第1篇 某物業(yè)管理一站式服務模式
建立統(tǒng)一的公司形象,樹立公司品牌,通過服務中心提供'一站式'服務。推行迎候、首問、站立、引導式服務。
一、建立統(tǒng)一的企業(yè)形象,樹立公司品牌
公司識別系統(tǒng)cis(corporate identity system),是系統(tǒng)工程,由理念識別、行為識別和視覺識別構成。理念識別mi包括企業(yè)的經營理念、企業(yè)精神、企業(yè)文化和經營戰(zhàn)略等。行為識別bi包括企業(yè)對內的規(guī)章制度、經營管理、員工教育、行為規(guī)范、福利制度及企業(yè)對外的市場調查、公共關系、營銷活動等。視覺識別vi包括企業(yè)名稱、標志、標準字、標準色、辦公用品、衣著制裝、標志牌等。mi是ci的基礎和靈魂,其通過bi及vi表現(xiàn)出來。
公司形象即將企業(yè)標識、企業(yè)精神信念、企業(yè)員工行為、企業(yè)公共關系等外在形象規(guī)范化、法則化,確立一種統(tǒng)一的價值取向和行為方式,::從而增強企業(yè)的凝聚力與約束力。充分利用標準字體、標準顏色、標準廣告、標準包裝及標準服務等視覺標識,形成強有力的視覺沖擊和企業(yè)品牌。
企業(yè)形象是企業(yè)最寶貴的一項財富,是難以估價的無形資產,只有在公眾心目中建立起良好的企業(yè)形象,才能贏得社會的認同與支持,才能把自己從競爭對手中區(qū)別出來,才會有機會成功并贏得市場。
品牌是公司和客戶之間若干細小聯(lián)系的總和,是在長時間的基礎上積聚形成的,公司每位員工每次與客戶交流的細節(jié)對品牌的建立都很重要,只有所有員工都在他們的工作中提供最好的服務,才能建立公司優(yōu)質服務的品牌。
品牌代表著知名度,代表著客戶忠誠度。創(chuàng)建一個品牌需要花費大量的代價,但品牌形成以后將導致人們購買商品(服務)憑感情而不是憑理智。
二、一站式服務
客戶所有的需求,都可以在服務中心解決,流程為:
客戶要求提供服務-->服務中心-->服務中心安排有關人員進行服務-->服務完畢,請客戶確認-->服務中心回訪
三、迎候服務
管理處主要管理人員輪流負責迎候值班,迎接客戶的出入。
迎候時間:寫字樓客戶上班前半小時,住宅樓客戶下班回家高峰時間(半小時)。在規(guī)定時間后迅速離開迎候位置,遇見客戶迎面而來,應點頭微笑致意。
迎候地點:辦公樓大廳正門口(或服務中心接待臺后)、住宅小區(qū)門口。
四、首問負責制
每位員工都有責任和義務接待客戶,將客戶的需求統(tǒng)一傳遞到服務中心,服務中心將客戶的需求落實后,告之第一接待人。第一接待人應就處理時間向客戶做出適當的承諾,盡量在最短的承諾時間內處理完畢,并盡快將結果反饋給客戶。第一接待人負責跟蹤此項服務需求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求,管理處主任應負責處理完畢后的再次與客戶溝通。
五、站立式服務
顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據接待客戶
的不同,采取相應的站立式服務。
1、服務中心:看見客戶進入服務中心,在客戶距離工作臺3米處時應起身接待。一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,::其他未起身的工作人員應專注工作或微笑致意?？蛻粢x去時,負責接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀,禮貌道別,直至該客戶走出服務中心大門后方可坐下。注:接待客戶的人員在管理處應有相對的權威,可以調派管理處的人、財、物。接待順序為左2、右2、左1、右1(已有工作任務的不必起身接待)。
2、護衛(wèi)員:道口崗在早、中班工作時間內實行16小時站立式服務(夜班除外);大堂崗在客戶上下班高峰期實行站立服務。有客戶來訪時,應在客戶距離本崗3-5米時站立、微笑,并詢問相關適宜的問題。如需登記時,應雙手接過相關證件,坐下來迅速、清晰、準確登記;完畢后,起身雙手送還證件并致謝,站立笑送對方5米為止。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒。
六、引導式服務
第2篇 花園物業(yè)管理服務標準
花園物業(yè)管理服務標準(服務合同附件)
一、管理服務收費標準
1、 住宅管理費
2.5 2元/平方米.月,商鋪4.05元/平方米(不含會所),幼兒園
1.8 0元/平方米;本體維修基金0.25元/平方米.月,停車場按照物價局規(guī)定收取費用。
2、 根據小區(qū)實際經營情況,逐步降低管理費,降幅達到8%-10%。
二、 維修工作考核標準
1、 房屋、公共設施修繕養(yǎng)護考核標準:
1.1 、房屋零修急修及時率達到90%-100%;
1.2 、維修工程合格率達到90%-100%;
1.3 、道路完好率及使用率達到90%;
1.4 、化糞池、雨水井、污水井完好率達到90%;
1.5 、排水管、明暗溝完好率達到90%;
1.6 、照明燈、疏散燈完好率達到90%;
1.7 、停車場、單車棚完好率達到90%;
1.8 、公共文體、休息設施、綠化雕塑小品完好率達到90%;
1.9 、房屋完好率達95%
1.9 .
1、 房屋外觀完好,無亂搭建、亂建,無妨礙市容和觀瞻;
1.9 .
2、 室外招牌、廣告統(tǒng)一,無安全隱患或破損;
1.9 .
3、 外墻裝飾無明顯破損;
1.1 0、共用配套設備設施完好率95%
1.1 0.
