第1篇 質(zhì)量管理-過程和服務(wù)的監(jiān)視測量控制
質(zhì)量管理:過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量控制
1、目的
對質(zhì)量管理體系服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視和測量,以確保和驗(yàn)證服務(wù)的符合性。
2、適用范圍
適用于對質(zhì)量管理體系服務(wù)過程持續(xù)滿足預(yù)定目標(biāo)的能力進(jìn)行確認(rèn),對服務(wù)所需采購品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測量。
3、相關(guān)/支持性文件
《內(nèi)部審核程序》
《不合格控制程序》
《糾正措施程序》
《預(yù)防措施程序》
《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》
4、職責(zé)
4.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對服務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)視和測量。
5、工作程序
5.1服務(wù)過程的監(jiān)視和測量
5.1.1根據(jù)公司總的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解,轉(zhuǎn)化為與質(zhì)量相關(guān)的過程的質(zhì)量目標(biāo),為保證目標(biāo)的順利完成,采用服務(wù)質(zhì)量檢查與考評的方法進(jìn)行過程的服務(wù)的監(jiān)視和測量。
5.1.2服務(wù)質(zhì)量檢查與考評分為公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評和公司外部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評。
5.1.3公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評
5.1.3.1服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評
公司各部門依據(jù)各部門的服務(wù)規(guī)范對本部門日常的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評,填寫相關(guān)的《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》,對查出的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正措施,執(zhí)行《不合格控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5.1.3.2每月初各部門將本部門上月的《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》上報(bào)質(zhì)量管理部,由質(zhì)量管理部進(jìn)行綜合分析,編制《公司月服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》肯定成績、分析問題原因及采取的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施,上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門采取相應(yīng)的糾正措施,預(yù)防和改進(jìn)措施。
5.1.3.3服務(wù)質(zhì)量的年終考核:年終時(shí)質(zhì)量管理部根據(jù)各部門工作計(jì)劃完成情況及每月《公司月服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》,對各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行年終考評,編制《公司--年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》,上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。對存在的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正或預(yù)防措施,執(zhí)行《不合格控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5.1.4公司外部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評
a)質(zhì)量管理部根據(jù)管轄區(qū)物業(yè)管理實(shí)際水平和建設(shè)部關(guān)于《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》申報(bào)參加區(qū)、市、省、國家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的評比;申報(bào)參加前,分管經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門按照申報(bào)的考評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢,及時(shí)糾正存在的問題,執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》《不合格控制程序》。
b)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定,迎接各級文明小區(qū)、優(yōu)秀物業(yè)的評比檢查。
5.2對服務(wù)所需采購物品的監(jiān)視和測量
5.2.1需采購服務(wù)用品的部門負(fù)責(zé)編制各類相關(guān)的采購物品檢測規(guī)程,明確抽樣方案、檢測項(xiàng)目、檢驗(yàn)方法、判別依據(jù)、使用的檢測設(shè)備等。
5.2.2經(jīng)檢測合格后,倉庫管理員辦理入庫手續(xù)。
5.2.3對于一般物品,只對外觀、品種、數(shù)量、合格證等進(jìn)行驗(yàn)證。對有些從外觀無法判斷質(zhì)量的物品,采用試用和檢測方法進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)。
5.2.4采購物品的合格判定:對采購物品檢測完成后填寫《物品檢測報(bào)告》,交倉庫保管員存檔。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務(wù)中。對不合格品,由倉庫保管員通知采購員,按《不合格控制程序》執(zhí)行。
6、相關(guān)記錄
qr-019-01 《進(jìn)貨驗(yàn)收單》
qr-019-02 《信息聯(lián)絡(luò)處理單》
qr-019-03 《公司月服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》
qr-019-04 《公司--年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》
qr-019-05 《工作目標(biāo)考核表》
第2篇 香格小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)措施
香格里拉小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)與措施
(一)總體目標(biāo)
我公司將嚴(yán)格按照《全國優(yōu)秀管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施物業(yè)管理,并鄭重承諾:
自接管之日起,當(dāng)年達(dá)到'天津市物業(yè)管理達(dá)標(biāo)住宅小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn);
自接管之日起,兩年內(nèi)達(dá)到'天津市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)。
自接管之日起,三年內(nèi)達(dá)到'全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)。
最終達(dá)到'全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)。
(二)分項(xiàng)管理目標(biāo)
房屋及配套設(shè)施完好率:98%
房屋零修、急修及時(shí)率:98%
維修工程質(zhì)量合格率:100%
環(huán)境衛(wèi)生保潔率:98%
業(yè)主滿意率:95%
(三)總體管理標(biāo)準(zhǔn)
內(nèi)容管理標(biāo)準(zhǔn)
設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)(1)維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好
(2)共用設(shè)施設(shè)備按照項(xiàng)目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常,維護(hù)良好,有設(shè)備臺(tái)帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄;對設(shè)備故障及重大或突發(fā)事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄
(3)實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場,回訪率90%以上
(4)水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練,嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范
(5)道路、停車場平整通暢,交通標(biāo)志齊全規(guī)范
(6)樓道燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上,按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。
