第1篇 酒店管理工資方案
***飯店(有限公司)
二00七年工資方案
根據(jù)飯店具有、勞動密集型、員工素質(zhì)要求高、勞動強度大等行業(yè)特點,依據(jù)勞動部門提供的社會工資水準(zhǔn),物價指數(shù)變化及本人所擔(dān)任工作的能力、經(jīng)驗、責(zé)任等諸多因素,特制定現(xiàn)行工資方案。實行“以崗定薪,以能定崗,一崗多薪,崗變薪變,業(yè)績導(dǎo)向、實行動態(tài)管理”從而體現(xiàn)個人薪酬與企業(yè)效益掛鉤,全體員工與企業(yè)共擔(dān)風(fēng)險,共享企業(yè)效益的原則,具體如下:
一、 工資結(jié)構(gòu)
1、即期支付項:崗位工資、績效工資、提成、其它
2、非支付項:所得稅、懲罰性扣款(含出勤、服裝費)
二、 工資類別:
合同工資:指與飯店簽訂正式勞動合同的員工實行的工資方案,含崗位工資、績效工資及其他工資。
協(xié)議工資:指與飯店有勞動關(guān)系但員工處于試用期或員工與其它用人單位未解除勞動關(guān)系的和特聘的員工實行的工資方案。
三、 工資發(fā)放說明:
即期支付項:
(一)、崗位工資——分設(shè)五檔:
a檔(總經(jīng)理級)
b檔(部門經(jīng)理級)
c檔(主管級)
d檔(部長級)
e檔(員工級)
上述基本工資與崗位工資按照不同崗位進(jìn)行組合,共組成五級,每級分設(shè)幾個檔次,詳見下表:
2007年級別工資附表一
第2篇 酒店式公寓入伙管理方案
酒店式公寓項目入伙管理方案
入伙的定義
物業(yè)入伙,是指業(yè)主收到房地產(chǎn)開發(fā)商開具的書面入住通知書,到物業(yè)公司辦理完結(jié)相關(guān)手續(xù)。
一、物業(yè)入伙的方法和基本流程
1.入住前期所收取的各項費用的確定
確定開始計收管理費的時間。一般入住時間在上半月的,從當(dāng)月15日開始計收;入住時間在下半月的,從下月起計收。地產(chǎn)承諾贈送業(yè)主管理費的,由地產(chǎn)按期支付管理費。
確定需要預(yù)交管理費的月數(shù)。按照深圳市相關(guān)規(guī)定預(yù)交管理費不得超過三個月(但個別業(yè)主如拒交的,也可不預(yù)交,讓業(yè)主選擇按月交納)。
煤氣開通費用。此筆費用可由煤氣公司收取,事前須與當(dāng)?shù)毓久簹夤救〉寐?lián)系,現(xiàn)場辦理。
門禁卡工本費。此筆費用由地產(chǎn)公司確定免費卡數(shù)量,通常在入伙時贈送2-3張給業(yè)主,超過數(shù)量應(yīng)按照成本價收取。
有線電視費用。此筆費用可由有線電視臺現(xiàn)場收取,事前須與有線電視臺確定收費細(xì)項(如主機、副機等),同時應(yīng)在入住須知中注明,以供業(yè)主參考。
寬頻網(wǎng)費用。此筆費用可由網(wǎng)絡(luò)公司現(xiàn)場收取。
裝修類費用。確定垃圾清運費、裝修工人進(jìn)出工本費等費用。物業(yè)管理項目代收裝修稅的,需要取得政府部門的文件。
其它需要確定的費用。
2、 業(yè)主入住指引準(zhǔn)備
入住指引包括的內(nèi)容為:歡迎詞,業(yè)主入住需準(zhǔn)備和攜帶的資料,入住辦理流程,裝修辦理流程,業(yè)主在入住時需要交納的費用,業(yè)主在驗房和裝修時的一些小常識和裝修規(guī)定等。
入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了,詳細(xì),又要避免長篇累牘,讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。
業(yè)主入住指引應(yīng)在入住前,隨地產(chǎn)的《入伙通知書》一并發(fā)給業(yè)主。
入住前,地產(chǎn)與物業(yè)應(yīng)確定防盜門、窗花、遮陽棚等的樣式,包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的,還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。
3、入住時需要準(zhǔn)備的資料
在入住前兩個月確定好入住時業(yè)主需要填寫的資料,提前印刷或復(fù)印好。以下資料供參考:
序號資料份數(shù)備注
1業(yè)主公約一式三份業(yè)主一份,物業(yè)管理項目一份,業(yè)委會一份。
2業(yè)主(住戶)資料卡即業(yè)主(住戶)檔案登記表
3委托銀行代收款協(xié)議一式二份業(yè)主一份,物業(yè)管理項目一份。
4房屋交付驗收表業(yè)主驗房時記錄問題的表格
4前期物業(yè)管理協(xié)議書一式二份業(yè)主一份,物業(yè)管理項目一份。
5業(yè)主檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量
6普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量
7物品領(lǐng)用登記表
8鑰匙領(lǐng)(借)用登記表
9裝修申請相關(guān)資料
10水電氣開戶資料與相關(guān)公共事業(yè)部門,如煤氣、有線電視、電話、水電等,確定開戶需要辦理的手續(xù),獲取開戶時需要填寫的資料和收款收據(jù)。
將以上入住指引和入住資料按戶分裝在資料袋中。并跟蹤地產(chǎn)《房屋質(zhì)量保證書》和《房屋使用說明書》等的準(zhǔn)備情況。
《住戶手冊》。建議結(jié)合本項目實際情況印刷《住戶手冊》,便于在入伙時派送。內(nèi)容可涵蓋項目物業(yè)管理的內(nèi)容,如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項目介紹、裝修常識介紹等內(nèi)容。
重申防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式,包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的,還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。
房內(nèi)有配送的復(fù)雜設(shè)施的,如智能化設(shè)施等,需要準(zhǔn)備好設(shè)施的操作說明書、保修卡等等。
為備業(yè)主在入住當(dāng)時辦理裝修手續(xù),需要準(zhǔn)備一定數(shù)量的各戶型房屋設(shè)計平面圖、水電走向圖等。
入住時業(yè)主填寫的資料需要準(zhǔn)備一份已填好的樣木,并展示在入住辦理現(xiàn)場。
4、入住現(xiàn)場展板的準(zhǔn)備
入住展板的內(nèi)容通常包括:公司簡介、入住指引、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。
物業(yè)應(yīng)根據(jù)入住展板的內(nèi)容,設(shè)計美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項目的實景。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長的文字,以流程圖為主。
5、入住其它工作準(zhǔn)備
準(zhǔn)備入住所需其它的物資,如入住現(xiàn)場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點鈔驗鈔機(如采用pos機收費時,要注意將物業(yè)和地產(chǎn)的收費區(qū)分刷卡收取,以便于今后核對)、公章(業(yè)務(wù)章),圓珠筆、訂書機、回形針、印油等。
為方便臨時復(fù)印之需,在入住現(xiàn)場應(yīng)備有復(fù)印機。
飲水機/飲料、糖果,準(zhǔn)備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場的業(yè)主用。
聯(lián)系銀行收款事宜。
6.物業(yè)與地產(chǎn)的工作對接
提前兩個月對接入住的準(zhǔn)確時間,并做好提前入住的準(zhǔn)備。
對接入伙前的接管驗收工作。(略)
對接入伙住前清潔的問題。物業(yè)在入住前進(jìn)行房屋的清潔工作一般需要15天。在進(jìn)行清潔工作時,物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象,室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉,對玻璃、廚廁等明顯地方,要保持干凈,入戶門應(yīng)有歡迎牌,對坐便器等清潔后應(yīng)貼上封條。
對接集中辦理入住的場地。盡量在會所辦理入住手續(xù),以便同時可以向業(yè)主展示和推廣會所的服務(wù)項目。確定好入住的線路,包括車行和人行線路,尤其是分期開發(fā)的小區(qū),要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。
對接入住現(xiàn)場和路線的布置(含標(biāo)識)工作。地產(chǎn)、物業(yè)進(jìn)行入住現(xiàn)場的布置工作,布置時應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置,人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置,人員比較少的業(yè)主可采取'一對一'服務(wù)辦理方式。
入住問題說辭統(tǒng)一。根據(jù)實際情況,針對重點投訴和客戶主要關(guān)心的問題,地產(chǎn)和物業(yè)共同制定對客戶的入住問題說辭統(tǒng)一,并培訓(xùn)到參與入住工作的所有工作人員。
對接返修工作事宜。
對接地產(chǎn)各部門及各專業(yè)的責(zé)任分工,合理部署,及時溝通協(xié)調(diào),確保入伙工作的順利開展。
7.入住流程和崗位安排
二、入伙流程
引導(dǎo)業(yè)主到現(xiàn)場辦理入住手續(xù)。
確認(rèn)業(yè)主身份:核驗《入住通知書》、業(yè)主身份證原件等以確認(rèn)業(yè)主身份。
物業(yè)陪同業(yè)主驗房。驗房人員對業(yè)主提出的問題記錄在《房屋交付驗收表》上。
