第1篇 物業(yè)管理師考試-物業(yè)服務合同簽訂
物業(yè)管理師考試資料:物業(yè)服務合同簽訂
物業(yè)服務合同在簽訂時應以政府頒布的示范文本為基礎,雙方在平等自愿的前提下,遵循公平、誠實信用與合法的原則,經(jīng)充分的協(xié)商討論達成一致意見后方可簽訂。
物業(yè)管理工作自身的特點決定了物業(yè)服務合同簽訂時,除可遵循簽訂一般合同時的注意事項外,還要注意以下四個要點:
(一)'宜細不宜粗'的原則
為確保合同雙方的權益,明確各目的責任、權利、義務,減少日后的糾紛,業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)在對合同進行談判洽商時,要遵循'宜細不宜粗'的原則,即對合同的具體條款要進行細致的充分協(xié)商,取得一致,不僅要從宏觀上把握。更要從微觀上給予明確。 一般物業(yè)服務合同中對委托的管理服務應包括五個層次的約定:
1.委托項目
委托哪些管理服務項目應逐項寫清。如'房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理':'共用設施設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理':'環(huán)境衛(wèi)生'等。物業(yè)管理委托最主要的是公共性服務項目,應逐項給予明確;同時哪些項目允許物業(yè)管理企業(yè)分包,對分包的原則要求和限制條件,也應給予明確。
2.各委托項目的具體內容
各委托項目所包含的具體內容,應表述清楚,越詳細越好。如房屋建筑公用部位的維修、養(yǎng)護和管理,項目內容包括:樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構……環(huán)境衛(wèi)生包括哪些部分,樓梯、樓道、場地、庭院哪些委托,哪些不委托。
不同性質的業(yè)主和不同類型的物業(yè)在某些委托項目的具體內容上是有很大差異的。這些差異和區(qū)別除在招標書中明確提出外,還應在合同談判時給予準確界定。如部隊和一些政府機關在'保安服務'這一委托項目的具體內容上與普通住宅區(qū)和寫字樓就是有較大區(qū)別的。
3.服務質量與標準
各委托項目具體內容的管理服務質量標準,在定性的基礎上能量化的盡可能給予量化。這種量化標準有兩個層次,一是工作量的量化,二是質量檢查評定標準的量化。如垃圾清運要一天一次,還是二天一次,這是對工作量的量化;而環(huán)境衛(wèi)生的清潔標準則屬于質量檢查評定的標準。要注意在明確質量標準時要少用或不用帶有模糊概念的詞語,例如'整潔',因為是否整潔不易作出準確判斷。
目前,不少物業(yè)服務合同在簽訂時對質量標準闡述不準確。對此,中國物業(yè)管理協(xié)會印發(fā)了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準(試行)》(中物協(xié)[2004]1號),各地行政管理部門也頒布了各地物業(yè)管理服務的等級標準,這些可作為合同談判簽訂時的參考和依據(jù)。
4. 管理和服務費用
各委托項目在上述的管理服務內容與質量標準下應收取的相應合理的成本或支出費用。物業(yè)管理服務是分檔次的,不同檔次收取的費用是有較大差異的。在明確了委托項目、具體內容和質量標準后,費用的確定往往是雙方爭論和討價還價的焦點。在確定合理的費用時,要經(jīng)過詳細的內容測算和橫向比較。無論是采用包干制取費,還是酬金制付費,雙方都應經(jīng)過一定的測算和對比。各地物價局頒布的指導價應視作一個參考依據(jù),各物業(yè)區(qū)域的規(guī)模大小與構成均不同,對最終取費標準還應詳細討論確定。
5.對物業(yè)管理企業(yè)的獎懲約定條款
物業(yè)管理委托的甲乙雙方應爭取雙贏的結果。在物業(yè)服務合同談判中,應對物業(yè)企業(yè)的工作有相應的獎懲條款。目前,各法規(guī)對物業(yè)管理企業(yè)的違法、違規(guī)、違約行為,對由于其工作不負責或失誤給業(yè)主造成損失或損害的情況均有一些懲罰性條款,但缺少對物業(yè)管理企業(yè)的獎勵性條款。一些地方政府原則上同意物業(yè)管理榮獲全國或省、市優(yōu)秀(示范)小區(qū)的,物業(yè)服務費上浮10%~25%,但真正執(zhí)行的并不多,執(zhí)行起來也較難?？紤]到政府不宜對比做出規(guī)定,因而在合同談判時,業(yè)主可以設立一些獎勵條款,以激勵物業(yè)管理企業(yè)及其員工更好地做好物業(yè)管理服務。如,業(yè)主可設立業(yè)主獎勵基金,對有突出事跡或表現(xiàn)的員工給予一定獎勵;在酬金制的情況下,如物業(yè)管理企業(yè)在做好管理服務的前提下,其物業(yè)服務支出有較大的節(jié)約,可適當提高酬金等。
上述五個層次足物業(yè)服務合同不可少的必備的內容。為防止合同過長,可采用附件的形式。在《前期物業(yè)服務合同(示范文本)》中,包括《物業(yè)構成細目》、《物業(yè)管理服務質量目標》《物業(yè)共用部位明細》、《物業(yè)共用設施設備明細》四個附件。此外,雙方還可就具體問題增加附件。
正因為物業(yè)服務合同的談判要遵循'宜細不宜粗'的原則,所以經(jīng)過招投標確定了中標單位后,要有相對較長的(與一般招投標相比)的合同談判時間。《前期物業(yè)管理招投標管理暫行辦法》第二十八條規(guī)定:招標人和中標人應當自中標通知書發(fā)出之日起30日內,按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面合同。
(二)不應有無償無限期的承諾
除委托方對物業(yè)管理企業(yè)可無償提供管理用房外,在物業(yè)服務合同中,不應有無償無期限的承諾。如對住用人無償提供班車服務等。這是因為:
(1)物業(yè)管理從本質上講是市場經(jīng)濟條件下的有償服務,無償提供服務是福利制的產(chǎn)物。尤其在我國體制轉軌時期,廣大消費者對計劃經(jīng)濟時期的行政福利制管房體制是欣賞的。無償?shù)某兄Z不利于全社會全面、正確地理解、認識和實踐社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理。
(2)無償提供服務導致住用人之間享受到的服務不一致。物業(yè)管理除了公共服務而向全體住用人,其他的專項服務、特約服務等都是面向部分或少數(shù)有此需要的住用人的,一般不可能所有的住用人都需要,都收益,如果無償提供這部分專項、特約服務對那些不需要或未享受到該項管理服務的人來說就是不公平的。
(3)無償提供管理服務在實踐上也是有害的,行不通的。無償提供的管理服務仍是有成本,需要支付費用的,無論開發(fā)商還是物業(yè)管理企業(yè)不可能也不應該長期承擔這筆費用。否則,最終導致的結果一是降低管理服務標準,二是將該成本費用轉移或變相轉移分擔給全體業(yè)主。
(4)物業(yè)管理的委托是有期限的,無期限的承諾從理論上講是不通的,在實踐上也是難以做到的。無償無期限的承諾通常出現(xiàn)在開發(fā)企業(yè)在售房時為促銷而作出的某些承諾,或物業(yè)管理企業(yè)為增加中標機會作出的承諾。這種承諾一旦作出,日后又無法全面履行,就給物業(yè)管理的正常運作帶來困難,極易成為雙方發(fā)生糾紛的重要原因。
在物業(yè)管理的具體實施中,有時開始開發(fā)商或物業(yè)管理企業(yè)會自行出資做一些公益性活動,如新年聯(lián)歡會、'六一'兒童付費活動等;或在某方面采取一些優(yōu)惠措施,如對老人、兒童、困難家庭的一些取費項目給予優(yōu)惠。這都是無可厚非的,這樣做有利于物業(yè)管理的運作,是應該提倡的。但是,除經(jīng)業(yè)主大會同意,這些內容不應在合同中明確是無償提供,這些活動的費用也不應從物業(yè)服務費中指出,只能由開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)自行支付。
(三)實事求是留有余地
物業(yè)服務合同雙方一旦簽訂,物業(yè)管理企業(yè)就要認真、嚴格地履行,凡做不到位的地方物業(yè)管理企業(yè)都應承擔相應的責任。因此,在合同談判
中,既要實事求是,更要留有余地。下面幾點應引起開發(fā)商,尤其是物業(yè)管理企業(yè)的注意。
1.物業(yè)管理企業(yè)要量力而行
