第1篇 x灣管理處服務(wù)工作內(nèi)容
碧水灣管理處服務(wù)工作內(nèi)容
管理處將本著'完善服務(wù)、聆聽(tīng)心聲'的服務(wù)宗旨,為小區(qū)業(yè)主提供及時(shí)周到的服務(wù),管理處將嚴(yán)抓以下幾方面工作:
1、前臺(tái)接待
前臺(tái)接待是管理處對(duì)外服務(wù)的窗口,現(xiàn)管理處已安排專(zhuān)人在前臺(tái)接待業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)工作,要求所有來(lái)電不得超過(guò)三聲必須接聽(tīng),并使用文明用語(yǔ)與顧客交流,接待處是管理處與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通的重要樞紐,因此,要求接待員做到如下:
(1)及時(shí)了解業(yè)主的需求,熟悉掌握公司各類(lèi)信息和同行業(yè)相關(guān)動(dòng)態(tài);
(2)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)接待要求:接聽(tīng)來(lái)電時(shí)須認(rèn)真記錄來(lái)電者的來(lái)電意圖、房號(hào)、電話(huà)等,必要時(shí)等來(lái)電者訴說(shuō)完畢后給予解釋及答復(fù),避免出現(xiàn)與來(lái)電者爭(zhēng)搶說(shuō)話(huà)的情況;對(duì)于來(lái)訪(fǎng)的業(yè)主/住戶(hù),要求前臺(tái)接待員必須起立請(qǐng)業(yè)主坐下后方可落座詢(xún)問(wèn)業(yè)主來(lái)訪(fǎng)的需求或目的,態(tài)度和藹、熱情、主動(dòng)解答業(yè)主/住戶(hù)提出的問(wèn)題,且在業(yè)主/住戶(hù)情緒出現(xiàn)激動(dòng)的情況下必須將其帶至?xí)h室或主任室,再對(duì)其提出的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解決、答復(fù)。同時(shí),所有來(lái)電來(lái)訪(fǎng)要求前臺(tái)接待員必須立即處理,對(duì)當(dāng)即處理不到的問(wèn)題必須答復(fù)業(yè)主/住戶(hù)解決的時(shí)間及不能處理的原因,以取得業(yè)主的諒解及支持,并規(guī)定對(duì)施工單位遺留較長(zhǎng)時(shí)間得不到解決的問(wèn)題,必須每星期去電一次業(yè)主,告知業(yè)主管理處一直在關(guān)注其需要解決的問(wèn)題,做到事事有著落,件件有回音。
(3)凡業(yè)主/住戶(hù)的投訴、報(bào)修、家政服務(wù)必須按照公司規(guī)定開(kāi)出《服務(wù)工作單》交由相關(guān)部門(mén)處理,且工作單必須當(dāng)日回復(fù)。
2、投訴處理
對(duì)于業(yè)主的投訴,管理規(guī)定不分有效或無(wú)效,一律在10分鐘內(nèi)安排管理員進(jìn)行處理,并盡量化解業(yè)主/住戶(hù)對(duì)管理處的誤解或矛盾,同時(shí),處理完畢后三天內(nèi)必須對(duì)業(yè)主進(jìn)行進(jìn)一步跟蹤、溝通,以期達(dá)到由不滿(mǎn)轉(zhuǎn)化為滿(mǎn)意,從而達(dá)到更滿(mǎn)意的完好效果,此項(xiàng)工作也是管理處長(zhǎng)期堅(jiān)持的重要工作之一。
(1)緊急情況如火警、人員傷亡等突發(fā)事故處理:接待員接到投訴后,應(yīng)第一時(shí)間通知管理處負(fù)責(zé)人、各相關(guān)部門(mén)值班員,相關(guān)人員必須在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)采取緊急措施處理,事后對(duì)事故發(fā)生的原因進(jìn)行調(diào)查分析填寫(xiě)《突發(fā)事件處理表》交公司領(lǐng)導(dǎo)審批、備案。
(2)業(yè)主/住戶(hù)書(shū)面投訴處理:管理處接待員接到業(yè)主/住戶(hù)書(shū)面投訴時(shí),應(yīng)及時(shí)將書(shū)面資料送交管理處負(fù)責(zé)人,由負(fù)責(zé)人根據(jù)事情情況對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)人員進(jìn)行調(diào)查、處理,并安排管理員于當(dāng)日將處理結(jié)果回復(fù)業(yè)主/住戶(hù),對(duì)于重要的投訴管理處負(fù)責(zé)人親自出面協(xié)調(diào)處理,并在二個(gè)工作日答復(fù)業(yè)主/住戶(hù)處理結(jié)果。