售后服務(wù)部安排施工隊返修,返修完畢進(jìn)行驗收,并通知業(yè)主驗房和辦理入住。
地產(chǎn)在入住現(xiàn)場應(yīng)準(zhǔn)備查驗面積報告和相關(guān)資料
,安排工程、銷售人員,便于業(yè)主查驗和咨詢。
1、物業(yè)公司辦理入住手續(xù)
入住各崗位的職責(zé)安排
序號 崗位職責(zé) 責(zé)任人 備注
1資料發(fā)放崗回收《入住通知書》;
核對業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫完整性、銀行存折和復(fù)印件齊全性;
業(yè)主資料分袋裝好;
發(fā)放需填寫的資料,交填寫資料崗;
填寫流程卡。入住通知書,業(yè)主身份證復(fù)印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復(fù)印件等
2填寫資料崗引導(dǎo)業(yè)主填寫資料;
針對所填寫的各項資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢;
引導(dǎo)業(yè)主到驗資料崗。業(yè)主需要請求代為填寫的,其簽名處一定要求業(yè)主本人親自填寫
3核驗資料崗核對顧客所填內(nèi)容是否準(zhǔn)確無誤;
將資料分袋裝好,物業(yè)管理項目保存的資料裝入檔案袋并進(jìn)行標(biāo)識,另一套資料裝入資料袋,請業(yè)主保管好;代辦的資料另外單獨存放;
引導(dǎo)業(yè)主到收費處。尤其注意核對帳號和用戶名
4ic卡辦理崗登記業(yè)主資料和需要辦理ic卡的數(shù)量;
發(fā)放ic卡;
引導(dǎo)業(yè)主辦理其它交費手續(xù)。
5收費崗根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費用;
登記已交費的住戶(事先計算并打印每戶正常情況下應(yīng)交金額);
引導(dǎo)業(yè)主到領(lǐng)鑰匙處。一些款項需分類開收據(jù),裝修費須待裝修審批通過后方可收取
6鑰匙發(fā)放崗發(fā)放鑰匙給業(yè)主,填寫《鑰匙使用登記表》;所有鑰匙均需做好標(biāo)識
7陪同驗房崗領(lǐng)取《房屋交付驗收表》;
陪同業(yè)主驗房;
陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù);
將房屋交付驗收表交鑰匙發(fā)放崗。
8裝修辦理崗接受審批裝修申請和圖紙;
查驗裝修隊的資質(zhì);
引導(dǎo)業(yè)主交納裝修費;
辦理裝修許可證和出入證?，F(xiàn)場不能批復(fù)的告之業(yè)主答復(fù)時間
9現(xiàn)場協(xié)調(diào)崗協(xié)調(diào)復(fù)印和其它溝通事項。
10資料錄入崗將核驗完畢的業(yè)主資料錄入電腦;
流程卡放入業(yè)主檔案袋。
11特別事務(wù)處理崗(組)處理突發(fā)事件
12現(xiàn)場總協(xié)調(diào)由入伙工作小組指定人員擔(dān)任
注:各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)時,需要在流程卡上簽字。
各崗位的責(zé)任人在安排時注意有入伙經(jīng)驗和無入伙經(jīng)驗員工的合理搭配。分期開發(fā)的小區(qū),在辦理入住時,人員安排上要考慮確保其它管理服務(wù)工作正常開展。
入伙工作人員需每日提前15分鐘到達(dá)入住現(xiàn)場,準(zhǔn)備入住工作。對于業(yè)主提出的問題,如回答不上來的,需予以記錄,并在每日碰頭會上提出。
每日入伙工作結(jié)束召開碰頭會,對當(dāng)天入伙工作進(jìn)行總結(jié),對不便直接處理的問題給出統(tǒng)一說辭。
入伙辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀,穿工作服,戴工牌。
2、入住信息的及時發(fā)布
集中入住信息時,每日物業(yè)須將入住信息發(fā)至公司。
3、入住現(xiàn)場突發(fā)事件的處理
入住時應(yīng)加強對集中辦理現(xiàn)場的保護(hù)。盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場停留時間過長,防止惡意竄通等。
業(yè)主拒簽《房屋交付驗收表》,拒絕辦理入住時,應(yīng)及時化解業(yè)主怨氣,并由地產(chǎn)代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。
業(yè)主拒交相關(guān)費用,可視情況采取靈活變通的方式處理。
4、入住培訓(xùn)
在安排好入住時各相關(guān)崗位后,應(yīng)對所有參加入住的工作人員進(jìn)行入住培訓(xùn),內(nèi)容包括:現(xiàn)場各崗位的職責(zé)、分配,入住統(tǒng)一說辭、模擬演練。
5、業(yè)主檔案的錄入
第3篇 某酒店管理崗位競聘方案
根據(jù)本地區(qū)酒店業(yè)發(fā)展形勢和現(xiàn)代化管理需要,酒店決定對客務(wù)部經(jīng)理、大堂副理和餐飲主管崗位公開競聘,以保障酒店管理團(tuán)隊可持續(xù)發(fā)展和管理水平的提高,并給酒店員工提供展示自己和提高自己的舞臺,具體方案如下:[
一、競聘原則 1、平等公開原則:對所有符合條件的競聘者一視同仁,公開崗位的數(shù)量、基本條件和競聘辦法,接受酒店全員的監(jiān)督; 2、擇優(yōu)原則:對競聘者一律通過公開考核,擇優(yōu)聘用。
二、競聘崗位客務(wù)部 經(jīng) 理 1人 客務(wù)部 大堂副理 4人 餐飲部 主 管 1人
三、競聘條件(一)年齡:男,40周歲以內(nèi);女,35周歲以內(nèi);(二)文化:大專學(xué)歷以上,外語水平較好及持有相應(yīng)資質(zhì)證書者優(yōu)先考慮;(三)畏段в喝酒店及社會上符合公開競聘條件的人員均可報名。(四)資格條件: 1、客務(wù)部經(jīng)理(1)遵守國家法律、法規(guī)和酒店的規(guī)章制度,思想品德端正,廉潔自律;(2)有較強的事業(yè)心、責(zé)任感和開拓創(chuàng)新意識;(3)熟悉酒店前廳、客房和pa業(yè)務(wù),有較強的溝通、表達(dá)、組織和協(xié)調(diào)能力,有三年星級酒店客務(wù)管理工作經(jīng)驗及相關(guān)工作業(yè)績; 2、大堂副理(1)遵守國家法律、法規(guī)和酒店的規(guī)章制度,思想品德端正,廉潔自律。(2)有較強的溝通、表達(dá)和協(xié)調(diào)能力,有良好的心態(tài)和服務(wù)意識,個性開朗,能適應(yīng)各種不同性格的人,具有一定綜合分析和應(yīng)變能力;(3)熟悉酒店工作,具有2年以上酒店工作經(jīng)驗。 3、餐飲部主管(1)遵守國家法律、法規(guī)和酒店的規(guī)章制度,思想品德端正,廉潔自律;(2)具有強烈的責(zé)任心,獨立工作能力較強,具備一定的社交協(xié)調(diào)能力,善于承擔(dān)工作壓力和處理危機;(3)熟悉酒店工作,具有2年以上酒店工作經(jīng)驗。
四、競聘方案制定、執(zhí)行及測評機構(gòu) 1、競聘方案制定:由行政人事部和培訓(xùn)質(zhì)檢部制定本次競聘方案,并廣泛吸收酒店員工意見后具體組織實施,以保證本次競聘方案合理可行,達(dá)到預(yù)期目的。 2、測評機構(gòu):本次競聘采取理論考試和現(xiàn)場打分的方式,每位競聘者滿分為100分,其中理論知識考試得分占40%,現(xiàn)場打分占60%。理論知識考試由行政人事部和培訓(xùn)質(zhì)檢部負(fù)責(zé)出題和判分;現(xiàn)場打分由公司及酒店高層管理人員、行業(yè)專家及員工代表構(gòu)成測評委員會,其中公司、酒店高管及行業(yè)專家的測評分?jǐn)?shù)占60%,員工代表測評的分?jǐn)?shù)占40%。
五、競聘程序 1、報名:符合報名條件并有意參加競聘的人員,到行政人事部填寫報名表。酒店允許跨部門和社會人員報名參加本次競聘。 2、資格審查:由行政人事部和培訓(xùn)質(zhì)檢部按照本次競聘要求,對參與競聘人員進(jìn)行資格審查。 3、理論知識考試:由由行政人事部和培訓(xùn)質(zhì)檢部負(fù)責(zé)競聘人員的理論知識考試。 4、競聘演講:每位競聘者,都必須準(zhǔn)備競聘演講報告。競聘報告內(nèi)容至少包括:自我介紹;擬競聘崗位;工作設(shè)想。 5、回答提問:每位競聘者都要回答3道測試題目,可以是事先準(zhǔn)備好的,也可由評委根據(jù)競聘報告內(nèi)容提出相關(guān)問題。 6、現(xiàn)場民主測評:每位競聘者總分為100分,分別根據(jù)其現(xiàn)硐鄭由公司和酒店高管、行業(yè)專家現(xiàn)場打分的平均值(滿分為60分),與員工代表打分的平均值(滿分為40分)相加,為該競聘者的測評分?jǐn)?shù)。 7、公布結(jié)果并宣布試用:經(jīng)行政人事部和培訓(xùn)質(zhì)檢部統(tǒng)計測評成績,得分高者由總經(jīng)理宣布對相關(guān)競聘者進(jìn)入為期一個的試用期。 8、發(fā)文任命:競聘者試用期滿,經(jīng)行政人事部和培訓(xùn)質(zhì)檢部考核通過,酒店正式發(fā)文任命。
六、競聘時間安排 1、報名(5月15日前); 2、確定競聘名單(5月20日前); 3、競聘人員自我準(zhǔn)備;(4月25日---5月25日前) 4、理論知識考試(5月25日) 5、現(xiàn)場競聘(5月26日) 5、宣布結(jié)果開始進(jìn)入試用期(6月1日---30日) 6、發(fā)文任命(7月1日)
第4篇 現(xiàn)代城酒店式公寓入住管理方案
現(xiàn)代城酒店式公寓項目入住管理方案
提示業(yè)主在入住之前明白辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作為業(yè)主辦理入住手續(xù)時,應(yīng)當(dāng)程序順暢,手續(xù)完善,票據(jù)正規(guī)。
即時完成入住注記。服務(wù)手續(xù)齊全、收費合理、守時守約、保證質(zhì)量。
1.業(yè)主入住流程