在投標和承諾物業(yè)管理服務標準時,物業(yè)管理企業(yè)要量力而行,不同的物業(yè)有不同的檔次,這是客觀條件;不同的物業(yè)管理企業(yè)又有各自不同的情況,這時主觀條件。在實施物業(yè)管理時,客觀條件的約束和主觀條件的限制是搞好物業(yè)管理服務工作的基礎性條件,管理服務的結果只能建立在這個基礎之上。要注意,對經(jīng)過努力才有可能達到的一些標準,要留有余地,更不能說過頭話。反之,則很容易成為產(chǎn)生問題的根源。
2.對分期建設項目、分期建成使用時物業(yè)管理的承諾
物業(yè)的開發(fā)建造是一個過程,有時又分期實施。在物業(yè)服務合同,尤其前期物業(yè)服務合同簽訂時要充分考慮這點。例如,24小時熱水供應,當最初個別業(yè)主入住時,一般無法提供,在合同中就要說明并給出該項服務提供的條件與時機以及未提供該項服務時物業(yè)管理服務費的適當減免;又如,當一個住宅區(qū)規(guī)劃分期建造時,在首期不應把小區(qū)全部建成后才能夠提供的服務項目內容列入合同。物業(yè)只有在具備入住條件后才能交付給業(yè)主入住,這個入住條件并不等于物業(yè)全部建成后提供的生活工作條件。這其中的差別在前期物業(yè)服務合同和前期物業(yè)管理服務協(xié)議簽訂時尤其應注意。
(四)明確界定違約責任與處理方式
在物業(yè)管理的實踐過程中,不可避免地會產(chǎn)生各種各樣的問題、矛盾與糾紛。這些問題、矛盾與糾紛既可能發(fā)生在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間,也可能發(fā)生在業(yè)主相互之間;既有違法的問題,但更多的則屬于違規(guī)、違約以及是非道德和認識水平的范疇。最然,對于不同性質、不同層面的問題、矛盾與糾紛要通過不同的途徑,采取不同的處理方式來解決。
第2篇 商業(yè)廣場物業(yè)管理服務質量監(jiān)督
商業(yè)廣場項目物業(yè)管理服務質量監(jiān)督
上海**物業(yè)管理有限公司的管理服務工作離不開貴司和廣大業(yè)主的指導與監(jiān)督。**物業(yè)和**廣場項目部領導都非常歡迎貴司的指導、批評與幫助。對于貴司提出的意見和建議,我司一定認真分析、積極改正,不斷提高我司的管理水平與服務質量。
*我司將經(jīng)常口頭或書面征詢貴司的意見,希望在我司征詢意見時能毫不保留地指出我司的不足;
*我司將實行陽光財務計劃和管理服務計劃,財務公開、管理透明,經(jīng)常在網(wǎng)上或其他方式公布財務收支情況,通報管理服務措施。重大事項還將與貴司和全體業(yè)主協(xié)商。
*如發(fā)現(xiàn)項目部的領導或員工有失職、違章違紀、服務不到位、態(tài)度惡劣及其它行為,貴司或業(yè)主可以向部門經(jīng)理、項目部執(zhí)行經(jīng)理或總公司總經(jīng)理投訴。請您在投訴中一定要記清違紀人員的部門、姓名或工牌號碼;
*如果貴司或業(yè)主有什么服務要求可與物業(yè)管理公司聯(lián)系,不要私自委用我司員工,以免該員工工作疏忽給您造成不便和損失;不要贈予我司員工任何禮品和禮金,這將不利于我司對員工之嚴格管理;
*如果貴司或業(yè)主對我司的管理措施及收費標準有疑問可以詢問項目部有關部門,若仍不能解釋清楚,可向總公司負責部門提出質詢;
*歡迎貴司或業(yè)主在我司開辦的刊物上發(fā)表文章,提出您的意見和建議。
*在小區(qū)物業(yè)管理委員會成立后,業(yè)主若有重大投訴和建議,可要求管委會開會討論。
第3篇 社區(qū)開發(fā)建設階段前期物業(yè)管理服務
鑒于**國際社區(qū)的特殊性,如果我公司中標,我們將在簽訂委托合同后及時從總公司抽調專業(yè)的安管員、水、電、土建工程師進駐設區(qū),為社區(qū)的前期建設無償提供以下服務:
1. 保安形象崗以及物業(yè)管理咨詢服務
中標后,我們將為**國際社區(qū)售樓部門選派保安人員提供禮賓崗服務,負責售樓中心的安全管理,維護正常銷售秩序。選派業(yè)務能力強、形象好的管理人員到銷售中心,負責向業(yè)主提供有關物業(yè)管理方面的咨詢服務。
2.社區(qū)的水、電、土建工程質量等方面的第三方監(jiān)督服務
中標后,我公司將以第三方角度進駐施工現(xiàn)場,幫助開發(fā)商對社區(qū)的水暖、電氣、土建工程質量等進行監(jiān)督,及時了解并記載社區(qū)隱蔽工程及工程變更情況,以利于今后更好的開展物業(yè)管理工作。對于不利于今后物業(yè)管理的地方提出合理化建議,起到第二監(jiān)理的作用。
3.建筑材料選用的合理化建議
前期介入后,物業(yè)公司將根據(jù)以往的所管樓宇中選用建材的使用情況,向開發(fā)商提交一份各種品牌、型號建材使用情況的報告,以供開發(fā)商擇優(yōu)選用。
4.參與安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設計
前期介入后,在考慮成本的前提下,物業(yè)公司將盡可能為開發(fā)商提供防盜報警系統(tǒng)設計及施工建議(必要時,我公司可派員參與施工),通過完善的報警系統(tǒng),為業(yè)主創(chuàng)造一個安全的居住、辦公環(huán)境。
5.對一些細微之處的建議
前期介入后,我物業(yè)公司將從業(yè)主的立場出發(fā),根據(jù)北方地域的特點技實際情況,盡可能全面細致的考慮到各種可能的使用問題尤其是供暖問題,提請設計和施工單位注意,同時提出合理化建議。
第4篇 z物業(yè)客戶服務部人員語言管理規(guī)范
1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;
2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;
3、祝福語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財;
4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;
5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;
6、道謝語:謝謝、非常感謝;
7、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做了;
8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
9、請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
10、商量語:……您看這樣好不好
11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;
12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
第5篇 寫字樓物業(yè)管理服務要求
寫字樓物業(yè)管理與服務的要求
寫字樓管理可圍繞'安全、舒適、快捷'六個字展開。安全是指讓用戶在寫字樓里工作安全放心;舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境,讓用戶感到舒適、方便;快捷是指讓用戶在大樓內可隨時與世界各地進行聯(lián)系,交換信息,抓住商機。為此,寫字樓管理與服務要按照以下要求展開:
一、科學化、制度化、規(guī)范化、高起點
現(xiàn)代寫字樓技術含量高,管理范圍廣,不能只憑經(jīng)驗辦事。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理制度,使整個管理工作有章可循,有據(jù)可依,管理與服務走上科學化、制度化、規(guī)范化的軌道;要有高素質的員工隊伍,高技術的管理手段,高標準的管理要求。只有這樣,才能達到好的管理效果。
二、加強治安防范,嚴格出入管理制度,建立客戶檔案
寫字樓的安全保衛(wèi)工作很重要,它不僅涉及國家、企業(yè)和個人財產(chǎn)與生命安全,還涉及大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機密。由于寫字樓一般在辦公時間都是開放的,所以治安管理難度大。必須加強治安防范,建立和健全各種值班制度,堅持非辦公時間出入大樓的檢查登記制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施制度,堅持下班交接檢查制度。加強前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅持24小時值班巡邏,力求做到萬無一失。同時,應全面建立客戶檔案,熟悉業(yè)主、租戶情況,增加溝通了解,做到時時心中有數(shù),確保業(yè)主、租戶人身和財產(chǎn)的安全。