(3)服務(wù)態(tài)度引起投訴處理:如因管理處工作人員或其他班組員工在工作過(guò)程中因服務(wù)態(tài)度引起業(yè)主/住戶(hù)投訴,接待員必須向當(dāng)事人了解清楚情況后上報(bào)給管理處負(fù)責(zé)人,管理處負(fù)責(zé)人于當(dāng)日將結(jié)果回復(fù)給業(yè)主/住戶(hù),并對(duì)工作人員做出限期整改措施及相應(yīng)處罰。
(4)一般性投訴處理:接待員應(yīng)立即通知相關(guān)人員并采取相關(guān)補(bǔ)救措施,做到當(dāng)日給予回復(fù)和解釋。對(duì)于須較長(zhǎng)時(shí)間才能處理的投訴,接待員應(yīng)及時(shí)向業(yè)主/住戶(hù)說(shuō)明情況,并在處理過(guò)程中與業(yè)主/住戶(hù)保持聯(lián)絡(luò),以便業(yè)主了解該項(xiàng)投訴的處理進(jìn)展情況,同時(shí),接待員須做到每星期向業(yè)主/住戶(hù)溝通一次跟進(jìn)處理情況直到問(wèn)題解決為止。
3、上門(mén)服務(wù)
管理處前臺(tái)接到業(yè)主/住戶(hù)報(bào)修或家政服務(wù)時(shí),應(yīng)開(kāi)出《服務(wù)工作單》給維修班長(zhǎng)或清潔班長(zhǎng),限定在當(dāng)日完成,上門(mén)服務(wù)細(xì)節(jié)情況按照公司《服務(wù)細(xì)化方案》操作。
4、回訪(fǎng)工作
管理處規(guī)定每月通過(guò)電話(huà)、上門(mén)等形式了解業(yè)主/住戶(hù)對(duì)小區(qū)管理工作滿(mǎn)意情況,不得少于20戶(hù)回訪(fǎng)工作,業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意率為96%以上,滿(mǎn)意度為75%以上。同時(shí),要求管理員、接待員及各班組負(fù)責(zé)一般服務(wù)情況滿(mǎn)意與否的回訪(fǎng)工作,管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大投訴回訪(fǎng)工作,且投訴回訪(fǎng)率達(dá)到100%。
(1)要求回訪(fǎng)時(shí)虛心聽(tīng)取業(yè)主/住戶(hù)意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),并采納合理化建議,做好記錄。
(2)回訪(fǎng)業(yè)主/住戶(hù)時(shí),無(wú)論所提建議、意見(jiàn)、要求等是否合理,回訪(fǎng)人員都應(yīng)逐條進(jìn)行綜合整理、研究,并做好解釋及回復(fù)工作。
(3)對(duì)于業(yè)主/住戶(hù)報(bào)修、家政服務(wù)等問(wèn)題的回訪(fǎng)采用電話(huà)形式,要求接待員對(duì)當(dāng)日的《服務(wù)工作單》電話(huà)對(duì)業(yè)主/住戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),了解其對(duì)管理處人員服務(wù)的滿(mǎn)意程度,并做好回訪(fǎng)記錄。
(4)回訪(fǎng)過(guò)程中,對(duì)大部分業(yè)主/住戶(hù)提出的相同的問(wèn)題,管理處必須于一周內(nèi)以書(shū)面通知的形式張貼在大堂公告欄處回復(fù)業(yè)主,少數(shù)較突出的問(wèn)題單獨(dú)安排管理員上門(mén)回訪(fǎng),做到使業(yè)主由不滿(mǎn)到滿(mǎn)意直到更滿(mǎn)意。
5、便民、禮賓服務(wù):小區(qū)設(shè)置便民服務(wù)車(chē)為業(yè)主服務(wù),同時(shí)要求禮賓司于任何時(shí)間內(nèi)幫助老弱病殘和提運(yùn)大量行李的業(yè)主,將其物品送至電梯口,管理處還于每季度根據(jù)業(yè)主需求舉辦學(xué)雷鋒好人好事活動(dòng),以維持與業(yè)主之間的和諧關(guān)系。
6、收費(fèi)管理:收費(fèi)員每季度末打印下季度管理費(fèi)、上季度水、電分?jǐn)偸召M(fèi)單派發(fā)至各業(yè)主,對(duì)繳費(fèi)過(guò)程中個(gè)別業(yè)主提出的建議、意見(jiàn)給予回復(fù)及解釋,對(duì)當(dāng)時(shí)處理、解釋不到的問(wèn)題上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人解決,使個(gè)別因?qū)芾泶嬖谝庖?jiàn)的業(yè)主盡快交費(fèi),力爭(zhēng)保持每季度99%以上收費(fèi)率。
