第1篇 酒店管理總監(jiān)工作職責與職位要求
職位描述：
職責描述：（1）結合集團戰(zhàn)略對酒店板塊發(fā)展及經營方針進行定位，并完成組織架構搭建；
（2）參與制定酒店經營方針、發(fā)展方向和完善酒店的長遠規(guī)劃；
（3）負責建立健全酒店運行機制及各項規(guī)章制度，協調各部門關系；
（4）負責研究并掌握市場變化及其發(fā)展趨勢；
（5）審定酒店板塊的內部財務制度和分配方案，審定酒店預算、決算、更新改造和投資方案；
（6）審定酒店的市場營銷方案，不斷開拓市場。
職位要求：
（1）30-35歲，本科以上學歷；
（2）具有5年以上大中型連鎖酒店管理經驗，2年以上酒店集團管理經驗；
（3）具有大中型連鎖酒店項目評估、籌建、經營相關工作經驗；
（4）在國內大中型的連鎖酒店有過任職且任職過大區(qū)以上高層管理。
第2篇 酒店工程部倉庫管理員工工作職責
酒店工程部倉庫管理員崗位職責
一、崗位名稱:倉庫保管員
二、直接上級:工程部經理
三、直接下級:無
四、崗位職責:
1、負責工程部全部維修器材及在庫設備的妥善保管及發(fā)放。
2、按照定位管理的原則,對維修備品實行集中存放、分類保管。安排好領用物資的存放順序,物品擺放整齊有序。
3、建立庫存物資帳卡,及時辦理入庫、出庫登帳。
4、建立料帳控制制度、根據最低庫存量,及時向經理申報需補充的備品材料。
5、根據領用單發(fā)料,并及時銷帳。
6、負責分項編報日、月維修材料消耗統計報表。
7、適時盤點庫存,做到帳物相符。貴重物品及有回收價值的一律以舊換新。
8、保證庫房布置整潔,注意庫房防火安全,特別要保證危險品按安全規(guī)則庫管。
9、禁止閑雜人員進入庫房,謹防盜竊、防止備品霉蛀銹蝕。
10、嚴格按照工具發(fā)放借用規(guī)則保管工具,對借用的工具及時催還。
11、接受部門經理安排的其它工作任務,協助同事做好工作。
五、任職條件:
1、工作認真負責、忠于職守,對待同事熱情、耐心,辦事不厭其煩,為人忠厚老實。品行端正、不謀私利。
2、高中以上文化程度。
3、掌握工程材料的使用、保管常識,并懂得倉庫防火、防盜、防腐蝕的一般措施及消防器材的使用方法。
4、受過倉庫器材管理規(guī)定的訓練,熟悉各種器材存放的編排方法,能準確、熟練地掌握每種物品存放位置。
5、有一定的統計知識,能編寫報表。
6、身體健康,精力充沛。
第3篇 喜來登酒店質基礎設施管理工作程序
喜來登酒店質基礎設施管理程序
1.0目的 為確保本喜來登酒店基礎設施的能力能滿足對客服務的需求,特制定本程序。
2.0適用范圍 本程序適用于本喜來登酒店基礎設施的管理。
3.0職責 ●工程部負責基礎設施的歸口管理。●各使用部門負責本部門基礎設施的申購、保養(yǎng)和保管。
4.0工作程序 ●信息管理
基礎設施信息管理應包含以下方面的信息:
(1)“五星”級喜來登酒店對基礎設施的要求。
(2)建立、實施和持續(xù)改進質量管理體系對基礎設施的要求。工程部負責建立《基礎設施臺賬》,定期對基礎設施滿量管理程序文件足服務要求的能力進行評價,形成《基礎設施能力評價報告》,作為對基礎設施控制的依據。
●管理要求: 基礎設施管理要求應達到以下要求:
(1)基礎設施的配置滿足“五星”級要求。(2)基礎設施完好率達到規(guī)定指標。
(3)基礎設施維修、保養(yǎng)、運行滿足服務的要求。 工程部每月對基礎設施管理指標進行考核,編制《工程部基礎設施管理指標考核月報表》,作為對基礎設施實施了有效管理的依據;通過考核,識別和改進基礎設施的管理控制中存在的問題。
●管理過程控制:
(1)主要基礎設施的識別:
①喜來登酒店建筑物、各部門工作場所和服務設施;
②滿足通信、計算機網絡和喜來登酒店內部運轉需要的支持性服務。
(2)基礎設施的管理
①基礎設施的采購:
a.各基礎設施使用部門負責申報部門基礎設施購置計劃,采購供應部根據各部門申報計劃綜合平衡后,制定基礎設施《采購計劃》,經采購供應部經理審核,副總經理批準后由采購人員實施采購;
b.采購供應部根據庫存量及庫存定額制訂零配件《采購計劃》,經采供部經理審核,副總經理批準后由采供部實施采購;
c.設備及零配件的采購控制按《采購控制程序》執(zhí)行;
d.喜來登酒店能夠自制的設備及零配件由工程部安排制作。
②基礎設施的驗收:a.購進及自制的基礎設施及零配件由工程部按照《基礎設施進店驗收制度》組織驗收,工程部負責填寫并保管《基礎設施驗收記錄》;基礎設施驗收包括:——隨機文件、附件和工具齊全;——外觀良好;——零部件齊全;——試用后使用性能達到規(guī)定要求。b.對驗收不合格的基礎設施(包括自制)按《不合格控制程序》處置,不合格基礎設施不得投入使用。
③安裝及安裝驗收:a.采購進店的基礎設施供貨方有安裝承諾的由供貨方組織進店安裝。供貨合同無要求的由工程部組織喜來登酒店技術人員實施安裝。b.基礎設施的安裝驗收由工程部按照《基礎設施驗收制度》逐項驗收,驗收后填寫《基礎設施驗收記錄》,由工程部簽署驗收結論,報副總經理審批,并存入基礎設施檔案。c.對安裝驗收不合格的基礎設施應做好記錄,并指明不合格項目、不合格技術標準條款,交原安裝者重新安裝或調試,經重新安裝或調試的基礎設施要再次組織驗收,驗收不合格的基礎設施不得投入使用。
④基礎設施分類管理:a.喜來登酒店根據基礎設施對服務的影響程度實行基礎設施分類管理,建立《基礎設施分類管理臺賬》;b.《基礎設施分類管理臺賬》由工程部和各使用部門分兩級建立,工程部負責檢查落實。
⑤基礎設施運行控制:a.工程部負責編制《基礎設施使用維護規(guī)程》,負責對基礎設施使用維護要求做出規(guī)定,各基礎設施操作人員按操作規(guī)程要求實施操作;b.基礎設施操作人員應填寫《基礎設施運行與維護記錄》,如實記錄基礎設施運行狀況和交接班情況;c.工程調度人員每日檢查基礎設施運行情況,記錄基礎設施運行過程中存在的問題,填寫《基礎設施運行日志》,作為基礎設施運行改進的依據。
⑥基礎設施的使用和維護:a.各基礎設施操作維護人員負責按《基礎設施使用維護規(guī)程》實施基礎設施使用和維護,以確保:——備用基礎設施定期切換,交替運行;——基礎設施運行狀態(tài)良好,滿足服務要求;——基礎設施整潔、完好。b.基礎設施使用維護人員負責填寫《基礎設施運行與維護記錄》,如實記錄基礎設施的使用維護狀況。
⑦基礎設施的維修:基礎設施維修包括:日常維修、計劃檢修和緊急搶修。
a.日常維修:——基礎設施出現故障不能正常運行時,由使用部門填報《維修單》或電話通知工程部統一安排維修;——工程部接到維修通知后(電話通知應做好記錄)安排專業(yè)維護人員15分鐘內到達維修現場,如果是加急維修應在5分鐘內趕到現場;——維修人員應做好維修記錄,填寫《維修記錄》,使用部門對維修質量進行驗收
b.計劃檢修:——工程部負責制訂《基礎設施年度檢修計劃》,檢修計劃應充分考慮設施與設備技術要求有關的檢修和有關法律法規(guī)要求的檢修;——工程部負責按《基礎設施年度檢修計劃》組織本喜來登酒店技術人員實施基礎設施檢修。本喜來登酒店不能實施的檢修項目實行外包檢修,對外包方的控制按照《外包控制程序》有關條款執(zhí)行;——工程部負責對檢修質量實施驗證,檢修不合格的基礎設施應尋找原因,重新檢修,直到合格為止。檢修不合格的基礎設施不得投入運行。工程部負責填寫《維修記錄》,以證實實施了有效的檢修。
c.緊急搶修:——由基礎設施使用部門報修或突發(fā)事件引起的重大基礎設施故障,工程部首先要根據故障的性質及喜來登酒店服務的影響程度確定緊急搶修措施;——緊急搶修措施包括及時啟動備用基礎設施和組織力量實施即時搶修,確保把對服務的影響降低到最低限度;——緊急搶修應做好記錄,以提供識別和改進基礎設施管理存在的問題。
⑧基礎設施狀態(tài)管理。a.工程部負責實施基礎設施的標識管理,確?；A設施具有惟一性標識。封存、待修、檢修、改造、大修基礎設施采用掛牌方式以標明其狀態(tài)。b.工程部每月對各部門進行一次基礎設施大檢查,依據《基礎設施完好標準》考核基礎設施完好率,對使用部門基礎設施狀況與基礎設施的使用、維護狀況進行評分,并進行獎懲,填寫《基礎設施檢查記錄》。
第4篇 酒店人資質檢部行政管理工作程序
酒店人資質檢部行政管理工作程序接待來訪及電話工作程序
