第1篇 某項(xiàng)目物業(yè)管理處辦公室守則
項(xiàng)目物業(yè)管理處辦公室守則
1.辦公室人員須嚴(yán)守公司的機(jī)密,各部門的各種內(nèi)部規(guī)定及不公開(kāi)的決策;
2.按照公司檔案規(guī)定處理及保存檔案,未經(jīng)允許,不得私自將檔案外借;
3.須流轉(zhuǎn)的文件和分發(fā)的通告,務(wù)必直接交到有關(guān)人士的手中;
4.辦公室員工須保持儀容整潔穿公司規(guī)定的制服,男性員工留意頭發(fā)長(zhǎng)度、指甲女性員工須注意化妝適度及避免過(guò)量飾物;
5.辦公室作為整個(gè)公司的窗口,須注意言談舉止,為公司樹(shù)立一個(gè)良好的形象;
6.辦公室員工應(yīng)自覺(jué)提高自身的業(yè)務(wù)水平,緊密配合,提高工作效率;
7.辦公室員工如因需外出,需在接待秘書處將其外出原因、外出時(shí)間、去向及預(yù)計(jì)歸來(lái)時(shí)間填寫清楚;
8.配備公司傳呼機(jī)或由公司支付其服務(wù)費(fèi)的工作人員,須二十四小時(shí)開(kāi)機(jī)及馬上回復(fù),如傳呼機(jī)發(fā)生故障,應(yīng)及時(shí)告知公司秘書;
9.辦公室員工在執(zhí)行公務(wù)時(shí),應(yīng)以維護(hù)公司利益為前提,不接受任何形式的賄賂或向他人行賄;
10.在平日的午餐時(shí)間及星期六的上午,辦公室員工需按照分組值班;
11.辦公室員工盡量減少私人電話,若因要事的情況下,也需要在三分鐘內(nèi)結(jié)束;
12.辦公室中所有來(lái)電,必須在電話鈴聲響起三次的時(shí)間內(nèi)接聽(tīng),接聽(tīng)時(shí)需報(bào):“_____管理處,您好!”在接聽(tīng)客戶電話時(shí),請(qǐng)多用:“請(qǐng)、謝謝及麻煩你”等禮貌用語(yǔ)。
第2篇 某大廈項(xiàng)目物業(yè)管理要點(diǎn)
大廈項(xiàng)目物業(yè)管理要點(diǎn)
運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略,確保物業(yè)的保值與升值。
人性化的管理方針?shù)伡転闃I(yè)戶溝通的橋梁,增進(jìn)了解與信任,以誠(chéng)信為本提高管理服務(wù)的信譽(yù)。
結(jié)合所轄的物業(yè)建筑特點(diǎn),導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念,以高效率的管理降低成本,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念,全心全意為業(yè)戶服務(wù)。
為實(shí)現(xiàn)以上設(shè)想,擬采用'一種模式、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施'的管理方針。
一、一種模式
針對(duì)所轄物業(yè)的特點(diǎn)制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。物業(yè)顧問(wèn)由本行業(yè)富有實(shí)際管理和操作經(jīng)驗(yàn)的高層管理人員擔(dān)任,在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)采用有效的模式,并創(chuàng)造'管理由您評(píng)定,分分秒秒印證,點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,永遠(yuǎn)讓您滿意'的模式效應(yīng),力求更好地滿足業(yè)戶的需求。
建議采用的管理體制是:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。
管理思想是:安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。
追求目標(biāo)是:社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益。
二、二項(xiàng)承諾
1.在一年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過(guò)'市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈'的評(píng)比。
2.在兩年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過(guò)'省優(yōu)秀物業(yè)管理大廈'的評(píng)比。
三、三個(gè)重點(diǎn)
1.完善服務(wù)、誠(chéng)信待人
物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè),為此企業(yè)將在今后的服務(wù)工作中,充分體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo),奉行'以人為本,業(yè)戶至上'的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念,為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù),并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中,與業(yè)戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時(shí)以周、月、季走訪溝通的方式及時(shí)了解業(yè)戶的意見(jiàn)與需求,在不斷完善的過(guò)程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居住(工作)環(huán)境。
2.環(huán)境管理責(zé)任到人
大廈的環(huán)境管理極為重要,如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的居住(工作)環(huán)境,是我們非常重視的問(wèn)題。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們保潔工作責(zé)任到人,督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位,才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能,認(rèn)真地去做好每天的工作,積極宣傳環(huán)保意識(shí),使大廈的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài),為大廈所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。
3.安全、消防真抓實(shí)干
為確保業(yè)戶的生命、財(cái)產(chǎn)的安全,我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主,以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念,建立一支強(qiáng)有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管,使所轄物業(yè)在長(zhǎng)年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常的管理中,建議派專人全天值班,負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作,嚴(yán)格管理,防止易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入大廈,制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序,如發(fā)生特殊事件時(shí)力爭(zhēng)將損失降至最小程度。
四、四項(xiàng)措施
