物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容考核指標(biāo)（十二篇）

第1篇 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容考核指標(biāo)

一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

[業(yè)戶接待]

實(shí)行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務(wù)制度

業(yè)戶服務(wù)人員五官端正

女性身高1.60米以上,男性1.70米以上

舉止得體,微笑服務(wù)

按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊

在服務(wù)過程中熱情、周到,文明用語,主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容:入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、報(bào)修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民(特約)服務(wù)等。

[保安服務(wù)]

管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天24小時立崗保安服務(wù)

男性,身高1.75米以上

保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌,服裝整潔

值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊;

值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)

不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)、做與保安服務(wù)無關(guān)的事

值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語::,不得使用'命令'、'要求'類用語及禁忌語

業(yè)戶需要幫助時(如開關(guān)車門、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等),應(yīng)主動及時提供服務(wù),對業(yè)戶及訪客的詢問應(yīng)熱情接待

服務(wù)內(nèi)容:門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫(場)管理服務(wù)、 監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。

[設(shè)備維護(hù)]

設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌

微笑服務(wù),舉止文明得體

在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)

服務(wù)內(nèi)容:公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等

[保潔服務(wù)]

保潔服務(wù)人員形象健康

保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊

在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)

服務(wù)內(nèi)容:公共區(qū)域的保潔等。

二、急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

急修項(xiàng)目24小時內(nèi)修復(fù)

維修及時率達(dá)到100%;

維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上;

實(shí)行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;(具體承諾見維修服務(wù)回訪)

對一般急修項(xiàng)目,應(yīng)在當(dāng)天維修完畢,因故不能修復(fù)的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應(yīng)書面告知報(bào)修人,請求再次預(yù)約上門維修;

對較大預(yù)約維修項(xiàng)目,牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目,應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶,確保預(yù)約維修不誤時;

維修人員接到報(bào)修信息后,如上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家,應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務(wù))的日期、時間,并及時向'管理處'回復(fù)'非正常注銷任務(wù)'的信息;

對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目,應(yīng)盡可能縮短維修時間,努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目,應(yīng)事先發(fā)布維修通告(緊急搶修項(xiàng)目可在事后說明),說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響,請業(yè)戶有所準(zhǔn)備,取得業(yè)戶的諒解和支持,并向業(yè)戶表示歉意。

三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾

報(bào)修項(xiàng)目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場

一般維修項(xiàng)目48小時內(nèi)修復(fù)

對一般預(yù)約維修項(xiàng)目,維修人員應(yīng)約時不誤,準(zhǔn)時到達(dá)業(yè)戶報(bào)修現(xiàn)場,二天內(nèi)維修完畢,逢節(jié)、假日不順延

維修人員接到報(bào)修信息后,如上門維修服務(wù)::時業(yè)戶不在家,應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務(wù))的日期、時間,并及時向'管理處'回復(fù)'非正常注銷任務(wù)'的信息;

【維修服務(wù)收費(fèi)】

以服務(wù)公司維修服務(wù)項(xiàng)目價(jià)目表為準(zhǔn),或根據(jù)市場價(jià)格與業(yè)戶協(xié)議確定。

在有償維修服務(wù)完工后,由維修人員開具發(fā)票,在發(fā)票上注明材料費(fèi)用及人工費(fèi)用,并請業(yè)戶在《維修(服務(wù))任務(wù)單》上簽字確認(rèn)、付費(fèi)。

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bsp; 因維修質(zhì)量問題造成的重復(fù)修理,不得另行收費(fèi);因維修操作不當(dāng)造成業(yè)戶損失的,應(yīng)按實(shí)賠償。

【維修服務(wù)回訪】

水、電急修項(xiàng)目24小時內(nèi)回訪;

涉及鄰里間的維修項(xiàng)目24小時內(nèi)回訪;

有較大危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目(如:室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落,供水管道爆裂等)24小時內(nèi)回訪。

房屋滲漏水維修項(xiàng)目,應(yīng)在維修完工第一個雨天后回訪。

一般預(yù)約維修項(xiàng)目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進(jìn)行回訪。

由'96916'信息平臺值班人員進(jìn)行電話回訪。

在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題,應(yīng)及時預(yù)約整改;發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)態(tài)度及在報(bào)修后預(yù)定時間內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場等問題,應(yīng)責(zé)成有關(guān)維修人員登門道歉。

四、服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

全年365天24小時接收業(yè)戶要求維修服務(wù)的信息,接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言,親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報(bào)修電話。

對急修項(xiàng)目,接待人員應(yīng)對業(yè)戶的報(bào)修 內(nèi)容詳細(xì)詢問、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄,按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員,并及時進(jìn)行維修。對預(yù)約維修項(xiàng)目,根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約的時間,維修人員準(zhǔn)時上門維修服務(wù)。

五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話,24小時開通,24小時內(nèi)給予回復(fù)。

有效投訴處理率100%。

投訴人簽字滿意率95%以上。

業(yè)戶對維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗(yàn)收權(quán),發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問題有權(quán)及時指出,如業(yè)戶與維修人員無法達(dá)成共識,可向'021-96916'信息平臺或管理處專線電話投訴。

'021-96916信息平臺或管理處專線電話'接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴,及時登記投訴要點(diǎn),經(jīng)過調(diào)查、處理,盡快給業(yè)戶一個滿意的答復(fù)。

投訴接待人員應(yīng)對投訴的接聽、處理的全過程作詳細(xì)的記錄,對重大投訴應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

六、電梯、水泵等設(shè)備運(yùn)行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

【電梯】

××廣場××號樓項(xiàng)目(--)載人電梯24小時正常運(yùn)行,其他設(shè)備按需求正常運(yùn)行。

保證24小時有維修人員在小區(qū)內(nèi)值班,遇電梯困人事件保證10分鐘內(nèi)救出被困人員。

執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度,并有記錄,把有序的維保落到實(shí)處,杜絕無序搶修現(xiàn)象。

所有電梯都取得勞動局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗(yàn)報(bào)告后方可運(yùn)行。

[質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)]

曳引機(jī)

主機(jī)運(yùn)行正常,速度平穩(wěn)可靠;

冷卻風(fēng)機(jī)正常、有效;

減速和潤滑良好,油位正常;

制動器完好、可靠。

轎廂

內(nèi)部按鈕齊全完好,信號登記有效;

照明完好,通風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn),無異常聲;

手動、自動操作運(yùn)行正常;

應(yīng)急對講完好可靠;

超載報(bào)警正確可靠;

轎門開閉平穩(wěn),時間適中;

轎廂長、短行程的平層精度符合要求。

安全系統(tǒng)

安全鉗齊全 ,性能靈活可靠;

限速開關(guān)可靠,動作靈敏;

各安全開關(guān)齊全、性能可靠、有效;

各廳門及轎門安全連鎖開關(guān)齊全,性能可靠、有效;

急停開關(guān)完好,性能可靠有效;

檢修及運(yùn)行狀態(tài)正常。

導(dǎo)軌導(dǎo)靴

連接點(diǎn)平滑,固定螺栓無松動,導(dǎo)軌不走位;

運(yùn)行時靴襯與導(dǎo)軌無異常聲,滑動平穩(wěn);

導(dǎo)軌潤滑良好,油杯、油氈等齊全;

各導(dǎo)軌表面無重大銹蝕。

供電系統(tǒng)

每臺梯專用一只控制箱,電氣規(guī)范符合要求;

應(yīng)急備用電源能自動切換;

動力電與照明電,控制電與信號電不得混用;

發(fā)電機(jī)運(yùn)行平穩(wěn),無異常聲;

轎頂、井道照明齊全良好;

電梯控制和內(nèi)接線符合要求,無臨時跳線;

接地保護(hù)符合要求。

底坑

無積水、滲漏、線路受潮;

照明、插座齊全完好;

急停檢修開關(guān)有效;

緩沖器正常、符合規(guī)定要求。

機(jī)房設(shè)施

【水泵】

水泵24小時正常運(yùn)行

對水泵實(shí)行日巡查,每年維保一次

水泵各類控制,傳感器每月控制保養(yǎng),有記錄

[質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)]