(7)設(shè)備用房整潔,主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清楚齊全,危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施
(8)雨水井、化糞井每季檢查1次,根據(jù)需要定期清理疏通,保持通暢,無堵塞外溢
(9)在接到相關(guān)部門停水、停電通知后,按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶
公共秩序維護(hù)
(1)門崗室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專人24小時(shí)值勤,其中主出入口不少于12小時(shí)立崗值勤。對本區(qū)機(jī)動(dòng)車出入驗(yàn)證;對外來機(jī)動(dòng)車登記換證
(2)按照規(guī)定路線和時(shí)間進(jìn)行24小時(shí)不間斷巡邏,不少于12次,對小區(qū)重點(diǎn)部位每小時(shí)巡查一次,并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進(jìn)行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門
(3)小區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施等部位,設(shè)置安全警示標(biāo)志
(4)對出入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行引導(dǎo),行駛有序并停放在指定位置。非機(jī)動(dòng)車輛停放整齊
(5)設(shè)有中央監(jiān)控室的,實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控,并記錄及時(shí)
(6)看管公共財(cái)產(chǎn),包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。
(7)對火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案
(8)定期對服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn),保證消防通道暢通,消防器材可隨時(shí)起用
保潔服務(wù)(1)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域(硬化地面、主次干道)每天清掃2次,干凈整潔;室外標(biāo)識、宣傳欄、信報(bào)箱等每周擦拭2次
(2)公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔,保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物
(3)公共樓道每天清掃2次;扶手每天擦洗2次,保持干凈整潔
(4)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況合理部設(shè)垃圾桶、果皮箱、垃圾袋裝
(5)按樓洞口、樓層收集垃圾,每天2次
(6)垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象
(7)垃圾設(shè)施每天清潔2次,無異味
(8)公共區(qū)域玻璃每月擦洗2次
(9)對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時(shí)進(jìn)行清掃
(10)進(jìn)行保潔巡查,樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象
(11)建立消殺工作管理制度,根據(jù)實(shí)際情況開展消殺工作,適時(shí)投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孽生
(12)飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定,對違反者進(jìn)行勸告,并報(bào)告有關(guān)部門進(jìn)行處理
化養(yǎng)護(hù)綠管理(1)花草樹木生長良好,無枯死、無樹掛、適時(shí)修剪、疏密得當(dāng),有良好的觀賞效果;樹型符合自然特征,整形植物保持一定形狀,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除,并適時(shí)補(bǔ)種
(2)草坪生長整齊,高度不應(yīng)超過10公分,超過時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪
(3)草坪及時(shí)清除雜草,有效控制雜草孽生;無垃圾、無煙頭紙屑
(4)綠籬枝葉較茂密,超過平齊線10公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當(dāng)天清除修剪廢棄物。無枯死植株,無明顯禿裸
(5)根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好
(6)適時(shí)組織防凍保暖,預(yù)防病蟲害,病蟲害無明顯跡象
(7)園林建筑和輔助設(shè)施完好,整潔無損
(8)綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌
綜合服務(wù)管理
(1)建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系,制定完善的物業(yè)管理方案并組織實(shí)施
(2)按規(guī)范簽定物業(yè)管理服務(wù)合同,并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(3)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、語言規(guī)范、文明服務(wù)
(4)管理人員80%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗
(5)廣泛運(yùn)用計(jì)算機(jī)對業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常辦公等進(jìn)行管理。
(6)建立完善的檔案管理制度(包括物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、設(shè)備管理擋案、業(yè)主資料、日常管理檔案等),各種基礎(chǔ)資料,臺(tái)帳報(bào)表、圖冊健全,保存完好
(7)設(shè)置'服務(wù)中心',公示服務(wù)聯(lián)系電話,24小時(shí)有管理人員接待住戶,處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù),受理住戶的咨詢和投訴,有效投訴處理率100%
(8)提供有償特約服務(wù)和代辦服務(wù),公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
(9)采取入戶走訪、業(yè)主座談會(huì)、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作,回訪率85%以上,每年進(jìn)行一次抽樣測評,滿意率達(dá)到85%,并對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)
(10)建立健全財(cái)務(wù)管理制度,每半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況
(11)建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺(tái)帳,帳目清楚、準(zhǔn)確,按規(guī)定使用公用部位設(shè)施設(shè)備維修基金,定期公布維修基金繳存和使用情況
(12)召集首次業(yè)主會(huì)會(huì)議,協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)并配合其工作
第3篇 房服務(wù)質(zhì)量管理辦法
解客房工作的組織模式
·了解客房服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程
·掌握提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
·掌握客房部與酒店其他部門的溝通內(nèi)容
·學(xué)會(huì)對客服務(wù)和中常見問題的處理方法
第一節(jié)客房服務(wù)的組織模式客房對客服務(wù)的組織模式有兩種:一種是“樓層服務(wù)臺(tái)模式”,另一種是“賓客服務(wù)中心”模式。
一、樓層服務(wù)臺(tái)模式
(一)樓層服務(wù)臺(tái)的職能
1、樓層服務(wù)是為本樓層客人提供服務(wù)的基地
2、樓層服務(wù)臺(tái)是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心
3、樓層服務(wù)臺(tái)是本樓層的安全中心
(二)設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)的利與弊
1、能為客人提供更加熱情、周到的服務(wù)
2、有利于增加飯店為客人提供服務(wù)的“人情味”
3、能夠減少客人投訴
4、能夠有效地保障樓層安全
(1)占用空間,減少客房營業(yè)面積。
(2)增加開支
(3)樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置往往會(huì)影響樓層安靜
(4)使客人有受監(jiān)視的感覺
二、賓客服務(wù)中心模式
第二節(jié)賓客服務(wù)中心的管理一、賓客服務(wù)中心的職能
除了對客服務(wù)這一功能以外,賓客服務(wù)中心還可以發(fā)揮其他職能。
1、信息處理
2、對客服務(wù)
3、員工出勤控制
4、鑰匙管理
5、失物處理
6、檔案保管
二、設(shè)置賓客服務(wù)中心后可能出現(xiàn)的若干問題的處理
1、送還客衣問題
2、客人忘記帶鑰匙
3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服務(wù)次數(shù)較多時(shí)
第三節(jié)客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程一、客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)范