(1) 酒店內部來人接待:認真聽取來訪者訴說求見解決的事由,根據事情類別及具體內容重要性,分別安排來訪者見部門經理或其他主管。在有關主管接見來訪者后,由人資員負責有關工作落實安排。
(2) 酒店外部人員來訪接待:當酒店外部人員來訪時,人資員應熱情接待,請座沏茶并問清來訪者單位、姓名及要求等情況根據來訪者要求安排有關主管接見。如遇來訪者要求會見的部門主管外出時,應讓來訪者填寫留言或記錄來訪者要求備用。當部門主管接見后,人資員送客并簽會客單,如需跟辦有關工作,人資員應及時請示部門主管。
⑶ 電話記錄:人資員應按酒店規(guī)定的電話應答禮儀接酒店內外的電話。當來電者所訪主管不在并要留言時,人資員應認真做好電話記錄:寫明來電日期、時間、來電者姓名、單位,留言內容。記錄要簡單明了,字跡清楚,聽寫完畢應向來電者復述內容獲取認可。若要求回電,應記清回電號碼及分機。部門向上行文工作程序
(2) 行政文員記錄部門主管的要求,擬寫請示的要點;
⑶ 按規(guī)范行文:寫明編文號、標題(作者、事由、文種)、臺頭(行文單位名稱)、內容(請示事項)、落款(行文單位名稱和發(fā)文時間);
(4) 部門經理簽字(或有關部門主管會簽);
(5) 行政文員打印、校對;
(6) 部門主管審閱后簽字;
(7) 行政文員按酒店行文路線上報或郵寄外發(fā);
(8) 將原件的復印件一份存入部門檔案。部門檔案立卷工作程序及借閱檔案保密規(guī)定
(1) 部門檔案立卷:按歸檔類范圍(目錄)積累與收集材料,加以整理與鑒別并確立保存期(短期、長期或永久)。將整理后的資料分類、編目、登記,按規(guī)范要求裝訂成冊,最后立卷上架存檔保管。
(2) 借閱檔案保密規(guī)定:由于人資質檢部的各類檔案涉及面廣,尤其是人事方面內容必須注意保密。凡向人資質檢部借閱檔案,必須經由部門經理親自批準,就地查閱,凡需借出檔案或復印有關內部資料的,應先由借閱單位或部門主管出具有效證明件,由人資質檢部經理簽字批準后辦理登記手續(xù),借出檔案在規(guī)定歸還日期內,由人資員負責催還。
⑶ 對于人資質檢部有關質檢報告、處罰決定等相關材料,未經部門主管同意不得外傳。部門內部文件資料傳閱流程
(1) 凡由酒店行政領導下發(fā)的文件,行政文員按文件上規(guī)定的傳閱對象,一式多份復印后分發(fā)各主管閱讀保存;
(2) 凡酒店內部文件傳閱后需歸還的,由行政文員按文件下發(fā)對象輪流分送部門內各有關人員閱讀后簽字備案。
⑶ 部門內部文件及參考資料的傳閱,由行政文員專門打印部門內部文件傳閱單,印上部門所有人員姓名,及傳閱文件資料名稱傳閱日期,將文件及資料上傳閱單,按傳閱單姓名順序,下發(fā)各人員輪流傳閱后簽名。部門內部溝通、計劃與匯報程序
(1) 人資質檢部內部情況溝通:一般以每日晨會、每周例會上口頭報告形式進行溝通,如有條件可由人資員編印書面信息簡報,報道部門工作進展情況,也可分發(fā)其他部門或行政辦公室傳閱。
(2) 部門工作計劃以月度、季度和年度為界限,由人資質檢部主管撰寫成文,經由行政文員匯總打印成部門工作計劃。部門工作計劃打印后分發(fā)各主管備案使用。
⑶ 部門工作匯報也按月度、季度、年度分期進行,各分部門主管月末、季末前分別上交工作報告,由行政文員收集其他相關資料,匯總撰寫部門工作匯報,請示部門經理批準后,打印分發(fā)各有關部門。部門年度工作匯報經會議討論通過,行政文員記錄整理后,經由部門經理審批后打印成文。
第5篇 酒店人力資源管理工作
酒店人力資源的管理工作(二)
1、人力招聘優(yōu)化組合
a、管理層
管理層起關鍵性,指導作用,高層管理者(部門經理級以上)要有豐富的工作經驗和實戰(zhàn)能力,需從長遠計劃來開展籌備工作,做好一期、二期、三期、直到n期的管理發(fā)展規(guī)劃、以保順利試業(yè)后還能讓酒店、穩(wěn)步、健康、正常的發(fā)展下去。
有些業(yè)主在聘用高層管理者時,只考慮酒店在什么階段就重金聘請這個階段所對應的人才,如:籌備期聘用籌備偏長的專才(打江山),試業(yè)后改偏重管理精英(守業(yè)),業(yè)務不理想時偏重銷售專才(謀擴張發(fā)展);給人多少有點消防員的感覺。
一個酒店自然發(fā)展規(guī)律如此:打江山→守業(yè)→謀擴張發(fā)展,每發(fā)展至一個新階段,便會有一個新的管理循環(huán),要重視這方面的人才,太過于偏重,是一種不健全的用人方式,因為業(yè)主在重用某個階段的專才時,為使專才順暢發(fā)揮,會給予一定的人事權和決策權,而這些擅長專才的管理者風格各異,也各有所偏重,勢必會造成一種動蕩不安,中基層人員思想雜亂的局面,這樣也不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。因此,平?的組合布置人才,善加培養(yǎng)利用,讓酒店在各個階段都有各方面的人才,才能健康發(fā)展。
b、基層人員
對星級酒店來講,基層人員是一支寵大的“作戰(zhàn)”隊伍,籌備期的人員要求大批量一步到位,酒店來不及個挑細選和以合適的方式來考核錄用,寵大的作戰(zhàn)隊伍要贏得勝利,必須要有很強的心理素質和強烈的團隊合作意識,怎樣才能讓他們擁有這種素質,除了要花一定的時間培訓他們之外,應在組織這些人力時,采用一些輔助措施以取得成效。
(一)外地成批招聘:
做過3家酒店以上的管理者,可能都有一定的感觸:某某地方的人普遍性格樂觀、善于交流、心胸寬闊,而某某地方的人喜歡斤斤計較,猶豫寡歡,人情味不足。有的管理者注意到某些地方的人在酒店工作就最容易發(fā)生不愉快的事情,給酒店帶來不少麻煩,于是便杜絕某地方的人入職、來降低人事風險系數。
智者樂水,仁者樂山。人的性格由出生,生長環(huán)境造成,生長在山里的性格仁厚、耿直、刻苦、保守意識強烈,在反應,靈敏度上,初見肯定不如長年在沿海的快,沿海生長的性格較開朗、主動,給人多以刁鉆、靈活的形象。
人以類聚,物以群分。大到每個國家,小至每個城市、鄉(xiāng)村都存在著一定的文化差異,于是生活在這片的人所表現出來的個性也有很多相似之處。
舍近求遠,或近小遠多。招用邊遠地區(qū)的穩(wěn)過招用近區(qū)的,這是因為近區(qū)人員離家較近,家里大小事件都會受到牽掛、影響,另外因本地區(qū)經濟條件的原因,一般人不易滿足,對工作挑三揀四,稍有不順便提出回家不干,職業(yè)精神較差;邊遠地區(qū)的來回一趟不容易,家庭經濟條件不允許出門帶有試探、嘻哈玩鬧的心態(tài),酒店只要營造一種企業(yè)文化,家庭氛圍,這些人一進入酒店便較易投入。
近墨者黑,近朱者赤。酒店在大批量從外地輸入人才時,為了獲得有利信息,方便管理,也要對當地的用工情況作適當的調查。
(二)就地廣招:
就地招聘對象是附近的流動人員,一般會招到以下四種人:剛步入社會從未工作過的青年、曾工作過現轉行的、曾做過酒店現失業(yè)的、現在職欲跳槽的。
剛從學校步入社會從未工作過的青年:這類人對現實社會中各個行業(yè)都有一種好奇心,任你怎么考驗他,開始都表現得很堅強,你問他怕不怕累、能不能適應這種環(huán)境、對這個工作有什么感想等等,他都說:沒問題。說了也等于白說!到了實際性工作的時期,他可能會覺得現實中的工作與想像的相差甚遠,在不順心時,于是對你哭鼻子訴苦,強調人身自由;如果酒店的人事制度、福利、管理稍有跟不上,這類人便會與公司說“拜拜”。招用這類人要早有心理準備。
曾工作過現轉行的:如果在工廠從事的人員,由于經常性無日無夜加班,工作性質較單一,枯燥無味,個人人身自由較服務行業(yè)狹窄,環(huán)境又較惡劣,這時候這類人轉入酒店業(yè),經統一培訓進入工作崗位,多數會較知足和勤力,這類人由于傳統思想觀念的原因,開始少有人轉入,但一旦轉入酒店業(yè),多數都成為酒店的優(yōu)秀員工,起到很好的榜樣作用。
曾做過相同工作現失業(yè)的:這類人應根據其前任職單位時間長短,然后試探他的反應能力和職業(yè)道德觀念,提出與職業(yè)相關問題5-6個而回答1-2個也顯困難的,這就是反應能力差和工作不投入所致,可能是被前任職單位辭退的,應慎謹錄用。如果任職時間較長(一年以上),道德觀念較強,提相關問題時,雖不能完全回答,但能知其意,表達出個123,則可以考慮錄用。