供水泵

a.各水泵運(yùn)行主要參數(shù)(流量、揚(yáng)程等)符合出廠要求;

b.管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效,無泄漏,閥門啟閉靈活;

c.各水泵運(yùn)行平穩(wěn),無震動,無異常聲,潤滑良好,無咬泵現(xiàn)象;

d.電氣控制箱中各器件齊全,啟動、運(yùn)行正?？煽?

e.水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩等安全可靠,無缺損。

水箱及附件

排水系統(tǒng)

a.各排水(廢水)管道暢通,無滲漏、堵塞;

b.各排水(污水)管道暢通,無滲漏、堵塞;

c.各檢查口標(biāo)記清楚,操作方便;

d.各排水橫管無倒返水,排水暢通。

污水處理系統(tǒng)

a.各專用鼓風(fēng)機(jī)運(yùn)行平穩(wěn),無異常聲;

b.初濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無卡機(jī)、銹蝕現(xiàn)象;

c.壓濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、完好;

d.各輸送、提升日流水泵運(yùn)行平穩(wěn),主要技術(shù)參數(shù)符合出廠要求;

e.各專用污泥泵運(yùn)行平穩(wěn),無堵塞;

f.各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好,無堵塞滲漏現(xiàn)象;

g.氣浮除渣設(shè)備完好;

h.各電機(jī)絕緣性能符合規(guī)定;

i.電氣控制箱中各元器件齊全,運(yùn)行正常可靠;

j.消毒裝置完好、有效;

k.電氣接地保護(hù)可靠、安全;

l.經(jīng)系統(tǒng)處理后,排放符合環(huán)保要求。

七、房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

公共設(shè)備、設(shè)施包括:路燈、樓道燈等完好率達(dá)到98%以上;

房屋建筑完好率達(dá)到98%以上;

道路、停車場完好率達(dá)到98%以上;

設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象

(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)詳見房屋共用房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案)

八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

消防設(shè)施、管道完好率100%

【消防系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)】

消火栓泵

a.消火泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠要求;

b.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效,無泄漏、閥門啟閉靈活;

c.消火泵運(yùn)行平穩(wěn)、無振動,潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象;

d.電氣控制和各元件齊全,正常可靠,性能完好;

e.水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠,無缺損;

f.管道設(shè)備等無銹蝕、無滲漏。

增壓泵

a.增壓泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn),各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。

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sp; 消火栓及配套設(shè)施

a.各層消火栓箱及附件齊全完好;

b.啟動報(bào)警按鈕完好、性能可靠;

c.各層消火栓出水壓力符合要求;

d.消防接合器齊全、有效,無泄漏;

e.戶外立式消火栓齊全有效,開啟靈活;

f.消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通,閥門便于操作,并有明顯標(biāo)記。

噴淋泵

a.噴淋泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠要求;

b.管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活;

c.噴淋泵運(yùn)行平穩(wěn)、潤滑良好,無咬泵現(xiàn)象;

d.電氣控制和器件齊全、正?？煽?性能完好;

e.泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠,無缺損;

f.管道設(shè)備等無銹蝕,無滲漏。

噴淋頭及管道

a.不同規(guī)格的噴頭不得相互代用;

b.噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符;

c.噴頭、管道無滲漏、銹蝕;

d.管道內(nèi)水壓恒定,器件齊全、正確。

消防送風(fēng)排煙設(shè)備

a.各防火閥門自動、手動開閉靈活有效;

b.各送風(fēng)口完好、無堵塞、結(jié)灰;

c.送、排風(fēng)機(jī)(風(fēng)量、動壓等參數(shù))符合出廠要求;

d.送、排風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn),潤滑良好;

e.各風(fēng)機(jī)控制器電氣元件齊全有效,性能可靠;

f.風(fēng)機(jī)設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)罩安全、有效。

消防報(bào)警

a.消火栓泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動;

b.噴淋泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動;

c.報(bào)警裝置應(yīng)可靠、正常,堵絕誤報(bào)。

煙、溫感監(jiān)視屏

a.各煙、溫感探頭完好,感應(yīng)正確;

b.探頭顯示屏完好,記錄、提示、打印正確可靠;

c.備用電源完好,切換迅速有效;

其他消防設(shè)施

a.機(jī)房、設(shè)備滅火器按規(guī)定應(yīng)配備到位;

車庫、倉庫應(yīng)配備的滅火器材到位。

【公共秩序維護(hù)】

管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天24小時立崗保安服務(wù)。

保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊;值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)、做與保安服務(wù)無關(guān)的事。

值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語,不得使用'命令'、'要求'類用語及禁忌語。

為保障業(yè)戶、訪客的人身、財(cái)產(chǎn)及××廣場××號樓項(xiàng)目(---)的安全,保安人員應(yīng)認(rèn)真值守,實(shí)施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作,盡到善良管理人的注意義務(wù)。對突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng),果斷作出適當(dāng)處置,即時報(bào)告上級,并做好記錄。

門崗保安人員應(yīng)熟悉××廣場××號樓項(xiàng)目(---)常住人員及私家車輛狀況,并嚴(yán)格實(shí)行訪客出入登記制度,不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。

雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務(wù)。

對裝修民工出入小區(qū)嚴(yán)格驗(yàn)證,對裝修民工攜帶工具出小區(qū),應(yīng)查驗(yàn)由管理處簽發(fā)的出門證,對攜帶大宗材料及貴重物品出門,應(yīng)查驗(yàn)由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證,并做好相應(yīng)記錄。

管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365天24小時全天候保安::巡視服務(wù),對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時至少巡查1次。

為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序,按不同方案的巡視路線,確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。

嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo)識、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報(bào)警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關(guān)部門反映,并做好巡視記錄與巡邏到位儀(點(diǎn))的簽到。夜間巡視,應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒,保持高度警惕性,并加強(qiáng)自我保護(hù)意識。并對路燈的損壞情況做好記錄,及時報(bào)修。

加強(qiáng)裝修管理,阻止違規(guī)裝修,制止占用公共場所任意施工的行為,確保夜間

(18:00-次日08:00)及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。

對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時出入證管理。

為應(yīng)對突發(fā)事件,應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)(每年1~2次)。

管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運(yùn)行,并實(shí)行24小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù),嚴(yán)密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏;通過小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報(bào)警系統(tǒng)及業(yè)戶家庭報(bào)警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動態(tài),發(fā)現(xiàn)疑問應(yīng)立即定點(diǎn)監(jiān)控錄像,并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像,做好監(jiān)視記錄;當(dāng)值人員應(yīng)對監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記嚴(yán)格保密,不得泄漏,未經(jīng)管理處經(jīng)理許可,不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。

監(jiān)控錄像保存一個月,循環(huán)使用。

做好監(jiān)控室內(nèi)務(wù)及清潔衛(wèi)生工作。

監(jiān)控室內(nèi)無關(guān)人員不得進(jìn)入,有關(guān)人員進(jìn)入都應(yīng)做好詳細(xì)記錄。

九、小區(qū)交通以及停車管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

【道路交通管理服務(wù)】

對進(jìn)出××廣場××號樓項(xiàng)目(-)的車輛實(shí)施證、卡管理,確保車輛進(jìn)出井然有序;

確保道路車輛行駛暢通、安全。

××廣場××號樓項(xiàng)目(-)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標(biāo)志,指明行車方向。

確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象。

道路路面保持整潔、無損、通暢。

標(biāo)識清晰、醒目、完整。

對進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo),并指揮車輛按規(guī)定車位停車。

小區(qū)行車道油漆黑白相間減速條標(biāo)志,警示車輛減速緩行。

阻止四噸及以上大型車輛進(jìn)入管理區(qū)域(特種車輛和搬場車輛除外)。

【停車管理服務(wù)】

在停車庫(場)地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)志、車位標(biāo)志及編號。

在停車庫的進(jìn)出口上方醒目處,掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費(fèi)標(biāo)志。

停車庫的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。

保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整,無積水。

為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對固定的車位。

地下車庫只為業(yè)戶提供長期停車服務(wù)(特殊情況需臨時停車,應(yīng)由管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后方可停車)。

輔助、引導(dǎo)車主安全停車。

對進(jìn)出管理區(qū)域的機(jī)動車輛實(shí)行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費(fèi)制度(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行)。為出入小區(qū)的車輛提供引導(dǎo)服務(wù),保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進(jìn)入管理區(qū)域。