1、 制訂共用設施設備維修保養(yǎng)保養(yǎng)計劃并認真執(zhí)行
第3篇 鳳凰城小區(qū)物業(yè)管理服務措施
鳳凰城小區(qū)項目物業(yè)管理服務措施
結合***鳳凰城物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產品按照預設標準的供給:
一、導入適用和完善的質量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系,通過在所管理服務的項目實際運作和持續(xù)改進,質量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。在***鳳凰城物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質量管理,并根據***鳳凰城項目的實際情況和特色制定適用的品質控制方案,在日常管理服務中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、實施 “質量、成本雙否決”的運作機制
物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務,作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務價格對業(yè)主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質量不應該是矛盾的,以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性,全面推行“質量、成本雙否決”機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標,且兩者是“或”與“否”的關系。通過 “質量、成本雙否決”的運作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合***鳳凰城的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點,以提供“質優(yōu)價廉”的高性價比服務。
三、建立“加油站式”的員工培訓制度
由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種“準則”,而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了“加油站式”的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
四、實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享
***鳳凰城周邊緊鄰多個新近開發(fā)的住宅小區(qū),其中荊州花園、城南春天等多個大型住宅小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。***鳳凰城與周邊項目雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。
五、建立“物業(yè)管理信息島”
伴隨it產業(yè)的迅速發(fā)展,數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用住宅小區(qū)的信息寬帶網絡資源更好的為業(yè)主提供信息對稱與共享、vod、網上配送購物與結算等方面的增值服務在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經是非常成熟的。我們冀望在***鳳凰城的管理服務中占領先機,配合公司的局域網及***鳳凰城的寬帶信息網絡計劃,我們擬逐步建立***鳳凰城社區(qū)網站,將各類管理服務信息定期輸入并及時更新,并擬以社區(qū)寬帶網絡和網站為基礎逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務,著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網絡化,構建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”,從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網登陸網站,高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導,實現(xiàn)管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。
六、倡導開放式的管理服務
物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關系若協(xié)調不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在***鳳凰城我們倡導和強調開放式的管理服務,明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務。
我們通過按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督,對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會,我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。對于居委會,我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā),三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。
七、提供個性化的裝修套餐服務
隨著生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。但是,現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制,對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務社會化的進程中,我們認為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在***鳳凰城的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3~4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時,根據不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外,根據個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,最大限度的方便業(yè)主,以解業(yè)主的后顧之憂。
八、采用 “客戶服務前向化”的服務模式
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提,“客戶服務前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質服務。以我們在以往項目的成熟經驗,我們將一如既往的在***鳳凰城推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的 “客戶服務前向化”服務模式,并以“首問負責”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。
在***鳳凰城的服務形式上,我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,客戶服務中心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐,所有的對外服務統(tǒng)一由客戶服務中心指揮調度,所有的客戶服務信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務中心后進行處理,業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理,而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。通過服務中心的有效運作,365×24小時的響應時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足,為***鳳凰城的業(yè)主提供“一站式無憂”式物業(yè)管理服務。
九、致力于公共設施設備的循環(huán)改進
住宅管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據我們對住宅小區(qū)樓宇的管理經驗,我們將***鳳凰城共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修;以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修);以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。
在***鳳凰城共用設施、設備的管理和維護上,我們致力于憑借自身經驗和專業(yè)的分包方,對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展,逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
十、管理體系的全面整合和提升
第4篇 辦公大樓物業(yè)應急服務管理規(guī)范
辦公大樓應急服務管理規(guī)范
由于辦公樓檔次高,人流量大,如果發(fā)生突發(fā)事件影響較大,因此需要及時妥善解決處理,以使業(yè)主盡可能不受影響,保證業(yè)主正常商務辦公活動的進行。同時體現(xiàn)辦公樓的高品位水準、品牌和形象。因此,辦公樓物業(yè)管理特別重視應急服務管理。
(1)應急服務管理有五方面:①水浸事故應急服務;②治安事故應急服務;③停水、停電事故應急服務;④火警事故應急服務;⑤電梯故障事故應急服務。上述五個方面應急服務預案參照專業(yè)服務運作實務的應急服務服務內容具體制訂。無論出現(xiàn)哪一種緊急情況,物業(yè)管理均為緊急或危急狀態(tài),應該采取應急服務內容管理措施。辦公樓應急服務應該有一套完善、快捷、高效的服務管理機制,做到發(fā)生情況即時運行,快速見效。