現在職,欲跳槽的:這類情況一般為:原單位待遇較差;現工作環(huán)境、人際關系緊張;工作中犯了太多錯誤,試謀更好職位。這些原因通過背景調查都較易了解,如屬第2、3原因的,可能會習性難改,當應留意。
酒店必須要有完善的人力資源管理方法,從年齡、文化、結識結構、地緣環(huán)境等各方面進行合理調整、分配,取長補短、揚長避短,才能達到最好的優(yōu)化組合。
2、培訓
新招來的員工都來自五湖四海、全國各地,既有工作經驗的,也有剛離開校門的學生和其它行業(yè)轉入的。他們的思想、動機、行為、習慣都不一樣,存在著很大的差異,所以培訓工作前期要做到統一大家思想,明確讓顧客滿意的動機目標,規(guī)范員工的行為、操作標準,養(yǎng)成酒店職業(yè)道德和樂于奉獻的良好習慣,這種培訓同樣分兩個過程。
第一個過程是人力資源培訓:主要以介紹酒店背景、文化、決策、管理機構;認識本行業(yè)和了解需要遵守的行業(yè)規(guī)章制度、禮貌、態(tài)度、修養(yǎng)、福利待遇和安全規(guī)則;統一員工思想、樹立酒店的三個基本意識(酒店意識、客人意識、服務意識)和強烈的職業(yè)道德觀念;明確公司目標、協和員工動機。
第二個過程是部門培訓:部門培訓是一項很細的工作,需要把理論和實操有機地結合起來,巧妙地填空員工理想與現實之間的差距,規(guī)范員工的日常行為、操作習慣,達到統一標準作業(yè)并養(yǎng)成習慣,在試營業(yè)前進行一段時間的模擬訓練。
酒店要把培訓定為一個長遠系統的計劃目標,經過系統培訓的員工,知識全面才能經得起考驗,才能提供更優(yōu)質的服務。
人事福利、激勵機制的工作
有些企業(yè)總把人事福利、激勵機制這個問題放到最后來討論,沒有發(fā)展成績、休談福利條件。酒店認為職員必須為酒店創(chuàng)造更多的價值;老板的心態(tài)也認為你得好好干,公司發(fā)展了然后才會有更好的福利待遇給你。因為我也曾經從酒店的基層做起的,在溫州的時候,更多的是與基層員工接觸的多,根據我的理解,一般員工的心態(tài)是,你得先解決我的憂慮,提供一定的安全保障,滿足我的生活條件,才有心機好好地為酒店出力工作。這是一對矛盾,如果不加以重視調整的話,那么人才的勢必最終會流失,給酒店造成很大的損失。
金錢物質不能使人滿足,滿足是一種精神狀態(tài)。精明的酒店并不是為員工提供高薪和過多的物質待遇,他們知道,更多的
物質金錢如果沒有適合的激勵機制,只會使人注重享樂,更易誘發(fā)人的天生惰性,越來越無法滿足。
這個方面,溫州香格里拉是我做過的酒店中做的最好的。他們是這樣設計運作的:酒店安全期尊重自我實現人員;發(fā)展期尊重重要的高層管理人員;成長期重視主要的中層管理人員;平穩(wěn)期重視基層管理人員;營運初期重視優(yōu)秀員工;籌備期重視必要的普通員工。
籌備期:在這個階段,由于人員成批地進入企業(yè),有一種“新人”、“新企業(yè)”、“新面貌”、“一切都新”的感覺,大家都帶有一份激情、好奇、平等的心態(tài),所以士氣較易提起來,團隊合作意識很強,容易理解企業(yè)成立的各種困境,只要加入了這個企業(yè),對籌備期的福利待遇和要求不會提得太多。酒店在生理、衣食住行、休假、人身、職業(yè)安全等方面著重滿足,員工就會很滿意了。
營運初期:自籌備期到營業(yè)初期,員工普遍有一種自豪感、成就感,酒店在這個時期如果管理不當,人員是最容易流動的,有的酒店在這個時期的人員流動率超過100%,是什么原因引起的
①酒店在籌備招工計劃時沒按崗位,標準配置設計人數,在試業(yè)至營業(yè)初期往往客流量較少,營業(yè)成績不佳,酒店為達到降低成本的目的,于是裁掉一部分。
②與前者恰恰相反,因新開張,客人喜歡嘗新,很多客人從其它酒店轉來消費,試業(yè)初期人員操作業(yè)務不熟練,自然顯得很忙、很累,而管理層此時又缺少耐性,疏忽了關心、鼓舞,于是員工承受不了自籌備至營業(yè)初期這段時間的壓力,便紛紛提出辭職。
③比較優(yōu)秀的員工,由籌備到營業(yè)初期,從成就感到自豪,慢慢地走向驕傲、自滿,開始覺得酒店的這里不好,那里又有問題,種種不滿情緒,得不到和解而辭職。
④酒店試業(yè)至營業(yè)一段時間,生意平淡、績效不佳,一些帶著美好希望而來的員工,此時感到有些失望,心里便想著另一個較合符理想的地方,于是也迷迷糊糊地辭職。
針對這些問題,酒店應以穩(wěn)定人心為主,及時地完善勞動機制,根據淡旺季節(jié),合理平?地配置人員。除了能為員工提供正常的24小時4餐、良好的住宿環(huán)境外,還要為員工提供更多的勞動保障安全,如:及時簽訂勞動合同、購買社會醫(yī)療福利保險、及時轉正調薪等。不能疏忽關心員工,應逐層抓好思想教育,鼓舞團隊士氣,穩(wěn)定軍心之后再來提高業(yè)務技能。
平穩(wěn)期:酒店經過一段時間的營業(yè)磨合、調整后,各方面便相對地平穩(wěn),此時應借機加強樹立員工的忠誠感,通過企業(yè)文化的傳播和企業(yè)文化活動營造一種大家庭的環(huán)境氛圍,把重點放到歸屬感上。
成長期和發(fā)展期:酒店不能長期一潭死水,保持原狀。如果酒店要成長,必需要有一批高素質和業(yè)務能力強的員工,以保證酒店在成長、發(fā)展時期有足夠的人才作后盾。這種高素質和業(yè)務能力強的員工是如何得到必須經過系統訓練、培養(yǎng)、鼓舞和建立創(chuàng)新機制,激發(fā)員工個人自我實現的欲望,讓其主動學習提高業(yè)務技能,挖掘潛能,達到擁有自我管理的能力;通過舉辦各種問題的研討分析課題,激發(fā)員工的創(chuàng)新思想,讓員工在為酒店出謀劃策解決問題的同時,有一種自我實現的成就感和被酒店尊重的榮譽感。
搞好人力資源管理,不是單靠人力資源部能夠實現的,員工更多接觸的是部門管理者,管理者的言傳身教、做事作風和思想觀念,深深地感染著員工。因此每個部門的管理人員要學習和掌握一定的管理技能,掌握一些非物質獎勵的工作技巧。
第6篇 酒店收益管理總監(jiān)工作職責與職位要求
職位描述：
職責描述：
集團客房收益管理總監(jiān)
- 開發(fā)并推進收益管理戰(zhàn)略 - 設定，統籌，并完成目標
- 帶領團隊建立收益管理體系， 在酒店各個收入相關部門建立收益管理思想流程，收集競爭對手及市場信息并作出相關戰(zhàn)略決策，主導酒店客房/宴會/餐飲的收入預測分析。
- 根據市場供求狀況建立和實施酒店的定價，高收益以及每個市場的銷售政策。
- 搜尋并發(fā)現市場動態(tài)變化，以期幫助酒店得到賺取額外收入的機會。
- 制定并且發(fā)展在線渠道的售賣政策以及季節(jié)性的推廣促銷活動，幫助酒店在在線渠道擴大市場。
- 為所有細分市場和收入中心建立、推薦和實施有效且可行的定價策略
- 與定價團隊緊密合作，提升定價邏輯的準確性 - 促進入住率與收益的最大化
- 利用數據，發(fā)現趨勢、規(guī)律以及反常情況，深入分析核心問題。
- 推動核心項目在各中心部門與各區(qū)域相關團隊中的執(zhí)行與落實
職位要求：
1、本科及以上學歷，年齡30-40歲之間；
2、有3年以上星級酒店前廳部門，預訂部門，收益管理部門或市場銷售部門的管理經驗，并能掌握該類型酒店的特點以提升酒店收益；
3、了解星級酒店的價格體系制定、客源構成和市場細分；
第7篇 某酒店員工檔案管理工作程序
酒店員工檔案管理工作程序
員工檔案一般可以由員工的人事檔案、工作檔案和培訓檔案等3個主要內容組織合一個獨立的檔案宗卷。這種分類歸檔的方法,能夠將員工的歷史材料、員工在酒店服務期間的工作經歷與表現記錄、員工接受酒店人資質檢部或所在業(yè)務部門訓練記錄等3方面資料分類保存,使于檔案材料的查考利用。
(一)員工的人事檔案管理
員工的人事檔案,是由反映員工個人及有關方面歷史情況的人事材料所構成。人資質檢部轉遞而來的個人檔案宗卷為基礎發(fā)展建立的檔案材料。
員工的人事檔案主要包括:
(1)記載和敘述員工本人經歷、基本情況、成長歷史及思想發(fā)展變化過程的履歷、自傳材料;
(2)員工以往工作或學習單位對員工本人優(yōu)缺點進行鑒別和評價,對其學歷、專長業(yè)務及有關能力的評定與考核材料;