為臨時停車的人員,執(zhí)行限額發(fā)證制度,先到先停,停滿為止,并確保已辦證車輛的停車。

為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機(jī)動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準(zhǔn)許小區(qū)內(nèi)非機(jī)動車亂停、亂放。

對收費(fèi)的非機(jī)動車庫實(shí)行出入調(diào)牌制度(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行)并有序停放。

十、控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故;

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;

遇到報(bào)警5分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場并做好記錄;

確保應(yīng)急通道的暢通,應(yīng)急照明100%完好;

給類電子感應(yīng)設(shè)備每月進(jìn)行一次檢測,保持完好率達(dá)99%以上;

確保管理服務(wù)用計(jì)算機(jī)不受病毒侵害。

十一、物業(yè)及住戶檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

檔案歸檔率達(dá)到100%,

檔案完整率達(dá)到98%以上;

建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。

業(yè)戶檔案內(nèi)容:

--《住宅使用公約》

--《裝修管理辦法》

--《裝修管理協(xié)議》

--《入伙手續(xù)書》

--《代辦服務(wù)委托書》

--《保管鑰匙委托書》

--《保管鑰匙承諾書》(復(fù)印件)

--《房屋驗(yàn)收表》

--《鑰匙簽收表》

--《業(yè)主信息表》

--《入伙資料簽收表》

--《施工人員登記表》

--《安全責(zé)任書》

--裝修施工單位資質(zhì)證書(復(fù)印件)

--身份證明[身份證、暫住證、護(hù)照、臨時戶口等](復(fù)印件)

--《治安許可證》

--《租賃許可證》

--權(quán)籍資料(購房合同、產(chǎn)權(quán)證、付房款證明)

--各類付費(fèi)資料(有償服務(wù)、代收代付等)

--投訴、回訪記錄

--各類服務(wù)記錄

--業(yè)主大事記

業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。

十二、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

裝修施工應(yīng)于每天8:00時-20:00時之間進(jìn)行,并確保晚間20:00-清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲。

業(yè)主室內(nèi)裝修資料整理、歸檔工作由管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)。

施工人員應(yīng)佩證施工證,其活動僅限于裝修戶室內(nèi),不得到處游逛。

施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進(jìn)行,不得在公用部位拌漿、堆物。

不得使用超大、超重、高分貝、強(qiáng)震動的施工機(jī)械設(shè)備。

加強(qiáng)對小區(qū)的巡視,及時制止隨意搭電拉線,超線載負(fù)荷使用大功率施工電器具。

如污染公用地面、墻面要及時清除。

裝修垃圾用袋裝好,由管理處集中后統(tǒng)一清運(yùn)。

第2篇 某大廈物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

大廈物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

1客戶服務(wù)

1.1接待服務(wù)

*儀表儀容端莊整潔;

*按規(guī)定著裝,服裝整潔,佩戴胸卡,頭發(fā)梳理整齊,淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;

*接聽電話,做好來電記錄;

*為客戶提供貴重物品保險(xiǎn)箱期寄存服務(wù);

1.2問訊服務(wù)

*接受問訊及查詢;

*處理客戶的郵件;

*函件、雜志收發(fā)管理。

1.4票務(wù)服務(wù)

*客戶至大堂或電話預(yù)定汽車、火車、飛機(jī)和其它票務(wù);

*經(jīng)確認(rèn)后給予辦理;

*預(yù)定成功后電話通知客戶或上門服務(wù);

1.5叫車、洗車服務(wù)

*為客戶聯(lián)系預(yù)定出租車或其它用車服務(wù);

*代客戶到洗車場洗車;

1.6引導(dǎo)服務(wù)

*門崗安保提供引導(dǎo)客戶至俱樂部服務(wù);

1.7收費(fèi)、繳費(fèi)服務(wù)

*代客戶繳水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)等各類費(fèi)用;

1.8信息服務(wù)

*交通方面信息;

*主要娛樂休閑、購物、體育信息;

*旅游觀光場所信息;

1.9代訂報(bào)刊雜志服務(wù)

*為客戶提供訂閱報(bào)刊雜志的信息;

*根據(jù)客戶要求代訂各類報(bào)刊雜志;

1.10商務(wù)中心服務(wù);

*客戶可收發(fā)傳真;

*商務(wù)中心可以為客戶提供打字、復(fù)印、秘書服務(wù);

*可提供上網(wǎng)服務(wù);

1.11家政服務(wù)

*代請代搬家具公司;

*代請保姆、清潔鐘點(diǎn)服務(wù);

*代請家教

2安保服務(wù)

2.1大廳崗服務(wù)

*外來人員進(jìn)出管理

*物品出門管理

*大廈的安全防范

2.2巡邏崗服務(wù)

*大廈公共區(qū)域安全防范管理

*業(yè)主裝修狀況巡視管理(裝修施工、裝修時間、垃圾清運(yùn)、電梯使用)

2.3監(jiān)控服務(wù)

*24小時監(jiān)控服務(wù)

*異常情況及時處理

*大廈的安全防范

2.4車管服務(wù)

*車輛停放管理

*機(jī)動車泊位使用管理

3清潔綠化服務(wù)

3.1清潔服務(wù)

*維護(hù)公共區(qū)域清潔

*負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)

3.2綠化服務(wù)

*綠化養(yǎng)護(hù)

*更新室內(nèi)擺綠

3.3住戶特約清潔服務(wù)

*代辦家庭單位保潔服務(wù);

*代請清洗地毯、地板打蠟;

4維修服務(wù)

4.1設(shè)備運(yùn)行

*設(shè)備的日常檢查

*設(shè)備日常與定期維護(hù)保養(yǎng)

4.2維修保養(yǎng)

*公用設(shè)施的檢查

*公用設(shè)施的維護(hù)與修理

*入室維修服務(wù)

5俱樂部服務(wù)

5.1健身房

*健身房按會所規(guī)定的服務(wù)時間開放;

在健身房使用設(shè)施和設(shè)備應(yīng)注意安全,違章操作者,由自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),在使用設(shè)備或設(shè)施時,服務(wù)人員應(yīng)主動向客人演示;

*使用健身房者應(yīng)衣著適當(dāng);

*14歲以下者不準(zhǔn)進(jìn)入健身房;

*不得將食品或飲料攜入健身房,嚴(yán)禁在健身房吸煙。

5.2閱覽室

*按規(guī)定的時間開放;

為住戶提供中外報(bào)刊雜志坐堂閱覽;

5.3棋牌室

*謝絕18歲以下者進(jìn)入棋牌室;

*可以根據(jù)時點(diǎn)確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

5.6室內(nèi)維修24小時有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(部分)

5.7室內(nèi)保潔有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

第3篇 公館前期物業(yè)服務(wù)管理：前期介入

公館前期服務(wù)管理:前期介入

第一節(jié) 前期介入

我們將提供全面的前期介入服務(wù),并從物業(yè)管理角度在項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收等階段提供合理化建議,為今后開展物業(yè)服務(wù)工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ),同時為進(jìn)入實(shí)操階段做好充分的準(zhǔn)備工作。

前期介入工作內(nèi)容主要以下四個方面的內(nèi)容:

規(guī)劃設(shè)計(jì)期間的介入工作

工程施工期間的介入工作

設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作

銷售推廣配合工作

一、規(guī)劃設(shè)計(jì)期間的介入工作

安排各專業(yè)人員對項(xiàng)目及所在區(qū)域進(jìn)行實(shí)地考察,通過研讀、消化、理解項(xiàng)目公司提供的初步規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目模型、全套施工圖紙等資料,了解項(xiàng)目的規(guī)劃意圖和設(shè)計(jì)內(nèi)容。

考查整體工程進(jìn)度,協(xié)助項(xiàng)目公司各專業(yè)工程的階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃提議方案;

建筑設(shè)計(jì)(地下、地面、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面)是否滿足物業(yè)服務(wù)的需求;

設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求;

對室外空調(diào)機(jī)位置確定,冷凝水的排放處理等問題的建議;

根據(jù)清潔管理經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)規(guī)劃要求,提出垃圾房的建造位置和價(jià)格建議;

