zé)范圍;
3.物業(yè)管理法規(guī)及法律知識
4.物業(yè)的竣工及驗收;
5.房屋維修管理、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。
6. 交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。
交付管理前1個月
采用集中授課、實地參觀、現(xiàn)場演示、案例分析等培訓(xùn)方式。
達(dá)致各崗位任職資格要求,滿足工作需求;
專業(yè)技能精益求精,專業(yè)知識豐富;
開發(fā)潛能、充分發(fā)揮主動性與創(chuàng)造性;
具備強烈的團(tuán)隊合作精神。
1.交通指揮中心物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍;
2.公共設(shè)施、機電、消防設(shè)備的維護(hù)與管理;
3.空調(diào)、電梯、供配電及綜合維修的管理及崗位職責(zé);
4.緊急突發(fā)及特殊事件的處理與防范;
5.物業(yè)管理規(guī)章學(xué)習(xí);
6.服務(wù)禮儀規(guī)范。
交付管理后1―3個月
采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練和外聘講師培訓(xùn)等方式。
1.物業(yè)管理實務(wù)技能;
2.房屋管理與維修;
3.機電設(shè)備的維護(hù)管理;
4.機電專業(yè)知識及實用技能;
5.治安、消防危機處理及模擬演練;
6.溝通與合作;
7.創(chuàng)新思維與自我激勵;
8.消防設(shè)施的維護(hù)管理;
9.時間管理;
10.物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識;
11.品質(zhì)管理與成本控制;
12.顧客服務(wù)理念及投訴處理。交付管理后
4―12個月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓(xùn)等有效之培訓(xùn)方式。
附表3:
交通指揮中心物業(yè)管理處安全管理員培訓(xùn)計劃表
編號 課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時間(13個月) 培訓(xùn)方式 目標(biāo)
1、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、職業(yè)道德教育;
2、管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍;
3、物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識;
4、治安、消防基礎(chǔ)知識及實用技能;
5、軍事技術(shù)及體能素質(zhì)訓(xùn)練、內(nèi)務(wù)管理;
6、安全巡邏勘察
之職責(zé)及程序。
7、交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。交付管理前
1個月采用集中授課、外聘講師、案例分析及實地訓(xùn)練等培訓(xùn)方式。
達(dá)致各崗位任職資格要求,滿足工作需求;
具備良好的職業(yè)道德和精湛的專業(yè)技能;
具備強烈的團(tuán)隊意識和奉獻(xiàn)精神;
具備積極的進(jìn)取精神,工作中充滿主動性和創(chuàng)造性。
1、交通指揮中心物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍;
2、大廈、停車場接待巡邏、安全勘察之職責(zé)及程序;
3、治安消防、交通管理及緊急事件的處理;
4、服務(wù)禮儀規(guī)范;
5、物業(yè)管理規(guī)章學(xué)習(xí)、5s的概念和作用;
6、安全、消防設(shè)備、電子保安的管理和使用。
交付管理后1―3個月
采用實地參觀、集中講授、角色扮演、外聘講師、模擬練習(xí)等培訓(xùn)方式。
1、危機的預(yù)防、控制與模擬演練;
2、安全技防監(jiān)控系統(tǒng)的管理、危險品管理;
3、物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識;
4、團(tuán)隊合作與有效溝通;
5、快速應(yīng)急救援反應(yīng)訓(xùn)練;
6、顧客服務(wù)理念及投訴處理;
7、情緒管理與壓力控制;
7、電子文檔、文件的保密與管理;
9、人員控制、安全監(jiān)察技能;
10、顧客公共關(guān)系處理;
11、治安、消防技能訓(xùn)練及模擬演習(xí);
12、軍事技術(shù),體能素質(zhì)訓(xùn)練,創(chuàng)新思維與個人發(fā)展;
13、物業(yè)管理實務(wù)技能。
交付管理后4―12個月
綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓(xùn)、外聘講師等有效之培訓(xùn)方式。
附表4:
交通指揮中心物業(yè)管理處保潔員培訓(xùn)計劃表
編號 課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時間(13個月) 培訓(xùn)方式 目標(biāo)
1.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、職業(yè)道德教育;
2.管理處組織架構(gòu)、各人員崗位職責(zé)范圍;
3.保潔、綠化工作職責(zé)及程序;
4.保潔、綠化基礎(chǔ)知識及技能;
5.物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識。
交付管理前1個月
采用集中授課、現(xiàn)場講解、案例分析等培訓(xùn)方式。
達(dá)致各崗位任職資格要求,滿足工作需求;
具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識,專業(yè)技能精湛。
激勵自我發(fā)展,提高個人綜合素質(zhì)。