(3)對員工的政治歷史問題進行審查、甄別與復查的人事材料;
(4)記錄關于員工在所工作或學習單位內加入黨派組織材料;
(5)記載員工違*派組織紀律或獨犯國家法律而受到的處分及受到各級各類表彰、獎勵的人事材料。
人資質檢部對接收員工原單位轉遞而來的人事檔案材料內容,一概不得加以刪除或銷毀,并且必須嚴格保密,不得擅自向外擴散。
員工入店后,由員工本人填寫的《錄用通知書》是員工人事檔案的新頁,它包括員工姓名(曾用名)、性別、出生年月、民族、籍貫、政治面貌、文化程度、婚姻狀況、家庭住址、聯系電話、家庭情況、個人興趣愛好、學歷、工作經歷、特長及專業(yè)技能、獎懲記錄等項目。人資質檢部尖要求員工在上述個人資料內容有所變更時,例如,婚姻、子女、住址、聯系電話、個人學歷等變化時,及時填寫《員工個人資料變更通知》向人資質檢部報告,以便使員工個人檔案內有關記錄得以相應更正,確保人資質檢部及時掌握正確無誤的資料。
(二)員工的工作檔案管理
員工的工作檔案是記載員工進入酒店工作的全過程中各方面的工作表現的綜合材料,是酒店人事或業(yè)務主管部門考察員工,對員工提職加薪、選派進修、人事調動等使用中,必不可缺的重要憑據。
員工的工作檔案內容,主要有以下幾個部分:
(1)文件材料:包括員工人事調動表、勞動合同書、員工身份證、專業(yè)文憑及證書的復印件等,其中勞動合同書是員工檔案中重要內容,萬一發(fā)生勞動爭議或合同糾紛時,員工勞動合同書就成為人資質檢部進行解釋的原始依據。
(2)考評記錄:以《員工工作表現評估表》為主要材料的員工考評記錄是員工工作檔案的主體部分,員工考評表是員工在酒店服務期間的工作形象縮影,比較全面地反映出員工的工作概況,具有重要的查考作用。
(3)出勤記錄。
(三)員工的培訓檔案管理
對員工的培訓檔案進行分類管理是酒店人資質檢部重視員工培訓工作的具體表現,有昨于發(fā)掘與調配人才。
員工檔案管理工作的程序:
(1)員工檔案材料的收集;
(2)員工檔案材料的鑒別:要按照一定的原則和規(guī)定,對收集的員工檔案資料進行審查、判斷和取舍,注意維護員工檔案內容的真實性與完整性。
(3)員工檔案材料的整理:在員工檔案資料的歸檔過程,要做到內容條理清楚,目錄明細、裝訂有序,便于檢索。
(4)員工檔案材料的保管:要求人資質檢部對員工檔案卷宗要妥善地存放,防止受到各種損毀。同時,有關人員有責任對員工檔案的保密、完整和安全作絕對的保證。
(5)員工檔案材料的利用:是員工檔案工作的最終目的。在利用員工檔案中必須堅持既要滿足查考員工表現的人事管理工作需要,又要確保員工檔案的安全的原則。利用員工檔案必須遵守有關范圍、方式和手續(xù)的規(guī)定,嚴格保守機密,防止出現員工檔案受損的各種事故。
第8篇 酒店質量管理程序文件：餐飲服務控制工作程序
酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制程序
1.0目的
對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進行監(jiān)視或測量,確保其符合規(guī)定要求,增強顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。
3.0職責
采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。
廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。
4.0工作程序
采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規(guī)要求。
餐飲物料的驗收
(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據'采購申請單'對到貨數量、規(guī)格、標識、生產日期和保質期進行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。
(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫'驗收記錄單'。屬直接領用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。
(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當的方式標識,并按《不合格品控制程序》處理。
菜肴的制作和鑒定
(1)廚師經培訓,掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。
(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴格按程序操作,必要時應有作業(yè)指導書。
(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。
(4)菜肴的鑒定:
①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應鑒定。
②鑒定依據:餐廳所有的'入廚單'、《菜肴加工制作指導書》。
③廚師長或指定專人對照'入廚單'就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務人員,經鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關規(guī)定執(zhí)行。
④餐廳服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。
對餐廳和送餐的要求
(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。
(2)包間的裝飾、設施符合相應標準。
(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。
(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應確保清潔、衛(wèi)生,達到規(guī)定要求。
(5)餐桌明確標識,如團隊名稱、就餐者名單等。
(6)服務員經培訓,送餐時介紹菜名和特色。
對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調查
(1)在客人進餐時,服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見,如發(fā)現飯菜不潔、變質、霉變等情況,應立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯系,按標準重新提供。
(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續(xù)改進。
5.0支持性文件
《不合格品控制程序》
《菜肴加工制作指導書》
6.0相關記錄
《驗收記錄單》
《入廚單》
《領料單》
第9篇 酒店運營管理副總工作職責與職位要求
職位描述：
工作職責：
1、負責集團旗下酒店運營事宜；
2、組織酒店項目的前期定位策劃工作，督導酒店項目的產品研究，對酒店設計布局及流線提出專業(yè)意見；
3、負責編制酒店項目的經營管理方案；
4、負責酒店的經營管理與本部門年度、季度和月度計劃的編制并監(jiān)督實施；
5、全權負責酒店開業(yè)籌備工作，負責酒店高級管理人員的工作職責與職位要求、面試及考核工作；
6、酒店開業(yè)后，制定酒店經營目標、監(jiān)督酒店日常運營。
7、制定酒店各部門的政策、規(guī)章制度、服務流程及操作標準；
8、根據酒店的收支情況，定期作分析、研究，并加以改善；
9、定期作市場調查，了解市場同業(yè)信息、經營所需之用品、食品、飲品的貨源及價格；
10、有效地做好與酒店其他部門的協商、配合及溝通；
11、外聯關系維護，為酒店運營創(chuàng)造良好經營環(huán)境；
崗位要求：