第2篇 某小區(qū)管理處服務(wù)工作內(nèi)容
小區(qū)管理處服務(wù)工作內(nèi)容
管理處將本著'完善服務(wù)、聆聽(tīng)心聲'的服務(wù)宗旨,為小區(qū)業(yè)主提供及時(shí)周到的服務(wù),管理處將嚴(yán)抓以下幾方面工作:
1、前臺(tái)接待
前臺(tái)接待是管理處對(duì)外服務(wù)的窗口,現(xiàn)管理處已安排專(zhuān)人在前臺(tái)接待業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)工作,要求所有來(lái)電不得超過(guò)三聲必須接聽(tīng),并使用文明用語(yǔ)與顧客交流,接待處是管理處與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通的重要樞紐,因此,要求接待員做到如下:
(1)及時(shí)了解業(yè)主的需求,熟悉掌握公司各類(lèi)信息和同行業(yè)相關(guān)動(dòng)態(tài);
(2)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)接待要求:接聽(tīng)來(lái)電時(shí)須認(rèn)真記錄來(lái)電者的來(lái)電意圖、房號(hào)、電話(huà)等,必要時(shí)等來(lái)電者訴說(shuō)完畢后給予解釋及答復(fù),避免出現(xiàn)與來(lái)電者爭(zhēng)搶說(shuō)話(huà)的情況;對(duì)于來(lái)訪(fǎng)的業(yè)主/住戶(hù),要求前臺(tái)接待員必須起立請(qǐng)業(yè)主坐下后方可落座詢(xún)問(wèn)業(yè)主來(lái)訪(fǎng)的需求或目的,態(tài)度和藹、熱情、主動(dòng)解答業(yè)主/住戶(hù)提出的問(wèn)題,且在業(yè)主/住戶(hù)情緒出現(xiàn)激動(dòng)的情況下必須將其帶至?xí)h室或主任室,再對(duì)其提出的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解決、答復(fù)。同時(shí),所有來(lái)電來(lái)訪(fǎng)要求前臺(tái)接待員必須立即處理,對(duì)當(dāng)即處理不到的問(wèn)題必須答復(fù)業(yè)主/住戶(hù)解決的時(shí)間及不能處理的原因,以取得業(yè)主的諒解及支持,并規(guī)定對(duì)施工單位遺留較長(zhǎng)時(shí)間得不到解決的問(wèn)題,必須每星期去電一次業(yè)主,告知業(yè)主管理處一直在關(guān)注其需要解決的問(wèn)題,做到事事有著落,件件有回音。
(3)凡業(yè)主/住戶(hù)的投訴、報(bào)修、家政服務(wù)必須按照公司規(guī)定開(kāi)出《服務(wù)工作單》交由相關(guān)部門(mén)處理,且工作單必須當(dāng)日回復(fù)。
2、投訴處理
對(duì)于業(yè)主的投訴,管理規(guī)定不分有效或無(wú)效,一律在10分鐘內(nèi)安排管理員進(jìn)行處理,并盡量化解業(yè)主/住戶(hù)對(duì)管理處的誤解或矛盾,同時(shí),處理完畢后三天內(nèi)必須對(duì)業(yè)主進(jìn)行進(jìn)一步跟蹤、溝通,以期達(dá)到由不滿(mǎn)轉(zhuǎn)化為滿(mǎn)意,從而達(dá)到更滿(mǎn)意的完好效果,此項(xiàng)工作也是管理處長(zhǎng)期堅(jiān)持的重要工作之一。
(1)緊急情況如火警、人員傷亡等突發(fā)事故處理:接待員接到投訴后,應(yīng)第一時(shí)間通知管理處負(fù)責(zé)人、各相關(guān)部門(mén)值班員,相關(guān)人員必須在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)采取緊急措施處理,事后對(duì)事故發(fā)生的原因進(jìn)行調(diào)查分析填寫(xiě)《突發(fā)事件處理表》交公司領(lǐng)導(dǎo)審批、備案。
(2)業(yè)主/住戶(hù)書(shū)面投訴處理:管理處接待員接到業(yè)主/住戶(hù)書(shū)面投訴時(shí),應(yīng)及時(shí)將書(shū)面資料送交管理處負(fù)責(zé)人,由負(fù)責(zé)人根據(jù)事情情況對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)人員進(jìn)行調(diào)查、處理,并安排管理員于當(dāng)日將處理結(jié)果回復(fù)業(yè)主/住戶(hù),對(duì)于重要的投訴管理處負(fù)責(zé)人親自出面協(xié)調(diào)處理,并在二個(gè)工作日答復(fù)業(yè)主/住戶(hù)處理結(jié)果。