三、加強消防管理,做好防火工作
由于寫字樓規(guī)模大、功能多、設備復雜、人流頻繁、裝修量大,加之高層建筑承受風力大和易受雷擊,所以火災隱患因素多。因此,寫字樓防火要求高,應特別加強對消防工作的管理。一定要教育員工、業(yè)主、租戶遵守用火、用電制度,明確防火責任人,熟悉消防基本知識,掌握防火、救火基本技能;加強防范措施,定期檢查、完善消防設施,落實消防措施,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,消除事故隱患。
四、重視清潔管理
清潔好壞是寫字樓管理服務水平的重要體現(xiàn),關乎大廈的形象。由于寫字樓一般都采用大量質地講究的高級裝飾材料進行裝飾,所以清潔難度大,專業(yè)要求高。為此要制定完善的清潔細則,明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時要加強經(jīng)常性巡視保潔,保證大堂、電梯、過道隨臟隨清,辦公室內無雜物、灰塵,門窗干凈明亮,會議室整潔,茶具清潔消毒。
五、強化設備管理設施的維修保養(yǎng)
設備、設施的正常運行是寫字樓運作的核心。應重視對寫字樓水電設施(包括高低壓變電房,備用發(fā)電房,高低壓電纜、電線,上下水管道等各項設施)的全面管理和維修,供水供電要有應急措施。應特別注重對電梯的保養(yǎng)與維修,注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試和對空調系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。要有健全的檢查維修制度,要對公用設備、公共場所,如大廳、走廊、電梯間等定期檢查、維修維護。對業(yè)主、租戶的設備報修要及時處理,并定期檢查。要做到電梯運轉率不低于98%,應急發(fā)電率達到100%,消防設備完好率達到100%。
六、設立服務中心,完善配套服務
管理就是服務。為方便客人,滿足客人需要,寫字樓應有配套的服務,設立服務中心。幫助業(yè)主、租戶辦理入伙和退房手續(xù),解決相關問題;提供問訊、商務等各類服務,包括提供一些日常性服務,如協(xié)助接待來訪客人,回復電話問訊,提供打字、傳真、復印及訂票服務等;提供其他可能的委托服務,如代客購物、代送快件等。
七、加強溝通協(xié)調,不斷改進工作
要加強與業(yè)主、租戶的溝通,主動征詢、聽取他們對管理服務工作的意見與要求,認真接受、處理業(yè)主、租戶的投訴,及時反映、解決他們提出的問題。要謹慎對待,協(xié)調好各方關系,協(xié)調配合好政府各部門的工作,還要不斷改進各項管理,使各項工作指標達到同行業(yè)先進水平。
第6篇 某物業(yè)管理公司維修服務考核辦法
物業(yè)管理公司維修服務考核辦法
第一章總則
第一條為加強和規(guī)范維修管理,保證維修質量,提高維修服務水平和工作效率,維護正常的維修秩序,根據(jù)相關法律法規(guī),特制定本制度。
第二條本制度適用于廣州市**物業(yè)管理有限公司所接管物業(yè)范圍內的一切維修活動。
第三條本制度所稱維修,是指物業(yè)管理公司對所管區(qū)域內住戶報修項目的維修活動。
第四條客戶服務中心、工程部和保安部按照各自職責負責維修的組織、管理工作?？蛻舴罩行闹饕撠熥魬魞攘阈藓途S、保修(以戶表或入戶端子盒為界),以及影響住戶自用部分使用功能的公共維修。工程部主要負責其余公共部分的維修及疑難工程問題的處理。保安部主要負責維修的安全巡查和維修秩序、維修垃圾的監(jiān)管巡查。
第二章維修工作程序
第五條客戶服務中心前臺調度員負責受理來自業(yè)主/物業(yè)使用人(以下統(tǒng)稱住戶)、物業(yè)公司員工或其他人員的報修。同時,物業(yè)公司所有員工(保潔員、綠化工除外)有責任受理來自住戶的報修,并在接受報修的當天下班前由所屬部門書面通知客戶服務中心,緊急情況必須在接報三分鐘內報客戶服務中心處理。
第六條客戶服務中心前臺調度員必須嚴格按照《客戶服務中心員工服務禮儀標準》受理報修事宜。
第七條維修受理人必須詳細記錄報修情況,包括報修時間、人員、位置、事情、聯(lián)系電話。客戶服務中心前臺調度員必須按《維修情況日報表》的規(guī)范格式即時記錄報修情況。
第八條調度員接到報修后,必須在三分鐘以內或按照與當事人約定的時間安排好相關人員,處理人必須在接到通知五分鐘以內或約定時間提前五分鐘到達現(xiàn)場組織處理。處理人必須采取措施,保證維修問題不危及住戶和公共利益,并在處理完成后三分鐘內回復調度中心。當時處理不完或處理不了的,處理人必須與相關住戶另外約定時間組織上門進行維修。
第九條如果維修涉及毗鄰異產(chǎn)問題,當事住戶有抵觸情緒的,在非緊急情況下,工程師和維修監(jiān)理應首先與業(yè)主進行協(xié)調。協(xié)調未果的,應立即通知相應的物業(yè)助理共同繼續(xù)協(xié)調;若協(xié)調無效,應報請部門領導繼續(xù)進行不間斷協(xié)調;部門領導協(xié)調無效的,應立即呈報公司領導采取針對性措施。如仍然無效的,必須于次日將情況書面報集團客戶服務中心。在上述協(xié)調過程當中,如沒有得到住戶明確答復的,維修人員不得離開現(xiàn)場。在維修協(xié)調過程中,未經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理批準,任何員工不得將公司內部文件(如工程質量鑒定書、公司內部請示報告等)或其他信息透露給住戶。
第十條維修涉及重大質量安全問題或復雜技術問題的,工程師詳細查驗核定后必須在首報24小時內書面報請集團工程部、研發(fā)中心提供技術支持或工程協(xié)調,并同時以書面形式向集團分管領導及集團客戶服務中心匯報。若超過24小時仍未得到明確答復的,每天兩次向集團客戶服務中心催辦。
第十一條維修單位、方案及時間等確定后,屬于對外委托施工的,客戶服務中心負責該項目的工程師必須填寫《委托維修任務書》,在承接單位負責人簽字接單并報部門及公司領導批準后執(zhí)行,同時須向業(yè)主簽發(fā)《維修通知書》。
第十二條工程師和維修監(jiān)理必須督促施工單位按照《委托維修任務書》約定的方案和工期開展維修作業(yè)。
第十三條客戶服務中心工程師、維修監(jiān)理、物業(yè)助理以及保安部巡查保安共同負責對維修活動進行監(jiān)管,各崗位每天對各維修點巡查不得少于兩次?？蛻舴罩行墓こ處熀途S修監(jiān)理主要負責監(jiān)控維修施工的進度、質量、場地、調度以及方案的具體執(zhí)行情況等,著重強調重點工序(如24小時蓄水試驗)及工程量的控制。物業(yè)助理主要負責監(jiān)督維修隊伍的證件手續(xù)、垃圾處置等事宜。保安部主要負責監(jiān)管維修過程中的垃圾堆放、維修秩序等。
第十四條維修工作完成后,工程師和維修監(jiān)理必須在當天按照規(guī)范要求組織驗收。驗收合格的,應現(xiàn)場填寫《維修項目工程簽證單》及《工程維修量明細表》,由服務對象和施工單位簽字確認并經(jīng)工程師審核后,報部門領導及公司領導審批;對不合格項,工程師必須立即組織查出原因、確定處置方案,并在承諾工期內整改驗收。
第十五條工程師或維修監(jiān)理在工程維修完成的當天必須將完成情況反饋調度中心。調度員須在接報24小時內進行電話回訪,并安排物業(yè)助理在三天內完成上門回訪,重點維修必須在24小時內完成上門回訪。
第三章零修工作程序
第十六條客戶服務中心調度員受理報修后,對屬于零修范疇的,必須在首報三分鐘內開具《工程維修單》安排維修工上門維修或按約定時間上門維修。
第十七條維修工在接到維修任務后,必須在五分鐘內到達維修現(xiàn)場,有具體要求的則按要求時間到場處置。
第十八條如果維修地點在業(yè)主(物業(yè)使用人)戶內,維修工必須按照《入戶維修服務規(guī)范》的要求開展室內維修。
第十九條維修工在檢查確定完維修內容后,必須向出示《便民服務維修收費標準》,征得住戶同意后按規(guī)范要求開展室內維修。維修完畢,經(jīng)住戶在《工程維修單》上簽字確認后,維修工方可離開。
第二十條維修時間一般不得超過三十分鐘。如果維修工作無法及時完成,維修技工必須立即向調度中心回復,說明情況。如因為住戶暫時沒有維修材料,維修工進行應急處理后,由調度中心與業(yè)主改約時間上門維修。
第二十一條維修工必須在返回調度中心三分鐘內向調度員報告處置結果,并將《工程維修單》第二聯(lián)投入回收箱中。調度員必須在三分鐘內進行電話回訪,并安排物業(yè)助理進行有針對性的上門抽查回訪。