(一)客房小酒吧(mini-bar)
飯店應(yīng)設(shè)計(jì)一份記有冰箱內(nèi)食品、飲料的種類、數(shù)量和價(jià)格的清單,酒單一式三聯(lián),第一、二聯(lián)交結(jié)賬處作為發(fā)票和記賬憑證,第三聯(lián)作補(bǔ)充酒水食品的憑證。
客房服務(wù)員每天早晨對其進(jìn)行盤點(diǎn),把客人實(shí)際飲用的數(shù)目通知前臺(tái)收款處,隨后對冰箱中所缺飲料予以補(bǔ)充。
(二)房餐服務(wù)(room service )
房餐服務(wù)在歐美旅館業(yè)中稱為“room service”,它是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)之餐、飲送至客房的一種餐飲服務(wù)。
(三)洗衣服務(wù)(laundry service )
飲店向客人提供的洗衣服務(wù),從洗滌方式上講,有三種類型:即干洗、水洗和燙洗。從洗滌速度上,可以分為“普通服務(wù)”和“快洗服務(wù)”兩種。
[案例洗衣單引起的思考
(四)托嬰服務(wù)(babysitting)
(五)擦鞋及其他服務(wù)
二、客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程
(一)客人離開樓層前的準(zhǔn)備工作
(二)客人離開樓層時(shí)的送別工作
(三)客人離開層后的檢查工作
第四節(jié)客人類型和服務(wù)方法一、客房服務(wù)準(zhǔn)則
(一)客房員工的素質(zhì)要求
1、身體健康,沒有腰部疾病。
2、不怕臟,不怕累,能吃苦耐勞
3、有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識和服務(wù)意識。
4、有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)。
5、掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識
6、有一定的外語水平,能夠用英語接待客人,為客人提供服務(wù)。
二、客人類型與服務(wù)方法
(一)按旅游目的劃分
1、觀光旅游型
應(yīng)根據(jù)其進(jìn)出店時(shí)間,注意做好早晚服務(wù)工作
2、商務(wù)散客
對飯店的設(shè)施設(shè)備要求很高,如完備的商務(wù)中心,先進(jìn)的通訊設(shè)備,喜歡高檔、單人客房,同時(shí)希望房間的布置有特色而非千篇一律。
對于商務(wù)客人的房間來講,設(shè)備設(shè)施應(yīng)充分考慮辦公條件,如寬大的辦公桌、舒適的座椅、明亮的燈光,充足的種類齊全的文具用品和個(gè)人衛(wèi)生用品、傳真機(jī)、調(diào)制解調(diào)器。盡量向他們推銷高檔客房,要為他們提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù),洗燙衣服,擦皮鞋等服務(wù)速度要快。服務(wù)員不要亂翻亂動(dòng)他們放在房內(nèi)的文件,否則會(huì)引起抱怨。
3、療養(yǎng)旅游型
盡量安排僻靜的房間給他們,服務(wù)員要勤下客房,詢問他們有什么要幫忙,及時(shí)供應(yīng)飲食?？腿诵菹r(shí)不要打擾他們,保持樓道、客房安靜。
4、蜜月旅游型
盡量為他們安排“蜜月房”,客房整理一定要做到整齊、美觀、恬靜。按照客人的要求和風(fēng)谷習(xí)慣,布置好“洞房”,房間布置要?dú)夥諢崃摇⒚烙^、大方,舉行婚禮時(shí)要送結(jié)婚紀(jì)念品,組織客人和服務(wù)員表示祝賀。
5、會(huì)議旅游型
第五節(jié)提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求
(一)真誠
是否真誠,反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務(wù),首先要突出“真誠”二字,要實(shí)行感情服務(wù),避免單純的完成任務(wù)式的服務(wù)。
(二)高效
效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。
(三)禮貌
客房服務(wù)中的禮貌禮節(jié),是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,也是客人對客房服務(wù)人員的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服務(wù)是客房員工為客人提供真誠服務(wù)的具體體現(xiàn),則服務(wù)工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。
二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
(一)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識
(二)強(qiáng)化訓(xùn)練,掌握服務(wù)技能
(三)增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力
(四)為客人提供微笑服務(wù)
(五)為客人提供個(gè)性化服務(wù)
(六)稱呼客人姓名
(七)為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
(八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)
(九)征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見,作為提高服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)
(十)加強(qiáng)對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)
第六節(jié)客房服務(wù)與管理中的常見問題與對策一、客房服務(wù)中常見問題與對策
1、客人不在時(shí),來訪者要求進(jìn)入客人房間
2、來訪者查詢住房客人
3、遇有醉酒客人,要加以妥善處理
4、住店客人要求延住
5、客人離店時(shí),帶走客房物品
6、遇到同事或下屬與客人爭吵時(shí)
7、服務(wù)員擅自將客人的行李搬出房間
二、客房管理中的若干問題與對策
(一)騷擾電話的防范與處置
1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)
2、勸其離店
(二)客人不是服務(wù)員
1、客人不是服務(wù)員,不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé)。
2、當(dāng)著客人的面查房,是對客人的不尊重。
(三)客人不是“審查”的對象
(四)叫醒服務(wù)的“雙保險(xiǎn)”問題
(五)因酒店設(shè)備問題致使客人受傷時(shí)
第4篇 s餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的原則
餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的原則
1.質(zhì)量效益的原則
質(zhì)量經(jīng)營管理思想.是餐飲企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營管理活動(dòng)的根本宗旨和指導(dǎo)思想。突出質(zhì)量的經(jīng)營管理思想是指餐飲企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)的個(gè)過程和所有環(huán)節(jié)中,必須確定質(zhì)量的主導(dǎo)地位,堅(jiān)持質(zhì)員效益第一,始終不渝地把質(zhì)量管理作為餐飲企業(yè)經(jīng)營管理中心環(huán)節(jié)。
2.顧客至上的原則。
作為一家餐飲企業(yè),為顧客提供食品及其服務(wù),就要全心全意為顧客著想,堅(jiān)持顧客至止的原則,這就要求所有員工事事處處從顧客的利益出發(fā),想顧客所想、急顧客所急、幫顧客所需,認(rèn)真了解和聽取顧客意見.提供位顧客滿意的食品和服務(wù)。
3. 系統(tǒng)管理的原則。
系統(tǒng)。是指由若干相互聯(lián)系、相互影響、相互制約的因素或單元組成的有機(jī)整體、全面餐飲質(zhì)量管理把餐飲企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)看作是—個(gè)有機(jī)整體,對影響餐飲質(zhì)量的各種因素,從宏觀、微觀、人員、技藝、管理、設(shè)備、方法、環(huán)境等方向進(jìn)行蹤合治埋,要求全員、全過程都開展質(zhì)量管理,建立健全質(zhì)量保證體系,充分體現(xiàn)了系統(tǒng)管理的原則。
4.預(yù)防為主的原則。
全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主,是同傳統(tǒng)質(zhì)量管理的重要區(qū)別。全面質(zhì)量管理堅(jiān)持以預(yù)防為主,就是要預(yù)先分析影響質(zhì)量的各種因素,找出主導(dǎo)性因素,采取措施加以控制,變事后把關(guān)為上為事前預(yù)防為主,使質(zhì)量問題消滅在質(zhì)量形成過程中,做到防患于未。
5 以人為本的原則
雖然影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)最的因素是多方面的,但在諸因素中,人的因素是首要因素。一句話.提高餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的根本途徑在于不斷提高餐飲企業(yè)全體員工的素質(zhì),充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性。
6.實(shí)事求是的原則。
這里所說的實(shí)事求是.足指在全面質(zhì)量管理中,以客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù),來反映、分析和解決餐飲質(zhì)量問題。全面質(zhì)量管理主張用數(shù)據(jù)和事實(shí)對質(zhì)量現(xiàn)象進(jìn)行分析和反映,依據(jù)分析的結(jié)果解決質(zhì)量問題,反對憑主觀印象、感覺.憑自己的經(jīng)驗(yàn)和情緒化的認(rèn)識進(jìn)行質(zhì)量管理。
7.不斷改進(jìn)的原則。
