x公司客戶服務(wù)部駐外人員管理辦法
一、 總則
第一條為促進(jìn)金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)事業(yè)的發(fā)展,加強(qiáng)客戶服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律和科學(xué)化管理,規(guī)范外派人員的工作行為,廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部(以下簡(jiǎn)稱客服部)在《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司人力資源管理?xiàng)l例》和《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員管理規(guī)范》的基礎(chǔ)上特制定“外派人員管理辦法”
第二條 本章程適用于所有客服部的外派人員,包括在當(dāng)?shù)卣衅笍氖陆瘗i通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)工作的人員。
第三條 客服部將會(huì)依據(jù)外派人員對(duì)本章程所規(guī)定的職責(zé)的完成情況,按《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員工作績(jī)效考核制度》對(duì)外派人員進(jìn)行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應(yīng)而適當(dāng)?shù)膷徫徽{(diào)整。
二、 外派人員崗位職責(zé)
第一條售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護(hù)及優(yōu)化。
第二條協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)商、代理商、授權(quán)站點(diǎn)以及廠家之間的關(guān)系。
第三條收集、反饋市場(chǎng)信息,包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)運(yùn)作情況等信息。
第四條指導(dǎo)培訓(xùn)站點(diǎn)運(yùn)作、備件運(yùn)作、技術(shù)支持等。
第五條處理投訴,在惡性事件投訴中能應(yīng)付危機(jī)事件。
三、外派人員具體工作指導(dǎo)
(一)、工作態(tài)度方面
1、外派人員是金鵬公司為了更好地開(kāi)展當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排,其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬小靈通售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進(jìn)行當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排,其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作,代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關(guān)。因此,外派人員要嚴(yán)格要求自己,不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達(dá)的工作任務(wù)、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為,或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。
2、 外派人員必須對(duì)各地市的站點(diǎn)運(yùn)作狀況保持良好的監(jiān)督管理,外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)(周一至周日8:00-24:00),必須保持暢通。便于站點(diǎn)有重要信息時(shí)能迅速反饋給外派,而公司有任何指示也同樣可以及時(shí)傳達(dá)。避免因信息反饋不暢通而導(dǎo)致重大事件的發(fā)生或錯(cuò)過(guò)了最佳處理時(shí)間。
3、外派人員都遠(yuǎn)離總部在全國(guó)各地開(kāi)展著我公司的售后工作,而公司對(duì)外派人員進(jìn)行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報(bào)表。工作周報(bào)是外派人員具體工作內(nèi)容和安排計(jì)劃的體現(xiàn)。為了讓總部對(duì)外派的工作計(jì)劃做一定的合理性指導(dǎo),每一位外派人員應(yīng)該高度重視,認(rèn)真、負(fù)責(zé)地填寫(xiě)工作周報(bào),并要求每周一中午1點(diǎn)前以郵件或傳真的方式上報(bào)給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理,渠道會(huì)按照外派人員的工作報(bào)表給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)并監(jiān)督。
4、由于外派人員工作的特殊性,公司在多方面給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助。外派人員在每月規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將上月差旅補(bǔ)助方面的單據(jù)郵寄回公司報(bào)銷。因公司財(cái)務(wù)有規(guī)定的時(shí)間受理報(bào)銷事宜,因此,外派人員必須在我部門(mén)規(guī)定的次月10號(hào)前將上月相關(guān)報(bào)銷憑證及時(shí)寄回。另外,外派人員提交的差旅費(fèi)報(bào)銷必須是經(jīng)過(guò)總部批示產(chǎn)生的差旅費(fèi)用,如發(fā)現(xiàn)外派有做假行為,將在報(bào)銷和考核中給予處罰。
