第1篇 某酒店管理崗位競(jìng)聘方案
根據(jù)本地區(qū)酒店業(yè)發(fā)展形勢(shì)和現(xiàn)代化管理需要,酒店決定對(duì)客務(wù)部經(jīng)理、大堂副理和餐飲主管崗位公開(kāi)競(jìng)聘,以保障酒店管理團(tuán)隊(duì)可持續(xù)發(fā)展和管理水平的提高,并給酒店員工提供展示自己和提高自己的舞臺(tái),具體方案如下:[
一、競(jìng)聘原則 1、平等公開(kāi)原則:對(duì)所有符合條件的競(jìng)聘者一視同仁,公開(kāi)崗位的數(shù)量、基本條件和競(jìng)聘辦法,接受酒店全員的監(jiān)督; 2、擇優(yōu)原則:對(duì)競(jìng)聘者一律通過(guò)公開(kāi)考核,擇優(yōu)聘用。
二、競(jìng)聘崗位客務(wù)部 經(jīng) 理 1人 客務(wù)部 大堂副理 4人 餐飲部 主 管 1人
三、競(jìng)聘條件(一)年齡:男,40周歲以?xún)?nèi);女,35周歲以?xún)?nèi);(二)文化:大專(zhuān)學(xué)歷以上,外語(yǔ)水平較好及持有相應(yīng)資質(zhì)證書(shū)者優(yōu)先考慮;(三)畏段в喝酒店及社會(huì)上符合公開(kāi)競(jìng)聘條件的人員均可報(bào)名。(四)資格條件: 1、客務(wù)部經(jīng)理(1)遵守國(guó)家法律、法規(guī)和酒店的規(guī)章制度,思想品德端正,廉潔自律;(2)有較強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感和開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí);(3)熟悉酒店前廳、客房和pa業(yè)務(wù),有較強(qiáng)的溝通、表達(dá)、組織和協(xié)調(diào)能力,有三年星級(jí)酒店客務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)工作業(yè)績(jī); 2、大堂副理(1)遵守國(guó)家法律、法規(guī)和酒店的規(guī)章制度,思想品德端正,廉潔自律。(2)有較強(qiáng)的溝通、表達(dá)和協(xié)調(diào)能力,有良好的心態(tài)和服務(wù)意識(shí),個(gè)性開(kāi)朗,能適應(yīng)各種不同性格的人,具有一定綜合分析和應(yīng)變能力;(3)熟悉酒店工作,具有2年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。 3、餐飲部主管(1)遵守國(guó)家法律、法規(guī)和酒店的規(guī)章制度,思想品德端正,廉潔自律;(2)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心,獨(dú)立工作能力較強(qiáng),具備一定的社交協(xié)調(diào)能力,善于承擔(dān)工作壓力和處理危機(jī);(3)熟悉酒店工作,具有2年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。
四、競(jìng)聘方案制定、執(zhí)行及測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu) 1、競(jìng)聘方案制定:由行政人事部和培訓(xùn)質(zhì)檢部制定本次競(jìng)聘方案,并廣泛吸收酒店員工意見(jiàn)后具體組織實(shí)施,以保證本次競(jìng)聘方案合理可行,達(dá)到預(yù)期目的。 2、測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu):本次競(jìng)聘采取理論考試和現(xiàn)場(chǎng)打分的方式,每位競(jìng)聘者滿(mǎn)分為100分,其中理論知識(shí)考試得分占40%,現(xiàn)場(chǎng)打分占60%。理論知識(shí)考試由行政人事部和培訓(xùn)質(zhì)檢部負(fù)責(zé)出題和判分;現(xiàn)場(chǎng)打分由公司及酒店高層管理人員、行業(yè)專(zhuān)家及員工代表構(gòu)成測(cè)評(píng)委員會(huì),其中公司、酒店高管及行業(yè)專(zhuān)家的測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)占60%,員工代表測(cè)評(píng)的分?jǐn)?shù)占40%。
五、競(jìng)聘程序 1、報(bào)名:符合報(bào)名條件并有意參加競(jìng)聘的人員,到行政人事部填寫(xiě)報(bào)名表。酒店允許跨部門(mén)和社會(huì)人員報(bào)名參加本次競(jìng)聘。 2、資格審查:由行政人事部和培訓(xùn)質(zhì)檢部按照本次競(jìng)聘要求,對(duì)參與競(jìng)聘人員進(jìn)行資格審查。 3、理論知識(shí)考試:由由行政人事部和培訓(xùn)質(zhì)檢部負(fù)責(zé)競(jìng)聘人員的理論知識(shí)考試。 4、競(jìng)聘演講:每位競(jìng)聘者,都必須準(zhǔn)備競(jìng)聘演講報(bào)告。競(jìng)聘報(bào)告內(nèi)容至少包括:自我介紹;擬競(jìng)聘崗位;工作設(shè)想。 5、回答提問(wèn):每位競(jìng)聘者都要回答3道測(cè)試題目,可以是事先準(zhǔn)備好的,也可由評(píng)委根據(jù)競(jìng)聘報(bào)告內(nèi)容提出相關(guān)問(wèn)題。 6、現(xiàn)場(chǎng)民主測(cè)評(píng):每位競(jìng)聘者總分為100分,分別根據(jù)其現(xiàn)硐鄭由公司和酒店高管、行業(yè)專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)打分的平均值(滿(mǎn)分為60分),與員工代表打分的平均值(滿(mǎn)分為40分)相加,為該競(jìng)聘者的測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)。 7、公布結(jié)果并宣布試用:經(jīng)行政人事部和培訓(xùn)質(zhì)檢部統(tǒng)計(jì)測(cè)評(píng)成績(jī),得分高者由總經(jīng)理宣布對(duì)相關(guān)競(jìng)聘者進(jìn)入為期一個(gè)的試用期。 8、發(fā)文任命:競(jìng)聘者試用期滿(mǎn),經(jīng)行政人事部和培訓(xùn)質(zhì)檢部考核通過(guò),酒店正式發(fā)文任命。
六、競(jìng)聘時(shí)間安排 1、報(bào)名(5月15日前); 2、確定競(jìng)聘名單(5月20日前); 3、競(jìng)聘人員自我準(zhǔn)備;(4月25日---5月25日前) 4、理論知識(shí)考試(5月25日) 5、現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)聘(5月26日) 5、宣布結(jié)果開(kāi)始進(jìn)入試用期(6月1日---30日) 6、發(fā)文任命(7月1日)
第2篇 酒店式公寓入伙管理方案
酒店式公寓項(xiàng)目入伙管理方案
入伙的定義
物業(yè)入伙,是指業(yè)主收到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商開(kāi)具的書(shū)面入住通知書(shū),到物業(yè)公司辦理完結(jié)相關(guān)手續(xù)。
一、物業(yè)入伙的方法和基本流程
1.入住前期所收取的各項(xiàng)費(fèi)用的確定
確定開(kāi)始計(jì)收管理費(fèi)的時(shí)間。一般入住時(shí)間在上半月的,從當(dāng)月15日開(kāi)始計(jì)收;入住時(shí)間在下半月的,從下月起計(jì)收。地產(chǎn)承諾贈(zèng)送業(yè)主管理費(fèi)的,由地產(chǎn)按期支付管理費(fèi)。
確定需要預(yù)交管理費(fèi)的月數(shù)。按照深圳市相關(guān)規(guī)定預(yù)交管理費(fèi)不得超過(guò)三個(gè)月(但個(gè)別業(yè)主如拒交的,也可不預(yù)交,讓業(yè)主選擇按月交納)。
煤氣開(kāi)通費(fèi)用。此筆費(fèi)用可由煤氣公司收取,事前須與當(dāng)?shù)毓久簹夤救〉寐?lián)系,現(xiàn)場(chǎng)辦理。
門(mén)禁卡工本費(fèi)。此筆費(fèi)用由地產(chǎn)公司確定免費(fèi)卡數(shù)量,通常在入伙時(shí)贈(zèng)送2-3張給業(yè)主,超過(guò)數(shù)量應(yīng)按照成本價(jià)收取。
有線電視費(fèi)用。此筆費(fèi)用可由有線電視臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)收取,事前須與有線電視臺(tái)確定收費(fèi)細(xì)項(xiàng)(如主機(jī)、副機(jī)等),同時(shí)應(yīng)在入住須知中注明,以供業(yè)主參考。
寬頻網(wǎng)費(fèi)用。此筆費(fèi)用可由網(wǎng)絡(luò)公司現(xiàn)場(chǎng)收取。
裝修類(lèi)費(fèi)用。確定垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修工人進(jìn)出工本費(fèi)等費(fèi)用。物業(yè)管理項(xiàng)目代收裝修稅的,需要取得政府部門(mén)的文件。
其它需要確定的費(fèi)用。
2、 業(yè)主入住指引準(zhǔn)備
入住指引包括的內(nèi)容為:歡迎詞,業(yè)主入住需準(zhǔn)備和攜帶的資料,入住辦理流程,裝修辦理流程,業(yè)主在入住時(shí)需要交納的費(fèi)用,業(yè)主在驗(yàn)房和裝修時(shí)的一些小常識(shí)和裝修規(guī)定等。
入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了,詳細(xì),又要避免長(zhǎng)篇累牘,讓業(yè)主感覺(jué)繁雜和摸不著頭腦。
業(yè)主入住指引應(yīng)在入住前,隨地產(chǎn)的《入伙通知書(shū)》一并發(fā)給業(yè)主。
入住前,地產(chǎn)與物業(yè)應(yīng)確定防盜門(mén)、窗花、遮陽(yáng)棚等的樣式,包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽(yáng)臺(tái)安裝防盜網(wǎng)的,還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。
3、入住時(shí)需要準(zhǔn)備的資料
在入住前兩個(gè)月確定好入住時(shí)業(yè)主需要填寫(xiě)的資料,提前印刷或復(fù)印好。以下資料供參考:
序號(hào)資料份數(shù)備注
1業(yè)主公約一式三份業(yè)主一份,物業(yè)管理項(xiàng)目一份,業(yè)委會(huì)一份。
2業(yè)主(住戶(hù))資料卡即業(yè)主(住戶(hù))檔案登記表
3委托銀行代收款協(xié)議一式二份業(yè)主一份,物業(yè)管理項(xiàng)目一份。
4房屋交付驗(yàn)收表業(yè)主驗(yàn)房時(shí)記錄問(wèn)題的表格
4前期物業(yè)管理協(xié)議書(shū)一式二份業(yè)主一份,物業(yè)管理項(xiàng)目一份。
5業(yè)主檔案袋按戶(hù)數(shù)確定印刷數(shù)量
6普通資料袋按戶(hù)數(shù)確定印刷數(shù)量
7物品領(lǐng)用登記表
8鑰匙領(lǐng)(借)用登記表
9裝修申請(qǐng)相關(guān)資料
10水電氣開(kāi)戶(hù)資料與相關(guān)公共事業(yè)部門(mén),如煤氣、有線電視、電話、水電等,確定開(kāi)戶(hù)需要辦理的手續(xù),獲取開(kāi)戶(hù)時(shí)需要填寫(xiě)的資料和收款收據(jù)。
將以上入住指引和入住資料按戶(hù)分裝在資料袋中。并跟蹤地產(chǎn)《房屋質(zhì)量保證書(shū)》和《房屋使用說(shuō)明書(shū)》等的準(zhǔn)備情況。
《住戶(hù)手冊(cè)》。建議結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況印刷《住戶(hù)手冊(cè)》,便于在入伙時(shí)派送。內(nèi)容可涵蓋項(xiàng)目物業(yè)管理的內(nèi)容,如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項(xiàng)目介紹、裝修常識(shí)介紹等內(nèi)容。
重申防盜門(mén)、窗花、陽(yáng)臺(tái)推拉門(mén)、遮陽(yáng)棚等的樣式,包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽(yáng)臺(tái)安裝防盜網(wǎng)的,還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。
房?jī)?nèi)有配送的復(fù)雜設(shè)施的,如智能化設(shè)施等,需要準(zhǔn)備好設(shè)施的操作說(shuō)明書(shū)、保修卡等等。
為備業(yè)主在入住當(dāng)時(shí)辦理裝修手續(xù),需要準(zhǔn)備一定數(shù)量的各戶(hù)型房屋設(shè)計(jì)平面圖、水電走向圖等。
入住時(shí)業(yè)主填寫(xiě)的資料需要準(zhǔn)備一份已填好的樣木,并展示在入住辦理現(xiàn)場(chǎng)。
4、入住現(xiàn)場(chǎng)展板的準(zhǔn)備
入住展板的內(nèi)容通常包括:公司簡(jiǎn)介、入住指引、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。
物業(yè)應(yīng)根據(jù)入住展板的內(nèi)容,設(shè)計(jì)美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí)景。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長(zhǎng)的文字,以流程圖為主。
5、入住其它工作準(zhǔn)備
