辦公樓物業(yè)管理實(shí)施整體設(shè)想策劃方案
辦公樓物業(yè)管理實(shí)施的整體設(shè)想與策劃方案
一、辦公樓構(gòu)建'三化四定五制'的管理模式:
本公司對(duì)辦公樓的管理模式是一個(gè)系統(tǒng)化整體的管理體系,其核心機(jī)制是三化、四定、五制。
1、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化'三化'模式
對(duì)員工隊(duì)伍配置的服務(wù)工作,堅(jiān)持'三化'的管理標(biāo)準(zhǔn),據(jù)此形成管理機(jī)制。包括對(duì)服務(wù)隊(duì)伍的配備和服務(wù)工作的實(shí)施,均按專業(yè)化的要求來(lái)考慮,保證人員、設(shè)備、作業(yè)均符合所要求的技術(shù)水準(zhǔn);對(duì)服務(wù)工作和管理實(shí)行程序規(guī)范化和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,使每個(gè)管理部門的管理服務(wù)都有明確、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量體系和考核標(biāo)準(zhǔn);公司各部門都必須服從管理,從各個(gè)層級(jí),各個(gè)方面建立健全規(guī)章制度,使服務(wù)管理活動(dòng)制度化。
2、定任務(wù)、定人員、定成本、定獎(jiǎng)罰'四定'目標(biāo)管理
對(duì)各級(jí)服務(wù)部門,凡無(wú)特殊的,均應(yīng)實(shí)行'四定'目標(biāo)管理,由上級(jí)部門與下級(jí)部門簽訂其任務(wù)和具體目標(biāo)、配置的崗位和人員數(shù)量,成本開(kāi)支定額和獎(jiǎng)罰的方式和標(biāo)準(zhǔn)。'四定'的內(nèi)容要求全面、具體、科學(xué)合理。'四定'目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)由公司總經(jīng)理或各辦公樓的經(jīng)理與公司管理部經(jīng)理簽訂,一經(jīng)生效,即以此為依據(jù)實(shí)施管理。
3、1+3責(zé)任制
為確保辦公樓服務(wù)責(zé)任真正到位,辦公樓的服務(wù)部門對(duì)每個(gè)員工實(shí)行一個(gè)主崗加三個(gè)輔助崗位的1+3責(zé)任制。即在崗位責(zé)任方面,每個(gè)員工配置ab崗責(zé)任,以a崗為主,協(xié)助b崗,a或b崗員工離位時(shí)相互自然頂替;同時(shí),還有兩個(gè)責(zé)任區(qū),一是直接責(zé)任區(qū),每個(gè)員工在所在部門和班組的責(zé)任范圍和區(qū)域內(nèi),都有共同協(xié)助責(zé)任,不僅要協(xié)助部門班組的責(zé)任落實(shí),而對(duì)在責(zé)任活動(dòng)區(qū)內(nèi)屬于其他部門責(zé)任的事項(xiàng),負(fù)有相互協(xié)助、協(xié)調(diào)和監(jiān)督、相互通報(bào)信息和有需要時(shí)主動(dòng)提供協(xié)助的責(zé)任。二是綜合責(zé)任區(qū),每個(gè)員工服務(wù)求助,均有責(zé)任立即予以幫助和協(xié)助處理,發(fā)現(xiàn)辦公樓服務(wù)責(zé)任的漏項(xiàng)、漏控情況和項(xiàng)目,均有責(zé)任立即協(xié)助處理。
4、限時(shí)復(fù)命制
公司和辦公樓對(duì)服務(wù)工作的管理,除建立完善的制度體系外,必須實(shí)行限時(shí)復(fù)命制,即下級(jí)對(duì)上級(jí)交辦的任務(wù)和工作事項(xiàng),有時(shí)間要求的,必須按時(shí)將完成情況向上級(jí)匯報(bào)。對(duì)沒(méi)有明確時(shí)間要求的任務(wù)和事項(xiàng),承辦人必須每隔一天向下達(dá)任務(wù)和事項(xiàng)的交辦人復(fù)命一次,報(bào)告任務(wù)和事項(xiàng)進(jìn)展情況。限時(shí)復(fù)命制的建立,用以強(qiáng)化管理和監(jiān)督機(jī)制,有利于上級(jí)及時(shí)掌握情況,有利于使事事落實(shí)和保持工作節(jié)奏的快捷。
5、服務(wù)訪查制
辦公樓實(shí)行定期訪查制度,公司在辦公樓除日常經(jīng)常性的就服務(wù)進(jìn)行檢查、征詢意見(jiàn)外,一是實(shí)行每周一次的服務(wù)大巡查,由經(jīng)理率各服務(wù)部門負(fù)責(zé)人,全方位巡查辦公樓的各個(gè)部門和服務(wù)區(qū)域及各個(gè)部位,對(duì)安全狀況、設(shè)備設(shè)施狀態(tài)、工作態(tài)度、員工紀(jì)律作風(fēng)各方面進(jìn)行查訪和檢查。二是實(shí)行服務(wù)中心每二個(gè)季度對(duì)下屬部門的服務(wù)滿意率、公司對(duì)辦公樓的管理服務(wù)滿意率書(shū)面或面詢形式進(jìn)行一次訪查,據(jù)此改進(jìn)服務(wù)。
6、考核監(jiān)督制
一是實(shí)行嚴(yán)格的員工錄用制度,每個(gè)新加入辦公樓的員工,無(wú)論公共的招聘還是推薦選職,必須經(jīng)過(guò)公司人事部門按程序考核考試和經(jīng)理面試,必須達(dá)到規(guī)定的條件,擇優(yōu)選用,并且均實(shí)行試用。二是實(shí)行考評(píng)成績(jī)末位淘汰制。除對(duì)不適宜聘用的員工隨時(shí)實(shí)施辭退外,定期實(shí)施員工考評(píng),對(duì)成績(jī)處于末位的員工給予辭退。三是各服務(wù)部門對(duì)員工實(shí)行每月考核制度,考核成績(jī)逐級(jí)上報(bào)備案。