管理用房位置確定的原則及設(shè)計(jì)、裝修標(biāo)準(zhǔn),管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局;

在不增加項(xiàng)目開發(fā)成本的情況下,為配合國際環(huán)保理念的推行,對適當(dāng)設(shè)置一些環(huán)保設(shè)施,如感應(yīng)式開關(guān)、自閉式水喉、分類垃圾箱(房)等提出建議;

對原電梯安裝設(shè)計(jì)及配套設(shè)施提出合理化建議,并依據(jù)我司對樓宇機(jī)電設(shè)備和電梯市場的了解,結(jié)合項(xiàng)目本身的市場定位,為項(xiàng)目公司提供質(zhì)量價(jià)格比最優(yōu)的品牌與型號建議,以供參考選擇;

從消防設(shè)施設(shè)計(jì)布局、產(chǎn)品選型等方面提出建議;

根據(jù)國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設(shè)計(jì)中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪費(fèi)等),提出糾正及修改建議;

協(xié)助審查園林綠化設(shè)計(jì)圖紙,選擇因地制宜的環(huán)境綠化植物,使其既美觀又方便長期養(yǎng)護(hù),對不利于以后物業(yè)管理的問題提出調(diào)整建議;

從安全管理、員工生活、社區(qū)文化活動的開展需要等方面提出修改建議;

根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況,提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序;

對建筑外墻的選材和設(shè)計(jì)提供專業(yè)建議,以方便外墻清洗,使之保持長久的美觀;

對配套設(shè)施的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項(xiàng)目、裝修格局標(biāo)準(zhǔn)、面積分配及經(jīng)營模式等提供咨詢和建議。

物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢和改進(jìn)建議以降低成本提高效益:

物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)ぁ⒗修D(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)等;

公共部分裝修材料的選用;

協(xié)助項(xiàng)目公司對多家電梯品牌進(jìn)行優(yōu)化選擇,從性能價(jià)格比等多方面確定最優(yōu)方案,最終幫助擬定電梯品牌、型號、規(guī)格;

在滿足消防規(guī)范的前提下,提供最新的設(shè)備技術(shù)或施工方法;

協(xié)助項(xiàng)目公司選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務(wù)良好的消防產(chǎn)品和分包商;

從業(yè)戶使用的私密及安全角度考慮是否需要增設(shè)安全防護(hù)設(shè)施等;

從智能化的角度,提出專業(yè)建議:

在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗(yàn)提供專業(yè)建議;

根據(jù)項(xiàng)目增設(shè)的配套設(shè)施,從節(jié)能和環(huán)保的角度,提出建議;

解答項(xiàng)目公司關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢或提供相關(guān)法規(guī)、政策文本;

二、工程施工期間的介入工作

工程施工中,工程前期介入人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進(jìn)度、施工情況,逐步對物業(yè)的硬件增加了解,對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決,為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。

提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議;

分析物業(yè)建造選料及安裝,改善設(shè)備使用效果,減輕后期管理的壓力;

審查有關(guān)工程(包括綠化工程)的優(yōu)劣,提供改善意見;

提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見;

提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見;

幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護(hù),以避免施工對材質(zhì)造成損傷;

提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路,包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能;

檢查工程施工進(jìn)度(根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)絡(luò)會議和項(xiàng)目工程師定期碰面會等);

檢查前期工程的施工質(zhì)量,并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議;

提出遺漏工程項(xiàng)目的建議;

對項(xiàng)目公建配套設(shè)施、設(shè)備的進(jìn)行探討,能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后業(yè)主的需要,減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。

三、設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作

在設(shè)施設(shè)備調(diào)試期,配合項(xiàng)目公司監(jiān)督各專業(yè)設(shè)備安裝和調(diào)試工作,確保工程質(zhì)量。

對設(shè)備的選型、安裝提出建議,對現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備安裝狀況進(jìn)行檢查包括電梯井道防水、安裝過程的質(zhì)量監(jiān)控,各種管線的預(yù)埋等;

參與機(jī)電設(shè)備的測試檢查,建立調(diào)試檔案;

及時發(fā)現(xiàn)可能造成的隱患或妨礙今后日常維修維護(hù)的問題,列出遺漏工程,從物業(yè)管理專業(yè)角度提出相應(yīng)的整改意見,及時通報(bào)項(xiàng)目公司;

參與設(shè)備的調(diào)試。

四、銷售推廣配合工作

此階段重點(diǎn)突出營銷現(xiàn)場管家式服務(wù)的展示,并使之貫穿于整個營銷全過程,讓潛在業(yè)主在置業(yè)之初就提前體驗(yàn)到親切、溫馨、恰到好處的的服務(wù),增大樓盤的亮點(diǎn),最大程度促進(jìn)銷售,具體工作開展如下:

項(xiàng)目銷售期間的物業(yè)服務(wù)展示

項(xiàng)目進(jìn)入銷售階段時,我們將提供駐場管家、安管員、保潔、吧臺客服對銷售現(xiàn)場進(jìn)行物業(yè)的維護(hù)及物業(yè)服務(wù)形象的展示。

*安管人員銷售大廳的形象展示、禮儀引導(dǎo)、看樓車輛指引、臨時停車場管理;

*安管人員樣板房的形象展示、禮儀引導(dǎo)、巡邏;

*保潔人員對銷售大廳、樣板間的滾動式保潔,保證環(huán)境的清潔、明亮;

*綠化人員對銷售大廳、樣板房室內(nèi)綠化植物及園林環(huán)境的養(yǎng)護(hù);

*駐場管家對業(yè)主物業(yè)管理相關(guān)問題的現(xiàn)場咨詢、解答,做未來管家式服務(wù)的展示;

*根據(jù)項(xiàng)目公司營銷部對銷售中心功能的特殊需求,配備門僮或吧臺客服人員。

項(xiàng)目銷售推廣工作的配合

根據(jù)項(xiàng)目的基本經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)測算,同

時考慮物業(yè)檔次的定位、周邊同類物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)調(diào)查,確定最適合的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍,包括常規(guī)性服務(wù)和針對性特約服務(wù)、有償服務(wù)和無償服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),以便在銷售中給業(yè)主以全面、可靠的信息。

*根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況和項(xiàng)目定位,配合項(xiàng)目公司編制相關(guān)宣傳資料;

*對銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn),模擬業(yè)主購房咨詢問題解答場景;

* 銷售中心和樣板房駐場管家、保安形象的展示、保安和清潔人員工作安排;

* 參與現(xiàn)場銷售,對購房者有關(guān)物業(yè)管理的問題進(jìn)行解答與咨詢;

* 在銷售現(xiàn)場配合項(xiàng)目公司向購房者宣傳物業(yè)管理的有關(guān)法規(guī),使購房者做到明明白白消費(fèi)。

項(xiàng)目銷售所需物業(yè)文件的編制與審定

參與項(xiàng)目公司同業(yè)主或使用人的簽約,就購房合同中涉及物業(yè)管理事項(xiàng)的條款進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。

根據(jù)《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定,《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》和《臨時業(yè)主規(guī)約》作為購房合同的附件在業(yè)主簽約時一并提供。

我們將負(fù)責(zé)《前期物業(yè)服務(wù)合同》和《臨時業(yè)主公約》條款的制定并提供草擬的裝修施工管理辦法、門禁出入辦法、停車場管理辦法、管理費(fèi)收取辦法等物業(yè)轄區(qū)綜合管理辦法。

項(xiàng)目銷售服務(wù)定期信息反饋協(xié)調(diào)機(jī)制

第4篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作控制方式

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的控制方式

1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查

物業(yè)管理中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標(biāo),提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量;并通過積極與業(yè)主溝通,定期征詢業(yè)主的意見,以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

檢查項(xiàng)目周期實(shí)施人檢查內(nèi)容

崗位巡視每日部門主管各崗位完成本日的工作計(jì)劃和

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況

專項(xiàng)檢查每月管理中心項(xiàng)目經(jīng)理檢查各項(xiàng)工作落實(shí)情況,總結(jié)每月工作情況

年終總結(jié)每年管理中心項(xiàng)目經(jīng)理檢查管理中心的整體運(yùn)作和管理目標(biāo)的完成狀況

業(yè)主意見征詢每季抽樣調(diào)查不少于1/3的業(yè)主全面調(diào)查各業(yè)主對管理中心各個服務(wù)項(xiàng)目的意見,根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見改進(jìn)物業(yè)管理的服務(wù)工作