(2)辦公樓物業(yè)管理從機構設置起,就根據專業(yè)服務管理有關應急預案,結合辦公樓物業(yè)情況制訂出《水浸事故應急預案》、《治安事故應急預案》、《停水停電應急預案》、《火警事故應急預案》、《電梯故障應急預案》,配備必要的物資,指定專人負責,做到防患于未然,隨時投入應急服務。
(3)發(fā)生應急狀態(tài),物業(yè)管理員以第一時間介入,開展應急服務。
(4)在應急狀態(tài)現(xiàn)場,專業(yè)管理和專業(yè)服務統(tǒng)一步調,服從指揮調度。
(5)超越物業(yè)管理職能的(如治安處警、火警狀態(tài)嚴重等)應立即與相關主管聯(lián)系,不得擅作主張。
(6)每一次應急服務之后必須召開事故或事件分析會議,事故或事件原因未經分析不放過,事故或防治措施不整改落實不放過,事故或事件責任人未受教育不放過,即做到'三不放過'。
(7)每一次應急服務之后必須將所有記錄資料齊全存檔備案。
第5篇 塞納項目物業(yè)管理服務整體設想
塞納河畔項目物業(yè)管理服務整體設想
堅持以社會效益、環(huán)境效益為主,經濟效益為輔的經營宗旨,倡導“以人為本”的服務理念,形成規(guī)模優(yōu)勢,優(yōu)質服務,保本微利,為業(yè)主/住戶當好管家。
1在小區(qū)全面導入iso9001:2000國際質量體系。
東莞市**物業(yè)管理有限公司將導入iso9001:2000國際質量體系,使物業(yè)管理服務工作快速走向標準化、規(guī)范化運作。
2全面推行酒店式物業(yè)管理,建立“服務中心”;寓管理于全面、細致的服務之中。
借助東莞其他先進物業(yè)公司成功實施的酒店式物管經驗,并會同項目管理處提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務,對建筑物、公共設施、機電設備、綠化清潔實行嚴格的管理,對業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務,提供全面的酒店式物業(yè)管理星級服務。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間,不再僅僅局限于管理者與被管理者的關系,而是充分體現(xiàn)服務提供者與服務接受者的關系。
3推行“全員首接責任制”。
第一代酒店式物業(yè)管理模式僅在服務中心實行“首接責任制”,就已經極大的調動了服務中心員工的工作主動性。為了提升服務水平,我們將推行“全員首接責任制”。每一位員工都有責任和義務接待業(yè)主和訪客的建議,并在第一時間傳遞到服務中心,并有義務跟蹤處理結果,通知建議人,使服務得到自始至終完整體現(xiàn)。
4智能化物業(yè)管理。
物業(yè)接管后我們將實行封閉式管理,借助原來已完善的先進的樓宇智能化系統(tǒng),充分發(fā)揮智能化設施安全、高效、方便之優(yōu)點,保障為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。
5以“社區(qū)文化活動”為紐帶,融入對業(yè)主的尊重與關懷。
以人為核心,以服務為重點,以文化為主題,突出人性化管理理念,通過超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽度。啟迪業(yè)主自覺、自律、積極參與、宣揚自我的意識。達到“無為而治、和諧共存”的管理境界。
6根據業(yè)主/用戶的實際需求提供“個性化”服務。
加大服務深度及廣度,在管理公司營造的特定氛圍之下,使生活在田禾塞納河畔物業(yè)管理公司下的業(yè)主/住戶處處感受到舒適、便利,創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境,真正使業(yè)主體會到居住的快樂 。
7 iso9001:2000質量保證體系
田禾塞納河畔物業(yè)公司的管理運作和服務規(guī)范便按照iso9001:2000質量管理體系逐步建立、實施。最終全面導入iso9001:2000質量管理體系。在今后的日常管理之中,利用iso9001:2000 質量標準管理體系,全面確保物業(yè)服務質量持之以恒,保障物業(yè)公司持續(xù)改進,規(guī)范發(fā)展。
第6篇 z物業(yè)常規(guī)服務文件管理規(guī)定
1.0 目的
規(guī)定物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司常規(guī)服務文件的編寫、上報、審批程序,對常規(guī)服務文件的編制、審批、發(fā)放等全過程進行控制,確保物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司所使用的常規(guī)服務文件的有效性。
2.0 適用范圍
適合于物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司常規(guī)服務文件的控制。
3.0定義
常規(guī)服務文件是指企業(yè)服務標準、各項目等級服務標準、物業(yè)管理部檢查標準、各地物業(yè)公司職能部室檢查標準及各項目作業(yè)指導書及物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的檢查通報。
4.0 職責
4.1、物業(yè)管理部負責物業(yè)公司企業(yè)常規(guī)服務標準(例如**物業(yè)企業(yè)等級服務標準、各項目等級服務標準)的編制審核,負責物業(yè)管理部對各地物業(yè)公司常規(guī)服務檢查的檢查標準、檢查通報的編制審核,負責組織各地物業(yè)公司對常規(guī)服務文件進行適宜性評審。
4.2、各地物業(yè)公司:
4.2.1各地物業(yè)公司經理負責本公司職能部室的常規(guī)服務檢查標準及管轄項目各專業(yè)作業(yè)指導書的審批。
4.2.2各地物業(yè)公司的職能部室負責對所轄項目常規(guī)服務檢查的檢查標準、檢查通報的編制審核,組織所轄項目對作業(yè)作業(yè)指導書進行適宜性評審。
4.2.3各項目負責本項目內各專業(yè)作業(yè)指導書的編制、審核、修訂、管理。
5.0常規(guī)服務文件的分類及編號
5.1 常規(guī)服務文件分類
5.1.1 按照文件作用分:**物業(yè)常規(guī)服務文件分為服務標準、檢查標準、作業(yè)指導書及檢查通報。
服務標準分為**物業(yè)企業(yè)等級服務標準和各項目等級服務標準。
檢查標準分為物業(yè)管理部檢查標準和物業(yè)公司檢查標準。
作業(yè)指導書即各項目的常規(guī)服務操作性文件。
檢查通報是指物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司職能部室常規(guī)服務檢查的檢查通報。
5.1.2 按照編制部門分為:常規(guī)服務文件分為物業(yè)管理部常規(guī)服務文件、物業(yè)公司常規(guī)服務文件及各項目常規(guī)服務文件。
物業(yè)管理部常規(guī)服務文件有服務標準、檢查標準和檢查通報。服務標準包括**物業(yè)企業(yè)等級服務標準、各項目等級服務標準。
物業(yè)公司常規(guī)服務文件有物業(yè)公司各職能部室常規(guī)服務檢查標準、檢查通報。
各項目常規(guī)服務文件有項目作業(yè)指導書,包括項目管理規(guī)定及各專業(yè)組作業(yè)指導書。
5.2常規(guī)服務文件編號
5.2.1 服務標準編號規(guī)定
a)文件類別服務標準為(a);文件級別:分為1-4級,如果是整體企業(yè)標準(q),如果是項目的服務標準為項目名稱代碼,如廊坊阿爾卡迪亞(la),廊坊錦繡(lj),廊坊群星(lq),霸州阿爾卡迪亞(ba),滄州麗水(cl),蚌埠阿爾卡迪亞(ba),南京水榭(ns),南京方州(nf)…,如果是單項服務標準為專業(yè)名稱代碼/等級號,如綜合管理類一級標準(gl/1),安防類二級標準(af/2),環(huán)境類三級標準(hj/3),維修類四級標準(w*/4);文件序號為發(fā)放號和年號的組合,分別取兩位有效數字-01**、02**、03**…,其中**代表發(fā)放年號2005年計為05,2006年計為06,以此類推。
b) 服務標準編號圖示
rswy- a-***-****
文件序號
文件級別
文件類別
即:rswy-a-文件級別-文件序號。
例如:**物業(yè)企業(yè)等級服務標準,2005年第1號,文件編號為:rswy-a-q-0105;**物業(yè)廊坊錦繡等級服務標準,2005年第2號,文件編號為:rswy-a-lj-0205;**物業(yè)安防類一級服務標準,2005年第3號,編號為:rswy-a-af/1-0305。
5.2.2 檢查標準編號規(guī)定
a)文件類別:檢查標準為(b);使用部門為物業(yè)管理部(wg)或**物業(yè)公司(地點代碼,如lf、cz、bb、nj);檢查類別,如綜合管理類(gl),安防類(af),環(huán)境類(hj),維修類(w*);文件序號同上;
b)檢查標準編號圖示:
rswy-b-***-***-**** 文件序號
使用部門
檢查類別
即:rswy-b-檢查類別-使用部門-文件序號。
例如:物業(yè)管理部綜合管理類檢查標準,2005年第1號,編號為:rswy-b-gl-wg-0105;廊坊物業(yè)公司環(huán)境類檢查標準,2005年第2號,編號為:rswy-b-hj-lf-0205。
5.2.3 檢查通報編號
a)文件類別:檢查通報為(c);
如果編制部門為物業(yè)管理部(wg);發(fā)放對象為**物業(yè)公司,廊坊物業(yè)公司(lf),滄州物業(yè)(cz),南京物業(yè)公司(nj),蚌埠物業(yè)公司(bb);文件序號同上。
b)編號圖示:
rswy-c-***-****
文件序號
發(fā)放對象
編制部門
即:rswy-c-發(fā)放對象-序號。
備注:如果編制部門為**物業(yè)公司(**rswy),廊坊**物業(yè)(lfrswy)、南京**物業(yè)(njrswy)、滄州**物業(yè)(czrswy)、蚌埠**物業(yè)(bbrswy)等;發(fā)放對象省略,其它不變。即:**rswy-c-序號。
例如:物業(yè)管理部對滄州物業(yè)公司的檢查通報, 2005年第5號,編號為rswy-c-cz-0505;廊坊物業(yè)公司檢查通報,2005年第5號,編號為lfrswy-c-0505.
