第1篇 物業(yè)管理服務培訓：物業(yè)管理日常運作
物業(yè)管理服務培訓教材:物業(yè)管理日常運作
cpm北京分公司的物業(yè)管理對象是aivc大廈,對aivc大廈的物業(yè)形象定位是:開放、高效、環(huán)保、繁榮。
分公司實施物業(yè)管理的指導思想是:真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔。并采取“經(jīng)營型物業(yè)管理”的管理模式。
分公司提供的是社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的綜合管理服務,日常物業(yè)管理的主要內(nèi)容有:常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務、委托性的特約服務。
(一)常規(guī)性的公共服務
1.房屋本體及其配套設施的合理使用、維修和養(yǎng)護;
它是為保持房屋完好率、確保房屋正常使用功能而進行的管理與服務工作。包括:
(1)房屋基本情況的掌握。主要是建立、健全房屋的檔案資料,包括圖、檔、卡、冊,并及時更新記錄,保持檔案資料的現(xiàn)時性。
(2)房屋的修繕及其管理。包括房屋的日常保養(yǎng)、維修等各項工作。
(3)房屋的裝修管理。
2.消防設施、電梯及其他機電設備、溝、渠池、井、道路及路燈、停車場、單車棚等公用配套設施、設備和公共場地的使用、維修養(yǎng)護。
3.協(xié)助有關部門維持社區(qū)公共秩序和治安秩序;
即治安管理,它是為維護業(yè)主和使用人的正常工作、生活秩序而進行的一項專門性的管理與服務工作。包括樓宇內(nèi)外的安全、保衛(wèi)、警戒等以及對各類突發(fā)事件的預防和應急處理,還可延伸為排除各種干擾,保持物業(yè)區(qū)域的安全與安靜。
4.按照有關規(guī)定對車輛的行駛和停泊進行引導和管理;
包括機動車輛、非機動車輛進出、行駛和停泊的管理以及交通秩序的維護。
5.環(huán)境衛(wèi)生的清潔、消殺和維護;
是為了凈化物業(yè)環(huán)境進行的管理與服務工作。包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境的日常清潔、保潔、垃圾的清除外運和定期的消殺工作。
6.園林綠化地維修、養(yǎng)護和管理;
7.法律、法規(guī)和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理服務。
如公眾性的代辦服務,如為業(yè)主和使用人代收代繳水電費。
(二)針對性的專項服務
針對性的專項服務是分公司為了改善和提高業(yè)主和使用人的工作和生活條件,面向廣大業(yè)主和使用人,為滿足其中某些特定群體的需要而提供的各項服務工作(包括某些中介代理服務)。特點是分公司事先設定服務項目和服務內(nèi)容,并公布收費標準(免費),供業(yè)主和使用人自行選擇。如:開展社區(qū)文化活動、開設商業(yè)網(wǎng)點、代訂報刊雜志、代購車船票、飛機票、家用電器和生活用品的安裝、維修、代聘家教保姆、搬家、室內(nèi)清潔衛(wèi)生、房屋租賃代理等。
(三)委托性的特約服務
委托性的特約服務是分公司為滿足業(yè)主和住戶的個別需求,受其委托而提供的服務。它是在物業(yè)管理委托合同中未要求、分公司在針對性專項服務中也未設立而業(yè)主和住戶又提出該方面的合理需求,分公司將盡量滿足其需求,提供特約服務。當較多人提出某種需求時,該項特約服務也可納入專項服務。
第2篇 四中物業(yè)管理服務項目招標公告
洲株四中物業(yè)管理服務項目招標公告
洲株市第四中學對學校物業(yè)管理服務項目進行邀請招標，歡迎符合資格條件并對此有興趣的投標人前來投標。
1、投標人資格要求：
(1)符合《中華人民共和國政府采購法》第二十二條款的規(guī)定；
(2)投標人須具備物業(yè)管理資質(zhì)；
（3）投標人須為洲株2014－2023年度市直行政事業(yè)單位小額物業(yè)管理服務定點單位；
(4)本項目不接受聯(lián)合體投標，投標人能滿足本項目《招標文件》規(guī)定的各項要求，以及法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。
3、獲取招標文件的時間、地點、方式：
(1)凡有意參加投標者，請于2023年7月9日至10日到洲株市第四中學學生科辦理手續(xù)。
(2)凡報名投標單位須攜帶：①法定代表人身份證明或授權(quán)委托書和投標代表身份證；②營業(yè)執(zhí)照（副本原件）；③組織機構(gòu)代碼證（副本原件）；④稅務登記證（原件、地稅或國稅）；⑤物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書（原件）；⑥單位社保登記證原件；請攜帶上述所有資料原件及加蓋單位公章的復印件到洲株市四中學學生科辦理手續(xù)。
4、投標截止時間、開標時間及地點：
時間：2023年7月14日下午14：00
地址：洲株市第四中學學生科
聯(lián)系人：
聯(lián)系電話：zz
第3篇 某大學樓宇物業(yè)管理服務內(nèi)容標準
大學樓宇物業(yè)管理服務內(nèi)容標準
管理服務
(一)服務內(nèi)容:
全面負責大樓內(nèi)后勤物業(yè)服務相關管理工作,履行崗位職責。
(二)服務標準
1、負責對樓宇大廳內(nèi)定點設置服務臺客服工作檢查接待。負責對大樓內(nèi)有關后勤工作的投訴服務、報修熱線電話受理,物業(yè)管理監(jiān)督檢查。
2、負責對全部服務人員禮儀、服務態(tài)度的管理。
3、對用戶的投訴答復、維修及物業(yè)服務的回訪工作應有詳細記錄。
4、負責對大樓的按時開放,負責對大樓臺清潔衛(wèi)生的控制。
5、建立大樓基礎設施設備管理資料臺賬,完善的檔案管理制度(包括物業(yè)竣工驗收資料、設備管理檔案、使用部門資料、日常管理檔案等),各種基礎資料,臺帳報表、圖冊健全,保存完好。