業(yè)主向開發(fā)商辦理售房手續(xù)后,簽訂售房合同并開出入住通知書。
憑售房合同與入住通知書到物業(yè)管理公司辦理入住手續(xù)。
物業(yè)管理公司在審核資料無誤后,向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費情況;代開發(fā)商與業(yè)主簽訂《長春市前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。
業(yè)主入住流程圖如圖所示。
2、入住作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
入住接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。
入住各項資料齊全,記錄規(guī)范完整,按戶建立業(yè)戶檔案。
入住各項收費正確,做到日結(jié)月清、帳表相符。
特約服務(wù)手續(xù)齊全,收費合理,守時守約,保證質(zhì)量。
內(nèi)部手冊登記及時,即時完成注記。
入住按戶匯總,次月5日前全部歸檔。
3.入住作業(yè)規(guī)程
由房產(chǎn)發(fā)展商或物業(yè)管理部門向業(yè)戶發(fā)出入伙通知書。
業(yè)主攜帶購房合同書、入伙通知書、入伙手續(xù)書前往指定地點辦理手續(xù)。
業(yè)主到管理中心 簽收入伙資料,付清物業(yè)管理費用。
由指定的業(yè)戶服務(wù)人員和維修技術(shù)人員陪同業(yè)戶驗房,抄錄水、電表底數(shù)并共同確認(rèn)。
業(yè)主驗房后若提出質(zhì)量問題,填質(zhì)量返修表,管理中心加簽意見后,由管理中心協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作,如發(fā)展商或施工單位將工程質(zhì)量問題委托物業(yè)管理公司返修時,雙方須簽字確認(rèn)。
業(yè)主驗房確認(rèn)后領(lǐng)取鑰匙,辦理簽收手續(xù)。
4.入住作業(yè)檢查規(guī)范
為了保證**現(xiàn)代城入伙工作正常有序,物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對入伙工作的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。
集中入住時管理中心經(jīng)理每天巡視各個接待環(huán)節(jié),發(fā)現(xiàn)問題,分析原因予以解決。每月4次抽查入伙資料、記錄,發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求,用書面通知相關(guān)人員整改,對確屬運作上的不完善處,經(jīng)分析后開具糾正/預(yù)防措施通知單加以落實完善。
正常情況入住階段,管理中心經(jīng)理每月一次抽查入伙工作資料,收費情況、記錄情況及歸檔情況,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)以不合格 發(fā)書面通知并整改。
第5篇 組建酒店全面質(zhì)檢管理體系方案
發(fā)表人:敬重仰
一. 組建酒店質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)
(一) 目的 擴大質(zhì)檢層面,強化質(zhì)檢意識,形成質(zhì)檢體系,創(chuàng)造人人關(guān)心質(zhì)量氣氛以及深化質(zhì)檢力度的目的。
(二) 作用 質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)的良性動作,將起到全方位、立體化、群眾性的監(jiān)督檢查體系作用。
(三) 質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)組織機構(gòu)
1. 總部:質(zhì)檢部 分部:各部門(前廳部、管家部、餐飲部(樓面/廚房)、娛樂部、工程部、市銷部、保安部、財務(wù)部、行政傳訊部)
2. 網(wǎng)絡(luò)成員:各部門挑選一名質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)成員。
(四) 網(wǎng)絡(luò)成員工作職責(zé):
1. 建立《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息》登記本,將本部門的質(zhì)檢信息及時記錄在《登記本》上,并及時將信息反饋給部門經(jīng)理。
2. 負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理督導(dǎo)、檢查本部門員工在“職業(yè)道德”、“服務(wù)態(tài)度”、“著裝儀表”、“禮節(jié)禮貌”、“服務(wù)語言”、“形體動作”、“勞動紀(jì)律”、“服務(wù)效率”、“總體協(xié)調(diào)”、“客人滿意程度”十個方面的落實情況。
3. 積極報道本部門的先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡。
4. 每月參加一次質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會議,通報各部門本月的賓客表揚、賓客投訴和勞動紀(jì)律方面的情況。 5. 每月組織一次本部門的“案例分析”培訓(xùn)課程,針對發(fā)生在本部門的賓客投訴案例進(jìn)行剖析,力求達(dá)到舉一反三的教育效果。
二. 建立賓客意見收集中心
(一) 目的 在員工中樹立“賓客意見是酒店財富”的觀念,讓酒店每一位員工均意識到我們的真正老板是客人,酒店服務(wù)時刻要以 “賓客需求為中心”。
(二) 作用:及時了解、反饋賓客需求,為賓客提供個性化服務(wù)。
(三) 常設(shè)機構(gòu):質(zhì)檢部
(四) 分部:
1. 大堂副理:客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細(xì)記錄在大堂副理的《log-book》上,于每周六上午匯總反饋至質(zhì)檢部。
2. 顧客關(guān)系經(jīng)理:每天需要直接與入住客人(至少5位)進(jìn)行賓客溝通,征詢客人對入住接待、客房、餐飲、康樂等方面的意見或建議,及時反饋給部門經(jīng)理,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)登記本》上;重點征詢?nèi)胱〗哟姆?wù)、效率和員工表現(xiàn)。
3. 各餐廳:經(jīng)理或主管每天需要直接與到餐廳消費的客人(至少2位)進(jìn)行賓客溝通,征詢客人的意見,及時反饋給部門經(jīng)理,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)登記本》上;重點征詢:餐飲服務(wù)、效率、出品和用餐環(huán)境。
4. 宴會服務(wù)部:每一次的宴會均要求有賓客意見反饋,征詢重點:宴會服務(wù)、效率、出品、環(huán)境、設(shè)備。
5. 管家部:要求將《賓客意見征詢表》統(tǒng)一擺放在《服務(wù)指南》上面,服務(wù)員要主動與客人接觸,離店時征詢客人的意見。管家部每天須將客人填寫的《征詢表》及時反饋給質(zhì)檢部。
6. 市銷部:質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)人員要求定期拜訪長住客, 了解客人需求;此外,要求將銷售部客戶對酒店各部門服務(wù)、效率、協(xié)調(diào)等方面的信息及時反饋給部門經(jīng)理,并記錄在《客戶意見反饋表》上。
7. 娛樂部:經(jīng)理每天需要向消費客人(至少兩位)征詢意見,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息登記本》上,重點征詢:樓面服務(wù)效率、出品和節(jié)目演出質(zhì)量。
8. 工程、消防安全:要求質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)人員將違反安全條例及節(jié)能制度的員工或部門記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息登記本》上,定期抽查員工消防知識。
第6篇 酒店行政部管理意見方案
酒店行政部管理意見
1.定崗定編、合理配置人員,做到人盡其才。
2.科學(xué)安排班次,充分利用有限人力資源。
3.打破工種界線,組織交叉培訓(xùn),跨崗位跨部門調(diào)配人力。
4.加強崗位培訓(xùn),建立和運用激勵機制。
5.雇用季節(jié)工和鐘點工降低成本。
6.行政辦管理酒店不能流于形式,總經(jīng)理要想辦法讓總監(jiān)們敢提意見,肯提意見?？偨?jīng)理要聽得進(jìn)反對意見,接納別人正確意見,用集體智慧,形成團(tuán)隊管理酒店。
7.建議酒店總經(jīng)理每周起碼與部門主管一起吃一次飯,互相溝通,互相了解,互相交流,以達(dá)到相互得益的目的。
8.建議總經(jīng)理深入生意下降、營利不好的部門,調(diào)查研究,與部門經(jīng)理一起制定扭虧為盈的計劃,并在實施中不斷總結(jié),調(diào)整計劃,直到生意上升,營利好轉(zhuǎn)。
9.建議抓好后勤部門樹立為營業(yè)前線服務(wù)意識,要有全局觀念,急前線營業(yè)部門之所急,反對以本部門為理由或只顧本部門的利益卡前線營業(yè)部門,影響對客服務(wù)。
10.建議認(rèn)真慣徹“酒店禮儀禮貌,以本部門主管為榜樣。”做到員工相遇,高層先向下屬打招呼。
11.建議要求部門主管對下屬除作風(fēng)上嚴(yán)格要求,工作上積極支持,生活上還要經(jīng)常關(guān)心,最好能1-2個月內(nèi)搞一次集體活動,或請下屬外出食飯,培養(yǎng)自己核心力量和凝聚力。但反對搞山頭。
12.建議行政辦在酒店管理工作中,重視培養(yǎng)各部門“典型人物”、“先進(jìn)分子”堅持正面引導(dǎo),以鼓勵為主的方法,以典型帶動全體,收到整體提高目的。
13.酒店總經(jīng)理每年12月份前要收齊部門明年工作計劃書,修改本酒店明年工作計劃書,上交一份管理公司存檔。