準(zhǔn)備入住所需其它的物資,如入住現(xiàn)場(chǎng)布置的桌椅、住戶(hù)鑰匙掛板、展板架、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)(如采用pos機(jī)收費(fèi)時(shí),要注意將物業(yè)和地產(chǎn)的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取,以便于今后核對(duì))、公章(業(yè)務(wù)章),圓珠筆、訂書(shū)機(jī)、回形針、印油等。
為方便臨時(shí)復(fù)印之需,在入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)備有復(fù)印機(jī)。
飲水機(jī)/飲料、糖果,準(zhǔn)備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主用。
聯(lián)系銀行收款事宜。
6.物業(yè)與地產(chǎn)的工作對(duì)接
提前兩個(gè)月對(duì)接入住的準(zhǔn)確時(shí)間,并做好提前入住的準(zhǔn)備。
對(duì)接入伙前的接管驗(yàn)收工作。(略)
對(duì)接入伙住前清潔的問(wèn)題。物業(yè)在入住前進(jìn)行房屋的清潔工作一般需要15天。在進(jìn)行清潔工作時(shí),物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象,室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉,對(duì)玻璃、廚廁等明顯地方,要保持干凈,入戶(hù)門(mén)應(yīng)有歡迎牌,對(duì)坐便器等清潔后應(yīng)貼上封條。
對(duì)接集中辦理入住的場(chǎng)地。盡量在會(huì)所辦理入住手續(xù),以便同時(shí)可以向業(yè)主展示和推廣會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目。確定好入住的線路,包括車(chē)行和人行線路,尤其是分期開(kāi)發(fā)的小區(qū),要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。
對(duì)接入住現(xiàn)場(chǎng)和路線的布置(含標(biāo)識(shí))工作。地產(chǎn)、物業(yè)進(jìn)行入住現(xiàn)場(chǎng)的布置工作,布置時(shí)應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置,人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置,人員比較少的業(yè)主可采取'一對(duì)一'服務(wù)辦理方式。
入住問(wèn)題說(shuō)辭統(tǒng)一。根據(jù)實(shí)際情況,針對(duì)重點(diǎn)投訴和客戶(hù)主要關(guān)心的問(wèn)題,地產(chǎn)和物業(yè)共同制定對(duì)客戶(hù)的入住問(wèn)題說(shuō)辭統(tǒng)一,并培訓(xùn)到參與入住工作的所有工作人員。
對(duì)接返修工作事宜。
對(duì)接地產(chǎn)各部門(mén)及各專(zhuān)業(yè)的責(zé)任分工,合理部署,及時(shí)溝通協(xié)調(diào),確保入伙工作的順利開(kāi)展。
7.入住流程和崗位安排
二、入伙流程
引導(dǎo)業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)辦理入住手續(xù)。
確認(rèn)業(yè)主身份:核驗(yàn)《入住通知書(shū)》、業(yè)主身份證原件等以確認(rèn)業(yè)主身份。
物業(yè)陪同業(yè)主驗(yàn)房。驗(yàn)房人員對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題記錄在《房屋交付驗(yàn)收表》上。
售后服務(wù)部安排施工隊(duì)返修,返修完畢進(jìn)行驗(yàn)收,并通知業(yè)主驗(yàn)房和辦理入住。
地產(chǎn)在入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備查驗(yàn)面積報(bào)告和相關(guān)資料
,安排工程、銷(xiāo)售人員,便于業(yè)主查驗(yàn)和咨詢(xún)。
1、物業(yè)公司辦理入住手續(xù)
入住各崗位的職責(zé)安排
序號(hào) 崗位職責(zé) 責(zé)任人 備注
1資料發(fā)放崗回收《入住通知書(shū)》;
核對(duì)業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫(xiě)完整性、銀行存折和復(fù)印件齊全性;
業(yè)主資料分袋裝好;
發(fā)放需填寫(xiě)的資料,交填寫(xiě)資料崗;
填寫(xiě)流程卡。入住通知書(shū),業(yè)主身份證復(fù)印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復(fù)印件等
2填寫(xiě)資料崗引導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)資料;
針對(duì)所填寫(xiě)的各項(xiàng)資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢(xún);
引導(dǎo)業(yè)主到驗(yàn)資料崗。業(yè)主需要請(qǐng)求代為填寫(xiě)的,其簽名處一定要求業(yè)主本人親自填寫(xiě)
3核驗(yàn)資料崗核對(duì)顧客所填內(nèi)容是否準(zhǔn)確無(wú)誤;
將資料分袋裝好,物業(yè)管理項(xiàng)目保存的資料裝入檔案袋并進(jìn)行標(biāo)識(shí),另一套資料裝入資料袋,請(qǐng)業(yè)主保管好;代辦的資料另外單獨(dú)存放;
引導(dǎo)業(yè)主到收費(fèi)處。尤其注意核對(duì)帳號(hào)和用戶(hù)名
4ic卡辦理崗登記業(yè)主資料和需要辦理ic卡的數(shù)量;
發(fā)放ic卡;
引導(dǎo)業(yè)主辦理其它交費(fèi)手續(xù)。
5收費(fèi)崗根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費(fèi)用;
登記已交費(fèi)的住戶(hù)(事先計(jì)算并打印每戶(hù)正常情況下應(yīng)交金額);
引導(dǎo)業(yè)主到領(lǐng)鑰匙處。一些款項(xiàng)需分類(lèi)開(kāi)收據(jù),裝修費(fèi)須待裝修審批通過(guò)后方可收取
6鑰匙發(fā)放崗發(fā)放鑰匙給業(yè)主,填寫(xiě)《鑰匙使用登記表》;所有鑰匙均需做好標(biāo)識(shí)
7陪同驗(yàn)房崗領(lǐng)取《房屋交付驗(yàn)收表》;
陪同業(yè)主驗(yàn)房;
陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù);
將房屋交付驗(yàn)收表交鑰匙發(fā)放崗。
8裝修辦理崗接受審批裝修申請(qǐng)和圖紙;
查驗(yàn)裝修隊(duì)的資質(zhì);
引導(dǎo)業(yè)主交納裝修費(fèi);
辦理裝修許可證和出入證。現(xiàn)場(chǎng)不能批復(fù)的告之業(yè)主答復(fù)時(shí)間
9現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)崗協(xié)調(diào)復(fù)印和其它溝通事項(xiàng)。
10資料錄入崗將核驗(yàn)完畢的業(yè)主資料錄入電腦;
流程卡放入業(yè)主檔案袋。
11特別事務(wù)處理崗(組)處理突發(fā)事件
12現(xiàn)場(chǎng)總協(xié)調(diào)由入伙工作小組指定人員擔(dān)任
注:各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)時(shí),需要在流程卡上簽字。
各崗位的責(zé)任人在安排時(shí)注意有入伙經(jīng)驗(yàn)和無(wú)入伙經(jīng)驗(yàn)員工的合理搭配。分期開(kāi)發(fā)的小區(qū),在辦理入住時(shí),人員安排上要考慮確保其它管理服務(wù)工作正常開(kāi)展。
入伙工作人員需每日提前15分鐘到達(dá)入住現(xiàn)場(chǎng),準(zhǔn)備入住工作。對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題,如回答不上來(lái)的,需予以記錄,并在每日碰頭會(huì)上提出。
每日入伙工作結(jié)束召開(kāi)碰頭會(huì),對(duì)當(dāng)天入伙工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)不便直接處理的問(wèn)題給出統(tǒng)一說(shuō)辭。
入伙辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀,穿工作服,戴工牌。
2、入住信息的及時(shí)發(fā)布
集中入住信息時(shí),每日物業(yè)須將入住信息發(fā)至公司。
3、入住現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處理
入住時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)集中辦理現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)。盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場(chǎng)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng),防止惡意竄通等。
業(yè)主拒簽《房屋交付驗(yàn)收表》,拒絕辦理入住時(shí),應(yīng)及時(shí)化解業(yè)主怨氣,并由地產(chǎn)代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。
業(yè)主拒交相關(guān)費(fèi)用,可視情況采取靈活變通的方式處理。
4、入住培訓(xùn)
在安排好入住時(shí)各相關(guān)崗位后,應(yīng)對(duì)所有參加入住的工作人員進(jìn)行入住培訓(xùn),內(nèi)容包括:現(xiàn)場(chǎng)各崗位的職責(zé)、分配,入住統(tǒng)一說(shuō)辭、模擬演練。
5、業(yè)主檔案的錄入
第3篇 x酒店行業(yè)工資管理方案
酒店行業(yè)工資管理方案
為進(jìn)一步完善酒店薪酬體系,提高酒店內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力,根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)管理方針,現(xiàn)制定出本酒店工資管理辦法如下:
基本原則:
即根據(jù)不同崗位,不同職務(wù),不同工種的差別和技能的高低及對(duì)酒店的貢獻(xiàn)確定工資級(jí)別.
酒店對(duì)員工工資實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,以崗位要求制訂工資標(biāo)準(zhǔn),以工作績(jī)效體現(xiàn)工資差別,即根據(jù)員工個(gè)人表現(xiàn)和貢獻(xiàn)可升可降.
各級(jí)員工享受相應(yīng)級(jí)別的工資,對(duì)成績(jī)突出,有特殊貢獻(xiàn)者經(jīng)部門(mén)推薦,人力資源部考核, 總經(jīng)理批準(zhǔn)后,可破格享受所擔(dān)任職務(wù)的最上線工資.
工資構(gòu)成:
月工資總額=崗位工資+考核工資+相關(guān)補(bǔ)貼+績(jī)效工資
崗位工資:是根據(jù)酒店各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn),崗位職責(zé)所設(shè)置,是員工的一項(xiàng)基本收入保障.崗位工資=工資總額×60%
考核工資: 根據(jù)酒店整體效益,部門(mén)績(jī)效所設(shè)置,與員工的月度績(jī)效,日常獎(jiǎng)懲掛鉤,發(fā)放額隨各部門(mén)每月的績(jī)效考核情況,人員崗位編制情況上下浮動(dòng).考核工資=工資總額×40%
相關(guān)補(bǔ)貼:
夜班津貼:根據(jù)部門(mén)排班情況,凡正常排班情況下在24:00以后下班的夜班人員(含實(shí)習(xí)生),享受每天2元的夜班津貼.
店齡補(bǔ)貼:自入職起每滿(mǎn)一年,每月補(bǔ)貼 20元,并依次類(lèi)推.
英語(yǔ)補(bǔ)貼:凡經(jīng)省市級(jí)旅游局考核認(rèn)證,通過(guò)英語(yǔ)等級(jí)考核合格且取得相應(yīng)級(jí)別證書(shū)者,按相應(yīng)的英語(yǔ)等級(jí),當(dāng)年每月享受英語(yǔ)補(bǔ)貼 ——a級(jí):10元,b級(jí):8元,c級(jí):5元.如再參加第二次考核不及格者則取消.
技術(shù)補(bǔ)貼:酒店將對(duì)持有有關(guān)技術(shù)證(經(jīng)勞動(dòng)部門(mén)鑒定認(rèn)可的)且得到酒店認(rèn)可其技術(shù) (經(jīng)酒店考核)的技術(shù)工種(如工程人員,廚師等)增加相應(yīng)的技術(shù)補(bǔ)貼.由部門(mén)每年對(duì)試用期已轉(zhuǎn)正的技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)等級(jí)考核,并按照考核情況按比例評(píng)定出各技術(shù)人員的技術(shù)等級(jí)報(bào)人力資源部.酒店根據(jù)其技術(shù)等級(jí)當(dāng)年每月發(fā)放技術(shù)補(bǔ)貼——a級(jí):80元,b級(jí):50元,c級(jí):30元.(技術(shù)等級(jí)每年考核一次,按每年技術(shù)等級(jí)考核情況發(fā)放技術(shù)補(bǔ)貼)
醫(yī)療補(bǔ)貼:酒店每月為員工發(fā)放30元的醫(yī)療補(bǔ)貼.
交通補(bǔ)貼:酒店為非住店乘坐公交車(chē)上下班的員工提供交通補(bǔ)貼,單站往返的補(bǔ)貼50元,中轉(zhuǎn)一站以上的補(bǔ)貼80元.