第四章維修監(jiān)管與質量控制
第二十二條維修單位在維修施工中,每完成一道工序,工程師和維修監(jiān)理必須對維修施工中的每一道工序進行現(xiàn)場驗收,合格后才允許進入下一工序施工。
第二十三條客戶服務中心工程師和維修監(jiān)理必須對所有用于維修、保修的工程材料在使用前進行檢查,對有疑問的應要求施工方提供材料(產(chǎn)品)合格證明書,否則可要求停工、返工或予以罰款處理。
第二十四條客戶服務中心工程師和維修監(jiān)理必須及時制止施工單位的違章行為,每周至少向施工單位發(fā)一次《監(jiān)理通知》,要求限期整改或通報處罰情況。在規(guī)定時間內未整改的,工程師和維修監(jiān)理必須立即將施工單位人員清理出場。
第五章維修服務考核辦法
第二十五條物業(yè)公司員工推諉住戶報修或接報后不及時通知客戶服務中心的,每發(fā)現(xiàn)一
起,扣罰當事人50元。引起住戶投訴的,扣罰當事人100元。
第二十六條客戶服務中心前臺調度員未規(guī)范受理報修,違反《客戶服務中心員工服務禮儀標準》的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當事人50元。若引起業(yè)主投訴的,扣罰當事人100元,部門主管50元;引發(fā)后果的,扣罰當事人300元,部門各級責任人100元,部門各級主管領導50元。
第二十七條客戶服務中心前臺調度員對報修不作記錄的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當事人100元,部門主管50元;未按規(guī)范記錄報修內容的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當事人30元,部門主管20元。
第二十八條維修組織人安排不及時或安排不當導致業(yè)主投訴的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當事人100元,部門領導50元。
第二十九條相關人員不服從調度人員安排,扣罰當事人200元。維修人員未在規(guī)定時間內到達維修現(xiàn)場或完成維修工作的,扣罰相關責任人100元。
第三十條部門領導、工程師、維修監(jiān)理或物業(yè)助理未按規(guī)定程序和時限進行維修處置的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當事人50元。引起業(yè)主投訴或其他后果的,扣罰當事人100元,部門領導50元。
第三十一條未按規(guī)定組織施工,有下列情況之一的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰專業(yè)工程師50元,部門領導30元。(1)外委施工不填寫《委托維修任務書》就開始施工的;(2)未按雙方合同約定的工程單價上報工程價款的;(3)沒有約定工程單價,所定價格明顯高于市場價格的;(4)未及時填寫《工程項目簽證單》和《工程量明細表》的;(5)未規(guī)范填寫維修資料的。引起后果的,扣罰專業(yè)工程師200元,部門領導100元,主管領導50元。
第三十二條專業(yè)工程師和維修監(jiān)理對施工監(jiān)管力度不夠,出現(xiàn)下列情況之一的,扣罰當事人200元,部門領導100元,主管領導50元:(1)因監(jiān)管不力,導致工期延誤或業(yè)主家中物品損壞的;(2)每完成一道工序,未按規(guī)定進行驗收就進行下一道工序施工的;(3)核定工程量誤差超過3%;(4)所巡查監(jiān)管區(qū)域的維修工程有返修情況發(fā)生;(5)發(fā)現(xiàn)施工單位有違規(guī)行為或不文明行為,不及時制止和處罰的。
第三十三條物業(yè)公司負責維修監(jiān)管的員工未按維修管理制度對維修活動進行監(jiān)管的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當事人100元,部門主管50元。
第三十四條物業(yè)助理不清楚所管區(qū)域內維修情況的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當事人50元。
第三十五條客戶服務中心檔案管理員及工程師未按規(guī)定時間完成簽證單的填制與整理工作,未及時跟催審批進度的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰30元。各審批環(huán)節(jié)未按時限審批的,扣罰責任人30元。
第三十六條維修工未按《入戶維修服務規(guī)范》的要求進行維修作業(yè)的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當事人50元。造成業(yè)主(物業(yè)使用人)家中物品損壞的,須照價賠償。
第三十七條物業(yè)公司員工亂收費、收取小費或私吞維修費的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除并賠償損失。情節(jié)嚴重的,依法送公安機關處理。
第三十八條客戶服務中心于每月25日將統(tǒng)計報表報送督導室。發(fā)現(xiàn)有錯報、漏報和不報的,扣罰服務中心主任200元,主管領導100元。督導室每月按照本制度分別對維修工作組織一次抽查,對于未按規(guī)定時間進行抽查的,扣罰督導室主任200元,主管領導100元。
第三十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當事人和部門領導加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當事人作勸其離職處理。
第七章 附則
第四十條以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第四十條本考核辦法從下發(fā)之日起開始施行。
第7篇 x項目物業(yè)管理會議服務內容及服務標準
項目物業(yè)管理服務內容及服務標準:會議服務
五、會議服務內容及服務標準
服務項目服務內容服務標準
1.會前服務準備1.接到會議通知后,根據(jù)會議名稱、性質、時間、與會人數(shù)、級別及布置要求確定臺形;
2.根據(jù)會議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會議桌簽等物品;
3.如有需要,協(xié)助與會負責人復印或發(fā)放會議資料;
4.通知工程部相關專業(yè)人員對會議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機、電視、錄像、照明等設備進行調試;
5.會議開始前60分鐘檢查各項準備工作是否到位,物品擺放合乎標準,各種物品擺放整齊;
6.會議開始前30分鐘,會服人員要在會議室門口迎接等候與會人員。1.會議桌、椅擺放要整齊,在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上,擺在座位的右上方,杯把朝右側,擺放位置要求在一條直線上。煙缸三位共用一個,擺放時與杯子成一條直線。
2.會議開始前30分鐘,備好充足開水、調試音響,開啟照明、調節(jié)空調溫度(靈活控制)。
3.檢查臺形是否符合要求,臺面要整潔,各種用具干凈、齊全,擺放符合標準。
4.根據(jù)客人要求,將指示牌放在特定位置。
5.服務員于開會前30分鐘,精神飽滿地在門口等候。vip會議于會前1小時到崗,精神飽滿地在門口迎候。
6.水牌引導,迎送服務(電梯間、會議室門口由會服人員引導)。
2.會議期間服務1.與會人員入席后根據(jù)其個人需要提供茶水服務。
2.會議期間要定時倒水,根據(jù)需要為與會人員提供小毛巾、果盤,食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)等其它服務。
3.會議休息期間,要盡快整理會場,補充和更換各種物品。
4.會議期間,設備出現(xiàn)問題要請工程專業(yè)人員及時處理。
5.會議期間,會服人員站在會議室門外等候直至會議結束。1.當客人來到會議室時,會服人員應禮貌熱情地向客人問好:'您好,請進!',并以手勢示意,請客人進入會議室入座。
2.先到達的客人入座以后,服務員從客人右側提供茶水服務,會議期間提供茶水服務從主席臺或領導開始。
3.會議室更換煙灰杠的頻次為:每30分鐘左右為客人更換一次。
