第1篇 物業(yè)管理處服務要求
(1)熟悉《小區(qū)管理公約》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《物業(yè)使用守則》、《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容。
(2)與業(yè)主做好溝通工作,注意與業(yè)主建立良好關系。
(3)處理并跟進業(yè)主有關投訴或意見等,分類匯總后根據(jù)實際情況把有關的投訴或意見反映到有關部門進行處理,并跟進事情的發(fā)展,及時把投訴或意見的處理結果反饋給業(yè)主。
(4)提供業(yè)主相關的咨詢服務。
(5)建立和完善業(yè)主檔案,做好資料(鎖匙)收發(fā)、存檔及記錄工作。
(6)由填寫人將服務之完成情況記錄,并交收費文員存入業(yè)主檔案。
(7)應注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態(tài)及接待客人的態(tài)度。當客人進入前臺區(qū)域時,應主動站起,并面帶微笑說'先生/小姐,您好!有什么可以幫您嗎'待客人座下后,工作人員方可座下。當客人欲離開時,應與客人同時站起,并說:'請慢行'。(以上語句僅作參考)。
(8)任何人不能擅自在業(yè)主面前作任何解決承諾。以免實際處理情況與承諾發(fā)生差異時引起不必要的糾紛。
(9)接待業(yè)主時,必須要做到'主動熱情、耐心周到、百問不煩'。
(10)應有較好的自控能力,善于控制自己的情緒。
(11)客戶提出之問題,必須詳細記錄并據(jù)實際需要出工作單再由有關部門跟進(此項工作需多次復查,確保無遺留項目)。
(12)對曾接觸過之客戶應切記其稱謂,待再次見面時就能主動稱叫客戶,以示對他(她)的重視。
(13)所有表格、協(xié)議應書寫好,必須按有關操作程序認真填寫,字跡工整清楚,有關內(nèi)容表述清楚,不應有錯別字的現(xiàn)象發(fā)生。
(14)所要送遞給其它部門的資料必須嚴格執(zhí)行簽收制度,以免產(chǎn)生不必要的糾紛而影響工作質(zhì)量。對各部門分別建立資料簽收簿,由收費文員統(tǒng)一管理。
(15)所用資料文件的存放應固定合理,并準備充分齊全,避免工作過程中臨時找尋,影響服務形象。
(16)工作臺面應保持整潔,除相關工作用品資料外,不得擺置其余私人物品(如茶杯、化妝品等)。離開工作位置時,應將所用座椅擺放整齊,文件資料的存放應整齊劃一,方便取閱。建造和保持一個良好優(yōu)雅的工作環(huán)境。
(17)接聽電話時間:響鈴第二聲起接聽,但不能響太久。
(18)接聽語:'早晨,小區(qū)管理處'、'您好,小區(qū)管理處','有什么可以幫到你'。
(19)接聽要求:
①語調(diào)溫和,吐字清晰,禮貌委婉。
②語言應以來電人所講語言為準(必要時,以國語為準)。
③詢問來電人稱呼、路址、聯(lián)系電話、來電內(nèi)容。
④應清楚了解來電內(nèi)容或投訴項目并詳細記錄,必要時向客戶重復一遍來電內(nèi)容,并待客戶認同掛線后方可輕力放下話筒。
⑤當來電需要對方稍等時,需向對方說明稍等原因并得到回應后方可離開話機,但應避免對方久等。
第2篇 物業(yè)公司管理服務承諾-5
物業(yè)公司管理服務承諾5
1、全心全意為業(yè)主、住戶服務,為創(chuàng)造一個舒適、優(yōu)雅、寧靜、安全、文明的小區(qū)而努力工作。
2、與住戶交往時做到熱情禮貌、態(tài)度和藹、服務周到。想業(yè)主之所想、急住戶之所急,滿足廣大住戶的需要就是我們的工作目標。
3、上門服務必須著裝整齊、佩戴工作牌,未經(jīng)住戶允許不得隨意進入住戶房屋。
4、有償服務必須按標定價格收費,不得加收費用(特殊情況由雙方另行商定),不得索要小費及私自收。
5、尊重住戶隱私權,不窺竊、不打聽、不傳播住戶的隱私和秘密。
6、房屋維修在接到住戶報修后首次上門服務時間為:水電24小時以內(nèi);土建3天之內(nèi)。