第4篇 大酒店工資管理方案
某大酒店工資管理方案
為進(jìn)一步完善酒店薪酬體系,提高酒店內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力,根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)管理方針,現(xiàn)制定出**大酒店《工資管理暫行辦法》如下:
1. 酒店實(shí)行崗位工資制,即根據(jù)不同崗位、不同職務(wù)、不同工種的差別和技能的高低及對(duì)酒店的貢獻(xiàn)確定工資級(jí)別。
2. 酒店對(duì)員工工資實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,以崗位要求制訂工資標(biāo)準(zhǔn),以工作績(jī)效體現(xiàn)工資差別,即根據(jù)員工個(gè)人表現(xiàn)和貢獻(xiàn)可升可降。
3. 各級(jí)員工享受相應(yīng)級(jí)別的工資,對(duì)成績(jī)突出、有特殊貢獻(xiàn)者經(jīng)部門(mén)推薦,人力資源部考核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,可破格享受所擔(dān)任職務(wù)的最上線工資。
4. 工資構(gòu)成:月工資總額=崗位工資+考核工資+相關(guān)補(bǔ)貼+績(jī)效工資
1) 崗位工資:是根據(jù)酒店各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)所設(shè)置,是員工的一項(xiàng)基本收入保障。崗位工資=工資總額×60%
2) 考核工資: 根據(jù)酒店整體效益、部門(mén)績(jī)效所設(shè)置,與員工的月度績(jī)效、日常獎(jiǎng)懲掛鉤,發(fā)放額隨各部門(mén)每月的績(jī)效考核情況、人員崗位編制情況上下浮動(dòng)。考核工資=工資總額×40%
3) 相關(guān)補(bǔ)貼:
a) 夜班津貼:根據(jù)部門(mén)排班情況,凡正常排班情況下在24:00以后下班的夜班人員(含實(shí)習(xí)生),享受每天2元的夜班津貼。
b) 店齡補(bǔ)貼:自入職起每滿(mǎn)一年,每月補(bǔ)貼20元,并依次類(lèi)推。
c) 英語(yǔ)補(bǔ)貼:凡經(jīng)省市級(jí)旅游局考核認(rèn)證,通過(guò)英語(yǔ)等級(jí)考核合格且取得相應(yīng)級(jí)別證書(shū)者,按相應(yīng)的英語(yǔ)等級(jí),當(dāng)年每月享受英語(yǔ)補(bǔ)貼――a級(jí):10元,b級(jí):8元,c級(jí):5元。如再參加第二次考核不及格者則取消。
d) 技術(shù)補(bǔ)貼:酒店將對(duì)持有有關(guān)技術(shù)證(經(jīng)勞動(dòng)部門(mén)鑒定認(rèn)可的)且得到酒店認(rèn)可其技術(shù)(經(jīng)酒店考核)的技術(shù)工種(如工程人員、廚師等)增加相應(yīng)的技術(shù)補(bǔ)貼。由部門(mén)每年對(duì)試用期已轉(zhuǎn)正的技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)等級(jí)考核,并按照考核情況按比例評(píng)定出各技術(shù)人員的技術(shù)等級(jí)報(bào)人力資源部。酒店根據(jù)其技術(shù)等級(jí)當(dāng)年每月發(fā)放技術(shù)補(bǔ)貼――a級(jí):80元,b級(jí):50元,c級(jí):30元。(技術(shù)等級(jí)每年考核一次,按每年技術(shù)等級(jí)考核情況發(fā)放技術(shù)補(bǔ)貼)
e) 醫(yī)療補(bǔ)貼:酒店每月為員工發(fā)放30元的醫(yī)療補(bǔ)貼。
f) 交通補(bǔ)貼:酒店為非住店乘坐公交車(chē)上下班的員工提供交通補(bǔ)貼,單站往返的補(bǔ)貼50元,中轉(zhuǎn)一站以上的補(bǔ)貼80元。
4) 績(jī)效工資:根據(jù)各部門(mén)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成情況,將部門(mén)超額或未完成部分按比例分配到部門(mén),由部門(mén)根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)進(jìn)行二次分配。
5. 月實(shí)際工資計(jì)算方法:月工資總額÷30天×實(shí)際出勤天數(shù)(含有薪假)
6. 試用期工資:
1) 員工入店須經(jīng)三個(gè)月試用,工資標(biāo)準(zhǔn)在500元/月以上的試用期工資為工資標(biāo)準(zhǔn)的80%,工資標(biāo)準(zhǔn)在500元/月以下的按照300元/月試用。
2) 新招聘管理人員試用期工資享受所在職務(wù)最低工資標(biāo)準(zhǔn)的80%,試用期三個(gè)月。
3) 內(nèi)部晉升人員試用期工資增加增資額的50%,原則上逐級(jí)晉升,試用期一個(gè)月。
7. 工資調(diào)整:
1) 員工因試用期滿(mǎn)、職務(wù)升降需調(diào)整工資時(shí),經(jīng)部門(mén)同意,人力資源部考核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
2) 員工試用期滿(mǎn)轉(zhuǎn)正,原則上從員工e級(jí)起逐級(jí)調(diào)資,調(diào)資間隔不少于三個(gè)月。計(jì)算公式:月工資總額= 調(diào)整前月工資總額÷26天×實(shí)際出勤天數(shù)+ 調(diào)整后月工資總額÷26天×實(shí)際出勤天數(shù)
3) 各級(jí)員工均享受相應(yīng)級(jí)別的工資待遇,對(duì)成績(jī)突出、有特殊貢獻(xiàn)者由部門(mén)以業(yè)績(jī)報(bào)告形式進(jìn)行推薦,人力資源部考核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,可破格提升一級(jí)工資并進(jìn)行公開(kāi)表彰;對(duì)出現(xiàn)重大失誤,連續(xù)兩次列為部門(mén)考核最差者,經(jīng)部門(mén)申請(qǐng),人力資源部考核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,給予降薪一級(jí)直至開(kāi)除處分。對(duì)員工工資的上調(diào)和下浮,原則上一年不超過(guò)三次,一次不超過(guò)兩級(jí)。
8. 缺勤扣款:
1) 事假不發(fā)薪。
2) 病假期工資,五天內(nèi)每天發(fā)日工資標(biāo)準(zhǔn)的40%,超過(guò)五天每天扣日工資額的100%。
3) 婚假:男女雙方達(dá)到結(jié)婚年齡并按規(guī)定辦理結(jié)婚登記手續(xù),依法領(lǐng)取結(jié)婚證明,除按規(guī)定的3天婚假外,晚婚者(男25周歲、女23周歲)增加婚假7天(含周六周日),期間當(dāng)日工資每天按12元發(fā)放,超過(guò)10天者按事假處理,未辦理續(xù)假手續(xù)者,按曠工處理。
4) 工傷期間工資:凡符合工傷條件的,假期均以市級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)具的休假證明為準(zhǔn),按照崗位工資的100%標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放當(dāng)日工資。
5) 產(chǎn)假工資:按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
6) 年假、公休假均不影響工資。
7) 慰唁假工資:如員工之直系親屬(指配偶、子女、父母、兄弟、姐妹、配偶之父母、祖父母和外祖父母)不幸逝世,可申請(qǐng)三天有薪慰唁假,假期內(nèi)(三天)按工資標(biāo)準(zhǔn)的100%支付工資,超假部分按事假處理。
8) 遲到/早退:扣款辦法按《處罰細(xì)則》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
9) 凡屬曠工性質(zhì),以曠工時(shí)間的總工資三倍予以扣款。
6. 加班工資:根據(jù)行業(yè)性質(zhì),酒店實(shí)行綜合工時(shí)制,員工可在季度內(nèi)跨月調(diào)休/補(bǔ)休,但不允許跨季度調(diào)休/補(bǔ)休,各部門(mén)必須根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理情況做好每月排班并認(rèn)真審核,季度內(nèi)可調(diào)休/補(bǔ)休的,一律調(diào)休/補(bǔ)休。如確因工作需要不能調(diào)休的,由部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理批準(zhǔn),人力資源部審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可按規(guī)定發(fā)放加班工資。(原則上日常加班以補(bǔ)休形式進(jìn)行安排,如確因工作需要,當(dāng)日部門(mén)需安排加班的,應(yīng)事先填寫(xiě)《加班申請(qǐng)單》,經(jīng)部門(mén)總監(jiān)、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可安排加班)
1) 月工資合計(jì)在1500元以上的人員無(wú)加班工資(節(jié)假日除外),由部門(mén)根據(jù)情況安排補(bǔ)休。
2) 其他員工在法定節(jié)假日加班,工作一天補(bǔ)休一天,或按有關(guān)規(guī)定計(jì)發(fā)加班費(fèi)。非法定節(jié)假日加班原則上安排補(bǔ)休。
7. 工資結(jié)算:酒店每月15日將上月工資總額存入個(gè)人銀行帳戶(hù),遇節(jié)假日提前發(fā)放。
8. 離店工資結(jié)算:
1) 正式員工:月工資總額÷26天×離店前出勤天數(shù)
2) 新員工入職未滿(mǎn)一周離職者不享受工資待遇。
9. 備注:
1) 此方案自下發(fā)之日起執(zhí)行,原下發(fā)的規(guī)定與此方案不一致的,以此方案有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn),方案中未涉及到原有內(nèi)容的,仍按原有規(guī)定執(zhí)行。
2) 此方案由人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修訂。
第5篇 酒店薪酬福利待遇管理方案
酒店薪酬與福利待遇管理方案
目 錄
一、工資部分:結(jié)構(gòu)、等級(jí)、調(diào)薪、計(jì)算 ………………… ( )
二、職務(wù)崗位工資等級(jí)表:10級(jí)30檔……………………… ( )
三、浮動(dòng)效益工資:考核標(biāo)準(zhǔn)室………………………………( )
四、月度超產(chǎn)獎(jiǎng):標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算…………………………………( )
五、年終雙薪獎(jiǎng):標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算…………………………………( )
六、福利待遇:內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)……………………………………( )
附:1、浮動(dòng)工資的主要數(shù)據(jù)表…………………………………( )
2、全店管理架構(gòu)圖…………………………………………( )
3、試算與對(duì)比………………………………………………( )
酒店薪酬管理制度
一、總則
1、本制度需經(jīng)酒店董事會(huì)審議才可通過(guò),自*年*月*日開(kāi)始執(zhí)行。
2、本制度實(shí)行的準(zhǔn)則:堅(jiān)持按勞分配、多勞多得,支持效率優(yōu)先,兼顧公平的原則。
3、本制度努力實(shí)現(xiàn)的方向:按效分配,唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。
二、工資結(jié)構(gòu)
員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下:
1、個(gè)人工資收入=職務(wù)崗位等級(jí)工資+店齡津貼+浮動(dòng)效益工資;
2、職務(wù)崗位等級(jí)工資含:基本工資+崗位津貼+生活津貼(包括員工中、夜班津貼,獨(dú)生子女費(fèi)等)+技術(shù)津貼(僅限特殊工種)
3、職務(wù)崗位等級(jí)工資,依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低,經(jīng)考核后確定;
4、工齡津貼:依據(jù)員工服務(wù)年資(含試用期間)計(jì)算(以每年1月1日為限(即頭年某日入店均以次年的一月一日起算)調(diào)整1 次,在酒店服務(wù)滿(mǎn)一年的員工,可享受工齡津貼。工齡津貼起點(diǎn)為每人每月30元,每月隨工資發(fā)放,并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增,工齡工資最高為300元,超出此數(shù),酒店另外補(bǔ)貼)。
5、浮動(dòng)效益工資:即獎(jiǎng)金。隨酒店經(jīng)營(yíng)效益的高低,并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動(dòng),具體方案另擬。
6、每年6月30日前,依據(jù)崗位工資等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。
7、上列計(jì)算結(jié)果若有小數(shù)點(diǎn)產(chǎn)生時(shí),一律舍去不計(jì)。
三、崗位工資等級(jí)
1、酒店為公正評(píng)價(jià)每位員工的資歷能力和貢獻(xiàn),將全店職能部門(mén)所有崗位自上而下劃分為10級(jí)30檔。管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級(jí),職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級(jí)。
2、全店等級(jí)工資情況見(jiàn)附表《酒店崗位工資等級(jí)表》。
四、職務(wù)崗位變動(dòng)后的工資級(jí)別確定
1、職務(wù)提升:凡被提升為領(lǐng)班以上的各級(jí)管理人員,自提升之日起,在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用三個(gè)月,享受該職務(wù)等級(jí)試用期工資待遇。經(jīng)考核合格,方可納入相應(yīng)職位的轉(zhuǎn)正級(jí)別。
2、崗位變動(dòng):凡在酒店內(nèi)部調(diào)動(dòng),自調(diào)動(dòng)之日起均須經(jīng)過(guò)三個(gè)月試用期,試用期內(nèi),若原等級(jí)低于本崗位者納入本崗位等級(jí);若原等級(jí)與現(xiàn)崗位等級(jí)相同者,其級(jí)別不變;若原崗位高于現(xiàn)崗位等級(jí),按現(xiàn)崗位等級(jí)執(zhí)行,高出部分不予保留。試用期滿(mǎn)后,經(jīng)考核合格者,按相應(yīng)等級(jí)轉(zhuǎn)正級(jí)別執(zhí)行。
