項目管理處服務(wù)開篇語（15篇范文）

發(fā)布時間：2024-11-25 查看人數(shù)：97

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項目管理處服務(wù)開篇語

第1篇項目管理處服務(wù)開篇語

項目管理處操作手冊:服務(wù)開篇語

全體員工工作需遵守的十字原則

真誠、理解、寬容、速度、反饋

服務(wù)的最終目的

讓服務(wù)與被服務(wù)都是快樂的!

全體員工服務(wù)守則

1、任何時候任何情況下不可與業(yè)主或同事之間發(fā)生打架斗毆事件;

2、真誠為業(yè)主解決屬于物業(yè)管理職權(quán)范圍內(nèi)的實際問題;

3、與業(yè)主發(fā)生意見相左時,首要考慮站在業(yè)主立場上理解業(yè)主,了解業(yè)主的真正需求。再想辦法解決問題;

4、認(rèn)真對待業(yè)主提出的建議,可采納或不可采納的一律要真誠答謝對方;

5、寬容他人,等于善待自己;

6、世界是你內(nèi)在自我的一個反映。對于那些無法看到魔鬼的人,魔鬼就不存在。

7、只要你愿意,問題總是可以轉(zhuǎn)移到別的方向

8、大多數(shù)事物都決定于重復(fù)

9、專注是生活中所有成功的關(guān)鍵。

10、永遠(yuǎn)要記住,在某個高度之上,就沒有風(fēng)雨云層。

11、如果你生命中的云層遮蔽了陽光,那是因為你的心靈飛得還不夠高。大多數(shù)人所犯的錯誤是去抗拒問題,他們努力試圖消滅云層。正確的做法是發(fā)現(xiàn)使你上升到云層之上的途徑,那里的天空永遠(yuǎn)是碧藍(lán)的。

12、浪費時間等待一切完美配合的人,什么事都不會完成。

第2篇新城項目物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計劃

新城國際項目物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計劃

一、協(xié)助業(yè)主委員會的籌建工作計劃

當(dāng)【**新城國際】達(dá)到具備園區(qū)業(yè)主委員會成立條件時,將按照國務(wù)院《物業(yè)管理條例》規(guī)定,協(xié)助房管部門、街道、社區(qū)及開發(fā)商,籌建園區(qū)業(yè)主委員會。

籌建程序:

1、在房管部門、街道、社區(qū)及開發(fā)商召集下,組建業(yè)主大會籌備組;

2、籌備組根據(jù)《業(yè)主大會》規(guī)程進(jìn)行業(yè)主代表推選;

3、籌備組將擬定《業(yè)主公約》、《業(yè)主大會議事規(guī)則》草案在園區(qū)內(nèi)征詢業(yè)主意見;

4、業(yè)主代表收集其所在區(qū)域業(yè)主意見和相關(guān)選票,經(jīng)籌備組統(tǒng)計匯總,公布表決結(jié)果;

5、召開業(yè)主大會,成立業(yè)主委員會。

二、便民服務(wù)方案

(一)服務(wù)宗旨

dd物業(yè)倡導(dǎo)以人為本的物業(yè)管理與服務(wù),接觸的業(yè)主由于文化修養(yǎng)、社會背景、工作職位、家庭環(huán)境等因素,層次必然參差不齊,對服務(wù)的要求也不同。dd物業(yè)提出【**新城國際】業(yè)主服務(wù)的核心是'使每一位業(yè)主享受個性化的服務(wù)'。個性化服務(wù)宗旨:提供種類齊全的服務(wù)項目,內(nèi)容涵蓋業(yè)主日常的衣、食、住、行、用等方面。首先追求社會效益,其次是經(jīng)濟效益;開展盡可能多的無償服務(wù),堅持以保本原則,提供力所能及的有償服務(wù);聯(lián)系專業(yè)服務(wù)企業(yè),盡可能多的提供各種類型的服務(wù);明確責(zé)任,保證服務(wù)項目落實。

(二)公共服務(wù)項目(費用已納入物業(yè)管理服務(wù)費)

1、協(xié)助公安部門維護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共秩序,實行24小時保安值勤、義務(wù)消防和小區(qū)交通道路管理;

2、24小時保安電視監(jiān)控;

3、緊急呼救服務(wù);

4、消防、報警系統(tǒng)維護(hù)服務(wù);

5、公共場所保潔,生活垃圾收集和清運;

6、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng);

7、檔案資料管理;

8、房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù),確保公共設(shè)備設(shè)施的正常運行。

(三)免費代辦及便利服務(wù)項目

1、受理業(yè)主投訴并為業(yè)主提供以下服務(wù):

(1)留言轉(zhuǎn)達(dá)

(2)常用電話號碼查詢

(3)飛機航班查詢

(4)火車、汽車時刻查詢

(5)周邊公交線路查詢

(6)叫醒、提醒服務(wù)

(7)失物招領(lǐng)

(8)電話及訪客留言轉(zhuǎn)告

(9)臨時代為保管小件物品

(10)臨時借用雨傘

2、代叫出租車

3、代收代繳水、電費,有線電視收視費

4、代辦報刊訂閱和收發(fā)、郵件收發(fā)

5、代訂生日蛋糕和花籃

6、代訂牛奶

7、代辦預(yù)訂客房

8、代辦訂餐

9、代辦保險

10、代聘司機

11、代聘私人保健醫(yī)生

12、介紹保姆、代請鐘點工

13、代聘攝像、攝影

14、代訂車、船、機票

15、代聘裝璜設(shè)計、施工單位

16、物業(yè)咨詢服務(wù)

17、組織業(yè)主聯(lián)誼、文化、體育活動

18、組織社會公益活動

19、安全用電常識宣傳

(三)有償服務(wù)項目

專項有償服務(wù)

1、商務(wù)服務(wù):

(1)復(fù)印

(2)傳真

(3)電話

(4)打字、打印

(5)收發(fā)電子郵件

(6)設(shè)立電子信箱

2、園區(qū)內(nèi)物品搬運;

3、機動車輛(轎車)清洗;

4、四季花卉供應(yīng)及代為養(yǎng)護(hù)、代租花卉;

5、代訂代送飲用水;

6、代辦行李托運;

7、代理房屋租賃、轉(zhuǎn)讓;

8、業(yè)主自用部位的各項維修服務(wù)。

三、社區(qū)活動的設(shè)想和計劃

(一)社區(qū)活動的設(shè)想

文化是人類居住的內(nèi)在驅(qū)動力和凝聚力,能增加樓盤的附加值。在【**新城國際】,我們將充分利用小區(qū)資源,開展多層次的社區(qū)文化活動,如鬧元宵、中秋活動、元旦晚會、署期學(xué)習(xí)班等,創(chuàng)造'dd大家庭'的人文氛圍,營造鄰里和睦、團結(jié)、互助、溫馨、和諧的居住文化。

(二)社區(qū)活動的組織

1、確立主體對象

從'dd大家庭'的主題定位出發(fā),社區(qū)文化活動的參與主體應(yīng)考慮以家庭為主,尤其以老人和少兒為宜。其他年齡的業(yè)主多半忙于工作或其他,只有老人與少兒才是社區(qū)文化的最堅定的參與者和追捧者。據(jù)統(tǒng)計,25-45歲之間年齡段的人是最強有力的購房者,他們多半上有老,下有小。組織老人與少兒感興趣的社區(qū)文化活動,活動的組織安撫了老人與少兒,解決了主力購房者的后顧之憂,使售樓更容易。當(dāng)然以老人與少兒為主體,并不排斥年輕人,這部分人的社區(qū)文化需求也不應(yīng)忽視。

2、活動的參與性

在社區(qū)文化活動的策劃和組織上,應(yīng)考慮盡可能增加業(yè)主的參與性,只有業(yè)主的參與,才可以體現(xiàn)出組織社區(qū)文化活動的目的。如果組織的活動不符合業(yè)主的興趣,參與的人很少,就失去了組織社區(qū)文化活動的意義。所以,活動的組織應(yīng)以業(yè)主參與為主體,這樣可以充分調(diào)動業(yè)主活動的積極性。

3、活動的娛樂性

對于小區(qū)業(yè)主來說,活動的舉行主要使他們能輕松愉悅的享受才是參與的目的。所以,活動在策劃和組織時無需與時需要健康、雅俗共賞、娛樂性強、參與性強。

(三)社區(qū)活動計劃

在小區(qū)業(yè)主入住率達(dá)到一定程度后,管理處將針對業(yè)主的不同需要開展豐富多彩的社區(qū)活動,以下是我們社區(qū)活動的計劃。

活動1、'鬧元宵游園會'活動

活動2、'愛我青青家園'(植樹節(jié))

