質(zhì)量手冊-管理評審控制程序（十二篇）

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質(zhì)量手冊-管理評審控制程序

第1篇質(zhì)量手冊-管理評審控制程序

質(zhì)量手冊:管理評審控制程序

1、目的

確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時,持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。

2、范圍

適用于檢查質(zhì)量體系的運行狀況和評價質(zhì)量體系對實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度,包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要。

3、定義

無

4職責(zé)

4.1 總經(jīng)理主持管理評審活動。

4.2 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系運行情況,提出改進建議。

4.3管理部負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門,收集并提供管理評審所需的資料,負(fù)責(zé)對評審提出的糾正和預(yù)防措施進行跟蹤和驗證。

4.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)資料積累,提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料,并負(fù)責(zé)實施管理評審中提出相關(guān)的糾正預(yù)防措施。

5、程序

5.1 管理評審策劃

5.1.1 總經(jīng)理至少在12個月的時間間隔內(nèi)召開管理評審會,可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進行,也可以根據(jù)需要安排。

5.1.2 管理評審由管理者代表策劃,總經(jīng)理確定。管理評審?fù)ㄖ饕獌?nèi)容包括:

a、評審時間

b、評審目的

c、評審范圍及評審重點

d、參加評審部門(人員)

e、評審依據(jù)

f、評審內(nèi)容

5.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審次數(shù)。

a、企業(yè)組織機構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時

b、發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時

c、當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時;

d、市場需求發(fā)生重大變化時;

e、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時。

5.2 管理評審輸入

管理評審輸入應(yīng)包括以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進的機會。

a、各種審核結(jié)果,包括內(nèi)部審核,外部審核;

b、業(yè)主的反饋,包括業(yè)主滿意程度的測量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果;

c、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性,包括過程、服務(wù)測量和監(jiān)視的結(jié)果;

d、預(yù)防和糾正措施的狀況,包括:對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果,對業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施。

e、以往管理評審的跟蹤措施實施情況和有效性;

f、可能影響質(zhì)量管理體系的變更,指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化,如法律、法規(guī)的變化新技術(shù)、新工藝的開發(fā)等。

g、改進的建議

5.3 評審準(zhǔn)備

5.3.1 評審前一周按照管理評審策劃的安排,通知相關(guān)人員準(zhǔn)備本次評審有關(guān)資料。

5.4 管理評審的實施

5.4.1 總經(jīng)理主持評審會議,各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項提出糾正和措施,確定責(zé)任人和整改時間;

5.4.2 總經(jīng)理對所評審的內(nèi)容做出結(jié)論(包括進一步調(diào)查、驗證等);

5.4.3必要時,管理部對管理評審實施過程進行記錄。

5.6管理評審輸出

5.6.1 管理評審的輸出應(yīng)包括

a、對組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評價結(jié)論,質(zhì)量管理體系變更的需要,改進的機會,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)改進的需求和體系運行情況的說明。

b、質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進方面的決定和措施。

c、與業(yè)主有關(guān)的產(chǎn)品的改進決定和措施,包括針對業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對產(chǎn)品特性的改進。

d、有關(guān)資源需求的決定和措施,為質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。

5.6.2 評審會議結(jié)束后,由管理部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結(jié),編寫《管理評審報告》,經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn),由管理部發(fā)至相應(yīng)部門。

5.7管理評審的跟蹤和檢查

5.7.1各部門負(fù)責(zé)落實管理評審中提出的各項決議。管理部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況,并反饋各部門實施落實情況。

5.7.2管理評審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄由管理部保管,包括管理評審計劃,各部門準(zhǔn)備的評審資料,評審會議記錄及管理評審報告等。

6 相關(guān)文件

6.1文件和資料控制

6.2質(zhì)量記錄控制

6.3糾正措施

6.4預(yù)防措施

7 附件

7.1fm56-01 《管理評審?fù)ㄖ獑巍?/p>

7.2fm56-02 《管理評審會議簽到表》

7.4fm56-03 《管理評審報告》

第2篇物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊：質(zhì)量管理體系

物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊:質(zhì)量管理體系

4.1總要求

公司按gb/t19001-2000-iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并予以持續(xù)改進。

為了實施質(zhì)量管理體系,公司按標(biāo)準(zhǔn)的要求對質(zhì)量管理的全過程進行有效的管理。

4.1.1公司服務(wù)的實現(xiàn)過程包括:識別顧客需求--策劃服務(wù)過程--服務(wù)提供--過程或最終檢驗--階段性意見測評--分析和改進--標(biāo)準(zhǔn)化。

4.1.2按標(biāo)準(zhǔn)的要求編制相應(yīng)的程序文件、質(zhì)量計劃、作業(yè)指導(dǎo)文件及質(zhì)量記錄表格,作為有效控制服務(wù)過程的準(zhǔn)則和方法,以確保服務(wù)過程的有效運作。

4.1.3 為判斷服務(wù)過程的有效運作,建立獲取信息的渠道,以便能及時獲得必要和充分的信息,并通過對信息的判定來實現(xiàn)對全過程的監(jiān)視。

4.1.4 通過對過程信息的測量和對測量結(jié)果的分析,以及針對分析結(jié)果實施必要的措施,以實現(xiàn)策劃的結(jié)果和持續(xù)改進。

4.1.5本公司對任何影響服務(wù)質(zhì)量的外包過程進行有效的控制。

4.2文件要求

4.2.1總則

為確定質(zhì)量管理體系運行的依據(jù),達到溝通意圖和統(tǒng)一行動的目的,公司編制質(zhì)量管理體系文件,包括:

a.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

b.質(zhì)量手冊

c.質(zhì)量計劃

d.程序文件

e.作業(yè)指導(dǎo)文件

f.質(zhì)量記錄表格

4.2.2質(zhì)量手冊

公司按照gb/t19001-2000-iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求編制質(zhì)量手冊,并予以實施和保持。

質(zhì)量手冊覆蓋公司質(zhì)量管理體系所有內(nèi)容,為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件,對質(zhì)量管理體系過程間的相互關(guān)系、作用進行總體描述,同時在章節(jié)'1范圍'中對質(zhì)量管理體系的范圍作了說明。