1、具備較強的營銷能力、綜合管理或者服務管理能力兩項特質；
2、7年以上工作經驗，40歲以下優(yōu)先，大專以上學歷，有酒店行業(yè)經驗5年以上并熟悉酒店運營管理； 3、擁有國內國際星級酒店擔任過前廳部、客房部負責人正職（2年以上）優(yōu)先考慮；
第10篇 某酒店人事管理工作程序
酒店人事管理工作程序
一、定編定員
(1)酒店機構(部門)與崗位設置
(2)酒店的人員配備
二、人事調配
(1)員工空缺填補:a、由部門主管填寫〈〈員工聘用申請表〉〉,注明空缺職位名稱,需要補充員工人數、空缺職位的要求等,經有關領導批準后,送人資質檢部主管審核。
b、人資質檢部經理根據本年度人力預算計劃要求來處理填補空缺事宜,原則上是所有空缺應盡量由內符合空缺職位要求的員工補上,沒有合適的員工時,才安排對外招聘。
c、人資質檢部會同有關業(yè)務主管,在安排補充員工時應首先考慮提升同部門較低職位上符合要求的員工,以利于創(chuàng)造員工的晉升機會。
d、如本部門較低職位上沒有合適員工可以提升補缺,再考慮其他部門要求轉調該工種的員工。
e、如酒店內沒有合適的人選,人資須檢部可根據空缺職位的重要性及人數,安排對外招聘事宜。
(2)員工調職:1、部門內調職 a、員工申請在本部門調職,必須由員工本人向部門主管提出書面申請,經由部門經理批準后,報人資質檢部備案; b、部門主管因工作需要在本部門內對本部門員工進行調職,由部門經理批準,報人資質檢部備案。 2、跨部門調職 c、員工、領班、督導申請跨部門調職,由本人向人資質檢部提出書面調職申請,申請書包括調職原因、本人特長等,人資質檢部聽取調出以及調入部門主管與經理的意見后,按新進人員招聘程序給予辦理。 d、人資質檢部及酒店管理層可以根據經營管理業(yè)務的具體需要,對各部員工的工作崗位作相應的調整,各業(yè)務部門應予以配合。
(3)員工晉升:1、晉升的條件 a、被晉升的員工必須是被酒店錄用的正式員工。b、員工在現崗位工作中表現突出并具備擔任晉升職位工作的能力。 c申請晉升的崗位職務目前尚屬空缺。 2、員工晉升的審批程序 a、凡員工從原崗位晉升到領班、主管,由部門經理簽署意見,報送人資質檢部備案。 b、凡員工從原崗位晉升到主管,由部門經理寫書面報告,人資質檢部經理簽署意見后報送總經理審批。 c、凡員工從原崗位晉升到部門經理,必須由人資質檢部書面報告總經理,由總經理審批決定。 d、凡員工晉升的職位跨部門,按新進員工招聘審批手續(xù)辦理。 e、員工晉升后,人資質檢部將有關文件歸入員工檔案,并將復印件(或副本)送交有關業(yè)務部門備案。 f、人資質檢部根據酒店的工資政策,及時調整晉升員工的工資標準并辦理更換制服、調整福利待遇等工作。
(4)管理人員任免
領班以上管理人員的任免是根據酒店經營管理業(yè)務需要、管理職位的空缺、管理人員的不稱職等原因而由人資質檢部按有關工作程序進行。
酒店人資質檢部對管理人員職務的任免依據以下方面:
a、管理人員的領導才能、指揮能力、業(yè)務知識、自信心、責任心、工作效率、時間觀念、辦事條理性與主動性、禮節(jié)、禮貌。
(5)員工離店
三、員工招聘
員工招聘是指根據酒店的經營目標、人員編制計劃及酒店業(yè)務部門對所需員工的工作要求即錄用條件,由人資質檢部主持進行的征聘、考核與挑選合格員工的業(yè)務活動過程。
酒店人資質檢部能否招聘、甄選與錄用高質量的合格人選,是關系到整個酒店員工隊伍素質高低的第一步,直接影響到酒店的經營管理水平和服務質量。 酒店員工招聘程序分為三個階段:準備階段(包括制訂招聘計劃與進行招聘宣傳)、選擇階段:(包括招聘報名與招聘考試)和錄用階段(包括政審、體檢和入職報到)
1.招聘計劃
制訂有效的招聘計劃的依據是:社會勞動力市場的供應狀況與酒店業(yè)務部門對補充員工的需求申請。
(1)內部招聘:針對某些少量的空缺,在酒店范圍內部張貼向員工進行招聘,應聘員工必須首先獲得所在部門主管的允許才能報告,參加考試后決定是否錄用。(2)員工推薦:通過酒店員工推薦他們熟悉而符合酒店招聘要求的人參加應聘,由員工向人事培訓部索取求職申請表介紹推薦人員參加考試。
(3)社會招聘:酒店人資質檢部通過報刊或電視等媒介工具刊登招聘廣告,采取信函報考或集中報名面試等方法進行招聘。
2.業(yè)務部門的用人申請
人資質檢部編印《員工聘用申請表》,分發(fā)給酒店各業(yè)務部門,由各部門主管根據本部門業(yè)務發(fā)展及員工流動情況,提出員工聘用申請,統一由總經理審批、人資質檢部經理核準,納入員工計劃。
3.制訂招聘計劃
招聘計劃一般包括需要招聘的部門和工種、所需員工的人數和職位要求;人員來源渠道和相應的招聘方式;招聘實施的具體方案(報名與考試場地、參與人員、規(guī)模與經費預算等)。
4.辦理計劃申報手續(xù)
對于人數規(guī)模較大的社會招聘,一般要以酒店組織出面,由人資質檢部向市人事局及勞動局辦理用工申請手續(xù),所需刊登的招聘啟事廣告必須由當地人事局與勞動局審批蓋章后才能準許刊出。
(二)招聘宣傳
人資質檢部要以對外公布招聘啟事或簡章進行宣傳,向招聘對象介紹酒店情況及征聘人員的聯位要求。招聘簡章(啟事)的內容:
(1)酒店介紹;
(2)招聘崗位與要求;
(3)甄選方法與錄取條件;
(4)報名辦法;
(5)錄用待遇;
(三)招聘報名
(1)書信報告;
(2)面試報名;
(四)招聘考試
(1)面試:酒店人資質檢部及業(yè)務部門主管,通過與應聘者的面談,對應聘者的外貌、身材、儀表舉止等予以評分,還可了解到應聘者的語言表達能力、性格、才識、應變能力和發(fā)展?jié)摿?主考人員應及時填寫《招聘面試考核表》為錄用提供依據;
(2)筆試:酒店人資質檢部將在員工試用期和培訓后,按酒店招聘要求編印考卷用于筆試;
(3)操作技術考試:人資質檢部按招聘要求,組織應聘人員對某項操作技術進行實際演習與操作示范,由用人部門主管對考核成績進行評分記錄,作為錄用依據。(4)資歷證件審核:人資質檢部對酒店一些特殊技術工種檢查其身份證、學歷證以及其它專業(yè)等級證書;
(五)錄用手續(xù)
(1)政審;
(2)體檢:人資質檢部要求應聘者參加常規(guī)的體格檢查,確定應聘者的身體條件是否符合招聘要求;
(3)入職報到:應聘者經過報名、考試、體檢、政審等招聘程序后,被錄用者會到酒店人資質檢部發(fā)出的《錄用報到通知單》,在規(guī)定的日期到酒店人資質檢部辦公室辦理入職報到手續(xù),填寫員工個人履歷表、簽訂勞動合同、參加新員工入門培訓課程。
四、員工考評
員工考評是酒店人資質檢部或業(yè)務部門主管,對員工的工作表現,經過某一階段的考察和對若干項目或目標的系統記錄的研究,進行系統的和科學的分析與評價,從而公平地確定被考評員工在酒店中的表現。
(一)員工考評的基本原則
(1)員工考評必須形成制度,定時定期地進行。酒店人資質檢部應把定期(一般規(guī)定每隔3-6個月)組織對員工進行考績評估列入日常工作,作為制度化的常規(guī)工作認真對待。
(2)員工考評必須事先作好充分的準備?？荚u者必須對員工在考評期內的工作表現,通過搜集有關記錄與資料,有充分了解,以確?？荚u結果的準確性,使被評估員工口服心服。
(3)員工考評力求做到公平、正確、實事求是。考評者必須在事先充分準備的基礎上,以認真、細致、實事求是在工作態(tài)度對待考評工作,避免夾帶個人感情色彩,憑自己對員工的恩怨進行考評,這樣會帶來不良后果。
(4)員工考評應該與相應的獎懲制度相結合。在公正考評基礎上,根據每一員工的業(yè)績大小、表現好壞,做到無功不賞、無過不罰,賞罰分明,有升有降。把員工考評與對員工合理使用和相應的報酬待遇相聯系,起到調動員工積極性,提高工作效率的激勵作用。
(二)員工考評的內容
(1)員工素質:主要檢驗員工的政治品質道德水準,有?量被考評員工是否有上進心,是否忠于本職工作及其可信賴程度等項目;員工素質還包括組織性、紀律性、職業(yè)道德、個人衛(wèi)生與儀表儀容等項目。
(2)員工能力:應根據員工的不同職級層次,對服務員及技術操作人員,管理員及領班,部門主管等各級員工所必備的不同業(yè)務能力要求作分類考評。
(3)員工態(tài)度:主要指員工的事業(yè)心與工作態(tài)度,包括員工的出勤情況、工作的主動性與積極性等內容。