五、新進(jìn)店員工等級(jí)的確定
1、新招人員:有相同工作經(jīng)歷,招入本店后,經(jīng)試用期滿(mǎn)考核合格,按其工作能力,納入相應(yīng)崗位等級(jí)。
2、各專(zhuān)業(yè)學(xué)校畢業(yè)生(職高、大專(zhuān)、本科)直接來(lái)本店實(shí)習(xí),根據(jù)實(shí)習(xí)生級(jí)別確定生活補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。按實(shí)習(xí)合同期限(一般為6個(gè)月以上),實(shí)習(xí)期滿(mǎn),愿留店工作的,根據(jù)所在崗位確定等級(jí),可直接進(jìn)入崗位等級(jí)工資,若變動(dòng)崗位,則按上述第四點(diǎn)變動(dòng)崗位的工資規(guī)定。
3、社會(huì)招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)的人員,根據(jù)所在崗位確定等級(jí),進(jìn)入試用期,經(jīng)試用 三個(gè)月期滿(mǎn)考核之后,按現(xiàn)崗位等級(jí)轉(zhuǎn)正。
4、社會(huì)招聘錄用無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員,按實(shí)習(xí)生待遇執(zhí)行。
六、調(diào) 薪
(一)酒店原則上根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的成長(zhǎng),每年6月份進(jìn)行員工調(diào)薪。
1、以本年度該員工考核結(jié)果為依據(jù);
2、以各崗位級(jí)別工資標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。
(二)下列情況不在調(diào)薪范圍:
1、以每年6月30日為限,一年之內(nèi)因升職或變動(dòng)崗位而調(diào)薪不滿(mǎn)一年者;
2、當(dāng)年新入職員工,正式服務(wù)年限不滿(mǎn)一年者;
3、已達(dá)到本崗位最高薪級(jí),調(diào)薪當(dāng)月正辦理離職手續(xù)者;
4、因缺勤停職達(dá)1個(gè)月以上者(缺勤指:病假和事假等,按實(shí)際天數(shù)累計(jì),曠工按10倍天數(shù)累計(jì))
5、本年度內(nèi)受書(shū)面通報(bào)懲戒以上處分者。
七、工資的計(jì)算與支付
(一)等級(jí)工資計(jì)算期間為當(dāng)月1日至當(dāng)月月底,工資發(fā)放時(shí)間為次月的某日(若遇節(jié)假日順延)。
(二)每月工資以30天計(jì)算,每工作6天享有有薪假期1天。
職務(wù)崗位等級(jí)工資總額
出勤工資= ×(出勤天數(shù)+應(yīng)享有有薪假天數(shù))30
(三)下列各項(xiàng)須直接從工資中扣除:
1、個(gè)人所得調(diào)節(jié)稅; 2、社保有關(guān)費(fèi)用;
3、超標(biāo)水電費(fèi)用等; 4、違紀(jì)罰款及賠償費(fèi)用;
5、該月應(yīng)償還酒店代墊款項(xiàng); 6、其他應(yīng)從工資中扣除的費(fèi)用等。
(四)每月缺勤工資扣罰按《考勤管理制度》執(zhí)行。
(五)1、凡每月發(fā)生的人事薪資變動(dòng),屬于晉升工資的范圍,均從總經(jīng)理批準(zhǔn)之日算起。
2、凡每月發(fā)生的人事薪資變動(dòng),屬于正常到時(shí)轉(zhuǎn)正的,則從轉(zhuǎn)正期滿(mǎn)之日算起。
第6篇 某酒店技師管理部前期管理方案
酒店技師管理部前期管理方案
“兵馬未動(dòng),糧草先行”簽于我店實(shí)際情況,不能用原有成熟的模式操作,技師管理部現(xiàn)就我店開(kāi)業(yè)前期各項(xiàng)籌備工作,制定以下操作方案,望各位領(lǐng)導(dǎo)審查指正:
一、技師部管理職責(zé):
①?lài)?yán)把質(zhì)量關(guān),建立實(shí)用有效的培訓(xùn)管理體系,確保每一位技師上崗前均能達(dá)到或超過(guò)本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
②實(shí)行真正的“以人為本”的管理理念,制訂切實(shí)有效的技師管理方案,盡力做到來(lái)一個(gè)留一個(gè),力爭(zhēng)組建自己的團(tuán)隊(duì)核心親情人性的管理體系(這是我店技師隊(duì)伍能否成為本店特色招牌的基本保障)
二、開(kāi)業(yè)前期運(yùn)作程序:
1技師招聘渠道:民間專(zhuān)業(yè)招聘報(bào)刊的宣傳和本店內(nèi)部潛力的挖掘。
①民間報(bào)刊宣傳做為技師來(lái)源的一項(xiàng),有現(xiàn)實(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)儲(chǔ)備人才之意義。略
②根據(jù)近幾日與各部門(mén)經(jīng)理主管及員工的溝通摸底:凡以前在洗浴或?qū)I(yè)足療做過(guò)服務(wù)或主管的人員基本都有幾個(gè)有把握“挖”過(guò)來(lái)的技師人選,經(jīng)過(guò)溝通有些員工已經(jīng)再聯(lián)系了,就目前面言,本渠道是我店開(kāi)業(yè)之前技師來(lái)源的重要渠道,并且行之有效
③技師招聘標(biāo)準(zhǔn):①技能水平②相貌③氣質(zhì)內(nèi)涵④溝通能力。
為了建造我店技師特色品牌無(wú)論是招聘或“挖人”,原則上均店遵循以下標(biāo)準(zhǔn):即要達(dá)到以上4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中的2個(gè)標(biāo)準(zhǔn),才能聘用,寧缺勿濫。
⒉技師培訓(xùn)方案:
①技能培訓(xùn):根據(jù)每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn),從以下幾個(gè)內(nèi)容入手:⒈按摩技法介紹⒉按摩的保健作用⒊按摩動(dòng)作⒋按摩程序⒌按摩時(shí)間控制⒍按摩技巧等。
②服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范:⒈服務(wù)用語(yǔ)⒉禮儀用語(yǔ)⒊專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)⒋溝通技巧⒌賓客心理認(rèn)知⒍禁忌語(yǔ)言等。
③日常行為規(guī)范:⒈坐姿⒉站姿⒊行姿⒋蹲姿⒌起立⒍手勢(shì)⒎儀容儀表⒏上下樓⒐取物⒑放物⒒顧客禮儀⒓鞠躬禮⒔職業(yè)道德⒕禮儀禁忌等。
⒊技師部項(xiàng)目申報(bào)列表:
⒈中醫(yī)部分:①足療②中醫(yī)按摩③刮痧④拔罐⑤花式按摩⑥修腳⑦捏腳⑧打眼⑨采耳
⒉花樣部分:①養(yǎng)生推油②保健養(yǎng)根③風(fēng)情胸推。
⒊特服部分:①平活②全活③包夜(以上所有項(xiàng)目技師管理部均有能力自行培訓(xùn))
⒋技師部項(xiàng)目運(yùn)作思路:
①中醫(yī)部分:洗浴行業(yè)中醫(yī)部分是不可或缺的一項(xiàng),根據(jù)我店思路和技師管理部自職責(zé),要把中醫(yī)部分打造成我店的招牌特色項(xiàng)目,這也是技師管理部設(shè)立的基礎(chǔ)思路。
③花樣部分:畢竟“人上一百,形形色色”應(yīng)遵循客人的選擇權(quán)和消費(fèi)滿(mǎn)意指數(shù),因此技師管理部應(yīng)盡最大努力做到每一位客人都能“乘興而來(lái),滿(mǎn)意而歸”。
④特服部分:⒈分析暫略⒉應(yīng)把特服分成二個(gè)部分(在按摩區(qū)等候客人挑選,另一部分在休息大廳做為服務(wù)員給客人倒水或在休息大廳坐成一排等候客人挑選)
⒌技師管理方案:
①多能化:無(wú)論中醫(yī)或其它項(xiàng)目的技師均能高標(biāo)準(zhǔn)掌握本項(xiàng)目中2―3個(gè)服務(wù)內(nèi)容,(這樣做的目地有2個(gè):⒈無(wú)論我店生意好壞均能讓技師通過(guò)多能而達(dá)到高收入,從而留住人。⒉這樣做以使技師團(tuán)隊(duì)不過(guò)于“龐大”而便于高效管理)
②嚴(yán)格化:技師行業(yè)是一個(gè)非常特殊的行業(yè),流動(dòng)性大,參差不齊,盲目性強(qiáng),因?yàn)樵跐M(mǎn)足高收入的前提下,嚴(yán)格按照培訓(xùn)方案和日常管理制度進(jìn)行管理,才能使技師有“正規(guī)軍”的感覺(jué),不再是一個(gè)吃青春飯,盲目流動(dòng)的打工者,而真正是一個(gè)名店的一員,有廣闊的發(fā)展空間,(我們可以從技師中選拔品學(xué)兼優(yōu)的人才充實(shí)到管理層,甚至可以做到技師管理部經(jīng)理或本店副總,以便儲(chǔ)備人才為以后開(kāi)新店做準(zhǔn)備)
③人性化:除了保障高收入和嚴(yán)格化管理之外,運(yùn)用人性化特點(diǎn),把技師留住,使技師團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定有序,暫行措施:⒈過(guò)生日有禮品和加營(yíng)養(yǎng)餐。⒉不定期舉行綜合多才多藝文藝節(jié)目。⒊不能對(duì)技師訓(xùn)斥和使用藐視性語(yǔ)言。⒋除犯有重大過(guò)錯(cuò),原則上應(yīng)遵循:除非技師自動(dòng)離職,管理層不能以自己的喜好,性格,處世方式來(lái)隨意決定技師的生活方式或開(kāi)除等問(wèn)題。⒌除日常工作管理外,應(yīng)與技師“打成一片”問(wèn)寒問(wèn)暖,盡最大能力解決技師在實(shí)際生活中遇到的個(gè)人難題。⒍在不影響我店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下,不定期分批次組織技師到近郊旅游休閑放松。
⒍開(kāi)業(yè)前期技師培訓(xùn)所須物品,工具的申購(gòu)列表及培訓(xùn)場(chǎng)地的安排(暫略)
⒎技師部項(xiàng)目運(yùn)作理念:
①打造大店名店風(fēng)范:
現(xiàn)代洗浴在硬件,服務(wù)特色項(xiàng)目上的引進(jìn)和利用,確實(shí)是豐富了洗浴文化的內(nèi)涵,但同時(shí)也加劇了此行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),造成了幾家歡喜幾家愁,甚至大打價(jià)格戰(zhàn),降低行業(yè)利潤(rùn)的混亂局面,因此企業(yè)只有做大做強(qiáng),才能真正的長(zhǎng)到的持續(xù)發(fā)展的目的,而要想長(zhǎng)到這一目的,只有一條路可走,就是品牌建設(shè),將精力放在扒管理,練內(nèi)動(dòng)以及如何以貨真價(jià)實(shí)的服務(wù)來(lái)贏得消費(fèi)者認(rèn)同和青睞。
僅就技師管理部而言通過(guò)以上的運(yùn)行方案,基本可以達(dá)到以上目的,但仍需吸取各方面意見(jiàn)和意義,盡力提高技師管理部整體及個(gè)人管理水平。
“大店”意味著“信譽(yù)”“品牌”意味著“物超所值”。技師管理部的工作就是要把我店在技師這塊打造成“大店”“名店”在整個(gè)鄭州洗浴行業(yè)成為佼佼者。
②滿(mǎn)足客人多樣化休閑選擇
客人因性格,思想,素質(zhì),理念,經(jīng)歷,消費(fèi)能力等不同。必然會(huì)有多樣化的選擇,有喜歡中醫(yī)的,有喜歡花樣的,有喜歡特服的,不一而舉,這個(gè)實(shí)現(xiàn)在改變不了現(xiàn)實(shí)就應(yīng)尊重現(xiàn)實(shí),畢竟我們是為客人提供服務(wù),客人的需要就是技師管理部工作標(biāo)準(zhǔn)和目地。
⒏技師管理部運(yùn)作管理目標(biāo):
①為我店獲取最大利潤(rùn)化:
企業(yè)的設(shè)施投入是一定的,那么如何的用既定的投入贏取最大的利潤(rùn)化就成為我店經(jīng)營(yíng)的重中之重,應(yīng)所周知,技師團(tuán)隊(duì)在店里所創(chuàng)造的價(jià)值將占我店總收入很大的比重。因此組建我店一流的團(tuán)隊(duì)的成與敗也將直接關(guān)系到我店投入比。產(chǎn)出率的比例,這就是組建技師團(tuán)隊(duì)和技師的重要目標(biāo)。
②讓客人用有最大的消費(fèi)滿(mǎn)足感。
技師管理部另一個(gè)重大職責(zé)就是盡最能力滿(mǎn)足客人的消費(fèi)滿(mǎn)意度,因此技師管理部制定的運(yùn)行目標(biāo)就是:項(xiàng)目全,價(jià)位合理,品質(zhì)過(guò)硬,讓每一個(gè)到我店消費(fèi)的客人都能深刻領(lǐng)會(huì),“物超所值”的內(nèi)涵。
⒐運(yùn)行時(shí)間表:
8月10號(hào)―15號(hào)技師進(jìn)場(chǎng),并建立完善的人事制度。
8月9號(hào)―10號(hào)申購(gòu)技師培訓(xùn)所需物品,工具。
15號(hào)―30號(hào)進(jìn)行各服務(wù)項(xiàng)目的培訓(xùn)。
15號(hào)―30號(hào)建立完善的日?？己斯芾碇贫?。①建立技師員工人事?lián)醢涪诠ぷ鳘?jiǎng)金核定制度③福利待遇制度④休假制度⑤面試考核制度⑥建立完善的薪金保障制度等。
第7篇 酒店全面質(zhì)檢管理體系方案
一. 組建酒店質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)
(一) 目的 擴(kuò)大質(zhì)檢層面,強(qiáng)化質(zhì)檢意識(shí),形成質(zhì)檢體系,創(chuàng)造人人關(guān)心質(zhì)量氣氛以及深化質(zhì)檢力度的目的。
(二) 作用 質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)的良性動(dòng)作,將起到全方位、立體化、群眾性的監(jiān)督檢查體系作用。
(三) 質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)組織機(jī)構(gòu)
1. 總部:質(zhì)檢部 分部:各部門(mén)(前廳部、管家部、餐飲部(樓面/廚房)、娛樂(lè)部、工程部、市銷(xiāo)部、保安部、財(cái)務(wù)部、行政傳訊部)
2. 網(wǎng)絡(luò)成員:各部門(mén)挑選一名質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)成員。
(四) 網(wǎng)絡(luò)成員工作職責(zé):
1. 建立《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息》登記本,將本部門(mén)的質(zhì)檢信息及時(shí)記錄在《登記本》上,并及時(shí)將信息反饋給部門(mén)經(jīng)理。
2. 負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理督導(dǎo)、檢查本部門(mén)員工在職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、著裝儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語(yǔ)言、形體動(dòng)作、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)效率、總體協(xié)調(diào)、客人滿(mǎn)意程度十個(gè)方面的落實(shí)情況。