4.2.3文件控制

a.品質(zhì)管理部是體系文件和資料的管理部門,由管理者代表監(jiān)督執(zhí)行。

b.各部門負(fù)責(zé)本部門文件的管理。

c.質(zhì)量管理體系文件都必須得到批準(zhǔn)才能發(fā)布,蓋有受控章的是有效版本,蓋有作廢章的則為非有效版本。并必須確保對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到相應(yīng)文件的有效版本。如文件有內(nèi)容變更,需在新文件上進行標(biāo)注,具體控制方法按《體系文件控制程序》執(zhí)行。

d.對國家及國際標(biāo)準(zhǔn)、政府有關(guān)政策法規(guī)、物業(yè)資料、工程檔案、客戶檔案及公司、部門日常管理文件,按《文件資料管理程序》的規(guī)定執(zhí)行。

e.不參加第三方認(rèn)證的公司其他管理部門或業(yè)務(wù)部門仍需按公司質(zhì)量管理體系文件的要求執(zhí)行。

* 支持性文件

vkwy4.2.3-z01《體系文件控制程序》

vkwy4.2.3-z02《文件資料管理程序》

4.2.4質(zhì)量記錄的控制

a.質(zhì)量記錄包含表格、錄像帶、磁帶、光盤、照片、磁盤、各類憑據(jù)等。

b.各崗位人員按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求字跡清楚地做好記錄,并予妥善保管,需歸檔保存的內(nèi)容,交由各部門文件管理員統(tǒng)一歸檔保存。來自供方的相關(guān)記錄也是公司質(zhì)量記錄的組成部分。

c.各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督質(zhì)量記錄的真實性及歸檔保存。

d.合同有要求時,在合同期內(nèi)質(zhì)量記錄可提供給顧客或其代表評價時查閱。

* 支持性文件

vkwy4.2.4-z01 《質(zhì)量記錄控制程序》

第3篇質(zhì)量手冊-物業(yè)管理不合格控制程序

1目的

對不合格服務(wù)和不合格物品進行識別和控制,防止不合格服務(wù)的發(fā)生和不合格品的非預(yù)期使用或安裝。

2適用范圍

適用于對公司物業(yè)管理中不合格服務(wù)的控制,及對服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的不合格物品的控制。

3職責(zé)

3.1管理部負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的識別,并跟蹤不合格服務(wù)的處理結(jié)果,有效處理顧客意見。

3.2各部門質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)在各自職責(zé)范圍內(nèi),對不合格品作出處理決定。

4程序

4.1不合格服務(wù)的分類

a.嚴(yán)重不合格:在業(yè)主和住戶中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務(wù);

b.一般不合格:個別或偶然的不合格服務(wù),經(jīng)向業(yè)主和住戶解釋溝通,取得業(yè)主和住戶原諒,并可以通過采取糾正措施很快彌補過失的不合格服務(wù)。

4.2不合格服務(wù)的記錄和糾正

4.2.1各部門質(zhì)量檢查員依照《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查與考評結(jié)果,對一般不合格服務(wù)記錄在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》中,并立即要求責(zé)任者予以糾正。對嚴(yán)重不合格服務(wù)應(yīng)填寫《不合格服務(wù)報告》報告管理部,由管理部責(zé)成責(zé)任人所在部門經(jīng)理,采取糾正措施,杜絕類似事故再次發(fā)生,并通報全公司,追究責(zé)任人的責(zé)任。如再次發(fā)生,應(yīng)上報管理部經(jīng)理,執(zhí)行《改進控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.2對發(fā)生過不合格服務(wù)的部門或人員,在糾正措施完成后一周內(nèi)管理部應(yīng)進行復(fù)檢,以驗證不合格服務(wù)已得到有效糾正。必要時,管理部應(yīng)將不合格服務(wù)的處理結(jié)果及時通報給受影響的業(yè)主和住戶,直至獲得業(yè)主和住戶的滿意。

4.3不合格物品的分類

a.嚴(yán)重不合格品在服務(wù)中使用會造成較大經(jīng)濟損失、引發(fā)安全事故、引起業(yè)主和住戶重大投訴的物品;

b.一般不合格:個別或少量不影響服務(wù)質(zhì)量,能采取措施迅速糾正的不合格品。

4.4采購的不合格品的控制

4.4.1當(dāng)采購員采購的物品到達倉庫時,經(jīng)質(zhì)量檢查員檢測判為不合格品的物品,應(yīng)記錄在《物品檢測報告》上,倉庫保管員應(yīng)將其放入不合格品區(qū)標(biāo)識、隔離,并及時通知采購員與供應(yīng)商聯(lián)系退、換貨。

4.4.2庫房中不合格品的控制

4.4.2.1管理部每年組織倉庫管理員對庫存物品進行一次盤點。對發(fā)現(xiàn)的不合格品由相關(guān)部門質(zhì)量檢查員進行評價,提出處理方案。處理方案包括:

a.經(jīng)處理合格后使用;

b.降級使用;

c.報廢。

4.4.2.2倉庫保管員對發(fā)現(xiàn)的不合格品放入不合格品區(qū)標(biāo)識、隔離。并將情況上報總經(jīng)理審批,決定不合格品的處置。

4.4.3維修、安裝中發(fā)現(xiàn)不合格物品的控制

4.4.3.1在維修安裝過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品,維修工應(yīng)記錄在《派工單》上并退回倉庫更換為合格品。倉庫管理員將不合格品放入不合格品區(qū)標(biāo)識、隔離,防止誤用。如果不合格品不影響使用,應(yīng)征得業(yè)主和住戶的同意,方可繼續(xù)使用(讓步接收)。

4.4.3.2對于維修、安裝使用后又發(fā)現(xiàn)的不合格品,維修、安裝人員應(yīng)立即進行返工,直至達到要求。如果返工后仍不合格,但不影響使用的物品,應(yīng)征得業(yè)主和住戶的同意方可繼續(xù)使用(讓步接收)。對無法返修的,應(yīng)更換為合格品。對于再次發(fā)現(xiàn)的不合格,維修工應(yīng)分析原因、并記錄在《派工單》上,防止以后發(fā)生類似情況。

4.4.3.3讓步接收的物品,業(yè)主和住戶應(yīng)在《派工單》上簽名確認(rèn)。

4.4.3.4在進行維修安裝完成后一周,工程部維修人員應(yīng)對維修過的部位進行回訪,以確認(rèn)工作正常,并將回訪結(jié)果記錄在原來的《派工單》上。

5相關(guān)文件

5.1《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》

5.2《改進控制程序》

6質(zhì)量記錄

6.1《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》

6.2《不合格服務(wù)報告》

6.3《物品檢測報告》

6.4《派工單》

第4篇物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊批準(zhǔn)頁

物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊批準(zhǔn)頁

本《質(zhì)量手冊》闡述了公司的質(zhì)量方針,描述了公司按照iso9001:2000國際標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)法規(guī)、條例、顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望及要求和公司的目標(biāo),參照了國際標(biāo)準(zhǔn)iso9004:2000所建立的質(zhì)量體系。本手冊對內(nèi)用于實施質(zhì)量管理,對外用于證實公司的質(zhì)量保證能力。