(3)服務(wù)態(tài)度引起投訴處理:如因管理處工作人員或其他班組員工在工作過(guò)程中因服務(wù)態(tài)度引起業(yè)主/住戶(hù)投訴,接待員必須向當(dāng)事人了解清楚情況后上報(bào)給管理處負(fù)責(zé)人,管理處負(fù)責(zé)人于當(dāng)日將結(jié)果回復(fù)給業(yè)主/住戶(hù),并對(duì)工作人員做出限期整改措施及相應(yīng)處罰。
(4)一般性投訴處理:接待員應(yīng)立即通知相關(guān)人員并采取相關(guān)補(bǔ)救措施,做到當(dāng)日給予回復(fù)和解釋。對(duì)于須較長(zhǎng)時(shí)間才能處理的投訴,接待員應(yīng)及時(shí)向業(yè)主/住戶(hù)說(shuō)明情況,并在處理過(guò)程中與業(yè)主/住戶(hù)保持聯(lián)絡(luò),以便業(yè)主了解該項(xiàng)投訴的處理進(jìn)展情況,同時(shí),接待員須做到每星期向業(yè)主/住戶(hù)溝通一次跟進(jìn)處理情況直到問(wèn)題解決為止。
3、上門(mén)服務(wù)
管理處前臺(tái)接到業(yè)主/住戶(hù)報(bào)修或家政服務(wù)時(shí),應(yīng)開(kāi)出《服務(wù)工作單》給維修班長(zhǎng)或清潔班長(zhǎng),限定在當(dāng)日完成,上門(mén)服務(wù)細(xì)節(jié)情況按照公司《服務(wù)細(xì)化方案》操作。
4、回訪(fǎng)工作
管理處規(guī)定每月通過(guò)電話(huà)、上門(mén)等形式了解業(yè)主/住戶(hù)對(duì)小區(qū)管理工作滿(mǎn)意情況,不得少于20戶(hù)回訪(fǎng)工作,業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意率為96%以上,滿(mǎn)意度為75%以上。同時(shí),要求管理員、接待員及各班組負(fù)責(zé)一般服務(wù)情況滿(mǎn)意與否的回訪(fǎng)工作,管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大投訴回訪(fǎng)工作,且投訴回訪(fǎng)率達(dá)到100%。
(1)要求回訪(fǎng)時(shí)虛心聽(tīng)取業(yè)主/住戶(hù)意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),并采納合理化建議,做好記錄。
(2)回訪(fǎng)業(yè)主/住戶(hù)時(shí),無(wú)論所提建議、意見(jiàn)、要求等是否合理,回訪(fǎng)人員都應(yīng)逐條進(jìn)行綜合整理、研究,并做好解釋及回復(fù)工作。
(3)對(duì)于業(yè)主/住戶(hù)報(bào)修、家政服務(wù)等問(wèn)題的回訪(fǎng)采用電話(huà)形式,要求接待員對(duì)當(dāng)日的《服務(wù)工作單》電話(huà)對(duì)業(yè)主/住戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),了解其對(duì)管理處人員服務(wù)的滿(mǎn)意程度,并做好回訪(fǎng)記錄。
(4)回訪(fǎng)過(guò)程中,對(duì)大部分業(yè)主/住戶(hù)提出的相同的問(wèn)題,管理處必須于一周內(nèi)以書(shū)面通知的形式張貼在大堂公告欄處回復(fù)業(yè)主,少數(shù)較突出的問(wèn)題單獨(dú)安排管理員上門(mén)回訪(fǎng),做到使業(yè)主由不滿(mǎn)到滿(mǎn)意直到更滿(mǎn)意。
5、便民、禮賓服務(wù):小區(qū)設(shè)置便民服務(wù)車(chē)為業(yè)主服務(wù),同時(shí)要求禮賓司于任何時(shí)間內(nèi)幫助老弱病殘和提運(yùn)大量行李的業(yè)主,將其物品送至電梯口,管理處還于每季度根據(jù)業(yè)主需求舉辦學(xué)雷鋒好人好事活動(dòng),以維持與業(yè)主之間的和諧關(guān)系。
6、收費(fèi)管理:收費(fèi)員每季度末打印下季度管理費(fèi)、上季度水、電分?jǐn)偸召M(fèi)單派發(fā)至各業(yè)主,對(duì)繳費(fèi)過(guò)程中個(gè)別業(yè)主提出的建議、意見(jiàn)給予回復(fù)及解釋,對(duì)當(dāng)時(shí)處理、解釋不到的問(wèn)題上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人解決,使個(gè)別因?qū)芾泶嬖谝庖?jiàn)的業(yè)主盡快交費(fèi),力爭(zhēng)保持每季度99%以上收費(fèi)率。