2、管理工作的日?？刂?/p>

(1)監(jiān)督機(jī)制

a、公開監(jiān)督制:公布管理中心服務(wù)前臺電話,設(shè)立管理中心項(xiàng)目經(jīng)理意見箱,接受投訴和建議。所有員工佩帶工卡上崗,以便于公開監(jiān)督。

b、業(yè)主評議制:管理中心對各項(xiàng)管理活動實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋,對業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實(shí)行閉環(huán)管理,使業(yè)主滿意。

c、定期報(bào)告制:管理中心定期向開發(fā)商相關(guān)主管部門、物業(yè)公司報(bào)告工作,檢討物業(yè)管理不足之處,持續(xù)改進(jìn)工作。

(2)自我約束機(jī)制

a、管理中心在物業(yè)管理過程中,嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。

b、巡視檢查制:由管理中心對各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題,由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。

c、實(shí)行考核淘汰制:管理中心每年對員工進(jìn)行全方位考核,實(shí)行末位淘汰制,對管理中心項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行述職考核,不適應(yīng)崗位者,根據(jù)其能力及特點(diǎn)更換崗位。

第5篇 新接管小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理措施規(guī)范

新接管小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理措施

在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項(xiàng)措施:

1.實(shí)施高素質(zhì)人才隊(duì)伍,加強(qiáng)培訓(xùn)、動態(tài)管理;

2.全面貫徹'以人為本'服務(wù)理念,主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務(wù);

3.對整個小區(qū)全面導(dǎo)入ci識別系統(tǒng),規(guī)范管理;

4.實(shí)施制度化服務(wù)、人性化管理,執(zhí)行激勵機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制;

5.采取人防與技防相結(jié)合,建立健全各種值班制度,堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施,加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅(jiān)持24小時值班巡邏,做到萬無一失;

6.按'預(yù)防為主,宣傳先行,防消結(jié)合'指導(dǎo)思想,做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測,并建立各項(xiàng)消防安全管理制度,組建一支義務(wù)消防隊(duì),實(shí)行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。

7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細(xì)則及部門崗位責(zé)任制,實(shí)行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產(chǎn)日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。

8.美化小區(qū)環(huán)境,維護(hù)小區(qū)的綠化地帶,定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。

9.設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們在加強(qiáng)設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng),對設(shè)備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)98%以上。

10.為方便小區(qū)業(yè)戶,滿足其要求,我們擬在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)中心,配置相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無償服務(wù),使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶于區(qū)內(nèi)就能解決生活中的各種需求。

第6篇 物業(yè)服務(wù)中心交樓工作管理規(guī)定

為明確交樓流程及各種工作程序,使相關(guān)部門互相配合,保障交樓工作的順利進(jìn)行,特制定本規(guī)定。

第一章總則

第一條本規(guī)定適用于服務(wù)中心、工程部及相關(guān)部門;

第二條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)交樓資料和物品的準(zhǔn)備;交樓籌備方案的擬定,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)相關(guān)部門具體實(shí)施;交樓現(xiàn)場的布置;為新業(yè)主辦理收樓手續(xù);帶領(lǐng)新業(yè)主進(jìn)行房屋的驗(yàn)收手續(xù),并抄錄水電表的底數(shù);整理新業(yè)主的收樓資料,并輸入電腦生成物業(yè)管理費(fèi)等工作;

第三條督導(dǎo)室主要負(fù)責(zé)新業(yè)主收樓資料的存檔及查詢工作。

第四條工程部主要負(fù)責(zé)的工作:

1)物業(yè)前期介入,驗(yàn)收房屋的工程質(zhì)量;

2)設(shè)計(jì)單位、施工單位和監(jiān)理單位一同進(jìn)行房屋的接管驗(yàn)收工作;

3)與施工單位進(jìn)行房間鑰匙的交接;

4)帶領(lǐng)新業(yè)主進(jìn)行房屋的驗(yàn)收手續(xù),并抄錄水電表的底數(shù)。

第五條環(huán)衛(wèi)部主要負(fù)責(zé)新交樓宇公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及交樓現(xiàn)場的保潔工作。

第六條保安部主要負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場的保安治安工作及園區(qū)車輛出入的管理。

第七條辦公室主要負(fù)責(zé)為交樓人員提供后勤保障工作。

第二章交樓準(zhǔn)備工作

第八條服務(wù)中心根據(jù)集團(tuán)公司銷售部提供的新樓宇交樓時間,提前20天出臺《交樓籌備方案》,主要確定交樓時間、地點(diǎn)、人員配備、各部門相關(guān)人員的工作職責(zé)和工作要求。

第九條服務(wù)中心須根據(jù)《交樓籌備方案》的內(nèi)容準(zhǔn)備交樓所需的各項(xiàng)資料及物品,主要包括:

1)服務(wù)中心負(fù)責(zé)填寫采購計(jì)劃并催辦辦公室準(zhǔn)備交樓所需辦公用品。并填寫業(yè)主檔案袋;

2)督導(dǎo)室負(fù)責(zé)與集團(tuán)銷售部聯(lián)系,拷貝新收樓的業(yè)主資料,以便進(jìn)行業(yè)主身份的核查與審查;

3)督導(dǎo)室負(fù)責(zé)打印《業(yè)主鑰匙簽收本》、《銀行帳號登記本》等交樓所需相關(guān)資料;

4)服務(wù)中心須對《住戶手冊》、《住戶檔案表》、《樓房交接驗(yàn)收表》等,根據(jù)新交樓的總戶數(shù)進(jìn)行盤點(diǎn)。如數(shù)量不夠,須及時填寫采購計(jì)劃進(jìn)行申購和印刷;

5)服務(wù)中心須準(zhǔn)備《物業(yè)公司簡介》、《金碧花園簡介》、《金碧花園配套設(shè)施簡介》等宣傳材料。

第十條工程部須提前1個月進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收的前期介入工作,記錄工程質(zhì)量問題,及時反饋施工單位和裝修單位進(jìn)行整改,并將記錄及整改情況上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

第十一條工程部在交樓前3天與施工單位交接房間鑰匙,后與服務(wù)中心進(jìn)行交接。交接時應(yīng)登記條數(shù),并掛于鑰匙板上。鑰匙與房號須一一對應(yīng)。

第十二條服務(wù)中心在接到鑰匙后,須抽樣核查所交鑰匙是否與房號吻合,是否能夠打開房間大門。如有鑰匙與房間不符的,須及時知會維修中心。維修中心及時與施工單位聯(lián)系處理,確保鑰匙的準(zhǔn)確性。

第十三條服務(wù)中心設(shè)專人負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場的布置工作,落實(shí)現(xiàn)場物品的擺放與宣傳物品的懸掛位置,交樓現(xiàn)場主要設(shè)集團(tuán)財(cái)務(wù)與銷售處、現(xiàn)場咨詢處、交樓處、業(yè)主填表處、家政服務(wù)及房屋中介等。保安部應(yīng)配合服務(wù)中心做好物品的搬運(yùn)及擺放工作。環(huán)衛(wèi)部負(fù)責(zé)在現(xiàn)場擺放花草盆景,并將現(xiàn)場打掃干凈。辦公室負(fù)責(zé)落實(shí)飲水機(jī)等后勤設(shè)備。

第十四條服務(wù)中心應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)辦理收樓手續(xù)各項(xiàng)環(huán)節(jié)的工作,做到分工明確,責(zé)任到人。

第三章交樓工作程序

第十五條業(yè)主辦理收樓手續(xù)應(yīng)首先到現(xiàn)場設(shè)置的財(cái)務(wù)和銷售處開單交款,憑《準(zhǔn)予入通知書》到物業(yè)公司辦理收樓手續(xù)。一般情況下,沒有《準(zhǔn)予入住通知書》的業(yè)主不予辦理手續(xù),也不可驗(yàn)收房屋。