不斷改進(jìn)是指為了適應(yīng)就餐顧客不斷增長的對餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的需求,通過加強(qiáng)質(zhì)量的全面管理,在保持原有質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的思想。全面質(zhì)量管理認(rèn)為,質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。質(zhì)量的保持、收進(jìn)、提高過程是一個(gè)逐漸上升的過程,不能永遠(yuǎn)停留在原有的質(zhì)量水平上。餐飲企業(yè)尤其如此,如果幾年如—門,菜式?jīng)]有改進(jìn),質(zhì)量沒有變化,服務(wù)沒有提高,就必然會(huì)失去質(zhì)量優(yōu)勢。
二、要求
顧客的贊美和抱怨是餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo),所以經(jīng)營者經(jīng)常常此來發(fā)掘白己的缺點(diǎn)與不足,作為改善或強(qiáng)化促銷的依據(jù)。1978午時(shí)美閏國家餐廳協(xié)會(huì)和旅館協(xié)會(huì)曾針對全美400多家餐飲企業(yè)的主管人員,共同進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)顧客贊美及抱怨的類型和頻率的調(diào)查。(ppt)。
將上述兩組所列相互對照,不難發(fā)現(xiàn)一般顧客對于餐飲服務(wù)要求的重點(diǎn),以及對服務(wù)質(zhì)量重視的態(tài)度。舉例來說,停車空間位局投訴項(xiàng)目的榜首,餐飲業(yè)便應(yīng)慎選餐廳設(shè)立的地點(diǎn),考慮停車的方便性與附近的交通狀況。這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果同樣也適用于講求速度與便利的快餐廳,例如,注意用餐位置的安排,讓顧客感到餐廳是隱秘的或?qū)拸V的、使用能使噪音轉(zhuǎn)向或吸收噪音的設(shè)施、提供給客人清潔的用餐餐具,以及在高峰忙碌時(shí)對大量顧客提供快速的服務(wù)等等問題、均可為業(yè)者塑造一個(gè)更力積極專業(yè)的形象。
第5篇 確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量措施
確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的措施
一、將管理指標(biāo)分解、細(xì)化,逐級落實(shí);
按照公司項(xiàng)目管理規(guī)定,首先由項(xiàng)目經(jīng)理與公司簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書;
項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項(xiàng)管理指標(biāo)分解到本項(xiàng)目管理部各部門,由各部門經(jīng)理代表本部門簽訂部門管理目標(biāo)責(zé)任書;
部門經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項(xiàng)管理指標(biāo)分解到本部門的每位員工,員工即按照部門擬定的工作內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)開展本職工作,其工作結(jié)果的優(yōu)劣將與自身的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。
二、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具,不斷提高工作的質(zhì)量;
各部門將首先區(qū)分計(jì)劃性工作與突發(fā)性工作,將計(jì)劃性工作予以量化,并確定相應(yīng)的管理指標(biāo);
每月對計(jì)劃性工作進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)與分析;
對于突發(fā)性工作,定期(分別按照月度、季度)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析,逐步將其列入到計(jì)劃性工作并賦予相應(yīng)的量化指標(biāo);
根據(jù)上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果并結(jié)合項(xiàng)目客觀情況,調(diào)整并細(xì)化各項(xiàng)指標(biāo),以確保我司承諾的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。
三、公司技術(shù)督導(dǎo)檢查組不定期到項(xiàng)目現(xiàn)場進(jìn)行抽查,以確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性;
四、每月與zz電視中心物業(yè)監(jiān)督管理辦公室進(jìn)行洽談溝通,不斷改進(jìn)各項(xiàng)工作,配合后續(xù)管理工作;
五、客戶服務(wù)中心每季度進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查,及時(shí)了解廣大客戶對物業(yè)管理服務(wù)工作的態(tài)度、建議,并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,不斷提高客戶滿意率。
第6篇 優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量特性
優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的特性
一般說來,優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的特性表現(xiàn)在八個(gè)方面:
1、功能性
物業(yè)管理服務(wù)的基本服務(wù)功能是使用戶得到生活、工作、娛樂、商務(wù)活動(dòng)的良好條件和氛圍。
2、安全性
安全是用戶的基本需要,物業(yè)管理服務(wù)在保障用戶人身和財(cái)產(chǎn)的安全方面負(fù)有一定的責(zé)任。
3、時(shí)間性
包含著及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、時(shí)限等要素。
4、經(jīng)濟(jì)性
當(dāng)用戶支付了物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用后,即要求獲得相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的服務(wù),體現(xiàn)商品等價(jià)交換原則。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,努力降低成本,合理定價(jià),質(zhì)價(jià)相符。
5、舒適性
主要是對服務(wù)保潔、設(shè)備設(shè)施的要求。當(dāng)人們身處清潔高雅、整齊有序、設(shè)備設(shè)施齊全有效的保潔中時(shí),會(huì)產(chǎn)生愉悅舒適之感。
6、周到性
指企業(yè)或員工善于體察用戶心理,想用戶所想,急用戶所急,幫用戶所需,不僅能滿足用戶的一般要求,而且能滿足某些特殊要求,使用戶處處感到方便、滿意。
7、知識性
物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)充滿著各種各樣的知識。
8、文明性
就是要求物業(yè)管理服務(wù)人員具有整齊端莊的儀表,落落大方的言行,熱情友善的態(tài)度。服務(wù)乃物業(yè)管理生存之本。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將提高服務(wù)意識作為一種境界、一種追求、一種責(zé)任,使自我行動(dòng)具有很強(qiáng)的目的性、方向性和可預(yù)見性。注重以社會(huì)、他人的利益為先,以竭盡所能為用戶提供全方位的最佳服務(wù)作為企業(yè)與員工追求的目標(biāo),從而提高企業(yè)的美譽(yù)度、可信度、知名度和品牌形象,積累和創(chuàng)造企業(yè)的無形資產(chǎn),不斷擴(kuò)大市場和客戶群。
但有一點(diǎn)需要說明,并不是我們服務(wù)什么,用戶就必須接受什么,物業(yè)管理要面對來自不同生活習(xí)慣、不同年齡段、不同文化層次及消費(fèi)水平的用戶群體,所以提供的服務(wù)不能遵循一種固定的模式,它是動(dòng)態(tài)的、可變的,且可塑性很大。因此我們首先要了解用戶的不同需求,針對不同的需求,提供恰到好處的服務(wù);其次還要識別用戶的潛在需求,便提供的服務(wù)給用戶帶來驚喜,從而贏得用戶的滿意和忠誠。企業(yè)要做到這點(diǎn),非一日之功,有一個(gè)積累的過程,這就要求我們的管理人員具備較高的服務(wù)意識和文化素質(zhì),需要物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容不斷更新與深化。
當(dāng)前國內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理公司在常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目上己日趨同質(zhì)化,競爭優(yōu)勢已逐漸轉(zhuǎn)移到在滿足用戶共同需求的基礎(chǔ)上,同時(shí)能夠使不同用戶的特殊需求得到滿足的'個(gè)性化服務(wù)'上,這是與境外同行競爭的關(guān)鍵所在。其宗旨不僅在于針對用戶的某些個(gè)性需求策劃一些特別的服務(wù),更重要的是改變一種管理服務(wù)與策劃的觀念與方法,開啟一種新的管理模式而不單單是提供一些服務(wù)項(xiàng)目。模式的建構(gòu)是要建立一種個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目能動(dòng)式的孵化機(jī)制,建立信息(包括用戶需求信息)輸入或服務(wù)輸出的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。同時(shí),應(yīng)逐步將crm(客戶關(guān)系管理)的理念導(dǎo)人物業(yè)管理企業(yè),讓企業(yè)在提供服務(wù)的過程中更為直接地了解用戶需求,從而將用戶意見迅速進(jìn)行反饋,并不斷為用戶提供能更好滿足其需求的服務(wù)產(chǎn)品。