14.建議對酒店各部門之假期作嚴(yán)格控制,使用“以假補假”盡量少用“以資補假”方法處理員工假期。
15.建議嚴(yán)格控制高級管理人員星期六離店時間(下班后)和星期日晚上回店沒有特別情況不要星期一回店。
第7篇 大酒店工資管理方案
某大酒店工資管理方案
為進(jìn)一步完善酒店薪酬體系,提高酒店內(nèi)部競爭力,根據(jù)酒店的經(jīng)營管理方針,現(xiàn)制定出**大酒店《工資管理暫行辦法》如下:
1. 酒店實行崗位工資制,即根據(jù)不同崗位、不同職務(wù)、不同工種的差別和技能的高低及對酒店的貢獻(xiàn)確定工資級別。
2. 酒店對員工工資實行動態(tài)管理,以崗位要求制訂工資標(biāo)準(zhǔn),以工作績效體現(xiàn)工資差別,即根據(jù)員工個人表現(xiàn)和貢獻(xiàn)可升可降。
3. 各級員工享受相應(yīng)級別的工資,對成績突出、有特殊貢獻(xiàn)者經(jīng)部門推薦,人力資源部考核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,可破格享受所擔(dān)任職務(wù)的最上線工資。
4. 工資構(gòu)成:月工資總額=崗位工資+考核工資+相關(guān)補貼+績效工資
1) 崗位工資:是根據(jù)酒店各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)所設(shè)置,是員工的一項基本收入保障。崗位工資=工資總額×60%
2) 考核工資: 根據(jù)酒店整體效益、部門績效所設(shè)置,與員工的月度績效、日常獎懲掛鉤,發(fā)放額隨各部門每月的績效考核情況、人員崗位編制情況上下浮動?？己斯べY=工資總額×40%
3) 相關(guān)補貼:
a) 夜班津貼:根據(jù)部門排班情況,凡正常排班情況下在24:00以后下班的夜班人員(含實習(xí)生),享受每天2元的夜班津貼。
b) 店齡補貼:自入職起每滿一年,每月補貼20元,并依次類推。
c) 英語補貼:凡經(jīng)省市級旅游局考核認(rèn)證,通過英語等級考核合格且取得相應(yīng)級別證書者,按相應(yīng)的英語等級,當(dāng)年每月享受英語補貼――a級:10元,b級:8元,c級:5元。如再參加第二次考核不及格者則取消。
d) 技術(shù)補貼:酒店將對持有有關(guān)技術(shù)證(經(jīng)勞動部門鑒定認(rèn)可的)且得到酒店認(rèn)可其技術(shù)(經(jīng)酒店考核)的技術(shù)工種(如工程人員、廚師等)增加相應(yīng)的技術(shù)補貼。由部門每年對試用期已轉(zhuǎn)正的技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)等級考核,并按照考核情況按比例評定出各技術(shù)人員的技術(shù)等級報人力資源部。酒店根據(jù)其技術(shù)等級當(dāng)年每月發(fā)放技術(shù)補貼――a級:80元,b級:50元,c級:30元。(技術(shù)等級每年考核一次,按每年技術(shù)等級考核情況發(fā)放技術(shù)補貼)
e) 醫(yī)療補貼:酒店每月為員工發(fā)放30元的醫(yī)療補貼。
f) 交通補貼:酒店為非住店乘坐公交車上下班的員工提供交通補貼,單站往返的補貼50元,中轉(zhuǎn)一站以上的補貼80元。
4) 績效工資:根據(jù)各部門經(jīng)營指標(biāo)的完成情況,將部門超額或未完成部分按比例分配到部門,由部門根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)進(jìn)行二次分配。
5. 月實際工資計算方法:月工資總額÷30天×實際出勤天數(shù)(含有薪假)
6. 試用期工資:
1) 員工入店須經(jīng)三個月試用,工資標(biāo)準(zhǔn)在500元/月以上的試用期工資為工資標(biāo)準(zhǔn)的80%,工資標(biāo)準(zhǔn)在500元/月以下的按照300元/月試用。
2) 新招聘管理人員試用期工資享受所在職務(wù)最低工資標(biāo)準(zhǔn)的80%,試用期三個月。
3) 內(nèi)部晉升人員試用期工資增加增資額的50%,原則上逐級晉升,試用期一個月。
7. 工資調(diào)整:
1) 員工因試用期滿、職務(wù)升降需調(diào)整工資時,經(jīng)部門同意,人力資源部考核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
2) 員工試用期滿轉(zhuǎn)正,原則上從員工e級起逐級調(diào)資,調(diào)資間隔不少于三個月。計算公式:月工資總額= 調(diào)整前月工資總額÷26天×實際出勤天數(shù)+ 調(diào)整后月工資總額÷26天×實際出勤天數(shù)
3) 各級員工均享受相應(yīng)級別的工資待遇,對成績突出、有特殊貢獻(xiàn)者由部門以業(yè)績報告形式進(jìn)行推薦,人力資源部考核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,可破格提升一級工資并進(jìn)行公開表彰;對出現(xiàn)重大失誤,連續(xù)兩次列為部門考核最差者,經(jīng)部門申請,人力資源部考核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,給予降薪一級直至開除處分。對員工工資的上調(diào)和下浮,原則上一年不超過三次,一次不超過兩級。
8. 缺勤扣款:
1) 事假不發(fā)薪。
2) 病假期工資,五天內(nèi)每天發(fā)日工資標(biāo)準(zhǔn)的40%,超過五天每天扣日工資額的100%。
3) 婚假:男女雙方達(dá)到結(jié)婚年齡并按規(guī)定辦理結(jié)婚登記手續(xù),依法領(lǐng)取結(jié)婚證明,除按規(guī)定的3天婚假外,晚婚者(男25周歲、女23周歲)增加婚假7天(含周六周日),期間當(dāng)日工資每天按12元發(fā)放,超過10天者按事假處理,未辦理續(xù)假手續(xù)者,按曠工處理。
4) 工傷期間工資:凡符合工傷條件的,假期均以市級以上醫(yī)院開具的休假證明為準(zhǔn),按照崗位工資的100%標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放當(dāng)日工資。
5) 產(chǎn)假工資:按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
6) 年假、公休假均不影響工資。
7) 慰唁假工資:如員工之直系親屬(指配偶、子女、父母、兄弟、姐妹、配偶之父母、祖父母和外祖父母)不幸逝世,可申請三天有薪慰唁假,假期內(nèi)(三天)按工資標(biāo)準(zhǔn)的100%支付工資,超假部分按事假處理。
8) 遲到/早退:扣款辦法按《處罰細(xì)則》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
9) 凡屬曠工性質(zhì),以曠工時間的總工資三倍予以扣款。
6. 加班工資:根據(jù)行業(yè)性質(zhì),酒店實行綜合工時制,員工可在季度內(nèi)跨月調(diào)休/補休,但不允許跨季度調(diào)休/補休,各部門必須根據(jù)經(jīng)營管理情況做好每月排班并認(rèn)真審核,季度內(nèi)可調(diào)休/補休的,一律調(diào)休/補休。如確因工作需要不能調(diào)休的,由部門總監(jiān)/經(jīng)理批準(zhǔn),人力資源部審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可按規(guī)定發(fā)放加班工資。(原則上日常加班以補休形式進(jìn)行安排,如確因工作需要,當(dāng)日部門需安排加班的,應(yīng)事先填寫《加班申請單》,經(jīng)部門總監(jiān)、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可安排加班)
1) 月工資合計在1500元以上的人員無加班工資(節(jié)假日除外),由部門根據(jù)情況安排補休。
2) 其他員工在法定節(jié)假日加班,工作一天補休一天,或按有關(guān)規(guī)定計發(fā)加班費。非法定節(jié)假日加班原則上安排補休。
7. 工資結(jié)算:酒店每月15日將上月工資總額存入個人銀行帳戶,遇節(jié)假日提前發(fā)放。
8. 離店工資結(jié)算:
1) 正式員工:月工資總額÷26天×離店前出勤天數(shù)
2) 新員工入職未滿一周離職者不享受工資待遇。
9. 備注:
1) 此方案自下發(fā)之日起執(zhí)行,原下發(fā)的規(guī)定與此方案不一致的,以此方案有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn),方案中未涉及到原有內(nèi)容的,仍按原有規(guī)定執(zhí)行。
2) 此方案由人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修訂。
第8篇 z酒店經(jīng)營管理績效考核方案