1.根據(jù)歷年來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)條件,在對(duì)其加以完善的基礎(chǔ)上,將之運(yùn)用到**物業(yè)的管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析,科學(xué)制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。
2.制定出詳盡的執(zhí)行手冊(cè),使員工翻開(kāi)手冊(cè)即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊(cè)》等,使每一位員工了解工作規(guī)程,熟悉管理程序,達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
3.我們時(shí)刻有著多方面的準(zhǔn)備,永不間歇地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)新,不斷提出中肯意見(jiàn),全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。
4.我們將不間斷地充實(shí)管理隊(duì)伍。采用'培訓(xùn)-上崗-再培訓(xùn)-再上崗'的輪回培訓(xùn)制度,不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。
第3篇 項(xiàng)目物業(yè)管理處員工獎(jiǎng)懲機(jī)制
項(xiàng)目物業(yè)管理處員工的獎(jiǎng)懲機(jī)制
1、獎(jiǎng)勵(lì)
(1)獎(jiǎng)勵(lì)情形
如有下列情形,公司將予獎(jiǎng)勵(lì):
*對(duì)改革物業(yè)管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。
*在服務(wù)工作中創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī),多次受到客戶表?yè)P(yáng)者。
*嚴(yán)格控制開(kāi)支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成效者。
*提出合理化建議,并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者。
*為公司取得重大經(jīng)濟(jì)效益者。
*為公司取得重大社會(huì)榮譽(yù)者。
(2)獎(jiǎng)勵(lì)方式
獎(jiǎng)勵(lì)方式為:下發(fā)《獎(jiǎng)勵(lì)通知書》、通報(bào)表?yè)P(yáng)、升職、授予榮譽(yù)稱號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)狀和獎(jiǎng)金等。
2、處分
如有違反以下情況之一的,視其情節(jié)輕重按下列規(guī)則予以紀(jì)律處分:
(1)口頭警告
*工作態(tài)度不認(rèn)真的(如值班時(shí)看報(bào)紙、吃零食、吸煙、聽(tīng)音樂(lè)、喧嘩、離崗等)。
*值班時(shí)制服衣著不整的。
*個(gè)人衣著打扮、外觀形象、儀容儀表不符合要求的。
*遲到、早退在十分鐘以內(nèi)的。
*在本物業(yè)范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)的。
*做出任何有損公共衛(wèi)生的事,如隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫等。
*占用本物業(yè)電話作私人用途的。
*工作散漫或粗心大意的。
*違反安全守則或項(xiàng)目規(guī)定的。
*下班后,無(wú)特殊原因仍在本物業(yè)范圍內(nèi)逗留的。
*忘記佩戴員工證的。
*未經(jīng)同意,穿著制服外出的。
*未經(jīng)許可,擅自截留、撕毀服務(wù)中心安排傳閱的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定、通知、公告等的。
(2)書面警告
*擅離工作崗位或遲到、早退超過(guò)十分鐘的。
*值班時(shí)打瞌睡的。
*曠工一天的。
*對(duì)上級(jí)不禮貌,頂撞、違背或不服從主管或上級(jí)合理工作指令的。
*對(duì)用戶、同事粗暴或不禮貌的。
*蓄意損耗、損壞物業(yè)公司財(cái)物的。
*在物業(yè)公司內(nèi)銷售、買賣私人物品的。
*制造謠言或惡意中傷其他同事或物業(yè)公司業(yè)務(wù)的。
*在公司內(nèi)聚賭或睡覺(jué)的。
*未經(jīng)許可,將物業(yè)公司的物品移送別處的。
*在物業(yè)公司內(nèi)私自派發(fā)各類文字或印刷品的。
*拾遺不報(bào)的。
*消極怠工,態(tài)度不端正,在崗上、禁煙區(qū)、禁區(qū)或公共區(qū)域吸煙的。
*有嚴(yán)重失職行為的。
*未經(jīng)同意私自接聽(tīng)私人電話時(shí)間超過(guò)五分鐘的。
*未經(jīng)同意私自換班或調(diào)崗的。
3.即時(shí)開(kāi)除
*使用恐嚇手段,威脅、危害同事人身安全的。
*工作時(shí)間飲用酒類或服用麻醉藥物的。
*偷竊的。
*虛報(bào)個(gè)人概況資料的。
*對(duì)外泄露物業(yè)公司商業(yè)管理機(jī)密的。
*收受賄賂或向別人行賄的。
*連續(xù)曠工2天的。
*攜帶違禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。
*構(gòu)成刑事犯罪或觸犯國(guó)家法律、法規(guī)的。
*因?yàn)^職給物業(yè)公司帶來(lái)重大損失的。
*無(wú)事生非,挑起事端或動(dòng)手打人的(造成傷害自行承擔(dān)有關(guān)費(fèi)用)。
*擅離職守或值班睡覺(jué)給物業(yè)公司造成嚴(yán)重后果的。
*違反安全條例或守則,導(dǎo)致重大損失的。
*未經(jīng)許可,以物業(yè)公司名義對(duì)外承諾、簽合同、訂協(xié)議、發(fā)函件等造成影響的。
第4篇 項(xiàng)目物業(yè)管理專案流程
項(xiàng)目物業(yè)管理專案流程
1、物業(yè)管理招投標(biāo)及方案編制
2、物業(yè)管理vi形象策劃
3、物業(yè)的接管、入住
4、房屋管理、保安、清潔服務(wù)、園林綠化、車輛管理、機(jī)電設(shè)備管理、電梯管理、維修維護(hù)、消防安全、社區(qū)文化
招標(biāo)
開(kāi)發(fā)公司項(xiàng)目得到批準(zhǔn)后即可進(jìn)行物業(yè)管理招投標(biāo)工作,指定招標(biāo)文件、以便于通過(guò)物業(yè)管理的介入,爭(zhēng)取設(shè)計(jì)方案的合理性。
招標(biāo)文件
一般包括投標(biāo)須知、物業(yè)管理招標(biāo)書和部分物業(yè)的設(shè)計(jì)圖紙。
招標(biāo)須知
1、出具投標(biāo)保證金,額度為年服務(wù)費(fèi)用的5%,保證期為定標(biāo)時(shí)為止,不中標(biāo)者予以退回。
2、明確保密要求。
3、必須有'不選擇最低標(biāo)價(jià)'的聲明。
4、明示投送標(biāo)書的程序
5、明文規(guī)定開(kāi)標(biāo)與評(píng)標(biāo)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)(量化)
投標(biāo)保證金
約占投標(biāo)物業(yè)年度管理費(fèi)用總額的5%,保證期到定標(biāo)時(shí)為止,一般3-6個(gè)月,不中標(biāo)予以退回。
選標(biāo)方式
有兩種:1、開(kāi)發(fā)公司向選定的若干物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出邀請(qǐng)書,出售招投標(biāo)文件,這稱為選標(biāo)方式;
2、開(kāi)發(fā)公司對(duì)報(bào)名投標(biāo)物業(yè)管理企業(yè)逐一進(jìn)行經(jīng)營(yíng)資質(zhì)預(yù)審,經(jīng)審查合格方發(fā)給招標(biāo)文件,這稱為公開(kāi)招標(biāo)方式。
物業(yè)管理的投標(biāo)過(guò)程