6、負責與業(yè)務部門的溝通和聯(lián)系,及時處理重要的投訴。每半年向業(yè)主方匯報物業(yè)管理服務情況。
7、每個月向使用方申報各類人員崗位考勤、考評工作。
8、一年不少于二次向使用部門及師生采用走訪、座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展物業(yè)服務工作回訪,并對薄弱環(huán)節(jié)進行改進。
9、發(fā)生緊急事件時,立即組織相關責任人處理,按應急方案制定的措施執(zhí)行。并分析原因,提出整改方案和預防措施。
10、物業(yè)服務人員進出時,做好相關資料和財物的交接工作。
11、負責召集管轄樓宇的物業(yè)會議,檢查工作的落實情況,布置工作任務,就項目物業(yè)管理運行執(zhí)行中的問題提出解決方案。
12、負責對大樓內(nèi)對外報修,各類報表的申報。
13、負責協(xié)調(diào)院部會議室使用的相關工作。
第4篇 x項目物業(yè)管理會議服務內(nèi)容及服務標準
項目物業(yè)管理服務內(nèi)容及服務標準:會議服務
五、會議服務內(nèi)容及服務標準
服務項目服務內(nèi)容服務標準
1.會前服務準備1.接到會議通知后,根據(jù)會議名稱、性質(zhì)、時間、與會人數(shù)、級別及布置要求確定臺形;
2.根據(jù)會議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會議桌簽等物品;
3.如有需要,協(xié)助與會負責人復印或發(fā)放會議資料;
4.通知工程部相關專業(yè)人員對會議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機、電視、錄像、照明等設備進行調(diào)試;
5.會議開始前60分鐘檢查各項準備工作是否到位,物品擺放合乎標準,各種物品擺放整齊;
6.會議開始前30分鐘,會服人員要在會議室門口迎接等候與會人員。1.會議桌、椅擺放要整齊,在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上,擺在座位的右上方,杯把朝右側(cè),擺放位置要求在一條直線上。煙缸三位共用一個,擺放時與杯子成一條直線。
2.會議開始前30分鐘,備好充足開水、調(diào)試音響,開啟照明、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度(靈活控制)。
3.檢查臺形是否符合要求,臺面要整潔,各種用具干凈、齊全,擺放符合標準。
4.根據(jù)客人要求,將指示牌放在特定位置。
5.服務員于開會前30分鐘,精神飽滿地在門口等候。vip會議于會前1小時到崗,精神飽滿地在門口迎候。
6.水牌引導,迎送服務(電梯間、會議室門口由會服人員引導)。
2.會議期間服務1.與會人員入席后根據(jù)其個人需要提供茶水服務。
2.會議期間要定時倒水,根據(jù)需要為與會人員提供小毛巾、果盤,食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)等其它服務。
3.會議休息期間,要盡快整理會場,補充和更換各種物品。
4.會議期間,設備出現(xiàn)問題要請工程專業(yè)人員及時處理。
5.會議期間,會服人員站在會議室門外等候直至會議結(jié)束。1.當客人來到會議室時,會服人員應禮貌熱情地向客人問好:'您好,請進!',并以手勢示意,請客人進入會議室入座。
2.先到達的客人入座以后,服務員從客人右側(cè)提供茶水服務,會議期間提供茶水服務從主席臺或領導開始。
3.會議室更換煙灰杠的頻次為:每30分鐘左右為客人更換一次。
4.會議添加茶水頻次分別為:會議開始階段每15分鐘添加一次茶水,會議中期階段每20分鐘添加一次茶水,會議尾期階段每20分中添加一次茶水。
5.添加茶水、更換煙灰杠時應注意:盡量不打擾客人開會,物品須輕拿輕放;詢問客人時,音量要控制在最小,以免打斷會議的正常進行;特殊情況可按客人要求服務。
3.會后服務1.會議結(jié)束時,會服人員應站在會議室門口微笑向與會人員道別。
2.客人全部退場后,請保潔人員協(xié)助整理會議物品(茶杯、毛巾、果盤、鮮花等),音響設備、空調(diào),桌椅的清潔、復位,剩余食物、水果的處理,地地毯的吸塵、清洗,物業(yè)品設備的檢查(照明、水壺、茶杯等有無破損)。
3.仔細檢查會場,是否有客戶遺忘的物品等。
4.檢查設施設備是否有損壞,并認真做好記錄。
5.清洗、消毒會議用品(茶杯、茶碟等)。
6.會議結(jié)束后,做好清理會場工作。1.會議結(jié)束時,服務員應站在門口,微笑著向客人道別:'您慢走(各位慢走),再見!',并請會務組人員簽單。
2.將會議用具、設備整理好,關閉空調(diào)、電燈、窗、鎖好會議室門,物品復位。
第5篇 高層住宅物業(yè)管理總體服務理念
從***項目的規(guī)劃方案和開發(fā)商前期工作的敬業(yè)精神和社會責任心來看,***項目的建設將為今后的物業(yè)管理服務提供良好的硬件條件,經(jīng)過對周邊市場的調(diào)查,未來的居住群眾中,以富裕起來的公務員人群為主流,他們處于社會中間偏上的階層,有著共同的心愿,都十分向往舒適、方便、美好的生活。針對***項目建設以人為本,強調(diào)居住環(huán)境與大自然的和諧美和我們預測的未來居住群體的特點,綜合物業(yè)管理服務的各個要素。我們將為廣大業(yè)主提供陽光般燦爛、周全的服務,真情營造綠色家園,著力打造高品位、高格調(diào)的社區(qū)文化。
1、提供陽光般燦爛、周全的服務
現(xiàn)代家的功能不僅僅是簡單住的概念,而更應是心靈寄托的寓所。我們充分理解業(yè)主們的需求,在管理服務中將突破傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理,始終堅持“設身處地為業(yè)主著想,精打細算為業(yè)主計算,體貼入微為業(yè)主服務”的宗旨,提倡為業(yè)主服務重在“人性、關懷文化”,實行全員微笑服務。員工的微笑既振奮了自己的工作情緒和面貌,也感染了業(yè)主,使業(yè)主感到和我們相處十分親切、溫馨、愉快。同時以業(yè)主的滿意度作為衡量一切工作的標準,充分尊重每個業(yè)主的意見,開展全方位、多層次服務,在服務效率上實現(xiàn)快速反映、快速行動,在服務方式上實現(xiàn)“把業(yè)主的想法變?yōu)樾袆印?使***項目的業(yè)主居住安心、出門放心、環(huán)境賞心和生活舒心,每天有陽光般的心情。