本《質(zhì)量手冊》及生效之《程序文件》、《作業(yè)指導(dǎo)書》、規(guī)定、辦法等共同構(gòu)成公司的體系文件,公司全體員工均應(yīng)遵照執(zhí)行。

本手冊分受控版和非受控版二種發(fā)放控制形式。受控版發(fā)放至公司各部門負(fù)責(zé)人及以上職務(wù)的人員、有關(guān)認(rèn)證機構(gòu);非受控版發(fā)放給有一定業(yè)務(wù)需要的單位和個人,供宣傳介紹之用。當(dāng)《質(zhì)量手冊》正本發(fā)生修改時,各受控版均會得到相應(yīng)修改。

公司質(zhì)量體系文件未經(jīng)總經(jīng)理書面同意,不得復(fù)制提供給其他任何公司或個人。

本《質(zhì)量手冊》自批準(zhǔn)之日起生效。

**省**物業(yè)管理有限公司

總經(jīng)理(簽署):

二○**年五月二十日

第5篇 qms質(zhì)量手冊管理評審控制程序

1.目的

公司應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系,確保公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性,確保公司質(zhì)量方針和目標(biāo)適應(yīng)公司自身發(fā)展的需要,以不斷完善質(zhì)量管理體系。

2.范圍

適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。

3.職責(zé)

3.1總經(jīng)理主持管理評審活動,批準(zhǔn)管理評審計劃和管理評審報告與改進措施;

3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況,提出改進建議,組織編寫相應(yīng)的管理評審報告,批準(zhǔn)糾正與預(yù)防措施;

3.3綜合部負(fù)責(zé)評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料,負(fù)責(zé)對評審后的糾正、預(yù)防和改進措施進行跟蹤和驗證;

3.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料,并負(fù)責(zé)實施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。

4.程序

4.1管理評審計劃

4.1.1每年至少進行一次管理評審,通常在每年第四季度進行,可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進行,也可根據(jù)需要安排。

4.1.2當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次。

a.公司組織機構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時;

b.發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時;

c.當(dāng)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時;

d.市場需求發(fā)生重大變化時;

e.即將進行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時;

f.質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時;

g.其他情況需要時。

4.1.3綜合部在每次管理評審前一個月編制管理評審計劃,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。計劃主要內(nèi)容包括:

a.評審時間;

b.評審目的;

c.評審范圍及評審重點;

d.參加評審部門(人員);

e.評審依據(jù);

f.評審內(nèi)容。

4.2管理評審輸入

管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進的機會:

a.審核結(jié)果,包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核產(chǎn)品質(zhì)量審核等的結(jié)果;

b.顧客的反饋,包括滿意程序的測量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等;

c.過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性,包括過程、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的結(jié)果;

d.改進、預(yù)防和糾正措施的狀況,包括合理化建議、對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預(yù)防措施的實施及有效性的監(jiān)控結(jié)果;

e.以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性;

f.可能影響質(zhì)量管理體系的變更,包括內(nèi)外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化,新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備的開發(fā)等;

g.質(zhì)量管理體系運行狀況,包括質(zhì)量方針和目標(biāo)的適宜性和有效性;

h.重大質(zhì)量事故的處理或改進的建議。

4.3管理評審的準(zhǔn)備

4.3.1預(yù)定評審前十天,綜合部以書面形式向質(zhì)量管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運行情況并提交本次評審計劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),由綜合部匯總后組織發(fā)放。

4.3.2綜合部負(fù)責(zé)根據(jù)評審輸入的要求,組織評審資料的收集,要求各部門準(zhǔn)備參加評審會議的討論提綱等必要的文件。

4.3.3綜合部負(fù)責(zé)向參加評審的人員發(fā)放《管理評審?fù)ㄖ獑巍?及評審計劃和有關(guān)資料。

4.4管理評審會議

a.總經(jīng)理主持評審會議,各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項提出糾正、預(yù)防或改進措施,確定責(zé)任人和整改時間。

b.總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進一步調(diào)查、驗證等)。

4.5管理評審輸出

4.5.1管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施:

a.質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進,包括對質(zhì)量方針和目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價;

b.與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進,對現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評價,包括是否需要進行產(chǎn)品、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求;

c.資源需求等。

4.5.2會議結(jié)束后,由綜合部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結(jié),共同編寫《管理評審報告》,經(jīng)管理者代表審核,由綜合部匯總交總經(jīng)理批準(zhǔn),發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)控執(zhí)行。

4.6改進、糾正、預(yù)防措施的實施和驗證

綜合部根據(jù)《改進控制程序》的規(guī)定,對改進、糾正和預(yù)防措施的實施效果進行跟蹤驗證。

4.7如果評審結(jié)果引起文件更改,應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。

4.8管理評審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄由綜合部按《記錄控制程序》保管,包括管理評審計劃、管理評審輸入資料、管理評審報告等。

5.相關(guān)文件

5.1《內(nèi)部審核程序》8.2.2

5.2《改進控制程序》8.5

5.3《文件控制程序》4.2.3

5.4《記錄控制程序》4.2.4

6.記錄

7.1管理評審計劃

6.2管理評審?fù)ㄖ獑?/p>

6.3管理評審記錄單

6.4管理評審報告

6.5糾正和預(yù)防措施處理單

第6篇物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊－測量分析和改進

物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊:測量、分析和改進

1總則

為證實本公司各項業(yè)務(wù)方面所提供的服務(wù)符合有關(guān)的要求,確保公司質(zhì)量管理體系的符合性和其持續(xù)改進的有效性,公司從以下幾個方面進行監(jiān)視、測量、分析和改進。

2監(jiān)視和測量

2.1顧客滿意

顧客滿意是測量我們所提供服務(wù)質(zhì)量的一個重要尺度,公司主要通過兩個方面對顧客滿意度進行測評。

2.1.1一方面,公司通過與顧客的溝通(本手冊'7.2.3顧客溝通'),及時對我們的服務(wù)進行改善和改進,確保顧客滿意。

2.1.2公司通過以下方式對顧客滿意度進行測評,根據(jù)測評結(jié)果采取相應(yīng)措施改善惡化提高我們的服務(wù)。

a)確保每年兩次顧客滿意度調(diào)查的實施;

b)對顧客重點關(guān)注項目進行定期調(diào)查;

c)對重大的投訴或?qū)ｍ椃?wù)進行的回訪,包括公司和各部門自己組織的回訪;

d)顧客懇談,包括公司組織的懇談會和各部門組織的懇談交流會;

e)內(nèi)部顧客(員工)的滿意度調(diào)查;