3. 積極報(bào)道本部門(mén)的先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡。
4. 每月參加一次質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會(huì)議,通報(bào)各部門(mén)本月的賓客表?yè)P(yáng)、賓客投訴和勞動(dòng)紀(jì)律方面的情況。 5. 每月組織一次本部門(mén)的案例分析培訓(xùn)課程,針對(duì)發(fā)生在本部門(mén)的賓客投訴案例進(jìn)行剖析,力求達(dá)到舉一反三的教育效果。
二. 建立賓客意見(jiàn)收集中心
(一) 目的 在員工中樹(shù)立賓客意見(jiàn)是酒店財(cái)富的觀念,讓酒店每一位員工均意識(shí)到我們的真正老板是客人,酒店服務(wù)時(shí)刻要以賓客需求為中心。
(二) 作用:及時(shí)了解、反饋賓客需求,為賓客提供個(gè)性化服務(wù)。
(三) 常設(shè)機(jī)構(gòu):質(zhì)檢部
(四) 分部:
1. 大堂副理:客人的任何建議、意見(jiàn)或投訴都必須詳細(xì)記錄在大堂副理的《log-book》上,于每周六上午匯總反饋至質(zhì)檢部。
2. 顧客關(guān)系經(jīng)理:每天需要直接與入住客人(至少5位)進(jìn)行賓客溝通,征詢(xún)客人對(duì)入住接待、客房、餐飲、康樂(lè)等方面的意見(jiàn)或建議,及時(shí)反饋給部門(mén)經(jīng)理,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)登記本》上;重點(diǎn)征詢(xún)?nèi)胱〗哟姆?wù)、效率和員工表現(xiàn)。
3. 各餐廳:經(jīng)理或主管每天需要直接與到餐廳消費(fèi)的客人(至少2位)進(jìn)行賓客溝通,征詢(xún)客人的意見(jiàn),及時(shí)反饋給部門(mén)經(jīng)理,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)登記本》上;重點(diǎn)征詢(xún):餐飲服務(wù)、效率、出品和用餐環(huán)境。
4. 宴會(huì)服務(wù)部:每一次的宴會(huì)均要求有賓客意見(jiàn)反饋,征詢(xún)重點(diǎn):宴會(huì)服務(wù)、效率、出品、環(huán)境、設(shè)備。
5. 管家部:要求將《賓客意見(jiàn)征詢(xún)表》統(tǒng)一擺放在《服務(wù)指南》上面,服務(wù)員要主動(dòng)與客人接觸,離店時(shí)征詢(xún)客人的意見(jiàn)。管家部每天須將客人填寫(xiě)的《征詢(xún)表》及時(shí)反饋給質(zhì)檢部。
6. 市銷(xiāo)部:質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)人員要求定期拜訪長(zhǎng)住客, 了解客人需求;此外,要求將銷(xiāo)售部客戶(hù)對(duì)酒店各部門(mén)服務(wù)、效率、協(xié)調(diào)等方面的信息及時(shí)反饋給部門(mén)經(jīng)理,并記錄在《客戶(hù)意見(jiàn)反饋表》上。
7. 娛樂(lè)部:經(jīng)理每天需要向消費(fèi)客人(至少兩位)征詢(xún)意見(jiàn),并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息登記本》上,重點(diǎn)征詢(xún):樓面服務(wù)效率、出品和節(jié)目演出質(zhì)量。
8. 工程、消防安全:要求質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)人員將違反安全條例及節(jié)能制度的員工或部門(mén)記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息登記本》上,定期抽查員工消防知識(shí)。
三. 建立賓客投訴處理中心
(一) 目的 讓客人感受到他們的任何意見(jiàn)、建設(shè)或投訴都能夠得到酒店的足夠關(guān)注,挽回賓客對(duì)酒店失去的信賴(lài)。
(二) 作用:及時(shí)跟蹤、處理賓客投訴。
(二) 常設(shè)機(jī)構(gòu):大堂副理和質(zhì)檢部。
(三) 處理賓客投訴要求:
1. 未離店客人的投訴,責(zé)任部門(mén)需要在客人離店前予以解決或答復(fù)客人處理時(shí)限。
2. 已離店客人的投訴,責(zé)任部門(mén)在三天內(nèi)需通過(guò)致電、信函等方式跟客人取得聯(lián)系,給客人反饋酒店的調(diào)查或處理意見(jiàn)。
3. 較為嚴(yán)重的投訴,酒店將以總經(jīng)理親筆簽署的信函給客人發(fā)致歉信。
四. 建立賓客表?yè)P(yáng)與投訴獎(jiǎng)懲制度
(一) 質(zhì)檢部每月將統(tǒng)計(jì)賓客表?yè)P(yáng)和投訴數(shù)量。
(二) 質(zhì)檢部每個(gè)季度將評(píng)選出前3名客人書(shū)面表?yè)P(yáng)最多的員工,第一名獎(jiǎng) 勵(lì)200元,第二名獎(jiǎng)勵(lì)150元,第三名獎(jiǎng)勵(lì)100元。
(三) 質(zhì)檢部每個(gè)季度將評(píng)選出3個(gè)受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)最多的小部門(mén),由酒店予以通報(bào)表?yè)P(yáng),并作為年度最佳先進(jìn)部門(mén)評(píng)選的主要依據(jù)。
(四) 由于人為因素(例如:微笑不足、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)效率低、操作不當(dāng)、業(yè)務(wù)不熟、工作失職等)引起客人有效投訴的責(zé)任人,予以扣分,從一分起至二十分止,1分等于工資總額的1%;當(dāng)值主管或當(dāng)值經(jīng)理將視員工受到客人投訴的情節(jié)輕重負(fù)上連帶責(zé)任。
五. 召開(kāi)質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會(huì)議及出版質(zhì)檢月報(bào)。 每月下旬由質(zhì)檢部主持召開(kāi)當(dāng)月質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會(huì)議,質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)成員參加。然后,由質(zhì)檢部在月底出版當(dāng)月質(zhì)檢月報(bào),下發(fā)至各部門(mén)。
第8篇 組建酒店全面質(zhì)檢管理體系方案
發(fā)表人:敬重仰
一. 組建酒店質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)
(一) 目的 擴(kuò)大質(zhì)檢層面,強(qiáng)化質(zhì)檢意識(shí),形成質(zhì)檢體系,創(chuàng)造人人關(guān)心質(zhì)量氣氛以及深化質(zhì)檢力度的目的。
(二) 作用 質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)的良性動(dòng)作,將起到全方位、立體化、群眾性的監(jiān)督檢查體系作用。
(三) 質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)組織機(jī)構(gòu)
1. 總部:質(zhì)檢部 分部:各部門(mén)(前廳部、管家部、餐飲部(樓面/廚房)、娛樂(lè)部、工程部、市銷(xiāo)部、保安部、財(cái)務(wù)部、行政傳訊部)
2. 網(wǎng)絡(luò)成員:各部門(mén)挑選一名質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)成員。
(四) 網(wǎng)絡(luò)成員工作職責(zé):
1. 建立《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息》登記本,將本部門(mén)的質(zhì)檢信息及時(shí)記錄在《登記本》上,并及時(shí)將信息反饋給部門(mén)經(jīng)理。
2. 負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理督導(dǎo)、檢查本部門(mén)員工在“職業(yè)道德”、“服務(wù)態(tài)度”、“著裝儀表”、“禮節(jié)禮貌”、“服務(wù)語(yǔ)言”、“形體動(dòng)作”、“勞動(dòng)紀(jì)律”、“服務(wù)效率”、“總體協(xié)調(diào)”、“客人滿(mǎn)意程度”十個(gè)方面的落實(shí)情況。
3. 積極報(bào)道本部門(mén)的先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡。
4. 每月參加一次質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會(huì)議,通報(bào)各部門(mén)本月的賓客表?yè)P(yáng)、賓客投訴和勞動(dòng)紀(jì)律方面的情況。 5. 每月組織一次本部門(mén)的“案例分析”培訓(xùn)課程,針對(duì)發(fā)生在本部門(mén)的賓客投訴案例進(jìn)行剖析,力求達(dá)到舉一反三的教育效果。
二. 建立賓客意見(jiàn)收集中心
(一) 目的 在員工中樹(shù)立“賓客意見(jiàn)是酒店財(cái)富”的觀念,讓酒店每一位員工均意識(shí)到我們的真正老板是客人,酒店服務(wù)時(shí)刻要以 “賓客需求為中心”。
(二) 作用:及時(shí)了解、反饋賓客需求,為賓客提供個(gè)性化服務(wù)。
(三) 常設(shè)機(jī)構(gòu):質(zhì)檢部
(四) 分部:
1. 大堂副理:客人的任何建議、意見(jiàn)或投訴都必須詳細(xì)記錄在大堂副理的《log-book》上,于每周六上午匯總反饋至質(zhì)檢部。
2. 顧客關(guān)系經(jīng)理:每天需要直接與入住客人(至少5位)進(jìn)行賓客溝通,征詢(xún)客人對(duì)入住接待、客房、餐飲、康樂(lè)等方面的意見(jiàn)或建議,及時(shí)反饋給部門(mén)經(jīng)理,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)登記本》上;重點(diǎn)征詢(xún)?nèi)胱〗哟姆?wù)、效率和員工表現(xiàn)。
3. 各餐廳:經(jīng)理或主管每天需要直接與到餐廳消費(fèi)的客人(至少2位)進(jìn)行賓客溝通,征詢(xún)客人的意見(jiàn),及時(shí)反饋給部門(mén)經(jīng)理,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)登記本》上;重點(diǎn)征詢(xún):餐飲服務(wù)、效率、出品和用餐環(huán)境。
4. 宴會(huì)服務(wù)部:每一次的宴會(huì)均要求有賓客意見(jiàn)反饋,征詢(xún)重點(diǎn):宴會(huì)服務(wù)、效率、出品、環(huán)境、設(shè)備。
5. 管家部:要求將《賓客意見(jiàn)征詢(xún)表》統(tǒng)一擺放在《服務(wù)指南》上面,服務(wù)員要主動(dòng)與客人接觸,離店時(shí)征詢(xún)客人的意見(jiàn)。管家部每天須將客人填寫(xiě)的《征詢(xún)表》及時(shí)反饋給質(zhì)檢部。
6. 市銷(xiāo)部:質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)人員要求定期拜訪長(zhǎng)住客, 了解客人需求;此外,要求將銷(xiāo)售部客戶(hù)對(duì)酒店各部門(mén)服務(wù)、效率、協(xié)調(diào)等方面的信息及時(shí)反饋給部門(mén)經(jīng)理,并記錄在《客戶(hù)意見(jiàn)反饋表》上。
7. 娛樂(lè)部:經(jīng)理每天需要向消費(fèi)客人(至少兩位)征詢(xún)意見(jiàn),并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息登記本》上,重點(diǎn)征詢(xún):樓面服務(wù)效率、出品和節(jié)目演出質(zhì)量。
8. 工程、消防安全:要求質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)人員將違反安全條例及節(jié)能制度的員工或部門(mén)記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息登記本》上,定期抽查員工消防知識(shí)。
第9篇 a酒店保安部隊(duì)伍管理方案
酒店保安部隊(duì)伍管理方案
一、保安員基本素質(zhì)要求:
1、保安員必須忠誠(chéng)、積極、好學(xué)上進(jìn)、樂(lè)于奉獻(xiàn)、敢于斗爭(zhēng)、不怕苦、不怕死,熱愛(ài)本職工作;
2、保安員要有良好的酒店意識(shí),儀表端莊、干凈整潔、努力奉行“賓客至
上,服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨;
3、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),積極參加培訓(xùn),掌握酒店保安服務(wù)技能、技巧;
4、有強(qiáng)壯的體魄,當(dāng)值時(shí)要保持旺盛斗志和良好精神狀態(tài),做到召之則來(lái),來(lái)之能戰(zhàn),戰(zhàn)之能勝;
二、保安員的培訓(xùn):
1、接受各種酒店知識(shí)和保安業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)是保安員義務(wù);
2、保安部應(yīng)根據(jù)每個(gè)保安員的素質(zhì)和表現(xiàn),酒店部門(mén)管理、服務(wù)工作需要,選擇員工進(jìn)行不同形式、不同層次的培訓(xùn)和派崗;
3、保安部對(duì)保安員保持經(jīng)常性的培訓(xùn)工作,基本訓(xùn)練每天堅(jiān)持;
4、保安部對(duì)員工要每月進(jìn)行思想品質(zhì)和工作業(yè)績(jī)的評(píng)估、入檔;
5、保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)主管培訓(xùn),主管負(fù)責(zé)對(duì)保安員進(jìn)行周期性的培訓(xùn)。
三、保安員的日常管理:
1、保安部根據(jù)“員工守則”對(duì)保安員進(jìn)行管理,根據(jù)保安工作的性質(zhì)要求,在實(shí)際具體管理時(shí)突出“嚴(yán)格培訓(xùn)、嚴(yán)格管理”;
2、保安部是酒店執(zhí)法部門(mén),保安員是執(zhí)法者,因此保安員要做到“律人先律己”,保安員違反紀(jì)律要從嚴(yán)處理;
3、保安部每月召開(kāi)一次員工大會(huì),每周召開(kāi)班務(wù)會(huì),小結(jié)工作,進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn);
4、促安部應(yīng)注意有無(wú)經(jīng)常與外面行為不好的人交朋友,更不允許經(jīng)常帶酒店外人進(jìn)入酒店。