第3篇 商城前期物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容
商城項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容
我司若能得到zz國(guó)際商城的管理服務(wù)資格,在簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》后,將正式介入該項(xiàng)目的前期物業(yè)管理服務(wù)工作。
1前期介入按以下內(nèi)容開(kāi)展:
*與原管理單位協(xié)調(diào)交接工作
*設(shè)施設(shè)備調(diào)試物業(yè)管理跟蹤
*物業(yè)接管驗(yàn)收前期物業(yè)管理資料儲(chǔ)備
*其它前期準(zhǔn)備工作
前期管理是物業(yè)管理整體階段的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié),我司將傾注大量人力物力,了解熟悉并參與整體物業(yè)的接管驗(yàn)收工作,資料登記造冊(cè)存檔,為將來(lái)的物業(yè)管理工作開(kāi)個(gè)好頭,夯下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
*進(jìn)駐準(zhǔn)備方案
1.1設(shè)施設(shè)備調(diào)試工作:
1.1.1管理要點(diǎn): 設(shè)施設(shè)備性能了解及調(diào)試。
1.1.2管理方式: 由各專(zhuān)業(yè)工程師組成的小組到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助工作除進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)工作外,與管理機(jī)構(gòu)的工程技術(shù)人員一起參與調(diào)試工作。
1.1.3管理內(nèi)容:
a、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備狀況進(jìn)行檢查
b、及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能造成的隱患或妨礙今后日常維修維護(hù)的問(wèn)題,從物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)角度提出相應(yīng)的整改意見(jiàn)。
c、設(shè)備的調(diào)試:將工程技術(shù)分成四個(gè)小組參與設(shè)施的調(diào)試,分別參與供配電、電梯、給排水(包括消防供水等)、弱電(包括消防自動(dòng)報(bào)警、保安電視監(jiān)控、綜合布線(xiàn)等)等項(xiàng)目的調(diào)試,掌握設(shè)施設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)、參數(shù)、工作環(huán)境條件和操作要領(lǐng),進(jìn)行詳細(xì)的記錄,在進(jìn)行調(diào)試觀(guān)摩的同時(shí),根據(jù)了解的實(shí)際情況,編制zz國(guó)際商城的設(shè)施設(shè)備操作維修規(guī)程和各項(xiàng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。
1.2接管驗(yàn)收期物業(yè)管理工作:
1.2.1管理要點(diǎn):做好物業(yè)的接管驗(yàn)收和全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備。
1.2.2管理方式:在此期間,我司委派公司接管驗(yàn)收小組來(lái)現(xiàn)場(chǎng)工作,幫助和指導(dǎo)管理處接管驗(yàn)收物業(yè)、清點(diǎn)接管的物資、設(shè)備、及財(cái)務(wù)帳目,并按管理方案開(kāi)展工作。
1.2.3管理內(nèi)容:
a、物業(yè)管理驗(yàn)收:接管驗(yàn)收是業(yè)主向物業(yè)管理方移交物業(yè),驗(yàn)收的方式是按業(yè)主進(jìn)駐的使用要求進(jìn)行檢查,大量的工作內(nèi)容是功能檢查,物業(yè)接管驗(yàn)收分現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收,資料交接,其它交接與接管驗(yàn)收注意事項(xiàng)等四個(gè)方面。