活動3、'運動、健康、生命'活動月

活動4、'一顆真心永留存'

活動內(nèi)容:1、義務(wù)捐助:現(xiàn)場捐錢、捐物;

2、扶貧活動:聯(lián)系貧困家庭,結(jié)對子,建立檔案,定期聯(lián)系。

活動5、'快樂的暑假'

活動內(nèi)容:如外教面對面(英語對話、英語小游戲),'讀書故事'有獎?wù)骷?/p>

活動6、'家圓、團圓'浪漫中秋節(jié)

活動內(nèi)容:如中秋猜謎活動,露天電影。

第3篇物業(yè)服務(wù)項目提供管理程序

物業(yè)服務(wù)項目的提供與管理程序

1、目的

規(guī)范服務(wù)的運作程序,及時、高效地為客戶提供服務(wù)

2、范圍

2.1適用于常規(guī)服務(wù)項目的提供與管理

2.2 特殊服務(wù)項目按《合同評審程序》執(zhí)行后參照本程序?qū)嵤?/p>

3、職責(zé)

3.1 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、協(xié)調(diào)、安排服務(wù)工作

3.2 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)定期回訪、檢查日常服務(wù)工作,及時了解服務(wù)質(zhì)量

3.3 服務(wù)人員負(fù)責(zé)按質(zhì)、按量、按時為客戶提供服務(wù)

4、程序

4.1 服務(wù)分有償服務(wù)和無償服務(wù)

4.1.1 有償服務(wù)項目

4.1.1.1 警衛(wèi)、綠化、保潔、垃圾清運、下水管線清污、公用設(shè)備維護(hù)、常規(guī)維修(戶外)

4.1.1.2 代繳電話費

4.1.1.3 網(wǎng)球場出租

4.1.1.4 傳真、復(fù)印

4.1.1.5 房屋出租中介

4.1.1.6 幼兒園

4.1.1.7 保修范圍、保修期外的維修

4.1.2無償服務(wù)項目

4.1.2.1 代辦電話裝機、移機、開通電話服務(wù)業(yè)務(wù)

4.1.2.2 代收水、電、暖氣、熱水、煤氣、有線電視收費

4.1.2.3 代辦暫住證

4.1.2.4 保修范圍、保修期內(nèi)的維修

4.1.2.5 代訂報刊雜志,代送郵件

4.1.2.6 舉辦各種社區(qū)文化活動

5、監(jiān)督執(zhí)行

經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行

第4篇酒店式物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)項目

酒店式物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)項目

及項目內(nèi)容

**物業(yè)管理有限公司

*in zhonghua property management ltd.

the chambellan,酒店大管家--**酒店物業(yè)管理有限公司,是星河灣集團全資控股子公司,是一家專業(yè)性的酒店物業(yè)管理服務(wù)公司。公司擁有一批具有深厚專業(yè)背景與多年工作經(jīng)驗的酒店管理精英,在酒店業(yè)享有崇高的知名度和影響力。成立以來,**秉承'誠信、高效、專業(yè)、創(chuàng)新'的宗旨,致力為酒店提供最好的管理模式與服務(wù),幫助酒店實現(xiàn)最高的市場價值。目前**已受托多個酒店管理項目,零三年初成功接管廣州國際會議展覽中心項目,為其開展前期的物業(yè)管理和經(jīng)營管理工作。專業(yè)的服務(wù)和斐然的業(yè)績?yōu)楣驹跇I(yè)界贏得良好的聲譽,并受到社會各界的廣泛認(rèn)同。

一體化酒店式物業(yè)大管家服務(wù)

提前進(jìn)駐,中國-湛江第一家引入國際一體化酒店式物業(yè)管理服務(wù)。

締造湛江精英階級非凡的生活核心

這一切的一切只為**.**灣的擁有者所尊享,而我們將以無限細(xì)致的工作,嚴(yán)格的管理,盡心盡力按照國際酒店式物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn),熱誠地為**.**灣擁有者提供享貴服務(wù)。

服務(wù)種類:

居家服務(wù)商務(wù)服務(wù)房產(chǎn)服務(wù)健康服務(wù)旅行服務(wù) 個性化服務(wù)無償服務(wù)

24小時迎送服務(wù)

公寓接待人員24小時的不間斷運作,使顧客每時每刻能夠享受到星級酒店服務(wù)。

24小時智能前臺服務(wù)

酒店式公寓前臺嚴(yán)格按照白金五星酒店前臺24小時智能化要求進(jìn)行運作,使顧客享受便捷的服務(wù)。

展板二、三、四

一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)精華推薦

服務(wù)項目詳情

一、居家服務(wù)

1.洗衣服務(wù)

如需要清洗衣物、家紡等,請拔打服務(wù)中心電話,為您免費代辦此項業(yè)務(wù)。

2.送餐服務(wù)

會所餐廳隨時為業(yè)主提供快餐服務(wù),業(yè)主可聯(lián)系服務(wù)中心或直接與其聯(lián)系。如聯(lián)系公寓外餐廳送餐,服務(wù)中心工作人員也會免費從大堂開始代為轉(zhuǎn)送,以更好地維護(hù)業(yè)主私人空間。

3.訂生日蛋糕服務(wù)

如有家人或朋友過生日需要生日蛋糕,請拔打服務(wù)電話,我們將根據(jù)業(yè)主需求代訂生日蛋糕。

4.私人會所預(yù)約服務(wù)

物業(yè)管理部門會與相鄰近的私人會所取得合作,提供優(yōu)惠項目給顧客。如有需求請撥打服務(wù)電話,我們將為您預(yù)約時間,上門服務(wù)。

5.室內(nèi)清潔服務(wù)

有嘗提供酒店式的室內(nèi)清潔衛(wèi)生服務(wù)。

6.叫醒服務(wù)

請向我們提供約定的電話號碼,在您約定的時間給您去電話叫醒。

7.留言服務(wù)

外出時要給家人或朋友留言,請拔打服務(wù)中心電話,我們會通過電話和留言條方式為您留言。

8.報紙、報刊借閱服務(wù)

我們會在大堂備有當(dāng)天的報紙和《湛江城市黃頁》、《湛江市地圖》等書刊供您免費借閱。

9.問詢服務(wù)

免費查詢湛江市各酒店、旅游線路、旅游產(chǎn)品以及主要的行政事業(yè)單位電話。

10.鐘點工服務(wù)

服務(wù)中心為滿足業(yè)主的生活需要,向業(yè)主提供鐘點工服務(wù),如果您需要請拔打服務(wù)中心電話與我們聯(lián)系,我們將會免費進(jìn)行代辦。

11.代請保姆服務(wù)

如果您需要專職保姆,請?zhí)崆案嬖V我們,我們將為您免費物色,并給予專業(yè)培訓(xùn)及管理。

12.游泳教練服務(wù)

撥打服務(wù)電話,我們將為您請一位專業(yè)的游泳教練實現(xiàn)您的夢想,讓您象魚兒般在水里暢游。

13.牛奶、報紙、鮮花代收代購服務(wù)

我們?yōu)楦鳂I(yè)主免費聯(lián)絡(luò)定購,價格隨行就市。

14.物品儲存保管服務(wù)

如因房屋出租或其他原因需要將家中物品(非貴重物品)另行儲存放置,可與我們聯(lián)系,我們將設(shè)法為您儲存保管,保管的費用和方法請您與我們當(dāng)面洽談商定。

15.行李寄存服務(wù)

如有行李需要短時寄存,我們將為您免費提供非貴重物品的短期寄存(不超過2天,超過將收取一定管理費)。

16.日常生活用品代購服務(wù)

如家中缺乏生活用品,需要我們代購,我們服務(wù)人員將及時為您采購并送到您府上。(單次代購金額限制在人民幣貳佰元以內(nèi),并向您收取相應(yīng)的代購費用)

17.郵政電訊服務(wù)

代收代繳業(yè)主電信、電視費用,代寄信件、包裹等,不收其手續(xù)費。

18.區(qū)內(nèi)找人服務(wù)

如知道您的家人或朋友在公寓內(nèi)或附近,但又無法聯(lián)系,請拔打服務(wù)中心電話,我們將為您盡快找到。

19.失物招領(lǐng)服務(wù)

如在公寓公共范圍內(nèi)遺失物品請與服務(wù)中心服務(wù)電話聯(lián)系,如有拾到我們會辦理遺留手續(xù)等您來領(lǐng)取,您只需說出遺留物品的特征。