(二)、授權(quán)站運(yùn)作管理方面
1、 授權(quán)站代表著金鵬企業(yè)進(jìn)行當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)工作,直接決定著客戶對(duì)金鵬公司的形象,而服務(wù)態(tài)度是客戶服務(wù)中的重要一環(huán)。通常許多服務(wù)投訴是由于用戶對(duì)授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的,因此,授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度管理和培訓(xùn)將直接影響到我公司的售后質(zhì)量,外派人員應(yīng)該以給予高度的重視。適當(dāng)?shù)刂芷谛詫?duì)授權(quán)站點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了解,培訓(xùn)。
2、維修工單是總部和授權(quán)站之間進(jìn)行勞務(wù)費(fèi)結(jié)算的重要依據(jù)。外派人員必須指導(dǎo)好服務(wù)站正確規(guī)范填寫(xiě)并及時(shí)郵寄,以便減少回訪和核算時(shí)的工作量,提高結(jié)算工作效率。同時(shí),應(yīng)該周期性對(duì)站點(diǎn)對(duì)勞務(wù)費(fèi)結(jié)算進(jìn)行溝通,教育站點(diǎn)別做假,確保公司的利益不受損害。同時(shí),如發(fā)現(xiàn)站點(diǎn)有做假行為,應(yīng)當(dāng)搜集站點(diǎn)有效證據(jù)并向公司舉報(bào),并對(duì)該站進(jìn)行一定的教育。
3、 授權(quán)服務(wù)站正常的運(yùn)作過(guò)程中,應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)適量的備機(jī)備件而不能通過(guò)私自向局方借用銷售機(jī)器做為售后周轉(zhuǎn),更不能未經(jīng)過(guò)公司允許私自拆機(jī)(包括拆銷售機(jī)/備用機(jī)/故障機(jī))以獲得維修備件。如果出現(xiàn)上訴事實(shí),外派人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)給渠道工程師。授權(quán)站不得將無(wú)申請(qǐng)備件返廠,外派人員也應(yīng)該周期性地對(duì)授權(quán)站進(jìn)行備件培訓(xùn)。
(三)、關(guān)系處理方面
1、 與運(yùn)營(yíng)商間的關(guān)系:由于小靈通銷售市場(chǎng)的特殊性,外派人員必須高度重視與運(yùn)營(yíng)商之間的關(guān)系,與之保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,隨時(shí)了解運(yùn)營(yíng)商對(duì)本司售后服務(wù)的評(píng)價(jià)以及要求,及時(shí)做出相應(yīng)的對(duì)策和反饋信息。
2、 與授權(quán)點(diǎn)的關(guān)系:處理好與授權(quán)站之間的關(guān)系,是開(kāi)展當(dāng)?shù)乜头ぷ鞯年P(guān)鍵。外派人員必須協(xié)調(diào)好與授權(quán)站的關(guān)系,使授權(quán)站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時(shí)。避免授權(quán)站因無(wú)法與外派人員聯(lián)系或沒(méi)有協(xié)調(diào)好而導(dǎo)致售后問(wèn)題的產(chǎn)生。
3、 與銷售部門(mén)之間的關(guān)系:售后的工作是為銷售服務(wù)的,因此,外派人員的工作與市場(chǎng)銷售息息相關(guān)。外派人員必須經(jīng)常與當(dāng)?shù)氐匿N售人員保持密切的溝通,每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息,這些信息是客服部制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的分布,申請(qǐng)備件的數(shù)量以及機(jī)型的故障率等重要的依據(jù)。同時(shí)這些信息也要提供給當(dāng)?shù)氐匿N售人員制定必要的改進(jìn)措施。
(四)、推廣支持方面
授權(quán)站的維修質(zhì)量直接關(guān)系到金鵬企業(yè)的聲譽(yù)。外派人員必須和客服技術(shù)部門(mén)保持密切的聯(lián)系,取得相關(guān)的技術(shù)資料和技術(shù)支持,有計(jì)劃地對(duì)授權(quán)站的維修人員實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)工作,提高當(dāng)?shù)厥跈?quán)站的維修技術(shù)水平,確保維修質(zhì)量。避免由于外派人員的技術(shù)支持不到位而導(dǎo)致授權(quán)站產(chǎn)生有關(guān)技術(shù)問(wèn)題的投訴。
(五)、信息反饋方面
1、質(zhì)量問(wèn)題反饋:外派人員對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的反饋應(yīng)及時(shí)到位,以免造成售后工作被動(dòng)。