這種'以客為尊'的服務(wù)理念,不僅要根植于物業(yè)管理人員的服務(wù)意識之中,而且要通過物業(yè)管理人員的潛移默化和言行舉止的影響,帶動(dòng)用戶養(yǎng)成以助人奉獻(xiàn)為本,自覺愛護(hù)小區(qū)物業(yè)的良好風(fēng)尚。因此,服務(wù)應(yīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的生命,'以客為尊'應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)的永恒主題。要達(dá)到此目標(biāo),物業(yè)管理的服務(wù)觀念、服務(wù)意識,更需不斷的更新強(qiáng)化,真正實(shí)現(xiàn)先服務(wù)后管理,融服務(wù)于管理之中,最終通過物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù),使用戶真正感受和得到一個(gè)美好的生活空間和精神保潔,這樣用戶的感受便在社區(qū)內(nèi)傳遞、擴(kuò)散、激發(fā),從而促進(jìn)社區(qū)的精神文明建設(shè)。
當(dāng)今社會(huì),物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容幾乎不存在什么商業(yè)機(jī)密,我們認(rèn)為,就整體上而言,只有緊密結(jié)合物業(yè)和用戶的特點(diǎn),制定和完善個(gè)性化的管理服務(wù),突出以下獨(dú)具的特色,才能立足優(yōu)秀行列:
1、人本化的服務(wù)理念
以業(yè)主的滿意作為管理服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn),爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。著眼于在轄區(qū)內(nèi)釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍,通過吸引、感化來實(shí)現(xiàn)管理有序。
2、菜單式的服務(wù)內(nèi)容
不斷充實(shí)、調(diào)整新的服務(wù)項(xiàng)目,開創(chuàng)性地嘗試給業(yè)主提供服務(wù)菜單,由業(yè)主根據(jù)自我需求選擇服務(wù)內(nèi)容,在挖掘業(yè)主潛在性服務(wù)需求的同時(shí),逐步增加有承受能力的無償服務(wù)。
3、合理化的服務(wù)成本
在各個(gè)層次均實(shí)行質(zhì)量和成本雙否決責(zé)任制,通過定額量化方式,分項(xiàng)控制活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的消耗,使業(yè)主享受到最佳質(zhì)量價(jià)格比的服務(wù)。
4、個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)
充分考慮物業(yè)的要素,使管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實(shí)際情況,充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)功能;充分考慮開發(fā)商的要素,使管理服務(wù)能夠更好地配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略;充分考慮用戶的要素,保證管理服務(wù)能夠適應(yīng)用戶的心理預(yù)期并被他們接受和認(rèn)可;充分考慮地域的要素,使管理服務(wù)能夠?yàn)楫?dāng)?shù)氐纳鐣?huì)保潔、市場保潔所接納。
5、精確化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
逐步將物業(yè)管理的全部事務(wù)數(shù)據(jù)化,以可知、可感、可辨、可驗(yàn)的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),保證為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。
第7篇 學(xué)校高低壓電房管理基本要求與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、基本要求
1.高中以上學(xué)歷,愛崗敬業(yè),年齡<60周歲。
2.須持有中華人民共和國電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證,作業(yè)類別為'高壓'。
3.上崗時(shí)必須經(jīng)過所屬單位消防常識專項(xiàng)培訓(xùn),并且單位留有培訓(xùn)記錄備案。
4.具備基本處理故障的能力,熟悉突發(fā)事件處理流程。
二、管理服務(wù)范圍
1.濱江校區(qū)值班人員管理須兼顧夏瀛中學(xué)變電站維護(hù)。
2.赭麓校區(qū)值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護(hù)。
三、高低壓電房服務(wù)要求
1.中心電房進(jìn)行24小時(shí)值班運(yùn)行管理,每班2人。
2.電房管理制度和標(biāo)準(zhǔn)完善,有完整工作簽到制度和工作質(zhì)量考核制度;制定崗位職責(zé)并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標(biāo)志明顯;并將每位值班人員的姓名、照片以及聯(lián)系方式等張貼至公告欄。
3.對校區(qū)其它變電設(shè)備每天巡視檢查一遍,檢查設(shè)備運(yùn)行狀況,主動(dòng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行的隱患,發(fā)現(xiàn)異常情況上報(bào)校方。
4.特殊巡查:遇惡劣天氣(如暴雨、酷暑天氣、寒潮等)須增加巡查次數(shù),并做好相關(guān)記錄。
5.夜間巡視:在夏季或冬季高峰負(fù)荷時(shí),對主干線出線電纜負(fù)荷的巡視,每天抄錄各進(jìn)出線負(fù)荷一次。
6.根據(jù)巡查及檢測情況及時(shí)組織對系統(tǒng)及設(shè)備的維修。對由于設(shè)備老化及非正常原因而需維修的應(yīng)及時(shí)報(bào)校方后勤管理處組織維修。
7.按行業(yè)要求組織對供、配電設(shè)施定期測試、檢修。
8.負(fù)責(zé)中心配電房及所管分配電房內(nèi)的物業(yè)管理內(nèi)容的工作,即清潔衛(wèi)生、安全、防火等。
9.負(fù)責(zé)校區(qū)大型及重要活動(dòng)的供電保障工作。
10.積極協(xié)助高壓系統(tǒng)維護(hù)單位,做好高壓系統(tǒng)的維護(hù)工作。
11.協(xié)助管理部門做好節(jié)約用電的宣傳工作。
12.自覺接受供電部門及地方、學(xué)校管理部門的業(yè)務(wù)檢查及監(jiān)督。
四、高低壓電房管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1.無人值班變電所每日定時(shí)巡檢,重點(diǎn)檢查高低壓設(shè)備運(yùn)行、變壓器溫度、設(shè)備導(dǎo)線接觸、電容補(bǔ)償柜運(yùn)行、低壓運(yùn)行設(shè)備、設(shè)備導(dǎo)線接觸、低壓負(fù)荷三相平衡、空氣開關(guān)有無過熱現(xiàn)象及建筑物完整情況等,巡檢記錄資料齊全,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,解決不了及時(shí)向主管部門匯報(bào),并做好相關(guān)記錄。
2.保證設(shè)備干凈整潔,絕緣良好,接觸可靠。設(shè)備時(shí)刻處于完好狀態(tài),保障安全供電;按規(guī)定進(jìn)行試驗(yàn)并出試驗(yàn)報(bào)告單。
3.設(shè)備、圖紙、檔案資料齊全,臺(tái)帳完整、清晰,有年度、季度、月度保養(yǎng)及維修計(jì)劃,運(yùn)行、保養(yǎng)、維修記錄完整。
4.制定設(shè)備安全運(yùn)行規(guī)程及崗位責(zé)任制度、定期巡視及監(jiān)督維修制度,記錄完整齊全,操作規(guī)范;設(shè)備運(yùn)行正常,人員持證上崗,確保無重大管理責(zé)任,并制訂可行的應(yīng)急處理方案。
5.建立完善的值班制度,確保供電設(shè)備正常運(yùn)行,出現(xiàn)故障立即排除,不發(fā)生任何安全責(zé)任事故。
6.配電房、發(fā)電機(jī)房的管理嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,臨時(shí)、應(yīng)急用電管理嚴(yán)格,保證在短時(shí)間內(nèi)能啟動(dòng)應(yīng)急電源。
7.保證中心電房、分支電房和變電箱環(huán)境干凈整潔,無浮塵、無蛛網(wǎng)等雜物。
8.遇到故障時(shí),應(yīng)按照國家電網(wǎng)要求,進(jìn)行故障排查處理。排查處理程序嚴(yán)格按照國家電網(wǎng)相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行,并填寫相關(guān)處理記錄。
第8篇 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理重點(diǎn)要求
一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)
在市場總體供大于求、競爭異常激烈的情況下,許多餐廳認(rèn)識到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補(bǔ)救帶來的成本,最大限度地提高顧客滿意度,增加顧客忠誠度,形成較好的餐廳口碑。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為餐廳的生命線,也是餐廳工作的重點(diǎn)所在。
1、明確自身服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣勢
要想提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量,必須清楚餐廳自身服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢,以及企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)和威脅,以便有針對性地、因地制宜地提高服務(wù)質(zhì)量。對服務(wù)質(zhì)量的測評,是餐廳提高服務(wù)質(zhì)量的第一步,對于我國餐廳業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高有著積極的意義。目前,由于我國餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究剛剛起步,還大體停留在對餐廳服務(wù)質(zhì)量的重要性方面,對于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵研究不多,關(guān)于服務(wù)質(zhì)量測量的研究更少。到目前為止,我國還沒有一種可靠的測量方法來測量餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
國際上,測評服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量常用的問卷是servqual和servperf。經(jīng)過多數(shù)學(xué)者的研究證實(shí),servqual能夠?yàn)榉?wù)企業(yè)提供更多有價(jià)值的診斷信息,使用簡單,成本較低,顯示了極大的優(yōu)越性,現(xiàn)已普遍應(yīng)用于各種服務(wù)業(yè),尤其是在旅游企業(yè)。但是,由于其來自于西方發(fā)達(dá)國家,在應(yīng)用時(shí)應(yīng)根據(jù)我國的國情加以修正,使之成為適合我國餐廳業(yè)的測評問卷。
2、以顧客的需求為中心
顧客是餐廳服務(wù)優(yōu)劣的直接和最終評價(jià)者。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)存在于消費(fèi)者頭腦中的主觀范疇,取決于消費(fèi)者對服務(wù)的期望(服務(wù)期望)同其實(shí)際感知到的服務(wù)水平(服務(wù)感知)二者的對比,即顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差異比較。如果服務(wù)感知大于服務(wù)期望,則服務(wù)質(zhì)量就是良好的;如果兩者相等,服務(wù)質(zhì)量是可接受的;如果服務(wù)感知小于服務(wù)期望,服務(wù)質(zhì)量就是低下的。因此,餐廳管理者在設(shè)計(jì)產(chǎn)品以及服務(wù)時(shí),不能憑自己的主觀臆斷,必須善于傾聽客人的聲音,從客人的角度出發(fā)。
3、重視員工滿意
1992年,美國羅森布魯斯公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念提出了挑戰(zhàn),認(rèn)為“員工第一,顧客第二”是其成功之道。員工滿意是相對于顧客滿意而提出的,它強(qiáng)調(diào)以員工為中心,倡導(dǎo)“員工第一”,“只有滿意的員工才有滿意的顧客”的管理哲學(xué)。
我國餐廳員工流動(dòng)率過高的現(xiàn)象一直以來是餐廳面臨的問題之一。據(jù)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明,北京、上海和廣東等地區(qū)的餐廳員工的年流失率均在30%以上,有些餐廳甚至高達(dá)45%,也就是說,經(jīng)過3年左右的時(shí)間,這些餐廳的員工就要完成“新老交替”。所以就出現(xiàn)了不少餐廳“天天招人、天天走人”的不正常局面。人員的頻繁跳槽,不但會(huì)給餐廳帶來培訓(xùn)成本的增加,更主要的是服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)。究其原因,是員工的滿意度低,合理要求不能被滿足。
因此,餐廳管理者必須認(rèn)識到員工滿意的重要性,加大內(nèi)部營銷,為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境。將員工看作“社會(huì)人”,從各方面予以關(guān)心、愛護(hù),通過良好的工作環(huán)境的營造與合理工作報(bào)酬的提供,重視感情投資,來確立員工的“集體精神”和“主人翁意識”,從而保證為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),令顧客滿意。
4、樹立“全面質(zhì)量”的觀念
餐廳服務(wù)質(zhì)量往往被人們誤認(rèn)為是員工的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度,其實(shí)其內(nèi)涵十分廣泛,包括餐廳的設(shè)施設(shè)備、提供的實(shí)物產(chǎn)品、員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力以及餐廳的安全保衛(wèi)等各個(gè)方面。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在餐廳的各部門、各崗位中。由于消費(fèi)者的“暈輪效應(yīng)”,在服務(wù)過程中,任何一個(gè)方面或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量,這也就是餐廳業(yè)常說的“100-1=0”的涵義。因此,服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)完整的、有機(jī)的整體概念,具有系統(tǒng)性、全面性的特征,需要餐廳全體員工的共同努力。可以通過培訓(xùn)來增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識,把服務(wù)質(zhì)量作為評價(jià)員工的依據(jù),與他們的賞罰、晉升結(jié)合起來,使員工自覺地提高服務(wù)質(zhì)量意識。
5、標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化有機(jī)結(jié)合
要想穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量,首先要制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),用定量化的方法給服務(wù)人員以指導(dǎo)。如客人的等候時(shí)間、上菜的速度和結(jié)賬時(shí)間等。這些量化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、規(guī)章制度、服務(wù)程序和崗位責(zé)任制等根據(jù)員工的具體職責(zé)對員工的行為進(jìn)行規(guī)范,讓員工在工作的時(shí)候能夠有標(biāo)準(zhǔn)可依。 但是,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只能滿足客人的共性需求。由于客人千差萬別,顧客之間的需求在細(xì)節(jié)上可能是完全不同的。所以,單靠刻板的標(biāo)準(zhǔn)并不能提供盡善盡美的服務(wù),餐廳還應(yīng)該根據(jù)客人的個(gè)性需求,隨機(jī)應(yīng)變,提供個(gè)性化服務(wù)。完美的個(gè)性化服務(wù),不是等到客人提出要求后才做,而是要求服務(wù)人員有預(yù)見性,這就要求餐廳有提供個(gè)性化服務(wù)的機(jī)制,如建立賓客檔案以記錄客人的個(gè)性化需求等。標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的有機(jī)結(jié)合,已經(jīng)成為餐廳贏得每位客人的關(guān)鍵,是餐廳在激烈的競爭中取勝的重要法寶。
第9篇 服務(wù)質(zhì)量的管理規(guī)定
1為規(guī)范藥品經(jīng)營行為,為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),樹立藥店好形象,特制定本制度。
2營業(yè)員應(yīng)穿著整潔,統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,微笑迎客、站立服務(wù)。
3營業(yè)員上崗時(shí)不濃汝打扮,形象大方,舉止端莊,精力集中,接待顧客主動(dòng)熱情,解答問題耐心細(xì)致。
4營業(yè)員上崗時(shí)應(yīng)講普通話,使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語,不準(zhǔn)同顧客吵架、頂嘴,不準(zhǔn)談笑,嘲弄顧客。
5備好顧客用藥飲用水及水杯,提供休息設(shè)施。
6店內(nèi)設(shè)咨詢、導(dǎo)購臺(tái),提供咨詢服務(wù),指導(dǎo)顧客安全、合理用藥。
7銷售藥品應(yīng)正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng),不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費(fèi)者。
8出售藥品時(shí),應(yīng)詳細(xì)詢問病情,正確銷售。
9為顧客提供便于攜帶藥品的手提包裝袋。
10店堂內(nèi)設(shè)“顧客意見薄”和“缺藥登記薄”,明示服務(wù)公
約,公布監(jiān)督電話。
11認(rèn)真接待顧客投訴,并及時(shí)處理。
第10篇 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評定控制程序
1.0目的
通過對服務(wù)過程進(jìn)行檢查和評定,驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。
2.0適用范圍
本程序適用于物業(yè)管理所提供各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量工作的評定。
3.0引用文件及術(shù)語(略)
《質(zhì)量手冊》第8.5.1節(jié)測量、分析和改進(jìn)。
4.0職責(zé)
4.1各部門負(fù)責(zé)對本部門的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督檢查。
4.2物業(yè)管理公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各管理處的服務(wù)質(zhì)量工作不定期抽檢。
5.0工作程序
5.1公司服務(wù)質(zhì)量的評定分為服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評定和服務(wù)質(zhì)量外部評定兩類。