20.物品借用服務(wù)

為了方便業(yè)主應(yīng)急所需,服務(wù)中心備以下生活用品供業(yè)主免費借用:

雨傘釘書機剪刀水果刀指甲用品膠水針線包圍棋象棋直三角尺計算器手電筒鉗子錘子等

21.植物護(hù)理

拔打服務(wù)電話,經(jīng)驗豐富的園藝工人為您提供綠植問題解決方案和專業(yè)的護(hù)理,費用和方法請當(dāng)面洽談商定。

22.植物租賃服務(wù)

讓您的生活充滿溫馨和快樂是我們應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù),我們?yōu)槟峁┓奖愕木G植租憑服務(wù)。

23.家電維修服務(wù)

如家用電器、電路需要檢修,門鎖、燈泡、水閥等需要維修。只需拔打服務(wù)電話,我們將為您提供維修服務(wù)。

24.緊急援助服務(wù)

服務(wù)中心是每位業(yè)主的親人和保姆,在您生病或身體受到傷害時,請撥打服務(wù)電話,服務(wù)人員會馬上來到您身邊,幫助您為您買藥品以及安排您及時就醫(yī)。

展板五

一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)

服務(wù)項目詳情

二、商務(wù) 服務(wù)

在客戶服務(wù)中心設(shè)有商務(wù)中心,為全體業(yè)主提供下列商務(wù)服務(wù):

1.打印、復(fù)印服務(wù)

復(fù)印收費方

法:(根據(jù)市場定價)。

打印收費方法:(根據(jù)市場定價)。

2.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

電子郵件收發(fā)代理:免費

英特網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù):(根據(jù)市場定價)。

3.傳真服務(wù)

接收傳真收費:(根據(jù)市場定價)。

發(fā)送傳真收費:(根據(jù)市場定價)。

4.代辦相片沖洗服務(wù)

提供相片沖洗服務(wù):玩了一天累了,把剩下的事交給我們吧!第二天就可拿到美麗的相片了。

5.會場出租及會場準(zhǔn)備服務(wù)

如需租賃會場,請撥打服務(wù)電話,我們將根據(jù)您的需求、會場用途來準(zhǔn)備會場出租服務(wù)。

6.代請秘書

如想請私人秘書來幫你做翻譯、商務(wù)策劃等工作。撥打服務(wù)電話,我們將按您的需求提供服務(wù)。

三、房產(chǎn) 服務(wù)

1.房屋代管服務(wù)

如果房產(chǎn)長時間無人居住,我們可以為您提供如定期通風(fēng)和清潔等房屋代管服務(wù)。

2.房屋代租服務(wù)

如房產(chǎn)準(zhǔn)備出租,價格自定,我們可以幫您尋找客戶;全權(quán)委托管理處代理出租,代收租金,其代理手續(xù)費約為出租價格的15%。

3.業(yè)主家庭裝修服務(wù)

房屋如需重新裝修或局部調(diào)整,業(yè)主又無法親臨現(xiàn)場的,我們將力所能及的幫助您解決問題,服務(wù)方式和費用視情況不同而定。

4.專業(yè)清潔服務(wù)

專業(yè)保潔人員為您提供地毯清潔、晶面處理、沙發(fā)清潔、家具上臘保養(yǎng)、石材上臘拋光等服務(wù),我們的清潔專家都會做得讓您滿意。

展板六

一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)

服務(wù)項目詳情

四、旅行服務(wù)

1.代訂車、船、飛機票服務(wù)

代理為業(yè)主購買車、船、機票的服務(wù),如果您正好有所需要,請拔打服務(wù)電話,我們將按照您的要求,以市場價為準(zhǔn),代您購買并且負(fù)責(zé)把票送您府上。

2.機場碼頭接送服務(wù)

如需把您或您的親友從機場、碼頭接到本公寓,或從家中送到機場、碼頭登機、上船,只要您一個電話,我們將按照您的要求為您接送,并幫助搬運隨身物品,費用標(biāo)準(zhǔn)見物業(yè)手冊。

3.車輛服務(wù)

當(dāng)您不熟悉地形或自己想駕車外出,我們將為您提供代叫出租車及代客泊車租車服務(wù)。

五、個性化服務(wù):

1.私人晚宴設(shè)計

如果您想開家庭(公司)聚會,請您撥打我們的服務(wù)電話,根據(jù)您的喜好,我們將在會所策劃晚宴和聚點,并把您的需求傳達(dá)給廚師。讓您隨時有置身于高級俱樂部的感覺。

2.保鏢服務(wù)

當(dāng)您帶有巨額現(xiàn)金出外辦事時,您需要有一位保鏢來伴您左右。那么請您拿起電話,撥打我們的服務(wù)電話,我們將為您提供此項服務(wù)。

六、無償服務(wù):

1.代收代辦

通過與有關(guān)部門聯(lián)系,力爭常年為業(yè)主、住戶無償代辦電話、網(wǎng)絡(luò)開戶、有線電視、代訂報刊雜志、代發(fā)郵件、代請家教保姆等。

2.義務(wù)活動

第5篇物業(yè)管理顧問服務(wù)項目規(guī)范

根據(jù)物業(yè)管理的特性,我們將分為介入期和實操管理期二個時段提供相應(yīng)的顧問服務(wù)。

1.前期介入期(從顧問合同簽訂之日起至入住之日止):

在顧問合同簽訂之后至正式入住起的介入期內(nèi),派出由各專業(yè)人員組成的顧問專家小組。為客戶提供前期的各項準(zhǔn)備及策劃服務(wù)。包括對規(guī)劃建設(shè)方案進(jìn)行物管參議,工程項目跟進(jìn)服務(wù)。參與接管驗收、準(zhǔn)備入伙事宜、組織培訓(xùn)等等。

1.1物業(yè)接管前期

1.1.1 從物管角度參議規(guī)劃設(shè)計方案,提出改進(jìn)性建議。

1.1.2 減少規(guī)劃設(shè)計上的問題或缺憾,提升物業(yè)的品質(zhì)和形象。

1.2物業(yè)營銷階段

1.2.1 提供物業(yè)管理配合售房工作及營造銷售現(xiàn)場的建議;

1.2.2 協(xié)助聯(lián)系、落實房交會參展事宜,協(xié)同開發(fā)商售房;

1.2.3 提供營銷過程中與物業(yè)管理相關(guān)的政策法規(guī)解釋;

1.2.4 提供《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。

1.3物業(yè)接管階段

1.3.1 協(xié)助制定接管驗收標(biāo)準(zhǔn),參與物業(yè)接管驗收;

1.3.2 確定相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修保修操作辦法;

1.3.3 確保物業(yè)的順利交接和接收后的正常運行。

1.4籌備階段

1.4.1 協(xié)助組建本物業(yè)的管理機構(gòu)、設(shè)立職能部門,配備物管人員;

1.4.2 進(jìn)行ci形象策劃,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),樹立專業(yè)服務(wù)形象。

1.5體系建立階段:

1.5.1 指導(dǎo)建立管理體系,進(jìn)行與建立體系相關(guān)的系統(tǒng)培訓(xùn);

1.5.2 完成相關(guān)軟件設(shè)計;

1.5.3 建立物業(yè)管理檔案,擬定本物業(yè)的管理計劃。

1.5.4 根據(jù)物業(yè)情況制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的前期準(zhǔn)備。

1.5.5 設(shè)計業(yè)主入住管理流程,按照有關(guān)文件規(guī)定,制定本物業(yè)的裝修、消防、車輛管理等規(guī)定。

1.5.6 協(xié)助管理機構(gòu)做好物業(yè)管理人員的招聘與培訓(xùn)工作,對物業(yè)管理相關(guān)人員進(jìn)行政策、法規(guī)、物業(yè)管理知識的培

訓(xùn)。

1.5.7 擬定特約服務(wù)的內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)。

2.實操管理期(從入住之日起至合同期結(jié)束之日止)

在正常管理期內(nèi),客戶可根據(jù)需要選擇:

(1)提供常駐物業(yè)經(jīng)理及相關(guān)專業(yè)人員,擔(dān)任客戶的常務(wù)經(jīng)理或其他重要職務(wù),全權(quán)代表公司履行顧問工作職責(zé)。