按照國(guó)家相關(guān)政策,今后物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的唯一途徑就是參與投標(biāo),主要的過(guò)程為:
1、確定投標(biāo)意向并成立投標(biāo)工作機(jī)構(gòu)
2、獲取招標(biāo)文件
3、考察物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)
4、成本測(cè)算
5、編制標(biāo)書
6、封送標(biāo)書
物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的測(cè)算方法(小區(qū))
主要由以下幾項(xiàng)經(jīng)費(fèi)構(gòu)成:
1、管理與服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用
2、公共設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行,維護(hù)及保養(yǎng)費(fèi)
3、綠化管理費(fèi)
4、清潔衛(wèi)生費(fèi)
5、保安費(fèi)
6、辦公費(fèi)
7、物業(yè)單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)
8、法定稅費(fèi)
多層住宅物業(yè)管理公司員工定編標(biāo)準(zhǔn)為3.6人左右/萬(wàn)
第5篇 星城項(xiàng)目物業(yè)檔案資料管理
新星城項(xiàng)目物業(yè)檔案資料管理
隨著物業(yè)現(xiàn)代化的不斷發(fā)展,信息資源成為管理又一重要因素。檔案、信息管理從物業(yè)管理的介入期開(kāi)始,始終伴隨著物業(yè)管理的進(jìn)程,從物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、監(jiān)理、建筑的結(jié)構(gòu)設(shè)施、設(shè)備及日常物業(yè)管理中的規(guī)章制度、記錄表格、業(yè)主投訴與回訪、承傳工作票等等都涉及到檔案、信息管理。為此,我們對(duì)檔案、信息資料采用計(jì)算機(jī)管理,達(dá)到'科學(xué)化、有序化、集中化'管理目標(biāo)。
管理的內(nèi)容
1、資料的收集
資料的收集堅(jiān)持'來(lái)源多、內(nèi)容廣'的原則。從物業(yè)管理的實(shí)際工作出發(fā),擴(kuò)大信息資料的來(lái)源,從建筑規(guī)劃到工程竣工;從建筑物本體修繕到一花一木的養(yǎng)護(hù)都有詳盡的檔案資料收集。
2、檔案資料的分類
所收集的檔案資料,根據(jù)其來(lái)源、內(nèi)容、形式,進(jìn)行集中整理和科學(xué)分類,做到條理清晰、分類合理,便于使用、查找、檢索。
移交資料
項(xiàng)目資料名稱
新星城項(xiàng)目規(guī)劃資料
1、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件
2、用地批準(zhǔn)文件
3、規(guī)劃證、建筑許可證、開(kāi)工許可證
4、拆遷安置資料
5、房地產(chǎn)平面圖
工程技術(shù)資料
1、竣工圖、總平面圖,建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備及附屬工程及 隱蔽工程的全套圖紙
2、地質(zhì)勘查報(bào)告、工程建設(shè)投標(biāo)文件
3、工程合同及竣工報(bào)告
4、工程預(yù)決算
5、圖紙會(huì)審記錄
6、工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)
7、隱蔽工程驗(yàn)收簽證
8、沉降觀察記錄
9、竣工驗(yàn)收證明書
10、鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書
11、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書
12、水電氣、空調(diào)、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書
13、砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告
14、供水、供氣、空調(diào)的試壓報(bào)告
15、園林綠化圖紙和清樣
16、設(shè)備清單、設(shè)備供貨合同,設(shè)備安裝調(diào)試記錄,使用注意事項(xiàng)、說(shuō)明,質(zhì)保書和保修單
17、工程監(jiān)理報(bào)告
日常物業(yè)管理檔案、信息資料
項(xiàng)目資料名稱
物業(yè)資料物業(yè)基本資料、分區(qū)資料、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料、娛樂(lè)設(shè)施資料等
業(yè)主資料業(yè)主須知、業(yè)主基本資料、物品出入登記等
裝修資料裝修申請(qǐng)表、報(bào)建批文、裝修工程圖、裝修施工安全責(zé)任書、裝修施工人員出入證、施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、裝修巡查記錄、裝修驗(yàn)收記錄等
維修資料修繕計(jì)劃與方案、維修申報(bào)表、維修服務(wù)派工單、維修回訪記錄、公共設(shè)施維修記錄等
綠化養(yǎng)護(hù)資料綠化檢查記錄、綠化養(yǎng)護(hù)記錄、禮儀擺花協(xié)議等
清潔、保潔資料清潔服務(wù)整改通知單、保潔日檢記錄等
消防管理資料消防巡視記錄、消防設(shè)施檢查記錄、動(dòng)火作業(yè)審批表、消防設(shè)施運(yùn)行記錄、火災(zāi)隱患整改通知等
治安交通管理資料日常巡查記錄、交接班記錄、查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶、緊急事件處理記錄、車輛管理記錄、護(hù)衛(wèi)巡邏簽到表、安全隱患整改通知等
設(shè)備管理資料設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃與申請(qǐng)報(bào)告、設(shè)備維修保養(yǎng)記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄、設(shè)備維修分包協(xié)議、設(shè)備檢查記錄等
社區(qū)文化活動(dòng)資料活動(dòng)實(shí)施方案、活動(dòng)宣傳圖片、錄像記錄、傳媒報(bào)導(dǎo)、總結(jié)報(bào)告等
員工管理資料員工個(gè)人資料、聘用表、員工培訓(xùn)計(jì)劃、員工培訓(xùn)記錄、員工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄、員工內(nèi)務(wù)管理記錄等
服務(wù)質(zhì)量反饋資料服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、展戶、參展人員意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄、業(yè)主人員投訴及處理記錄等
行政文件資料政府相關(guān)文件、法規(guī)、法律;公司有關(guān)文件、通知、函件;商茂世紀(jì)廣場(chǎng)物業(yè)規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件;物業(yè)榮譽(yù)檔案;物業(yè)接待、參觀記錄等
3、檔案資料管理的要點(diǎn)
(1)重要的檔案資料(如竣工資料)的交接必須經(jīng)過(guò)雙方負(fù)責(zé)人或其指定責(zé)任人驗(yàn)收,完善交接手續(xù)后方能分卷立檔。
(2)檔案資料實(shí)行專人專職管理。
(3)檔案資料實(shí)行嚴(yán)格的借閱登記制度,歸還入檔時(shí),必須經(jīng)過(guò)審核檢查,如有輕微破損應(yīng)立即修補(bǔ),損壞嚴(yán)重的須追究借閱人員的責(zé)任。檔案管理人員須定時(shí)檢查檔案借閱情況,以便及時(shí)收回在外文件,防止因管理疏忽導(dǎo)致文件流失。