一、目的:激發(fā)資源潛能,穩(wěn)定創(chuàng)業(yè)熱情,發(fā)揮人才優(yōu)勢,提高管理水平,鼓勵創(chuàng)新發(fā)展,創(chuàng)造最佳效益,有效地整合、開發(fā)、利用有限的人力資源。二、考核組織架構(gòu)及層次:(參照酒店組織結(jié)構(gòu)圖)三、績效考核項目和評分標(biāo)準(zhǔn):1、執(zhí)行總經(jīng)理:1)管理規(guī)范;2)經(jīng)營策略;3)服務(wù)質(zhì)量;4)營業(yè)額;5)毛利率;6)費用率;7)人力成本控制;8)安全衛(wèi)生;9)投訴率;10)考勤考績;11)員工管理;12)硬件管理;13)意見和建議;14)違規(guī)違紀(jì);15)完成臨時工作任務(wù)。2、總辦主任:1)部門日常管理;2)企業(yè)形象設(shè)計;3)品牌維護(hù);4)企業(yè)文化建設(shè);5)企業(yè)管理規(guī)章制度起草、修訂和頒發(fā);6)企業(yè)內(nèi)部報刊編輯、發(fā)行;7)企業(yè)外聯(lián)公文管理;8)企業(yè)各項證照、章使用、管理;9)企業(yè)經(jīng)營管理文檔處理;10)市場調(diào)研;11)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃;12)企業(yè)各項會務(wù)組織、安排、記錄;13)考勤考績;14)協(xié)調(diào)配合;15)工作紀(jì)律;16)意見和建議;17)完成各項臨時工作任務(wù)。3、營銷部經(jīng)理:1)部門日常管理;2)營銷策略;3)顧客檔案;4)營業(yè)分析;5)顧客關(guān)系;6)營業(yè)額;7)廣告宣傳;8)費用控制;9)市場調(diào)研;10)環(huán)境布置;11)宴席策劃;12)預(yù)訂接待;13)考勤考績;14)工作紀(jì)律;15)協(xié)調(diào)配合;16)意見和建議;17)完成臨時工作任務(wù)。4、人力資源部經(jīng)理:1)部門日常管理;2)招聘培訓(xùn)培養(yǎng)工作;3)檔案管理;4)績效考核管理;5)員工晉升晉級管理;6)勞動合同管理;7)薪酬福利管理;8)人力成本控制;9)報表管理;10)考勤考績管理;11)員工活動管理;12)工作紀(jì)律;13)員工思想;14)協(xié)調(diào)溝通;15)意見和建議;16)完成臨時工作任務(wù);5、財務(wù)經(jīng)理:1)部門日常管理;2)財務(wù)預(yù)算、決算和計劃;3)成本核算;4)費用控制;5)帳目管 理;6)營業(yè)收入;7)出納管理;8)固定資產(chǎn)管理;9)報表管理;10)考勤考績;11)工作紀(jì)律;12)協(xié)調(diào)維護(hù);13)設(shè)備維護(hù);14)意見和建議;15)完成臨時工作任務(wù)。6、餐飲經(jīng)理:1)現(xiàn)場管理;2)銷售策略;3)服務(wù)質(zhì)量;4)銷售額;5)人員調(diào)配;6)安全衛(wèi)生;7)投訴處理;8)考勤考績;9)員工思想;10)設(shè)施設(shè)備維護(hù);11)培訓(xùn)培養(yǎng);12)違規(guī)違紀(jì);13)協(xié)調(diào)配合;14)意見和建議;15)完成臨時工作任務(wù)。7、行政總廚:1)部門日常管理;2)出品質(zhì)量;3)銷售額;4)毛利率;5)產(chǎn)品創(chuàng)新;6)人員調(diào) 配;7)安全衛(wèi)生;8)設(shè)施設(shè)備維護(hù);9)員工思想;10)考勤考績;11)勞動紀(jì)律;12)培訓(xùn)培養(yǎng);13)協(xié)調(diào)配合;14)意見和建議;15)完全臨時工作任務(wù)。8、安保經(jīng)理:1)部門日常管理;2)安全保衛(wèi);3)車場管理;4)環(huán)境衛(wèi)生;5)安全檢查記錄;6)設(shè)施設(shè)備維護(hù);7)消防安全培訓(xùn)、訓(xùn)練;8)防盜、防毒工作;9)突發(fā)事件處理;10)人員調(diào)配;11)考勤考核;12)工作紀(jì)律;13)協(xié)調(diào)配合;14)意見和建議;15)完成臨時工作任務(wù)。9、工程經(jīng)理:1)部門日常管理;2)水電管理;3)油氣管理;4)通風(fēng)管理;5)音響系統(tǒng)管理;6)內(nèi)環(huán)境管理;7)外環(huán)境管理;8)設(shè)施設(shè)備安裝、維護(hù);9)檢查記錄;10)人員調(diào)配;11)考勤考績;12)工作紀(jì)律;13)協(xié)調(diào)配合;14)意見和建議;15)完成臨時工作任務(wù)。10、各個部門主管級管理人員參照其崗位職責(zé)設(shè)計其考核項目及評分標(biāo)準(zhǔn)。例服務(wù)領(lǐng)班:1)區(qū)域現(xiàn)場管理;2)服務(wù)質(zhì)量;3)區(qū)域銷售額;4)人員安排;5)安全衛(wèi)生;6)投訴率;7)設(shè)施設(shè)備維護(hù);8)培訓(xùn)培養(yǎng);9)員工思想;19)自身素質(zhì);11)考勤考績;12)勞動紀(jì)律;13)協(xié)調(diào)配合;14)意見和建議;15)完成臨時工作任務(wù)。11、基層員工參照其崗位職責(zé)設(shè)計其具體考核項目及評分標(biāo)準(zhǔn)。例服務(wù)員:1)儀容儀表(頭、手、制服、號牌、站姿、行走);2)服務(wù)態(tài)度(微笑、禮貌、耐心、主動、語言、技能);3)推銷(菜肴、湯品、主食、酒水、飲料、茶藝、技巧、搭配);4)服務(wù)技能及工作效率(托盤、擺臺、斟酒、折花、上菜、分菜、餐前、餐中、收市);5)衛(wèi)生安全(個人、環(huán)境、餐具、臺面、門窗、設(shè)施、設(shè)備);6)勞動紀(jì)律(考勤、考績、投訴、管理服從、團(tuán)結(jié)協(xié)作、完成任務(wù))等。例表1:
考核項目
考
核
標(biāo)
準(zhǔn)
評分標(biāo)準(zhǔn)
評分
管理規(guī)范
抓好酒店日常管理,抓好酒店正常經(jīng)營,督導(dǎo)各部門員工遵守各項規(guī)章制度,認(rèn)真履行崗位職責(zé),搞好考勤考核工作,切實執(zhí)行擬定的工作流程,熱情接待顧客,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,注重聲譽和品牌建設(shè),策劃營銷方案,組織安排好相關(guān)活動,通知安排會務(wù)并做好記錄備查。日常經(jīng)營活動正常,則可領(lǐng)到當(dāng)月該項金額考核工資,每出現(xiàn)一例員工嚴(yán)重違反規(guī)章制度或因管理不善使酒店遭受損失。均扣減當(dāng)月該項考核工資的5%;每月出現(xiàn)10次,則全部扣除當(dāng)月該項考核工資。
經(jīng)營策略
服務(wù)質(zhì)量
營 業(yè) 額
毛 利 率
……
四、考核程序1、執(zhí)行總經(jīng)理由管理公司總經(jīng)理考核,每月考核一次,月底上交總公司總裁審核后返回管理公司作為當(dāng)月績效考核工資的依據(jù)。2、部門經(jīng)理由執(zhí)行總經(jīng)理考核,每周考核一次,月底匯總上交管理公司總經(jīng)理審核后返回連鎖店人力資源部作為當(dāng)月績效考核工資的依據(jù)。3、各部門主管級管理人員由各部門經(jīng)理考核,每周考核一次,月底匯總上交執(zhí)行總經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)交連鎖店人力資源部作為當(dāng)月績效考核工資的依據(jù)。4、各部門基層員工由其部門經(jīng)理或主管考核,每日考核一次,月底匯總上交部門經(jīng)理審核,執(zhí)行總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交連鎖店人力資源部作為當(dāng)月績效考核工資的依據(jù)五、績效考核薪資計算公式:員工工資基本結(jié)構(gòu):月收入(n)=基本工資(a)+相關(guān)補助津貼(b)+績效考核工資(p)員工績效工資p=績效工資基數(shù)(g)×月績效考核分?jǐn)?shù)(s)×100%1、執(zhí)行總經(jīng)理工資結(jié)算公式:n=a+b+g×s%2、部門經(jīng)理工資結(jié)算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ s3+ s4)/4×100%3、各部門主管工資結(jié)算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ s3+ s4)/4×100%4、各部門基層員工工資結(jié)算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ … + s*)/*×100%(*=26,27)六、績效考核工資資金來源:參照行業(yè)薪酬標(biāo)準(zhǔn)和人力成本指數(shù),在人均月勞效達(dá)到8000元/人月時,人力成本支出應(yīng)為營業(yè)總收入的18%—21%。一般情況下,員工基本工資應(yīng)占營業(yè)總收入的15%,績效工資占營業(yè)總收入的3%—5%。公司可根據(jù)運營需要,提取0.2%作為總經(jīng)理獎勵基金,提取0.3%作為年終獎獎勵基金,其余2.5%—4.5%作為員工績效工資進(jìn)行合理分配。七、方案實施評估:優(yōu)點:1、一種績效考核模式貫穿到底,便于各級工作人員知會和操作;2、表格式的考核評分,由各個層級管理人員層層監(jiān)督、檢查,日、周、月考核,月度匯總,科學(xué)規(guī)范,合理有效,最大限度地做到管理的公平、公正;3、真正實行按勞分配,使得員工個人的利益最大化,最大限度刺激員工工作積極性;4、有效地控制了人力資源成本。弊點:1、表格化的痕跡管理,紙張用量較大,管理成本增加;
2、各個管理環(huán)節(jié)監(jiān)督不力會導(dǎo)致數(shù)據(jù)失真,分配不均,員工不滿等連鎖反應(yīng)
第9篇 d星級酒店高層管理人員績效考核方案
為了規(guī)范酒店管理,全面提高管理人員參與經(jīng)營的意識,增強工作積極性,特擬定此考核方案,具體如下:
(1)考核崗位:總經(jīng)理、常務(wù)副總、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、餐飲經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、行政總廚、保安經(jīng)理、工程經(jīng)理、采購經(jīng)理。
(2)考核周期:月度考核,以每月1日—30日(31日),為月度考核的結(jié)算時間。
(3)考核指標(biāo):按照酒店經(jīng)營管理計劃書所列指標(biāo)。
(4)考核工資:標(biāo)準(zhǔn)工資×40%=參與績效考核的工資。
(5)考核形式:
1、營業(yè)和銷售部門:經(jīng)營指標(biāo)占權(quán)重的70%,管理指標(biāo)占權(quán)重的30%;