(2)為保持顧問工作的連貫性,公司將與派駐的物業(yè)經(jīng)理簽訂協(xié)議以保證其在顧問期間完成全部顧問服務(wù)。

(3)派遣由各專業(yè)人員組成的顧問專家小組定期到現(xiàn)場指導(dǎo)。

2.1指導(dǎo)入住手續(xù)的辦理

2.1.1 按入住流程的設(shè)定,提供各項入住資料;

2.1.2 保證入住工作的順利進(jìn)行。

2.2協(xié)助建立公共關(guān)系

構(gòu)筑與供水、供電、供氣、消防、電信、有線電視、派出所、街道辦事處及行業(yè)主管部門的良好關(guān)系。

2.3提供物業(yè)管理公司的財務(wù)咨詢

協(xié)助制定管理的成本預(yù)算方案并指導(dǎo)建帳,組織實操管理體系的全面試運行,以實現(xiàn)本物業(yè)的合理收益。

2.4指導(dǎo)物業(yè)管理的正常運行

對房屋、公用設(shè)施、設(shè)備,治安、消防、綠化、保潔、經(jīng)營等日常管理進(jìn)行指導(dǎo)。

2.5協(xié)助建立業(yè)主委員會:

2.5.1 提供體系文件的參考范本;

2.5.2 指導(dǎo)管理機構(gòu)制定本物業(yè)的業(yè)主管理委員會章程,并與之簽訂物業(yè)管理委托合同。

2.6導(dǎo)入質(zhì)量管理體系

2.6.1 提供參考范本,協(xié)助物業(yè)管理機構(gòu)導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系;

2.6.2 指導(dǎo)申請認(rèn)證。

2.7創(chuàng)優(yōu)指導(dǎo)

2.7.1 制定創(chuàng)優(yōu)方案,指導(dǎo)本物業(yè)的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作;

2.7.2 使本物業(yè)的管理水平在顧問期內(nèi)達(dá)到約定的目標(biāo)。

3.顧問期限:分為顧問期和跟蹤期

3.1顧問期包括前期介入期和實操管理期兩個階段,期限根據(jù)本物業(yè)需要由雙方商定;

3.2跟蹤期半年(顧問期結(jié)束后半年內(nèi))

如因委托方需要,經(jīng)雙方協(xié)商,合同期可適當(dāng)延長,因此而增加的顧問費由雙方商定。

4.顧問服務(wù)費用的構(gòu)成

4.1品牌及知識產(chǎn)權(quán)費;

4.2文本范本資料費;

4.3培訓(xùn)人員費用;

4.4顧問小組成員、顧問期派駐人員的差旅費、工資及勞保福利費;

4.5對本物業(yè)各階段進(jìn)行顧問指導(dǎo)的費用;

第6篇物業(yè)項目管理服務(wù)質(zhì)量管理操作程序

述職報告――13

附件7

物業(yè)項目管理服務(wù)質(zhì)量管理的操作程序

一、質(zhì)量管理的程序

1.物業(yè)管理服務(wù)工作的質(zhì)量管理由公司質(zhì)量檢查部全權(quán)負(fù)責(zé)。

2.質(zhì)量管理的主要依據(jù)為5個部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.5個部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)各項目部,給予各項目管理處三個月的學(xué)習(xí)時間,由各項目管理處組織項目全體人員進(jìn)行學(xué)習(xí),要求每個員工都應(yīng)該對工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)心中有數(shù),并在學(xué)習(xí)過程中,廣泛征求員工意見,任何人均可以對工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提出修改和補充的意見,由各項目管理處將員工意見匯總后上報公司質(zhì)檢部,由質(zhì)檢部組織全公司主管級以上人員討論修改后形成最終的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。

4.修改后的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)下放各項目部后,各項目部必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行,由公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對各項目管理處的質(zhì)量工作進(jìn)行考評,考評原則一個月一次專評,三個月一次全評。專評有兩種含義一是指由項目自己申報各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的某一專項工作保證在一個月內(nèi)確保完善(每個部門至少要上報一項工作)質(zhì)檢部按照項目自己上報的專項工作對項目進(jìn)行專項的考評,二是在上一次全評時對不合格項給予項目一個月的整改時間,質(zhì)檢部在每月的專評中對上次考評的不合格項要進(jìn)行重點的專項考評。全評是指每三個月一次的全面考評,考評結(jié)果將進(jìn)行公布,對得分最低的項目將處罰項目經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人。

二、質(zhì)量考評的評分依據(jù):

考評指標(biāo)是對各個部門的日常工作,依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期的評定,以百分比來衡量部門工作的管理質(zhì)量,得分90%以上為合格,95%為目標(biāo)值,100%為理想值。各部門質(zhì)量考評依據(jù)如下:

1.客服部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)

1)客戶接待分值16分共8條每條2分。

2)業(yè)主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項每條5分,其它條每條2分。

3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項,每條5分。

4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項,每條5分,上墻制度每欠缺一項的至少扣3分。

5)培訓(xùn)分值8分,共4條每條2分。

6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項5分,其它條每條2分。工作記錄缺項的每缺一項至少扣3分。

7)物業(yè)費催繳由經(jīng)濟指標(biāo)考核不在管理指標(biāo)中考核。

8)其它分值4分,共2條每條2分。

客服部管理指標(biāo)考核總分值108分。

2.工程部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)

1)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)分值40分,共6條第6條為重要事項30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。

2)必須上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項10分,缺一項制度至少扣3分。

3)工程維修質(zhì)量分值25分,共5條全部為重要事項每條5分,任一項工作不合格(包括各分項小條)至少扣3分。

4)相關(guān)工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分。

5)工作環(huán)境要求分值8分,共4條每條2分。

6)能源控制分值28分共5條第5條為重要事項20分一項不合格至少扣3分,其它條每條2分。

7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項10分,缺一項至少扣3分,其它條每條2分。

8)培訓(xùn)工作分值11分,共4條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。

9)其它分值6分,共3條每條2分。

工程部管理指標(biāo)考核總分值178分。

3.秩序維護(hù)部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)

1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。

2)園區(qū)巡邏分值14分,共7條每條2分。

3)中控值守分值14分,共7條每條2分。

4)消防安全分值20分,共4條全部為重要事項每條5分。

5)突發(fā)事件處置20分,共2條全部為重要事項每條10分,預(yù)案缺一項至少扣3分。

6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項每條5分,管理制度缺一項至少扣3分。

7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項10分,缺一項記錄至少扣3分,其它條每條2分。

8)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第2條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。

秩序維護(hù)部管理指標(biāo)考核總分值137分。

4.環(huán)境保潔部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)

1)日常工作分值20分,共10條每條2分。

2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。

3)應(yīng)急性清潔衛(wèi)生公分值14分,共7條每條2分。

4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項每條10分。缺一項管理制度至少扣3分。

5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。

6)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。

環(huán)境保潔部管理指標(biāo)考核總分值107分。

5.行政管理部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)

1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。

2)其它工作分值24分,共12條每條2分。

3)管理制度分值10分,缺一項管理制度至少扣3分。

行政管理部管理指標(biāo)考核總分值73分。

第7篇物業(yè)服務(wù)項目外包監(jiān)控管理辦法作業(yè)指導(dǎo)書

物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書:服務(wù)項目外包監(jiān)控管理辦法

1、目的

為服務(wù)項目外包過程監(jiān)控提供指引,提高服務(wù)專項管理水平,保證外包后的服務(wù)質(zhì)量

2、適用范圍

適用于物業(yè)公司各管理處對服務(wù)項目外包質(zhì)量的監(jiān)控管理

3、定義

無

4、職責(zé)

部門/崗位工作職責(zé)頻次

品質(zhì)管理部組織設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查,評估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量

抽查供方服務(wù)質(zhì)量清潔、綠化每季度評估一次;設(shè)備設(shè)施每半年評估一次

每季度至少一次

管理處對設(shè)備設(shè)施、環(huán)境供方服務(wù)質(zhì)量全面檢查與監(jiān)督每月一次

監(jiān)控人員日常檢查服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量及成本控制情況

定期評估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量

監(jiān)督服務(wù)供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查,綠化、設(shè)備設(shè)施每周檢查。

清潔、綠化每月,設(shè)備設(shè)施每季

持續(xù)

5、過程控制及方法

5.1 總則

5.1.1建立對各類業(yè)務(wù)外包的監(jiān)控管理辦法,監(jiān)控包括管理處和公司兩個層次,即管理處依據(jù)合同、公司規(guī)定督促供方和品質(zhì)部對供方進(jìn)行定期總結(jié)與評估,實施與供方中高層定期溝通

5.1.2物業(yè)公司指定品質(zhì)管理部對業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控