b、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收主要項(xiàng)目:土建工程、裝飾工程、供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、環(huán)境配套設(shè)施。
c、資料交接:產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料、驗(yàn)收資料
e、其它交接:設(shè)施設(shè)備的備品備件、公共區(qū)域各通道門(mén)、設(shè)備及管理用房、各種管井等。
1.2.4物業(yè)接管驗(yàn)收流程圖
不合格 合格
1.2.5接管驗(yàn)收注意事項(xiàng):
在接管驗(yàn)收前,管理處將主動(dòng)與原管理單位協(xié)商接管驗(yàn)收的問(wèn)題(包括交接方具體人員、驗(yàn)收具體時(shí)間、注意事項(xiàng)等),同時(shí)要盡量統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利。
接管驗(yàn)收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量,而且還應(yīng)清點(diǎn)物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料、隨機(jī)資料、綠化小品等的類(lèi)型、數(shù)量及其它要求的參數(shù),驗(yàn)收?qǐng)?bào)告須經(jīng)交接雙方認(rèn)可簽字后才能生效。
針對(duì)初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,,若發(fā)現(xiàn)必須改正的,書(shū)面報(bào)請(qǐng)施工管理方督促施工單位返修;一時(shí)無(wú)法返修的項(xiàng)目要確定維修的期限并請(qǐng)認(rèn)可;屬于無(wú)法返修的項(xiàng)目,報(bào)告記錄備案。
1.3其它前期準(zhǔn)備
1.3.1清潔衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生前期介入
管理處要注意清潔外墻石材墻地面、玻璃面、瓷磚墻地面、不銹鋼飾面所使用的清潔液、清潔工具、作業(yè)方式等,防止腐蝕和劃傷以上材料,造成業(yè)主的損失及后續(xù)物業(yè)管理工作的困難。
1.3.2消防及安全管理前期介入
zz國(guó)際商城的消防工作重點(diǎn)從根本上杜絕火源及控制易燃材料。管理處將嚴(yán)格巡視檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解除危險(xiǎn)隱患,以保證生命財(cái)產(chǎn)的安全。
1.3.3外部公共關(guān)系建立
為保證今后物業(yè)管理的順利開(kāi)展,管理處經(jīng)理須在全面接管前,與相應(yīng)的政府及公用事業(yè)各職能機(jī)構(gòu)(工商、稅務(wù)、物價(jià)、供電、供水、供氣、電信、市政、環(huán)衛(wèi)、園林、環(huán)保、交管、郵電等)建立穩(wěn)定的溝通渠道,辦理相應(yīng)的法律文本、文件,并獲得主管部門(mén)的批準(zhǔn)。
2入駐準(zhǔn)備方案
2.1全面調(diào)查,掌握需求
我司將組織專(zhuān)人與委托方聯(lián)系,全面了解和掌握業(yè)主在使用、維護(hù)等方面的需求,做到有的放矢,心中有數(shù)。
2.2周密策劃,制訂計(jì)劃
我司在全面分析研究業(yè)主需求和掌握商城周邊環(huán)境(交通治安、公共設(shè)施)等基本情況的基礎(chǔ)上,針對(duì)整個(gè)商城可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題,以及需要提供的各種服務(wù)作出周密的安排。
主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系、協(xié)調(diào),補(bǔ)充、完善入駐計(jì)劃。
2.3人員安排計(jì)劃
2.3.1臨時(shí)派往人員計(jì)劃安排:
工期項(xiàng)目負(fù)責(zé)人部門(mén)職責(zé)備注
接管驗(yàn)收期管理處經(jīng)理
(1人)管理骨干(7人)*負(fù)責(zé)物業(yè)籌備期工作
*負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)
*參與驗(yàn)收工作擬定〈物業(yè)管理接管驗(yàn)收方案〉
機(jī)電運(yùn)行維修組長(zhǎng)