(4)員工績效:考核要素是對照酒店與部門對被考評員工職位的工作要求《職位說明書》而制定,主要考評員工對酒店所作貢獻與完成工作任務的數量及質量的情況。
(三)考評的方法與程序
員工考評的方法有個人總結考評法、班組評議考評法、對象比較考評法及上、下級面談考評法等。
其中,使用廣泛而效果良好的上、下級面談考評法,是指酒店管理人員通過直接面談交流的方式對其屬下員工進行考評,并按酒店人資質檢部設計編印的《工作表現考評表》內各考核項目對員工表現評分鑒定。面談考評可加強主管人員與員工的雙向溝通,以便主管能幫助員工全面認識自我,并能直接回答員工提出的有關問題。
實施面談考評的程序如下:
(1)準備工作:考評主管要認真仔細搜集有關員工在考評期內的工作紀錄,包括出勤登記、犯規(guī)次數與經過、杰出表現次數與經過等。平時主管對屬下員工的工作表現要有準備地做好書面觀察記載,為定期考評提供依據。
(2)填寫考評表:考評主管根據所搜集的記錄材料,認真填寫考評表,確定各項目的評分并實事求是地寫好有關評語。填寫考評表要注意集中反映員工的實際表現與成績,而非其個人的性格,重點放在揭示培訓與發(fā)展的需要。
(3)確定考評時間與地點:考評主管要為考評面談選好合適地點,使面談能在安靜而不受干擾的環(huán)境中順利進行。主管事先安排好考評時間與地點,并要盡早通知有關員工,做好準備。
(4)考評面談:由主管根據考評表上所列各項考評指標,就評分與評語逐條向員工解釋說明;員工可根據考評主管對自己的評價提出疑義或質詢;主管必須對員工所提異議在以事實為依據的基礎上作出使對方能接受的解答,如遇到涉及考評主管確實難以答復或需要進一步調查事實及請示上級的情況,考評主管可再安排面談。如還不能解決問題,可由人資質檢部經理約見員工,聽取其意見,并作適當處理。
(5)后期工作:在對考評表所列全部項目通過評分后,考評雙方必須都在考評表上簽名,以示評估結論已獲得雙方基本一致的認可。作為對員工個人工作表現評價,雙方都必須對考評內容及結果保密。考評表由員工所屬部門經理審閱簽字后,一式兩份,部門主管保存副本備案,人資質檢部將正本歸入員工工作檔案,并落實對員工升、降職、加減工資或獎金、實施其他獎懲措施的有關工作。
(四)考評結果的分析反饋與總結
在考評過程結束后,酒店人資質檢部要繼續(xù)通過各方面的信息反饋,對員工考評的結果進行檢驗與分析,以確?？荚u工作能取得預期效果。
對考評效果的分析,可通過反饋信息對下列問題的答案來檢驗:
(1)通過考評發(fā)現員工總體的工作效率與服務質量是否有所提高每個員工的才能是否都得到了充分的發(fā)揮是否做到了'人盡其才'員工的士氣如何
(2)通過考評,發(fā)現哪些問題是值得酒店人資質檢部及各部門引起注意的員工的工作差錯率是否有所降低對于考評結果較差的員工,考評后的工作表現是否呈現改進趨勢他們的工作熱情如何
(3)通過考評,每個員工對酒店的總目標、對本部門的工作目標以及對本人的進步方向是否有更進一步的認識與理解
七、員工福利管理
酒店人資質檢部要堅持遵循為員工提供福利的原則:搞好員工福利,必須遵守國家政策,維護國家利益;應該注意切合實際需要,使大多靈敏員工或急需幫助的員工受益;必須做到制度化,持之以恒;應該考慮各項措施的內容與形式要對員工具有必要的吸引力,符合員工物質及心理上的需求。
酒店員工福利管理的主要工作內容有:
(一)員工假期
(二)醫(yī)療福利
(三)生活津貼
(四)員工食堂膳食
(五)員工宿舍
(六)工傷保險
(七)探望傷病員工
(八)困難補助
(九)員工康樂活動
人資質檢部牽頭協辦的各種形式多樣的康樂活動有:舞會、歌詠比賽、演唱朗誦會、播放電影、錄像、文化表演、組織旅行游覽、觀光休養(yǎng)、參觀考察;開放員工圖書室、舉辦各種業(yè)余興趣小組與運動隊、舉辦書畫攝影展覽、各種體育運動比賽或活動等。酒店組織這些活動,旨在陶冶員工情操、提高員工文化修養(yǎng),增強員工身體素質,滿足員工精神生活的樂趣。
人資質檢部還可以借員工生日慶祝會形式,舉辦每月一次的員工聚會活動。人資質檢部將每月生日的員工名單提前公布,在每月規(guī)定日的工余時間,借員工餐廳或酒店餐廳舉行集會,由酒店領導祝賀員工生日、分吃生日蛋糕,進行各種游戲或表演節(jié)目,借以活躍員工業(yè)余生活,達到團結激勵員工的目的。
員工康樂活動的費用開支、計劃安排、組織落實都應由人資質檢部與各有關部門協作,在酒店有關領導主持下成立專門小組進行策劃與實施。
八、員工檔案管理
員工檔案一般可以由員工的人事檔案、工作檔案和培訓檔案等3個主
要內容組織合一個獨立的檔案宗卷。這種分類歸檔的方法,能夠將員工的歷史材料、員工在酒店服務期間的工作經歷與表現記錄、員工接受酒店人資質檢部或所在業(yè)務部門訓練記錄等3方面資料分類保存,使于檔案材料的查考利用。
(一)員工的人事檔案管理
員工的人事檔案,是由反映員工個人及有關方面歷史情況的人事材料所構成。人資質檢部轉遞而來的個人檔案宗卷為基礎發(fā)展建立的檔案材料。
員工的人事檔案主要包括:
(1)記載和敘述員工本人經歷、基本情況、成長歷史及思想發(fā)展變化過程的履歷、自傳材料;
(2)員工以往工作或學習單位對員工本人優(yōu)缺點進行鑒別和評價,對其學歷、專長業(yè)務及有關能力的評定與考核材料;
(3)對員工的政治歷史問題進行審查、甄別與復查的人事材料;
(4)記錄關于員工在所工作或學習單位內加入黨派組織材料;
(5)記載員工違反黨派組織紀律或獨犯國家法律而受到的處分及受到各級各類表彰、獎勵的人事材料。
人資質檢部對接收員工原單位轉遞而來的人事檔案材料內容,一概不得加以刪除或銷毀,并且必須嚴格保密,不得擅自向外擴散。
員工入店后,由員工本人填寫的《錄用通知書》是員工人事檔案的新頁,它包括員工姓名(曾用名)、性別、出生年月、民族、籍貫、政治面貌、文化程度、婚姻狀況、家庭住址、聯系電話、家庭情況、個人興趣愛好、學歷、工作經歷、特長及專業(yè)技能、獎懲記錄等項目。人資質檢部尖要求員工在上述個人資料內容有所變更時,例如,婚姻、子女、住址、聯系電話、個人學歷等變化時,及時填寫《員工個人資料變更通知》向人資質檢部報告,以便使員工個人檔案內有關記錄得以相應更正,確保人資質檢部及時掌握正確無誤的資料。
(二)員工的工作檔案管理
員工的工作檔案是記載員工進入酒店工作的全過程中各方面的工作表現的綜合材料,是酒店人事或業(yè)務主管部門考察員工,對員工提職加薪、選派進修、人事調動等使用中,必不可缺的重要憑據。
員工的工作檔案內容,主要有以下幾個部分:
(1)文件材料:包括員工人事調動表、勞動合同書、員工身份證、專業(yè)文憑及證書的復印件等,其中勞動合同書是員工檔案中重要內容,萬一發(fā)生勞動爭議或合同糾紛時,員工勞動合同書就成為人資質檢部進行解釋的原始依據。
(2)考評記錄:以《員工工作表現評估表》為主要材料的員工考評記錄是員工工作檔案的主體部分,員工考評表是員工在酒店服務期間的工作形象縮影,比較全面地反映出員工的工作概況,具有重要的查考作用。
(3)出勤記錄。
(三)員工的培訓檔案管理
對員工的培訓檔案進行分類管理是酒店人資質檢部重視員工培訓工作的具體表現,有昨于發(fā)掘與調配人才。
員工檔案管理工作的程序:
(1)員工檔案材料的收集;
(2)員工檔案材料的鑒別:要按照一定的原則和規(guī)定,對收集的員工檔案資料進行審查、判斷和取舍,注意維護員工檔案內容的真實性與完整性。
(3)員工檔案材料的整理:在員工檔案資料的歸檔過程,要做到內容條理清楚,目錄明細、裝訂有序,便于檢索。
(4)員工檔案材料的保管:要求人資質檢部對員工檔案卷宗要妥善地存放,防止受到各種損毀。同時,有關人員有責任對員工檔案的保密、完整和安全作絕對的保證。
(5)員工檔案材料的利用:是員工檔案工作的最終目的。在利用員工檔案中必須堅持既要滿足查考員工表現的人事管理工作需要,又要確保員工檔案的安全的原則。利用員工檔案必須遵守有關范圍、方式和手續(xù)的規(guī)定,嚴格保守機密,防止出現員工檔案受損的各種事故。
九、人事統計
酒店企業(yè)的人事統計是根據酒店管理的需要,對酒店員工的基本情況進行分類統計,從中分析獲得酒店員工隊伍的變化規(guī)律及發(fā)展趨勢,從而為酒店人事管理工作的決策與實施提供確切的統計資料依據,為加強酒店人事管理的計劃性與科學性服務。