5.2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評定
通過日巡查、周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來反映。
5.2.1服務(wù)過程的日檢
客戶服務(wù)部、保安部、工程部每日對所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行巡查,若發(fā)現(xiàn)問題做好相應(yīng)的記錄,并及時(shí)處理。
5.2.2服務(wù)過程的周檢
各部門主管每周對部門的工作進(jìn)行一次檢查,將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄。對于發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級請示的應(yīng)及時(shí)向物業(yè)管理處主任匯報(bào);對不合格服務(wù)要制定糾正措施,并負(fù)責(zé)跟蹤和驗(yàn)證。
5.2.3服務(wù)過程的月檢
品質(zhì)督察部每月組織相關(guān)人員對物業(yè)管理主要服務(wù)過程進(jìn)行檢查。
5.2.4公司對各管理處的服務(wù)過程的抽檢
品質(zhì)部不定期地組織有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)或人員對各部門的工作進(jìn)行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按相關(guān)考核規(guī)程進(jìn)行。
5.2.5對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目,由檢查人員填寫《不合格報(bào)告》,按《不合格控制程序》處理。
5.3服務(wù)質(zhì)量外部評定
5.3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)了解用戶對服務(wù)工作的滿意程度和意見,并以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),具體按照《客戶滿意度控制程序》執(zhí)行。
5.3.2品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)資料參加服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)考評工作,并以獲得相應(yīng)的管理獎(jiǎng)牌、證書形式確認(rèn)。
6.0質(zhì)量記錄及支持文件
《客戶滿意度控制程序》
《不合格報(bào)告》
《不合格控制程序》
第11篇 商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
商業(yè)廣場項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
上海**物業(yè)管理有限公司的管理服務(wù)工作離不開貴司和廣大業(yè)主的指導(dǎo)與監(jiān)督。**物業(yè)和**廣場項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)都非常歡迎貴司的指導(dǎo)、批評與幫助。對于貴司提出的意見和建議,我司一定認(rèn)真分析、積極改正,不斷提高我司的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。
*我司將經(jīng)?？陬^或書面征詢貴司的意見,希望在我司征詢意見時(shí)能毫不保留地指出我司的不足;
*我司將實(shí)行陽光財(cái)務(wù)計(jì)劃和管理服務(wù)計(jì)劃,財(cái)務(wù)公開、管理透明,經(jīng)常在網(wǎng)上或其他方式公布財(cái)務(wù)收支情況,通報(bào)管理服務(wù)措施。重大事項(xiàng)還將與貴司和全體業(yè)主協(xié)商。
*如發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)或員工有失職、違章違紀(jì)、服務(wù)不到位、態(tài)度惡劣及其它行為,貴司或業(yè)主可以向部門經(jīng)理、項(xiàng)目部執(zhí)行經(jīng)理或總公司總經(jīng)理投訴。請您在投訴中一定要記清違紀(jì)人員的部門、姓名或工牌號碼;
*如果貴司或業(yè)主有什么服務(wù)要求可與物業(yè)管理公司聯(lián)系,不要私自委用我司員工,以免該員工工作疏忽給您造成不便和損失;不要贈(zèng)予我司員工任何禮品和禮金,這將不利于我司對員工之嚴(yán)格管理;
*如果貴司或業(yè)主對我司的管理措施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有疑問可以詢問項(xiàng)目部有關(guān)部門,若仍不能解釋清楚,可向總公司負(fù)責(zé)部門提出質(zhì)詢;
*歡迎貴司或業(yè)主在我司開辦的刊物上發(fā)表文章,提出您的意見和建議。
*在小區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)成立后,業(yè)主若有重大投訴和建議,可要求管委會(huì)開會(huì)討論。
第12篇 住宅前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
住宅項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
1.基本要求
服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。
承接項(xiàng)目時(shí),對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),驗(yàn)收手續(xù)齊全;移交物業(yè)管理所需資料。
物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。
制定完備的內(nèi)部管理制度(質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等);建有完善的物業(yè)管理檔案(物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等);有完善的物業(yè)管理方案,對各管理和服務(wù)人員進(jìn)行考核;廣泛運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理(業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常管理等)。
管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。儀表儀容整潔規(guī)范。
設(shè)有服務(wù)接待中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應(yīng)急處理,其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場,有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄,回訪率達(dá)100%。
在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù);節(jié)假日有專題活動(dòng);每年組織1次以上的社區(qū)活動(dòng)。
按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。
按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。
制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度,建立業(yè)主裝修檔案,對不符合規(guī)定的行為及時(shí)勸阻和報(bào)告。
采取多種形式如電話、走訪、座談會(huì)、問卷調(diào)查等,每年與業(yè)主溝通面不低于50%;每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,對業(yè)主反映問題的處理率達(dá)98%以上。
獲得南寧市組物業(yè)管理示范(優(yōu)秀)項(xiàng)目稱號,或制訂相應(yīng)的爭創(chuàng)規(guī)劃。
2.房屋管理
對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準(zhǔn)確。
每年2次以上對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(huì)(業(yè)主大會(huì))的決定組織維修。
每周1次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進(jìn)行安全檢查,門、窗開閉靈活,無異常聲響;門窗玻璃無破碎。每年3次以上(雨季前須安排1次)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進(jìn)行清掃、疏通,保障排水暢通;雨季前1個(gè)月要對屋頂進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂,隔熱板有斷裂、缺損的,應(yīng)及時(shí)做出專項(xiàng)維修計(jì)劃,與委托方或業(yè)主委員會(huì)協(xié)商安排專項(xiàng)維修。
按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要求,與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
墻體表層無剝落,面磚、地磚平整不起殼、無遺缺,修補(bǔ)墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致;墻面無明顯污跡。
物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)識。
物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)識,并在主要通道設(shè)置安全疏散指示標(biāo)識;每月檢查1次,保證標(biāo)識清晰完整。
3.共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。共用設(shè)施設(shè)備完好率98%以上,急修及時(shí)率達(dá)100%。