5.2.3 作業(yè)指導書編號
a)文件類別:作業(yè)指導書編號為d,一般省略;使用部門為**物業(yè)公司**管理處,廊坊物業(yè)公司錦繡管理處(lj),阿爾卡迪亞管理處(la),…;專業(yè)類別如綜合管理類(gl),安防類(af),環(huán)境類(hj),維修類(w*);文件序號為發(fā)放號,取阿拉伯數字的位有效數字-01、02、03…;
b)作業(yè)指導書編號圖示:
rswy-***-***-** 文件序號
專業(yè)類別
使用部門
即:rswy
-使用部門-專業(yè)類別-文件序號。
例如:廊坊物業(yè)公司錦繡管理處綜合管理類作業(yè)指導書,2005年第1號,編號為:rswy -lj-gl-0105;滄州物業(yè)公司麗水花庭管理出環(huán)境類作業(yè)指導書,發(fā)放號為2,編號為:rswy-cl-hj-0205。
5.2.4物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的除常規(guī)服務的行政類文件不屬本規(guī)定的范圍,可自行編號。
6.0 物業(yè)常規(guī)服務文件的控制
圖示1:
編制 審核 審批
服務標準 物管部 物管部 地產/控股
物管部檢查標準/檢查通報 物管部 物管部 物管
物業(yè)公司檢查標準/檢查通報 職能部室 職能部室 物業(yè)公司經理
作業(yè)指導書 項目 項目 物業(yè)公司經理
6.1 常規(guī)服務文件的編寫
6.1.1 新的服務內容產生時需要編制,如接管項目,服務內容增加等。
6.1.2 編寫原則:誰使用誰編寫。
6.1.3 按照圖示1的職責劃分編寫責任區(qū)內的常規(guī)服務文件。
6.1.4 項目內各專業(yè)組作業(yè)指導書的編制責任人為各專業(yè)組主管。
6.2 常規(guī)服務文件的審核與審批
6.2.1 審核與審批原則:編寫者的上級進行審核,審核者的上級進行審批。
6.2.3 按照圖示1的職責劃分審核與審批責任區(qū)內的常規(guī)服務文件。
6.2.3常規(guī)服務文件報送必須填寫《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》;所有在用常規(guī)服務文件,組織部門應組織編制部門主管對文件進行適時評審,確定文件是否進行修改,予以修改則按本規(guī)程5.4條款更改。
6.2.4編制部門主管將文件草案和《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》報送。審批人員對文件進行審批。若文件審批通過,則執(zhí)行5.3條款,當組織部門與編制部門不是同一部門時應將審批后的文件報送組織部門;若審批不通過,則應對文件進行修改,并重新依據文件的審批程序進行。
6.3 文件的發(fā)布
6.3.1 服務標準、物業(yè)管理部檢查標準、檢查通報的發(fā)放
a)物業(yè)管理部將審批后的文件進行編目,確定發(fā)放范圍及數量,打印/復印所需份數,并標注發(fā)放號。
b) 物業(yè)管理部相關人員依據《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。
6.3.2 物業(yè)公司檢查標準、檢查通報的發(fā)放:
a)物業(yè)公司編制人員將通過審批的文件草案傳送至本部門資料員,并標注發(fā)放號。.
b)資料員按規(guī)定對該文件進行編目,確定發(fā)放范圍及數量,打印/復印所需份數。
c)資料員根據要求的發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。
d)要求報送物業(yè)管理部備案。
6.3.3 作業(yè)指導書的發(fā)放
a)項目編制人員將通過審批的文件草案傳送至本項目資料員,并標注發(fā)放號。
b)資料員按規(guī)定對該文件進行編目,確定發(fā)放范圍及數量,打印/復印所需份數。
c)資料員根據要求的發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。
d)要求報送物業(yè)管理部及該項目所屬物業(yè)公司備案。
6.4 常規(guī)服務文件更改流程
6.4.1更改
常規(guī)服務文件若核查不符合而需要更改時,需更改部門/人員將修改詳細內容填制《物業(yè)常規(guī)服務文件變更通知單》,若有必要,則應填寫修訂理由。
6.4.2審批
參見本規(guī)定5.2.1條款,應填制《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》。如果審批未執(zhí)行5.2.1條款,受委托部門應得到相應的背景材料。
6.4.3 更改常規(guī)服務文件的發(fā)布
修訂部門將通過的草案及《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》按照5.3.1的要求傳遞給相關部門相關人員,其依據《發(fā)文登記表》發(fā)放范圍/數量,打印/復印所需份數,并標注發(fā)放號,修訂文件按《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》打印修訂標識。
發(fā)放標明修改狀態(tài)的新文件,同時收回失效版本舊文件,并填制一頁新的《發(fā)文登記表》,舊的相應《發(fā)文登記表》妥善保管。
6.4.4 文件發(fā)放人員保存《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》,說明現(xiàn)行文件的修改狀態(tài),利于管理。
6.5 常規(guī)服務文件作廢流程
6.5.1若核查不適宜而需作廢時,編制部門/人員需向審批部門/人員提請作廢,并標注原因。
6.5.2作廢實施
主管部門按照5.2.1條款將通過作廢申請的常規(guī)服務文件傳遞給該文件的發(fā)放部門相關人員,由其依據《發(fā)文登記表》,收回所有原已下發(fā)的該作廢文件。
6.5.3 作廢受控文件的處置
a)發(fā)放新文件并及時收回失效或作廢文件。標注作廢標記,防止繼續(xù)使用。
b)作廢或失效文件若歸檔保存, 相關人員應在失效文件上標注作廢標記,單獨保存;若作廢文件不歸檔,相關人員填寫《檔案銷毀清單》,部門主管/經理審核后立即予以銷毀。
6.6 常規(guī)服務文件管理要則
6.6.1 各部門負責人應妥善保存文件,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借。
6.6.2 未經授權,公司任何人不得私自復印/打印受控文件。
6.6.4 文件使用中損壞、丟失,責任人應提交書面報告,經發(fā)放部門批準發(fā)放新文件。
7.0 附件
7.1 《物業(yè)常規(guī)服務文件清單》
7.2 《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》
7.3 《發(fā)文登記表》
7.4 《物業(yè)常規(guī)服務文件變更通知單》
7.5 《檔案銷毀清單》
物業(yè)常規(guī)服務文件清單
序號:
序號 發(fā)放號 文件名稱 編號 備注
物業(yè)常規(guī)服務文件審批單
文件名稱 編號
文件編寫概述:編寫負責人簽字: 日期:
審核人/部門意見: 簽名: 日期:
審批人/部門意見: 簽名: 日期:
備注:
發(fā)文登記表
序號:
序號 文件名稱 編號 分發(fā)號 發(fā)放部門 簽收 日期 份數 備注
物業(yè)常規(guī)服務文件變更通知單
序號:
文件名稱 編號
更改位置及原由:
更改后內容:受此影響引起的其他更改文件名稱:
申請人: 日期:
審批人/部門意見: 簽名: 日期:
備注:
檔案銷毀清單
序號:
第7篇 a校園物業(yè)管理服務要求
一、教學、辦公樓和校大門
(一)大廳、樓道、走廊地面,每天要用清潔機或'大地拖'全面清潔二次,隨時保潔,科技辦公樓、圖書館每周(晚上9時后)打薄蠟一次,使其光亮如鏡。