(4)檔案資料管理實(shí)行嚴(yán)格的鑒定制度。檔案資料的鑒定必須由主要負(fù)責(zé)人或其指定的責(zé)任人負(fù)責(zé),對(duì)檔案是否有效、作廢以及保存數(shù)量等做出決定。當(dāng)文件狀況有所變動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)調(diào)整目錄的有關(guān)數(shù)據(jù),以保證查閱者及時(shí)找到有效文件。
(5)檔案資料的管理必須做到'七防',即防火、防潮、防盜、防鼠、防蟲(chóng)、防變質(zhì)、防高溫。必須配置有效的滅火器材,潮濕天氣需放置生石灰等防潮物,檔案管理人員須定期檢查和清理,保證檔案資料管理環(huán)境條件符合要求。
4、檔案資料管理制度
(1)管理公司檔案資料員負(fù)責(zé)整理收集各類檔案資料。
(2)管理公司工作人員日常工作中必須完成工作范圍內(nèi)的各類文件、記錄,以便檔案員收集。
(3)管理公司資料室收檔、存檔的文件、批文必須是原始記錄,其他資料確沒(méi)有原始記錄,也可存復(fù)印件。
(4)檔案員負(fù)責(zé)做好檔案、資料的防火、防潮、防塵、防蟲(chóng)、防鼠、防盜、防高溫工作。
(5)管理公司檔案資料分類:用戶檔案資料、裝修審批資料、維修保養(yǎng)資料、工程竣工資料及管理公司相關(guān)資料。
(6)已歸檔的資料,每月進(jìn)行抽查,每季進(jìn)行全面檢查,年度進(jìn)行清理、檢查,對(duì)超期或已無(wú)保存價(jià)值的檔案,嚴(yán)格按銷毀規(guī)程進(jìn)行。
(7)對(duì)外借閱
用戶借閱或其他人有關(guān)檔案資料,須向管理公司提出書面申請(qǐng),經(jīng)管理公司經(jīng)理批準(zhǔn)后,交檔案員備案查找。所有借閱檔案資料不得帶出檔案室,如遇特殊情況需復(fù)印的,應(yīng)交納一定的保證金。
(8)對(duì)內(nèi)借閱。
管理公司內(nèi)部工作人員查閱檔案資料時(shí),經(jīng)管理公司經(jīng)理批準(zhǔn)后,交檔案室檔案員查找,但不得隨意復(fù)印
5、檔案資料管理體系
6、檔案資料銷毀規(guī)程
(1)每年年底由檔案資料員對(duì)檔案資料作一次全面認(rèn)真檢查、整理,并提出超過(guò)期限或已無(wú)保存價(jià)值的檔案。
(2)根據(jù)各類檔案資料的保管期限,在確定該檔案已超過(guò)保
存期限或已無(wú)保存價(jià)值時(shí),由檔案資料員填寫銷毀單并報(bào)經(jīng)理鑒定。
(3)經(jīng)理在接到銷毀單10個(gè)工作日內(nèi),結(jié)合實(shí)際情況,并經(jīng)管理公司辦公會(huì)議進(jìn)行鑒定,確認(rèn)無(wú)誤后,執(zhí)行銷毀。
第6篇 x灣項(xiàng)目物業(yè)管理范圍
御景灣項(xiàng)目物業(yè)管理范圍
**物業(yè)提供管理服務(wù)的范圍包括常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的特約服務(wù)和委托性的專項(xiàng)服務(wù),具體如下:
1、公共服務(wù)
(1)房屋建筑共用部位維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括:住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位(基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、設(shè)備機(jī)房等。
(2)房屋建筑共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括:共用的上下水管道、落水管、電線、供電線路、照明、煤氣管線、消防設(shè)施、安防設(shè)施、路燈、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、公益性文體設(shè)施等。
(3)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括:道路、圍墻、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、自行車房(棚)、停車場(chǎng)(庫(kù))等。
(4)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套附屬服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
(5)專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。
(6)公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養(yǎng)護(hù)與管理。
(7)公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。包括:公共場(chǎng)地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn),定期消殺以及化糞池、溝渠的清掏等。
(8)交通、車輛、道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。
(9)對(duì)住宅區(qū)實(shí)行封閉式管理,全天24小時(shí)倒班輪值,維護(hù)公共秩序和安全。
(10)配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和保管責(zé)任)。
(11)對(duì)物業(yè)內(nèi)消防管理。包括:火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)時(shí)的救護(hù)與處理。
(12)負(fù)責(zé)向業(yè)主和租(用)戶收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等政府規(guī)定的各項(xiàng)費(fèi)用,維護(hù)全體業(yè)主公共利益。
2、特約服務(wù)/專項(xiàng)服務(wù)
(1)節(jié)日期間裝飾物業(yè),包括燈光及其它飾物。
(2)結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點(diǎn),組織開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂(lè)活動(dòng),以協(xié)調(diào)社區(qū)人際關(guān)系、溝通情愫。
(3)管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料。
(4)接受業(yè)主和租(用)戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。
(5)全方位居家服務(wù)。包括公共事業(yè)申辦(如水電氣、電話、有線電視)、代訂報(bào)刊雜志、收發(fā)郵件、家政服務(wù)、室內(nèi)維修服務(wù)、各類商務(wù)服務(wù)支持等。
(6)理禮并用、德法共行,對(duì)業(yè)主和租(用)戶違反業(yè)主公約及物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理。
第7篇 某某小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路
某小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路
1 **某項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路
按照上海市優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)'**某項(xiàng)目'實(shí)施管理,以此定位為準(zhǔn)則,高起點(diǎn)、大手筆開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)管理工作。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多層為0.99元。