2、把好安全關,確保小區(qū)萬無一失。
安居才能樂業(yè),安全是小區(qū)管理的頭等大事,我們將它擺在頭等重要的位置,并發(fā)揮我們的一切優(yōu)勢,運用各種手段,確保安全工作萬無一失。
(1)建立一支高素質(zhì)的治安隊伍。
按高標準、嚴要求的指導思想,嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環(huán)節(jié),實施“準軍事化管理”,統(tǒng)一著裝,盡職盡責,治安員的選出以優(yōu)秀退伍軍人為主。建立以良好的思想品質(zhì)、業(yè)務技能、績效考核與工資、職位掛鉤的機制,治安員管理引入淘汰制,始終保持治安員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。
a、小區(qū)內(nèi)實行封閉式管理,每個大門都有專人值班,觀察每一處監(jiān)控點的情況,確保小區(qū)安全穩(wěn)定。
b、保安人員24小時值班巡邏,每30分鐘小區(qū)內(nèi)全面交叉巡查一次,值班巡邏情況有詳細記錄,發(fā)現(xiàn)情況及時處置,或報告公安相關部門。
c、主大門實行8小時站崗制度,保證小區(qū)保安的良好形象。
d、危及業(yè)主安全的地方設有明顯標志,防范措施。
e、確保小區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大火災、盜竊事故,發(fā)生一般事故,接到報案后,五分鐘必須到達現(xiàn)場處理,并及時向相關部門報告。
(2)與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度,與所在地公安機關建立良好的工作關系。
(3)制訂應急方案。設想在住宅區(qū)內(nèi)的不同方向、不同部位、發(fā)生不同的意外情況,據(jù)此制訂不同的應急處理預定方案,重點明確小區(qū)保安增援的方向、力度和辦法。一旦發(fā)生特殊情況,即與當?shù)毓矙C關聯(lián)系。
3、把好衛(wèi)生關,確保全天候保潔。
整潔的環(huán)境,是小區(qū)管理最基本的要求,我們將把它作為提高小區(qū)檔次的重要方面來抓緊抓好。
(1)嚴格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度,嚴格質(zhì)量標準和工作流程,真正做到無可挑剔,人人滿意。
a、實行全天保潔,生活垃圾日產(chǎn)日清,裝潢垃圾做到集中堆放,定期清運。b、內(nèi)樓道日保潔二次,樓梯扶手日清潔一次,生活垃圾日兩次收取到戶。
c、公共場所清潔,保潔干凈,保證業(yè)主有一個良好的生活休閑環(huán)境。
d、定期清掏化糞池,保證糞便不外溢。
(2)嚴格檢查評比。通過每天的巡視和不定期的檢查,通過公司及管理處的定期檢查評比實施獎懲,使每個保潔員保持足夠的工作動力和恒定標準,堅持不懈,一如既往地做好本職工作。
(3)實行全員保潔管理制度,特別是賦予巡邏保安監(jiān)管任務,發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象,隨時處理。
4、把好車輛管理關,確保進出有序。
(1)在辦理入住手續(xù)時,就將各家各戶擁有的車輛分門別類登記清楚,并對要求停在區(qū)內(nèi)的車輛發(fā)給預先特別制作的編有停車位號碼的停車牌,構(gòu)成完整的車輛檔案資料。
(2)建立24小時車輛管理值勤巡邏制度,尤其是上下班高峰時期增加巡視次數(shù),合理指揮安排停車就位。
(3)繪制地下車庫行進方向、停車示意圖,只要按圖所指示的箭頭方向和地面、墻上標記行進、即可迅速順利找到自己的停車位。
5、把好便民服務關,確保住戶的生活質(zhì)量。
(1)在服務中心設立醫(yī)療服務項目。為使***項目的住戶人人都能關心自己的健康,我們將在小區(qū)服務中心內(nèi)設立醫(yī)療服務項目,主要服務內(nèi)容包括配備常用藥品、急救工具、定期邀請專業(yè)醫(yī)生進行健康咨詢、保健醫(yī)生健身咨詢等綜合性健康服務。
(2)小區(qū)內(nèi)顯眼處設置顯示屏,顯示時間、氣溫、氣象預報、公共通知等。
6、營造綠色家園,陶冶人的心靈
在創(chuàng)造了愈來愈發(fā)達的城市文明的同時,離大自然也越來越遠了,我們將用我們的真情播種綠色的祝福,保護人與自然的高度統(tǒng)一性,讓人真實感受到自然,努力將***項目營造成綠色家園,我們的目標是:“人人擁有一個綠色的家”。
(1)減輕小區(qū)的環(huán)境污染。
建立優(yōu)秀的小區(qū)居住環(huán)境,必然要求我們最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染,盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。如住宅裝修的控制,我們將專門派人員進行管理,建筑垃圾要定時清場。對生活垃圾實行區(qū)外清運、嚴禁區(qū)內(nèi)焚燒等行為。在加強環(huán)境建設和管理的基礎上,對環(huán)保意識、環(huán)保文化進行宣傳,配合社區(qū)文化的開展,引導居民形成環(huán)保價值觀。
(2)加強綠化管理,美化住宅環(huán)境
我們接手管理以后,會大力改善綠化環(huán)境,安排專業(yè)的綠化工進行養(yǎng)護和管理。做到花草樹木長勢良好,整齊美觀。并與苗圃合作,對所有植物進行分類標識介紹,增加住戶的植物知識。同時加強管理,使綠化設施保持完好,并大力宣傳文明意識,使住戶珍惜、愛護優(yōu)美的環(huán)境。
(3)真情監(jiān)管居室裝修,把好居室裝修“綠色”關。