四、對(duì)突發(fā)事件的管理:
(一)突然停電時(shí)的應(yīng)急處理
1.消防控制中心監(jiān)控員在發(fā)現(xiàn)停電時(shí)應(yīng)將停電信息在第一時(shí)間用對(duì)講機(jī)通知保安部當(dāng)值主任,及時(shí)向保安部經(jīng)理報(bào)告。
2.用對(duì)講機(jī)通知保安部各崗位值班保安員,準(zhǔn)備好手電筒,以供應(yīng)急照明之用,做好停電記錄。
3.保安部當(dāng)值主任在接到停電信息后安排內(nèi)部巡邏保安檢查客用電梯內(nèi)是否有客人被困,如有客人,需盡快用對(duì)講機(jī)聯(lián)系大堂副理并通知工程部解決。
4.安排卡房當(dāng)值保安即刻趕到收銀辦公室外,確保收銀辦公室的安全,嚴(yán)密監(jiān)視出入員工通道之所有員工,所有帶出酒店之物品必須盡快仔細(xì)檢查。
5.檢查員工電梯內(nèi)是否有員工被困,如有員工,需盡快用對(duì)講機(jī)聯(lián)系大堂副理并通知工程部設(shè)法解決。
6.調(diào)動(dòng)保安部機(jī)動(dòng)保安員,加強(qiáng)對(duì)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收銀點(diǎn)的保護(hù),以確保酒店財(cái)產(chǎn)安全;通知各崗位當(dāng)值保安員提高警惕,仔細(xì)觀察有無(wú)形跡可疑的人員,宿舍崗位認(rèn)真檢查所有帶出酒店的物品。
7.消防主任立即檢查消防中心消防聯(lián)動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)是否正常動(dòng)作;帶好手電筒盡快前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行檢查,(包括應(yīng)急照明燈是否正常動(dòng)作,各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有無(wú)異味等)。對(duì)于檢查出的問(wèn)題應(yīng)做好記錄,待電源恢復(fù)后逐個(gè)跟進(jìn)解決。
8.保安部副經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與其他部門(mén)進(jìn)行溝通,將停電信息通知各部門(mén)。指揮下屬員工按照停電應(yīng)急措施各執(zhí)其事,調(diào)動(dòng)保安員加強(qiáng)對(duì)酒店臨時(shí)需要進(jìn)行保護(hù)的部位進(jìn)行監(jiān)管,前住一樓各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域進(jìn)行巡查。
9.保安部外圍各崗位當(dāng)值保安員在未接到特殊任務(wù)時(shí)必須堅(jiān)守工作崗位。注意觀察酒店各出入口進(jìn)出人員,發(fā)現(xiàn)行綜可疑者應(yīng)立即向前盤(pán)問(wèn)。嚴(yán)格檢查酒店員工帶出的任何物品,發(fā)現(xiàn)酒店物品時(shí)應(yīng)立即向當(dāng)值主任匯報(bào)。
(二)臺(tái)風(fēng)時(shí)的應(yīng)急處理:
1.當(dāng)接到臺(tái)風(fēng)、暴雨的預(yù)報(bào)消息時(shí),立即召開(kāi)領(lǐng)班以上的會(huì)議,安排落實(shí)各項(xiàng)防范措施,部署具體工作,做好安全防范。
2.將臺(tái)風(fēng)、暴雨及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)。
3.當(dāng)臺(tái)風(fēng)來(lái)臨時(shí),時(shí)刻同外圍各崗位當(dāng)值人員保持聯(lián)系,及時(shí)掌握各種信息,并將新的信息及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.督導(dǎo)下屬員工對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行安全檢查。
5.在臺(tái)風(fēng)時(shí)如發(fā)生任何損傷事件,臺(tái)風(fēng)過(guò)后要以書(shū)面形式向行政辦作詳細(xì)匯報(bào)。
6.保安部當(dāng)值主任、領(lǐng)班著重檢查各區(qū)域的安全情況,如發(fā)現(xiàn)懸掛物品、燈箱廣告、宣傳橫幅等,有松動(dòng)、不安全因素,要及時(shí)通知工程部人員加固、拆除,或協(xié)助移至安全的地方。
7.通知管家部安排服務(wù)員關(guān)閉、鎖好各樓層房間的玻璃門(mén)、窗、各通道等,尤其是外圍的玻璃墻要仔細(xì)檢查,發(fā)現(xiàn)有松動(dòng)的地方要及時(shí)通知工程部。
8.在臺(tái)風(fēng)期間,保安部當(dāng)值主任應(yīng)會(huì)同工程部值班工程師不斷對(duì)酒店外圍加強(qiáng)巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)處理。同時(shí)要加強(qiáng)酒店內(nèi)部各區(qū)域的巡查,特別是三樓平臺(tái)、主樓頂樓、宿舍伸縮縫等,發(fā)現(xiàn)有漏水、區(qū)域斷電等異常情況要及時(shí)匯報(bào)處理。
9.保安部閉路電視應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控工作,尤其是對(duì)酒店外圍,更應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。
10.當(dāng)臺(tái)風(fēng)來(lái)臨時(shí),保安部應(yīng)處于一級(jí)戰(zhàn)備狀態(tài)。各崗位應(yīng)增加人手,并及時(shí)準(zhǔn)備隨時(shí)隨地處理各種突發(fā)事件,盡量將損失降低到最低限度。
11.如遇臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致停電時(shí),保安部應(yīng)立即加派人手對(duì)各收銀點(diǎn)進(jìn)行保護(hù),并及時(shí)準(zhǔn)備足夠的照明器材加強(qiáng)對(duì)酒店各進(jìn)出口的控制,防止破環(huán)分子趁機(jī)搗亂。并立即通知工程部做應(yīng)急發(fā)電措施。
12.如臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致火警時(shí),保安部當(dāng)值主任應(yīng)迅速按火警處理程序進(jìn)行緊急處理。
13.如因臺(tái)風(fēng)造成人員受傷時(shí),保安部當(dāng)值主任要及時(shí)聯(lián)系酒店醫(yī)生到場(chǎng)救護(hù),如傷勢(shì)嚴(yán)重要及時(shí)請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo),派車(chē)護(hù)送受傷人員到醫(yī)院治療。
(三)火警時(shí)的應(yīng)急處理
1.消防中心監(jiān)控員接到報(bào)警信息后,問(wèn)清楚發(fā)生火警的準(zhǔn)確位置,火勢(shì)的大小,報(bào)警者姓名、職位及所屬部門(mén)。
2.立即用對(duì)講機(jī)通知以下員人員迅速前往現(xiàn)場(chǎng):大堂副理、值班工程師、保安部值班主管。
3.如證實(shí)確實(shí)發(fā)生火災(zāi),應(yīng)立即用電話報(bào)告以下人員迅速前火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng):保安部經(jīng)理、行政總監(jiān)、有關(guān)部門(mén)總監(jiān)。
4.報(bào)告工程部總監(jiān)、總經(jīng)理前往消防指揮控制中心。
5.保安部經(jīng)理接到火警信息后立即趕往現(xiàn)場(chǎng),根據(jù)火場(chǎng)情況,估計(jì)形勢(shì),做出正確判斷并采取有力措施,指揮在場(chǎng)的員工進(jìn)行救火及疏散。
6.始終保持與總經(jīng)理聯(lián)絡(luò),將火場(chǎng)信息及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。
7.如火勢(shì)無(wú)法控制,需報(bào)“119”時(shí),應(yīng)先征得總經(jīng)理意見(jiàn)后再報(bào)。
8.指揮下屬員工對(duì)重要物資進(jìn)行搶救,防止更大的損失。
9.火警后應(yīng)對(duì)火警原因進(jìn)行調(diào)查,將火警事件書(shū)面向行政辦呈報(bào)。
10.保安部副經(jīng)理、主任立即召集義務(wù)消防隊(duì)員,備齊滅火器材,迅速趕往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。
11.根據(jù)火警現(xiàn)場(chǎng)情況,如需疏散人員,應(yīng)引導(dǎo)在場(chǎng)的客人和員工從消防通道撤離。
12.利用酒店的消防設(shè)施,開(kāi)展滅火行動(dòng)。
13.指揮義務(wù)消防員對(duì)重要物資進(jìn)行搶救,對(duì)易燃易爆物品進(jìn)行轉(zhuǎn)移。
14.派人到酒店各收銀點(diǎn)、財(cái)務(wù)部、倉(cāng)庫(kù)等重要部位負(fù)責(zé)保護(hù)或轉(zhuǎn)移現(xiàn)金及財(cái)物。
15.聽(tīng)從酒店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示,按照指定的滅火方案進(jìn)行滅火。
16.保安部各外圍崗位當(dāng)值保安員在未接到特殊任務(wù)時(shí)應(yīng)時(shí)刻堅(jiān)守工作崗位。
17.在酒店外圍設(shè)立警戒線,禁止一切無(wú)關(guān)人員及車(chē)輛進(jìn)入。
18.在消防車(chē)尚未到達(dá)之前,設(shè)法通知停泊在外圍及消防通道的車(chē)輛駛離,保證消防通道暢通無(wú)阻,引導(dǎo)消防車(chē)順利進(jìn)入酒店。
19.提高警惕,觀察周?chē)梢汕闆r,防止有人趁火打劫,發(fā)現(xiàn)后立即上報(bào)。
20.保安部全體員工是酒店的義務(wù)消防隊(duì)員,按到火災(zāi)命令后,(無(wú)論是否當(dāng)班)必須立即趕赴火災(zāi)區(qū)域。
(四)住店客人丟失財(cái)物時(shí)的處置
1.保安部接到報(bào)案后,由保安部經(jīng)理或保安部主管(夜間)迅速通知當(dāng)值am,同時(shí)攜好訪問(wèn)筆錄紙、照像機(jī)、手電、手套等所需用具,盡快趕往現(xiàn)場(chǎng)。
2.認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)丟失財(cái)物過(guò)程各個(gè)細(xì)節(jié)的說(shuō)明,詳細(xì)詢(xún)問(wèn)丟失物品的特征。
3.通知有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案件有關(guān)的人員。
4.客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí),應(yīng)及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),征得同意后立即報(bào)告公安機(jī)關(guān),同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),即在公安機(jī)關(guān)人員到來(lái)之前,現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出,不許移動(dòng)拿走或放入任何物品,發(fā)生在公共場(chǎng)所時(shí)要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。
5.失主不要求報(bào)公安機(jī)關(guān),或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場(chǎng)時(shí),保安部隨同失主和客房行政管家迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng),首先查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞,如現(xiàn)場(chǎng)完好,立即進(jìn)行拍照。
6.認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的陳述,查看失主物品被翻動(dòng)情況,注意發(fā)現(xiàn)有無(wú)犯罪分子遺留或拋棄的物品,以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有,要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取,然后放入紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用。
7.如需提取客人物品作鑒定,必須征得客人同意。
8.做訪問(wèn)筆錄首先查驗(yàn)失主護(hù)照(身份證)是否與持照(證)人一致,然后核對(duì)物品在海關(guān)申報(bào)上是否有登記,注意登記的數(shù)量、種類(lèi)、型號(hào)是否相符。
9.丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間,最后見(jiàn)到所失物品的時(shí)間。
10.丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置、物品名稱(chēng)、種類(lèi)、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無(wú)保險(xiǎn)等。
11.丟失前是否有人來(lái)過(guò)房間,諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗送衣物等情況。失主有無(wú)懷疑的具體對(duì)象、懷疑的根據(jù)等。
12.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)地檢查。
13.對(duì)涉及人員進(jìn)行談話,調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況:如接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人員,誰(shuí)先進(jìn)入、誰(shuí)先離開(kāi)等情況;接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶等。
14.對(duì)物品丟失的當(dāng)班服務(wù)員,逐一談話,如已下班,立即將其找回;涉及兩人以上的要分開(kāi)談話并注意保密以防串供。
15.通過(guò)調(diào)查排出重點(diǎn)嫌疑人員,要盡快取證,做到情節(jié)清楚,準(zhǔn)確無(wú)誤。