2、非營業(yè)部門:經(jīng)營指標(biāo)占權(quán)重的50%,管理指標(biāo)占權(quán)重的50%;
3、廚務(wù)部門:經(jīng)營指標(biāo)占權(quán)重20%,毛利率指標(biāo)占權(quán)重的60%,管理指標(biāo)占權(quán)重的20%
(6)根據(jù)各部門的性質(zhì),設(shè)定各部門考核指標(biāo)類型,具體如下:
指標(biāo)類型
考 核 崗 位
總經(jīng)營指標(biāo)
總經(jīng)理、常務(wù)副總、銷售總監(jiān)、財務(wù)經(jīng)理、保安經(jīng)理、工程經(jīng)理、采購經(jīng)理
餐飲部經(jīng)營指標(biāo)
餐飲經(jīng)理、行政總廚(另加毛利率指標(biāo))
房務(wù)部經(jīng)營指標(biāo)
房務(wù)總監(jiān)
(7)年終獎設(shè)置和處罰辦法:
1、年終獎設(shè)置:
酒店根據(jù)工作時間設(shè)置年終獎,年終獎按照工作月份的多少給予發(fā)放,如一名員工在年終時,其工作時間為6個月,其年終獎為全年年終獎的50%。
年終獎與每月績效考核掛鉤,在月度考核中,如出現(xiàn)一次未達(dá)標(biāo),則扣除當(dāng)月(1/12)年終獎,如連續(xù)三個月考核未達(dá)標(biāo),則扣除全年年終獎。
2、處罰辦法:
所有管理在未完成經(jīng)營指標(biāo)的情況下,按照《管理人員績效考核表》上所規(guī)定的考核比例進(jìn)行處罰,詳細(xì)見考核表。
(8)考核計算公式和案例:
1、營業(yè)和銷售部門管理人員考核公式:
◆超出經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資×70%)×{1+(實際銷售額-當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo)×1.5}
◆低于經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資×70%)×(實際銷售額÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))
◆管理指標(biāo)工資=(績效工資×30%)×管理指標(biāo)分?jǐn)?shù)%
◆實際績效工資=經(jīng)營指標(biāo)工資+管理指標(biāo)工資
2、非營業(yè)部門管理人員考核公式:
◆超出經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資×50%)×{1+(實際銷售額-當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo)×2}
◆低于經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資×50%)×(實際銷售額÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))
◆管理指標(biāo)工資=(績效工資×50%)×管理指標(biāo)分?jǐn)?shù)%
◆實際績效工資=經(jīng)營指標(biāo)工資+管理指標(biāo)工資
3、廚務(wù)部行政總廚考核公式:
◆超出經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資×20%)×{1+(實際銷售額-當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo)×1.5}
◆低于經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資×20%)×(實際銷售額÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))
◆管理指標(biāo)工資=(績效工資×20%)×管理指標(biāo)分?jǐn)?shù)%
◆超出毛利率指標(biāo)工資=(績效工資×60%)×{1+(實際毛利率-55%)×10}
◆低于毛利率指標(biāo)工資=(績效工資×60%)×{1-(55%-實際毛利率)×5}
◆實際績效工資=經(jīng)營指標(biāo)工資+管理指標(biāo)工資+毛利率指標(biāo)工資
4、績效考核案例說明:
a、超出指標(biāo)案例:
某餐飲部經(jīng)理月薪為5000元,2月份經(jīng)營指標(biāo)為120萬元,實際完成140萬元,管理指標(biāo)各項任務(wù)完成基本合理,經(jīng)核算得95分,其2月份實際所得工資為:
崗位績效工資為:5000×40%=2000
經(jīng)營指標(biāo)工資為:(2000×70%)×{1+(1400000-1200000)÷1200000×2}=1866
管理指標(biāo)工資為:(2000×30%)×95%=570
2月績效考核工資為:1866+570=2436
2月份應(yīng)發(fā)工資為:3000+2436=5426
b、低于指標(biāo)案例:
某房務(wù)部經(jīng)理月薪為5000元,2月份經(jīng)營指標(biāo)為80萬元,實際完成70萬元,管理指標(biāo)各項任務(wù)完成基本合理,經(jīng)核算得95分,其2月份實際所得工資為:
崗位績效工資為:5000×40%=2000
經(jīng)營指標(biāo)工資為:(2000×70%)×{700000÷800000}=1225
管理指標(biāo)工資為:(2000×30%)×95%=570
2月績效考核工資為:1225+570=1795
2月份應(yīng)發(fā)工資為:3000+1795=4795
c、廚務(wù)部指標(biāo)案例:
某行政總廚月薪為8000元,2月份經(jīng)營指標(biāo)為120萬元,實際完成110萬元,毛利率指標(biāo)實際完成50%,管理指標(biāo)得分為95分,其2月份實際所得工資為:
崗位績效工資為:8000×40%=3200
經(jīng)營指標(biāo)工資為:(3200×20%)×{1100000÷1200000}=582
毛利率指標(biāo)工資為:(3200×60%)×{1-(55%-50%)×5}=1440
管理指標(biāo)工資為:(3200×20%)×95%=608
2月績效考核工資為:582+1440+608=2630
2月份應(yīng)發(fā)工資為:4800+2630=7430
(9)考核操作辦法:
1、考核工作由總辦和人力資源部負(fù)責(zé)實施和操作;
2、經(jīng)營業(yè)績的完成情況和各項指標(biāo)數(shù)據(jù)由財務(wù)部提供;
3、管理指標(biāo)考核數(shù)據(jù)的來源:
①、營業(yè)部門的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)完好率由工程部確認(rèn);員工流失率、員工培訓(xùn)率由人事部確認(rèn);服務(wù)投訴率、工作落實情況由酒店總經(jīng)理確認(rèn);
③、行政總廚的新菜品開發(fā)率、出品合格率、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率由酒店總經(jīng)理確認(rèn),出品投訴率由餐廳樓面確認(rèn)。
第10篇 星級酒店高層管理人員績效考核方案
為了規(guī)范酒店管理,全面提高管理人員參與經(jīng)營的意識,增強工作積極性,特擬定此考核方案,具體如下:
(1) 考核崗位:總經(jīng)理、常務(wù)副總、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、餐飲經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、行政總廚、保安經(jīng)理、工程經(jīng)理、采購經(jīng)理。
(2) 考核周期:月度考核,以每月1日—30日(31日),為月度考核的結(jié)算時間。
⑶ 考核指標(biāo):按照酒店經(jīng)營管理計劃書所列指標(biāo)。
(4) 考核工資:標(biāo)準(zhǔn)工資_40%=參與績效考核的工資。
(5) 考核形式:
1、 營業(yè)和銷售部門:經(jīng)營指標(biāo)占權(quán)重的70%,管理指標(biāo)占權(quán)重的30%;
2、 非營業(yè)部門:經(jīng)營指標(biāo)占權(quán)重的50%,管理指標(biāo)占權(quán)重的50%;
3、 廚務(wù)部門:經(jīng)營指標(biāo)占權(quán)重20%,毛利率指標(biāo)占權(quán)重的60%,管理指標(biāo)占權(quán)重的20%
(6) 根據(jù)各部門的性質(zhì),設(shè)定各部門考核指標(biāo)類型,具體如下:
指標(biāo)類型 考 核 崗 位
總經(jīng)營指標(biāo) 總經(jīng)理、常務(wù)副總、銷售總監(jiān)、財務(wù)經(jīng)理、保安經(jīng)理、工程經(jīng)理、采購經(jīng)理
餐飲部經(jīng)營指標(biāo) 餐飲經(jīng)理、行政總廚(另加毛利率指標(biāo))
房務(wù)部經(jīng)營指標(biāo) 房務(wù)總監(jiān)
(7) 年終獎設(shè)置和處罰辦法:
1、 年終獎設(shè)置:
酒店根據(jù)工作時間設(shè)置年終獎,年終獎按照工作月份的多少給予發(fā)放,如一名員工在年終時,其工作時間為6個月,其年終獎為全年年終獎的50%。
年終獎與每月績效考核掛鉤,在月度考核中,如出現(xiàn)一次未達(dá)標(biāo),則扣除當(dāng)月(1/12) 年終獎,如連續(xù)三個月考核未達(dá)標(biāo),則扣除全年年終獎。
2、 處罰辦法:
所有管理在未完成經(jīng)營指標(biāo)的情況下,按照《管理人員績效考核表》上所規(guī)定的考核比例進(jìn)行處罰,詳細(xì)見考核表。
(8) 考核計算公式和案例:
1、 營業(yè)和銷售部門管理人員考核公式:
超出經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資_70%)_{1+(實際銷售額-當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo)_
1.5 }
低于經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資_70%)_(實際銷售額÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))
管理指標(biāo)工資=(績效工資_30%)_管理指標(biāo)分?jǐn)?shù)%
實際績效工資=經(jīng)營指標(biāo)工資+管理指標(biāo)工資
2、 非營業(yè)部門管理人員考核公式:
超出經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資_50%)_{1+(實際銷售額-當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo)_2}
低于經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資_50%)_(實際銷售額÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))
管理指標(biāo)工資=(績效工資_50%)_管理指標(biāo)分?jǐn)?shù)%
實際績效工資=經(jīng)營指標(biāo)工資+管理指標(biāo)工資
3、 廚務(wù)部行政總廚考核公式:
超出經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資_20%)_{1+(實際銷售額-當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo)_
1.5 }
低于經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資_20%)_(實際銷售額÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))
管理指標(biāo)工資=(績效工資_20%)_管理指標(biāo)分?jǐn)?shù)%
超出毛利率指標(biāo)工資=(績效工資_60%)_{1+(實際毛利率-55%)_10}
低于毛利率指標(biāo)工資=(績效工資_60%)_{1-(55%-實際毛利率)_5}
實際績效工資=經(jīng)營指標(biāo)工資+管理指標(biāo)工資+毛利率指標(biāo)工資
4、 績效考核案例說明:
a、超出指標(biāo)案例:
某餐飲部經(jīng)理月薪為5000元,2月份經(jīng)營指標(biāo)為120萬元,實際完成140萬元,管理指標(biāo)各項任務(wù)完成基本合理,經(jīng)核算得95分,其2月份實際所得工資為:
崗位績效工資為:5000_40%=
經(jīng)營指標(biāo)工資為:( _70%)_{1+(1400000-1 00)÷1 00_2}=1866
管理指標(biāo)工資為:( _30%)_95%=570
2月績效考核工資為:1866+570=2436
2月份應(yīng)發(fā)工資為:3000+2436=5426
b、低于指標(biāo)案例:
某房務(wù)部經(jīng)理月薪為5000元,2月份經(jīng)營指標(biāo)為80萬元,實際完成70萬元,管理指標(biāo)各項任務(wù)完成基本合理,經(jīng)核算得95分,其2月份實際所得工資為:
崗位績效工資為:5000_40%=
經(jīng)營指標(biāo)工資為:( _70%)_{700000÷800000}=1225
管理指標(biāo)工資為:( _30%)_95%=570
2月績效考核工資為:1225+570=1795
2月份應(yīng)發(fā)工資為:3000+1795=4795
c、廚務(wù)部指標(biāo)案例:
某行政總廚月薪為8000元,2月份經(jīng)營指標(biāo)為120萬元,實際完成110萬元,毛利率指標(biāo)實際完成50%,管理指標(biāo)得分為95分,其2月份實際所得工資為:
崗位績效工資為:8000_40%=3200
經(jīng)營指標(biāo)工資為:(3200_20%)_{1100000÷1 00}=58
2毛利率指標(biāo)工資為:(3200_60%)_{1-(55%-50%)_5}=1440
管理指標(biāo)工資為:(3200_20%)_95%=608
2月績效考核工資為:582+1440+608=2630
2月份應(yīng)發(fā)工資為:4800+2630=7430
(9) 考核操作辦法:
1、 考核工作由總辦和人力資源部負(fù)責(zé)實施和操作;
2、 經(jīng)營業(yè)績的完成情況和各項指標(biāo)數(shù)據(jù)由財務(wù)部提供;
3、 管理指標(biāo)考核數(shù)據(jù)的來源:
①、營業(yè)部門的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)完好率由工程部確認(rèn);員工流失率、員工培訓(xùn)率由人事部確認(rèn);服務(wù)投訴率、工作落實情況由酒店總經(jīng)理確認(rèn);
③、行政總廚的新菜品開發(fā)率、出品合格率、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率由酒店總經(jīng)理確認(rèn),出品投訴率由餐廳樓面確認(rèn)。
第11篇 酒店薪酬福利待遇管理方案
酒店薪酬與福利待遇管理方案
目 錄
一、工資部分:結(jié)構(gòu)、等級、調(diào)薪、計算 ………………… ( )
二、職務(wù)崗位工資等級表:10級30檔……………………… ( )
三、浮動效益工資:考核標(biāo)準(zhǔn)室………………………………( )
四、月度超產(chǎn)獎:標(biāo)準(zhǔn)與計算…………………………………( )
五、年終雙薪獎:標(biāo)準(zhǔn)與計算…………………………………( )
六、福利待遇:內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)……………………………………( )
附:1、浮動工資的主要數(shù)據(jù)表…………………………………( )
2、全店管理架構(gòu)圖…………………………………………( )
3、試算與對比………………………………………………( )
酒店薪酬管理制度
一、總則
1、本制度需經(jīng)酒店董事會審議才可通過,自*年*月*日開始執(zhí)行。
2、本制度實行的準(zhǔn)則:堅持按勞分配、多勞多得,支持效率優(yōu)先,兼顧公平的原則。
3、本制度努力實現(xiàn)的方向:按效分配,唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。
二、工資結(jié)構(gòu)
員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下:
1、個人工資收入=職務(wù)崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工資;
2、職務(wù)崗位等級工資含:基本工資+崗位津貼+生活津貼(包括員工中、夜班津貼,獨生子女費等)+技術(shù)津貼(僅限特殊工種)
3、職務(wù)崗位等級工資,依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低,經(jīng)考核后確定;
4、工齡津貼:依據(jù)員工服務(wù)年資(含試用期間)計算(以每年1月1日為限(即頭年某日入店均以次年的一月一日起算)調(diào)整1 次,在酒店服務(wù)滿一年的員工,可享受工齡津貼。工齡津貼起點為每人每月30元,每月隨工資發(fā)放,并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增,工齡工資最高為300元,超出此數(shù),酒店另外補貼)。
5、浮動效益工資:即獎金。隨酒店經(jīng)營效益的高低,并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動,具體方案另擬。
6、每年6月30日前,依據(jù)崗位工資等級標(biāo)準(zhǔn)和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。
7、上列計算結(jié)果若有小數(shù)點產(chǎn)生時,一律舍去不計。
三、崗位工資等級
1、酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻(xiàn),將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級,職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級。
2、全店等級工資情況見附表《酒店崗位工資等級表》。
四、職務(wù)崗位變動后的工資級別確定
1、職務(wù)提升:凡被提升為領(lǐng)班以上的各級管理人員,自提升之日起,在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用三個月,享受該職務(wù)等級試用期工資待遇。經(jīng)考核合格,方可納入相應(yīng)職位的轉(zhuǎn)正級別。
2、崗位變動:凡在酒店內(nèi)部調(diào)動,自調(diào)動之日起均須經(jīng)過三個月試用期,試用期內(nèi),若原等級低于本崗位者納入本崗位等級;若原等級與現(xiàn)崗位等級相同者,其級別不變;若原崗位高于現(xiàn)崗位等級,按現(xiàn)崗位等級執(zhí)行,高出部分不予保留。試用期滿后,經(jīng)考核合格者,按相應(yīng)等級轉(zhuǎn)正級別執(zhí)行。
五、新進(jìn)店員工等級的確定
1、新招人員:有相同工作經(jīng)歷,招入本店后,經(jīng)試用期滿考核合格,按其工作能力,納入相應(yīng)崗位等級。