7、積極創(chuàng)造條件,為住戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的個性化服務。
8、我們的口號是:依法管理、業(yè)主至上、服務第一。
第3篇 住宅物業(yè)管理服務思路
住宅項目物業(yè)管理服務思路
*強化服務意識 樹立z*公司誠信形象
hnz*房地產(chǎn)開發(fā)有限公司以務實的工作作風和強大的開拓魄力全力打造zj市經(jīng)濟小康生活區(qū)--***,足以彰顯開發(fā)商的雄厚實力和誠信形象,而作為開發(fā)商的合作伙伴,如何通過系統(tǒng)化的物業(yè)管理服務,樹立hnz*房地產(chǎn)有限公司誠信形象,則是**人的首要問題。
**物業(yè)將力貫'源于心誠止于完美'的物業(yè)管理服務理念,強化服務意識,尤其要加強對護管、保潔人員的公關禮儀培訓,優(yōu)化各項作業(yè)程序,全力配合zj***的各項創(chuàng)優(yōu)工作,有效樹立z*公司的誠信形象,有力推動***銷售的繼續(xù)火爆。
*細化服務質(zhì)量 營造溫馨居住環(huán)境
物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務,質(zhì)量則是物業(yè)管理企業(yè)得以持續(xù)高效快速發(fā)展的根源,作為zj市標準生活區(qū)的窗口單位,***則更是如此。
**物業(yè)將嚴格執(zhí)行iso9001和iso14001國際質(zhì)量體系,細化服務質(zhì)量,嚴格落實各項操作流程及作業(yè)程序,尤其是護管、保潔等基礎性工作,**物業(yè)將利用'v型質(zhì)量控制體系'加強考核,一方面可以促使**物業(yè)加強客戶服務工作,另一方面也可加強各項質(zhì)量考核,為廣大業(yè)主和z*公司營造溫馨生活新環(huán)境。
*分區(qū)控制 確保物業(yè)服務文明安全
***融多層、小高層、門面房,因此其人流量的復雜性和廣泛性,決定了***安全工作的重要性。
**物業(yè)將結合其情況,把文明安全工作做為一項重要內(nèi)容安排在日常管理服務當中,嚴格按照iso9001和iso14001實行24小時巡邏監(jiān)控制度,為業(yè)主解除后顧之憂,使***的物業(yè)迅速保值增值。
*健全服務體系 導入物業(yè)服務新模式
***設備眾多,如何加強日常各項維護保養(yǎng)工作,延長使用壽命,確保正常生活秩序,是**物業(yè)***物業(yè)管理服務的重要內(nèi)容。
**物業(yè)將全面導入'綠色服務模式',以'tpm全面生產(chǎn)維修模式'為核心,制訂規(guī)范的設備維修保養(yǎng)程序,加強設備的日常保養(yǎng),健全各項服務體系,導入獨具特色的**創(chuàng)新服務新模式。
*促進服務溝通 建立有效溝通新渠道
作為zj小康生活小區(qū)的標志性建筑,zj市領導和z*公司都對其寄予厚望,如何在日常管理中就服務質(zhì)量進行溝通,建立起開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)之間的有效溝通新渠道是**物業(yè)***物業(yè)管理服務的核心內(nèi)容。
**物業(yè)將結合***實際情況,積極與相關部門溝通,建立定期會談或客戶回訪制度,并就單位意見或建議及時進行溝通協(xié)調(diào),緊密配合***的各項迎檢創(chuàng)優(yōu)工作,使其能夠早日成為zj市小康生活標準區(qū)。
*傭金制管理 確保物業(yè)管理服務質(zhì)量
根據(jù)***物業(yè)及周邊物業(yè)的特殊情況,方便于和開發(fā)商溝通,保證物業(yè)管理服務質(zhì)量,因此**物業(yè)管理有限公司擬采用傭金制管理辦法。