2.1.3以上有關(guān)顧客滿意測評的操作及具體的方法方式和相關(guān)要求,包括相應(yīng)的頻次、執(zhí)行人員和所應(yīng)用的工具通過建立jsnhwy0-01《顧客滿意度測評程序》進行管理和控制。

2.2內(nèi)部質(zhì)量審核

2.2.1公司制定jsnhwy0-02《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》對公司內(nèi)部質(zhì)量審核的操作進行管理和控制。通過內(nèi)部質(zhì)量審核活動的開展,驗證質(zhì)量體系運行的符合性和有效性,為減少及預(yù)防不合格提供客觀證據(jù),發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,實現(xiàn)改進的目的。

2.2.2根據(jù)公司各部門具體情況、審核過程的實施及以往審核的結(jié)果,策劃和編制審核方案。公司內(nèi)執(zhí)行內(nèi)審任務(wù)的審核員須具備內(nèi)審員資格,審核組成員不得有受審核部門的員工參加,審核組成員在審核期間直接向管理者代表負(fù)責(zé)。

2.2.3原則上公司各部門每半年需接受一次內(nèi)部質(zhì)量審核,在一年內(nèi)審核必須覆蓋iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求及公司體系文件中規(guī)定的全部內(nèi)容。

2.2.4如果一個部門在一個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生嚴(yán)重不合格服務(wù)(投訴)或發(fā)生重大質(zhì)量事故,由管理者代表判斷是否應(yīng)進行一次計劃外審核,并報總經(jīng)理批準(zhǔn)。內(nèi)審結(jié)果應(yīng)形成審核報告,審核的記錄將作為管理評審的輸入。

2.2.5受審部門對審核中出現(xiàn)的不合格項采取措施進行改善,消除不合格及不合格發(fā)生的原因。原審核人員負(fù)責(zé)對審核中形成的糾正和預(yù)防措施應(yīng)進行評估和隨后的跟蹤驗證。

2.3服務(wù)過程的監(jiān)視和測量

根據(jù)各項服務(wù)的有關(guān)特性,在物業(yè)管理服務(wù)過程方面通過在日常工作中的自我檢查和業(yè)務(wù)檢查、階段性的業(yè)務(wù)檢查、突發(fā)性臨時檢查和針對某一特定時期(如節(jié)假日期間)或某一方面進行的專項檢查等,對質(zhì)量體系的過程進行監(jiān)控及測量。

2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

2.4.1對于物業(yè)管理服務(wù)來說,大部分服務(wù)的結(jié)果是隨著服務(wù)的過程同時發(fā)出的,在服務(wù)提供的同時,服務(wù)的結(jié)果也已交付,因此仍應(yīng)加強對服務(wù)過程的監(jiān)視和測量。

2.4.2對于物業(yè)管理服務(wù)中個別如物業(yè)的各類維修和工程等這一類可在完成后予以交付的工作,所進行監(jiān)視和測量的方法

和有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)需得到明確,需要時形成相應(yīng)的指導(dǎo)書。監(jiān)視和測量結(jié)果應(yīng)形成記錄并指明服務(wù)結(jié)果的放行人。除非規(guī)定的檢驗和測量已經(jīng)完成或得到顧客的同意,否則不能進行交付。有關(guān)記錄的控制按文件jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》。

3不合格服務(wù)的控制

3.1在本公司,此要求適用于那些在物業(yè)管理服務(wù)中可在完成后予以交付的服務(wù)。對于那些結(jié)果和過程同時發(fā)出的服務(wù),不合格的處理按jsnhwy0-04《糾正和預(yù)防措施實施程序》處理。

3.2對于不合格的服務(wù),制定jsnhwy0-03《不合格服務(wù)處理程序》,及時采取有效措施消除不合格和防止不合格服務(wù)的交付。不合格處理的職責(zé)和權(quán)限在有關(guān)文件中予以明確的規(guī)定,公司全體人員都有向上級報告或指出已發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格的責(zé)任。

4數(shù)據(jù)分析

4.1為保障公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性得到適當(dāng)?shù)脑u估和有效的改進,在對有關(guān)的監(jiān)視和測量結(jié)果作收集和分析時須結(jié)合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項業(yè)務(wù)的開展和分承包方的控制等方面的相關(guān)信息和具體數(shù)據(jù)采用適宜的統(tǒng)計方法和統(tǒng)計技術(shù)進行。

4.2有關(guān)監(jiān)視、測量和分析的具體內(nèi)容與進行數(shù)據(jù)分析所應(yīng)用的統(tǒng)計方法和統(tǒng)計技術(shù),以及相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的確定,收集的方法、手段和頻率等在相應(yīng)的程序中予以明確的規(guī)定并能保證結(jié)果的準(zhǔn)確性。

5改進

5.1持續(xù)改進

公司通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、內(nèi)部質(zhì)量審核的開展、對有關(guān)數(shù)據(jù)的分析、糾正和預(yù)防措施的實施和管理評審活動持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。

5.2糾正和預(yù)防措施

公司建立jsnhwy0-04《糾正和預(yù)防措施實施程序》,規(guī)定糾正和預(yù)防措施的具體實施,消除不合格和潛在不合格的原因,防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生及不合格的再次發(fā)生。

6支持性文件

jsnhwy0-01 《顧客滿意度測評程序》

jsnhwy0-02 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

jsnhwy0-03 《不合格服務(wù)處理程序》

jsnhwy0-04 《糾正和預(yù)防措施實施程序》

第7篇 qms質(zhì)量手冊資源管理

qms質(zhì)量手冊:資源管理

1.公司應(yīng)及時確定并提供所需的資源,以便:

a.實施、保持質(zhì)量管理體系,并持續(xù)地改進其有效性;

b.通過滿足顧客及有關(guān)相關(guān)方的要求,增強顧客和有關(guān)相關(guān)方的滿意;

c.確保和公司產(chǎn)品、活動及服務(wù)有關(guān)的因素得到控制。

2.資源可包括:人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財務(wù)資源等,必要時還可能包括利用外部供方提供的資源。

3.對本公司提供生產(chǎn)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括生產(chǎn)設(shè)備,生產(chǎn)技檢部應(yīng)編制相應(yīng)的維護與保養(yǎng)制度并予以執(zhí)行。

4.公司應(yīng)提供適宜的生產(chǎn)、工作環(huán)境。

5.本公司從顧客滿意的角度出發(fā),對人員、設(shè)備與工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求,編制以下的程序文件:

標(biāo)題gb/t19001標(biāo)準(zhǔn)

6.1人力資源控制程序

第8篇物業(yè)質(zhì)量手冊：資源管理

6.0 資源管理

6.1 資源的提供

6.1.1 為確保質(zhì)量管理體系有效運行,為實施和改進質(zhì)量管理體系的過程,達到顧客滿意,公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供充分的、相應(yīng)工作所必需的人力和設(shè)施、工作環(huán)境等資源。

6.2 人力資源

6.2.1 公司制定并執(zhí)行文件化程序《人力資源管理控制程序》,明確對各崗位員工培訓(xùn)、開發(fā)的控制要求,以確保各崗位委派能勝任的人員。

6.2.2 人力資源管理的職責(zé)

a)總經(jīng)理負(fù)責(zé)人力資源的總體宏觀調(diào)配。

b)行政人事部負(fù)責(zé)員工的招聘錄用,對公司的整體培訓(xùn)負(fù)責(zé)。

c)各職能部門負(fù)責(zé)員工相關(guān)技能的二級培訓(xùn)。

d)管理處負(fù)責(zé)三級培訓(xùn)。

e)行政人事部負(fù)責(zé)員工的考核。

6.2.3 崗位資格要求

6.2.3.1 根據(jù)本企業(yè)要求,行政人事部在相關(guān)文件中明確規(guī)定相關(guān)崗位的資格要求,包括教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗必需要求,使他們能勝任本職工作,行政人事部保存這些記錄。

6.2.4 員工培訓(xùn)

6.2.4.1 行政人事部及相關(guān)部門應(yīng)明確各崗位員工的培訓(xùn)要求。

6.2.4.2 員工培訓(xùn)需要包括:

a)專業(yè)技能(管理技能)需求;

b)質(zhì)量意識;

c)企業(yè)文化及規(guī)章的培訓(xùn)要求;

d)行業(yè)明確規(guī)定的培訓(xùn)要求;

e)特殊崗位的資格要求。

6.2.4.3員工培訓(xùn)的實施

a)各類培訓(xùn)應(yīng)按規(guī)定程序和計劃進行,確保培訓(xùn)的效果,評價提供培訓(xùn)的有效性,并保持相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。

b)行政人事部按規(guī)定的程序建立員工培訓(xùn)的檔案。

c)對員工的培訓(xùn)管理見《人力資源管理控制程序》。

6.2.5 工招聘

行政人事部明確規(guī)定各崗位員工錄用條件和資格要求,員工招聘按公司制度規(guī)定程序進行,確保招聘人員符合崗位資格要求。

6.2.6 意識與參與

6.2.6.1總經(jīng)理應(yīng)持續(xù)地宣傳質(zhì)量目標(biāo),管理者代表持續(xù)地傳達顧客要求,以增強員工的服務(wù)質(zhì)量意識、動力和參與。

6.2.6.2這種宣傳包括:

a)宣傳質(zhì)量方針、目標(biāo);

b)宣傳顧客要求和滿意程度;

c)宣傳各崗位工作對質(zhì)量的影響。

6.2.7 支持性文件

《人力資源管理控制程序》

第9篇物業(yè)質(zhì)量手冊之資源管理2

物業(yè)《質(zhì)量手冊》之資源管理(2)

基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境控制程序

1.0目的

確定并提供和維護為實現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施,確定并管理為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。

2.0適用范圍

適用于為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施,如工作場所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運輸設(shè)施等的控制;對工作環(huán)境中人和物的因素進行控制。

3.0職責(zé)

3.1工程部負(fù)責(zé)對實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進行控制。

3.2行政人事部負(fù)責(zé)對實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進行控制。

4.0程序

4.1基礎(chǔ)設(shè)施的確定

物業(yè)管理公司為實現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括:工作場所(辦公場所、機房設(shè)備間、管道井等)、服務(wù)設(shè)施(包括軟件和硬件,如弱電設(shè)施、運輸設(shè)施、水、電、冷源、熱源供應(yīng)、樓宇工程及給排水設(shè)施等)、支持性設(shè)施和工具(如維修用的設(shè)備和工具等)。

4.1.1根據(jù)建設(shè)部《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀物業(yè)管理公司評分標(biāo)準(zhǔn)》對于各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到:

4.1.2各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全,管理良好;

4.1.3設(shè)施運行正常,有正常的保養(yǎng)、檢修制度和計劃;

4.1.4運行人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行和巡視;

4.1.5電梯按規(guī)定時間運行;

4.1.6高壓配電、制冷機組、供熱設(shè)備、生活水箱有嚴(yán)格的管理措施;

4.1.7消防系統(tǒng)設(shè)施完好,建立相應(yīng)《消防設(shè)備臺帳》,可隨時啟用;

4.1.8供暖、供冷運行正常,按寫字樓設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)為夏季不高于26℃,冬季不低于20℃。

4.2設(shè)施的管理

工程部根據(jù)物業(yè)管理公司設(shè)備設(shè)施實際情況和需求,負(fù)責(zé)編寫《設(shè)備管理規(guī)定》,并按照執(zhí)行。

4.2.1設(shè)施接管、驗收:在接管物業(yè)設(shè)施時,由工程驗收接管小組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對接管的設(shè)施進行驗收。達不到要求者,應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)施接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。

4.2.2設(shè)施的采購:工程部根據(jù)使用部門的要求及設(shè)備設(shè)施維護的需求。填寫《采購申請表》,注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量等,報物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由行政人事部部組織具體實施采購。

4.3采購設(shè)施的驗收

4.3.1采購的設(shè)施,工程部負(fù)責(zé)組織進行安裝調(diào)試,確認(rèn)滿足要求后,由工程部和使用部門在《設(shè)備驗收單》上簽字驗收,并將設(shè)施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內(nèi)容填寫在《設(shè)備驗收單》中,由工程部保管。

4.3.2驗收不合格的設(shè)施,工程部與供方協(xié)商要求退貨或換貨直至驗收合格。

4.4設(shè)施的登記建帳

4.4.1驗收合格的設(shè)施由工程主管進行編號,在《設(shè)備臺帳》上登記,并建立設(shè)施檔案,填寫《設(shè)備檔案》。

4.4.2設(shè)施的分類編號

設(shè)備設(shè)施的分類編號在《設(shè)備臺帳》、《設(shè)備檔案》、《設(shè)備卡》應(yīng)相互一致。

4.4.3工程部將設(shè)備分類編號納入《設(shè)備卡》。

4.4.4各專業(yè)主管負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛《設(shè)備卡》,并在《設(shè)備臺帳》上注明設(shè)備負(fù)責(zé)人。