第十六條服務(wù)中心負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。業(yè)主須出示身份證原件及復(fù)印件,填寫《住戶檔案表》、《住戶手冊》之業(yè)主公約存根,登記銀行帳號或現(xiàn)場辦理委托劃帳手續(xù)。委托收樓的,還須提供《業(yè)主委托書》、委托人及被委托人的身份證及復(fù)印件。

第十七條收樓資料備齊后,為業(yè)主辦理房間鑰匙的交接手續(xù)。業(yè)主須在《鑰匙簽收本》上簽名,并注明領(lǐng)取的條數(shù)和時間,然后由物業(yè)助理或者維修技工陪同業(yè)主前往驗(yàn)收房屋。

第十八條物業(yè)助理或維修技工陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋時,須認(rèn)真填寫《樓房交接驗(yàn)收表》上準(zhǔn)確記錄業(yè)主所發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題。驗(yàn)收完畢,抄錄水電表底數(shù),將水電及門窗完全關(guān)閉。驗(yàn)收人和業(yè)主須在《樓房交接驗(yàn)收表》上簽字確認(rèn),并注明時間,必要時,業(yè)主可留下保修鑰匙,驗(yàn)樓人員須在《樓房交接驗(yàn)收表》上予以注明?！稑欠拷唤域?yàn)收表》第一聯(lián)存入業(yè)主檔案中,第二聯(lián)交工程維修部跟進(jìn)保修,第三聯(lián)交業(yè)主。

第十九條如業(yè)主對房屋質(zhì)量或設(shè)計(jì)存在不滿,拒絕接收房屋,驗(yàn)樓人員須將全部鑰匙收回,并在《拒收樓房號一覽表》上予以注明。拒收樓戶經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審核確認(rèn)后,暫時不予收取物業(yè)管理費(fèi)。拒收樓戶的管理費(fèi)收取具體參見《物業(yè)管理費(fèi)收繳管理規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定。

第二十條每天收樓工作完成后,應(yīng)將《樓房交接驗(yàn)收表》的第一聯(lián)與收樓檔案裝訂在一起,作為完整的業(yè)主資料存檔,并統(tǒng)計(jì)交樓的總戶數(shù),由樓管主管負(fù)責(zé)制作《交樓日報(bào)表》,經(jīng)部門經(jīng)理審核后于次日呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

第二十一條服務(wù)中心每天統(tǒng)計(jì)保修鑰匙的房號及條數(shù),整理后交工程維修部簽收。

第二十二條交樓過程中,物業(yè)公司工作人員應(yīng)向業(yè)主宣傳園區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定及物業(yè)管理法規(guī)政策,保持良好的服務(wù)意識,爭取與業(yè)主交朋友,樹立物業(yè)公司良好的企業(yè)形象。

第四章收樓后的工作

第二十三條收樓結(jié)束,由保安部負(fù)責(zé)清場工作,服務(wù)中心負(fù)責(zé)保管交樓中的可再使用物品。

第二十四條服務(wù)中心負(fù)責(zé)跟進(jìn)保修工作,保修工作應(yīng)及時避免業(yè)主的強(qiáng)烈投訴。

第二十五條對于拒收樓戶,服務(wù)中心設(shè)專人負(fù)責(zé)跟催工程維修部的保修工作,一旦保修工作完成,應(yīng)及時通知業(yè)主前來進(jìn)行第二次驗(yàn)收。

第五章附則

第二十六條本管理規(guī)定自下發(fā)之日起實(shí)施。

第二十七條本管理規(guī)定由服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋

第7篇 籌備階段物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃方案

籌備階段物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃

物業(yè)籌備工作是項(xiàng)目施工建設(shè)接近竣工交付階段時,物業(yè)管理公司有組織、有計(jì)劃、有秩序開展的一系列人力、技術(shù)、文檔、設(shè)施設(shè)備、內(nèi)外協(xié)調(diào)等資源整合與準(zhǔn)備活動?；诒卷?xiàng)目的具體情況,國貿(mào)物業(yè)在計(jì)劃物業(yè)籌備工作時,擬重點(diǎn)抓住'人員選拔培訓(xùn)'、'設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收'、'遷入服務(wù)與成品保護(hù)'等幾個主要環(huán)節(jié),在具體工作充分照顧本項(xiàng)目的服務(wù)需求,高質(zhì)量完成籌備期間的各項(xiàng)事務(wù),擬定計(jì)劃如下:

類別內(nèi)容提交形式

確認(rèn)類建議報(bào)告類提交方案類

工程類1、確定設(shè)備設(shè)施節(jié)點(diǎn)部位管理權(quán)責(zé)及設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)√√

2、制定年度的節(jié)能計(jì)劃和方案√

3、制定機(jī)房管理制度√√

4、提交開業(yè)所需設(shè)備設(shè)施、物品材料及到貨時間表√

5、制定工程部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√

客服類1、《客戶手冊》及客戶遷入流程的制定√√

2、制定有償服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)置及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)√

3、提交項(xiàng)目標(biāo)識標(biāo)牌的數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、樣式√√

4、制定物業(yè)部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√

5、制定物業(yè)公司、客戶在突發(fā)事件中緊急處理程序√

6、提交迎接客戶遷入歡迎方案、重大節(jié)日及活動方案√

安保類1、制定緊急情況處理預(yù)案√

2、制定安全、防火管理制度√

3、制定安保部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√

4、制定安保部后勤準(zhǔn)備方案(宿舍、伙食、衛(wèi)生間、辦公用品、辦公室等)及與其配套的表格√√

車管類1、提交車位管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)√√

2、制定正式運(yùn)行后地面交通組織方案√√

3、制定車管部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√

人事行政類1、制定行政人事部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書√√

2、制定工作流程、人事管理規(guī)章制度和表格√√

3、制定正常期物業(yè)人員考核標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,行政管理規(guī)章制度√√

財(cái)務(wù)類1、提交物業(yè)收費(fèi)流程、停車場收費(fèi)流程等的表格及臺帳√√

2、協(xié)助提交物業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種、保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)√

3、能源費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、物資管理、財(cái)務(wù)報(bào)告等模板的制定√

4、制定財(cái)務(wù)核算體系框架草案√

5、制定財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√

保潔類1、外墻清洗方案√√

2、制定綠化養(yǎng)護(hù)方案√√

3、制定環(huán)境部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√

外聯(lián)類1、協(xié)助提交政府相關(guān)部門適用于本物業(yè)的法規(guī)及規(guī)定√√

2、協(xié)助提交與外聯(lián)方聯(lián)系工作方式及協(xié)調(diào)內(nèi)容√√

3、協(xié)助提交各類審批報(bào)批手續(xù)的相關(guān)內(nèi)容及文件√√

第8篇 醫(yī)院物業(yè)管理六個一服務(wù)目標(biāo)

醫(yī)院物業(yè)管理'六個一'服務(wù)目標(biāo)

我們公司對擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院,力求通過運(yùn)用自身積累的經(jīng)驗(yàn),按'六個一'的目標(biāo),構(gòu)造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系,使后勤服務(wù)從整體獲得實(shí)用,先進(jìn)而有效的服務(wù)。

一、設(shè)計(jì)一套無時無處不在的星級服務(wù)模式

讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位,具有星級化水平,這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo),這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個方面:第一,醫(yī)院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位,追求最高滿意度。第二,以醫(yī)院后勤服務(wù)'管家'的的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識,延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍,并通過公司的'1+3'服務(wù)責(zé)任制加以保證,使員工對醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng),凡耳聞眼見即動,不分彼此,自覺進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個區(qū)域,每個場合和時間,無時無處不在。第三,以病人和醫(yī)院為中心,充分體察病人和醫(yī)院的需要,以做好服務(wù)為出發(fā)點(diǎn),以微利,保本或無償?shù)姆绞?增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上模式,使醫(yī)院的后勤保障能夠全方位,高水準(zhǔn),使醫(yī)院職工和每個病人,顧客進(jìn)入醫(yī)院即得到有效服務(wù)。