(二)地毯必須每天吸塵2至3次,2至3天清洗一次,電梯地毯每天按所標的星期提示及時(早上7時前)更換。
(三)前、后大廳的柱面、墻(含玻璃墻)面、指示牌、大門玻璃及不銹鋼門,門框及遮雨檐,每天清潔一次,保持它們的光、亮、凈,同時,還要注意吊頂上的燈具清潔。
(四)校大門和樓棟大門前要隨時保持地面無煙頭、紙屑等雜物,對來賓帶到門前的泥沙、污漬要及時清理干凈;對各種慶典活動后遺棄的雜物要及時清理干凈;科技辦公樓和圖書館門前的地面和綠化圍欄每周一、周五用水清洗一次,不能無節(jié)制的濫沖,注意節(jié)約用水;如有重要接待任務、檢查活動、節(jié)假日,要派專人在現(xiàn)場隨時保潔。
(五)樓棟內的設施較多,保潔員在保潔時必須注意:
1、不同的物體、不同的材料必須用不同的清洗劑,運用不同的工具和方法進行保潔;
2、注意清潔教學樓內教師休息室;
3、注意清潔欄桿、指示牌、壁面、梯級面、垃圾桶體、電梯內六面;
4、注意清潔公共場所客人休息的座椅、茶幾及大廳地面;
5、注意清理花盆、花園內的煙頭、紙屑等雜物。
(六)科技辦公樓和圖書館的玻璃建筑很多,如玻璃門、窗、玻璃墻等,清潔時應使用專用工具,注意人身安全和不損壞玻璃墻面:
1、用玻璃清潔器清潔。清潔時先向玻璃上噴水,然后用清潔器由上至下(或由內至外)清潔直到刮干水漬、污漬、塵漬;
2、擦拭:擦拭玻璃時,先向玻璃上清潔劑。然后用干布擦拭,擦拭后再用干凈的干布擦一次,直到玻璃光潔明亮為止。
(七)科技辦公樓和圖書館的電梯的清潔每天分午、晚兩次(一般在中午12時30分,晚上7時)進行,午晚主要是清潔天花、燈、鏡面、不銹鋼面、廣告牌、扶手及地面吸塵。清潔電梯嚴禁使用酸性劑及硬器。平時如發(fā)現(xiàn)電梯內有煙頭、紙屑、雜物等也應隨時清理干凈。
(八)科技辦公樓內的開水房、開水箱,要保持整潔,開水箱內的水每天更換,定期清洗,確保飲水安全、衛(wèi)生。
(九)各樓棟內的墻紙要隨時進行清潔,不得損壞墻紙。
(十)公共衛(wèi)生間的清潔:
1、衛(wèi)生間的衛(wèi)生球要定位放置,保潔工具要放在客人見不到的地方;
2、每天晚上9時后須全面清潔一次衛(wèi)生間;
3、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間里有煙頭、手紙團及其他雜物、污漬時,要及時進行清潔;
4、上午9時、下午3時、晚上7時定時噴灑香水,使衛(wèi)生間無污漬,無雜物,無異味,有一種淡微的幽香。
(十一)樓棟內的所有垃圾,包括定時從垃圾箱里清出的垃圾,都要集中送到垃圾站處理,現(xiàn)場嚴禁堆放垃圾。
(十二)加強財產管理,對學生人為造成的損壞,可采取合理的收費賠償;所有設施零星維修、更換有記錄。
(十三)設備維修、維護應及時,易損件(如燈管、水龍頭等)更換、維修不得超過2小時,一般性設備維修不得超過1天,重大維修不得超過3天 (以上均指自發(fā)生到維修完畢)。
二、學生宿舍
(一)樓道、走廊地面,每天要用'大地拖'全面清潔二次,隨時保潔,每周周末徹底沖洗消毒一次,使其光亮整潔;不能無節(jié)制的濫沖,注意節(jié)約用水。
(二)隨時保持樓道、走廊的天花板、壁面、燈具、欄桿、指示牌、樓梯間六面、垃圾桶體的清潔衛(wèi)生。
(三)隨時保持學生宿舍區(qū)內地面無煙頭、紙屑等雜物,如有重要接待任務、檢查活動、節(jié)假日,要派專人在現(xiàn)場隨時保潔。
(四)學生宿舍內的所有垃圾,包括定時從垃圾箱里清出的垃圾,都要集中送到垃圾站處理,現(xiàn)場嚴禁堆放垃圾;垃圾日產日清,房屋及公共部位無亂貼、亂畫、無亂放雜物的現(xiàn)象。
(五)加強財產管理,對學生人為造成的損壞,可采取合理的收費賠償,所有設施零星維修、更換有記錄。
(六)設備維修、維護應及時,易損件(如燈管、水龍頭等)更換、維修不得超過2小時,一般性設備維修不得超過1天,重大維修不得超過3天 (以上均指自發(fā)生到維修完畢)。
三、園林綠化和環(huán)境衛(wèi)生(省略)
附件三:委托物業(yè)管理服務項目的服務標準
一、保潔服務標準
(一)衛(wèi)生間
1、設備、設施清潔抹塵;
2、馬桶、小便斗消毒;
3、垃圾袋更換一天一次;
4、馬桶、便斗內外目視無污痕,潔凈光亮;
5、馬桶水箱、馬桶基座及便斗外側,用紙巾抹拭,紙巾不被污染;
6、墻面瓷磚目視潔凈光亮,用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;
7、鏡面目視潔凈光亮,無污痕、水跡;
8、臺盆目視潔凈光亮、無污痕;
9、臺面用紙巾抹拭,紙巾不被污染;
10、水槽目視無積水、無污痕;
11、水龍頭、馬桶、便斗沖水開關等鍍鉻件目視潔凈光亮,無水痕、污痕、劃痕;
12、臺盆下水管、臺盆支架目視無灰塵、污痕;
13、地面瓷磚目視光潔、無污跡、積水;
14、頂棚目視干凈無污痕;
15、門、窗目視潔凈無灰塵、污痕;窗框、防火窗內側用紙抹拭50厘米,紙巾不被污染;
16、隔離板及冒頭用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;
17、墻面開關、照明燈、排氣扇目視無灰塵、污痕;
18、無異味。
(二)公共走廊
1、地面推塵,設備、設施抹塵一天一次;
2、公共垃圾箱垃圾袋更換一天一次;
3、墻面抹塵,保養(yǎng);
4、不銹鋼煙缸和玻璃煙缸每天清潔兩次;
5、視光亮、潔凈,無垃圾、雜物,水跡、角落無灰塵;
6、目視角落無蜘蛛網;天花板、墻面目視無灰塵、污痕;
7、電梯間墻面目視潔凈光亮,用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;
8、煙缸部分目視無明顯痰跡,煙缸內煙蒂不得超過3只;
9、垃圾筒部分垃圾、雜物不超過一半,內部無異味。
(三)停車場、廣場、道路
1、地面的掃塵、垃圾清理一天一次;
2、護欄、告示板等設備、設施抹塵一天一次;
3、地面目視無垃圾、雜物、積塵、雜草;
4、廣場各項附屬設施(主要包括泛光照明燈具、隔離墩及燈箱等),目視表面光亮無灰塵、污痕;
5、外墻目視無污跡、亂貼亂畫亂掛現(xiàn)象;
6、地
面目視無雜物、積塵、油污;
7、車庫四周通風管道目視表面無灰塵、蜘蛛網、污痕;
8、車庫墻體六面及設備(主要包括消防設備、燈具、隔離帶)目視表面光亮無灰塵、污痕;
9、自動伸縮門目視光亮、無灰塵、無污痕、銹蝕;
10、停車區(qū)內標志牌目視表面光亮、無灰塵、污痕。
(四)大堂
1、地面的推塵、保養(yǎng);定時更換印有星期標志的地毯;
2、大堂內設備、設施抹塵;
3、大堂玻璃的清潔抹塵;
4、不定時對大堂內煙灰缸進行清潔、保養(yǎng);
5、門、窗、玻璃表面目視潔凈光亮、無灰塵、無污痕;
6、冒頭用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;表面目視潔凈光亮,用紙巾抹拭,紙巾不被污染;
7、設備、設施內部目視無灰塵、污痕,無衛(wèi)生死角。
(五)電梯
1、地面垃圾、雜物的清理;
2、召喚按鈕的清潔消毒;
3、電梯不銹鋼壁的清潔保養(yǎng);
4、電梯門軌的清潔每天兩次,目視無積塵、雜物;
5、不銹鋼電梯門目視光潔無污痕,噴塑電梯門用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;
6、電梯不銹鋼內壁目視光潔無污痕、劃痕,用紙巾抹拭無多余油份;
7、電梯指示面板目視無污痕,用紙巾抹拭不被污染;
8、電梯天花板、照明燈具目視無灰塵、污痕,用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;
9、電梯地面、門軌目視無積塵、垃圾、雜物、油跡。
(六)地下室
1、地面推塵,設備、設施抹塵;
2、墻面撣塵;
3、指示牌的抹塵保養(yǎng)每天兩次;
4、表面目視潔凈光亮,用紙巾抹拭,紙巾不被污染;
5、設備、設施內部目視無灰塵、污痕,無衛(wèi)生死角;
6、燈罩目視無灰塵、無污痕;燈具目視潔凈、光亮;