4.5設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修

4.5.1根據(jù)實際工作要求,工程部組織編寫《設(shè)備、設(shè)施運行維護控制程序》及設(shè)施運行、維護、操作、和使用中所需要操作規(guī)程、規(guī)定、制度、計劃等,發(fā)放各專業(yè)執(zhí)行。

4.5.2對于重大或關(guān)鍵設(shè)備必須有相應(yīng)的操作規(guī)程,相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。對國家有規(guī)定的特殊工種,要求操作人持由相應(yīng)的國家授權(quán)管理機構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗;

4.5.3工程部編寫專業(yè)巡視制度,各專業(yè)按照規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行;

4.5.4重要的服務(wù)設(shè)施的運行應(yīng)編寫相應(yīng)的工作記錄,由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的記錄;

4.5.5工程部編寫各專業(yè)的設(shè)備設(shè)施維修計劃,規(guī)定保養(yǎng)項目,頻次,發(fā)給各員工執(zhí)行,各專業(yè)主管人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況;

4.5.6工程部每年12月核定下年度的年度工作計劃,發(fā)放至各專業(yè)主管執(zhí)行;

4.5.7日常運行中遇到的故障要及時處理,處理結(jié)果要在各專業(yè)的工作記錄中記

錄。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛檢修牌,檢修好的設(shè)施應(yīng)由工程主管簽字驗收方可使用。大的維修應(yīng)將檢修情況填寫在各專業(yè)相應(yīng)的的設(shè)備維修記錄上。工程部在《設(shè)備檔案》中注明情況;

4.5.8日常運行中無法排除的故障,應(yīng)逐級報告上級專業(yè)主管,由專業(yè)主管填寫對外委托維修報告上報工程經(jīng)理。需外包維修的設(shè)施,應(yīng)執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行

4.5.9現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號,以便于維修保養(yǎng);

4.5.10對工作場所的管理由在該場所工作的相關(guān)部門管理,確保適宜的工作條件。

4.6設(shè)施的報廢

對無法修復(fù)或無使用價值的設(shè)施,由工程部填寫《設(shè)備報廢申請表》

大型設(shè)施經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,再報業(yè)主批準(zhǔn)報廢。對于一般設(shè)施,由使用部門填寫《設(shè)備報廢申請表》報工程部經(jīng)理審核后批準(zhǔn)報廢。工程部在《設(shè)備臺帳》及《設(shè)備檔案》中注明情況;

4.6工作環(huán)境

行政人事部根據(jù)業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素,根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要,負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

4.6.1配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修,樹立良好的企業(yè)形象;

4.6.2配置必要的空調(diào)、消防器材,保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全;

4.6.3工程部對供水、電、冷暖設(shè)施及設(shè)備間等實行定制管理,要考慮人體工效學(xué)的要求,努力提高工作效率。確保員工服務(wù)符合勞動法規(guī)的要求;

4.6.4為員工提供良好的辦公環(huán)境,禁止在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙。

4.7.5辦公環(huán)境不得存放大量易燃物品、易燃料要及時清理,要采取可靠的防火措施,嚴(yán)格按照《辦公室、機房防火管理規(guī)定》執(zhí)行。

5相關(guān)文件

5.1《全國優(yōu)秀大廈評分標(biāo)準(zhǔn)》97年建房物字(第011號)

5.2《設(shè)備、設(shè)施運行維護控制程序》

5.3《采購控制程序》

5.4《設(shè)備管理規(guī)定》

5.5《機房設(shè)備間管理規(guī)定》

5.6《專業(yè)巡視制度》

5.7《日常維修控制流程》

5.8《臨時用電管理措施》

5.9《環(huán)境衛(wèi)生管理制定》

5.10《辦公室、機房防火管理規(guī)定》

6質(zhì)量記錄

6.1《設(shè)備驗收單》

6.2《設(shè)備臺帳》

6.3《設(shè)備檔案》

第10篇物業(yè)公司質(zhì)量手冊之質(zhì)量管理體系

物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》之質(zhì)量管理體系

4.0質(zhì)量管理體系

4.1質(zhì)量管理體系總要求

物業(yè)管理公司依據(jù)is09001:2000《質(zhì)量管理體系要求》,在實施控制的質(zhì)量管理體系包括:為制定、實施、實現(xiàn)、評審和保持質(zhì)量方針?biāo)璧慕M織結(jié)構(gòu)、規(guī)劃活動、職責(zé)、程序、過程和資源。建立了文件化的質(zhì)量管理體系,在實施和保持過程中,不斷改進質(zhì)量管理體系有效性。策劃并建立的質(zhì)量管理體系符合iso9001標(biāo)準(zhǔn)要求,其控制范圍覆蓋物業(yè)管理公司全部的服務(wù)項目,通過對各項服務(wù)提供過程的深刻理解,在體系中明確了各過程之間的相互作用和相互聯(lián)系,并以大量的切實可行的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范(即作業(yè)和管理類文件)的有效實施,以及提供相應(yīng)的具有足夠勝任能力的各類資源,明確質(zhì)量管理體系的有效實施和持續(xù)改進。對需要外包的服務(wù)項目,物業(yè)管理公司進行認(rèn)真的研究分析,并制訂了相關(guān)文件控制外包過程的實現(xiàn),以滿足客戶的要求。

物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系主要過程的相互作用和相互聯(lián)系,通過相應(yīng)的程序文件和作業(yè)文件的流程圖的方式進行具體表達,以便對各項主要質(zhì)量活動實施控制時兼顧過程方面的相應(yīng)接口的控制。

本物業(yè)管理公司采用pdca循環(huán)的方法識別和控制過程的有效性,使每一個過程都可以通過'策劃、實施、檢查、總結(jié)'達到持續(xù)改進有效性的目的。

本物業(yè)管理公司對任何影響服務(wù)質(zhì)量的外包過程,將按照標(biāo)準(zhǔn)is09001:2000標(biāo)準(zhǔn)7.4條款和《采購控制程序》,從供方的資源、采購品、接收準(zhǔn)則等方面實施監(jiān)視和控制,并制定相應(yīng)的二三級文件確保外包過程(項目)的符合性。

本物業(yè)管理公司的外包過程主要有:

1.清潔服務(wù);

2.電梯維護保養(yǎng);

3.消防設(shè)備、設(shè)施維護保養(yǎng);

4.外保;

5.化糞池清掏;

6.綠植租擺、綠地養(yǎng)護;