二、建一套一個電話一聲招呼ok便捷服務(wù)機(jī)制

醫(yī)院是全天候運(yùn)作的公共場所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu),后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便,運(yùn)作順暢快速而高效,這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破,是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立重要目標(biāo)之一。公司確定的目標(biāo)理念是:要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng),只要一聲知會,就能獲得落實(shí)解決。這種'一個電話,一聲招呼ok'的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。在探索中,公司在**醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的'后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心',賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦,協(xié)調(diào),跟蹤,監(jiān)控,督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院,病人,顧客和院外人員,只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲,就能解決問題,避免了有事不知打哪里,不知找誰,不知能不能放心和不按時間,要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn)象,既方便了服務(wù)對象,又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管,使服務(wù)便捷,落實(shí)而高效。一個電話一個招呼就ok的便捷服務(wù)機(jī)構(gòu),是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié),也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。

三、入一套人性化,高品位的服務(wù)文化

使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)化醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品味的追求,這是公司服務(wù)管理運(yùn)營所側(cè)重的另一個目標(biāo)。要真正履行好救人治病,維護(hù)人民群眾身心健康的職能,醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,也必須注意人民群眾,尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求,引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化,改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào),色彩貧乏,院內(nèi)氛圍神秘,人面嚴(yán)肅,讓人備覺冰冷,使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn),用新的理念,考慮醫(yī)院的文化建設(shè),在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品味的服務(wù)文化,為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)溫雅文化信息,輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù),使病人有'消費(fèi)者'的感覺;讓醫(yī)院少一點(diǎn)單調(diào)刻板,多一點(diǎn)姿彩;少一點(diǎn)冷漠,多一點(diǎn)熱情;少一點(diǎn)疑慮,多一點(diǎn)自信;少一點(diǎn)蒼白,多一點(diǎn)輕松微笑的面容,讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。

四、導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標(biāo)識系統(tǒng)

醫(yī)院的形象,是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標(biāo)志之一,是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護(hù)殘缺,水電和各類供給時好時斷,環(huán)境和服務(wù)不佳,則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營效益。而與上述相關(guān)的醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系,無疑是醫(yī)院的一項(xiàng)重要的形象工程,是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴(yán)格有效的管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn),生活保障服務(wù)到位外,須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象,重點(diǎn)是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎,室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅,并導(dǎo)入一套完整,清晰,視覺效果好的識別系統(tǒng),使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。

五、建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系

醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理相比,難度更高的一個重要點(diǎn),是醫(yī)院作為一個救死扶傷,事關(guān)人民安危的高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和場所,它既對安全保障和應(yīng)變能力要求高,又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。如何確保醫(yī)院平安,如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對好突發(fā)事件,這是后勤服務(wù)的一個極重要的經(jīng)營管理目標(biāo),就是在這個方面以最大努力,按照醫(yī)院的實(shí)際和特點(diǎn),充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭,規(guī)律和因素,以及醫(yī)院應(yīng)對社會危難求災(zāi)等各種突發(fā)事件的運(yùn)作,制定出橫到邊,縱到底,全方位的預(yù)防,處理各類安全事故和安全管理的措施,以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)事件的運(yùn)作方案,從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。

六、打造一個優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū)和文明社區(qū)

優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū),是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目,對一所醫(yī)院而言,它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo),是反映醫(yī)院建設(shè),管理水平的重要標(biāo)志。

公司對醫(yī)院的后勤服務(wù)管理,必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū)為目標(biāo),按照優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),制定后勤服務(wù)和管理指標(biāo)和措施,并務(wù)求保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

第9篇 醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)措施

醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)措施結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給:

(一) 導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實(shí)施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。

(二) 實(shí)施 '質(zhì)量、成本雙否決'的運(yùn)作機(jī)制物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價(jià)格對用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo),且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過 '質(zhì)量、成本雙否決'的運(yùn)作,我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供'質(zhì)優(yōu)價(jià)廉'的高性價(jià)比服務(wù)。

(三) 建立'加油站式'的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種'準(zhǔn)則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了'加油站式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時,我們亦強(qiáng)化'管理者就是培訓(xùn)者'、'培訓(xùn)是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

(四) 實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異,但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢互補(bǔ)。

(五) 建立'物業(yè)管理信息島'伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī),配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃,我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新,并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù),著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時對管理中心的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。

(六) 用 '客戶服務(wù)前項(xiàng)化'的服務(wù)模式強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,'客戶服務(wù)前項(xiàng)化'要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項(xiàng)目管理的成熟經(jīng)驗(yàn),我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 '客戶服務(wù)前項(xiàng)化'服務(wù)模式,并以'首問責(zé)任'、'分片包干'、'全員聯(lián)動'、'快速行動'等制度的實(shí)施作為保障。在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理,用戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作,365_24小時的響應(yīng)時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為北京市第二醫(yī)院的用戶提供'一站無憂'式物業(yè)管理服務(wù)。

(七) 致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運(yùn)營和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗(yàn),我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護(hù);以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗(yàn),對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

(八) 管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變,用戶的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求的。我公司非常注重'創(chuàng)新再造',我們稱變化為常態(tài),定期實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造,對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實(shí)的需求,從而為廣大用戶提供真正實(shí)用的服務(wù)。經(jīng)過在目前管理項(xiàng)目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平,取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作,并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的'以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向'的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的'以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向'運(yùn)作,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。

第10篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理的成本控制

物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理的成本控制

第四節(jié)物業(yè)管理的成本控制

(一)物業(yè)管理成本

物業(yè)管理成本:指在物業(yè)管理的生產(chǎn)經(jīng)營過程中而耗費(fèi)的人力、物力和財(cái)力的貨幣表現(xiàn)。由此而反映出的物業(yè)管理費(fèi),通常由以下一些項(xiàng)目構(gòu)成:

1.人工費(fèi);

2.行政辦公費(fèi);

3.公共設(shè)施、設(shè)備的更新大修基金;

4.一般公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)費(fèi);

5.清潔費(fèi);

6.綠化費(fèi);

7.安管費(fèi);

8.保險(xiǎn)費(fèi);

9.公用水電費(fèi);

10.其他費(fèi)。

(二)物業(yè)管理公共服務(wù)成本開支

物業(yè)管理公共服務(wù)成本開支:指為業(yè)主(住戶)提供經(jīng)常性的公共服務(wù)的成本開支。主要包括:

(1)轄區(qū)管理人員工資;

(2)轄區(qū)機(jī)電設(shè)備、供水供電系統(tǒng)設(shè)備的維修保養(yǎng)費(fèi);

(3)轄區(qū)內(nèi)市政設(shè)施維護(hù)保修費(fèi);

(4)清潔衛(wèi)生費(fèi)用;

(5)轄區(qū)環(huán)境綠化的管理維護(hù)費(fèi);

(6)轄區(qū)內(nèi)治安防范費(fèi);

(7)轄區(qū)公用設(shè)施維安管理費(fèi)、公用水電費(fèi);

(8)辦公雜費(fèi)及其他支出。

(三)成本控制

1.成本控制的概念

成本控制:在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中用一定的控制標(biāo)準(zhǔn),對產(chǎn)品成本形成的整個過程進(jìn)監(jiān)督,并采取有效措施及時糾正脫離標(biāo)準(zhǔn)的偏差,使實(shí)際的勞動消耗和各種費(fèi)用支出限制在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi),保證達(dá)到企業(yè)降低成本的目標(biāo)。成本控制是預(yù)防性成本管理的主要標(biāo)志和保證完成成本計(jì)劃的重要手段。

2.成本控制的類型

成本控制的類型:一般可分為成本的事前控制和執(zhí)行計(jì)劃過程中的成本控制。前者是指產(chǎn)品投產(chǎn)前,即成本形成前的成本控制。如產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段中編制生產(chǎn)工藝、制定消耗定額,對材料、設(shè)備、工時的選擇等進(jìn)行控制。后者是指對成本形成過程各種耗費(fèi)的現(xiàn)場控制,如對物資消耗、工時消耗和各種費(fèi)用支出的控制。

第11篇 物業(yè)服務(wù)公司考勤管理規(guī)定

一、目的:為使公司員工出勤規(guī)定有所遵循,根據(jù)國家《勞動法》,結(jié)合公司實(shí)際情況,特制定本制度。

二、 適用范圍:凡公司所屬員工及受聘員工均適用之。

三、 作業(yè)程序:

1、 實(shí)施原則:公司全體員工均必須按規(guī)定時間上、下班。

2、 工作時間:

(1) 配合公司實(shí)際狀況之需要a、公司行政人員(含物業(yè)助理、收費(fèi)員、部門主管以上員工)每周工作39個小時,每天工作7小時。上班時間為早上:8:00---12:00,下午:14:30---15:30,每周輪休一天。b、公司操作層人員(含維修技工、秩序維護(hù)班領(lǐng)班、秩序維護(hù)員、保潔員、綠化工)每月休息4天。具體工作時間安排由各部門根據(jù)部門的實(shí)際情況編制《工作時間安排表》,并報(bào)行政人事部備案。

(2) 、打卡a、員工考勤實(shí)行個人指紋打卡,每位員工入職第一天由行政人事部行政助理辦理個人指紋錄入工作。b、考勤數(shù)據(jù)由公司行政人事部統(tǒng)一收集、核實(shí)、統(tǒng)計(jì)和保管,并作為記發(fā)工資的依據(jù)。c、考勤數(shù)據(jù)一律不得擅自修改、違者第一次扣罰當(dāng)月30%的績效工資,第二次作開除處理。并由行政人事部將違紀(jì)事實(shí)記入個人考核檔案。d、上班提前1小時,下班拖延1小時打卡,為無效打卡。e、因公外出無法打卡或上下班忘記打卡者。應(yīng)先到行政人事部領(lǐng)取《未打卡證明》,填妥未打卡原因等內(nèi)容,在24小時內(nèi)交權(quán)限負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,統(tǒng)一由行政人事部收集保管。否則每次以曠工一天論處,并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。f、如因工作安排不能打考勤卡者: 一般員工由部門經(jīng)理在相應(yīng)時間簽字認(rèn)可,部門經(jīng)理由公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。如考勤打卡機(jī)出現(xiàn)故障或損壞而不能正常進(jìn)行考勤打卡,期間的考勤辦法為:一般員工由部門經(jīng)理在相應(yīng)時間簽字認(rèn)可,部門經(jīng)理由公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。

⑶ 、遲到、早退a、未按規(guī)定時間上班者,即視為遲到,遲到5分鐘以內(nèi)做書面警告處理,遲到5分鐘到20分鐘扣罰10元,遲到20分鐘以上扣除當(dāng)日的基本工資,月累計(jì)遲到五次作曠工一天論處,月累計(jì)遲到五次以上作曠工三天論處。并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。b、未至規(guī)定時間提前下班者,即視為早退,早退5分鐘以內(nèi)扣罰10元、早退5分鐘到20分鐘扣罰20元、早退20分鐘以上扣除當(dāng)日的基本工資,月累計(jì)早退五次作曠工一天論處,月累計(jì)早退五次以上作曠工三天論處。,并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。

(4) 、曠工無故不上班者或未經(jīng)正常程序請假或假期滿未經(jīng)續(xù)假而無故不上班者視為曠工,曠工半天扣除當(dāng)天的基本工資,曠工一天扣除當(dāng)月基本工資的20%,當(dāng)月累計(jì)曠工二天扣除當(dāng)月基本工資的30%,當(dāng)月累計(jì)曠工三天扣除當(dāng)月基本工資的50%,當(dāng)月累計(jì)曠工三天以上,公司給予辭退處理。當(dāng)月連續(xù)曠工兩天扣除當(dāng)月基本工資的50%,當(dāng)月連續(xù)曠工三天以上(含三天)作自動離職處理。

(5) 、輪值公司的二十四小時保安值班監(jiān)控值班室及所有需輪值排班的部門,必須于每月月底前2天(逢節(jié)假日提前)將值班表報(bào)行政人事部備案。

(6) 調(diào)班公司調(diào)班應(yīng)由行政人事部統(tǒng)一發(fā)布公告,各部門及員工個人調(diào)班,則寫書面申請,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后報(bào)行政人事部備案。

四、 行政人事部于每月3日前將上月公司員工考勤統(tǒng)計(jì)情況報(bào)公司財(cái)務(wù)部核發(fā)工資。

五、 實(shí)施與修改:本制度經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后公布實(shí)施,修改時亦同。

第12篇 物業(yè)服務(wù)公司工作計(jì)劃總結(jié)管理規(guī)定

為落實(shí)公司目標(biāo)管理,使公司整體工作方向保持一致,工作條理清晰,定位明確,提高工作效率,實(shí)行規(guī)范化管理,特制本制度。

二、適用范圍:公司各部門負(fù)責(zé)人。

三、內(nèi)容

1、各部門或項(xiàng)目根據(jù)公司和部門或項(xiàng)目的實(shí)際情況,制定本部門或本項(xiàng)目的月工作計(jì)劃、周工作計(jì)劃、月、周工作計(jì)劃采用統(tǒng)一格式編制,每月的工作計(jì)劃必須于當(dāng)月的25日17:00前交行政人事部,每周五17:00前必須提交下周工作計(jì)劃到行政人事部。

2、各部門經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展需要,圍繞公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令,對所管轄部門的月度或每周工作計(jì)劃進(jìn)行整合,列出本部門或本項(xiàng)目的月度或每周工作計(jì)劃。

3、行政人事部于每月28日17:00前將各部門、各項(xiàng)目的月度工作計(jì)劃匯總呈送總經(jīng)理辦公司審批,于每周五17:00前將周工作計(jì)劃匯總呈送總經(jīng)理辦公司審批。

4、月、周工作計(jì)劃必須要有明確的工作任務(wù)、計(jì)劃完成日期、責(zé)任部門、責(zé)任人,工作應(yīng)達(dá)成的重點(diǎn)目標(biāo)等。

5、各部門各項(xiàng)目在編制月度與每周工作計(jì)劃時,必須對上周、上月的工作計(jì)劃作出工作總結(jié),正在進(jìn)行的工作要說明工作進(jìn)展程度,未能按期完成的工作計(jì)劃必須說明未完成的原因及預(yù)計(jì)完成時間。

6、工作計(jì)劃的跟進(jìn)與實(shí)施:

(1)、各部門各項(xiàng)目的經(jīng)理應(yīng)逐級下達(dá)工作計(jì)劃,明確工作的實(shí)施責(zé)任人,確保各項(xiàng)重點(diǎn)工作的落實(shí)。

(2)、各部門各項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門重點(diǎn)工作的協(xié)調(diào)與監(jiān)控,負(fù)責(zé)協(xié)助落實(shí)各項(xiàng)重點(diǎn)工作。

(3)、各部門各項(xiàng)目經(jīng)理在執(zhí)行落實(shí)月度或每周工作計(jì)劃時,因擬定的工作計(jì)劃不能實(shí)行或中途終止時,應(yīng)及時反饋行政人事部,編寫工作計(jì)劃變更表,并說明原因。

(4)、行政人事部于每周六、每月30日舉行工作總結(jié)會,會議內(nèi)容包含但不限于以下內(nèi)容:

a、通報(bào)上周、上月重點(diǎn)工作完成情況和工作計(jì)劃。

b、各部門通報(bào)近期工作中存在的問題和困難、及需要協(xié)助解決的事項(xiàng)。

c、公司對下階段工作提出要求和指引。

四、工作計(jì)劃管理

1、各部門沒有按時提交工作計(jì)劃、工作總結(jié)的,處罰款20元/次。

2、工作計(jì)劃與總結(jié)的內(nèi)容不完整(重要工作未列入、總經(jīng)理提示的重點(diǎn)工作未列入等),每遺漏一項(xiàng)罰款5元/次。

3、對工作計(jì)劃按時完成且完成質(zhì)量較好的,給予表揚(yáng),未完成的工作按《績效考核管理辦法》處理。

4、對于各部門各項(xiàng)目未完成的工作,如果因其他部門未配合或配合不好導(dǎo)致工作不能按時完成的,則根據(jù)具體情況對協(xié)助部門予以相應(yīng)的處罰,對責(zé)任人處以20元/次的罰款。分不清責(zé)任的,由相關(guān)人員共同承擔(dān),沒有責(zé)任人時,由直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。

5、為更好的掌握工作計(jì)劃的實(shí)行,各部門各項(xiàng)目的工作總結(jié)、計(jì)劃必須書面的方式報(bào)送行政人事部。

6、工作計(jì)劃與工作總結(jié)具體格式見附件。