7、空調送風口目視無灰塵、污痕。
(七)垃圾處理
1、垃圾筒內垃圾集中清理;
2、生活垃圾集中運至垃圾房;
3、更換垃圾袋,清理殘液,噴香、殺菌每天一次;
4、外部目視無灰塵、油漬等污痕;
5、按照規(guī)定加蓋并裝設垃圾袋,袋內垃圾不得超過三分之二;
6、附近地面、墻面無油漬,污跡。
二、園林綠化服務標準(省略)
三、乙方負責的保安服務標準
(一)交通秩序管理
1、管理公司派駐責任心強,專業(yè)技術熟練的保安員擔任值班員,進行車輛疏導及交通秩序維護;
2、值班員每間隔三十分鐘對責任區(qū)內交通情況進行巡查,指揮車輛停入車位,疏導違停車輛、維持各類行車道暢通;
3、安保執(zhí)勤員每間隔一小時進行各車場、通道、樓棟外圍的嚴密巡視,隨時對影響交通秩序情況進行疏導處理,保證秩序井然;
4、監(jiān)控值班員時刻對校區(qū)進行全面監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)影響交通秩序情況,立即通知就近管理人員指揮疏導,保證交通秩序管理有序。
(二)消防監(jiān)控
1、24小時不間斷記錄消防、聯(lián)動設備的運行情況;
2、進行消防報警、聯(lián)動設備的日常自檢及保養(yǎng);
3、進行火災報警位置的確認,通知就近管理人員核實火情;
4、通過嚴密監(jiān)控,預防控制火災隱患;
5、及時向專業(yè)維保消防設備人員通報設備故障;
6、進行火災人員廣播疏散,火情通報,協(xié)助消防人員撲救火災;
7、24小時不間斷準確記錄設備運行情況,各類數據準確率達到100%;
8、設備設施表面無積塵、污漬,紙巾抹拭50厘米,紙巾基本不被污染;
9、三十秒內準確報出火警點位置及報警設備,通知人員現(xiàn)場勘察;
10、設備出現(xiàn)故障兩分鐘內通知專業(yè)消防設備維保人員處理,保障消防設備設施完好率達到100% ;
11、負責組織一支義務消防隊,做好人員培訓。
(三)消防巡查
1、進行滅火器壓力、消防水喉的檢查;
2、進行消防煙感、噴淋、報警器的檢查;
3、進行重點消防部位的檢查;
4、進行消防隱患的檢查;
5、進行消防隱患的整改監(jiān)督;
6、進行違反消防管理規(guī)范行為的制止;
7、進行火警的現(xiàn)場勘察確定是否誤報,向監(jiān)控值班員通報情況;
8、進行初起火災撲救及人員疏散;
9、嚴格檢查消防器材,發(fā)現(xiàn)要更換的消防器材,及時上報;
10、檢查排除消防重點部位隱患,預防事故發(fā)生;
11、接到警報5分鐘內到達現(xiàn)場展開勘察及現(xiàn)場撲救工作;
12、對發(fā)現(xiàn)隱患及違反消防管理現(xiàn)象,及時跟近,保證隱患的整改率達到100%。
(四)消防預案
1、進行火災報警、火警誤報的情況演習;
2、進行初起火災撲救的演習;
3、進行火警時人員疏散及人員救護演習;
4、進行出現(xiàn)火警情況演習;
5、進行大面積出現(xiàn)火警情況演習,每半年一次
6、管理部全體人員熟悉各種火警狀況下預案的開展;
7、各崗位人員接到報警后5分鐘內趕到各自位置,有條不紊的展開撲救疏散工作。
(五)門衛(wèi)崗、治安管理工作
1、對進出校園大門的人員身份核實并記錄備查;
2、對出入學生宿舍訪客的身份驗證并記錄備查;
3、對進出校園的外來車輛的檢查并記錄備查;
4、阻止閑散人員進入校園或樓棟;
5、開啟、關閉大門;
6、指揮車輛停入車位;
7、維持進出口的安全及交通秩序 24小時不間斷;
8、禁止精神病人、乞丐、小商販、收廢品者和醉酒者入內,發(fā)現(xiàn)可疑人員,及時查處并上報學校;
; 9、熟悉學校工作人員,能正確區(qū)分工作人員及到訪客戶;
10、正確區(qū)分內部車輛及到訪客戶車輛;
11、及時分撿整理信件、郵件、報刊,接收后一小時內分發(fā)到各部門;
12、保證出口處無阻塞交通現(xiàn)象;
13、實行物品出門憑證放行制度,凡出入大門的物品,須經過甲方有關職能部門負責人或保衛(wèi)科負責人開出的《放行證》,經門衛(wèi)執(zhí)行出入物品的檢查后,方可放行。
(六)巡邏工作
1、徒步對所有位置進行巡視巡查;
2、檢查各類設備完好情況;
3、檢查有無安全隱患;
4、檢查盤問可疑人員;
5、檢查發(fā)現(xiàn)設備故障、環(huán)境衛(wèi)生情況,聯(lián)系相關崗位人員及時處理;
6、檢查各出口、安全重點部位、隱蔽處,預防安全事故發(fā)生;
7、維持管理范圍秩序,制止違反管理范圍的行為;
8、進行各類突發(fā)事件的處置;
9、巡視無盲點,各巡視人員嚴格執(zhí)行簽到制度,簽到時間準確;
10、及時反饋檢查發(fā)現(xiàn)設備損壞問題,一小時內通報甲方相關部門進行處理;
11、接到報警,巡邏人員5分鐘內到達現(xiàn)場進行情況處置并同時通報甲方相關部門;
第8篇 投入使用后物業(yè)管理服務工作計劃
投入使用后的物業(yè)管理服務工作計劃
根據對項目的了解,并參照管理同類項目經驗,我司特擬定出本項目第一年度的部門工作計劃,待日后實際管理過程中,我司將對其進行相應調整與細化。
1)客戶服務中心年度工作計劃
項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 客戶服務
1.1 投訴受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 報修受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 客戶走訪◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 監(jiān)控投訴處理結果◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 客戶檔案整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2 前臺服務
2.1前臺接待工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 發(fā)放公共通知◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 郵件分揀◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.4 報刊雜志收發(fā)、分揀◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3 服務質量管理
3.1 與甲方召開月度例會◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.2 客戶滿意度調查◆◆◆◆
3.3 滿意度分析整改◆◆◆◆
3.4 部門例會◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次
3.5 員工培訓◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2)保安部年度工作計劃
項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 日常工作
1.1 門崗值勤◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 白天外圍巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 夜間樓內巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 停車場管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 突發(fā)情況處理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.6 消防巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.7 消防器材檢測◆◆◆◆◆◆