5.1.3各管理處根據(jù)管理區(qū)域的實際情況,指定一名或一名以上的專人負(fù)責(zé)對某項業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。

5.1.4管理處責(zé)任部門通過每日巡查、每周檢查、每月、季、年評估等方式監(jiān)控供方提供的服務(wù),檢查內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔(dān)相關(guān)費用的)。對不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款,按合同附件處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。

5.1.5品質(zhì)管理部每季度對清潔、綠化供方進(jìn)行評估,每半年對設(shè)備設(shè)施類外包方進(jìn)行評估,內(nèi)容包括對各項檢查中集中反映的問題、供方曾經(jīng)出現(xiàn)過的較嚴(yán)重的問題及改善情況、顧客的意見、各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對比、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題等。

5.1.6對于公司要求的新的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求,由管理處的有關(guān)人員組織對供方人員進(jìn)行培訓(xùn)并考核,培訓(xùn)記錄應(yīng)予以保存。

5.1.7客戶日常反映的投訴、意見和建議,顧客意見調(diào)查,外部質(zhì)量機構(gòu)的監(jiān)督檢查,政府各類評比活動等也是對供方進(jìn)行監(jiān)控的一種方式,也應(yīng)作為對供方進(jìn)行月度或季度考核的參考。

5.1.8在供方進(jìn)場作業(yè)前,應(yīng)向管理處提供以下資料:現(xiàn)場操作規(guī)程、現(xiàn)場作業(yè)人員架構(gòu)及基本概況(包括照片1張、身份證復(fù)印件、年齡、聯(lián)系方式等)、作業(yè)人員崗位職責(zé)及分管區(qū)域、作業(yè)時間、工作進(jìn)度計劃等,并指定與我方直接聯(lián)系人。供方所提供的資料有變動時,應(yīng)及時通知我方。

5.1.9管理處負(fù)責(zé)任人組織業(yè)務(wù)主管(辦)會同品質(zhì)管理部,根據(jù)管理區(qū)域的實際情況、顧客的需求等制定適合于本小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則、檢查標(biāo)準(zhǔn),作為合同附件。評審細(xì)則應(yīng)包含評審及考核方法。

5.1.10除電梯服務(wù)供方提供年度計劃外,其它服務(wù)供方每月28日前提交下月的定期作業(yè)計劃。

5.2監(jiān)控辦法

5.2.1內(nèi)部監(jiān)控

5.2.1.1對供方的監(jiān)控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級及檢查的深度、廣度有所區(qū)別;

5.2.1.2日檢:管理處監(jiān)控人員每日會同供方現(xiàn)場負(fù)責(zé)人對供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查,并記錄,雙方簽字確認(rèn)后各留一份。

5.2.1.3周檢:管理處監(jiān)控人員每周會同供方現(xiàn)場負(fù)責(zé)人至少對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查,并根據(jù)巡查結(jié)果填寫相關(guān)記錄,雙方簽字確認(rèn)后各自保留一份。

5.2.1.4月檢:管理處經(jīng)理組織專業(yè)主管、監(jiān)控人員,會同供方項目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場工作人員,每月共同對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和考評。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫記錄,雙方簽字確認(rèn)后各自保留一份。月檢結(jié)束后,要對供方進(jìn)行月度評估,包含當(dāng)月檢查中的不合格項整改情況、服務(wù)達(dá)標(biāo)情況、顧客回訪情況、改進(jìn)建議等內(nèi)容。

5.2.1.5季檢:品質(zhì)管理部會同管理處經(jīng)理、專業(yè)主管、監(jiān)控人員、供方項目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場工作人員,每季度共同對供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評估。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查客戶意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。品質(zhì)管理部根據(jù)對供方的服務(wù)質(zhì)量檢查情況及管理處每月上報的供方工作評估報告,對供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評估,內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過的較大問題及整改情況、業(yè)主的意見、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題、對供方的進(jìn)一步要求等。季度評估報告由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)存檔并按管理處進(jìn)行整理,同時,交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。管理處根據(jù)評估報告中匯總的問題要求供方采取糾正措施,并將供方的整改結(jié)果報告公司。品質(zhì)管理部根據(jù)報告內(nèi)容及對供方的現(xiàn)場服務(wù)再驗證,并將結(jié)果匯報公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門,對未按公司要求予以整改的供方,公司將根據(jù)實際情況更換新的供方。

5.2.1.6半年檢:由品質(zhì)管理部每半年組織一次對各管理處的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查,并全面評估。

5.2.1.7根據(jù)各類外包業(yè)務(wù)的特點及合同約定,選擇監(jiān)控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做,電梯外包則可不選擇日檢。

5.2.2外部監(jiān)控

5.2.2.1客戶評價:客戶日常投訴;本公司組織的顧客意見調(diào)查等。

5.2.2.2社會評查:外部質(zhì)量審核機構(gòu)的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)的驗收檢查;勞動局安檢部門的檢查;集團內(nèi)組織的評比、檢查等。

5.2.3特殊供方監(jiān)控辦法

5.2.3.1對儀器儀表檢測、電氣安全檢測及小區(qū)垃圾外運等由政府部門直接控制的特殊供方,不須定期評估,要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。

5.2.3.2對處于保修期內(nèi)的設(shè)備維保供方,其對設(shè)備進(jìn)行的定期保養(yǎng)及故障處理,須予以記錄和報告,具體見《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控辦法》。

5.2.3.3對提供短期服務(wù)的供方,管理處經(jīng)理安排相關(guān)專業(yè)主管對供方的服務(wù)過程及結(jié)果監(jiān)督檢查。

5.3評審方法

5.3.1管理處每月評審主要以日(周)檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴(yán)重不合格。在服務(wù)合同中應(yīng)確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴(yán)重不合格數(shù)。

5.3.2管理處每月5日前對清潔、綠化服務(wù)供方的服務(wù)效

果進(jìn)行總結(jié)評估,每季首月5日前對設(shè)備設(shè)施服務(wù)供方的服務(wù)效果進(jìn)行總結(jié)評估,填寫《工作評估報告》,交服務(wù)供方確認(rèn),并抄送公司品質(zhì)管理部。評估報告作為是否扣減服務(wù)供方服務(wù)費用的重要依據(jù)。

5.3.3輕微不合格的判定以各類服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。

5.3.4嚴(yán)重不合格的判定

5.3.4.1清潔服務(wù)

a.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一單元或方圓10平方米,下同)出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目不到位。

b.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。

c.連續(xù)三日檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。

d.在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成整改項目(排除不可抗力)。

e.員工離崗時間超過半小時或當(dāng)值時間內(nèi)干私事。

5.3.4.2消殺服務(wù)

a.連續(xù)兩個月實際消殺次數(shù)低于月工作計劃。

b.白天在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠活動。

c.一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上同類顧客投訴。

d.員工離崗時間超過半小時或當(dāng)值時間內(nèi)干私事。

5.3.4.3綠化服務(wù)

a.在同一周的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。

b.連續(xù)一個月的檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。

c.在約定的整改時間內(nèi)未完成整改項目(排除不可抗力)。

d.作業(yè)過程中出現(xiàn)因服務(wù)供方原因引起的有效顧客投訴

e.連續(xù)三個月不剪草、草皮雜草面積超過10%或覆蓋率低于90%

f.因養(yǎng)護(hù)原因造成的喬灌木枯死

5.3.4.4設(shè)備設(shè)施維護(hù)

a.因維護(hù)不當(dāng)造成質(zhì)量事故。

b.一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上因維護(hù)不當(dāng)造成顧客投訴或未及時處理。

c.在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成的整改項目(排除不可抗力和工程遺留問題)。

5.3.5 合同期滿前的評估

5.3.5.1不續(xù)簽合同:合同到期不再續(xù)簽時,應(yīng)在合同期滿前兩個月由管理處進(jìn)行一次全面的效果評估,填寫《工作評估報告》,發(fā)送品質(zhì)管理部、財務(wù)管理部備案。

5.3.5.2 續(xù)簽合同:在合同期滿前一個月,由管理處對該項服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析,按程序報批后續(xù)簽合同。

5.3.5.3如部門需重新選擇服務(wù)供方,須按《招投標(biāo)管理辦法》進(jìn)行。

5.4 考核方法

5.4.1環(huán)境類考核方法詳見《環(huán)境外包監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書》