熱力外線、電纜外線、有線電視為國家權(quán)威機構(gòu),不再做服務(wù)評價。

4.2文件要求

4.2.1總則

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,并依據(jù)物業(yè)管理公司的實際情況,制定了確保過程有效策劃運行和控制所需求的體系文件。

物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的文件包括:質(zhì)量手冊、部門作業(yè)文件、質(zhì)量記錄等。

注:文件可采用書面文件及電子文件兩種形式。

4.2.2質(zhì)量手冊

本質(zhì)量手冊體現(xiàn)了is09001:2000的要求,明確了物業(yè)管理公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織機構(gòu)、支持程序、作業(yè)指導(dǎo)書等查詢的途徑及各部職責(zé)權(quán)限是物業(yè)管理公司對質(zhì)量體系進行管理的綱領(lǐng)性文件。

本質(zhì)量手冊由總辦負(fù)責(zé)組織文件編寫小組編寫,管理者代表審核,物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布。

4.2.3文件控制

4.2.3.1總則

對物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件和資料及外來文件進行控制,以確保各個場所使用的文件和資料均為有效版本。

4.2.3.2文件的批準(zhǔn)及發(fā)布

a、制訂《文件控制程序》,并由總辦負(fù)責(zé)對所有質(zhì)量體系文件的編制、標(biāo)識、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、評審、修訂、回收、保管、作廢等過程實施總體管理控制;

b、物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊;

c、管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊;

d、總辦負(fù)責(zé)組織質(zhì)量手冊的編制;

e、各部門負(fù)責(zé)相關(guān)作業(yè)文件的編制、使用、保管、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)作業(yè)文件的編寫審核,管理者代表負(fù)責(zé)作業(yè)文件的批準(zhǔn);

f、部門文員負(fù)責(zé)本部門相關(guān)文件的收集、整理及歸檔等,確保文件保持清晰,易于識別。

4.2.4質(zhì)量記錄

4.2.4.1物業(yè)管理公司對質(zhì)量記錄的標(biāo)識、收集、歸檔、檢索、保存期限和處理進行控制,以提供質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。

4.2.4.2制訂并實施《記錄控制程序》,對質(zhì)量記錄的管理控制進行規(guī)定。

4.2.4.3總辦是物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄控制的主管部門。

4.2.4.4各部門負(fù)責(zé)本部門記錄的控制和管理。

4.2.5相關(guān)文件

《文件控制程序》

《記錄控制程序》

4.2.3文件控制程序

1.0目的

質(zhì)量管理體系對有關(guān)文件進行控制,確保與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的各部門、各環(huán)節(jié)都得到文件的有效版本。

2.0范圍

本程序適用物業(yè)管理公司所有質(zhì)量體系文件和相關(guān)外來文件的管理與控制。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布《質(zhì)量手冊》。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)組織編寫、修改《質(zhì)量手冊》并審核《質(zhì)量手冊》和批準(zhǔn)各部門作業(yè)文件。

3.3總辦是物業(yè)管理公司文件的歸口管理部門,負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊和作業(yè)文件的發(fā)放、正本保存。并負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件的管理和控制。

3.4各部門負(fù)責(zé)相關(guān)作業(yè)文件的編制、使用和保管,部門經(jīng)理負(fù)責(zé)作業(yè)文件的審核,管理者代表負(fù)責(zé)作業(yè)文件的批準(zhǔn)。

3.5各部門文員負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量管理體系有關(guān)文件的收集、整理和歸檔等。

4.0程序流程圖

文件控制流程圖

責(zé)任者/支持文件

質(zhì)量記錄

相關(guān)部門

文件編寫/更改申請單

物業(yè)總經(jīng)理

文件編寫/更改申請單

管理者代表

相關(guān)部門

文件修改記錄表

物業(yè)總經(jīng)理

管理者代表

文件編寫/更改申請單

總辦/文件控制程序

總辦/文件發(fā)放清單

文件發(fā)放登記表

總辦/文件控制程序

文件發(fā)放登記表

總辦/檔案管理制度

第11篇物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊:資源管理

物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊:資源管理

1資源提供

公司通過以下幾個方面確定和提供質(zhì)量管理體系實施和保持所需的人力資源、設(shè)備設(shè)施、相關(guān)信息、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等相應(yīng)資源,滿足顧客要求、增強顧客滿意。

2人力資源

2.1總則

公司確定每一影響服務(wù)質(zhì)量的人員和崗位所應(yīng)具備的能力,包括在適當(dāng)?shù)慕逃⒄衅?、培?xùn)基礎(chǔ)上所具有的服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能和有關(guān)經(jīng)驗;制定人員招聘和錄用規(guī)定、各崗位任職要求和任職能力的準(zhǔn)則、招聘考核和日常工作考核的準(zhǔn)則和與之有關(guān)的培訓(xùn)要求;建立完善的選拔人才和培養(yǎng)人才的機制使各崗位人員勝任工作;就人力資源的調(diào)配建立相應(yīng)的管理機制,確保人力資源系統(tǒng)的有效性。

2.2能力、意識和培訓(xùn)

2.2.1對每一影響服務(wù)質(zhì)量的人員及崗位,結(jié)合其工作性質(zhì)、工作要求和在實現(xiàn)顧客滿意方面的要求等因素進行分析和評估,確定其應(yīng)具備的意識和能力,制定人員錄用標(biāo)準(zhǔn)和崗位任職要求,建立jsnhwy0-01《人員招聘與錄用程序》予以明確。

2.2.2建立jsnhwy0-02《員工培訓(xùn)程序》對培訓(xùn)工作進行指導(dǎo)和控制,通過崗前培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、強化培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、外送培訓(xùn)等多種方式的培訓(xùn)使每一影響服務(wù)質(zhì)量的人員具備其應(yīng)有的服務(wù)意識和能力。

2.2.3根據(jù)其工作性質(zhì)、工作要求和在實現(xiàn)顧客滿意方面的要求建立相應(yīng)的考核制度以評價培訓(xùn)的效果,定期進行人力資源的評估和分析,建立jsnhwy0-03《員工考核程序》對過程所需的依據(jù)、準(zhǔn)則及具體的方法方式和手段予以明確和指導(dǎo)。

2.2.4根據(jù)評價、評估和分析的結(jié)果,結(jié)合有關(guān)的要求對影響服務(wù)

質(zhì)量的人員進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)動和升/降職,以確保各崗位配備人員的適宜性,建立jsnhwy0-04《人力資源調(diào)配管理程序》予以管理和控制。2.2.5公司通過在日常工作/會議中的宣貫和培訓(xùn)、組織開展各類主題活動和成立qc活動小組等方式使全體員工都能認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性和為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)做的貢獻。