4.會議添加茶水頻次分別為:會議開始階段每15分鐘添加一次茶水,會議中期階段每20分鐘添加一次茶水,會議尾期階段每20分中添加一次茶水。
5.添加茶水、更換煙灰杠時應注意:盡量不打擾客人開會,物品須輕拿輕放;詢問客人時,音量要控制在最小,以免打斷會議的正常進行;特殊情況可按客人要求服務。
3.會后服務1.會議結束時,會服人員應站在會議室門口微笑向與會人員道別。
2.客人全部退場后,請保潔人員協(xié)助整理會議物品(茶杯、毛巾、果盤、鮮花等),音響設備、空調,桌椅的清潔、復位,剩余食物、水果的處理,地地毯的吸塵、清洗,物業(yè)品設備的檢查(照明、水壺、茶杯等有無破損)。
3.仔細檢查會場,是否有客戶遺忘的物品等。
4.檢查設施設備是否有損壞,并認真做好記錄。
5.清洗、消毒會議用品(茶杯、茶碟等)。
6.會議結束后,做好清理會場工作。1.會議結束時,服務員應站在門口,微笑著向客人道別:'您慢走(各位慢走),再見!',并請會務組人員簽單。
2.將會議用具、設備整理好,關閉空調、電燈、窗、鎖好會議室門,物品復位。
第8篇 商務樓物業(yè)管理服務費用構成明細說明
一、成本測算(每月)
管理成本:
1、員工工資(見附件):10000.00元
2、公共設施設備維護保養(yǎng)費:100.00元
4、衛(wèi)生費;100.00元(含綠化費、殺蟲消毒費)
7、折舊費:150.00元
8、辦公費:300.00元
9、法定稅費:760.00元
10、相關保險費:550.00元
12、不可預見費;300.00元
合計:12260.00元(大寫:壹萬貳仟貳佰陸拾元正)
附件:人員工資
崗位人數(shù)工資標準(元)合計(元)備注
管理處主任1人
保安班長1人
保安員4人
清潔工3人8002400
維修工1人
合計10人10000
二、物業(yè)管理費收費標準說明:
根據(jù)我公司所編制的人員配備標準、工資標準、服務標準及其他相關費用支出成本構成,特測算出雅豪麗景商務樓物業(yè)管理常規(guī)性收費標準如下:
1、商業(yè)房常規(guī)性物業(yè)管理服務費為:2.00元/m/月。(不包含電梯運行電費、年檢費)
2、辦公用房常規(guī)性物業(yè)管理服務費為:1.50元/m/月(不包含電梯運行電費、年檢費)
3、車庫物業(yè)管理服務費:50元/月/車位。
三、其它費用收取說明:
1、每月公共用水、用電據(jù)實分攤費:該費主要指用于道路燈、樓道燈的照明用電、設施設備的運行電費、公共用水的總費用。根據(jù)國家相應文件規(guī)定,該費用應由使用人據(jù)實公攤,該費用按誰受益(使用)誰承擔的原則。(此項費用的據(jù)實公攤情況每季度由物業(yè)公司進行公示)。
2、二次供水費用說明:
因二次供水加壓泵使用的電費,按誰受益(使用)誰承擔。
計算方式:單獨電表度數(shù)×每度電費÷受益(使用)戶數(shù)
(如沒有二次供水部分,將不產(chǎn)生此費用)
3、物業(yè)空置時按應繳納的物業(yè)管理常規(guī)性收費標準的50%/月收取,其公共用電、用水等按正常使用每月進行據(jù)實分攤。
4、自我司進場之日起,凡未辦理裝修手續(xù)的業(yè)主均按以下標準進行收取裝修期間費用:
(1)裝修保證金:使用人(業(yè)主)在進行房屋裝修時,應向物業(yè)公司按200元/平方米繳納裝修保證金(該費用在使用人(業(yè)主)裝修完畢經(jīng)物業(yè)公司對房屋進行驗收合格三個月后,并在裝修過程中無違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生的情況下,憑物業(yè)公司開具的原始票據(jù),由物業(yè)公司如數(shù)無息退還該保證金)。
(2)裝修除渣費:由使用人(業(yè)主)進行的室內裝修時所產(chǎn)生的垃圾由使用人(業(yè)主)清運至物業(yè)公司指定地點傾倒,由物業(yè)公司從指定地點統(tǒng)一轉運至環(huán)衛(wèi)部門指定地點的費用,由使用人(業(yè)主)按使用5.00元/平方米向物業(yè)公司繳納該費用。
(3)裝修出入證費:為確保本商務樓內使用人(業(yè)主)安全,本住宅樓在裝修過程中實行出入證管理制度,進入本商務樓的裝修工人,必須辦理裝修出入證,出入證工本費10元/證/人,出入證保證金50元/證/人(出入證保證金在使用人裝修完畢后,憑出入證證件及物業(yè)公司開具的原始票據(jù),由物業(yè)公司一次性無息退還)。
第9篇 城市廣場物業(yè)服務管理措施
**城市廣場物業(yè)服務管理措施
通過對“**城市廣場”的實地踏勘以及對項目基礎資料的掌握、周邊基礎配套與地理環(huán)境的分析,結合項目不同物業(yè)類型的特色,認為在今后“**城市廣場”的物業(yè)管理服務中,尤其要抓好以下幾個重點工作。
強調安全第一和預防為主的原則。
(一)安全管理是住宅及商業(yè)街物業(yè)管理工作的重中之重。園區(qū)的秩序維護工作涉及到業(yè)主的財產(chǎn)及人生安全。由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富,我們將對不同類型物業(yè)采取不同的秩序維護模式。
(二)園區(qū)的安全管理主要包括三個方面,一是消防安全,二是治安防范,三是及時處理各類突發(fā)事件。
1、在消防安全方面,強調預防為主,防大于治,不斷消除和整治各種消防隱患。
2、在治安防范方面,根據(jù)園區(qū)特點,從全面布防、全員防范的觀點出發(fā),利用技防硬件,走“人防、技防”相結合的路線,將可能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。
3、在應急事件處理方面,做到有預見性、有方案、有組織、有演練,做到處事不驚、處驚不亂、應對有方,通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制,防患于未來。
維護住宅的私密性。
(一)周密策劃,充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗,參照國內外先進的管理模式,拓展思路,制訂出適合本園區(qū)特點的管理制度和方案。
(二)在加強員工職業(yè)素質訓練的基礎上,加強思想教育,樹立員工的保密意識、維護業(yè)主形象意識和為業(yè)主服務的意識,提升高檔物業(yè)的形象。
(三)加強園區(qū)管理,創(chuàng)造有序、安靜、溫馨、舒適的住宅生活環(huán)境。
做好設施設備的日常維修養(yǎng)護,確保正常運行。
(一)建立一支穩(wěn)定的高素質工程技術人員隊伍。擬采取公司內部選派和外部招聘相結合的方式,由專業(yè)人員組成工程維修部,做好設施設備的日常維修養(yǎng)護服務和有償維修服務。
(二)建立技術設備資料檔案庫,完善接管驗收程序,收集必要的圖紙資料,為后期工作奠定基礎。此外,通過工程技術人員早期介入的形式,提前熟悉設施設備與管線。
(三)充分利用公司工程技術力量。經(jīng)過多年的運作,我司積累了豐富的維修養(yǎng)護經(jīng)驗和專業(yè)的技術人員,并與多家專業(yè)公司建立了長期合作的關系。在日常管理中,我司將充分利用公司的工程技術力量和外部資源,進一步降低日常維修養(yǎng)護的成本。
專業(yè)保潔,創(chuàng)建整潔的環(huán)境
(一)當今社會,人們日益注重空氣質量與環(huán)境指標。因此,保潔工作是園區(qū)形象的重要體現(xiàn),關乎園區(qū)的外在形象,直接影響業(yè)主的生活狀態(tài)。
(二)做好前期“開荒”。在園區(qū)交付前一個月左右,我司將從公司環(huán)境管理部抽調專業(yè)人員,協(xié)助客戶服務中心做好園區(qū)“開荒”工作,為以后的日常保潔打下良好的基礎。
(三)嚴格執(zhí)行服務計劃,落實各項檢查制度。我們將根據(jù)園區(qū)具體情況,制訂詳盡的作業(yè)計劃,詳細規(guī)定保潔工作標準和工作流程。
兼顧局部與全體、動態(tài)與靜態(tài)的管理與服務
(一)由于本園區(qū)物業(yè)類型的特殊性,我們在為商鋪業(yè)主提供完善服務的同時,也要為住宅業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。
(二)針對住宅、商鋪的功能不同,進行服務上的合理分割,設立住宅與商鋪服務區(qū),保持相對獨立。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜和商鋪區(qū)域的專業(yè)、高效。
(三)在對園區(qū)配套設施的利用上,也要根據(jù)物業(yè)區(qū)域的不同,有效利用、合理使用。