2 其他
2.1 消防演習◆◆每年2次
2.2 保安部日常培訓◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 消防知識培訓◆◆
3)保潔部年度工作計劃
項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 日常工作
1.1 保潔日常工作實施◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 消殺滅蟲◆◆◆◆平均每年4次
1.3 石材養(yǎng)護◆◆◆◆每年4次
1.4 外墻清洗◆◆每年2次
1.5 積雪清除◆◆◆冬季
2 其他工作
2.1 監(jiān)督綠化協(xié)作商工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 完成保潔采購與落實◆◆◆◆◆◆
2.3 保潔工作培訓◆◆◆◆
4)工程部年度工作計劃
項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 采暖制冷系統(tǒng)
1.1 維保合同控制◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 設備檢修◆◆
1.3 設備巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 管道濾網清潔◆◆
1.5 熱交換站維修養(yǎng)護◆◆
1.6 安全檢查◆◆
2 給排水系統(tǒng)
2.1 水泵、管線巡視維護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 雨、污水泵巡查養(yǎng)護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 雨污水管線疏通清淤◆◆每年2次
2.4 清掏化糞池◆◆◆◆平均每年4次
2.5 檢修管道井、閥門◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.6 水箱清理、檢修◆◆每年2次
2.7 水質的化驗◆◆每年2次
3 強弱電系統(tǒng)
3.1 避雷接地測試◆
3.2 消防系統(tǒng)檢修◆◆◆◆
3.3 電視、電話系統(tǒng)維?！簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟?/p>
3.4 照明系統(tǒng)維保◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.5 節(jié)日裝飾◆◆◆◆
3.6 配電室設備巡視維?！簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟?/p>
3.7 機電設備的巡視維護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.8 安防系統(tǒng)維護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.9 電梯巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.10 對電梯外包方監(jiān)督◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.11 中控室巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.12 中控室維護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.13 弱電設備維護合同◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4 土建結構
4.1 基礎結構養(yǎng)護及巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.2 公共區(qū)域門窗的養(yǎng)護及巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.3 外飾面及公共區(qū)域內裝飾◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.4 公共區(qū)域內裝飾及粉刷視情況而定
4.5 外圍道路巡視及養(yǎng)護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.6 建筑物屋面檢查修理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.7 裝修管理及空房巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5 其它
5.1 實施質量體系文件要求◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.2 完成經營目標責任書◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.3 室內維修◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.4 計量表類,安全用品年檢執(zhí)行國家規(guī)定
5.5 員工培訓◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.5 工程資料管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5)會務部年度工作計劃
項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 會議服務日常工作
1.1 會議準備◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 會議接待◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 會議服務◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 會后整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 會議設施檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.6 會議物品統(tǒng)計◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2 內部管理與培訓
2.1部門例會◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次
2.2 員工培訓◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
6)綜合部年度工作計劃
項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月
1 人力資源管理
1.1 員工薪酬核算與發(fā)放◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 員工人事工作日常辦理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 人事數據庫的統(tǒng)計整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 員工合同到期的續(xù)簽審批工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 員工內部調查問卷的發(fā)放與分析◆◆◆◆