7、責(zé)任追究制
從公司到辦公樓的服務(wù)中心,實(shí)行責(zé)任追究制。通過(guò)制訂出各個(gè)方面實(shí)行責(zé)任追究的事項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn),以及追究方法的措施。一旦發(fā)生屬責(zé)任追究范圍的事項(xiàng)和情形,必嚴(yán)格追究,按標(biāo)準(zhǔn)處理。
二、鎖定'六個(gè)一'服務(wù)目標(biāo)
本公司對(duì)管理綜合服務(wù)的辦公樓,力求通過(guò)運(yùn)用自身積累的經(jīng)驗(yàn),按'六個(gè)一'的目標(biāo),構(gòu)造一個(gè)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系,使辦公樓服務(wù)從整體獲得實(shí)用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。
1、設(shè)計(jì)一套無(wú)時(shí)無(wú)處不在和星級(jí)服務(wù)模式
讓辦公樓的后勤服務(wù)形成全方位,具有星級(jí)化水平,這是本公司綜合辦公樓服務(wù)必須追求的目標(biāo),這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個(gè)方面:第一,辦公樓委托的所有服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位,追求最高滿意度;第二,以辦公樓后勤服務(wù)'管家'的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識(shí),延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍,并通過(guò)公司的'1+3'服務(wù)責(zé)任制加以保證,使員工對(duì)辦公樓的一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng),凡耳聞眼見(jiàn)就動(dòng),不分彼此,自覺(jué)進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域,每個(gè)場(chǎng)合和時(shí)間,無(wú)時(shí)無(wú)處不在;第三,以辦公樓為中心,充分體察和辦公樓的需要,以搞服務(wù)為出發(fā)點(diǎn),以微利、保本或無(wú)償?shù)姆绞?增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通過(guò)以上模式,使辦公樓的后勤保障處于全方位、高水準(zhǔn),使辦公樓職工和每一位顧客進(jìn)入辦公樓即處于被服務(wù)之中。
2、創(chuàng)建一套'一個(gè)電話、一聲招呼ok'的便捷服務(wù)機(jī)制
辦公樓是全天運(yùn)作的公共場(chǎng)所機(jī)構(gòu),如何使服務(wù)處于方便,運(yùn)作順暢快迅而高效,這是辦公樓管理長(zhǎng)期解決不好的一個(gè)難題。追求在這個(gè)方面獲得突破,是本公司在辦公樓服務(wù)上設(shè)定的重要目標(biāo)之一。公司確定的目標(biāo)理念是:要使發(fā)生在辦公樓的服務(wù)事項(xiàng),只要一聲知會(huì),就能獲得落實(shí)解決。這種'一個(gè)電話、一聲招呼ok'的便捷服務(wù),需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)。在探索中,本公司創(chuàng)建的'辦公樓服務(wù)受理監(jiān)控中心',賦予其統(tǒng)一對(duì)外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。并對(duì)所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。辦公樓、顧客人員,只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個(gè)電話或知會(huì)一聲,就能解決問(wèn)題,避免了有事不知打哪里,不知找誰(shuí),不知能不能放心和不按時(shí)間、要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)等現(xiàn)象,既方便了服務(wù)對(duì)象,又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管,使服務(wù)便捷、落實(shí)而高效。'一個(gè)電話、一聲招呼ok'的便捷服務(wù)機(jī)制,是本公司辦公樓服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié),也是公司在所服務(wù)的辦公樓創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。
3、輸入一套人性化、高品味的服務(wù)文化