完善配套服務,強化服務質量。
(一)為增強商鋪的服務功能,滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要,在今后的管理中,我司除充分利用園區(qū)原有配套外,還將不斷完善各種配套服務,給園區(qū)業(yè)主提供便利。
(二)拓寬服務內容,滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問題,我司還將提供委托代辦服務,如:代訂機票、車票,代理房屋租賃與轉讓,出租車預約服務,代訂報刊雜志、鐘點工、洗衣服務等。
(三)充分整合周邊社會資源,為我所用。通過對周邊資源的調查、協(xié)商、利用,為業(yè)主提供更廣泛與優(yōu)惠的服務。
第10篇 投入使用后物業(yè)管理服務工作計劃
投入使用后的物業(yè)管理服務工作計劃
根據(jù)對項目的了解,并參照管理同類項目經(jīng)驗,我司特擬定出本項目第一年度的部門工作計劃,待日后實際管理過程中,我司將對其進行相應調整與細化。
1)客戶服務中心年度工作計劃
項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 客戶服務
1.1 投訴受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 報修受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 客戶走訪◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 監(jiān)控投訴處理結果◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 客戶檔案整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2 前臺服務
2.1前臺接待工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 發(fā)放公共通知◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 郵件分揀◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.4 報刊雜志收發(fā)、分揀◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3 服務質量管理
3.1 與甲方召開月度例會◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.2 客戶滿意度調查◆◆◆◆
3.3 滿意度分析整改◆◆◆◆
3.4 部門例會◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次
3.5 員工培訓◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2)保安部年度工作計劃
項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 日常工作
1.1 門崗值勤◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 白天外圍巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 夜間樓內巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 停車場管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 突發(fā)情況處理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.6 消防巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.7 消防器材檢測◆◆◆◆◆◆
2 其他
2.1 消防演習◆◆每年2次
2.2 保安部日常培訓◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 消防知識培訓◆◆
3)保潔部年度工作計劃
項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 日常工作
1.1 保潔日常工作實施◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 消殺滅蟲◆◆◆◆平均每年4次
1.3 石材養(yǎng)護◆◆◆◆每年4次
1.4 外墻清洗◆◆每年2次
1.5 積雪清除◆◆◆冬季
2 其他工作
2.1 監(jiān)督綠化協(xié)作商工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 完成保潔采購與落實◆◆◆◆◆◆
2.3 保潔工作培訓◆◆◆◆
4)工程部年度工作計劃
項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 采暖制冷系統(tǒng)
1.1 維保合同控制◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 設備檢修◆◆
1.3 設備巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 管道濾網(wǎng)清潔◆◆
1.5 熱交換站維修養(yǎng)護◆◆
1.6 安全檢查◆◆
2 給排水系統(tǒng)
2.1 水泵、管線巡視維護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 雨、污水泵巡查養(yǎng)護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 雨污水管線疏通清淤◆◆每年2次
2.4 清掏化糞池◆◆◆◆平均每年4次
2.5 檢修管道井、閥門◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.6 水箱清理、檢修◆◆每年2次
2.7 水質的化驗◆◆每年2次
3 強弱電系統(tǒng)
3.1 避雷接地測試◆
3.2 消防系統(tǒng)檢修◆◆◆◆
3.3 電視、電話系統(tǒng)維?！簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟?/p>
3.4 照明系統(tǒng)維?！簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟?/p>
3.5 節(jié)日裝飾◆◆◆◆
3.6 配電室設備巡視維?！簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟?/p>
3.7 機電設備的巡視維護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.8 安防系統(tǒng)維護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.9 電梯巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.10 對電梯外包方監(jiān)督◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.11 中控室巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.12 中控室維護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.13 弱電設備維護合同◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4 土建結構
4.1 基礎結構養(yǎng)護及巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.2 公共區(qū)域門窗的養(yǎng)護及巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.3 外飾面及公共區(qū)域內裝飾◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.4 公共區(qū)域內裝飾及粉刷視情況而定