1、制定業(yè)主入戶的各項(xiàng)程序和文件、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)主入住程序和業(yè)主對(duì)各位必備文件的承諾,是今后有序管理的基礎(chǔ),因此在物業(yè)管理起始階段按照市有關(guān)物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定,擬定入戶時(shí)間各類文件和表格。
2、管理始終要有透明度,作為業(yè)主的'管家',隨時(shí)歡迎開(kāi)發(fā)商和業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的檢查指導(dǎo),做到定時(shí)公布帳目,定期發(fā)放業(yè)主征詢表。
3、充分依靠和發(fā)揮區(qū)房土局物業(yè)科、社區(qū)辦、派出所、居委會(huì)的作用,齊抓共管,使**某項(xiàng)目爭(zhēng)創(chuàng)上海市優(yōu)秀小區(qū)文明小區(qū)工作。在合同期內(nèi)參加并力爭(zhēng)達(dá)到'上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'、'文明小區(qū)'稱號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)。
4、物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是服務(wù),業(yè)主對(duì)物業(yè)管理是否滿意,實(shí)際上是對(duì)物業(yè)服務(wù)是否認(rèn)可的主要標(biāo)志,在物業(yè)管理中我們將推行各項(xiàng)常規(guī)服務(wù),同時(shí)不斷開(kāi)拓業(yè)主所需要的各種各類新項(xiàng)目,把業(yè)主的需要作為我們工作的努力方向,盡善盡美讓業(yè)主滿意。
5、實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的措施
⑴抓培訓(xùn)入手,層層培訓(xùn)、崗前和在崗培訓(xùn)相結(jié)合,使人人明白,物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)、任務(wù)、工作程序、要求和標(biāo)準(zhǔn),熟悉掌握國(guó)家和地方有物業(yè)管理和本職崗位的法規(guī)、政策,按照培訓(xùn)要求嚴(yán)格實(shí)施,從嚴(yán)考核,考核不合格者不得上崗,上崗后違背崗位工作程序和標(biāo)準(zhǔn)者必須待崗補(bǔ)課或按情節(jié)予以辭退。
⑵把工程設(shè)備管理作為現(xiàn)代物業(yè)管理的關(guān)鍵來(lái)抓,以熟練和高超的專業(yè)技術(shù)掌握小區(qū)各類先進(jìn)的設(shè)備,使各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)行正常,延長(zhǎng)設(shè)備的使用年限,確實(shí)體現(xiàn)小區(qū)的保值升值,我們將把設(shè)備設(shè)計(jì)保養(yǎng)和日常保養(yǎng)工作做得更好。
⑶技防和人防兩手抓,群防群治一體化,確保一方平安,執(zhí)行24小時(shí)值班不定時(shí)巡更制、定崗定人、站崗服務(wù)。每戶保安員須做到:有責(zé)任、有體能、有技術(shù)、有應(yīng)變能力,對(duì)于可能發(fā)生的各類事故,都有完整的應(yīng)急措施,日常定期訓(xùn)練,同時(shí)以專業(yè)保安隊(duì)伍為主,工程、清潔等各工種物業(yè)管理服務(wù)人員一起實(shí)施保安一體化、一體化管理使小區(qū)晝夜沒(méi)有安保的死角。
⑷保潔管理實(shí)行檢查與抽查制并用,每天物業(yè)管理員進(jìn)行檢查,由物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行抽查,雙重保證其質(zhì)量。
⑸實(shí)施嚴(yán)格的考核激勵(lì)制度,個(gè)人收入與工作業(yè)績(jī)掛鉤,明確工作職責(zé),每季有考核,公開(kāi)推行獎(jiǎng)勤罰懶,具有透明度的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。
⑹建立與開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)正常溝通渠道,定期每月工作匯報(bào)制度,使開(kāi)發(fā)商的要求、建議及時(shí)傳遞到物業(yè)公司,從而確保整個(gè)物業(yè)管理運(yùn)行的有效、高質(zhì)。
2 **某項(xiàng)目管理整體運(yùn)行流程圖
整體運(yùn)行流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接。
為了保證進(jìn)駐**某項(xiàng)目的工作有序,迅速開(kāi)展各項(xiàng)管理工作,為住戶提供快捷、完善的服務(wù)。本公司將嚴(yán)格按照上海市物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定,嚴(yán)格操作,做到不論大小,使每件工作都程序化、系統(tǒng)化,在工作中一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連,從根本上保證本公司的服務(wù)質(zhì)量。
3 管理目標(biāo)
1、小區(qū)竣工交房當(dāng)年各項(xiàng)管理達(dá)到'上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'的標(biāo)準(zhǔn)。
2、房屋完好率98%以上。
3、小區(qū)照明和管道完好率96%以上。
4、24小時(shí)接受報(bào)修,接報(bào)修后30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)。
5、房屋零修及時(shí)率98%以上,零修合格率100%以上,并有回訪制度和回訪記錄。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好率100%。
7、環(huán)境整潔,四季常青。
8、公眾庭院廢棄物滯留不超過(guò)30分鐘。
9、設(shè)備資料齊全,管理完善,可隨時(shí)查閱;設(shè)備完好率95%以上。
10、保證24小時(shí)供電正常,出現(xiàn)故障,立即排除。
11、消除火災(zāi)事故,杜絕火災(zāi)事故苗子。
12、無(wú)因管理責(zé)任引發(fā)的重大刑事案件和交通事故。
13、無(wú)重大投訴,一般投訴在2‰以下,滿意率95%以上。
14、道路完好率95%以上。
15、檔案建立完好率100%。
4 管理承諾
1、每天設(shè)立業(yè)務(wù)接待:周一至周日9:00---17:00。
2、實(shí)行365天24小時(shí)全天候受理業(yè)務(wù)報(bào)修。
3、搶險(xiǎn)接報(bào)后30分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng),做到急修不過(guò)夜,小修不過(guò)三天。
4、24小時(shí)保安站崗不定時(shí)巡查服務(wù)。
5、小區(qū)設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定定期進(jìn)行保養(yǎng),每天巡檢,記錄完整,設(shè)備完好率98%以上。
6、檔案資料齊全,有專人整理保管,應(yīng)用計(jì)算機(jī)歸檔。
7、公用部位多層房屋每天清掃,每周拖洗、擦拭,高層房屋每天清掃、拖洗、擦拭兩次,無(wú)亂張貼,玻璃窗每半月擦一次。
8、綠化工作做到根據(jù)草木特性,適時(shí)休整。
9、管理處每半年發(fā)放一次《住戶意見(jiàn)征詢表》,以主動(dòng)征求使用人意見(jiàn)。
10、每月由物業(yè)主管,物業(yè)助理拜訪業(yè)主,聽(tīng)取管理意見(jiàn)。