使辦公樓后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代辦公樓文化建設(shè)和當(dāng)今的精神生活品味的追求,這是本公司服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)所側(cè)重的另一個(gè)目標(biāo)。引入現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和文化,改變辦公樓建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧乏、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅,的傳統(tǒng)風(fēng)格。本公司開(kāi)展后勤服務(wù)的文化建設(shè),在辦公樓引入體現(xiàn)人性化和高品味的服務(wù)文化,為辦公樓構(gòu)造多一點(diǎn)的高雅文化信息,輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù),多一點(diǎn)姿彩;少一點(diǎn)冷漠,多一點(diǎn)熱情;少一點(diǎn)疑慮,多一點(diǎn)自信;多一點(diǎn)輕松微笑的面容,讓辦公樓真正成為顧客信賴的地方。
4、導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代辦公樓形象的視覺(jué)與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)
辦公樓的形象,是辦公樓獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。辦公樓現(xiàn)代化的標(biāo)志之一,是對(duì)辦公樓自身形象的重視和追求。如果一所辦公樓建筑設(shè)施殘缺,水電和各類供給時(shí)好時(shí)斷,環(huán)境和服務(wù)不佳,則難以想象可以讓人出
現(xiàn)好的印象和良好的經(jīng)營(yíng)效益。而與上述相關(guān)的辦公樓后勤保障服務(wù)體系,無(wú)疑是辦公樓的一項(xiàng)重要的形象工程,是辦公樓后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。本公司追求為辦公樓創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須把辦公樓的后勤服務(wù)作為形象工程來(lái)打造。除了通過(guò)嚴(yán)格有效的管理確保辦公樓的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn),生活保障服務(wù)到位外,須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來(lái)努力造就辦公樓視覺(jué)形象,重點(diǎn)是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎,室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅,并導(dǎo)入一套完整、清晰、視覺(jué)效果好的識(shí)別系統(tǒng),使本公司所服務(wù)的辦公樓具有良好的現(xiàn)代辦公樓形象。
5、建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系
辦公樓后勤管理與其它住宅區(qū)等類型的物業(yè)管理相比,難度更高的一個(gè)重要點(diǎn),是辦公樓作為高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所,它既對(duì)安全保障和應(yīng)變能力要求高,而又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。如何確保辦公樓平安,如何最佳配合辦公樓應(yīng)對(duì)好突發(fā)事件,這是后勤服務(wù)的一個(gè)極重要的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),就是在這個(gè)方面以最大努力,按照辦公樓的實(shí)際和特點(diǎn),充分研究和把握好辦公樓的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素,以及辦公樓應(yīng)對(duì)社會(huì)危難救災(zāi)等各種突發(fā)事件的運(yùn)作,制定出橫到邊、縱到底、全方位的預(yù)防、處理各類安全事故和安全管理的措施,以及協(xié)助配合辦公樓應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的運(yùn)作方案,從而在辦公樓建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。
6、打造一個(gè)專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓
專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓、人性化服務(wù),是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目,對(duì)一所辦公樓而言,它則是辦公樓建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo),是反映辦公樓建設(shè)、管理水平的重要標(biāo)志。
本公司對(duì)辦公樓的后勤服務(wù)管理,必須打造成專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓、人性化服務(wù)為目標(biāo),按照專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓、人性化服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn),制定辦公樓服務(wù)和管理指標(biāo)和措施,并務(wù)求保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