4.5 外圍道路巡視及養(yǎng)護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.6 建筑物屋面檢查修理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.7 裝修管理及空房巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5 其它
5.1 實施質量體系文件要求◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.2 完成經(jīng)營目標責任書◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.3 室內維修◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.4 計量表類,安全用品年檢執(zhí)行國家規(guī)定
5.5 員工培訓◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.5 工程資料管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5)會務部年度工作計劃
項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 會議服務日常工作
1.1 會議準備◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 會議接待◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 會議服務◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 會后整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 會議設施檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.6 會議物品統(tǒng)計◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2 內部管理與培訓
2.1部門例會◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次
2.2 員工培訓◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
6)綜合部年度工作計劃
項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月
1 人力資源管理
1.1 員工薪酬核算與發(fā)放◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 員工人事工作日常辦理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 人事數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 員工合同到期的續(xù)簽審批工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 員工內部調查問卷的發(fā)放與分析◆◆◆◆
1.6 年終內部優(yōu)秀員工的評選工作◆
1.7 月度稽查管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.8 員工醫(yī)藥費等費用報銷工作◆
1.9 年終獎金的核算與發(fā)放◆
1.10 人工成本預算◆
2 培訓管理
2.1 管理人員的培訓◆◆◆◆
2.2 專業(yè)人員的技能培訓◆◆◆◆
3 財務管理
3.1 財務日常報銷及帳目整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.2 財務月度分析◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4 行政后勤工作
4.1 辦公室外聯(lián)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.2 庫房物資◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.3 采購物資供應◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
第11篇 行政中心物業(yè)管理服務特色規(guī)范
行政辦事管理中心物業(yè)管理服務特色
(一)融合式管理服務--強調vk的服務融合于業(yè)主的工作體系
物業(yè)公司的服務不能成為一種機械的、被動反應的行為,不能置業(yè)主的工作特性、業(yè)務需求、正常的計劃調整變動于不顧。
我公司致力于將管理服務與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點結合起來。根據(jù)業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計劃以及變動性計劃,彈性地指定管理服務計劃,動態(tài)地,合理地,進行人、才、物等資源調配以及作業(yè)時間分配,使物業(yè)服務中心真正成為行政辦事中心及會議大廈的一個支持性機構。這就需要服務中心在擬訂周期性工作計劃和日常工作計劃時,要以對物業(yè)的使用計劃和使用方式為基礎,并能及時地調整、服從于業(yè)主的主體需求。同時也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通,建立起有效的接口模式,銜接關系和相應的支持性系統(tǒng),保障管理服務目標的實現(xiàn)。
(二)彈性管理--強調管理服務能動地適時適應變化
彈性的管理服務表現(xiàn)在:適應物業(yè)功能的變化、適應工作計劃的變化、適應業(yè)主需求的變化。
彈性管理服務需求管理組織在智能運作上具有高度的機動性,表現(xiàn)為在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎上,能夠有機協(xié)作、快速反應、迅速集結、集中作戰(zhàn),以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。彈性管理服務也要求服務計劃具有相應的柔性,以保證服務計劃在進行適應性變化時,服務質量不因此而受到影響。
(三)零干擾的作業(yè)服務
強調日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設備設施的維修養(yǎng)護等工作事項,最大程度地減少對內部工作人員的正常工作的干擾。
這需要對物業(yè)內部各區(qū)域的辦公特點進行詳細掌握,合理安排不同類別的工作事項作業(yè)時間的安排,對作業(yè)流程進行科學合理的設定。
(四)充分準備、預先規(guī)劃--強調充分利用過去三年以來的服務經(jīng)驗
中標后,vk物業(yè)將迅速調整現(xiàn)有服務架構,進行實力補充及按既定的流程更進一步完成好項目的管理服務。
(五)對項目特點的持續(xù)研究,不斷完善管理服務
任何一種管理服務模式都不能是一成不變的,必須在管理服務實踐中進行持續(xù)的修正和提升。這需要通過在實際的管理服務中,不斷研究與之相關的各個方面,以及這些方面對管理服務的影響,從而使得管理服務更加貼近物業(yè)使用人的需求。vk物業(yè)將持續(xù)致力于分析的各個方面。
以此為基礎,把握管理服務流程與服務內容進行統(tǒng)一的整體規(guī)劃,使管理模式不斷充實成熟,不斷根據(jù)實際運作情況進行優(yōu)化。
秉承'全心全意全為您'的服務精神,與業(yè)主方緊密配合,會商共進,共同研討管理服務中的每一細節(jié),研究提高服務質量的有效措施,對整體管理服務進行更為科學的規(guī)劃與控制。
研究分析各類物業(yè)使用人的需求差異,堅決貫徹'寓管理于服務之中'的服務理念,充分掌握物業(yè)使用人的共同需求與個性需求,使管理服務日臻完美
(六)強化管理知識、創(chuàng)建有效團隊、保障管理服務的執(zhí)行力
vk物業(yè)將在現(xiàn)有基礎之上大力進行管理機構的組織建設,建立有效團隊,為創(chuàng)造卓越物業(yè)管理提供組織職能上的保證。
△理清管理組織體系和架構,制定明確的組織職能和崗位職責;