酒店人事統計分類主要包括:
(一)酒店員工結構統計
(1)性別統計;
(2)年齡統計;
(3)文化程度統計;
(4)掌握外語情況統計;
(5)專業(yè)技能統計;
(6)其他方面的統計。
(二)員工出勤情況統計
(三)員工獎懲情況統計
(四)員工接受培訓情況統計
(五)員工工資和勞保福利情況統計
(六)員工流動情況的統計與分析
1.統計資料的調查與收集--依賴專門設計的表格從基層收集有關資料;
2.對原始統計資料進行加工和綜合,使之系統化而符合統計需要;
3.統計分析--對經過分組和匯癖的統計資料,進行計算分析,利用統計指標項目得出準確的數據或分析報告。
十、員工獎勵
增強與提高酒店員工的動力和士氣,是保持酒店企業(yè)生機和活力的客觀要求,是酒店企業(yè)管理中具有重要意義的環(huán)節(jié)之一,也是酒店人事管理工作成效的綜合反映。
1.激勵的方法
(1)以企業(yè)精神(企業(yè)文化)激勵員工,加強酒店對員工凝聚力。成功的企業(yè)精神是通過酒店的口號、店歌、店徽、店服、員工活動、員工刊物、酒店在員工心目中的高大形象等多種途徑,建立起酒店經營的精神支柱,形成酒店對員工的向心力與凝聚力。
(2)以目標和成就感激勵員工,激發(fā)員工奮發(fā)向上,勇往直前的斗志。酒店人資質檢部在員工調配中,可以提供挑戰(zhàn)性和競爭性的工作崗位來激勵那些成就感強烈的員工。
(3)以信任和尊重激勵員工,提高員工的自信心和責任意識。人資質檢部要以人為中心進行人事管理,靠激發(fā)員工的能動作用來改善酒店的服務質量,提高企業(yè)的管理水平與競爭能力。相信人、尊重人、尊重每個員工的人格,承認他們的工作成績和對酒店企業(yè)的貢獻,使員工在一定范圍內表現與發(fā)揮自己的才干,他們才會感到工作的意義和自我的價值,進而體驗到酒店企業(yè)的吸引力。
2.員工獎勵與晉升
員工獎勵一般可分為兩類:一類是嘉獎員工在日常工作崗位上,對加強酒店經營管理或提高酒店服務質量有重大貢獻或創(chuàng)造出的優(yōu)異成績。另一類是表彰員工在精神文明與素質修養(yǎng)方面表現突出,產生顯著社會效益。
酒店實施獎勵的辦法可根據具體環(huán)境與條件而確定。一般可采取物質獎賞與精神鼓勵相結合的辦法。發(fā)放獎金是最普遍采用的物質獎賞,其次以發(fā)放紀念獎品予以獎勵。酒店還可以對優(yōu)秀員工給予一定假期,組織赴外地參觀、考察、旅游或休養(yǎng)等,作為調劑先進員工緊
張的工作的獎勵方法效果也佳。
精神獎勵的方法,一般是頒發(fā)獎旗、獎狀,發(fā)布通知、宣傳報、書面表彰或召開員工大會通令嘉獎; 酒店人資質檢部要制定定期評選酒店最佳員工的政策,使全酒店范圍內集中獎勵少數特別優(yōu)秀員工,成為一種制度持續(xù)下去,作為員工激勵的最高獎勵。另外,酒店還可以不定期評選'禮貌大使'、'禮儀小姐'、'微笑模范'等。
晉升是員工獎勵的手段之一,對于工作表現優(yōu)秀的員工,除了給予規(guī)定的獎勵外,晉升加薪也是必要的配套措施。對優(yōu)秀員工考慮予以晉升,必須按照晉升職位的崗位要求,對照晉升對象的近期考評結果,以能力條件為主全面?量、慎重決定受獎員工是否具備晉升資格,能否勝任更高職位的業(yè)務要求。酒店人資質檢部要根據受獎勵員工所在部門主管的意見,經過必要的審批手續(xù),才可決定是否對受獎勵員工予以晉級加薪的激勵,這樣才能確保酒店人事政策的科學性及有效性,對酒店的經營管理負責任。
關于酒店人事組織系統中,人員的崗位空缺晉升的操作程序,應嚴格按照既定的酒店組織結構及崗位設置、人事管理原則、結合晉升對象的業(yè)績考評情況,全面決定晉升實施方案。酒店人資質檢部經理應在員工晉升中,堅持組織原則和任人為賢的方針,抵制長官意志、任人為親及開后門等不正之風,確保酒店干部隊伍的素質水平,為酒店企業(yè)人事工作的科學管理把好關。
十一、員工的勞動保護
勞動保護,是專門指企業(yè)對勞動者在生產與工作過程中的生命安全和身體健良的保護。
(一)改善勞動條件,預防和消除員工傷亡事故和職業(yè)危害
酒店常見的員工工傷事故為:碰撞及刀傷、滑倒摔傷、搬運重物扭傷或壓傷、灼燙傷、灰塵入眼、玻璃割傷、使用各種機器工具不慎受傷等。一旦發(fā)生了工傷事故,人資質檢部要配合安保部門等單位,認真做好工傷事故的搶救、調查、上報和善后處理等系列工作,以保護受傷員工的安全并減少經營損失。
(二)發(fā)放個人勞防用品或保健食品
絕緣鞋、特殊工作服、防滑工作鞋、防護手套,冬季應發(fā)給御寒保暖的棉大衣或羽絨外衣;對從事室外高空清掃的客房部員工,應發(fā)給安全帶等。在夏令高溫季節(jié)里,員工食堂可供應防暑降溫的清涼飲料,如:鹽汽水、大麥茶、綠豆湯等保健食品。
(三)做好女工勞動保護工作
要根據酒店女性員工生理特點,進行特殊的勞動保護。主要是必須認真貫徹國家對女工的勞動保護政策有關規(guī)定,做好女工四期保護工作:女工在月經期間,不分配干過重的體力勞動,不下冷水;在懷孕期間,不分配干重活,不從事攀高和經常受到劇烈震動的工作;懷孕7個月以后,不做夜班,給予工間休息;在女工生育期間,應按國家規(guī)定給予產假,保證她們在產前產后有充分的休息時間;對于哺乳期的女工,應在工作中給予喂奶時間,在哺乳未滿6個月嬰兒期,不宜分配她們做夜班。
(四)合理安排員工的工作時間和休息時間,做到勞逸結合
這是我國勞動保護的一項重要內容,它是于保護員工的安全健康、提高勞動生產率有著積極的意義。酒店工作隨機性特點,使實行每周44小時為標準的工作日制發(fā)生一定的困難,經常需要員工在節(jié)假日加班工作,或在正常工作時間以外加點工作。為了保護員工的身體健康,保障員工的休息權利,酒店人資質檢部有責任監(jiān)督有關部門嚴格控制員工加班加點,如確有必要加班加點,應確保員工按規(guī)定領取加班工資或補假。酒店要確保員工享有充分的休息時間,即員工用以消除疲勞、料理個人生活、從事文娛及業(yè)余學習和參加社會所需要的時間,包括工作日當中的間隙、兩個工作日之間的休息、公休日、節(jié)假日、年休假等。只有做到勞逸結合,保證員工有適當的工余休息時間,才能使員工保持旺盛的勞動熱情,精力充沛地投入日常工作,提高勞動效率;充足的休息也是避免因過度疲勞而造成工傷事故的重要條件。
第11篇 酒店管理者工作失誤檢討書
酒店領導：
我懷著自責、反省和感激的心情寫這份檢討書，在單位3年的日子里，這里留給我了很多成長的腳印，留給我了很多感動的畫面，留給我了很多悔恨的淚水，更留給我了很多從做人到做事的經驗和教訓?？粗约旱浆F在仍然保存被正熙酒店錄用的短信，回想每一次謝總對我的教導、和同事一起并肩作戰(zhàn)的情景，心中太多懷念和回憶以及對自己犯下錯誤的悔恨。
作為一名管理者，部門的管理好壞，部門員工的思想好壞和自己平時的努力、付出是分不開的。在從剛剛到正熙酒店的全心投入、認真工作到現在整個部門發(fā)生的事情，以及對酒店、對其他同事造成的影響，我是付有不可推卸的責任的。經過認真、仔細的反省，我認為在以下幾點是我犯下的錯誤：
1、在自己對工作的用心以及投入上面。任何一件事情，如果不全身心投入，就沒有辦法去做好，做人如此，做事也如此。對于自己的工作，對于酒店對我的信任、對于一個團隊對我的信任，我沒有把所有的心思都放在工作上，在思想上的松懈，導致了部門管理的松懈，導致了部門業(yè)務的監(jiān)督不力。
2、在作為一名管理者與員工之間扮演角色上面。作為一名管理者，應該分清自己在工作崗位上扮演的角色，認真履行自己的權利和職責，對于我來講，一直以來對于員工，把生活和工作沒有分開，過于的在乎感情，以錯誤的方式給予員工錯誤的人際關系概念。
3、在部門監(jiān)管力度方面。作為一個部門經理，特別是作為酒店重要經營部門來講，前臺是有著大量現金和賬務業(yè)務的部門，怎樣從制度上約束員工，從業(yè)務上指導員工，通過不斷的檢查和復查，找出流程上存在的問題和預見可能發(fā)生的問題，是作為一個管理者必須要做和思考的事情。但是，在這點上面，我沒有做到認真監(jiān)督、努力去尋找及發(fā)現錯誤和漏洞，造成酒店的損失。
非常抱歉!