1.交通指揮中心物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍;
2.保潔、綠化工作職責(zé)及程序的調(diào)整;
3.服務(wù)禮儀規(guī)范;
4.樓內(nèi)、樓外保潔、綠化工作職責(zé);
5.物業(yè)管理規(guī)章學(xué)習(xí);
6.緊急突發(fā)及特殊事件的處理與防范。
7.交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。
交付管理后
1―3個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、外聘講師、模擬練習(xí)等培訓(xùn)方式。
1.物業(yè)管理實務(wù)技能;
2.實用保潔操作技巧;
3.大廈綠化實用技能;
4.治安、消防危機處理及模擬演練;
5.顧客服務(wù)理念及投訴處理;
6.有效溝通與表達(dá)技能;
7.創(chuàng)新思維與自我激勵;
8.物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識;
9.5s概念及作用;
10.自我激勵與個人成長;
11.品質(zhì)管理與成本控制;
12.顧客服務(wù)理念及投訴處理。
交付管理后 4―12個月
第13篇 物業(yè)管理公司的員工培訓(xùn)計劃
物業(yè)管理公司的員工培訓(xùn)計劃
這個培訓(xùn)計劃是開放性的,房地產(chǎn)公司的每一個成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓(xùn)。該講提出了一套簡明的培訓(xùn)系統(tǒng),有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動作機制
第1操作環(huán)節(jié):制定一個實戰(zhàn)型的培訓(xùn)計劃
物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計劃來進(jìn)行,通常是分三步到位,即高級管理員、高級技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。
高級管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書(或經(jīng)理助理)、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機電工程師、財務(wù)主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前六個月到位。他們的前期工作是負(fù)責(zé)組建管理公司,參與設(shè)備安裝及試運行,制定管理計劃和對下屬員工進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。
技術(shù)骨干包括部門經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和出納,應(yīng)該于交付使用前兩個月到位,他們的前期任務(wù)是熟悉公司運作程序和部門分工,熟悉設(shè)備操作。
普通員工包括保安員、清潔工、園丁,應(yīng)該于交付使用前三周到位,他們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況,熟悉本職工作和實戰(zhàn)演習(xí)。
要點a:高級管理員培訓(xùn)內(nèi)容
物業(yè)管理理念
管理公司組織架構(gòu)和運作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應(yīng)變組織、指揮能力
消防、急救常識及器具使用
管理及公關(guān)常識
要點b:技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容
責(zé)任感,榮譽感培養(yǎng)
管理公司組織架構(gòu)和運作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應(yīng)變組織、指揮能力
公關(guān)知識及技巧
消防、急救常識及器具使用
設(shè)備操作及維護(hù)知識
維修具使用及保養(yǎng)
住戶投訴處理能力
要點c:普通員工培訓(xùn)內(nèi)容
責(zé)任感榮譽感培養(yǎng)
管理公司組織架構(gòu)和運作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識
管理規(guī)則及員工守貝
消防急救常識及器具使用
設(shè)備操作及維護(hù)知識
為使物業(yè)管理工作能夠一開始就正常運作并且盡旱趨于成熟在對員工進(jìn)行了全面的專業(yè)培訓(xùn)后,還應(yīng)該在專家的指導(dǎo)下進(jìn)行多次實戰(zhàn)演習(xí),以便及時糾正錯誤。
第2操作環(huán)節(jié):物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作
要點a:培訓(xùn)目的:
迅速認(rèn)識物業(yè)管理建立起正確的管理意 服務(wù)意識直接運用所學(xué)開展實際工作。
要點b:培訓(xùn)對象:
物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員
要點c:培訓(xùn)方式:
集中授課、角色扮演實際操作交流研討跟班實習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場參觀等方式。
第3操作環(huán)節(jié):培訓(xùn)的具體內(nèi)容
具體內(nèi)容a:入伙前相關(guān)課程 、
第1課:物業(yè)管理概述
物業(yè)管理起源于中國古代的皇宮管理,我們的祖先早早就認(rèn)識到牧業(yè)管理的重要性。然而,當(dāng)今世界性的物業(yè)管理會議每二年召開一次,我國卻從未參加過?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢,住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派,中國必將成為住宅管理高手,能否成為商業(yè)大廈管理行家呢