5.4.2設(shè)備設(shè)施、綠化類考核方法參照清潔類相關(guān)考核細(xì)則

5.4.3對項目施工的監(jiān)控與考核

5.4.3.1管理處監(jiān)控人員每天至少一次對施工現(xiàn)場進(jìn)行檢查,重點檢查是否按施工方案施工;所用設(shè)備工具、施工材料、施工工藝、施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、安全措施、現(xiàn)場標(biāo)識、現(xiàn)場環(huán)境是否符合要求;有無違反合同規(guī)定等。

5.4.3.2安全員按照安全類體系文件的規(guī)定對施工人員、施工現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督檢查。

5.4.3.3對不按施工方案施工、不遵守管理規(guī)定、施工進(jìn)度或施工質(zhì)量不符合要求、違規(guī)施工導(dǎo)致顧客投訴等,應(yīng)及時制止、糾正,并依據(jù)雙方合同、管理責(zé)任書等進(jìn)行考核和處罰。

6 支持性文件

tjzzwy7.4-z01-01-04 《電梯維保監(jiān)控辦法》

tjzzwy7.4-z01-01-05 《環(huán)境外包監(jiān)控辦法》

tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控辦法》

7.質(zhì)量記錄表格

tjzzwy7.4-z01-03-f1《電梯服務(wù)供方服務(wù)效果評估表》

tjzzwy7.5.1-g01-f1《設(shè)備設(shè)施巡視記錄表》

tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消殺(毒)工作記錄表》

tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《綠化效果每日檢查記錄表》

第8篇四中物業(yè)管理服務(wù)項目招標(biāo)公告

洲株四中物業(yè)管理服務(wù)項目招標(biāo)公告

洲株市第四中學(xué)對學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)項目進(jìn)行邀請招標(biāo)，歡迎符合資格條件并對此有興趣的投標(biāo)人前來投標(biāo)。

1、投標(biāo)人資格要求：

(1)符合《中華人民共和國政府采購法》第二十二條款的規(guī)定；

(2)投標(biāo)人須具備物業(yè)管理資質(zhì)；

（3）投標(biāo)人須為洲株2014－2023年度市直行政事業(yè)單位小額物業(yè)管理服務(wù)定點單位；

(4)本項目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，投標(biāo)人能滿足本項目《招標(biāo)文件》規(guī)定的各項要求，以及法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。

3、獲取招標(biāo)文件的時間、地點、方式：

(1)凡有意參加投標(biāo)者，請于2023年7月9日至10日到洲株市第四中學(xué)學(xué)生科辦理手續(xù)。

(2)凡報名投標(biāo)單位須攜帶：①法定代表人身份證明或授權(quán)委托書和投標(biāo)代表身份證；②營業(yè)執(zhí)照（副本原件）；③組織機構(gòu)代碼證（副本原件）；④稅務(wù)登記證（原件、地稅或國稅）；⑤物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書（原件）；⑥單位社保登記證原件；請攜帶上述所有資料原件及加蓋單位公章的復(fù)印件到洲株市四中學(xué)學(xué)生科辦理手續(xù)。

4、投標(biāo)截止時間、開標(biāo)時間及地點：

時間：2023年7月14日下午14：00

地址：洲株市第四中學(xué)學(xué)生科

聯(lián)系人：

聯(lián)系電話：zz

第9篇高層住宅項目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)遠(yuǎn)期規(guī)劃

高層住宅項目物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃:

1、近期目標(biāo)

a、第一年,以《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》作為小區(qū)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo),針對小區(qū)的管理特點,制訂切合實際的各項規(guī)章制度;建立物業(yè)、設(shè)備、住戶檔案;聘請專家對招聘的員工進(jìn)行全面培訓(xùn);在條件成熟后成立業(yè)主委員會,并通過物業(yè)主管部門的年度考核。

b、第二年,修訂和完善各項管理規(guī)章制度,使之趨于科學(xué)化、合理化;按照iso9002:2000操作程序來規(guī)范日常管理和日常記錄;實現(xiàn)辦公自動化;全

年開展社區(qū)活動;達(dá)到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。

c、第三-五年,爭創(chuàng)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)。

對***項目實施全面的優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),鞏固省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的成果,保證iso9002:2000質(zhì)量保證體系的落實;確保管理與服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化,全面達(dá)到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。并隨時迎接上級考核考評小組的檢查和驗收。

2、遠(yuǎn)期規(guī)劃

a、建立現(xiàn)代化的物業(yè)管理體制

b、構(gòu)建文化社區(qū),倡導(dǎo)全員參與的管理文化

c、塑造返璞歸真的親和性環(huán)境文化

d、營建盡享生活的高品質(zhì)居住文化

e、我們的最終目標(biāo)是將***項目建成高品味的純?nèi)吮咀≌h(huán)境,營造“森林里的家園”,成就人生快樂家園。

第10篇項目銷售期施工期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

項目銷售期、施工期的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

第一節(jié) 銷售期的物業(yè)管理

一、品牌的力量

'zz物業(yè)管理公司'、'香港zz物業(yè)管理公司'、'武漢zz物業(yè)管理公司'是我們強有力的市場品牌,依據(jù)發(fā)展商的要求,使用任意一品牌名稱及提供的專業(yè)化顧問服務(wù),都將是您樓盤銷售的有力保障,是用戶得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心所在。

二、物業(yè)管理咨詢服務(wù)

我們準(zhǔn)備將物業(yè)管理咨詢服務(wù)歸口于售樓處服務(wù)范疇,在售樓處大廳設(shè)立物業(yè)管理資詢處,目的在于方便客戶了解情況,咨詢員可根據(jù)客戶需求向客戶介紹'本案'物業(yè)管理模式及可為客戶提供的各項特色服務(wù),同時客戶也可在此了解物業(yè)管理公司的一些具體情況,增加置業(yè)投資的信心與決心。

三、促銷活動

我們擬通過舉辦一些活動來加強發(fā)展商、'本案'管理處與準(zhǔn)客戶、客戶之間的溝通、交流:一是發(fā)展商、'本案'管理處可以充分了解客戶真正所需,及時調(diào)整銷售策略和完善管理與服務(wù),以促進(jìn)銷售業(yè)績;二是準(zhǔn)客戶、客戶可以全面了解發(fā)展商的實力和'本案'管理處的服務(wù)水平,以增強購房信心和決心。

四、加強與發(fā)展商銷售業(yè)務(wù)部門的交流

我們將派出一名管理人員專門負(fù)責(zé)與發(fā)展商銷售業(yè)務(wù)部門進(jìn)行接洽與交流,共同為銷售工作出力。這名指定人員須在銷售期每半月一閃向發(fā)展商的銷售業(yè)務(wù)部門匯報本半月物業(yè)管理銷售配合的情況,及相關(guān)的管理服務(wù)工作進(jìn)展程度,同時也征詢發(fā)展商銷售業(yè)務(wù)部門的意見,以改進(jìn)我們的工作。

第二節(jié)施工期的物業(yè)管理服務(wù)

一、對項目進(jìn)行實地考察,結(jié)合本項目可行性研究報告、設(shè)計施工圖(包括土建和各類機電設(shè)備)、項目模型等資料,確定項目管理檔次。

二、從物業(yè)管理各專業(yè)角度提出專業(yè)建議,方便日后的物業(yè)管理。

①建筑設(shè)計是否滿足物業(yè)管理的要求;

②設(shè)備機房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求;

③物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)?、垃圾中轉(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn);

④垃圾房的選址;

⑤管理用房選址和裝修;

⑥商住樓設(shè)備選型、設(shè)置、施工建議;

⑦協(xié)助發(fā)展商對智能化系統(tǒng)設(shè)計方案進(jìn)行優(yōu)化選擇;

⑧審查植物設(shè)計圖紙。

三、確保'本案'日后的環(huán)境管理、安全防范管理和維修最經(jīng)濟、最有效以及操作簡便。

四、嚴(yán)格配合檢查最后完成工序,確保外觀完美無瑕,避免日后維修成本的增加。

五、評價樓宇設(shè)備和有關(guān)服務(wù)的選擇和使用,確保設(shè)備、服務(wù)和人身安全之間的配合,使整個'本案'運行安全、可靠。

六、確定管理辦公室、工作間及咨詢臺等,方便使用者,確保有效地利用空間,并減少日后在這些方面的人力浪費。

七、從美觀和效益上評價綠化、盆栽的設(shè)置、公共場所告示標(biāo)志、以及照明配置質(zhì)量和設(shè)計。

八、檢驗和評價停車設(shè)施,提出未來管理需要的建議,包括出入控制系統(tǒng)、車位處置等。

九、解答發(fā)展商關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的咨詢。

十、審定'本案'物業(yè)管理ci設(shè)計方案。

十一、配合發(fā)展商對各項專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗收工作。

十二、我司將對'本案'銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)。

十三、制作第一年度的管理收支預(yù)算,擬定收費標(biāo)準(zhǔn),提出包括維修基金、管理按金及其他管理款項的建議。

十四、'本案'可使用我司品牌配合樓宇營銷宣傳,我司將提供公司簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級證書等資料。