營造綠色家園,須從居室開始,由于裝修市場的不規(guī)范性,居室的裝修已成為一個重要的污染源。我們將同有關組織合作,共同為業(yè)主提供“綠色”裝修咨詢。
第6篇 商業(yè)中心物業(yè)管理服務細則
zz商業(yè)中心物業(yè)管理服務細則
一、主要依據(jù)
1、國家、省、市對物業(yè)管理服務的有關規(guī)定;
2、與**公司簽訂的“物業(yè)管理服務合同”,以及**國際商業(yè)中心業(yè)主“管理規(guī)約”(原稱“業(yè)主公約”)相關內(nèi)容。
二、基本要求
1、公司各層領導及全體員工,愿誠懇熱情、盡職盡責地為某小區(qū)全體業(yè)主及住戶提供物業(yè)管理服務,愿與全體業(yè)主共同努力,為創(chuàng)建先進社區(qū)作出應有貢獻;
2、制定完善的物業(yè)、質(zhì)量、財務、檔案等管理方案和制度,吸取廣大業(yè)主有益建議,不斷改進工作。
3、管理及專業(yè)操作人員,按規(guī)定持證上崗;
4、管理服務工作人員統(tǒng)一著裝,佩戴標志,行為規(guī)范,主動服務,熱情周到;
5、公示24小時熱線服務電話(目前為:******),隨時響應聯(lián)系;應急事件,相關人員迅速到達現(xiàn)場適時處置;一般報修或其他需要登門服務事項,按約定時間到達;建立事件處理、報修、維修和回訪記錄等檔案。
三、主要服務項目及標準
(一)房屋管理服務
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修和保養(yǎng)記錄齊全;
2、根據(jù)房屋實際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用情況,需要維修時;屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修基金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告或建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修;
3、每三日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道及其它共用部位,作好巡查記錄,并及時進行維修、養(yǎng)護;
4、按照住宅裝飾裝修管理和業(yè)主管理規(guī)約的有關規(guī)定和要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,按規(guī)定與業(yè)主(或使用人)、裝修管理企業(yè)簽訂協(xié)議,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每二日巡查一次裝修施工現(xiàn)場,若發(fā)現(xiàn)有影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的現(xiàn)象時,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關部門進行協(xié)助處理;
5、對違反規(guī)劃私搭、亂建的行為時及時勸阻、制止;對不聽勸阻或已成為事實者,書面通知其限期整改時間和要求,并報告業(yè)主委員會及有關部門備案,待進一步查處;
(二)共用設施設備維修保養(yǎng)服務
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外);
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維護、保養(yǎng)等記錄齊全;
3、設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;保障設備設施運轉(zhuǎn)正常;
4、對共用設施設備組織定期巡查,作好巡查記錄。需要維修時;屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修和更新改造計劃和住房專項維修基金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告或建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或更新改造;
5、保障電梯正常運轉(zhuǎn);
6、保障消防設施設備狀態(tài)完好,可隨時啟用;消防通道暢通;
7、設施設備保持整潔、通風,無冒、漏、滴現(xiàn)象;
8、保持路燈、樓道燈完好,發(fā)現(xiàn)損壞者,及時修復或更換;
9、容易危及人身安全的設施設備,設明顯警示標志和防范措施;
(三)維護小區(qū)公共秩序服務
1、小區(qū)主出入口24小時值勤;
2、小區(qū)內(nèi),按規(guī)定線路每日進行巡邏,配有安全監(jiān)控設施的地方,實施24小時監(jiān)控;
3、在小區(qū)內(nèi)允許進行裝修的時間段為,上午8:00―12:00,下午14:00―18:30,
違者予以阻止。進入小區(qū)的裝修人員,需持臨時出入證入內(nèi);
4、對火災、治安等突發(fā)事件備有應急預案;事發(fā)時及時向業(yè)主委員會和有關部門報告,并協(xié)助采取相應措施。
(四)保潔、衛(wèi)生服務
1、幢設置垃圾桶,保持垃圾桶及附近整潔,桶外無垃圾;
2、小區(qū)內(nèi)道路、廣場、停車場、綠地等,每日清掃;樓道、電梯廳每日清掃;每周拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗;及時清除區(qū)內(nèi)主要道路的積水、積雪;
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道,每年疏通一次;雨污水井每季度檢查一次,需要時及時清掏;化糞池每二月檢查一次,如有異常及時清掏;
4、二次供水水池,按規(guī)定時間進行清洗;