物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么物業(yè)管理的最高境界是什么創(chuàng)新、進(jìn)取,總是和別人不一樣,又總是走在別人前面。
第2課:房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識
您會辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎您會計算房屋面積嗎您會看建筑圖紙嗎您了解多少房地產(chǎn)各級市場基本常識您知道房屋主權(quán)70年到期后歸誰所有嗎如果住戶向您問起這些問題,回答不出來可就失職了。
第3課:不同類型物業(yè)的不同管理手法
住宅管理要寓管理于服務(wù)之中;工業(yè)廠房管理要把安全放在首位;寫字樓管理要抓住它的生命線即機電設(shè)備管理;商場管理范圍最大,專業(yè)程度最高。但是,掌握了管理的基本功,什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。
第4課:物業(yè)管理法規(guī)
有人說,中國的物業(yè)管理大難搞,因為法規(guī)不健全,果真如此嗎如果5年以后才健全怎么辦工作不做了嗎不然,怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī),物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的'大籠子'策略,讓我們剖析一下。
第5課:物業(yè)管理機構(gòu)的設(shè)置
多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財務(wù)部、經(jīng)營部等,我們不這樣設(shè),為什么
一個總經(jīng)理,一、二個副總經(jīng)理,這樣設(shè)置合適嗎
一個人必須同時干三件事,否則不稱職!怎么于
第6課:房屋的接管驗收及其注意事項
認(rèn)真仔細(xì)驗收,是為了方便今后的維護(hù)工作,驗收不認(rèn)真,麻煩事在后面等著您。
怎樣把好驗收關(guān)驗收查出不合格怎么交涉以保護(hù)物業(yè)公司利益機電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟蹤、記錄、建立機器檔案,如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過的問題,可令您在接管后的維護(hù)工作胸有成竹,'藥'到'病'除。
具體內(nèi)容b:入伙初期相關(guān)課程
第1課:入伙程序及相關(guān)事務(wù)
辦理入伙手續(xù),是接觸住戶的第一課,上好這一課,可以為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ),該說什么話,該做哪些事,想得越全面越周到,今后工作越順利。
第2課:顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧
求發(fā)泄、求尊重、求補償,是顧客投訴的三種心態(tài),聽其言、觀其色,針對不同的心態(tài)靈活處理,這里面有策略。
一個不在意,電視報紙曝你光,聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢這里面有技巧。
第3課:裝修管理
裝修管理不善,可引來住戶投訴,造成危險隱患,發(fā)生治安案件等。管理手法不當(dāng),雙方矛盾形成,還可能影響到住戶的關(guān)系。矛盾激化,你在明處,他在暗處,令你十分被動,怎么辦建立裝修巡查制度,讓我們用案例告訴你有效的管理手段。
第4課:房屋機電設(shè)備管
理技巧
制度化,是機電設(shè)備管理的有效方法,周一做什么,周二做什么,定好制度,照辦就行了,管理人員怎么流動,制度始終不變。
有人說:機器不過是一堆通上電就會動作的鋼鐵。我們說:機器也是有感知的,你好好照顧它,它就為你認(rèn)真工作,你不善對它,那它就會對你不客氣!
第5課:綠化養(yǎng)護(hù)與管理
招個綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎不一定,綠化管理并不那么簡單,但也不很復(fù)雜,這里面有檔次、有文化。
玉蘭路上玉蘭花香,玫瑰路上玫瑰斗艷,由路認(rèn)花、由花尋路,這不是檔次、這不是文化嗎
第6課:緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范
火警、匪警等,大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內(nèi)進(jìn)不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會上門公于,政府職能上級主管單位拉贊助亂攤派,特殊車輛及人員不服從管理等等,什么事都可能面對,別怕,我們讓你在聽故事中學(xué)習(xí)處理技巧。
具體內(nèi)容c:進(jìn)入正常階段的日常管理相關(guān)課程
第1課:有效培訓(xùn)與考核
人員培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課,一般的培訓(xùn),老師講了100%,學(xué)生聽進(jìn)去的80%,理解消化了60%,記住的40%,而能夠運用的只有20%,真正起到作用的,可能還不到10% ,這樣的效果如何改變呢
考核很難,因為考核標(biāo)準(zhǔn)不易制定,制定出一個好的標(biāo)準(zhǔn),考核的工作就完成了一半。另一個原因是因為人情觀念作怪。
我們追求的考核,是完全客觀化的,一個固定標(biāo)準(zhǔn)套在誰身上,就可以考核誰,任何一位考官拿到這個標(biāo)準(zhǔn)都可以實施考核,同時無法摻人個人主觀影響。這個標(biāo)準(zhǔn),就像當(dāng)年蘇聯(lián)'老大哥'逼我們還債一樣苛刻,我們抵債的革果,他們用一個圈來套,大了不行,小了不要!