第11篇項目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容建議書

關(guān)于*項目物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容的建議

一、**項目物業(yè)分析:

1、物業(yè)地域范圍開闊,封閉性交強

2、購置物業(yè)人員層次較高,屬于房地產(chǎn)市場尖端客戶群體,其對居住的私密性、安全性要求較高,并且具有相當(dāng)強的物業(yè)消費承受能力;

3、購置物業(yè)用途復(fù)雜,有居住類要求、有辦公類要求、有會所類要求等;

4、物業(yè)管理為混合式管理,即有河道及市政道路的管理,又有客戶私有設(shè)施及服務(wù)的管理。

二、根據(jù)以上分析,對**項目物業(yè)建議如下:

1、建議在保潔管理方面實行兩個分開,即河道及市政道路的保潔工作與針對業(yè)主提供的保潔工作相分開。因為,河道及市政道路的保潔工作是屬于項目區(qū)域內(nèi)具有公共及社會性質(zhì)的工作,其對具體的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及人員素質(zhì)與直接為業(yè)主提供保潔服務(wù)的要求不同,分開管理有利于降低物業(yè)管理成本,必要時可以通過物業(yè)公司將該部分工作對外進(jìn)行分包處理。

2、突出物業(yè)管理的兩個體系,即突發(fā)事件的應(yīng)急處理體系以及針對業(yè)主的管家式的服務(wù)體系。

三、物業(yè)管理提供日常服務(wù)的內(nèi)容:

1、對河道的清理與水質(zhì)的保護(hù)(如通過種植水生性綠植改善水質(zhì)、根據(jù)季節(jié)放養(yǎng)魚類加強河道景觀效果;

2、對市政道路的保潔;

3、對業(yè)主庭院環(huán)境的保潔(主要集中在季節(jié)更替時,如刮風(fēng)導(dǎo)致的塵土積累或落葉);

4、24小時水電維修;

5、對業(yè)主生活垃圾的定時清運;

6、對水、電、燃?xì)獾仍O(shè)備日常的保養(yǎng)與維護(hù);

7、項目范圍內(nèi)綠化的種植與養(yǎng)護(hù);

8、業(yè)主能源費用的代收代繳;

9、定期花木殺蟲及滅鼠;

10、暫住證等社區(qū)性證明的辦理;

11、業(yè)主院落檔案的管理。

四、物業(yè)特約服務(wù)-管家式服務(wù)體系:

1、管家的服務(wù),是指由管家負(fù)責(zé),帶領(lǐng)包括保安、保潔、廚師、司機等為主人提供盡可能完善的服務(wù),針對玉河項目提出的管家式服務(wù),應(yīng)理解為通過物業(yè)管家的努力為業(yè)主提供盡可能多的服務(wù),隨時解決業(yè)主提出的關(guān)于生活、出行等方面的需求。

2、管家式的服務(wù)建議由2至3人24小時專職負(fù)責(zé)三到四位業(yè)主隨時有可能提出的服務(wù)要求,業(yè)主有需求只針對所負(fù)責(zé)管家提出,由該管家負(fù)責(zé)盡可能的解決業(yè)主提出的問題;任何針對業(yè)主的服務(wù)均需由物業(yè)管家陪同。這樣,業(yè)主提出的要求有專人負(fù)責(zé),,避免了處理問題相互推托的情況提高解決問題的效率,同時對業(yè)主的各種服務(wù)也同樣由該物業(yè)管家?guī)ьI(lǐng)陪同,增加了業(yè)主對物業(yè)人員的認(rèn)同感并且避免陌生工作人員帶給業(yè)主的不安全因素。

3、管家式服務(wù)的內(nèi)容:

a、業(yè)主訂購報刊的派送(報紙需經(jīng)過熨燙,免費)

b、帶領(lǐng)工作人員完成業(yè)主提出的家政服務(wù)要求(付費)

室內(nèi)清潔

搬家、搬物

地板、地毯的清潔養(yǎng)護(hù)

代收洗、補、燙衣物

室內(nèi)插花、裝飾

代購日常生活用品

車輛清洗服務(wù)

家庭看護(hù)管理

寵物看護(hù)管理

c、為業(yè)主提供車輛接、送服務(wù)(付費并需要提前預(yù)約)

五、**項目的安全保衛(wèi)管理:

1、保衛(wèi)部門日常工作內(nèi)容:

24小時固定安全崗位的值勤

24小時流動崗位的安全及消防巡視

車輛停放的安全管理

特殊時間段道路車流、人流的疏導(dǎo)管理

2、保衛(wèi)部門的設(shè)施設(shè)備:

中央控制室

與中控室連接的門禁對講系統(tǒng)

設(shè)像監(jiān)視系統(tǒng)

電子巡更系統(tǒng)

業(yè)主院落重點部位(廚房)設(shè)置煙感報警系統(tǒng)

停車管理系統(tǒng)(如有大規(guī)模公共停車位需要管理)

安防器材(對講機、滅火器、警棍等)

3、保衛(wèi)部門提供的委托性特約服務(wù):

禮儀性保衛(wèi)

短途護(hù)衛(wèi)(主要為業(yè)主攜帶貴重物品外出時對人員安全護(hù)衛(wèi))

(以上兩種服務(wù)提供時需要有物業(yè)管家陪同并屬付費項目)

六、突發(fā)事件應(yīng)急處理體系的建立

業(yè)主物業(yè)的安全性是本項目物業(yè)管理的關(guān)鍵所在,除提供一般保衛(wèi)方式外,還應(yīng)建立聯(lián)動體系,保證在突發(fā)事件發(fā)生時及時控制事態(tài)發(fā)展,將業(yè)主的損失降低。應(yīng)急處理體系流程如下:

1、遇有突發(fā)事件,業(yè)主通過門禁對講系統(tǒng)向中央控制室報警(或直接找物業(yè)管家);

2、中央控制室接警情后分別通知所屬物業(yè)管家、片區(qū)巡視保安、備勤保安趕赴現(xiàn)場,控制事態(tài)不繼續(xù)發(fā)展;

3、由物業(yè)管家向值班物業(yè)經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況;

4、物業(yè)經(jīng)理根據(jù)物業(yè)管家對現(xiàn)場情況的匯報決定是否報警(110、119、120、999等)

第12篇項目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保潔服務(wù)

項目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):保潔服務(wù)

三、保潔服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

區(qū)域工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)

大堂公共區(qū)域

地面(牽塵)不間斷1、天花、壁紙、墻面、木制品:無污漬、無塵土、無手印

2、地面、墻面、柱身:光亮、無塵土

3、金屬電鍍制品、燈飾、柱子、玻璃、鏡面:

光亮、無手印

地墊(吸塵)3次/日

墻壁(擦拭)1次/日

玻璃門、玻璃墻面(擦拭)不間斷

咨詢臺、指示牌、水牌(擦拭)3次/日

圓柱、方柱(擦拭)3次/日

燈飾 (外表)1次/日

消防設(shè)備 (外表)1次/日

護(hù)欄扶手(擦拭)不間斷

立式煙缸(擦拭)不間斷

空調(diào)風(fēng)口 (外表)2次/月

墻壁 (擦拭)1次/周

玻璃門、墻面、門、框 (清洗) 1次/周

地墊 (清洗)2次/周

金屬、電鍍制品養(yǎng)護(hù)1次/周

公共走廊地面 (牽塵)不間斷1、天花、壁紙、墻面、木制品:無污漬、無塵土、無手印

2、走廊、樓梯:無塵土、無雜物、無蚊蟲

3、地面、墻面、柱身:光亮、無塵土

4、金屬電鍍制品、柱子、玻璃、鏡面:光亮、無手印

墻面、踢腳板 (擦拭)1次/日

消防設(shè)備外表 (擦拭)1次/日

煙灰缸、垃圾桶 (擦拭)不間斷

出入門 (清洗)1次/周

通風(fēng)口、柱子2次/周

墻 (清潔 )1次/周

燈罩1次/月

地毯清洗1次/月

區(qū)域工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)