11、管理處接到業(yè)主電話投訴,4小時(shí)內(nèi)經(jīng)復(fù)核給予初步答復(fù)。
12、管理處接到業(yè)主書面投訴,3天內(nèi)給予書面回復(fù)。
13、每年進(jìn)行防火演習(xí)。
14、建立員工工作規(guī)范及崗位標(biāo)準(zhǔn)。
5 行為規(guī)范
1、態(tài)度和藹講文明。在為住戶服務(wù)時(shí)要態(tài)度和藹,用語(yǔ)規(guī)范,耐心熱情。
2、掛牌上崗守紀(jì)律。員工在崗時(shí)要掛胸卡、胸牌,儀表整潔,管理員、保安人員持證上崗。
3、公開(kāi)制度講規(guī)范。要公開(kāi)辦事制度,即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時(shí)限在現(xiàn)場(chǎng)有告示:公開(kāi)辦事紀(jì)律,即嚴(yán)禁'吃、拿、卡、要'的行為,嚴(yán)禁發(fā)生訓(xùn)斥、推諉、刁難現(xiàn)象,嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律;公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),即嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),并在服務(wù)窗口明碼標(biāo)價(jià),告示不得多收費(fèi)、亂收費(fèi)。
4、遵章辦事不違規(guī)。維修及時(shí),急修項(xiàng)目1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng),24小時(shí)內(nèi)修復(fù);如不能在規(guī)定時(shí)間完成,須對(duì)居民作出限時(shí)修復(fù)的承諾。小修項(xiàng)目三天內(nèi)修復(fù)、不能因雙休日或節(jié)假日順延(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的,應(yīng)及時(shí)告知報(bào)修人。
5、做好回訪重信譽(yù)。經(jīng)常走訪業(yè)主,走訪被服務(wù)的對(duì)象,不斷改進(jìn)服務(wù)方式,提高服務(wù)水平。涉及到房屋安全、筑漏維修的,必須進(jìn)行回訪。
6 窗口規(guī)范:
1、公開(kāi)辦事制度,公開(kāi)社會(huì)承諾,公
開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、周一至周日全天業(yè)務(wù)接待。
3、365天,天天24小時(shí)受理居民房屋報(bào)修。
4、辦公場(chǎng)所整潔有序,小區(qū)各項(xiàng)管理制度上墻公布,各種規(guī)定、公約分發(fā)到戶。
5、公開(kāi)投訴電話,發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡,方便業(yè)主報(bào)修及投訴。
6、推行服務(wù)質(zhì)量,檢查、監(jiān)督制度,逐級(jí)檢查、監(jiān)督。
7 崗位規(guī)范:
1、管理員:敬業(yè)愛(ài)崗,熟悉業(yè)務(wù),善于協(xié)調(diào),管理有序。
2、接待員:熱情主動(dòng),登記準(zhǔn)確,處置及時(shí),件件落實(shí)。
3、維修員:約時(shí)不誤,便民利民,工完料清,住戶簽收。
4、保安員:舉止文明,熟悉環(huán)境,維護(hù)秩序,防范到位。
5、電梯工:堅(jiān)守崗位,操作規(guī)范,轎廂整潔,報(bào)修及時(shí)。
第8篇 新項(xiàng)目物業(yè)管理人員培訓(xùn)
一、新員工上崗培訓(xùn)
根據(jù)物業(yè)管理思想,為打造物業(yè)管理精品,擬對(duì)新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排:
1、員工上崗培訓(xùn)期15天為有薪培訓(xùn)。
2、培訓(xùn)內(nèi)容包括:物業(yè)管理概述及管理流程,現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念,投訴、應(yīng)急工作處理程序,實(shí)際演練等。
二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)
1、通過(guò)實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問(wèn)題,不定期地安排員工參加班后的專題培訓(xùn)。
2、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會(huì),交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。
3、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。
(1)通過(guò)理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。
(2)在實(shí)際工作中,業(yè)戶的投訴率和員工違章、違規(guī)的行為是評(píng)價(jià)員工工作的基礎(chǔ)。
(3)通過(guò)理論與實(shí)踐考核,淘汰不合格的員工,達(dá)到優(yōu)化管理的目的。
4、培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容提綱。
第9篇 別墅項(xiàng)目物業(yè)管理人員配置培訓(xùn)
別墅項(xiàng)目物業(yè)管理人員配置與培訓(xùn)
人員配置:
1. 項(xiàng)目經(jīng)理:1人,本科以上學(xué)歷,年齡35歲以下,具有15萬(wàn)平米以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),有親和力及應(yīng)變能力,有良好的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力,有敬業(yè)和創(chuàng)新精神。
2.項(xiàng)目助理: 2人,?？埔陨蠈W(xué)歷,年齡24--30歲熟知物業(yè)管理并有酒店管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn),具有一定生活經(jīng)驗(yàn),善于溝通,協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),和吃苦耐勞甘做業(yè)仆的思想理年。
3. 保安員: 16人,男性,年齡30歲以下,退伍軍人,具備游泳技能,身體健康,有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,能吃苦耐勞,善于溝通,具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。
4. 維修員(水、電、智能化):4人,具有強(qiáng)弱電、水暖、土建、園林綠化、電梯、智能化等方面的專業(yè)技能,有上崗證書,專業(yè)技術(shù)掌握握熟練,有豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),溝通能力強(qiáng),工作認(rèn)真、踏實(shí)。
5. 保潔員:4人,男女不限,年齡45歲以下,身體健康,工作責(zé)任心強(qiáng),能吃苦耐撈,有敬業(yè)精神。能,品貌端正,責(zé)任心強(qiáng),善于溝通,具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。
(架構(gòu)圖 共計(jì)27人)
部門崗位人數(shù)職責(zé)專業(yè)素質(zhì)
服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理 1人 全面負(fù)責(zé)悅
第10篇 某項(xiàng)目物業(yè)保潔管理培訓(xùn)
項(xiàng)目物業(yè)保潔管理培訓(xùn)
1.'家務(wù)'與'服務(wù)'的定位