傭金制核心含義是指'物業(yè)管理企業(yè)是開發(fā)商聘請的管家,開發(fā)商可對物業(yè)管理服務質(zhì)量按照雙方約定標準進行考核,人員定崗由開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)實際情況進行調(diào)整,即開發(fā)商可對物業(yè)管理服務成本進行控制'。
按照國家及hn省物業(yè)管理條例有關傭金制的說明,所有發(fā)生的合理費用不經(jīng)由物業(yè)公司走賬,便于開發(fā)商有效地控制成本。
第4篇 住宅物業(yè)管理服務內(nèi)容收費辦法
住宅社區(qū)物業(yè)管理服務內(nèi)容與收費辦法
本社區(qū)服務分為公共性物業(yè)管理服務和特約專項服務。
公共性物業(yè)管理服務費用簡稱為'物管費'。
特約專項服務是根據(jù)不同客戶的實際需求而開展的特別針對性服務項目,其收費標準根據(jù)所提供的服務內(nèi)容并按照合理的原則自行定價或與客戶協(xié)商定價收取。
1、公共性物業(yè)管理服務內(nèi)容
(1)房屋檔案管理:建立、妥善保管和正確使用本物業(yè)的管理檔案,并負責及時記載有關變更情況;
(2)業(yè)主檔案資料管理:搜集、整理、歸檔、保管、及時更新本社區(qū)業(yè)主基本情況及檔案資料,并配合當?shù)毓矙C關進行備案登記;
(3)收費服務:定期向業(yè)主及物業(yè)使用人收取物業(yè)管理公共服務費(簡稱'物管費'),可接受有關單位的委托代收代繳水、氣費、垃圾處理費、有線電視收視費、網(wǎng)絡服務費、電話費等費用;
(4)協(xié)調(diào)關系、對外聯(lián)絡、處理投訴;
(5)維修養(yǎng)護服務及管理:對社區(qū)公共建筑、場地、房屋、公共設施設備及房屋共用設施設備進行定期巡檢、養(yǎng)護、維修和管理;
(6)安全防范(但不含人身、財產(chǎn)的保險和保管責任,另有合同約定的除外);協(xié)助配合當?shù)毓矙C關維護社區(qū)內(nèi)公共秩序及消防安全,創(chuàng)造良好的治安環(huán)境;
(7)交通管理:對進入社區(qū)的車輛行駛和停放加以管理,保持社區(qū)內(nèi)交通的順暢及安全;
(8)保潔服務:定期清掃和清運垃圾,定期除蟲、滅鼠,保持社區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及公共設施的清潔衛(wèi)生;
(9)綠化養(yǎng)護管理:負責社區(qū)景觀和綠化帶的綠化養(yǎng)護,維護良好的綠化景觀;
(10)社區(qū)文化活動:根據(jù)實際情況不定期舉辦社區(qū)宣傳和文化活動。
2、特約專項服務內(nèi)容
(1)車輛停放服務:按相關規(guī)定收取機動車和非機動車的車位使用費;
(2)特約有償服務:維修(水電、房屋、家電)服務、家政服務、代租植物盆景(提供家庭綠化服務)、代訂報刊雜志、代繳費用、房屋代租代售、商務服務、信息咨詢……
(注:上述特約有償服務項目可根據(jù)實際需要及具備條件逐步開展)
3、物業(yè)管理費的支出范圍
(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;
(2)物業(yè)公共部位、共用設施設備的日常運行、維修、保養(yǎng)費用;
(3)物業(yè)管理區(qū)域公共區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;
(4)物業(yè)管理區(qū)域公共區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;
(5)物業(yè)管理區(qū)區(qū)域公共秩序維修費用(包括保安及消防裝備);
(6)辦公、通訊等行政管理費用;
(7)公用水、電費;
(8)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費;
(9)美化環(huán)境及節(jié)日裝飾活動費用;
(10)法定稅費;
(11)物業(yè)公司酬金。
4、物業(yè)管理費的計費標準及交費辦法
(1)計費標準:
根據(jù)物業(yè)管理服務原則與思路,實行在政府指導下同業(yè)主協(xié)商以期達到優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、服務水平與服務價格相適應的收費原則。
(2)交費辦法:
①業(yè)主/住戶應當根據(jù)《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》或《物業(yè)管理服務合同》的約定按時足額交納物業(yè)管理服務費;
②業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物管費的,從其約定,業(yè)主負連帶交納責任;
③未能按時交納者,物業(yè)公司將依據(jù)《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》或《物業(yè)管理服務合同》的約定向業(yè)主/住戶收取逾期滯納金;
④任何業(yè)主/住戶以任何借口、理由延期或拒絕交納物管費,都是對其他業(yè)主及住戶利益的侵犯,物業(yè)公司將會同業(yè)主委員會督促其限期交納,逾期仍不交納的,物業(yè)公司可以向當?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V,依法進行追討。
(3)交費時間:每月的25日
第5篇 物業(yè)服務有限公司品質(zhì)管理部職責
1、貫徹、落實zz物業(yè)服務有限公司'急業(yè)主所急、想業(yè)主所想、全心全意為業(yè)主服務'的質(zhì)量方針,嚴把物業(yè)管理領域的各項質(zhì)量關。
2、嚴格按照公司領導安排的各項工作任務、會議決議事項的完成時間節(jié)點要求對物業(yè)集團所屬各單位的工作質(zhì)量進行檢查、監(jiān)督。
3、嚴格按照公司各項管理制度、物業(yè)集團質(zhì)量體系文件要求、'省優(yōu)'標準以及相關物業(yè)法律法規(guī)對物業(yè)集團所屬各單位的管理質(zhì)量進行檢查、監(jiān)督,及時發(fā)現(xiàn)不合格項目,分析原因,并提出糾正/改進建議。
4、通過zz物業(yè)'業(yè)戶意見箱'加強與業(yè)主的直線溝通,受理業(yè)主對物業(yè)管理工作不滿意投訴,對zz物業(yè)所屬各單位的服務質(zhì)量進行檢查、監(jiān)督。
5、負責對zz物業(yè)所屬各單位的人、財、物方面進行專題檢查,做出專題督查報告。
6、定期對各樓盤的物業(yè)管理進行質(zhì)量評估。
7、做好各樓盤質(zhì)量督查管理工作,及時掌握各類信息,包括各樓盤的工作動向、業(yè)主的重大投訴、員工的思想動態(tài)、員工的工作氛圍以及各類違章違紀等。
8、每月對zz物業(yè)所屬各單位進行考核,做出考核通報。
9、不定期對各樓盤網(wǎng)上業(yè)主論壇進行監(jiān)控。
10、負責文書檔案和有關資料的存檔、管理工作。
11、及時完成公司領導交辦各項工作任務。
第6篇 物業(yè)家政服務人員管理規(guī)定-5
物業(yè)家政服務人員管理規(guī)定(5)
為進一步提高**家政服務水平,增強員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性和業(yè)務技能,把**家政服務隊伍建設成服務一流的家政服務隊伍,為**業(yè)主提供一高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的居住環(huán)境而努力,現(xiàn)特制定以下管理規(guī)定,望所有員工嚴格執(zhí)行本規(guī)定。
1、家政服務工作人員必須嚴格遵守公司、管理處的各項規(guī)章制度。
2、家政服務工作人員必須衣著整潔、配戴工牌。
3、家政服務工作人員做到友善微笑、禮貌待人,及時解決業(yè)主或顧客提出的疑難問題,不能解決的及時匯報相關主辦。