三、管理人員'五訓(xùn)導(dǎo)'
各級(jí)管理人員對(duì)辦公樓服務(wù)工作任務(wù)的完成起關(guān)鍵作用。必須在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)、鉆研和總結(jié),勵(lì)精思想和工作方法,不斷提高能夠?qū)嵤┯行ЫM織管理的領(lǐng)導(dǎo)水平,在日常工作中,應(yīng)學(xué)會(huì)、掌握和運(yùn)用如下之行之有效的方法:
1、不斷擴(kuò)充所需信息
(1)深入具體充分了解掌握辦公樓物業(yè)和運(yùn)作全況及特點(diǎn)。
(2)充分了解各項(xiàng)辦公樓服務(wù)運(yùn)作情況。
(3)掌握員工的個(gè)人情況、工作表現(xiàn)和思想動(dòng)態(tài)。
(4)關(guān)注社會(huì)各方面的有關(guān)信息和方法。
(5)經(jīng)常了解掌握行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。
(6)經(jīng)常學(xué)習(xí)研究有關(guān)理論讀物和政策。
2、切入管理和追求完美
管理人員應(yīng)強(qiáng)化自我切入管理和追求完美的意識(shí),時(shí)時(shí)注意、提出和思考以下問(wèn)題:
(1)進(jìn)入辦公樓要注意到:在視線內(nèi)有無(wú)值得注意和重視的問(wèn)題。
(2)進(jìn)入辦公樓要注意到:辦公場(chǎng)所是否具有影響企業(yè)形象的問(wèn)題。
(3)巡視每個(gè)部位的服務(wù),要注意思量:員工是否處于最佳服務(wù)狀態(tài),質(zhì)量是否達(dá)到最佳水平,有無(wú)潛力可挖。
(4)一天工作下來(lái)要想想,今天的服務(wù)工作有哪些不盡意的地方,明天應(yīng)如何改進(jìn);今天有哪些工作尚未落實(shí)和完成,明天應(yīng)優(yōu)先處理哪些工作。
(5)要經(jīng)常思考:服務(wù)和管理措施上有哪點(diǎn)不妥或不完善,有無(wú)必要立即改進(jìn)。
(6)要經(jīng)常注意:在服務(wù)和員工隊(duì)伍中,有哪些現(xiàn)象需要表?yè)P(yáng)或立即制止。
(7)每天都需注意到:今天有哪些信息值得關(guān)注,有無(wú)運(yùn)用的價(jià)值和可能。
(8)每到一個(gè)地方,都要問(wèn)問(wèn),這個(gè)地方有無(wú)值得借鑒和吸取的經(jīng)驗(yàn),有無(wú)引以注意、防止的問(wèn)題。
(9)要經(jīng)常思考:現(xiàn)行服務(wù)和管理哪些方面可以創(chuàng)新辦公樓的后勤服務(wù)要出什么品牌,目前有哪些差距,怎么辦
3、重視團(tuán)隊(duì)精神
(1)管理人員自身并高度重視引導(dǎo)下屬管理骨干樹(shù)立始終以事業(yè)為重,相互間保持正常的溝通,議論問(wèn)題對(duì)事不對(duì)人,不相互猜疑。
(2)管理人員之間應(yīng)經(jīng)常相互通報(bào)情況,重要問(wèn)題共商決定,工作中相互維護(hù)和支持,決不拆臺(tái)和相貶。
(3)管理人員應(yīng)經(jīng)常與下屬部門骨干平等討論工作,與員工平等交談,關(guān)心員工,通過(guò)自己的親和力,來(lái)凝取骨干和員工的向心力。
(4)高度重視企業(yè)理論導(dǎo)向和文化建設(shè)的作用,把抓服務(wù)、抓業(yè)務(wù)、抓管理與抓教育和開(kāi)展多種形式的企業(yè)文化活動(dòng)相結(jié)合。
(5)經(jīng)常注意團(tuán)體性的活動(dòng)和講評(píng),激勵(lì)、促成團(tuán)體之間的良性競(jìng)爭(zhēng),培養(yǎng)和激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神。
4、充分注意公共關(guān)系
(1)重視公共活動(dòng),協(xié)調(diào)辦公樓管理處的內(nèi)外關(guān)系,樹(shù)立管理處和公司的良好形象。
(2)組織員工積極參與社會(huì)公益活動(dòng),經(jīng)常組織宣傳推廣工作,擴(kuò)大服務(wù)中心和公司的知名度和社會(huì)影響。
(3)重視與各科室的相互溝通,積極、主動(dòng)地征詢各方意見(jiàn),通過(guò)接待、走訪、組織聯(lián)誼等活動(dòng),積極宣傳服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容,為服務(wù)中心工作的開(kāi)展及處理,創(chuàng)造友好氛圍。
(4)重視各種信息的搜集和分析,既善于用最佳時(shí)機(jī)宣傳自己,又能在不良事件發(fā)生時(shí)妥善處理,將不良后果及影響降低至最低。
(5)經(jīng)常指導(dǎo)員工學(xué)會(huì)與顧客、各科室人員保持溝通,讓他們感覺(jué)舒適、贏得好感,創(chuàng)造良好的人際環(huán)境。
5、以我為標(biāo)桿
(1)帶頭維護(hù)公司的風(fēng)氣、形象及公司內(nèi)部和服務(wù)單位之間的團(tuán)結(jié)。
(2)帶頭遵守勞動(dòng)時(shí)間、紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。
(3)帶頭維護(hù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的威信。
(4)帶頭維護(hù)公司和服務(wù)單位的利益。