5、按區(qū)內(nèi)實際情況,對需要的部位進行消毒或滅蟲除害;
6、按市政府的規(guī)定:為保證小區(qū)內(nèi)人員安全、健康和環(huán)境整潔、衛(wèi)生,住宅區(qū)內(nèi)禁養(yǎng)大型犬內(nèi);飼養(yǎng)小型寵物,需辦理飼養(yǎng)證件,按時進行防疫;遛狗需在規(guī)定的時間和地點,有人牽領的情況下進行;領主要將狗糞裝入塑料袋內(nèi),投入垃圾箱內(nèi),并擦凈狗糞污染的地點;管好寵物,不得深夜吠叫。對以上規(guī)定,違者予以阻止、勸告;對不聽從者,報告相關部門處理。
(五)綠化養(yǎng)護管理服務
1、在各個綠化場所,均設置愛護綠化警示牌,敬請大家愛護綠化,保持環(huán)境清新、優(yōu)美、整潔;
2、配專業(yè)人員實施綠化管理,對草坪、花卉、樹木等,進行栽培和定期修剪、養(yǎng)護;
3、定期清除綠地雜草、雜物;
4、適時組織澆灌、施肥和松土,作好防澇、防凍事項;
5、適時噴灑農(nóng)藥,預防病蟲害;
6、對不愛護綠化行為予以勸阻、警告;對故意損毀、破壞行為,視情節(jié)嚴重程度,提請業(yè)主委員會和相關部門給予相應處罰;
(六)服務收、支公示
1、按有關規(guī)定和合同約定,目前物業(yè)管理物業(yè)收費標準為:住宅每平方元,商業(yè)門面房每平方元;每半年收繳一次,正常情況下,繳費日期為1月1日――1月31日;7月1日――7月31日,為不打擾住戶,請到公司財務室繳納,也可應住戶要求,上門收取;
2、電梯、高層水泵電費,按實際用量用戶均攤,每季度收繳一次,上門收取;
3、樓道、小區(qū)內(nèi)道路及其它公共場所照明用電費用,按實際使用量,由小區(qū)內(nèi)住戶均攤,按規(guī)定每2月上門查表收費一次;
4、自行車、電動車和摩托車,放于車庫內(nèi)指定位置;保管費分別為每輛、每月4元、7元、15元;汽車存放于指定地點。
5、代收費項目:
6、對逾期不繳費,又不說明情況而取得諒解的住戶,被視為有意滯納,將加收2%滯納金;超期3個月不繳費,又不說明情況而取得諒解的住戶,被視為有意拒繳,將向人民法院起訴;
7、物業(yè)服務費用收繳情況,每6個月向全體業(yè)主公布一次;全年物業(yè)服務費收繳情況,以及物業(yè)服務資金一年總的支出、
第7篇 花園物業(yè)基礎服務管理品質(zhì)提升方案
應業(yè)委會對服務品質(zhì)改善的要求,公司決定對服務品質(zhì)在原有的基礎上進一步提升,計劃在一個月之內(nèi)將各項品質(zhì)提升到新的狀態(tài),實現(xiàn)物業(yè)服務品質(zhì)的持續(xù)改進,提高業(yè)主滿意度。為此將開展“物業(yè)基礎服務管理品質(zhì)提升”專項工作,目的在于提高全員服務意識、強化項目內(nèi)部管理、提升崗位服務技能,為業(yè)主提供周到便捷的服務,具體實施方案如下:
一、專項工作階段劃分
(一)動員培訓階段;(二)自查自糾階段;(三)整改階段;(四)檢查驗收階段;(五)專項總結(jié)階段。
二、各階段工作重點及要求
(一)動員培訓階段(6月1-5日)
1.召開專項會議,研究制定品質(zhì)提升方案,布置相關工作。
2.編制《廣州**物業(yè)基礎服務管理品質(zhì)提升方案》。
3.由z總牽頭,z經(jīng)理組織實施。
4.本次專項工作要求全員參與,所有的會議、培訓等工作,都必須留存書面資料,每名員工必須有記錄。
(二)自查自糾階段(6月6-10日)
1.客服部加強物業(yè)助理的巡檢工作,申購固定通訊設備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進行公布;
2.前臺及各部門加強禮儀禮貌的培訓,嚴抓儀容儀表及前臺接待規(guī)范用語;
3.工程部安排專人分系統(tǒng)進行點檢,拿單返單進度要及時有效;
4.安管部加強巡邏,特別是夜班,巡邏要查明查細,同時加強對出租屋的盤查和登記;
5.做好每周周檢記錄,并及時處理;
6.三方對講系統(tǒng)進行維護和檢修。加快對電梯監(jiān)控系統(tǒng)的修復,對每個大堂加設監(jiān)控槍口、門禁系統(tǒng)進行報價;
7.對電梯、用電、消防全面檢查;
8.加強對清潔方面的監(jiān)管,衛(wèi)生達到年前的狀態(tài)。
(三)整改階段措施(6月11-30)
1.工程部對園區(qū)內(nèi)路燈進行點檢,保證路燈點亮率達到95%以上;
2.工程部要保證各樓層燈泡點亮率達到一半以上;
3.清潔部加強清潔衛(wèi)生改善,垃圾清理要及時高效,公共部位及樓層的衛(wèi)生要讓業(yè)主能直接感受到有提升;
4.安管部提升崗位形象,在小區(qū)內(nèi)增加固定保安崗位,同時嚴抓晚上亂停亂放現(xiàn)象;對違規(guī)亂停亂放的車主一定要強制執(zhí)行
5.加強對監(jiān)控系統(tǒng)維保單位韓升公司的監(jiān)管,對全園區(qū)監(jiān)控及時檢修與更換,在25號前完成電梯監(jiān)控和公共區(qū)域現(xiàn)有的監(jiān)控恢復工作,其他時間必須保證90%以上的完好運行率;
6.門禁系統(tǒng)主板報價修復。
7.工程部必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運作;
8.客服部加強物業(yè)助理的巡檢工作,申購固定通訊設備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進行公布;
9.客戶前臺加強禮儀禮貌的培訓,嚴抓儀容儀表及前臺接待規(guī)范用語
10、前臺對業(yè)主的投訴、求助及時處理,無法及時處理的向業(yè)主回電話進行解釋。對業(yè)主在前臺報修的,必須給業(yè)主一個報修回執(zhí)單,加強業(yè)主監(jiān)督。一般的報修,一周之內(nèi)完成回訪;
11.綠化部要保證綠化帶的清潔衛(wèi)生以及綠化修剪和種植養(yǎng)護。
12.消防系統(tǒng)修復,保證工作正常。
13.修復廣播系統(tǒng),修復噴泉系統(tǒng),增加保安崗位.