4、家政服務工作人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)到達顧客或業(yè)主家中,嚴禁推季、遲到。
5、家政服務工作人員必須勤儉節(jié)約、愛惜工具物品、用后及時清洗干凈,擺放整齊。
6、家政服務工作人員每完成任務時,必須嚴格按照體系文件規(guī)定如實填寫好時間、收費標準以及聯(lián)系電話。
7、家政服務工作人員嚴禁收受顧客或業(yè)主錢、財物或小費,如遇顧客或業(yè)主強行員工收下其物品時,應婉言謝絕。
8、家政服務工作人員嚴禁泄露公司重要機秘或有損公司形象的話。
第7篇 學校物業(yè)維修服務部文件資料管理規(guī)定
(一)凡接到學校、集團印發(fā)的文件,都必須進行編號登記。
(二)需要傳閱學習的文件,經(jīng)由維修部主任簽字,分送下發(fā)管理部門傳閱學習。
(三)屬于絕密文件只限指定人員閱讀,各類文件要按時收回、歸檔,做到不丟失,不泄密。
(四)對過期作廢或無保存價值的文件,資料要按規(guī)定進行銷毀。
(五)對有保留價值的文件、資料、檔案、照片、軟盤、圖片、音像等材料妥善保管。
(六)維修部大事記需由專人記載,年末整理及時歸檔。
第8篇 中旅花園物業(yè)管理服務守則
港中旅花園物業(yè)管理服務守則
所有用戶必須遵守包括<業(yè)主公約>及以下之條文。
1、用戶資料
用戶必須填妥及交回另外分發(fā)之“用戶聯(lián)絡資料登記表”以便本處存檔。
2、違例之室外建筑物
倘用戶擅自在室外加建任何建筑,例如鐵籠、詹篷、花架、陽臺等,皆屬違法及可傷及生命,故懇請各用戶合作,除發(fā)展商提供之建議外,任何加建物均不能于天臺或陽臺進行。
3、小區(qū)外墻
所有用戶不得遷拆、更改或干擾小區(qū)外墻及公共設施,或改裝任何排水喉管。
為保持小區(qū)外觀,任何招牌、鐵籠、陽臺、天線,皆不能擅自安裝,請各用戶遵守規(guī)則。
4、電線安裝
倘閣下需要更改電線或增加時,請雇用持有合格資質(zhì)執(zhí)照之電器承包商進行安裝,以確保安全。
5、大門燈飾
所在走廊及樓梯均已裝上足夠燈光,為保持走廊之外觀起見,用戶請勿在大門及走廊加設任何燈飾。
6、電梯
(1)嚴禁體積或重量超過要求的貨物進入電梯,如搬運大件物品或裝修材料,須向管理處申請,并在大堂內(nèi)鋪設防護板以保護地面;
(2)火警發(fā)生時,切勿乘搭電梯;
(3)勿讓幼兒單獨進入電梯。
7、座廁
請勿隨意將垃圾拋進座廁,倘因此而引致去水喉閉塞,修理費用將由業(yè)戶支付。
8、滅火器
公共地方安裝有滅火筒及其他防火設備,請各用戶敦促貴子女勿玩此等設備。
9、神位
為保持環(huán)境清潔與衛(wèi)生,管理處禁止用戶在門口及公眾地方擺設任何神位及燃點香燭;如有發(fā)現(xiàn),管理處將不作另行通知而將安于公共地方之神位清理,若涉及任何費用則由用戶負責。
10、垃圾清理
管理處與清潔公司安排適當時間收集垃圾,各用戶須以膠袋盛載垃圾,放于管理處指定的地方,否則,清潔工人將不能及時清理閣下之垃圾。
11、物業(yè)清潔
管理處雖雇有清潔公司負責保持本物業(yè)的公用地方清潔,但仍有賴全體用戶的通力合作,才可確保小區(qū)內(nèi)地方清潔。切勿隨意拋擲廢物,或將物件由高處拋下以免傷害他人。
12、休憩及公共地方
為使大家能享有美好的生活環(huán)境,謹請各用戶為自己及他人設想,必須通力合作,切勿隨意攀摘花草,棄置垃圾或破壞公共設備。如目睹任何人有意破壞公物,請立即勸阻或通知管理處。
13、保安
本管理處已安排二十四小時由安全員在本物業(yè)站崗及巡邏以保障用戶的安全,并防止罪案或意外發(fā)生。
(1)防止罪案
__當遇見或聽見任何可疑人士聲音,應立即向管理處報告。
__在未清楚訪客的身份前,千萬別隨意開啟入口大門。
__凡遇見自稱為公安機關或政府人員,必須查驗清楚其證件。
__避免將貴重財物放在辦公室中。
(2)訪客
管理處所有管理員已受訓令查詢所有進入小區(qū)內(nèi)之陌生人士身份,請各用戶通知有關單位此項措施。本管理處對于查詢時所引起的不便之處,先致謙意,亦請各用戶明白,此舉純?yōu)楸Ｕ细饔脩羧松砑柏斘锊恢率軗p。