(1人)機(jī)電運(yùn)行維修人員*負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備的接管與運(yùn)行調(diào)試工作
接管期管理處經(jīng)理
(1人)管理處主要骨干人員*協(xié)助管理處開(kāi)展工作
注:*派駐人員包括臨時(shí)前往的項(xiàng)目組成員和外派長(zhǎng)駐人員。
接管驗(yàn)收前十天內(nèi),管理處全部外派人員到位。
3接管前各種物資準(zhǔn)備工作
3.1物資準(zhǔn)備計(jì)劃
配備物品:確定管理用房以后,裝備計(jì)劃裝備的辦公、生活、交通及通訊設(shè)施,設(shè)備工具及用品的裝備、小型機(jī)具,備品備件不足部分,易損易耗品。以上的物資配備宜在7月底之前完成(隨接管時(shí)間的變化可做修改)。
3.2建立公眾文件
為保證業(yè)主能夠全面了解商城物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目及管理處的有關(guān)管理規(guī)定,管理處將建立一系列公眾文件,如《用戶(hù)手冊(cè)》、《裝修管理規(guī)定》等,將注意事項(xiàng)、管理處聯(lián)系電話(huà),值班電話(huà)、管理承諾等一系列文件放于《用戶(hù)手冊(cè)》中。由甲方審閱后,整理裝冊(cè),再行發(fā)放。
第4篇 花城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容
花城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容
(一)物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理
1、定期巡查,對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門(mén)依法處理;
2、維修養(yǎng)護(hù)制度健全,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確;
3、報(bào)修服務(wù)時(shí)間:24小時(shí)受理;急修:不得超過(guò)30分鐘到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
4、道路、停車(chē)場(chǎng)平整通暢,交通標(biāo)志完好;
5、每年對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全普查,根據(jù)普查結(jié)果制定維修計(jì)劃,組織實(shí)施。
(二)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理
1、共用設(shè)施設(shè)備按照項(xiàng)目配套建設(shè)管理,責(zé)任分工明確,運(yùn)轉(zhuǎn)正常,維護(hù)良好,有設(shè)備臺(tái)帳,運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄完整;
2、實(shí)行24小時(shí)值守服務(wù);
3、水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練,嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;
4、公共照明設(shè)備良好,不影響使用;
5、設(shè)備用房整潔,主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)清楚、齊全;
6、雨(污)水井、化糞池、排水管井每月檢查一次,定期疏通;
7、在接到相關(guān)部門(mén)停水、停電通知后,立即通過(guò)小區(qū)公告欄或社區(qū)廣播通知業(yè)主。
(三)物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生,垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通
1、環(huán)衛(wèi)設(shè)施完好;
2、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制,有專(zhuān)職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍,公共區(qū)域每天至少清掃一次并實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔;
3、垃圾日產(chǎn)日清,無(wú)垃圾桶、果皮箱溢滿(mǎn)現(xiàn)象,各類(lèi)垃圾容器及時(shí)清潔,無(wú)重異味;