(四)檢查驗收階段(7月6日)
1.專項工作驗收由由業(yè)委會組織,樓長參與,物業(yè)劉總配合。
2.驗收方式采取現(xiàn)場檢查、崗位詢問、業(yè)主回訪等方式綜合進行。
(五)專項總結(jié)階段(7月9日)
1.召開“物業(yè)基礎服務管理品質(zhì)提升”工作總結(jié)會。
2.總結(jié)本次專項工作中存在的問題及解決的問題辦法、方式等,為今后的工作提供經(jīng)驗。
**物業(yè)管理有限公司**分公司
二
第8篇 z城小區(qū)物業(yè)管理服務措施
名城小區(qū)物業(yè)管理服務措施
結(jié)合名城物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務的供給:
一、導入iso9001質(zhì)量管理體系
在名城物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、結(jié)合自身優(yōu)勢,提升服務質(zhì)量
名城物業(yè)管理成敗的關鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營的管理模式以及行業(yè)成功運作的經(jīng)驗,有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務和精品服務,對可能發(fā)生的問題進行前期預防,使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關政策法規(guī)。
三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍
要實現(xiàn)管理方案中的各項承諾,最關鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推行,通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質(zhì)。
四、建立'全方位式'的員工培訓機制
在實踐中,推出 '全方位式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。
五、提供個性化的裝修套餐服務
隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。在名城的裝修管理上,竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務。擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務的正規(guī)裝修商進駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主;同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業(yè)主的后顧之憂。
六、構(gòu)建'一站式'服務平臺--客戶服務中心
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在名城的服務形式上,擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴罩行氖枪芾硖幍闹笓]調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理;而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問責任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主;第三,客戶服務中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。
第9篇 太陽城物業(yè)管理服務思路
富田太陽城物業(yè)管理服務思路
一、**太陽城物業(yè)管理服務思路
*強化服務意識樹立zz公司誠信形象
河南zz房地產(chǎn)開發(fā)有限公司以務實的工作作風和強大的開拓魄力全力打造鄭州市經(jīng)濟小康生活區(qū)--**太陽城,足以彰顯開發(fā)商的雄厚實力和誠信形象,而作為開發(fā)商的合作伙伴,如何通過系統(tǒng)化的物業(yè)管理服務,樹立河南zz房地產(chǎn)有限公司誠信形象,則是**人的首要問題。
**物業(yè)將力貫'源于心誠止于完美'的物業(yè)管理服務理念,強化服務意識,尤其要加強對護管、保潔人員的公關禮儀培訓,優(yōu)化各項作業(yè)程序,全力配合鄭州**太陽城的各項創(chuàng)優(yōu)工作,有效樹立zz公司的誠信形象,有力推動**太陽城銷售的繼續(xù)火爆。
*細化服務質(zhì)量營造溫馨居住環(huán)境
物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務,質(zhì)量則是物業(yè)管理企業(yè)得以持續(xù)高效快速發(fā)展的根源,作為鄭州市標準生活區(qū)的窗口單位,**太陽城則更是如此。
**物業(yè)將嚴格執(zhí)行iso9001和iso14001國際質(zhì)量體系,細化服務質(zhì)量,嚴格落實各項操作流程及作業(yè)程序,尤其是護管、保潔等基礎性工作,**物業(yè)將利用'v型質(zhì)量控制體系'加強考核,一方面可以促使**物業(yè)加強客戶服務工作,另一方面也可加強各項質(zhì)量考核,為廣大業(yè)主和zz公司營造溫馨生活新環(huán)境。
*分區(qū)控制確保物業(yè)服務文明安全
**太陽城融多層、小高層、門面房,因此其人流量的復雜性和廣泛性,決定了**太陽城安全工作的重要性。
**物業(yè)將結(jié)合其情況,把文明安全工作做為一項重要內(nèi)容安排在日常管理服務當中,嚴格按照iso9001和iso14001實行24小時巡邏監(jiān)控制度,為業(yè)主解除后顧之憂,使**太陽城的物業(yè)迅速保值增值。
*健全服務體系導入物業(yè)服務新模式
**太陽城設備眾多,如何加強日常各項維護保養(yǎng)工作,延長使用壽命,確保正常生活秩序,是**物業(yè)**太陽城物業(yè)管理服務的重要內(nèi)容。
**物業(yè)將全面導入'綠色服務模式',以'tpm全面生產(chǎn)維修模式'為核心,制訂規(guī)范的設備維修保養(yǎng)程序,加強設備的日常保養(yǎng),健全各項服務體系,導入獨具特色的**創(chuàng)新服務新模式。
*促進服務溝通建立有效溝通新渠道
作為鄭州小康生活小區(qū)的標志性建筑,鄭州市領導和zz公司都對其寄予厚望,如何在日常管理中就服務質(zhì)量進行溝通,建立起開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)之間的有效溝通新渠道是**物業(yè)**太陽城物業(yè)管理服務的核心內(nèi)容。
**物業(yè)將結(jié)合**太陽城實際情況,積極與相關部門溝通,建立定期會談或客戶回訪制度,并就單位意見或建議及時進行溝通協(xié)調(diào),緊密配合**太陽城的各項迎檢創(chuàng)優(yōu)工作,使其能夠早日成為鄭州市小康生活標準區(qū)。
*傭金制管理確保物業(yè)管理服務質(zhì)量
根據(jù)**太陽城物業(yè)及周邊物業(yè)的特殊情況,方便于和開發(fā)商溝通,保證物業(yè)管理服務質(zhì)量,因此**物業(yè)管理有限公司擬采用傭金制管理辦法。
傭金制核心含義是指'物業(yè)管理企業(yè)是開發(fā)商聘請的管家,開發(fā)商可對物業(yè)管理服務質(zhì)量按照雙方約定標準進行考核,人員定崗由開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)實際情況進行調(diào)整,即開發(fā)商可對物業(yè)管理服務成本進行控制'。
按照國家及河南省物業(yè)管理條例有關傭金制的說明,所有發(fā)生的合理費用不經(jīng)由物業(yè)公司走賬,便于開發(fā)商有效地控制成本。
第10篇 物業(yè)管理接待服務禮儀培訓
物業(yè)管理接待服務禮儀的培訓