第12篇 酒店質量管理程序文件：賓客要求評審控制工作程序
酒店質量管理程序文件:賓客要求評審控制程序
1.0目的
為確保向賓客提供符合要求的服務,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于**酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對賓客要求的確定和服務要求的評審。
3.0職責
公關銷售部負責**酒店合同評審的歸口管理和具體實施。
前廳、餐飲、康樂部負責散客零點消費服務合同的評審。
有關部門參與評審。
4.0工作程序
評審要求:
(1)合同或協議意向書(包括團隊、會議、租賃、商務散客協議等)。
(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預訂以及散客入住登記等口頭訂單)。
(3)傳真或網絡協議。
(4)賓客未明示,但規(guī)定用途或已知的預期用途所必需的要求。
(5)法律法規(guī)要求。
(6)**酒店的附加服務要求。
公關銷售部應掌握以上要求,編制《公關銷售部銷售合同管理辦法》,組織相關人員實施評審。
評審結果
(1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定,全部合同、協議都已簽訂且明確了服務要求。
(2)**酒店和賓客雙方不一致的問題已經得到解決。
(3)**酒店有能力滿足合同的要求。
(4)符合法律法規(guī)的要求。
公關銷售部應保持上述合同或協議編制《公關銷售部合同一覽表》,每月對合同執(zhí)行情況進行評審,形成《公關銷售部月度合同履行情況報告》,識別需要改進的問題。
評審管理
(1)合同評審時機與方式
①評審時機:
a.接到團隊、會議、散客、餐飲預定時;
b.接到賓客單位在**酒店召開會議通知時;
c.接到經營部門銷售**酒店產品時;d.租賃合同簽訂之前;
e.口頭(含電話)合同確認時;
f.產品目錄、廣告發(fā)布前;
g.傳真、網絡協議回復前。
②評審方式與實施
a.前廳、餐廳、康樂部的散客零點消費服務合同由服務人員或主管人員直接與賓客面談協商,賓客在有關記錄、協議上簽字確認即認為合同成立;
b.常規(guī)合同或訂單,在簽訂前由公關銷售部經理、銷售經理按評審內容要求評審,做好《公關銷售部銷售合同評審記錄》;
c.特殊要求的服務合同,由總經理、服務部門人員、財務人員和銷售人員進行評審,填寫《公關銷售部銷售合同評審記錄》;
d.賓客來電,填寫《公關銷售部電話預訂記錄》,直接經部門授權的接待員、預訂員、銷售人員在有關票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字,即視為評審,如有超出權限范圍的事宜,須經上級領導批準;
e.傳真和網絡合同,由銷售部經理對賓客要求或產品目錄、產品廣告內容進行評審確認,確認無誤并能滿足要求的,進行傳真、電話或e-mail回復確認,并填寫《公關銷售部傳真和網絡預訂登記》。
(2)評審的內容
①合同評審的內容:
服務類型、項目、數量、價格、服務時間要求;
b.質量要求、服務標準和驗收方法及提出異議期限;
c.結算方式及期限;
d.違約責任及解決糾紛的方式;
e.其他約定事項;
f.賓客資金信譽。
②根據賓客的具體要求,增加或減少上述評審內容。
③公關銷售部應保持評審結果和評審引起的措施的記錄。
(3)合同更改
①合同執(zhí)行過程中,當**酒店或賓客一方提出合同變更時,應征求另一方同意,按《記錄控制程序》的規(guī)定,在原始單據上做出相應更改。對大型、重要的合同或訂單應形成《合同修訂通知書》,說明修訂原因、修訂內容。
②必要時公關銷售部組織相關部門人員進行合同修訂評審,經總經理審批,并與賓客及時溝通,獲得賓客的書面確認方能生效。
③公關銷售部將變更信息及時傳遞到合同實施的各有關部門,確保相關人員知道已變更的要求。
(4)公關銷售部建立《賓客信息一覽表》,以分析市場動態(tài)和識別銷售方向。
資源要求
(1)符合要求的評審人員。
(2)評審所需的文件。
(3)必要的交通、通訊工具。
(4)配合關系的各實施部門。
5.0支持性文件
《記錄控制程序》
6.0相關記錄
《銷售合同評審記錄》
《電話預訂記錄》
《傳真和網絡預訂登記》
《賓客信息一覽表》
《合同修訂通知書》
第13篇 某酒店人資質檢部工作原則管理理念
酒店人資質檢部工作原則、管理理念
1.制度平等原則
2.層級管理原則
3.分工協作原則
4.責、權、利一體化原則
5.民主參與原則
6.對服從原則
管理理念:
1.以人為本,以員工為中心,堅持選好人,用好人,留好人為方針。
2.管理是為團隊員工更好發(fā)展和工作的服務。
3.只有滿意的員工,才會有滿意的顧客。
第14篇 酒店管理崗工作職責與職位要求
職位描述：
工作職責：
1、負責酒店項目市場、運營及管理模塊工作，能夠組織前期市場調研開展及酒店項目定位可行性分析；
2、參與酒店日常經營和管理工作，確保酒店經營和管理指標的完成；
3、負責酒店的策劃工作，撰寫項目及招商方案，并推進實施；
4、領導安排的其他工作。
職位要求：
1、大專及以上學歷，3年以上酒店行業(yè)管理經驗，星級酒店從業(yè)經驗優(yōu)先考慮；
3、對數據敏感，有一定的數據整合能力，通過數據分析給出正確的業(yè)務決策支持；
3、較好的溝通表達能力，工作細心，有責任感。
第15篇 某某酒店后勤事務管理工作范圍
某酒店后勤事務管理工作范圍
1、搞好員工餐廳的管理,向員工提供良好的飲食服務,做到服務熱情,禮貌待人,準時開飲,服從快捷。保證員工吃飽、吃好、吃得衛(wèi)生,定期公布帳目,搞好成本核算,做到不虧不盈;
2、搞好員工宿舍的管理,為員工提供清潔、舒適的休息環(huán)境,做到住宿制度化,房間規(guī)格化,衛(wèi)生標準化,防火防盜,確保住宿員工安全;
3、負責每天給酒店后勤辦公樓清潔衛(wèi)生,保證管理人員有舒適清潔的工作環(huán)境。