2.2.6所有人員教育、招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)動及升/降職的資料都形成質(zhì)量記錄,有關(guān)記錄的管理和控制按文件jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》的要求執(zhí)行。

3基礎(chǔ)設(shè)施

3.1公司確定、提供并維持在物業(yè)管理服務(wù)提供所需的基礎(chǔ)設(shè)施。

a)在物業(yè)管理服務(wù)方面,確定和提供所需的管理用房,與項目服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的各類機電配套設(shè)施設(shè)備等,建立相應(yīng)的規(guī)章制度進行管理;

b)員工宿舍,電腦硬件和軟件、電話、傳真等通訊設(shè)施及對講設(shè)備等。

3.2公用設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)是物業(yè)管理服務(wù)的一個業(yè)務(wù)組成,從另一個角度出發(fā),公用設(shè)施設(shè)備也是物業(yè)管理服務(wù)所必需的重要基礎(chǔ)設(shè)施之一。基于這一特點,公司建立jsnhwy0-05《公共設(shè)施、設(shè)備管理程序》,對物業(yè)管理服務(wù)中的公用設(shè)施設(shè)備進行統(tǒng)一管理和控制。

4工作環(huán)境

a)對工作環(huán)境進行管理和控制,確定和滿足物業(yè)管理服務(wù)中各類機電設(shè)施設(shè)備工作場所的環(huán)境要求;

b)確保工作環(huán)境符合健康和安全的要求、環(huán)保要求、法律法規(guī)的要求,定期組織員工進行體檢以保障員工的身心健康;

5相關(guān)文件

jsnhwy0-01 《人員招聘與錄用程序》

jsnhwy0-02 《員工培訓(xùn)程序》

jsnhwy0-03 《員工考核程序》

jsnhwy0-04 《人力資源調(diào)配管理程序》

jsnhwy0-05 《公共設(shè)施、設(shè)備管理程序》

第12篇 qms質(zhì)量手冊質(zhì)量管理體系

qms質(zhì)量手冊:質(zhì)量管理體系

本章描述了公司質(zhì)量管理體系所需過程的管理,提出了建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系有效性的總的要求,明確了質(zhì)量管理體系文件的范圍、質(zhì)量手冊內(nèi)容及對文件和記錄控制的要求。

1總要求

本條明確了建立質(zhì)量管理體系并形成文件,實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性總的要求。

1.1質(zhì)量管理體系所需過程的識別

綜合部應(yīng)組織職能部門系統(tǒng)地對質(zhì)量管理體系所需過程予以識別和管理,使過程達到預(yù)期的結(jié)果。必須做到:

a)識別建立質(zhì)量管理體系所需的過程,這些過程對產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度,識別其中的簡單過程、復(fù)雜過程、關(guān)鍵過程、一般過程及相互關(guān)聯(lián)的過程。識別這些過程的輸入輸出,應(yīng)開展的活動,投入的資源。識別過程的顧客及顧客的要求;

b)為達到過程的有效運行,除對過程識別之外,應(yīng)確定過程之間的相互作用、過程順序及過程的接口;

c)必須對過程的輸入輸出及開展的活動和投入的資源做出明確的規(guī)定,按過程結(jié)果的特性,確定對過程進行監(jiān)視、測量和分析的準(zhǔn)則和方法;

d)為確保這些過程的有效運行,并對其加以監(jiān)視、識別,必須獲得必要的用于過程運行的資源和對過程監(jiān)視的信息,明確信息的收集和反饋,通過對信息的判定實現(xiàn)對過程的監(jiān)視;

e)通過對這些過程業(yè)績的監(jiān)視、測量以及監(jiān)視、測量所獲結(jié)果的分析,對過程采取必要的措施,以實現(xiàn)對過程策劃的結(jié)果及對這些過程的持續(xù)改進。

1.2外包過程的識別

本公司產(chǎn)品實現(xiàn)過程中涉及的外包過程應(yīng)予以識別,明確其控制的內(nèi)容和方法,控制的實施見《采購控制程序》、《生產(chǎn)安裝過程控制程序》相關(guān)條款中實現(xiàn)。

2文件要求

編制的質(zhì)量管理體系文件,應(yīng)能成為本公司質(zhì)量管理體系運行的依據(jù),起到溝通意圖、統(tǒng)一行動的作用。

2.1總則

本條闡述了本公司制定質(zhì)量管理體系文件的范圍。

2.2本公司質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成及其關(guān)系示于下圖。

第一級文件

質(zhì)量方針

第二級文件

2.3質(zhì)量管理體系文件,可以呈現(xiàn)為任何媒體形式,如紙張、計算機磁盤、光盤、照片、標(biāo)準(zhǔn)樣件等。

2.2質(zhì)量手冊

質(zhì)量手冊是公司最高的質(zhì)量管理體系文件,具有唯一性、適用性和檢查性,質(zhì)量手冊用于內(nèi)部質(zhì)量管理體系的過程控制與管理,對外用于證實能穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品,通過有效的實施和持續(xù)改進,保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求,增進顧客滿意。

2.2.1質(zhì)量手冊的內(nèi)容包括:本公司概況的介紹、發(fā)布令、質(zhì)量管理體系的范圍、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)刪減的說明、質(zhì)量管理體系形成文件和質(zhì)量管理體系所需過程及過程之間相互作用的描述。

2.2.2質(zhì)量手冊由綜合部組織編制并審定,管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實施。

2.2.3質(zhì)量手冊由綜合部實施動態(tài)管理,對實施情況進行經(jīng)常性的檢查,每年12月由綜合部組織有關(guān)部門對其適用性、有效性進行評價,評價的結(jié)果報管理評審。若需更改由綜合部提出,以更改單的形式,按原審批程序辦理。

2.2.4質(zhì)量手冊每三年進行全面修訂,修訂后的質(zhì)量手冊,按原審批程序發(fā)布實施。

2.3文件控制

本條規(guī)定了文件控制的范圍,批準(zhǔn)發(fā)布、分發(fā)、更改和歸檔的要求。

本過程的主管領(lǐng)導(dǎo)是管理者代表,歸口管理部門為綜合部。

2.3.1文件控制的范圍

質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的所有文件,包括適用的外來文件,如標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等。

2.3.2文件的批準(zhǔn)與發(fā)布

文件發(fā)布前必須經(jīng)過審定與批準(zhǔn),確保其適用性,文件發(fā)布前必須標(biāo)明實施日期,并明確發(fā)放范圍。

a)質(zhì)量手冊(含程序文件)執(zhí)行2.2的規(guī)定;