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結(jié),而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”,就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。
物業(yè)管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點:
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要認識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。
3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
(一)稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應主動上前去恭敬稱呼。
(二)問候禮節(jié)
問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。
1、與賓客初次相見時應主動說“您好,我能幫您做些什么”
2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。
(三)應答禮節(jié)
應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。
1、應答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。
3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領導商量一下”等,要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務時,切不可沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應該做的”等。
(四)迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。
1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應急措施。
2、對于重要的賓客,必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
(五)操作禮節(jié)
引導
1、為賓客引路時,應走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。
2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當心”。
3、引領客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時,應在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
(一)儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方。
3、適當化妝、修飾,發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領,不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。
(二)儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領:上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風”
基本要領:身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。
4、手勢
與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。
5、表情
面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。
> 微笑的要求:
1、微笑時,應保持額頭平滑,眉頭舒展,不應皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。
3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
(一)、接聽電話時:
您好
您好,物業(yè)管理公司
請問您貴姓
請問有什么可以幫您的嗎
當聽不清楚對方說的話時――
對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎
先生,您還有別的事嗎
對不起,先生,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當
您能聽清楚嗎
當對方要找的人不在時――
對不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見。
(二)、打出電話時
先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。
當要找的人不在時――
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見
(三)、用戶電話投訴時
先生,您好!**管理公司。
請問您是哪家公司
先生,請問您貴姓
請告訴我詳情,好嗎
對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系
您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
(四)、用戶來訪投訴時
先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎
先生,請問您貴姓
您能把詳細情況告訴我嗎
對不起,給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時――
對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復。
當投訴不能立即處理時――
對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。
謝謝您的意見。
(五)、用戶室內(nèi)工程報修時
您好,服務中心。請問您室內(nèi)哪里要維修
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個答復。
(六)、收費管理時
先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎請問您的房號
您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元
收您***元,找回***元。
這是您的發(fā)票,請保管好。
謝謝您,再見。
(七)、用戶電話咨詢管理費時
先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎
請稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元,共計*元。您打算來交款嗎
一會兒見。
八、催收管理費
先生,您好!
第11篇 醫(yī)院職工宿舍物業(yè)管理服務目標規(guī)范
醫(yī)院職工宿舍物業(yè)管理服務目標
(一)總體服務目標:
1、按照iso9001:2000質(zhì)量體系標準管理,接管半年內(nèi)符合iso9001:2000質(zhì)量體系的要求。
2、在硬件設施等方面的條件符合要求的前提下,接管一年左右達到長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(住宅區(qū))標準;二年內(nèi)達到湖南省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(住宅區(qū))標準。
3、社會效益達到省市規(guī)定標準:
①無重大安全責任事故、無重大刑事治安案件、無火災。
②社會治安綜合治理成為區(qū)、市、省先進單位。
③成為區(qū)、市、省安全文明標兵單位;
④成為區(qū)、市、省園林綠化先進單位;
⑤成為區(qū)、市、省文明衛(wèi)生先進單位;