14、搬遷
用戶遷入遷出時,請與管理處聯(lián)系,以登記用戶之變更資料及方便管理員認識,防止陌生人混入。如用戶遷出,在搬運家私前須先將運出之家私清單送管理處,便于管理員核實后方可運出,以防止盜賊及意外事故發(fā)生。
15、用戶交付費用之責任
所有用戶都應在接收單元前依時交付以下費用:
(1)維修基金
維修基金費用于竣工后交付使用保修期滿一年后開始計算,根據(jù)法規(guī)由業(yè)主按月支付。
(2)管理費
用戶應自覺按規(guī)定依時繳付每月管理費。
(3)電費、水費、煤氣及其他費用
請參考另外由管理處發(fā)出之收費標準。
16、材料、貨品之運送
(1)用戶在需要運送材料/貨品時,必須依照管理處所指定之入口及路線搬運及使用指定貨運電梯。
(2)用戶需為他們所聘請的運送工人的操守及行為而負責。所有因
運輸而對
小區(qū)造成之破壞,其修補費用由業(yè)主負責。
17、二次裝修規(guī)例
僅提醒各用戶必須留意及遵守管理處另發(fā)之裝修規(guī)則。
18、保險
(1)管理處為本物業(yè)公共設施購買了火災及其它的保險,惟此保險受保范圍并不包括各用戶單元。因此,管理處建議閣下為其單元內(nèi)的裝修、家具、文儀器材等購買保險。
(2)用戶不得作出或容許發(fā)生任何違反管理處為公共地方購買的保險或令保費增加之任何行為。
19、管理收費
用戶須在管理處指定銀行開設帳戶,然后,填妥代收費合同,一切有關費用將會按銀行內(nèi)部按時自動轉帳交付,如用戶對以上安
排有任何問題,請向管理處查詢。
20、單位用途
(1)用戶在任何情況下不得將單位或容許該單位用作<業(yè)主公約>規(guī)定以外之用途。
(2)用戶不得將單位或容許該單位進行違法或不道德等用途。
(3)用戶不得將單位或容許該單位用作儲存易燃或危險物品等用途。
(4)用戶在任何原因下不得任意發(fā)出、產(chǎn)生或容許過大的噪音、震動等對其他用戶造成滋擾。
(5)用戶不得安裝、放置任何生產(chǎn)設備等物件在單位地面或容許該等行為發(fā)生。
(6)用戶不得在小區(qū)結構地板、天花或墻身等作出任何破壞、更改或附加建設等行為。
(7)用戶必須自費對其單位內(nèi)的設備、裝修等進行日常的維修、保養(yǎng)等以維持單位的正常用途。
21、陽臺
用戶不得于陽臺加建鐵欄,違者管理處有權即時清拆,不作另行通知,而有關費用由有關用戶支付。
第9篇 物業(yè)精細化管理--清潔服務工作精細化
在商場二層的休息廳內(nèi),餐桌旁一位小朋友突然將冰粒飲料碰翻在光滑的通道地板上,沒過多久一位老年顧客在此經(jīng)過,來看清地面的飲料而摔倒在地,家人找到管理處要求為老人進行體檢。
精細化操作建議:
1、保潔員應立即采取緊急措施,置放'請繞行,防滑倒'的標識牌,并及時進行清潔;
2、如不能及時擺放標識牌,可臨時用椅子等障礙物放在灑落的飲料上,或工作人員站在潑灑的飲料處附近,告知顧客小心繞行,并迅速轉告保潔員立即清潔;
3、增加保潔員的巡視頻次,或者在客流高峰期內(nèi)合理調(diào)配。
第10篇 物業(yè)公司客戶服務管理辦法
第一條 本公司為強化對客戶服務,加強與客戶的業(yè)務聯(lián)系,樹立良好的企業(yè)形象,不斷地開拓市場,特制訂本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所指服務,包括對各地經(jīng)銷商、零售商、委托加工工廠和消費者(以下統(tǒng)稱為客戶)的全方位的系統(tǒng)服務。
第三條 客戶服務的范圍1.巡回服務活動。
(1)對有關客戶經(jīng)營項目的調(diào)查研究。
(2)對有關客戶商品庫存、進貨、銷售狀況的調(diào)查研究。
(3)對客戶對本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。
(4)搜集對客戶經(jīng)營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。