2、相關(guān)信息反饋:外派經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域的授權(quán)站如有相關(guān)信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更,應(yīng)及時(shí)通知渠道負(fù)責(zé)人。以免信息反饋不及時(shí)而造成公司的損失。
3、局方故障機(jī)庫(kù)存信息反饋:外派人員應(yīng)在每月工作月報(bào)表中上報(bào)所負(fù)責(zé)地區(qū)的局方故障機(jī)庫(kù)存數(shù)量,避免造成大量積壓。避免因外派人員沒(méi)有及時(shí)上報(bào)該地區(qū)的這類故障機(jī)庫(kù)存信息而滯后了問(wèn)題解決的最佳時(shí)機(jī),導(dǎo)致公司承受更大的損失。
(六)、突發(fā)事件處理方面
如果出現(xiàn)有關(guān)投訴涉及到技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門(mén),外派人員必須本著維護(hù)金鵬企業(yè)形象為宗旨,采取主動(dòng),積極跟進(jìn),及時(shí)匯報(bào)的方法,對(duì)事件全程跟蹤,將解決方案落實(shí)到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產(chǎn)品出現(xiàn)在技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的事件。
(七)、業(yè)績(jī)體現(xiàn)方面
1、備機(jī)管控
備用機(jī)是決定公司售后投入成本大小的一項(xiàng)重要因素。外派應(yīng)該自覺(jué)適量地申請(qǐng)備用機(jī)來(lái)解決問(wèn)題,并迅速周轉(zhuǎn)這些備用機(jī)以達(dá)到更高效的利用,同時(shí),要注意租用期限,及時(shí)歸還。
2、負(fù)責(zé)區(qū)域換新量控制
各區(qū)域換新問(wèn)題也是決定公司售后投入成本大小的另一項(xiàng)重要因素,因此,各區(qū)域外派人員應(yīng)對(duì)各站點(diǎn)的運(yùn)作保持監(jiān)控狀態(tài),適當(dāng)適量地對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo),減少因站點(diǎn)運(yùn)作不規(guī)范售后服務(wù)沒(méi)及時(shí)到位解決問(wèn)題而出現(xiàn)的換新問(wèn)題。
三、 外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)規(guī)定
為了平衡好外派和總部的人員需求,合理分配勞動(dòng)力,避免出現(xiàn)某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況,同時(shí)也是為了提高各崗位的工作效率,外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)將根據(jù)地域情況和銷售情況分配人員數(shù)目。另外,為了更有效保持外派人員的對(duì)工作崗位的積極性,進(jìn)一步推進(jìn)外派人員的科學(xué)化管理,外派人員實(shí)行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過(guò)久、外派月度考核分?jǐn)?shù)低于60分或其他原因而不適合在原區(qū)域繼續(xù)留任,總部將考慮將其調(diào)離原負(fù)責(zé)區(qū)域。
(一)、以上規(guī)定的遵循以下三條原則:
1)、外派在某地區(qū)任職未滿半年,無(wú)重大失誤崗位不調(diào)整;每個(gè)季度根據(jù)外派績(jī)效考核平均分進(jìn)行一次季度排名,排名結(jié)果作為調(diào)崗的依據(jù)。
2)、全國(guó)區(qū)域性崗位調(diào)整每半年進(jìn)行一次;每月外派績(jī)效考核得分低于60分者,相應(yīng)做崗位調(diào)整;同一地區(qū)任期滿一年者,原則上都要進(jìn)行區(qū)域調(diào)整。
3)、銷量較多的地區(qū)由一個(gè)外派和渠道助理重點(diǎn)管理;銷量適中的地區(qū)由一個(gè)外派人員進(jìn)行管理;若干個(gè)銷量較小的地區(qū)由一個(gè)外派統(tǒng)一管理。
(二)、具體內(nèi)容如下:
1. 以上規(guī)定適用對(duì)象:所有外派人員
2. 外派人員的劃分(包括一站通):
一類―外派客戶經(jīng)理員
二類―外派備件管理員
三類―外派技術(shù)人員
3. 地區(qū)劃分原則:
一類地區(qū)―銷量達(dá)20萬(wàn)或該地區(qū)銷售機(jī)器10萬(wàn)以上且所銷售主要為高故障率機(jī)型的地區(qū)
二類地區(qū)―銷量介于10~20萬(wàn)之間的地區(qū)
三類地區(qū)―銷量少于10萬(wàn)的地區(qū)
4. 外派分配原則:
一類地區(qū)―由一個(gè)外派人員管理,同時(shí),渠道助理重點(diǎn)協(xié)助
二類地區(qū)―由一個(gè)外派人員管理
三類地區(qū)―由一個(gè)外派人員管理多個(gè)相鄰的三類地區(qū)
注:建立了一站通的區(qū)域,因?yàn)橐徽就ǖ穆毮芤呀?jīng)大部分取代了外派的日常工作,所以,外派人員的分配按三類地區(qū)原則分配。
5. 外派人員定期崗位輪換周期:每半年1次
在以上規(guī)定的執(zhí)行過(guò)程中,外派人員崗位調(diào)整中的工作交接必須嚴(yán)格按“外派調(diào)動(dòng)或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行!