4、分項管理目標:
1、房屋及配套設施完好率:
國家標準98%承諾指標98%
實施措施:按公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定維修技術人員,專職負責區(qū)域巡查,建檔記錄,確保外觀整潔,無破損立面、無改變使用功能、無亂搭建公用設施及通道無隨意占用現(xiàn)象出現(xiàn)。
具體要求:樓房及配套設施部分,不得出現(xiàn)外墻及天花破損和污銹跡現(xiàn)象,無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無擅自改變房屋用途,引路標識無缺損,修繕制度或報修措施得到落實。
2、房屋零修、急修及時率:
國家標準99%承諾指標100%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,在接到維修通知時保證在五分鐘內(nèi)到內(nèi)維修現(xiàn)場,零修現(xiàn)場及時完成,急修不過夜。管理處本著先處理后協(xié)商的辦事原則,并按照《維修回訪制度》進行回訪及記錄,搞好質(zhì)量跟蹤。
具體要求:在每次接到維修通知時,維修人員要詳細填寫維修單,注意需維修地點、報修事項、報修時間,待維修完成后,由報修人填寫到達時間,實際維修時間,最后由維修技術人員填寫維修質(zhì)量驗收結(jié)果交報修人簽字認可,以上程序不得出現(xiàn)任何漏填及不真實現(xiàn)象。根據(jù)維修通知書檢查維修回訪記錄,不能出現(xiàn)缺回訪或缺記錄情況。
3、保潔率
省市標準99%承諾指標99%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,由專職保潔員十二小時進行保潔,并實行巡查制度,建檔記錄,由物管員監(jiān)督現(xiàn)場打分,每周考評,確保樓內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,設施完好,無環(huán)境污染現(xiàn)象。
具體要求:建立健全檢查管理制度,不得出現(xiàn)制度不落實、環(huán)衛(wèi)設備不完善情況出現(xiàn),小區(qū)天面、通道、樓梯間、區(qū)內(nèi)道路、綠化地等不得出現(xiàn)大面積或大宗垃圾。小宗垃圾(煙頭、紙屑、痰跡)每200平方米控制在1處以下。整體環(huán)境及設施良好,定期進行消殺。
4、路燈完好率
國家標準95% 承諾指標100%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定專職公用設施管理員,進行維護管理,實行巡查制度,建檔記錄及時維護,由維修工監(jiān)督,確保路燈樓內(nèi)走道燈完好無損,正常使用。
具體要求:紅線內(nèi)路燈及樓內(nèi)公共走道電燈隨時處在完好狀態(tài)中,在二十四小時中無論任何時間段出現(xiàn)故障做到及時修復,做好維修記錄,填寫巡視日記,確保正常使用。
5、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率
國家標準1‰ 承諾指標0%
實施措施:實行二十四小時保安巡視制度,設立二十四小時報警,充分利用小區(qū)智能化設施,落實保安員崗位職責,明確責任區(qū)域及重點部位,實行定點與巡查相結(jié)合的轄區(qū)式管理,確保樓內(nèi)人身財產(chǎn)安全。
具體要求:對保安員隊伍實行一體化管理,實行準軍事化管理和訓練。認真落實巡邏及管理制度,定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)考核并填寫考核記錄,建檔管理,嚴格實行淘汰機制,每個保安員都必須熟悉轄區(qū)情況,言行規(guī)范,文明執(zhí)勤。
6、火災發(fā)生率
國家標準1‰ 承諾指標0%
實施措施:實行全員義務消防員制度,由管理處制定出消防應急方案,定期進行培訓和演習,加強宣傳和檢查,由安全督察員進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理,確保小區(qū)消防安全。
具體要求:建立健全小區(qū)消防工作制度,定期由專人負責對小區(qū)消防栓及其它消防設施進行檢查測定,并填寫檢查標識及記錄,對重點部位制定出防范措施,對培訓和演習情況建檔記錄,安全督察員作好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)隱患下達整改通知書,并填寫隱患消除驗收報告。
7、違章處理率
國家標準95%承諾指標100%
實施措施:建立巡視制度,對小區(qū)內(nèi)各類違章隱患進行跟蹤管理,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,加強和三院、業(yè)主委員會的溝通,取得業(yè)主的理解,杜絕違章事件的發(fā)生,建立回訪制度。
具體要求:落實巡視制度,由專職管理員對各類違章情況實行巡視檢查制度,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,對違章現(xiàn)象實行跟蹤管理,建檔記錄,填寫巡視記錄和巡視工作日記,利用各種形式在樓內(nèi)進行'遵章守紀'宣傳活動,使小區(qū)內(nèi)自覺形成杜絕違章的良好風氣,定期對業(yè)主、用(租)戶進行回訪。
8、有效投訴率與處理率
國家標準投訴率2‰以下 處理率95%以上
承諾指標投訴率1‰以下 處理率100%
實施措施:按照國家、省、市各項有關規(guī)定作好各項工作,加強與三院、業(yè)主之間的溝通,了解他們的愿望和要求,滿足他們的合理需要,定期舉行座談會,及時處理各項投訴,并作好回訪記錄。
具體要求:對全年投訴,處理及回訪由專人負責建檔記錄,對上級主管部門轉(zhuǎn)來的有效投訴按規(guī)定時間完成,并在完成處理回訪程序后及時將信息反饋給上級轉(zhuǎn)發(fā)部門或經(jīng)辦人員,每季度舉行一次座談會,廣泛征求三院、業(yè)主意見,及時解決問題。
9、綠化完好率
國家標準95% 承諾指標99%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定專職綠化員負責維護,并實行園藝師直接負責的巡查制度,建檔記錄,確保樓內(nèi)外綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象。
具體要求:建立健全綠化管理制度,落實綠化工作園藝師負責制及巡查制度,對所有綠化品種、布局、長勢、修剪、維護等情況建檔登記。不出現(xiàn)長勢不好、局部有病蟲害、踐踏等情況。確保綠化布局合理優(yōu)美,花草樹木配置得當,長勢良好,修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏、無黃土裸露。
10、道路車場完好率
省市標準95% 承諾指標100%
實
施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定公用設施管理員進行維護,實行巡查制度,建檔記錄,由維修主管負責監(jiān)督建立健全停車場管理制度落實道路、車場分區(qū)制度,責任落實到人,確保道路、車場完好,方便使用。
具體要求:有明確詳細的巡查記錄,及維修檔案,不出現(xiàn)路面積水、破損、不平坦、不整潔現(xiàn)象,停車場管理制度落實責任到人。機動與非機動車輛停放有序,設施完好,杜絕改變使用功能現(xiàn)象。
(二)物業(yè)管理服務的價值體現(xiàn)
①創(chuàng)造并保持靜雅舒適的生活環(huán)境;
②讓業(yè)主在體貼周到的服務中享受生活;
③全面提升湘雅三醫(yī)院職工宿舍區(qū)的物業(yè)價值;
④提升三院的品牌形象;
⑤體現(xiàn)力人物業(yè)管理公司卓越的物業(yè)管理水平;
第12篇 物業(yè)項目服務管理部工作職能
物業(yè)項目服務管理部職能:
1、對項目總經(jīng)理負責;
2、負責該項目的管理和服務的策劃、實施及各項維保修工作;
3、負責該項目的經(jīng)營業(yè)務的策劃、實施工作。
4、負責樓宇相關費用的收取,并將在收取物管費過程中收集到的信息、特別是針對物業(yè)管理費收費困難的根本原因進行歸類分析,并及時按規(guī)定時間和渠道加以傳遞。