1.1員工角色與身份的轉(zhuǎn)換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
1.2面對(duì)不同公共服務(wù)場(chǎng)所,物業(yè)設(shè)施,服務(wù)要求的改變。
1.3服務(wù)定位:服務(wù)性物業(yè)管理公司,一切以客戶為中心。
一切包括:心態(tài)、出發(fā)點(diǎn)、作事方法、說(shuō)話言語(yǔ)等等。
1.4明確'客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的'的服務(wù)心態(tài)。
1.5用心服務(wù),稱職管理。以謙讓心態(tài)面對(duì),無(wú)須分辨對(duì)錯(cuò)。
2.工作區(qū)域能源節(jié)約
2.1關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備,水、電正常/離崗開(kāi)關(guān)。
2.2不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進(jìn)出工作的關(guān)閉開(kāi)啟。
2.3水籠頭跑冒滴漏。
2.4解決:舉手之勞/報(bào)告上司/甲方部門。
3.環(huán)境關(guān)照,及時(shí)報(bào)告
3.1自覺(jué)將自己視為甲方的一員,一個(gè)層面看問(wèn)題。
3.2關(guān)注一切,協(xié)助客戶,同時(shí)也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。
3.3細(xì)心、敏銳、高效
4.倡導(dǎo)良好衛(wèi)生習(xí)慣
4.1個(gè)人儀容儀表,符合服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)要求,務(wù)必達(dá)標(biāo)一致。
例:頭發(fā)、布鞋、褲子、號(hào)牌實(shí)例。
4.2通過(guò)服務(wù)及個(gè)人良好形為的展示,創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。
4.3從每個(gè)人做起,形成對(duì)比。
5.工具的自我管理與集中管理
5.1工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量,管理水平。
5.2客戶很在意這,勿因小失大。
5.3堅(jiān)持'定點(diǎn)、歸位、整齊'原則。
5.4條件允許時(shí)隱蔽放置。
5.5區(qū)域劃分:物料倉(cāng)庫(kù)/現(xiàn)場(chǎng),不同管理點(diǎn)。
5.6一開(kāi)始做對(duì),形成習(xí)慣。
6.預(yù)見(jiàn)性的報(bào)告
6.1同第'3'項(xiàng)內(nèi)容。
6.2現(xiàn)場(chǎng)可疑情況的提供與警覺(jué)。
6.3可疑情況均有義務(wù)向上司/保安反饋。
7.藥劑正確使用
7.1對(duì)應(yīng)第'1'項(xiàng),保潔工作專業(yè)性強(qiáng),面對(duì)不同物料。
嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)對(duì)應(yīng),而非人人可'想當(dāng)然'操作(舉例)
7.2日常使用的常規(guī)藥劑識(shí)別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實(shí)物看、聞、識(shí)別)
7.3藥劑配備比例單位:加侖、升、如何確定。
7.4腐蝕性藥劑的分類,安全操作。
8.垃圾堆放/容器的認(rèn)識(shí)
8.1垃圾處理:袋裝→密封→集中
8.2防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無(wú)礙。
8.3垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周圍環(huán)境(舉例)
8.4杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源
9.告示牌、護(hù)欄、地墊分類與管理
9.1告示牌:每日常維護(hù),定點(diǎn)、歸位,精制材質(zhì),需細(xì)致操作。
9.2護(hù)欄:定點(diǎn)、等距放置,收回移位時(shí)防止隕壞(鉤鏈特別關(guān)注)
9.3地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅(jiān)持豎立放置,不得單一扯搬移。
9.4清洗時(shí)毛刷不可過(guò)重用力,防止膠線脫離。
10.服務(wù)語(yǔ)言
10.1使用服務(wù)用主語(yǔ),普通話:請(qǐng)、謝謝、麻煩您、對(duì)不起、好的……
10.2言行符合服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要求,禁止以'家庭主婦'身份心態(tài)對(duì)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
10.3禁止使用地方用語(yǔ),音量足夠聽(tīng)到即可。
10.4禁止相隔數(shù)米,高聲招呼或叫喊。(舉例)
10.5禁止現(xiàn)場(chǎng)閑談或發(fā)牢騷
10.6總體語(yǔ)言要求:禮貌、有序、安靜。
11.電梯衛(wèi)生及關(guān)注點(diǎn)
11.1電梯分類:客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。
11.2客用電梯:
(1)四壁、控制板、標(biāo)識(shí)牌、廂內(nèi)滑槽(手扶電梯)
(2)手扶履帶、梳齒板、上下開(kāi)關(guān)按鈕(防止失誤操作停機(jī))、玻璃護(hù)欄。
11.3貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無(wú)雜物、垃圾、散落物。
11.4消防梯:與保安部溝通操作維護(hù)情況,不同對(duì)應(yīng)。
11.5全面禁止水流損壞電機(jī),使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。
11.6清潔操作前,放置'暫停服務(wù)'或'工作進(jìn)行中'標(biāo)識(shí)牌
12.交接、匯報(bào)、表述、記錄
12.1原則:及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。
12.224小時(shí)內(nèi)回復(fù)別人發(fā)出的問(wèn)題和交托的任務(wù)。
12.3以'何時(shí)、何地、何人、為什么,結(jié)果怎樣'5要點(diǎn)進(jìn)行溝通。
12.4學(xué)會(huì)書面記錄,形成習(xí)慣(例:我的承諾、交接班本、會(huì)議記錄本)。
12.5上司對(duì)書面記錄及時(shí)簽批,使下屬更明白工作要求與方向。
12.6全員努力學(xué)會(huì)書面報(bào)告與總結(jié),跟上競(jìng)爭(zhēng)要求。
13.安全操作的自我防護(hù)
13.1意識(shí)先行,培訓(xùn)在前,預(yù)防為主。
13.2個(gè)人主義,一味經(jīng)驗(yàn)主義,老方法辦事應(yīng)摒棄。嚴(yán)格操作流程。
13.3涉及:藥水、機(jī)械、高空/高空操作、重物的搬移,電器接駁使用等注意。
14.服務(wù)投訴處理
14.1處理原則:傾聽(tīng),耐心,友善,尋求努力解決,反饋,行動(dòng)改善。
14.2全面傾聽(tīng),表示關(guān)注,不以爭(zhēng)辯出現(xiàn)。
14.3禁止:這不是我的事,漠不關(guān)心,不痛不癢。
14.4解決不了/判斷不明時(shí),應(yīng)指引對(duì)方尋求其它方式或渠道,耐心面對(duì)。
14.5涉及我方服務(wù)投訴,以'14.1'為原則,迅速行動(dòng),改善。
14.6所有投訴書面記錄,案例分析,全員改進(jìn),防止類似再次發(fā)生。(舉例)
15.安全教育
1.人身安全
2.商品安全
3.安全操作
4.安全隱患
突發(fā)事件處理