2.市場開拓活動。
(1)向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點和注意事項,對客戶進行技術指導。
(2)征詢新客戶的使用意見,發(fā)放征詢卡。
3.服務活動。
(1)對客戶申述事項的處理與指導。
(2)對客戶進行技術培訓與技術服務。
(3)幫助客戶解決生產(chǎn)技術、經(jīng)營管理、使用消費等方面的技術難題。
(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。
(5)舉辦技術講座或培訓學習班。
(6)向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。
(7)開展旨在加強與客戶聯(lián)系的公關活動。
第四條 管理各營業(yè)單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶。
(1)將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營發(fā)展趨勢等,分為a、b、c、d四類,實行分級管理。
(2)指定專人負責巡訪客戶(原則上不能由本地區(qū)的負責業(yè)務員擔任)。
第五條 實施各營業(yè)單位主管應根據(jù)上級確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問計劃,交由專人具體實施。計劃內(nèi)容應包括重點推銷商品、重點調(diào)查項目、特別調(diào)查項目和具體巡訪活動安排等。
第六條 贈送對特殊客戶,如認為有必要贈送禮品時,應按規(guī)定填寫《贈送禮品預算申請表》,報主管上級審批。
第七條 協(xié)助為配合巡回訪問活動展開,對每一地區(qū)配置1―2名技術人員負責解決技術問題。重大技術問題由生產(chǎn)部門或技術部門予以協(xié)助解決。
第八條 除本規(guī)定確定事項外,巡訪活動需依照外勤業(yè)務員管理辦法規(guī)定辦理。
第九條 日報巡回訪問人員每日應將巡訪結果以“巡訪日報表”的形式向上級主管匯報,并一同呈報客戶卡。日報內(nèi)容包括:
(1)客戶名稱及巡訪時間。
(2)客戶意見、建議、希望。
(3)市場行情、競爭對手動向及其他公司的銷售政策。
(4)巡訪活動的效果。
(5)主要處理事項的處理經(jīng)過及結果。
(6)其他必要報告事項。
第十條 月報各營業(yè)單位主管接到巡訪日報后,應整理匯總,填制“每月巡訪情況報告書”,提交公司主管領導。
第十一條 通報各營業(yè)單位主管接到日報后,除本單位能夠自行解決的問題外,應隨時填制“巡訪緊急報告”,通報上級處理。報告內(nèi)容主要包括:
(1)同行的銷售方針政策發(fā)生重大變化。
(2)同行有新產(chǎn)品上市。
(3)同行的銷售或服務出現(xiàn)新動向。
(4)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問題。
(5)其他需作緊急處理事項。
第11篇 某物業(yè)管理中心服務接待工作規(guī)定怎么寫
物業(yè)管理中心服務接待工作規(guī)定l接待規(guī)范
1.1文明語言:執(zhí)行《員工手冊》中相關規(guī)定。
2舉止規(guī)定:2.1執(zhí)行《禮儀手冊》中相關規(guī)定。
3特殊規(guī)定:
1.3.1 當來訪人有過激的言行時,應保持冷靜,不準與來訪人發(fā)生爭吵。
1.3.2 當個別工作人員與來訪人發(fā)生激烈爭辯時,在場的其他工作人員應立即制止,并安排該名工作人員適當回避,由其他人繼續(xù)接待或匯報管理處主任,有必要時由主任親自負責接待。
2接待工作分類2.1業(yè)主來訪
2.1.1 業(yè)主提管理意見
2.1.2 接待投訴人士
2.1.3 申報裝修、維修等2.2外來參觀2.3上級單位物業(yè)檢查3接待工作程序3.1業(yè)主來訪:3.