1.6 年終內部優(yōu)秀員工的評選工作◆
1.7 月度稽查管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.8 員工醫(yī)藥費等費用報銷工作◆
1.9 年終獎金的核算與發(fā)放◆
1.10 人工成本預算◆
2 培訓管理
2.1 管理人員的培訓◆◆◆◆
2.2 專業(yè)人員的技能培訓◆◆◆◆
3 財務管理
3.1 財務日常報銷及帳目整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.2 財務月度分析◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4 行政后勤工作
4.1 辦公室外聯(lián)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.2 庫房物資◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.3 采購物資供應◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
第9篇 物業(yè)服務項目提供管理程序
物業(yè)服務項目的提供與管理程序
1、目的
規(guī)范服務的運作程序,及時、高效地為客戶提供服務
2、范圍
2.1適用于常規(guī)服務項目的提供與管理
2.2 特殊服務項目按《合同評審程序》執(zhí)行后參照本程序實施
3、職責
3.1 部門經理負責檢查、協(xié)調、安排服務工作
3.2 部門經理負責定期回訪、檢查日常服務工作,及時了解服務質量
3.3 服務人員負責按質、按量、按時為客戶提供服務
4、程序
4.1 服務分有償服務和無償服務
4.1.1 有償服務項目
4.1.1.1 警衛(wèi)、綠化、保潔、垃圾清運、下水管線清污、公用設備維護、常規(guī)維修(戶外)
4.1.1.2 代繳電話費
4.1.1.3 網球場出租
4.1.1.4 傳真、復印
4.1.1.5 房屋出租中介
4.1.1.6 幼兒園
4.1.1.7 保修范圍、保修期外的維修
4.1.2無償服務項目
4.1.2.1 代辦電話裝機、移機、開通電話服務業(yè)務
4.1.2.2 代收水、電、暖氣、熱水、煤氣、有線電視收費
4.1.2.3 代辦暫住證
4.1.2.4 保修范圍、保修期內的維修
4.1.2.5 代訂報刊雜志,代送郵件
4.1.2.6 舉辦各種社區(qū)文化活動
5、監(jiān)督執(zhí)行
經理監(jiān)督執(zhí)行
第10篇 海岸小區(qū)物業(yè)管理服務思路
陽光海岸小區(qū)物業(yè)管理服務思路
zz物業(yè)之所以能成為業(yè)內翹楚,不在于過去取得了何種成就,關鍵在于不斷的摸索并求新求變,形成了自已獨特的管理特色及管理思路。
**海岸的總體規(guī)劃設計決定了物業(yè)管理的重要性,探索**海岸物業(yè)管理新模式,對于推動樓盤銷售與物業(yè)增值,滿足作為受益主體--業(yè)主的服務需求具有重要的現(xiàn)實意義。我們通過對**海岸的管理模式進行了反復探討,最終以'創(chuàng)精品服務,全心全意滿足顧客需求'目標為導向,確立了**海岸的物業(yè)管理思路:
-緊密圍繞'服務業(yè)主、報效社會'的核心理念,提供'精品服務'的優(yōu)質產品;
-倡導'以業(yè)戶為中心'的流程管理思想,建立以流程為基石的業(yè)戶需求價值鏈;
-倡導科學管理和專業(yè)服務,規(guī)范管理服務行為;
-致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關系,推廣'非接觸管理、零距離服務'的服務理念。
在日常管理服務中,我們還將:
-采用整體管理和專業(yè)管理相結合的辦法;
-強調成本控制意識和成本管理程序;
-強調維修資金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合;
-強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進;
-確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化;
-確保配套設施的不斷完善與商務服務的日臻完美;
-致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及社區(qū)全員的參與意識;
-致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升;
-致力于文化功能的提升,塑造符合現(xiàn)代文明的理想居住環(huán)境。
第11篇 三和物業(yè)公司管理理念服務理念
三和物業(yè)公司管理理念及服務理念
根據物業(yè)管理的先進操作模式和企業(yè)自身的特點,公司采取以下管理理念:
團隊意識和吃苦精神+個性發(fā)展和競爭機制+先進模式和嚴格管理
1、團隊意識和吃苦精神:在當前競爭激烈的社會中,團隊意識和吃苦精神無疑是企業(yè)求生存、求發(fā)展的先決條件。'企業(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家'便是其核心體現(xiàn)。
2、個性發(fā)展和競爭機制:在優(yōu)秀企業(yè)中講的是如何用人,如何充分調動其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻。個性發(fā)展是激發(fā)員工積極性和主動性的重要方式,有利于員工自身素質的培養(yǎng)和業(yè)務技能的提高;競爭機制是企業(yè)用人的重要手段,也是企業(yè)在招聘、培訓、定崗、換崗、升降職的主要方法。
3、先進的模式和嚴格管理:物業(yè)管理企業(yè)在當前有多種模式,我們作為一個新成立的物業(yè)管理公司,應當借鑒最新的管理理念,堅持高起點,直接駛入快車道--以人為中心、強調服務、堅持嚴格管理的經營模式。企業(yè)應從成立開始便導入嚴格完善的管理體系,用質量管理來保證我們服務的完善和完美。
4、'真切付出、真誠服務'是我公司的服務理念。從本行業(yè)來說,物管企業(yè)與業(yè)主之間是一種合作關系,公司努力創(chuàng)造出一種 '舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅'的環(huán)境,使我們的業(yè)主能在其中很好的生活、學習、工作,在此基礎上能理解、支持、配合我們的工作。
第12篇 科技學院后勤物業(yè)中心服務承諾：秩序維護員日常管理
科技學院后勤物業(yè)服務中心服務承諾:秩序維護員日常管理
六、秩序維護員日常管理
1.秩序維護員崗位職責明確,培訓合格上崗。統(tǒng)一服裝,持證上崗,紀律嚴明。做好每天值班、巡查記錄,員工考勤、考核記錄完備、詳細。工作人員不缺勤、不脫崗。
2.嚴格遵守秩序維護員行為規(guī)范標準,確保儀容儀表、行為舉止、禮貌用語、對待來訪人員、接聽電話以及同乘電梯等各項行為得體、規(guī)范。
3.確保秩序維護員人員相對穩(wěn)定,有人員更換及時進行記錄并做好新聘人員的交接工作以及培訓工作。
4.確保秩序維護員管轄范圍內的安全,維護日常秩序,確保無安全事故發(fā)生。異常情況,及時進行檢查處理,做好處理情況記錄,遇重大情況及時匯報中心領導。
5.規(guī)范管理樓宇鑰匙,鑰匙的保管、領用、借用等實行登記制度。
6.按照排班在規(guī)定時間進行交接班,交接班要碰頭,接班人員不到,上一班人員不下崗,直至接班人員到崗。交接內容全面,不遺漏。
7.未經主管批準,不得私自調班,不私自在外兼職。
8.撿拾物品應主動上交項目主管、登記,并協(xié)助尋找失主。
9.認真貫徹執(zhí)行消防法規(guī),遵守防火安全管理制度,保持消防通道暢通。