1.賣場(chǎng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí),員工在保持鎮(zhèn)靜同時(shí),會(huì)立即報(bào)告上司和店方。
2.保潔主管立即至現(xiàn)場(chǎng),了解情況,向管理部及保安部進(jìn)行反饋,配合相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,
將事態(tài)控制在最小程度和范圍。
3.員工及保潔主管分別寫出突發(fā)事件報(bào)告。
4.當(dāng)發(fā)生重大險(xiǎn)情,如火災(zāi)時(shí),所有員工會(huì)遵循消防安全的程序和要求,全力配合店方予以施救或疏散。
特殊服務(wù)
1.遇節(jié)日或大型銷售活動(dòng),以及有關(guān)檢查,我們會(huì)配合店方要求進(jìn)行加強(qiáng)和突擊性安排。
2.如遇賣場(chǎng)火警、水管爆裂等突發(fā)情況,我們會(huì)調(diào)配得力人員和機(jī)械,和保安部進(jìn)行緊急處理。
第11篇 項(xiàng)目物業(yè)工程部管理范圍4
項(xiàng)目物業(yè)工程部管理范圍(四)
工程部負(fù)責(zé)的日常工作有:
1.對(duì)建筑物及所有機(jī)電設(shè)備的日常運(yùn)行管理及維護(hù)保養(yǎng)。
2.對(duì)物業(yè)未盡人意之處提出整改方案。
3.對(duì)客戶的裝修工程方案審核,對(duì)施工進(jìn)行監(jiān)督管理。
4.對(duì)客戶進(jìn)行有償服務(wù)。
5.為物業(yè)管理提供有關(guān)工程詢問(wèn)。
6.公司及物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
一、強(qiáng)電專業(yè)
1.負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)變配電系統(tǒng)的日常運(yùn)行、管理及維護(hù)、保養(yǎng)工作。
2.負(fù)責(zé)空調(diào)、冷水機(jī)組等動(dòng)力電源的供給。一般情況下電機(jī)、控制器由空調(diào)專業(yè)自行負(fù)責(zé),但當(dāng)對(duì)方技術(shù)力量不足或設(shè)備工具不全時(shí),應(yīng)給予支持配合。
3.負(fù)責(zé)給排水專業(yè)所有動(dòng)力電源的維修保養(yǎng)。
4.負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域的照明維修。
5.負(fù)責(zé)物業(yè)臨時(shí)供電的安排和計(jì)劃。
6.負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)強(qiáng)電及卷簾門的維修、保養(yǎng)。
7.負(fù)責(zé)提供節(jié)約電力的計(jì)劃方案,并經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。
8.對(duì)系統(tǒng)不完善的地方提出整改方案,并經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。
9.為客戶提供有償服務(wù)。
二、空調(diào)、給排水專業(yè)
1.負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)空調(diào)制冷、采暖通風(fēng)系統(tǒng)的日常運(yùn)行、管理及維修、保養(yǎng)工作。
2.改善空調(diào)、采暖、通風(fēng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì),使物業(yè)有一個(gè)良好舒適環(huán)境,同時(shí)最大限度節(jié)約能源。
3.負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)的供水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、熱水鍋爐系統(tǒng)的運(yùn)行、維修保養(yǎng)工作。
4.負(fù)責(zé)生活水水質(zhì)報(bào)檢工作。
5.負(fù)責(zé)消防水系統(tǒng)(消火栓、噴灑)的維修、保養(yǎng)工作。
6.為業(yè)主、客戶提供有償服務(wù)。
三、綜合維修專業(yè)
1.負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)內(nèi)所有衛(wèi)生潔具、設(shè)備的維修、保養(yǎng)。
2.負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)水箱、水池及污水井、雨水井等基礎(chǔ)設(shè)施的維修整改。
3.負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)公共范圍的天花、墻、門等項(xiàng)目的修理、調(diào)整。
4.負(fù)責(zé)建筑結(jié)構(gòu)方面的問(wèn)題,例如滲漏、裂縫等維修、整改。
5.負(fù)責(zé)公共范圍內(nèi)和物業(yè)公司的家具維修。
6.負(fù)責(zé)安排一些小五金件的維修和調(diào)整。
7.負(fù)責(zé)一些臨時(shí)性的任務(wù)。
8.負(fù)責(zé)為業(yè)主、客戶提供有償服務(wù)。
四、弱電專業(yè)
1.負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)內(nèi)保安監(jiān)控系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、物業(yè)自控系統(tǒng)、消防自動(dòng)報(bào)警及公共應(yīng)急廣播系統(tǒng)、有線電視的正常運(yùn)行和維修、保養(yǎng)工作。
2.負(fù)責(zé)向業(yè)主、客戶提供有償服務(wù)。
第12篇 某項(xiàng)目物業(yè)管理部主任崗位責(zé)任制
項(xiàng)目物業(yè)管理部主任崗位責(zé)任制
1、在公司經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,分管保安組、清潔組、工程組、綠化養(yǎng)護(hù)的工作。
2、協(xié)助經(jīng)理處理分管部門的日常工作,當(dāng)好經(jīng)理的參謀和助手,做好分管部門之間的協(xié)助工作。
3、負(fù)責(zé)業(yè)主報(bào)修業(yè)務(wù)工作,落實(shí)維修人員及時(shí)修復(fù),做到收費(fèi)公開(kāi)合理,維修保證質(zhì)量,并對(duì)業(yè)主及時(shí)做好回訪工作。
4、掌握各小區(qū)設(shè)施和性能完好情況,負(fù)責(zé)制定維修保養(yǎng)計(jì)劃和措施,嚴(yán)格控制日常管理費(fèi)用的開(kāi)支。
5、負(fù)責(zé)對(duì)管理小區(qū)工程技術(shù)資料的整理存檔。
6、負(fù)責(zé)對(duì)分管部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn),加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,不斷提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì),每月對(duì)分管部門人員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核工作。
7、每月組織召開(kāi)一次組長(zhǎng)例會(huì),及時(shí)檢查和布置工作。
8、定期開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查和抽樣訪問(wèn)活動(dòng),了解情況,聽(tīng)取意見(jiàn),與業(yè)主保持良好的合作關(guān)系, 不斷提高公司的管理水平。
9、組織專業(yè)技術(shù)人員參加接管小區(qū)前管理驗(yàn)收工作。
10、完成經(jīng)理交辦的其他工作。