1.1業(yè)主到管理處提合理化建議時:a.接待人員認真填寫《來訪登記表》。
根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急及時匯報給主任或通知有關領導負責處理。
b.管理處主任將可付諸實施的合理化建議列入工作計劃中;
對關系到公司服務質(zhì)量的重大整改建議時,上報公司領導決策。
3.1.2接待投訴人士:執(zhí)行投訴處理規(guī)定和程序。
3. 2接待業(yè)主申報裝修和維修等:
3.2.1 申報裝修:a.接待人員填寫辦理裝修手續(xù)登記,接受業(yè)主的裝修申請表。
b.管理處主任審批后由接待人員或管理員通知申請人辦理有關手續(xù)。
3.2.2 申報維修(業(yè)主區(qū)域內(nèi)報修):a.接到維修要求,及時安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認,并錄入《服務記錄表》。
b.對業(yè)主有特殊裝修、維修要求而無文件明確規(guī)定時,向申請人做好解釋工作,及時處理。
c.對申請的緊急維修項目,應立即通知維修人員,先進行維修,再補辦派工手續(xù)。
d.業(yè)主直接向維修人員申請的維修,維修人員可先進行維修,再補辦申請和派工手續(xù)。
3.2.3 申報維修(公共區(qū)域內(nèi)報修):a.接到維修要求,及時安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認,并錄入《日常報修記錄》。
3. 3外來參觀:
3.3.1 管理處按公司安排組織人員接待,并記入《來訪登記表》。
3.3.2 對不符合規(guī)定程序的參觀要求,應禮貌地謝絕或向其指明本公司有關參觀事宜的聯(lián)系途徑。
3. 4上級單位的物業(yè)檢查:
3.4.1 由公司統(tǒng)一安排,管理中心做好檢查布置工作。
3.4.2 檢查過程中,關系到管理中心的事項,由中心經(jīng)理或經(jīng)理指定的管理人員做檢查記錄。
3.4.3 上級單位無通知進行突然檢查時,管理中心經(jīng)理、各相關管理處主任負責接待,并記錄在'來訪登記表'中,對發(fā)現(xiàn)的有關問題按相關規(guī)定進行處理。
4接待工作的要求
4.1管理中心的管理人員均應熟悉接待工作,并掌握本手冊中的相關內(nèi)容。
4.2派工單可以由接待人員填發(fā),但'派工人'必須是管理處主任指定的管理人員。
相關質(zhì)量記錄:1.《來訪登記表》c-11/b012.《服務登記表》c-07/b023.《日常報修記錄》
第12篇 社區(qū)開發(fā)建設階段前期物業(yè)管理服務
鑒于**國際社區(qū)的特殊性,如果我公司中標,我們將在簽訂委托合同后及時從總公司抽調(diào)專業(yè)的安管員、水、電、土建工程師進駐設區(qū),為社區(qū)的前期建設無償提供以下服務:
1. 保安形象崗以及物業(yè)管理咨詢服務
中標后,我們將為**國際社區(qū)售樓部門選派保安人員提供禮賓崗服務,負責售樓中心的安全管理,維護正常銷售秩序。選派業(yè)務能力強、形象好的管理人員到銷售中心,負責向業(yè)主提供有關物業(yè)管理方面的咨詢服務。
2.社區(qū)的水、電、土建工程質(zhì)量等方面的第三方監(jiān)督服務
中標后,我公司將以第三方角度進駐施工現(xiàn)場,幫助開發(fā)商對社區(qū)的水暖、電氣、土建工程質(zhì)量等進行監(jiān)督,及時了解并記載社區(qū)隱蔽工程及工程變更情況,以利于今后更好的開展物業(yè)管理工作。對于不利于今后物業(yè)管理的地方提出合理化建議,起到第二監(jiān)理的作用。
3.建筑材料選用的合理化建議
前期介入后,物業(yè)公司將根據(jù)以往的所管樓宇中選用建材的使用情況,向開發(fā)商提交一份各種品牌、型號建材使用情況的報告,以供開發(fā)商擇優(yōu)選用。
4.參與安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設計
前期介入后,在考慮成本的前提下,物業(yè)公司將盡可能為開發(fā)商提供防盜報警系統(tǒng)設計及施工建議(必要時,我公司可派員參與施工),通過完善的報警系統(tǒng),為業(yè)主創(chuàng)造一個安全的居住、辦公環(huán)境。
5.對一些細微之處的建議
前期介入后,我物業(yè)公司將從業(yè)主的立場出發(fā),根據(jù)北方地域的特點技實際情況,盡可能全面細致的考慮到各種可能的使用問題尤其是供暖問題,提請設計和施工單位注意,同時提出合理化建議。