第2課:物業(yè)管理中的財務(wù)管理
講理論,老師累,學(xué)主煩。給你一張資產(chǎn)負(fù)債表,從頭到尾就講這張表,原來看懂它挺容易,從此,你再不用怕面對阿拉伯?dāng)?shù)字了!
第3課:業(yè)委會的作用及其組建
業(yè)委會向往戶倡議重新選擇物業(yè)管理公司說明了什么問題不容置疑,說明了管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會為我所用怎樣處理和擺準(zhǔn)雙方關(guān)系和位置我們的經(jīng)驗一定對你有用。
第4課:海外物業(yè)管理簡介
海外物業(yè)管理公司做什么我們在做什么幫你比較一下,分析各自特點取長補短。
不用親身出去,看看照片,若有心,你自己也能得到啟發(fā)。
聽聽教員在香港三年物業(yè)管理工作的經(jīng)歷,現(xiàn)身說法最生動。
第5課: 1s09002導(dǎo)入
1s09002簡稱'埃嗦九千',有人戲稱之為'嚕嗦九千',分析一下,為什么讓你感到嚕嗦質(zhì)量是永恒的競爭法寶,但日本人說,未來競爭取勝的不再是質(zhì)量,而是……,你怎么看搞9002,是為了圖名,還是確有大用
第6課:初級電腦
中層以上干部必須掌握簡單英語、掌握汽車駕駛,掌握電腦運用,這是現(xiàn)代人基本的工作和謀生本領(lǐng)。
第14篇 物業(yè)員工培訓(xùn)管理程序-2
物業(yè)員工培訓(xùn)管理程序(二)
1目的
通過培訓(xùn),使員工掌握本崗位必須具備的專業(yè)知識、技能,提高員工的整體素質(zhì),確保所有與質(zhì)量有關(guān)的員工具備按規(guī)定完成其任務(wù)的能力。
2適用范圍
適用于公司各部門與質(zhì)量有關(guān)人員的培訓(xùn)管理。
3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
gb/t19002--iso90024.18 培訓(xùn)
4相關(guān)文件
質(zhì)量手冊4.18 培訓(xùn)
5責(zé)任
5.1各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)提出本部門人員的年度培訓(xùn)要求。
5.2總經(jīng)理或總工程師負(fù)責(zé)提出年度員工質(zhì)量教育培訓(xùn)要求。
5.3經(jīng)理部按照各部門的年度培訓(xùn)要求,編制公司的'年度培訓(xùn)計劃',報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.4各部門按照'年度培訓(xùn)計劃'進(jìn)行培訓(xùn)。
6實施程序
6.1新員工的培訓(xùn):
6.1.1新員工進(jìn)公司試用期間,由經(jīng)理部負(fù)責(zé)建立新員工培訓(xùn)表一覽表,并進(jìn)行如下內(nèi)容的培訓(xùn):
a.基礎(chǔ)培訓(xùn):公司的規(guī)章制度、勞動紀(jì)律等培訓(xùn),由經(jīng)理部負(fù)責(zé)。
b.崗位培訓(xùn):崗位職責(zé)、專業(yè)技術(shù)等培訓(xùn),由主管部門負(fù)責(zé)。
6.1.2培訓(xùn)項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行新員工培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)考核,經(jīng)理部建立培訓(xùn)檔案。
6.1.3新員工經(jīng)上述培訓(xùn),經(jīng)所在部門經(jīng)理鑒定合格,經(jīng)理部經(jīng)理審核后,可正式上崗獨立工作,并辦理試用期轉(zhuǎn)正手續(xù)。
6.2崗位培訓(xùn)
6.2.1經(jīng)理部根據(jù)各部門的年度培訓(xùn)要求和總經(jīng)理或總工程師提出的年度員工質(zhì)量教育培訓(xùn)要求,制定公司年度培訓(xùn)計劃,各部門按'年度培訓(xùn)計劃'的要求分別組織實施,經(jīng)理部進(jìn)行督促檢查。