△完善的各級管理制度和行為制度;
△加強人員甄選,組建優(yōu)秀的管理服務隊伍,保障團隊的整體人員素質;
△完善團隊的考核與激勵機制,充分調動員工的積極性與創(chuàng)造性;
△形成一致的管理目標與價值追求,形成明晰的管理服務宗旨與服務理念,并將員工培訓作為一項長期性的重要工作,常抓不懈。
(七)重道求理--強調通過科學的管理方法與技術保障優(yōu)質管理服務
△行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)管理服務應包含不僅限于出色的安全管理、會務服務、清潔綠化、設備、設施、本體維護等基本方面。
△vk物業(yè)將充分研究行政辦事中心及會議大廈建筑與使用、管理之間關系、不同區(qū)域的不同管理方式聯(lián)接、不同區(qū)域的管理控制之差異性和管理的獨特性等多方面的綜合因素。使物業(yè)管理既體現(xiàn)與之相宜的管理特色。
△vk物業(yè)將確保物業(yè)的健康狀態(tài),保證物業(yè)之本、配套設備設施、立面、天面、內外裝修部位、景觀小品、園林等環(huán)節(jié)的完好無損。延長物業(yè)的使用壽命。
△加強業(yè)務管理、倡導優(yōu)質服務。對所有工作環(huán)節(jié),制定完善的操作流程與作業(yè)指導書,建立起完整的品質管理體系,建立全員質量意識,保證工作的各個環(huán)節(jié)均能達到預期的效果與目標。
(八)加強對行政辦事中心及會議大廈物業(yè)環(huán)境的再造
二十一世紀優(yōu)秀的物業(yè)管理,必須能夠體現(xiàn)出卓越的環(huán)境再造能力,但凡建筑師的環(huán)境設計,皆為靜態(tài)式的設計。物業(yè)公司在其長期管理服務的歷程中,對建筑及環(huán)境則有一個動態(tài)的維護與再造的行為。在這方面,現(xiàn)代物業(yè)管理對管理企業(yè)提出了越來越高的要求。從外部到內部、從建筑立面到空間立面,優(yōu)秀的物業(yè)公司愈來愈發(fā)揮著積極的作用。
vk物業(yè)在多年的管理服務過程中,已經(jīng)深刻認識到這一行業(yè)發(fā)展趨勢,并已較早地致力于發(fā)展環(huán)境再造能力,強化企業(yè)品牌優(yōu)勢。vk物業(yè)的專業(yè)能力將在本物業(yè)的環(huán)境再造發(fā)揮積極作用。
(九)強調以信息管理作為管理服務的靈魂
項目管理機構從組織職能上,保障信息流的通暢;從目前的服務經(jīng)驗來看,行政辦事中心日常較大的服務信息主要分為會議服務、 維修服務、室內清潔服務及臨時性協(xié)助工作。從本質上,物業(yè)服務中心管理服務行為是一種信息處理過程,必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準確性、及時性、有序性,把握信息的輸入,輸出、傳遞、反饋、整合等各個環(huán)節(jié)。
△有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構建的信息處理平臺和信息處理技術,vk物業(yè)擁有行業(yè)最為完善的信息處理系統(tǒng),保障管理服務的各個環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)。
△企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證,vk物業(yè)強調對各項工作進行可量度化地分化,使各個重要環(huán)節(jié)均有完善的質量記錄,使管理服務的重要信息不至流失并具有可追朔性;
△vk物業(yè)設立的信息中心是公司信息管理中樞,保證了公司能夠及時、充分地了解各個項目的管理服務動態(tài)與效果,對每日、每周、每月信息的保送、處理與反饋均有明確的規(guī)定,保證了公司對各個業(yè)務部門實施有效的遠程監(jiān)控。
(十)強化服務功能--強調以服務體現(xiàn)對物業(yè)使用人的關注
vk物業(yè)將全力建立起一個動態(tài)的、持續(xù)改進的、貼近物業(yè)使用人切實需要的服務體系,建立起科學合理的各項服務流程和監(jiān)控體系,建立暢通的信息溝通與反饋渠道。
服務中心將設置專門的客戶服務管理機構--客戶服務中心
△客戶服務中心將成為本物業(yè)服務實施的策劃、指揮、
調度中樞;
△專職組織各項服務的實施與監(jiān)督,積極地以多形式、多渠道與顧客溝通,處理各種反饋意見或建議;
△不斷總結服務經(jīng)驗,研究各項服務的合理性和適宜性,不斷改進服務;
△研究業(yè)主潛在需求,推進服務功能的完善與提升,并通過對服務實效定期的評估和顧客回訪,不斷改進與提高服務水平;
△充分關注物業(yè)使用人的利益與權利、以客為尊,并且研究和把握顧客的心理感知期望,為其創(chuàng)造良好的環(huán)境、心境和氛圍。
△vk物業(yè)將堅持以持續(xù)培訓為紐帶,強調服務中素養(yǎng)、儀態(tài)、質量、效率、標準化等諸要素的融匯,強化服務意識, 從服務的理念和理論,到服務的實際實施技能,不斷地向員工進行宣貫,減少員工服務意識和技能的差異性。
(十一)強化物業(yè)規(guī)劃管理--強調以持續(xù)規(guī)劃作為提升管理服務水平的不竭動力
vk物業(yè)將把持續(xù)規(guī)劃納入對本項目物業(yè)管理服務的長期日程,把握動態(tài)變化,適時調整、科學規(guī)劃,不斷提升服務品質;
△從宏觀上擬訂長期性的物業(yè)管理年代規(guī)劃,根據(jù)物業(yè)各區(qū)域或部位的正常使用壽命或年限,有針對性地規(guī)劃維護、保養(yǎng)、修繕、更新的年代計劃,使物業(yè)面貌常新、功能完好。
第12篇 物業(yè)安全服務管理概述-3
物業(yè)安全服務管理概述(3)
1.3物業(yè)安全服務管理的機構設置
1.3.1物業(yè)安全服務管理機構設置概述
機構是企業(yè)為實現(xiàn)自己的經(jīng)營方針、管理目標而設置的組織形式。機述概置設構機理管務服全安業(yè)物構的設置完全服務于管理,它能夠保障管理者的意志得以實行,管理行為得以有效進行。
物業(yè)安全服務管理也是如此,物業(yè)公司必須有專門的安全服務機構。
并且物業(yè)安全服務管理是物業(yè)管理工作的基礎,合理的機構設置有利于物業(yè)安全管理工作的順利開展。
所以,要想做好物業(yè)管理,就必須對物業(yè)安全服務管理的工作組織機構進行合理、有效的設置,這其中包括各部門的排列順序、聚散狀態(tài)、空間位置、聯(lián)系方式和各運作要素之間相互關系的模式,從而實現(xiàn)物業(yè)安全服務管理工作中管理與服務的相互平衡。
物業(yè)安全服務管理的機構設置與所管物業(yè)的類型、規(guī)模有關,物業(yè)管理的范圍越大,安全服務管理的配套設施就越多,機構的設置也越復雜。
1.3.2物業(yè)安全服務管理機構設置的作用
為實現(xiàn)物業(yè)項目管理與運營的目標,物業(yè)安全服務管理組織機構的設置應該結合物業(yè)項目的規(guī)模、性質等實際情況,并要起到以下三大作用:
服務性作用
物業(yè)安全服務管理的組織機構設置必須以方便業(yè)主和使用人、服務業(yè)主和使用人為設置原則,以服務至上為宗旨,為物業(yè)管轄區(qū)域內的業(yè)主提供最優(yōu)質的安全服務管理服務。此外,物業(yè)安全服務管理工作的服務性作用要求物業(yè)安全服務管理部門不僅要提供物業(yè)管理委托合同范疇內的基本服務,還要結合物業(yè)項目的特點以及業(yè)主和使用人的實際需求,提供有針對性的個性化服務。
合作性作用
物業(yè)安全服務管理機構是一個有機整體,是由人、財、技術、信息等要素組成的運營系統(tǒng),這個運營系統(tǒng)的整體功能,有賴于系統(tǒng)內各要素之間的協(xié)調配合。各專業(yè)管理部門如果仍然采用各自為政的安全服務管理模式進行管理,則會出現(xiàn)互相推諉責任的情況,其弊端顯而易見。因此,現(xiàn)在物業(yè)安全服務管理組織機構的設置必須保證物業(yè)項目內部各專業(yè)管理部門、班組、崗位等的相互合作。
效益與效率作用
物業(yè)安全服務管理組織機構設置要從實際出發(fā),以提高物業(yè)項目運營的效率和效益為目的,減少層次,降低管理成本,實現(xiàn)有效監(jiān)控,提高管理效益,從而實現(xiàn)既可保證有效的成本控制,又能提高綜合服務質量,使業(yè)主直接享受到物業(yè)安全服務管理工作的成果。