4、小區(qū)內(nèi)道路等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物;
5、雨雪天氣及時(shí)對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃,樓道無(wú)亂懸掛、亂貼、亂畫(huà)、亂堆放等現(xiàn)象;
6、根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)展滅蟻、滅鼠、滅蠅、滅蚊等衛(wèi)生消殺工作;
7、對(duì)超環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)排放油煙、嗓音等行為和違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家畜、家禽者進(jìn)行勸告,并報(bào)告有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。
(四)公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理
1、花草樹(shù)木生長(zhǎng)良好,修剪整齊美觀(guān);
2、綠地?zé)o擅自改變性質(zhì)和破壞、非法占用現(xiàn)象;
3、適時(shí)對(duì)花草樹(shù)木進(jìn)行澆灌、松土、施肥、滅蟲(chóng)、防凍保暖;
4、園林小品及設(shè)施維護(hù)良好。
(五)車(chē)場(chǎng)服務(wù)
1、機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)行駛、停泊管理有序;
2、停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)有合法手續(xù);
3、有必要的進(jìn)出憑據(jù);
4、對(duì)小區(qū)內(nèi)停放的車(chē)輛是否有堵塞公共通道進(jìn)行檢查;
5、對(duì)小區(qū)內(nèi)停放的車(chē)輛是否有占用他人固定車(chē)位進(jìn)行檢查;
6、為保護(hù)公共權(quán)益不受侵害或保全現(xiàn)場(chǎng),必要時(shí)可將違反約定停放的車(chē)輛強(qiáng)制搬離現(xiàn)場(chǎng)或用車(chē)鎖對(duì)車(chē)輛予以固定。
(六)公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理
1、主要出入口有專(zhuān)人值守;
2、有專(zhuān)門(mén)秩序維護(hù)人員,實(shí)行24小時(shí)流動(dòng)巡邏制度;
3、對(duì)危及人身安全處設(shè)置明顯警示標(biāo)識(shí);
4、消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損,可隨時(shí)起用,消防通道暢通,制訂有消防應(yīng)急方案;
5、控制中心實(shí)行24小時(shí)值班,對(duì)組團(tuán)外公共區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控并對(duì)突發(fā)情況進(jìn)行記錄;
6、發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時(shí),及時(shí)報(bào)警,并配合公安部門(mén)進(jìn)行處理;
7、適時(shí)開(kāi)展消防和居家安全宣傳。
(七)裝飾裝修服務(wù)
房屋裝飾裝修涉及其它事項(xiàng),由業(yè)主、使用人與物業(yè)管理公司另行簽訂《房屋裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》,予以約定。
(八)物業(yè)檔案資料管理
1、建立完善的物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系;
2、運(yùn)用計(jì)算機(jī)對(duì)業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常辦公等進(jìn)行管理,建立完善的檔案管理制度。
(九)其它服務(wù)
1、視情況接受相關(guān)部門(mén)委托,代收水、電、有線(xiàn)電視等費(fèi)用;
2、水、電、有線(xiàn)電視服務(wù)及維護(hù)服務(wù)由其對(duì)應(yīng)的供應(yīng)單位提供并為此負(fù)責(zé)。
(十)特約服務(wù)
由業(yè)主或物業(yè)使用人與物業(yè)管理公司或其授權(quán)的物業(yè)服務(wù)中心另行約定。