設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄準(zhǔn)確、完整,并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù),保證其性能符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
設(shè)施設(shè)備標(biāo)識齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備,應(yīng)及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(huì)(業(yè)主大會(huì))的決定,組織維修或者更新改造。
每年保養(yǎng)1次水泵,泵房整潔,每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好,每年秋、冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng),水箱、蓄水池管理應(yīng)具備一箱一卡,不定期對泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆。保證二次供水正常,二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。
保證電梯24小時(shí)運(yùn)行,轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好,轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng),每年進(jìn)行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》;有專人對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督,并對電梯運(yùn)行進(jìn)行管理。電梯發(fā)生一般故障的,2小時(shí)內(nèi)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場修理;發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí),物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場做應(yīng)急處理,專業(yè)技術(shù)人員須在半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行救助。如因電梯門無安全關(guān)閉裝置、無自動(dòng)稱重感應(yīng)裝置或無緊急呼叫裝置須設(shè)專人駕駛,或由業(yè)主要求專人
消防泵每月啟動(dòng)1次并作記錄,每年保養(yǎng)1次,保證其運(yùn)行正常;消防栓每月巡查1次,保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好;每月檢查報(bào)警功能是否正常;按照消防部門的要求對火災(zāi)探測器進(jìn)行檢測;每年1次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查;每月檢查1次滅火器,臨近失效立即更新或充壓;消防通道暢通。
設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
不定期巡查路面、井蓋、休閑椅等,健身設(shè)施隨時(shí)檢查,發(fā)現(xiàn)損壞的,一周內(nèi)修復(fù)。保持道路和路面平整無破損、無積水;保持景觀原貌,保證室外器械、設(shè)施的安全使用(需更換除外)。每周1次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設(shè)施,保證其正常運(yùn)行。重大節(jié)日前應(yīng)對景觀設(shè)施進(jìn)行安全、功能檢查,保證節(jié)日期間各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。主要道路及停車場交通標(biāo)識齊全、規(guī)范。
路燈、樓道燈完好率不低于95%。損壞的應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)修復(fù)。
對容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)識和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案。
4.協(xié)助維護(hù)公共秩序
公共秩序維護(hù)人員受過相關(guān)安全護(hù)衛(wèi)知識與技能培訓(xùn),持證上崗;以中青年為主,身體健康,責(zé)任心強(qiáng),工作認(rèn)真負(fù)責(zé),體態(tài)良好;每周定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓(xùn),掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能,能恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對護(hù)衛(wèi)工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備,熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的
應(yīng)急預(yù)案,定期進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練;上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志,穿戴統(tǒng)一制服,器械佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;當(dāng)值時(shí)坐姿挺直,站崗時(shí)不倚不靠;會(huì)講普通話;配備對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。
物業(yè)區(qū)域各出入口24小時(shí)值班,并有詳細(xì)交接班記錄;對不熟悉人員進(jìn)入,可通過對講系統(tǒng)聯(lián)系業(yè)主,決定是否放行;對裝修人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理,對其他勞務(wù)人員實(shí)行登記;對進(jìn)出車輛實(shí)行證、卡管理;保持出入口環(huán)境整潔、有序,道路暢通;對大型物件搬出進(jìn)行記錄。
根據(jù)物業(yè)特點(diǎn),制定詳細(xì)的巡邏方案,原則上每2小時(shí)巡查一次,重點(diǎn)部位增加巡邏頻次,有巡邏記錄;在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí),巡邏人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,并采取相應(yīng)措施。
設(shè)有監(jiān)控中心的,應(yīng)對控制設(shè)備做好維護(hù)保養(yǎng),并保證24小時(shí)開通,監(jiān)控人員不得擅離職守。
有火、水、警應(yīng)急預(yù)案,每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo),車輛行駛有規(guī)定路線,車輛停放有序;有專職人員巡視和協(xié)助停車事宜。收取車輛看管費(fèi)的車庫24小時(shí)有專人管理,車庫內(nèi)配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng),地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo),照明、消防器械配置齊全,車輛停放有序;車庫場地每日清潔1次,無滲漏、無積水,通風(fēng)良好;無易燃、易爆等物品存放。
5.保潔服務(wù)
保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時(shí)間不能超過2小時(shí);明溝無雜物,無積水;宣傳欄、標(biāo)識牌每日擦拭1次,目視無灰塵、明亮清潔。
根據(jù)物業(yè)情況設(shè)置垃圾桶,有專人管理,垃圾封閉存放,每日清理1次;保持垃圾桶及周圍清潔、無異味;垃圾箱、房整潔、干凈、無異味;消毒滅害措施完善。
公共衛(wèi)生間設(shè)置衛(wèi)生桶,小區(qū)按規(guī)定設(shè)置果皮箱,每天清理1次,每日擦拭1次;箱(桶)無滿溢、無異味、無污跡。
雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每月檢查1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)做出清掏計(jì)劃。
樓道每日清掃1次,走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈,地面干凈有光澤,無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象,保持地面材質(zhì)原貌。
樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每日擦試1次,保持干凈、光亮、無灰塵;消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持表面干凈,無灰塵、無污漬。
天花板、公共燈具定期除塵,保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。
走廊、樓梯窗玻璃每周清潔1次,門廳玻璃每日擦拭1次,保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。
天臺(tái)、屋頂每月清掃1次,無垃圾堆積。
電梯轎廂保持表面光亮、無污跡,轎廂壁無浮灰,不銹鋼表面光亮、無污跡。
大理石地面、墻面每年養(yǎng)護(hù)2次以上。
6.綠化養(yǎng)護(hù)管理
綠化布局合理,綠地?zé)o雜物,無侵占現(xiàn)象。
綠地內(nèi)植物群落、層次明顯。
花草樹木定期修剪,目視外觀長勢良好,無雜草,無病蟲害,每年打藥不少于2次。死亡樹木應(yīng)在植樹季節(jié)及時(shí)補(bǔ)栽,無黃土裸露。
綠地植物存活率98%。