2、各專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生(職高、大專、本科)直接來本店實習(xí),根據(jù)實習(xí)生級別確定生活補助標(biāo)準(zhǔn)。按實習(xí)合同期限(一般為6個月以上),實習(xí)期滿,愿留店工作的,根據(jù)所在崗位確定等級,可直接進(jìn)入崗位等級工資,若變動崗位,則按上述第四點變動崗位的工資規(guī)定。
3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗的人員,根據(jù)所在崗位確定等級,進(jìn)入試用期,經(jīng)試用 三個月期滿考核之后,按現(xiàn)崗位等級轉(zhuǎn)正。
4、社會招聘錄用無工作經(jīng)驗的服務(wù)人員,按實習(xí)生待遇執(zhí)行。
六、調(diào) 薪
(一)酒店原則上根據(jù)經(jīng)營業(yè)績的成長,每年6月份進(jìn)行員工調(diào)薪。
1、以本年度該員工考核結(jié)果為依據(jù);
2、以各崗位級別工資標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。
(二)下列情況不在調(diào)薪范圍:
1、以每年6月30日為限,一年之內(nèi)因升職或變動崗位而調(diào)薪不滿一年者;
2、當(dāng)年新入職員工,正式服務(wù)年限不滿一年者;
3、已達(dá)到本崗位最高薪級,調(diào)薪當(dāng)月正辦理離職手續(xù)者;
4、因缺勤停職達(dá)1個月以上者(缺勤指:病假和事假等,按實際天數(shù)累計,曠工按10倍天數(shù)累計)
5、本年度內(nèi)受書面通報懲戒以上處分者。
七、工資的計算與支付
(一)等級工資計算期間為當(dāng)月1日至當(dāng)月月底,工資發(fā)放時間為次月的某日(若遇節(jié)假日順延)。
(二)每月工資以30天計算,每工作6天享有有薪假期1天。
職務(wù)崗位等級工資總額
出勤工資= ×(出勤天數(shù)+應(yīng)享有有薪假天數(shù))30
(三)下列各項須直接從工資中扣除:
1、個人所得調(diào)節(jié)稅; 2、社保有關(guān)費用;
3、超標(biāo)水電費用等; 4、違紀(jì)罰款及賠償費用;
5、該月應(yīng)償還酒店代墊款項; 6、其他應(yīng)從工資中扣除的費用等。
(四)每月缺勤工資扣罰按《考勤管理制度》執(zhí)行。
(五)1、凡每月發(fā)生的人事薪資變動,屬于晉升工資的范圍,均從總經(jīng)理批準(zhǔn)之日算起。
2、凡每月發(fā)生的人事薪資變動,屬于正常到時轉(zhuǎn)正的,則從轉(zhuǎn)正期滿之日算起。
第12篇 酒店全面質(zhì)檢管理體系方案
一. 組建酒店質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)
(一) 目的 擴大質(zhì)檢層面,強化質(zhì)檢意識,形成質(zhì)檢體系,創(chuàng)造人人關(guān)心質(zhì)量氣氛以及深化質(zhì)檢力度的目的。
(二) 作用 質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)的良性動作,將起到全方位、立體化、群眾性的監(jiān)督檢查體系作用。
(三) 質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)組織機構(gòu)
1. 總部:質(zhì)檢部 分部:各部門(前廳部、管家部、餐飲部(樓面/廚房)、娛樂部、工程部、市銷部、保安部、財務(wù)部、行政傳訊部)
2. 網(wǎng)絡(luò)成員:各部門挑選一名質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)成員。
(四) 網(wǎng)絡(luò)成員工作職責(zé):
1. 建立《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息》登記本,將本部門的質(zhì)檢信息及時記錄在《登記本》上,并及時將信息反饋給部門經(jīng)理。
2. 負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理督導(dǎo)、檢查本部門員工在職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、著裝儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言、形體動作、勞動紀(jì)律、服務(wù)效率、總體協(xié)調(diào)、客人滿意程度十個方面的落實情況。
3. 積極報道本部門的先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡。
4. 每月參加一次質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會議,通報各部門本月的賓客表揚、賓客投訴和勞動紀(jì)律方面的情況。 5. 每月組織一次本部門的案例分析培訓(xùn)課程,針對發(fā)生在本部門的賓客投訴案例進(jìn)行剖析,力求達(dá)到舉一反三的教育效果。
二. 建立賓客意見收集中心
(一) 目的 在員工中樹立賓客意見是酒店財富的觀念,讓酒店每一位員工均意識到我們的真正老板是客人,酒店服務(wù)時刻要以賓客需求為中心。
(二) 作用:及時了解、反饋賓客需求,為賓客提供個性化服務(wù)。
(三) 常設(shè)機構(gòu):質(zhì)檢部
(四) 分部:
1. 大堂副理:客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細(xì)記錄在大堂副理的《log-book》上,于每周六上午匯總反饋至質(zhì)檢部。
2. 顧客關(guān)系經(jīng)理:每天需要直接與入住客人(至少5位)進(jìn)行賓客溝通,征詢客人對入住接待、客房、餐飲、康樂等方面的意見或建議,及時反饋給部門經(jīng)理,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)登記本》上;重點征詢?nèi)胱〗哟姆?wù)、效率和員工表現(xiàn)。
3. 各餐廳:經(jīng)理或主管每天需要直接與到餐廳消費的客人(至少2位)進(jìn)行賓客溝通,征詢客人的意見,及時反饋給部門經(jīng)理,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)登記本》上;重點征詢:餐飲服務(wù)、效率、出品和用餐環(huán)境。
4. 宴會服務(wù)部:每一次的宴會均要求有賓客意見反饋,征詢重點:宴會服務(wù)、效率、出品、環(huán)境、設(shè)備。
5. 管家部:要求將《賓客意見征詢表》統(tǒng)一擺放在《服務(wù)指南》上面,服務(wù)員要主動與客人接觸,離店時征詢客人的意見。管家部每天須將客人填寫的《征詢表》及時反饋給質(zhì)檢部。
6. 市銷部:質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)人員要求定期拜訪長住客, 了解客人需求;此外,要求將銷售部客戶對酒店各部門服務(wù)、效率、協(xié)調(diào)等方面的信息及時反饋給部門經(jīng)理,并記錄在《客戶意見反饋表》上。
7. 娛樂部:經(jīng)理每天需要向消費客人(至少兩位)征詢意見,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息登記本》上,重點征詢:樓面服務(wù)效率、出品和節(jié)目演出質(zhì)量。
8. 工程、消防安全:要求質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)人員將違反安全條例及節(jié)能制度的員工或部門記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息登記本》上,定期抽查員工消防知識。
三. 建立賓客投訴處理中心
(一) 目的 讓客人感受到他們的任何意見、建設(shè)或投訴都能夠得到酒店的足夠關(guān)注,挽回賓客對酒店失去的信賴。
(二) 作用:及時跟蹤、處理賓客投訴。
(二) 常設(shè)機構(gòu):大堂副理和質(zhì)檢部。
(三) 處理賓客投訴要求:
1. 未離店客人的投訴,責(zé)任部門需要在客人離店前予以解決或答復(fù)客人處理時限。
2. 已離店客人的投訴,責(zé)任部門在三天內(nèi)需通過致電、信函等方式跟客人取得聯(lián)系,給客人反饋酒店的調(diào)查或處理意見。
3. 較為嚴(yán)重的投訴,酒店將以總經(jīng)理親筆簽署的信函給客人發(fā)致歉信。
四. 建立賓客表揚與投訴獎懲制度
(一) 質(zhì)檢部每月將統(tǒng)計賓客表揚和投訴數(shù)量。
(二) 質(zhì)檢部每個季度將評選出前3名客人書面表揚最多的員工,第一名獎 勵200元,第二名獎勵150元,第三名獎勵100元。
(三) 質(zhì)檢部每個季度將評選出3個受到客人書面表揚最多的小部門,由酒店予以通報表揚,并作為年度最佳先進(jìn)部門評選的主要依據(jù)。
(四) 由于人為因素(例如:微笑不足、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)效率低、操作不當(dāng)、業(yè)務(wù)不熟、工作失職等)引起客人有效投訴的責(zé)任人,予以扣分,從一分起至二十分止,1分等于工資總額的1%;當(dāng)值主管或當(dāng)值經(jīng)理將視員工受到客人投訴的情節(jié)輕重負(fù)上連帶責(zé)任。
五. 召開質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會議及出版質(zhì)檢月報。 每月下旬由質(zhì)檢部主持召開當(dāng)月質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會議,質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)成員參加。然后,由質(zhì)檢部在月底出版當(dāng)月質(zhì)檢月報,下發(fā)至各部門。