6.2.2具體培訓(xùn)計劃內(nèi)容如下:
a.接受培訓(xùn)的崗位、工種、人員;
b.培訓(xùn)內(nèi)容或項目(專業(yè)知識和技術(shù)、質(zhì)量教育、規(guī)章制度等);
c.實施各種培訓(xùn)的方法(自學(xué)、內(nèi)培、外培);
d.培訓(xùn)時間和講課人(有專業(yè)技術(shù)資格);
e.培訓(xùn)考核方式(口試、筆試、實際操作、工作鑒定);
f.培訓(xùn)項目的負(fù)責(zé)人。
6.2.3內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)由經(jīng)理部統(tǒng)籌組織安排,自學(xué)和實際操作的培訓(xùn)由各部門組織安排。
6.2.4內(nèi)部培訓(xùn)是根據(jù)工作需要,公司總經(jīng)理、總工程師及各部門提出的在公司范圍內(nèi)有計劃性的培訓(xùn)項目。外部培訓(xùn)是公司員工接受市、區(qū)或有關(guān)主管部門通知要求,或公司總經(jīng)理、總工程師和各部門提出的培訓(xùn)計劃要求,參加除在公司內(nèi)部培訓(xùn)以外的培訓(xùn)項目。
6.2.5每次培訓(xùn)實施時,項目負(fù)責(zé)人都要進(jìn)行培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)考核。
6.3特殊工種和業(yè)務(wù)專業(yè)人員的培訓(xùn)
6.3.1司機、電工、電梯、焊工、管道工特殊工種人員需經(jīng)市有關(guān)部門培訓(xùn)、年審,獲得有關(guān)工種的等級證、操作證。
6.3.2各部門業(yè)務(wù)專業(yè)人員要參加市有關(guān)部門組織的培訓(xùn)、學(xué)習(xí),獲得畢業(yè)文憑、職稱證書。
6.3.3特殊工種和業(yè)務(wù)專業(yè)人員將獲得的等級證、操作證和畢業(yè)文憑、職稱證書交經(jīng)理部認(rèn)可,并將復(fù)印件存入培訓(xùn)檔案內(nèi)。
6.4計劃外培訓(xùn)
6.4.1公司根據(jù)實際情況,臨時提出的培訓(xùn)活動由提出的部門負(fù)責(zé)組織,公司總經(jīng)理提出的臨時培訓(xùn)要求由經(jīng)理部統(tǒng)籌安排。
6.4.2公司鼓勵員工通過自學(xué)、參加專業(yè)培訓(xùn)等途經(jīng)提高專業(yè)技能和質(zhì)量管理意識,取得的有關(guān)培訓(xùn)或?qū)W歷證明文件均記入員工的培訓(xùn)檔案。
6.5培訓(xùn)記錄
6.5.1每次培訓(xùn)結(jié)束,包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、臨時培訓(xùn)等應(yīng)由該項目的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人填寫'培訓(xùn)記錄'交經(jīng)理部審查,經(jīng)理部將'培訓(xùn)記錄'存入'員工培訓(xùn)檔案'內(nèi)負(fù)責(zé)保存,并根據(jù)'培訓(xùn)記錄'填寫'員工培訓(xùn)一覽表'。保安員日常素質(zhì)培訓(xùn),可不填寫'員工培訓(xùn)一覽表'。
6.5.2送外培訓(xùn),應(yīng)將取得的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證或合格證交經(jīng)理部認(rèn)可,并留下復(fù)印件存入'員工培訓(xùn)檔案'。
7支持性文件和質(zhì)量記錄
7.1'員工培訓(xùn)一覽表'員工辭工后即作廢
7.2'年度培訓(xùn)計劃'保存二年
7.3'培訓(xùn)記錄'保存二年
7.4'員工培訓(xùn)檔案'員工辭工后即作廢