公共衛(wèi)生間門、門框(擦拭)不間斷1、天花、木制品:無污漬、無塵土、無手印

2、臺面、地面、墻面:光亮、無手印

3、金屬電鍍制品、燈飾、柱子、玻璃、鏡面:

光亮、無手印、無水印

4、衛(wèi)生間:無雜物、無異味、無蚊蟲

6、衛(wèi)生潔具:無污垢、無水漬、光潔明亮

地面 (墩、擦)不間斷

小便池、坐廁、洗臉盆 (清洗消毒 )不間斷

衛(wèi)生間空氣消毒3次/日

水龍頭、臺面 (清洗)不間斷

鏡子 (擦拭)不間斷

垃圾筐 (擦拭)3次 /日

電鍍件、烘手機不間斷

通風(fēng)口2次/周

地面刷洗 1次/周

墻壁 (擦洗)1次/周

天花板 (擦拭)1次/月

燈罩、空調(diào)風(fēng)口1次/月

垃圾桶(清洗)1次/周

各樓層樓梯地面 (拖抹)1次/日1、樓梯:無塵土、無雜物、無蚊蟲

2、金屬電鍍制品、燈飾、玻璃:光亮、無手印、無水印

3、地面、墻面、柱身、扶手:無塵、光亮、無污漬

扶手 (擦拭)1次/日

窗臺 (擦拭)1次/日

電鍍件上光擦拭2次/周

墻面、天花 (除塵)2次/月

扶手 (清潔劑擦拭)2次/月

燈具 (除塵)1次/月

標(biāo)牌標(biāo)識1次/日

區(qū)域工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)

外圍地面、臺階 (清掃)不間斷無污漬、無雜物

標(biāo)識牌、宣傳欄 (擦拭)1次/日

照明設(shè)施 (外表)1次/日

果皮箱 (清潔整理)3次/日

地面沖洗(夏季)1次/月

地溝 1次/月

果皮箱 (刷、洗)3次/日

地下停車場地面、(清掃)不間斷無污漬、無雜物、無積水

停車場設(shè)施 (擦拭)1次/日

地面沖洗(夏季)1次/月

地溝 1次/周

煙筒3次/日

電梯外部擦拭不間斷無塵土、光亮、潔凈、無污漬、無雜物

轎箱內(nèi)側(cè)玻璃1次/日

轎箱內(nèi)側(cè)不銹鋼表面不間斷

轎箱內(nèi)側(cè)地毯2次/日

電梯槽清潔1次/日

電梯內(nèi)外側(cè)按鍵不間斷

電梯門、門框不間斷

辦公室清潔辦公室大門擦拭1次/日清潔后的桌面、臺面無灰塵;玻璃光亮、地面無雜物;垃圾清除干凈;桌椅擺放整齊。

辦公桌、椅擦拭1次/日

地面吸塵1次/日

收垃圾、更換垃圾袋1次/日

辦公室玻璃清潔1次/周

窗臺擦拭1次/日

第13篇塞納項目物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想

塞納河畔項目物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想

堅持以社會效益、環(huán)境效益為主,經(jīng)濟效益為輔的經(jīng)營宗旨,倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念,形成規(guī)模優(yōu)勢,優(yōu)質(zhì)服務(wù),保本微利,為業(yè)主/住戶當(dāng)好管家。

1在小區(qū)全面導(dǎo)入iso9001:2000國際質(zhì)量體系。

東莞市**物業(yè)管理有限公司將導(dǎo)入iso9001:2000國際質(zhì)量體系,使物業(yè)管理服務(wù)工作快速走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運作。

2全面推行酒店式物業(yè)管理,建立“服務(wù)中心”;寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中。

借助東莞其他先進(jìn)物業(yè)公司成功實施的酒店式物管經(jīng)驗,并會同項目管理處提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務(wù),對建筑物、公共設(shè)施、機電設(shè)備、綠化清潔實行嚴(yán)格的管理,對業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務(wù),提供全面的酒店式物業(yè)管理星級服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間,不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系,而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。

3推行“全員首接責(zé)任制”。

第一代酒店式物業(yè)管理模式僅在服務(wù)中心實行“首接責(zé)任制”,就已經(jīng)極大的調(diào)動了服務(wù)中心員工的工作主動性。為了提升服務(wù)水平,我們將推行“全員首接責(zé)任制”。每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議,并在第一時間傳遞到服務(wù)中心,并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果,通知建議人,使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。

4智能化物業(yè)管理。

物業(yè)接管后我們將實行封閉式管理,借助原來已完善的先進(jìn)的樓宇智能化系統(tǒng),充分發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點,保障為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。

5以“社區(qū)文化活動”為紐帶,融入對業(yè)主的尊重與關(guān)懷。

以人為核心,以服務(wù)為重點,以文化為主題,突出人性化管理理念,通過超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽度。啟迪業(yè)主自覺、自律、積極參與、宣揚自我的意識。達(dá)到“無為而治、和諧共存”的管理境界。

6根據(jù)業(yè)主/用戶的實際需求提供“個性化”服務(wù)。

加大服務(wù)深度及廣度,在管理公司營造的特定氛圍之下,使生活在田禾塞納河畔物業(yè)管理公司下的業(yè)主/住戶處處感受到舒適、便利,創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境,真正使業(yè)主體會到居住的快樂。

7 iso9001:2000質(zhì)量保證體系

田禾塞納河畔物業(yè)公司的管理運作和服務(wù)規(guī)范便按照iso9001:2000質(zhì)量管理體系逐步建立、實施。最終全面導(dǎo)入iso9001:2000質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中,利用iso9001:2000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒,保障物業(yè)公司持續(xù)改進(jìn),規(guī)范發(fā)展。

第14篇 x醫(yī)院物業(yè)項目管理服務(wù)措施

醫(yī)院物業(yè)項目管理服務(wù)措施

結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給:

(一)導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系

我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。

(二)實施 '質(zhì)量、成本雙否決'的運作機制

物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價格對用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標(biāo),且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過 '質(zhì)量、成本雙否決'的運作,我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點,以提供'質(zhì)優(yōu)價廉'的高性價比服務(wù)。

(三)建立'加油站式'的員工培訓(xùn)制度

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種'準(zhǔn)則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓(xùn)者'、'培訓(xùn)是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

(四)實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享

北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異,但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。

(五)建立'物業(yè)管理信息島'

伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機,配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃,我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新,并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù),著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時對管理中心的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。

(六)用 '客戶服務(wù)前項化'的服務(wù)模式

強大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,'客戶服務(wù)前項化'要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目管理的成熟經(jīng)驗,我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 '客戶服務(wù)前項化'服務(wù)模式,并以'首問責(zé)任'、'分片包干'、'全員聯(lián)動'、'快速行動'等制度的實施作為保障。

在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理,用戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運作,365×24小時的響應(yīng)時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為北京市第二醫(yī)院的用戶提供'一站無憂'式物業(yè)管理服務(wù)。

(七)致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)

物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗,我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護(hù);以消除各種運行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。

在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗,對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴展,逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

(八)管理體系的全面整合和提升

社會的環(huán)境時時在變,用戶的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求的。我公司非常注重'創(chuàng)新再造',我們稱變化為常態(tài),定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造,對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求,從而為廣大用戶提供真正實用的服務(wù)。經(jīng)過在目前管理項目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平,取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項工作,并運用流程

第15篇物業(yè)服務(wù)項目管理職責(zé)

物業(yè)服務(wù)項目管理職責(zé)

一、制度管理

1．制度建設(shè)與管理：提出完善公司規(guī)章制度的建議，建立適合于本項目物業(yè)服務(wù)的規(guī)章制度，制定公司規(guī)章制度具體的實施辦法，按授權(quán)或經(jīng)公司審批后負(fù)責(zé)組織落實。

2．執(zhí)行公司頒布的和各職能部門下達(dá)的各項規(guī)章制度、通知、指令，貫徹執(zhí)行管理體系文件對本部門的相關(guān)規(guī)定；

3．正確貫徹執(zhí)行國家和地方有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的法律、法規(guī)、政策；

二、物業(yè)項目運營管理

1．負(fù)責(zé)制訂部門的質(zhì)量目標(biāo)、工作計劃，經(jīng)公司審批后組織實施；

2．編制本物業(yè)項目預(yù)算、資金計劃與采購申請；

3．負(fù)責(zé)執(zhí)行涉及本物業(yè)項目的各類經(jīng)營管理合同；

4．維護(hù)本項目顧客滿意率與滿意度；

5．對顧客進(jìn)行意見征詢活動，并進(jìn)行業(yè)主滿意率調(diào)查；