16.調(diào)查處理時(shí),要擺事實(shí)、講道理、重證據(jù)、嚴(yán)格講究政策。拿出處理意見(jiàn),經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
(五)遇有打架斗毆、流氓滋擾時(shí)的處置
1.報(bào)警:一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆,流氓滋擾事件,在場(chǎng)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)保安部。
2.保安部接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng),將斗毆雙方或肇事者分開(kāi),把肇事者帶到保安部辦公室處理。
3.保安人員在現(xiàn)場(chǎng)檢查有無(wú)遺留物,查清酒店設(shè)施是否遭受損壞及損壞程度數(shù)量。
4.如事態(tài)嚴(yán)重,有傷害事故發(fā)生,保安部應(yīng)在取得酒店領(lǐng)導(dǎo)的同意后與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。
5.在將斗毆人員帶往保安部途中,要提高警惕,以免其逃跑。
(六)遇有搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件時(shí)的處置
1.接到信息后應(yīng)攜帶必要器材和警具、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電等迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)。
2.布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),劃定警戒線,控制人員進(jìn)入,維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序,同時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
3.向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并記錄。
4.及時(shí)通知酒店醫(yī)生到場(chǎng)搶救傷員,通知am到場(chǎng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。
5.協(xié)助搶救傷員,如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往,并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。
6.配合公安機(jī)關(guān)檢查現(xiàn)場(chǎng)。
7.如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑,立即抓獲并派專(zhuān)人看守,待公安局來(lái)人后交給公安人員處理。
8.事后應(yīng)將整個(gè)事件以書(shū)面形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
(七)遇有精神病、出丑鬧事人員時(shí)的處置
1.在酒店外停車(chē)場(chǎng)、外圍各崗位當(dāng)班保安員,組成外圍防范體系,發(fā)現(xiàn)上述人員重點(diǎn)控制酒店外圍公共區(qū)域,對(duì)可疑人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)。
2.可采用跟蹤觀察,談話等方式探明來(lái)人是否屬精神病,并查清出丑鬧事原因。
3.盡量避免引起周?chē)鷩^人群。
4.首先制服來(lái)人,以免事態(tài)擴(kuò)大,可采取勸說(shuō)、誘導(dǎo)、強(qiáng)制的手段。
5.迅速將來(lái)人帶到保安部辦公室或無(wú)客人區(qū)域。
6.查明來(lái)人身份、目的、工作單位和住址。
7.盡一切可能通知其朋友或親人將其帶走,如無(wú)法查明身份,可通知公安機(jī)關(guān)來(lái)人將其帶離酒店范圍。
(八)突然死亡事故時(shí)的處置
1.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)通知am,報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)。
2.通知房務(wù)總監(jiān)、醫(yī)務(wù)室人員及相關(guān)人員到場(chǎng)。
3.除相關(guān)人員外,要封鎖消息,以免影響其它客人或員工。
4.由醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員查驗(yàn)死亡原因,待查清死亡原因后,由有關(guān)人員做好善后工作。
5.對(duì)自殺死亡人員,首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),勸阻無(wú)關(guān)人員靠近,待公安人員到達(dá)后,尋找死者有無(wú)遺言等證據(jù)材料。
6.對(duì)他殺死亡人員,首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),觀察周?chē)袩o(wú)可疑人員,不許無(wú)關(guān)人員靠近,待公安人員到達(dá)后,匯報(bào)有關(guān)線索和情況。
7.當(dāng)公安機(jī)關(guān)查清死者的死亡原因后,通知就近醫(yī)院,將死者送到醫(yī)院,做好善后工作。
(九)遇有正在實(shí)施犯罪分子的處置
1.當(dāng)即提出警告,并設(shè)法制止犯罪行為。
2.組織所有保安力量進(jìn)行遠(yuǎn)距離跟蹤,同時(shí)通知am并向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
3.經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意報(bào)110后立刻與公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系。
4.注意觀察犯罪人的體貌特征、衣著、人數(shù)和語(yǔ)言特征。
5.如犯罪嫌疑人逃跑,就地組織力量追捕。
6.事后應(yīng)將事情經(jīng)過(guò)以書(shū)面形式上報(bào)行政辦。
(十)酒店剛發(fā)生治安案件時(shí)的處置
1.即刻通知相關(guān)部門(mén)經(jīng)理及am到場(chǎng),同時(shí)視案情情況決定是否向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2.如案情嚴(yán)重需撥打110電話報(bào)警時(shí),需征得行政辦的同意,同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。
3.立即封閉各通道出口,防止犯罪嫌疑人利用交通工具快速闖出大門(mén)逃跑。
4.提高警惕,加強(qiáng)防范。嚴(yán)防犯罪嫌疑人狗急跳墻,持械行兇,強(qiáng)行奪路而逃。
5.事后要以書(shū)面形式向酒店行政辦匯報(bào)。
(十一)遇有客人同客人、客人同員工發(fā)生矛盾的處置
1.迅速勸解雙方遠(yuǎn)離,控制事態(tài)惡化。
2.了解原因,通知當(dāng)值am及有關(guān)部門(mén)經(jīng)理到場(chǎng)處理。
3.如屬客人同客人之間的沖突,且事態(tài)不斷惡化,應(yīng)設(shè)法將客人勸離酒店范圍。
4.如事態(tài)難以控制,雙方大打出手,致使酒店財(cái)物受到損失且客人又不肯賠償時(shí),報(bào)派出所到場(chǎng)處理。
(十二)遇有客人食物中毒時(shí)的處置
1.立即趕到現(xiàn)場(chǎng),劃定警戒線,控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入和圍觀,同時(shí)通知am及相關(guān)部門(mén)人員到場(chǎng)。
2.協(xié)助醫(yī)務(wù)室人員搶救中毒者,做好對(duì)發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場(chǎng)知情人的訪問(wèn)記錄。
3.情況嚴(yán)重時(shí)隨中毒者前往醫(yī)院,適時(shí)做好中毒者訪問(wèn)記錄,同時(shí)查明中毒者的身份。
4.酒店領(lǐng)導(dǎo)決定通知公安機(jī)關(guān)時(shí),保安部負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系并做好接待工作。
第10篇 z酒店經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效考核方案
一、目的:激發(fā)資源潛能,穩(wěn)定創(chuàng)業(yè)熱情,發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì),提高管理水平,鼓勵(lì)創(chuàng)新發(fā)展,創(chuàng)造最佳效益,有效地整合、開(kāi)發(fā)、利用有限的人力資源。二、考核組織架構(gòu)及層次:(參照酒店組織結(jié)構(gòu)圖)三、績(jī)效考核項(xiàng)目和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):1、執(zhí)行總經(jīng)理:1)管理規(guī)范;2)經(jīng)營(yíng)策略;3)服務(wù)質(zhì)量;4)營(yíng)業(yè)額;5)毛利率;6)費(fèi)用率;7)人力成本控制;8)安全衛(wèi)生;9)投訴率;10)考勤考績(jī);11)員工管理;12)硬件管理;13)意見(jiàn)和建議;14)違規(guī)違紀(jì);15)完成臨時(shí)工作任務(wù)。2、總辦主任:1)部門(mén)日常管理;2)企業(yè)形象設(shè)計(jì);3)品牌維護(hù);4)企業(yè)文化建設(shè);5)企業(yè)管理規(guī)章制度起草、修訂和頒發(fā);6)企業(yè)內(nèi)部報(bào)刊編輯、發(fā)行;7)企業(yè)外聯(lián)公文管理;8)企業(yè)各項(xiàng)證照、章使用、管理;9)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理文檔處理;10)市場(chǎng)調(diào)研;11)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃;12)企業(yè)各項(xiàng)會(huì)務(wù)組織、安排、記錄;13)考勤考績(jī);14)協(xié)調(diào)配合;15)工作紀(jì)律;16)意見(jiàn)和建議;17)完成各項(xiàng)臨時(shí)工作任務(wù)。3、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理:1)部門(mén)日常管理;2)營(yíng)銷(xiāo)策略;3)顧客檔案;4)營(yíng)業(yè)分析;5)顧客關(guān)系;6)營(yíng)業(yè)額;7)廣告宣傳;8)費(fèi)用控制;9)市場(chǎng)調(diào)研;10)環(huán)境布置;11)宴席策劃;12)預(yù)訂接待;13)考勤考績(jī);14)工作紀(jì)律;15)協(xié)調(diào)配合;16)意見(jiàn)和建議;17)完成臨時(shí)工作任務(wù)。4、人力資源部經(jīng)理:1)部門(mén)日常管理;2)招聘培訓(xùn)培養(yǎng)工作;3)檔案管理;4)績(jī)效考核管理;5)員工晉升晉級(jí)管理;6)勞動(dòng)合同管理;7)薪酬福利管理;8)人力成本控制;9)報(bào)表管理;10)考勤考績(jī)管理;11)員工活動(dòng)管理;12)工作紀(jì)律;13)員工思想;14)協(xié)調(diào)溝通;15)意見(jiàn)和建議;16)完成臨時(shí)工作任務(wù);5、財(cái)務(wù)經(jīng)理:1)部門(mén)日常管理;2)財(cái)務(wù)預(yù)算、決算和計(jì)劃;3)成本核算;4)費(fèi)用控制;5)帳目管 理;6)營(yíng)業(yè)收入;7)出納管理;8)固定資產(chǎn)管理;9)報(bào)表管理;10)考勤考績(jī);11)工作紀(jì)律;12)協(xié)調(diào)維護(hù);13)設(shè)備維護(hù);14)意見(jiàn)和建議;15)完成臨時(shí)工作任務(wù)。6、餐飲經(jīng)理:1)現(xiàn)場(chǎng)管理;2)銷(xiāo)售策略;3)服務(wù)質(zhì)量;4)銷(xiāo)售額;5)人員調(diào)配;6)安全衛(wèi)生;7)投訴處理;8)考勤考績(jī);9)員工思想;10)設(shè)施設(shè)備維護(hù);11)培訓(xùn)培養(yǎng);12)違規(guī)違紀(jì);13)協(xié)調(diào)配合;14)意見(jiàn)和建議;15)完成臨時(shí)工作任務(wù)。7、行政總廚:1)部門(mén)日常管理;2)出品質(zhì)量;3)銷(xiāo)售額;4)毛利率;5)產(chǎn)品創(chuàng)新;6)人員調(diào) 配;7)安全衛(wèi)生;8)設(shè)施設(shè)備維護(hù);9)員工思想;10)考勤考績(jī);11)勞動(dòng)紀(jì)律;12)培訓(xùn)培養(yǎng);13)協(xié)調(diào)配合;14)意見(jiàn)和建議;15)完全臨時(shí)工作任務(wù)。8、安保經(jīng)理:1)部門(mén)日常管理;2)安全保衛(wèi);3)車(chē)場(chǎng)管理;4)環(huán)境衛(wèi)生;5)安全檢查記錄;6)設(shè)施設(shè)備維護(hù);7)消防安全培訓(xùn)、訓(xùn)練;8)防盜、防毒工作;9)突發(fā)事件處理;10)人員調(diào)配;11)考勤考核;12)工作紀(jì)律;13)協(xié)調(diào)配合;14)意見(jiàn)和建議;15)完成臨時(shí)工作任務(wù)。9、工程經(jīng)理:1)部門(mén)日常管理;2)水電管理;3)油氣管理;4)通風(fēng)管理;5)音響系統(tǒng)管理;6)內(nèi)環(huán)境管理;7)外環(huán)境管理;8)設(shè)施設(shè)備安裝、維護(hù);9)檢查記錄;10)人員調(diào)配;11)考勤考績(jī);12)工作紀(jì)律;13)協(xié)調(diào)配合;14)意見(jiàn)和建議;15)完成臨時(shí)工作任務(wù)。10、各個(gè)部門(mén)主管級(jí)管理人員參照其崗位職責(zé)設(shè)計(jì)其考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。例服務(wù)領(lǐng)班:1)區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)管理;2)服務(wù)質(zhì)量;3)區(qū)域銷(xiāo)售額;4)人員安排;5)安全衛(wèi)生;6)投訴率;7)設(shè)施設(shè)備維護(hù);8)培訓(xùn)培養(yǎng);9)員工思想;19)自身素質(zhì);11)考勤考績(jī);12)勞動(dòng)紀(jì)律;13)協(xié)調(diào)配合;14)意見(jiàn)和建議;15)完成臨時(shí)工作任務(wù)。11、基層員工參照其崗位職責(zé)設(shè)計(jì)其具體考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。例服務(wù)員:1)儀容儀表(頭、手、制服、號(hào)牌、站姿、行走);2)服務(wù)態(tài)度(微笑、禮貌、耐心、主動(dòng)、語(yǔ)言、技能);3)推銷(xiāo)(菜肴、湯品、主食、酒水、飲料、茶藝、技巧、搭配);4)服務(wù)技能及工作效率(托盤(pán)、擺臺(tái)、斟酒、折花、上菜、分菜、餐前、餐中、收市);5)衛(wèi)生安全(個(gè)人、環(huán)境、餐具、臺(tái)面、門(mén)窗、設(shè)施、設(shè)備);6)勞動(dòng)紀(jì)律(考勤、考績(jī)、投訴、管理服從、團(tuán)結(jié)協(xié)作、完成任務(wù))等。例表1:
考核項(xiàng)目
考
核
標(biāo)
準(zhǔn)
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
評(píng)分
管理規(guī)范
抓好酒店日常管理,抓好酒店正常經(jīng)營(yíng),督導(dǎo)各部門(mén)員工遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真履行崗位職責(zé),搞好考勤考核工作,切實(shí)執(zhí)行擬定的工作流程,熱情接待顧客,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,注重聲譽(yù)和品牌建設(shè),策劃營(yíng)銷(xiāo)方案,組織安排好相關(guān)活動(dòng),通知安排會(huì)務(wù)并做好記錄備查。日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常,則可領(lǐng)到當(dāng)月該項(xiàng)金額考核工資,每出現(xiàn)一例員工嚴(yán)重違反規(guī)章制度或因管理不善使酒店遭受損失。均扣減當(dāng)月該項(xiàng)考核工資的5%;每月出現(xiàn)10次,則全部扣除當(dāng)月該項(xiàng)考核工資。
經(jīng)營(yíng)策略
服務(wù)質(zhì)量
營(yíng) 業(yè) 額
毛 利 率
……
四、考核程序1、執(zhí)行總經(jīng)理由管理公司總經(jīng)理考核,每月考核一次,月底上交總公司總裁審核后返回管理公司作為當(dāng)月績(jī)效考核工資的依據(jù)。2、部門(mén)經(jīng)理由執(zhí)行總經(jīng)理考核,每周考核一次,月底匯總上交管理公司總經(jīng)理審核后返回連鎖店人力資源部作為當(dāng)月績(jī)效考核工資的依據(jù)。3、各部門(mén)主管級(jí)管理人員由各部門(mén)經(jīng)理考核,每周考核一次,月底匯總上交執(zhí)行總經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)交連鎖店人力資源部作為當(dāng)月績(jī)效考核工資的依據(jù)。4、各部門(mén)基層員工由其部門(mén)經(jīng)理或主管考核,每日考核一次,月底匯總上交部門(mén)經(jīng)理審核,執(zhí)行總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交連鎖店人力資源部作為當(dāng)月績(jī)效考核工資的依據(jù)五、績(jī)效考核薪資計(jì)算公式:員工工資基本結(jié)構(gòu):月收入(n)=基本工資(a)+相關(guān)補(bǔ)助津貼(b)+績(jī)效考核工資(p)員工績(jī)效工資p=績(jī)效工資基數(shù)(g)×月績(jī)效考核分?jǐn)?shù)(s)×100%1、執(zhí)行總經(jīng)理工資結(jié)算公式:n=a+b+g×s%2、部門(mén)經(jīng)理工資結(jié)算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ s3+ s4)/4×100%3、各部門(mén)主管工資結(jié)算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ s3+ s4)/4×100%4、各部門(mén)基層員工工資結(jié)算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ … + s*)/*×100%(*=26,27)六、績(jī)效考核工資資金來(lái)源:參照行業(yè)薪酬標(biāo)準(zhǔn)和人力成本指數(shù),在人均月勞效達(dá)到8000元/人月時(shí),人力成本支出應(yīng)為營(yíng)業(yè)總收入的18%—21%。一般情況下,員工基本工資應(yīng)占營(yíng)業(yè)總收入的15%,績(jī)效工資占營(yíng)業(yè)總收入的3%—5%。公司可根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要,提取0.2%作為總經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)基金,提取0.3%作為年終獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)基金,其余2.5%—4.5%作為員工績(jī)效工資進(jìn)行合理分配。七、方案實(shí)施評(píng)估:優(yōu)點(diǎn):1、一種績(jī)效考核模式貫穿到底,便于各級(jí)工作人員知會(huì)和操作;2、表格式的考核評(píng)分,由各個(gè)層級(jí)管理人員層層監(jiān)督、檢查,日、周、月考核,月度匯總,科學(xué)規(guī)范,合理有效,最大限度地做到管理的公平、公正;3、真正實(shí)行按勞分配,使得員工個(gè)人的利益最大化,最大限度刺激員工工作積極性;4、有效地控制了人力資源成本。弊點(diǎn):1、表格化的痕跡管理,紙張用量較大,管理成本增加;
2、各個(gè)管理環(huán)節(jié)監(jiān)督不力會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)失真,分配不均,員工不滿(mǎn)等連鎖反應(yīng)
第11篇 z酒店管理綜合考核方案
酒店管理綜合考核方案
酒店的經(jīng)營(yíng)管理是一門(mén)綜合的科學(xué), 因此在考評(píng)管理者的業(yè)績(jī)方面, 也需要有綜合的考核方法, 從橫向來(lái)講, 酒店本身需要同行業(yè), 同類(lèi)型或者同系統(tǒng)的酒店比較, 從縱向來(lái)講, 還需要同以往的業(yè)績(jī)和預(yù)算做比較。 考核不單要考慮酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)(gop)同時(shí)還需要考慮業(yè)主的投資回報(bào)(nop)。 考核的指標(biāo)也應(yīng)具體化, 從gop率、nop率、人事費(fèi)用占收入的比率、人均創(chuàng)利、平均nop值等, 都可以作為考評(píng)業(yè)績(jī)的指標(biāo)。
建議的考核的基本原則
以gop率為基本的考核手段, 以gop額作為每年花紅提取的基數(shù), 再以1) nop歷年平均值, 2)人事費(fèi)用比率及3)人均創(chuàng)利比率作為加減所提取花紅的調(diào)節(jié)手段。
具體方案如下:-
1. 以gop率為基本考核手段
gop率是考核經(jīng)營(yíng)管理的綜合指標(biāo)。 各酒店必須以行業(yè)平均gop率(或同類(lèi)型酒店)為標(biāo)準(zhǔn), 達(dá)到行業(yè)平均水平的, 酒店按照gop的實(shí)際數(shù)額提取10%作為基本花紅, 若低于行業(yè)平均水平的, 只能提取gop的5%作為基本花紅, 如若低于行業(yè)平均水平達(dá)35%以上者, 不給予提取花紅。 例舉: 假設(shè)行業(yè)gop率為15%, a酒店實(shí)現(xiàn)1,700萬(wàn)元gop, gop率為16%, a酒店可提取170萬(wàn)元作為基本花紅; b酒店實(shí)現(xiàn)2,000萬(wàn)元gop, gop率為12%(以百分比計(jì)是低于行業(yè)平均率之20%), b酒店只能提取100萬(wàn)元作為基本花紅。
2. 以nop作為調(diào)節(jié)杠桿之一
以各酒店歷年的nop的平均值作為考核指標(biāo), 當(dāng)年nop在歷年平均值以下的, 少于平均值10%則扣減提取花紅的10%, 少于20%的, 扣減20%, 并依此類(lèi)推。 當(dāng)nop高于歷年平均值時(shí), 高于平均值10%, 則按照已提取的花紅基數(shù)加發(fā)5%, 并依此類(lèi)推。 例舉: 上述a、b兩家酒店分別提取了170萬(wàn)、100萬(wàn)作為基本花紅, a酒店nop低于平均值30%, 則170萬(wàn) – 170萬(wàn)*30% = 119萬(wàn)元。 b酒店的nop則高于歷年nop之平均值15%, b酒店之調(diào)整后花紅為107.5萬(wàn)元。
3. 以人事費(fèi)用比率為調(diào)節(jié)杠桿之二
酒店的人事費(fèi)用占收入之比率反映了酒店管理是否精兵簡(jiǎn)政, 嚴(yán)控人手開(kāi)支, 合理用工的水平。 酒店應(yīng)以市場(chǎng)同行業(yè)(同類(lèi)型)酒店的人事費(fèi)用比率作標(biāo)準(zhǔn), 低或相同于同行業(yè)的, 可以不扣減花紅, 但比率高于同行業(yè)的, 每增加2個(gè)百分點(diǎn)則要扣減已提取花紅的10%, 并依此類(lèi)推。
4. 以人均創(chuàng)利(gop)比率為調(diào)節(jié)杠桿之三
人均創(chuàng)利亦為一個(gè)十分立竿見(jiàn)影之評(píng)核工具, 但鑒于此資料并未于香港旅游局之每年調(diào)查報(bào)告中, 故擬作本集團(tuán)同地區(qū)之兄弟酒店作內(nèi)部比較。 比較后, 由業(yè)主公司酌情處理。 但亦建議先作出此酌情權(quán)所影響之提取花紅加減百分比上、下限 (如10%), 以免留下大量爭(zhēng)議空間。
其它備注
1. 上述各項(xiàng)所需之市場(chǎng)及同業(yè)資料(除單人創(chuàng)利外), 全可以每年由香港旅游局之業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告中所得悉。 但鑒于統(tǒng)籌報(bào)告需時(shí), 故公布之時(shí)候約為每年年中(即于2001年中才公布2000年之報(bào)告)。 故如真的采用此評(píng)估標(biāo)準(zhǔn), 基本上是以上一年度之同業(yè)成績(jī)相比。
2. 新酒店因未有過(guò)去nop值作依據(jù), 故將以兄弟酒店之nop值總和為依據(jù)。 但因新酒店又受到新進(jìn)入市場(chǎng)之各項(xiàng)壓力, 未必能追及各兄弟酒店之nop值總和時(shí), 業(yè)主則可以運(yùn)用單人創(chuàng)利標(biāo)準(zhǔn)下之酌情權(quán)加以適當(dāng)之處理。
3. 各酒店亦選訂立一個(gè)公平、公正及透明之內(nèi)部員工表現(xiàn)評(píng)估制度, 從而以表現(xiàn)與花紅制度掛勾。
第12篇 現(xiàn)代城酒店式公寓入住管理方案
現(xiàn)代城酒店式公寓項(xiàng)目入住管理方案
提示業(yè)主在入住之前明白辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作為業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí),應(yīng)當(dāng)程序順暢,手續(xù)完善,票據(jù)正規(guī)。
即時(shí)完成入住注記。服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。
1.業(yè)主入住流程
業(yè)主向開(kāi)發(fā)商辦理售房手續(xù)后,簽訂售房合同并開(kāi)出入住通知書(shū)。
憑售房合同與入住通知書(shū)到物業(yè)管理公司辦理入住手續(xù)。
物業(yè)管理公司在審核資料無(wú)誤后,向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費(fèi)情況;代開(kāi)發(fā)商與業(yè)主簽訂《長(zhǎng)春市前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。
業(yè)主入住流程圖如圖所示。
2、入住作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
入住接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問(wèn)不厭。
入住各項(xiàng)資料齊全,記錄規(guī)范完整,按戶(hù)建立業(yè)戶(hù)檔案。
入住各項(xiàng)收費(fèi)正確,做到日結(jié)月清、帳表相符。
特約服務(wù)手續(xù)齊全,收費(fèi)合理,守時(shí)守約,保證質(zhì)量。
內(nèi)部手冊(cè)登記及時(shí),即時(shí)完成注記。
入住按戶(hù)匯總,次月5日前全部歸檔。
3.入住作業(yè)規(guī)程
由房產(chǎn)發(fā)展商或物業(yè)管理部門(mén)向業(yè)戶(hù)發(fā)出入伙通知書(shū)。
業(yè)主攜帶購(gòu)房合同書(shū)、入伙通知書(shū)、入伙手續(xù)書(shū)前往指定地點(diǎn)辦理手續(xù)。
業(yè)主到管理中心 簽收入伙資料,付清物業(yè)管理費(fèi)用。
由指定的業(yè)戶(hù)服務(wù)人員和維修技術(shù)人員陪同業(yè)戶(hù)驗(yàn)房,抄錄水、電表底數(shù)并共同確認(rèn)。
業(yè)主驗(yàn)房后若提出質(zhì)量問(wèn)題,填質(zhì)量返修表,管理中心加簽意見(jiàn)后,由管理中心協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作,如發(fā)展商或施工單位將工程質(zhì)量問(wèn)題委托物業(yè)管理公司返修時(shí),雙方須簽字確認(rèn)。
業(yè)主驗(yàn)房確認(rèn)后領(lǐng)取鑰匙,辦理簽收手續(xù)。
4.入住作業(yè)檢查規(guī)范
為了保證**現(xiàn)代城入伙工作正常有序,物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)入伙工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。
集中入住時(shí)管理中心經(jīng)理每天巡視各個(gè)接待環(huán)節(jié),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,分析原因予以解決。每月4次抽查入伙資料、記錄,發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求,用書(shū)面通知相關(guān)人員整改,對(duì)確屬運(yùn)作上的不完善處,經(jīng)分析后開(kāi)具糾正/預(yù)防措施通知單加以落實(shí)完善。
正常情況入住階段,管理中心經(jīng)理每月一次抽查入伙工作資料,收費(fèi)情況、記錄情況及歸檔情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)以不合格 發(fā)書(shū)面通知并整改。
